Caso Práctico 3
Distribución Comercial
Liliana Rojas Abril
Corporación Universitaria Asturias
Administración y Dirección de Empresas
Bogotá
Septiembre 2020
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Enunciado
Caso IKEA
IKEA una de las compañías más prestigiosas, innovadoras e importantes del mundo en el
mercado de los muebles y artículos para el hogar. Con un modelo de negocio rompedor,
desde hace décadas se ha convertido en uno de los iconos del diseño contemporáneo
Este gigante fue creado en Suecia en 1943, como un pequeño negocio que ofrecía, a precios
bajos, artículos como bolígrafos, billeteras, marcos para cuadros, relojes y joyería entre
otros; cuyo nombre se formó de unir las iniciales de su fundador Ingvar Kamprad y de la
granja y el pueblo donde creció, Elmtaryd y Agunnaryd. En 1948, Kamprad decidió vender
muebles producidos por fabricantes locales, con una gran acogida. En 1951 los empieza a
vender por catálogo y en 1953 abre su primera tienda en Älmhult (Suecia) con el concepto
de exposición que caracteriza IKEA: por primera vez donde los clientes podían ver y tocar
todos los muebles y productos de decoración para el hogar antes de comprarlos.
Después de 65 años de constantes innovaciones, la compañía diseña sus propios muebles y
productos, los cuales son fabricados por más de 1.500 proveedores en más de 50 países.
Según los datos del propio grupo, IKEA tiene unas ventas en el mundo 27.000 millones de
euros y un beneficio neto de 3.202 millones. Cuenta con 298 tiendas, que reciben 690
millones de visitas y su plantilla asciende a 139.000 personas. Además su web
(www.IKEA.com) recibe 1.000 millones de visitas y su programa de fidelización, el club
de fans IKEA Family, cuenta con 57 millones de socios.
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La filosofía de IKEA consiste en que sus productos puedan responder positivamente a las
siguientes cuestiones: ¿Mejora el día a día? ¿Resulta útil cuando vienen invitados a casa?
¿Agiliza la tarea de hacer la comida? ¿Mejora el aspecto de la casa? Con esa filosofía
pretenden hacer muebles cada vez más económicos, y esto no es sólo una frase
promocional sino una realidad, con una bajada media de precios a nivel mundial en 2012
del 0,8%. El éxito de este modelo de negocio es indiscutible. Un éxito centrado en la
eficiencia y productividad y en estar presentes para todo tipo de consumidores en todo el
mundo.
IKEA ofrece un amplio surtido de productos para la decoración del hogar, con un excelente
diseño, funcionales y a precios tan bajos, que la mayoría de la gente pueda comprarlos. Ésta
es la idea que se esconde detrás de todo lo que hace IKEA, desde que desarrolla y compra
sus productos hasta que los vende en las tiendas IKEA de todo el mundo. Se trata de
desarrollar procesos que permitan minimizar los costes de producción. Así, IKEA diseña
sus productos basándose en su conocimiento sobre la vida en el hogar y, sobre todo,
teniendo en cuenta las necesidades de la mayoría de quienes disponen de presupuestos
limitados y de un hogar con espacio reducido. Estudia los costes del producto con la idea de
fabricarlo a un precio bajo, con el consenso de las áreas de diseño y producción. En el
proceso de creación participan los diseñadores, el grupo de desarrollo del producto y los
responsables de compras, que se reúnen para definir los materiales, formas, colores y
proveedores adecuados. Cada uno tiene la tarea de usar materias primas y métodos de
fabricación óptimos para cumplir con el objetivo de ofrecer precios cómodos y diseño
atractivo con procesos productivos responsables e inteligentes.
La mayoría de los productos que comercializa IKEA en la actualidad vienen con
instrucciones y herramientas necesarias para armarlo, con el fin de llevar a cabo el concepto
“Hágalo Usted Mismo”. Se trata de un tipo de mobiliario denominado RTA (Ready To
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Assembly), que abarca todo producto que necesita un armado previo para su uso
(bricolaje). Además, estos productos se almacenan y transportan en embalajes planos y
uniformes, con el fin de abaratar los costos y los precios. La incorporación de los embalajes
planos comenzó cuando uno de los primeros colaboradores de IKEA quitó las patas a una
mesa para que cupiera en un coche y no se dañara durante el transporte. Con el paquete
plano no sólo se conseguía ese fin, también se lograba llenar los camiones con más
productos y rebajar los costes en todos los procesos de producción, trasladando finalmente
este ahorro a los precios de venta.
IKEA ha llevado su proceso productivo a los propios bosques, tecnificándolos para
prescindir de empleados que corten los árboles. El talado se hace con máquinas que
proporcionan un corte perfecto y no dejan caer el árbol al suelo. Estos árboles son
genéticamente modificados para tener cualidades importantes en el negocio de los muebles:
crecen en menos de 3 años, muy rectos, madera liviana, alta resistencia, resistentes a las
plagas y con alta flexibilidad. Con estos atributos, sus productos se aseguran una materia
prima renovable y sostenible.
Las tiendas de IKEA se encuentran ubicadas en las afueras de las ciudades, donde el precio
del terreno es menor, lo que también ayuda a mantener bajos los precios de los productos.
Cada tienda cuenta con salas de exposición donde los visitantes pueden valorar diferentes
soluciones de decoración y ver los productos ubicados en diferentes espacios del hogar
(baño, cocina, sala, comedor, etc.), de probarlos y de verificar su funcionalidad. Después de
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recorrer las salas y escoger los productos que desean comprar, los clientes se dirigen al
almacén, para coger directamente el producto embalado, pasar por caja para pagarlo,
llevárselo a su casa y una vez allí montarlo.
En el diseño de este proceso de compra también ocupan un lugar importante el restaurante
de comida sueca y la zona de juegos para niños, que siempre se encuentra en la entrada con
las típicas bolsas de colores. Comer en Ikea es realmente barato y supone una buena
solución para muchas familias, comer bien a un precio muy asequible. Si a esto le unimos
la posibilidad de dejar jugando a los niños, la experiencia de pasar un día fuera se convierte
en otro de los puntos que más explota IKEA.
Preguntas del Caso:
1. ¿Qué papel juega el punto de venta en la experiencia de compra del cliente?
2. ¿Cuáles son los servicios que ofrece IKEA a través de su página web (usa como
referencia: www.ikea.com/es/es/)?
3. ¿Qué instrumentos utiliza IKEA para fidelizar a sus clientes?
4. IKEA persigue ofrecer unos precios baratos ¿es compatible esta estrategia con la
calidad de servicio y la fidelización?
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Introducción
IKEA una de las compañías más prestigiosas, innovadoras e importantes del mundo en
el mercado de los muebles y artículos para el hogar. Con un modelo de negocio
rompedor, desde hace décadas se ha convertido en uno de los iconos del diseño
contemporáneo. IKEA ofrece un amplio surtido de productos para la decoración del
hogar, con un excelente diseño, funcionales y a precios tan bajos, que la mayoría de la
gente pueda comprarlos.
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Desarrollo
1. ¿Qué papel juega el punto de venta en la experiencia de compra del cliente?
Los estudios sugieren que entre el 70% y el 75% de las compras se deciden dentro de la
tienda. Por tal motivo una estrategia que utilizan muchas de las principales empresas es la
de transformar la visita a la tienda o punto de venta en una total experiencia diferenciada.
En el caso de IKEA sabemos que cada tienda cuenta con su sala de exposición donde los
visitantes pueden valorar diferentes soluciones de decoración y ver los productos ubicados
en diferentes espacios del hogar; esto con el fin de estimular la imaginación y el deseo de
comprar del cliente, y como si fuera poco se brinda la oportunidad de compartir un
almuerzo en familia o llevar a los niños a las zonas de juego.
2. ¿Cuáles son los servicios que ofrece IKEA a través de su página web (usa
como referencia: www.ikea.com/es/es/)?
IKEA ofrece una gran variedad de servicios que hacen más cómoda y fácil la labor de
comprar. Entre esas podemos encontrar:
Envíos a domicilio
Puntos de recogida
Asesores especialistas
Financiación
Instalación
Montaje de muebles
Desmontaje y retirada de muebles
Alquiler de furgonetas
Muestrario de ideas y tendencias
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3. ¿Qué instrumentos utiliza IKEA para fidelizar a sus clientes?
IKEA FAMILY el cual es un club de fidelización, afiliarse es gratis y quienes los
hagan tienen la oportunidad de acceder a los mejores productos de IKEA
acompañado por un abanico de grandes ofertas.
La experiencia en sus tiendas no solo brinda la posibilidad de ir a comprar
productos de calidad a precios cómodos. Si no también la posibilidad de vivir una
experiencia en familia con restaurantes y atracciones para los niños.
Diseño atractivo con procesos productivos responsables e inteligentes.
La mayoría de los productos que comercializa IKEA en la actualidad vienen con
instrucciones y herramientas necesarias para armarlo
4. IKEA persigue ofrecer unos precios baratos ¿es compatible esta estrategia
con la calidad de servicio y la fidelización?
Los precios bajos que ofrece IKEA en lo absoluto no tienen que ver con disminuir la
calidad del servicio o no invertir en estrategias de fidelización de los clientes, todo lo
contrario. Una de las formas por las que IKEA fideliza tanto es por sus precios bajos y
excelentes estrategias de fidelización al ofrecer un buen servicio y experiencias de compra.
Y la manera en la que logra ofrecer precios bajos es porque minimiza costos debido a los
procesos productivos que lleva en la elaboración de sus productos, así como también como
a lo barato de los terrenos en donde están ubicadas sus tiendas. Por tales motivos IKEA
demuestra que si es posible perseguir precios bajos y a la vez ofrecer un buen servicio y
fidelización.
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Conclusiones
La principal causa del éxito de IKEA como negocio es la automatización de los
procesos para generar relación con los clientes, creando así valor y fidelización.
No solo se trata de vender y vender a precios bajos ya que sus procesos de
producción lo permiten; si no también ofrecerle al cliente la experiencia del ser
parte de la familia IKEA.
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Referencias Bibliográficas
https://www.centrovirtual.com/recursos/biblioteca/
https://tiempodenegocios.com/relacion-con-los-clientes/
https://www.ikea.com/es/es/ideas/
https://destinonegocio.com/co/emprendimiento-co/
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