GESTION DE CALIDAD

Flga. Gloria González Guzmán

Primavera 2020
 Criterio de evaluación
• Diagrama las funciones de soporte
relacionadas a la administración de una
organización de salud o educación en el
contexto de la profesión
 Ruta de la clase

Calidad
Introducción total
y Control de
definiciones calidad

Sistemas de
gestión de Gestión
calidad de
calidad
 GESTION
El proceso de gestión "implica dirigir el funcionamiento
y desarrollo de un sistema" (Molins, 1998: 25), como lo
es la escuela, para darle direccionalidad al servicio
educativo que ofrece, basándose en:
1) La normativa legal.
2) La normativa general y la técnica, aportadas por la
pedagogía, la didáctica y otras ciencias de la
educación.
3) El currículo restringido y el amplio.
4) Las políticas y los planes educativos
Calidad:

Conjunto de características de un producto que

satisfacen las necesidades de los usuarios y, que en
consecuencia, hacen satisfactorio un producto.

fiabilidad
Calidad durabilidad
servicio
apariencia
 Calidad
Conjunto de propiedades y características de un
producto o servicio que le confieren su aptitud
para satisfacer unas necesidades expresadas o
implícitas.
Norma ISO
 Otra definición

Trabajar en calidad significa diseñar, producir

y servir un producto o servicio que sea útil,
lo más económico posible y siempre
satisfactorio para el usuario.

(Kaoru Isikawa)
 INDICADORES
¿Cómo se puede medir la
calidad? Calidad

Tiempo

Costo

Los indicadores permiten Proyecto

identificar si bajo las condiciones Entrega

actuales del proceso, se cumple

con la satisfacción de las Tiempo

necesidades de los usuarios Seguridad

Tipo

Moral
 Resultado
real Los resultados se apegan a los
Resultado
Esperado esperado
Indicador

Resultado
real
Tiempo Resultado
Esperado

Indicador
Los resultados no son los
esperados
Resultado
real
Resultado Tiempo
Esperado
Indicador

Mejores resultados que los

esperados

Tiempo
Sistemas de gestión de calidad

Modelo
ISO 9000
EFQM
ISO 9000
«NORMAS INTERNACIONALES QUE
DEFINEN UN SISTEMA DE
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
UNIVERSAL».

Permite acciones como:

 responsabilidad y actividades de la
dirección.
 identificación de demandas y
diseño.
 procesos.
 controles y actividades de mejora.
 formacion, auditorias, etc.
 el modelo ISO 9000 permite la
certificación.
Modelo EFQM
(Modelo EUROPEO)
PROPUESTA DE MODELO DE
EXCELENCIA EMPRESARIAL PARA
PYMES.

Es el modelo más completo y permite

la verificación de la relación entre los
agentes y los resultados
 Control de la calidad

Control
estadístico
Control del
estadístico proceso
del
Verificación producto
CONTROL DE CALIDAD

Análisis del
proceso

Para evitar que reaparezcan

Estandarización las causas principales

Aseguramiento Para garantizar que las causas

de resultados principales están bajo control
Las 7 herramientas básicas de la gestión de calidad

• Hojas de verificación, de inspección o recolección de datos

• Diagrama de causa y efecto, de Ishikawa o espina de pescado
• Diagrama de Pareto, ABC o regla del 20-80
• Histograma
• Diagrama de Dispersión
• Cartas de Control o Gráficos de Control
• Diagrama de Flujo y Gráficas de barras, de línea, de radar, de banda
y de pastel
 Técnicas
• Lluvia de Ideas
• 5W/1H
• Mapeo y análisis de barreras
• Estratificación
 Gestión de la calidad
Analizar hechos
Describir la
Definir el proyecto para aislar la causa
situación actual
raíz

Establecer acciones
Verificar los
para eliminar la estandarizar
resultados
causa raíz

Documentar y
definir nuevos
proyectos.
 Etapa I: Definir el Proyecto

Definir con claridad el proyecto, así como las razones para trabajar en él.
La meta que se quiere alcanzar deberá estar basada en un indicador sustentado
en alguna de las dimensiones de la calidad.

ACCIONES:

• Determinar el tema del proyecto y su ubicación

• Justificar el proyecto
• Definir la meta
• Definir el plan para alcanzar la meta
 Matriz de planeación

Etapas Lugar donde Período de

Actividades se realizan realización
del por realizar
Responsable las actividades de cada etapa
ciclo Pasos Herramientas a
de la de la acción
Justificación utilizar, forma
ruta de trabajo
de cada acción

Paso Qué Quién Dónde Porqué Cuándo Cómo

1 Definir el
proyecto
2 Describir la
PLANEAR

situación actual
Analizar
3 hechos y datos
Establecer
4 acciones
HACER Ejecutar las accs.
5 establecidas
VERI- Verificar los
FICAR 6 resultados
7 Estandarizar

ACTUAR Documentar y
8 definir nuevos--_
 PLANEACION DEL TRABAJO
5W / 1 H
WHAT ¿QUE? WHY ¿POR QUE?
¿Que se hace ahora? ¿Por qué se hace así ahora?
¿Que se ha estado haciendo? ¿Por qué debe hacerse?
¿Que debería hacerse? ¿Por qué hacerlo en ese lugar?
¿Que otra cosa podría hacerse? ¿Por qué hacerlo en este momento?
¿Que otra cosa debería hacerse? ¿Por qué hacerlo de esta manera?
WHO ¿QUIEN? WHERE ¿DONDE?
¿Quién lo hará? ¿Dónde se hará?
¿Quién lo está haciendo? ¿Dónde se está haciendo?
¿Quién debería estarlo haciendo? ¿Dónde debería hacerse?
¿Quién otro podrá hacerlo? ¿En que otro lugar podría hacerse?
¿Quien mas debería hacerlo? ¿En que otro lugar debería hacerse?
WHEN ¿CUANDO? HOW ¿COMO?
¿Cuándo se hará? ¿Cómo se hace actualmente?
¿Cuándo terminará? ¿Cómo se hará?
¿Cuándo debería hacerse? ¿Cómo debería hacerse?
¿En qué otra ocasión podría hacerse? ¿Cómo usar este método en otras áreas?
¿En que otra ocasión debería hacerse? ¿Cómo hacerlo de otro modo?
 Etapa II: Describir la situación actual

Mostrar el comportamiento del problema siempre apoyado en hechos y datos,

además de representarlos en forma tal que sea fácil de visualizar y entender con
la finalidad de evidenciar tendencias, comportamientos anormales, variaciones
significativas, etc.

Acciones:

• Describir las características del problema

• Representar los datos
 Etapa III: Analizar hechos para aislar
las causas raíz
Para eliminar realmente el problema, se necesita realizar un análisis profundo
del proceso para aislar las causas raíz que originan el mal resultado. El
análisis se basa fuertemente en las experiencias y en los hechos y datos
que describen la situación actual.

Acciones:
• Determinar las causas probables
- Análisis de factores
- Análisis del diagrama de flujo del proceso
- Análisis de barreras
• Determinar las causas potenciales
• Aislar las causas raíz
• Acciones remediales y preventivas
Técnica: lluvia de ideas
Tiempo Tiempo

PCCPC CCPPCPC P PPPPP C C CC C

Procesos de proposición (P) y crítica (C) o análisis de ideas

Definir un Elegir un
problema o moderador o
tema de interés secretario

Analizar ideas Proponer ideas

 Etapa IV: Establecer acciones para
eliminar las causas raíz

Determinar acciones preventivas para evitar que el proceso sea

afectado de nuevo por los efectos de las causas raíz. Además,
debemos diseñar un plan de ejecución de dichas acciones.

Acciones:

•Comunicar las acciones establecidas

• Proporcionar educación y entrenamiento
• Ejecutar las acciones establecidas
• Recolectar los datos generados durante la ejecución
 Etapa V: Verificar los resultados
• Este paso se va dando conjuntamente con la ejecución
del plan de acción y el objetivo es ir verificando si cada
acción fue hecha como se planeó, además de que cada
resultado parcial debe ser verificado contra los
parámetros planeados.

Acciones:
• Analizar los resultados parciales obtenidos
• Comparar los resultados finales contra la meta planeada
• Comparar el antes contra el después
• Incluir efectos adicionales
 Etapa VI: Estandarizar

• Incorporar las acciones que se han realizado y han dado

los resultados esperados a la forma de proceder
normalmente en cada puesto de trabajo y así evitar que
el problema vuelva a surgir.

Acciones:
• Establecer los procedimientos estándares de operación
• Comunicar los nuevos procedimientos
• Proporcionar educación y entrenamiento al personal
involucrado
• Establecer un sistema de aseguramiento
 Etapa VII: Documentar y definir nuevos
proyectos

• Con este paso se concluye la ruta de la calidad y significa la

revisión de todo lo hecho, su análisis y la síntesis de todas las
experiencias adquiridas que serán puestas al alcance de todos los
miembros del equipo y de la organización en general.

Acciones:
• Definir los problemas restantes
• Planear lo que hay que hacer con los problemas restantes
• Reflexionar sobre el proceso realizado
• Preparar un informe sobre lo realizado y sobre los resultados
obtenidos
• Evaluar los pasos de la ruta de calidad
• Definir nuevos proyectos
 Calidad Total

Surge en Japón en los 80

Filosofía, caracterizada por una
actitud permanente encaminada a Supone un cambio cultural
la mejora continua de la calidad

Énfasis en la
Calidad en todos
Involucra a toda prevención:
los procesos de la «Cliente interno»
la empresa hacer las cosas
empresa
bien a la primera
Estrategias de la calidad total

Potenciar el recurso humano

Sistema de comunicaciones abierto

Control estadístico de procesos

auditorías

Crear sistema de gestión de calidad

Factores que afectan la calidad

mercado dinero gestión

personas motivación Materiales/maquinaria

Métodos modernos de Requisitos mas

información exigentes del servicio
 Para reflexionar
Esta es la historia de cuatro personas llamadas “Todoelmundo”,
“Alguien”, “Cualquiera” y “Nadie”.

Había que hacer un trabajo y “Todoelmundo” estaba seguro

de que “Alguien” lo haría. “Cualquiera” podría haberlo
hecho, pero “Nadie” lo hizo.
“Alguien” se enfadó, porque ese era un trabajo de
“Todoelmundo”.
Pero “Todoelmundo” pensó que “Cualquiera” lo haría y “Nadie”
se dio cuenta de que “Todoelmundo” no lo había hecho.
Al final, “Todoelmundo” culpó a “Alguien” porque “Nadie” hizo
lo que “Cualquiera” podría haber hecho.
Referencias bibliográficas