FECHA: 20-09-15
LOGO CARACTERIZACIÓN GESTIÓN COMERCIAL
VERSIÓN: V-1
OBJETIVO DEL Identificar las necesidades y los requisitos del cliente buscando la satisfacción del mismo; a fin de ampliar la cobertura dentro del
PHVA
PROCESO mercado.
P
L
A
Identificación de las necesidades, elaboración de la propuesta, confirmación de los requisitos,
N ALCANCE: RESPONSABLE DEL PROCESO Director Comercial
quejas, reclamos, sugerencias y satisfacción del cliente
E
A
Físicos Económicos Humanos
R 4.1 / 4.2.1 / 4.2.3 / 4.2.4 / 5.2 / 5.3 / 5.4.1 / 7.1 / 7.2.1
REQUISITOS DE
RECURSOS Equipo de oficina, software, Presupuesto asignado a los Personal competente para la / 7.2.2 / 7.2.3 / 7.5.3 / 7.5.4 / 8.1 / 8.2.1 / 8.2.3 / 8.4 /
NORMA
hardware, papelería, instalaciones. procesos ejecución del proceso 8.5.1 / 8.5.2 / 8.5.3
PROVEEDOR ENTRADA ETAPAS / ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE
1- Desempeño del proceso
1- Directrices del SGC (Matriz de
2- Necesidades de nueva
requisitos, Manual de Calidad, Mapa
documentación, modificaciones o
1- Direccionamiento de Procesos, Recursos económicos 1- Dirección Estratégica,
aprobaciones y necesidades de
Estratégico asignados para los procesos, Gestión de Calidad y Mejora
registros
Canales de Comunicación internos.) Cumplir, mantener y mejorar el proceso de Diseño y Desarrollo del Sistema de continua
Gestión de Calidad
3- Informe de reporte de producto
2- Gestión de Calidad y 2- Documentación y registros del 2,3 y 4- Gestión de Calidad
y/ o servicio no conforme
Mejora continua S.G.C. / Listado maestro de y Mejora continua
documentos internos y externos /
4- Informe de Acciones correctivas,
Listado Maestro de Registros.
preventivas y de mejora
identificadas
1- Necesidades y requisitos de los
1- Clientes
clientes. 1- Propuesta económica /
Identificar las necesidades de los clientes 1- Clientes
Cotización.
2- Mercado
2- Bases de datos de clientes
H
A
C 1- Orden Compra confirmada
1- Orden Compra / Propuesta
2- Propuesta Económica Confirmada 1, 2, 3 y 4 - Diseño y
E 1- Clientes Económica / Cotización /Documento Confirmación de los requisitos del producto y cierre de negociación
3- Cotización Confirmada desarrollo / Producción
R de Aprobado
4- Brief Aprobado
1- Resultados de las encuestas de
1- Direccionamiento
satisfacción.
1- Quejas, reclamos o sugerencias / Estratégico
1- Clientes Retroalimentación del cumplimiento de los requisitos pactados con el cliente
Encuestas de satisfacción
2- Eficacia de las quejas, reclamos y
2- Cliente
sugerencias
1- Nuevas necesidades de Personal,
1- Personal Competente /
Gestión operativa del proceso capacitación y desempeño del
1- Gestión del Talento personal
2- Servicios Tecnológicos y de 1- Gestión del Talento
Humano * Gestión del Personal del proceso
Comunicación adecuados / Planta Humano
* Gestión de las herramientas tecnológicas y de comunicación requeridas para el 2- Nuevas necesidades de Servicios
Física, segura y adecuada /
2 - Gestión de proceso Tecnológicos y de comunicación /
Suministros, insumos, materiales, 2 - Gestión de Recursos
Recursos * Gestión de la Infraestructura utilizada dentro del proceso Nuevas necesidades de planta
servicios óptimos, equipos, entre
* Gestión de compras requeridas para el proceso física, equipos y herramientas /
otros -
Nuevas necesidades de Compras
V DOCUMENTOS Y
ACTIVIDADES DE CONTROL Y SEGUIMIENTO INDICADOR FÓRMULA FRECUENCIA META
E REGISTROS
R 1- Encuestas de satisfacción Ver listado maestro de
I Total clientes satisfechos /
2- Quejas, reclamos y sugerencias % de satisfacción de registros y de
F Total clientes encuestados * Trimestralmente >=95%
3- Comportamiento de ventas clientes 100 documentos
I
C
A Clientes actuales / Clientes
% de cobertura de clientes Trimestralmente >=10%
R periodo anterior * 100
ACTUAR
Identificación, tratamiento y control de las acciones correctivas, preventivas y de mejora
CONTROL DE ACTUALIZACIONES
VERSIÓN FECHA DE CAMBIO DESCRIPCIÓN GENERAL DEL CAMBIO REALIZADO
Elaboró: Director Comercial Revisó: Coordinador de Calidad Aprobó: Gerente General
Firma: Firma: Firma:
