GRUPO SANITAS
ANÁLISIS DE PUESTO DE TRABAJO – CONDICIONES DE VOZ
ASESOR CENTRAL DOMICILIOS
FABIOLA VERDUGO
C.C. 37.708.289
ELABORADO POR: ALICIA ACOSTA SEGURA
FONOAUDIOLOGA
ESPECIALISTA EN SEGURIDAD Y PREVENCION DE RIESGOS PROFESIONALES
BOGOTÁ D.C. 19 DE FEBRERO DE 2009
CONTENIDO
1 Objetivos
1.1 Objetivo General 3
1.2 Objetivos específicos 3
2 Metodología 3
3 Información General 3
3.1 Información de la empresa 3
3.2 Información del trabajador 4
3.3 Antecedentes del caso 4
3.31 Antecedentes de Salud 4
4 Historia Ocupacional del trabajador 5
5 Actividades extra laborales 5
6 Condiciones organizacionales 5
6.1 Organización Temporal 5
6.2 Condiciones Ambientales 5
7 Descripción del puesto de trabajo 6
8 Consecuencias a nivel de voz 7
9 Conclusiones 8
10 Recomendaciones 9
2
ANÁLISIS DE PUESTO DE TRABAJO – CONDICIONES DE VOZ
1. OBJETIVOS
1.1 Objetivo General
Realizar la observación del puesto de trabajo de Fabiola Verdugo, en el cargo de Asesor
Central Domicilios.
1.2 Objetivos Específicos
Realizar una observación detallada del puesto de trabajo.
Identificar los factores de riesgo a los cuales está expuesto la trabajadora en su
puesto de trabajo.
Brindar las recomendaciones necesarias teniendo en cuenta el análisis del puesto
de trabajo.
2. METODOLOGÍA
El análisis del puesto de trabajo se llevó a cabo de la siguiente manera:
Se estableció fecha y hora para la realización del estudio a través del contacto en
la empresa el día 19 de Febrero de 2009.
Recolección de información de la empresa y de la trabajadora a través de reportes
de ausentismo, incapacidad, antecedentes de salud, historia ocupacional
(autorizado por la empleada) y/o entrevistas con el técnico de soporte operativo.
Verificación de antecedentes ocupacionales.
Observación del puesto de trabajo.
Concepto.
Recomendaciones.
3. INFORMACIÓN GENERAL
3.1 Información de la empresa
Nombre de la empresa: Grupo Sanitas
Nit: 860.078.828
Ubicación: Bogota
Actividad económica: Call Center
Contacto: Martha Liliana Burgos
Teléfono: 5240503
3.2 Información del trabajador
3
Nombre: Fabiola Verdugo
Identificación: 37.708.289
Edad: 23 años.
Fecha de nacimiento: 27 de Julio de 1985
Escolaridad Universitario en curso (Mercadeo).
Diagnostico: Disfonía Recurrente
Fecha de Ingreso: 04 de Julio de 2006
Tiempo Total en la Empresa: 2 Años 7 Meses
Cargo actual: Asesor Central Domicilios
Dirección residencia: Cra 9 No. 20-24 sur
Teléfono: 3734471 - 3123809611
3.3 Antecedentes del caso
3.3.1 Antecedentes de Salud
Fabiola Verdugo se desempeña como Asesor Central Domicilios en el Call Center de
Grupo Sanitas desde hace 2 años y 7 meses. Los síntomas comenzaron con carraspeo,
disfonía al hablar por períodos largos, tos y sed, desde hace aproximadamente 1 año.
Asistió a la EPS donde la incapacitaron varias veces; después tuvo control con medicina
laboral quien remitió a ORL y a Gastroenterologia realizando una fibronasolaringoscopia
con diagnostico de edemas y eritemas en las cuerdas vocales; la endoscopia reporta
diagnostico de esofaguitis tipo 1 y gastroenterología diagnosticó Hernia Hiatal. Presenta
Gastritis con reflujo tipo 1.
Desde hace un año ha tenido aproximadamente de 10 a 15 incapacidades cada una de 3
días.
4. HISTORIA OCUPACIONAL DEL TRABAJADOR.
Empresa Cargo Duración
Grupo Sanitas Asesor Central Domicilios 2 años 7 meses
Medipol Entrada de
1 año
Medicamentos
Droguería Electra Auxiliar de Farmacia 6 meses
Droguería Richard Auxiliar de Farmacia 2 años
5. ACTIVIDADES EXTRALABORALES.
Fabiola Verdugo no reporta actividades extra laborales, no fuma, no consume alcohol.
6. CONDICIONES ORGANIZACIONALES DE LA EMPRESA.
4
6.1 Organización Temporal.
CONDICIÓN DESCRIPCIÓN
Jornada de trabajo 6 horas generalmente en la mañana
Total horas trabajadas. 5.5 Horas.
Periodos de descanso. 2 descansos de 15 minutos
Rotativo. Cada mes se publica el horario (6 a.m-12p.m, 8:00 a.m
Turnos. -2:00p.m, 12:00 p.m – 5:00 p.m, 11:00 a.m -5:00 p.m, 7:00 a.m-
1:00 pm)
De 40 a 50 llamadas diarias, tiempo duración de llamadas: 3 a 4
Ritmo de trabajo
minutos.
6.2 Condiciones ambientales.
ASPECTO DESCRIPCIÓN
Fuente Natural Artificial Mixta X
Iluminación
Intensidad Excesiva / Brillo Normal X Escasa
Observación:
Temperatura Calor Confortable X Frío Humedad
Observaciones:
No se
Ruido presenta x Tipo Continuo Intermitente Impacto
Fuente
Observaciones: No existen condiciones de ruido que obliguen a incrementar el tono de voz. Tanto el ruido
generado por la verbalización de los demás trabajadores como las condiciones técnicas del teléfono no
obligan al incremento del tono de la voz.
Observación: No se encuentra expuesto a
No hay sustancias de tipo irritantes que puedan
Químicos Hay exposición exposición X afectar el sistema fonatorio.
No hay
Ergonómico Hay exposición X exposición Fuente: Postura sedente prolongada
No hay Fuente: Contenido de la tarea, manejo y
Psicolaboral Hay exposición X exposición atención al cliente
Riesgo de No hay
seguridad Hay exposición exposición X Fuente:
Locativas Adecuados
Ventilación Adecuado
Orden y aseo Adecuado.
5
7. DESCRIPCIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO.
El puesto de trabajo, esta distribuido en cubículos ubicados en forma de oficina abierta,
que constan de un teléfono con diadema, silla ajustable en altura, con apoya brazos,
escritorio, computador, pantalla con una distancia confortable para desempeñar la labor y
descansa pies.
Las labores inician cuando el asesor sube a ubicar el puesto de trabajo ya que no tienen
asignado un puesto por trabajador (se ubica en el que se encuentre libre); se conecta al
sistema, si se encuentra en domicilios la trabajadora recibe llamadas para solicitud de
medicamentos, registra en el sistema datos del usuario, ciudad de donde llama, productos
solicitados y posteriormente se le informa precio y presentación; luego guarda la
información en el sistema y la envía por mail. Se realiza el mismo procedimiento con
todas las llamadas.
Cuando se encuentra en soporte se conecta igualmente al sistema, verifica las novedades
de pedido anotando el numero de pedido, llama al usuario, le informa la novedad y luego
envía la información al punto por mail. Realiza el mismo procedimiento en toda la jornada
laboral.
En un turno de 6 responden o realiza aproximadamente entre 40 y 50 llamadas con un
promedio de duración entre 3 y 4 minutos cada una.
Tiene dos descansos cada uno de 15 minutos en los cuales toma o come algo; procura
no hablar por teléfono.
La empresa suministra agua a los trabajadores; durante toda la jornada pueden disponer
de ella. Fabiola Verdugo indica que toma un litro de agua diaria fría, a veces a
temperatura ambiente.
8. CONSECUENCIAS A NIVEL DE VOZ
Se debe tener en cuenta la aplicación de una técnica vocal combinado con las pautas de
higiene vocal para el adecuado rendimiento de la voz y la conservación de las cualidades
como tono, timbre e intensidad:
CUALIDADES DE LA VOZ CARACTERISITICAS
Articulaciones Funcionamiento normal de los distintos
elementos: boca, garganta, lengua,
dientes, labios, paladar, etc
Intensidad de la voz Pronunciamiento de sílaba tónica o
acentuada con mayor intensidad, dentro de
parámetros normales.
Duración Tiempo empleado en emitir los sonidos de
3 a 4 minutos de forma interrumpida,
6
máximo 50 llamadas por jornada. Palabras
o sílabas entre largas y breves, lo cual
permite reposo vocal. Equivale al 55% de
la jornada de trabajo.
Extensión/tono Bajo tono
A continuación se evalúan las repercusiones a nivel de la voz, teniendo en cuenta las
condiciones presentes en el puesto de trabajo:
RIESGO AGENTE REPERCUSIONES SOBRE LA VOZ
Presenta postura dentro de rangos de
Postura sedente confort, con movimientos de cuello de
9.
prolongada neutro a flexión de 10º al realizar
alternada con llamadas telefónicas y visualizar el
ERGONÓMICOS cambios sistema, lo cual le favorece para un
posturales y adecuado uso vocal.
ajustes dentro de Cuenta con dos períodos de descanso lo
su puesto cual permite el reposo de las estructura
fonatorias.
CONCLUSIONES
Teniendo en cuenta los resultados obtenidos a partir de la observación y el análisis del
puesto de trabajo se considera que:
Los episodios de disfonía manifestados por la trabajadora pueden asociarse a los
diferentes problemas de salud que presenta (gastritis con reflujo tipo 1, Hernia
Hiatal, esofagitis).
La postura sedente dentro de rangos de confort, permite que se realiza el apoyo
de voz en el diafragma por correcto tipo y modo respiratorio, la postura de la
trabajadora es la adecuada en el momento de realizar llamadas telefónicas.
Las condiciones ambientales como iluminación, vibración, ruido y de seguridad se
evidencian dentro de límites normales, no existe exposición alguna.
El tomar bebidas frías altera el mecanismo de las cuerdas vocales produciendo
malestar y en algunos casos disfonía.
La cantidad de llamadas recibidas o realizadas (entre 40 y 50) por la trabajadora
no generan abuso vocal pues demandan el 55% del tiempo laborado.
El uso de la diadema y la postura en el momento de realizar las llamadas se
encuentra dentro de parámetros de confort.
7
8. RECOMENDACIONES
- Es necesario que la trabajadora tenga control con gastroenterología para tratamiento de
la Gastritis, Esofaguitis y Hernia Hiatal ya que producen reflujo que afecta directamente a
la laringe y a las cuerdas vocales, produciendo disfonía, tos, afectación en la fonación y
en la respiración.
- Consumir alimentos con condimentos delicados como orégano, tomillo, azafrán,
albahaca, laurel, romero, nuez moscada y canela y evitar los picantes que irritan la
mucosa digestiva: vinagre, pimienta, ají molido y mostaza.
- Se recomienda no ingerir alimentos (sólidos-líquidos) a temperaturas extremas. Incluir
proteínas en la dieta favorece la tonicidad muscular.
-Es necesario realizar terapia fonoaudiológica para modificar el mal uso vocal, aprender a
respirar, de tal forma que las cuerdas vocales puedan alongarse sin daño alguno.
-Se recomienda una dieta sana, sin ingesta de licor con horarios de alimentación fijos.
-Evite toser, carraspear y estornudar violentamente.
-Evitar cambios de temperatura, abrigarse al salir al frío.
- No consumir bebidas frías.
- Dormir en ambiente ventilado y la cantidad de horas necesarias (8 horas).
- No abusar de la calefacción o del aire acondicionado: resecan las mucosas, así como
los ambientes contaminados de humo y ruido.
- Evitar la ropa muy apretada al cuerpo, que no permite un correcto desplazamiento costo
diafragmático.
- No utilizar intensidades vocales excesivas, ni gritar, sobre todo en situaciones de enfado
o estrés ya que las cuerdas vocales adquieren cierta rigidez y pueden lesionarse.
- No hablar con otra persona a gran distancia, esta situación aumenta notablemente la
tensión glótica.
- No hablar con el aire residual de los pulmones, esto exige un gran esfuerzo a nivel de la
glotis.
- Evitar exponerse al sol antes de una tarea profesional, ya que produce una intensa
relajación muscular, incluyendo al sistema fonatorio.
- Recordar que algunos medicamentos como el ibuprofeno, sulfato ferroso, antiácidos que
contengan aluminio y antiespasmódicos producen algunos trastornos en el
funcionamiento general del organismo, tales como: sequedad de mucosas, estreñimiento,
etc.
8
- Ingerir diariamente 3 litros de líquido y/o 6 vasos de agua dos horas antes de un
esfuerzo vocal prolongado o intenso, evitando las bebidas gaseosas. Este hábito colabora
en la lubricación del aparato vocal.
- Realizar calentamiento vocal antes de iniciar la labor.
-Continuar en la misma área de trabajo ya que el volumen de llamadas que realiza o
recibe la trabajadora permite realizar pausas activas vocales y respiratorias, siempre
consumiendo agua a temperatura ambiente.
ELABORADO POR:
ALICIA ACOSTA SEGURA
Fonoaudióloga
Especialista en Seguridad y Prevención de Riesgos Profesionales
REVISADO POR
SANDRA EDIT GARZÓN GÉLVEZ
Gerente
