MANUAL DE SALONERO

COMO SER PARTE DEL SALÓN Y FORMARSE PARA UNA

EXPERIENCIA INIGUALABLE

ESCRITO POR MARIO ORTEGA Y KENDALL GAMBOA

DEL
DEPARTAMENTO DE TURISMO CTP SI.

POR Y PARA ESTUDIANTES.

Introducción:

En la industria de la hospitalidad destaca un sector bastante importante representado por

los denominados saloneros o también conocidos como meseros, eres libre de llamarlos a
tu gusto.

Los saloneros son los encargados de dar una experiencia agradable, brindando el mejor
servicio a la mesa, estos deben tomar la orden de los clientes, velar por que todo sea
hecho de manera adecuada, sirviendo los platillos de la manera correcta y estando
atentos a cualquier necesidad del cliente.

Hay que recordar que los clientes no solo adquieren tu producto, sino también una
experiencia y queda en como des tu servicio el si esta experiencia será memorable o será
una mala experiencia.
 Capítulo I
El salonero

El salonero debe conocer muy bien las funciones que debe realizar y la manera
correcta de hacerlas, debe controlar muy bien las mesas o la zona del restaurante
que le haya sido asignada, ya que esto puede ser una gran diferencia entre un
servicio impecable a uno erróneo, este trabajo no es sencillo ya que se debe atender
con amabilidad, respeto y de forma eficaz, las funciones que serán mencionadas
pueden variar respecto al tipo de restaurante o servicio, los cuales pueden ser
restaurantes, cafés, hoteles, bares y entre otros, por ejemplo en algunos servicios
se requiere que el salonero tengas conocimientos como poder flamear postres, algo
que no se requiere en un servicio informal, he aquí las funciones que deben
realizarse y cómo ejecutarlas correctamente:

• Lo primero es recibir y dar la bienvenida a los clientes, guiarlos a sus

respectivas mesas y brindarles el servicio correspondiente.

• Entregar el menú, comentar sobre el platillo del día a los clientes, dar
recomendaciones sobre platillos, bebidas, postres y demás, y aclarar
cualquier tipo duda que tenga el comensal.

• Cuando el comensal esté listo, tomar su orden y entregarlo a la comanda en

cocina para que proceda la preparación, muy importante analizar los
ingredientes con el fin de evitar reacciones alérgicas de algún cliente y
seguidamente cuando la orden esté lista servirla de manera correcta según
el tipo de entrega.

• También servir y preparar algunos platillos especiales en la mesa como el

trinchado de carne, flambeado de postres, entre otros, esta función siempre
dependerá del restaurante, ya que en los más informales no se suele hacer

• Entregar la cuenta al cliente, recibir el pago o guiar al cliente hacia la caja

• Una función muy importante es la comunicación, comunicar al gerente

cualquier inconveniente, accidentes y cualquier condición de trabajo
insegura o que atente con la integridad de los clientes o empleados.
 Capítulo II
Sistemas de servicios de entrega

Para definir qué tipo de servicio se da en su restaurante primero hay tomar en cuenta su
servicio actual y como puede basarse en distintos tipos como los siguientes:

• Francés:
Su servicio es muy formal y la comida es cocinada o completada en una mesa de
lado, en frente del cliente. En el servicio francés solo dos personas sirven la mesa.
Una de sus ventajas es que los clientes tienen una muy buena atención. La
desventaja es que necesitará personal altamente entrenado y esto consume más
tiempo.

• Ruso:
El servicio es formal al igual que el francés, pero sus diferencias son las maneras
de preparar la comida. La comida en el servicio ruso se prepara desde la cocina y
se sirve al cliente desde fuentes en lugar de platos. Este servicio solo necesita un
mesero y su servicio es bastante rápido pero su desventaja es el gasto de fuentes
y utensilios para servir.

• Inglés:
La comida de este servicio es traída desde la cocina en fuentes y puestas andes
del anfitrión o la persona en la cabeza de la mesa. Normalmente este estilo es usado
en un cuarto privado de un restaurante más que para uno usual usado en cualquier
restaurante. Durante la comida el anfitrión sirve los platos y es dado a los meseros
para que lo repartan a los demás invitados, consume algo del tiempo, pero es un
espectáculo digno de ver.

• Americano:
El servicio de este es menos formal que los anteriores previamente presentados y
este estilo es usado en la mayoría de los restaurantes americanos. Simplemente la
comida es preparada y en la cocina se sirven individualmente los platos para ser
llevados finalmente a la mesa del consumidor.

• Buffet:
El servicio de buffet es del tipo en el que los invitados eligen y se sirven sus propios
platos seleccionando los artículos colocados en las áreas de comida. Es utilizado
en bodas y otros tipos de eventos privados, también algunos restaurantes optan por
este estilo de servicio que funciona de la misma manera. La ventaja es la libertad
del cliente a seleccionar su comida, la desventaja es que por las filas a veces se
atrasan en comer.

• Mostrador:
El servicio utilizado es visto en muchos restaurantes de comidas rápidas. La ventaja
es la velocidad en la que se sirve la comida al cliente. La desventaja es que el cliente
recibe poca atención. Hay que tener en cuenta algunos factores para ofrecer un
mejor servicio aún, considerando ofrecer comida para llevar o reparto express.
 Capítulo III
¿Por la derecha o por la izquierda?

Sabiendo ya los distintos tipos de servicio, podemos también investigar sobre cómo la
literatura de los servicios de comida nos sugiere que hay un pequeño acuerdo en los lados
correctos sobre cómo debe ser servida la comida. También podemos ver una opinión
generalizada que dice que a las mujeres se les deben de servir antes que a los hombres.
Más adelante unas sugerencias que pueden funcionar como buenos puntos de referencia
para esta guía:

• Aperitivos y ensaladas: Estos deberían ser servidos desde la derecha con la

mano derecha. Los platos y la cubertería deberían estar puestos previamente en la
mesa.

• Sopas: A la hora de servir sopa, sin importar cuál sea siempre debe de servirse en
un bowl con un plato de base. La imagen del platillo se podría mejorar colocando
una servilleta debajo del bowl, también las cucharas de la sopa deberían colocarse
a la derecha del bowl y la sopa se debe servir desde el lado derecho del comensal.

• Entradas: Las entradas también deben ser servidas desde la derecha. En caso de
que hubiera platillos diferentes, estos deben de ser servidos por el lado izquierdo
del comensal. El elemento principal de la comida debe de quedar en un punto de
vista que pueda ser apreciado por el invitado. Todo debe estar ubicado en la mesa
antes del platillo de entrada sea servido, como los platos y cubiertos. Los meseros
solo deben de tocar los cubiertos desde el mango y los platos por el borde, así se
mantiene la higiene.

• Postre: Cual el postre se deba servir, el encargado de servir debe de colocar los
utensilios a la izquierda del comensal y preparar el postre con la derecha.

• Bebidas: Las bebidas y el café se sirven desde la derecha.

• Levantamiento de platos: La mayoría de platos y otros utensilios deberían ser

levantados por la derecha generalmente, aunque puede haber casos distintos.

• Señas del cliente: Como salonero o mesero siempre hay que estar atento a las
acciones del comensal, claramente sin hacer la situación incómoda para los dos.
Algunas señas indican que el comensal ha terminado su comida podría ser como:
ubicar la servilleta encima del plato o mover el plato a un lado con sus cubiertos
encima en forma cruzada o volteada. Aun sabiendo estas señas lo mejor siempre
será preguntar al comensal antes de recoger el plato.
 Capítulo IV
Mobiliario y Mantelería

En el salón hay muchos utensilios necesarios que sin falta deben de estar presentes,
el salonero además de entregar una bonita experiencia al comensal, también debe
de estar atento a que todo esté presente, en orden y conocer para qué funciona
cada utensilio.
Algunos utensilios y mobiliario utilizado en salón que el salonero debe tomar en
cuenta son:

Muebles del salón:

• Las Mesas: Presentadas en varias formas, aunque las más comunes

terminan siendo las redondas o las cuadradas, dependiendo del
establecimiento y comodidad. Las mesas cuadradas y rectangulares son
más utilizadas gracias a que se acoplan mejor al espacio y la comodidad al
colocar la silla es mejor.

• Las sillas: Las sillas o sillones deben de tener una anchura mínima de 0,43
y 0,45m además de elegir una que cumpla las medidas necesarias para tu
restaurante. Las sillas deben ser bien colocadas en la mesa con una
distancia casi perfecta para que los clientes no se incomoden entre ellos.

Muebles para uso del personal:

• Aparadores: Muebles con un compartimiento en el cual se albergará

utillaje que se usa en el servicio, también como mesa auxiliar.

• Mesas Auxiliares: Son las mesas usadas por el personal distribuidas por
todo el salón dependiendo de la necesidad, facilitando el transporte y poder
llevar platos, fuentes, botellas. También conocido por algunos como: Islas o
islas de camarero

• Carros de servicio: Su objetivo es el traslado y conservación de

elementos. Existen varios tipos como:

• El Gueridón: Usado en banquetes para transportar platos y en

general llevar la comida a las mesas.

• Caliente: Carrito que se emplea para mantener calientes los platos

durante un tiempo.
 Ya hablamos de mesas y mesas de uso del personal, pero comúnmente las mesas llevan
manteles, que son de las cosas más visibles en una decoración y pueden reforzar la
temática del evento o del lugar, por ejemplo, en un evento tradicional se pueden utilizar
manteles cuadriculados y oscuros, con sillas descubiertas para dar el aspecto rústico y
casero.
En el caso de una fiesta formal se pueden utilizar manteles brillosos o con colores oscuros
y con cubresillas del mismo color o compuesto por un segundo color.
Si fuese un evento temático, por ejemplo, un evento temático de circo, se pueden utilizar
manteles de colores distintos para dar ese toque colorido.

La mantelería está compuesta por varios elementos, los cuales son los siguientes:

• El bajo mantel de la mesa: Hecho de tela gruesa o incluso plástico, este se utiliza
para quitar irregularidades de la mesa y así que ninguna vajilla quede inclinada o
pueda caerse, también se utiliza para evitar que la humedad no traspase la mesa.

• Mantel: Este puede variar de telas, colores y diseños, es principalmente utilizado

para decorar la mesa y protegerla de derrames y manchas.

• Cubre mantel: Es similar al mantel, pero no necesita cubrir toda la mesa, este es
únicamente decorativo.

• Cubre sillas: Es una tela que recubre las sillas del evento, para que no se dañen
y se vean más elegantes. Se les suele llamar “sillas vestidas”.

• Cinta o moño de silla: Utilizado para atar la cubresilla a la silla, puede utilizarse
de la misma tela y color que el cubresillas para que no se note, o variar para hacerlo
más decorativo.

No se debe olvidar los moños, flores y centros de mesa en general, también algo que
debemos tomar en cuenta es que la mesa principal, la mesa del pastel o dulces
normalmente destacan más.
 Capítulo V
Perfil de un salonero

Es de gran importancia que un salonero se tome en serio su trabajo, ya que para ser un
buen mesero se necesitan características muy específicas, y algunas de ellas son las
siguientes:

La comunicación es fundamental en este ámbito, de forma oral y escrita ya que esto

brindará un excelente ambiente para los clientes y compañeros de trabajo.
• Dirigirse a los clientes de una manera muy respetuosa y cordial.

• Mostrarse calmado ante situaciones estresantes o desfavorables, y manejar esto de

manera profesional, discreta y efectiva.

Es importante ser ágil y manejar el tiempo de la mejor manera.

• Ser capaz de manejar múltiples tareas a la vez y saber trabajar bajo presión.

Capacidad analítica y de resolución de problemas.

• Identificar problemas y saber resolverlos de manera efectiva.

• Saber cómo tratar a todo tipo de cliente y cómo lidiar de forma serena con cualquier
situación que se presente.

• Tener la capacidad de trabajar en equipo, y de forma independiente.

Coordinación física y fuerza motora.

• Es importante tener la capacidad de estar de pie durante las jornadas de trabajo y

tomar en cuenta que deben llevarse charolas, platillos, bebidas sin ayuda.

Además de todas las habilidades mencionadas, hay cosas a tomar en cuenta. Por ser un
cargo que puede realizarse por principiantes, normalmente no es necesario experiencia ni
un certificado previo, no obstante, quien desea introducirse en este trabajo debe tener la
disposición de aprender con rapidez.

Una buena presentación es fundamental, ya que el mesero es quien da la cara a los

clientes, debe tener buena presentación e higiene, si se utiliza perfume debe ser con un
olor muy suave y aplicarse como mínimo 30 minutos antes de empezar a trabajar y
generalmente deben utilizar un uniforme, el cual es mayormente proporcionado por el
establecimiento.
No hay que olvidar que el contento de un cliente se compone por dos partes fundamentales,
la comida y el trato, por lo tanto, el mesero debe priorizar la satisfacción de los clientes en
el trato.
 Capítulo VI
Etiqueta de vestimenta

Existe una pequeña variedad para los uniformes de un mesero, estos serán reflejo del tipo
de establecimiento u evento con el que se trate, ya que, si se trata de un restaurante con
una atmósfera formal, dicho código de vestimenta para el mesero será muy definido y
formal, mientras que si se habla de un restaurante más informal el código de vestimenta
será más sencillo, existen distintos códigos de vestimenta los cuales se deben conocer.

• Vestimenta Formal:

Lo restaurante de lujo, tratan de reflejar su distinción presentando a sus meseros

con código de vestimenta basado en un estilo europeo donde el mesero suele utilizar
esmoquin o traje, con corbata o corbatín y con zapatos formales negros, en el caso
de las mujeres se pueden sustituir por zapatos con tacones bajos, algunos de estos
restaurantes sustituyen el saco por un chaleco para facilitar la movilidad.

• Vestimenta semi formal:

Este tipo de vestimenta tiene algunos cambios con respecto a la formal, ya que se
utiliza un atuendo profesional pero buscando una atmósfera más relajada en
este, se suele optar por una combinación de pantalones y blusa de vestir, la cual
puede ir con o sin corbata y corbatín, es usual utilizar el color negro para esta
vestimenta, ya que es resistente a las manchas y llama la mínima atención a la
presencia de los meseros, también se suele combinar el vestuario con la misma
paleta de color que el interior del establecimiento.

• Vestimenta casual:

Desde el surgimiento de la nueva cocina americana en la década de los ochenta,

mucha de la vestimenta formal se convirtió en vestimenta casual, muchos
restaurantes tratan de obtener una atmósfera lo menos pretenciosa posible, con
apariencia joven, “a la moda”, incluso con meseros los cuales llevan tatuajes o
piercings consigo.

• Uniformes:

Muchos restaurantes optan por asignar un uniforme, este método es muy común en
los restaurantes de cadena y grandes franquicias, para así estandarizar en todos
sus restaurantes.
 Capítulo VII
Tipos de clientes:

“El Cliente siempre tiene la razón” Es una frase muy usada y muy acertada para el mundo
de las ventas, tanto en el mundo de las ventas como el de la gastronomía los clientes son
nuestros objetivos y siempre nos iremos a encontrar con clientes, que aunque los atiendas
de la mejor manera posible ellos no te devuelvan el mismo afecto que tú a ellos. Todos
tienen diferente carácter y diferentes maneras de responder al ambiente en el que se
encuentran y debemos saber cómo tratar con ellos. Por eso a continuación explicados
algunos distintos tipos más comunes de clientes que te puedes llegar a encontrar, y cómo
lidiar con ellos:

• Cliente indiferente:
Este es uno de los más difíciles de tratar ya que hay que tener mucho cuidado con
lo que le ofrecemos, Su actitud podría resumirse en una cara seria y un “meh”, esto
debido a que ellos no están a favor ni en contra de nuestras propuestas, solo
mantienen una actitud neutral, lo que puede ser o una ventaja o desventaja hacía lo
que le ofrecemos. Sacarlos de sus esquemas es cansino e implica doble esfuerzo
pero aún así algunos terminan conformes con nuestras propuestas, solo un pequeño
porcentaje termina por sumarse a una marca en específico.

• Cliente indeciso:
El indeciso quizá se pueda mostrar similar al indiferente pero lo diferencia que el
indeciso si muestran algún interés en nuestras propuestas, pueden perder un poco
la concentración y les cuesta elegir entre dos o más opciones. Lo mejor que puedes
hacer para llegar a ellos es darles un discurso breve, eficaz y directo de lo que él
podría querer, para así convencerlo.

• Cliente objetivo:
La empatía, facilidad o carisma no le llegaran a él, al menos no a la primera ya que
el verdadero objetivo de este cliente es que el producto que va a adquirir sea un
beneficio que vaya satisfacer sus necesidades. Para convencerlos es bueno darles
información que les sea útil y del interés de ellos.

• Clientes reservados:
Conocidos también por Tímidos o introvertidos, este es el tipo más difícil a tratar. Su
manera tan reservada y tímida de ser, dificulta obtener información de sus intereses
por lo que será difícil entablar conversación con él.
 Algunas recomendaciones para este tipo de cliente son:

• No obligarlo a mantener contacto visual con el atendedor si él no se

siente cómodo

• Generar un ambiente de confianza para su comodidad

• Debemos asegurarnos que toda duda que respondamos o

sugerencia que demos sea dada sin la presencia de otros clientes
para no generar incomodidad, ellos no se sienten seguros dando su
opinión al público y por eso hay que saber tratar sus molestias.

• Cliente agresivo:
Es fácil de irritar, piensa que toda gira en torno a él y cree tener la razón aunque a
veces no la tenga, aquí aplica la frase del inicio “El cliente siempre tiene la razón”
frase que se usa para no quedar mal ante este tipo de cliente y si se aplica bien
puedes llegar a él. También para llegar a él es bueno tener solido conocimiento para
ciertos temas para negociar con él y ganarte su confianza o al menos satisfacer sus
demandas.

• Clientes impacientes:
A este no le motiva los detalles ni explicaciones profundas, él viene a lo que viene y
con prisa. Con la llegada de la era moderna este tipo de clientes han aumentado ya
sea por su costumbre de tener información en unos solos segundos con un solo
click o por su trabajo el cual podría requerir invertir bastante tiempo.
Lo que puedes hacer para satisfacer sus necesidades sería hacerle saber que tú
sabes que él tiene prisa y convencerle de que tu equipo de trabajo “ya” está
trabajando en su pedido y en breve lo obtendrá.

• Clientes “mercenarios”:
Son ese tipo de cliente que no le pone atención a la calidad ni las características
sino a las condiciones de como se dan. Este tipo de personas no se lo pensarían
dos veces si tuvieran que ir a otro restaurante si sus precios son más bajos.

• Clientes fieles o leales:

Son clientes que nunca nos fallan, aunque no manifiestan de forma tan abierta su
compromiso con el lugar, igual lo tiene como favorito en su lista. Personaliza tu
marca para motivar a tus compradores con un valor añadido para que elijan tus
servicios por encima de otros.

• Clientes altamente influyentes:

Este tipo de cliente trae una buena oportunidad si quieres hacer más conocido tu
trabajo este es el cliente perfecto para hacerlo. Dale un buen servicio y trata
de conectar con él, así de seguro dará buenas críticas del lugar y así posiblemente
atraiga más clientes.
Metodología:

El presente proyecto se realizará mediante la búsqueda de información sobre el tema

seleccionado, ya sea gracias a páginas web, información anteriormente vista por los
estudiantes y libros proporcionados por la docente, seguidamente se procederá a la
creación del manual de salón, con información clara y presentada de una manera
comprensible. Una vez finalizado el manual, se pretende estudiar sobre la creación y
actualización de páginas web para así crear una página web donde se verá un documento
en formato pdf descargable del manual, esto para así cumplir con la accesibilidad que se
quiere buscar.

Es necesario:
-Tecnología para la búsqueda de información.
-Libros del tema proporcionados por la docente.