DSTRIBUCIÓN COMERCIAL
CARLOS ALBERTO VARGAS VARGAS
CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DE ASTURIAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BOGOTÁ
2020
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Índice
1. Introducción ........................................................................................................................... 3
2. Enunciado .............................................................................................................................. 4
3. Actividad ................................................................................................................................ 6
4. Análisis .................................................................................................................................. 5
5. Conclusión ............................................................................................................................. 9
6. Referencia Bibliograficas.....................................................................................................10
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1 Introducción
Una de las grandes necesidades en la actualidad con el ritmo acelerado de vida es comprar barato,
rápido y cómodo, de una u otra forma obtener los servicios que se requieren es el problema que
debe solucionar un administrador de empresas con sus productos a sus clientes bien sean
potenciales, o fidelizar los actuales.
La empresa IKEA presenta a nivel mundial un ejemplo de cómo se puede llegar a diversificar
con éxito, como fusionar productos, poblaciones objetivo, áreas geográficas y más. Entender el
medio en que se ha desarrollado para llegar a lo que es una muestra de lo invaluable de hacer las
cosas bien.
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2. Enunciado
Caso IKEA
IKEA una de las compañías más prestigiosas, innovadoras e importantes del mundo en el
mercado de los muebles y artículos para el hogar. Con un modelo de negocio rompedor, desde
hace décadas se ha convertido en uno de los iconos del diseño contemporáneo Este gigante fue
creado en Suecia en 1943, como un pequeño negocio que ofrecía, a precios bajos, artículos como
bolígrafos, billeteras, marcos para cuadros, relojes y joyería entre otros; cuyo nombre se formó de
unir las iniciales de su fundador Ingvar Kamprad y de la granja y el pueblo donde creció,
Elmtaryd y Agunnaryd. En 1948, Kamprad decidió vender muebles producidos por fabricantes
locales, con una gran acogida. En 1951 los empieza a vender por catálogo y en 1953 abre su
primera tienda en Älmhult (Suecia) con el concepto de exposición que caracteriza IKEA: por
primera vez donde los clientes podían ver y tocar todos los muebles y productos de decoración
para el hogar antes de comprarlos. Después de 65 años de constantes innovaciones, la compañía
diseña sus propios muebles y productos, los cuales son fabricados por más de 1.500 proveedores
en más de 50 países. Según los datos del propio grupo, IKEA tiene unas ventas en el mundo
27.000 millones de euros y un beneficio neto de 3.202 millones. Cuenta con 298 tiendas, que
reciben 690 millones de visitas y su plantilla asciende a 139.000 personas. Además, su web
(www.IKEA.com) recibe 1.000 millones de visitas y su programa de fidelización, el club de fans
IKEA Family, cuenta con 57 millones de socios. 5 La filosofía de IKEA consiste en que sus
productos puedan responder positivamente a las siguientes cuestiones: ¿Mejora el día a día?
¿Resulta útil cuando vienen invitados a casa? ¿Agiliza la tarea de hacer la comida? ¿Mejora el
aspecto de la casa? Con esa filosofía pretenden hacer muebles cada vez más económicos, y esto
no es sólo una frase promocional sino una realidad, con una bajada media de precios a nivel
mundial en 2012 del 0,8%. El éxito de este modelo de negocio es indiscutible. Un éxito centrado
en la eficiencia y productividad y en estar presentes para todo tipo de consumidores en todo el
mundo. IKEA ofrece un amplio surtido de productos para la decoración del hogar, con un
excelente diseño, funcionales y a precios tan bajos, que la mayoría de la gente pueda comprarlos.
Ésta es la idea que se esconde detrás de todo lo que hace IKEA, desde que desarrolla y compra
sus productos hasta que los vende en las tiendas IKEA de todo el mundo. Se trata de desarrollar
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procesos que permitan minimizar los costes de producción. Así, IKEA diseña sus productos
basándose en su conocimiento sobre la vida en el hogar y, sobre todo, teniendo en cuenta las
necesidades de la mayoría de quienes disponen de presupuestos limitados y de un hogar con
espacio reducido. Estudia los costes del producto con la idea de fabricarlo a un precio bajo, con el
consenso de las áreas de diseño y producción. En el proceso de creación participan los
diseñadores, el grupo de desarrollo del producto y los responsables de compras, que se reúnen
para definir los materiales, formas, colores y proveedores adecuados. Cada uno tiene la tarea de
usar materias primas y métodos de fabricación óptimos para cumplir con el objetivo de ofrecer
precios cómodos y diseño atractivo con procesos productivos responsables e inteligentes. La
mayoría de los productos que comercializa IKEA en la actualidad vienen con instrucciones y
herramientas necesarias para armarlo, con el fin de llevar a cabo el concepto “Hágalo Usted
Mismo”. Se trata de un tipo de mobiliario denominado RTA (Ready To Assembly), que abarca
todo producto que necesita un armado previo para su uso (bricolaje). Además, estos productos se
6 almacenan y transportan en embalajes planos y uniformes, con el fin de abaratar los costos y
los precios. La incorporación de los embalajes planos comenzó cuando uno de los primeros
colaboradores de IKEA quitó las patas a una mesa para que cupiera en un coche y no se dañara
durante el transporte. Con el paquete plano no sólo se conseguía ese fin, también se lograba
llenar los camiones con más productos y rebajar los costes en todos los procesos de producción,
trasladando finalmente este ahorro a los precios de venta. IKEA ha llevado su proceso productivo
a los propios bosques, tecnificándolos para prescindir de empleados que corten los árboles. El
talado se hace con máquinas que proporcionan un corte perfecto y no dejan caer el árbol al suelo.
Estos árboles son genéticamente modificados para tener cualidades importantes en el negocio de
los muebles: crecen en menos de 3 años, muy rectos, madera liviana, alta resistencia, resistentes a
las plagas y con alta flexibilidad. Con estos atributos, sus productos se aseguran una materia
prima renovable y sostenible. Las tiendas de IKEA se encuentran ubicadas en las afueras de las
ciudades, donde el precio del terreno es menor, lo que también ayuda a mantener bajos los
precios de los productos. Cada tienda cuenta con salas de exposición donde los visitantes pueden
valorar diferentes soluciones de decoración y ver los productos ubicados en diferentes espacios
del hogar (baño, cocina, sala, comedor, etc.), de probarlos y de verificar su funcionalidad.
Después de recorrer las salas y escoger los productos que desean comprar, los clientes se dirigen
al almacén, para coger 7 directamente el producto embalado, pasar por caja para pagarlo,
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llevárselo a su casa y una vez allí montarlo. En el diseño de este proceso de compra también
ocupan un lugar importante el restaurante de comida sueca y la zona de juegos para niños, que
siempre se encuentra en la entrada con las típicas bolsas de colores. Comer en Ikea es realmente
barato y supone una buena solución para muchas familias, comer bien a un precio muy asequible.
Si a esto le unimos la posibilidad de dejar jugando a los niños, la experiencia de pasar un día
fuera se convierte en otro de los puntos que más explota IKEA.
3. Actividad
1. ¿Qué papel juega el punto de venta en la experiencia de compra del cliente?
Rta/.
Es uno de los puntos más importantes cuando el cliente tiene la experiencia de abordarlos, pues
IKEA tiene diseñado un trayecto de tal forma que incluye al cliente en lo importante de la
fabricación con calidad, en el servicio real de los productos, en la funcionalidad de estos, en el
diseño y otros aspectos que son importantes a la hora de comprar mobiliario. Es tan sutil y a la
vez tan complejo que se dice que los clientes terminan comprando más de los que inicialmente
tenían pensado hacer, pues se maravillan con el recorrido, la presentación y la cantidad y calidad
de los que ofrece la empresa. Cuando un cliente tiene la posibilidad de ir a una tienda y tiene el
tiempo necesario para pensar en lo que necesita ofrece a una persona de la tienda una idea de lo
que tiene actualmente en cuanto al entorno en donde quiere ubicar las coas que va a comprar y
este le realiza una especie de proyección del lugar, en el cual pueden ubicar las cosas que van a
comprar y así decidir si lo que ha visto es la decisión correcta o si se debe cambiar a otro
producto que llene aún más sus expectativas o que cumpla mejor con sus objetivos y
funcionalidad. Así que en resumidas cuentas cuando un cliente tiene el tiempo para acudir a una
tienda, termina comprando lo que realmente necesita y aún más, además de que sale satisfecho
porque aparte de los productos y la calidad que obtiene la atención es base para su atención y esta
es inmejorable.
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2. ¿Cuáles son los servicios que ofrece IKEA a través de su página web (usa como referencia:
www.ikea.com/es/es/)?
Rta/.
Lo primero que se evidencia en la página web de IKEA es el diseño de la página, que es
amigable, sencilla de utilizar, sobria y con el estilo inconfundible de la marca. Luego reluce la
propaganda de la temporada que en este caso es sobre tener un sitio para estudiar y cambia de
acuerdo con la época del año. Por otra parte, se evidencia el bajo coste del transporte de la
mercancía; los planes de financiación y entre otras los tipos de garantías de la empresa. Se ofrece
entre otras:
• Productos debidamente catalogados por áreas de uso según el espacio.
• Novedades en productos y respectivas ofertas.
• Servicio de trasporte a bajo coste y por ende entrega en la puerta de su casa o lugar de
trabajo u otro.
• Financiación por compra a pocas cuotas.
• Garantía sobre la calidad de productos e inclusive por si el producto no cumple las
expectativas.
• Amplio catálogo.
• Asesores de diseño, compra y venta.
• Instalación, desmontaje y retiro de productos.
• Guías de compra, planificadores tarjetas regalo.
• Aplicación IKEA en su teléfono celular u otro dispositivo.
• Listado de proveedores y hasta posibilidad de convertirse en aliado comercial
3. ¿Qué instrumentos utiliza IKEA para fidelizar a sus clientes? 4. IKEA persigue ofrecer unos
precios baratos ¿es compatible esta estrategia con la calidad de servicio y la fidelización?
Rta/.
IKEA fideliza s sus clientes con estrategias tales como incluir a sus clientes dentro de una especie
de grupo exclusivo en el cual pueden obtener descuentos adicionales de hasta el 25% del valor de
los productos haciéndolos en cierta forma socios e involucrándolos en la compra por ejemplo de
tarjetas con las cuales los clientes pueden llevar promociones desde productos, hasta seminarios
organizados por la propia empresa. Otra forma es posibilitar a los clientes el registro de sus datos
personales para tener una base actualizada y con ello mantener una constante comunicación
dando a entender que la empresa se interesa en ellos y que está a disposición por si requiere algo,
además que lleva las promociones constantes y los catálogos con novedades que pueden influir
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en el comportamiento de estos. Ya que los clientes no solo son de un ámbito comercial IKEA los
subdivide en dos grandes 11 grupos asignándoles o bien el grupo IKEA Family o IKEA Business
y con ello caracteriza aún más las intenciones de compra e individualiza los productos que puede
ofrecer a cada grupo por aparte sin aburrir a un cliente con cosas que no requiere o no le
interesan. 4. IKEA persigue ofrecer unos precios baratos ¿es compatible esta estrategia con la
calidad de servicio y la fidelización? Claro que sí. Es más, es una de las mejores estrategias del
mercado, pues IKEA abarata costos en cosas tan obvias como el almacenaje de productos en
cajas reducidas para incrementar la cantidad de mercancía que mueve por vez, o en crear cosas
que se empaqueten fácilmente o la inclusión de guías para que las personas hagan por si mismos
el ensamblaje de los productos y ese abaratamiento en los costos permite mejorar las estrategias
de servicio y por ende fideliza aún más a sus clientes. Por otra parte, la empresa esta consiente de
que una buena presentación tanto en sus tiendas físicas como las virtuales, además de la
presentación de todos y cada uno de sus trabajadores influye tanto en la forma como es vista por
los clientes como en el hecho de que vuelvan solo por ello. Los anuncios de IKEA, la forma
como los realiza y la inclusión de cosas cotidianas en ellos como espacios familiares, cocinas,
salas, baños hace que los clientes se familiaricen con el entorno y se ven como parte de la propia
empresa y que cuando requieren algún servicio ni siquiera se les ocurra pensar en la competencia,
pues saben que el servicio y la calidad la tiene a disposición en su marca y esto es fidelización en
su as mínima expresión.
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5. Conclusiones
• Una estrategia ingeniosa de IKEA es hacer partícipe a sus clientes de su entorno como si fuesen
socios reales a la par de ello mantiene una base de información de sus clientes registrándolos y
caracterizándolos según sus necesidades.
• Esta empresa fideliza a sus clientes tanto con calidad como con precios bajos utilizando
estrategias simples como abaratamiento de sistemas de almacenamiento y transporte de
mercancía.
• IKEA muestra que la implementación de un catálogo enorme es posible y funcional, si se hace
con calidad de servicio, de manufactura, de atención y correcto uso de información para fidelizar
clientes y atraer a nuevos.
• La forma de mostrar un producto puede afectar directamente en la decisión de compra de un
cliente sin perderlo, así como lo hace IKEA, donde presentan los productos de tal forma que los
clientes terminan llevando más de lo que llegan a buscar
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6. Referencias bibliográficas
• Plataforma Corporación Asturias.
• https://www.ikea.com.es
• https://www.marketingnews.es/marcas/noticia/1056084054305/ikea-potencia-
programafidelizacion.1.
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