“Año del Bicentenario del Perú: 200 años de Independencia”

“Universidad Nacional de Cajamarca”

Escuela Académico Profesional de Ingeniería de Sistemas

DOCENTE: MUÑOZ ABANTO NESTOR ELÍAS

EQUIPO: 1

INTEGRANTES:

● ABANTO GONZALES GABRIELA

● AMADOR ACOSTA LUCY ANALI
● HUACCHA INCISO LEYDI THALIA
● RIOS CHAVEZ VICTOR MANUEL

CURSO: Arquitectura de Procesos Organizacionales

CICLO:

VIII

TEMA:

AVANCE DE LA ARQUITECTURA EMPRESARIAL DE CAXAGAS

Cajamarca,mayo del 2021

1. ANÁLISIS DE LA EMPRESA

1.1 DATOS DE LA EMPRESA

⮚ Razón social: Caxagas Cajamarca.

⮚ Ruc de la empresa: 20166717389.
⮚ Tipo de sociedad: Sociedad anónima.
⮚ Nombre Comercial: Caxagas.
⮚ Rubro: Venta al por mayor y menor de combustibles.
⮚ Ubicación: Av. San Martin Lt 51 N° 1837 Barrio Mollepampa.
⮚ Nombre de Propietarios: Marco la Torre Sánchez.
⮚ Productos Ofrecidos en el mercado: GLP a granel, GLP envasado
en presentaciones de 10, 15 y 45 kg.

1.2 VISIÓN:
Ser en el 2018 una empresa reconocida en todo el norte del país, como una
empresa líder del mercado y como una de las mejores en estándares de
calidad, buen servicio, rentabilidad, productividad, ambiente de trabajo,
seguridad y responsabilidad social.

1.3 MISIÓN:
llevar a cada uno de los clientes GLP de calidad, acompañado de un
excelente servicio, a través de un equipo humano competitivo y
comprometido con la satisfacción de los clientes.

1.4 OBJETIVOS:
Los objetivos presentes en la empresa son:
✔ Fortalecer la confianza del empleado con cada jefe de la estructura
organizativa.
✔ Mejorar la capacidad de los integrantes de la empresa.
✔ Realizar la documentación respectiva para que su personal cuente con
los servicios en otras instituciones.
✔ Tener la planilla de pagos lista para el tiempo indicado, evitando así
inconvenientes o disgustos.
1.5 ESTRATEGIAS:
✔ Realiza charlas informativas (primeros auxilios, atención al cliente)
entre otros, para que su personal se encuentre bien capacitado.
✔ Integra a su personal en distintas actividades que realiza la empresa,
fomentando más el compañerismo.
✔ Incentiva al personal para que se capacite en diversos cursos.
✔ Programan citas con EsSalud para chequeos preventivos en época de
vacaciones de su personal.

Otras estrategias para hacer conocer la empresa:

✔ Participar en actividades carnavalescas.

✔ Asistir a diversas ferias realizadas dentro de la ciudad.
✔ Incentivar a sus sucursales para que sean partícipes en actividades
festivas que realizan las provincias a las cuales pertenecen.
✔ Al momento de entregar un determinado producto, promocionar e
incentivar al cliente para que siga consumiendo dicho producto.
✔ Entregar vales de acuerdo con el consumo para que los clientes
puedan tener un descuento en sus próximas compras.
✔ Apoyar al cliente en la instalación de los diferentes productos, así
como indicar qué hacer en el caso exista de fuga de gas, hasta el
momento en que llegue el personal para la supervisión.

1.6 VALORES:

Caxagas ha establecido sus valores para que el desarrollo de las

actividades se plasme de manera ordenada, eficiente y oportuna, evitando
disgustos o problemas al momento de iniciarlas, así mismo se establece el
compañerismo y respeto dentro de la organización, a continuación, doy
mención a lo que he podido apreciar y los valores estables con los que
cuenta:
✔ Puntualidad en el trabajo.
✔ Respeto para con todo el personal.
✔ Amabilidad y buen carisma para la atención al público.
 ✔ Apoyar en alguna área si está sin personal.
✔ Guardar respeto a la dignidad del trabajador sea cual sea su cargo.
✔ Guardar reserva sobre asuntos encomendados e información
brindada por Caxagas para el desenvolvimiento del trabajo.
✔ Brindar información veraz de datos personales.
✔ Responsabilidad social y con el medio ambiente.
✔ Reemplazar a otros compañeros de trabajo ausentes de sus labores,
cuando así lo requiera para la buena marcha de las actividades.

1.7 MAPA DE PROCESOS DE CAXAGAS

1.7.1 Descripción de procesos

ID Proceso Función Descripción de la función

1 MARKETING Gestionar el Marketing Se encarga de gestionar el marketing de

 los procesos.

2 GESTIÓN DE LA Gestionar la calidad en Gestiona y asegura la calidad en los

CALIDAD los procesos y procesos.
servicios

3 ADQUISICIÓN DE Gestionar el envío de Este proceso inicia a partir de la solicitud

PRODUCTO pedidos de compra tanto verbal como telefónica
del cliente, después de haber realizado el
pago, se procede al envío del pedido.

4 VENTA Gestionar las ventas Se encarga de la venta de los productos.

de los productos.

5 TRANSPORTE Garantizar la entrega Se encarga de cuidar el producto en su

del producto en ruta del almacén hasta el domicilio del
buenas condiciones. cliente, a fin de que el producto pueda ser
aceptado.

6 SEGURIDAD Gestionar medidas de Implementar las medidas más adecuadas

seguridad. de seguridad tanto dentro como fuera del
local.

7 ADMINISTRACIÓN Gestionar los Garantizar el adecuado planeamiento

Y FINANZAS presupuestos financiero, operativo y control de
analizando la presupuestos de la empresa y gestionar la
información financiera información financiera suministrada.

8 COMPRAS E Administrar registros Adquirir los conocimientos necesarios para

INVENTARIO de los productos que planificar, ejecutar y controlar una acción
se mantienen en comercial y programar las compras de
almacén. insumos para toda la empresa.

9 GESTIÓN Gestionar el Se encarga de garantizar el buen

HUMANA desempeño del talento desempeño en los procesos
humano. administrativos y operarios, identificar
necesidades de contratación, evaluar
viabilidades, perfiles y desarrollo personal.

10 ATENCIÓN AL Gestionar Escuchar al cliente activamente

CLIENTE requerimientos y entendiendo sus necesidades y sus
orientación a los requerimientos para proporcionarles
clientes soluciones viables.

11 CAPACITACIÓN Mejorar actitudes, Buscar la optimización del rendimiento y

AL PERSONAL conocimientos y desempeño del personal en beneficio de la
habilidades del empresa.
personal.

12 ALMACÉN Gestionar y controlar la Obtener seguridad de tener materia prima,

existencia de para abastecer de insumos a todas las
productos. área de la empresa.

1.7.2 Matriz de procesos de negocio VS objetivos de negocio

 AD
G CA
AD MI AT
GE CO ES PA
QUI T NI EN
STI SE MP TI CI
SIC R ST CI
ÓN G RA Ó TA
MA IÓN A RA Ó AL
Objetivos Estratégicos RK
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LI A NT M PE
UC R FI IE
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TO TE NA NT
D IO N ON
S NZ E
A AL
AS
Generar un un crecimiento sostenible del x x x x x x x x x
negocio.

Brindar una buena imagen de marca. x x x x x x x x x x x

Generar un crecimiento de ventas y x x x x

utilidades, a través de un impacto
comercial y mayor competitividad.
Mejorar la plataforma tecnológica,para x x
dar un buen soporte a los procesos del
negocio.
Mejorar el talento humano. x x x x

Incrementar el crecimiento de la x x x x x
empresa, mejorando el rendimiento del
capital empleado.
Cumplir con todos los estándares de x x x x x
seguridad, cuidado del medio ambiente,
responsabilidad social, etc
Apoyar al cliente en la instalación de los x x x x x x x x
diferentes productos, así como indicar
qué hacer en el caso exista de fuga de
gas, hasta el momento en que llegue el
personal para la supervisión.
Posicionar nuestra marca mediante x x x x x
estrategias publicitarias.
Total 4 9 4 8 2 5 5 1 7 2 4 1

Porcentaje 44% 100 44% 89 22 56 56 11 78 22 44 11

% % % % % %% % 8% $% %

1.7.3 Roles de negocio

1.8 Organigrama
1.8.1 Organigrama general de CAXAGAS

1.9 Alcance del Proyecto

El alcance del presente trabajo es proponer una arquitectura empresarial para el proceso de
Ventas y el proceso de Gestión de calidad de la empresa CAXAMARCA S.A. (CAXAGAS),
para poder lograr el desarrollo de este trabajo se está documentando información
fundamental de la empresa, y así poder realizar una evaluación estratègica, teniendo en

claro los objetivos de la empresa.

1.10 Objetivos del Proyecto

1.10.1 Objetivo General

Realizar un estudio de la empresa Caxagas, para proponer una arquitectura empresarial
adecuada a las necesidades que presenta la empresa Caxagas en el área de ventas y
gestión de la calidad.

1.10.2 Objetivos Específicos

● Realizar un análisis de los procesos y situación actual de la empresa, y en

base a ello compararlo con la situación deseada.
● Diseñar la planeación estratégica alineando y enfocando sus procesos al
proyecto de gestión al cambio y mejora.
● Desarrollar una propuesta de arquitectura empresarial que pueda articularse
con la misión y visión de la empresa y así poder mejorarlo.
● Lograr una mejora de productividad constructiva mediante la implementación
de un sistema tecnológico, optimizando así tiempo y recursos.

1.11 Beneficios del Proyecto

1.11.1 Beneficios Tangibles

Al implementar una arquitectura empresarial para un proceso determinado de la
empresa CAXAMARCA GAS se podrá plasmar mediante este proyecto algunos
beneficios como:
● Reducción en un 70% de actividades manuales, las cuales serán
automatizadas.
● Agilizar en un 85% el tiempo de respuesta de atención a las solicitudes de los
clientes.
● Mejora en la eficiencia de los procesos operativos de la empresa.
● Generación de valor a la empresa.
● Reducir en 30% el número de incidencias que se presentan en la atención
actual.

1.11.2 Beneficios Intangibles

● Implementar una arquitectura empresarial alineada a los objetivos de la
organización que mejore los procesos dentro de la organización.
● Mejorar el desempeño de la organización con algunos procesos
automatizados.
● Procesos más optimizados y automatizados, consiguiendo así mayor
satisfacción y fidelización de clientes.
● Mejor reputación y posicionamiento de la empresa.
● Reconocimiento como una empresa que está a la vanguardia de la
tecnología.
● Cambiar la forma en que se desarrollan algunos procesos, mejoran la
capacidad y flexibilidad de los empleados.

2. ARQUITECTURA EMPRESARIAL
2.1 Introducción

En el presente capítulo, uno de los primeros puntos a considerar será reconocer cuales son
los procesos a mejorar con la implementación de una arquitectura empresarial, para luego
identificar las mejoras producidas, en vista de alcanzar los objetivos de la organización.

2.2 Alcance
El alcance de esta propuesta de arquitectura empresarial para CAXAMARCA GAS está
fundamentado en las dimensiones siguientes:

Amplitud:
Se realizará una arquitectura empresarial para CAXAGAS, esta empresa, brinda
servicios de envasado y distribución de GLP. Cuenta con doce procesos
organizacionales, de los cuales para el presente trabajo elegiremos dos procesos:
Ventas y Gestión de la Calidad.

Profundidad
El alcance del proyecto contiene el diseño de la arquitectura para los proceso de
venta y el proceso de gestión de calidad.

Periodo de Tiempo
La propuesta de arquitectura empresarial para los procesos elegidos, comprende el
análisis de la situación actual y las dificultades que presentan para llegar a la
situación deseada. Este proyecto tiene una duración de diez semanas.

Dominios de Arquitectura
La propuesta presentará cambios en :

Proceso Arquitectura NEGOCIO APLICACIONES DATOS INFRAESTRUCTURA

Ventas X X X x

Gestión de Calidad X X X x

2.3 Preliminar
2.3.1 Principios de Arquitectura
2.3.1.1 Principios de Negocio
 Nombre Maximizar las ventas

Código PN01

Enunciado Tomar las mejores decisiones que ayuden a concretar

más ventas.

Fundamento Asegurar un mínimo de ventas al día, generando

beneficio económico para la empresa.

Repercusiones ❖ Mayor ventas

❖ Minimizar los tiempos de entrega

Nombre Mejorar la satisfacción del cliente con el

producto/servicio recibido

Código PN02

Enunciado Buscar diversas inspecciones a lo largo del proceso

productivo hasta la entrega final del producto.

Fundamento Asegurar la calidad del producto ofrecido

Repercusiones ❖ Clientes satisfechos

❖ Productos/servicios de calidad

Nombre Minimizar los tiempos de atención

Código PN03

Enunciado Buscando recepcionar la mayor cantidad de pedidos.

Fundamento Asegurar una mayor capacidad de atención al cliente.

Repercusiones ❖ Más ventas

❖ Mejores tiempos de atención
❖ Aumento de pedidos en el día

2.3.1.2 Principios de Aplicaciones

Nombre Trazabilidad con los procesos

Código PA01

Enunciado Todas las aplicaciones deben estar alineadas con los

procesos estratégicos de CAXAGAS.

Fundamento Los sistemas deben realizar las tareas fundamentales

para que ayuden a cumplir los objetivos de la empresa.
 Repercusiones ❖ Optimización de procesos

Nombre Facilidad de uso de las aplicaciones

Código PA02

Enunciado El personal debe adaptarse con facilidad al uso de las

nuevas aplicaciones.

Fundamento Agilización de procesos, consiguiendo la optimización

de los servicios.

Repercusiones ● Personal más capacitado.

● Flexibilidad del personal.
● Reducción de errores.

2.3.1.3 Principios de Datos

Nombre Facilidad en el manejo información

Código PD01

Enunciado Es más sencillo manipular la información.

Fundamento Cada área maneja la información requerida de manera

más fácil, asegurando que las tareas se cumplan con
mayor eficiencia

Repercusiones ● Prevenir retrasos en atención al cliente.

● Mejoramiento del desempeño laboral.
● Reducción de errores.

Nombre Seguridad de datos

Código PD02

Enunciado La información debe estar disponible únicamente para el

personal autorizado.
 Fundamento Disponibilidad para quienes requieran su uso, como los
datos de los precios solo deben ser conocidos por el área
comercial, los datos de los clientes no son compartidos y
están protegidos por ley.

Repercusiones ● Mejor control de accesos.

● Confianza en los clientes.
● Información íntegra.
● Aseguramiento de la información.

2.3.1.4 Principios de Tecnología

Nombre Innovación Tecnológica

Código PT01

Enunciado Tecnología nueva que sea capaz de adaptarse a los

requerimientos de la empresa.

Fundamento Nueva tecnología que colabore con el alcance de los

objetivos y permita alinear los procesos core de la empresa.

Repercusiones ● Posicionamiento competitivo.

● Mejora de la imagen institucional.
● Tecnología actual que soporte los procesos..
● Reconocimiento de la organización.
● Agilización de Procesos
● Disminución de errores humanos
● Aumento de productividad.

Nombre Cambios responsables de AE

Código PT02

Enunciado La implementación de nuevas tecnologías deben ser

documentadas, evaluadas y aprobadas.

Fundamento Los cambios realizados para las nuevas tecnologías

implementadas son una petición formal, las cuales
posteriormente serán aprobadas por la Alta Gerencia.

Repercusiones ● Correcta implementación de tecnologías.

● El área de sistemas será responsable del manejo.

3. PETICIÓN DEL TRABAJO DE ARQUITECTURA

3.1. Limitaciones de tiempo

 Dentro de las limitaciones de tiempo de la empresa se propone un máximo de 2
meses para el desarrollo del trabajo de arquitectura, empezando el día 06 de abril de
2021.

3.2. Limitaciones Organizacionales

Las áreas involucradas en el desarrollo para la propuesta de Arquitectura

Empresarial en el proceso de ventas de GLP Envasado se muestran a continuación:

● Área Gerencial
● Área de Administración y Finanzas
● Área de Marketing
● Área de Almacén
● Área de Seguridad

3.3. Limitaciones Financieras

La empresa Caxamarca Gas en el marco de un desarrollo e implementación de

arquitectura empresarial cuenta con la solidez económica necesaria para poder
ejecutar este proyecto con la finalidad de conseguir los objetivos estratégicos de la
organización. El presupuesto para el proyecto está oscilando en los S/50 000.

3.4. Limitaciones externas y de negocio

Una de las limitaciones externas y de negocio que se encuentra para el proceso de

Venta de GLP Envasado son las regulaciones dadas por OSINERGMIN, donde
indica que un distribuidor no puede realizar compras que excedan su capacidad
permitida. Cada distribuidor tiene asignado una cantidad máxima para almacenar los
balones de gas en sus instalaciones, esta información se encuentra en las licencias
del distribuidor y se debe tener en cuenta para así poder facturar al cliente. Si se
vende al distribuidor una cantidad mayor a la que indica su capacidad por día, se
puede incurrir en multas por parte de OSINERGMIN. Para ello se deberá establecer
una comunicación eficaz con los distribuidores acerca de la propuesta del proyecto y
que les permita formar parte de esta nueva estrategia.

4. Arquitectura del negocio

Descripción del proceso Actual de ventas

Actualmente el proceso de Ventas de la empresa de GLP envasado, comprende la venta de

balones de gas en distintas presentaciones (5Kg, 10Kg, 15Kg, 45Kg) hacia un público
objetivo como son personas naturales o pequeños negocios.

El proceso de venta actualmente se realiza de la siguiente manera:

El proceso inicia cuando el distribuidor descarga los balones envasados en la
distribuidora, para luego cargar los balones vacíos en el camión. El vendedor
encargado de recepcionar las solicitudes de pedidos, espera la llamada telefónica
entrante por parte del cliente. Luego se realiza una gestión de pedidos, es decir se
registran las características del pedido. En este mismo momento se debe confirmar
si se realiza o no el pedido si la respuesta es afirmativa se continúa con el proceso
de venta, y en caso de ser negativa se da por finalizado. Una vez confirmada la
venta se procederá a la petición de datos del cliente y el tipo de pago que realizará
ya sea con tarjeta o efectivo, generando así la emisión del comprobante de pago.
Luego de ello se procede a comunicarse con el distribuidor más cercano de la zona
en la que se encuentra el cliente y valida su disponibilidad. Si el distribuidor se
encuentra disponible, se procede a enviar la guía de pedido y se envía al repartidor
con el producto seleccionado, la guía de pedido y el comprobante de pago. El
repartidor lleva el balón de gas hasta la casa del cliente. Se hace entrega y se
instala el balón lleno. El repartidor canjea el balón lleno por el vacío. Posteriormente
el cliente hace el respectivo pago y el repartidor otorga el comprobante de pago.
Después de recibir el dinero el repartidor regresa a la distribuidora. El vendedor
recibe el dinero de la venta y lo ingresa a caja y registra en el sistema y se da por
concluido el proceso.
Dentro de la problemática actual que presenta este proceso tenemos:
● La dificultad de hacer un seguimiento adecuado a los pedidos.
● La dificultad de atender los incidentes presentados durante la atención de los
pedidos.
● La dificultad de determinar la satisfacción del cliente hacia el servicio, para
exigir una mejor atención por parte de los repartidores.
● La dificultad de determinar las zonas y horarios con mayor demanda de los
productos.
● La dificultad de controlar el tiempo de entrega de los distribuidores.
● El proceso de ventas y el sistema usado no se encuentra optimizado
correctamente y genera retrasos.
● Pedidos perdidos por la congestión de llamadas ya que se reciben varias
llamadas a la vez por usuarios.

El proceso de gestión de calidad actualmente se realiza de la siguiente manera:

El proceso de gestión de calidad inicia cuando el supervisor identifica un proceso

nuevo o un proceso al que no se le está aplicando gestión de calidad. Luego hace
un análisis del proceso para identificar el estado de eficiencia en el que se encuentra
y el impacto que este tiene sobre el negocio. Si el proceso no es eficiente, realiza
una reestructura la organización del proceso agregando más recursos para
 fortalecerlo o solo estableciendo un nuevo orden de las actividades y nuevamente se
vuelve a analizar el proceso. Si el análisis del proceso es eficiente, verifica si se
puede mejorar aún más. Seguidamente se obtiene el proceso optimizado con todas
las implementaciones necesarias y requeridas por el propio proceso. Por último, con
el proceso optimizado, se presume que se puede brindar un servicio de calidad al
cliente.

5. DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA ARQUITECTURA DE TI

CAXAGAS tiene un sistema de negocio que lo realizan a través del ERP Eyncor, para el
apoyo el área de ventas, almacén y facturación, en donde se cuenta con dos usuarios uno
para la gestión de ventas y el otro para guías, el primero se usa precisamente para la
facturación en donde se encuentra toda la información relacionada con la compra-venta, es
decir nombres y apellidos, razón o denominación social tanto del comprador como del
vendedor, número de identificación fiscal (NIF) de ambas partes, domicilio del vendedor y
comprador y una descripción de la operación realizada. El segundo usuario de Eyncor sirve
para cuadrar las guías. Solamente cuentan con este ERP más no existe un sistema que
permita llevar un registro rápido y eficiente de la gestión de pedidos de los clientes por
llamadas, a los cuales se les debe brindar una atención en el menor tiempo posible.

6. VISIÓN DE LA ARQUITECTURA

6.1 DECLARACIÓN DEL TRABAJO DE ARQUITECTURA

6.1.1. Descripción del Proyecto y Alcance

Este proyecto tiene como finalidad realizar una mejora en los procesos de Venta y Gestión
de calidad de la organización, lo cual permitirá llevar un mejor control de las ventas
realizadas y garantizar calidad de servicio.
Con esta propuesta se pretende conseguir los siguientes beneficios:
- Reducción de las atenciones pérdidas, debido a que la central telefónica se
encuentra ocupada.
- Agilizar los procesos de ventas.
- Maximizar las ventas diarias de CAXAGAS.
- Aumentar la eficiencia
- Mejoramiento de la calidad del servicios.
- Aumento de satisfacción de clientes
- Reconocimiento de la organización
Esto se logrará partiendo de la arquitectura actual (AS IS) que posee la organización,
considerando los procesos ya mencionados, para luego plantear una propuesta de mejora a
la arquitectura (TO BE), basándonos en el análisis de brechas entre AS IS y TO BE.

6.1.2. Procedimientos específicos para cambios de Alcance

Para poder realizar algún cambio en el alcance del proyecto será importante considerar lo
siguiente:
 - Se elabora y envía un documento formal con una solicitud de cambio al Jefe de TI,
indicando fecha, justificación, riesgos y el impacto que tendrá.
- El Jefe de TI es el responsable de dar la aprobación a este documento de cambio,
analizando la propuesta más el impacto financiero y de existir alguna observación
será devuelto indicando éstas observaciones para cambiarlas o mejorarlas y sino se
pasará al siguiente paso
- Con la aprobación del proyecto el Jefe de TI comunicará a las áreas involucradas.
- Se procede al inicio del proyecto y termina el proceso.

Para poder realizar algún cambio dentro de la definición del alcance del proyecto
será necesario seguir los pasos descritos, en el siguiente flujo de proceso:

6.1.3. Roles, Responsabilidad

● Gerente General: Brindar el apoyo y atención a las diferentes necesidades que se
presenten dentro del proyecto en busca de solventarlas, así mismo es responsable
de la administración y por ende las decisiones importantes, para cual tiene que
aceptar, rechazar y/o mejorar algunas de las propuestas que se le presenten.

● Jefe de TI: Responsable de estudiar las mejoras que se puede realizar a los
procesos del negocio con apoyo de herramientas tecnológicas, así mismo, de
administrar y velar por el cuidado de cada una de estas herramientas, planifica,
evalúa, analiza y gestiona cada acción con respecto al proyecto de arquitectura.

6.1.4. Entregables

FASE ADM ENTREGABLE

Preliminar Principios de arquitectura

Visión de la Arquitectura Petición de trabajo de arquitectura

Arquitectura de Negocio

Arquitectura de Sistemas de Información Documento de definición de la arquitectura

Arquitectura Tecnológica

Oportunidad y Soluciones Plan de implementación de la migración

6.1.5. Criterios de Aceptación

Se estableció lo siguiente:
- Tener un correcto control de versiones de los entregables, generados por los
trabajos de arquitectura requeridos.
- Los entregables deberán ser presentados en la fecha establecida.
- Entregar al Gerente de TI los entregables, para que sean aprobados.
- Los entregables deberán ser enviados vía correo electrónico y guardados en una
carpeta compartida de la red de CAXAGAS.
- La propuesta debe estar ajustada con el presupuesto consignado para el desarrollo
de aplicaciones.
VISIÓN DE LA ARQUITECTURA

INTERESADOS Y SUS PREOCUPACIONES

Los interesados del proyecto, y sus respectivas preocupaciones:

● Gerente de Marketing: Apoyar en el crecimiento y posicionamiento de la marca,

buscando fidelizar a sus clientes.

● Gerente de ventas: Ampliar la red de distribución en otra región y retomar el

establecimiento en las zonas cercanas a la empresa para la distribución directa de
los balones de GLP. brindar un servicio con el que el cliente se sienta satisfecho.

● Jefe de producción: Poder evaluar los niveles de procesamiento y envasado de GLP

para atender adecuadamente a la demanda de balones por parte de los
distribuidores. Buscar nuevas formas de automatizar sus procesos para reducir
tiempo y dinero.

LISTA DE ASUNTOS/ESCENARIOS A ABORDARSE

Dentro de los principales asuntos a atenderse tenemos:

Situación Problemática Problema a Resolver

La dificultad de hacer un seguimiento Falta de control a los repartidores al

adecuado a los pedidos de GLP momento de las entregas, ocasionando
retrasos o cancelación en otros pedidos.

La dificultad de atender los incidentes Llamadas en espera cuando los clientes

presentados durante la atención de los necesitan el producto con urgencia, mala
pedidos atención por falta de control del vendedor,
clientes insatisfechos.

La dificultad de determinar la satisfacción Poca recepción de sugerencias o reclamos

del cliente hacia el servicio, para exigir una por parte de los clientes, con respecto los
mejor atención servicios o productos

La dificultad de determinar las zonas y Desabastecimiento de algunas

horarios con mayor demanda de los distribuidoras
productos

La dificultad de controlar el tiempo de Espera de clientes, acumulación de pedidos

entrega de los distribuidores

ARQUITECTURA (AS IS)

Siguiendo la Metodología TOGAF, se iniciará desde la definición de la situación actual de la

empresa CAXAGAS, ello permitirá definir una línea base, donde se identifica como se
 comporta la empresa actual y cuál es su soporte. Una vez reconocido todo lo mencionado
se pasará a identificar las brechas que permitirá modelar la situación deseada, para cumplir
los objetivos estratégicos de la organización.

FASE B: ARQUITECTURA DE NEGOCIO DE LÍNEA BASE (AS-IS)

En este dominio presentaremos la situación actual del proceso de Ventas de GLP Caxagas

Matriz De Objetivos de Negocio VS. Procesos del negocio

AD
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Objetivos Estratégicos RK
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DA D AR A RS
TO TE NA NT
D IO N ON
S NZ E
A AL
AS
Generar un un crecimiento sostenible del x x x x x x x x x
negocio.

Brindar una buena imagen de marca. x x x x x x x x x x x

Generar un crecimiento de ventas y x x x x

utilidades, a través de un impacto comercial
y mayor competitividad.
x x
Mejorar la plataforma tecnológica,para dar
un buen soporte a los procesos del negocio.
Mejorar el talento humano. x x x x

Incrementar el crecimiento de la empresa, x x x x x

mejorando el rendimiento del capital
empleado.
Cumplir con todos los estándares de x x x x x
seguridad, cuidado del medio ambiente,
responsabilidad social, etc
x x x x x x x x
Apoyar al cliente en la instalación de los
diferentes productos, así como indicar qué
hacer en el caso exista de fuga de gas, hasta
el momento en que llegue el personal para la
supervisión.
Posicionar nuestra marca mediante x x x x x
estrategias publicitarias.
Total 4 9 4 8 2 5 5 1 7 2 4 1

Porcentaje 44% 100 44% 89 22 56 56 11 78 22 44 11

% % % % % %% % 8% $% %

La matriz anterior nos muestra que los procesos de gestión de calidad y ventas, ocupan la
mayoría de objetivos estratégicos, es por eso que justifica nuestra elección por los aportes
que realizan a la empresa CAXAGAS.

ANÁLISIS DE BRECHAS

Procesos de Negocio Seleccionados y Descripción

A continuación, se describe cada uno de los procesos que forman parte del proceso ventas:

Proceso Ventas:
1. El proceso inicia cuando el distribuidor descarga los balones envasados en la
distribuidora, para luego cargar los balones vacíos en el camión.
2. El vendedor encargado de recepcionar las solicitudes de pedidos, espera la llamada
telefónica entrante por parte del cliente.
3. Luego se realiza una gestión de pedidos, es decir se registran las características del
pedido.
4. En este mismo momento se debe confirmar si se realiza o no el pedido si la
respuesta es afirmativa se continúa con el proceso de venta, y en caso de ser
negativa se da por finalizado.
5. Una vez confirmada la venta se procederá a la petición de datos del cliente y el tipo
de pago que realizará ya sea con tarjeta o efectivo, generando así la emisión del
comprobante de pago.
6. Luego de ello se procede a comunicarse con el distribuidor más cercano a la zona
en la que se encuentra el cliente y valida su disponibilidad.
7. Si el distribuidor se encuentra disponible, se procede a enviar la guía de pedido y se
envía al repartidor con el producto seleccionado, la guía de pedido y el comprobante
de pago.
8. El repartidor lleva el balón de gas hasta la casa del cliente. Se hace entrega y se
instala el balón lleno.
9. El repartidor canjea el balón lleno por el vacío.
10. Posteriormente el cliente hace el respectivo pago y el repartidor otorga el
comprobante de pago.
 11. Después de recibir el dinero el repartidor regresa a la distribuidora.
12. El vendedor recibe el dinero de la venta y lo ingresa a caja y registra en el sistema y
se da por concluido el proceso.

Proceso de Gestión de Calidad

1. El proceso inicia cuando el supervisor identifica un proceso.
2. Luego hace un análisis del proceso.
3. Si el proceso no es eficiente, realiza una reestructura del proceso y nuevamente
vuelve a analizar el proceso.
4. Si el análisis del proceso es eficiente, verifica si se puede mejorar aún más.
5. Seguidamente se obtiene el proceso optimizado.
6. Por último, con el proceso optimizado, tener la opción de brindar un servicio de
calidad al cliente.

Organigrama del Objeto de Estudio

Se actualizó el organigrama incluyendo un encargado para el área de TI como es el Jefe de

TI y su asistente.

Mapa de Procesos del Objeto de Estudio

Se identificó las áreas involucradas para la implementación de la Arquitectura Empresarial.
Descripción del Proceso de Venta
Actualmente el proceso de venta se realiza como se indica en el punto 4 (Situación Actual
del Negocio) del presente informe.

Problemática del proceso actual.

Los problemas presentados en este proceso se describen en el punto 4

(Problemática actual) del presente informe.

Descripción del Proceso de Gestión de Calidad

Actualmente el proceso de venta se realiza como se indica en el punto 4 (Situación Actual

del Negocio) del presente informe.

Problemática del proceso actual.

Los problemas presentados en este proceso se describen en el punto 4
(Problemática actual) del presente informe.

Roles de Negocio

Los roles identificados en el proceso de ventas de GLP y las responsabilidades que se tiene
en cada una de las actividades del proceso se muestran en una Matriz de Asignación de
Responsabilidades (RACI) por sus siglas en inglés (Responsible, Accountable, Consulted,
Informed).
 Matriz RACI Responsable

Actividad Vendedor Cliente Repartidor Jefe de

Ventas

Descargar balones envasados. R I

Cargar balones vacíos. R I

Atender la llamada. R

Registrar características del pedido. R C

Confirmar venta. R C I

Registrar datos del cliente/ tipo de pago. R C

Generar comprobante de pago. R I

Verificar disponibilidad de distribuidor. R C

Enviar guìa de pedido al repartidor. R I

Enviar el producto seleccionado. R

Entregar e instalar el balón de gas. I R

Canjear el balón lleno por vacío. I R

Pagar el producto. R I

Entregar comprobante de pago. I R

Retornar a la distribuidora con el pago. R

Ingresar el dinero a caja R I

Registrar en el sistema la venta concluida. R I

Leyenda: R = Responsable, A= Aprobador, C=Consultado, I=Informado

ARQUITECTURA DE DATOS DE LÍNEA BASE

Modelo de Datos
A continuación se presenta el modelo de datos de la arquitectura de línea base:

Ventas
Gestión de la calidad
Diagrama de proceso
Ventas

Nº Entrada Actividad Salida Descripción Responsable Tipo de Duración

Actividad

1 Descargo El distribuidor El distribuidor REPARTIDOR Manual 20 min

de hace el descarga los
balones descargo de balones llenos de
balones GLP desde los
camiones.

Cargar El distribuidor El distribuidor REPARTIDOR Manual 15 min

balones recoge los carga los balones
balones vacíos de GLP al
camión.

2 Llamada El vendedor Se recibe la VENDEDOR Manual 3 min

del cliente recepciona la llamada y se
llamada comunica al
cliente sobre el
producto
requerido (GLP)
3 Se comunica Generación Se valida las VENDEDOR Manual 3 min
al clientes las de pedido características
características del pedido y se
de su pedido, confirma el
tipo de pago. pedido

4 Generar Impresión Se valida el VENDEDOR Sistema 1 min

comprobante de comprobante de
de pago comprobant pago
e

5 LLamada Verificar Se verifica la VENDEDOR Manual 2 min

a la disponibilidad disponibilidad de
distribuido de la distribuidora y
ra distribuidora del repartidor
para asignar la
venta

6 Envío de Envío de la Formulario Se procede a VENDEDOR Sistema 1 min

la Guía de guía que de datos enviar la guía
pedido contiene los que contiene los
datos de datos del cliente
pedido. y las
características
del pedido

7 Envío de Envió de el Producto Se procede a VENDEDOR Manual 2 min

repartidor repartidor seleccionad enviar al
asignado o (Balón de repartidor junto
GLP) con la guia y el
producto (GLP)

8 Entrega Instalación de El repartidor lleva REPARTIDOR manual 5 min

de balón balon de gas el balón de gas a
la casa del
cliente donde
procede ha hacer
la entrega y la
correcta
instalación.

9 Comprob Cancelación Dinero (En El repartidor REPARTIDOR manual 2 min

ante de del el caso de hace de Y CLIENTE
pago comprobante que el pago conocimiento del
de pago sea comprobante de
efectivo) pago al cliente,
para recibir el
monto respectivo

10 Registro Recolección Dinero e El repartidor VENDEDOR Sistema 3 min

de venta de dinero ingreso de regresa a la
datos al distribuidora
sistema portando el
dinero de la
venta y el cajero
hace ingreso de
éste en caja y al
sistema
Gestión de Calidad

Nº Entrada Actividad Salida Descripción Responsable Tipo de Duración

Actividad

1 Procesos Identificar un Proceso Se selecciona SUPERVISOR 5 minutos

proceso seleccio un proceso
nuevo de la nado nuevo en la
empresa gestión de
calidad, para
analizarlo

2 Analizar el Análisis Se analiza el SUPERVISOR 60 minutos

proceso de proceso e
proceso identifican
falencias

3 Análisis de Verificar si el Respues Se verifica si el SUPERVISOR 30 minutos

proceso proceso ta proceso tiene
puede afirmativ actividades que
mejorar ao se pueden
negativa mejorar e
informa

4 Análisis del Reestructura Actualiz Se realiza SUPERVISOR 75 min

proceso r el proceso ación de cambios en la
proceso lista de
actividades del
proceso

5 Optimizar el Proceso Se realiza SUPERVISOR 75 min

proceso optimiza cambios en la
do gestión del
proceso y en
sus actividades

INCORPORAR LA CAPA DE NEGOCIO EN ARCHIMATE

FASE C: ARQUITECTURA DE APLICACIONES

ARQUITECTURA DE DATOS (AS-IS)

ANÁLISIS DE BRECHAS
La arquitectura de datos, estructura de datos, definida en CAXAGAS para los
procesos elegidos, se muestran a continuación:

MODELO LÓGICO DEL PROCESO DE VENTAS

En la actualidad no se cuenta con un sistema óptimo para el proceso de
ventas donde se agilice la atención del cliente en las solicitudes de sus
pedidos, por tal motivo no cuenta con un modelo conceptual.

MODELO LÓGICO DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

En la actualidad no se cuenta con un sistema más interactivo, donde se
recoja las sugerencias y reclamos de los clientes.

(FIGURITA)

(TABLITA DEL GRÁFICO)

ARQUITECTURA DE APLICACIÓN DE LÍNEA BASE

Diagrama de Aplicaciones
A continuación se presenta el diagrama de aplicaciones del proceso seleccionado:
 Sistema ERP EYNCOR (Utilizar los elementos de archim..)
apli

Código Aplicación Descripción

01 Servicio de atenciòn al Sistema ERP que permite el

cliente registro de los pedidos de
ERP EYNCOR GLP, en la Cloud

FASE DE ARQUITECTURA DE TI (AS-IS)

ARQUITECTURA TECNOLÓGICA DE LÍNEA BASE

En esta arquitectura se describe las capacidades que tendrá tanto en tecnología de
hardware, software de la organización sobre las que se soporta el proceso actual de Ventas
de GLP Envasado.
Representar en Archi
Plataforma tecnológica
Para la gestión del proceso de ventas de GLP se usa un sistema de ventas: ERP
Eyncor, en el siguiente cuadro se muestran los componentes sobre los que se aloja
esta aplicación.

Sistema de Atención al cliente

Plataforma Windows

Sistema Operativo Windows Server 2010

Componente de Aplicación ----

Tecnología de Base de Datos ----

Procesador Intel

Memoria 16GB RAM

Disco duro 1T

FUNDAMENTO Y JUSTIFICACIÓN DEL ENFOQUE ARQUITECTÓNICO

Listo la base de la arquitectura empresarial de la línea base y analizado los procesos,
identificando los principales problemas y requerimientos que se desea resolver en la
arquitectura de destino y son los siguientes:

Problemas de los Proceso seleccionados:

● La dificultad de hacer un seguimiento adecuado a los pedidos.
● La dificultad de atender los incidentes presentados durante la atención de los
pedidos.
● La dificultad de determinar la satisfacción del cliente hacia el servicio, para exigir una
mejor atención por parte de los repartidores.
● La dificultad de determinar las zonas y horarios con mayor demanda de los
productos.
● La dificultad de controlar el tiempo de entrega de los distribuidores.
● El proceso de ventas y el sistema usado no se encuentra optimizado correctamente
y genera retrasos.
● Pedidos perdidos por la congestión de llamadas ya que se reciben varias llamadas a
la vez por usuarios.

Requerimientos:
● Contar con una herramienta que permita a la empresa, tener un mejor control de los
pedidos realizados, para saber los tiempos de atención y la satisfacción del cliente.
● Contar con indicadores que permitan conocer el comportamiento de compra de los
clientes, para así poder ofrecerles mejores productos y servicios.
ARQUITECTURA DE NEGOCIO DE DESTINO (TO BE)
Modelado en Archi TODO
Mencionar los cambios si hubiese
A Continuación se presenta la propuesta de Arquitectura de Negocio de Destino del proceso
de Ventas de GLP en Caxagas.

Proceso de Ventas de GLP

La propuesta consiste en implementar un chatBots, que permita agilizar la toma de pedidos

y evitar la congestión de llamadas telefónicas. Este chatBots actuará de forma directa con
los clientes,

ARQUITECTURAS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE DESTINO

ARQUITECTURA DE DATOS DE DESTINO
ARQUITECTURA DE APLICACIÓN DE DESTINO
Diagrama de Aplicaciones y Descripción

ARQUITECTURA TECNOLÓGICA DE DESTINO

A continuación, se describe la arquitectura tecnológica que soporta la propuesta para el
proceso de Venta de GLP en Caxagas..
Plataforma Tecnológica

ANÁLISIS DE BRECHAS
Análisis de Brechas de Arquitectura de Negocio
Análisis de Brechas de Arquitectura de Datos
Análisis de Brechas de Arquitectura de Aplicaciones
Análisis de Brechas de Arquitectura Tecnológica