Caso Práctico
Ing. Edson Cutipa Cornejo.
Setiembre 2020.
FUNIBER.
Maestría en Diseño, Gestión y Dirección de Proyectos.
TI025-eBusiness y su integración con los Sistemas Corporativos de Gestión.
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Tomando como referencia las pautas del texto de la asignatura E-business y su integración
con los sistemas corporativos de gestión, se desarrolla el caso práctico.
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM), EL SECRETO DETRÁS
DEL ÉXITO DE AMAZON
1. De acuerdo con el caso, ¿Por qué el CRM es una de las variables principales que influye
en la ventaja competitiva de Amazon, pese a que todas las empresas minoristas online
poseen dicho sistema?
Hoy en día podemos citar en primer lugar que las empresas modernas tienen mejores
ventajas competitivas al utilizar sistemas o programas que ayuden a maximizar las ventajas
que nos puede brindar dentro de un mundo globalizado en donde las distancias físicas ya
no es un limitante.
La empresa Amazon se concibió como una empresa en el mundo digital aprovechando
las herramientas que nos da el internet, el comercio que desarrollo fue fuertemente
respaldado al utilizar el software CRM, sin embargo, de acuerdo a lo que cita el caso
práctico puedo deducir que la ventaja principal de Amazon es haber sido pionero en crear
su propio software CRM concebido especialmente para cumplir con los objetivos y
estrategias de la empresa, en lo personal creo le dio una ventaja competitiva durante los
primeros años de uso de este software, pero hoy en día su ventaja es seguir utilizando un
CRM con mejor interacción con los cliente, realizando mejoras continuas como:
. Captar mejores datos de sus clientes
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. Ser una aplicación ágil y sencilla
. Mejorar la experiencia del cliente a la hora de adquirir productos
. Implementar o ser pioneros con nuevas características como la sección de opiniones de
los clientes que adquirieron anteriormente un producto.
2. Consulte qué es “machine learning”; luego responda ¿Qué principios del “machine
learning” integra o busca integrar el CRM de Amazon? ¿Por qué va a ser esencial la
aplicación del “machine learning” para los minoristas online?
El principio del aprendizaje en el área del marketing (inteligencia artificial). Tomando
como base, los datos de sus clientes obtenidos en el tiempo a través de su software CRM,
este es esencial para Amazon ya que le permite analizar y predecir con mayor eficiencia
las necesidades de sus clientes, ofreciéndoles productos nuevos a través del marketing
personalizado.
La aplicación del machine learning o inteligencia artificial será esencial en minoristas
online debido a que mejorara la retención de los clientes potenciales y mejorara la captación
de nuevos clientes a través del análisis de datos tomando como referencia los datos que se
encuentran libres en el internet como la información de las redes sociales.
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3. Explique, mediante un ejemplo, como el sistema CRM de Amazon produce un impacto
positivo en los indicadores operacionales y financieros de la organización.
Como ejemplo podemos citar:
El sistema o la aplicación sencilla para el usuario que lo hace más amigable a la interacción
de la página con el cliente, esto lleva a que el comprador pueda realizar la adquisición de
productos de una forma sencilla y rápida atrayendo su atención e interés en poder consumir
otros productos.
El párrafo anterior es claro en cuanto al éxito que actualmente la empresa Amazon goza,
es una de las estrategias más importantes. El cliente ocupa un lugar privilegiado en la
empresa y constituye una estrategia de negocio (e-business y su integración con los
sistemas operativos de gestión-MDGAP), este es un objetivo para mantener la fidelidad e
incrementar más clientes lo cual conlleva a que la empresa realice mayor facturación de
ventas.
Los índices de permanecía de cliente y nuevos clientes son indicadores operacionales
positivos y el incremente de la facturación son indicadores financieros positivos.
4. De acuerdo con el caso, ¿Qué relación existe entre implementar un sistema CRM y
competir estratégicamente a través de segmentación del mercado?
La relación directa que se encuentra entre el sistema CRM y la segmentación del
mercado es que el CRM agrupa en poblaciones de clientes de una empresa de acuerdo a
los datos recogidos como sus necesidades o intereses, comportamiento en la compra, sexo,
edad o cualquier comportamiento o característica que comparta con otros individuos, este
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tipo de segmentación es importante debido a que junto a un buen trabajo de marketing se
puede mejorar el servicio haciéndolo individual y personalizado.
Como ejemplos podemos nombrar las estrategias comerciales que realizan los bancos o
tiendas retailers que a través de una segmentación del mercado pueden realizar un
marketing de diferentes productos a través de correos electrónicos, llamadas
personalizadas, ofertas de productos a través de una atención personalizada.
5. ¿Cómo el mejoramiento del sistema CRM de la organización para la que usted trabaja
podría transformarla? O ¿Cómo su implementación podría transformarla? (Responda en
términos de crear-generar ventajas competitivas)
El área en el que me desarrollo es el de la construcción, los clientes para la empresa
suelen ser organismos privados y estatal, teniendo en cuenta lo indicado, podemos aseverar
que las primeras acciones seria agrupar a los clientes de acuerdo a su capacidad económica,
intereses técnicos, distancias geográficas, capacidad de crédito, poder atender a cada cliente
sabiendo sus intereses o necesidades nos llevaría a ofrecer otras ventajas competitivas
como:
Ventajas económicas. - en los presupuestos de obra ofrecido a los clientes, los costos de
vital importancia para la aprobación de una obra, sin embargo, en ocasiones el tiempo de
ejecución de una obra puede estar por encima del costo, esto llevaría a modificar lo
ofrecido.
Ventajas técnicas. - a la hora de ofrecer un plan de trabajo que tenga ciertas características
como utilización de nuevas tecnologías para la construcción son criterios que organismos
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del estado evalúan a la hora de solicitar una propuesta técnica para obras especiales como
la construcción de represas o túneles para derivar las aguas
El conocimiento de las debilidades y fortalezas de nuestros clientes. - sería una ventaja
muy importante, nos permitiría evaluar más a fondo a cada uno de nuestros clientes y poder
ofrecer otro tipo de ventajas que tenga que ver más con la política interna de cada una de
las empresas (clientes), como, por ejemplo, iniciar una obra sin adelantos económicos.
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Lista de referencias
https://www.iberdrola.com/innovacion/machine-learning-aprendizaje-automatico
https://www.softwareadvice.com/resources/crm-machine-learning/
https://www.actionsdata.com/blog/crm-como-puede-ayudar-la-inteligencia-artificial-a-
pequenos-negocios
PMI – PMBOK Guide 6ta Ed – 2017
