“AÑO DEL DIALOGO Y LA RECONCILIACION

NACIONAL”

POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ

DOCENTE :
TEMA :
ALUMNO :

ORDEN : SECCION:
 INTRODUCCION

El “Manual de atención, servicio al ciudadano y calidad en la atención

de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias en la Policía Nacional”,
se concibe como un documento guía dirigido a todos los funcionarios
de la Policía Nacional comprometidos con el servicio y la atención al
ciudadano, sean estos particulares o usuarios propios de la Institución.
Aquí se encuentran plasmados los principales fundamentos, así como
algunos procedimientos y protocolos que deben ser asimilados,
adoptados y aplicados en forma permanente con miras a brindar un
servicio y una atención de calidad que satisfaga al ciudadano.
El Manual de atención, servicio al ciudadano y calidad en la atención
de PQRS en la Policía Nacional, busca optimizar los recursos, tiempo y
capacidad de respuesta institucional.
 DEDICATORIA

. Dedico este trabajo a Dios y a mis padres.

A Dios porque está conmigo en todo
momento; cuidándome y dándome fuerza
para continuar. A mis padres; a lo largo de
mi vida velan por mi bienestar y educación
siendo un apoyo incondicional,
depositándome su entera confianza en cada
reto que se me presenta sin dudar de mi
inteligencia y capacidad.

AGRADECIMIENTO
 Agradecemos a DIOS por la vida y su amor, quien nos da
entendimiento, sabiduría y capacidad para interpretar,
analizar y desarrollar los conocimientos teórico-prácticos
adquiridos.
A nuestros padres por el incondicional apoyo en nuestra
formación académica y brindarnos su apoyo incondicional en
cada etapa de la vida e inculcarnos valores y principios.

INDICE
I. CALIDAD EN LA ATENCION A LA CIUDADANIA POR PARTE DE LA
PNP...................................................................................................................................6
1.1. MARCO CONCEPTUAL................................................................................6
1.2. MARCO JURÍDICO........................................................................................6
1.2.1. LEGAL...........................................................................................................6
1.3. REGLAMENTARIO........................................................................................7
1.4. POLÍTICA DE CALIDAD..............................................................................7
1.5. HABILIDADES Y APTITUDES PARA ATENDER AL CLIENTE:.......11
1.6. ETAPAS DEL PROTOCOLO..........................................................................12
1.7. PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL................................................13
1.7.1 ATENCIÓN PRESENCIAL..........................................................................13
1.8. ATENCIÓN PREFERENCIAL........................................................................15
1.9. RESPONSABLES DE LA ATENCIÓN CON CALIDAD.............................17
1.10. SEGUIMIENTO Y CONTROL A LA ATENCIÓN CON CALIDAD EN
LA POLICÍA NACIONAL...........................................................................................17
1.11. NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE............................................18
II. MEJORA CONTINUA..............................................................................18
2.1. ¿CÓMO MEJORAR LA ATENCIÓN A LA CIUDADANIA DESDE LA
PERCEPCIÓN DEL CIUDADANO?..........................................................................18
2.2. CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA EN EL TRATO CON EL
CIUDADANO................................................................................................................19
2.2.1. CARACTERÍSTICAS DEL BUEN SERVICIO..........................................19
III. CONCLUSIONES..............................................................................................23
IV. RECOMENDACIONES.....................................................................................24
V. ANEXOS.............................................................................................................25
VII. BIBLIOGRAFIA.................................................................................................26

I. CALIDAD EN LA ATENCION A LA
CIUDADANIA POR PARTE DE LA PNP.
I.1. MARCO CONCEPTUAL
La atención y el servicio a los ciudadanos es uno de los aspectos que mayor
relevancia ha adquirido en la Policía Nacional durante la última década,
toda vez que la misión Institucional no solo se limita a la simple prestación
de un servicio público, sino que ésta debe ser efectiva, con el objeto de
ofrecer sus servicios para ser aplicados a todos los integrantes en el
desarrollo de sus funciones públicas.
I.2. MARCO JURÍDICO
I.2.1. LEGAL
Ley 962 de 2005 “Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización
de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades
 del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan
servicios públicos”.
Ley 1266 de 2008, “Por medio de cual se dictan las disposiciones generales
del habeas data y se regula el manejo de la información contenida en bases
de datos personales en especial la financiera, crediticia, comercial, de
servicios y la proveniente de terceros países y se dictan otras
disposiciones”.
Ley 1437 de 2011 “Por la cual se expide el Código de Procedimiento
Administrativo y de los Contencioso Administrativo”.
Ley 1581 de 2012 “Por la cual se dictan disposiciones generales para la
protección de datos personales”.
Ley 1712 de 2014 “Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y
del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras
disposiciones”.

I.3. REGLAMENTARIO
 Decreto 4669 de 2005 “Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 962 de
2005”.
 Decreto 019 de 2012 “Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar
regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la
Administración Pública.
 Decreto reglamentario 1377 de 2013 “por el cual se reglamenta la ley 1581 de
2012”.
OTRAS DISPOSICIONES
 Norma NTCGP 1000:2004 Sistema de Gestión de la Calidad para la rama
ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios.
 Norma ISO 10002:2004 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente.
Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.
I.4. POLÍTICA DE CALIDAD
 Desde el Mando Institucional a través en el Manual del Sistema Gestión Integral
para el ámbito de gestión misional policial, se definió la Política de Calidad que
debe caracterizar el proceso de atención de las peticiones, quejas, reclamos,
reconocimientos y sugerencias relativas al servicio policial, así:
En la Policía Nacional nos comprometemos a prestar un servicio profesional,
respetuoso, efectivo y cercano al ciudadano, para garantizar comunidades
seguras, solidarias y en convivencia, a través del mejoramiento de los
estándares de eficiencia, eficacia y efectividad del Sistema de Gestión Integral.
Un servicio “cercano al ciudadano” en la Policía Nacional, se convierte en el
marco de referencia para establecer y gestionar el cumplimiento de los
Objetivos de Calidad relacionados con el proceso de atención de las peticiones,
quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias relativas al servicio policial:
 Alcanzar credibilidad y confianza de la ciudadanía, funcionarios y partes
interesadas, a través de una mejor atención, comunicación y resultados
efectivos.
 Garantizar la integridad policial, la transparencia y la veeduría social.

Para el logro de estos objetivos, la gestión del proceso de atención de las peticiones,
quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, es de suma importancia,
considerando que uno de los factores más valorados por los ciudadanos, funcionarios y
partes interesadas, para definir su grado de satisfacción con la prestación de los
servicios de la Institución es, precisamente, en qué medida se da respuesta a sus
requerimientos.
Para entender mejor estos conceptos, es indispensable acoger algunas características
esenciales de un sistema de calidad, que deben ser observadas en todos los productos
y/o servicios que se ofrezcan, tales como:
TRANSVERSALIDAD su alcance en la Policía Nacional debe ser a todo nivel:
Partiendo del principio inalienable según el cual el cliente es la razón de ser de toda
Institución, se genera la cultura de la transversalidad en las estructuras, con el fin de
soportar sus estrategias en procesos integrados y en la que haya una menor
intervención sólo de áreas funcionales.
Bajo este modelo de administración, la responsabilidad directa de atender al cliente no
recae exclusivamente sobre un área específica, sino que se hace homogénea a toda la
Policía Nacional, generando total compromiso con la satisfacción integral de las
necesidades del cliente.
INNOVACIÓN por las exigencias de la ciudadanía y las necesidades que emergen por
los delitos
Bajo la premisa de “crear, crecer, construir”, hoy día el mundo avanza de manera
vertiginosa en una carrera sin retorno hacia el desarrollo en todas sus áreas; el
dinamismo que se percibe en las comunidades tiene un efecto arrollador, es decir,
arrastra todo lo que se encuentre a su paso, de tal suerte que las instituciones que
estén preparadas adoptarán este nuevo ritmo; por su parte, las que no, quedarán
relegadas al pasado o en su defecto serán condenadas al abatimiento.
Es por ello que una Institución debe estar compuesta, principalmente, por personas
innovadoras, creativas, con una alta dosis de imaginación y, también, con la capacidad
y habilidad de poner las ideas en ejecución. Ello no quiere decir que va a existir una
clase de funcionarios “élite” y otros de menor categoría, por el contrario, lo que se
pretende es invitar a todos y cada uno de los funcionarios a desarrollar estas
características innovadoras en su área de trabajo y en la ejecución de sus actividades y
tareas.
Lo anterior hace que los clientes sean cada vez más exigentes al momento de
requerir la satisfacción de sus necesidades; en la actualidad, no basta simplemente
con prestar un servicio, se hace necesario adornarlo con otros atributos como
calidad, amabilidad, oportunidad e integralidad, para que sea aceptado por la
comunidad.
RELACIONAMIENTO los ciudadanos son la razón de ser de la existencia institucional
Toda institución debe buscar relacionarse abiertamente con sus clientes, primero, para
conocer sus necesidades, y luego, para desarrollar los productos y/o servicios que sean
necesarios para satisfacer sus expectativas y proyecciones.
Si se dice que el cliente es la razón de ser, esto no debe ser un simple lema o frase
publicitaria que llame la atención de los mismos, debe constituirse en el eje orientador
de las políticas y lineamientos que permitan direccionar la Institución hacia el objetivo
trazado, el cual es el logro de una utilidad a través de la satisfacción integral de sus
necesidades.
Tradicionalmente se ha concebido al ciudadano como un simple receptor de los
servicios que se presta, la Policía Nacional ha actuado, entonces, en un papel reactivo
en el que solo se pone en marcha el aparato policial ante los requerimientos. Hoy, la
misma población exige una transformación de pensamiento para dar paso a la “era
proactiva” en la que se busca al cliente antes que surjan las necesidades y así prevenir
que éstas se materialicen: prestando un servicio anticipado a los acontecimientos.

EVOLUCIÓN DE LAS PERSONAS la Policía evoluciona para ofrecer un mejor servicio al

ciudadano
La principal fuente para la evolución de las instituciones reside en la transformación de
sus propios integrantes; en la medida que el personal se capacita, se forma intelectual
y emocionalmente, desarrolla una visión prospectiva y genera, indiscutiblemente, su
avance.
La Policía Nacional, entendiendo que el mayor capital lo posee en su talento humano,
ha definido como una de sus premisas el desarrollo y mejoramiento de la calidad de
vida de sus integrantes en todos los ámbitos, con el propósito de que ese progreso se
vea reflejado en la prestación de un servicio de calidad y con excelencia.

SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO la Cercanía al Ciudadano, determina el nivel de

satisfacción
Se debe relacionar abiertamente con los ciudadanos, primero para conocer sus
necesidades, y luego para implementar metodologías, cada vez más eficaces, en la
solución de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias relativas al
servicio policial, con el fin de satisfacer sus expectativas.
El ciudadano, al ser el principal objetivo y cliente, debe constituirse en el eje
orientador de las políticas y lineamientos establecidos en la Institución, permitiendo el
direccionamiento de las metas trazadas, las cuales serán alcanzadas a través de la
satisfacción integral de sus necesidades.
MEJORA CONTINUA: La mejora continua en la calidad de los productos y en el proceso
de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias relativas al servicio
policial debe ser un objetivo permanente en la institución.
Debe ser compromiso el mantenimiento de una actitud proactiva y orientada a
mejorar y aumentar la eficiencia, eficacia y efectividad del Sistema de Gestión Integral,
en el que se incluye la atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y
sugerencias correspondientes al servicio policial.
BENEFICIOS DE UNA ATENCIÓN AL CIUDADANO CON CALIDAD
El manual de atención, servicio al ciudadano y calidad en la atención de PQRS en la
Policía Nacional es una herramienta que contribuirá a la mejora en el servicio ofrecido,
buscando generar mayor confianza y satisfacción.
Prestar un buen servicio al ciudadano requiere, ante todo, compromiso, dedicación y
esfuerzo. Para lograr lo anterior y tener una clara gestión y orientación al servicio, se
debe trabajar en equipo, así como desarrollar las actitudes, habilidades y conductas
que permiten el logro de esta competencia.
Los beneficios de garantizar la calidad en los productos y/o servicios que se ofrecen a
la comunidad representan, uno de los más preciados objetivos, logrando el
afianzamiento en la sociedad como una Institución respetuosa, efectiva y cercana al
ciudadano.

I.5. HABILIDADES Y APTITUDES PARA ATENDER AL CLIENTE:

 Amabilidad y cortesía. La amabilidad debe ser una actitud general que se debe
poner en práctica cada día. Ser agradable y servicial con los demás es una
forma de mostrar interés por tener buenas relaciones. Saludar, ofrecer una
sonrisa cuando preguntan algo, tener un gesto amable al ceder el paso a
alguien, brindar un trato atento y cordial a los demás, hace que la convivencia
sea más agradable.
 Sensibilidad. Se entiende por sensibilidad, aquella capacidad, propia e
inherente a cualquier ser vivo, de percibir sensaciones. Es la tendencia natural
que tienen los seres humanos a sentir emociones o expresar sentimientos.
 Comprensión. Facultad del ser humano para percibir y asimilar claramente lo
que dice o hace una persona, o lo que sucede. Está relacionada, también, con la
actitud tolerante y respetuosa hacia los sentimientos o actos de los demás.
 Tolerancia. Se define como el respeto a las opiniones, ideas, creencias o
actitudes de los demás aunque sean diferentes o contrarias a las propias.
 Dinamismo. Cualidad de la persona activa y emprendedora que actúa con
prontitud, diligencia y energía.
 Persuasión. La persuasión es la capacidad o habilidad que tiene una persona
para influenciar las creencias, actitudes, intenciones, motivaciones y
comportamientos de otra. Es una acción destinada a cambiar la actitud o
comportamiento de una persona o un grupo hacia algún evento, idea, objeto o
persona(s), mediante el uso de argumentos, sentimientos, o la combinación de
los mismos.
 Capacidad para escuchar. Es una competencia comunicativa relacionada con la
capacidad de entender, comprender, o dar sentido a lo que se oye, desde el
punto de vista de quien habla. Se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo
que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos,
ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a
entender a alguien se precisa cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar
de la otra persona.

 Capacidad para asesorar y orientar. Está relacionada con la habilidad para

brindar el apoyo necesario a una persona, una vez se ha logrado la

 Autocontrol. El autocontrol es la capacidad o habilidad que tiene una persona

para ejercer control sobre sus propias emociones, comportamientos y deseos,
previniendo comportamientos instintivos o impulsivos y teniendo en cuenta la
noción de comportamiento social, para no ser evaluado negativamente.
 Creatividad. También denominada como imaginación constructiva, es la
facultad que tiene una persona de crear y generar nuevas ideas, conceptos
orientados a producir soluciones originales, modificar o transformar lo
existente. Se trata de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto,
 buscando resultados positivos. Se debe tener en cuenta que la ciudadanía se
acerca a las oficinas de atención al ciudadano preguntando por algo específico,
pero lo que espera recibir va mucho más allá. A los ciudadanos les gusta que:
Los tengan en cuenta

 Les den importancia

 Los traten amable y respetuosamente

 Los atiendan con calidez y agilidad

 Comprendan su situación

 Los orienten con precisión

 Les ofrezcan alternativas de solución

I.6. ETAPAS DEL PROTOCOLO
Establece la formalidad que se debe seguir por cortesía, diplomacia y
practicidad, en los asuntos públicos o privados. Comprende tres etapas básicas,
a saber:
 Apertura. Saludo, su objetivo es tener acercamiento necesario para abrir
comunicación con el interlocutor, es abrir la puerta de la Institución, dar la
bienvenida o contestación, de forma tal que el ciudadano se sienta
importante, reconocido como persona, digno de respeto, confianza, para ser
atendido por el servidor público, quien lo orientará en el problema planteado
o le brindará el servicio que solicite.

 Análisis y comprensión. Es el momento en que se facilita el espacio para que el

ciudadano se “desahogue”, permitiendo la descarga afectiva. Se debe
observar, de manera discreta, para percibir el mayor número de detalles que
permitan un adecuado manejo de la situación inicial, recibiendo la expresión
de las necesidades de la solicitud o petición.

Es importante, enfocar la información limitando los puntos básicos del asunto,

detallando las personas involucradas, delimitando el tiempo y espacio y
 manteniendo la neutralidad, evitando involucrarse en forma personal con las
opiniones y juicios subjetivos que formula el querellante o querellado.
 Intervención y solución. Para intervenir en un conflicto se debe tener en
cuenta el rol, posición o función de las personas involucradas, determinar sobre
ellas qué les interesa, promover la solución del conflicto, lo cual consiste en
buscar el punto en que ambas partes sientan un cambio favorable y
satisfactorio, concretar las condiciones para que se hagan responsables de la
solución del conflicto y dejar a las unidades policiales o entidades públicas de
competencia, el proceso legal, si es necesario.

I.7. PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL

Se puede dar en dos circunstancias; presencial común o de manera
preferencial, las cual tendrán el siguiente protocolo:
1.7.1 ATENCIÓN PRESENCIAL
 Saludo: Saludar al ciudadano de inmediato, de forma amable y sin esperar que
sea él (ella) quien salude primero. Ejemplo: Buenos días (tardes, noches), mi
nombre es…”nombre y apellido” ¿En qué puedo servirle?.
 Presentación personal: La presentación personal influye en la percepción que
tendrá el ciudadano respecto al servidor público y a la entidad. Por eso, es
importante mantener una buena presentación, apropiada para el rol que se
desempeña y guardar adecuadamente la imagen institucional. La identificación
siempre debe estar visible.

 Comportamiento: Realizar actividades como comer en el puesto de trabajo,

masticar chicle, maquillarse o arreglarse las uñas frente al ciudadano, hablar
por celular o con sus compañeros (si no es necesario para completar la
atención solicitada) indispone al ciudadano y le hace percibir que sus
necesidades no son importantes para la Institución.

 Expresividad en el rostro: La expresión facial es relevante; no hace falta sonreír

de manera forzada, estableciendo contacto visual con el interlocutor ya se
demuestra interés. El lenguaje gestual y corporal debe ser acorde con el
lenguaje verbal; es decir, educado y cortés.

 La voz y el lenguaje: El lenguaje y el tono de voz refuerzan lo que se está

diciendo. Es necesario adaptar la modulación de la voz a las diferentes
situaciones y vocalizar de manera clara para que la información sea
comprensible.

 La postura: La postura adoptada mientras se atiende al ciudadano refleja lo

que se siente y piensa; es aconsejable mantener la columna flexible, el cuello y
los hombros relajados, y evitar las posturas rígidas o forzadas.

 Puesto de trabajo: El cuidado y apariencia del puesto de trabajo tienen un

impacto inmediato en la percepción del ciudadano; si está sucio, desordenado
y lleno de elementos ajenos a la labor, dará una sensación de desorden y
descuido. Permanecer en el puesto de trabajo; en caso de dejarlo por un corto
período de tiempo, asegurarse de que algún compañero suplirá la ausencia.
 Durante el contacto con el ciudadano: Dar al ciudadano una atención completa
y exclusiva durante el tiempo del contacto. Utilizar los 30 primeros segundos
para sorprenderlo favorablemente con un trato cordial, espontáneo y sincero.
Trabajar para garantizar la satisfacción del ciudadano, asesorándolo. Usar el
sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten y si es del
caso, registrar en el formato correspondiente. Hacer que los últimos 30
segundos cuenten para entregar un servicio satisfactorio.

 Despedida: Al despedirse, agradecer al ciudadano el haber recurrido a la Policía

Nacional para resolver su problema y preguntar si se le puede servir en algo
más, unido al gesto de dar la mano, transmitiendo seguridad.
 Seguimiento: Se debe realizar seguimiento de la información hasta generar la
respuesta al ciudadano.
I.8. ATENCIÓN PREFERENCIAL
Se da a ciudadanos en situaciones particulares como condiciones de
discapacidad, de acuerdo con lo previsto en el artículo 13 del Decreto 019 de
2012, los funcionarios públicos deben tener claridad respecto a la forma de
atender a los ciudadanos que presenten alguna de estas condiciones, por lo
tanto, el tratamiento es el siguiente:
a. Personas en condición de discapacidad
 Conocer las diferentes condiciones de discapacidad.
 No tratar a las personas adultas con discapacidad como si fueran niños. Hay
que evitar hablarles en tono aniñado, consentirles la cabeza o
comportamientos similares.
 Mirar al ciudadano con naturalidad y no hacer ni decir nada que le incomode
como risas burlonas, miradas de doble sentido o comentarios imprudentes.
 Antes de llevar a cabo cualquier acción de ayuda pregunte: “¿En qué puedo
servirle?”.
 Cuando la persona lleve un acompañante, debe ser la persona con discapacidad
la que indique si ella realizará la gestión directamente o prefiere que lo haga su
acompañante.
 No hace falta adivinar lo que la persona necesita; es mejor darle tiempo
suficiente para que se exprese y plantee sus requerimientos, y esperar a que la
persona termine su exposición, aunque pueda preverse el final de una frase.
 Verificar siempre que la información dada ha sido comprendida; solicitar
retroalimentación y, de ser necesario, repetir la información en un lenguaje
claro y sencillo.
b. Atención personas ciegas o con alguna discapacidad visual
 No halar a la persona de la ropa ni del brazo.
 Mantenerla informada sobre las actividades que está realizando para atender
su solicitud.
 Orientarla con claridad, usando expresiones como: “al frente suyo está el
formato o a su derecha está el bolígrafo”.
 Pueden usarse con tranquilidad las palabras ver, mirar, observar, etc.
 Si la persona tiene perro guía, no separarlos, ni distraer o consentir al animal.
 Si la persona pide ayuda para movilizarse de un punto a otro, posar la mano de
ella sobre el hombro o brazo propios.
c. Atención a personas con discapacidad auditiva o sordas
 Hablar de frente a la persona, articulando las palabras (sin exagerar) en forma
clara y pausada.
 Conviene evitar taparse la boca o voltear la cara, ya que esto dificulta leer los
labios.
 No gesticular de manera exagerada para comunicarse.
 Debido a que la información visual cobra especial importancia, tener cuidado
con el uso del lenguaje corporal.
 Si no se entiende lo que la persona sorda trata de decir, se puede pedir que lo
repita o, si no, que lo escriba. No aparente haber entendido.
 Si usa la escritura como medio para comunicarse, sea breve y claro.

d. Atención a personas con sordoceguera

 Es preciso informar que se está presente, tocando a la persona suavemente en
el hombro o brazo.
 Si la persona está concentrada en la realización de otra tarea, esperar hasta
que pueda atender.
 Dado que no se sabe si la persona conserva capacidad visual, tratar de ponerse
dentro de su campo de visión.
 Si la persona usa audífono, dirigirse a ella vocalizando correctamente.
 Atender las indicaciones del acompañante.
I.9. RESPONSABLES DE LA ATENCIÓN CON CALIDAD
El compromiso con la calidad se extiende a todo el personal que interviene en
los procesos que se desarrollan en la Institución y que tienen que ver con la
interacción con la ciudadanía con el objeto de asegurar que los intervinientes
cumplan a cabalidad sus funciones en pro de una atención oportuna, efectiva e
integral de tales requerimientos.
I.10. SEGUIMIENTO Y CONTROL A LA ATENCIÓN CON CALIDAD EN LA POLICÍA
NACIONAL
Se han realizado grandes esfuerzos por impulsar y promover nuevos derroteros
sobre atención al ciudadano y nuevas herramientas de seguimiento a la
disciplina institucional, todo ello dirigido a consolidar una nueva política
identificada con la cultura de la legalidad y la transparencia que se demanda a
los funcionarios del estado.
En tal sentido, por medio del sistema policial de atención y servicio al
ciudadano se diseñan e implementan mecanismos de monitoreo y verificación
en la atención al ciudadano en la Policía Nacional, en especial a la recepción de
inconformidades a través de las Oficinas de Atención al Ciudadano, los Centros
de Conciliación Policial, la Línea Directa y la Línea Anticorrupción.
Igualmente, dentro de sus propósitos de control, se ha propuesto la innovación
en sistemas, métodos y procedimientos de atención que faciliten la interacción
con los usuarios, el mejoramiento de la atención y la inmediatez de la
respuesta; y elaboración de estudios e informes sobre aquellos casos y
conductas recibidos que, por su impacto en la imagen institucional, ameriten la
intervención y seguimiento por parte del sistema de control disciplinario.
I.11. NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
 Como medida del aseguramiento de la calidad del proceso, se estableció la
realización de encuestas de satisfacción a los ciudadanos, funcionarios y
partes interesadas que han presentado peticiones, quejas, reclamos,
reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial, con el fin de
determinar su grado de aceptabilidad del servicio prestado.
II. MEJORA CONTINUA
En la búsqueda de la mejora continua en el proceso de atención de las
peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al
servicio policial, como resultado de ello, la Institución ha implementado la
calidad de los servicios prestados a los ciudadanos, funcionarios, partes
interesadas, comunidad en general y al país, a
 Investiga, identifica y aplica las mejores prácticas en el tratamiento de las
peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al
servicio policial.
 Fomenta una visión de enfoque al ciudadano.
 Promueve la innovación en el desarrollo del tratamiento de las peticiones,
quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial;
 Reconoce el comportamiento ejemplar de los funcionarios en el tratamiento de
las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al
servicio policial.
II.1. ¿CÓMO MEJORAR LA ATENCIÓN A LA CIUDADANIA DESDE LA PERCEPCIÓN
DEL CIUDADANO?
Una buena atención a la ciudadanía comprende prestar servicios de calidad e
interiorizar que todas las acciones o inacciones de la entidad, a lo largo del ciclo
de la gestión, impactan en el servicio que se presta al ciudadano. Todo
ciudadano, sea que actúe en nombre propio o en virtud de representación,
tiene derecho a recibir servicios de calidad al momento de realizar algún
trámite o requerir algún servicio de la Policía Nacional del Estado. Esto implica:
 Contar con una administración moderna y transparente.
 Obtener información sobre los horarios de atención de manera visible en las
diferentes dependencias de la Policía Nacional del Perú.
 Recibir información clara, completa, oportuna y precisa sobre los servicios
prestados por las dependencias de la Policía Nacional del Perú.
 Acceder a las dependencias de la Policía Nacional del Perú sin barreras
arquitectónicas que lo impidan o dificulten.
 Acceder a la información que administran las entidades.
 Recibir una atención que tome en cuenta las prácticas culturales y la lengua de
cada ciudadano.
 Exigir cuantos derechos les reconozca la Constitución y demás normas
jurídicas.
 Obtener el asesoramiento preciso sobre los trámites y requisitos que deben
cumplir en sus procedimientos.
 Trámite respetuoso y diligente, con igualdad en el trato, sin discriminación por
razón de sexo, raza, religión, condición social, nacionalidad u opinión.
 A una administración responsable ante la ciudadanía.
 Conocer el estado de su trámite.
 Una espera razonable al momento de ser atendido
II.2. CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA EN EL TRATO CON EL
CIUDADANO
II.2.1. CARACTERÍSTICAS DEL BUEN SERVICIO
Las características del buen servicio en las dependencias de la Policía
Nacional del Perú, relacionados a continuación, se encuentran orientados a
la prestación de un servicio con CALIDAD.
 Actualizado
Anticipándose a las necesidades cambiantes y renovando de manera
constante la información que se facilite.
 Adaptable
La atención al ciudadano debe adaptarse a las necesidades del usuario sin
salirse de los procedimientos establecidos.
 Amable
Brindar una atención respetuosa, gentil y sincera, de manera igualitaria a
todos los ciudadanos que acuden a las dependencias de la Policía Nacional
del Perú, teniendo prelación por las mujeres embarazadas, niños, niñas,
adultos acompañados de niños, personas en condición de discapacidad y el
adulto mayor.
 Confiable
Que se presten los servicios de tal forma que los ciudadanos confíen en la
exactitud de la información suministrada y en la calidad de los servicios
recibidos, respondiendo siempre con transparencia y equidad,
transmitiendo una imagen de credibilidad, seguridad y confianza.
 Digno
Que el servicio sea prestado con respeto, responsabilidad y seriedad a
cada persona.
 Efectivo
Que el servicio responda a las necesidades y solicitudes de los clientes.
 Empatía
Capacidad de percibir y responder a las necesidades, emociones y
preferencias de los
demás, (“sensibilidad") promoviendo una sintonía
afectiva con las demás personas y generando un ambiente armonioso.
 Lenguaje Sencillo
Comunicándose de manera comprensible y evitando, en la medida de lo
posible, la utilización de un lenguaje demasiado técnico.
 Oportuno
Que el servicio sea ágil y se preste en el tiempo establecido,
caracterizándose por la rapidez y eficacia en todas sus actuaciones.
 Responsable
En cumplimiento con las funciones el efectivo policial, estará
comprometido con su trabajo.
 Solidario
El efectivo policial de la Policía Nacional del Perú, deberá ponerse en el
lugar del ciudadano para atender su requerimiento, de manera solidaria
sin perder objetividad.
 Tolerancia
Capacidad que se tiene para comprender al ciudadano en sus diversas
actitudes y comportamiento manteniendo un clima adecuado para
prestar el servicio.
 Trabajo en equipo
Lograr la cooperación de todos los efectivos policiales de la Policía
Nacional del Perú utilizando los procedimientos, técnicas y estrategias
definidas por la entidad para conseguir los objetivos propuestos en la
atención y orientación al ciudadano.
 Transparente
Suministrando en todo momento información clara y precisa sobre lo
solicitado.
 Oportuno
Que el servicio sea ágil y se preste en el tiempo establecido,
caracterizándose por la rapidez y eficacia en todas sus actuaciones.
 Responsable
En cumplimiento con las funciones el efectivo policial, estará
comprometido con su trabajo.
 Solidario
El efectivo policial de la Policía Nacional del Perú, deberá ponerse en el
lugar del ciudadano para atender su requerimiento, de manera solidaria
sin perder objetividad.
 Tolerancia
Capacidad que se tiene para comprender al ciudadano en sus diversas
actitudes y comportamiento manteniendo un clima adecuado para
prestar el servicio.
 Trabajo en equipo
Lograr la cooperación de todos los efectivos policiales de la Policía
Nacional del Perú utilizando los procedimientos, técnicas y estrategias
definidas por la entidad para conseguir los objetivos propuestos en la
atención y orientación al ciudadano.
 Transparente
Suministrando en todo momento información clara y precisa sobre lo
solicitado.
III. CONCLUSIONES
 Una buena atención a la ciudadanía comprende prestar servicios de
calidad e interiorizar que todas las acciones o inacciones de la entidad, a
lo largo del ciclo de la gestión, impactan en el servicio que se presta al
ciudadano.

IV. RECOMENDACIONES
La Policía Nacional, entendiendo que el mayor capital lo posee en su talento
humano, ha definido como una de sus premisas el desarrollo y
mejoramiento de la calidad de vida de sus integrantes en todos los ámbitos,
 con el propósito de que ese progreso se vea reflejado en la prestación de
un servicio de calidad y con excelencia.

V. ANEXOS
VI.
VII. BIBLIOGRAFIA
 http://pdba.georgetown.edu/Security/citizensecurity/honduras/doc
umentos/desempeno.pdf.
 http://sgp.pcm.gob.pe/wp-content/uploads/2016/10/manual-
atencion-ciudadana.pdf.
 https://transparencia.madrid.es/portales/transparencia/es/Relacion
-con-la-ciudadania/Atencion-a-la-ciudadano.
 http://sgp.pcm.gob.pe/wp-content/uploads/2016/10/manual-
atencion-ciudadana.pdf.