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CUALIFICACIÓN PROFESIONAL:  
Comercialización y administración de productos y servicios financieros 
 

  Familia Profesional:  Administración y Gestión 
  Nivel:   3 
  Código:   ADG311_3 
  Estado:   BOE 
  Publicación:   RD 107/2008 
 
 
Competencia general 
Realizar el asesoramiento y la gestión de los productos y servicios financieros a través de los diferentes 
canales  de  comercialización,  así  como  realizar  las  operaciones  de  caja  de  entidades  financieras, 
atendiendo  al  cliente  y  ofreciendo  un  servicio  de  calidad  para  su  fidelización,  utilizando  en  caso 
necesario una lengua extranjera, cumpliendo la legislación vigente y la normativa interna, y todo ello en 
las debidas condiciones de seguridad y confidencialidad. 
 
Unidades de competencia 
UC0233_2:  Manejar aplicaciones ofimáticas en la gestión de la información y la documentación 
UC0992_3:  Comunicarse  en  una  lengua  extranjera  con  un  nivel  de  usuario  independiente,  en  las 
actividades propias de asesoramiento y gestión de servicios financieros. 
UC0991_3:  Atender  y  tramitar  sugerencias,  consultas  en  materia  de  transparencia  y  protección, 
quejas y reclamaciones del cliente de servicios financieros. 
UC0990_3:  Gestionar y controlar las operaciones de caja. 
UC0989_3:  Realizar  el  asesoramiento  y  la  gestión  administrativa  de  los  productos  y  servicios 
financieros. 
 
Entorno Profesional 
Ámbito Profesional 
Desarrolla su actividad profesional por cuenta ajena en entidades privadas, públicas, o semipúblicas del 
sector financiero, ejerciendo sus competencias bajo supervisión del superior jerárquico en Entidades de 
Crédito,  Sociedades  de  Garantía  Recíproca,  Empresas  de  Servicios  de  Inversión,  u  otras  de  análoga 
naturaleza,  así  como  en  el  Banco  de  España,  entidades  oficiales  de  crédito,  cajas  de  ahorro  y 
cooperativas de crédito. 
 
Sectores Productivos 
Está presente en el sector financiero: Entidades financieras. 
 
Ocupaciones y puestos de trabajo relevantes 
Los  términos  de  la  siguiente  relación  de  ocupaciones  y  puestos  de  trabajo  se  utilizan  con  carácter 
genérico y omnicomprensivo de mujeres y hombres. 
 Gestor comercial de productos y servicios financieros 
 Teleoperador comercial de entidades financieras 
 Administrativo de entidades financieras 
 Cajero de entidades financieras 
  
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 Asistente de intermediarios financieros 
 
Formación Asociada ( 600 horas ) 
Módulos Formativos 
MF0233_2:  Ofimática ( 120 horas ) 
MF0992_3:  Lengua  extranjera  profesional  para  el  asesoramiento  y  la  gestión  de  servicios 
financieros. ( 90 horas ) 
MF0991_3:  Atención y tramitación de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones de clientes de 
servicios financieros. ( 90 horas ) 
MF0990_3:  Gestión administrativa de caja. ( 120 horas ) 
MF0989_3:  Asesoramiento y gestión administrativa de productos y servicios financieros. ( 180 horas 
) 
   
  
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UNIDAD DE COMPETENCIA 1 
Manejar  aplicaciones  ofimáticas  en  la  gestión  de  la  información  y  la 
documentación 
 

  Nivel:  2 
  Código:  UC0233_2 
  Estado:  BOE 
 
 
Realizaciones profesionales y criterios de realización 
RP1:  Comprobar el funcionamiento, a nivel de usuario, del equipamiento informático 
disponible,  garantizando  su  operatividad,  de  acuerdo  con  los  procedimientos  y 
normas establecidas, para facilitar una eficiente gestión posterior. 
CR1.1  El  funcionamiento  básico  del  equipamiento  informático  disponible,  se  comprueba 
reconociendo  su  correcta  puesta  en  marcha  y  que  cumple  con  las  normas  internas  y 
disposiciones  aplicables  en  vigor  con  respecto  a  la  seguridad,  la  protección  de  datos  y 
confidencialidad electrónica. 
CR1.2  Las conexiones de red y acceso telefónico al iniciar el sistema operativo, se comprueban 
confirmando su disponibilidad y acceso a carpetas compartidas o sitios web. 
CR1.3  El  funcionamiento  anómalo  de  los  equipos  y/o  aplicaciones  informáticas  detectado  se 
resuelve  como  usuario,  acudiendo,  en  su  caso,  a  los  manuales  de  ayuda,  o  a  los  responsables 
técnicos internos o externos, a través de los canales y procedimientos establecidos. 
CR1.4  Las  aplicaciones  informáticas  se  actualizan,  en  su  caso,  instalando  las  utilidades  no 
disponibles  o  poniendo  al  día  las  versiones  de  acuerdo  con  los  procedimientos  internos  y 
disposiciones  aplicables  en  vigor  referentes  a  derechos  de  autor,  utilizando  en  su  caso,  el 
sistema libre de software no licenciado. 
CR1.5  Las  mejoras  en  la  actualización  del  equipamiento  informático  que  ha  de  contener  la 
documentación  se  proponen  al  superior  jerárquico  de  acuerdo  con  los  fallos  o  incidentes 
detectados en su utilización a través de los procedimientos establecidos por la organización. 
CR1.6  Los  manuales  de  uso  o  ayuda  convencionales  y/o  informáticos  ‐on  line,  off  line‐  se 
utilizan  ante  dudas  o  problemas  planteados  en  el  uso  del  equipamiento  informático,  o  en  la 
ejecución de los procedimientos de actuación. 
 
RP2:  Obtener y organizar la información requerida en la red ‐intranet o Internet‐, de 
acuerdo  con  las  instrucciones  recibidas  y  procedimientos  establecidos,  para  el 
desarrollo de las actividades de la organización utilizando los medios electrónicos 
y manuales de ayuda disponibles. 
CR2.1  Las fuentes de información se identifican y priorizan en función de la facilidad de acceso 
y fiabilidad contrastada en función de las necesidades definidas por la organización. 
CR2.2  La  información  necesaria  para  la  actividad  y  disponible  en  los  archivos  de  la 
organización, se obtiene buscándola con los criterios precisos, actualizándola con la periodicidad 
establecida, revisando la funcionalidad e integridad de la misma. 
CR2.3  La  información  requerida  de  Internet  u  otras  fuentes  legales  y  éticas  se  obtiene  con 
agilidad,  utilizando  distintas  herramientas  de  búsqueda  de  fiabilidad  contrastada  ‐buscadores, 
índices temáticos, agentes de búsqueda u otros‐. 
  
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CR2.4  Los criterios de búsqueda en la red se utilizan eficazmente para restringir el número de 
resultados obtenidos, eligiéndose la fuente más fiable. 
CR2.5  Los datos obtenidos se trasladan mediante el uso de las utilidades ofimáticas necesarias, 
creando  los  documentos  intermedios  que  permitan  su  posterior  utilización,  y  aplicando  los 
sistemas de seguridad establecidos. 
CR2.6  Las  operaciones  de  limpieza  y  homogeneización  de  los  resultados  de  la  búsqueda  se 
realizan  corrigiendo  los  errores  detectados  ‐eliminando  valores  sin  sentido  o  registros 
duplicados,  asignando  o  codificando  valores  por  defecto,  u  otros‐  según  las  instrucciones 
recibidas. 
CR2.7  La  información  recibida  o  resultante  de  la  limpieza  y  homogeneización  de  datos,  se 
archiva y/o registra siguiendo los procedimientos internos establecidos. 
CR2.8  Las  normas  de  seguridad  y  privacidad  en  el  acceso  y  búsqueda  de  la  información 
disponible en la red, interna o externa, se respetan con rigor. 
CR2.9  Los  manuales  de  ayuda  convencionales  y/o  informáticos  ‐on  line,  off  line‐  se  utilizan 
ante  dudas  o  problemas  planteados  en  el  uso  de  las  aplicaciones,  o  en  la  ejecución  de  los 
procedimientos de actuación. 
 
RP3:  Preparar  los  documentos  de  uso  frecuente  utilizando  aplicaciones  informáticas 
de  procesado  de  textos  y/o  de  autoedición,  a  fin  de  entregar  la  información 
requerida en los plazos y forma establecidos. 
CR3.1  Los documentos requeridos en su área de actuación ‐informes, cartas, oficios, saludas, 
certificados,  memorandos,  autorizaciones,  avisos,  circulares,  comunicados,  notas  interiores, 
solicitudes u otros‐, se redactan a partir de la información facilitada de manuscritos, volcado de 
voz,  u  otros  soportes,  con  exactitud  y  guardándose  en  el  formato  adecuado,  utilizando  con 
destreza las herramientas ofimáticas. 
CR3.2  Las  plantillas  de  texto  para  los  documentos  de  uso  frecuente  se  crean,  con  el  fin  de 
optimizar y reducir inexactitudes, utilizando las aplicaciones ofimáticas adecuadas, respetando, 
en su caso, las normas de estilo e imagen corporativa, guardándolas con el tipo de documento, 
en el lugar requerido ‐terminal del usuario, red u otros‐ y de acuerdo con las instrucciones de 
clasificación. 
CR3.3  La documentación que dispone de un formato predefinido se cumplimenta insertando la 
información en los documentos o plantillas base, manteniendo su formato. 
CR3.4  Las inexactitudes o errores de los datos introducidos en los documentos se comprueban 
ayudándose de las utilidades o asistentes de la aplicación ofimática y, en su caso, corrigiéndolas 
o enmendándolas según corresponda. 
CR3.5  Los procedimientos y las técnicas mecanográficas establecidas en la preparación de los 
documentos,  se  cumplen  con  dominio  y  precisión  manteniendo  una  posición  de  trabajo  de 
acuerdo con las debidas condiciones de seguridad y salud. 
CR3.6  Los elementos que permiten una mejor organización de los documentos ‐encabezados, 
pies  de  página,  numeración,  índice,  bibliografía,  u  otros‐,  se  insertan  con  corrección  donde 
procedan, citándose, en su caso, las fuentes y respetando los derechos de autor. 
CR3.7  La  información  contenida  en  los  documentos  de  trabajo  se  reutiliza  o  elimina  según 
proceda,  supervisando  su  contenido,  de  acuerdo  con  las  instrucciones  y  procedimientos 
establecidos, y respetando las normas de seguridad y confidencialidad. 
CR3.8  El  movimiento,  copia  o  eliminación  de  los  documentos  de  procesado  de  textos  y/o  de 
autoedición, se realiza supervisando su contenido y aplicando de forma rigurosa las normas de 
seguridad y confidencialidad de la información. 
  
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CR3.9  El  documento  final  editado  se  compara  con  el  documento  impreso  comprobando  su 
ajuste preciso, así como la inexistencia de líneas viudas o huérfanas, saltos de páginas u otros 
aspectos que le resten legibilidad y, potenciando la calidad y mejora de los resultados. 
CR3.10   Los  manuales  de  ayuda  convencionales  y/o  informáticos  ‐on  line,  off  line‐  se 
utilizan ante dudas o problemas planteados en el uso de las aplicaciones, o en la ejecución de 
los procedimientos de actuación. 
 
RP4:  Obtener  los  datos,  cálculos,  agregaciones,  comparaciones,  filtrados,  estadísticas 
y/o gráficos precisos, operando con las distintas funciones que ofrecen las hojas 
de cálculo, a fin de generar documentos fiables y de calidad. 
CR4.1  Los  libros  de  las  hojas  de  cálculo  se  crean  a  través  de  las  utilidades  de  la  aplicación 
ofimática relacionando las distintas partes de las hojas, si procede, y guardándolas en el lugar 
requerido ‐terminal del usuario, red u otros‐, de acuerdo con las instrucciones de clasificación 
de la organización y el tipo de documento. 
CR4.2  Las  hojas  de  cálculo  se  actualizan,  en  función  de  su  nueva  finalidad,  cuando  sea 
necesaria su reutilización, a través de las utilidades disponibles en la propia hoja de cálculo. 
CR4.3  Las fórmulas y funciones empleadas en las hojas de cálculo de uso frecuente, se utilizan 
con  precisión,  anidándolas,  si  procede,  y  comprobando  los  resultados  obtenidos  a  fin  de  que 
sean los esperados. 
CR4.4  Las  celdas,  las  hojas  y  los  libros  que  precisen  protección  se  tratan  aplicando  las 
prestaciones  que  ofrece  la  aplicación,  estableciendo  las  contraseñas  y  control  de  acceso 
adecuados, con el fin de determinar la seguridad, la confidencialidad y la protección precisas. 
CR4.5  Los  gráficos  de  uso  frecuente  se  elaboran  de  forma  exacta,  rápida  y  clara  a  través  del 
asistente,  estableciendo  los  rangos  de  datos  precisos,  aplicando  el  formato  y  títulos 
representativos, y determinando la ubicación adecuada al tipo de información requerida. 
CR4.6  La  configuración  de  las  páginas  y  del  área  de  impresión  se  establece  a  través  de  las 
utilidades que proporciona la herramienta para su posterior impresión. 
CR4.7  El  movimiento,  copia  o  eliminación  de  los  documentos  de  hoja  de  cálculo,  se  realiza 
supervisando  su  contenido  y  aplicando  de  forma  rigurosa  las  normas  de  seguridad  y 
confidencialidad de la información. 
CR4.8  Los  manuales  de  ayuda  convencionales  y/o  informáticos  ‐on  line,  off  line‐  se  utilizan 
ante  dudas  o  problemas  planteados  en  el  uso  de  las  aplicaciones,  o  en  la  ejecución  de  los 
procedimientos de actuación. 
 
RP5:  Elaborar  presentaciones  de  documentación  e  información  de  forma  eficaz, 
respetando los plazos, utilizando aplicaciones informáticas, y de acuerdo con las 
instrucciones  recibidas,  a  fin  de  reflejar  la  información  requerida  y  la  imagen 
corporativa. 
CR5.1  Las presentaciones gráficas de apoyo a las exposiciones de un orador, proyecciones en 
pantalla,  diapositivas  o  transparencias,  se  elaboran  con  habilidad  de  acuerdo  con  las 
instrucciones  recibidas,  utilizando,  en  su  caso,  las  utilidades  y  asistentes  de  la  aplicación 
informática, y respetando las normas de estilo de la organización. 
CR5.2  Los  procedimientos  establecidos  por  la  organización  en  cuanto  al  movimiento,  copia  o 
eliminación  de  presentaciones  realizadas  en  cualquiera  de  los  soportes  disponibles,  se  aplican 
con rapidez y de forma rigurosa, supervisando su contenido y aplicando las normas de seguridad 
y confidencialidad de la información. 
CR5.3  Los objetos necesarios en las presentaciones gráficas ‐tablas, gráficos, hojas de cálculo, 
fotografías, dibujos, organigramas, archivos de sonido y video, otros‐, se insertan en la posición 
  
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más  apropiada  al  tipo  u  objetivo  de  la  presentación,  utilizando,  en  su  caso,  los  asistentes 
disponibles. 
CR5.4  Los objetos insertados en las presentaciones se animan, en su caso, con eficacia, a través 
de  los  asistentes  disponibles  de  la  aplicación,  y  atendiendo  al  objetivo  de  la  presentación  o 
instrucciones dadas. 
CR5.5  En las presentaciones vía Internet o intranet de productos o servicios de la organización, 
la  información  se  presenta  de  forma  persuasiva,  cuidando  todos  los  aspectos  de  formato  y 
siguiendo las normas internas de estilo, ubicación y tipo de documento para la web. 
CR5.6  La información o documentación objeto de la presentación se comprueba verificando la 
inexistencia  de  errores  o  inexactitudes,  guardándose  de  acuerdo  con  las  instrucciones  de 
clasificación de la organización, asignando los nombres propuestos o, en su caso, aquellos que 
permitan su rápida recuperación posterior. 
CR5.7  La  información  o  documentación  objeto  de  la  presentación  comprobada  se  pone  a 
disposición de las personas o entidades a quienes se destina respetando los plazos previstos y 
en la forma establecida. 
CR5.8  Los  manuales  de  ayuda  convencionales  y/o  informáticos  ‐on  line,  off  line‐  se  utilizan 
ante  dudas  o  problemas  planteados  en  el  uso  de  las  aplicaciones,  o  en  la  ejecución  de  los 
procedimientos de actuación. 
CR5.9  Las normas de confidencialidad y seguridad se respetan de forma rigurosa. 
 
RP6:  Operar  con  bases  de  datos,  internas  o  externas,  con  el  fin  de  obtener  y 
proporcionar  la  información  necesaria,  manteniendo  siempre  la  integridad,  la 
seguridad y la confidencialidad de acuerdo a las normas establecidas. 
CR6.1  Los datos de las tablas contenidas en hojas de cálculo o bases de datos se presentan de 
forma  correcta,  con  el  formato,  orden  y  distribución  en  el  documento  más  conveniente, 
utilizando  títulos  representativos  en  función  del  objetivo  del  documento,  y,  en  su  caso, 
filtrándolos de acuerdo con las necesidades o instrucciones recibidas. 
CR6.2  Los datos de las tablas o bases de datos específicas en la elaboración de documentos ‐
sobres,  etiquetas  u  otros  documentos‐,  se  combinan  en  el  orden  establecido,  a  través  de  las 
distintas aplicaciones ofimáticas necesarias, en función del tipo de soporte utilizado. 
CR6.3  Los  manuales  de  ayuda  convencionales  y/o  informáticos  ‐on  line,  off  line‐  se  utilizan 
ante  dudas  o  problemas  planteados  en  el  uso  de  las  aplicaciones,  o  en  la  ejecución  de  los 
procedimientos de actuación. 
 
RP7:  Integrar datos, tablas, gráficos y otros objetos en los documentos de trabajo de 
acuerdo  con  las  instrucciones  recibidas  a  fin  de  reutilizar  con  eficiencia  la 
información requerida de distintas aplicaciones informáticas. 
CR7.1  Las  tablas,  hojas  de  cálculo,  gráficos,  dibujos,  imágenes,  hipervínculos,  u  otros,  se 
insertan en los documentos, en el lugar idóneo, asegurando su integridad. 
CR7.2  Los objetos obtenidos de la hoja de cálculo, se insertan en los documentos cuando sea 
preciso editarlos con un procesador de textos o programa de edición. 
CR7.3  Las diapositivas y/o presentaciones se envían a través de las utilidades disponibles de la 
aplicación a los documentos de trabajo, para facilitar su seguimiento. 
CR7.4  Los textos, tablas, gráficos y otros objetos se integran en los correos de uso frecuente, a 
través de las utilidades disponibles, y atendiendo a la imagen corporativa. 
CR7.5  Las  plantillas  se  combinan  con  los  datos  disponibles  en  archivos  del  mismo  u  otros 
formatos a través de los asistentes de la aplicación, generando los documentos individualizados 
de acuerdo con las instrucciones recibidas. 
  
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CR7.6  La calidad de los objetos insertados se optimiza utilizando las herramientas adecuadas ‐
tratamiento de imágenes, optimización del color, u otros‐. 
 
RP8:  Utilizar  programas  de  correo  electrónico  en  equipos  informáticos  y/o  agendas 
electrónicas, de acuerdo con los procedimientos y la normativa establecida, a fin 
de garantizar y optimizar la circulación y disponibilidad de la correspondencia. 
CR8.1  La  dirección  de  correo  y  el  asunto  de  las  comunicaciones  recibidas  se  comprueban 
identificándolos con precisión a través de la libreta de direcciones u otras utilidades disponibles 
a fin de evitar correos no deseados. 
CR8.2  Los datos identificativos necesarios de las comunicaciones a emitir ‐destinatario, asunto, 
anexos,  acuse  de  recibo,  otros‐  se  verifican  con  los  datos  del  destinatario  facilitados  por  el 
superior u obtenidos de las bases de datos, libreta de direcciones u otros, detectando omisiones 
o errores, y subsanándolos en su caso. 
CR8.3  La  correspondencia  recibida  o  emitida  por  medios  informáticos  o  electrónicos,  se 
organiza clasificándola según los criterios fijados ‐organizaciones, fechas, otras‐, generando, en 
su  caso,  las  copias  de  seguridad  pertinentes  de  acuerdo  con  los  procedimientos  internos  y 
manteniendo criterios de sostenibilidad. 
CR8.4  Los contactos introducidos en las libretas de direcciones informáticas o electrónicas se 
actualizan en el momento de su conocimiento, eliminando su contenido, o incorporando nuevas 
informaciones o documentos que optimicen su uso. 
CR8.5  La  correspondencia  y/o  la  documentación  anexa  se  reenvían  si  procede,  con  rapidez  y 
exactitud haciendo constar el destinatario y adaptando el cuerpo del mensaje. 
CR8.6  Los  errores  o  fallos  en  las  comunicaciones  informáticas  o  electrónicas  se  identifican  y 
corrigen con prontitud y eficiencia, en el ámbito de su responsabilidad, requiriendo, en su caso, 
el soporte técnico necesario. 
CR8.7  La  normativa  legal  de  seguridad  y  confidencialidad  en  sistemas  de  comunicación  se 
aplica con rigor en el reenvío, respuesta y registro de la correspondencia. 
CR8.8  Los  manuales  de  ayuda  convencionales  y/o  informáticos  ‐on  line,  off  line‐  se  utilizan 
ante  dudas  o  problemas  planteados  en  el  uso  de  las  aplicaciones,  o  en  la  ejecución  de  los 
procedimientos de actuación. 
CR8.9  El  movimiento,  copia  o  eliminación  de  los  correos  electrónicos  se  realiza  supervisando 
su  contenido  y  aplicando  de  forma  rigurosa  las  normas  de  seguridad  y  confidencialidad  de  la 
información. 
 
Contexto profesional 
Medios de producción 
Equipos ofimáticos ‐terminales informáticos, portátiles, impresora, escáner, fax, fotocopiadora, cámaras 
digitales,  equipo  de  telefonía  fija  y  móvil,  otros‐.  Redes  informáticas  ‐Internet,  intranet‐.  Correo  y 
agenda  electrónica.  Aplicaciones  informáticas  generales:  procesador  de  texto,  hoja  de  cálculo, 
programas  de  presentación  gráfica,  bases  de  datos,  otras.  Asistentes  de  las  aplicaciones  informáticas 
generales.  Material  de  oficina.  Destructoras  de  papel.  Impresos  ‐solicitud  de  información, 
requerimientos, otros‐. Transparencias. 
 
Productos y resultados 
Búsquedas de información en la red ‐interna o externa‐ y en el sistema de archivos de la organización. 
Información  organizada  y  actualizada  correctamente  cumpliendo  plazos  de  entrega.  Información 
obtenida,  ordenada,  preparada,  integrada  y  transmitida  correctamente  en  forma  y  plazo. 
Documentación  elaborada  con  ausencia  de  errores,  organizadamente  presentada  y  estructurada. 
  
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Documentación correctamente protegida. Presentaciones en diferentes soportes ‐archivos electrónicos, 
transparencias,  otros‐.  Importación  y  exportación  en  la  red.  Cumplimiento  de  las  normas  internas  y 
externas  a  la  organización  de  seguridad,  confidencialidad.  Resolución  de  incidencias  con  manuales  de 
ayuda. Respeto del medio ambiente. 
 
Información utilizada o generada 
Normativa referente a derechos de autor, prevención riesgos laborales, protección y conservación del 
medio ambiente, seguridad electrónica, administración electrónica. Manuales en soporte convencional 
o informático ‐on line, off line‐ de: procedimiento interno, estilo, uso de equipos informáticos, máquinas 
de oficina y aplicaciones informáticas. Programas de ayuda. Información postal. Información publicada 
en  la  red.  Publicaciones  diversas:  boletines  oficiales,  revistas  especializadas,  boletines  estadísticos, 
otros. Formatos de presentación de información y elaboración de documentos y plantillas. 
   
  
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UNIDAD DE COMPETENCIA 2 
Comunicarse en una lengua extranjera con un nivel de usuario independiente, en 
las actividades propias de asesoramiento y gestión de servicios financieros. 
 

  Nivel:  3 
  Código:  UC0992_3 
  Estado:  BOE 
 
 
Realizaciones profesionales y criterios de realización 
RP1:  Interpretar  la  información,  en  una  lengua  extranjera  estándar,  incluso  no 
estructurada, transmitida por clientes de servicios financieros en situaciones de 
asesoramiento  y  atención  profesional,  participando  activamente  a  fin  de 
identificar sus necesidades y garantizar un óptimo y satisfactorio asesoramiento. 
CR1.1  Las  demandas  informativas  formuladas  por  los  clientes  de  servicios  financieros  en  una 
lengua  extranjera  estándar,  aunque  haya  ruido  de  fondo,  se  interpretan  con  precisión, 
requiriendo,  en  su  caso,  las  precisiones  oportunas  por  el  acento  del  interlocutor  para  su 
completa comprensión. 
CR1.2  Las líneas generales de la información transmitida en un lenguaje técnico en reuniones, 
jornadas  técnicas  o  exposiciones  relacionadas  con  los  servicios  financieros  se  interpretan 
correctamente y sin dificultad. 
CR1.3  Las  instrucciones,  advertencias  y  consejos  no  protocolarios  de  técnicos  del  sector 
financiero,  en  lengua  estándar  a  velocidad  normal,  se  comprenden  con  precisión 
intercambiando información y dando consejos sobre cualquier tema. 
CR1.4  Las  grabaciones  y  las  llamadas  telefónicas,  realizadas  en  lengua  estándar,  en  sus 
actividades profesionales de servicios financieros se comprenden identificando el contenido de 
la información, así como los puntos de vista de los interlocutores. 
CR1.5  La  información  de  carácter  administrativo  o  comercial  de  servicios  financieros, 
transmitida  por  medios  audiovisuales  técnicos  ‐videos,  CD,  DVD,  u  otros‐,  se  comprende  sin 
dificultad. 
 
RP2:  Interpretar,  con  cierta  autonomía,  la  información  contenida  de  documentos 
extensos  relacionados  con  los  servicios  financieros,  en  una  lengua  extranjera, 
identificando su grado de importancia a fin de efectuar las actividades de gestión 
y comunicación propias o requeridas. 
CR2.1  La relevancia de una información escrita, contenida en materiales de uso cotidiano, para 
su posible utilización en la actividad profesional se identifica con rapidez, permitiendo decidir su 
explotación o su descarte. 
CR2.2  Los  informes  y  la  correspondencia  ‐en  lengua  estándar  y  no  estándar‐,  aún  siendo 
extensos,  y  estén  o  no  relacionados  con  el  sector  financiero,  se  interpretan  con  cierta 
autonomía, comprendiendo rápidamente su contenido. 
CR2.3  La  información  contenida  en  las  fuentes  especializadas  dentro  del  sector  financiero  ‐
revistas,  páginas  de  Internet,  foros,  u  otras‐  se  recopilan  identificando  opiniones  e  ideas  y, 
manejando el vocabulario específico de los distintos soportes para su posterior reutilización. 
  
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CR2.4  Las  informaciones  relevantes,  contenidas  en  un  texto  largo,  tanto  de  carácter  general 
como específico del sector financiero ‐nueva producción, gestión de caja, tarificación, derechos 
y deberes, u otros‐, se sintetizan extrayendo la información, ideas y opiniones para su utilización 
posterior de forma eficaz. 
CR2.5  El  acceso  a  las  fuentes  de  información  se  realiza  de  forma  periódica,  detectando  y 
extractando  la  información  profesional  clave  actualizada  que  afecte  al  sector  financiero  o  al 
trabajo personal. 
CR2.6  Las  instrucciones  sobre  el  manejo  de  equipos  o  procedimientos  propios  del  sector 
financiero ‐procedimientos de contratación, suscripción de pólizas, tramitación de siniestros, u 
otros‐  se  interpretan  comprendiendo  incluso  detalles  sobre  condiciones,  procesos  o  avisos, 
utilizando en su caso segundas lecturas en las secciones difíciles. 
CR2.7  La documentación producida por los clientes y usuarios referente a la valoración de los 
servicios  recibidos,  tales  como  sugerencias,  consultas,  quejas  o  reclamaciones,  se  interpretan 
satisfactoriamente  extrayendo  la  información,  ideas  y  opiniones  y  captando  rápidamente  su 
contenido. 
CR2.8  Las  dificultades  en  la  comprensión  de  textos  complejos  se  solventan  con  segundas 
lecturas,  utilizando  criterios  de  contextualización  y  de  coherencia  y,  si  procede,  diccionarios  o 
herramientas de traducción. 
CR2.9  Los textos de muy alta complejidad o de ámbitos muy especializados se transmiten a las 
personas  adecuadas  dentro  o  fuera  de  la  organización,  siguiendo  los  procedimientos  internos 
establecidos para asegurar la coherencia y congruencia de la traducción. 
 
RP3:  Transmitir  información  oral,  en  una  lengua  extranjera,  a  clientes  internos  y 
externos,  con  fluidez  y  espontaneidad,  a  través  de  presentaciones  orales, 
telemáticas u otros soportes, a fin de llevar a cabo las gestiones de comunicación 
requeridas. 
CR3.1  La  información  a  transmitir  en  reuniones,  jornadas  técnicas  o  exposiciones  orales, 
presenciales  o  telemáticas,  se  planifica  con  la  suficiente  antelación,  valorando  los  efectos  que 
van a causar en los clientes o público al que va dirigido. 
CR3.2  Las  intervenciones  orales  en  presentaciones,  demostraciones,  comunicados  públicos  u 
otras  situaciones,  se  realizan  de  forma  clara,  espontánea  y  fluida,  utilizando  el  nivel  de 
exposición, argumentación, persuasión, adecuados al interlocutor. 
CR3.3  Las narraciones complejas y descripciones se realizan o se graban, en su caso, con una 
entonación  adecuada,  estructurándose  de  forma  clara  y  detallada,  tratando  los  asuntos 
apropiados y, si procede, fijando las conclusiones oportunas. 
 
RP4:  Redactar textos claros y detallados, en una lengua extranjera, relacionados con la 
documentación  habitual  de  servicios  financieros,  extractando  y  describiendo  de 
manera  coherente,  a  fin  de  generar  la  documentación  propia  de  su  área  de 
actuación. 
CR4.1  La  documentación  de  carácter  general  y  técnico  ‐contratos,  informes,  formularios,  u 
otra‐  se  redacta  o  cumplimenta  con  corrección,  resaltando  los  aspectos  relevantes, 
argumentando  de  manera  sistemática  y,  distinguiendo  los  detalles  necesarios  y  usando  un 
vocabulario técnico adecuado relativo al sector financiero. 
CR4.2  Las respuestas y solicitudes de información relacionadas con las sugerencias, consultas, 
quejas  o  reclamaciones,  se  redactan  utilizando  un  lenguaje  apropiado,  de  modo  que  los 
responsables tengan toda la información necesaria para formular una respuesta adecuada y que 
la persona que ha puesto la queja se sienta atendida. 
  
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CR4.3  La  comunicación  activa  con  clientes  a  través  de  medios  escritos  postales,  fax  o  correo 
electrónico,  se  mantiene  con  los  clientes  transmitiendo  grados  de  emoción,  enfatizando  la 
relevancia  personal  de  acontecimientos  y,  comentando  las  noticias  y  opiniones  de  su 
interlocutor para mantener y actualizar la cartera de clientes financieros. 
CR4.4  La estructura de los modelos de documentos de compra‐venta y el lenguaje comercial se 
utilizan con detalle y claridad, de manera sistemática y resaltando los aspectos relevantes. 
CR4.5  Las informaciones procedentes de fuentes diversas ‐revistas, folletos, Internet, u otros‐ 
sobre asuntos rutinarios y no rutinarios relacionados con el sector financiero, se resumen con 
fiabilidad,  utilizando  las  palabras  y  la  ordenación  de  los  textos  originales  para  generar  textos 
breves y sencillos en un formato convencional. 
CR4.6  Los documentos producidos para los clientes internos o externos, se redactan teniendo 
en cuenta, en todo momento, las características socioculturales del destinatario y el contexto en 
el que se produce la comunicación. 
CR4.7  La información y documentación se elabora ajustándose a criterios de corrección léxica, 
gramatical, semántica, y paratextual, utilizando el idioma con flexibilidad y eficacia. 
CR4.8  El  lenguaje  abreviado  para  las  comunicaciones  on  line  se  emplea  con  precisión 
agilizando las comunicaciones telemáticas en foros, chat, SMS, u otros. 
 
RP5:  Comunicarse  oralmente,  en  una  lengua  extranjera,  con  clientes  internos  y 
externos, con fluidez y espontaneidad, interactuando activamente, a fin de llevar 
a  cabo  las  actividades  de  asesoramiento,  atención  y,  resolución  de  posibles 
conflictos. 
CR5.1  Los aspectos principales de una situación de asesoramiento oral mantenida entre dos o 
más  clientes  nativos  que  emplean  un  lenguaje  estándar  y  un  discurso  estructurado,  se 
comprenden con relativa facilidad en la mayoría de los casos, siguiéndose el ritmo sin dificultad 
para atender sus intereses y necesidades. 
CR5.2  Las  comunicaciones  ‐telefónicas  y  telemáticas‐,  en  situación  de  asesoramiento  o 
atención  de  clientes  de  servicios  financieros  se  adecuan  al  registro  ‐formal  o  informal‐  y  a  las 
condiciones  socioculturales  del  uso  de  la  lengua  ‐normas  de  cortesía,  cultura  u  otras‐, 
expresándose con un alto grado de espontaneidad y corrección gramatical. 
CR5.3  Los  argumentos  empleados  en  situaciones  de  asesoramiento  o  atención  a  clientes  de 
servicios  financieros  se  expresan  de  acuerdo  con  un  desarrollo  sistemático,  enfatizando  los 
aspectos importantes y apoyando los detalles adecuados cumpliendo con el manual de estilo y 
transmitiendo la imagen corporativa. 
CR5.4  Los elementos técnicos contenidos en intercambios verbales, presenciales o realizados a 
través de medios técnicos, con otros profesionales relacionados con los servicios financieros, se 
comprenden e interpretan con precisión. 
CR5.5  Las  operaciones  de  cobro/pago  en  la  atención  de  servicios  financieros,  en  situación 
presencial  o  no  presencial  se  comprenden  con  exactitud,  teniendo  en  cuenta,  en  su  caso,  los 
elementos no verbales de la comunicación. 
CR5.6  Las  sugerencias,  consultas,  quejas  o  reclamaciones  que  puedan  surgir  en  la  relación 
comercial, en situación presencial o no presencial, se identifican con un alto grado de precisión, 
teniendo en cuenta, en su caso, los elementos no verbales de la comunicación. 
CR5.7  La información contextual y la información no verbal se utilizan e interpretan de manera 
precisa, identificando el significado de frases y palabras no habituales o técnicas. 
CR5.8  Las  comunicaciones  informales  de  diversa  índole  ‐experiencias  personales, 
profesionales,  temas  de  actualidad  y  otros‐,  a  través  de  conversaciones  con  otro  u  otros 
  
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interlocutores, se desarrollan con fluidez, detalle, claridad y coherencia discursiva, utilizando un 
amplio repertorio léxico relacionado. 
CR5.9  Las intervenciones, en situaciones conflictivas y complejas ‐atención y presentación de 
consultas,  quejas  y  reclamaciones  u  otras‐,  se  producen  argumentando  con  convicción  y  de 
manera formal las posiciones, respondiendo a las preguntas, comentarios u objeciones de forma 
fluida, espontánea y adecuada. 
 
Contexto profesional 
Medios de producción 
Equipos  informáticos,  ordenadores  personales,  terminales  de  teleproceso,  redes,  intranet  e  Internet. 
Aplicaciones informáticas entorno usuario ‐procesadores de texto, bases de datos, navegadores, correo 
electrónico, programas para videoconferencia y presentación, diccionarios, traductores‐ y específicas de 
gestión  del  sector  financiero.  Telefonía  ‐fija  y  móvil‐.  Agendas  manuales  y  electrónicas.  Catálogos  de 
productos. Impresos. Material de apoyo didáctico. Protocolo y fórmulas de cortesía extranjeros. Equipos 
audiovisuales. Fotocopiadoras, fax. Material de oficina. 
 
Productos y resultados 
Comunicaciones  orales  en  inglés  con  fluidez,  naturalidad  y  eficacia  en:  la  atención,  asesoramiento  y 
asistencia de clientes internos y externos, la planificación de la agenda, la celebración de reuniones y la 
presentación  de  la  organización.  Interpretaciones  comprensivas  y  fluidas  ‐orales  y  escritas‐  en  lengua 
extranjera.  Adecuación  sociolingüística.  Documentación  en  lengua  extranjera  propia  del  sector 
financiero  ‐contratos,  informes,  solicitudes,  recibos  y  formularios  de  cobro  y  pago,  faxes,  correos 
electrónicos u otras‐ claros, detallados y coherentes lingüísticamente, y acorde al tipo de documento y 
destinatario. 
 
Información utilizada o generada 
Catálogos de productos y servicios que ofrece la entidad. Documentación relacionada con la gestión del 
sector  financiero.  Ficheros  de  clientes.  Manuales  de  procedimiento  ‐normativa  de  la  organización, 
información  sobre  las  áreas  de  responsabilidad  de  la  organización,  plan  de  calidad  de  la  organización, 
manuales operativos, manuales de emisión de documentos u otros‐. Manuales en lengua extranjera de: 
correspondencia,  gramática,  usos  y  expresiones.  Diccionarios  monolingües,  bilingües,  de  sinónimos  y 
antónimos.  Publicaciones  diversas  en  lengua  extranjera:  manuales,  catálogos,  periódicos  y  revistas 
especializadas.  Información  en  lengua  extranjera  publicada  en  las  redes.  Manuales  de  cultura  y 
civilización  del  destinatario  objeto  de  la  comunicación.  Instrucciones  de  la  dirección  de  la  compañía. 
Formularios,  impresos.  Normativa  en  lengua  extranjera  sobre:  derechos  del  consumidor,  ley  de 
regulación  de  planes  y  fondos  de  pensiones,  ley  cambiaria  y  del  cheque,  legislación  fiscal  y  mercantil, 
legislación  de  blanqueo  de  capitales,  circulares  del  Banco  Central  Europeo,  cotizaciones  de  divisas 
contrato de seguros, mediación en seguros y reaseguros privados, y planes y fondos de pensiones. 
   
  
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UNIDAD DE COMPETENCIA 3 
Atender  y  tramitar  sugerencias,  consultas  en  materia  de  transparencia  y 
protección, quejas y reclamaciones del cliente de servicios financieros. 
 

  Nivel:  3 
  Código:  UC0991_3 
  Estado:  BOE 
 
 
Realizaciones profesionales y criterios de realización 
RP1:  Atender  al  cliente  de  servicios  financieros  de  acuerdo  con  las  normas  internas, 
satisfaciendo y transmitiendo la imagen corporativa de la entidad. 
CR1.1  Se recaba del interlocutor la suficiente información que permita atender al cliente con 
claridad y exactitud, empleando las herramientas de comunicación on line/off line, si estuvieran 
disponibles. 
CR1.2  Las  peticiones  o  sugerencias  se  atienden  adoptando  una  actitud  cortés,  tolerante  y 
considerada, dando respuesta con diligencia y autonomía y, utilizando habilidades sociales. 
CR1.3  Los  hechos  se  ordenan  cronológicamente  y  se  determinan  las  partes  intervinientes, 
obteniendo una composición general del objeto de la sugerencia, consulta, queja o reclamación. 
CR1.4  En  los  aspectos  puntuales  del  relato  de  los  hechos  se  identifican,  valorándose  y 
concretando  el  contexto  que  rodea  la  situación  expuesta  por  el  solicitante,  los  siguientes 
elementos: 
‐  Las lagunas existentes. 
‐  Los criterios y elementos subjetivos del mismo introducidos por el cliente o usuario. 
‐  El objetivo del cliente, detectando si desea información o presentar sugerencias, queja o 
reclamación. 
CR1.5  La  información  se  proporciona  al  interlocutor  con  inmediatez  y  otorgando  las 
explicaciones  precisas,  demostrando  habilidades  en  comunicación  ‐escucha  activa,  feed  back, 
claridad, concreción, otras‐. 
CR1.6  La información proporcionada al interlocutor se recaba acudiendo a las herramientas de 
soporte  del  Servicio  de  Atención  al  Cliente  ‐manuales,  intranet,  u  otras‐,  al  superior,  al 
departamento correspondiente u otras fuentes, de forma ágil y demostrando seguridad. 
CR1.7  Los  criterios  de  seguridad  y  confidencialidad  de  la  información  se  respetan  de  forma 
rigurosa, clara y concisa, siguiendo las recomendaciones que ofrece la entidad. 
 
RP2:  Asesorar al cliente de servicios financieros sobre sus derechos e intereses, y los 
cauces legales existentes para su ejercicio, a fin de ofrecer un servicio de calidad. 
CR2.1  Las respuestas se posponen aplicando criterios de prudencia, aplazándolas o instando a 
su  formalización,  evitando  esperas  innecesarias  e  informando  puntualmente  al  cliente  de  la 
situación  y/o  plazos  de  respuesta,  ante  sugerencias  o  consultas  complejas  que  requieran 
búsqueda de información y/o solución. 
CR2.2  Las medidas necesarias ante las quejas o reclamaciones, se adoptan de acuerdo con el 
procedimiento establecido, aplazándolas o instando a su formalización. 
  
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CR2.3  El objeto, la forma, anexos, requisitos y plazos para la presentación establecidos por la 
normativa  aplicable,  se  especifican  al  cliente  en  la  presentación  de  sugerencias,  consultas, 
quejas o reclamaciones. 
CR2.4  El proceso de admisión, documentación, trámites, resolución y sus posibles efectos, y los 
distintos órganos competentes se comunican al cliente, ante cuestiones planteadas en relación 
a la tramitación de sugerencias, consultas, quejas o reclamaciones. 
CR2.5  Los supuestos más habituales de inadmisión a trámite, desestimación e incompatibilidad 
de acciones, se especifican, con claridad, en la información que se suministra al cliente. 
CR2.6  Ante la duda planteada sobre la paralización del proceso por el cliente, se especifica con 
precisión y asegurando su comprensión, la garantía de que dispone para desistir de sus quejas y 
reclamaciones en cualquier momento. 
CR2.7  En la presentación de consultas se orienta al cliente a cerca de los contenidos en materia 
de transparencia y protección que deben detallar, a fin de facilitar una rápida resolución a sus 
expedientes. 
CR2.8  Los  criterios  de  seguridad  y  confidencialidad  de  la  información  se  respetan  de  forma 
rigurosa, clara y concisa, siguiendo las recomendaciones que ofrece la entidad. 
 
RP3:  Tramitar sugerencias, quejas y reclamaciones del cliente de servicios financieros 
relacionadas  con  sus  intereses  y  derechos  legalmente  reconocidos,  así  como 
consultas  en  materia  de  transparencia  de  operaciones  y  protección  del  cliente, 
de acuerdo con las especificaciones establecidas y la normativa vigente. 
CR3.1  Las  sugerencias,  consultas,  quejas  o  reclamaciones  se  recogen  junto  con  la 
documentación  que  acompañen  en  soporte  papel  o  por  medios  informáticos,  electrónicos  o 
telemáticos cumpliendo los requisitos establecidos en la normativa vigente. 
CR3.2  De  las  sugerencias,  consultas,  quejas  o  reclamaciones  presentadas,  se  deja  constancia 
formal, por medios convencionales o telemáticos, remitiéndose, cuando proceda, al servicio de 
atención al cliente o unidad competente para continuar su tramitación. 
CR3.3  Las  sugerencias,  consultas,  quejas  o  reclamaciones  se  comprueba  que  han  sido 
tramitadas  con  precisión  en  tiempo  y  forma  establecidos,  y  siguiendo  la  normativa  interna  y 
legal correspondiente. 
CR3.4  Al cliente se le comunica por escrito, la instancia competente para conocer su queja o 
reclamación, acusando recibo y dejando constancia de la presentación. 
CR3.5  Los  requerimientos  por  parte  del  servicio  de  atención  al  cliente  o  unidad  competente 
para la resolución de la queja o reclamación, se atienden, en el ejercicio de sus funciones, en los 
plazos y forma establecidos en la normativa vigente. 
CR3.6  Los  criterios  de  seguridad  y  confidencialidad  de  la  información  se  respetan  de  forma 
rigurosa, clara y concisa, siguiendo las recomendaciones que ofrece la entidad. 
 
RP4:  Realizar  el  seguimiento  del  proceso  de  atención  y  resolución  de  las  consultas, 
quejas  o  reclamaciones  detectando  y  corrigiendo  anomalías  o  retrasos,  para 
mejorar la calidad del servicio. 
CR4.1  El seguimiento de la reclamación tramitada se realiza obteniendo información de la fase 
en que se encuentra y adoptando, en su caso, medidas en el momento preciso. 
CR4.2  La  recepción  y  envío  de  las  respuestas  se  verifica  que  llegan  en  forma  y  plazo 
establecidos. 
CR4.3  La información del seguimiento se organiza, aplicando técnicas de archivo y estadísticas, 
convencionales o informáticas, para facilitar el análisis posterior de los datos ‐información sobre 
  
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el  número  de  resoluciones,  admisión  a  trámite  y  razones  de  inadmisión,  motivos  y  cuestiones 
planteadas cuantías e importes afectados, otros‐. 
CR4.4  Las resoluciones adoptadas se agrupan utilizando criterios generales ‐carácter favorable 
o desfavorable de la resolución para el reclamante u otros‐ que faciliten la agilización y mejora 
de la calidad del servicio ante reclamaciones futuras. 
CR4.5  Las  recomendaciones  o  sugerencias  derivadas  de  la  experiencia  se  recogen  en  un 
informe  periódico  para  mejorar  la  calidad  de  servicio  y  la  consecución  de  los  objetivos  de  la 
entidad. 
CR4.6  Las  mediciones  del  grado  de  satisfacción  de  los  clientes  se  realizan  periódicamente  a 
través  de  los  procedimientos  establecidos  por  la  entidad  ‐encuestas,  entrevistas  en 
profundidad, u otros‐, aplicando criterios de calidad de servicio. 
 
Contexto profesional 
Medios de producción 
Equipos:  ordenadores  personales  en  red  local  con  conexión  a  Internet.  Teléfonos  y/o  centralita 
telefónica.  Programas:  Entornos  de  usuario,  procesadores  de  texto,  bases  de  datos.  Navegadores  de 
Internet. Sistemas de ayuda a la navegación en Internet, sistemas de mensajería instantánea. Elementos 
informáticos periféricos de salida y entrada de información. Soportes y materiales de archivo. Material 
de oficina. 
 
Productos y resultados 
Asesoramiento  a  las  consultas  de  los  clientes  de  servicios  financieros.  Sugerencias,  reclamaciones  y 
quejas de los clientes clasificadas, tramitadas y canalizadas. Sugerencias, reclamaciones y quejas de los 
clientes atendidas y tramitadas. Principales causas de quejas o reclamaciones identificadas. Control de 
calidad del servicio prestado. Informes de quejas y reclamaciones y, sus resoluciones. Cumplimiento de 
la normativa vigente. 
 
Información utilizada o generada 
Bases  de  datos  que  recojan  casuística  sobre  peticiones  de  consulta,  información,  denuncias  y  quejas. 
Legislación específica en materia de defensa del cliente de servicios financieros. Circulares del Banco de 
España.  Fichas  de  entrada  de  las  reclamaciones  ‐archivos‐.  Listado  e  información  sobre  organismos  e 
instituciones  competentes  en  materia  de  defensa  de  usuarios  de  servicios  financieros. 
Legislación/información específica en comercio y/o aplicable al sector financiero, de protección de datos 
y firma electrónica. 
   
  
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UNIDAD DE COMPETENCIA 4 
Gestionar y controlar las operaciones de caja. 
 

  Nivel:  3 
  Código:  UC0990_3 
  Estado:  BOE 
 
 
Realizaciones profesionales y criterios de realización 
RP1:  Gestionar  las  operaciones  que  requieran  manejo  de  efectivo,  por  medios 
electrónicos  o  informáticos,  cumpliendo  la  legislación  vigente  y  la  normativa 
interna de la entidad, a fin de mantener el servicio de caja. 
CR1.1  La  apertura  del  puesto  de  caja  se  realiza  asignando  el  efectivo  inicial  y  verificando  el 
correcto funcionamiento de todos los dispositivos. 
CR1.2  Las  operaciones  de  cobros  y  pagos,  en  moneda  nacional  o  extranjera  ‐recibos  no 
domiciliados, impuestos, seguros sociales y otros‐, así como aquellas a imputar en efectivo en 
las  cuentas  de  los  clientes,  se  realizan  a  través  del  terminal  de  caja  mediante  la 
cumplimentación de la documentación requerida. 
CR1.3  Las  copias  de  los  documentos  utilizados  para  la  gestión  de  cobros  y  pagos  se  archivan 
según el procedimiento establecido. 
CR1.4  El  cambio  de  moneda  se  realiza  de  acuerdo  con  los  tipos  de  cambio  vigentes  en  el 
momento de la operación, imputando los gastos establecidos por la entidad. 
CR1.5  La  normativa  interna  de  seguridad  para  prevención  del  fraude  se  aplica  con  precisión, 
evitando operaciones que supongan un quebranto económico. 
CR1.6  Las  operaciones  identificadas  como  posible  fraude  se  trasladan  al  inmediato  superior, 
manteniendo la confidencialidad de la información. 
CR1.7  El arqueo de efectivo se realiza al final del día, contabilizando las existencias monetarias 
nacionales  y/o  extranjeras  y,  registrando  las  diferencias  que  hubiera,  utilizando  para  ello  las 
aplicaciones informáticas disponibles. 
CR1.8  La  petición  de  efectivo  necesario  para  la  operativa  diaria  así  como  el  envío  de  los 
excedentes  acumulados,  se  realizan  a  los  servicios  centrales  utilizando  las  herramientas 
electrónicas disponibles y siguiendo las recomendaciones facilitadas por la entidad. 
 
RP2:  Controlar  el  mantenimiento  de  efectivo  y  consumibles  y,  el  funcionamiento  de 
los cajeros automáticos, bajo el cumplimiento de las normas internas y medidas 
de seguridad, al objeto de proporcionar en el menor tiempo posible, un servicio 
eficaz y continuo que satisfaga las necesidades de los clientes. 
CR2.1  El  arqueo  y  recarga  de  efectivo  se  realiza  siguiendo  la  frecuencia  recomendada  por  la 
entidad y en función de las necesidades de reposición de los cajeros automáticos, registrando 
en las herramientas que correspondan las cargas realizadas. 
CR2.2  La retirada de ingresos y depósitos se efectúa con la periodicidad recomendada por la 
entidad,  comprobando  las  cantidades  depositadas  y  registrándolas  en  las  herramientas 
facilitadas por la entidad. 
  
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CR2.3  Los  consumibles  de  los  cajeros  automáticos  ‐papel  de  recibos,  tinta,  sobres  para 
depósitos y otros‐ se verifican comprobando que las existencias están en cantidad suficiente y 
en perfecto estado, de acuerdo con las normas de la entidad, reponiéndolos en caso contrario. 
CR2.4  Las incidencias operativas y técnicas se resuelven y, en caso contrario, se comunican con 
prontitud siguiendo las normas internas de la entidad. 
 
RP3:  Comprobar la correcta contabilización de las operaciones realizadas a través de 
caja  y  cajeros  automáticos,  para  corregir  los  desajustes  contables  de  tesorería 
por  medios  electrónicos  o  informáticos,  cumpliendo  la  legislación  vigente  y  la 
normativa interna de la entidad. 
CR3.1  Las  cuentas  contables  que  indican  las  existencias  de  efectivo  de  la  oficina  se  verifican 
diariamente  con  las  herramientas  informáticas  disponibles,  asegurando  que  las  existencias 
reales coinciden con el saldo contable. 
CR3.2  El origen de las diferencias existentes en las cuentas contables se localizan, mediante la 
utilización de las herramientas informáticas o convencionales disponibles. 
CR3.3  Las  diferencias  de  efectivo  cuyo  origen  no  ha  sido  localizado,  se  contabilizan  en  las 
aplicaciones informáticas disponibles, comunicándose al inmediato superior. 
CR3.4  Las  diferencias  de  efectivo  localizadas  con  posterioridad  a  la  fecha  de  la  incidencia,  se 
corrigen contablemente en las cuentas correspondientes mediante las aplicaciones informáticas 
disponibles, comunicándose al inmediato superior. 
 
RP4:  Gestionar las operaciones de caja sin intervención de efectivo solicitadas por el 
cliente,  con  contrapartida  a  su  cuenta,  de  manera  eficaz  y  por  medios 
electrónicos  o  informáticos,  cumpliendo  la  legislación  vigente  y  la  normativa 
interna de la entidad. 
CR4.1  Los documentos entregados por los clientes se verifican comprobando que cumplen con 
rigor la normativa vigente. 
CR4.2  Las  operaciones  realizadas  en  las  cuentas  de  los  clientes  que  suponen  movimiento  de 
fondos  ‐transferencias,  traspasos,  emisiones  de  cheques,  ingresos  de  efectos  y  otras‐,  se 
efectúan  con  las  herramientas  informáticas  disponibles,  siguiendo  las  instrucciones  de  los 
clientes. 
CR4.3  Los cheques, efectos y copias de los documentos utilizados para la gestión de cobros y 
pagos se archivan según el procedimiento establecido. 
CR4.4  Las libretas se actualizan en los puestos de caja a petición del cliente. 
CR4.5  La  utilización  de  los  canales  alternativos  ‐banca  telefónica,  banca  por  Internet,  cajeros 
automáticos u otros‐, se promociona ante el cliente con la realización de demostraciones de uso 
de los mismos. 
 
RP5:  Gestionar  el  cargo  o  abono  de  los  apuntes  domiciliados  en  cuenta  previa 
indicación  del  superior  y  siguiendo  la  normativa  interna,  para  cubrir  las 
necesidades de los clientes y los objetivos de la entidad. 
CR5.1  Los  cheques,  recibos,  efectos  y  abonos  domiciliados  en  cuenta  que  no  se  aplican  de 
forma automática, se revisan para la consideración de su cargo de forma manual. 
CR5.2  La  normativa  interna  de  seguridad  para  prevención  del  fraude  se  aplica  con  rigor, 
evitando operaciones que supongan un quebranto económico. 
CR5.3  Las  operaciones  identificadas  como  posible  fraude  se  trasladan  al  inmediato  superior, 
manteniendo la confidencialidad de la información. 
  
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CR5.4  Los  recibos  de  préstamo  pendientes  se  revisan,  realizando  su  cargo  o  las  gestiones  de 
cobro adicionales. 
CR5.5  Las facturaciones de las tarjetas de crédito pendientes de cargo se revisan, realizando su 
cargo, gestiones de cobro adicionales o bloqueos que no permitan su utilización. 
 
Contexto profesional 
Medios de producción 
Ordenadores personales, terminales de teleproceso, redes, Internet, aplicaciones específicas de gestión 
comercial en el sector financiero. Paquetes integrados de texto, bases de datos y hojas de cálculo. 
 
Productos y resultados 
Cuadre de caja, remesas de efectivo entre puestos y con los servicios centrales. Reintegros e ingresos de 
efectivo  realizados.  Ingresos  de  cheques  y  efectos,  pago  de  recibos,  impuestos,  seguros  sociales. 
Cheques de viaje y gasolina gestionadas. Cobros y pagos. Transferencias, traspasos. Cambio de divisas. 
Mantenimiento  de  cajeros  automáticos.  Cuadre  de  cajeros.  Formularios  de  cobro  y  pago 
cumplimentados. Efectos comerciales gestionados. Cuadre de cuentas contables de tesorería. Arqueos 
de  caja.  Contabilización  de  las  operaciones  e  incidencias  de  caja.  Detección  de  operaciones  de  fraude 
fiscal. 
 
Información utilizada o generada 
Catálogo  de  productos.  Normativa  sobre:  Derechos  del  consumidor,  Ley  cambiaria  y  del  cheque, 
legislación  fiscal  y  mercantil,  legislación  de  blanqueo  de  capitales.  Circulares  del  Banco  de  España. 
Instrucciones  de  la  dirección  de  la  compañía.  Formularios,  impresos.  Cotizaciones  de  divisas.  Plan 
General  de  Contabilidad.  Normas  de  contabilidad  y  modelos  de  estados  financieros  de  entidades  de 
crédito.  Normativa  comunitaria  sobre  cuentas  anuales  y  cuentas  consolidadas  de  los  bancos  y  otras 
entidades financieras. Directivas comunitarias de coordinación bancaria. 
   
  
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UNIDAD DE COMPETENCIA 5 
Realizar el asesoramiento y la gestión administrativa de los productos y servicios 
financieros. 
 

  Nivel:  3 
  Código:  UC0989_3 
  Estado:  BOE 
 
 
Realizaciones profesionales y criterios de realización 
RP1:  Gestionar  los  contactos  con  los  clientes  seleccionándolos  a  través  de  las 
herramientas  comerciales  de  gestión  de  clientes  o  CRM,  para  ofrecerles  un 
asesoramiento  personalizado  y  periódico,  e  incrementar  su  vinculación  con  la 
entidad. 
CR1.1  El perfil del cliente se identifica teniendo en cuenta su edad, grado de riesgo que desea 
asumir, mentalidad inversora, horizonte de la inversión, base imponible, cuantía y distribución 
de  su  patrimonio  a  través  de  una  entrevista  en  profundidad  o  mediante  la  utilización  de  las 
herramientas informáticas disponibles ‐CRM u otras‐. 
CR1.2  Las herramientas de información se utilizan relacionando la información obtenida sobre 
los clientes y el tipo de productos ofertados. 
CR1.3  La  agenda  comercial  disponible  en  la  aplicación  informática  se  utiliza  siguiendo  las 
orientaciones de la entidad. 
CR1.4  Las  herramientas  comerciales  disponibles  de  gestión  de  carteras  se  utilizan  de  forma 
habitual, realizando un asesoramiento periódico y aumentando la vinculación de los clientes en 
función de la segmentación realizada por la entidad. 
CR1.5  Los  clientes  potenciales  para  acciones  comerciales  de  la  entidad,  se  detectan  con  el 
manejo de las herramientas disponibles. 
CR1.6  Los  contactos  con  los  clientes  ‐personales,  telefónicos,  otros‐  se  realizan  siguiendo  la 
metodología establecida por la entidad, con el objetivo de realizar un asesoramiento periódico y 
aumentar la vinculación de los mismos. 
 
RP2:  Asesorar  al  cliente  sobre  las  diferentes  alternativas  de  inversión  patrimonial  y 
previsión en función de su perfil, informando sobre el aseguramiento de riesgos, 
para  atender  a  las  necesidades  del  cliente  y  los  objetivos  comerciales  de  la 
entidad. 
CR2.1  El  asesoramiento  al  cliente  se  realiza  teniendo  en  cuenta  su  perfil,  la  evolución  y 
tendencias de los mercados de renta fija y variable, informando del tratamiento fiscal de cada 
producto, utilizando técnicas de comunicación y negociación, y siguiendo las recomendaciones 
que ofrece la entidad. 
CR2.2  Las  características  ‐tipo  de  interés,  plazo,  disponibilidad,  comisiones,  penalizaciones, 
otros‐ de los diferentes productos de ahorro a la vista, plazo u otros, se explican al cliente  de 
forma clara y concisa. 
CR2.3  Las  características  de  los  diferentes  fondos  de  inversión  ‐política  de  inversiones  y 
perspectivas,  rentabilidades  pasadas  y/o  garantizadas,  moneda  nacional  o  extranjera, 
comisiones y otras‐, tendencias de los mercados, y operativa del fondo ‐valor liquidativo, planes 
  
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sistemáticos de suscripción y reembolso, movilizaciones, otros‐ se explican al cliente asegurando 
su comprensión y resaltando sus ventajas respecto a las de la competencia. 
CR2.4  Las  diferentes  opciones  de  inversión  directa  en  activos  negociados  en  los  distintos 
mercados de renta fija y variable, se ofrecen al cliente argumentando su idoneidad respecto a 
otras alternativas de inversión. 
CR2.5  Las características de los diferentes productos de ahorro‐previsión se explican al cliente 
asegurando su comprensión y resaltando sus ventajas respecto a otras opciones de inversión. 
CR2.6  Las  ventajas  de  la  contratación  de  planes  de  pensiones  como  fórmula  de  ahorro‐
previsión  y  las  características  de  los  diferentes  planes  ‐política  de  inversiones,  rentabilidades 
pasadas  y/o  garantizadas,  comisiones  y  otros‐  se  comunican  a  los  clientes,  realizando 
simulaciones  de  ahorro  fiscal  y  de  prestaciones  futuras  con  las  herramientas  informáticas 
disponibles. 
CR2.7  El  cliente  es  informado  de  las  distintas  modalidades  de  seguros  comercializadas  por  la 
entidad identificando sus características financieras. 
CR2.8  La contratación que cierra la operación del producto elegido por el cliente, o cualquier 
otra operativa relacionada con las diferentes alternativas de inversión patrimonial y previsión, 
se  realiza  conforme  a  las  normas  de  la  entidad,  solicitando  al  cliente  la  documentación 
establecida ‐DNI, otros‐ según proceda. 
 
RP3:  Asesorar al cliente ‐particulares y PYMES‐ ofreciendo los diferentes productos de 
activo, en función de sus necesidades, gestionando su contratación y atendiendo 
a los objetivos comerciales y políticas de riesgo de la entidad. 
CR3.1  Las  características  ‐finalidad,  garantías,  comisiones,  tipos  de  interés,  cuotas,  plazos  de 
amortización,  otros‐  de  los  diferentes  productos  de  activo  ‐créditos  o  préstamos  al  consumo, 
hipotecarios, autopromotores, descuento comercial u otros‐, se explican al cliente adecuando la 
operación  a  sus  características  y,  aplicando  el  argumentario  comercial  y  tratamiento  de 
objeciones elaborado por la entidad. 
CR3.2  Las simulaciones y comparativas de préstamos o créditos se realizan con las aplicaciones 
informáticas  disponibles,  para  mostrar  al  cliente  las  condiciones  económicas  de  la  operación  ‐
tipo de interés, sistema de revisión, comisiones, sistema y plazo de amortización y demás gastos 
repercutidos‐. 
CR3.3  La  documentación  necesaria  para  el  estudio  y  formalización  de  la  operación  ‐solicitud, 
declaración de bienes, certificados de ingresos, impuestos, balances, otros‐ se solicita al cliente 
comprobando su veracidad, interpretándola cuando esté en idioma extranjero, e incorporando 
a la herramienta informática disponible la información necesaria para el análisis de la operación. 
CR3.4  Las  posiciones  de  riesgo  de  los  intervinientes  se  consultan  en  las  bases  de  datos 
disponibles ‐FIG, RAI, Bureau de Crédito, BIJ, CIRBE, otros‐, utilizando esta información para el 
análisis de la operación. 
CR3.5  El análisis de viabilidad de la operación se realiza utilizando las herramientas necesarias ‐
credit scoring u otros‐ y, favoreciendo su resolución a la instancia correspondiente. 
CR3.6  La  contratación  se  formaliza  con  la  documentación  solicitada  al  cliente,  aplicando  la 
normativa de la entidad y realizando las acciones de venta cruzada requeridas ‐contratación de 
seguros, domiciliación de ingresos, otros‐. 
CR3.7  La  confidencialidad  en  la  información  que  se  maneja,  se  garantiza  de  acuerdo  con  las 
normas legales e internas de la entidad. 
 
RP4:  Atender  y  gestionar  las  consultas  o  peticiones  sobre  los  diferentes  productos  o 
servicios, realizadas por los clientes a través de medios telefónicos, electrónicos e 
  
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informáticos,  asesorando  y  realizando  las  operaciones  de  administración  o 
intermediación necesarias mediante los canales alternativos. 
CR4.1  Las peticiones planteadas por los clientes a través de los canales alternativos de acceso ‐
teléfono, correo electrónico, web, fax, FAQ, videoconferencia u otros‐ se atienden, asesorando 
sobre  los  diferentes  productos  o  servicios  en  el  menor  tiempo  posible,  y  tramitando  las 
operaciones vinculadas de manera eficaz. 
CR4.2  La  normativa  de  seguridad,  comercio  electrónico  y  tratamiento  de  la  información  vía 
telemática, se respeta de forma rigurosa. 
CR4.3  En  la  intermediación  por  medios  telemáticos  se  asegura  la  autenticidad  del  cliente, 
dando certeza y seguridad de la identidad del mismo. 
CR4.4  Las  operaciones  ordenadas  por  el  cliente  se  efectúan  en  tiempo  real,  confirmando  su 
realización. 
CR4.5  Las  consultas  complejas  se  canalizan  a  los  superiores  o  responsables  de  su  resolución, 
garantizando la respuesta adecuada con rapidez y eficientemente. 
 
RP5:  Promocionar  los  diferentes  canales  alternativos  de  acceso  para  operar  con  la 
entidad, argumentando las ventajas y beneficios y, gestionando su contratación, 
a fin de atender a las necesidades del cliente y cumplir los objetivos comerciales 
de la entidad. 
CR5.1  Las  características  de  las  diferentes  tarjetas  de  débito  y  crédito  se  explican  al  cliente 
indicándole sus utilidades como medio de pago ‐disposición de efectivo, ingresos y depósitos‐ y 
otros  servicios  ‐consultas,  transferencias,  otros‐  e,  informando  de  las  modalidades  de  pago, 
comisiones y/o intereses que correspondan por su utilización, cuota de mantenimiento y otros. 
CR5.2  Las diferentes modalidades de tarjetas affinity se promocionan al cliente exponiendo sus 
ventajas  respecto  a  las  no  affinity  y,  sus  condiciones  especiales  por  el  colectivo  al  que  están 
asociadas. 
CR5.3  Los  servicios  asociados  a  las  tarjetas  ‐seguros,  promociones,  otros‐,  se  comunican  al 
cliente entregando, en su caso, folletos y/o pólizas. 
CR5.4  Las  utilidades  de  los  diferentes  canales  alternativos  ‐banca  telefónica,  Internet, 
mobipay, cajeros automáticos, otros‐ se explican al cliente, realizando demostraciones con el fin 
de que sea capaz de utilizarlos de forma autónoma. 
CR5.5  La  contratación  y  cualquier  otra  operativa  ‐modificaciones,  incidencias,  cambios  de 
límite, otros‐ de los diferentes canales alternativos, se realiza según las normas de la entidad y la 
normativa vigente, solicitando al cliente la documentación establecida ‐DNI, otros‐. 
 
RP6:  Establecer  relaciones  profesionales  con  los  clientes,  internos  y  externos, 
cumpliendo las normas de calidad, el manual de estilo y, transmitiendo la imagen 
corporativa para alcanzar un elevado grado de fidelización. 
CR6.1  Los  criterios  de  calidad  de  servicio  ‐fiabilidad,  empatía,  profesionalidad,  proactividad, 
accesibilidad, cortesía, comunicación, credibilidad, comprensión, flexibilidad, imagen personal y 
corporativa u otros criterios‐, se aplican en las relaciones profesionales. 
CR6.2  Las incidencias que puedan surgir en las relaciones profesionales se resuelven dentro del 
marco de su responsabilidad, recurriendo a su superior jerárquico en su caso. 
CR6.3  Las  mediciones  del  grado  de  satisfacción  de  los  clientes  se  realizan  periódicamente,  a 
través  de  los  procedimientos  establecidos  por  la  entidad  ‐encuestas,  entrevistas  en 
profundidad, u otros‐. 
 
  
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Contexto profesional 
Medios de producción 
Ordenadores personales, terminales de teleproceso, redes, Internet, aplicaciones específicas de gestión 
comercial en el sector financiero. CRM u otros. Paquetes integrados de texto, bases de datos y hojas de 
cálculo. 
 
Productos y resultados 
Información y asesoramiento en materia de productos y servicios financieros a los clientes. Contratación 
de productos y servicios financieros: cuentas corrientes, libretas de ahorro, tarjetas de crédito y débito, 
domiciliación de pagos y cobros, cambio de divisas, intermediación en valores de renta fija y variable, 
deuda del estado, bonos y pagarés de empresas, fondos de inversión, cédulas hipotecarias, préstamos 
personales  e  hipotecarios,  créditos,  planes  de  jubilación,  planes  de  pensiones,  información 
proporcionada  sobre  seguros  comercializados.  Posiciones  de  riesgo  analizadas.  Atención  al  cliente 
personalizada cumpliendo las normas de calidad. Información tratada de forma confidencial. 
 
Información utilizada o generada 
Catálogo de  productos.  Ficheros de clientes.  Información socioeconómica del  sector financiero y de la 
zona de ámbito de influencia. Normativa sobre: derechos del consumidor, ley de regulación de planes y 
fondos  de  pensiones,  ley  cambiaria  y  del  cheque,  legislación  fiscal  y  mercantil.  Instrucciones  de  la 
dirección  de  la  compañía.  Información  sobre  las  tendencias  del  mercado  financiero  y  de  las  nuevas 
necesidades  o  requerimientos  del  cliente.  Información  sobre  los  productos  y  servicios  que  ofrece  la 
competencia. Formularios, impresos. Cotizaciones de bolsa. Cotizaciones de divisas. 
   
  
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MÓDULO FORMATIVO 1 
Ofimática 
 

  Nivel:  2 
  Código:  MF0233_2 
  Asociado a la UC:  UC0233_2 ‐ Manejar aplicaciones ofimáticas en la gestión de la información y la 
documentación 
  Duración (horas):  120 
  Estado:  BOE 
 
 
Capacidades y criterios de evaluación 
C1:  Comprobar  el  funcionamiento  básico  de  los  componentes  que  forman  el 
equipamiento  informático  disponible  en  el  desarrollo  de  la  actividad 
administrativa, con el fin de garantizar su operatividad. 
CE1.1 Identificar los elementos del equipamiento informático ‐hardware y software‐ explicando 
sus características y funciones. 
CE1.2 Explicar  directamente  sobre  el  sistema  las  funciones  de  usuario  tales  como: 
Conexión/desconexión, utilización de periféricos ‐impresoras, escáneres, fax, u otros‐. 
CE1.3 Describir  los  resultados  esperados  de  las  pruebas  de  funcionamiento  de  los  equipos 
informáticos,  y  comprobar  las  conexiones  de  los  periféricos  conectados  al  sistema:  Teclados, 
impresoras, dispositivos de conexión a Internet o a redes, u otros. 
CE1.4 En  un  caso  práctico,  suficientemente  caracterizado,  del  que  se  dispone  de  la 
documentación básica, o manuales o archivos de ayuda correspondientes al sistema operativo y 
el software ya instalado: 
‐ Poner en marcha el equipamiento informático disponible. 
‐  Identificar  mediante  un  examen  del  equipamiento  informático,  sus  funciones,  el  sistema 
operativo y las aplicaciones ofimáticas instaladas. 
‐ Comprobar el funcionamiento de las conexiones de red y acceso telefónico al iniciar el sistema 
operativo. 
‐  Explicar  las  operaciones  básicas  de  actualización  de  las  aplicaciones  ofimáticas  necesarias 
utilizando los asistentes, identificando los ficheros y procedimientos de ejecución. 
‐ Instalar las utilidades no contenidas en las aplicaciones ofimáticas instaladas por defecto en el 
equipamiento informático disponible, utilizando los asistentes, y las opciones proporcionadas. 
‐  Explicar  que  herramientas  o  utilidades  proporcionan  seguridad  y  confidencialidad  de  la 
información  el  sistema  operativo,  identificando  los  programas  de  antivirus  y  cortafuegos 
necesarios. 
 
C2:  Utilizar  las  herramientas  de  búsqueda,  recuperación  y  organización  de  la 
información dentro del sistema, y en la red ‐intranet o Internet‐, de forma precisa 
y eficiente. 
CE2.1 Identificar  las  utilidades  que  proporciona  el  sistema  operativo  para  la  organización, 
búsqueda y localización de archivos e información. 
CE2.2 Distinguir entre un navegador y un buscador de red ‐Internet y/o intranet‐ relacionando 
sus utilidades y características. 
  
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CE2.3 Identificar  los  distintos  riesgos  y  niveles  de  seguridad  de  un  navegador  de  Internet 
describiendo sus características. 
CE2.4 Identificar  los  diferentes  tipos  de  buscadores  y  metabuscadores,  comprobando  sus 
ventajas e inconvenientes. 
CE2.5 Explicar las características básicas de la normativa vigente reguladora de los derechos de 
autor. 
CE2.6 Ante un supuesto práctico en el que se proporcionan las pautas para la organización de la 
información, y utilizando las herramientas de búsqueda del sistema operativo: 
‐ Identificar las utilidades disponibles en el sistema, adecuadas a cada operación a realizar. 
‐ Crear los distintos archivos o carpetas de acuerdo con las indicaciones recibidas. 
‐ Nombrar o renombrar los archivos o carpetas según las indicaciones. 
‐  Crear  los  accesos  directos  necesarios  a  aquellas  carpetas  o  archivos  que  han  de  ser  de  uso 
habitual según las indicaciones recibidas. 
CE2.7 Ante  un  supuesto  práctico  donde  se  enumeren  las  necesidades  de  información  de  una 
organización o departamento tipo: 
‐ Identificar el tipo de información requerida en el supuesto práctico. 
‐  Identificar  y  localizar  las  fuentes  de  información  ‐intranet  o  Internet‐  adecuadas  al  tipo  de 
información requerida. 
‐ Realizar las búsquedas aplicando los criterios de restricción adecuados. 
‐ Obtener y recuperar la información de acuerdo con el objetivo de la misma. 
‐ Crear los distintos archivos o carpetas para organizar la información recuperada, de acuerdo 
con las indicaciones recibidas. 
‐ Identificar, si fuera necesario, los derechos de autor de la información obtenida. 
‐  Registrar  y  guardar  la  información  utilizada  en  los  formatos  y  ubicaciones  requeridos  por  el 
tipo y uso de la información. 
‐  Guardar  y  organizar  las  fuentes  de  información  para  una  rápida  localización  posterior  y  su 
reutilización en los soportes disponibles. 
‐  Aplicar  las  funciones  y  utilidades  de  movimiento,  copia  o  eliminación  de  la  información  que 
garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos. 
 
C3:  Utilizar las funciones del procesador de textos y/o programas de autoedición, con 
exactitud  y  destreza,  en  la  elaboración  de  documentos,  insertando  texto, 
imágenes, u otros objetos, de la misma u otras aplicaciones. 
CE3.1 Identificar las prestaciones, procedimientos y asistentes de los procesadores de textos y 
de autoedición describiendo sus características y utilidades. 
CE3.2 Identificar  y  explicar  las  características  de  cada  tipo  de  documento  ‐informes,  cartas, 
oficios,  saludas,  certificados,  memorandos,  autorizaciones,  avisos,  circulares,  comunicados, 
notas  interiores,  solicitudes  u  otros‐,  así  como  las  funciones  del  procesador  de  texto  para  su 
elaboración. 
CE3.3 Explicar la importancia de los efectos que causan un color y formato adecuados, a partir 
de distintos documentos y los parámetros o manual de estilo de una organización tipo, así como 
en relación con criterios medioambientales definidos. 
CE3.4 En  casos  prácticos  de  confección  de  documentación  tipo,  y  a  partir  de  medios  y 
aplicaciones ofimáticas de procesador de textos y/o autoedición: 
‐ Utilizar la aplicación y/o, en su caso, el entorno que permita y garantice la integración de texto, 
tablas, gráficos, imágenes, archivos de sonido y video, hipervínculos, u otros objetos en función 
del documento requerido. 
‐  Utilizar  las  funciones,  procedimientos  y  asistentes  necesarios  para  la  elaboración  de  la 
documentación tipo requerida, así como, en su caso, los manuales de ayuda disponibles. 
  
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‐ Transcribir o redactar con rapidez y precisión el texto de los documentos sin inexactitudes con 
la destreza adecuada. 
‐  Recuperar  la  información  almacenada  y  utilizada  con  anterioridad  siempre  que  sea  posible, 
necesario y aconsejable, con objeto de evitar errores de trascripción. 
‐ Localizar y corregir las posibles inexactitudes cometidas al introducir y manipular los datos con 
el  sistema  informático,  comprobando  el  documento  creado  manualmente  o  con  la  ayuda  de 
alguna prestación de la propia aplicación ‐corrector ortográfico, buscar y reemplazar, u otra‐. 
‐  Aplicar  las  utilidades  de  formato  al  texto  de  acuerdo  con  las  características  del  documento 
propuesto en cada caso. 
‐ Integrar objetos en el texto, en el lugar y forma adecuados, utilizando en su caso los asistentes 
o utilidades disponibles, logrando la agilidad de lectura. 
‐ Insertar encabezados, pies de página, numeración, saltos, u otros elementos de configuración 
de  página  en  el  lugar  adecuado,  y  estableciendo  las  distinciones  precisas  en  primera  página, 
secciones u otras partes del documento. 
‐ Incluir en el documento los elementos necesarios para agilizar la comprensión de su contenido 
y  movilidad  por  el  mismo  ‐índice,  notas  al  pie,  títulos,  bibliografía  utilizada,  marcadores, 
hipervínculos, u otros‐. 
‐ Aplicar el resto de utilidades que presta la aplicación del procesador de textos con eficacia y 
oportunidad. 
‐  Aplicar  las  funciones  y  utilidades  de  movimiento,  copia  o  eliminación  de  la  aplicación  que 
garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos. 
‐ Justificar la importancia de la postura corporal ante el teclado ‐posición de los brazos, muñecas 
y manos‐, para adquirir velocidad y prevenir riesgos contra la salud. 
CE3.5 A  partir  de  impresos,  documentos  normalizados  e  información,  convenientemente 
caracterizados, y teniendo en cuenta los manuales de estilo facilitados: 
‐ Crear los estilos de formato apropiados y autotextos a aplicar a cada parte del documento. 
‐  Crear  las  plantillas  de  los  impresos  y  documentos  normalizados  guardándolas  con  el  tipo 
preciso. 
‐ Aplicar las normas de seguridad e integridad de la documentación generada con las funciones 
de la aplicación apropiadas. 
‐  Insertar  en  las  plantillas  generadas  o  disponibles  en  la  aplicación  la  información  y  los  datos 
facilitados, combinándolas, en su caso, con las fuentes de información a través de los asistentes 
disponibles. 
 
C4:  Operar con hojas de cálculo con habilidad utilizando las funciones habituales en 
todas  aquellas  actividades  que  requieran  tabulación  y  tratamiento  aritmético‐
lógico  y/o  estadístico  de  datos  e  información,  así  como  su  presentación  en 
gráficos. 
CE4.1 Identificar  las  prestaciones,  procedimientos  y  asistentes  de  la  hoja  de  cálculo 
describiendo sus características. 
CE4.2 Describir las características de protección y seguridad en hojas de cálculo. 
CE4.3 En  casos  prácticos  de  confección  de  documentación  administrativa,  científica  y 
económica,  a  partir  de  medios  y  aplicaciones  informáticas  de  reconocido  valor  en  el  ámbito 
empresarial: 
‐  Crear  o  reutilizar  hojas  de  cálculo  agrupándolas  por  el  contenido  de  sus  datos  en  libros 
convenientemente  identificados  y  localizados,  y  con  el  formato  preciso  a  la  utilización  del 
documento. 
‐  Aplicar  el  formato  preciso  a  los  datos  y  celdas  de  acuerdo  con  el  tipo  de  información  que 
contienen facilitando su tratamiento posterior. 
  
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‐ Aplicar fórmulas y funciones sobre las celdas o rangos de celdas, nombrados o no, de acuerdo 
con los resultados buscados, comprobando su funcionamiento y el resultado que se prevé. 
‐ Utilizar títulos representativos, encabezados, pies de página y otros aspectos de configuración 
del  documento  en  las  hojas  de  cálculo,  de  acuerdo  con  las  necesidades  de  la  actividad  a 
desarrollar o al documento a presentar. 
‐ Imprimir hojas de cálculo con la calidad, presentación de la información y copias requeridas. 
‐ Elaborar plantillas con la hoja de cálculo, de acuerdo con la información facilitada. 
‐  Confeccionar  gráficos  estándar  y/o  dinámicos,  a  partir  de  rangos  de  celdas  de  la  hoja  de 
cálculo, optando por el tipo que permita la mejor comprensión de la información y de acuerdo 
con la actividad a desarrollar, a través de los asistentes disponibles en la aplicación. 
‐ Filtrar datos a partir de la tabla elaborada en la hoja de cálculo. 
‐ Aplicar los criterios de protección, seguridad y acceso a la hoja de cálculo. 
‐ Elaborar y ajustar mapas y organigramas en documentos y utilizar con eficacia todas aquellas 
prestaciones que permita la aplicación de la hoja de cálculo. 
‐  Importar  y/o  exportar  datos  a  las  aplicaciones  de  procesamiento  de  texto,  bases  de  datos  y 
presentaciones. 
‐  Aplicar  las  funciones  y  utilidades  de  movimiento,  copia  o  eliminación  de  la  aplicación  que 
garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos. 
‐  Utilizar  los  manuales  de  ayuda  disponibles  en  la  aplicación  en  la  resolución  de  incidencias  o 
dudas planteadas. 
 
C5:  Utilizar  las  funciones  de  las  aplicaciones  informáticas  de  bases  de  datos  que 
permitan presentar y extraer la información. 
CE5.1 Identificar las prestaciones, procedimientos y asistentes  de los programas que manejan 
bases  de  datos  describiendo  las  características  y  utilidades  relacionadas  con  la  ordenación  y 
presentación de tablas, y la importación y exportación. 
CE5.2 Identificar y explicar las características de los diferentes tipos y estructuras de tablas de 
datos. 
CE5.3 En casos prácticos de confección de documentación administrativa, a partir de medios y 
aplicaciones informáticas de reconocido valor en el ámbito empresarial: 
‐ Ordenar datos a partir de la tabla elaborada en la hoja de cálculo. 
‐ Filtrar datos a partir de la tabla elaborada en la hoja de cálculo. 
‐  Utilizar  los  manuales  de  ayuda  disponibles  en  la  aplicación  en  la  resolución  de  incidencias  o 
dudas planteadas. 
CE5.4 A partir de documentos normalizados e información, convenientemente caracterizados, y 
teniendo en cuenta los manuales de estilo facilitados: 
‐ Combinar documentos normalizados con las tablas de datos o bases de datos proporcionadas. 
‐  Combinar  sobres  o  etiquetas  con  las  tablas  o  bases  de  datos  propuestas  y  en  el  orden 
establecido. 
‐  Utilizar  los  manuales  de  ayuda  disponibles  en  la  aplicación  en  la  resolución  de  incidencias  o 
dudas planteadas. 
 
C6:  Utilizar las funciones de las aplicaciones de presentaciones gráficas presentando 
documentación  e  información  en  diferentes  soportes,  e  integrando  objetos  de 
distinta naturaleza. 
CE6.1 Identificar  las  prestaciones,  procedimientos  y  asistentes  de  un  programa  de 
presentaciones gráficas describiendo sus características. 
CE6.2 Explicar  la  importancia  de  la  presentación  de  un  documento  para  la  imagen  que 
transmite a partir de distintas presentaciones de carácter profesional de organizaciones tipo. 
  
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CE6.3 En  casos  prácticos,  debidamente  caracterizados,  en  los  que  se  requiere  elaboración  y 
presentación de documentación de acuerdo con unos estándares de calidad tipo: 
‐ Seleccionar y aplicar el formato más adecuado a cada tipo de información para su presentación 
final. 
‐ Elegir y utilizar los medios de presentación de la documentación más adecuados a cada caso ‐
sobre el monitor, en red, diapositivas, animada con ordenador y sistema de proyección, papel, 
transparencia, u otros soportes‐. 
‐ Utilizar de forma integrada y conveniente: Gráficos, textos y otros objetos, consiguiendo una 
presentación correcta y adecuada a la naturaleza del documento. 
‐ Utilizar eficazmente y donde se requiera, las posibilidades que ofrece la aplicación informática 
de presentaciones gráficas: Animaciones, audio, vídeo, otras. 
‐  Comprobar  las  presentaciones  obtenidas  con  las  aplicaciones  disponibles,  identificando 
inexactitudes y proponiendo soluciones como usuario. 
‐  Presentar  en  soporte  adecuado  la  documentación,  encuadernándola  en  su  caso,  respetando 
los plazos y obteniendo la calidad óptima exigida. 
‐  Aplicar  las  funciones  y  utilidades  de  movimiento,  copia  o  eliminación  de  la  aplicación  que 
garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos. 
‐  Utilizar  los  manuales  de  ayuda  disponibles  en  la  aplicación  en  la  resolución  de  incidencias  o 
dudas planteadas. 
CE6.4 A  partir  de  información  suficientemente  caracterizada,  y  de  acuerdo  con  unos 
parámetros para su presentación en soporte digital facilitados: 
‐ Insertar la información proporcionada en la presentación. 
‐  Animar  los  distintos  objetos  de  la  presentación  de  acuerdo  con  los  parámetros  facilitados  y 
utilizando, en su caso, los asistentes disponibles. 
‐ Temporalizar la aparición de los distintos elementos y diapositivas de acuerdo con el tiempo 
asignado a cada uno de ellos utilizando los asistentes disponibles. 
‐ Asegurar la calidad de la presentación ensayando y corrigiendo los defectos detectados y, en 
su caso, proponiendo los elementos o parámetros de mejora. 
‐ Guardar las presentaciones de acuerdo con las instrucciones de clasificación recibidas. 
 
C7:  Utilizar  las  funciones  de  las  aplicaciones  de  correo  y  agenda  electrónicos  en 
procesos tipo de recepción, emisión y registro de información. 
CE7.1 Identificar  las  prestaciones,  procedimientos  y  asistentes  de  las  aplicaciones  de  correo 
electrónico  y  de  agendas  electrónicas  distinguiendo  su  utilidad  en  los  procesos  de  recepción, 
emisión y registro de información. 
CE7.2 Explicar la importancia de respetar las normas de seguridad y protección de datos en la 
gestión  del  correo  electrónico,  describiendo  las  consecuencias  de  la  infección  del  sistema 
mediante virus, gusanos, u otros elementos. 
CE7.3 Organizar y actualizar la libreta de contactos de correo y agenda electrónica mediante las 
utilidades de la aplicación a partir de las direcciones de correo electrónico usadas en el aula. 
CE7.4 Ante  un  supuesto  práctico,  donde  se  incluirán  los  procedimientos  internos  de  emisión‐
recepción de correspondencia e información de una organización: 
‐ Abrir la aplicación de correo electrónico. 
‐ Identificar el/los emisor/es y el contenido en la recepción de correspondencia. 
‐ Comprobar la entrega del mensaje en la recepción de correspondencia. 
‐  Insertar  el/los  destinatarios  y  el  contenido,  asegurando  su  identificación  en  la  emisión  de 
correspondencia. 
‐ Leer y/o redactar el mensaje de acuerdo con la información a transmitir. 
  
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‐ Adjuntar los archivos requeridos de acuerdo con el procedimiento establecido por la aplicación 
de correo electrónico. 
‐  Canalizar  la  información  a  todos  los  implicados,  asegurando,  en  su  caso,  la  recepción  de  la 
misma. 
CE7.5 Ante un supuesto práctico, donde se incluirán los procedimientos internos y normas de 
registro de correspondencia de una organización tipo: 
‐ Registrar la entrada/salida de  toda la información, cumpliendo  las normas de procedimiento 
que se proponen. 
‐ Utilizar las prestaciones de las diferentes opciones de carpeta que ofrece el correo electrónico. 
‐ Imprimir y archivar los mensajes de correo, de acuerdo con las normas de economía facilitadas 
y de impacto medioambiental. 
‐ La correspondencia se guarda de acuerdo con las instrucciones de clasificación recibidas. 
‐  Aplicar  las  funciones  y  utilidades  de  movimiento,  copia  o  eliminación  de  la  aplicación  que 
garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos. 
‐ Utilizar los manuales de ayuda, disponibles en la aplicación, en la resolución de incidencias o 
dudas planteadas. 
 
Capacidades  cuya  adquisición  debe  ser  completada  en  un  entorno  real  de 
trabajo 
C2, respecto a CE2.6 y CE2.7; C6 y C7, respecto a todos sus CE. 
 
Otras Capacidades: 
 
 
Contenidos 
1   Funcionamiento  básico  del  equipamiento  informático  en  el  tratamiento  de  la 
información. 
Componentes de un equipamiento informático: Hardware, software, periféricos y 
consumibles.<BR>Sistemas operativos: Buscadores de datos e 
información.<BR>Utilización de asistentes en la actualización de aplicaciones 
ofimáticas.<BR>Utilización de navegadores, buscadores y metabuscadores: 
Características, utilidades, organización de páginas en Internet.<BR>Búsqueda y 
obtención de información: Gestión de archivos y seguridad, Internet, 
intranet.<BR>Importación de información.<BR>Compresión y descompresión de 
archivos.<BR>Derechos de autor. 
 
2   Normas de presentación de documentos. 
Tipos  de  documentos:  Formatos  y  utilidad.<BR>Aplicación  de  técnicas  de  presentación  de 
documentación.<BR>Objetivos  que  se  obtienen  con  ciertas  estructuras,  formatos,  tipos  de  letra, 
otros.<BR>Aplicación  del  color  en  los  documentos.<BR>Procedimientos  de  protección  de  datos. 
Copias  de  seguridad.<BR>Criterios  de  sostenibilidad  y  eficiencia  en  la  presentación  de  la 
documentación. 
 
3   Utilización de procesadores de texto y aplicaciones de autoedición. 
Estructura,  funciones  y  asistentes  de  un  procesador  de  texto  y  aplicación  de 
autoedición.<BR>Utilización de asistentes en la instalación de utilidades de tratamiento de texto y 
autoedición.<BR>Gestión  de  archivos  y  seguridad  de  procesadores  de  texto  y  aplicaciones  de 
autoedición.<BR>Tipos y formatos de documentos, plantillas y formularios.<BR>Edición de textos, 
  
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tablas y columnas.<BR>Inserción y tratamiento básico de imágenes y otros objetos, de la propia u 
otras  aplicaciones.<BR>Configuración  de  documentos  para  su  impresión.<BR>Otras  utilidades: 
Corrección  de  documentos,  combinación  de  correspondencia,  otras.<BR>Utilización  de 
herramientas  de  búsqueda,  ortografía  y  gramática,  combinación  de  documentos  entre  sí  y  con 
bases de datos, otros.<BR>Aplicación de normas de presentación de documentos: Estilos, objetivos, 
color, tipo de fuente, otras.<BR>Impresión de textos.<BR>Interrelaciones con otras aplicaciones. 
 
4   Operaciones con hojas de cálculo. 
Estructura, funciones y asistentes de una hoja de cálculo.<BR>Utilización de asistentes y utilidades 
en  la  instalación  de  hojas  de  cálculo.<BR>Gestión  de  archivos  y  seguridad  de  hojas  de 
cálculo.<BR>Formatos  en  hojas  de  cálculo.<BR>Inserción  de  funciones  y  fórmulas.<BR>Edición  de 
hojas de cálculo.<BR>Creación y explotación de gráficos, estándares y dinámicos.<BR>Impresión de 
hojas de cálculo.<BR>Interrelaciones con otras aplicaciones. 
 
5   Utilización de aplicaciones de presentación gráfica. 
Estructura,  funciones  y  asistentes  de  aplicaciones  de  presentación  gráfica.<BR>Utilización  de 
asistentes en la instalación de aplicaciones y sus utilidades de presentación gráfica.<BR>Gestión de 
archivos  y  seguridad  de  aplicaciones  de  presentación  gráfica.<BR>Procedimientos  de 
presentación.<BR>Utilidades de la aplicación.<BR>Interrelaciones con otras aplicaciones. 
 
6   Presentación y extracción de información en bases de datos. 
Estructura  y  funciones  de  las  tablas  de  bases  de  datos.<BR>Introducción,  modificación  y 
eliminación  de  datos.<BR>Filtrado  de  datos  utilizando  el  asistente.<BR>Otras  utilidades: 
Importación y exportación de datos, combinación de correspondencia, otras. 
 
7   Utilización de aplicaciones de correo electrónico y agenda electrónica. 
Estructura,  funciones  y  asistentes  de  correo  electrónico  y  agenda  electrónica.  <BR>Utilización  de 
asistentes  en  la  instalación  de  aplicaciones  de  correo  electrónico  y  agenda  electrónica  y  sus 
utilidades.<BR>Envío,  recepción  y  archivo  de  correos  electrónicos  y  documentos 
adjuntos.<BR>Gestión de la agenda electrónica: Contactos y libreta de direcciones.<BR>Aplicación 
de  medidas  de  seguridad  en  la  gestión  del  correo.<BR>Gestión  de  archivos  y  seguridad  de 
aplicaciones de correo electrónico y agenda electrónica. 
 
Parámetros de contexto de la formación 
Espacios e instalaciones 
Aula de informática de 45 m² 
 
Perfil profesional del formador o formadora: 
1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionadas con el manejo de aplicaciones ofimáticas en 
la  gestión  de  la  información  y  la  documentación,  que  se  acreditará  mediante  una  de  las  formas 
siguientes: 
‐  Formación  académica  de  Técnico  Superior  y  de  otras  de  superior  nivel  relacionadas  con  este 
campo profesional. 
‐  Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas 
con este módulo formativo. 
2.  Competencia  pedagógica  acreditada  de  acuerdo  con  lo  que  establezcan  las  Administraciones 
competentes. 
   
  
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MÓDULO FORMATIVO 2 
Lengua  extranjera  profesional  para  el  asesoramiento  y  la  gestión  de  servicios 
financieros. 
 

  Nivel:  3 
  Código:  MF0992_3 
  Asociado a la UC:  UC0992_3 ‐ Comunicarse en una lengua extranjera con un nivel de usuario 
independiente, en las actividades propias de asesoramiento y gestión de servicios 
financieros. 
  Duración (horas):  90 
  Estado:  BOE 
 
 
Capacidades y criterios de evaluación 
C1:  Obtener e interpretar las ideas principales de todo tipo de informaciones orales, 
en  una  lengua  extranjera,  del  ámbito  social  y  de  los  servicios  financieros, 
emitidos  de  forma  presencial  o  a  través  de  cualquier  medio  o  soporte  de 
comunicación sin excesivos ruidos ni distorsiones. 
CE1.1 Identificar los distintos registros, en situaciones habituales del ámbito de los productos y 
servicios  financieros  y  de  seguros  privados  ‐atención  de  sugerencias,  consultas,  quejas  y 
reclamaciones, detección de necesidades financieras, asesoramiento u otras‐. 
CE1.2 Comprender  con  algún  esfuerzo  conversaciones  informales  sobre  temas  del  entorno 
personal ‐identificación personal, intereses, otros‐, familiar y profesional de clientes tipo, a fin 
de adaptar una respuesta adecuada. 
CE1.3 A  partir  de  instrucciones  y  mensajes  orales  en  lengua  estándar,  convenientemente 
caracterizados,  y  con  un  ritmo  normal,  comprender  los  aspectos  relevantes  realizando  las 
anotaciones oportunas. 
CE1.4 Distinguir  con  agilidad  los  elementos  lingüísticos  utilizados  para  expresar  diversos 
propósitos comunicativos, tales como aconsejar, explicar, describir, sugerir u otros, así como los 
elementos no verbales de la comunicación. 
CE1.5 A  partir  de  grabaciones  de  mensajes  telemáticas  en  buzones  de  voz  u  otros 
convenientemente  caracterizados,  de  situaciones  tipo  en  atención  de  clientes  de  servicios 
financieros ‐petición de información sobre productos o servicios, u otra índole‐: 
‐  Comprender  las  ideas  principales  de  la  conversación  siguiendo  el  ritmo  normal  de  los 
discursos con facilidad. 
‐  Sintetizar  las  ideas  principales  confirmando  aquellos  detalles  en  líneas  argumentales 
complejas. 
CE1.6 Identificar  con  precisión  los  detalles  relevantes  y  el  vocabulario  técnico  propio  en 
comunicaciones orales con otros profesionales de su ámbito de actividad. 
CE1.7 En una situación profesional debidamente caracterizada, en la que se simula la atención a 
un  cliente  que  solicita  información  sobre  los  diferentes  productos  y  servicios  financieros,  y  de 
seguros privados: 
‐  Identificar  con  detalle  las  demandas  formuladas  oralmente  por  el  cliente,  interno  o 
externo, explicando las ideas principales. 
  
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‐  Identificar  adecuadamente  los  elementos  no  verbales  de  comunicación  para  hacer 
evidente al interlocutor que se le presta la atención requerida. 
‐  Realizar anotaciones precisas sobre elementos sustanciales del mensaje oral mientras se 
escucha el mismo, en su lengua materna. 
‐  Explicar las estrategias apropiadas para favorecer y confirmar la correcta percepción del 
mensaje. 
 
C2:  Interpretar  con  cierta  autonomía,  diferentes  tipos  de  informaciones  y 
documentos  del  ámbito  de  los  servicios  financieros,  largos  y  complejos,  en  una 
lengua extranjera, en sus distintos soportes, obteniendo informaciones globales y 
específicas, o resumiendo los puntos más relevantes. 
CE2.1 Identificar  los  documentos  habituales  y  léxico  habitual  del  ámbito  de  los  productos  y 
servicios financieros, y de seguros privados. 
CE2.2 Identificar las herramientas y recursos de traducción más adecuadas, de acceso rápido y 
precisas, convencionales o informáticas. 
CE2.3 A  partir  de  la  lectura  de  un  documento  del  ámbito  de  los  servicios  financieros  ‐
correspondencia  comercial,  convencional  y  electrónica,  notas,  comunicados,  formularios  de 
propuestas, contratos, otros‐: 
‐  Detectar  o  localizar  los  datos  claves  y  detalles  relevantes  de  la  documentación 
propuesta. 
‐  Sintetizar por escrito con corrección el texto, resaltando los aspectos claves. 
CE2.4 A partir de documentos reales y habituales de las actividades del ámbito de los productos 
y  servicios  financieros,  y  de  seguros  privados,  y  de  datos  convenientemente  caracterizados 
relacionados con los mismos: 
‐  Identificar el tipo de información solicitada en cada apartado. 
‐  Identificar sus características del tipo de documento. 
‐  Extraer  con  precisión  detalles  específicos  tales  como  nombres,  horas,  fechas,  tarifas, 
cuotas, precios, características técnicas, u otras, de fuentes y textos diversos, relacionados con 
la contratación de productos y servicios financieros, y de seguros privados. 
‐  Reconocer  e  interpretar  con  exactitud  expresiones  especializadas  básicas  del  campo 
profesional. 
‐  Inferir  con  exactitud  razonable  el  significado  de  palabras  y  oraciones  desconocidas  a 
partir del análisis del contexto en el que se encuentran. 
‐  Traducir y sintetizar el contenido de los documentos. 
‐  Comprobar la comprensión utilizando claves contextuales. 
CE2.5 A partir de textos y documentos del ámbito de los productos y servicios financieros, y de 
seguros privados: 
‐  Interpretar la normativa extranjera, opiniones de expertos, artículos, otros. 
‐  Traducir  la  documentación  no  compleja  y  extensa  de  manera  precisa,  utilizando  las 
herramientas de traducción idóneas. 
 
C3:  Expresarse  oralmente,  en  una  lengua  extranjera,  con  claridad  y  detalle  en 
situaciones tipo del ámbito social y de los servicios financieros, según las normas 
de cortesía adecuadas, argumentando y resaltando cierta información emitida y, 
demostrando fluidez y espontaneidad en la utilización del lenguaje. 
CE3.1 Identificar las diferentes estructuras, registros y formalidades de saludos, expresiones de 
gratitud o disculpa, presentación y despedida, con las pautas de cortesía asociadas a la cultura 
de la lengua utilizada y del interlocutor. 
  
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CE3.2 En distintas simulaciones convenientemente caracterizadas de transmisión de mensajes e 
instrucciones orales de forma presencial y directa, o telefónica relativos a la gestión de citas: 
‐  Transmitir  el  mensaje  propuesto  en  la  gestión  de  citas  con  clientes  ‐comunicación, 
anulación, aplazamiento u otras‐ de forma precisa, clara y aportando descripciones detalladas, 
sin dar lugar a equívocos de ningún tipo. 
‐  Describir  oralmente  con  precisión  los  distintos  pasos  de  las  instrucciones  o 
procedimientos propuestos 
‐promoción  de  productos  y  servicios,  de  canales  de  acceso  alternativo,  celebración  de 
reuniones, direcciones u otros‐. 
‐  Utilizar  con  eficacia  y  corrección  el  vocabulario  propio  del  ámbito  de  los  productos  y 
servicios  financieros,  y  de  seguros  privados,  así  como  otros  elementos  del  lenguaje  que 
produzcan un discurso claro y coherente, en la gestión de citas, atención al cliente, presentación 
y promoción de productos y servicios. 
‐  Expresar con corrección las actitudes y elementos del lenguaje de persuasión. 
‐  Ofrecer  la  información  verbal  de  forma  detallada  y  clara  dentro  en  un  discurso 
suficientemente  fluido,  no  provocando  muchas  pausas  largas  en  la  búsqueda  de  estructuras  y 
expresiones con las que expresarse cuando surgen dudas. 
CE3.3 En  situaciones  convenientemente  caracterizadas,  de  presentación  de  productos  y 
servicios  financieros  y  de  seguros,  a  partir  de  notas,  un  texto  escrito,  o  materiales  visuales  ‐
gráficos, diapositivas, vídeos, otros‐: 
‐  Presentar  los  productos  o  servicios  propuestos  ‐productos  de  activo,  alternativas  de 
inversión patrimonial, seguros personales, patrimoniales y de daños materiales‐ de forma clara 
y  detallada,  a  través  de  una  secuencia  lógica,  e  ilustrándolo  con  ejemplos  y  detalles 
representativos. 
‐  Utilizar  con  eficacia  y  corrección  el  vocabulario  propio  del  ámbito  de  los  productos  y 
servicios financieros, y de seguros privados, utilizando circunloquios y paráfrasis para suplir las 
carencias en el mismo. 
‐  Expresar  el  discurso  con  coherencia,  relacionando  todos  los  aspectos  con  un  número 
limitado de mecanismos, y con una pronunciación y entonación claras y naturales. 
‐  Utilizar el lenguaje con flexibilidad para adaptarlo a las características socioculturales del 
interlocutor  y  a  las  del  contexto  comunicativo  dado,  variando  la  formulación  del  discurso,  el 
registro y los elementos no verbales de la comunicación. 
‐  Identificar los errores cometidos en el discurso corrigiéndolos. 
 
C4:  Redactar y/o cumplimentar documentos o formularios, en una lengua extranjera, 
claros  y  detallados,  relacionados  con  las  actividades  del  ámbito  de  los  servicios 
financieros, en todo tipo de soporte, utilizando el lenguaje técnico apropiado, y 
aplicando criterios de corrección formal, léxica, ortográfica y sintáctica. 
CE4.1 Planificar y organizar los textos para presentaciones o informes profesionales en párrafos 
breves  y  secuenciados  en  su  caso,  en  orden  cronológico,  estableciendo  el  efecto  que  puede 
producir en el destinatario. 
CE4.2 Identificar un vocabulario amplio de uso técnico en la documentación propia del ámbito 
de los productos y servicios financieros, y de seguros privados ‐correspondencia convencional y 
electrónica,  notas,  comunicados,  formularios  de  propuestas,  contratos,  material  promocional, 
dossier informativo u otros‐. 
CE4.3 Utilizar  con  corrección  los  elementos  gramaticales,  los  signos  de  puntuación  y  la 
ortografía  de  las  palabras  de  uso  general  y  de  las  relacionadas  con  su  ámbito  profesional,  así 
como un repertorio de estructuras habituales relacionadas con las situaciones más predecibles, 
no generando en ningún caso malentendidos. 
  
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CE4.4 A  partir  de  unas  instrucciones  claras  y  detalladas  sobre  requerimientos  o  solicitudes 
profesionales por escrito: 
‐  Interpretar las instrucciones recibidas de manera exacta. 
‐  Identificar  el  tipo  de  requerimiento  o  solicitud  ‐demanda  de  información,  ofertas  de 
productos  y  servicios,  sugerencias,  consultas,  quejas,  reclamaciones,  rectificaciones  o 
anulaciones, otras‐ adaptando las estructuras formales convenientes. 
‐  Redactar  o  cumplimentar  los  documentos  necesarios  ‐correspondencia  convencional  y 
electrónica,  notas,  comunicados,  formularios  de  propuestas,  contratos,  material  promocional, 
dossier  informativo  u  otros‐  de  acuerdo  con  la  normativa  del  país  de  la  lengua  extranjera 
utilizada. 
CE4.5 En situaciones profesionales simuladas, debidamente caracterizadas: 
‐  Describir  por  escrito  las  características  esenciales  de  la  información  o  requerimiento 
propuesto. 
‐  Redactar  un  conjunto  detallado  de  instrucciones  dirigidas  al  destinatario  propio  de  la 
comunicación. 
‐  Redactar un texto breve ‐carta, fax, nota, correo electrónico‐ para un cliente o para otro 
profesional solicitando o proporcionando una información detallada sobre un tema propio del 
ámbito profesional. 
‐  Resumir  las  informaciones  procedentes  de  diversas  fuentes  en  un  informe  breve  y 
sencillo sobre las incidencias en la organización de un viaje o evento. 
‐  Verificar la corrección gramatical y ortográfica del texto. 
CE4.6 A  partir  de  datos  convenientemente  caracterizados,  del  ámbito  de  los  productos  y 
servicios financieros, y de seguros privados ‐redacción de informes de actuación derivados de la 
atención  a  clientes  de  servicios  financieros,  cumplimentación  de  documentación  relativa  a  la 
contratación de productos o servicios, otras‐: 
‐  Cumplimentar con precisión, haciendo buen uso gramatical, la documentación adecuada 
al tipo de actividad 
‐correspondencia  comercial,  convocatorias,  actas,  informes  profesionales,  petición  de 
presupuestos, facturas, billetes de viaje, otros‐. 
‐  Elaborar correos electrónicos y faxes con las estructuras léxicas y sintácticas apropiadas 
al  medio  de  transmisión  que  se  va  a  utilizar,  y  con  descripciones  claras  de  la  información 
propuesta a transmitir. 
‐  Identificar los errores cometidos, anotándolos y subsanándolos. 
CE4.7 Utilizar  la  información  procedente  de  las  herramientas  de  traducción  con  criterios  de 
contextualización y coherencia. 
 
C5:  Interactuar  oralmente,  intercambiando  información  compleja  en  lengua 
extranjera,  con  uno  o  más  interlocutores,  de  forma  eficaz  y  cierta  fluidez, 
asesorando  y  persuadiendo  en  diferentes  situaciones  tipo  del  ámbito  de  los 
servicios  financieros  y,  asegurando  la  comprensión  y  transmisión  de  la 
información. 
CE5.1 Identificar las referencias socioculturales inmersas en distintos tipos de contextos tanto 
orales como escritos. 
CE5.2 Definir y comparar los rasgos más significativos que existen entre las costumbres, usos, 
valores y creencias de la comunidad del interlocutor donde se habla la lengua extranjera y de la 
suya propia. 
CE5.3 Identificar  las  diferentes  estructuras,  registros  y  formalidades  de  saludos  y  despedidas, 
con las pautas de cortesía asociadas. 
  
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CE5.4 En  simulaciones  convenientemente  caracterizadas  de  atención  y  asesoramiento  de 
clientes a través de conversaciones uno a uno, en los que se propone un asunto relacionado con 
el ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados ‐productos de activo, 
alternativas de inversión patrimonial, seguros personales, patrimoniales y de daños materiales‐: 
‐  Observar las debidas normas de protocolo para identificar al interlocutor e identificarse. 
‐  Informar  o  informarse,  utilizando  las  normas  de  protocolo  y  cortesía  y,  el  registro 
lingüístico, adecuados al tipo de interlocutor. 
‐  Emplear  las  estructuras  y  fórmulas  de  cortesía  adecuadas  a  la  lengua  y  cultura  del 
interlocutor: Saludos, despedidas, ofrecimientos, peticiones u otras. 
‐  Utilizar con eficacia y corrección el vocabulario habitual en las presentaciones propias, 
identificación del interlocutor, y requerimiento u ofrecimiento de la información necesaria. 
‐  Expresarse  con  corrección,  de  forma  detallada  y  con  claridad,  en  la  justificación  de 
retrasos, ausencias, u otras circunstancias, empleando las expresiones léxicas adecuadas. 
‐  Comprender  con  exactitud  la  información  facilitada  y  requerimientos  realizados  por  el 
interlocutor en lengua estándar, aún produciéndose con ruidos simulados. 
‐  Utilizar  estrategias  apropiadas  para  favorecer  y  confirmar  la  correcta  percepción  del 
mensaje. 
‐  Proporcionar las explicaciones y argumentos de forma eficaz, detallada y cierta fluidez, 
adecuándolos a las preguntas formuladas por el interlocutor. 
‐  Justificar  la  importancia  de  los  aspectos  socioculturales  en  la  comunicación  entre 
interlocutores de distintas lenguas y culturas. 
CE5.5 A  partir  de  conversaciones  telefónicas  simuladas,  relacionadas  con  las  actividades  del 
ámbito  de  los  productos  y  servicios  financieros,  y  de  seguros  privados  ‐gestión  de  citas, 
comunicaciones, avisos, incidencias u otras‐, en las que se utilizan las estructuras y las fórmulas 
necesarias y básicas: 
‐  Observar las debidas normas de protocolo para identificar al interlocutor e identificarse. 
‐  Informar  o  informarse,  utilizando  las  normas  de  protocolo  y  cortesía,  y  el  registro 
lingüístico, adecuadas al tipo de interlocutor. 
‐  Adaptar el registro oral a la situación y al contexto propuesto. 
‐  Utilizar  el  vocabulario  técnico  adecuado  en  la  identificación  telefónica  propia  y  del 
interlocutor. 
‐  Utilizar  las  expresiones  técnicas  habituales  en  las  conversaciones  para  la  gestión  de 
citas,  comunicaciones,  avisos,  incidencias  u  otras  situaciones  relativas  a  las  actividades  del 
ámbito de los servicios financieros. 
‐  Comprender e identificar los elementos más destacados de la demanda del interlocutor. 
‐  Proporcionar  las  explicaciones  y  argumentos  de  forma  detallada  y  eficaz  en  la 
aceptación o rechazo de peticiones, contratación u otras circunstancias habituales. 
‐  Utilizar estrategias para garantizar la comprensión del mensaje, reformulando acuerdos, 
desacuerdos  o  compromisos  adquiridos,  o  solicitando  las  aclaraciones  necesarias  de  aspectos 
ambiguos. 
‐  Utilizar expresiones variadas para mantener la atención y el interés del cliente. 
‐  Despedirse según las convenciones sociales de la lengua del interlocutor. 
‐  Justificar  la  importancia  de  los  aspectos  socioculturales  en  la  comunicación  entre 
interlocutores de distintas lenguas y culturas. 
CE5.6 En  simulaciones  convenientemente  caracterizadas,  de  atención  y  asesoramiento  de 
clientes con distintos participantes, en los que se propone un asunto relacionado con el ámbito 
de los productos y servicios financieros, y de seguros privados ‐productos de activo, alternativas 
de inversión patrimonial, seguros personales, patrimoniales y de daños materiales‐: 
‐  Observar las debidas normas de protocolo para identificar al interlocutor e identificarse. 
  
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‐  Informar  o  informarse,  utilizando  las  normas  de  protocolo  y  cortesía,  y  el  registro 
lingüístico, adecuadas al tipo de interlocutor. 
‐  Adaptar el registro oral, formal o informal, a la situación y al contexto. 
‐  Asesorar o atender de forma proactiva en las discusiones entabladas. 
‐  Hacer un uso adecuado de los turnos de palabra. 
‐  Comprender  con  detalle  las  ideas  de  los  interlocutores,  formulando  las  preguntas 
necesarias para garantizar su comprensión. 
‐  Explicar  los  productos  o  servicios  financieros,  y  de  seguros  privados,  de  forma 
persuasiva,  estableciendo  las  hipótesis  o  alternativas  necesarias  y,  proponiendo  las  ventajas  y 
beneficios de las distintas alternativas. 
‐  Utilizar  el  repertorio  lingüístico  apropiado  a  las  discusiones  entabladas  expresando 
acuerdo  o  desacuerdo,  persuasión,  u  otras  actitudes,  así  como  frases  típicas  para  iniciar  o 
acabar su conversación o turno de palabra. 
‐  Justificar  la  importancia  de  los  aspectos  socioculturales  en  la  comunicación  entre 
interlocutores de distintas lenguas y culturas. 
CE5.7 En simulaciones convenientemente caracterizadas en las que se plantean situaciones de 
tratamiento  delicadas  o  conflictivas  en  la  atención  al  cliente  de  servicios  financieros,  de 
consultas, quejas o reclamaciones: 
‐  Observar las debidas normas de protocolo para identificar al interlocutor e identificarse. 
‐  Informar  o  informarse,  utilizando  las  normas  de  protocolo  y  cortesía,  y  el  registro 
lingüístico, adecuadas al tipo de interlocutor. 
‐  Establecer  los  argumentos  que  hay  que  expresar  y  los  medios  o  estilos  para  decirlos, 
valorando los efectos en el oyente. 
‐  Expresar  aceptación,  no  aceptación,  conformidad  o  rechazo  en  la  atención  de  una 
consulta,  queja  o  reclamación  tipo,  utilizando  el  lenguaje  y  la  entonación  adecuada,  y  una 
argumentación estructurada. 
‐  Utilizar  las  claves  contextuales,  gramaticales  y  léxicas  infiriendo  posibles  actitudes  o 
intenciones, a fin de anticiparlas. 
‐  Pedir  disculpas  comunicando  de  manera  clara  los  errores  cometidos  y  poniendo  el 
énfasis de forma apropiada para expresar sutilezas. 
‐  Adoptar toda la información gestual y contextual a la situación planteada. 
‐  Reformular  las  expresiones  en  las  que  se  presentan  dificultades  sin  interrumpir  el 
discurso. 
‐  Justificar  la  importancia  de  los  aspectos  socioculturales  en  la  comunicación  entre 
interlocutores de distintas lenguas y culturas. 
CE5.8 En una simulación convenientemente caracterizada de visitas a empresas extranjeras: 
‐  Organizar  la  visita  teniendo  en  cuenta  normas  de  protocolo,  hábitos  profesionales, 
costumbres horarias, u otros aspectos socioprofesionales que rigen dicho país. 
‐  Presentarse de forma adecuada a los usos y costumbres sociales y culturales del país. 
‐  Informar e informarse, utilizando el lenguaje con corrección y propiedad y, observando 
las  normas  de  comportamiento  que  requiera  el  caso,  de  acuerdo  con  el  protocolo  profesional 
establecido en el país. 
CE5.9 En  simulaciones  convenientemente  caracterizadas  de  situaciones  y  eventos  sociales 
ligados  al  asesoramiento  de  productos  y  servicios  financieros  y  de  seguros  privados  ‐comidas, 
cocktails, cenas u otras‐: 
‐  Ataviarse y presentarse de forma adecuada a los usos y costumbres sociales y culturales 
del país. 
‐  Conocer  y  respetar  el  protocolo  y,  los  usos  y  costumbres  sociales  de  los  diferentes 
interlocutores que participan en las diferentes situaciones y eventos propuestos. 
  
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‐  Organizar  las  diferentes  situaciones  y  eventos  profesionales  teniendo  en  cuenta  las 
distintas características socioculturales de los participantes. 
‐  Justificar  la  importancia  de  utilizar  convenientemente  las  normas  de  protocolo,  usos  y 
costumbres sociales en las relaciones del ámbito de los productos y servicios financieros, y de 
seguros privados. 
 
Capacidades  cuya  adquisición  debe  ser  completada  en  un  entorno  real  de 
trabajo 
C1, C2, C3, C4 y C5 respecto a todos sus CE. 
 
Otras Capacidades: 
Demostrar cierto grado de autonomía en la resolución de contingencias relacionadas con su actividad. 
Adaptarse a situaciones o contextos nuevos. 
 
Contenidos 
1   Asesoramiento  y  atención  administrativa  en  una  lengua  extranjera  al  cliente  de 
productos y servicios financieros 
Presentación  de  personas,  saludos  e  identificación  de  los  interlocutores  en  lengua  extranjera. 
Identificación  oral  y  escrita  de  peticiones  técnicas  de  información,  mensajes  o  necesidades  del 
cliente  de  productos  y  servicios  financieros.  Presentación  de  información  sobre  productos  y 
servicios  financieros  en  relación  a  necesidades  identificadas  del  cliente.  Argumentación 
estructurada  interactuando  en  el  asesoramiento  de  productos  y  servicios  financieros:  Preguntas, 
respuestas,  expresión  de  acuerdo,  desacuerdo,  comparación,  persuasión  y  otras  actitudes. 
Descripción de instrucciones detalladas en la atención de caja. Búsqueda y síntesis de información 
de  carácter  administrativo  o  comercial  del  ámbito  de  los  servicios  financieros.  Interpretación  y 
redacción de textos de carácter administrativo o comercial del ámbito de los productos y servicios 
financieros.  Cumplimentación  de  formularios  y  documentos  profesionales  de  carácter 
administrativo  o  comercial.  Recursos,  estructuras  lingüísticas  y  léxico  básico  relacionado  con  el 
asesoramiento  y  la  atención  administrativa  de  caja,  presencial  y/o  telefónica,  y  sus  consiguientes 
aspectos  fonológicos.  Expresiones  idiomáticas  relacionadas  con  el  ámbito  de  los  servicios 
financieros. Búsqueda y recopilación de información socioprofesional y, normas y hábitos básicos, 
relacionados con el ámbito financiero de los países de donde proceden los clientes extranjeros. 
 
2   Asistencia y asesoramiento en una lengua extranjera al cliente de seguros 
Presentación  e  identificación  de  los  interlocutores:  Convenciones  y  pautas  de  cortesía. 
Concertación, aplazamiento y anulación de citas con clientes de seguros: Fórmulas comunicativas ‐
formales  e  informales‐,  expresión  de  disculpas,  intenciones  y  preferencias.  Identificación  y 
resolución de necesidades y peticiones técnicas sencillas, orales o por escrito, relativas a seguros y 
siniestros, en la atención presencial o telefónica: Expresiones de persuasión, acuerdo, desacuerdo 
y,  otras  actitudes.  Interpretación,  cumplimentación  y  explicación  de  documentos,  formularios  y 
elementos  habituales  de  los  diferentes  tipos  de  seguros:  Contrato,  póliza,  prima,  propuestas, 
clausulado, riesgo, otros. Argumentación estructurada en el asesoramiento de los diferentes tipos 
de  seguros  para  el  logro  de  objetivos  profesionales:  Expresión  e  interpretación  de  consejos, 
preferencias, comparaciones, objeciones, satisfacción, acuerdos, desacuerdos, otras. Aplicación de 
estrategias  de  verificación:  Solicitud  de  aclaraciones  o  repeticiones,  confirmación  de  significados, 
reformulación de expresiones. Persuasión y transmisión de instrucciones en la asistencia en caso de 
siniestros.  Recursos,  estructuras  lingüísticas  y  léxico  básico  relacionado  con  el  asesoramiento  y 
asistencia de seguros y siniestros, presencial y telefónico y, sus consiguientes aspectos fonológicos. 
  
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Expresiones  idiomáticas  relacionadas  con  el  ámbito  de  los  seguros.  Búsqueda  y  recopilación  de 
información socioprofesional y, normas y hábitos básicos, relacionados con el ámbito de seguros de 
los países de donde proceden clientes extranjeros. 
 
3   Atención  de  sugerencias,  consultas,  quejas  y  reclamaciones,  en  una  lengua 
extranjera, al cliente de servicios financieros 
Convenciones  y  pautas  de  cortesía,  relaciones  y  pautas  profesionales  usadas  en  la  resolución  de 
situaciones conflictivas y adecuación al lenguaje no verbal. 
Traducción,  cumplimentación  y  explicación  de  solicitudes,  formularios  y  documentos  de 
información escritos, relacionados con sugerencias, quejas y reclamaciones de servicios financieros. 
Aplicación de estrategias de verificación: Solicitud de aclaraciones o repeticiones, confirmación de 
significados, reformulación de expresiones. 
Recursos,  estructuras  lingüísticas  y  léxico  básico  relacionado  con  la  atención,  presencial  y 
telefónica,  de  sugerencias,  consultas,  quejas  y  reclamaciones  de  servicios  financieros  y  sus 
consiguientes aspectos fonológicos. 
Expresiones idiomáticas relacionadas con los servicios financieros. 
Búsqueda  y  recopilación  de  información  socioprofesional,  normas  y  hábitos  básicos,  relacionados 
con el ámbito financiero de los países de procedencia de los clientes extranjeros. 
Discurso estructurado en la atención de peticiones, sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones: 
Expresión  e  interpretación  de  consejos,  preferencias,  comparaciones,  objeciones,  oposiciones, 
desacuerdos, otras. 
 
Parámetros de contexto de la formación 
Espacios e instalaciones 
Aula de idiomas de 60 m² 
 
Perfil profesional del formador o formadora: 
1.  Dominio  de  los  conocimientos  y  las  técnicas  relacionados  con  la  comunicación  en  una  lengua 
extranjera con un nivel de usuario independiente, en las actividades propias de asesoramiento y gestión 
de servicios financieros, que se acreditará mediante una de las formas siguientes: 
‐  Formación  académica  de  Licenciado  o  de  otras  de  superior  nivel  relacionadas  con  este  campo 
profesional. 
‐  Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas 
con este módulo formativo. 
 
2.  Competencia  pedagógica  acreditada  de  acuerdo  con  lo  que  establezcan  las  Administraciones 
competentes. 
   
  
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MÓDULO FORMATIVO 3 
Atención  y  tramitación  de  sugerencias,  consultas,  quejas  y  reclamaciones  de 
clientes de servicios financieros. 
 

  Nivel:  3 
  Código:  MF0991_3 
  Asociado a la UC:  UC0991_3 ‐ Atender y tramitar sugerencias, consultas en materia de 
transparencia y protección, quejas y reclamaciones del cliente de servicios 
financieros. 
  Duración (horas):  90 
  Estado:  BOE 
 
 
Capacidades y criterios de evaluación 
C1:  Analizar  sugerencias,  consultas,  quejas  y  reclamaciones  presentadas  del  sector 
financiero obteniendo los datos de fuentes fiables y en el marco de la legislación 
vigente, para deducir líneas de actuación y canalización. 
CE1.1 Enumerar las principales instituciones y organismos públicos y privados de protección al 
cliente financiero y explicar su competencia. 
CE1.2 Describir  las  funciones  del  servicio  de  atención  al  cliente  en  cualquier  entidad  que 
desarrolla su actividad en el sector financiero. 
CE1.3 Interpretar  la  legislación  vigente  en  materia  de  protección  del  cliente  de  servicios 
financieros. 
CE1.4 Describir  las  sugerencias,  consultas,  quejas  y  reclamaciones  más  habituales  que 
presentan los clientes del sector financiero. 
CE1.5 Identificar  los  documentos  que  normalmente  se  utilizan  en  la  gestión  de  sugerencias, 
consultas, quejas y reclamaciones. 
CE1.6 A partir de un supuesto práctico de petición de información por un cliente en materia de 
productos  y  servicios  en  el  sector  financiero,  convenientemente  caracterizado  y  con  unos 
procedimientos definidos: 
‐  Interpretar la petición de información. 
‐  Interpretar  la  legislación  vigente  en  materia  de  protección  del  cliente  de  servicios 
financieros que resulta aplicable. 
‐  Identificar y localizar la información que hay que suministrar. 
‐  Confeccionar  correctamente  un  escrito  de  respuesta,  utilizando,  en  su  caso,  medios 
electrónicos u otros canales de comunicación. 
CE1.7 En  diferentes  supuestos  debidamente  caracterizados,  en  los  que  se  simulan  situaciones 
de atención al cliente explicitadas en forma de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones: 
‐  Manifestar interés por satisfacer y atender eficazmente la demanda concreta. 
‐  Analizar el comportamiento del cliente y caracterizarlo. 
‐  Utilizar la técnica de comunicación adecuada a la situación y al interlocutor. 
‐  Actuar de manera rigurosa en el manejo de fuentes de información y, en la elaboración 
y cumplimentación de escritos. 
CE1.8 Identificar  los  cambios  que  se  producen  en  el  marco  legal  del  sector  financiero  y  las 
consecuencias derivadas en su aplicación. 
  
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CE1.9 Identificar  e  interpretar  la  normativa  que  regula  las  consultas  en  materia  de 
transparencia  y  protección  del  cliente,  así  como,  las  sugerencias,  quejas  y  reclamaciones  en 
operaciones financieras. 
 
C2:  Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención y/o asesoramiento 
al cliente, en la gestión de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones. 
CE2.1 Definir  las  técnicas  más  utilizadas  de  comunicación  aplicables  en  situaciones  de 
mediación de reclamaciones en función del canal ‐oral, escrito o medios electrónicos‐. 
CE2.2 Describir  las  fases  que  componen  la  resolución  de  sugerencias,  consultas,  quejas  y 
reclamaciones. 
CE2.3 Describir  la  forma  y  actitud  adecuada  en  la  resolución  de  consultas,  quejas  y 
reclamaciones. 
CE2.4 En  una  situación  de  simulación  de  sugerencias,  consultas,  quejas  y/o  reclamaciones, 
debidamente  caracterizada  en  función  de  una  tipología  de  clientes,  y  de  la  aplicación  de  las 
técnicas de comunicación: 
‐  Identificar los elementos de las sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones. 
‐  Argumentar las posibles vías de solución, según el tipo de situación y cliente simulados 
y, creando un clima de confianza con él. 
‐  Utilizar adecuadamente la escucha activa y las técnicas de asertividad. 
‐  Orientar sobre los mecanismos extrajudiciales posibles. 
‐  Redactar  los  documentos  necesarios  para  el  inicio  de  los  trámites  de  resolución, 
siguiendo los procedimientos establecidos y la normativa vigente. 
 
C3:  Aplicar  técnicas  de  resolución  de  conflictos  en  situaciones  de  reclamación  en 
materia  de  productos  y  servicios  en  entidades  financieras,  persiguiendo 
soluciones de consenso entre las partes. 
CE3.1 Identificar  y  definir  las  técnicas  de  resolución  de  situaciones  conflictivas  más  utilizadas 
para solucionar reclamaciones presentadas en entidades financieras. 
CE3.2 Identificar las diferentes etapas en un proceso de resolución de situaciones conflictivas. 
CE3.3 Distinguir  los  aspectos  o  cláusulas  que  figuran  en  un  contrato  de  un  producto/servicio 
susceptibles de desembocar en situaciones conflictivas y las que no lo son. 
CE3.4 En  la  simulación  de  una  entrevista  con  un  cliente  convenientemente  caracterizada  y 
establecida  para  resolver  determinados  aspectos  de  una  reclamación,  definir  un  plan  de 
resolución de situaciones conflictivas en el que se establezcan las fases que se deben seguir y los 
aspectos que hay que tener en cuenta. 
CE3.5 A  partir  de  supuestos  prácticos  de  simulación,  caracterizados  sobre  situaciones  de 
reclamación en materia de productos y servicios en entidades financieras: 
‐  Seleccionar y aplicar la estrategia de resolución de situaciones conflictivas que parezca 
más adecuada para cada situación. 
‐  Adoptar actitudes objetivas que faciliten el acuerdo entre las partes. 
‐  Presentar con rigor, concisión y diligencia los informes correspondientes. 
 
C4:  Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención 
y/o asesoramiento al cliente, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de 
atención y se facilite el acceso a la información. 
CE4.1 Describir incidencias comunes en los procesos de atención y/o asesoramiento a clientes. 
CE4.2 Describir  los  métodos  que  habitualmente  se  utilizan  para  evaluar  la  eficacia  en  la 
prestación del servicio. 
  
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CE4.3 En un caso práctico convenientemente caracterizado de anomalía detectada en procesos 
de atención y/o asesoramiento a un cliente, explicar posibles medidas para su resolución. 
CE4.4 En un supuesto práctico convenientemente caracterizado en el que se describe el grado 
de  ineficacia  en  la  prestación  del  servicio  de  atención  al  cliente,  describir  posibles  medidas  y 
procedimientos aplicables para mejorar y optimizar la calidad de servicio. 
CE4.5 En una simulación de un servicio de atención al cliente previamente definida: 
‐  Analizar críticamente la actuación propia. 
‐  Incorporar sugerencias de los demás para la mejora de la actuación propia una actitud 
abierta y flexible ante los cambios. 
CE4.6 Proponer acciones dirigidas a mejorar la actividad del servicio, identificando los cambios 
que se producen en el ámbito legal y tecnológico. 
CE4.7 Aportar ideas para el trabajo en equipo dirigidas a mejorar la actividad del servicio. 
CE4.8 Elaborar  propuestas  que  favorezcan  actuaciones  que  permitan  la  pronta  atención  al 
consumidor. 
 
Capacidades  cuya  adquisición  debe  ser  completada  en  un  entorno  real  de 
trabajo 
C2 respecto a CE2.4; C3 respecto a CE3.5; C4 respecto a CE4.4 y CE4.5. 
 
Otras Capacidades: 
Demostrar cierto grado de autonomía en la resolución de contingencias relacionadas con su actividad. 
Emplear tiempo y esfuerzo en ampliar conocimiento e información complementaria para utilizarlos en 
su trabajo. 
Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades de los clientes. 
Respetar los procedimientos y normas internas de la empresa. 
 
Contenidos 
1   La  protección  del  consumidor  y  usuario  en  relación  con  las  entidades  del  sector 
financiero: Normativa, instituciones y organismos de protección 
Análisis  de  la  normativa  de  transparencia  y  protección  del  usuario  de  servicios  financieros. 
Procedimientos  de  protección  del  consumidor  y  usuario.  Protección  de  datos  y  confidencialidad. 
Departamentos  y  servicios  de  atención  al  cliente  de  entidades  financieras.  Comisionados  para  la 
defensa  del  cliente  de  servicios  financieros.  Los  entes  públicos  de  protección  al  consumidor. 
Tipología  de  entes  públicos  y  su  organigrama  funcional:  Administración  central,  autonómica, 
provincial y local. Servicios de atención al cliente, defensor del cliente y comisionado de entidades 
financieras.  El  Banco  de  España:  Servicio  de  reclamaciones.  Comisión  Nacional  del  Mercado  de 
Valores.  Dirección  General  de  Seguros  y  Fondos  de  Pensiones.  Asociaciones  de  consumidores  y 
asociaciones sectoriales. 
 
2   Servicios de atención al cliente en las entidades del sector financiero 
Dependencia  funcional  en  la  empresa:  Organigramas.  Interrelaciones.  Funciones  fundamentales 
desarrolladas en la atención al cliente: Naturaleza. Efectos. El marketing en la empresa y su relación 
con  el  departamento  de  atención  al  cliente:  Relaciones  públicas.  Establecimiento  de  canales  de 
comunicación con el cliente. 
 
3   Atención  al  cliente  de  servicios  financieros  en  la  tramitación  de  sugerencias, 
consultas, quejas y reclamaciones 
  
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Tratamiento  diferencial  de  sugerencias,  consultas,  quejas  y  reclamaciones.  Procesos  de 
comunicación  interpersonal,  telefónica  y  escrita.  Tratamiento  al  cliente.  Personas  versus 
problemas:  Percepción‐emoción‐comunicación.  Habilidades  personales  y  sociales.  Lenguaje, 
escucha  activa,  empatía,  asertividad,  feed‐back,  otras.  Caracterización  de  los  distintos  tipos  de 
clientes.  Objetivos  en  la  resolución  de  sugerencias,  consultas,  quejas  y  reclamaciones.  Resolución 
de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente. Proceso para la 
resolución de situaciones conflictivas. Factores que influyen en una situación conflictiva. Normativa 
reguladora  en  caso  de  quejas  y  reclamaciones.  Procedimiento  de  recogida  de  las  quejas  y 
reclamaciones:  Elementos  formales  de  contextualización  de  la  queja  o  reclamación.  Documentos 
necesarios  o  pruebas  en  una  queja  o  reclamación.  Configuración  documental  de  la  queja  o 
reclamación.  Tramitación  y  gestión:  Proceso  de  tramitación  de  una  reclamación.  Plazos  de 
presentación.  Interposición  de  la  reclamación  ante  los  distintos  órganos/entes.  Métodos  más 
usuales para la resolución de reclamaciones. Fases en la resolución de reclamaciones. 
 
4   Procesos de calidad de servicio en relación a las entidades del sector financiero 
Imagen e indicadores de Calidad. Tratamiento de anomalías: Forma. Plazos. Incidencias/anomalías. 
Procedimientos  de  control  del  servicio:  Parámetros  de  control.  Técnicas  de  control.  Evaluación  y 
control del servicio: Métodos de evaluación. Medidas correctoras. 
 
Parámetros de contexto de la formación 
Espacios e instalaciones 
Aula de gestión de 45 m² 
 
Perfil profesional del formador o formadora: 
1.  Dominio  de  los  conocimientos  y  las  técnicas  relacionados  con  la  atención  y  tramitación  de 
sugerencias, consultas en materia de transparencia y protección, quejas y reclamaciones del cliente de 
servicios financieros, que se acreditará mediante una de las formas siguientes: 
‐  Formación  académica  de  Técnico  Superior  o  de  otras  de  superior  nivel  relacionadas  con  este 
campo profesional. 
‐  Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas 
con este módulo formativo. 
 
2.  Competencia  pedagógica  acreditada  de  acuerdo  con  lo  que  establezcan  las  Administraciones 
competentes. 
   
  
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MÓDULO FORMATIVO 4 
Gestión administrativa de caja. 
 

  Nivel:  3 
  Código:  MF0990_3 
  Asociado a la UC:  UC0990_3 ‐ Gestionar y controlar las operaciones de caja. 
  Duración (horas):  120 
  Estado:  BOE 
 
 
Capacidades y criterios de evaluación 
C1:  Identificar las operaciones de caja que requieren manejo de efectivo así como las 
herramientas que se emplean en las mismas. 
CE1.1 Describir  las  operaciones  y  las  herramientas  que  exigen  manejo  de  efectivo  en  una 
entidad financiera, en moneda nacional o divisa extranjera. 
CE1.2 Identificar las características y formatos de la documentación que las soporta. 
CE1.3 Identificar las operaciones que pueden constituir fraude fiscal o blanqueo de capitales y 
normativa correspondiente. 
CE1.4 Explicar la función del arqueo de caja. 
CE1.5 Explicar  el  funcionamiento  y  mantenimiento  del  cajero  automático  y  valorar  su 
importancia en la operativa alternativa bancaria. 
CE1.6 En  un  supuesto  práctico  en  el  que  se  proporciona  información,  convenientemente 
caracterizada, sobre diferentes operaciones de efectivo: 
‐  Describir la operación. 
‐  Determinar la documentación que la soporta. 
‐  Identificar posibles operaciones de fraude. 
‐  Determinar  las  necesidades  de  efectivo  en  función  de  la  operativa  planteada  en  el 
supuesto. 
‐  Realizar operaciones de cambio de divisa. 
 
C2:  Analizar la documentación correspondiente a los distintos instrumentos de cobro 
y pago nacionales e internacionales, convencionales y telemáticos, verificando su 
correcta cumplimentación de acuerdo con la legislación vigente. 
CE2.1 Identificar  los  epígrafes  de  los  diversos  documentos  de  cobro  y  pago  explicando 
correctamente su contenido, función y garantías necesarias. 
CE2.2 Precisar  la  función  de  los  documentos  de  registro  relativos  a  la  gestión  de  tesorería 
adecuadamente. 
CE2.3 En  un  supuesto  en  el  que  se  proponen  distintas  operaciones  de  tesorería, 
convenientemente caracterizadas, relativas a un periodo determinado: 
‐  Supervisar  la  documentación  correspondiente  a  cobros  y  pagos  aplicando 
correctamente la legislación mercantil y fiscal. 
‐  Distinguir  en  los  formularios  de  pagos  o  cobros  a  empresas,  entidades  financieras  y 
Administraciones Públicas, o ingresos en cuentas bancarias mediante medios telemáticos. 
 
  
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C3:  Interpretar desde el punto de vista contable, la información representada en los 
documentos‐justificantes  de  las  operaciones  económico‐financieras  que afecten 
al patrimonio empresarial. 
CE3.1 Identificar  los  elementos  patrimoniales  reflejados  en  los  documentos  justificativos, 
clasificándolos  en  masas  patrimoniales  y  relacionándolos  con  su  función  en  la  actividad 
empresarial. 
CE3.2 Identificar  los  diferentes  conceptos  de  ingresos  y  gastos  reflejados  en  los  documentos 
justificativos, su naturaleza y su relación con la actividad empresarial. 
CE3.3 Describir  correctamente  los  diferentes  tipos  de  documentos  mercantiles  y  fiscales  e 
indicar la clase de operación que representan. 
CE3.4 Explicar  la  información  relevante  para  la  contabilidad  representada  en  los  documentos 
mercantiles. 
 
C4:  Interpretar  correctamente  el  método  contable  de  partida  doble,  sus 
instrumentos y sus fases. 
CE4.1 Precisar  el  concepto  de  cuenta  como  instrumento  de  representación  y  medida  de 
elementos empresariales. 
CE4.2 Identificar los tipos de cuentas y los convenios de cargo y abono de cada uno. 
CE4.3 Explicar el método de contabilización por partida doble. 
CE4.4 En  un  supuesto  práctico  en  el  que  se  proporcionan  documentos  justificantes, 
convenientemente caracterizados, de operaciones económico‐financieras tipo: 
‐  Explicar el tipo de operación representada en cada documento. 
‐  Identificar los elementos patrimoniales o conceptos de ingresos y gastos que intervienen 
en cada operación representada. 
‐  Determinar las variaciones producidas en cada elemento patrimonial y el importe de la 
misma. 
‐  Especificar el importe de cargo o abono de cada cuenta representativa de los elementos 
patrimoniales involucrados. 
 
C5:  Elaborar la información relativa al sistema de cuentas de una entidad financiera 
tipo, aplicando adecuadamente la metodología contable y los principios y normas 
del Plan General Contable. 
CE5.1 Distinguir las fases del proceso contable correspondiente a un ciclo económico completo 
y precisar la función de cada una. 
CE5.2 Interpretar  las  prescripciones  legales  que  regulan  la  legalización  de  la  documentación 
contable. 
CE5.3 Interpretar la función del Plan General Contable y en el marco de la legislación mercantil 
española y de las directivas de la Unión Europea. 
CE5.4 Explicar la función de periodificación contable. 
CE5.5 Interpretar la estructura del Plan General Contable y distinguir los apartados de obligado 
cumplimiento. 
CE5.6 Explicar  los  principios  contables  y  las  normas  de  valoración  establecidos  en  el  Plan 
General Contable y las principales diferencias con las establecidas para las entidades financieras 
por el Banco de España. 
CE5.7 Explicar las definiciones y relaciones contables fundamentales establecidas en los grupos, 
subgrupos y cuentas principales del Plan General Contable. 
  
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CE5.8 Explicar  el  contenido  y  el  empleo  de  las  cuentas  con  el  Banco  de  España  y  el  fondo  de 
Garantía de Depósitos, otros intermediarios financieros y otras obligaciones en la contabilidad 
bancaria. 
CE5.9 Explicar la estructura de la Cuenta de Pérdidas y Ganancias comparándola con la cuenta 
de  resultados  de  una  entidad  de  crédito  y,  precisar  las  diferencias  entre  los  distintos  tipos  de 
resultados que establece. 
CE5.10 Explicar la estructura del balance de situación comparándola con el de una entidad de 
crédito, e indicar las relaciones entre sus diferentes epígrafes. 
CE5.11 Explicar  el  contenido  de  rentabilidad  por  cliente  en  una  entidad  de  crédito  y  el 
procedimiento de obtención de la misma. 
CE5.12 En  un  supuesto  práctico  en  el  que  se  propone  la  situación  patrimonial  inicial  y  se 
proporcionan  los  documentos‐justificantes  relativos  a  operaciones  de  caja  de  un  ejercicio 
económico: 
‐  Registrar  en  asientos  por  partida  doble  las  operaciones  representadas  en  los 
documentos aplicando los principios y normas de valoración del Plan General Contable. 
‐  Realizar el traspaso de la información del Diario a las cuentas del Mayor. 
‐  Elaborar correctamente el Balance de Comprobación de sumas y saldos. 
‐  Obtener el resultado mediante el proceso de regularización. 
‐  Confeccionar la Cuenta de Pérdidas y Ganancias y el Balance de Situación aplicando los 
criterios del Plan General Contable. 
‐  Precisar el contenido de la memoria adecuado al supuesto propuesto. 
 
C6:  Realizar los cálculos relativos a las operaciones de caja y comisiones vinculadas, 
aplicando  la  legislación  mercantil  y  bancaria  que  regula  los  procedimientos 
relacionados con los instrumentos de cobro y pago convencionales y telemáticos. 
CE6.1 Explicar las variables que intervienen en el cálculo de las distintas comisiones bancarias. 
CE6.2 Describir  y  explicar  los  procedimientos  de  liquidación  de  cuentas  corrientes 
correctamente. 
CE6.3 Explicar  los  conceptos  de  equivalencia  financiera,  vencimiento  común  y  vencimiento 
medio correctamente. 
CE6.4 En  un  supuesto  en  el  que  se  proponen  distintas  operaciones  de  tesorería, 
convenientemente caracterizadas, relativas a un periodo determinado: 
‐  Calcular los descuentos, comisiones e impuestos en la negociación y gestión de cobro de 
efectos comerciales de acuerdo a la legislación mercantil y bancaria. 
‐  Calcular el monto de la operación, en el cambio de divisa incluyendo los gastos. 
‐  Liquidar las cuentas corrientes propuestas. 
‐  Registrar los movimientos de caja a través de la correspondiente aplicación informática. 
 
C7:  Obtener los resultados adecuados de la operativa bancaria a través de la correcta 
utilización de las aplicaciones informáticas de banca. 
CE7.1 Analizar las funciones y procedimientos de las aplicaciones utilizadas. 
CE7.2 En supuestos prácticos convenientemente caracterizados: 
‐  Registrar las operaciones de caja propuestas. 
‐  Obtener el balance y la cuenta de resultados de oficina. 
CE7.3 Identificar  los  riesgos  laborales  en  cuanto  a  la  disposición  del  puesto  de  trabajo, 
iluminación y posición ante el ordenador. 
 
  
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Capacidades  cuya  adquisición  debe  ser  completada  en  un  entorno  real  de 
trabajo 
C1 respecto a C1.5 y CE1.6; C5 respecto a CE5.12; C7 respecto a CE7.2. 
 
Otras Capacidades: 
Interpretar y ejecutar instrucciones de trabajo. 
Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades de los clientes. 
Actuar con rapidez en situaciones problemáticas y no limitarse a esperar. 
Demostrar resistencia al estrés, estabilidad de ánimo y control de impulsos. 
Respetar los procedimientos y normas internas de la empresa. 
 
Contenidos 
1   Procedimientos de cálculo financiero y comercial en las operaciones de caja 
Análisis  y  aplicación  del  Interés  simple:  Capitalización  simple;  métodos  abreviados  de  cálculo  de 
interés simple. Análisis y aplicación del descuento simple: Descuento comercial; descuento racional 
o  matemático.  Análisis  y  aplicación  de  la  equivalencia  financiera  a  interés  simple:  Capitales 
equivalentes; vencimiento común; vencimiento medio. Análisis y aplicación del interés simple a las 
cuentas  corrientes:  Cuentas  corrientes  con  interés  recíproco:  Cuentas  corrientes  con  interés  no 
recíproco;  métodos  de  liquidación  de  cuentas  corrientes.  Cálculo  del  tanto  nominal  y  tanto 
efectivo. TAE. 
 
2   Documentación y gestión de caja 
Análisis y cumplimentación de documentos de medios de cobro y pago: Cheque, letra de cambio, 
pagaré, recibos, autoliquidaciones con la administración, medios de pago internacionales básicos, 
documentos  internos  de  la  entidad  financiera,  nacionales  e  internacionales,  convencionales  y 
telemáticos. Procedimientos de gestión de caja: Gestión de flujos de caja, control de caja, arqueos y 
cuadre  de  caja.  La  moneda  extranjera:  La  divisa  y  sus  tipos.  Cálculo  del  cambio  y  conversión  de 
divisas.  Aplicación  de  la  normativa  mercantil  relacionada.  Análisis  y  gestión  de  las  operaciones 
financieras  en  divisas:  El  mercado  de  divisas.  Euromercado.  Análisis  de  medios  de  pago 
internacionales. 
 
3   Aplicación de medidas preventivas sobre blanqueo de capitales 
Conceptos básicos: Definición de blanqueo de capitales, alcance del problema, consecuencias, fases 
del  proceso,  los  paraísos  fiscales.  Conocimiento  del  cliente:  Evaluación  del  riesgo,  política  de 
autorizaciones, procedimientos para conocer al cliente, perfil del blanqueador. Análisis y aplicación 
de la normativa comunitaria y española relativa a la prevención del blanqueo de capitales. 
 
4   Metodología e interpretación contable 
Concepto,  sujeto  y  clasificación  de  la  contabilidad.  Análisis  de  la  estructura  de  la  empresa:  El 
patrimonio. Análisis de la gestión de la empresa: El resultado. Teoría de las cuentas. Descripción del 
método  por  partida  doble.  Desarrollo  del  ciclo  contable.  Análisis  y  cumplimentación  de  la 
documentación  mercantil  y  contable:  Documentos  justificantes  mercantiles  tipo;  libros  contables 
obligatorios  y  auxiliares.  Organización  y  archivo  de  los  documentos  mercantiles.  Legislación 
mercantil  aplicable  al  tratamiento  de  la  documentación  contable.  Normalización  contable: 
Aplicación del Plan General de Contabilidad. 
 
5   Contabilización de operaciones bancarias en entidades financieras 
  
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Balance  de  entidades  de  crédito.  Activo:  caja  y  bancos,  activos  monetarios,  intermediarios 
financieros,  inversiones  en  créditos,  cartera  de  valores,  accionistas  y  acciones  en  cartera, 
inmovilizado,  cuentas  diversas.  Pasivo:  capital,  reservas,  fondo  de  la  obra  benéfico  social, 
financiaciones  subordinadas.  Banco  de  España  y  Fondo  de  Garantía  de  Depósitos,  intermediarios 
financieros,  acreedores,  otras  obligaciones  a  pagar,  cuentas  diversas.  Cuentas  de  orden:  Avales, 
garantías  y  cauciones  prestadas;  créditos  documentarios;  efectos  redescontados  o  endosados; 
disponible  por  terceros  en  cuentas  de  crédito;  depósitos  en  custodia;  otras  cuentas  de  orden. 
Elaboración  del  balance  de  la  oficina:  Productos  de  activo;  productos  de  pasivo;  productos  de 
desintermediación;  información  diaria.  Elaboración  de  la  cuenta  de  resultados  de  la  oficina: 
Estructura, productos de la cuenta de resultados de la oficina. 
 
6   Aplicaciones informáticas de entidades financieras 
Análisis y utilización de las aplicaciones de gestión financiera.  Utilización de aplicaciones de hojas 
de  cálculo  aplicadas  a  la  gestión  financiera.  Requisitos  de  instalación.  Prestaciones,  funciones  y 
procedimientos.  Cajeros  automáticos.  Identificación  y  aplicación  de  las  principales  medidas  de 
protección medio ambiental en materia de documentación. 
 
Parámetros de contexto de la formación 
Espacios e instalaciones 
Aula de gestión de 45 m² 
 
Perfil profesional del formador o formadora: 
1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la gestión y control de las operaciones 
de caja, que se acreditará mediante una de las formas siguientes: 
‐  Formación académica de Diplomado o de otras de superior nivel relacionadas con este campo 
profesional. 
‐  Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas 
con este módulo formativo. 
 
2.  Competencia  pedagógica  acreditada  de  acuerdo  con  lo  que  establezcan  las  Administraciones 
competentes. 
   
  
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MÓDULO FORMATIVO 5 
Asesoramiento y gestión administrativa de productos y servicios financieros. 
 

  Nivel:  3 
  Código:  MF0989_3 
  Asociado a la UC:  UC0989_3 ‐ Realizar el asesoramiento y la gestión administrativa de los productos 
y servicios financieros. 
  Duración (horas):  180 
  Estado:  BOE 
 
 
Capacidades y criterios de evaluación 
C1:  Analizar la estructura y características del sector de las entidades financieras para 
responder  con  eficacia  a  la  evolución  de  las  funciones  vinculadas  a  las 
operaciones financieras. 
CE1.1 Describir las características y estructura de un sistema financiero y las entidades que lo 
componen. 
CE1.2 Explicar la función del Banco Central Europeo y del Banco de España en la regulación del 
sector financiero. 
CE1.3 Definir el concepto y la función económica de las entidades financieras. 
CE1.4 Interpretar  los  diferentes  tipos  y  funciones  de  las  principales  entidades  financieras  que 
operan  actualmente  en  nuestro  país,  señalando  las  características  más  relevantes  que  las 
diferencian. 
CE1.5 Describir  la  organización  de  una  entidad  financiera,  especificando  las  relaciones  básicas 
entre los elementos que la componen. 
CE1.6 Diferenciar los puestos y funciones operativas de una oficina bancaria tipo y de la banca 
electrónica. 
CE1.7 Explicar  la  evolución  del  mercado  financiero  en  España  y  los  cambios  en  el 
comportamiento de los clientes. 
CE1.8 Definir  y  argumentar  con  precisión  el  concepto  y  la  función  comercial  de  las  entidades 
financieras y los diferentes canales de comercialización que se utilizan. 
CE1.9 Identificar e interpretar la normativa que regula las operaciones financieras y políticas de 
riesgo que establece el Banco de España. 
 
C2:  Aplicar  técnicas  de  gestión  de  las  relaciones  con  los  clientes  de  entidades 
financieras a través de las herramientas informáticas específicas. 
CE2.1 Explicar  los  distintos  criterios  de  segmentación  y  clasificación  de  clientes  que 
habitualmente se utilizan en el sector financiero. 
CE2.2 Relacionar  la  segmentación  de  clientes  con  los  distintos  productos  de  las  entidades 
financieras para su comercialización. 
CE2.3 Ordenar  y  clasificar  la  información  de  distintas  entidades  financieras  especificando  las 
ventajas comparativas. 
CE2.4 Identificar las principales utilidades de una aplicación de gestión comercial de clientes y la 
legislación que regula la protección de datos. 
  
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CE2.5 En  un  supuesto  práctico  en  el  que  se  proporciona  información,  convenientemente 
caracterizada, sobre diferentes tipos de cliente potenciales y productos y servicios financieros: 
‐  Identificar y clasificar al cliente dentro de un segmento del mercado. 
‐  Seleccionar  el  producto  o  servicio  adecuado  vinculándolo  a  las  características  de  cada 
tipo de cliente, utilizando en ambos casos una herramienta CRM. 
CE2.6 Identificar los productos de venta cruzada que habitualmente se produce en los distintos 
tipos de operaciones financieras. 
CE2.7 Explicar  los  procedimientos  de  seguimiento  de  clientes  y  control  postventa  que 
habitualmente se realizan en las entidades financieras. 
CE2.8 En un supuesto práctico de fidelización de clientes, con unas características establecidas, 
por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático: 
‐  Elaborar los escritos adecuados a cada situación ‐onomástica, navidad, agradecimiento, 
otras‐  de  forma  clara  y  concisa  en  función  de  su  finalidad  y  del  canal  que  se  emplee  ‐correo 
electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, otros‐. 
 
C3:  Aplicar  las  técnicas  adecuadas  al  asesoramiento  y  contratación  de  productos  y 
servicios financieros a través de los diferentes canales de comercialización. 
CE3.1 Describir y explicar las técnicas básicas de asesoramiento, venta y fidelización, analizando 
los elementos racionales y emocionales que intervienen. 
CE3.2 Describir  las  cualidades  que  debe  poseer  y  las  actitudes  que  debe  desarrollar  un 
comercial  de  productos  y  servicios  financieros  en  las  relaciones  comerciales  ya  sea,  para  el 
asesoramiento presencial como no presencial. 
CE3.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de contratación 
del cliente financiero. 
CE3.4 Describir  la  influencia  del  conocimiento  de  las  características  del  producto  o  servicio 
financiero en el asesoramiento. 
CE3.5 Especificar  formas  de  provocar  distintas  ventas  adicionales,  sustitutivas  y/o 
complementarias. 
CE3.6 Explicar las fases fundamentales de un proceso de negociación en situaciones tipo, ya sea 
para venta presencial como no presencial ‐teléfono, web, móvil, televisión interactiva y otros‐ y, 
las  técnicas  de  venta  más  habituales  que  se  utilizan  en  la  comercialización  de  productos  y 
servicios financieros. 
CE3.7 Definir criterios de calidad que se aplican en las relaciones con clientes en las entidades 
financieras. 
CE3.8 A  partir  de  información  convenientemente  detallada  sobre  una  entidad  financiera 
determinada,  identificar  y  describir  el  posicionamiento  de  la  entidad  y  su  repercusión  en  la 
relación con el cliente. 
CE3.9 En una simulación de relaciones comerciales no presenciales: 
‐  Adaptar  las  técnicas  de  asesoramiento  o  venta  al  medio  de  comunicación  ‐teléfono, 
Internet, telefonía móvil, correo postal, correo electrónico, otros‐. 
‐  Transmitir la información con claridad y precisión de forma oral y/o escrita. 
CE3.10 En la simulación de una entrevista comercial con un cliente en una entidad financiera y 
a partir de información convenientemente caracterizada de productos y servicios financieros: 
‐  Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de inversión, ahorro o financiación, 
realizando las preguntas oportunas y utilizando, en su caso, la información suministrada a través 
de las herramientas informáticas de gestión de clientes. 
‐  Describir con claridad las características del producto o servicio financiero, destacando 
sus  ventajas  y  su  adecuación  a  las  necesidades  del  cliente  y  utilizando,  en  su  caso,  la 
  
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información  suministrada  por  las  herramientas  de  ayuda  a  la  gestión  comercial  ‐manuales, 
electrónicas, intranet, otras‐. 
‐  Mantener una actitud negociadora que facilite la decisión de contratación. 
‐  Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente. 
‐  Evaluar críticamente la actuación desarrollada. 
CE3.11 En  la  simulación  de  una  entrevista  con  un  cliente  supuesto  y  a  partir  de  información 
convenientemente caracterizada: 
‐  Describir  los  criterios  comerciales  para  decidir  la  inclusión  de  un  cliente  en  el  plan  de 
fidelización. 
‐  Determinar  las  áreas  de  actuación  dentro  de  su  responsabilidad  que  singularizan  la 
relación. 
‐  Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con 
el cliente. 
‐  Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente. 
 
C4:  Realizar  los  cálculos  financieros  necesarios  para  el  asesoramiento  sobre  los 
distintos productos de activo y pasivo, y servicios financieros ofrecidos. 
CE4.1 Precisar  los  conceptos  de  interés  nominal  e  interés  efectivo  o  tasa  anual  equivalente  ‐
TAE‐ y la forma de calcularlos. 
CE4.2 Explicar las variables que intervienen en la amortización de préstamos y precisar la forma 
de calcularlas según los sistemas más utilizados. 
CE4.3 En  un  supuesto  práctico  en  el  que  se  proporciona  información  convenientemente 
caracterizada sobre servicios financieros determinados: 
‐  Identificar los sujetos que intervienen en la operación y los datos relevantes que deben 
consignarse sobre los mismos. 
‐  Calcular los gastos y comisiones devengadas y especificar como se imputan. 
‐  Especificar, en su caso, el tratamiento fiscal requerido. 
CE4.4 En  un  supuesto  práctico  en  el  que  proporciona  información  sobre  determinados 
productos financieros de pasivo: 
‐  Calcular los intereses devengados y los gastos y comisiones generados. 
‐  Calcular el TAE. 
‐  Describir  el  tratamiento  fiscal  de  cada  producto:  Retenciones,  desgravaciones  y 
exenciones. 
‐  Especificar la forma de determinación y los plazos de liquidación y abono de intereses. 
CE4.5 En  un  supuesto  práctico  en  el  que  proporciona  información  sobre  determinados 
productos financieros de activo: 
‐  Definir las garantías personales o reales exigidas. 
‐  Calcular las cuotas de interés y los gastos y comisiones devengados. 
‐  Calcular las cuotas de amortización. 
‐  Calcular el endeudamiento del cliente. 
‐  Especificar el tratamiento fiscal de los productos. 
 
C5:  Analizar  las  distintas  alternativas  de  inversión  patrimonial  y  previsión,  servicios 
bancarios  y  tipología  de  seguros,  identificando  las  características  y 
especificaciones de las mismas. 
CE5.1 Distinguir  con  precisión  las  distintas  alternativas  de  inversión  patrimonial,  previsión, 
servicios  bancarios  y  tipología  de  seguros,  identificando  sus  características  y  clientes 
destinatarios. 
  
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CE5.2 Explicar  las  características,  tipos,  contratos  y  fiscalidad  de  los  fondos  de  inversión,  así 
como de los agentes intervinientes en los mismos. 
CE5.3 A partir de una cesta de fondos diferenciar los distintos tipos atendiendo a criterios de: 
‐  Seguridad. 
‐  Rentabilidad. 
‐  Liquidez. 
‐  Fiscalidad. 
‐  Diversificación. 
CE5.4 Explicar las características de los distintos mercados financieros, su funcionamiento y los 
activos contratados en los mismos. 
CE5.5 Describir  los  procedimientos  en  la  emisión,  negociación,  contratación,  amortización  y/o 
liquidación de activos financieros y su formalización documental. 
CE5.6 Describir las comisiones que resulten aplicar a una inversión depositada en una cuenta de 
valores por los conceptos de compra, venta, administración y custodia. 
CE5.7 En  un  supuesto  práctico  convenientemente  caracterizado,  en  el  que  se  proporcionan 
datos reales de distintos activos financieros: 
‐  Simular el importe resultante en operaciones de compraventa. 
‐  Calcular la rentabilidad de la inversión. 
‐  Calcular las comisiones y gastos que resulten de aplicación. 
‐  Aplicar la normativa fiscal en el tratamiento de plusvalías y minusvalías. 
CE5.8 Explicar  las  características,  tipos  y  fiscalidad  de  los  planes  de  pensiones  y  seguros  de 
ahorro. 
CE5.9 Reconocer los agentes que intervienen en los planes de pensiones y seguros de ahorro. 
CE5.10 En  un  supuesto  caracterizado  en  el  que  se  proporcionan  datos  reales  de  planes  de 
pensiones y seguros de ahorro: 
‐  Comparar las diferentes rentabilidades según las distintas alternativas de previsión. 
‐  Determinar el tratamiento fiscal que les sería de aplicación, calculando el ahorro fiscal 
para cada producto. 
CE5.11 Explicar las características de una imposición a plazo. 
CE5.12 En un supuesto práctico convenientemente caracterizado, en el que se proporciona el 
perfil de un cliente tipo y sus necesidades de inversión: 
‐  Obtener  la  información  necesaria  de  diferentes  productos  de  inversión  patrimonial  y 
previsión en el mercado. 
‐  Analizar los efectos fiscales de cada uno de los productos de inversión propuestos. 
‐  Ofrecer  la  alternativa  de  inversión  o  previsión  más  favorable  al  cliente,  dadas  sus 
características. 
‐  Informar  periódicamente  de  la  evolución  de  las  distintas  alternativas  de  inversión  o 
previsión, en su caso, a través de un análisis comparativo de las mismas. 
 
C6:  Analizar la viabilidad de las diferentes operaciones de financiación manejando la 
información necesaria. 
CE6.1 Describir los principales instrumentos de financiación. 
CE6.2 Explicar las variables que intervienen en la amortización de préstamos y precisar la forma 
de calcularlas según los sistemas más utilizados. 
CE6.3 Reconocer los agentes que intervienen en las operaciones de financiación. 
CE6.4 Descripción  de  las  bases  de  datos  disponibles  para  el  análisis  de  riesgo  respetando  los 
procedimientos y normas internas de la empresa. 
CE6.5 Ante una situación simulada de solicitud de financiación por parte de un cliente: 
  
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‐  Identificar las de asesoramiento, negociación y contratación, así como la documentación 
que el cliente necesita aportar. 
‐  Enumerar las bases de datos que necesitamos consultar. 
‐  Realizar  un  cuadro  de  amortización  de  préstamo  y  calcular  las  comisiones  de  la 
operación. 
‐  Calcular el TAE de la operación. 
‐  Calcular el endeudamiento del cliente. 
‐  Realizar un breve informe en el que se indique la finalidad de la operación, antecedentes 
del cliente y valoración de la operación. 
 
C7:  Interpretar el contenido y la estructura del balance de situación y de la cuenta de 
resultados de una organización a fin de determinar su situación financiera. 
CE7.1 Explicar la composición del activo y del pasivo del balance de una organización. 
CE7.2 Explicar la composición de la cuenta de resultados de una organización. 
CE7.3 Explicar el contenido del balance de una organización. 
CE7.4 Explicar  las  relaciones  de  equilibrio  necesarias  entre  las  inversiones  y  los  recursos 
financieros propios y ajenos, diferenciando entre la financiación del circulante y del inmovilizado 
adecuadamente. 
CE7.5 Definir los siguientes conceptos correctamente: 
‐  Fondo de maniobra. 
‐  Cash‐flow financiero. 
‐  Período medio de maduración. 
‐  Punto muerto o umbral de rentabilidad. 
‐  Apalancamiento financiero. 
CE7.6 En  un  supuesto  práctico  en  el  que  se  proporcionan  las  cuentas  anuales, 
convenientemente caracterizadas, de una empresa simulada: 
‐  Seleccionar la información relevante para el tipo de análisis que se solicita. 
‐  Calcular  las  diferencias,  porcentajes,  índices  y  ratios  relevantes  para  el  análisis 
financiero‐patrimonial y de tendencia. 
‐  Interpretar los resultados correctamente y a partir de los mismos, la situación financiera 
que transmite, relacionando los diferentes elementos del análisis. 
 
C8:  Analizar  las  características  y  usos  de  los  canales  alternativos  de  acceso  a  las 
entidades financieras. 
CE8.1 Identificar las diferentes canales alternativos de uso. 
CE8.2 Describir las comisiones y gastos de los distintos canales alternativos. 
CE8.3 Comparar las ventajas de las tarjetas de débito frente a las tarjetas de crédito y viceversa. 
CE8.4 Analizar las páginas web de las principales entidades financieras españolas, comparando 
las funcionalidades disponibles en cada una de ellas. 
CE8.5 Ante un supuesto práctico, convenientemente caracterizado de operaciones de activo: 
‐  Realizar  simulaciones  a  través  de  las  herramientas  disponibles  en  diferentes  páginas 
web comparando los resultados. 
 
Capacidades  cuya  adquisición  debe  ser  completada  en  un  entorno  real  de 
trabajo 
C2 respecto a CE2.5 y CE2.8; C3 respecto a CE3.9, CE3.10 y CE3.11; C5 respecto a CE5.12. 
 
  
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Otras Capacidades: 
Conservar el área de trabajo verificando el grado pertinente de orden, limpieza y confidencialidad. 
Demostrar cierto grado de autonomía en la resolución de contingencias relacionadas con su actividad. 
Tratar al cliente con cortesía, respeto y discreción. 
Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades de los clientes. 
Respetar los procedimientos y normas internas de la empresa. 
 
Contenidos 
1   Análisis del sistema financiero español 
Sistema  financiero:  características,  estructura  y  evolución.  Análisis  de  los  mercados  financieros: 
funciones, tipos, intermediarios financieros, activos financieros, mercados de productos derivados. 
Operativa  en  el  mercado  continuo  ‐la  Bolsa‐:  índices  bursátiles.  El  Sistema  Europeo  de  Bancos 
Centrales. Banco Central Europeo. Banco de España. El coeficiente legal de caja o reservas mínimas. 
El  coeficiente  de  garantía  o  solvencia.  Comisión  Nacional  del  Mercado  de  Valores.  Análisis  de  la 
legislación específica aplicable al sistema financiero. 
 
2   Análisis de la gestión de las oficinas bancarias 
Las  entidades  de  depósito:  bancos,  cajas  de  ahorro,  cooperativas  de  crédito.  Oficinas  centrales: 
funciones,  departamentos  y  relaciones  con  sucursales.  Sucursales:  tipos,  funciones  y 
departamentos. 
 
3   Marketing financiero y relacional 
Marketing financiero: concepto, principios, objetivos y elementos diferenciales. Análisis del cliente 
de  las  entidades  financieras:  prospección  de  clientes.  Planificación  y  estrategia  comercial  en  la 
entidad  financiera.  Fidelización  de  clientes:  elementos,  factores  y  estrategias.  Clasificación  ABC. 
Aplicación  de  estrategias  de  fidelización:  plan  de  fidelización;  utilización  de  las  herramientas  de 
gestión  de  relación  con  clientes  ‐CRM‐;  aplicación  de  las  técnicas  de  fidelización.  Análisis  de  la 
gestión de la calidad de los servicios financieros. 
 
4   Comercialización de productos y servicios financieros 
El  comercial  de  las  entidades  financieras:  características,  funciones  y  cualidades  requeridas.  El 
modelo  de  actuación.  Aplicación  de  las  técnicas  de  comercialización  de  productos  y  servicios 
financieros:  modelos  de  comunicación  interpersonal,  barreras  y  dificultades.  La  entrevista  de 
ventas; fases de la venta presencial y no presencial; procedimientos de argumentación comercial y 
tratamiento  de  objeciones.  Técnicas  de  negociación.  El  cierre.  Procedimientos  de  comunicación 
telefónica. Ventas por sugerencias: cruzadas y complementarias. Aplicación de las herramientas de 
gestión de relación con clientes ‐CRM‐. 
 
5   Procedimientos de cálculo financiero aplicables a productos y servicios financieros 
Análisis  y  aplicación  del  interés  compuesto:  capitalización  compuesta.  Análisis  y  aplicación  del 
descuento  compuesto.  Análisis  y  aplicación  de  la  equivalencia  de  capitales  a  interés  compuesto. 
Análisis y aplicación del cálculo de rentas: rentas constantes; rentas variables; rentas fraccionadas. 
Análisis  de  los  préstamos  y  aplicación  del  cálculo  financiero  a  las  operaciones  originadas  por  los 
mismos: clases de préstamos; métodos de amortización de préstamos. Análisis de las operaciones 
de arrendamiento financiero y aplicación del cálculo financiero a las operaciones originadas por los 
mismos. Análisis de los empréstitos y aplicación del cálculo financiero a las operaciones originadas 
por los mismos: clases y métodos de amortización. 
 
  
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6   Análisis y asesoramiento de productos de inversión patrimonial, previsional y otros 
servicios bancarios 
Análisis  de  cuentas  y  depósitos  bancarios:  cuentas  corrientes,  de  ahorro,  ahorro‐vivienda,  otras; 
depósitos  a  plazo,  otros.  Procedimientos  administrativos  de  apertura,  liquidación  y  contratación. 
Análisis de la fiscalidad de los productos de pasivo. Intermediación de activos financieros y gestión 
de carteras. Análisis y cálculo de fondos de inversión, activos de renta fija, activos de renta variable, 
fondos  públicos  y  planes  de  pensiones:  Características,  tipología;  sociedades  gestoras;  entidades 
depositarias; participaciones; tratamiento fiscal. Análisis y procedimientos administrativos de otros 
servicios  financieros:  domiciliaciones  bancarias;  tarjetas  de  crédito  y  débito;  cheques  de  viaje; 
servicio  de  buzón  permanente;  cajas  de  seguridad  u  otros;  comisiones  y  gastos.  Descripción  de 
tipologías y características de seguros en el marco del aseguramiento de riesgos, y comercializados 
por entidades financieras. 
 
7   Asesoramiento y análisis de riesgos en productos financieros de activo 
Préstamos  y  créditos  bancarios,  clases.  Cálculo  de  diferentes  tipos  de  préstamos.  Procedimientos 
de  concesión,  amortización  y  liquidación  de  préstamos  y  créditos.  Líneas  de  crédito.  Garantía 
personal  y  real.  Avales  bancarios.  Análisis  de  riesgos:  análisis  e  interpretación  de  estados 
financieros contables. Análisis y cálculo de otros activos financieros: Leasing y Renting. Factoring y 
Confirming. 
 
8   Análisis  de  canales  alternativos  de  comercialización  de  productos  y  servicios 
financieros 
El  concepto  de  intranet  y  extranet.  Tipos  de  operaciones  bancarias  y  servicios  financieros  por 
Internet: Banca electrónica y banca virtual. Análisis y operativa. Banca telefónica. 
 
9   Aplicaciones informáticas de gestión bancaria 
Análisis de las aplicaciones de cálculo financiero ‐balances de ratios‐. Análisis de las aplicaciones de 
gestión  de  créditos  ‐credit  scoring‐.  Utilización  de  las  herramientas  propias  de  Internet. 
Identificación de riesgos ligados a las condiciones de seguridad y ambientales en el uso del material 
informático. 
 
Parámetros de contexto de la formación 
Espacios e instalaciones 
Aula de gestión de 45 m² 
 
Perfil profesional del formador o formadora: 
1.  Dominio  de  los  conocimientos  y  las  técnicas  relacionados  con  la  realización  del  asesoramiento  y  la 
gestión  administrativa  de  los  productos  y  servicios  financieros,  que  se  acreditará  mediante  una  de  las 
formas siguientes: 
‐  Formación académica de Diplomado o de otras de superior nivel relacionadas con este campo 
profesional. 
‐  Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas 
con este módulo formativo. 
 
2.  Competencia  pedagógica  acreditada  de  acuerdo  con  lo  que  establezcan  las  Administraciones 
competentes.