MANUAL

DEL PARTICIPANTE

TABLA DE CONTENIDOS

SECCIÓN
GENERALIDADES 0
INTRODUCCIÓN / PRECHEQUEO 1
ABRIENDO LA VENTA 2
LA INVESTIGACIÓN 3
LA DEMOSTRACIÓN 4
PROBAR CERRAR 5
MANEJANDO OBJECIONES 6
CERRAR LA VENTA 7
CONFIRMACIONES E INVITACIONES 8

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“Generalidades” -Página 2 de 96

Ventajas del Sistema de Autoestudio

El Programa de Técnicas Profesionales de Venta Friedman es el resultado de muchos

años de investigación en el área de ventas. El punto más fuerte es que es un Sistema de
Autoestudio; lo que significa que podrás adaptarlo según tu propia velocidad y ritmo de
comprensión.

Tradicionalmente, el entrenamiento en ventas es dirigido por un instructor que guía a un grupo

de individuos a través de un curso o programa con el propósito de facilitar el aprendizaje. Algunos
individuos aprenden muy rápido y están en condiciones de pasar al
siguiente tema o ejercicio incluso antes de que el Gerente de Tienda
decida hacerlo. Sin embargo, seguramente habrá otros que seguirán
luchando por comprender un tema cuando el Gerente de Tienda ya
haya dado la orden de pasar al siguiente. En ambos casos, el
entrenamiento pierde gran parte de su impacto y hasta parte de su
valor.

Para que el entrenamiento resulte eficaz y útil, tú deberías aprender a una velocidad acorde a
tu ritmo de comprensión. También deberías tener la posibilidad de aumentar o disminuir el ritmo en
cualquier momento a fin de adecuarlo a tus capacidades personales en cualquier área o tema. Eso es
lo que hace exactamente el Programa de Certificación de Técnicas de Venta Miste Tennis. Tú
sencillamente recibirás el material de entrenamiento y un cuadernillo de ejercicios llamado “Cuaderno
de Evaluación” que te acompañará a lo largo del programa. De este modo, no te verás en la
necesidad de pasar a un nuevo tema si no se sientes listo para hacerlo o si el Gerente de Tienda
considera que aún no estás en condiciones de aplicar paso a paso en el Piso de Ventas todo lo que
has aprendido. A lo largo del programa escribirás ensayos, harás ejercicios, practicarás técnicas y
finalmente aplicaras los conocimientos adquiridos en el Piso de Ventas.

El procedimiento es simple: Domina tu paso, aplícalo exitosamente, y luego pasa al siguiente.

Cómo Aprovechar los Beneficios del Programa Friedman

A medida que sigas las instrucciones de tu cuaderno de evaluación, leas este manual y
completes los ejercicios, recuerda que deberás tener en cuenta algunos puntos importantes.

En primer lugar, no olvides que ciertas herramientas deberán acompañarte no sólo durante el
programa sino en la vida diaria. Si todavía no has descubierto la tremenda importancia de tener a
mano un diccionario general y otro de sinónimos... ya es hora de que lo hagas. Te sorprenderás y te
sentirás muy complacido al comprobar que los diccionarios mejoran sus capacidades de comunicación
y aprendizaje.

Si al leer un texto tú pasas por alto palabras que conoces pero cuyo significado no comprendes
perderás inevitablemente la esencia de la información leída. Ésta se volverá automáticamente
aburrida, lo que disminuirá tus posibilidades de retenerla. Sin embargo, si te mantienes alerta y
esclareces las palabras y las frases que no te son familiares, mejorará tu capacidad de retener
información de manera fácil y rápida. Además, podrás expresarte con mayor eficacia y entenderá
mejor las ideas y puntos de vista de los demás.
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“Generalidades” -Página 3 de 96

Para completar satisfactoriamente todos los pasos de este programa es fundamental alcanzar
la comprensión total de los materiales estudiados. Cada vez que encuentres una palabra o una frase
que no entiendas, investiga un poco (búscala en el diccionario) y averigua su significado antes de
seguir adelante. Busca oportunidades para utilizar las nuevas palabras aprendidas; de este modo
ampliarás tu vocabulario y tu habilidad para comunicarse. Esto te ayudará a disfrutar del programa y
te permitirá aprovecharlo al máximo.

Si tiene dificultades con algo, no dudes en pedirle orientación a tu Gerente de Tienda. El

estudio autodidacta no equivale a eliminar toda asistencia ajena; simplemente significa que nadie más
que Tu decide la rapidez o la lentitud de tu ritmo de aprendizaje. Tú decides, y así te aseguras un
buen resultado.

Tu Gerente de Tienda verificará constantemente tus progresos mediante la

revisión de tu trabajo a lo largo del programa. De este modo tú podrás renovar tus
conocimientos y tendrás infinitas oportunidades de hacer preguntas. También te
recomendamos pedir aclaraciones y respuestas a tu Gerente de Tienda en
cualquier momento. Recuerda que no es necesario llegar a la consigna del
cuaderno de evaluación que te indica que muestres tu trabajo a tu Gerente de
Tienda para formular una pregunta o despejar una duda.

Tú no tiene que ser García Márquez...

La velocidad con la que completes el programa dependerá por completo de la
velocidad con la que comprendas el material que estas estudiando. Si entiendes el tema
central del ensayo que debes escribir pero no puedes encontrar las palabras adecuadas,
intenta lo siguiente: háblate a ti mismo del tema y escribe al dictado de tu propia voz. Suena
raro, pero funciona. No te atrases con preocupaciones sobre la gramática apropiada o la
ortografía correcta. A tu Gerente de Tienda no le interesan esas cosas.

Tú estarás en el camino correcto siempre y cuando seas capaz de expresarte sobre el tema en
cuestión y puedas demostrar que lo entiendes lo suficiente como para aplicarlo con éxito en el Piso de
Ventas.

Expande sus Horizontes

Si estás estudiando la apertura de la venta y te resulta difícil comprender por qué la frase “¿En
qué te puedo ayudar?” no es la mejor manera de recibir a un cliente, no esperes hasta que las
instrucciones del cuaderno de evaluación te indiquen ir al Piso de Ventas.

Mientras estés aprendiendo, tu tienda te proporcionará ejemplos valiosos e incontables

recursos que te ayudarán a adquirir nuevas habilidades. Si necesitas un poco de “realidad” para
comprender un concepto, sal a “experimentarlo”. Observa cómo reaccionan los clientes ante distintos
tipos de Vendedores y de formas de dar la bienvenida. Piensa cómo reaccionarías tú ante un
Vendedor.

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“Generalidades” -Página 4 de 96

EXPANDE SUS HORIZONTES!!!

A veces, lo único que te faltará para comprender el concepto que estás estudiando es la
representación física. Por esta razón es útil que hagas dramatizaciones de técnicas diversas con otros
Vendedores a lo largo del programa. Lo importante es que utilices todos y cada uno de los recursos a
tu disposición mientras estés aprendiendo.

CONCLUSIÓN
En MT Sport queremos ofrecerte un sistema de entrenamiento práctico, efectivo y
gratificante tanto en lo personal como en lo profesional. Este es el objetivo de nuestro programa:
brindarte, a cambio de tu esfuerzo y dedicación, un método de aprendizaje que te ayude a convertirte
en un Vendedor más exitoso, consiguiendo así mayor estabilidad en tu trabajo, mejor rendimiento y
mayores comisiones.

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EL PRECHEQUEO
“Es muy difícil sacar agua de un pozo seco”

INTRODUCCIÓN

El secreto de tu éxito como Vendedor profesional puede resumirse en una palabra:

PREPARACIÓN

LA PREPARACIÓN

Cuando estás estudiando para hacerte piloto, una de las primeras cosas que te enseñan es
cómo prepararte para cada vuelo realizando un “prechequeo” o inspección previa. El prechequeo es
un conjunto de tareas básicas para la seguridad del piloto, tal como revisar el combustible y el aceite,
asegurarse que la brújula funciona, verificar que no hayan escapes o agujeros en el fuselaje, y hacer
otras revisiones fundamentales para asegurar el funcionamiento apropiado de la nave. El prechequeo
es esencial para tener un vuelo seguro. Cualquier piloto profesional lo hace. Prestar atención a estas
tareas esenciales le permite al piloto tener en consideración todas las normas de seguridad y una
larga vida. En aviación existen pilotos viejos y pilotos temerarios (que se suben a un avión sin hacer el
prechequeo), pero lo que no existen son pilotos temerarios viejos.

Es lo mismo con los Vendedores. Hay Vendedores que rinden y Vendedores que fingen. Pero
no hay Vendedores que finjan y rindan por mucho tiempo.

Muchos Vendedores sólo quieren aprender los pasos de la venta que a ellos les parecen más
importantes. Por ejemplo: cómo cerrar la venta, cómo manejar objeciones o cómo vender productos
adicionales. Pero para que la tienda funcione correctamente es necesario que te asegures que todo
esté limpio y que verifiques el aspecto físico de tu tienda.

Realizar prechequeos, aunque sea repetitivo y aburrido, será tu punto de partida para el éxito
en el Piso de Ventas. La venta profesional empieza con preparación y conocimiento. Estas dos cosas
te darán confianza en ti mismo y control en el proceso de la venta.

Algunos elementos de la preparación sólo te tomarán algunos minutos, pero son elementos
que requieren atención todos los días. Esto significa que debes llegar a la tienda antes de que
comience tu turno, así tendrás tiempo de prepararte para llevar a cabo el prechequeo.

Otros elementos de la preparación requerirán un poco más de su tiempo. Posiblemente

tendrás que hacer estas cosas después de tu trabajo o en tu día libre. La preparación para el largo
plazo, que discutiremos más adelante en esta sección, te ayudará en el control global que puedas
tener de tu trabajo en general, al igual que en el prechequeo diario.

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 Ya sea en el día a día o a largo plazo, estar siempre preparado será tu mejor ayuda para
convertirte en el mejor Vendedor profesional.

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“La Introducción - El Prechequeo” Página 6 de 96

LOS PUNTOS BÁSICOS DEL SERVICIO A EL CLIENTE

Existen algunos lugares a donde es un placer ir. Por ejemplo, esa confitería donde el empleado
te conoce por tu nombre, o la tintorería donde la persona que te atiende sabe exactamente cómo te
gusta que tu ropa sea planchada y se asegura que el servicio te sea prestado de la misma manera
siempre.

Al contrario, todos hemos estado en tiendas donde hemos sido ignorados, nos hemos sentido
presionados, o simplemente no hemos recibido el servicio que merecíamos... No hace falta decir que
en las tiendas de MT Sport queremos que el cliente sea comprendido por el Vendedor.

A continuación encontrarás diez puntos básicos del servicio al cliente que han probado ser
muy efectivos para asegurar el mejor servicio al cliente.

Satisface a Todos y Cada Uno de los Clientes

Vender puede volverse una trampa. Si no le vendes al cliente con quien estás hablando, sabes
que vendrá otro. La trampa: El hecho de que tu nunca te veas obligado a enfrentar la razón por la
cual no le vendiste a ese primer cliente.

¿Has hecho un intento por cerrar la venta o has hecho un esfuerzo extra con todos y cada uno
de los clientes con los que estuviste en el día?. La gente que visita tu tienda no es una interrupción en
tu trabajo. De hecho; ellos son tu trabajo. La verdad es que, sin clientes, el trabajo del Vendedor no
existiría... Recuerda, la clave está en venderle a cada cliente que entra, y no es importante lo que la
gente compre, sino simplemente que compren; sea lo que sea.

Si los clientes no saben lo que quieren y no son guiados, se dedicarán a mirar y después se
irán sin ser atendidos por un Vendedor, entonces ese beneficio del movimiento asegurado de clientes
no traerá rédito alguno para la empresa.

“El Vendedor PROFESIONAL tiene la habilidad de convertir un alto porcentaje de

miradores en compradores...”

MT Sport invierte dinero en la mercancía, en la tecnología de sus productos, en la instalación

de tiendas, en la publicidad y en el marketing. Ahora, ¿Qué pasa con las tiendas?. A nivel financiero
existe un costo vinculado con el hecho de hacer entrar a un cliente a una de nuestras tiendas. Por
ejemplo, si el presupuesto de publicidad y promoción para el mes para la tienda fuera de 100 mil
pesos, y durante todo el mes entraron 2000 personas a la tienda, el costo de atraer a cada una de
esas personas a la tienda vendría a ser de aproximadamente ¡cincuenta pesos!. Por cada persona
a la que tú no le vendes, el monto en pesos que debes venderle a al próximo cliente para amortizar el
costo de publicidad de ese mes se incrementará.

Conclusión: Cada “mirador” en tu tienda es muy valioso e importante; no permitas que se escape.
No dejes de venderle.

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“La Introducción - El Prechequeo” Página 7 de 96

Mantén tus Problemas Personales fuera del Piso de Ventas

Cuando tú eres el cliente en un negocio, espera atención rápida y un buen trato; lo que el
indicaría que eres importante. Tus clientes merecen, exigen y esperan al menos eso, sin importarles el
estado de ánimo que tú puedas tener ese día.

No siempre es fácil ajustar tu humor, especialmente si perdiste el autobús, se te atrasó el tren,

dormiste mal la noche anterior, o tuviste una discusión con el Gerente de Tienda. Sin embargo, tus
clientes merecen lo mejor que tú puedas ofrecerles cuando ellos están en la tienda; de la misma
manera que tú tienes derecho a ser bien atendido cuando vas de compras.

No puedes esperar que los clientes estén interesados en tus problemas personales. Y si
muestras que estás teniendo un mal día, le darás al cliente una mala impresión de ti mismo y de tu
tienda.

“La capacidad de rendir bien, a pesar de los problemas personales, ha sido

siempre una característica del Vendedor profesional.”

No te congregues en el Piso de Ventas con otros vendedores

La tienda ha estado muy tranquila. A media mañana, tú y otro Vendedor están teniendo una
conversación interesante; están tan ocupados en esta conversación que siguen hablando, e ignoran a
un cliente que entra.

Cuando tú lo ves no parece ser alguien que vaya a comprar; no está mirando ningún producto
en particular; parece que está “haciendo tiempo” o “sólo mirando” y no ha pedido ayuda. Por lo tanto,
sigues con tu conversación y después de unas cuantas vueltas, el cliente finalmente sale de la tienda.
Es fácil involucrarse en una conversación con otro Vendedor, especialmente cuando no hay
mucho movimiento en la tienda. Cuando los clientes necesitan ayuda, se sienten incómodos
interrumpiendo a los Vendedores que están en una conversación personal o relacionada con el
negocio. Un cliente puesto en esta situación muchas veces se sentirá enojado por ser ignorado.
“Recuerde: Tus conversaciones nunca son más importantes que los clientes. Para
nosotros, el cliente fue, es y será la prioridad...”
Debe existir un acuerdo entre todos los miembros del personal en el Piso de Ventas de dejar
cualquier conversación cuando alguien entre a la tienda, sin importar lo interesante que la misma sea.
Entonces, la regla de hoy y de todos los días es: Cuando estás en el Piso de Ventas, no hay nada más
importante que tu cliente.

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Nunca prejuzgues a los clientes por su apariencia

¿Alguna vez conociste a alguien que inmediatamente te cayó mal?, O, por el contrario, ¿Alguna
vez conociste a alguien que inmediatamente te cayó bien?. Esta “química” es muy importante en las
ventas.
¿Alguna vez prejuzgaste a un cliente que iba entrando a la tienda como alguien que no
compraría o que no podría comprar, o que no era del “tipo” de gente que compra?.

¿Has dejado de atender a un cliente basándote en su suposición de que su poder adquisitivo le

impediría comprar, y después otro Vendedor lo atendió, y le vendió?. A veces es difícil ver a un cliente
sin prejuzgarlo. Sin embargo tus opiniones personales no deben afectar la manera en que tratas a los
clientes.

A continuación encontrarás una lista de los diez prejuicios más comunes:

1. Apariencia general.
2. Ropa.
3. Edad.
4. Idioma o acento extranjero.
5. Actitud en la tienda.
6. Sexo, Raza o religión.
7. Gestos.
8. Facciones faciales.
9. Peso. ¡NO SE OLVIDE!
10. Corte de pelo.

Quizás Tú no puedas controlar tus impresiones acerca de un cliente, pero la clave es tratar de
cerrar una venta con cada cliente que entra a tu tienda, sin permitir que tu primera impresión te
distraiga. Después que el cliente se haya retirado, y tú le hayas brindado un servicio al cien por cien,
entonces podrás sacar sus conclusiones.

Escucha las Ideas de los clientes - No Sólo las Palabras

Los clientes no siempre van a conocer todos los términos técnicos del producto que quieren
comprar. O quizás su timidez les impida tratar de pronunciar algunos de los nombres de nuestros
productos o algún término técnico. Algunos Vendedores están muy orgullosos del conocimiento de la
“jerga” o “slang” del rubro. Esto puede causar un choque peligroso con el cliente. Como ejemplo,
digamos que un cliente entra en la tienda y pregunta si hay “Pants”

Tú quizás te sientas tentado a corregirlo en ese momento diciendo: “¡Ah, en realidad no son
Pants sino que se les llama Warm Up ..., pero ¿Para que hacerlo sentir que cometió esos errores?. Es
difícil establecer confianza o una relación amigable si hace que el cliente se sienta ignorante. Intenta
evitar esta situación. Más tarde, él este interesado en saber porqué le llamamos “ Warm Up” pero en
el momento oportuno, después de haber construido una relación amigable.

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Si conoces muy bien tu mercancía y escuchas detenidamente al cliente podrás entender lo que
pide y servirle sin necesidad de corregirlo. Arréglatelas para entender al cliente. Escucha sus ideas; no
sólo sus palabras y, ¡Haz una presentación que incite al cliente a sentirse de humor para
comprar!

Utiliza palabras para Expresarte, No para Impresionar

Nuestro rubro ha desarrollado palabras específicas para describir mejor las características de
los productos y para evitar malos entendidos y confusión. Estos términos facilitan mucho la
comunicación con nuestros colegas en nuestras tiendas. Sin embargo son palabras que pueden
confundir a los clientes que no están familiarizados con las mismas. La mayoría de las veces, los
clientes no interrumpirán tu presentación para preguntar qué significan dichas palabras ya que esto
los haría ver como “débiles” o “vulnerables”. Entonces, en vez de aclarar las palabras o términos que
no se entienden, ellos dicen “vuelvo más tarde”.

Por eso, debes mantener un lenguaje simple y comprensible. Si necesitas utilizar palabras
específicas del rubro del producto, asegúrate que las explica al mismo tiempo.

En la mayoría de los casos, el “lenguaje sencillo” ayudará mucho, pero hay algunas
excepciones en las que usar términos técnicos puede mejorar tu presentación. A saber,

Cuando tú eres un Vendedor muy joven.

Muy a menudo los clientes no toman en serio a los Vendedores muy jóvenes porque perciben en ellos
una falta de experiencia o porque asumen que carecen de conocimientos técnicos. Un cliente que está
gastando mucho puede dudar en aceptar la opinión de un Vendedor joven. En este caso, una
presentación pulida y profesional es primordial. Utilizar algunos términos técnicos te ayudará a ganar
la confianza del cliente.

Cuando tu cliente está usando términos técnicos y parece estar bien informado.
A aquellos clientes que tengan un gran conocimiento sobre el tema en cuestión, háblales a su nivel y,
ocasionalmente, un poco por encima de éste; para ganarte su respeto. En algunos casos es
recomendable elogiar su conocimiento. Tú podrías decir algo como: “¡Que bueno! ¡Al fin tengo un
cliente que realmente entiende lo que digo!”

Nunca Interrumpa a sus Clientes

Es comprensible que como Vendedor te entusiasmes con la mercancía. El peligro radica en que
te entusiasmes tanto que interrumpas al cliente para insistir en algo o para corregirlo. Esto puede
resultar en la pérdida de una venta. A los clientes les gusta sentirse importantes y lo son. Si tú los
interrumpes es como si le dijeras: “Lo que yo tengo que decir es más importante”. ¡Todo lo que el
cliente te diga es importante! Espera tu turno y tus posibilidades de cerrar la venta se incrementarán.

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Mantén siempre un aspecto profesional

Tan pronto como los clientes entran en tu tienda, antes de que tú les haya dicho algo, ellos ya
están formando una impresión del lugar y de la mercancía. Las opiniones de los clientes pueden estar
afectadas por muchas cosas que están fuera de tu control. Por ejemplo, su estado de ánimo,
problemas personales, o ideas preconcebidas acerca de tu tienda. Por eso es de tanta importancia
que hagas lo mejor que puedas con las cosas que sí están bajo tu control.

Tanto tu tienda como la gente que trabaja adentro deben tener una apariencia apropiada.
Obviamente, una tienda desorganizada no es tan atrayente como una ordenada, limpia, bien
iluminada y con exhibiciones bien armadas.

Un Vendedor profesional también tiene que estar bien arreglado y vestido con el uniforme o
los elementos distintivos de MT Sport. Recuerda ser amable y vestirte de una manera que incomode
a la menor cantidad posible de gente.

Baila de acuerdo al ritmo del cliente

Un buen Vendedor no se relaciona con cada cliente de la misma manera, sino que tiene la
capacidad de adaptarse a distintas situaciones y al estilo y ritmo de cada uno. No hay que ser
hipócrita, ni desarrollar personalidades múltiples. Sin embargo, a alguien que es agresivo (heavy
metal) no le va a gustar un acercamiento conservador (vals), y viceversa. Hay que bailar al ritmo de
cada cliente.

Tú interpretación del ritmo del cliente quizás no siempre sea acertada. Por ejemplo, con un
cliente joven tú podrías utilizar un acercamiento casual y divertido al abrir la venta. Esto puede no ser
lo más apropiado con un cliente de cincuenta años. Por otro lado, el cliente mayor puede ser más
casual y divertido que el joven. El punto es que no debes encasillar o prejuzgar a tus clientes. Es
preciso que entiendas el tremendo beneficio que ofrece prestar atención a los estilos y personalidades
de tus clientes. Observa, escucha, y arma tu presentación para armonizar con la personalidad del
cliente; logrando que éste se sienta más cómodo.

Veamos esta guía de comportamiento en forma de cuadro:

“Si el cliente es... Deberás…”

Excitable... Mantenerte tranquila
Tímido... Ser Gentil
Hablador... Ser breve al hablar y cortés
Escéptico... Mostrarte sincera
Irrazonable... Mantener la calma
Inteligente... Mostrarte eficiente
Crítico... Demostrar tu conocimiento de la mercancía
Insultante, agresivo... Autocontrolarte
Autocontrolarte
Extranjero... Prestarle ayuda y mostrarte comprensivo

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Vende toda tu Mercancía con Entusiasmo

Seguramente te resulta mucho más fácil vender los productos que más te gusta, porque se
corresponden con tus gustos personales. O puede ocurrirte que estés tan entusiasmado con los
productos recién llegados que se te olvide sugerir los “clásicos”. Es natural que te aburras de la
mercancía de siempre y sólo quieras mostrar lo nuevo, pero debes dejar de lado esa postura.

Lo que importa es lo que el cliente quiere y punto. No lo que a ti te gusta o pienses que es
mejor. El momento en que llegues al punto de poder vender la mercancía que no te gusta con el
mismo entusiasmo que vendes la mercancía que te encanta; ese es el momento en el que habrás
llegado a ser un Vendedor profesional.

Es posible que un cliente haya decidido invertir parte del dinero de su salario en un producto
que a ti no te llame la atención. Sin embargo él vino a comprar ese producto, y no puedes permitir
que tus opiniones influencien lo que tus clientes consideran importante.

Ya sea que s¡ tu cliente haya venido a comprar un par de medias o el último modelo de calzado
presentado por MT Sport para running, debes “guardarte” tus opiniones personales. Escucha a tus
clientes y muestra entusiasmo mientras le ayuda a seleccionar los productos que más les gustan.

Puede ser que a veces cuestiones la mercancía que está exhibida en Promoción. Una manera
divertida de ver esto es la siguiente: Recuerde que si MT Sport compró o fabricó el producto es
porque pensó que era lo suficientemente bueno como para tenerlo en sus tiendas. Es seguro que
existe un cliente que está de acuerdo con esa elección.

Tu trabajo como Vendedor es encontrar a ese cliente. Después de todo, los mejores productos
son los que se venden más rápido, sean o no tus favoritos. No permitas que tus opiniones limiten tu
habilidad para satisfacer a tus clientes.
CHECK 
LOS ESTÁNDARES DE VENTA

MT Sport ha establecido estándares de venta y servicio específicos los que sabemos ayudan
a aumentar las ventas y el nivel de atención al cliente. Los estándares de venta y servicio son No-
Negociables (deben cumplirse sin excepción), y se ejecutarán con la misma fuerza que cualquier
política o procedimiento de naturaleza operativa de MT Sport. Los siguientes estándares de venta y
servicio ayudarán a asegurar que cada vendedor de las tiendas de MT Sport ofrezca un servicio
superior a cada cliente, cada vez.

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Estándares de Venta para los VENDEDORES

1. Saludar y sonreír a cada cliente, (Ley de 3 metros de diámetro)

Durante mucho tiempo se debatió si el cliente prefiere ser atendido inmediatamente o es

preferible dejarlo ambientarse algunos segundos en la tienda hasta que solicita ayuda. Lo cierto es
que muchos clientes que ingresan en una tienda y no son reconocidos se sienten abandonados y
algunos hasta se irritan porque su presencia no fue advertida por ningún miembro de la tienda.

Para solucionar esta situación definitivamente tomaremos una práctica muy eficaz que
resultará en enormes beneficios, y levantará fuertemente la percepción sobre el nivel de nuestro
servicio. Será muy simple aprenderla y ponerla en práctica.

El estándar de los 3 metros de diámetro consiste en que camine por la tienda rodeado de un
círculo virtual de 3 metros de diámetro en donde siempre estará en el centro. De esta manera, cada
vez que un cliente camine e ingrese en su círculo, no importa lo que usted esté haciendo en ese
momento, simplemente hará estas 3 cosas:

1) Mirar a los ojos (contacto visual)

2) Sonreír
3) Decir simplemente “Hola”

Esto es válido para casos en donde se dirige a un cliente para atenderlo y para casos en donde
el cliente se vea sorpresivamente en su área. Si es un caso de un cliente que ya saludó, entonces no
necesitará hacerlo dos veces, pero esté muy atento a que otro cliente cercano se encuentre para
recibir su ¡saludo sonriente!

2. Realizar al menos 3 preguntas de investigación

“Cuénteme” es una maravillosa forma de llevar a sus clientes a contarle el acontecimiento de su

vida que se relacione con la compra. Supóngase que usted dice “Cuénteme más acerca de sus deportes
favoritos”, o “Cuénteme por qué es tan especial esta fecha para su hermana”; puede terminar conociendo
hasta los más mínimos detalles, empezando por sus hobbies, sus colores favoritos, sus actividades fuera
del horario de trabajo, etc.

A continuación se detallan algunas de las mejores preguntas de investigación. Usted debe

completar la lista con algunas preguntas propias. Las usará con prácticamente todos los clientes. Algunas
de estas Preguntas de Investigación son:

CUÁL ¿Cuál es la ocasión especial?

¿Cuáles son los “modelos” que prefiere?

QUIÉN ¿Quién es el afortunado que recibirá el regalo...?

¿Quién le recomendó que viniera a nuestra tienda?

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QUÉ ¿Qué tipo de zapatillas prefiere?

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DÓNDE ¿De dónde es?

¿Adónde se dirige?
¿Dónde escucho sobre nuestra promoción?

CUÁNDO ¿Cuándo piensa estrenarlo?

¿Cuándo vino por última vez?

CUÁNTO ¿Cada cuánto tiempo viene a nuestra tienda?

CUÉNTEME/ DIGAME
Dígame qué tipo de colores le gustan más...
Cuénteme la mercancía que necesita es reposición de otra

POR QUÉ ¿Por qué prefiere los productos de esa serie?

¿Porque está buscando esa línea en particular?

Es importante notar que formular preguntas abiertas (para averiguar más acerca de los gustos y
necesidades de un cliente…) puede realmente ayudarte a convertirte en un experto

Aunque no lo creas, veras como toda esa información depurada puede convertirse en una
mayor cantidad de ventas. Con el tiempo, traducirás casi automáticamente la información que hayas
recibido en una posible necesidad del cliente.

3. Mencionar al menos 2 beneficios por cada característica del producto.

Los vendedores de zapatillas tienen una ventaja especial que otros vendedores
no tienen. Tienen la oportunidad de acercarse más al cliente por el solo
hecho de que es el único tipo de producto que requiere que el vendedor toque
al cliente. Sin embargo, pierden la oportunidad de crear mayor valor y aumentar en el cliente el
deseo de poseer las zapatillas poniéndoselos directamente en los pies. Después de todo, no son los
pies los que toman la decisión de compra sino la mente.

Entonces después de haber sacado cuidadosamente la zapatilla de la caja, (recuerde, su

mercancía debe ser tratada como si valiera millones de dólares) tómalas en tus manos y acércalas
a la vista del cliente primero. Entrega al menos dos beneficios por cada característica de la
zapatilla, mientras el cliente las sostiene en sus manos y luego pónselas en el pie.

5.4. Ofrecer accesorios en cada venta. Con formato: Numeración y viñetas

Elige un artículo que complemente al producto que se está llevando el cliente y ofrécelo. Pide
permiso al cliente para ofrecerle el producto que puede completar la compra y hacer de su compra
un juego completo.

Ejemplo de esto son:

 “Ahora que se decidió por su short, ¿le gustaría ver la playera junto con el par de medias que
forman un conjunto completo perfecto? Sólo nos tomará un par de minutos más, pase al
probador que le alcanzo los accesorios para completar el conjunto.
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 Es una buena compra, esta par de zapatillas. ¿Qué le parece si vemos estas medias que hacen
juego?

5. Despedir e invitar a volver:

Decir “Gracias” es un ejemplo de buenos modales. Mientras que invitar al cliente a volver a la
tienda le hace saber al cliente que a ti te dará gusto su próxima visita.

Invitar a tus clientes a regresar parece sencillo, pero además de decir algo tan común como:
“¡Gracias, y vuelva pronto!”, es el momento de felicitar sinceramente a los clientes e invitarlos a que
regresen cuando “estén cerca” y que les comenten cómo les fue con la compra que realizaron.

Involúcrate en la compra que hizo el cliente. Con la felicitación y la invitación a volver tú

estarás realzando la experiencia de compra del cliente y harás que el cliente se sienta valorado,
bienvenido siempre y que tenga el deseo de volver a comprarte a ti.

Ejemplo de esto es:

 “Qué bueno que se decidió por ese par de zapatillas. Seguro que a su marido le van a
parecer preciosas ¡Hasta pronto! Y cuando se encuentre de vuelta pase y cuénteme cómo
le fue con el regalo.”

La ejecución de estos estándares se traducirá en un beneficio para nuestra compañía y para el

cliente y por esta razón se lo establece como estándar no negociable, y como tal deberá ponerse en
práctica en TODOS los casos.

Para poder lograrlo, no nos resultará si solo lo hacen algunos pocos con algunos clientes, lo
lograremos siempre y cuando lo hagamos todos, cualquier miembro de la compañía que en algún
momento ingrese a la tienda, después de todo, todos nos convertimos en los mejores vendedores
cuando ingresamos a una tienda porque tenemos pasión por los clientes que año tras año nos han
elegido gracias al esfuerzo constante de todos los miembros del equipo de MT SPORT.

 Control de los estándares

La compañía efectuará controles aleatorios en todas las tiendas en diferentes horarios y días.
Estos controles serán efectuados por personal profesional e idóneo, y tienen la característica que estos

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informes serán inapelables. El único justificativo para un emplead es no tener finalizada su

capacitación y explicación por parte del Gerente de Tienda de los estándares no negociables al
momento de efectuarse el control.

LAS CUATRO OCUPACIONES DE UN VENDEDOR

Hay muchos elementos involucrados en el trabajo de un Vendedor, y hay una variedad de
responsabilidades también. Al tratar con los clientes, tu flexibilidad y tu capacidad de adaptación son
puestas a prueba. Veras que tendrás que desarrollar una variedad de habilidades que se usan en
algunas de las profesiones más respetadas. Por ejemplo;

EL PINTOR

Así como un pintor usa un pincel y un lienzo para crear su obra de arte, tú
debes usar palabras para crear en el cliente entusiasmo y deseo por el producto. Ya
sea que estés describiendo las características de una recamara o la tecnología de un
electrodoméstico cualquiera, las palabras que conforman tu vocabulario tienen que
pintar un “cuadro” que provoque en el cliente las ganas de comprar.

Esto significa que Tú deberás percibir correctamente la personalidad del

cliente para poder así comunicarte de una manera que lo hagas sentir cómodo. Los clientes que
prefieren Van Gogh quizás no se sientan relajados con un Vendedor que tenga como referencia a
Picasso.

Para pintarle a tu cliente el cuadro “correcto”, sintonízate a sus respuestas y reacciones.

¿Están las expresiones faciales del cliente sugiriendo que no está interesado?, ¿Está aburrido?.
Algunos clientes quieren la información del producto en blanco y negro, pero la mayoría la quiere en
colores.

Pintar con palabras un cuadro del producto requiere un profundo

conocimiento del mismo. Pero igualmente importante es tu capacidad de
expresarte bien. Debes investigar y debes tomarte el tiempo para aprender lo
que necesitas saber sobre el cliente; recién ahí podrás ejercer tu faceta de
pintor. Además de tu profundo conocimiento de la mercancía y tu capacidad
para determinar qué es lo que el cliente quiera, tu habilidad para comunicarte
es igualmente importante. Tus palabras te darán la oportunidad de explicar
cómo las características del producto darán satisfacción a las necesidades únicas y específicas del
cliente. También podrás realizar la demostración del producto de una manera eficaz, interesante y
animada.
A continuación encontrarás un ejemplo de una demostración en la que el Vendedor no hizo un
esfuerzo en pintarle con sus palabras una imagen placentera al cliente.

“Este calzado es una muy buena opción. Es de gran calidad y mucha gente lo lleva por
su diseño. Cuenta con la tecnología Air Max, que es perfecta para jugar Básquet...”

Ahora fíjate en la misma demostración hecha con palabras escogidas para pintar un cuadro tan
atractivo que despierte el deseo en el cliente de poseer el producto:
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“ Este calzado es una excelente opción. Es un modelo que salió al mercado hace
aproximadamente seis meses. Como verás, el diseño está esterilizado y está acorde
con los modelos que usan los basquetbolistas más renombrados de la NBA. Por otro
lado goza de las últimas tecnologías desarrolladas por MT Sport en lo que se refiere
a calzado. Por ejemplo, cuenta con amortiguación Max Air, lo que significa que tiene
una cápsula de gas bajo mucha presión entre la suela y la plantilla. Esta cápsula de
gas hace que el impacto contra el suelo después de una canasta sea 8 veces menor
que el que sufre una persona con un calzado común. ¿No crees que te vendrá
perfecto para el uso que me dijiste que querías darle a su nuevo calzado?.

Como podrás ver, cuando piensas cuidadosamente en las palabras e ideas que utilizará frente
al cliente, estarás haciendo una diferencia. Recuerda conocer el producto y sus beneficios directos
para el cliente es vital en este punto y en toda la venta.

EL ARQUITECTO

A medida que estudies las secciones posteriores que contienen la

información de ventas, aprenderás que hay una secuencia lógica de pasos
para hacer una venta. Esta secuencia está desarrollada sobre la base de
muchos años de investigación cuidadosa.

Los pasos son:

 Abriendo la Venta
 La Investigación
 La Demostración
 Probar Cerrar
 Manejando Objeciones
 Cerrar la Venta
 Confirmaciones e Invitaciones

Cada paso tiene un propósito y un objetivo a lograr. Una vez que logres dichos objetivos,
ganarás el derecho de pasar al próximo paso, y luego al próximo, y así sucesivamente. Igual que una
arquitecto diseña un edificio comenzando con los cimientos y edificando hacia arriba. Como Vendedor
tú emplearás una secuencia lógica de pasos para convertir clientes potenciales en compradores (los
temas que cubriremos en los próximos capítulos). Para sacar provecho de cada contacto con un
cliente, deberás tener un plan y seguirlo, tal como un arquitecto se guía por sus planos. ¿Por qué
quiere el cliente este producto?, ¿Cuál es la razón por la cual el cliente elige la ropa?, ¿ Qué tipo de
ropa realmente le gusta a el cliente?, ¿Cuán a menudo compra ropa nueva el cliente?, ¿ Estás
mostrándole productos a tus clientes sin saber las respuestas a estas preguntas?.

Como el arquitecto de la venta, tú quieres desarrollar una relación con tus clientes y sacarles
información que te permita convertir a miradores en compradores a través de tus presentaciones. La
razón por la cual debes conseguir esta información antes de hacer la demostración es para construir
una venta fuerte. Sin esta información, quizás pierdas un punto o detalle que, para el cliente, es muy
importante por no haber seguido una secuencia lógica. Es como si un arquitecto quisiera intentar
colocar el techo antes de instalar los cimientos.
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Vamos a ver un ejemplo totalmente aislado del rubro para que actúe como ejemplo general:
¿Has estado alguna vez en una zapatería donde los Vendedores estaban demasiado ocupados?. A
menudo, los clientes terminan atendiéndose a sí mismos. Toman el primer zapato que les llama la
atención, y cuando tienen la oportunidad, le preguntan a cualquiera por ese zapato en su talla para
probárselos.

En la mayoría de los casos, éste es el típico ejemplo de un Vendedor rompiendo la regla de ser
un arquitecto ya que no está haciendo las cosas de acuerdo al “plano”.

Cuando el Vendedor toma el zapato que le pidieron de la bodega y sólo se lo da a el cliente,

¡Está dirigiéndose directamente a la demostración! ¿Qué pasó con la apertura de la venta?, ¿Y qué
hay de hacerle algunas preguntas al cliente para determinar qué es lo que está buscando en ese
nuevo par de zapatos (la investigación)?, ¿No debería el Vendedor decir “Hola”, o “¿Cómo le va hoy?”.
Este Vendedor no sabe por qué el cliente busca los zapatos o con qué atuendo los llevará puestos. Un
despachador de mercancía va y busca las cosas reaccionando a lo que el cliente pide. Un profesional
sienta las bases de su relación con el cliente y las desarrolla. Y hace el esfuerzo por demostrarle al
cliente la mercancía que satisfará sus deseos; no está ahí simplemente para despachar. Tú tampoco.
En “Abriendo la venta”, aprenderás el valor de una conversación persona-a-persona. Esta
conversación creará el clima necesario para el resto de la presentación. Debes encargarte de los
potenciales clientes “indecisos” al momento de comprar. Crear este “clima” del que
hablábamos es fundamental si tú quieres bajar la resistencia del cliente y deseas ganarte su
confianza. Por otra parte, si no realizas la investigación a fin de determinar no sólo lo que el cliente
quiere, sino también por qué lo quiere, perderás oportunidades de vender productos adicionales.

EL PSICÓLOGO
Muy a menudo tú debes sentir que todos los clientes descontentos y quejosos
del mundo quieren hablar contigo. ¿Te suena familiar?. Los psicólogos ganan plata por
tener un paciente reclinado en un sofá contándole sus problemas mientras ellos
repiten la misma frase: “Dime más”. Es una técnica eficaz para que la gente se “abra”
y hable sobre sí misma y sus necesidades.

“Dígame más” o “Cuénteme” son también técnicas sumamente útiles para obtener información
sobre la compra que el cliente desea realizar.

“Empatía” es una palabra clave en la venta actual. Si usas la frase “Dígame más” conseguirás
crear la empatía necesaria para que tus clientes no se sientan “amenazados” durante la apertura y de
esa manera estén más propensos a decir lo que están pensando. También le permitirás ver las cosas
desde el punto de vista del cliente.

Cuando seas capaz de ponerte en el rol del cliente ellos se sentirán más relajados y te
permitirán asistirlos.

Tu habilidad con la técnica del “Dígame más” podrá transformar a un cliente dispuesto a
enojarse, en uno con sentimientos positivos hacia usted y hacia MT Sport. Esto también lo presenta
como alguien que representa al cliente en lugar de a su tienda.

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LA ESTRELLA DEL ESPECTÁCULO

¿Alguna vez has dado o recibido, como cliente, una presentación que calificarías como “más o
menos”?. Por supuesto que sí.

Ahora, piensa en cuántas veces un actor de teatro tiene que realizar el mismo papel frente a
sus admiradores. O un cantante que tiene que cantar la misma canción miles de veces frente a su
público.

Los Cristian Castro, por ejemplo, es un cantante que ha tenido una carrera muy exitosa
durante muchos años. Su éxito se debe, por supuesto, a su talento. Pero el éxito de tantos años es
también resultado de sus ganas de dar una presentación de primera clase cada vez que suben al
escenario.

¿Puedes imaginarte cuántas veces Cristian Castro cantó “Azul”? Es un hecho

cierto que él ha cantado esta canción en casi todas sus presentaciones desde que la
cantó por primera vez. Y probablemente siga haciéndolo por el resto de su larga
vida. Cada vez que esté frente a sus admiradores habrá alguien desilusionado si él
no canta esa canción.
¿Alguna vez fuiste a un concierto teniendo en mente una canción en particular, una
que realmente querías escuchar y no la tocaron? ¿Crees tú que a los cantantes les gusta cantar las
mismas canciones una y otra y otra vez?. No hay duda que ellos preferirían avanzar hacia el reto o
variedad de cantar nuevas canciones, de la misma manera que a ti te gustaría deshacerte de tu
mercancía vieja y demostrar sólo la nueva. Tus clientes también merecen una “Presentación
Espectacular” siempre, y punto.

No importa cuántas veces hayas mostrado un producto, o lo aburrido que el mismo le parezca.
Tu demostración deberá ser tan fresca y entusiasta la centésima o la milésima vez como lo fue la
primera.

CHECK 
EL PRECHEQUEO DIARIO

 ¿Alguna vez quisiste mostrarle a un cliente un producto “x” que sabías existía y estabas seguro
de haberlo visto en la tienda pero no contabas con la información de su ubicación y
disponibilidad en el momento que lo precisabas?.
 ¿Alguna vez un cliente te hablo de una promoción especial de la que no estabas enterado?.
 ¿Alguna vez tuviste problemas porque el precio de un producto había cambiado y le habías
dado a el cliente uno incorrecto?.

Estas son algunas de las cientos de cosas que pueden arruinar una venta. Tú sabes que el
“estropear” una venta significa una gran pérdida. Ya es realmente difícil hacer una venta... No
podemos permitirnos perderla por falta de información o preparación!

Hay tres categorías generales que van a mejorar su nivel de éxito. Ellas son:

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 Memorizar los Precios

 Conocer el Producto
 Recorrer la Tienda

Cómo te Beneficiará Conocer de Memoria los Precios

Supongamos que tú estás en el Piso de Ventas con el cliente y éste te pide el precio de unos
short deportivos para niños. Tú no tienes ni idea, ni tan siquiera una aproximación del precio, así que
tienes que ir hasta donde está el producto para averiguarlo.

Mientras tanto, el cliente se pone a mirar otra cosa, o, lo que es peor aún, pensará que no has
vendido nunca esos short antes ya que ni siquiera sabes una aproximación del precio.

Generalmente, los clientes se “enfrían” mientras tú estás buscando el precio de un producto.

En cambio, tú podrás mantener el ritmo de la comunicación si conoces todos los precios de memoria o
bien si puedes localizarlos muy rápidamente. No vale la pena perder una venta por el solo hecho de
no conocer los precios o cualquier otra información pertinente.
A continuación encontraras una lista de las razones por las cuales es importante memorizar los
precios:

 Te permite mostrar productos en el rango de precios que el cliente busca.

 Te permite ofrecer una alternativa cuando no tienes el modelo que el cliente quiere.
 Incrementa tu confianza en ti mismo y la del mismo cliente.
 Te conviertes en el profesional que tus clientes esperan.
 Te ahorra tiempo.
 Te permite cerrar la venta más fácilmente.
 Te facilita el poder ofrecer productos adicionales.
CHECK 
Cómo te Beneficiará el Conocimiento del Producto

Siempre hubo controversia sobre si es más importante tener conocimientos sobre el producto
que saber cómo vender, o viceversa. El hecho es que no debes elegir uno u otro, debes
comprometerte a lograr ambos

Los Vendedores profesionales deben estar capacitados en las técnicas y las estrategias de ventas y
también deben tener suficiente conocimiento de los productos para poder contestar con confianza las
preguntas de los clientes.
No te desanimes. No necesitarás mucho tiempo para aprender lo necesario como para
responder inteligentemente las preguntas de un cliente (si tú le dedicas esfuerzo al conocimiento de
los productos disponibles). ¿Cuáles son las características especiales de un producto en particular?,
¿Cómo puede comparar un producto con otra muy similar pero el doble de caro?, ¿Cómo debe
cuidarse el producto?.

¿Tú te molestas cuando vas de compras a un negocio y sabes más del producto que el propio
Vendedor (especialmente si tú no sabes demasiado y necesitas asesoramiento para tomar la
decisión)?. Los clientes esperan que tú seas una autoridad en los productos que vendes, y se ponen
muy contentos cuando ven que eres el experto que ellos esperaban.
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A continuación se listan diversas razones por las que el conocimiento del producto te
beneficiará si trabajas en ello cada día:
 Te convertirá en el profesional que los clientes esperan.
 Incrementará tu confianza en ti mismo.
 Podrás satisfacer mejor las necesidades o requerimientos de los clientes.
 Podrás manejar las objeciones más efectivamente.
 Te ahorrará tiempo.
 Te permitirá vender alternativos y adicionales con mayor eficiencia y confianza.
 Te permitirá responder preguntas técnicas.
 Aumentará la confianza de los clientes en su persona y te dará mayor credibilidad.
 Tus demostraciones fluirán en una forma más llevadera.
 Podrás hacer presentaciones personalizadas para cada cliente.

CHECK 
Cómo te Beneficiará Recorrer la Tienda

¿Recuerda tu primer día de trabajo en la tienda?, ¿Todo era confuso?, ¿Te sentías
desorientado?, ¿Los clientes te preguntaban dónde estaba un producto y tú se sentías desamparado,
desesperado y sin control de la situación?. Esos sentimientos son naturales como resultado de no
estar familiarizado físicamente con la tienda, su inventario, técnicas de comercialización y trabajo
administrativo. Después de unas pocas semanas tú empezaste a manejar esas cosas y te sentiste
mejor con tu espacio de trabajo.

Pero la tienda siempre está cambiando. Entran y salen nuevos productos, las vidrieras
cambian. Existe una necesidad de actualizarse con los cambios, y continuar manteniendo el control
sobre la tienda.

En la mayoría de las profesiones, la gente hace algún tipo de “revisión previa” o prechequeo
antes de comenzar a trabajar. El cirujano revisa sus instrumentos. Un maestro se asegura que tiene
suficientes evaluaciones para tomar. Un cantante revisa su sistema de sonido. ¿Y tú?. Si tu turno
empieza a las 10:00 a.m. y llega a las 9:50 a.m., no tendrás mucho tiempo para prepararte.

A continuación encontrarás una lista de los beneficios de recorrer la tienda antes de comenzar
tu turno:

 Podrás regresar mercancía mal colocada al lugar donde corresponde.

 Estarás al tanto de la llegada de nuevos productos.
 Podrás encontrar rápidamente lo que los clientes le pidan.
 Podrás detectar necesidades de limpieza o problemas de mantenimiento.
 Sabrás qué cosas han sido movidas y hacia qué lugar.
 Podrás corregir errores de señalización dentro de la tienda.
 Advertirás la necesidad de hacer cambios o completar las exhibiciones.
 Podrás verificar la provisión de suministros necesaria para hacer las ventas.
 Sabrás qué cosas fueron vendidas y qué cosas se agotaron.

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CONCLUSIÓN
Las técnicas que necesitas para tener éxito como Vendedor profesional, al igual que las
técnicas para convertirte en un exitoso médico, abogado o plomero, pueden lograrse invirtiendo
tiempo, energía y esfuerzo. Las claves para el éxito son la organización y la preparación, para
lo que no hay sustitutos.

Preparación significa realizar un Prechequeo diario; es decir, llevar a cabo aquellas tareas destinadas a
servirte en tu propia organización todos los días en el piso de ventas y para sentirte más seguro y
conocedor del tema. Tu éxito depende enteramente de tus técnicas de comunicación, tus
conocimientos y tu entusiasmo.

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Si está preparado...

Sabrás para qué estás en el Piso de Ventas...

PARA VENDER

Sabrás el mejor momento para hacerlo...

AHORA

Y sabrás exactamente qué hora es...

¡LA HORA DE COMENZAR EL ESPECTACULO!

CHECK 

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ABRIR LA VENTA
“El paso más crítico en la venta
es probablemente tu frase de apertura.”

INTRODUCCIÓN

El proceso de “Abrir la venta” incluye dos ingredientes principales: arte y ciencia. La parte
científica comprende los hechos que conocemos sobre la apertura de la venta en base a la
investigación, y el arte consiste en la habilidad personal que tú tengas para lograr que esas reglas
funcionen eficazmente para ti de acuerdo a tu personalidad. Un cirujano plástico puede cambiar su
nariz (ciencia), pero eso no te garantiza que lucirá mejor (arte). Veamos entonces primero algunos de
los hechos que conocemos sobre la apertura de ventas:

Comportamiento Reactivo

Cuando se ha tenido una mala experiencia, eso queda grabado en el cerebro. Si ocurre algo
que haga revivir esa mala experiencia, probablemente se reaccionará automáticamente sin pensar en
lo que se está haciendo.

A continuación encontrará algunos ejemplos de este tipo de comportamiento:

1. Una niña se cayó de un caballo cuando tenía cuatro años. Ahora, que tiene 30 años, no
quiere ir a cabalgar con sus amigos.

2. Una madre obligó a su hijo a comer cuando se sentía descompuesto. La comida en

cuestión era pescado. Actualmente, odia el pescado.

3. Un hombre se zambulló de cabeza en una piscina. Al hacerlo, golpeó su cabeza contra

el borde. Desde ahí, no han logrado que se vuelva a zambullir en una piscina.

Causar una Reacción Negativa desde el Principio

Hay muchas expresiones científicas que apoyan esta teoría y también están relacionadas con la
apertura de la venta.
 Para cada causa hay un efecto.
 Para cada acción hay una reacción igual y opuesta.
 Para cada estímulo hay una respuesta.

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El objetivo es evitar estimular una respuesta negativa en tus clientes. El 98% de las personas
consultadas admiten haber tenido algún tipo de mala experiencia con Vendedores en general y, como
resultado de ello, no les gustan los Vendedores! Veamos algunas de las razones para ello:

1. El cliente no pudo encontrar un Vendedor cuando lo necesitaba.

2. El Vendedor le vendió al cliente un producto que no necesitaba o un producto que no era el

indicado para él.

3. El vendedor fue demasiado agresivo.

4. El Vendedor no conocía lo suficiente acerca del producto.

5. El cliente necesitaba más tiempo para tomar la decisión y el Vendedor empezó a presionarlo.

6. El Vendedor no le fue de ninguna ayuda al cliente cuando a éste le tocó tomar una decisión (el
Vendedor no estableció valor en la mercancía).

Estas situaciones ocurren todo el tiempo. No se necesita tener una licencia para ser Vendedor
y muchos Vendedores sencillamente no están suficientemente calificados. La resistencia del cliente,
debido a malas experiencias con Vendedores hace que la apertura de la venta sea mucho más difícil
para los que realmente quieren ayudar al cliente. Tu tarea ahora es sobrepasar esta resistencia, para
tener la oportunidad de desarrollar una relación con el cliente y hacer la venta.
CHECK 
LOS OBJETIVOS DE “ABRIR LA VENTA”

Los dos objetivos principales de “Abrir la venta” son:

1. Eliminar la resistencia del cliente.

2. Establecer una relación de persona a persona en vez de una relación Vendedor -
cliente.

Eliminar la Resistencia

¿Qué pasa cuando un Vendedor recibe a un cliente y hay sentimientos negativos, con respecto
a los Vendedores, almacenados en la mente del cliente?, ¿Crees tú que puedes predecir la respuesta
más común?, ¡Por supuesto que sí! La respuesta es: “No gracias, sólo estoy mirando.”.

Lo que es sorprendente es que muchos Vendedores oyen esto varias veces durante el día y
nunca se ponen a pensar cómo evitarlo. La clave no es manejarlo una vez que escuchas esa
respuesta, sino de entrada evitar esta respuesta negativa tan recurrente hoy en día.

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Establecer una Relación de Persona a Persona

Una relación de Vendedor - cliente es antagónica. Piensa en la última vez que estuviste en un
negocio. ¿Recuerdas la clase de relación que estableciste con la vendedora o el vendedor?.
Por lo general a los clientes no les gustan los Vendedores y, como resultado, consciente o
inconscientemente los evitan cuando se les acercan. Entonces para bajar esta resistencia, los
Vendedores deben ser percibidos por los clientes como personas y no como Vendedores.

La clave del éxito en ventas empieza con el establecimiento de una relación de persona a
persona en la apertura de la venta. Tú debes entonces tomarte unos segundos extras al comienzo del
proceso de venta y tendrás un cliente que no sólo disfrutará el proceso de venta, sino que además es
probable que gaste más dinero.
CHECK 
FRASES DE APERTURA

Si tú recibes a un cliente con una frase relacionada con la venta, probablemente recibirás una
respuesta de resistencia por parte del mismo, tal como: “Sólo estoy mirando”, o algo similar. Lo que
es verdaderamente sorprendente es que, la mayoría de las veces, ni siquiera los clientes piensan lo
que están diciendo. Es una reacción automática, pero ellos saben que funciona. Esto aleja a los
Vendedores. Es posible que después elijan productos por su cuenta y los compren, pero también es
posible que se vayan sin más.

Sería muy agradable poder acercarse a los clientes y decir, “¿En qué puedo ayudarte hoy?” o
algo similar. Desafortunadamente, esta táctica sólo funciona el 30% o 40% de las veces que se usa.
Son estos tres o cuatro clientes de cada diez que saben exactamente lo que quieren o saben que
necesitan ayuda. Tu meta es venderles algo a la mayoría de la gente que entra en la tienda, personas
que quizás no necesitan específicamente los productos que tenemos, pero que han demostrado su
interés en comprar algo sencillamente por el hecho de haber entrado. Hay tres reglas para la creación
de las frases de apertura para usar con los clientes. Ellas son:

1. Las frases de apertura no deben estar relacionadas con el negocio.

2. Las frases de apertura deben ser preguntas que fomenten la conversación.
3. Las frases de apertura deben ser lo suficientemente creativas, únicas, sinceras
o distintas como para entablar una conversación.

Estas reglas para frases de apertura son sumamente importantes, por eso veamos cada una de ellas
cuidadosamente:

1-Las Frases de Apertura No Deben Estar Relacionadas con el Negocio

No avances más en este manual hasta que entiendas totalmente que tu frase de apertura no
debe estar relacionada con el negocio. Al emplear una frase de apertura que esté relacionada con el
negocio le recordaras al cliente que eres “vendedor”. Si tu objetivo es ser visto por los clientes como

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una persona en vez de como un Vendedor, para que tu frase de apertura sea eficaz, no puede estar
relacionada con el negocio.

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Hablar de la Mercancía Normalmente no es Eficaz

Si cuando tratas de entablar una conversación te dedicas a comentar sobre el producto que el
cliente está mirando estarás hablando de la mercancía y eso sólo te llevará al fracaso. En otros
tiempos, esta apertura funcionaba muy bien porque te permitía empezar con tu presentación
demostrando el producto casi inmediatamente. Pero hoy en día hay un problema fundamental con
esta técnica: ha sido tan usada que los clientes reaccionan de manera negativa, igual que cuando
usted dice “¿En qué puedo ayudarte?”.

A continuación te presentamos un ejemplo que ilustra cuán poco efectivo el hablar de la

mercancía resulta como método de acercamiento al cliente. Marcelo compra un par de zapatillas para
“ running” de 130 dólares en una tienda MT Sport. Para la hermana de Marcelo, 130 dólares es
mucha plata para gastar en un par de zapatillas. Y el hecho de que su hermano haya gastado tanto,
le da tanta curiosidad que al tiempo, al pasar por una tienda MT SportTennis se detiene para ver
qué es lo que hizo que su hermano gastara tanta plata en un par de zapatillas.
En ese momento, la hermana de Marcelo no tiene el ni el más mínimo interés en un par de
zapatillas. Mientras se dispone a observar un modelo en exhibición, un vendedor se le acerca y le
dice: “Este modelo es el último presentado por MT Sport, es su apuesta fuerte para este año por la
nueva tecnología Turned Air Con mucho gusto la acompaño a la computadora y vemos si desea
comprar algún otro producto.” ¿Cómo cree Ud. que se siente la hermana de Marcelo como cliente de
este negocio?.
Es imposible saber qué es lo que quieren los clientes o porqué han entrado a la tienda con sólo
basarnos en lo que están mirando al entrar! En segundo lugar, es de mala educación acercársele a
alguien que entra a la tienda sin ni tan siquiera decirle “Hola” antes de comenzar la presentación de
ventas. Hablar de la mercancía al contactar por primera vez a un cliente puede arruinar más esos
contactos de lo que puede ayudar.

A continuación encontrará algunas frases de apertura típicas que deben evitarse:

 Si necesitas algo, me avisas

 ¿En qué puedo ayudarte?.
 ¿Estás buscando algo en particular?.
 ¿Tienes alguna duda?.
 ¿Necesitas que te conteste alguna pregunta?.

2-La Frase de Apertura Debe Fomentar la Conversación

Una conversación de persona a persona es el ingrediente clave para sobrepasar la resistencia.
Las declaraciones o comentarios breves y rápidos no funcionarán. Tienes que ser divertido y hacer
preguntas interesantes. Pero nunca olvides que tu frase inicial debe ser una pregunta.

No es imprescindible, pero sí es una buena idea hacer preguntas tan abiertas como sea
posible, para evitar respuestas del tipo “sí” o “no”. Entonces, trata siempre de usar preguntas que
empiecen con quién, qué, dónde, cuándo, por qué, cómo o “dígame”.

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Por ejemplo, esta es una pregunta cerrada:

Vendedor: “¿El tiempo sigue tan feo como a la mañana?”.

Cliente: “No.”

Ahora, una pregunta abierta:

Vendedor: “¿Cómo está el día?”.

Cliente: “Bueno, en realidad estaba feo, pero ahora está mejorando...”

Una pregunta cerrada:

Vendedor: “No puedo evitar distinguirlo, ese bolso holandés lo vendíamos en una
promoción el año pasado. Lo compraste acá... ¿No?”.
Cliente: “Sí”

Una pregunta abierta:

Vendedor: “¡Que buen bolso! ¿Dónde lo compraste?”.

Cliente: “Ah, ¿Te gusta? Lo compré acá justamente el año pasado...”

3-La Frase de Apertura Debe ser lo Suficientemente Creativa, Única, Sincera

o Distinta como para Entablar una Conversación

¿Alguna vez te preguntaste por qué el cliente dice “Sólo estoy mirando” cuando tú le
preguntaste “¿Cómo está el tiempo?”. Las frases de apertura comunes, esperadas y poco interesantes
no provocarán una conversación. Por lo tanto, las frases de apertura deben ser lo suficientemente
creativas, únicas, sinceras y/o distintas como para involucrar a los clientes en conversaciones.

Si entablar una conversación con un cliente fuera fácil, todo el mundo estaría haciéndolo y no
necesitarían esta sección del manual. Sin embargo, la mayoría de los Vendedores se darán cuenta que
es bastante difícil.

En la segunda regla para las frases de apertura, hablamos acerca de que esta debe ser una
pregunta que estimule la conversación. La tercera regla es que la misma debe ser única, sincera y
diferente. Estos son muy buenos lineamientos, pero tú necesitas crear tus propias frases de apertura.
Las frases de apertura son para la venta lo que las huellas digitales son a su propia identidad.

El estilo de cada quien es diferente, algunos Vendedores utilizan el humor mientras que otros
utilizan un acercamiento más amigable. Igual que si fuera un cantante, tú debes desarrollar el estilo
que te quede bien y con el que se sientas cómodo.

Aún si logras hacer hablar al cliente, igualmente puedes correr el riesgo de parecer poco
sincero. Por lo tanto, deberás hacer un esfuerzo a fin de adaptar las frases de apertura a cada cliente.

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Frases de Apertura Personalizadas: Hay algunas cosas básicas que puedes encontrar en cada
cliente que te ayudarán a personalizar tus frases de apertura. Por ejemplo: Temas de actualidad,
noticias de deportes, fechas especiales, etc. ¡Reacuérdalo!

¿Qué Hacer Si No Tienes Ni Idea?

Muchas personas entrarán a la tienda y no te darán la oportunidad de pensar en una idea para
entablar una conversación. Si estás teniendo problemas en abrir la venta, deberás desarrollar una
buena lista de frases de apertura que funcionen con la mayoría de los clientes o con ciertas categorías
de clientes. Por ejemplo, no es mala idea perfeccionar una frase de apertura– modelo para
adolescentes, otra para “expertos” en el rubro, otra para turistas extranjeros, otra para hombres de
mediana edad, para una pareja, etc.. Piensa en frases de apertura para todos los clientes que visiten
tu tienda en un día determinado. Por ejemplo, el día antes de las elecciones, el día después de
Semana Santa, o el día después de Año Nuevo. Cuantas más frases de apertura tengas guardadas en
tu manga listas para usar, tanto mejor.
CHECK 
ENTABLANDO CONVERSACIÓN O CHARLA PREVIA
La palabra secreta para abrir la venta es “charlar”. Charlar significa entablar una “pequeña
conversación”. Pero no pienses que por el hecho de ser una pequeña charla, ésta tenga que ser
pequeña en importancia. El concepto de cómo sobrepasar la resistencia del cliente y establecer una
relación, se describe mejor con las palabras “charla previa”.

La calidad de tu diálogo de apertura lo es todo al principio de tu presentación. Si esto no

funciona, no tendrás que preocuparte por el resto ya que es muy probable que el cliente encuentre
alguna excusa para irse, o bien que tú mismo te sientas incómodo o incapaz de continuar con la
conversación.

Abrir la Venta es un Acto Tanto Físico como Verbal

Pensemos una “situación”; se te acerca un cliente y sin que tú le hayas dicho ni una palabra te
dice, “Sólo estoy mirando”. Tú puedes pensar; “¿Y yo qué hice?”. Este es sólo otro ejemplo de la
resistencia que los clientes tienen contra los Vendedores en general.

Observa este ejemplo: Tú estás reordenando un estante y hay dos o tres Vendedores que no están
ocupados. ¿A quien acudirá el cliente para hacer una consulta?. A ti, por supuesto. ¿Por qué?. Porque
estás ocupado y por lo tanto contestarás sus preguntas y lo dejarás tranquilo. El cliente siente que
puede interrumpirte, conseguir la respuesta a su pregunta y salir ileso.

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Violar el Espacio Personal Percibido por el Cliente

La gente necesita y quiere un espacio personal, dentro del lugar de compras, en el cual
sentirse libre. La manera en que tú te acercas el cliente puede ser percibida como una invasión de su
espacio personal. Cuando te acercas a los clientes, pueden pasar tres cosas:

1. El cliente irá en otra dirección para evitar el contacto.

2. El cliente te dará una frase reactiva tal como “Sólo estoy mirando” antes de que tú
puedas decir algo.
3. El cliente te dirá lo que quieres o te hará una pregunta.

El espacio ubicado directamente frente al cliente es percibido como propio, por lo tanto,
cualquier acercamiento en ese espacio será considerado como una invasión del mismo. Tú puedes
pasar de largo y decir “Buen día”, o bien caminar paralelamente al cliente y saludarlo. Simplemente,
mantente fuera del sendero directo del cliente.

CHECK 
PASAR DE LARGO 180 GRADOS

La técnica de pasar de largo 180 grados es un acercamiento muy eficaz e indirecto que hace
que los clientes se sientan cómodos y, en muchos casos, que soliciten tu atención.

En el momento de acercarte, debes tener algo en la mano. Esto da a los clientes la sensación
de que tú estás ocupado en otra cosa, y que no estás pensando en venderle. Aparecer como
“ocupado” es una de las claves para una apertura efectiva.

Pasar de largo 180 grados simplemente consiste en caminar rápido y pasar al lado del cliente
mientras lo saludas casualmente con un “Hola”, y luego darte vuelta y caminar hacia él unos pocos
segundos más tarde. Las siguientes directivas mejorarán tu efectividad al usar esta técnica.

1. Ten algo en tu mano.

Tal como señalamos anteriormente, esto hace que tú parezcas estar ocupado. Puede ser
cualquier cosa.

2. Al acercarte al cliente, haz contacto visual, sonríe, y ofrece un saludo corto.

Cuando hagas contacto visual, di algo como, “Hola” o “¿Cómo estás?”. No te detengas para
prolongar el saludo; sólo sigue caminando.

3. No camines en el sendero directo del cliente.

Cuando un cliente entra en la tienda, el espacio directamente enfrente de él es percibido como
propio. Tú puedes cruzar ese espacio o caminar en paralelo a el mismo, pero no puedes
caminar directamente hacia el cliente. De lo contrario el cliente intentará evitarte caminando
en otra dirección o mirando para otro lado.

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“Abrir la Venta” Página 30 de 96

Debes caminar como que estás cumpliendo una función más importante que la de venderle.
Haz como si tuvieras que pasar por ahí de todas maneras y simplemente decidiste decir “Hola”
de paso.

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4. Date la vuelta, acércate a una distancia prudente y ofrécele al cliente tu frase de

apertura.
Ten cuidado de dejar suficiente espacio entre el cliente como para que no se sienta incómodo.
No invadas el espacio personal del cliente.

Cuando el Vendedor atiende detrás del mostrador

Tal vez, en tu tienda o en tu función pueda ser poco práctico utilizar la técnica de pasar de
largo 180 grados tal y como fue descrita. Si trabajas detrás de un mostrador, sencillamente debes
levantar la cabeza y decir “Hola”. Luego deberás regresar brevemente a lo que estabas haciendo (esto
tiene el mismo efecto que caminar físicamente al lado del cliente).

Quizás tú ya estés haciendo el pasar de largo 180 grados inconscientemente. ¿Has notado que
los clientes se acercan cuando estás ocupado haciendo otra cosa?. Cuando levantas tu cabeza y dices
“Hola”, y te acerca al cliente luego de algunos instantes, estás ejecutando el “pasar de largo 180
grados”.

Cómo usar la técnica de Pasar de Largo 180 Grados

Veamos ahora cómo usar la técnica de pasar de largo 180 grados: Observa a un cliente
entrando a la tienda. Tomas algo con tu mano y comienzas el acercamiento, caminando
paralelamente al cliente.

Sonriendo ampliamente, a medida que se aproxima, di: “Hola” o “¿Cómo te va?”. Mientras
continúa caminando pasando de largo, presta atención a su respuesta; luego, date vuelta y pregunta:
“¿Puedo hacerte una pregunta?”.

El cliente responderá: “Seguro”, y si tú manejas los tiempos, generalmente terminarás en una

amable conversación.

Por ejemplo:
Vendedor: “¡Que buen reloj, Es el último modelo de MT Sport ¿No?. Acá todavía no nos llego...
Cliente: ¡¡Si!! ¡Que ojo! Me lo compró mi sobrino en su viaje a Japón, yo nunca me hubiera
animado a comprarme algo así. Según él lo encontró a un excelente precio en un
negocio que liquidaba por cierre.
La decisión crucial ahora es elegir entre comenzar con la venta o continuar charlando.
¡Decidiste correctamente! Debe seguir con la charla previa. Los 30 segundos extra que tú inviertas en
esta charla logrará desvanecer el miedo, resistencia y terror de la cara del cliente, a medida que
estableces una relación amigable.
Vendedor: ¡Claro! Si yo tuviera la oportunidad, haría lo mismo. Me encantan los relojes, en
especial los MT Sport... Y te aseguro que no lo digo porque trabaje para ellos, sino
porque creo que son los mejores relojes deportivos...Cuando lo ví, me pareció que era
un modelo de la nueva serie salida este año...había visto las características por
internet...

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“ENGANCHARSE” EN LA CONVERSACIÓN

Cada vez que tengas la oportunidad de enganchar una conversación con los clientes no
relacionada con la venta, debes hacerlo. Esto los hace sentirse especiales, y ¡también es divertido! A
la gente le gusta que se interesen por ella ya que nadie quiere ser tratado como un número o un
cliente más.

He aquí un ejemplo:

Vendedor: Buenas tardes... ¡Qué sonrisa! ¿A qué se debe?.

Cliente: Me voy a España para reencontrarme con mi novia...
Vendedor: ¡Qué bueno! ¿Hace cuanto que está allá?.
Cliente: Aunque suene raro, ella se fue hace mes y medio, pero yo ya la extraño muchísimo...
Vendedor: Me alegro. ¿Hace mucho que están juntos?.
Cliente: Si, ya llevamos 2 años y medio juntos...
Vendedor: ¡Me parece muy bien!

Consigue que el Cliente Continúe Hablando

Las personas se sienten mucho más a gusto cuando conversan con alguien que parece estar
verdaderamente interesado en lo que dicen. Es mucho más importante lograr que los clientes hablen
a que seas tú el que impulse la conversación. Cuanto más le hables los clientes más a gusto se
sentirán y te considerarán una persona, no un Vendedor. Recuerda la última fiesta a la que asististe y
piensa en las personas que conociste allí. Seguramente, las personas que más te agradaron entre tus
nuevos conocidos, fueron aquellas que te hicieron preguntas y se mostraron interesadas en lo que
decías. Tus clientes no son diferentes.
CHECK 
ATENDIENDO MÁS DE UN CLIENTE A LA VEZ

¿Qué pasa cuando hay más clientes que Vendedores?. Supongamos que tú estás atendiendo a
el cliente A y el cliente B entra en la tienda. Tú tienes que reconocer al cliente B. Si no lo haces, tal
vez él se vaya sin que nadie le diga hola. Esto significa una pérdida de ventas potenciales. Sin
embargo tú tienes que estar totalmente atento al cliente A. ¿Qué hacer entonces?. La respuesta es: el
“contrato verbal”.

El Contrato Verbal

¿Cómo vas a disculparte sin enojar a el cliente A?. Con mucha sinceridad y cuidado, pregúntale
al cliente A, “¿Podrías hacerme un favor?” ,a lo cual el cliente siempre responderá: “Sí”.

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“¿Podrías disculparme sólo por un momento mientras saludo a este otro cliente?. Enseguida
vuelvo. ¿Está bien?”. Generalmente, escucharas decir al cliente A “Sí”. En cierto modo, el cliente A ha
hecho un contrato verbal contigo y permanecerá en la tienda.

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Ahora, camina hacia el cliente B y dile: ”¿Cómo te va?, ¿Podrías hacerme un favor?”. Este
saludo funciona como una frase de apertura y, al mismo tiempo, induce al cliente B a realizar un
contrato verbal. El cliente podría mirarlo perplejo y quedarse pensando “No sé si quiero hacerle un
favor; simplemente estoy recorriendo la tienda”. Sin embargo, increíblemente, el cliente siempre
responderá: “Sí”.

Luego deberá decir: “¿Podrías esperarme sólo un minuto?. Estoy terminando con aquel cliente
y en cuanto termine regresaré contigo. ¿Está bien?”.

Si el Cliente B dice “Sí”, lo que pasa casi siempre, entonces él ha hecho un contrato verbal. No
se irá. Permanecerá en la tienda porque él te ha dicho que esperaría.

Es comprensible que algunos clientes digan “No, tengo que irme” o algo por el estilo. Pero la
mayoría dicen: “Sí”.

Cuando tú tienes que atender a más de un cliente a la vez, el hecho de usar el “contrato
verbal” te garantizará mejores resultados que el procedimiento que se utiliza generalmente: El
Vendedor está atendiendo al cliente A. El cliente B entra en la tienda. El Vendedor se vuelve hacia el
cliente B y le dice: “Enseguida estoy contigo”, luego vuelve a el Cliente A y, poco después, se da
cuenta de que el Cliente B se ha ido.

Repasemos este ejemplo de contrato verbal:

Vendedor: Te recomiendo esta sudadera, la compran muchísimo y está a un precio inmejorable.

Cliente A: ¿Qué bien! (mientras toma en sus manos la sudadera).
Vendedor: (Ve a el cliente B) ¿Podrías disculparme sólo un minuto?. Sólo quiero avisarle a ese
cliente que lo atenderé en un momento. ¿Está bien?.

Cliente A: Seguro.

Vendedor: Gracias. (Se acerca al cliente B). ¡Hola! ¿Podrías hacerme un favor?. Estoy terminando
con el señor y estaré contigo en un minuto. ¿Está bien?.

Cliente B: Sí, no hay problema.

Vendedor: Gracias. (Vuelve a el Cliente A), disculpe por el inconveniente...

El contrato verbal funciona, básicamente, porque tú estás siendo muy cortés y le estás
pidiendo a tus clientes un pequeño favor. Verás que podrás aplicarlo eficazmente desde la primera vez
que lo uses.

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CONCLUSIÓN: ¿Cómo Abrir la venta?

Abrir la venta es, quizás, la parte más importante en el proceso de la venta. Influirá
definitivamente en lo que suceda durante el resto de tu presentación. Al abrir bien la venta, tú puedes
reducir la resistencia del cliente y mejorar su efectividad cuando hagas preguntas de investigación...
¡Seguramente harás más ventas que nunca!

CHECK 

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LAINVESTIGACIÓN
Muchos Vendedores pueden averiguar qué quiere
el cliente pero se necesita ser profesional
para descubrir por qué lo quiere.

INTRODUCCIÓN

Hasta ahora tú debes haber estado muy ocupado desarrollando tus frases de apertura y
trabajando con ellas hasta el punto de llegar a sentirte cómodo y seguro empleándolas con los
clientes. Llegó la hora de pasar al próximo paso en el proceso de ventas: La Investigación.

Tú has averiguado a través de tus conversaciones de apertura qué producto quieren tus
clientes, pero puedes no saber aún por qué. ¿Es para una ocasión especial, o es un regalo?. Muy a
menudo, el proceso de venta es mucho más complicado que simplemente poder determinar qué es lo
que quiere el cliente.

Descubrir Por qué lo Quiere

Al desarrollar tu capacidad de profundizar en tus investigaciones y descubrir por qué el cliente

desea alguno de los productos que se venden en tu tienda, tú aumentarás enormemente tus
posibilidades de poder asistir al cliente. Al determinar hábilmente las razones ocultas para una compra
potencial, con toda seguridad incrementarás el monto promedio que puedas vender, en un lapso
mucho más corto.

¿Por qué es tan crucial la investigación?. Nunca dos clientes son exactamente iguales. Es tu
trabajo como Vendedor el detectar las diferencias entre los clientes que atiendas y sugerirles la
mercancía apropiada o diferentes alternativas de acuerdo a cada estilo particular.

Supongamos que dos clientes distintos están buscando un regalo para llevarle a su hijo. El
cliente A tiene pensado llevarle “ una playera cualquiera” como simple regalo a la vuelta de su viaje.
El cliente B también está pensando en una “ playera” para su hijo, pero quiere algo impresionante y
casi único, poco sutil. Si es necesario comprará un set de playeras que es lo que él desea...¡su hijo
cumple años! El precio no tiene importancia.
Ambos clientes están buscando lo mismo, pero está claro que cada uno tiene un motivo
diferente para comprarlo (Ocasión). ¿Qué pasaría si tú haces la misma demostración a ambos
clientes?. Probablemente perderías una de las ventas, o incluso ambas. Se requiere ser profesional
para averiguar con precisión la razón por la que el cliente decidió entrar a comprar en MT Sport.

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El Conocimiento es Poder

Es sencillo: Cuanta más información obtengas acerca de tu cliente, mayor capacidad tendrás
para ayudarlo a elegir el producto adecuado y vendérselo. Además, tendrás mayores posibilidades de
sugerirle al cliente productos adicionales incrementando de esta manera el monto de la venta.

Encontrar las razones por las que un cliente quiere un determinado producto no es el único
objetivo de la investigación. Dos objetivos adicionales e igualmente importantes son:
1. Llegar a comprender acabadamente lo que el cliente quiere, necesita y desea.
2. Desarrollar la confianza del cliente.

Comprensión

Desarrollar la empatía y llegar a comprender las necesidades y deseos del cliente requiere un
esfuerzo. Tú necesitarás desarrollar la habilidad de formular buenas preguntas y deducir a partir de
los hechos. Si un cliente está entusiasmado por un evento especial, tú necesitas sacar ventaja de ese
entusiasmo para que te ayude a realizar o mejorar la venta.

Si tú estás buscando algunos productos porque te vas a Europa por un mes, ¿No querrías
contarlo?. ¡Contarle a los otros tus planes es muchas veces gran parte de la diversión! Por lo tanto tu
objetivo será escuchar a tus clientes, identificarte e involucrarte con ellos todo lo que sea posible. A
los clientes realmente les agrada ser escuchados y reaccionan favorablemente a este tipo de atención
personalizada.

Desarrollando la Confianza

Hacer que tus clientes confíen requiere habilidad y práctica. Crear la confianza es una habilidad
sutil. No podrás lograrla si haces la presentación demasiado rápida o si agobias al cliente con
preguntas. La cantidad de preguntas que hagas durante la investigación no estará necesariamente
relacionada con la confianza que desarrolles en el cliente.

La confianza se establece formulando preguntas que demuestren interés por las

necesidades del otro, y por la empatía que muestres al responder las preguntas
de tus clientes.

Desarrollando sus Habilidades para Investigar

Tus clientes tienen que sentir que tú estás genuinamente interesado en ellos y en ayudarles a
hacer una compra perfecta. Si ellos no tienen confianza, tú tendrás dificultades para venderles
cualquier cosa. Por otro lado, si desarrollas una relación de confianza, ellos generalmente tendrán más
en cuenta tu opinión y querrán tu ayuda y asesoramiento. Quizás hasta gasten más dinero de lo que
habían planeado en un primer momento.

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Para imaginar los gustos, necesidades y deseos de tus clientes y conseguir que confíen en ti,
necesitarás desarrollar las habilidades apropiadas. En esta sección discutiremos tres métodos
probados y utilizados para comprender las motivaciones de tus clientes como así también para lograr
el desarrollo de la confianza profesional:

 Preguntas Abiertas
 Pregunta – Respuesta – Apoyo (P.R.A.)
 Secuencia Lógica
CHECK 
PREGUNTAS ABIERTAS

Imagínate estando en el piso de ventas con dos clientes. Es probable que conozcas las
diferencias entre ambos, pero que aún no los conozcas realmente.

Tú podrás averiguar los detalles y muchas cosas más a través del uso de las preguntas
abiertas, es decir, aquellas que requieren más de un “sí” o “no” como respuesta por parte de tus
clientes.

Las Preguntas abiertas empiezan con:

Quién Qué Dónde Porqué Cuándo Cómo Dígame

Cuando empieces tus preguntas con una de estas palabras, o comienzas una oración diciendo
“Cuénteme” normalmente recibirás una respuesta más detallada y con mucha información adicional
sumamente útil.

Algunas veces el Vendedor tiene la tendencia a adivinar lo que el cliente quiere o bien a darle
opciones en vez de usar preguntas abiertas. Por ejemplo:

Preguntas Cerradas Preguntas Abiertas

¿Te gusta este calzado? ¿Qué tipo de calzado buscas?

¿Estás buscando algo en especial? ¿Qué estás buscando?

Con preguntas cerradas, es menos probable que consigas la valiosa información adicional que
te permita saber por qué el cliente quiere comprar un calzado nuevo. En lugar de eso sólo averiguarás
qué quiere el cliente.

Aquí hay una pregunta interesante: ¿Qué es lo más importante para al elegir un auto nuevo?.
Antes de seguir leyendo más adelante, tómate un momento y responde la pregunta.

Las respuestas usualmente varían entre:

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Color · Economía · Valor de Reventa · Seguridad ·

Velocidad · Estilo · Confort
Todas estas respuestas nos muestran las diferentes características que la gente valora (más
cuando elige un auto). El problema es enfatizar en la velocidad cuando al cliente le interesa más el
color, o hablar sobre el confort cuando a el cliente sólo le importa el recorrido que puede hacer con
un tanque de combustible. Un buen investigador se interesa en descubrir por qué un cliente quiere un
producto. Después de todo, tú estás allí para servir a tus clientes.

Tal como un médico hace preguntas antes de recomendar un tratamiento, o un periodista

hace preguntas antes de escribir su producto, un Vendedor profesional debe hacer las suficientes y
más apropiadas preguntas a sus clientes para obtener la información necesaria para mostrarle el
producto que corresponda con sus necesidades. A diferencia de la apertura, para la que hay miles de
frases potenciales, la cantidad de buenas preguntas de investigación es limitada. Por eso, tú deberás
utilizarlas una y otra vez, con muy pocas o ninguna modificación. Deberán estar tan ensayadas para
poder usarlas casi sin pensar. El proceso de la venta es demasiado rápido como para detenerse a
pensar cuál será su próxima pregunta. Esto es como cuando estás conduciendo tu auto, y ves un
semáforo en rojo. Aquí tú no tienes más opción que frenar automáticamente, no tienes tiempo de
pensar en lo que debe hacer.

A continuación se detallan algunas de las mejores preguntas de investigación. Tú debes

completar la lista con algunas preguntas propias. Las usarás con prácticamente todos los clientes.

Preguntas de Investigación

CUÁL ¿Cuál es la ocasión especial?.

¿Cuáles son las “tecnologías” que más atención le prestan?.

QUIÉN ¿Quién es el afortunado que recibirá el regalo...?.

¿Quién le recomendó que viniera a MT Sport?.

QUÉ ¿Qué tipo de materiales prefiere?.

¿Qué le gustaría probar?.

DÓNDE ¿De dónde es?.

¿Dónde escucho de nuestra promoción?.
¿A dónde se dirige?.

CUÁNDO ¿Cuándo piensa estrenarlo?

¿Cuándo vino por última vez?

CUÁNTO ¿Cada cuánto tiempo viene a MT Sport?.

¿Cuanto hace que usa este calzado?.

CUÉNTEME/DÍGAME
Dígame ¿qué tipo de calzado le gusta más...?.
Cuénteme, ¿ Qué producto prefiere...?.

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POR QUÉ ¿Por qué prefiere los lentes de esa serie?.

¿Porque está buscando esa línea en particular?.

Es importante notar que formular preguntas abiertas (para averiguar más acerca de los gustos
y necesidades de un cliente…) puede realmente ayudar a convertirte en un experto.

Cuantas más preguntas formules y más detallada sea la información que obtengas, tendrás
una mejor idea de las preferencias y necesidades específicas de tu cliente. Cuando los clientes
perciban que tú estás realmente interesado en ayudarlos a elegir correctamente, disfrutarán mucho
más su compra, ¡y los clientes que disfrutan comprando, generalmente compran más!

Utilizar “DÍGAME” o “CUÉNTEME”

“Dígame” es una maravillosa forma de llevar a tus clientes a contarte un acontecimiento de la

historia de su vida que se relaciona con la compra. Obviamente esto te beneficiará si están hablando
de una compra que es para ellos mismos, pues podrás estar seguro de estar vendiéndoles el producto
que desean; pero lo que es más importante aún, es que obtendrás información extra que puede
representar una gran oportunidad de agregar otros productos que tus clientes disfrutarán, o de
aumentar su venta ofreciéndole productos adicionales.

Digamos que tú averiguaste que tu cliente está comprando un regalo de agradecimiento para
un amigo que le organizó una fiesta de despedida antes de su viaje a Europa. Ahora, que acaba de
volver, desea hacerle un presente. Tú puedes decir “¡Que maravilloso!” Cuéntame sobre la fiesta
sorpresa.

Tú fortalecerás tu relación con el cliente si le demuestras que tienes un interés personal y,

probablemente, averigües sobre otras personas especiales a las que él quiera comprarles un regalo.
Cuánto más información recabes, más elementos tendrás para poder sugerir los productos adicionales
apropiados y dar así a tus clientes una importante razón para comprarte a ti nuevamente.

Ofrecer productos adicionales a todos tus clientes es un estándar no negociable. Para lograr
una mayor efectividad no es una mala idea sugerirle al cliente algo que se ajuste exactamente a sus
preferencias. Utiliza la información que obtengas para hacer una sugerencia que lleve a tu cliente a
decir “Seguro, ¿por qué no?”.

Utilizar “Por qué”

Algunos Vendedores creen que las preguntas que empiezan con “por qué” pueden ser
demasiado personales o sonar muy agresivas, pero nada más lejos de la verdad. Al preguntar “por
qué”, tú estás clarificando las necesidades y los deseos del cliente y estarás en mejores condiciones
para servirlo. Por supuesto que puedes suavizar la pregunta fácilmente con una frase como: “¿Sabes?,
Estoy intrigado...” entonces di tu pregunta de “por qué”. Por ejemplo, “¿Sabes? Tengo curiosidad en
saber por qué te decidiste por algo tan básico”(nunca diga “barato”). Si tú eres realmente sincero con
la pregunta, el cliente no pensará que eres agresivo.

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En realidad, el hecho de formular esta pregunta en particular puede ser la clave para formar tu
carrera personal. ¿Qué pasa si tu cliente te dice que prefería ese modelo porque no sabe nada de
anteojos y no desea gastar demasiado dinero si no sabe diferenciar entre uno realmente bueno y uno
normal?. Si has hecho un buen trabajo de investigación, tú sabrás bastante acerca de lo que le gusta
o disgusta a tu cliente (o a quien recibirá el regalo) y podrás despertar el interés del cliente, pero hace
falta decisión, voluntad y capacidad.

CHECK 
Nunca le Pregunte al Cliente “¿Cuánto Quiere Gastar?”

¿Alguna vez te ha gustado realmente algo en un negocio y has gastado más de lo que habías
planeado?. Si te ha pasado, es probable que le haya pasado a tus clientes. Tu trabajo es crear el
deseo de comprar en tus clientes y venderles lo que ellos realmente quieren.

Por ejemplo, si le preguntas al cliente cuánto quiere gastar, quizás te diga 500 pesos. En
cambio, ¿qué pasaría si simplemente le muestras algo de 1000 pesos?. Posiblemente te diría que es
demasiado y que no puede gastar más de 750 pesos. Pero eso ya es un 50% más de los 500 pesos
que el cliente te habría indicado si tú le hubieras preguntado cuánto quería gastar. Si tú preguntas el
monto estarás limitando tu venta .

Por otro lado, si el cliente te dice que quiere gastar 500 pesos y tú le muestras algo por 1000
pesos correrás el riesgo de que el cliente piense que estás siendo agresivo. Si lo ves desde el punto
de vista científico, verás que de acuerdo con la ley de la gravedad, es más fácil bajar que subir.

Ten cuidado con las palabras que eliges

Recordarás de la sección de prechequeo que el Vendedor debe ser como un pintor utilizando
palabras que expresen claridad. Tus palabras pueden hacer una diferencia inimaginable. Por ejemplo,
deberías evitar usar palabras como “comprar” o “necesitar” en tus preguntas de investigación.
Reemplaza la palabra “comprar” por “buscar” y “necesitar” por “querer / desear”. En lugar de decir
“¿Cuánto tiempo lleva buscando ese regalo para comprarle a su novia?”, di “¿Cuánto hace que busca
ese regalo para su novia?”. Y en lugar de decir “¿Cuándo lo necesita?” di, “¿Cuándo es la ocasión
especial?”. Las palabras que elijas pueden suavizar el tono de tus preguntas y alentar respuestas más
expresivas y menos “defensivas”.

Recuerda también que tu elección de palabras puede tener un importante impacto en la forma
en que tus clientes perciben tanto tu mercancía como tu tienda. Describir un producto como “barato”
sugiere baja calidad, mientras que usar las palabras “económico”, “accesible” o “razonable”
simplemente indica un precio bajo.

Algunas palabras o frases pueden ser consideradas como ofensivas para el cliente. El Vendedor
debe lograr que el cliente se sienta respetado, cómodo y, por lo tanto, más receptivo a desarrollar una
relación personal y a comprar.

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Esta Preparada Siempre

La investigación es, de alguna manera, como el golf. Según las reglas de la Asociación
Profesional de Golf, está permitido llevar sólo 14 palos de golf en su bolsa; no 15 ó 16. El máximo es
de 14. ¿Qué porcentaje de los jugadores profesionales llevan los 14 palos de golf cada vez que
juegan? El 100 %. ¿Por qué un golfista profesional se arriesgaría a no llevar todos los mejores palos
posibles para todo tipo de jugada? Un profesional no lo haría. Análogamente, un Vendedor
profesional nunca entraría en el piso de ventas sin tener en su poder todas las preguntas de
investigación disponibles. Las preguntas de investigación son tan importantes para un Vendedor
profesional como los palos de golf para un jugador de golf. ¿Queda claro?.

¿Por qué compran los clientes?

Debido a que el ambiente de la venta minorista cambia muy frecuentemente, y, por ende,
también cambia la “resistencia” natural de los clientes, nos fijaremos en las simples razones por las
que un cliente realiza una compra en MT Sport.

Hay dos razones: CONFIANZA y VALOR. El cliente debe confiar en ti y en la tienda donde
está comprando, y además debe ver valor en los productos. Con la confianza y el valor establecidos,
una venta es inminente. El valor será discutido en profundidad en la sección de “La Demostración” de
este manual, por ahora examinaremos cómo puedes construir relaciones de confianza con tus
clientes. La gente necesita ser escuchada y reconocida. El modo más simple de probar esta premisa
es pensar en el comportamiento de los niños pequeños. Habitualmente, los niños plantean preguntas
repetidamente y aún a veces se ven como si se sintieran mal y empiezan a llorar mientras tironean de
sus padres para pedirles una respuesta. El niño sólo quiere ser reconocido.

Si el padre mirara al niño directamente a los ojos y le dijera “¿Qué necesitas?”, obtendría una
respuesta del niño y podría manejar la situación. Éste se comportaría mejor, aún cuando esto se haya
hecho para postergar por el momento el requerimiento del niño. Los adultos no son diferentes; ellos
también quieren ser escuchados. Miremos unos diálogos típicos que podrían ocurrir entre un
Vendedor y un cliente.

Vendedor: ¿A qué debemos el placer de su visita hoy?

Cliente: Estuve en Madrid y vi una propaganda de televisión
de una mujer con unas sudaderas amarillas
mezcladas con azul intenso y unas lycras de un color
rojo carmín que hacían juego. Ambas eran de MT
Sport...Era la publicidad de una tienda de deportes
en general...El problema fue que me quedaba más de
un mes recorriendo Europa y ocupaba demasiado
espacio para llevarlo encima. Pensé que lo
encontraría en otro lugar, pero no lo vi más...
Vendedor: ¿Recuerda algo más sobre la ropa?.
Cliente: Mmmmm, era...

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Éste diálogo parece lógico y simple. Pero hay algo que está mal en la presentación: Primero,
¿Porqué cree usted que el cliente menciona que estuvo de viaje si no es porque está orgulloso de
eso?. El aún está sintiendo toda la emoción del viaje reciente y quiere contárselo a todo el mundo. El
Vendedor optó por no escucharlo o pensó que no era importante. Segundo, no hubo interés o
reconocimiento de la información que el cliente estaba ofreciendo. Si él no hubiera querido hablar de
su viaje hubiera sido mucho más simple.”
Veamos cómo podría haberse desarrollado la conversación:

Vendedor: “¡Que bueno! Acaba de volver un amigo de

Madrid y me contó del frío que hacía y de la caída
en el nivel de turismo...¿En dónde vio el conjunto
de sudadera y lycra?”.
Cliente: La tenía una mujer que estaba corriendo en una
de las plazas principales de Madrid. Era excelente
el diseño...Luego me enteré que es la campeona
de maratón 42 Km. en España, se llama Rocio
Gadizkair y la esponsorea MT Sport.
Vendedor: Si, si la conozco. Justamente el mes pasado se
consagró en España y quedó tercera en los
globales si mal no recuerdo...¿No?.
Cliente: Si, allá era muy reconocida...en casi toda España
oí hablar de ella...

En este ejemplo se nota el interés por el hecho de que el cliente estuvo de viaje, y se empieza
a ver cómo se construye un diálogo más personal. En “Abriendo la venta”, hablamos de “entenderse”
con el cliente. Ésta es una parte vital de su demostración.
El cliente continuará hablando de su viaje. Estos segundos o hasta a veces minutos
“entendiéndose” con le cliente pueden tener un significativo impacto en el resto de la presentación.
De hecho, si tú te tomas el tiempo necesario para la investigación y para “entenderte” con el
cliente, el tiempo total de tu presentación puede reducirse a la mitad. El tiempo empleado en realizar
la venta usualmente se utiliza en hacer la demostración o en manejar objeciones, antes de establecer
una relación o investigar qué quiere el cliente y por qué. ¿No te parece que el diálogo relacionado con
el viaje creará una relación más cálida y amena que el anterior?. Para comprender totalmente las
respuestas de apoyo y las preguntas abiertas, imagínate la siguiente situación: Una amigo vuelve de
Brasil de vacaciones, y vuelve con un “look renovado”... Veamos como se articula el diálogo entre los
dos amigos....
Ud.: ¡¿Volviste de vacaciones?!
Amigo: ¡Si! ¡Estuve en Brasil!
Ud.: ¡Que divertido!...¿Y qué te hiciste en el pelo?
Amigo: ¡Me hice las trencitas!...y además me hice este tatuaje!
Ud.: ¡Que bueno! ¿Cómo te animaste?
Amigo: Siempre me lo quise hacer... y esta vez me decidí.
Ud.: ¡No lo puedo creer! ¡Buenísimo!

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Si te fijas, todas las preguntas son abiertas y después de cada respuesta hay lo que llamamos
una “respuesta de apoyo” - “¡Que divertido!”, “Que bueno”, “¡No lo puedo creer!”, “Buenísimo”.

La técnica para dar respuestas de apoyo a las preguntas se llama P.R.A. Lo que
significa, Pregunta, la Respuesta del cliente, y tu respuesta de Apoyo. La respuesta
de apoyo es lo que crea la confianza en la fórmula a continuación. No hay una
manera mejor de desarrollar una relación de confianza con el cliente que ésta.
Entonces, cada vez que tengas la oportunidad de “entenderte” con el cliente en una conversación que
no esté relacionada con la venta, ¡hazlo! Ellos la quieren porque los hace sentirse especiales. ¡Y es
divertida! A la gente le gusta cuando otra gente muestra un interés personal en ellos. Nadie quiere ser
tratado como un número o sólo como un cliente más. A la gente le gusta ser escuchada. Los pocos
segundos o minutos que tú inviertes en hablar con el cliente acerca de sus vacaciones podrían
significarlo todo para tu presentación. No te apresures. Tú debes interesarte en tus clientes.

P. R. A.
La técnica para dar respuestas de apoyo a las preguntas se llama P.R.A. Lo que significa, la
Pregunta, la Respuesta del cliente, y su respuesta de Apoyo. No hay una manera mejor de desarrollar
una relación de confianza con tu cliente. Veamos algunos ejemplos de la investigación con y sin
P.R.A., y luego usted podrá decidir cuál usar.
Diálogo sin P.R.A.

Pregunta: ¿A qué debemos el placer de su visita hoy?

Respuesta: Estoy buscando un obsequio para mi hijo y pensé que podía aprovechar
para comprarle algo acá mientras hago tiempo
Pregunta: ¿Cuál es el acontecimiento especial?
Respuesta: Bueno, simplemente pensé en comprarle un obsequio para darle después
del viaje. Tengo un congreso y tardaré 15 días en volver... Así que debo
regalarle algo...pero ahora que lo dice, en unos días es su cumpleaños. Sería
bueno comprarle un bolso
Pregunta: ¿Cuándo es el cumpleaños?
Respuesta: El cumple el 20, y estamos a 7.... faltan menos de 2 semanas...
Pregunta: ¿Puedo hacerle una pregunta?, ¿Por qué un bolso?.
Respuesta: Porque siempre quiso uno que sea REEBOCK; nada profesionalmente en un
club y tiene un bolso para llevar sus cosas que es viejísimo. Sería bueno si
tuviera alguno especial para deportistas, le encantaría....
Pregunta: Bueno, tenemos un bolso que es perfecto...tiene una serie de bolsillos
externos donde puede guardar alguna bebida para cuando termina la
actividad e incluso hay 2 bolsillos escondidos, donde puede guardar su
dinero...¿Qué le parece si lo vemos?.
Respuesta: ¡Oh! Me parece perfecto...

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Diálogo con P.R.A.

Pregunta: ¿A qué debemos el placer de su visita hoy?

Respuesta: Estoy buscando un regalo para mi hijo y pensé que podía aprovechar para
comprarle algo acá mientras hago tiempo.
Apoyo: ¡Qué bien!
Pregunta: ¿Cuál es el acontecimiento especial?.
Respuesta: Bueno, en realidad pensé simplemente en comprarle un obsequio para darle
después de mi viaje. Tengo un congreso y tardaré 15 días en volver...Así
que debo regalarle algo...pero ahora que lo dice, en unos días es su
cumpleaños. Seria bueno comprarle un bolso...
Apoyo: ¡Bien pensado! Con uno bolso REEBOCK lo hará sentir especial
Pregunta: ¿Cuándo es el cumpleaños?.
Respuesta: El cumple el 20, y estamos a 7.... faltan menos de 2 semanas...
Apoyo: ¡Ahh! Falta poco...
Pregunta: ¿Puedo hacerle una pregunta?, ¿Por qué un bolso?.
Respuesta: Porque siempre quiso uno que sea REEBOCK, nada profesionalmente en un
club y tiene un bolso para llevar sus cosas que es viejísimo. Sería bueno si
tuviera alguno especial para deportistas, le encantaría...
Apoyo: ¡Seguramente! Creo que según lo que usted me cuenta un bolso le será
muy práctico y será un muy buen regalo de cumpleaños...

Pregunta: Tenemos un bolso que es perfecto...tiene una serie de bolsillos externos

donde puede guardar alguna bebida para cuando termina la actividad e
incluso hay 2 bolsillos, donde puede guardar su dinero...¿Qué le parece si lo
vemos?.
Respuesta: ¡Oh! Me parece perfecto...
Apoyo: Buenísimo, vamos...

CHECK 
LA SECUENCIA LÓGICA
Ahora tú dispones de excelentes preguntas de investigación y estás al tanto de la importancia
de darle apoyo a cada respuesta del cliente. Entonces viene el dilema, “¿Qué pregunta debo hacer
primero y qué pregunta debo hacer después y después?”. El orden que empleas para tus preguntas
de investigación se llama “la secuencia lógica.”

Si tú miras un embudo, verás una abertura grande en el extremo superior que gradualmente
se reduce a un pequeño agujero en la parte inferior. La investigación es muy similar a un embudo.
Hace preguntas generales al principio y pasa a preguntas específicas después.

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Con las primeras preguntas debes intentar averiguar qué tipo de mercancía quiere el cliente y
porqué los quiere. Luego pasa a averiguar detalles más específicos para determinar qué productos
corresponderán mejor a las necesidades de tu cliente. Hay también preguntas que deben formularse
en relación a los conocimientos de tu cliente. ¿Tu cliente está pendiente y actualizado o sólo es
alguien que quiere comprar un regalo y tiene limitados conocimientos del rubro?. Las primeras tres o
cuatro preguntas que hagas no sólo te darán una idea de la respuesta a esta pregunta, sino que
también te facilitarán el camino para el resto de la presentación.

Nunca es cuestión de pensar, es cuestión de reaccionar del modo correcto. Por lo tanto es
crucial que ensayes tu papel todo lo que puedas. No es profesional practicar siempre con el público.

Después de la “charla previa”, la primera pregunta de investigación es siempre, “¿A qué

debemos el placer de tu visita hoy?” o algo similar pero, ¿Qué hará de aquí en adelante?.

Pregunta #1: ¿A qué debemos el placer de tu visita hoy?.

Respuesta: Estaba buscando algo para mi novio
Apoyo: ¡Bien! Llegó al lugar perfecto

Hay sólo una pregunta lógica que hacer:

Pregunta: ¿Cuál es el acontecimiento especial?.

Esta es una pregunta fundamental, porque cuando hay un acontecimiento importante, se

puede justificar una compra más cara. Cuánto más importante sea la ocasión, más dinero estará
dispuesto a gastar el cliente.

¿No querrás hacer una venta de 500 pesos cuando debido al acontecimiento podrías hacer una
venta de 1500 pesos, verdad?.

Si hay un acontecimiento o una fecha límite implícitos en la respuesta del cliente, la próxima
pregunta de investigación es, “¿Cuándo es?” El tiempo es un factor importante en la venta. Además,
cuando el cliente necesita o quiere un producto enseguida, se preocupa mucho menos por la cantidad
que va a gastar. La gente estará dispuesta a gastar más si tú puedes resolverle el problema o
ahorrarles tiempo.

Pregunta #3: ¿Cuándo es?

Respuesta: Es este Sábado.
Apoyo: ¡Oh! Falta poquito!

“¡Oh! eso será pronto” debe usarse como una respuesta de apoyo ante cualquier
acontecimiento que ocurra dentro de seis meses o menos. “¿Cuándo es la fiesta?” “En dos semanas”
“¡Oh! eso será pronto”. “¿Cuándo es el casamiento de tu prima?” “En seis meses” “Llegará antes de
que te des cuenta”. Esta respuesta de apoyo sugiere que hay una razón para tomar una decisión hoy,
y eso es lo que tú quieres que haga tu cliente: comprar hoy.
CHECK 

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Obtener el Nombre del Cliente

Es recomendable obtener el nombre del cliente. Esto te permitirá llamar al cliente por su
nombre en vez de “señor” o en vez de no decir nada. Aunque “señor” está considerado como de
buena educación, es interesante notar que la mayoría de la gente no quiere ser llamada de esta
manera. Esto hace que las personas más jóvenes o de mediana edad se sientan más viejas, y le
recuerda a la gente madura la edad que tienen. Además, suena particularmente condescendiente
cuando el Vendedor es mayor que el cliente. Simplemente, sea cortés y educado.

Debe notarse, sin embargo, que algunos clientes pueden ofenderse si usted los llama por sus
nombres o si se lo pide muy temprano en su presentación. Los clientes tienen un cierto espacio
personal que usted debe cuidar de no invadir. Mientras algunos son muy abiertos y amigables desde
el principio, hay otros que se sienten muy incómodos cuando se les acerca demasiado. Usted deberá
ganarse la confianza del cliente antes de poder tomarse la libertad de preguntarle o llamarlo por el
nombre.

Por esta razón, sugerimos que le pregunte el nombre al cliente después de haber intentado
construir una relación amigable.

Ahora ya ha tenido una charla previa y ha hecho algunas preguntas de investigación. El mejor
modo de obtener el nombre del cliente y de descubrir si ha sobrepasado parte de la resistencia, es
usar la “Prueba de Amabilidad”.

La Prueba de Amabilidad

Ya que algunos clientes pueden sentirse incómodos dándole sus nombres, no se los pidas
directamente. Primero ofrece el tuyo y observa qué responden ellos. Generalmente responderán
diciéndonos su nombre. Al hacer este proceso muéstrate indiferente, cómo si recién se te hubiera
ocurrido.

Otra técnica es la de preguntar el nombre directamente mientras se menciona el propio, como

casi obligando a que responda con su nombre. Tú incluso puedes preguntar el nombre del cliente
dentro de las preguntas de investigación. Simplemente trata de conseguirlo antes de que la misma
finalice, si es posible. Por ejemplo:

1) “Mi nombre es Carlos...”

2) “¿Cuál es su nombre?. El mío es Marcos...”

El cliente responderá en alguna de estas tres maneras:

1) “Y yo soy Marcelo.”
2) “Mucho gusto.”
3) - “Soy el Sr. López de Lega”
- “Hola, dígame Dr. Ollavac”

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“Abrir la Venta” Página 32 de 96

La primera respuesta indica que tú has derribado la resistencia del cliente y que estás con una
persona amigable. La segunda respuesta muestra un cliente que todavía tiene mucha resistencia. Tú
deberás trabajar más duro para ganarte su confianza; sin embargo, es muy importante que sigas

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“La Investigación” Página 46 de 96

respetando su espacio personal. No te olvides que un contexto donde se sienta incómodo y

presionado no levantarás en el cliente su “deseo” de compra.
La tercera respuesta muestra un cliente que todavía tiene un grado importante de resistencia. No se
anima a darte su nombre propio, pero lo considera. En vez de devolver su nombre de pila, te da su
nombre “profesional” de forma bastante seca.

Vendiendo Alternativas

Es muy común que llegue un cliente que quiera un producto que ya no se venda en tu tienda,
que no está en inventario o incluso una marca que tú no tienes. “Convertir” a un cliente de un
producto que tú no tienes a uno que sí tiene es una habilidad muy importante que hay que
desarrollar.

Tú disminuirás la oportunidad de hacer una presentación potencial si inmediatamente insiste

en que tienes una alternativa “mejor”. Tú no sabes si el cliente quiere ese producto porque obtuvo un
resultado bárbaro o lo vio exhibido en la vidriera la semana pasada y se le ocurrió pasar a probárselo
porque necesita una sudadera. Si tú criticas o tiras lo que el cliente pide, puede ser que estés
retrocediendo en la confianza adquirida en “Abriendo la Venta”.

Los siguientes pasos pueden ayudarte a despertar el interés del cliente en lo que tu sí vendes, sin
parecer agresiva:

1. Pregúntale al cliente por qué está buscando ese producto en particular.

La respuesta a esta pregunta es la clave para vender una alternativa. Tú podrás averiguar si el
cliente está totalmente decidido a comprar ese producto, o sólo está algo interesado. Además podrás
averiguar porque el cliente cree que ese producto le conviene. Esto te dará pistas de qué otros
productos podrán igualmente satisfacerlo.

Cliente: “¿Tiene una sudadera negra?”.

Vendedor: “ ¿De qué tipo?”.
Cliente: “Con algún tipo de inscripción”

O bien...

Cliente: “¿Tiene una sudadera negra?”.

Vendedor: “¿De qué tipo?”.
Cliente: “Las que tienen inscripción ”
Vendedor: “¿Porque está buscando ese estilo?”.
Cliente: “Porque el otro día estaba jugando un partido de
fútbol y uno de los contrarios, tenía una sudadera
de este tipo y me gustó.

2. Pídele permiso al cliente para mostrarle una alternativa.

Esto creará en el cliente un sentimiento de respaldo y respeto antes que la idea de “Venderle
cualquier cosa”. Mientras pides permiso, explícale porqué no tienes la marca pedida; luego explícale

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que tú tienes un producto alternativo que también ofrece las características y beneficios del producto
que busca y pídele permiso para mostrárselo.

“Como tú. sabes, intenta mantener el más alto nivel de calidad en todos los
rubros que abarca. Desafortunadamente, no tenemos sudaderas negras con
inscripción en este momento. Sin embargo, tengo una variedad de sudaderas de
otros colores que creo serán perfectos. ¿Me permites mostrártelas?”.

Si te dan permiso, tú tienes una excelente oportunidad para vender la alternativa. El estará
dispuesto a ver lo que tú tienes, y tú te aseguraras de mostrarle cómo los beneficios de las sudaderas
que sí vendes pueden ser cubiertos por tu alternativa.

Si el cliente no te da permiso, dale las gracias por visitar la tienda y no lo presione más. Es
casi seguro que este cliente no comprará otro producto que no sea el que tiene en mente y tú sólo
lograrás enojarlo si continúas insistiendo. Detente ahí, y no pierdas a ese cliente para una venta
potencial futura.

CONCLUSIÓN

En conjunto, la investigación es uno de los pasos más excitantes

de la venta. No sólo te ahorrará un montón de tiempo, sino que
también te dará la información necesaria para vender
adicionales o cerrar la venta.

Recuerda que la confianza se establece durante el proceso de investigación. La gente confía en

las personas que no sólo están preocupadas por sus esperanzas, sueños y aspiraciones, sino que
también escuchan atentamente lo que dicen los demás. Tomándose el tiempo necesario para
descubrir lo que quieren, necesitan, o desean, les demostrarás a tus clientes que te ocupas de ellos.
Utiliza la técnica de investigación P.R.A. para obtener la información esencial para entender cómo
complacer a tu cliente, y te sentirás muy satisfecho con las ventas que resultarán como consecuencia
de ello.

CHECK 

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LA
DEMOSTRACIÓN
Vender se vuelve mucho más divertido cuando el cliente dice “Me lo llevo.”
antes de que tú tengas la oportunidad de preguntar, “¿Quiere comprarlo?”

INTRODUCCIÓN

Tú ya has completado el proceso de la investigación, has demostrado tu interés por el cliente,

has aprendido todo lo posible acerca de él y te has ganado su confianza. Tú ya sabes qué es lo que
tu cliente quiere y porqué.

La Demostración es la parte del proceso de venta que mayor creatividad requiere, y es aquí
donde puedes demostrarle al cliente que tú eres el experto que él esperaba encontrar. Debes poner
mucho entusiasmo, porque a medida que la investigación se termina, se está levantando el telón para
dar paso a la demostración y tú estarás “estrenando” tu show o espectáculo. Si entregas una
presentación fantástica creada para satisfacer las necesidades que el cliente tiene en mente, podrás
ganar una ovación al realizar la venta.

La Demostración se Basa en lo que Averiguaste en la Investigación

A menos que tu proceso de investigación haya sido lo suficientemente efectivo, será muy difícil
poder hacer tu demostración igualando los requerimientos y necesidades de tus clientes y
demostrándoles por qué deben comprar el producto que tú les vendes. El proceso de investigación y
la información recogida durante el mismo, están íntimamente ligados con tu demostración, y verás
que aumentará su importancia a medida que avance en las secciones siguientes de este manual.

Tal como mencionamos anteriormente en “La Investigación”, los clientes compran por dos
razones; la CONFIANZA y el VALOR. La confianza se establece durante la investigación. En cambio,
el valor se establece en “La Demostración”. Establecer el valor implica mucho más que justificar un
precio. Los estudios sugieren que un buen precio es sólo una pequeña parte de lo que la gente tiene
en cuenta en el momento de comprar.
Aún así, muchos clientes experimentan un ligero “shock” cuando ven los precios de algunos
productos. Durante la demostración, tú tienes la oportunidad de establecer suficiente valor en el
producto como para que el precio no parezca tan exorbitante como cuando el cliente lo vio por
primera vez. Mientras el valor suba, la resistencia al precio normalmente bajará.

“La definición de valor es el beneficio total que un cliente sacará de su compra. Una vez
que el cliente ve el valor en el producto, el precio se vuelve menos importante.”

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Todo es Demasiado Caro Hasta que se Establece el Valor

El valor es un asunto personal. Lo que un cliente considera de valor en un producto puede ser
totalmente diferente a lo que opina otra persona al respecto. Todos tenemos patrones de compra que
pueden parecer inconsistentes pero que son totalmente lógicos dentro del marco de nuestros
intereses. Por ejemplo, tú puedes encontrar a un pescador que paga 2000 pesos por una caña de
pescar, pero que considera que 2000 pesos es demasiado como para gastar en un par de zapatos,
aún cuando los vaya a usar todos los días. Del mismo modo, tus clientes tendrán ideas diferentes con
respecto a qué es demasiado caro para un determinado producto.

Al margen de que los clientes confíen en ti o no, si tú no estableces suficiente valor en el

producto frente a los ojos del cliente no tendrás muchas posibilidades de que éste compre. Todos
hemos comprado algo de valor a pesar de no tener un buen Vendedor al lado. Por otro lado, no
importa lo fantástica que pueda ser nuestra relación con el Vendedor, si no vemos el valor en el
producto, no lo compraremos. Dicho de otra manera:
Los clientes no compran sólo por la confianza, sin embargo,
pueden llegar a comprar sólo por el valor.

Es por este motivo que es esencial establecer el valor de una mercancía al hacer la venta. Para
los clientes no es suficiente el hecho de apreciar el valor del producto; también deben sentir el deseo
de comprarlo. Tu trabajo es, precisamente, generar ese deseo (la urgencia de tener u obsequiar ese
producto y esto puede lograrse a través de una demostración cargada de entusiasmo). Entonces,
existen dos objetivos principales a cumplir durante la demostración:

 Establecer el valor de la mercancía en la mente del cliente.

 Crear el deseo del cliente de volverse propietario de alguno de los productos disponibles en la
tienda ¡AHORA!

CHECK 
Las Características no Venden; Los Beneficios Sí
Los clientes no compran características, compran beneficios. Los Vendedores profesionales
eligen cuidadosamente los puntos que van a demostrar para entregar los beneficios que el cliente está
buscando. Esto se logra relacionando la información que obtuviste de la investigación con los
beneficios del producto que elijas demostrar.

La Investigación = Respuestas
Demuestre Estas Respuestas
No es suficiente recitar varias de las características de un producto; lo que tú digas de las
características es más importante que las características en sí mismas. Por ejemplo, la cara de cada
persona tiene características y la gente comprenderá que tú estás hablando de las características de
la cara si las nombras: cabello, ojos, labios, nariz, etc..

Enumerar características es un modo muy elemental de vender. No se requiere ningún

pensamiento ni imaginación porque tú puedas repetir las mismas características a cualquier cliente.
Todo el mundo tiene una nariz, pero... ¡Son todas distintas!

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Sin embargo, tú puedes crear entusiasmo sobre un producto en particular alabando sus
características. Por ejemplo, cuando se habla sobre características faciales puede solamente
nombrarlas, o bien, puede describirlas como si estuviera pintando un cuadro: Cabello rojizo rizado,
ojos marrones, nariz como un botón y labios carnosos. Debes usar las palabras con creatividad para
describir las características de los tennis o de los accesorios y servicios para así lograr satisfacer las
necesidades que tus clientes te hayan revelado durante la investigación.

Palabras que Persuaden

Las palabras a continuación están entre las más persuasivas en el mundo. Mira los avisos
comerciales en televisión esta noche y cuenta cuántas veces usan estas palabras. Inclúyelas en tus
demostraciones. Son palabras que animan a los clientes potenciales a convertirse en compradores:

Fácil Gratis Seguridad

Ahorrar Nuevo Descubrimiento
Amar Dinero Probado
Garantizar Salud Resultados
Precioso Suyo

Estas palabras han sido PROBADAS como palabras que traen excelentes RESULTADOS de
ventas, permitiéndole lograr mayores ventas y AHORRAR tiempo en el proceso. Tú tendrás mayor
facilidad para hacer más DINERO vendiendo mercancía adicional y tus clientes AMARÁN comprarte.
Tú éxito incluso mejorará tu SALUD y te GARANTIZARÁ SEGURIDAD financiera. Cuando hagas
este DESCUBRIMIENTO, tendrás una NUEVA apreciación de estas PRECIOSAS palabras que te
permitirán cautivar a tus clientes de una manera muy FÁCIL.

Conocimiento del Producto

Efectivamente, el conocimiento del producto es muy importante y debe ocupar un lugar

importante en tu escala de prioridades. Una gran demostración a menudo requerirá que tú seas
percibido por el cliente como un experto en sus productos.

Seguramente estarás de acuerdo con el hecho de que no hay nada más frustrante que ir de
compras y encontrarte con que el Vendedor no puede contestarte tus preguntas satisfactoriamente.

El conocimiento del producto te permitirá contestar todas las preguntas que tu cliente te haga.
Por otro lado, es sumamente importante ofrecerle información técnica sobre los productos que
intentas vender de manera tal que los clientes te vean como a un experto. Si tú eres percibido como
un experto, podrás explicar porqué ciertas características son recomendables para el uso que el
cliente quiere darle al producto. Igualmente, debes tener bien en claro que no puedes “bombardear”
con mucha información a los clientes ya que pueden sentirse abrumados por tu complejidad técnica o
por el lenguaje específico. Evita usar palabras o frases que le sean familiares, pero que puedan ser
desconocidas para los clientes. Ellos se confundirán y cuando los clientes están confundidos se sienten
incapaces de tomar una decisión inteligente y tienen una mayor tendencia a retrasar la compra o,
simplemente, a no hacerla.

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Usa las palabras para expresarte, no para impresionar.

Ocasionalmente, los clientes que tengan información sobre el producto que desean comprar te
harán una pregunta técnica que tú no sabrás contestar, o quizás te pregunten detalles acerca de un
producto que está fuera de su área de especialidad. No intentes inventar o fingir que sabes la
respuesta. Si no la sabes, averíguala y así podrás suministrar la información correcta. No perderás
credibilidad, porque no hay nada vergonzoso en no saber algo, la vergüenza debería estar en no
esmerarse para averiguarlo o en inventar una respuesta.

Si es necesario, y posible, llama al “experto” de la tienda. Puede resultarte más efectivo

permitirle al cliente hablar directamente con otro Vendedor que sepa más acerca del producto que
inventar una respuesta. Esto aumentará notablemente la confianza del cliente en ti.

Seleccionar la característica correcta conjuntamente con la ventaja y beneficio adecuado, es el

último objetivo de la presentación de la venta. Cuando se realiza eficientemente, tú le darás al
producto el valor que merece y le darás al cliente una razón para comprarlo.
CHECK 
CREANDO EL DESEO DE POSESIÓN

El dar a cada cliente tu mejor y más entusiasta presentación podrá hacer la diferencia entre
concretar la venta o perderla. Es difícil darle una razón al cliente para comprar un determinado
producto, si a ti no te gusta la mercancía y si tu actitud negativa se pone de manifiesto durante tu
presentación. Cuando tú estás expuesto a más productos y adquieres mayor conocimiento de los
mismos, tu deseo por las cosas “mejores” aumentará. Sin embargo, si tú no estás pendiente de los
gustos individuales de cada cliente, perderás ventas.

Por ejemplo, cuando alguien tiene dieciocho años, un auto usado puede ser perfecto para sus
necesidades. Alguien un poco mayor, seguramente querrá algo diferente. Un cliente puede preferir un
calzado económico para salir a correr, mientras otro querrá un calzado especializado para mejorar su
rendimiento comodidad a la hora de practicar running. No importa lo que tú pienses sobre la elección
del cliente, o lo que tú definas como valioso. La única consideración que debes tener en cuenta
cuando estás en el Piso de Ventas es lo que los clientes quieren, cómo satisfacer sus necesidades y
concretar la venta.

Crear el deseo de posesión es una parte fundamental de cualquier presentación. Un Hombre

podría apreciar el valor de un conjunto deportivo, pero no necesariamente puede quererlo. Eso, hasta
que tú le muestras tanto la comodidad y beneficios que obtendrá teniendo ese conjunto. Como
Vendedor, puedes transmitir ese interés a sus clientes; sólo asegúrate de descubrir qué productos les
interesan más (en lugar de mostrar los que a ti te gustan) y ayúdalos a experimentar en alguna
ocasión especial.

Si es un obsequio, pídele al cliente que imagine cómo reaccionará quien lo reciba cuando abra
la caja. Si tú consigues que el cliente “quede atrapado” por la mercancía que le estás demostrando,
las posibilidades de concretar la venta aumentarán notablemente.

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La mayoría de nosotros gastamos más de lo que debemos en diferentes productos porque no

siempre estamos buscando algo práctico. La gente puede comprar jeans sin el nombre de una marca
bordado en el bolsillo trasero por una fracción del precio de un jeans de marca, pero ¿Cuáles son los
jeans que mucha gente prefiere comprar?. La gente puede comprar un auto sedan de cuatro puertas
en vez de un auto deportivo, o un par de zapatos de 1000 pesos en vez de un par de botas de 2500
pesos. Aún así mucha gente ve algo especial en los productos más caros y están dispuestos a pagar
por la emoción de poseerlos. Parte de tu trabajo como Vendedor es lograr que los clientes deseen
darse el lujo de comprar los mejores productos que tú vendas.

Si tú estás fascinado por lo que la gente quiere, podrás crear en ellos el deseo de poseer
cualquier mercancía que vendas en tu tienda; dar a cada cliente tu demostración más entusiasta
puede ser la diferencia entre cerrar la venta o perderla. He aquí cuatro cosas que debes tener siempre
presentes cuando demuestra las características:

 Reservar las características más importantes para el final.

 Conseguir que el cliente se involucre.
 Crear un poco de misterio.
 Presentar la mercancía del millón de pesos.

Reservar las Características Importantes para el Final

Una demostración hábil no involucra la recitación de todas las cosas que conoce acerca del
producto y después esperar que el cliente lo compre. En una demostración eficaz tú debes suplir sólo
una parte de las necesidades y los deseos del cliente que tú descubriste en la investigación.

Elige los puntos de tu demostración cuidadosamente y guarda los mejores en reserva. Si tu

mejor material no es requerido para hacer la venta, fantástico. Pero si necesitas más información para
manejar una objeción más tarde durante tu presentación, deberás tenerla a tu disposición. Algunas
veces, ofrecerle a el cliente un beneficio más grande (podemos llamarlo cañón), será el pequeño
empuje que necesite para hacer la compra. Es muy similar a una negociación de precio. Si tú das tu
mejor precio al principio y el cliente todavía quiere negociar un precio más bajo, el proceso habrá
terminado.

Conseguir que el Cliente se Involucre

Lograr que el cliente se involucre en la demostración es esencial; déjalo participar. Por

ejemplo, si tú vas a hablarle sobre unos short para practicar basketball, permítele al cliente verlo de
cerca, tocarlo y hasta que se lo pruebe, déjalo participar. Cuando los clientes participan de la
demostración desarrollan un compromiso emocional de tener el producto. Este compromiso
aumentará el valor del producto para el cliente y también su deseo de volverse propietario del mismo.

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Crear un Poco de Misterio

Nunca es perjudicial el mantener un poco en suspenso a los clientes, haciendo que esperen
para ver la mercancía mientras tú les hablas de manera entusiasta sobre ella. Por ejemplo, tú podrías
decir: “Tengo el short perfecto para ti”, a medida que camina en su búsqueda. Como tú sabes,
tenemos una gran cantidad de short para hacer deporte, pero éste es uno de los últimos que presentó
NIKE y cuenta con un par de ventajas que son perfectas para lo que me dijiste que necesitabas”.

Antes de que tu cliente haya visto el “Short”, ya le habrás agregado valor al mismo. A medida
que el valor aumente, disminuirá la resistencia del cliente por el precio. Si el producto que tú estás
demostrando está del otro lado de la tienda, llévalo lentamente mientras hablas sobre él. No te
apures; gradúa lo que vas diciendo de manera tal de terminar justo cuando llegues al lugar donde
está el producto. Luego, muéstraselo con un movimiento del brazo.

Presentando la Mercancía del Millón de Pesos

Muestra un producto a la ligera y comunicarás tu falta de respeto por éste al cliente. Manéjalo
con respeto y aumentarás el valor del producto. ¿Si tú creyeras que todos los productos en tu tienda
cuestan un millón de pesos, los tratarías de una manera distinta de lo que estás haciendo ahora?.

traduce tu Trabajo en dinero

Los Vendedores a veces olvidan lo excitante que es para un cliente visitar nuestras tiendas.
Para aquellos que trabajan con la misma mercancía todos los días, con el tiempo, la emoción acerca
de los productos se disipa un poco, y hasta los productos más caros no les parecerán tan especiales.
Esta falta de entusiasmo a veces resulta en que algunos Vendedores traten sus productos con dejadez
y hagan demostraciones que dejan mucho que desear.

Si tú tratas a los productos sin mucho entusiasmo, muy difícilmente convencerás a los clientes
para que compren. La mercancía puede parecerte aburrida, pero los clientes están viéndola por
primera vez. Para ellos es algo nuevo, y cuanto más respeto y orgullo pongas en tu presentación del
producto, más valor crearás en la mente del cliente.

CHECK 

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CARACTERÍSTICAS - VENTAJAS – BENEFICIOS - REFLEXIVOS

Para aprender el sistema de las Características-Ventajas-Beneficios, veamos la definición y los

ejemplos de cada componente:

Una característica es la parte física del producto: de qué está hecho, cómo está
hecho, el color, el diseño, el estilo, la forma, el tamaño, la garantía, etc. Cada
Característica: producto en el mundo está compuesto de varias características que el fabricante
incluyó para hacerlo “similar a”, o “distinto de” los productos de la competencia.

Como si fueras un pintor, tu trabajo es crear un cuadro admirable, usando palabras que
estimulen el entusiasmo y el deseo de tener el producto. Ese es el objetivo del CVBR, lograr que el
cliente se “enganche” con un producto “x”. Tú debes mostrarle que una característica de este
producto puede aplicar como beneficio directo en su caso particular. Así, lograrás “superar” el valor
dado por el cliente en un comienzo y lo convencerás de comprarlo.

La ventaja está íntimamente ligada a la característica. A algunas personas les

Ventaja: gusta decir primero la característica y luego “lo que significa que”, lo que
conducirá a la ventaja.

Producto: Calzado para fútbol

Característica Ventaja
(de la Característica)
Ultra ligero “lo que significa que...” Se sentirá más liviano que con cualquier otro
calzado para fútbol
Observación: Existe la posibilidad de que una misma característica tenga varias ventajas y, por ende
beneficios. En esos casos, ¿Cómo podrías decidir qué ventaja utilizar para ese cliente? La respuesta
es la siguiente:
El beneficio está ligado a la ventaja, no a la característica. Podría decirse que es
una descripción de por qué la ventaja es valiosa para el cliente.
Beneficio: En ventas, una definición para el beneficio es: ¿Qué hará la ventaja por el
cliente?, ¿Por qué será bueno tenerla?, ¿Qué es lo que hará?.

Nuevamente, usando las palabras “lo que significa que” entre la ventaja y el beneficio, tú
podrás unirlos directamente, enfatizando el valor de la ventaja. Cuando lo hayas practicado lo
suficiente, podrás eliminar la frase “lo que significa que” para hacer más suave la secuencia de la CVB.

Aquí, como en el caso de la selección de las más apropiadas características (y sus ventajas)
para sus clientes, puedes encontrar también varios beneficios diferentes para cada ventaja. Una vez
más, deberás seleccionarlos basándote en la investigación:

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Característica Ventaja Beneficio

Ultra ligero Se sentirá más liviano El calzado no lo enlentecerá en el campo de
que con cualquier otro juego...
calzado de fútbol

El toque final. Esto sólo involucra la afirmación del beneficio como una pregunta
Reflexivos: para obtener el acuerdo del cliente

Cuando se hace el ejercicio de armar un CVB creado a medida para un cliente y se finaliza con
un importante beneficio, ¿No te parece necesario ver si, efectivamente, el cliente piensa que recibirá
ese beneficio?. Los reflexivos aparecen al final de un CVB justamente para ese propósito. Durante
mucho tiempo, muchos Vendedores se han sentido incómodos con las preguntas reflexivas. Es cierto
que son inusuales. Sin embargo, involucran a los clientes. Y a los únicos que les suenan extrañas es a
los Vendedores.

Cuando recién hayas comenzado a usar esta técnica, seguramente repetirás el beneficio
íntegramente, como un reflexivo. Más adelante, con mayor experiencia, podrás cambiar esto y así
adaptar realmente tu presentación para cada cliente.

Producto: Calzado Aeróbic para mujeres

Característica: Confeccionado con nobuck sintético
Ventaja: Material más liviano
Beneficio: Podrás despreocuparte del peso de tu
calzado y alcanzarás mayor movilidad
Reflexivo: Y eso es justamente lo que tú me dijiste que
necesitabas

JUNTANDO TODO
Entender las partes de un CVBR y cómo ajustarlo a las necesidades y deseos de un cliente es
una herramienta poderosa. Lo divertido es poner el CVBR todo junto. Veamos como sonaría un CVBR
bien construido en una situación de la vida real:
Vendedor: Basándome en lo que me cuentas, yo creo que éste calzado es perfecto para lo que
necesitas. Es un calzado diseñado especialmente para la gente que practica aeróbic.
Es por eso que cuenta con el sistema “split sole, lo que significa que la suela está
segmentada en dos partes para darle mayor movilidad al pie y a todo el cuerpo. O
sea que con este calzado lograrás una mayor movilidad al momento de practicar
aeróbic evitando problemas musculares. Es una buena opción pensando en el uso
que puedes darle, ¿No crees?.
Cliente: Sí, claro.
Tú notarás en esta instancia que debes comenzar por establecer en el cliente el sentimiento de
que el producto es el que él necesita. Una vez logrado esto, debes describir la primera característica
usando palabras como si “pintaras un cuadro”. Después, vienen los otros “cañones” y los reflexivos.

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“La Demostración” Página 57 de 96

Verificar CVBRs
Una vez que hayas construido un CVBR, hay una manera de verificar que esté correcto.
Utilizando el ejemplo del Hula-Hoop a continuación, comienza con la característica hasta el beneficio,
insertando la frase “lo que significa que” entre cada parte:

“El Hula-Hoop es perfectamente redondo, lo que significa que es más fácil de girar, lo que
significa que será más divertido.”

Producto: Hula-Hoop

Característica: Es perfectamente redondo (lo que significa que)

Ventaja: Es fácil de girar (lo que significa que)

Beneficio: Es más divertido

Luego comienza con el beneficio y trabaja “hacia arriba” hasta llegar a la característica
preguntando “por qué” después de cada parte.

“Será más divertido ¿Porqué? Porque es fácil de girar. ¿Porqué? Porque es perfectamente
redondo.” Ya que la lógica funciona en ambas direcciones (hacia arriba o hacia abajo), el CVBR
construido para demostrar el Hula-Hoop es correcto.

Uno Puede Aplicar CVBRs a Cualquier Cosa

Una de las cosas buenas de usar CVBRs durante la demostración, es que es una buena manera
de organizar tus pensamientos y entusiasmarte con la mercancía, pudiendo así transmitírselo al
cliente. Si el cliente se entusiasma con tu presentación, seguramente querrá comprar. Y eso es lo que
tú quieres, ¿verdad?.

El párrafo que precede fue construido en forma de CVBR. Es, en realidad, un CVBR de los
CVBRs, ¡Lo cual prueba que se pueden hacer CVBRs de cualquier cosa!
Tú no debes dejar de nombrar algunas de las características del producto aun si las consideras
“muy comunes”. Aunque parezcan obvias, probablemente no lo sean para el cliente.
CHECK 
EVITANDO LA TRAMPA DE LA COMPARACIÓN

¿Alguna vez estuviste en la situación de tener que comparar dos productos para un cliente
resultando en una venta no hecha?, ¿Te pasó alguna vez como cliente?, ¿Te dijo alguna vez un
Vendedor que un producto es mucho mejor que otro, y tú lo querías pero no podías pagarlo?.
Comparar dos productos diferentes en tu tienda es una trampa que te puede costar ventas. Aún así
muchos clientes piden el consejo del Vendedor. Tú, por otro lado no quieres parecer evasivo, pero al
mismo tiempo no quieres arruinar tu chance de vender, ¿Verdad?.

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“La Demostración” Página 58 de 96

Hay que hacer un par de consideraciones antes de hacer una comparación a pedido del
cliente. La primera es que cada vez que hablas en forma negativa acerca de un producto en tu tienda,
en realidad estás diciendo que vende cosas que no son buenas. Esto puede afectar la reputación de
la marca, de su negocio y de sus ventas. La segunda es que comparar dos productos es a menudo
muy subjetivo. En otras palabras, puede ser tu opinión que un producto sea mejor o que tenga más
valor. Sin embargo tu cliente puede preferir el otro producto por razones diferentes a las que tú crees
son significativas.

Otro peligro potencial es tirar abajo un producto que valga 500 pesos para poder vender uno
de 1000 pesos, sólo para encontrarte después con la triste realidad de que el cliente quiere /puede
gastar nada más 50 pesos. Por lo tanto, nunca compares.

Venda Cada Producto o Accesorio por su Propio Mérito

La mejor solución es enfocar el valor de cada producto. Y de hecho, cada producto tiene
sus propias características y beneficios valiosos. Esto se puede hacer diciendo: “Este producto es
bueno por...” y “Este otro producto es bueno por...” A medida que explicas, crea CVBRs para describir
lo que quieres decir.
Por ejemplo, un producto podría tener características tradicionales lo que garantiza que
siempre tendrá un buen nivel de popularidad, mientras otra podría tener determinadas características
que lo hagan ser un artículo con mucha salida, muy “vendido”, pero sin saber por cuánto tiempo.

Haciendo notar estas diferencias y evitando caer en la trampa de decir que uno es mejor que
el otro, podrás guiar a tus clientes a tomar la decisión que más les convenga y que los ayude a
satisfacer sus necesidades. Entonces, si el cliente decide que su presupuesto sólo alcanza para el
producto menos costoso de los dos, no tendrás que derribar la barrera de “menor calidad”.

El Vendedor debe resistirse a involucrarse en el deseo del cliente por la comparación. Si a los
clientes se les expone la idea de que productos similares pueden tener diferentes cualidades pero no
necesariamente ser “mejor” o “peor”, muchos basarán su decisión en características y beneficios en
vez del precio. Cada producto tiene características especiales que lo diferencian de otros y que le dan
valor. Descubre las características especiales de cada producto en tu tienda y construye tu
presentación, de ahí en adelante, para satisfacer a tus clientes en todos sus deseos y necesidades.

Y si el cliente intenta comparar un producto de nuestra tienda con otro que vió en otra tienda
y es de otra marca recuerda: el conocimiento del producto te permitirá demostrarle en una
demostración que los productos que vendes son los mejores del mercado. Pero toma como premisa
que “tirar” abajo un producto que no esté en nuestra tienda no es la forma de lograr que el cliente
nos elija. Genera confianza, no caigas en el recurso de atacar la competencia.

Cuando le Pidan su Opinión

En muchas situaciones de venta, llegará el momento en que el cliente te pida tu opinión

personal. Digamos que has explicado detalladamente las características y beneficios de cada uno de
los productos y, aún así, tu cliente no te dice cuál de ellos prefiere.

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“La Demostración” Página 59 de 96

En ese caso, recomendamos que intentes ayudar al cliente a decidirse por aquél producto que
tú sientes cumplirá con sus necesidades, sin tener en cuenta el precio. Pero, si puedes concretar la
venta sin expresar tu opinión, esto será mucho mejor para ambos.

CHECK 
El “EXPERTO” QUE MATA LA VENTA

De vez en cuando un cliente vendrá con un amigo o un pariente. Estos generalmente se ponen
en la posición de “expertos”, aún sabiendo poco del rubro. Esto puede ser una experiencia frustrante
si no tienes cuidado ya que el “amigo o pariente” puede matarte la venta.

Para manejar esta situación, primero revisemos las razones por las cuales un cliente trae al experto:

 Los clientes que no conocen mucho acerca del producto, muchas veces tendrán temor de que
alguien se aproveche de ellos. Ellos quieren al experto para evitar tomar una decisión
equivocada.
 Los clientes que tienen amigos con conocimientos en el área pondrán mucho valor en sus
opiniones. Obviamente, estos clientes ponen más confianza en sus amigos que un Vendedor
que no conocen.

 A los clientes les gusta recibir cumplidos cuando hacen su compra. Los cumplidos son
confirmaciones de que ellos han tomado una buena decisión. ¿Y quién es la mejor persona
para dar estos cumplidos?. Su amigo...

 Los expertos de vez en cuando ofrecen su ayuda porque realmente quieren ayudar. ¡O en
algunos casos lo hacen para asegurarse que su amigo no compre algo mejor de lo que ellos
tienen!

Cualquiera sea el caso, tu objetivo es venderle el producto directamente al cliente, obteniendo

simultáneamente el acuerdo del experto.

No permitas que el “experto”

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“Abrir la Venta” Página 32 de 96

“rompa” tu relación con el cliente

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“La Demostración” Página 60 de 96

La manera más fácil de lograrlo es dirigiendo la Característica, Ventaja y Beneficio al

cliente, y el Reflexivo, que estás diseñado para obtener un acuerdo, al experto.

Supongamos que el cliente y un “experto” han entrado en tu tienda porque ambos juegan
básquet en un mismo club. El cliente acaba de ingresar en el equipo del club mientras que el
“experto” es un experimentado jugador por lo que cuando el cliente selecciona un calzado de última
generación de la rama de productos “Michael Jordan”, el “experto” lo convence de que con un calzado
no tan caro, más convencional y sin grandes características será suficiente para él. Tú quieres
concretar la venta más cara y el experto le recomienda productos que para ti, no son acordes con el
cliente en cuestión.
Veamos la situación y vea la forma de dirigirse al experto
Dígale al cliente: Una de las ventajas de este calzado es su cámara de aire de gran volumen
lo que significa que en las circunstancias de partido contarás con la mejor
amortiguación. Por otro lado, la forma de la suela y su textura hacen que la
reacción del jugador sea excelente y que el calzado responda como es
debido. Esta tecnología es nueva y sólo algunos modelos la tienen
incorporada....
Dígale al Y eso es un gran beneficio para un jugador de básquet, ¿No te parece?
“experto”:

En situaciones donde los expertos no tengan experiencia o conocimiento técnico, la manera

más sencilla de hacerlos callar es emplear un CVBR que sea tan específico que no puedan discutirlo
porque va más allá de sus conocimientos. Ellos estarán de acuerdo contigo porque no querrán
mostrarle a sus amigos que no son los expertos que pretendían ser. De nuevo, dale la característica-
ventaja-beneficio al cliente y el reflexivo al experto.

De ser posible, tú querrás ganarte al experto, pero de una manera positiva. Hazle sentir que
aprecias su experiencia. Dile algo como “¡Es siempre un placer contar con un amigo experto!”, luego
involúcralo en tu demostración dándole el debido reconocimiento por su experiencia.

No pelees con el experto. Permítele al cliente y a su experto tener la razón. Sin embargo, en
ocasiones el cliente decidirá seguir el consejo de su experto amigo, aún cuando, basado en la
investigación, tú sabes con seguridad que el producto no va a satisfacer las necesidades del cliente. Si
es este el caso, comienza a hacer la factura. Esto hace que la decisión de comprar quede por escrito.

Si aún así, después de haber cerrado la transacción todavía quieres vender el producto más
caro, hazle notar al cliente una cosa más. Sólo entonces, diplomáticamente explícale la posible
desventaja de su compra. Por el hecho de haber facturado la compra antes de objetarle su decisión al
cliente, tú le has permitido “ganar” al experto y al cliente. Subconscientemente, el experto ya está
libre de responsabilidad y el cliente estará en libertad de cambiar su decisión basada en el consejo
que le des.

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“La Demostración” Página 61 de 96

Concilia con el experto y

no lo tomes como un “enemigo”.

Si al llegar a este punto, el cliente no cambia de parecer a razón de la opinión de su experto,

tú habrás hecho todo lo posible para que haga una compra que no le pese. Si no lo puedes convencer
de lo contrario, entonces debes vender el producto que haya escogido. Tú hiciste todo lo que estaba
en tu poder. Ahora dale lo que él quiera.

Cuando el Experto No Está

A veces el cliente no trae al experto, sino sólo el “buen consejo” que le dio. Cuando el “buen
consejo” no es bueno, Tú te encontrarás en una posición difícil. No querrás venderle al cliente un
producto que no le sirva o que no cumpla con sus necesidades, pero tampoco querrás ofenderlo a él o
al experto.
Cuando esto pase, intenta averiguar quién es el experto. Hay una gran diferencia entre el
consejo de una hermano y algo que oyó haciendo cola en el supermercado. Una vez que tú sepas
quién es el experto, tendrás una mejor idea de si hay posibilidades de cambiar la elección del cliente.
Utilizando las mismas técnicas que aprendiste en la investigación bajo el título de “Vendiendo
Alternativas” normalmente podrás determinar quién es el experto.
Si le cuentas a un cliente que un modelo o una marca distinta es mejor que lo que su hermano
le recomendó, el cliente tendrá que hacer la elección de a quién creerle: a su hermano, en quien
confía o a ti, un Vendedor que ni siquiera conoce. Normalmente, elegirá a su hermano.

Sin embargo, si le demuestras que el producto diferente puede satisfacer sus necesidades
mejor que el otro y, al mismo tiempo, lo convences de que su hermano probablemente estaría de
acuerdo, el cliente podrá permitirse considerar la alternativa y olvidar a su hermano.

Si en este punto el cliente dice: “No, yo quiero X ”, no dejes de venderle lo que quiera. Si tú no
tienes el producto “X”, agradécele su visita, y háblale de los beneficios de comprar en tu tienda en
otra oportunidad, ya que la “negativa” del cliente será muy complicado de sortear.

Ocasionalmente, sucede que el “experto” es un Vendedor de la competencia, quien le ha dado

una información incorrecta e incluso una visión “negativa” de los productos que puedas vender . Aún
cuando el cliente haya sido mal informado por un competidor carente de toda ética, no hables en
contra de la empresa competidora o de sus productos.

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“La Demostración” Página 62 de 96

CONCLUSIÓN
Como puedes ver, la Apertura, la Investigación y la Demostración fueron creadas a los efectos
de que tu presentación tenga sustento y que sea afable y efectiva. Sin embargo, deberás hacer tu
presentación imprimiéndole tu sello personal, estilo y entusiasmo, de manera tal que al final de la
misma el cliente diga: “Sí, lo llevo”. Si lo logras...

...puedes sentirte premiado!

¡Eres un verdadero Vendedor profesional!

CHECK 

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PROBAR CERRAR
“Hacer una presentación sin un cierre
es como escribir un libro sin un capítulo final.”

INTRODUCCIÓN

Después de una demostración muy buena y personalizada, es el momento en que el cliente

tiene su mente mucho más abierta a comprar. En este momento, los Vendedores profesionales
asumen que el cliente comprará y, por lo tanto, cierran la venta.

Cerrar la venta es la parte del proceso de venta que provoca que muchos Vendedores no
deseen realmente serlo y es también el momento durante el cual muchos de ellos se sienten
incómodos. Parece que, dentro del comercio minorista hay cuatro tipos de Vendedores en cuanto a
los estilos de sus presentaciones, éstos son:

1. Simples despachantes que sólo contestan preguntas, si es que los clientes preguntan. No
hacen demostraciones y no establecen relación alguna con el cliente; lo ayudan si el cliente se
los pide. No se preocupan por cerrar, ya que consideran que no es parte de su trabajo.

2. Vendedores que hacen sus presentaciones después de establecer cierta simpatía con el cliente
y que son muy atentos. Pero debido al desagrado que ellos mismos tienen hacia los
Vendedores comunes y su deseo de no ser tildados de “Vendedores agresivos”, dejan que los
clientes decidan solos después de la demostración. Este tipo de Vendedor espera a que el
cliente diga que quiere comprar.

3. El Vendedor impetuoso. Este tipo de Vendedor no pretende relacionarse; después de decir

“hola”, este tipo básicamente pedirá la compra. Este es el Vendedor que a todo el mundo le
cae mal.

4. El profesional que acompaña al cliente a través de un proceso bien estructurado y después de

hacer el trabajo, pide la compra como una conclusión lógica de la presentación.

Tú posiblemente te reconocerás a ti mismo en una de las categorías indicadas más arriba. La

mayoría de los vendedores están en categoría N° 2. En MT Sport todas deben esforzarse por
pertenecer a la categoría N° 4. Tú estás en la tienda básicamente para vender; por supuesto que
como miembro del equipo tienes otras tareas, pero coincidamos en que una de tus actividades
principales es vender. Esta es una de las razones más importantes por la que fuiste contratado. Y
debe saber que tu presentación no estará completa hasta que pidas la compra.

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“Probar Cerrar” Página 64 de 96

La incomodidad al momento de cerrar la venta

Dado que tú tienes que cerrar la venta, porque es tu trabajo, debes considerar “que tienes el
derecho de cerrarla” y, de esa manera, te resultará mucho más fácil. Imaginemos un ejemplo
ilustrativo: En una fiesta un hombre se acerca a una mujer atractiva que le gustaría conocer. Él dice,
“La fiesta está terminando. ¿Te gustaría ir conmigo a tomar un café?” Su respuesta será un “No”
rotundo. Por otro lado, tenemos un ejemplo diferente de acercamiento:

Un hombre ve una mujer y piensa que le gustaría conocerla. Primero él hace contacto visual
con ella y se le acerca para decirle hola. Él elige una frase de apertura sencilla y honesta: “Hola, te vi
sentada sola y como mi amigo está hablando de negocios con unos colegas pensé que no vendría mal
hablar un rato con una persona que estuviera en mi misma circunstancia. ¿Estas disfrutando la
fiesta?” Ella responde, “Sí.” Él sigue con algunas preguntas. Logra que ella charle con él. Le muestra
un interés genuino en ella y su conversación, en vez de hablar de sí mismo. Las cosas andan bien,
toman un trago y se están riendo. Ella se siente lo suficientemente cómoda como para contarle dónde
trabaja y cuáles son sus pasatiempos. El comparte algunos de sus mismos intereses y le habla acerca
de sus propias experiencias. Se están divirtiendo. Es casi mágico. La fiesta está por terminar y todavía
es temprano. Este es el momento de la verdad. Él ha pasado una hora y media con esta mujer
encantadora que está a punto de irse. Ella le dice lo bien que la pasó charlando con él y busca su saco
y su bolso. Él dice, “Adiós”, y ella se va.

¿Por qué él no le preguntó si quería tomar un café, o trató de conseguir su número de

teléfono, o algo así? Quizás, él no quería parecer demasiado agresivo. Estos dos casos hipotéticos son
analogías perfectas del proceso de la venta. En el primer ejemplo, el individuo pidió la venta antes de
decir “hola”. Con esto viola todas las reglas de cortesía y, entonces, falla.

En el segundo ejemplo el hombre hace un trabajo fantástico en abrir, investigar, y demostrar

que ella le importa, pero ni siquiera intenta “cerrar”. En ambos casos el individuo falla ya que no llega
a concretar nada. Siempre estamos hablando de personas y la relación entre estas historias y el Piso
de Ventas es bastante clara.

La diferencia entre estos dos ejemplos y el piso de ventas es que, en éste último, tú como
Vendedor debes vender porque ése es tu trabajo. Sin embargo, el hecho de que “cerrar” la venta sea
tu trabajo, no significa que te resulte más fácil hacerlo.

A nadie le gusta la idea de comenzar una posible venta con una frase de cierre. Los
Vendedores deben esforzarse continuamente en lograr que el cliente diga “Me lo llevo”, en vez de
tener que pedir la compra. Pero, como nada garantiza que el cliente compre, siempre será tú
responsabilidad cerrar la venta.

Los estudios muestran que a los Vendedores no les gustan cerrar o emplear frases de cierre.
Por esta misma razón es que hay muchísimos libros sobre el tema de cómo cerrar la venta. Pero hay
muy pocos o ninguno sobre cómo abrir, investigar o demostrar. Por este motivo, no es extraño que
los clientes no confíen en los Vendedores y se sientan frustrados por sus acciones.

CHECK 
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Te Has Ganado el Derecho de Cerrar la Venta. ¿Y ahora qué?

Tú has comenzado el proceso de venta estableciendo, en un principio, una relación persona a

persona con el cliente. Éste se siente cómodo con tu actitud, al tiempo que tú aprovechas para
indagar en busca de detalles e información extra sobre las necesidades del cliente. Tu demostración
pone énfasis en mostrarle al cliente los importantes beneficios que la compra puede traerle.

Al llegar a esta instancia, te has ganado el derecho a cerrar la venta y, como Vendedor, no
debes negarte esa oportunidad bajo ninguna circunstancia. Pero, ¿Cómo hacer para lograrlo?.

Ciertamente, se pueden usar múltiples técnicas para cerrar la venta pero, hay que considerar
algunas variables antes de emitir la pregunta de cierre. Y la primera cosa a tener en claro como
Vendedor es: ¿Cuándo vas a ofrecerle al consumidor productos adicionales de forma de aumentar el
monto de la compra?.

¿DEBERÍAS...
 Cerrar la venta y después ofrecer productos adicionales?.

O ¿DEBERÍAS...
 Ofrecer productos adicionales antes de cerrar la venta del producto principal?.

La respuesta a esta pregunta ha cambiado en muchos la forma de vender así como la cantidad
de productos adicionales que han sumado al producto principal. Y la respuesta es:

¡Cierra la venta vendiendo adicionales!

Añadir adicionales para cerrar la venta tiene sentido basándose en algunas buenas razones:

1. Es una forma suave y sincera de cerrar la venta, con la cual la mayoría de los Vendedores se
sienten cómodos, y...

2. ¡Cerrando de esta manera, puede lograr añadir nuevos productos a la compra inicial del
cliente!

Vender productos adicionales es la segunda acción más importante que un Vendedor debe
tomar (cerrar es la primera) cuando está en el piso de ventas. Esto es así por muchas razones.
Examinemos dos de las más importantes:

La primera razón para vender adicionales:

En la venta de productos adicionales la ganancia
bruta es igual a la ganancia neta.

Hay muchos gastos involucrados en el manejo de un negocio o cadena de tiendas. Está el

alquiler, la publicidad, los seguros, los servicios públicos, los materiales de oficina, la nómina de

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“Probar Cerrar” Página 66 de 96

personal, y muchos otros gastos operativos. Cuando un cliente entra en tu tienda y compra un
producto, inmediatamente debes restarle el costo del producto al precio de venta. El resultado es la
ganancia bruta del producto. Pero después a esa ganancia bruta hay que restarle un monto o
porcentaje para los gastos operativos de la tienda. Lo que queda es la ganancia neta de esa venta.

Sin embargo, cada vez que vende dos o más productos, en vez de uno solo, el producto
adicional (menos el costo del mismo) puede ser considerado como pura ganancia. No requirió alquiler
extra, seguros, electricidad, aire acondicionado o cualquier otro gasto de operaciones para vender ese
producto extra. Además no fue necesario invertir en publicidad adicional para lograr que el cliente
entre en tu tienda a comprar el producto adicional. Vender un producto por cliente puede mantener
las puertas de tu tienda abiertas. Vender productos adicionales le permite crecer a tu tienda. De esta
manera al vender un producto que satisfaga las necesidades del cliente lograrás más ganancias para
TU tienda y más comisión para ti, además de alimentar tu satisfacción personal, claro.

1 Producto, 2 Productos...
3 Productos en una sola venta!

El éxito reside en la venta de adicionales! Recuérdalo!.

La segunda razón para vender adicionales: Buen servicio al cliente

Tú no puedes ni debes responder por el cliente. Tu responsabilidad es preguntar para tratar de

vender adicionales, por lo tanto no debes sacar tus propias conclusiones o imaginar un hipotético “Sí”
o “No” del cliente. La definición de esta regla podría ser:

“Pide la compra de adicionales y te sorprenderás; Muestra,

muestra, muestra, hasta que ellos digan “¡Basta!”

¿Alguna vez fuiste a un negocio y, mientras comprabas un producto en particular, viste algún
otro que te gustó?, ¿Y, como el Vendedor no hizo un esfuerzo por establecer tus necesidades o
deseos adicionales, terminaste comprando sólo el primer producto y te olvidaste completamente del
otro?.

Por supuesto que tú no puedes esperar que todos los clientes compren más de un producto,
aún cuando se los pidas siempre. Pero es seguro que no venderás productos adicionales si no los
sugieres. Si todos los Vendedores les preguntaran a todos los clientes si quieren comprar algo
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“Probar Cerrar” Página 67 de 96

adicional siempre, las ventas adicionales aumentarían y también las ganancias. Si tú te animas a
tomar el riesgo de que te digan “no”, te sorprenderás por la cantidad de veces que dirán “sí”.

CHECK 
OFRECER ADICIONALES: PROBAR CERRAR

Vender adicionales significa, en términos de ventas, conseguir que el cliente compre más
productos de los que originalmente pretendía. Sucede cuando un cliente se dirige al negocio en busca
de una cosa y termina llevándose más de lo que en un principio quería. Funciona incluso en casos en
que el comprador le especifica al Vendedor una suma de la cual no quiere excederse pero, finalmente,
éste termina llevándose productos por el doble de esa suma o más. Vender productos adicionales es
un interesante modo de hacer negocios porque trae grandes réditos y mucha diversión.

Probar Cerrar intenta principalmente que tú asegures la venta del producto primario. Como
hemos visto varias veces durante el manual, tú no tienes otra función que la de vender. Recuerda
entonces que las “Técnicas de Venta” te permitirán aumentar el monto de las ventas y, por supuesto,
tus beneficios y comisiones.

El mejor momento para intentar vender productos adicionales es en el momento de la

demostración o inmediatamente después. Supón que has pasado por todos los pasos que llevan a la
demostración y has hecho una excelente presentación. El comprador ha comprendido los beneficios
del producto y tú tienes la confianza en que se cerrará el trato por el producto principal. Cuando la
seguridad del comprador y el entusiasmo por comprar el producto han llegado a la cima, es el
momento indicado para intentar vender productos adicionales.

Probar Cerrar es, como concepto, una simple pregunta que cierra la venta del producto
principal y abre la posibilidad de sumar a esa compra productos adicionales. Prácticamente cualquiera
puede remitirse a la situación de cierre con un cliente, cuando se produce una pausa muy incómoda.
Tú has pasado por todo el proceso de venta; le has señalado con seguridad al cliente los beneficios
del producto y los has relacionado con sus necesidades. Creías que todo estaba encaminado para la
decisión afirmativa del cliente pero nada parece suceder. Este es el momento más tedioso del
proceso, es el terrible momento de la pausa en la cual el Vendedor está obligado a preguntar. Tú no
puedes simplemente esperar o desear con fervor que el cliente diga: “Me lo llevo”.

Es el momento de Probar Cerrar. Es tu oportunidad para cumplir con tus responsabilidades de

cerrar la venta y tratar de vender productos adicionales. La pregunta debe contener términos que
enlacen el producto principal con los adicionales y que incluya “la posesión” del comprador sobre los
productos.

Acá tenemos un ejemplo bien ilustrativo:

Había una vez un Vendedor de huevos que estaba visitando a un cliente que tenía un puesto
de hamburguesas y malteadas, también llamadas “milkshakes”. El astuto Vendedor de huevos le
preguntó al gerente del puesto si había vendido muchos huevos batidos en los milkshakes. La

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“Probar Cerrar” Página 62 de 96

respuesta fue “no”. El Vendedor le hizo notar al gerente del puesto de malteadas que el precio de una
malteada con huevos es mayor que el precio de una malteada sin huevos. La sugerencia que el

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“Probar Cerrar” Página 68 de 96

Vendedor de huevos le hizo a la alta gerencia del puesto fue la siguiente: “Si su cliente le dice “Quiero
una malteada de chocolate”, hay que decir: “¿La quiere con uno o con dos huevos batidos?’” Después
de esto se imaginarán el resultado: Se vendieron muchas más malteadas con huevos batidos dentro.

Parece que cuando le muestras seis productos a un cliente, el se lleva cuatro. Si le muestras
cuatro, el se lleva dos. Si le muestras dos, el se lleva uno. Es increíble la cantidad de veces que ocurre
esto, que cuando le ofreces a un cliente productos adicionales termina llevándose algunos y, en
ocasiones, hasta se los lleva todos. Y una vez más, cada vez que un cliente compra productos
adicionales, las ganancias de la tienda y tu rendimiento como Vendedor aumentan.

PROBAR CERRAR EN 5 PARTES

He aquí un proceso que consta de cinco pasos para ayudarte a vender productos adicionales y
cerrar la venta principal con seguridad. Los pasos son muy fáciles de aprender; ve el ejemplo a
continuación:

“[¿Qué te parece] esta [excelente] [bolso especial], [perfectamente para llevar y

proteger][ tu nuevo calzado para fútbol?]"

Veamos cuidadosamente cada parte y sus implicaciones:

Parte 1: “¿Qué te parece?”

Comenzar el cierre de prueba con estas palabras “¿Qué te parece...” te asegurará que está
hecho como una pregunta. Lejos de ser agresivo, resulta una pregunta de cierre muy casual.

Parte 2: El Resaltador – “excelente”

Antes de nombrar el producto adicional en sí mismo, deberás añadirle un adjetivo para

aumentar su valor ya que la mera mención del adicional no hará que éste resalte. Habla sobre el
producto adicional como algo que complementa la compra, algo que es funcional, especial o
necesario, y que está dentro de las necesidades del cliente.

Parte 3: El Adicional - “bolso especial”

En esta instancia, deberás mencionar el producto, si es posible agregando alguna de las

características principales.

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“Probar Cerrar” Página 69 de 96

Parte 4: El tener que tenerlo - “perfecto para llevar y proteger”

Esta es la palabra o la frase con la que convencerás al cliente de que el producto adicional es
esencial para sacarle todo el provecho al producto principal. En nuestro ejemplo, si usamos este nexo,
es más probable que el cliente sienta que “debe” comprarlo, porque es un producto casi necesario
para sacar verdadero provecho del producto principal.

Parte 5: Dar Posesión “ tu calzado para fútbol?”

Usando la palabra “tu” automáticamente le darás al cliente posesión del producto principal, y
también le ofrecerás la oportunidad de ver cómo el adicional agrega valor a “tu” nueva compra.

Esta técnica es más efectiva que el usar “¿Quieres ver algo más?” o “¿Te gustaría comprar
algo más para sorprender a...?”. Estas frases ya deben caer en el olvido.

CHECK 
ELLOS NO COMPRARÁN SI TÚ NO LES VENDES

Hace algunos años, American Express mandó a un grupo de voluntarios para que fueran de
compras y se les instruyó para que compraran lo más que pudieran. El monto de dinero para gastar
era ilimitado. La única limitación era que tenían que dejar de comprar cuando el Vendedor les dejara
de vender.

Muy poca plata fue cargada a esas tarjetas de crédito durante el experimento.

Los resultados: 60% de los Vendedores vendieron un segundo producto, el 25% vendió un
tercero, y solo 5% ofrecieron un cuarto producto. Y la estadística más significativa de todas fue que:
aproximadamente apenas un 1% de los Vendedores vendieron cinco productos adicionales o más.
En otro estudio, de una famosa universidad, mandaron a veinte estudiantes a un centro
comercial, cada uno con 100 dólares. A los alumnos se les instruyó ir a algún negocio y comprar algo
barato. Si el Vendedor intentaba vender algo adicional, ellos debían comprarlo.
A partir de ahí, ellos tenían que seguir comprando todo lo que el Vendedor sugiriera hasta que
dejara de hacerlo o se acabara el dinero. Todos los estudiantes volvieron con vuelto.

¿Cuándo le empiezan a temblar las piernas al vender adicionales? ¿1000 pesos?, ¿2000 pesos?,
¿5000 pesos? Recuerda, es una combinación de gusto y de lo que su cliente pueda gastar lo que
determina hasta dónde puedes llegar. Y nunca te harás rico con sus comisiones o premios si tienes
miedo de pedir la compra.
Los Vendedores tienen sólo dos opciones. O hacen la venta e intentan vender productos
adicionales, o pueden dejar de llamarse Vendedores. Al principio, es difícil acostumbrarse a Probar
Cerrar, y es raro el Vendedor que incluya las cinco partes de la pregunta con todos los clientes. Lo
importante es que capte la idea y lo intente cada vez.
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“Probar Cerrar” Página 70 de 96

No es siempre fácil pensar estando frente al cliente y, al mismo tiempo, sonar espontáneo. La
práctica Te ayudará mucho a perfeccionar esta técnica hasta llegar al punto de hacerlo naturalmente.

Recuerda: Tus clientes no seguirán comprando, comprando y comprando si tú no continúas

vendiendo, vendiendo y vendiendo.

MANTEN EL CONTROL

Cuando formulas la pregunta, surgida del concepto de Probar Cerrar, la respuesta del cliente
determinará la dirección del resto de tu presentación. Hay sólo tres resultados posibles al probar
cerrar. Ellos son:

1. El cliente comprará sólo el/los producto/s primario/s.

2. El cliente comprará el/los producto/s primario/s y el adicional.
3. El cliente hará una objeción al/a los producto/s primario/s.

Si el cliente se compromete en teoría a comprar el producto principal y dice que le gustaría ver
el adicional tú no sólo ganas, si no que ganas el doble. Si el cliente te dice que le gustaría ver el
adicional sugerido, Tú puedes asumir que está de acuerdo en comprar el producto principal. Incluso,
si no quieren ver el adicional, Tú puedes seguir asumiendo que está de acuerdo en comprar el
producto inicial. De otra manera, el cliente te hubiera dicho que tampoco quería el producto principal.

En cualquiera de los dos primeros casos, has logrado efectivizar la venta. Tienes el control de
la situación, porque fue el artífice principal de la venta. Incluso en el tercer caso, si el consumidor se
niega a comprar el producto principal, estás en una mejor posición de la que podrías pensar.

Tu cliente puede decir algo como: “Voy a ver”, “El precio es mayor del que pensaba” o “Quiero
pensarlo bien”.

Los Vendedores están acostumbrados a escuchar este tipo de negativas todo el tiempo
(hablaremos en detalle sobre el tema en la próxima sección), y los clientes las dicen en cualquier
momento de tu presentación

Es posible que las objeciones te tomen por sorpresa si no estás preparado para manejarlas
cuando el cliente las manifiesta. De hecho, probar cerrar causará que las objeciones salgan ahora y
eso puede ser muy beneficioso para ti. Después de todo, no es posible cerrar la venta si los
obstáculos que quedan son desconocidos. Lograr que las objeciones aparezcan ahora, te dará la
oportunidad de estar mejor preparado para manejarlas y mantener el control de tu presentación.

Asegurando la Venta del Producto Primario

Si el cliente muestra interés en ver el producto adicional como resultado de probar cerrar, hay
una precaución que deberás tomar antes de cambiar la atención del cliente del producto primario al
adicional. Trata de apartar de cualquier tipo de reconsideración al producto principal, que ya vendiste,
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sacándolo de escena. La manera más sencilla de hacerlo es acompañando al cliente a la computadora

con el producto en la mano o de no ser posible esto, comienza a hacer la factura.

Si el cliente te permite hacer eso, estarás sellando su compromiso con la compra principal y
confirmando su presunción de que la venta está hecha. Ahora podrás centrar tu atención en el
producto adicional, sin arriesgarse a que el cliente se confunda o se forme una idea diferente y decida
postergar toda la compra.

Eligiendo el Producto Adicional

Hasta tanto no te sientas totalmente cómodo usando la técnica de Probar Cerrar, es posible
que prefieras empezar sugiriendo productos adicionales pequeños. Si no logras venderlos, no habrás
arriesgado demasiado y tu confianza en ti mismo no se verá afectada. He aquí algún ejemplo...

 ¿Qué te parece estas medias haciendo juego con tu nuevo short?

Notarás que la frase es un poco diferente a otros ejemplos que has leído. A medida que te
familiarices con la técnica de “Probar Cerrar” te darás cuenta que no es necesario que las cinco partes
deban decirse en un orden estipulado. Recuerda: siempre y cuando el objetivo se cumpla, la
forma en que lo logres es irrelevante.

La única manera de llegar a sentirte cómodo con la técnica de Probar Cerrar es practicándola
diariamente.

La frase debe ser simple, fácil de usar, dicha en un lenguaje coloquial de manera tal que no
tengas que estar pensando en las palabras. Se puede usar con cualquier producto que vendas en la
tienda.

También aprenderás que los productos adicionales no tienen que ser necesariamente más
baratos que el producto principal. La gente no siempre va a comprar sólo una determinada categoría
de productos. Cuando hayas desarrollado mayor habilidad, seguramente podrás adicionar productos
que no tengan nada que ver con el producto principal o, incluso con lo que hayas averiguado durante
la investigación. Tu mayor eficiencia y la confianza en ti mismo te ayudarán a elegir los productos
adicionales apropiados para cualquier cliente que entre en tu tienda.

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“Probar Cerrar” Página 72 de 96

¡¡¡Vende adicionales
y empieza a ganar dinero para tu tienda!!!

Recuerda que tú tienes el control. Tú has conducido todo el proceso de venta de manera tal de
lograr que el cliente comprara el producto principal. Luego, utilizando la técnica de Probar Cerrar
conseguiste que el cliente estuviera de acuerdo en considerar un producto adicional. No hay razón
alguna para que no aproveches la oportunidad de vender un tercer, cuarto o un quinto producto.

CONCLUSIÓN

Aunque no consigas vender productos adicionales cada vez que utilizas la técnica de Probar
Cerrar, ésta seguirá siendo aún la manera más fácil y simple de vender el producto principal. Si el
cliente te dice que no desea el adicional y que sólo quiere el producto principal, aún así, ¡Habrás
cerrado la venta!

Por otro lado, si el cliente te pide que le muestres el producto adicional, tú tendrás
posibilidades de vendérselo. Luego, si el cliente se lleva el producto principal y también el adicional,
¿Por qué no habrías de ofrecerle otro adicional más?.

¡No pongas límites a tus posibilidades de vender productos adicionales! Centra tu atención en
la manera de satisfacer todas las necesidades del cliente, y preséntale al cliente todos los magníficos
productos que vendemos en MT Sport.

CHECK 

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MANEJAR OBJECIONES
"Si estuviésemos en una situación ideal,
tú estarías leyendo este capítulo por diversión, no con el propósito de aplicarlo"

INTRODUCCIÓN

Muchos vendedores interpretan una objeción del cliente como una venta perdida. Piensan que
por no querer comprar ahora, el cliente ha rechazado la mercancía. De hecho, los clientes empiezan a
hacer objeciones tan pronto como el primer Vendedor comienza a venderles, y por una infinita
cantidad de razones.

Las objeciones son una parte importante de la venta, pero el hecho de

que existan no necesariamente significa que tú hayas perdido la venta.

Si no son manejadas con tacto y profesionalismo, las objeciones del cliente te impedirán hacer
lo que tú quieres: cerrar la venta. Este manual está específicamente diseñado para enseñarte el
proceso de la venta. Cada uno de los pasos en el proceso es vital. Este capítulo debería ser el de
menor importancia si tú hubieras abierto, investigado y demostrado bien. Pero si no lo has hecho,
éste se convertirá en el capítulo más significativo de todos.

Probar el Método “Prueba y Error”

La venta tiene una larga historia. La gente la ha practicado desde que el primer mercado abrió
hace miles de años. Todos los Vendedores han personalizado el proceso de venta adaptando sus
habilidades y tipos de personalidad para relacionarse con los clientes. A través de “Prueba y Error”
algunos han averiguado lo que funciona y lo que no; otros nunca lo han logrado. El costo que puede
traerle recomenzar con el modo de “Prueba y Error” es demasiado alto y no tiene real sentido.

Supongamos que hay 300 personas en una isla, completamente aisladas de toda civilización.
Una persona se enferma y de pronto existe la necesidad de que alguien asuma el papel de médico.
Aparece un voluntario de entre los 300. El primer paciente del nuevo médico le dice “Tengo un terrible
dolor en el costado”. El doctor le da una palmada al paciente en el costado y, eventualmente, el
paciente se muere. El “médico” anota en su libro: “No darle palmadas al paciente en el costado
cuando se queje de tener dolor en ese lugar”.

A través de los años, el médico ve a muchos otros pacientes con diferentes enfermedades y
ensaya muchos métodos diferentes para curarlos. A medida que el médico intenta resolver los
misterios de la medicina a través de “Prueba y Error”, muchos de los pacientes mueren. El médico
anota en su libro cada intento, ya sea con resultado positivo como negativo.

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“Manejar Objeciones” Página 71 de 95

Un día, aparece alguien con un dolor en el costado, similar al del primer paciente, y el doctor
lo opera para extraerle un pequeño objeto. El paciente sobrevive y, una vez más, el doctor hace las
anotaciones pertinentes en su libro.

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“Probar Cerrar” Página 74 de 96

Con el tiempo el médico muere, y alguien más se ofrece para asumir el papel de “médico”. En
este momento, el nuevo médico tiene dos opciones: seguir utilizando el método de “Prueba y Error”
cada vez que viene un nuevo paciente o, simplemente, leer el libro del médico anterior.

Para ahorrarle tiempo, vamos a darle una fórmula precisa que le permitirá manejar las
objeciones y de esa manera ir a la computadora con mayor frecuencia. No se preocupe por seguir el
plan que diseñó otra persona. No es necesario volver a inventar la rueda cada vez que algo tenga que
rodar. Si los humanos hubiéramos tenido que aprender todo en la vida a través de “prueba y error”,
no hubiéramos progresado mucho.

Sin embargo, algunas personas, se niegan a “leer el libro del médico anterior”. Si lo leen, se
resisten a usar lo que aprenden de él, o se permiten caer en sus rutinas de siempre, aún cuando éstas
sean improductivas. Las técnicas presentadas en este curso, y en este capítulo en particular, son el
resultado de un estudio intensivo de cómo los mejores Vendedores en el mundo han trabajado hasta
ahora.

Todos estos líderes de ventas han contribuido a describir la manera en que un Vendedor debe
comportarse en la tienda. Sus logros y experiencias han sido condensados en una fórmula precisa que
funciona manejando las objeciones de los clientes. Estudiando este capítulo, tú aprenderás a usar la
fórmula, en algunos casos deberás usar la fórmula exactamente tal como está escrita, palabra por
palabra. Entonces, seguramente, no tendrás la necesidad de inventar nuevamente la rueda.

¿Por qué hay Objeciones?

La parte del proceso de venta menos entendida es cómo manejar objeciones. Es también el
paso que la mayoría de los Vendedores pasan por alto. Recuerda que, en definitiva, la gente compra
por dos razones: la confianza y el valor. Si estas son las dos razones por las cuales los clientes
compran, entonces es lógico que las razones por las que no compren en la tienda sean o por la falta
de confianza o por la falta de valor.

Es fantástico si el cliente confía en ti como Vendedor pero, como dijimos en “La Demostración”
la confianza no te garantizará la venta si no haz establecido el valor del producto. De la misma
manera, también te será difícil cerrar la venta si el cliente no te tiene confianza. En cualquiera de los
casos, recibirás una objeción, y está comprobado que es más fácil vencer una objeción por falta de
valor en el producto, que por falta de confianza.

No Hiciste lo Suficiente
Si el cliente no está comprando porque piensa que al producto le falta valor, está indicándote
que no estás satisfaciendo sus necesidades o deseos. Es decir, no has logrado persuadir al cliente o
no le has suministrado suficientes buenas razones para tomar la decisión de comprar hoy. Si el cliente
no está comprando porque no le caes muy bien, probablemente has fallado en establecer la
confianza, o no ha tenido éxito en eliminar la resistencia.

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“Manejar Objeciones” Página 75 de 96

En la mayoría de los casos, cuando los clientes hacen una objeción, están dando una razón
falsa o incompleta para no comprar. A los clientes se les dificulta decir cuál es el verdadero problema,
por lo que emplean frases estándares para evitar decir lo que piensan:

“Voy a volver.”
“No puedo decidirme entre estos dos productos.”
“Tengo que pensarlo un poco más.”
“No estoy segura.”

Estos tipos de objeciones se llaman “evasivas” y el cliente las usa cuando se siente incómodo o
avergonzado de decirte las verdaderas razones de su objeción.

Muchos clientes pueden tener dificultad expresando sus sentimientos reales, sin importar lo
bien o mal que tú hayas realizado tu trabajo. Sin embargo, resulta curioso que cuanto más confianza
ganes con los clientes, especialmente durante la investigación, más difícil será para ellos revelar las
verdaderas objeciones. Ellos quizás se sientan casi culpables de decirle que no a la compra porque tú
te has ganado su confianza y ellos no querrán desilusionar a un nuevo amigo.

Por otro lado, si has fallado en ganarte la confianza del cliente, la objeción se volverá más
fuerte y usará cualquier pretexto para salir del negocio. Si el cliente no tiene suficiente confianza en ti,
aún cuando descubras la verdadera objeción, será normalmente difícil vencer su vacilación. Los
clientes que no confían pueden molestarse si intenta manejar sus objeciones.

CHECK 

VOLVERÉ

¿Has tenido alguna vez un Sr. “VOLVERÉ” en la tienda?. Suena familiar, ¿No?. A tu cliente le
gustó el producto que le mostraste, pero “VOLVERÁ.” Ellos volverán (es seguro) igual que nuestro
amigo; el Sr. “Sólo Estoy Mirando” o “Sólo Estoy haciendo Tiempo”. El sabe que tú posiblemente
tengas el producto que necesita, pero seguirá mirando...

Algunas veces la vacilación de un cliente para comprar un producto es una manera de retrasar
la decisión. No es fácil para nosotros deshacernos de nuestro dinero, ¿por qué debería ser fácil para
los clientes?.

También hay mucha gente en este mundo a la que le cuesta tomar una decisión. Todos nos
hemos encontrado con este tipo de gente: no pueden decidir qué película ver, dónde comer, qué
comer, qué beber, qué ropa ponerse en la mañana, qué comprarle a alguien como regalo, etc.. Aún
así, la mayoría de las objeciones surgen porque a ti te ha faltado algo en el proceso de la venta.

Es probable que el cliente use una misma frase como excusa para salir de cualquier negocio y
posiblemente la use contigo. Los clientes dirán excusas como “Tengo que pensarlo,” cuando la verdad
es que el producto de vestir le pareció demasiado cara. En ese caso,

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“Manejar Objeciones” Página 76 de 96

tú podrás pasar todo el día intentando vencer la clásica objeción, pero si ese no es el problema real,
nunca cerrarás la venta. Por esta razón, es vital que “descubras” la objeción real y no siempre aceptes
la excusa del cliente como verdadera.

Todo El Mundo Da Excusas

Todos nosotros hemos dado excusas a un Vendedor y hemos dicho que volveríamos aunque
no teníamos ninguna intención de hacerlo. Hemos dicho, por ejemplo, que no nos convencía una
característica cuando el problema real era el precio. Algunos de nosotros hemos intentado no
desilusionar al Vendedor diciendo algo como, “Voy a buscar a mi hermano que está sentado afuera y
vuelvo”. Todos son métodos para no desilusionar al Vendedor, aunque sabemos que no vamos a
volver. ¡Y alguien por ahí ha prometido que volvería con su esposa... siendo soltero! Estas cosas
pasan en el piso de ventas todos los días. Si nosotros mismos damos excusas a los Vendedores
cuando vamos a comprar ¿Por qué no lo van a hacer nuestros clientes?. Dando por sentado que tú
has realizado la investigación, la demostración y el probar cerrar, algunos clientes aún pueden poner
una objeción cuando consideran que la mercancía:
 Es de mejor calidad de la que necesitan, por lo tanto, no pueden justificar el precio
 No vale el precio que tienen, a pesar que les guste.
 Cuesta más de lo que ellos pueden gastar.
 No tienen todas las características que ellos necesitaban o desean.

Quizás Ellos Sinceramente No Saben

A menudo, los clientes no están seguros de lo que quieren y no pueden comunicarte la razón
porque ellos mismos no la saben. Es tu trabajo como Vendedor satisfacer las necesidades del cliente,
aunque no sepan exactamente lo que necesitan. Recuerda, siempre debes mantener un alto nivel de
entusiasmo durante el proceso y nunca te muestres frustrado cuando el cliente no puede explicar lo
que quiere.

No importa si el cliente no está dando la objeción real o no sabe lo que quiere, no hay manera
de manejar objeciones si no puedes identificarlas.

Tú tienes que ser perseverante pero no agresivo al intentar lograr que sus clientes te digan
qué es lo que los está haciendo dudar. Hasta que sepas cómo se siente el cliente con respecto al
producto que le estás mostrando, no tendrás posibilidades de completar la venta.
CHECK 
TRABAJA CON EL CLIENTE

Parece que algunos Vendedores agresivos piensan que manejar objeciones significa discutir
con los clientes, o seguir hablando hasta que se agoten y compren. Incluso, algunos entrenadores de
ventas sugieren que tú no deberías prestar demasiada atención a las objeciones y seguir intentando
cerrar la venta. Por otro lado, muchos Vendedores están tan preocupados en no parecer agresivos
que nunca intentarán descubrir la objeción real.

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“Manejar Objeciones” Página 77 de 96

Manejar objeciones con éxito depende casi completamente de la capacidad del Vendedor de
trabajar con los clientes. Esto significa tener completa empatía con los sentimientos de su cliente y la
capacidad de ponerse en su rol. También debes evitar una situación de “Tú contra Él”, poniendo a la
tienda contra el cliente. Por el contrario, tú tienes que ponerte del lado del cliente y ser sensible a sus
preocupaciones.

No rompas la relación con el cliente.

Evita la situación “Tú contra el” y gana ventas!

Es raro que un cliente gaste 1000 o 2000 pesos con facilidad. Tú debes entender que la
mayoría de la gente quiere pensar antes de tomar una decisión que involucre semejante gasto. En
algunos casos, el tener que gastar 500 pesos puede llegar a ser una preocupación para el cliente.

Si tú entiendes la posición de tu cliente con referencia al precio, díselo. Si ellos dicen que el
precio es demasiado alto, deberás mostrarse como que lo comprendes y entiendes cómo se sienten.
Hazle saber que estás interesado en sus preocupaciones.

Después de años de desarrollo, esta sección está dedicada a enseñar el método exacto de
cómo manejar objeciones de manera apropiada. A diferencia de los otros pasos en el sistema de
venta, este paso debe ser seguido lo más fielmente posible . Esta técnica de seis pasos puede ser
usada con casi todas las objeciones de los clientes y está diseñada de manera tal que ellos sientan tu
apoyo y aprecien tu preocupación.

Paso Uno: Escuchar la Objeción Completa.

Nunca interrumpas al cliente en medio de una frase. La interrupción implica que lo que tú
tienes que decir es más importante que lo que el diga. Si tú le permites terminar de hablar, quizás
descubras que sólo estaba quejándose un poco antes de hacer la compra.

Cliente: “Uy, esto es muy caro.”

(El Vendedor espera algunos segundos sin decir nada.)

Cliente: “Pero... Me lo llevo.”

¿Quién sabe? ¡Es posible!

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Paso Dos: Reconocer la Objeción.

Muéstrate como que comprendes que el precio es demasiado alto, o que el cliente quiera
pensarlo un poco más. Si lo haces, tu cliente estará absolutamente encantado de saber que puede
compartir su preocupación contigo. Al devolver sus objeciones palabra por palabra, precedida de la
frase “Yo entiendo” tú estarás poniéndote del lado del cliente. Para confirmar tu comprensión y
empatía, agrega un reflexivo después del reconocimiento:

Objeción: “Voy a volver.”

Reconocimiento: “Entiendo que quieras volver después o a la vuelta. Es
una decisión importante y tú quieres hacer lo correcto,
¿verdad?”.

Objeción: “Tengo que pensarlo un poco más.”

Reconocimiento: “Entiendo que quieras pensarlo un poco más. Quieres
estar seguro con tu elección, ¿verdad?”.

Paso Tres: Pedir Permiso para Seguir.

Antes de hacerle más preguntas al cliente, sería cortés decir primero, “Antes de que te vayas,
¿Puedo hacerte una pregunta?” Como pidiendo permiso para seguir con el diálogo.

Paso Cuatro: “¿Te Gusta el producto?”

Posiblemente necesitarás hacer varias preguntas para descubrir la objeción real, pero la
primera pregunta es siempre: “¿Te gusta el producto?” Esa pregunta tan directa muy a menudo
convencerá al cliente para que te diga exactamente cuál es el problema.

Paso Cinco: El Descubrimiento.

Durante la demostración, tú presentaste las características, ventajas y beneficios del producto.
En este paso harás nuevamente hincapié en esos puntos de la venta para ver si el cliente todavía está
convencido de que es eso lo que realmente quiere.

Paso Seis: Pregúntale al Cliente Acerca del Precio.

Siempre debes hacer esta pregunta al final, después de haber intentado descubrir la objeción
verdadera, y deberás hacerlo de un modo casual, para nada amenazador: “¿Qué te parece el precio?”.

Ten siempre presente la importancia de demostrar empatía por las preocupaciones del cliente
a medida que le hablas; con un poco de ensayo lograrás que tu actuación sea merecedora de un
“Oscar”.

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El ejemplo a continuación te dará una idea de cómo sonarían los pasos dos, tres y cuatro en una
conversación.

Objeción del Cliente: “Quiero pensarlo un poco más”

Reconocimiento: “Te entiendo. Es para una ocasión muy especial, ¿No?”.
Respuesta del Cliente: “Claro”
Permiso de Seguir: “Pero antes de que te vaya, ¿puedo hacerte una pregunta?”.
Respuesta del Cliente: “Por supuesto”
Pregunta Directa: “¿Te gusta realmente la camisa?”.

Muchos Vendedores, al escuchar objeciones simplemente se dan por vencidos. Otros, se ponen
de mal humor o comienzan a dar todo tipo de argumentos cuando un cliente les dice que tiene que
pensarlo más o lo que sea. Ellos quisieran decirle: “¿Nunca se decide por nada?” Cuando, en realidad,
deberían decir: “Tenemos la mayor variedad de productos; Tú no te equivocaras al comprar en MT
Sport, y, si a tú amigo no le gusta el regalo que tú elegiste, puede venir a cambiarlo sin ningún tipo
de problema”. Recuerda que los clientes pueden usar las objeciones como evasiva para salir de la
tienda, no siendo ésta la verdadera razón por la cual no compran.

El cliente puede no saber qué hacer,

Pero también puede usar la objeción como evasiva..
¡No lo dejes escapar!

Reconocer las objeciones del cliente hace que el mismo aprecie el interés que tú demuestras
por su persona. Sin embargo, debes tener mucho cuidado de no cruzar la fina línea que separa el
reconocer las objeciones del cliente de estar de acuerdo con sus razones para no comprar. Nunca
digas: “Tienes razón, debes preguntarle a tu hijo qué tipo de televisor quiere antes de comprarle uno
por cuenta propia....”, o “Estoy de acuerdo, esto es demasiado caro”.

Tú quieres entender los sentimientos del cliente,

pero no quieres aprobarlos.

Una vez que hayas reconocido la objeción, pídele permiso para hacer una pregunta, y dile“¿Te
gusta el producto que vimos?”.

El cliente que conteste “Sí, me gusta”, estará realizando una tarea de auto-convencimiento que
representa otro paso importante hacia la compra. Si el cliente dice que no le gusta, o que sí, pero que
no está muy convencido; deberás descubrir qué es lo que no le gustó.

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Suponga que a la pregunta “¿Te parece bien la sudadera?”, el cliente le responda: “Sí, está
bien”. Esta es una verdadera señal de peligro, como una bandera roja que te indica que tu venta
corre riesgo de no concretarse.
Si el cliente simplemente responde “Sí”, seguramente te perdiste de algo muy importante
durante la investigación, o simplemente, el cliente no sabe exactamente qué quiere.

Si tú quieres salvar la venta, deberás tratar de averiguar esa información que se perdió, o
bien, deberás ayudar al cliente a clarificar sus necesidades a través del proceso de prueba y error.

Tienes dos opciones: pasar a “El descubrimiento” o aprovechar la oportunidad fantástica para
abreviar todo el proceso. Cuando oigas, “Está bien,” o algo similar, debes responder de inmediato con
“Espera un minuto. Yo no vendo mercancía que sólo está bien’. Dime, ¿Cuál es el problema?” Si te lo
dice con mucha sinceridad y entusiasmo, el cliente revelará la verdadera objeción en el 90% de los
casos. Si esto no funciona, el descubrimiento será su próxima estrategia.
CHECK 
EL DESCUBRIMIENTO

Durante la investigación has podido determinar la razón por la cual tu cliente quiere comprar
productos en MT Sport; está comprando un regalo para alguien, tiene un evento especial, es el Día
del padre, quiere gratificarse a sí mismo con algo nuevo, etc..

Has usado toda esta información gracias a la técnica Característica-Ventaja-Beneficio-

Reflexivo, al mismo tiempo de que has reparado en igualar las características del producto a las
necesidades del cliente.

Hemos notado que los clientes a menudo tienen objeciones, pero les resulta difícil revelarlas, y
las razones que dan son casi siempre pretextos. Ahora tenemos que averiguar cuál es la problemática.
Hay una forma de “descubrir” la verdadera objeción del cliente... veámosla.

Supongamos que tú le has mostrado al cliente un reloj deportivo para su padre. Basándote en
la información que el cliente te dio durante la investigación tú elegiste enfatizar tres características del
reloj. La primera fue el diseño del reloj; la segunda fue la excelencia de la marca y la calidad de las
terminaciones, y la tercera la posibilidad de programarle alarmas y recordatorios de eventos en el día.

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Probar Cerrar: “¿No te parece muy práctico esta función para poder ver dos horarios
simultáneamente...? Tú me dijiste que tu padre viajaba mucho y esta
función puede serle de gran utilidad”
Objeción del Cliente: “Parece interesante pero, en realidad voy a pensar un poco más lo del
reloj... paso por acá todas las semanas, es posible que vuelva a
comprarlo la semana próxima.”
Reconocimiento: “Entiendo que quieras pensarlo un poco más. Cuando estás eligiendo un
producto, quieres estar seguro de tomar la decisión correcta, ¿No?.
Respuesta del Cliente: “Así es.”
Permiso: “Perdona, pero antes de que te vayas, ¿Puedo hacerte una pregunta?”.
Respuesta del Cliente: “Por supuesto.”
Pregunta Directa: “¿Te gusta el diseño del reloj?”.
Respuesta del Cliente: “Sí, sí. Me encanta.”
Apoyo: “ Si además sus especiales funciones lo hacen realmente práctico“
Descubrimiento #1: “Déjeme preguntarte algo, ¿qué te parece la marca del reloj y qué me
dices de la calidad de las terminaciones?.
Respuesta del Cliente: “Muy bien. Es una marca que inspira confianza, sin dudas, son
especialistas en los relojes deportivos y en éste se nota un especial
énfasis en el terminado del reloj...”
Apoyo: “Estoy de acuerdo. La marca tiene una trayectoria que avala la gran
calidad de los relojes.”
Descubrimiento #2: “¿Y qué piensas de los modos de programación para las alarmas y
eventos?, ¿No crees que son practiquísimos?.
Respuesta del Cliente: “mmm, no estoy seguro de eso. Me preocupa que mi padre no llegue a
entender cómo utilizar el reloj 100%...él ya es un hombre de edad...”

¡Ahí esta! ¡Al fin! La objeción nunca fue que “quería pensarlo más”, y mientras revisábamos los
beneficios, descubrimos lo que realmente estaba molestando al cliente. Esta es una reacción típica.
Por algún motivo, no quería hablar abiertamente acerca del la razón real, hasta que la descubriste.
Ahora, podrás esclarecer las dudas que tenía el cliente sobre “la facilidad para programar las alarmas
del reloj y así explicarle que su padre no tendrá problemas para utilizarlo”.
Si el cliente aún sigue objetando cierta característica del producto, será seguramente, a raíz de
una pobre comunicación durante la investigación. Si tú puedes extraer toda la información posible
durante la investigación, no tendrás que malgastar energías mostrando una mercancía que al cliente
no le agrada. Si estás decidido a descubrir lo que pasa por su mente, éste es el momento de hacerlo.
A menos que puedas sacar a la luz la objeción del cliente y manejarla convenientemente, estarás
corriendo el riesgo de perder la venta.

CHECK 

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MANEJANDO LA OBJECIÓN DEL PRECIO

Antes de abordar el tema del precio, es importante descubrir todos los obstáculos potenciales
que puedan existir. Si la preocupación de tu cliente está referida al beneficio que pueda brindarle una
determinada característica, tú podrás fijarte en ese problema y nunca tendrás que preguntar qué le
parece el precio al cliente. El tema del precio deberá tratarse al final, cuando estés seguro de que no
hay ningún otro tema que tratar.
Descubre cada CVBR que diste durante la demostración y luego habla sobre el precio.
Generalmente, los clientes se sienten disgustados e, incluso, incómodos en el momento de tener que
hablar sobre dinero, por lo tanto, tu pregunta debe ser expresada en un tono suave y educado:
“¿Qué te parece el precio?”

El cliente responderá o que es demasiado alto, o que está bien. Nadie se queja de que el
precio sea demasiado bajo. Si el precio “está bien” y tú te has ganado la confianza del cliente,
entonces, el valor es bajo. Como primera medida, reconoce los sentimientos del cliente señalando que
comprendes su parecer acerca del precio y luego, “dispara tu cañón”.

Pregunta del Precio: “¿Qué te parece el precio?”.

Respuesta del Cliente: “Oh, está bien”.
Apoyo: “Que bueno que digas eso. Quiero estar seguro de que mis
clientes invierten su dinero en cosas de valor”.
Vendedor: “¿Sabes?, lo lamento, pero me olvidé de contarle una
característica muy importante de este Jogging...”

Ahora deberás dar información adicional que sea lo suficientemente poderosa como para poder
convencer al cliente. Probablemente no hayas usado una gran cantidad de información al principio
sobre el producto, porque no la necesitabas. Simplemente estabas tratando de que al cliente le
gustara el producto y no usaste demasiadas palabras técnicas para llevarlo a cabo.
Pero, más adelante, cuando estés manejando una objeción, resulta perfectamente adecuado
mostrarle al cliente cuánto sabes sobre el producto que quieres venderle. De esta manera, le darás al
cliente más razones para confiar en ti y para aumentar el valor de la mercancía.
Es sumamente importante el concepto de guardar información para poder utilizarla más
adelante, cuando sea necesaria. Si expones todos tus argumentos al principio del proceso, ¿qué harás
luego si tienes que aumentar el valor del producto?. Recuerda siempre guardar algún material en
reserva para poder usarlo más tarde. No uses todos tus “cañones” tempranamente; ¡No podrás
manejar ninguna objeción con una pistola de agua!

Manejar el tema del precio: ¿Es un asunto de valor o de presupuesto?

Cuando los clientes te dicen que el precio es demasiado alto, deberás descubrir si lo es en
relación a su presupuesto o al valor del producto.

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“Manejar Objeciones” Página 83 de 96

Si el cliente tiene una objeción de precio, deberás reconocerla de inmediato: “Entiendo que
sientas que el precio es demasiado alto. Las cosas cuestan mucho hoy día, ¿verdad?”. Fíjate en el uso
de la palabra “cosas”. No estamos nombrando ningún producto en particular, especialmente, no
estamos nombrando el producto bajo consideración. Y, una vez más, recuérdale al cliente que tú
estás de su lado. Deberás continuar diciendo:

“¿Es el precio de este Jogging en particular el que es demasiado alto, o es sólo

más de lo que tú querías gastar?”

Si el cliente dice que el precio del producto es demasiado alto, reconoce nuevamente que
puedes comprender su preocupación y luego “dispara el más grande cañón de todos los tiempos”.
Ofrece una Característica-Ventaja-Beneficio-Reflexivo fantástica cada vez que descubras una objeción
real que esté relacionada con la falta de valor.

Si el cliente dice que el producto cuesta más de lo que él quería gastar, dile nuevamente que
entiendes cómo se siente, y luego pregúntale:

“¿Cuánto querías gastar hoy?” Fíjate en la palabra “hoy”. Tú quieres confirmar que el cliente quiere
comprar hoy; no otro día. También fíjate que es la primera vez en el proceso de venta que usas la
pregunta “¿Cuánto quieres gastar?”.

Tú. evitaste usar esta pregunta cuando el cliente entró, porque no querías limitarle al precio
poco realista que posiblemente al cliente le habría dado. Después de todo, todos nosotros hemos
gastado más de lo que originalmente pensábamos gastar en alguna tienda, entonces no es raro
esperar el mismo comportamiento por parte de nuestros clientes. Además, sabemos que los
Vendedores nunca debemos decir “no” en nombre de nuestros clientes, por lo tanto, debemos darles
la oportunidad de hablar por sí mismos.

Suponga que cuando le preguntas a un cliente “¿Cuánto quiere gastar?” él te contesta,

“Alrededor de 1000 pesos o menos”. Si el cliente ve suficiente valor en la mercancía pero simplemente
no está en condiciones de gastar esa suma de una sola vez, busca una selección alternativa que esté
dentro de las posibilidades de tu cliente y muéstrala.

Cuando los clientes te dan un precio o una escala de precios en respuesta a tu pregunta
relacionada al presupuesto, entonces sí ofréceles algo en esa escala, si está disponible. Ahora que
estás a punto de demostrar un producto menos caro, la pregunta es, ¿Debo dar los CVBR sobre el
mismo inmediatamente o no?. Seguramente tú querrás vender el producto más caro ¿No? No pierdas
la esperanza. Recuerda que toda la gente que compra, en algún momento dado ha gastado más de lo
que había planeado, o más de lo que su presupuesto indicaba. La manera en que demuestres el
producto alternativo podrás darle una oportunidad de maximizar la venta, o bien podrás perder dicha
oportunidad.

Quédate con el producto más caro, mientras le muestras al cliente el de menor precio. Sin
hacer nada para resaltar el producto más barato, solo pregúntale: “¿Qué te parece éste?” Es muy
posible que el cliente vea el producto más barato como de segunda clase en comparación al producto
más caro. Después de todo, tú has creado mucho entusiasmo y ya has establecido mucho valor sobre
él. Sin embargo, no has hecho nada por mejorar el segundo.
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“Manejar Objeciones” Página 84 de 94

Si por otro lado, al cliente le gusta el producto más barato, prosigue a dar un CVBR del mismo.
Seguramente querrás hacer la venta, ya sea por el producto más caro o por el más barato. Observa al
cliente y busca señales que te indiquen lo que puede estar pensando antes de decidir qué camino
tomar.

Si el cliente vacila, verbal o físicamente, intenta hacer la venta por el producto más caro.
Respuestas como, “Este no me gusta tanto”, o “Está bien”, indican la falta de entusiasmo del cliente
por la alternativa. Incluso la forma en que tocan al producto o lo miran, puede ser una señal. Piensa
en la manera en que tú reaccionas cuando abres tus regalos en tu cumpleaños. Si te encanta algo, tus
expresiones y acciones serán completamente diferentes de cuando te ves obligado a actuar
entusiasmado por pura cortesía, por un regalo que no te “mueres” por tener.

EL UNDÉCIMO MANDAMIENTO
Todos nosotros ocasionalmente cometemos el error de juzgar a otros por su apariencia. A
veces decidimos que su manera de vestir o la forma de hablar determinará su escala de precio.

Esta es otra manera equivocada de calificar a los clientes, en lugar de darles la oportunidad de
que decidan por sí mismos. Para evitar decidir por el cliente, siempre recuerda el undécimo
mandamiento (en la “Biblia” de un vendedor):

Es más fácil bajar el precio que subirlo.

Nunca decidas lo que el cliente quiere gastar.

Empieza por demostrar los mejores productos.

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MANEJO DE OBJECIONES
Escuchar la objeción completa

Reconocer la objeción

Pedir permiso para hacer una pregunta

¿Le/Te gusta el producto?

Si, me gusta “No” o “Si, está bien”(con duda)

¿Qué es lo que lo hace dudar?

Escuchar la preocupación del cliente

Pruebe de nuevo, y demuestre una alternativa o

aclare porqué el producto satisfará al cliente.

Pregunta 1: ¿Qué le pareció el CVBR 1? No me gusta.

Me gusta. Pruebe de nuevo, y demuestre una alternativa o

aclare porqué el producto satisfacerá al cliente.

Pregunta 2: ¿Qué le pareció el CVBR 2? No me gusta.

Me gusta. Pruebe de nuevo, y demuestre una alternativa o

aclare porqué el producto satisfacerá al cliente.

¿Qué le pareció el precio?

Dele otro CVBR (cañón) sobre

El cliente cree que es razonable. el producto más caro.

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CONCLUSIÓN

Estudia detalladamente todo el proceso de manejar objeciones, de manera tal que puedas
ponerlo en práctica cuando tus clientes te hagan alguna objeción. Entonces, cuando lo hayas hecho,
descubrirás que el Sr. “Volveremos” se convertirán fácilmente en el Sr. “Lo llevamos ahora”.

No dejes que el cliente te diga cuándo detenerte.

¡¡¡Supera la Objeción y gana la venta!!!

CHECK 

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CERRAR LA VENTA
“El deseo que el Vendedor tenga en
hacer la venta es más importante
que la técnica que uses.”

INTRODUCCIÓN

El Cierre debería ser el paso menos importante de hacer en la venta porque, si hiciste un buen
trabajo en los pasos previos, el cliente ya debería haber dicho, “Lo llevo”. Entonces no habría ninguna
razón para que sigas leyendo. Sin embargo cerrar se vuelve el paso más importante si el cliente no
dice esas palabras “casi mágicas”. Cuando esto ocurre eres tú el que tiene que pedirle al cliente que
compre.

Hablemos de negocios. La persona que lo contrató confió en tu habilidad de convertir a la

gente que “entra a mirar” en compradores. No te olvides que el éxito de la tienda donde trabajas
depende en gran parte, de la cantidad de Vendedores que alcanzan su meta de ventas.

La Intención lo es Todo

Es casi imposible poder ayudar a alguien que no tiene la ambición o la intención de tener éxito.
Es mucho más divertido trabajar con gente que quiere ser ganadora, aún cuando le falten las técnicas
apropiadas para lograrlo. La impulsividad y la agresividad sólo reflejan una falta de técnica. Los
vendedores que tienen que estar siendo empujados a cerrar la venta, tendrán un mejor futuro
desempeñando otra tarea.

Cada cliente tiene diferentes escalas de valores y expectativas. Cada uno de ellos llega con
diferentes experiencias y conocimientos sobre los productos que tú vendes. Por lo tanto, sería
imposible dar una fórmula exacta para cerrar la venta que funcione con todos y cada uno de los
clientes.

En realidad, es fundamental recordarte que tu intento por cerrar la venta es mucho más
importante que cualquier técnica específica que puedas llegar a usar. Tu intención de cerrar y el
grado de éxito o derrota que obtengas se convertirán en tu mejor tutor, aprenderás de tí mismo y
lograrás capacitarte en el arte de cerrar la venta.

De una muestra de 100 presentaciones hechas por Vendedores, se obtuvieron los siguientes
resultados:
 20% del tiempo, el cliente dice “Me lo llevo,” por su propia voluntad.
 20% del tiempo, el Vendedor pide la compra.
 Y 60% del tiempo, ni el cliente ni el Vendedor intentan cerrar la venta.

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Tratemos de definir claramente en qué momento de la presentación nos encontramos, antes de

seguir adelante. Tú has intentado cerrar la venta utilizando el “probar cerrar”. Llegado a este punto,
tu cliente hizo alguna objeción al producto que le estabas demostrando.

Luego, encaraste el proceso de manejar esas objeciones y lograste disipar las preocupaciones
del cliente, logrando de esa manera conseguir el compromiso del mismo a comprar.

¿Y ahora qué?. Este es el momento de la verdad. Es el momento de cerrar la venta. ¿Qué dirás
para cerrar la venta y asegurarte de que tu cliente se sienta feliz de haber realizado la compra?.
Nuevamente, debemos decir que no hay ningún método garantizado para cerrar la venta. Esto está
comprobado por las centenares de técnicas usadas todos los días por miles de Vendedores en el
mundo. Algunas técnicas de cierre han existido por 50 años o más. Algunas funcionan mejor; algunas
son más difíciles que otras. Otras, sólo funcionan bajo circunstancias muy específicas. El mejor
consejo es usar las técnicas que son fáciles de recordar y de poner en práctica.

CHECK 
ALGUNAS TÉCNICAS BÁSICAS DE CIERRE

Es conveniente comenzar con algunas técnicas básicas de cierre y practicar sólo éstas al
principio. Deberás ser tan creativo como puedas y tratar de no usar frases de cierre conocidas. A
continuación encontrarás algunas sugerencias profesionales que funcionarán bien en la mayoría de las
situaciones de venta.

El Cierre Alternativo

Esta técnica es una pregunta que ofrece dos posibles opciones al cliente y cualquiera de las
dos cerrará la venta. Por ejemplo, en vez de decir, “¿Te gustaría llevarte es conjunto deportivo?”,
(Aquí el cliente puede contestar rápidamente sí o no), pregunta, “¿Te gustaría llevarte el conjunto
deportivo o prefieres armar su propio conjunto con las partes por separado?”. El cliente podría haber
dicho “sí” si simplemente le hubiera preguntado “¿Te gustaría llevarte es conjunto deportivo?” pero,
seguramente, también habría tenido una mejor oportunidad de decirle “no”.

Al ofrecerle al cliente hacer una elección entre 2 opciones, indirectamente consigues que
compre el producto principal. Tu técnica de cierre debe resaltar todos los aspectos positivos de la
compra, haciéndola irresistible.

El Cierre Reflexivo

Este método es sincero y directo, y funciona bien. Consiste en devolver una pregunta al
cliente, transformándola en cierre. He aquí algunos ejemplos de esta técnica de cierre reflexivo, que
también resulta eficaz para añadir productos accesorios a la compra original:

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Cliente: ¿Tienes la réplica de la camiseta de México?.

Vendedor: ¿Te gustaría tener la réplica de la camiseta de fútbol de México?
Cliente: Sí
Vendedor: Sí, tenemos la camiseta, es excelente...Viene con el sistema Dry Fit que expande el
sudor y hace que seque mas rápido

O TAMBIÉN
Cliente: ¿Puedo pagarte la mitad en efectivo y el resto con mi tarjeta?.
Vendedor: ¿te gustaría pagar de esa manera?.
Cliente: Sí, esa sería la mejor forma para mí.
Vendedor: Entonces, lo haremos así. Ahora, ¿Qué le parece si vemos esos sudadera haciendo
juego de la que estábamos hablando?.

Como dijimos anteriormente, no desperdicies ninguna oportunidad de agregar accesorios.

Incluso puedes usar el “probar cerrar” luego de haber usado cualquiera de los cierres mencionados en
esta sección. Tus clientes ya han demostrado, por el hecho de comprar algo, que les agrada la tienda
y que tienen confianza en ti. Los cierres que agregan productos pueden sucederse indefinidamente.
Esto es lo bueno de vender adicionales, podrás seguir mostrando más y más productos hasta que el
cliente diga “No”. Piensa en esto como una inmensa oportunidad de cerrar la venta.

Cuidado: cuando uses el cierre reflexivo, evita usar un lenguaje como, “Si yo pudiera, lo
haría...” Por ejemplo, si el cliente le dice, “Quiero algo como esto por menos de 700 pesos”, tú podrías
intentar cerrar diciendo, “Si yo pudiera conseguírselo por menos de 700 pesos, ¿Lo compraría?”. Esta
técnica de cierre es obsoleta; es más probable que irrite a tus clientes en vez de motivarlos a
comprar.

El Cierre Directo

Esta técnica generalmente requiere más coraje de parte de los Vendedores que cualquiera de
las otras técnicas y, por lo tanto, muchos Vendedores tratan de evitarla. Aún así, el cierre directo
resulta ser el modo más efectivo de ayudar a decidir a un cliente indeciso.

Cuando los clientes no pueden decidir una compra, a veces tú sólo tienes que relajarte,
sonreír, reírte un poco y pedirle que lo haga.
Sólo debes ser directo y decir algo como; “¿Entonces, te gustaría llevarlo?”. Si tú has
construido una relación buena con el cliente, ambos se sentirán lo suficientemente cómodos como
para que el cierre directo funcione.

Cliente: “Siento mucho quitarte tanto tiempo, pero es

que simplemente no me puedo decidir.”
Vendedor: “No hay problema. Yo creo que ésta es la que
más te gusta. ¡Vamos!, ¿Te la llevo a la
computadora?”.
O BIEN
Cliente: “Es tarde. Mejor lo pienso bien... tal vez vuelva”
Vendedor: “Por favor. No sufras más. ¿Por qué no te animas
y te lo llevas ahora?”.

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Recuerda tomar esto como algo entretenido. El entusiasmo y la diversión que

ponga para realizar la venta se transmitirá a sus clientes, y seguramente a cualquier otra
persona que esté en el Piso de Ventas. Pasarla bien en el Piso de Ventas, después de todo, es
el espíritu que rodea a todo el negocio de la venta.
El Cierre de la Situación Similar

A veces debes darle a tu cliente otra razón para comprar, aún después de haber establecido
suficiente valor en los productos que vendes. El cierre de la situación similar es una técnica que busca
aumentar la confianza de su cliente.
Prueba hacer esto: coméntale a tu cliente que alguien más compró ese producto y que quedó
muy satisfecho. Este “alguien” podría ser cualquiera (podría ser un amigo, un compañero o hasta un
vendedor que eligió el mismo producto). El hecho de saber que alguien más compró el mismo
producto y que quedó satisfecho hace que el cliente se sienta más confiado para comprarlo.
Cliente: No sé, no estoy seguro.
Vendedor: Lo sé. Se te hace difícil decidirte. Si no estoy equivocado, tu
principal preocupación es con respecto al color de la
sudadera, ¿Verdad?. Quieres estar seguro de que sea
perfecta para tu sobrino...
Cliente: Sí, es cierto.
Vendedor: Realmente quisiera ayudarte. Puedo contarte que mi primo,
que tiene 17 años vino y se compro este mismo color hace
unos días. Necesitaba una y lo acompañaron un grupo de
amigos...terminó decidiéndose por ésta por que me contó
que estaba de moda... El otro día hablé con él y me contó
cuánto le había gustado. Creo que a tu sobrino también le
gustará .
Cliente: ¿Te parece?. Me gusta el modelo, pero parece un tanto
moderna...Igualmente creo que es justamente eso lo que
puede llegar a gustarle.
Vendedor: Así es.
Cliente: De acuerdo, la llevo.

El Cierre Asumido
Si un cliente demuestra muy poca o ninguna resistencia durante su presentación, trata de
realizar el Cierre Asumido. Con esta técnica, tú literalmente asumirás que el cliente realizará la compra
del producto en cuestión. Entonces, llévala a la computadora y ¡Espera que el cliente te siga!
Desde luego, es una jugada muy audaz, pero lo ayuda a decirle al cliente que tú ya lo has
hecho y que la venta ya está cerrada. Sin embargo, la forma en que manejes esta técnica depende
totalmente de ti. Algunos Vendedores son completamente agresivos. Otros son más delicados.
Veamos el ejemplo:
Cliente: La verdad es que parecen perfectos, además de que ya los
probé el mes pasado cuando un amigo me prestó un
modelo anterior y son muy buenos.
Vendedor: Tienes toda la razón, es un calzado para golf muy bueno.
Se los voy llevando a la computadora mientras tú te fijas
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si necesitas alguna otra cosa.

Cliente: Bueno, ok. Gracias.
El cierre asumido es muy útil cuando la tienda está llena de gente y tú tienes que atender las
dudas de tantos clientes como sea posible. Sin embargo, debes asegurarte de que el cliente no haya
demostrado ningún tipo de resistencia antes de llevar a cabo esta técnica. De lo contrario, podrías
retroceder varios pasos en el proceso de venta.
Hacer Algo Distinto

Cuando todo ha fallado, no vaciles en hacer algo diferente para lograr que tus clientes se rían
y simplemente compren. No seas tan serio. Diviértete. Si tú te diviertes en el piso de ventas, tus
clientes se divertirán también. A continuación encontrarás otro ejemplo:
Cliente: Hay tantas para elegir que no me puedo decidir. Creo que voy a
tener que decidir con mi esposo, porque es un regalo para una
oportunidad importante....
Vendedor: Bueno, me dijiste que la persona agasajada debía tener un talle
similar al mío. Déjame mostrarte como me queda a mí así te
das cuenta de lo bien que le va a quedar,¿Qué te parece?.
Cliente ¡Oh, no! Muchas gracias pero no creo que sea necesario. En
(sonriendo) general, él quiere que yo sea la que decida en estos casos así
no tiene que hacerse responsable si al agasajado no le gusta el
regalo....
Vendedor: Esta vez no va a tener problemas con el cumpleañero, es un
gran regalo...entonces, ¿Por qué no te lo llevas?.
El Cierre Penalizado

Elimina para siempre esta técnica de tu lista de cierres de venta. Está tan gastada en el
mundo de la venta que ni siquiera resulta efectiva.
El cierre penalizado se basa en frases de cierre del estilo de “Nuestra única promoción del año
termina mañana” o “No sé si volveremos a tener esta mercancía a un precio tan bajo”. Esta técnica
termina penalizando al cliente por querer gastar dinero en MT Sport.
Esta clase de frases resultan sumamente desagradables para los clientes, y lo único que logran
es ahuyentarlos para que vayan a comprar a otro negocio donde no sean castigados por querer gastar
su dinero.
CHECK 
SEÑALES DE COMPRA
Hemos hablado largamente sobre cómo cerrar la venta inmediatamente después de manejar
una objeción. Sin embargo, hay muchos momentos durante tu presentación cuando no sólo es
apropiado cerrar, sino que también es necesario hacerlo. Esto debe ocurrir como resultado de
detectar una “señal de compra”.
Las señales de compra son, justamente, aquellas señales que indican que el cliente está listo y
dispuesto a comprar. Tu “antena” tiene que estar muy bien orientada para poder detectarlos. Pueden
ser muy sutiles o muy obvias, y algunas veces hasta son físicas. La expresión corporal y las acciones
de un cliente pueden revelar más que las palabras.

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Para poder reconocer las señales de compra siempre deberás tener en cuenta, como primera
medida, que generalmente se manifiestan luego de que ha sido establecido el valor del producto. Sin

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valor, el cliente seguramente sólo te estará haciendo preguntas. En cambio, luego de

establecerlo, el cliente querrá clarificar sus ideas, y si tu respuesta es aceptable, es muy probable que
compre.
Cliente: ¿Qué otros estilos tienes?
(Esta es una pregunta. El cliente necesita más información)

Cliente: ¿Tienes este mismo modelo en rojo?

(Esta es una señal de compra)
“Cuando el cliente te da una señal de compra, recuerda
que es el momento de cerrar la venta”
A continuación encontrarás algunos ejemplos de señales de compra, que te ayudarán a aprender a
qué cosas debes prestar atención:
1. ¿Tienes otros productos para combinar con éste?.
2. ¿Dijiste 100% algodón?
3. ¿Puedo comprar sólo el Jogging?.
4. ¡Es tan lindo!
5. ¿Cuánto más me saldría si también compro la playera haciendo juego?.
6. ¿Qué estabas diciendo sobre los talles?.
7. Dices que se puede lavar en casa, ¿verdad?.
8. ¿Qué tarjetas de crédito aceptan aquí?.
9. Este es el mismo Jogging por el que podía haber pagado de más en el otro negocio del piso de
abajo.

CONCLUSIÓN

Aunque no lo creas, cerrar la venta debe volverse divertido. Cuando adquieras mucha
confianza en cerrar, probablemente tendrás más y más apetito por los cientos de técnicas que hay.
Llegado a este punto, seguramente querrás visitar librerías y comprar algunos libros sobre el tema
para aprender más.
Sin embargo, siempre ten presente lo siguiente: no importa lo que estudies o leas al respecto,
cerrar la venta es el paso lógico final de una gran presentación.

CHECK 

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CONFIRMACIONES E INVITACIONES

“Detrás de cada venta hecha hay un

cliente al que debemos agradecer.”
INTRODUCCIÓN

El dinero está en la computadora y todo terminó. Otro cliente satisfecho. Tú te sientes muy
bien. Tuviste un excelente día de ventas. La única preocupación ahora es que el cliente haya quedado
conforme con el producto. Hacer una venta y luego perderla no es algo divertido. Si el
comprador se arrepiente la próxima vez comprará en la competencia. Recuerda, es tu responsabilidad
“contener” y “asesorar” a al cliente.

ARREPENTIMIENTO DEL COMPRADOR

Arrepentimiento del comprador: “Remordimiento o culpa que éste siente luego de una
compra”. Los estudios demuestran que, en cierto punto, todos experimentamos el arrepentimiento del
comprador con cada compra que hacemos. Esto a menudo termina en “malos pensamientos” sobre la
empresa y sobre los Vendedores de ésta.
La gente busca aprobación sobre casi todas las cosas que hace en la vida, incluyendo sus
decisiones de compra. Saber que a alguien le gusta un producto que tú compraste te hace sentir
confiado y satisfecho con tu decisión. ¿Acaso no has experimentado tú mismo esto, especialmente
luego de haber comprado algo más bien caro o algo que te costó mucho decidirte a comprar?. A
todos les gusta que les confirmen sus decisiones o aprueben su compra... ¡Incluyéndote a ti!

Sin embargo, tú no puedes depender de que otra persona le diga a tu cliente que ha tomado
una decisión inteligente al elegir un producto de MT Sport. Tú debes asumir esa responsabilidad, de
otra manera, tu cliente podría dudar sobre lo acertada que fue su elección. Por lo tanto, es tu
obligación pedir la compra y asegurarle una vez más al cliente que su compra fue la adecuada,
después de que la venta se haya hecho. Recuerda, tú puedes ser la primera persona en decirle al
cliente que ha hecho la elección correcta, no desperdicies esa oportunidad única.
Después de terminar la venta y cuando el dinero esté dentro de la caja registradora, tú no
serás percibido como Vendedor. Eres un ser humano como cualquier otro, por lo que cualquier
comentario que hagas será tomado como un cumplido y no como un comentario típico de un
Vendedor.
Mostrar interés luego de haberse completado la venta es la mejor forma de reafirmarle al
cliente tu deseo de satisfacer sus necesidades, y de esta manera, reforzarás la relación de persona a
persona, mostrándote sincero y creíble. Lograr esta reputación entre sus clientes te traerá muchas
ventajas y te pondrán a la delantera con respecto a los otros Vendedores.
Si expresas tu aprobación ANTES de que la venta esté completa, estarás diciendo exactamente
aquello que el cliente espera escuchar de un vendedor: más charla para vender. Parecerá como que
todavía le estás vendiendo, lo que puede ocasionar que muchos clientes se cansen. A lo que tú debes
apuntar es a una confirmación de la venta.

CHECK 
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“Cerrar la Venta” Página 94 de 96

CONFIRMACIONES E INVITACIONES
Confirmaciones e Invitaciones es un proceso que consta de dos partes, cuyo objetivo es
ayudarte eliminar el arrepentimiento del cliente. También alienta el negocio personal y las ventas
sucesivas. Veamos más de cerca cada una de las partes.
LA CONFIRMACIÓN: Consolidando la Compra

Confirmar la compra de tu cliente te ayudará a evitar el arrepentimiento del comprador. Como

mencionamos anteriormente, elegir el momento oportuno es fundamental para la efectividad de tu
confirmación. ¿Pero qué se dice en una confirmación?. Eso depende de cada situación en particular.

Piense en todo este proceso como en una “fiesta de agradecimientos”. Tu cliente tiene el
dinero. Tú tienes la mercancía. El cliente elige gastar su dinero en tu tienda, contigo. Ninguna de las
partes le debe nada a la otra. Sin embargo, antes de que el cliente se vaya, tú debes decir lo que está
pensando: “Gracias por haberme elegido”.

Aunque cada confirmación será personalizada para cada cliente, hay parámetros a seguir:

1.Utiliza el nombre del cliente.

Después de haber pasado unos minutos, debes haber averiguado su nombre. Si no lo sabes, búscalo
en la factura, cheque o tarjeta de crédito. Usar el nombre del cliente en este momento es más amable
y personal.
2. Utiliza las palabras “Yo” y “Tú”
Esto sirve para personalizar más la conversación. No es la empresa la que está dando las gracias al
cliente, eres Tú, y tú quieres asegurarte de darle al cliente todo el crédito por haber tomado una
decisión de compra tan inteligente. Tú no tomaste la decisión, el cliente lo hizo. Entonces deberías
decir algo como, “Juan, Creo que tú has hecho una elección fantástica.”
3. Confirma los beneficios de la selección.
Confirma porqué la compra del cliente es tan inteligente, repasando algunos de los beneficios que
cubrió durante la demostración. Puedes también mencionar algún punto que el cliente haya
mencionado durante la investigación. Esto demostrará al cliente que estuviste escuchándolo
realmente, y también reforzarás el concepto de que el producto de nuestra tienda que elija satisfará
todos sus deseos y necesidades.

Una confirmación completa podría sonar así:

“Juan yo creo que has hecho una elección fantástica. A tu esposa le encantará lo que compraste. Es
un calzado para una persona que práctica running. Será algo especial para ella”.

CHECK 
INVITACIÓN FORMAL:

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Eficiencia Y Atención Al Cliente

Hace un tiempo atrás, tú podías lograr que un cliente hable maravillas de la atención en MT
Sport o que al momento de comprar algún producto relacionado se acuerde de volver a tu tienda con
sólo decir, "Gracias por comprar en MT Sport, esperamos que vuelvas”. Desafortunadamente, esto
ya no sucede.
Obviamente siempre querrás mejorar como Vendedor y disfrutar de las recompensas obtenidas
por lograr el éxito. Piensa en los Vendedores que conoces que ganan un sueldo muy alto y que
trabajan todas las horas que quieren. ¿Crees que sólo tienen suerte? ¡NO! En realidad se comportan
como debe comportarse un Vendedor y eso significa trabajo más estable, durante mucho más tiempo
y con mejor remuneración.
El Cliente Debe Siempre Sentirse Bienvenido. Invitándolo a volver.

Invitar a tus clientes a volver a tu tienda parece sencillo. Pero no digas algo tan común como:
“¡Gracias, y vuelva pronto!”. Este no es el momento de intentar asegurarte un negocio extra. Es el
momento de agradecerles sinceramente a los clientes e invitarlos a volver cuando “estén cerca” de la
tienda y que pregunten por ti para que te cuenten cuánto están disfrutando su nueva compra.
Una invitación, que es lo que sigue a la confirmación de la venta, debe ser construida
cuidadosamente de acuerdo a la situación de cada cliente. Por ejemplo, tú puedes pedirle a un cliente
que cuando “esté cerca” de la tienda vuelva a contarte si le gustó el calzado a su esposa o si su
amigo se sintió agasajado con la sudadera. Obviamente, esto parece demasiado teórico y sólo formal
pero no lo es tanto. Si tú lo haces con todos tus clientes, te sorprenderá de la cantidad de clientes
que volverán preguntando por ti.
A continuación encontrarás algunos parámetros para invitar a tus clientes a volver:
1. Haz un acuerdo con su cliente
Al comenzar tu invitación con la pregunta, “¿Puedes hacerme un favor?”, has hecho un acuerdo con
tus clientes para que regresen a tu tienda.
¿Cuántas veces has dicho “Sí” a alguien que te pidió que hicieras algo, y luego te arrepentiste
internamente al escuchar de qué favor se trataba?. Aún así, mantuviste el acuerdo. ¡Este es uno de
los aspectos más interesantes de la naturaleza humana!
La mayoría de los clientes actúan de la misma manera. Ellos dirán “sí” y se comprometerán
contigo aún antes de saber de qué favor se trata. Sin embargo, no des por sentado que la respuesta
será “sí” y que podrás pasar al próximo paso sin escuchar una respuesta. Considerando que la
respuesta será “sí” en el 99 % de los casos, deberás ejercitar la cortesía y esperar una contestación
favorable.
2. Invita al cliente a que vuelva a la tienda a verte
Una vez que el cliente haya respondido que “sí” a tu pregunta del punto anterior, pídele que vuelva a
visitarte por una razón específica. Siempre que puedas, asegúrate de hacer tu invitación lo más
específica que sea posible. La razón más común es pedirles sencillamente que vuelvan a verte para
que te cuenten cuánto están disfrutando del producto que compraron.
Formula tu invitación tan específicamente como sea posible:

“¿Podrías hacerme un favor?”

(Espere la respuesta)
“Cuando esté cerca, ¿Podrías pasar por aquí
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y contarme sobre el uso que le diste a “x producto”...?. ¡Me encantaría saber!

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¡Dile a tus clientes lo que deben hacer y lo harán!

¿Cuántas veces has oído a un Vendedor decir algo como:
“Si tienes alguna pregunta, por favor, llámame.”
O bien:
“No deberías tener ningún problema, pero si lo tienes, por favor, avísame.
Estaré encantada de ayudarte”
¿Por qué mejor no decirle a tus clientes que disfruten su compra?. Si has hecho una
presentación que refleja tu profesionalismo, no será necesario decirle que manejarás cualquier
problema que surja o que estarás disponible para contestar cualquier duda que tenga. Aprovecha el
estado de ánimo especial del cliente en este momento de una manera positiva. ¡Dile que disfrute la
compra y lo hará!
Como ya te habrás dado cuenta, las confirmaciones y las invitaciones van juntas. Si las
usa adecuadamente, lograrás maravillas con tus clientes.

CONCLUSIÓN

Cada cliente que entra a tu tienda tiene en sus manos el poder de elegir comprarte a ti o a
alguien más en otro negocio. Por lo tanto, debes aprender a consolidar las ventas, confirmando la
elección de tu cliente.
Puedes tardar un tiempo en ver los resultados, pero notarás la diferencia.

Finalmente, usa el proceso de invitación como un medio para conseguir que los clientes
vuelvan a verte. Cuida a tus clientes, y ellos comenzarán a cuidarte a ti.
En algún punto, como confirmación o recomendación, o algún otro, se podría manejar el uso
y mantenimiento de la prenda o producto que obtuvo (lavado, planchado, superficies de uso, etc),
pues es un valor agregado que podemos dar como vendedores a nuestros clientes….que nadie lo hace
y finalmente ayudará a que el cliente se sienta satisfecho con su producto por un buen mantenimiento
y uso!

CHECK 

Manual del Participante de Técnicas de Venta

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