FUNDACIÓN UNIVERSITARIA TECNOLÓGICO COMFENALCO
PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL – SEMESTRE X
ELECTIVA COMPLEMENTARIA III – GESTION DEL SERVICIO
ENTREGABLE NO. 2: DIAGNOSTICO DE INDICADORES
Definición del caso Diagnostico de Caracterización del
Costumer Journey
de estudio indicadores servicio
Medición del Medición del Medición del Medición del
servicio: gestión de servicio: relaciones servicio: Gestión servicio: Teoría de
la experiencia con el cliente de clientes colas
Diseño del sistema
Identificación del Planeación del
de gestión del
problema servicio
servicio
MARIA ALEJANDRA ALCARAZ MONTIEL
MILADIS MARGARITA CARO SERRANO
DESCRIPTIVO
NOMBRE DE LA EMPRESA ROTOFIBRA LTDA
NOMBRE DEL SERVICIO Atención al cliente en venta y adquisición de productos.
PRESTADO POR LA EMPRESA
MOMENTO DE VERDAD 1 Requerimiento del cliente. Para realizar los requerimientos el cliente llama vía telefónica a la empresa, envía correo
electrónico o si considera puede ir presencial a la organización, cualquier medio o forma utilizada su solicitud es
atendida.
MOMENTO DE VERDAD 2 Confirmación de datos. Una vez tomados los requerimientos e identificadas las necesidades, la empresa se
comunica con el cliente para confirmar que se han tomado adecuadamente dichos requerimientos.
MOMENTO DE VERDAD 3 Envió de cotización. Una vez confirmados los datos o requerimientos, el cliente debe esperar entre 1 a 24 horas
máximo para recibir la cotización; en caso de que se trate de licitaciones para Contrato Marco, puede tardar hasta
10 días en elaborar propuesta. Durante este tiempo el cliente realiza llamadas a la empresa para preguntar por el
proceso. Dependiendo de la urgencia que este tenga.
MOMENTO DE VERDAD 4 Confirmación de recibido. Una vez enviada la cotización la empresa llama al cliente para confirmar el recibido.
MOMENTO DE VERDAD 5 Recibo de orden de compra. Después que el cliente recibe la cotización, le envía a la empresa una orden de compra
e inicia el proceso de operaciones sea la fabricación de un producto o servicio.
MOMENTO DE VERDAD 6 Informe de avance de trabajo a cliente. La empresa se comunica con el cliente por vía telefónica o correo
electrónico para informarle los avances del trabajo.
INFERENCIAL
GAP PRESENTE EN EL SERVICIO Gap 6: Integración – coordinación. Hace referencia al potencial de falta de entendimiento y conflicto interno que
entraña la diferenciación de trabajos y funciones en la organización.
VARIABLES QUE GENERAN EL Encargado de Atención al cliente, disponibilidad y disposición de funciones internas en la organización.
GAP
VARIABLES A MEDIR EN CADA Variable Tipo de variable Escala de medición Justificación Momentos de
MOMENTO DE VERDAD verdad
Con esta Requerimiento
Esfuerzo del Numérica 0 a 10 variable del cliente
cliente podemos
percibir la
calidad y
prioridad de
atención que
se brinda
siendo 0 muy
malo y 10
excelente.
Con esta
variable el
cliente
calificara la Confirmación
Esfuerzo Numérica 0 a 10 asertividad de datos
por parte del
servidor al
interpretar su
necesidad
siendo 0 muy
malo y 10
excelente.
Con esta Envió de
variable se cotización
espera llevar
Satisfacción Cualitativa Satisfecho – un control del
Poco satisfecho - grado de
insatisfecho satisfacción de
los clientes
durante el
periodo de
este servicio
Con esta Confirmación
variable se de recibido
busca conocer
Satisfacción Cualitativa Satisfecho – si el cliente
Poco satisfecho - percibió
insatisfecho interés por
parte del
servidor al
realizar este
proceso.
Con esta Informe de
variable se avance de
espera llevar trabajo a
Satisfacción Cualitativa Satisfecho – un control del cliente
Poco satisfecho - grado de
insatisfecho satisfacción de
los clientes
durante el
periodo de
este servicio.
Índice de Con esta Todos los
recomendaci variable se momentos de
ón Numérica 0 a 10 busca llevar un verdad.
control
estadístico del
criterio
evaluado.
CRITICO
TRATAMIENTO A LA VARIABLES Proponga que tipo de gestión aplicaría para la recolección de información a partir de estas variables, indicando:
- Frecuencia de recolección: Cada vez que se finalice un servicio la organización recolectara la información.
- Toma de muestra: Se tomará una fracción representativa de la población, haciendo uso de la base de datos
de clientes con la que cuenta la organización.
- Tipo de contacto con el cliente para levantar la información: Se realizará por medio de llamadas telefónicas
y correo electrónico utilizando un formato de encuesta con preguntas claves.
- Herramienta estadística para tratamiento de datos (control y seguimiento): Para las variables cuantitativas
analizaremos la información a través de un histograma y para los datos cualitativos utilizaremos un
diagrama de torta.
