SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
1. Objetivos:
à Definir un sistema o proceso
à Identificar los elementos de un proceso
à Valorar las ventajas de un sistema de gestión enfocado a proceso
à Identificar los procesos claves de una organización
à Representar el diagrama de un proceso mediante diagrama de flujograma.
à Describir las características de un proceso
à Valorar la importancia del seguimiento de un proceso y su mejora.
1.1. Proceso
Es una secuencia de tareas o actividades interrelacionadas que tiene como fin
producir un determinado resultado (producto o servicio) a partir de unos elementos
de entrada y que se vale para ellos de unos ciertos recursos. Se podría decir también
que es una secuencia de actividades que van añadiendo valor mientras se produce
un determinado producto o servicio a partir de unas determinadas aportaciones.
1.1.1. Procedimiento
Consisten en información de cómo se hace una determinada tarea, mientras que el
proceso se ocupa de qué se hace una determinada etapa del proceso productivo.
En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos que contienen el
objeto y el campo de aplicación de una actividad: qué debemos hacerse y quien debe
hacerlo, cuándo, dónde, y cómo se debe llevar a cabo; qué materiales, equipos y
documentos deben utilizarse, y como debe controlarse y registrarse.
1.2. Gestión de un sistema de calidad por procesos
Los sistemas de Gestión de la Calidad enfocados a procesos están teniendo un gran
éxito porque las organizaciones concentran su atención en el resultado que se
obtiene de los procesos y no en las tareas o actividades concretas que se realizan en
cada uno de ellos. Por otro lado, las personas que intervienen saben cuál es el
resultado que se espera obtener de un proceso y que lo importante es que satisfagan
las necesidades del cliente interno o externo de dicho proceso (saben lo que tienen
que conseguir con su trabajo y para quién lo hacen).
Esta última idea hace posible que las personas centren más su atención en los
objetivos globales de la organización, lo que les hace más responsables. En este
ambiente de trabajo las personas realizan su trabajo con más motivación y
participan en le mejoramiento de los procesos, favoreciendo el autocontrol y la
eficacia.
1.3. Identificación de procesos
Todas las actividades de una organización se pueden considerar como una secuencia
de procesos: pedidos de clientes, compras, diseño, diferentes fases de producción,
tareas de seguimiento, facturación, planificación estratégica de la dirección,
formación, mantenimiento, y tantos más, en función de las características, propias
de cada empresa.
Todos estos procesos que hacen que una organización funcione de forma eficaz,
están relacionados unos con otros e interactúan.
Un enfoque de Gestión de un Sistema de Calidad basado en procesos consiste en
identificar unos con otros y gestionar cada uno de ellos de forma adecuada.
Los principales factores para la identificación y selección de los procesos podrían ser:
• Influencia en la satisfacción del cliente.
• Los efectos en la Calidad del producto o servicio.
• Influencia en la misión y estrategia.
• Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios.
1.3.1. Mapa de Procesos
Una vez identificados y seleccionados los procesos, nos será de mucha utilidad
realizar una presentación gráfica que defina y refleje la estructura y relación de los
diferentes procesos del sistema de gestión de la organización. Nos referimos al mapa
del proceso.
Con el fin de simplificar el mapa y obtener una visión de conjunto del sistema de
gestión de la organización, resulta de gran utilidad realizar agrupaciones de varios
procesos (macroprocesos) en función del tipo de actividad e importancia para
satisfacer al cliente final.
El nivel de detalle del mapa de proceso está de acuerdo con el tamaño de la
organización y de la complejidad de sus actividades. No hay que olvidar que el mapa
sirve para observar el conjunto y la parte concreta. Es decir, no nos permite sabe
cómo son “por dentro”, pero sí podemos observar cómo se realiza la transformación
de entradas en salidas.
El tipo de agrupación lo establece la organización en función de su magnitud y
necesidad, no existiendo para ello ninguna regla específica.
Un modelo sencillo podría construirse de tres niveles como el de la gráfica.
PROCESOS ESTRATÉGICOS
CLIENTE
CLIENTE
PROCESOS OPERTATIVOS
PROCESOS DE APOYO
En la norma ISO 9001 se propone un modelo de mapa de proceso para una
organización con cuatro agrupaciones, tales como se muestra en la figura a
continuación.
1.4. Descripción de las actividades del proceso. Diagrama de proceso.
Cada una de las agrupaciones del mapa de procesos o macroprocesos suele contener
una gran cantidad de subprocesos que se relacionan para seguir el objetivo fijado.
MACROPROCESO
ACTIVIDAD 1 ACTIVIDAD 1 ACTIVIDAD 1
ACTIVIDAD 2 ACTIVIDAD 2 ACTIVIDAD 2
ENTRADA SALIDA
ACTIVIDAD 3 ACTIVIDAD 3 ACTIVIDAD 3
Subproceso 1 Subproceso 2 Subproceso 3
A su vez, cada uno de estos subprocesos están constituidos por una serie de actividades
que se relacionan entre sí como se observa en la figura. Para describir de forma detallada
y gráfica todo lo que ocurre en un proceso podemos utilizar los diagramas de flujo.
1.4.1. Diagrama de flujo
Para la representación de este tipo de diagramas, la organización puede recurrir a la
utilización de una serie de símbolos que proporcionan un lenguaje común, y que facilitan
su interpretación. Los símbolos más comunes son los de la figura de abajo.
Para ver más símbolos entra a: https://www.smartdraw.com/flowchart/simbolos-de-
diagramas-de-flujo.htm
1.5. Descripción de las características del proceso (Ficha del proceso)
Para aportar más información a los procesos se realiza una ficha de proceso. En ella se
apuntan todas aquellas características que sean relevantes para el control de las
actividades definidas en el proceso, así como para su gestión.
La ficha del proceso debe tener como mínimo la siguiente información:
Misión: Describe el propósito del proceso, su razón de ser.
Propietario del proceso: Indica qué agente de la organización es el responsable del
proceso. Esto implica que debe gestionar su correcto funcionamiento, debe tener
capacidad de lidiar e implicar a todas las personas que participan en el mismo.
Indicadores: Valores numéricos son los cuales podemos comprobar si el proceso esta
bajo control.
Variables de control: Son aquellos parámetros sobre os que se tiene capacidad de
actuación y que pueden influir en el comportamiento del proceso. Permiten conocer
con antelación donde se puede actuar para controlar el proceso.
Inspecciones: Son las revisiones que se realizan en el proceso con el fin de controlarlo.
1.6. El seguimiento y la medición de los procesos.
Una de las grandes ventajas de planificar una organización como una secuencia de
proceso es que se puede conocer su eficacia con un adecuado seguimiento y medición,
con el fin de saber en todo momento si los resultados que se están obteniendo están de
acuerdo con los objetivos previstos. En el caso de que estos objetivos no cumplan, o que
se desee se más ambicioso con ellos, el seguimiento de los procesos nos da información
de cómo se pueden mejorar dichos procesos.
ENTRADAS SALIDAS
PROCESO
Seguimiento
del proceso
Seguimiento de medición Variables de Seguimiento de medición
Control
Indicadores
DATOS DATOS
En la figura de arriba se ve claramente como la norma propone el seguimiento de los
procesos.
1.6.1. Variabilidad del proceso
Un proceso no se desarrolla casi nunca exactamente igual. Cada vez que se repite un
proceso se producen ligeras variaciones en la secuencia de actividades realizadas, lo que
hace que la salida que produce sea también variable.
Estas variaciones en la salida de nuestro proceso hacen que el cliente del proceso quede
más o menos satisfecho.
Una herramienta muy útil para medir y controlar la varibilidad del proceso son los
gráficos de control.
Los indicadores del proceso nos dan una idea de lo que hay que medir para conocer la
capacidad del proceso y su eficacia.
De aquí sacamos la conclusión de que la eficacia es un concepto relativo, y lo obtenemos
al comprar los resultados conseguidos con el planificado en los objetivos.
Con la ayuda de los indicadores se analizan los resultados del proceso y, en el caso de
desviacón, se realizan las acciones necesarias para que el proceso vuelva a estar bajo
control.
Una de las herramientas indespensables para el análisis de los datos obtenidos, en la
media de un proceso es el control estadístico de procesos (SPC) que integra las
herramientas de calidad que se vió hasta ahora.
1.7. Mejora de los procesos
Los procesos se crean para producir un determinado resultado y para poder repetirlo de
forma controlada todas las veces que se necesite. Esta característica nos permite
trabajar sobre el proceso y mejorarlo;
• A más repeticiones, más experiencia.
• Compensa el invertir el tiempo que sea necesario en mejorar el
proceso, ya que los resultados se van a multiplicar por el número de
veces que se repite el proceso.
Del análisis de los datos obtenidos en el seguimiento y medición de los procesos se
puede deducir qué procesos no logran los resultados planificados y dónde hay
oportunidades de mejora.
Una salida con fallos proporcionada por un proceso no se adaptará a lo que necesita el
cliente (necesidad de reconvertir el proceso). En estos casos es de gran utilidad aplicar
el ciclo de mejora continua PHVA en cada uno de los procesos de la organización.
(P) Planificar: se establecen los objetivos de mejora que se desea alcanzar.
(H) Hacer: se llevan a cabo las actividades planificadas para la mejora del proceso.
(V) Verificar: se comprueba la efectividad de las medidas implantadas con la ayuda del
seguimiento y la medición del proceso.
(A) Actuar: en el caso de que se haya comprobado que las medidas llevadas a cabo para
mejorar el proceso aumentan realmente la eficacia de éste, se actualiza el proceso y se
implementan las nuevas medidas. En caso contrario se realizan los ajustes necesarios
hasta conseguirlo.
Se puede mejorar un proceso con creatividad, imaginación y sentido crítico.
Existen muchas herramientas para la mejora de un proceso, la siguiente figura expone
algunas de ellas y se indica que utilidad tienen.
PHVA o PDCA (P) (H) (V) (A)
Planificar Hacer Verificar Actuar
Hoja de control
Histograma
Diagrama de dispersión
Diagrama causa-efecto
Diagrama de flujo
Diagrama de afinidades
Doagrama de Pareto
Gráficos de control
Tormenta de ideas
Benchmarking
Catchball
AMFE
QDF
Las 5S orden y limpieza
6 Sigmas
Poka-Yoke
1.8. La organización como sistema de procesos
Una de las grandes ventajas de la Gestión de la Calidad por procesos es que permite
gestionar una organización no como una serie de departamentos con una serie de
funciones variadas, sino como una serie de procesos que cruzan horizontalmente a
todas la áreas y departamentos de la organización con el objetivo de satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes.
Dpto. Dpto. Dpto. Dpto. Dpto.
Comercial Compras Producción Financiera Calidad
PROCESO A
PROCESO B
PROCESO C
Referencia: Pablo Alcalde San Miguel, Calidad, THOMPSON.
