Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo

Facultad de Ciencias Económicas

Administrativas y Contables

Escuela de Comercio y
Negocios Internacionales

ADMINISTRACI
ÓN DE LA
PRODUCCIÓN
CALIDAD TOTAL

Docente: Dr. César W. Roncal Díaz

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Los japoneses consideran que tres extranjeros todos ellos norteamericanos fueron

los responsables de la recuperación económica de su país después de la segunda

guerra mundial y de su surgimiento como potencia económica. Edwards Deming les

enseño el control de calidad estadístico e introdujo los círculos de calidad. Joseph

M. Juran les enseño a organizar la producción en la fábrica y a capacitar y a

manejar al personal en el trabajo; introdujo también el sistema de inventarios Just

In Time y el tercero Philip Crosby su aporte está más orientado a las áreas de

administración y de la alta dirección. Les enseño que las personas no son un costo,

si no un recurso, por tanto hay que manejarlas de manera que se responsabilicen de

los objetivos empresariales y de la productividad de las mismas.

Deming planteó que la Calidad se lograba cuando los costos disminuían al

producirse menos errores, menos reprocesos, mejor utilización de la maquinaria,

del equipo y de los materiales, y menos demora en la fabricación y en la entrega.

Joseph Juran definió a la calidad como la “aptitud para el uso” es decir, la forma

de adecuar las características de un producto o servicio al uso que le va a dar el

consumidor. La aptitud para el uso comprende cinco dimensiones:

- La calidad de diseño: diferencia existente entre un producto con otro de

diferente marca.

- Calidad de conformidad: semejanza entre el producto real obtenido y el

propósito de diseño.

- Disponibilidad: producto libre de problemas para ser usado, refleja su

confiabilidad y su mantenibilidad.

- Seguridad: calcular el riesgo de lesión o accidente debido a los peligros de

uso del producto.

2
 - Uso práctico: conformidad y estado de un producto una vez llegue al

cliente; estabilidad de sus características.

El aporte de Crosby dice: la calidad, como cumplimiento de las exigencias y en que

cualquier producto que uniformemente reproduzca sus características de diseño

es de alta calidad, sin importar el precio del producto. Considera que si se mejora

la calidad, los costos totales bajarán inevitablemente, y permitirán a las empresas

aumentar su rentabilidad. De este razonamiento nace su postulado más famoso “la

calidad es gratuita, no cuesta”.

Crosby opina que la clave para mejorar la calidad consiste en cambiar la mentalidad

de la alta dirección. Si lo que se espera es imperfección y defectos, los tendrá, ya

que sus trabajadores tendrán expectativas similares en su trabajo. Pero si la alta

dirección establece un nivel de rendimiento más elevado y lo comunica a todos los

estratos de la empresa, es posible alcanzar cero defectos. Por ello dice que el cero

defectos es una pauta de dirección y no solo un programa de motivación para los

empleados.

DEFINICION DE CALIDAD

Calidad es el conjunto de características de un producto que satisfacen las

necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio al producto. A

este significado, se le puede añadir un matiz complementario importante: la

Calidad también consiste en no tener deficiencias.

3
La calidad es un concepto que ha ido variando con los años y que existe una gran

variedad de formas de concebirla en las empresas, a continuación se detallan

algunas de las definiciones que comúnmente son utilizadas en la actualidad.

La calidad es:

• Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

• Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.

• Despertar nuevas necesidades del cliente.

• Lograr productos y servicios con cero defectos.

• Hacer bien las cosas desde la primera vez.

• Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.

• Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.

• Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.

• Sonreír a pesar de las adversidades.

LA CALIDAD TOTAL

La Calidad Total pretende, teniendo como

idea final la satisfacción del cliente,

obtener beneficios para todos los

miembros de la empresa. Por tanto, no sólo

se pretende fabricar un producto con el

objetivo de venderlo, sino que abarca otros

4
aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del

personal.

La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la

Mejora Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros,

centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo.

Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestión de la calidad, proporcionó la

siguiente definición respecto a la Calidad Total: "Filosofía, cultura, estrategia o

estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la misma,

estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad".

La calidad total puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la

actividad empresarial.

CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

CONCEPTO TRADICIONAL CONCEPTO MODERNO

 Orientada al producto  La calidad afecta toda la actividad

exclusivamente de la empresa.

 Considera al cliente externo.  Considera al cliente externo e

 La responsabilidad de la calidad es la interno.

unidad que la controla.  La responsabilidad de la calidad es

 La calidad la establece el fabricante. de todos.

 La Calidad pretende la detección de  La calidad la establece el cliente.

fallas.  La calidad pretende la prevención de

 Exigencia de niveles de calidad fallas.

aceptable.  Cero errores, hacerlo bien desde la

5
 La calidad Cuesta. primera vez.

 La calidad Significa inspección.  La calidad es rentable.

 Predominio de la cantidad sobre la  La calidad significa satisfacción.

calidad.  Predomino de la calidad sobre la

 La calidad. se controla. cantidad.

 La calidad es un factor operacional.  La calidad se fabrica, se produce.

 La calidad es un factor estratégico.

GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

La gestión de calidad total (Total Quality Management) es un sistema de medios

para generar económicamente productos y servicios que satisfagan los

requerimientos del cliente. La implementación de este sistema necesita de la

cooperación de todo el personal de la organización, desde el nivel gerencial hasta

el operativo e involucramiento de todas las áreas.

Fundamentos básicos relacionados con gestión de la calidad total:

Orientar la organización hacia el cliente. Satisfacer los requerimientos

del cliente es lo principal. Con este objetivo, la organización debe girar en

torno a los procesos que son importantes para este fin y que aportan valor

añadido.

Esto implica superar la visión clásica de que la responsabilidad sobre la

Calidad es exclusiva de los departamentos encargados del producto o

servicio. La acción de otros tendrá efecto, en más o menos grado, sobre el

resultado final.

6
 Ampliar el concepto de Cliente. Podemos concebir a la organización como

un sistema integrado por proveedores y clientes internos. Aplicar la

Calidad, significa que hay que satisfacer, también, las necesidades del

cliente interno.

Poseer liderazgo en costes. La calidad cuesta, pero es más cara la no -

calidad. Si se trata de centrar la atención en las necesidades y expectativas

del cliente, éstas serán mejor atendidas si el coste trasladado al cliente es

más bajo. Esta reducción de costes permite competir en el mercado con

posibilidades reales de éxito. Se hace necesario, por tanto, reducir los

costes de no-calidad.

Gestionar basándose en la prevención. La idea subyacente es la de hacer

las cosas bien a la primera. Es mejor que las acciones clásicas de detectar y

corregir. Se reduce la necesidad de aplicar acciones de control, minimizando

los costes.

Potenciar el factor humano. La calidad no se controla, se hace. Y es

realizada por las personas que conforman la organización. Todas, sin

excepción. Por lo tanto es imprescindible establecer una gestión de los

recursos humanos desde la motivación para la Calidad y la participación.

Mejora permanente. La Calidad ha de ser concebida como un horizonte, no

como una meta. No se llega a la Calidad Total, se persigue un horizonte que

se amplía a medida que se avanza.

Normas ISO 9000

7
 ISO 9000 es una familia de normas relacionadas con la calidad y gestión

continua de calidad, establecidas por la Organización Internacional de

Normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o

actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Las normas recogen

tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de

implantación, como los métodos de auditoría. El ISO 9000 especifica la manera

en que una organización opera, sus estándares de calidad, tiempos de entrega y

niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en los estándares de este

ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan.

Su implantación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas

para las empresas, entre las que se cuentan con:

- Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la

organización por medio de la documentación.

- Incrementar la satisfacción del cliente.

- Medir y monitorizar el desempeño de los procesos.

- Disminuir re-procesos.

- Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus

objetivos.

- Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, etc.

- Reducir las incidencias de producción o prestación de servicios

Los sistemas Just In Time (JIT)

Pretenden fabricar la cantidad justa de producto en el momento preciso

eliminando con ello la necesidad de inventarios. Como filosofía, pretende eliminar

cualquier fuente de despilfarro en la empresa, es decir, suprimir la utilización de

8
recursos para realizar operaciones que no añaden valor al producto. El JIT se

relaciona con la calidad de tres formas:

El sistema JIT permite reducir los costes de calidad: El JIT fomenta la

auto inspección lo que asegura que la operación realizada por el operario ha

añadido valor al producto y éste es conforme al nivel de calidad exigido.

Para esto utiliza métodos, conocido como Jidoka (es un término japonés que

en el mundo significa “automatización con un toque humano”, permitiendo

que el proceso tenga su propio autocontrol de calidad), que pretenden

detectar y corregir defectos de la producción utilizando mecanismos y

procedimientos que avisan de cualquier anomalía llegando incluso a detener

la línea de producción o la máquina concreta.

Todo ello hace que la empresa consiga importantes ahorros en desechos y

reproceso.

El sistema JIT mejora la calidad. Utilizando métodos de gestión más que

de control de la calidad, se consigue reducir el número de fuentes

potenciales de errores. De otro lado, el compromiso de los proveedores con

la calidad de los aprovisionamientos permite aumentar la calidad del

producto final.

Una mejor calidad significa menos inventario y un sistema JIT mejor y más

fácil de utilizar

Mejora continua

Un sistema de gestión de la calidad total requiere de un proceso ininterrumpido de

mejora que incluya personas, equipos, proveedores, materiales y procedimientos.

9
La mejora continua procede del término Japonés Kaizen (que significa “hacer las

pequeñas cosas mejor”).

El ciclo se compone de 4 fases y en cada una de ellas se pueden diferenciar

distintas sub actividades:

Planificar: En esta primera fase cabe preguntarse cuáles son los objetivos que

se quieren alcanzar y la elección de los métodos adecuados para lograrlos.

Conocer previamente la situación de la empresa mediante la recopilación de los

datos y de la información necesaria para establecer los objetivos. La

planificación debe incluir el estudio de causas y los correspondientes efectos

para prevenir los fallos potenciales y los problemas de la situación sometida a

estudio, aportando soluciones y medidas correctivas.

Realizar. A esta etapa le corresponde:

- La formación y educación de las personas y empleados para que adquieran un

adiestramiento en las actividades y actitudes que han de llevar a cabo.

- Poner en práctica el trabajo y las acciones correctivas identificadas en la

fase anterior.

- Es importante comenzar el trabajo de una forma experimental, para que una

vez que se haya comprobado su eficacia en la fase siguiente, formalizar la

acción de mejora en la última etapa.

Comprobar. En este momento se verifican los efectos y resultados que

surjan de aplicar las mejoras planificadas. Se debe comprobar si se han

alcanzado los objetivos y, si no es así, planificar de nuevo para tratar de

superarlos.

10
 Actuar. Una vez comprobado que las acciones emprendidas dan el

resultado esperado es preciso realizar su normalización mediante una

documentación adecuada, describiendo lo aprendido, cómo se ha llevado a

cabo, etc. En definitiva, se trata de formalizar el cambio o acción de

mejora de forma generalizada, introduciéndolo en los procesos o

actividades.

Implicación del personal

Uno de los elementos fundamentales de la Gestión de la Calidad Total es la

implicación del personal. Son varios los aspectos relacionados con la implicación del

personal en los programas de GCT:

Cambio cultural. Con la gestión de la calidad total se espera que todos

contribuyan en la mejora de la calidad: desde el directivo que encuentra

medidas para ahorrar costes, el ingeniero que diseña un producto con menos

partes, el vendedor que descubre una nueva necesidad del cliente, etc. Uno de

los principales desafíos al desarrollar la cultura para la gestión de la calidad

total consiste en definir al “cliente” de cada empleado.

Desarrollo individual. Los programas de formación durante el trabajo ayudan a

mejorar la calidad. La enseñanza de nuevos métodos de trabajo a empleados

con experiencia o la formación de nuevos trabajadores en las prácticas

actuales suele aumentar la productividad y reducir el número de productos

defectuosos.

11
 Incentivos. Los cuales pueden ser recompensas económicas, y también no

económicos como el reconocimiento frente a los compañeros y que permite

influir en la motivación con el objetivo de mejorar la calidad.

Círculos de calidad. Se define dichos círculos como “un pequeño grupo que

voluntariamente desarrolla actividades de control de calidad dentro de un área de

trabajo concreta”. Los conceptos en los que se basan las actividades dentro de

estos círculos son:

- Contribuir a la mejora y desarrollo de la empresa.

- Respeto a los valores humanos y construcción de entornos de trabajo más

atractivos y vidas más valiosas.

- Dar completas oportunidades a las capacidades de cada uno y promocionar y

aprovechar el potencial de cada individuo.

Los círculos de calidad fundamentalmente buscan la mejora continua en el

ámbito de la Gestión de la Calidad Total. Responden a la idea de motivar a los

empleados, otorgándoles la responsabilidad de solucionar los problemas de los

medios de trabajo, de los procesos y de los sistemas que manejan, aportando

ideas, sugerencias y proyectos a la dirección.

ACTIVIDADES PARA INICIAR UN PROCESO HACIA LA CALIDAD TOTAL

Para la implantación de la Calidad Total no existe un modelo que pueda copiarse. En

principio cada organización tiene que diseñar una metodología de acuerdo a su

propia realidad. Fases para poner en práctica este proceso:

FASE I: Toma De Decisión

12
Consiste en analizar seriamente si existe la voluntad de hacer todo lo que sea

necesario para emprender y mantener adecuadamente dicho proceso; ya que

una vez iniciado no debe ser discontinuado ya que genera desconfianza y

frustración. Los directivos tienen que dedicar tiempo y recursos, orientar la

gestión administrativa, aceptar todos los conceptos y principios tales como: el

trabajo en equipo, nuevos estilos de liderazgo, tener una definición clara de

calidad, etc. Tomada la decisión debe elaborarse un Plan para poner en marcha

este proceso, el cual debe estar integrado o formar parte del Plan Estratégico

de la organización. Así mismo, tomada la decisión debe definirse paralelamente

al plan de desarrollo de la Calidad una organización básica que se encargará de

desarrollar las acciones de calidad. Como parte de esta organización se incluirá

un Comité de Calidad o más bien un Consejo de Calidad presidido por el más alto

directivo de la organización. Luego los Comités de Calidad por áreas y Equipos

de Mejoramiento dependiendo del tamaño de la organización. También debe

tenerse en cuenta la necesidad de contratar los servicios de un Asesor

Externo.

FASE II: Preparación Del Escenario Y Promoción

Algunas de las acciones que se recomienda realizar en esta etapa son: poner en

marcha un vigoroso Programa de Capacitación y desarrollo de personal. Se

deberá elaborar la visión. Misión, políticas y objetivos de la organización, los

cuales se difundirán entre todo el personal durante las acciones de difusión y

promoción de la calidad. Es conveniente en esta fase efectuar un Diagnóstico

de calidad la organización, considerando aspectos como costos de la mala

calidad, el clima organizacional, nivel de satisfacción de los clientes,

identificación de procesos críticos, claridad y precisión en cuanto a las

fortalezas y debilidades.

13
 FASE III: Implantación De Procesos De Mejora

En esta fase se pondrá en marcha los procesos de mejoramiento con la

participación de los equipos de mejoramiento, quienes para este momento han

sido suficientemente entrenados en técnicas de mejoramiento y de solución de

problemas. Si el proceso de mejora va mostrando sus frutos, es necesario

motivar al personal con acciones de reconocimiento.

FASE IV: Consolidación Y Optimización Interfuncional

En esta fase se continuará desarrollando los procesos de mejora y continuará

con la capacitación en técnicas de calidad más avanzadas. Se desarrollará los

sistemas y procedimientos con base a las normas ISO 9000. Se continuará con

los procesos de mejora manteniendo y perfeccionando la gestión estratégica.

La filosofía de Deming respecto a la calidad

Es un sistema de mejoramiento de la producción que nos ayudará a alcanzar las

metas propuestas, a reducir costos y por consiguiente incrementar la

productividad empresarial. La filosofía de Deming puede resumirse en los siete

elementos que a continuación se muestra:

 Los catorce puntos de la buena administración

 Las siete enfermedades mortales

 Los obstáculos de la buena administración

14
 Las siete herramientas del control del proceso
Los 14 puntos de la buena administración:

1. Generar constancia de propósito en mejorar los productos y los

servicios para ser competitivos.

Les recomienda a las compañías que piensen detenidamente en el futuro y

que desarrollen un plan para continuar en el negocio.

En vez de hacer dinero, deben permanecer en el negocio y proporcionar

empleo por medio de la innovación, la investigación, el constante

mejoramiento del producto y del servicio, el mejoramiento de los procesos

y el mantenimiento de los equipos, muebles e instalaciones.

Ser constante en el propósito significa:

a) Innovación. No sólo consiste en introducir nuevos productos, sino que

debe tener mercados y ayudar a la gente a vivir mejor en algún sentido

material. La Innovación requiere fe en el futuro.

b) Invertir recursos en investigación y en instrucción. Con el fin de

prepararse para el futuro, una compañía debe invertir hoy. No puede

haber innovación sin investigación y no puede haber investigación sin

empleados apropiadamente instruidos.

c) Continúo mejoramiento del producto y el servicio. Esta obligación con

el consumidor nunca termina, se pueden obtener grandes beneficios

mediante un continuo proceso de mejoramiento del diseño, aún de

15
 productos y servicios ya existentes, e incluso de los que presentan

dificultad.

d) Mejorar el proceso. Base del valor agregado, Know-how tecnológico de

la empresa y fuente de la productividad.

e) Invertir en el mantenimiento de los equipos muebles e instalaciones, y

en nuevas ayuda para la producción, tanto en oficina como en planta.

Obviamente una compañía no puede mejorar su producto con equipos que

no funcionen satisfactoriamente, ni puede lanzar un nuevo producto

usando maquinaria obsoleta. Es necesario invertir en estas áreas.

2. Adoptar la nueva filosofía del mejoramiento incesante

Estamos en una nueva era económica. Para la nueva Gerencia, la palabra

control significa conocimiento, especialmente conocimiento de la variación y

de los procesos. La nueva filosofía comprende educación continua,

entrenamiento y alegría en el trabajo

3. No depender más en inspecciones masivas, usar estadísticas con

muestras.

Las compañías generalmente inspeccionan un producto de manera

característica cuando sale de la línea de producción o en etapas

importantes. En general, la inspección no debe dejarse para el producto

final, cuando resulta difícil determinar en qué parte del proceso se produjo

un defecto.

La Calidad debe ser diseñada en el producto desde el principio, no puede

crearse a través de la Inspección. La inspección provee información sobre

16
 la calidad del producto final, pero el costo de los defectos son pasados al

consumidor aunque este solo reciba productos de primera calidad.

4. Acabar con la práctica de desarrollar contratos de compra basándose

exclusivamente en el precio y reducir el número de proveedores.

Los departamentos de compras tienen la costumbre de actuar con órdenes

de buscar el proveedor que ofrezca el precio más bajo, esto conduce a

suministros de baja calidad en el producto final: <<La buena calidad

engendra buena calidad>>.

Deberían en cambio, buscar la mejor calidad y trabajar para lograr esto con

un solo proveedor en una relación a largo plazo. La mejor forma de que un

comprador pueda servirle a su compañía es desarrollando una relación a

largo plazo de lealtad y confianza con un solo proveedor por artículo para

reducir los costos y mejorar la calidad.

5. Mejorar continuamente y por siempre el sistema de producción y de

servicio.

El mejoramiento no se logra de buenas a primeras. La gerencia está obligada

a buscar continuamente maneras de reducir el desperdicio y de mejorar la

calidad.

Todos los departamentos y todo el personal de la compañía deben convenir

en implantar el mejoramiento constante de la calidad y de la productividad.

Resulta apropiado considerar preguntas tales como si su firma se está

desempeñando mejor que el año pasado, o que hace dos años. Si el mercado

es más eficaz; si los clientes están más satisfechos; y si el orgullo y el

desempeño de los empleados han mejorado.

17
6. Instituir la capacitación y el entrenamiento en el trabajo.

Con mucha frecuencia los trabajadores han aprendido sus labores de otro

trabajador que nunca fue entrenado apropiadamente. A menudo es poco o

ninguna la capacitación que han recibido.

Se ven obligados a seguir instrucciones imposibles de entender o no saben

si han hecho correctamente su trabajo, por lo tanto no pueden desempeñar

eficientemente su trabajo porque nadie les dice cómo hacerlo.

Todos los empleados tendrán que recibir alguna capacitación en el

significado de la variación y es preciso que tengan un conocimiento

rudimentario de los gráficos de control. Si se establecen nuevos equipos o

procesos, también debe haber reentrenamiento.

7. Instituir el liderazgo y mejorar la supervisión del mejoramiento.

El trabajo de un superior no es decirle a la gente que hacer o castigarla si

lo hace mal, sino orientarla.

Orientar es ayudar a la gente a hacer mejor el trabajo y conocer por medio

de métodos objetivos quien requiere ayuda individual.

La tarea del gerente es guiar, ayudar a los empleados a hacer mejor su

trabajo. Al contratarlos, la gerencia asume la responsabilidad de su éxito o

fracaso.

Deming sostiene que la mayor parte de las personas que no realizan bien su

trabajo no son holgazanes que fingen estar enfermos para no trabajar, sino

que simplemente han sido mal ubicados. Si alguien tiene una incapacidad o

18
 no puede realizar un trabajo, el gerente tiene la obligación de encontrar

otro lugar para esa persona.

8. Desterrar los temores, trabajar eficientemente.

Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una posición, aún cuando

no entiendan en qué consiste el trabajo, o si es que está bien o mal lo que

hacen. La gente suele o bien seguir haciendo las cosas de manera

incorrecta, o bien dejar de hacerlas.

La pérdida económica producida por el temor es aterradora. La gente teme

perder sus aumentos de sueldo o sus ascensos, o lo que es peor, su empleo.

Para mejorar la calidad y la productividad es necesario que la gente se

sienta segura, no tenga miedo de expresar ideas o de hacer preguntas.

El miedo dice el Dr. Deming, desaparecerá a medida que mejore la gestión

de la gerencia y a medida que los empleados adquieran confianza en ella.

9. Mejorar la comunicación y derribar las barreras que existen entre las

áreas de la organización.

Con frecuencia las áreas de staff (departamentos o secciones) están

compitiendo entre sí o tienen metas que chocan entre sí, no trabajan en

equipo para poder resolver los problemas o para preverlos y lo que es peor,

las metas de un departamento, pueden causarle dificultades a otro.

Aunque las personas trabajen sumamente bien en sus respectivos

departamentos, si sus metas están en conflicto, pueden arruinar a la

compañía. Es mejor trabajar en equipo, trabajar para la compañía.

19
10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas numéricas para la

fuerza laboral y mejorar la productividad.

Según Deming los lemas nunca sirvieron a nadie para hacer un buen trabajo.

Generan frustraciones y resentimientos.

El hecho de recurrir a los slogans lleva implícita la suposición de que los

empleados podrían, si no intentaran, desempeñarse mejor. A ellos les

ofende y no los inspira esta sugerencia. Al verse obligados a trabajar con

equipos inadecuados o en mal estado, con iluminación y ventilación

deficientes, en lugares de trabajo desagradables con una supervisión

incompetente, interpretando los slogans y las exhortaciones como señal de

que la gerencia no sólo entiendan sus problemas, sino que tampoco se toman

la molestia de averiguarlos.

11. Eliminar las cuotas numéricas.

Las cuotas u otros estándares de trabajo tales como el trabajo diario

calculado sostiene el Dr. Deming, obstruyen la calidad más que cualquier

otra condición de trabajo. Los estándares de trabajo garantizan la

ineficiencia y el alto costo. A menudo incluyen tolerancia para artículos

defectuosos y para desechos, lo cual es una garantía de que la gerencia los

obtendrá.

12. Derribar las barreras que impiden el orgullo de hacer bien un

trabajo.

Una de las prácticas más perniciosas es la evaluación anual por méritos,

destructor de la motivación intrínseca y de la gente; una forma fácil de la

Gerencia para eludir su responsabilidad.

20
13. Instituir un programa vigoroso de educación y reentrenamiento.

Se puede lograr productividad en varias formas: Mejorando la maquinaria

existente, rediseñando los productos y el flujo de trabajo, mejorando la

forma en que las partes trabajan juntas, pero el conocimiento y destrezas

de los individuos son la verdadera fuente del mejoramiento y los mismos son

necesarios para la planificación a largo plazo.

14. Tomar medidas para lograr la transformación.

Se requerirá un equipo especial de altos ejecutivos con un plan de acción

adecuado para llevar a cabo la misión que busca la calidad. Los

trabajadores no están en condiciones de hacerlo por su propia cuenta ni

tampoco los gerentes.

Las siete enfermedades mortales

Deming alerta a la gerencia sobre las siete enfermedades que aquejan a la

buena administración. Para superarlas se requiere nada menos que una

organización total del estilo gerencia occidental

1. Falta de constancia

La falta de constancia en la búsqueda de su propósito significa la ruina para

una compañía.

21
 Una compañía que no es constante en sus propósitos no piensa más allá de

los próximos dividendos trimestrales y no tiene planes a largo plazo para

continuar en el negocio.

2. Énfasis en las utilidades a corto plazo:

El énfasis en las utilidades a corto plazo está alimentado por el temor a una

adquisición hostil o, como dice el Dr. Deming por el igualmente devastador

sistema de apalancamiento para eliminar a un socio. Y por la supervivencia

en vez de por el crecimiento a largo plazo.

3. Evaluación del desempeño, calificación por meritos o revisión del

desempeño

Las evaluaciones del desempeño son devastadoras, estimulan el desempeño

a corto plazo, a expensas de la planificación a largo plazo. Desestimulan la

decisión de correr riesgos, fomentan el miedo, socavan el trabajo en equipo

y hacen que la gente se enfrente por las mismas recompensas, lo que

fomenta la rivalidad.

Tales evaluaciones dejan a las personas amargadas, desanimadas,

desesperanzadas y, en algunos casos, inclusive deprimidas, incapaces de dar

un buen rendimiento durante semanas luego de haber recibido el resultado

de la evaluación, incapaces de comprender porque ellas son inferiores.

4. Movilidad de la alta gerencia

22
 Los gerentes que cambian de un puesto a otro nunca entienden a las

compañías para las cuales trabajan y nunca están ahí el tiempo suficiente

para llevar a cabo los cambios a largo plazo que son necesarios para

asegurar la calidad y la productividad.

5. Manejar una compañía basándose solo en cifras visibles

Las cifras visibles son, desde luego, importantes.

6. Costos médicos excesivos: En algunas compañías, éstos son el gasto más

grande.

7. Costos excesivos de garantía, fomentados por abogados que trabajan

sobre la base de honorarios.

Los obstáculos de la buena administración

 Descuido de la planificación y la transformación a largo plazo.

 La suposición de que la solución de los problemas, la automatización, las

novedades mecánicas o eléctricas y la maquinaria nueva transformaran la

industria.

 La instrucción obsoleta en las escuelas.

 Depender de los departamentos de control de calidad.

 Achacarle a los trabajadores la culpa de los problemas.

 Calidad por inspección.

 Salidas en falso.

23
 El computador desguarnecido.

 Cumplir las especificaciones.

 Pruebas inadecuadas de los prototipos.

Las siete herramientas del control del proceso

Deming advierte: “hágalo con datos. Use graficas”

Hay que jugar y actuar sobre la base de datos como la longitud, tiempo,

fracción defectuosa y volumen de ventas.

Las graficas sirven para evaluar la calidad del proceso, es decir medir para

luego comparar contra alguna referencia, estándar o medida física y tomar las

comparaciones para mejorar.

1. Diagramas de flujo

El diagrama de flujo constituye un método extremadamente útil para

delinear lo que está sucediendo. Una forma de empezar es determinar cómo

debe funcionar el proceso, para luego trazar en forma gráfica como está

sucediendo en realidad. Al proceder de esta manera se pueden descubrir de

inmediato fallas tales como la redundancia, la ineficiencia o las malas

interpretaciones.

Ejemplo: Lámpara malograda.

24
2. Gráficas de control

Es una herramienta poderosa que sirve para evaluar y visualizar la calidad

de un proceso y su comportamiento en función de tiempo. Mide tendencia

central y dispersión con límites superior e inferior de control estadístico y

la compara con la especificación o estándar. Pueden evaluarse tendencia,

ciclo carrera, estacionalidad y otros, para tomar decisiones.

Ejemplo:

25
3. Histograma

Presentan las veces que se repite un evento. Un histograma se usa para

medir la frecuencia con que ocurre algo.

Ejemplo: A la directora de un jardín se le ha solicitado mida el peso de sus

alumnos y que presente un informe por escrito del grado de desnutrición de

dichos niños.

Tabla 1. Grado de desnutrición

Peso Frecuencia Frecuencia Frecuencia Frecuencia
en Kg. acumulada relativa relativa
acumulada
15 - 17 12 12 0.3 0.3
18 - 20 20 32 0.5 0.8
21 - 23 7 39 0.175 0.975
24 - 26 1 40 0.025 1

26
El histograma será el siguiente:

27
28
4. Diagramas de causa y efecto

29
También conocido como espina de pescado por su forma, o diagrama de

Ishikawa, en honor a Kaoru Ishikawa. Ayuda a determinar y representar las

diferentes teorías propuestas sobre las causas de un problema o problemas,

detectados en las graficas de control, la cabeza del pescado es el efecto.

Son de fácil comprensión para todos los empleados por lo que se

constituyen en una de las herramientas más importantes para la promoción

y puesta en práctica de la gestión de calidad.

Ejemplo: Se tiene una lámpara que no da luz

30
5. Diagrama de Pareto

Los diagramas de Pareto están entre las técnicas gráficas de uso más

común. Este diagrama se usa para determinar las prioridades. El principio

afirma que en todo grupo de elementos o factores que contribuyen a un

mismo efecto, unos pocos son los responsables de la mayor parte de dicho

efecto. Esto se describe a veces como una forma de separar los "pocos

vitales" de los "muchos triviales".

Ejemplo:

31
32
6. Diagrama de tendencia

Presentan la evolución de una variable con relación al tiempo y permite el

análisis de la tendencia de dicho comportamiento. Muestra la salida de un

proceso en el tiempo. En análisis de ventas mensuales a través de un año

constituye una aplicación típica.

7. Diagrama de dispersión

Un diagrama de dispersión es un método para representar en forma gráfica

la relación entre dos variables. En un diagrama de dispersión las dos

variables muestran una relación clara.

Ejemplo:

25

20

Pizzas 15

Defectuosas 10

0
0 20 40 60 80

Tiempo
33de Cocción (minutos)
8. Gráfico de Estratificación

Consiste en agrupar los datos según diferentes conceptos ó áreas, para

poder decidir cuáles son los conceptos ó las áreas más problemáticas y,

por consiguiente, poder concentrar la atención en ellas.

Este es un instrumento que nos permite pasar de lo general a lo

particular en el análisis de un problema.

Ejemplo: Gráfico de Evolución de las ventas sin estratificación

Gráfico de Evolución de las ventas estratificadas

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IMPORTANCIA ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD TOTAL

La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la

supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su

competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la satisfacción de los

clientes y la eliminación de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la

participación activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo; siendo la

estrategia que bien aplicada, responde a la necesidad de transformar los

productos, servicios, procesos estructuras y cultura de las empresas, para

asegurar su futuro.

Para ser competitiva a largo plazo y lograr la sobrevivencia, una empresa

necesitará prepararse con un enfoque global, es decir, en los mercados

internacionales y no tan sólo en mercados regionales o nacionales. Pues ser

excelente en el ámbito local ya no es suficiente; para sobrevivir en el mundo

competitivo actual es necesario serlo en el escenario mundial.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA CALIDAD TOTAL

Ventajas:

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 Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos

puntuales.

Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.

Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una

reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de materias

primas.

Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la

competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales

organizaciones.

Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.

Permite eliminar procesos repetitivos. 

Desventajas:

Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la

organización, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe

entre todos los miembros de la empresa.

Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito

es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a

todo nivel.

En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy

conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.

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 BIBLIOGRAFIA Y LINKOGRAFIA

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Producción: Enfoque Estratégico y de Calidad “. Editorial Pearson

Educación, Colombia, 2002.

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