T5: REDACCIÓN DE HALLAZGOS

ARMENIA- QUINDÍO

 El aprendiz debe elaborar un cuadro o formato manuscrito donde entregue las

respuestas de los casos: A, B. C, D y E, el aprendiz debe redactar el hallazgo para
cada ítem. Lo anterior se debe incluir en el cuadro o formato que el aprendiz debe
elaborar. Ejemplo de los cuadros a elaborar y así para cada grupo:
Grupo A
NUMERAL DE
LA NORMA
NO REDACCION
PREGUNTA MAYOR O QUE
CONFORMID DEL
NO. MENOR CORRESPOND
AD (SI/NO) HALLAZGO
A, CON SU
TITULO
1 Si Mayor 7.2 competencia Se evidencia que
el operario el cual
llevaba a cabo el
ensayó de dureza
del material, no
estaba capacitado
ni entrenado para
realizar dicho
procedimiento. Lo
anterior incumple
el requisito 7.2 de
la norma ISO
9001: 2015 que
determina que la
organización debe
asegurar que estas
personas sean
competentes,
basándose en la
educación,
formación o
experiencia
apropiadas.
2 Si Mayor 7.1.4 Ambiente Se evidencia que
para la operación los 3 empleados
de los procesos del área de
montaje de
tarjetas
electrónicas no
cuentan con los
 elementos
necesarios para
ejercer bien su
labor. Lo anterior
incumple el
requisito 7.2 de la
norma ISO 9001:
2015 que
determina que la
organización debe
determinar,
proporcionar y
mantener el
ambiente
necesario para la
operación de sus
procesos y para
lograr la
conformidad de
los productos y
servicios.
3 Si Mayor 1.5.2 Se evidencia que
Trazabilidad de los elementos
las mediciones motores de la
línea de montaje
mecánico no
contaban con
etiquetas de
calibración y
tampoco
presentaban
números de
identificación
individual para
indicar el estado
actual de estos
elementos. Lo
anterior incumple
el requisito 7.1.5.2
de la norma ISO
9001: 2015 que
determina que el
equipo de
calibración de la
organización
debe calibrar o
verificar, o ambas,
a intervalos
especificados, o
antes de su
utilización, contra
 patrones de
medición
trazables a
patrones de
medición
internacionales o
nacionales;
cuando no existan
tales patrones,
debe conservarse
como información
documentada la
base utilizada para
la calibración o la
verificación
4 Si Mayor 7.1.5.2 Se evidencia que
trazabilidad de dos operarios no
las mediciones estaban usando
los calibres
delgados y se
indicó que los
calibres se habían
dañado y eran
poco fidedignos
para su uso. Lo
anterior incumple
el requisito 7.1.5.2
de la norma ISO
9001: 2015 que
determina que el
equipo de
calibración de la
organización debe
proteger contra
ajuste, daño o
deterioros que
pudieran invalidar
el estado de
calibración y los
posteriores
resultados de la
medición
5 Si Mayor 7.1.2 Personas Se evidencia que
los operarios del
ensayo final no
cuentan con
criterios el cual
indique las
capacidades de
audición 7.1.2 de
la norma ISO
 9001:2015, que
delimita que la
organización debe
determinar y
proporcionar las
personas
necesarias para la
implementación
eficaz de su
sistema de gestión
de la calidad y
para la operación
y control de sus
procesos
6 Si Menor 7.5 información Se evidencia que
documentada los registros
necesarios para
los procesos de la
organización no
fueron
debidamente
actualizados. Lo
anterior incumple
el requisito 7.5.1
de la norma ISO
9001:2015 que
determina que el
sistema de gestión
de la calidad de la
organización debe
incluir
información
documentada que
la organización
determine como
necesario para la
eficiencia del
sistema de gestión
de calidad
7 Si Menor 8.3.2 Se evidencia que
planificación del los registros de
diseño y ingeniería que
desarrollo fueron revisados
tras el cambio, 10
de los 45 no
tenían el
formulario #
EC037 en archivo
o el formulario
estaba
incompleto. Lo
 anterior incumple
el requisito 8.3.2
de la norma ISO
9001: 2015 que
determina que al
determinar las
etapas y controles
para el diseño y
desarrollo,
organización debe
considerar la
información
necesaria para
demostrar que se
han cumplido los
requisitos del
diseño y
desarrollo

8 No 7.1.2 Personas Se evidencia que

el listado de
subcontratistas
aprobado es
actualizado cada
periodo de tiempo
para reflejar los
resultados. Lo
anterior cumple
con el requisito
7.1.2 de la norma
ISO 9001:2015,
que determina que
la organización
debe determinar y
proporcionar las
personas
necesarias para la
implementación
eficaz de su
sistema de gestión
de la calidad y
para la operación
y control de sus
procesos

9 Si Mayor 7.5 información Se evidencia que

documentada no se contaba con
documentos para
el procedimiento
que cubre el
 proceso de
pedidos de
compra. Lo
anterior incumple
el requisito 7.5.1
de la norma ISO
9001:2015 que
determina que el
sistema de gestión
de la calidad de la
organización debe
incluir
información
documentada que
la organización
determine como
necesario para la
eficiencia del
sistema de gestión
de calidad
10 Si Menor 8.2.3revision de
los requisitos
para los
productos y
servicios
11 Si Mayor 8.4.1 Se evidencia que
generalidades los productos no
cuentan con una
inspección
adecuada. Lo
anterior incumple
con el requisito
8.4.1 de la norma
ISO 9001:2015
que determina que
La empresa debe
determinar y
aplicar ciertos
criterios para la
evaluación, la
selección, el
seguimiento del
desempeño y la
reevaluación de
todos los
proveedores
externos,
basándose en su
capacidad de
proporcionar
diferentes
 procesos y
servicios según
los acuerdos a los
que ha llegado
con la
organización. La
empresa tiene que
conservar la
información
documentada por
si en algún
momento fuera
necesario realizar
una revisión.
12 Si 9.1.3 análisis y
evaluación
13 Si Menor 8.3.6 cambio del Se evidencio que
diseño y la organización
desarrollo opera fuera de los
límites
establecidos
dúrate cortos
periodos de
tiempo. Lo
anterior incumple
con el requisito
8.3.6 de la norma
ISO 9001:2015
que determina que
la empresa tiene
que identificar,
revisar y controlar
todos los cambios
realizados durante
el diseño y el
desarrollo de
todos los
productos y los
servicios, de
forma posterior se
deben tomar
medidas
necesarias para
asegurarse de que
no haya impacto
adverso a la
conformidad de
los requisitos de la
norma
14 Si Mayor 7.2 competencia Se evidencian que
para los
 procedimientos
para la
manipulación y
empaquetado
dentro del área de
montaje de
tarjetas eléctricas
el operario no
lleva a cabo las
adecuadas
prácticas para
realizar este
proceso. Lo
anterior incumple
el requisito 7.2 de
la norma ISO
9001: 2015 que
determina que la
organización debe
establecer la
competencia de
las personas que
llevan a cabo un
trabajo que puede
afectar al
desempeño y la
eficiencia del
Sistema de
Gestión de la
Calidad y  
asegurar de que
las personas sean
competentes,
puedes basarte en
su educación,
formación o
experiencia
laboral.
15 Si Mayor 7.1.6 Se evidencio que
Conocimientos el operario no
de la sabia verificar el
organización tipo de instrucción
que estaba
utilizando ya que
mucho de estas no
habían sido
actualizadas Lo
anterior incumple
el requisito 7.1.6
de la norma ISO
9001: 2015
 Cuando se
abordan las
necesidades y
tendencias
cambiantes, la
organización debe
considerar sus
conocimientos
Actuales y
determinar cómo
adquirir o acceder
a los
conocimientos
adicionales
necesarias yolas
actualizaciones
requeridas
16 Si Mayor 8.2.3.1 revision Se evidencio que
de los requisitos no existían
para los registro de
productos y reuniones de
servicios revisión de grupos
funcionales Lo
anterior incumple
el requisito 8.2.3.1
de la norma ISO
9001: 2015 los
cuales son los
requisitos
especificados por
el cliente,
incluyendo los
requisitos para las
Actividades de
entrega y las
posteriores a la
misma
17 Si Menor 8.2.1 Se evidencio que
comunicación
aunque se
con el cliente
contaban con
algunos productos
dañados. ya que
La mayor parte de
los informes de
quejas del cliente
tenían notas por el
representante del
 servicio al cliente
indicando que no
se requería
ninguna acción
puesto que el
producto estaba
en buen estado a
su recepción.

18 No 10.1 Se evidencio que

generalidades el director de la
organización
implementa
actividades de
mejora. por lo
anterior cumple el
requisito 10.1 de
la norma ISO
9001: 2015 en sus
clausulas para
mejorar los
productos y
servicios para
cumplir los
requisitos, así
como considerar
las necesidades y
expectativas
futura.
Y corregir,
prevenir o reducir
los efectos no
deseados
19 Si Mayor 10.2.1 acción Se evidencio que
correctiva todos los
productos salieron
inconformes y por
este motivo se
hizo la devolución
de dichos
productos ya que
incumple el
requisito 10.2.1 de
la norma ISO
9001: 2015 en sus
cláusulas las
 cuales son
reaccionar ante la
no conformidad y,
cuando sea
aplicable. evaluar
la necesidad de
acciones para
eliminar las
causas de la no
conformidad, con
el fin de que no
vuelva a ocurrir ni
ocurra en otra
parte, mediante

20 Si Menor 9.2. auditoria Se evidencio que

interna no se contaban
con la firma de los
auditores y por
esto incumple el
requisito 9.2.2 de
la norma ISO
9001:2015 en su
clausula la cual es
seleccionar los
auditores y llevar
a cabo auditorías
para asegurarse de
la objetividad y la
imparcialidad del
proceso de
auditoría.
planificar,
establecer,
implementar y
mantener uno o
varios programas
de auditoría que
incluyan la
frecuencia, los
métodos, las
responsabilidades,
los requisitos de
planificación y la
elaboración de
informes, que
deben tener en
consideración la
importancia de los
procesos
involucrados, los
 cambios que
afecten a la
organización y los
resultados de las
auditorías previas

1. En el laboratorio de ensayo de materiales, un operario estaba llevando a cabo un

ensayo de dureza a la indentación de soportes de metal que habían sido tratados con
calor en hornos. Una entrevista reveló que el operario, que estaba llevando a cabo el
ensayo, no había sido entrenado o instruido en los métodos adecuados para ensayar
la dureza del material. El operario había observado a otro operario realizar el ensayo
y estaba siguiendo esos pasos. El operario no sabía si existían instrucciones sobre
cómo realizar el ensayo.
¿Es esto una no conformidad? Si___x_____ No_______
¿Qué sección? ______7.2___________ Cláusula ___b ______

2. En el área de montaje de tarjetas electrónicas, los procedimientos para el

departamento indicaban que todo el personal de montaje tenía que usar muñequeras
de descarga electrostática (DE) para evitar el daño a componentes electrónicos
sensibles DE. Se observó que tres empleados del área de montaje estaban trabajando
en el montaje de tarjetas electrónicas sin utilizar sus muñequeras.

¿Es esto una no conformidad? Si__x_______ No_______

¿Qué sección? ______7.1.4___________ Cláusula__a____

3. En la línea de montaje mecánico, las especificaciones del producto piden que todos
los tornillos sean apretados según pares de torsión específicos. Existe un cartel en
cada área donde se instalan tornillos, indicando el par de torsión adecuado para cada
número de pieza y tamaño de rosca del tornillo. El auditor inspeccionó todos los
elementos motores de pares de torsión usados para instalar los tornillos. No existían
etiquetas de calibración para indicar el estado actual de calibración de los elementos
motores, y tampoco estaban presentes los números de identificación individual. El
operario indicó que la calibración se lleva a cabo cada mes, pero que no se
mantienen registros.
¿Es esto una no conformidad? Si__x_______ No_______
¿Qué sección? ____7.1.5.2_____________ Cláusula___a____

4. En la línea de montaje mecánico, las instrucciones del departamento indican

claramente que deben llevarse a cabo ciertos ajustes críticos. Una instrucción trata
con el ajuste de espacio libre adecuado, requiriendo un espacio libre de 0,020- 0,030
pulgadas. La instrucción requiere el uso de un calibre de material delgado número
G047. La mayor parte de las estaciones de trabajo que llevan a cabo estos ajustes
usan calibres de material delgado para verificar si el ajuste se ha hecho
 correctamente. Dos operarios no estaban usando los calibres delgados. Al
entrevistarlos, los operarios indicaron que los calibres se habían dañado y eran poco
fidedignos de modo que contaban con su propia experiencia para hacer los ajustes y
que no usaban los calibres.
¿Es esto una no conformidad? Si_________ No___x____
¿Qué sección? ________7.1.5.2__________ Cláusula__c_______

5. En el área de ensayo final de un mecanismo electromecánico, se instaló una

pequeña cabina con aislamiento acústico. La cabina acústica se usaba para llevar a
cabo parte del ensayo final. El operario de ensayo tenía que manejar el mecanismo
en sus varias bandas y escuchar ruidos electrónicos o mecánicos que pudieran
indicar un montaje inadecuado o malos componentes y detectar ruido que pudiera
ser inaceptable al usuario final del producto. No existía ningún criterio indicando las
capacidades de audición de los operarios del ensayo final.
¿Es esto una no conformidad? Si____x_____ No_______

¿Qué sección? ____7.1. 2_______________ Cláusula________

6. Equipo de Computer Arded Disegn (CAD) se estaba usando en el área de diseño de

producto para completar diseños de componentes, montaje y producto final. El
director de diseño de producto indicó que todo su personal había sido entrenado en
el uso del equipo. Este entrenamiento había tenido lugar a través de clases formales
o por el entrenamiento impartido por un operario experimentado. Una revisión de
los registros de entrenamiento de personal reveló que sólo dos del personal asignado
habían sido entrenados en el equipo CAD. El director de diseño de producto indicó
que, debido al programa de diseño de un nuevo producto, no había habido tiempo de
poner al día los registros para el resto de su departamento.
¿Es esto una no conformidad? Si_________ No___x____
¿Qué sección? _____7.5 ______________ Cláusula_,b________

7. En el área de Diseño de Producto, todos los nuevos diseños son expedidos una vez
que el diseño ha sido completado. El procedimiento pide que se tenga un proceso de
revisión de cambio de ingeniería antes de expedir un nuevo diseño dentro del
negocio. El procedimiento que controla cómo este proceso de expedición tiene lugar
requiere que todas las Organizaciones funcionales revisen, aprueben y firmen el
Formulario de Aprobación y Revisión de Cambio de Ingeniería (Formulario
Número EC037). Tras la revisión de los registros de ingeniería, 10 de los 45
cambios de ingeniería que fueron revisados no tenían el formulario # EC037 en
archivo o el formulario estaba incompleto. ¿Es esto una no conformidad?
Si___x______ No_______
¿Qué sección? ___8.3.2 _______________ Cláusula__j______
8. En el área de compras, el auditor pidió ver una lista de los subcontratistas aprobados
de uso en la compañía. El director de compras presentó una lista de
aproximadamente 150 subcontratistas. El director de compras también proporcionó
un procedimiento de compras detallando cómo este listado se genera y mantiene. Se
sigue la pista de los resultados de calidad y entrega del subcontratista de forma
continua y el listado de subcontratistas aprobados es actualizado cada trimestre para
reflejar sus resultados.
¿Es esto una no conformidad? Si_________ No___x____
¿Qué sección?___7.1.2_______________ Cláusula________

9. En el área de Compras, se hizo una revisión de los pedidos de compra a

subcontratistas aprobados. El procedimiento que cubre el proceso de pedidos de
compra también incluye información en lo que respecta a los tipos de
documentación técnica que deben proporcionarse al subcontratista. Una revisión de
los registros de los pedidos de compra arroja información describiendo qué se había
pedido. Estos pedidos de compra tenían notas que indicaban que se había
proporcionado información verbal al subcontratista.
¿Es esto una no conformidad? Si_________ No__x_____
¿Qué sección? __7.5_____________ Cláusula_b_______

10. En el área de Recepción e Inspección, un oficinista estaba recibiendo producto. El

área del departamento parecía estar abarrotada y desorganizada. El procedimiento
para la recepción de producto indica que una vez que el producto es descargado del
camión, los materiales se colocan en un área en espera de inspección. Estos
productos deben permanecer en esta área hasta que la inspección de las muestras
haya sido completada, o hasta que los datos de inspección del subcontratista hayan
sido revisados para determinar aceptabilidad. Cuando se les preguntó cómo
controlaban la recepción del producto para asegurar que no se usaba hasta que la
inspección hubiera sido completada, el oficinista indicó que los lunes y miércoles
están muy ocupados y a veces se quedan sin espacio en el área de Espera e
Inspección, más a fondo reveló que no existen etiquetas especiales para identificar
los productos que están a la espera de inspección.
¿Es esto una no conformidad? Si___x______ No_______
¿Qué sección? _____8.2.3 ___________ Cláusula_a, d_______

11. En el área de Recepción e Inspección, el inspector está examinando productos de

entrada. El procedimiento requiere que el inspector obtenga muestras del producto
en el área de espera de inspección, estas muestras se obtienen de acuerdo con el
procedimiento del plan de muestreo de la compañía. Después de hablar con el
inspector, se queja de que hay veces en que todos los productos del pedido dado a
un subcontratista no pueden ser localizados para llevar a cabo la inspección de
muestreo. Indica que hay veces en que los materiales de un envío no son
transferidos al área en espera de inspección hasta dos o tres días después de que se
 ha completado el muestreo e inspección de la primera parte del pedido. Indica que
la inspección siempre se lleva a cabo antes de permitir que el producto vaya a
producción o al almacén.
¿Es esto una no conformidad? Si____x_____ No_______
¿Qué sección? ___8.4.1_______________ Cláusula__c_______

12. En el departamento de Servicio de Garantía, el técnico de servicio estaba llevando a

cabo actividades de servicio en productos devueltos del cliente por problemas
relacionados con la garantía. Existen dos procedimientos e instrucciones para
manejar el servicio de garantía al cliente en productos que han estado en uso durante
un tiempo, sin embargo, dos nuevos productos que fueron distribuidos hace seis
meses no han sido incluidos en los procedimientos o instrucciones. Cuando el
auditor preguntó cómo se manejaban estos, el técnico respondió que se manejaban
exactamente como todos los demás. Una revisión más detallada del Departamento
de Servicio reveló que no existía método documentado para informar sobre el fallo
de garantía al cliente.
¿Es esto una no conformidad? Si___x______ No_______
¿Qué sección? __8.2.3.2__________________ Cláusula_a,b________

13. En el departamento de Aseguramiento de Calidad el auditor estaba revisando

algunos de los diagramas de Control de Proceso Estadístico (CPE) de las líneas de
producción. Los diagramas CPE estaban siguiendo la pista de parámetros críticos
del proceso de varios productos. En cierto número de diagramas CPE, los puntos
límites de control estaban siendo sobrepasados; esto indicaba amplios periodos de
tiempo durante los cuales las operaciones habían continuado, incluso después de
haber excedido los puntos límite. Cuando se le preguntó acerca de esta situación, el
director dijo que estaba bien trabajar fuera de los límites durante cortos periodos de
tiempo, siempre y cuando no fueran muy malos. Estos problemas normalmente se
corrigen cuando hacemos nuestro mantenimiento normal mensual de máquinas, dijo
él.
¿Es esto una no conformidad? Si___x______ No_______
¿Qué sección?__________8.3.6__________ Cláusula___a______

14. En el área de Montaje de Tarjetas Electrónica, el auditor notó un número de

montajes de tarjetas en contenedores. El auditor también notó que estos
contenedores tenían una lámina de plástico pro encima. Los procedimientos para la
manipulación y empaquetado dentro del área de montaje de tarjetas eléctricas
indicaban que materiales que generan carga electrostática, tales como láminas de
plástico , no debieran usarse a menos de 24 pulgadas de los montajes de tarjetas. El
auditor preguntó al operario acerca de la lámina de plástico. El operario indicó que
la lámina se usaba para evitar que polvo y suciedad se depositen en los montajes de
tarjetas, y parecía que la lámina de plástico no estaba tocando las tarjetas y que por
lo tanto estaba bien.
 ¿Es esto una no conformidad? Si___x______ No_______
¿Qué sección?__7.2 _______________ Cláusula_ b, c

15. En el área de Montajes Mecánicos, el auditor estaba revisando las instrucciones de

operaciones de la terminal de trabajo. El auditor notó que un número de operarios
tenían instrucciones fijadas en sus terminales de trabajo. Usando la lista maestra
como referencia, el auditor determinó que un número de las instrucciones fijadas
estaban fuera de fecha y no estaban a la altura de las normas actuales. El auditor
también observó que algunas instrucciones estaban borradas y habían sido
reemplazadas con notas escritas a mano. Durante una entrevista con uno de los
operarios más recientes, el auditor averiguó que el operario no sabía como verificar
que él estaba usando el último nivel de las instrucciones de operación.
¿Es esto una no conformidad? Si____x_____ No_______
¿Qué sección? __7.1.6 _________________ Cláusula_________

16. En el área de Ventas, el auditor estaba revisando los más recientes pedidos del
cliente. El vendedor encargado de los pedidos del cliente indicó que se recibían
unos 25 pedidos por día. La mayoría de los pedidos eran para productos de catálogo
estándar y estaban dentro de los tiempos de entrega establecidos. El vendedor tabién
indicó que la compañía también recibe unos pocos pedidos cada mes para artículos
especiales con programas de entrega acelerados. Cuando se preguntó al vendedor
cómo se manejaban estos artículos especiales, el vendedor respondió que se celebra
una reunión de revisión con los grupos funcionales para determinar su habilidad de
satisfacer los requisitos del cliente. No existían registros de estas reuniones de
revisión de grupos funcionales.
¿Es esto una no conformidad? Si____x_____ No_______
¿Qué sección? _____8.3.1_______________ Cláusula_________

17. En el área de Servicio al Cliente, el auditor estaba revisando los archivos de quejas
del cliente de los últimos tres meses. Un total de 32 quejas de clientes se registraron
en este periodo. La mayoría de estas quejas eran por entregas tardías (17 a 32).
Otras quejas se referían a producto dañado (6 a 32). Algunas eran por el color
equivocado del producto (5 de 32), y algunas eran por ralladuras en la cubierta del
producto (2 de 32). Las quejas restantes se centraron alrededor del producto no
funcionando adecuadamente a su recepción (2 de 32). La mayor parte de los
informes de quejas del cliente (31 de 32) tenían notas por el representante del
servicio al cliente indicando que no se requería ninguna acción puesto que el
producto estaba en buen estado a su recepción.
¿Es esto una no conformidad? Si_________ No___x____
¿Qué sección? ___8.2.1 _________ Cláusula_____c____

18. En el área de expedición, el auditor había revisado los métodos y prácticas usadas
para controlar materiales de empaquetado suministrados por el cliente. El cliente
 tiene quejas especiales con sus nombres impresos en los lados. Mientras hablaba
con el Director del área de Expediciones, el auditor descubre que este material de
embalaje se recibe y se coloca directamente en el almacén para protegerlo de
pérdida o daño. Las cantidades de los papeles de recepción se ingresas al sistema,
para poder dar cuenta de todo el material y cuando el inventario es bajo, puede
contactarse al cliente. El Director dijo: hace un par de años, tuvimos algunos
problemas pero hemos resuelto la mayoría de ellos.
¿Es esto una no conformidad? Si________ No____x___
¿Qué sección?___10.1 _____________ Cláusula____a y b_____

19. En el área de Producción de Montajes Mecánicos, el auditor observa dos etiquetas

de “retener” en el suelo. Al examinarlas, el auditor ve que estas etiquetas son de
producto no conforme. Una etiqueta indica que una pieza se rompió y necesita ser
sustituida. La otra era por un problema funcional – el espacio libre de la cabeza
estaba fuera de límites y requería ajuste adecuado. El auditor preguntó a uno de los
operarios de producción acerca de estas etiquetas y el operario dijo que a veces se
caen si no están fijadas adecuadamente al producto. El operario mira todas las
etiquetas de retención e indica que él piensa que las arregló y dio salida al producto.
El Manual de Calidad afirma que producto no conforme debiera ser etiquetado, las
reparaciones debieran hacerse, el producto debiera volverse a inspeccionar y debiera
mantenerse un registro para la acción correctiva del proceso.
¿Es esto una no conformidad? Si____x_____ No_____
¿Qué sección?____10.2.1__________ Cláusula_______a y b __

20. En la Oficina del Representante de Dirección, el auditor estaba examinando los

registros de las auditorías internas que se llevaron a cabo en los últimos seis meses.
Los informes de auditoría estaban todos firmados por el Representante de Dirección
(RD), y no se decía en ninguna parte quién era el auditor. Los informes de auditoría
identificaban observaciones de no conformidad. Mirando a los informes de
seguimiento, 2 de las 22 áreas intervenidas no habían suministrado información
referente a su planeada acción correctiva. El RD indicó que él/ella había hablado a
los Directores del área pero que no habían tenido éxito en obtener los planes de
acciones correctivas. El RD tiene intención de traer esta situación a la atención del
equipo de revisión directiva ejecutiva en su próxima reunión.
¿Es esto una no conformidad? Si__x_______ No_______
¿Qué sección?___9.2.2_________________ Cláusula_____a y c ____

CASOS DE ESTUDIO GRUPO B

En las siguientes páginas, usted encontrará 20 casos de estudio. Usted jugará el

papel de auditor de Sistemas de Calidad e identificará cualquier no conformidad que
exista contra ISO 9001, cite la sección o la subcláusula de la norma que no se
cumple.
 NUMERAL DE LA
NO
MAYOR O NORMA QUE REDACCION DEL
PREGUNTA NO. CONFORMIDAD
MENOR CORRESPONDA, HALLAZGO
(SI/NO)
CON SU TITULO
1 Si Mayor 7.1.3 Se evidencio
que la
organización no
dispone de un
software
adecuado para
el proceso por
eso incumple el
requisito 7.1.3
de la norma ISO
9001:2015 en
su clausula la
cual habla de
equipo,
incluyendo
hardware y
software
2 Si Menor 7.2 competencia
3 Si 5.2.1
establecimiento
de la política
4 Si Mayor 7.1.5.2 Se evidencio que
Trazabilidad de no se contaba
las mediciones con una
calibración o
verificación, o
ambas,
especificados,
antes de la
utilización del
termómetro por
esto incumple el
requisito
7.1.5.2. de la
norma ISO
9001:2015 en
sus cláusulas
que hablan de
calibrarse o
verificarse, o
ambas, a
intervalos
especificados, o
 antes de su
utilización, contra
patrones de
medición
trazables a
patrones de
medición
internacionales o
nacionales;
cuando no
existan tales
patrones, debe
conservarse
como
información
documentada la
base utilizada
para la
calibración o la
verificación.
identificarse para
determinar su
estado
5 Si Mayor 7.4 Se evidencio que
comunicación no hubo
comunicación al
personal al
momento de
asignarle sus
responsabilidades
a ejecutar por
esto incumple el
requisito 7.4 de
la norma ISO
9001:2015 en
sus cláusulas
que hablan de
comunicar,
cuándo
comunicar, a
quién comunicar,
cómo comunicar,
quién comunica.
6 Si Menor 8.3.1 Se evidencio
Generalidades que tras
realizarse el
procedimiento
de poner de
 otro color las
paletas se hozo
bien. Pero se
debía dejar
evidencia de su
respectivo
cambio para las
demás
personas. por
esto incumple el
requisito 8.3.1
de la norma ISO
9001:2015 la
cual habla de
que La
organización
debe
establecer,
implementar y
mantener un
proceso de
diseño y
desarrollo que
sea adecuado
para asegurarse
de la posterior
provisión de
productos y
servicios.
7
8 Si Mayor 10.2 no Se evidencio que
conformidad las quejas de las
fallas del motor
de comidas, no
cuentan con una
acción correctiva
9 Si Menor 10.2.2 a Se evidencio que
dos de los
formatos de
quejas y reclamos
no se encuentran
firmados ni
diligenciada la
acción correctiva
por esto
incumple el
requisito 10.2.2.
de la norma ISO
9001:2015 la
cual habla de la
 naturaleza de las
no
conformidades y
cualquier acción
tomada
posteriormente
10 Si Mayor 7.5.3.1 a Se evidencio que
no contaba con
un procedimiento
que identifiquen
los elementos
que se usan para
su labor y no
cuenta con el
por esto
incumple el
requisito 7.5.3.1
de la norma ISO
9001:2015 que
esté disponible y
sea idónea para
su uso, donde y
cuando se
necesite
11 Si Mayor 7.5.2 Creación y Se evidencio
actualización que no se tenia
actualizados los
documentos de
adiestramiento
por esto
incumple el
requisito 7.5.2
de la norma ISO
9001:2015 Al
crear y actualizar
la información
documentada, la
organización
debe asegurarse
de que lo
siguiente sea
apropiado
12 Si Mayor 5.1.1 Se evidencio que
Generalidades e) la organización
no cuenta con
informes de
auditoria o
documentos de
desempeño por
 esto incumple el
requisito 5.1.1
de la norma ISO
9001:2015
asegurándose
de que los
recursos
necesarios para el
sistema de
gestión de la
calidad estén
disponibles
13 No 7.5.1 La organización
generalidades b está cumpliendo
) con el requisito
7.5.1 de la
norma ISO
9001:2015 que
es la información
documentada
que la
organización
determina como
necesaria para la
eficacia del
sistema de
gestión de la
calidad
14 Si Mayor 7.1.5.2 La organización
Trazabilidad de incumple con los
las mediciones c) requisito 7.5.1.2
7.5.3.2 d y 7.5.3.2 de la
norma ISO
9001:2015 que
hablan de
protegerse contra
ajustes, daño o
deterioro que
pudieran
invalidar el
estado de
calibración y los
posteriores
resultados de la
medición.
conservación y
disposición.
15 Si Mayor 7.5.3.1 a Se evidencio que
 no contaba con
un procedimiento
que identifiquen
los elementos
que se usan para
su labor y no
cuenta con este.
por eso
incumple el
requisito 7.5.3.1
de la norma ISO
9001:2015 que
esté disponible y
sea idónea para
su uso, donde y
cuando se
necesite
16
17 Si Mayor 7.1.5.2 Se evidencio que
Trazabilidad de las maquinas no
las mediciones a) contaban con su
respectiva
calibración . por
eso incumple el
requisito 7.1.5.2
de la norma ISO
9001:2015 que
habla de
calibrarse o
verificarse, o
ambas, a
intervalos
especificados, o
antes de su
utilización, contra
patrones de
medición
trazables a
patrones de
medición
internacionales o
nacionales;
cuando no
existan tales
patrones, debe
conservarse
como
información
 documentada la
base utilizada
para la
calibración o la
verificación

1. El equipo de auditoría va a la oficina de Diseño de Productos donde se

encuentran con el Gerente de la unidad. Ellos piden ver cómo se verifican y
aprueban los dibujos. El Gerente explica que los dibujos son preparados de
esbozos conceptuales sometidos por los ingenieros al técnico de CAD. Los
ingenieros entonces verifican y aprueban los dibujos. El auditor líder pide ver
algunos dibujos. El equipo es llevado a otra oficina y se sacan varios archivos de
proyectos. La mayoría de los dibujos son iniciados por el técnico de CAD; el
espacio de aprobación está en blanco. Al volver al área de diseño/dibujo, el
auditor líder le pregunta al técnico de CAD cuál es el proceso para la
preparación, titulación, numeración y aprobación de los dibujos. El contesta que
él pone sus iniciales usando el sistema de CAD en el espacio apropiado y que
los ingenieros aprueban el dibujo después de que salga la impresora. El Gerente
de la unidad dice que el técnico de CAD es el más experimentado de la
Compañía en lo que se refiere a este trabajo. El 2do. Auditor cita el Manual de
Calidad de donde se afirma que todos los dibujos han de ser revisados y
aprobados por el ingeniero encargado del proyecto. El Gerente de la unidad
contesta que el técnico de CAD provee todos los cálculos para el cliente sin
error y dispone el software que le da un margen de error basado en ANSI14.5M.
¿Es esto una no conformidad? Si_____x____ No_______
¿Qué sección?_______7.1.3_____________ Cláusula____b_____

2. En la oficina del Gerente de la Unidad de Diseño de Productos, el auditor líder

pide los registros de entrenamiento del técnico de CAD. El Gerente del archivo
tiene los registros de entrenamiento. El último registro fue hecho hace tres años.
El más antiguo de los técnicos de CAD no tiene registro de su entrenamiento. Ni
siquiera hay un antecedente de que haya asistido a la conferencia de orientación
de la Compañía cuando él entró en la Compañía hace siete años había una nota
sobre el formulario, escrita a mano, que indicaba que él debería asistir a una
conferencia sobre las nuevas regulaciones de seguridad de voltaje. Nuevamente,
el segundo auditor dijo que el manual de calidad explícitamente requiere que
cada individuo sea provisto de entrenamiento anualmente y este sea registrado
en los registros de entrenamiento. El Gerente declara que él había proporcionado
el entrenamiento a sus trabajadores pero que estaba demasiado ocupado para
preocuparse por el técnico.
¿Es esto una no conformidad? Si_____x____ No_______
¿Qué sección?_________7.2___________ Cláusula___b y d ______
3. El equipo de auditoría va a la instalación. En la línea de producción y
ensamblaje de los cuchillos eléctricos, se nota que hay una caja de cuchillas
ensambladas con una hoja de trabajo que no ha sido sellada o inicializada por el
inspector. La operadora usa estas cuchillas para ensamblar el producto
terminado. Cuando se le preguntó porque ella estaba usando estas cuchillas,
contestó que no tenía suficientes cuchillas aprobadas para terminar la orden y
había preguntado al operador que ensambló las cuchillas si estas estaban bien.
El operador dijo que estaban bien. Cuando el auditor líder dijo que la política de
la compañía requiere que todo el trabajo sea verificado antes de la siguiente
operación, el operador encogió sus hombros y dijo que mantener la línea
trabajando era más importante.
¿Es esto una no conformidad? Si_______x__ No_______
¿Qué sección?_________5.2.1___________ Cláusula__c_______

4. En el área de los Hornos de Tratamiento de Calor de los Cuchillos, el auditor

líder pregunta al operador: cómo sabía si la temperatura establecida por los
controles es la correcta; él le entrega al auditor un termómetro digita que lee 0-
10 ºC. Este no tiene un sello de calibración sobre el mismo. El segundo auditor
le pregunta al operador cómo sabía si el termómetro estaba dando lecturas
correctas, él contesto que simplemente lo consiguió en el almacén. El Gerente
de Producción quien acaba de incorporarse al grupo indica que el equipo de
medición nuevo tal como este termómetro esta bajo un ciclo de verificación y
calibración anual y no necesita ser recalibrado por un año. Al preguntarle si lo
había escrito en el registro del instrumento, la respuesta del Gerente indicó que
será registrado cuando se haga su primera calibración.
¿Es esto una no conformidad? Si_____x____ No_______
¿Qué sección?__________7.1.5.2__________ Cláusula____a y b_____

5. Siguiendo el sendero de calibración, el equipo de auditoría va a la oficina del

jefe de Inspecciones y le piden que muestre los siguientes registros de
calibración. Ella dice que las calibraciones son efectuadas por el departamento
de Mantenimiento. Mientras en el área de inspección, el auditor principal ve un
número de calibradores con sellos sobre ellos y dos sin ellos, SN456213 y
SN134591. Al preguntarle sobre estos, la Jefe de Inspección le dice que esos son
calibradores especiales y que ella personalmente los verifica semanalmente. Al
preguntarle cómo, ella muestra a los auditores un conjunto de calibradores,
SN12456. Los auditores van a la oficina de mantenimiento y piden ver el
procedimiento de calibración y el de archivo. El Gerente de Mantenimiento
orgullosamente muestra un programa de computadora en su monitor. Se nota
que no hay más de cincuenta instrumentos de prueba en el archivo. Al
preguntarle si estos son todos los instrumentos en el archivo, el Gerente de
Mantenimiento abre un archivador con el resto de los documentos de
calibración. Los dos calibradores SN456213 y SN134591 no se encuentran ni en
 la computadora ni en el archivo. El calibrador SN12456 está en el archivo pero
el último registro de su verificación data de hace tres años. El inspector principal
quien ha acompañado al equipo, dice que esto no es su culpa ya que ella lleva en
el trabajo nueve meses y es responsabilidad del equipo de mantenimiento
comunicarle qué ha de ser calibrado y cuándo. El Gerente de Mantenimiento
responde que su tiempo mayormente lo ocupa asegurándose de que el equipo de
fabricación esté funcionando y que no puede encontrar a nadie para hacer la
calibración debido a que la única persona capacitada para hacer la calibración,
se retiró del trabajo el mes pasado.
¿Es esto una no conformidad? Si___x______ No_______
¿Qué sección?_________7.4___________ Cláusula_______a,b,c,d,e__

6. En la plataforma de entregas, el equipo de auditoría encontró un revoltijo de

paletas que contienen varios tipos diferentes de partes y materias entrantes. El
segundo auditor le pregunta al descargador qué ha ocasionado tal congestión él
contestó que acaba de recibir de embarques y está esperando la inspección de
materiales recibidos para aprobarlos. Al preguntarle qué hace con el material
defectuoso, él dice que el área está llena y pregunta qué sucedería si se
sobrepasa la capacidad. El descargador de muelle responde que él les pone un
rótulo y los pone en el área de almacenaje de inventario regular. El equipo de
auditoría pide ver un ejemplo y se le muestran varios estantes llenos de paletas,
cuatro de ellos están rotulados con tarjetas verdes en blanco. El segundo auditor
nota que el Manual de Calidad requiere el uso de tarjetas rojas impresas con
letras en negro “d”. El descargador responde que se le habían acabado esas
tarjetas rojas y que las verdes eran las únicas que tenía. En todo caso él sabe qué
tienen.
¿Es esto una no conformidad? Si__x_______ No_______
¿Qué sección?__________ 8.3.1__________ Cláusula_________

7. Al hablar con un manipulador de materia en el área de producción, el auditor

líder le pregunta cómo consiguen los materiales guardados en el almacén. El
contesta que a veces el descargador los recibe pero la mayoría del tiempo él está
demasiado ocupado con papeleo, que el asistente de la producción lo toma. Al
preguntarle sobre las tarjetas verdes, el asistente de la producción responde que
estas significan que el material puede ser usado.
¿Es esto una no conformidad? Si_________ No_______
¿Qué sección?____________________ Cláusula_________

8. El equipo de auditoría pide ver que los archivos de quejas y son llevados a un
área en la oficina de ventas. El supervisor de calidad, quien está guiado al
equipo les muestra un gabinete de archivo. En el gabinete de archivo se
encuentra una serie de folletos marcados con líneas diversas de productos.
Tomando el folleto más grueso, el auditor líder mira su contenido. La mayoría
 del contenido son formularios que registran, trasmiten y responden a quejas.
Algunos de ellos tienen cartas adjuntas. El auditor principal hace una selección
al azar de veinte formularios. Quince de estos veinte son para el mismo
problema, p. Ej. Fallos del motor del procesador de comida. Cuando se le
preguntó por el procedimiento para resumir las estadísticas sobre quejas, p. Ej.,
el número de quejas y tipo de quejas de los doce meses pasados, el supervisor de
calidad explica que aunque nada está escrito, el mira el archivo de queja
periódicamente. Como él tiene que aprobar cada respuesta, él ya sabe lo que es
“importante y lo que no es”. Al preguntarle por el procedimiento escrito para la
acción correctiva con respecto a las quejas, el supervisor de calidad contesta que
los formularios de quejas son enviados al director de ingeniería y al supervisor
de fabricación de la línea responsable del problema.
¿Es esto una no conformidad? Si____x_____ No_______
¿Qué sección?__________10.2.1__________ Cláusula____a y b_____

9. Continuando con la revisión de veinte formatos de quejas, el auditor líder nota

que dos de estas no están firmadas y no se ha escrito nada en el espacio asignado
para la acción tomada. El supervisor de calidad encoge los hombros y dice que a
estas dos las consideró él personalmente y no se requirió acción adicional y que
él respondió a sus dudas. El segundo auditor pregunta si hay un procedimiento
escrito para llenar los formularios. Este se consigue eventualmente y dice que
“todas las formas de queja deben ser completadas con la acción tomada y
firmadas pro la persona autorizada”. El supervisor de calidad admite que él
debería, probablemente, haberlas llenado pero ya que no fue necesario tomar
acción decidió no perder su tiempo llenándolas.
¿Es esto una no conformidad? Si____x_____ No_______
¿Qué sección?____________10.2.2 ________ Cláusula__a_______

10. El equipo de auditoría entra a una parte de la instalación construida hace poco.
Esta fue construida a causa del crecimiento del negocio, las ventas y la
complejidad de los productos. A pesar de que gran parte del equipo es
relativamente nuevo, son simplemente nuevas versiones de unidades de
fabricación en otras porciones de la instalación. El auditor líder pide ver los
procedimientos de fabricación y se le informa que no hay ninguno. Todo el
personal de este departamento son empleados que llevan mucho tiempo en la
Compañía. El segundo auditor le pregunta a uno de los operadores cómo
aprendió la tarea particular que está efectuando. Él contesta que Sam Jones le
había enseñado años antes. Cuando se le preguntó qué hace si encuentra algún
problema con el equipo para satisfacer las tolerancias requeridas, él contesta que
llama al departamento de mantenimiento. Al preguntarle cómo sabe qué tipo de
instrumento usar, el operador muestra al equipo de la auditoría una hoja de
trabajo y el dibujo, el cual especifica el número de identificación del
instrumento.
 ¿Es esto una no conformidad? Si_____x____ No_______
¿Qué sección?__________7.5.3.1 __________ Cláusula___a______

11. Mientras revisaba los documentos de adiestramiento en el departamento de

recursos humanos, el auditor notó que algunos antecedentes apenas estaban
siendo actualizados, 9 meses después del adiestramiento. Cuando se le preguntó
al Gerente de la oficina por qué había tomado tanto tiempo el actualizar, él
contestó “nosotros simplemente estamos demasiado ocupados debido a la falla
de personal”.
¿Es esto una no conformidad? Si______x___ No_______
¿Qué sección?__________7.5.2__________ Cláusula_________

12. En el departamento de Compras, el auditor líder encontró que las órdenes

estaban siendo pedidas a nuevos proveedores. Cuando se le preguntó al
comprador, dijo que eso estaba bien ya que ellos le suministraban a otra
instalación y no se habían reportado problemas allí. También la instalación
había efectuado una auditoría del proveedor. Sin embargo, la copia del informe
de auditoría o documento de desempeño no estaban disponibles.
¿Es esto una no conformidad? Si_____x____ No_______
¿Qué sección?_______5.1.1_____________ Cláusula____e_____
13. El departamento de Mercadeo únicamente documenta sus propuestas cuando
ellos sienten que tendrán una buena oportunidad de conseguir la orden, ya que
documentar todo tomaría mucho tiempo y no todos los involucrados en la
propuesta podrían encontrarse debido a sus reuniones en otras partes de la
Organización.
¿Es esto una no conformidad? Si_________ No___x____
¿Qué sección?__________7.5.1__________ Cláusula_____b____

14. Durante la auditoría del almacén, el auditor notó unas partes de metal brillantes
sin ninguna protección contra la corrosión o daño. La persona del almacén le
dijo que estas partes no permanecían en el depósito por un periodo de tiempo
largo y por lo tanto no necesitaban tal protección. Tampoco habían documentos
sobre inspecciones de los materiales disponibles en el almacén.
¿Es esto una no conformidad? Si____x_____ No_______
¿Qué sección?_________7.1.5.2 y 7.5.3.2___________ Cláusula___b.c _____

15. En el área de Ensamblaje, el operador estaba usando una máquina controlada

por una computadora, los discos para ésta estaban guardados en una caja al lado
de la máquina. Todos los discos revisados por el auditor tenían numerosos
cambios escritos a mano en la tarjeta de identificación, los cuales habían sido
registrados por el operador en un libro de registro. No habían procedimientos
disponibles para describir el método de control o el proceso para hacer una
copia de apoyo de los discos.
 ¿Es esto una no conformidad? Si______x___ No_______
¿Qué sección?____________________ Cláusula_________

16. En el taller de máquinas, el inspector efectuaba una inspección de

concentricidad de un componente. El auditor notó que el dibujo no estipulaba ni
la concentrididad ni tampoco describía las tolerancias. Cuando se le preguntó al
inspector por qué él estaba revisando este aspecto, éste dijo que un ingeniero le
había dicho que lo debería hacer ya que era importante, y que también tenía que
registrar los resultados, lo cual hacía sobre una fotocopia de una hoja de
registros proporcionada por el departamento de CC.
¿Es esto una no conformidad? Si_________ No_______
¿Qué sección?____________________ Cláusula_________

17. Los pintores tenían que registrar la temperatura y humedad de la casilla de

pintura cada 4 horas. Al revisar los documentos, el auditor notó que ninguna de
las tolerancias había sido anotada, aunque las lecturas se habían tomado en los
intervalos prescritos. Se notó también que se desconocía el estado de calibración
de la máquina que controla el registro de temperaturas.
¿Es esto una no conformidad? Si___x______ No_______
¿Qué sección?____________7.1.5.2 ________ Cláusula____a ____

PREGUNTAS DE ESTUDIO GRUPO C

NUMERAL DE LA
NO
MAYOR O NORMA QUE REDACCION DEL
PREGUNTA NO. CONFORMIDAD
MENOR CORRESPONDA, HALLAZGO
(SI/NO)
CON SU TITULO
1 Si Menor 5.1.1 Se evidencio que
Generalidades no se encontró
a) un procedimiento
para la reunión
de revisión
directiva
incumple el
requisito 5.1.1
de la norma ISO
9001:2015
habla de estar
asumiendo la
responsabilidad y
obligación de
rendir cuentas
con relación a la
eficacia del
sistema de
gestión de la
 calidad
2 No 7.5.3.2 b y d La organización
cumple el
requisito
7.5.3.2. de la
norma ISO
9001:2015 que
habla del
almacenamiento
y preservación,
incluida la
preservación de
la legibilidad.
conservación y
disposición
3 Si Mayor 8.2.1 Se evidencio que
Comunicación no se
con el cliente encontraron
c) evidencias del
seguimiento de
clientes. La
organización
incumple el
requisito 8.2.1.
de la norma ISO
9001:2015
habla de
obtener la
retroalimentación
de los clientes
relativa a los
productos y
servicios
incluyendo las
quejas de los
clientes
4 No 10.3 mejora La organización
continua cumple el
requisito 10.3
de la norma ISO
9001:2015 La
organización
debe mejorar
continuamente la
conveniencia,
adecuación y
eficacia del
sistema de
 gestión de la
calidad.
5
6 Si Mayor 8.2.1 Se evidencio que
Comunicación no existía
con el cliente ninguna
a) especificación del
servicio La
organización
incumple el
requisito 8.2.1.
de la norma ISO
9001:2015 que
habla de
proporcionar la
información
relativa a los
productos y
servicios
7 Si Mayor 6.1.1 a) Se evidencio que
no se cumplio
con las
especificaciones
establecidas La
organización
incumple el
requisito 6.1.1.
de la norma ISO
9001:2015 que
habla de
asegurar que el
sistema de
gestión de la
calidad pueda
lograr sus
resultados
previstos
8 Si Menor 7. 1 recursos Se evidencio que
en la organización
no se
proporcionó los
recursos
necesarios antes
de ensayar antes
de su
distribución.

9 Si menor 9.1.3 análisis y Se evidencio que

 evaluación hay in
icumplimiento ya
que hay quejas
sobre las facturas
y esto se refleja
en elo numeral
9.1.3
10 Si Mayor 7.1 Se evidencio que
en la organización
no tienen
suficientes
recursos
11 No 7.2. competencia Se evidencio que
los propietarios
generan sus
propias cosas, allí
en numeral se
determina la
competencia del
personal.

12 No 9.2.1 auditoria Se evidencio que

interna se realizan las
auditorias por el
director y en el
requisitos dice
que debe ser
eficaz.
13 No 7.5.2 creación y No se evidencia
actualización adecuadamente
la información
14 Si Mayor 9.2.2 a Se evidencio que
no esta
cumpliendo
correctamente
porque el auditor
debe ser
competente y
entrenado
15 Si Mayor 6.3 Se evidencio que
no esta asignada
planificacion de las
cambios responsabilidades
y autoridades
16 Si Mayor 5.2.1 Se evidencio que
establecimiento no se está
de la politica cumpliendo este
requisito
 correctamente

Revise las siguientes situaciones y donde usted crea que existe no conformidad, identifique
el párrafo pertinente de ISO 9001. Donde usted sea incapaz de confirmar una no
conformidad, ¿qué acción tomaría?.
1. No se escribió un procedimiento para la reunión de revisión directiva
mensual, aunque existían notas de las reuniones del año pasado.
Cumplimiento: S______________ N___________ (si no) Sección:
__________ Cláusula: _____________ Mayor: __________ Menor:
_________

2. En el departamento de Diseño, el líder del equipo de software tenía

evidencia para mostrar que todas las revisiones de diseño de proyecto habían
sido llevadas a cabo por él mismo.

Cumplimiento: S______________ N___________ (si no) Sección:

__________ Cláusula: _____________ Mayor: __________ Menor:
_________

3. No pudo encontrarse evidencia de ningún seguimiento respecto a varias

quejas del cliente recibidas durante agosto. Esto se debió a que el Director
de Servicio estaba de vacaciones.
Cumplimiento: S______________ N___________ (si no) Sección:
__________ Cláusula: _____________ Mayor: __________ Menor:
_________

4. Los técnicos de servicio retuvieron previas ediciones del procedimiento de

quejas del cliente para poder destacar los recientes cambios.
Cumplimiento: S______________ N___________ (si no) Sección:
__________ Cláusula: _____________ Mayor: __________ Menor:
_________

5. Las hojas de datos de Ventas y Marketing no estaban sujetas a control de

emisión y no fueron revisadas por precisión técnica.
Cumplimiento: S______________ N___________ (si no) Sección:
__________ Cláusula: _____________ Mayor: __________ Menor:
_________

6. No existía ninguna especificación de servicio relativa a los aspectos de

garantía para las mercancías suministradas por la Compañía.
 Cumplimiento: S______________ N___________ (si no) Sección:
__________ Cláusula: _____________ Mayor: __________ Menor:
_________

7. El tiempo medio para reparar faltas por el departamento de servicio era de

4.25 horas, sin embargo, la especificación establecía 4 horas como el
máximo permitido para reparar artículos.
Cumplimiento: S______________ N___________ (si no) Sección:
__________ Cláusula: _____________ Mayor: __________ Menor:
_________

8.
Cumplimiento: S_______x_______ N___________
(si no) Sección: ____8.5.6______ Cláusula: _____________ Mayor:
__________ Menor: __x_______

9. Quejas recibidas por la Compañía respecto a la precisión de sus facturas, no

se registraron como quejas del cliente.
Cumplimiento: S_______x__ N___________ (si no) Sección:
_____9.1.3_____ Cláusula: ________g _____ Mayor: __________ Menor:
____x____

10. No existía procedimiento detallando el análisis de los costos relacionados

con la calidad.
Cumplimiento: S________x____ N______ (si no) Sección: _7.1 ________
Cláusula: ________a, b Mayor: _____x_____ Menor: _________

11. Los propietarios de computadoras personales individuales estaban

generando sus propios formularios y diagramas de flujo para su uso dentro
de sus departamentos y permitir al personal entender complicadas
instrucciones de trabajo.
Cumplimiento: S______________ N_____x______ (si no) Sección:
__7.2.1 ________ Cláusula: _____________ Mayor: __________ Menor:
_________

12. El Director de Calidad se aseguró que todas las auditorías llevadas a cabo en
el departamento de calidad fueran realizadas por ella misma.
Cumplimiento: S_____x_________ N___________ (si no) Sección:
__9.2.1________ Cláusula: ____a, b _________ Mayor: __________
Menor: ___x______

13. El plan de calidad establecía que todos los módulos de software debían ser
probados antes de ser incorporados en el sistema huésped. Los ingenieros
 acordaron que esto era lo requerido, pero manifestaron que registros de los
ensayos del módulo no eran necesarios.
Cumplimiento: S______________ N________x___ (si no) Sección:
____7.5.2 ______ Cláusula: _____a, , b, c________ Mayor: __________
Menor: ____x_____

14. Los auditores de calidad internos no habían sido entrenados.

Cumplimiento: S______________ N____x_______ (si no) Sección:
______9.2.2____ Cláusula: __a___________ Mayor: ____x______ Menor:
_________

15. Las descripciones de los puestos de trabajo no estaban firmadas o fechadas.

Cumplimiento: S______________ N____x_______ (si no) Sección: _6.3
_________ Cláusula: __________d___ Mayor: ___x_______ Menor:
_________

16. La política de calidad no había sido autorizada por el presidente de la

Compañía.

Cumplimiento: S______________ N___x________ (si no) Sección:

______5.2.1____ Cláusula: ________a.b.c.d_____ Mayor: ____x______
Menor: _________

Preguntas de auditoría Grupo D

1. En el almacén de producto terminado de una empresa que fabrica

computadoras, se encontraron dos cajas con el mismo número de
identificación.
Cumplimiento: S______________ N___x________ (si no) Sección:
_8.7.1_________ Cláusula: _a,b,c,d____________ Mayor:
____x______ Menor: _________

2. En el área de recepción de materiales se entrevistó al personal

responsable de muestrear y probar las materias primas. Al preguntarle
por el plan de muestreo que aplicaba, contestó que tomaba diez piezas de
cada caja de materia recibido, lo cual estaba indicado en el
procedimiento de inspección de recibo que él usaba y que mostró al
auditor. Sin embargo el procedimiento vigente, en poder del Gerente de
A. de Calidad indicaba que debían utilizarse las tablas militares para el
muestreo.
Cumplimiento: S______x________ N___________ (si no) Sección:
_5.1.1_________ Cláusula: ___a,b,c,d,e,f,g,h__________ Mayor:
___x_______ Menor: _________
3. El organismo auditado no cuenta con un Manual de Aseguramiento de
Calidad.
Cumplimiento: S______________ N___x________ (si no) Sección:
_9.2.2_________ Cláusula: _a,b,c,d,e,f____________ Mayor:
___x_______ Menor: _________

4. Al auditar el área de adquisiciones de una institución, se detectó que la

orden de compra No. 123 especificaba: “Se requiere un sistema de
calidad basado en ISO 9000”
Cumplimiento: S___x___________ N___________ (si no) Sección:
_9.2.1_________ Cláusula: __a,b___________ Mayor: __________
Menor: _____x____

5. En el laboratorio de pruebas que hace análisis de agua se encontró que

tres equipos de prueba tenían el mismo número de identificación. El
encargado del laboratorio argumentó que la razón de usar la misma
identificación consistía en que era el mismo tipo de equipo, y que ésto
les facilitaba el control. Cumplimiento: S______________
N__x_________ (si no) Sección: _9.3.1_________ Cláusula:
__a,b,c,d,e,f___________ Mayor: ___x_______ Menor: _________

6. En el área de producción de ciclohexano de una refinería se encontró que

los límites de control de una gráfica de medias y rangos se determinaban
de acuerdo con la especificación del producto.

Cumplimiento: S____x__________ N___________ (si no) Sección:

_8.5.1_________ Cláusula: __a,b,c,d,e,f,g,h___________ Mayor:
___x_______ Menor: _________

7. Al revisar la orden de compra de una computadora se encontró la

siguiente leyenda: “Debe entregarse una computadora de las
características acordadas con el Ing. Veloz”
Cumplimiento: S____x__________ N___________ (si no) Sección:
__8.5.5________ Cláusula: _a,b,c,d,e,____________ Mayor:
__________ Menor: ____x_____

8. Durante la auditoría al proceso de control atmosférico se encontró un

expediente de temperaturas con el número de identificación 987, sin
embargo al buscar los registros correspondientes a su medición no fue
posible encontrarlos ya que éstos se encuentran ordenados por fecha y
hora en que son tomados.
 Cumplimiento: S____x_________ N___________ (si no) Sección:
_9.3.1_________ Cláusula: _____________ Mayor: __________
Menor: _____x____

9. Al entrevistar al Director Jurídico de la institución acerca de la política

de calidad, nos indicó que ésta era responsabilidad directa del Gerente de
Aseguramiento de Calidad, por lo que nos solicitó que las preguntas
relacionadas con ese tema las discutiéramos con A. de Calidad
Cumplimiento: S_____x_________ N___________ (si no) Sección:
__5.2.2________ Cláusula: _a,b,c,d____________ Mayor: __________
Menor: __x_______

10. Al visitar la línea de producción se encontró en contenedor de

subensambles que estaban siendo utilizados por los operadores, sin
embargo el contenedor presentaba una etiqueta que indicaba “Material
en prueba”, al preguntar al supervisor la razón de esta situación, nos
respondió que había una urgencia de parte del cliente y que para ellos el
cliente estaba antes que nadie.
Cumplimiento: S_____x_________ N___________ (si no) Sección:
_8.2.1_________ Cláusula: _a,b,c,d,e____________ Mayor:
__________ Menor: ___x______

11. Al solicitar a un operador que nos mostrara los procedimientos

documentados que debía aplicar durante su trabajo, él nos comentó que
dichos procedimientos estaban en la oficina del supervisor, pero que para
evitar su maltrato los guardaba bajo llave en un archivero. También nos
informó que el supervisor siempre estaba dispuesto a dejar que los
operadores los consultaran. En el momento de la auditoría al área el
supervisor no estaba presente y no fue posible consultar los
procedimientos.
Cumplimiento: S______________ N_____x______ (si no) Sección:
__8.2.4________ Cláusula: _____________ Mayor: __________
Menor: __x_______

12. Los micrómetros utilizados por los operadores de producción no son

calibrados, al preguntar al Gerente de A. de Calidad la razón nos informó
que estos micrómetros sólo son utilizados para referencia de los propios
operadores, pero que quien da la disposición de aceptación o rechazo es
el inspector de calidad, cuyo micrómetro estaba calibrado
adecuadamente. Cumplimiento: S_____x_________ N___________ (si
no) Sección: _8.2.4_________ Cláusula: _____________ Mayor:
_x_________ Menor: _________
13. En el área de servicio de una empresa de fabricación de aparatos
electrónicos no se cuenta con procedimientos documentados, sin
embargo se pudo demostrar que el personal poseía una amplia
experiencia y capacitación, puesto que el servicio era un requisito
acordado contractualmente con sus clientes.

Cumplimiento: S______x________ N___________ (si no) Sección:

_7.5.3.2_________ Cláusula: _a,b,c,d____________ Mayor:
__________ Menor: __x_______

14. Al revisar los registros de auditoría interna de calidad al organismo se

encontraron algunos que no tenían la firma del auditado, como lo indica
el procedimiento de la propia empresa.
Cumplimiento: S______________ N____x_______ (si no) Sección:
_7.5.3.2_________ Cláusula: _a,b,c,d____________ Mayor:
__________ Menor: ___x______

15. En el área de atención del organismo XXX se encontró que varios de los
documentos de los solicitantes eran ilegibles debido a que habían sido
recibidos por fax y el papel térmico se deterioraba con el tiempo.
Cumplimiento: S______________ N____x_______ (si no) Sección:
_7.5.3.2_________ Cláusula: _a,b,c,d____________ Mayor:
__________ Menor: _________

16. Al buscar un termómetro se encontró que estaba en su caja baJo otras

seis cajas de equipo de medición. Al revisar la caja del termómetro se
encontró una leyenda que indicaba: “Frágil no colocar objetos sobre esta
caja”. Cumplimiento: S_____x_________ N__________ (si no)
Sección: ___8.1_______ Cláusula: _a,b,c,d,e____________ Mayor:
__x________ Menor: _________

17. Al revisar los registros de auditoría interna al sistema de calidad, se

encontró que en ninguna de ellas había sido revisado el elemento de
auditoría interna. Cumplimiento: S______________ N_____x______ (si
no) Sección: _7.5.3.1_________ Cláusula: ___a,b,c__________ Mayor:
_____x_____ Menor: _________

18. Cuando se auditaba el laboratorio de materias primas se observó que un

equipo nuevo era utilizado para las pruebas de aceptación de un material.
Al solicitar los registros de calibración de dicho equipo se nos informó
que el equipo había llegado con un certificado de calibración del
 proveedor en Alemania, por lo que no era necesario calibrarlo ya que
había sido instalado.

Cumplimiento: S______________ N_____x______ (si no) Sección:

_9.3.3_________ Cláusula: ____a,b,c_________ Mayor: __________
Menor: ___x______

NUMERAL DE LA
NO
MAYOR O NORMA QUE REDACCION DEL
PREGUNTA NO. CONFORMIDAD
MENOR CORRESPONDA, HALLAZGO
(SI/NO)
CON SU TITULO
1 NO Mayor 8.7.1 control de Se evidencio que
salidas no n la empresa no
conformes se puede vender
dos productos
con el mismos
un mero de
identificación ya
que puede
utilizarse para
problemas con
los clientes y con
la producción
2 Si Mayor 5.1.1 Se evidencio que
generalidades se puede
evidenciar las
muestras y
probar las
materias primas
3 No Mayor 9.2.2 auditoria Se evidencio si el
interna organismo
auditado no
cuenta con un
manual de
aseguramiento
de calidad ya
que no se puede
producir nada
4 Si Mayor 5.3 roles, Se puede
responsabilidade evidenciar que la
s y autoridades auditoria se
de la puede detectar
organización la orden
5 Si Mayor 9.3.1 Se puede
generalidades evidenciar que
en el laboratorio
 se puede
identificar y esto
les puede
facilitar el
control de
sistema de
gestión
6 Si Mayor 8.5.1 control de Se puede
producción evidenciar la
facilitación del
control gracias la
organización
debe
implementar la
producción y
prevención del
servicio
7 Si Menor 8.5.5 Se puede
evidenciar la
compra de la
computadora
gracias a los
requisitos legales
y reglamentarios
8 Si Menor 9.3.1 Se pudo
generalidades evidenciar
durante el
proceso de
control ya que la
eficacia y
alineación
continuas
9 Si Menor 5.2.2 Se pudo
evidenciar que la
política de
calidad debe de
estar disponible
y mantenerse
como
documentación
informada
10 Si Menor 8.2.1 Se pudo
evidenciar que la
línea de
producción se
encontró en
contenedor ya
que los
 requisitos para
los productos y
servicios que se
pueden ofrecer
11 No Menor 8.2.4 No se pudo
evidenciar la
solicitud del
operador ya que
debe de ser
modificada
12 Si Mayor 8.2.3 Se pudo
evidenciar los
calibrados ya
que tiene la
capacidad de
cumplir los
requisitos
13 Si Menor 7.5.3.2 Se pudo
evidenciar el
servicio de la
empresa de
aparatos
electrónicos ya
que conserva la
disposición
14 No Menor 7.5.3.2 No se pudo
evidenciar los
registros de
auditoria interna
de la calidad ya
que no
corresponde al
sistema de
gestión de
calidad
15
16 Si Mayor 8.1 Se pudo
evidenciar un
termómetro al
revisar ya que se
controlan los
cambios
planificados
17 No Mayor 7.5.3.1 No se pudo
evidenciar el
registro de la
auditoria ya que
la información
 documentada no
requería al
sistema
18 No Menor 9.3.3 No se pudo
evidenciar el la
solicitud del
registro ya que
las salidas de
revisión no
incluyen las
decisiones

SITUACIONES DE AUDITORÍA GRUPO E

1. La orden de compra No. 2375/02 de fecha 15/01/02 para el

maquinado de piezas de prueba, no define requisitos de calidad, si no
que establece “según lo acordado con el Ing. Juan Perez”
Cumplimiento: S______________ N______x_____ (si no)
Sección: ___1_______ Cláusula: ____a,b _________ Mayor:
___x_______ Menor: _________

2. Dos unidades de control dimensional en el banco de prueba tenían

inscrito el mismo núm. de serie. Cumplimiento: S______________
N___x________ (si no) Sección: ___6.1_______ Cláusula:
_____________ Mayor: __________ Menor: _________

3. El inspector no había sellado las hojas de ruta de las piezas con núm.
de serie 3254 operación 12, y para las piezas con núm. de serie 3257
operación 12 y 35, ambas pasaron la inspección final y fueron
liberadas para su embarque. Cumplimiento: S______________
N____x_______ (si no) Sección: ____7.1.5.2 _____ Cláusula:
________a_____ Mayor: ___x_______ Menor: _________

4. De las auditorias programadas para el mes de marzo no fueron

realizadas, y no existe evidencia documentada que fueron
programadas. Cumplimiento: S______________ N___x________ (si
no) Sección: ________7.5.1 __ Cláusula: ____b_________ Mayor:
__________ Menor: _________

5. La instrucción escrita para verificar la permeabilidad de un producto

no existía, las tolerancias de aceptación no se encontraron
documentadas y no se contaba con registros de los resultados de las
pruebas Cumplimiento: S_______7.5.1_______ N___________ (si
 no) Sección: __________ Cláusula: ________ _____ Mayor:
_______x___ Menor: _________

6. El producto No. de parte 9883 pasó la inspección final y se firmo su

certificado de conformidad. No existen registros de la prueba
funcional establecida en el procedimiento GPP-89. La unidad no fue
identificada para indicar su estado de inspección de acuerdo a lo
establecido en el manual de calidad. Cumplimiento:
S______________ N_____x______ (si no) Sección:
_______8.2.2___ Cláusula: ____a, b _________ Mayor:
____x______ Menor: _________

7. El dibujo No. 2345 tiene la anotación “seguir las tolerancias estándar

del procedimiento D0034” el inspector en el taller dijo que aplicaría
su criterio en la aplicación de estas tolerancias dado que para ciertas
dimensiones, eran inalcanzables e innecesarias. Cumplimiento:
S________x______ N___________ (si no) Sección: ______8.2.3
____ Cláusula: _____________ Mayor: __________ Menor:
________

NUMERAL DE LA
NO
MAYOR O NORMA QUE REDACCION DEL
PREGUNTA NO. CONFORMIDAD
MENOR CORRESPONDA, HALLAZGO
(SI/NO)
CON SU TITULO
1 Si Mayor 1 a.b Se evidencio que
no aplican lo
eficaz del
sistema.
2 No 6.1 Se evidencio el
requisito
correctamente
3 No 7.1.5.2 Se evidencio que
trazabilidades se cumple
completamente
el requisito
4 Si Menor 7.5.1 Se evidencio una
inconformidad
ya que no se
evidencia
correctamente
su evidencia
documentada
5
6 Si Mayor 8.2.2 Se evidencio que
no hay
 documentación
adecuada en la
organización.
7 No 8.2.3 Se evidencio
correctamente
que la
organización
está bien en su
sistema de
gestión de
calidad .