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Cómo desarrollar un enfoque
empático en el pensamiento de diseño
POR RIKKEFRIISDAM Y YUSIANGTEO | HACE 1 SEMANA | 8 MIN READ
La empatía requiere que dejemos a un lado nuestro aprendizaje, cultura, conocimientos, opiniones y visión del
mundo con el fin de entender las experiencias de otras personas de manera profunda y significativa. Requiere un
fuerte sentido de la imaginación para que seamos capaces de ver a través de los ojos de otra persona. Requiere
humildad para que podamos intentar abandonar nuestras ideas preconcebidas y nuestros prejuicios. Requiere que
seamos muy conscientes de las necesidades, deseos, motivaciones y objetivos de los demás. Repasemos los
rasgos y
El observador empático debe poseer y algunos métodos que puede utilizar para obtener un profundo
conocimiento de las personas para las que está diseñando.
La empatía es una cualidad innata en todas las personas. Sin embargo, a veces, ser un oyente empático en un
El proyecto DesignThinking no es tan sencillo como parece, porque estamos entrenados -ya sea
conscientemente en nuestras escuelas o lugares de trabajo, o subconscientemente por nuestras experiencias
anteriores- para formar juicios y opiniones sobre los demás en lugar de absorber y comprender los datos en
bruto.
Hay muchas cualidades y características interrelacionadas que se combinan para desarrollar un enfoque más
empático a la hora de relacionarse con los demás. Tener en cuenta estas cualidades y rasgos, y aprender a
desarrollarlos, es clave para formar una comprensión profunda y genuina de tus usuarios.
La empatía es especialmente importante en la primera etapa de cualquier proceso de Design Thinking. La primera
etapa en
El Design Thinking suele denominarse etapa de "empatía": las cuatro etapas siguientes son: Define, Idea,
Prototipo y prueba. En la fase de empatía, tu objetivo como diseñador es conseguir una comprensión empática de
las personas para las que estás diseñando y del problema que intentas resolver. Esto implica empatizar con las
personas -el público objetivo- a las que pretendes ayudar, involucrarte en ellas y observarlas.
Cómo ser un observador empático
1. Abandona tu ego
La mayoría de nosotros tenemos una tendencia a imponernos, lo que se traduce en una imposición sobre los
demás, así como en una mayor preocupación por nuestra propia situación en lugar de por las necesidades y
preocupaciones de los demás. A menudo, en nuestra educación o lugar de trabajo, se nos enseña a adoptar una
visión egocéntrica de las cosas y a ser firmes en nuestras opiniones y pensamientos. Sin embargo, para empatizar
en profundidad, tenemos que domar y dejar de lado nuestro ego. Tenemos que ser conscientes del objetivo
principal de la empatía en el Design Thinking, que es entender y experimentar los sentimientos de los demás.
2. Adoptar la humildad
Cuando adoptamos la humildad, mejoramos de forma natural nuestra capacidad de empatía, porque a través de la
humildad elevamos el valor de los demás por encima de nosotros mismos. Esto se subraya en Rise of the DEO, un
libro de Maria
Guidice, innovador y vicepresidente de diseño de experiencias en Autodesk, y Christopher Ireland, etnógrafo y
director general de la empresa de investigación de diseño Cheskin. En Rise of the DEO, Guidice e Ireland
analizan el papel emergente del liderazgo del diseño y señalan que la humildad es una característica de los líderes
centrados en el diseño que están dispuestos a admitir sus propios defectos, así como a abandonar ideas
preconcebidas por el bien de la visión y los objetivos generales.
3. Sea un buen oyente
Para empatizar, tenemos que escuchar y escuchar con atención. Tenemos que elegir activamente bloquear
nuestras voces conflictivas internas y dejar que resuene la voz del otro. Tenemos que entrenarnos para controlar
nuestra tendencia natural a formular nuestras propias opiniones y expresarlas antes de que la otra persona haya
finales de la conversación. Esto nos permitiría tener una escucha más profunda, que descubriera un significado y
una experiencia más profundos.
4. Perfeccione su capacidad de observación
Para desarrollar la empatía hacia nuestros usuarios, tenemos que hacer algo más que escuchar. Tenemos que
observar a los demás y leer de cerca sus comportamientos, sus indicaciones sutiles, sus expresiones no verbales,
su lenguaje corporal y su entorno. Sólo cuando seamos capaces de experimentar toda la gama de sensaciones de
los demás dentro del contexto, podremos tener una experiencia empática más profunda y significativa. Muchas
veces, lo que nuestros usuarios articulan es sólo una fracción de la historia completa. Al perfeccionar nuestras
habilidades de observación, podemos llenar muchos de los vacíos, lo que nos lleva a una comprensión más
profunda de la experiencia de otra persona.
5. Atención
Se requiere una preocupación genuina por el estado de los demás, que lleve al deseo de actuar y ayudar. Este es
uno de los motores importantes que nos permiten superar nuestras propias necesidades y deseos y tratar de
comprender a los demás. Debemos construir un sentido de cuidado, una profunda preocupación y un deseo de
querer ayudar, nutrir y proporcionar asistencia. Esto requiere un nivel de comprensión emocional.
"A nadie le importa cuánto sabes, hasta que sabe cuánto te importa".
- Theodore Roosevelt
6. Sea curioso
Ser genuinamente curioso hace que participar en la investigación de la empatía no sólo sea más fácil, sino también
extremadamente
gratificante a medida que aprendemos a entender lo que motiva a las personas. Al ser curiosos, nos sentimos
naturalmente inclinados a indagar en áreas inesperadas, a descubrir nuevas ideas y a explorar todos los aspectos
de la vida de las personas. En un
A simple vista, estos detalles pueden parecer poco importantes, pero en ellos se encuentra la información más
importante que necesitamos para resolver el problema.
7. Sé sincero
Nada mata más la empatía que la falta de sinceridad. Cuando nos acercamos a las personas con una agenda
superficial, un complejo de superioridad o cualquier otra mentalidad que pueda socavar nuestra sincera
intención de comprender su experiencia en profundidad, estamos poniendo una barrera entre nosotros y
aquellos a los que queremos comprender. En lugar de acercarnos a las personas con la mentalidad de que
necesitan nuestra ayuda, deberíamos darnos cuenta de que nos beneficiamos más de comprenderlas
profundamente. Al fin y al cabo, la solución existe para satisfacer sus necesidades, y tu trabajo no estará
completo a menos que entiendas bien sus necesidades.
Aprender a entender el lenguaje corporal
Debemos ser muy conscientes de cómo nuestro lenguaje corporal establece el escenario para la confianza y el
compromiso entre nosotros y las personas que observamos o entrevistamos. Además, debemos leer e interpretar
las señales que emiten nuestros usuarios a través de su lenguaje corporal. Esta es una habilidad que viene con
practicar, y así debemos hacerlo. A veces, el lenguaje corporal puede ser tan sutil que los mensajes que emiten
nuestras propias formas (cejas, hombros, manos y prácticamente cualquier otra parte), así como la forma en que
sonamos y nos comportamos, sólo son visibles para los lectores practicantes del lenguaje corporal. Si queremos
conectar con nuestros usuarios y captar su atención a un nivel más profundo, tenemos que estudiar su lenguaje
corporal, sus señales corporales, su cara
expresiones, entonaciones de voz y los signos positivos y negativos que se derivan de ellas. Estos son algunos de
los pequeños detalles a los que debes prestar atención:
Aprenda a leer los sutiles matices de la comunicación, los cambios de tono, las pausas y los saltos de
tono.
Escucha lo que no se dice, lo que se evita o se encubre.
Sabe sutilmente cuándo animar a expresarse más o dirigir la conversación o la historia en una dirección
beneficiosa.
Saber qué preguntar y cómo hacerlo, y cuándo la persona puede estar preparada para que le pregunten.
Autor/titular de los derechos de autor: crew.co. Condiciones y licencia de los derechos de autor: Uso libre.
Nuestro lenguaje corporal suele decir mucho más de nosotros mismos que lo que decimos verbalmente. Es un
gran "detector de mentiras" en muchos aspectos.
Cómo lograr una comprensión empática de las personas
La forma más eficaz de ganar empatía es la inmersión: la experiencia directa de las vidas, los contextos, los
entornos y las actividades de las personas a las que se quiere comprender mejor. Además de sumergirte en el
entorno para experimentar de primera mano lo que se siente al ser tu usuario, también hay un par de métodos que
puedes emplear para comprender mejor las necesidades y emociones de las personas. A continuación, destacaremos
tres métodos y proporcionaremos una plantilla para cada uno de ellos que puede descargar y utilizar. Recuerde: la
clave para desarrollar la empatía es salir a la calle y practicar con personas reales.
personas.
Método del qué-cómo-porqué
Autor/titular de los derechos de autor: Teo Yu Siang y InteractionDesign Foundation. Condiciones y licencia de los derechos de autor: CC BY-NC-SA 3.0
El método Qué-Cómo-Por qué es una herramienta que puede utilizar al observar a las personas para ayudarle a
profundizar en sus observaciones y obtener niveles de comprensión más profundos. Con el método Qué-Cómo-Por
qué, empiezas
con observaciones concretas -el Qué- y a partir de ahí pasar a niveles superiores de abstracción -preguntar
Cómo - y luego se llega al Por qué - es decir, a los impulsoresemocionales detrás de los comportamientos de
las personas. Este método es muy útil para analizar las imágenes que hayas podido tomar al observar a tus
usuarios.
Debe dividir sus observaciones en tres secciones: Qué, Cómo y Por qué.
En Qué, anota los detalles de lo que ocurre. ¿Qué está haciendo la persona? ¿Qué ocurre en el fondo? ¿Qué
sostiene la persona? Describe utilizando adjetivos e intenta ser lo más concreto posible.
En el Cómo, describa cómo hace la persona lo que está haciendo. Por ejemplo, ¿la persona
¿se esfuerza mucho? ¿La persona frunce el ceño o sonríe mientras realiza la tarea? ¿Usa la persona muchas
herramientas ad-hoc para facilitar la tarea? Intenta describir el impacto emocional de la realización de la tarea.
Por último, en el Por qué, trata de interpretar la escena. A partir de las observaciones del Qué y del Cómo,
adivina el
los impulsores emocionales que hay detrás de la persona que estás observando. La persona puede fruncir el
ceño mientras realiza una tarea porque le preocupa hacerse daño en el proceso, lo que significa que la
seguridad es uno de los motores de su comportamiento.
Puede descargar e imprimir la plantilla Qué-cómo-porqué aquí:
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Realizar una entrevista con empatía
Autor/titular de los derechos de autor: Teo Yu Siang y InteractionDesignFoundation. Condiciones y licencia de los derechos de autor: CC BY-NC-SA 3.0
En muchos momentos de su proyecto de Design Thinking, entrevistará a sus usuarios. Durante las fases iniciales,
mientras construyes tu comprensión de los usuarios, y después de probar los prototipos con ellos, es probable que
les hagas preguntas para profundizar en sus emociones y comportamientos. Para sacar el máximo partido a las
entrevistas, debes preparar sufficientemente a tu equipo antes de cada una. Haz una lista de las preguntas que
quieres hacer a tus usuarios. A continuación, agrupa las preguntas en temas o tópicos, e intenta crear un flujofluido
entre los temas para que la entrevista transcurra con naturalidad.
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Durante la entrevista, tendrás que preguntarte constantemente "¿Por qué?", aunque creas que ya sabes la
respuesta. Lo más probable es que tus usuarios tengan sus propias respuestas que desafíen tus suposiciones sobre
ellos. Ten en cuenta que las personas tienden a tener lagunas entre lo que dicen que hacen y lo que realmente
hacen; nos pasa a todos, y observar dónde se forman estas lagunas puede ayudarte a obtener información sobre
los usuarios.
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Crear empatía con las analogías
Autor/titular de los derechos de autor: Teo Yu Siang y Interaction Design Foundation. Condiciones y licencia de los derechos de autor: CC BY-NC-SA 3.0
Una analogía es una comparación entre dos cosas; por ejemplo, la comparación de un corazón con una bomba.
Nos comunicamos con analogías porque nos permiten expresar nuestras ideas o explicar asuntos complejos de
forma comprensible y motivadora. Las analogías son una forma estupenda de crear empatía con los usuarios y de
generar nuevas ideas en torno a un problema. Utilice las analogías para obtener una nueva forma de ver un
ambiente, y en los casos en que la observación directa es difícil de lograr.
Cuando se utilizan analogías, hay que empezar por identificar los aspectos de una situación que son más
importantes, interesantes o problemáticos. Por ejemplo, si está trabajando en la mejora de la experiencia en un
supermercado, algunos de los aspectos clave podrían ser la contención y la separación de los diferentes productos
en el
carrito de la compra, tomar una decisión cuando se presentan muchas opciones, y manejar largas colas de
espera. A continuación, busque otras experiencias que contengan algunos de estos aspectos: le ayudará a
comprender mejor los problemas de sus usuarios, y también le dará nuevas ideas para mejorar sus experiencias.
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Lo que hay que saber
La empatía es innata en todas las personas, y centrarse en algunos rasgos clave de un observador empático puede
ayudarte a desbloquear y aumentar tus habilidades empáticas para que puedas obtener una mayor comprensión de
las necesidades latentes de los usuarios. Al mismo tiempo, aprender lo que nos dice el lenguaje corporal de las
personas (por encima de lo que dicen verbalmente) es una habilidad que podemos perfeccionar con la práctica. La
mejor manera de conocer a los usuarios es ponerse en su lugar y, además, hay un par de métodos útiles que
pueden servir para
emplear -el método Qué-Cómo-Por qué, la entrevista y el uso de analogías para crear empatía- para obtener una
comprensión profunda y holística de sus usuarios.
Referencias y dónde obtener más información
Maria Giudice y Christopher Ireland, Rise of the DEO - Leadership by Design, 2013:
http://riseofthedeo.com/
James Borg, Lenguaje corporal: 7 Easy Lessons to Master the Silent Language, 2009.
d.school Bootcamp Bootleg, 2013:
http://dschool.stanford.edu/wp-content/uploads/2013/10/METHODCARDS-v3-slim.pdf
Imagen del héroe: Autor/titular de los derechos de autor: : Teo Yu Siang y Interaction Design Foundation.
Licencia de copyright: CC BY-NC-SA 3.0
