INSTITUTO TECNICO DE EDUCACION SUPERIOR
C.IN.CO.
CENTRO INFORMATICO COMPUTARIZADO
TEMA
“PROYECTO DE POLITICAS Y ESTRATEGIA PARA LA EMPRESA VACA FRIA EN LA
CIUDAD DE MONTERO”
PROYECTO DE POLITICAS Y ESTRATEGIA
INTEGRANTES
MARIFER GUTIERREZ AVILA
ROMEL MERCADO RODRIGUEZ
JUAN FRANCO MAMANI TALI
RENSO MANUEL SAAVEDRA RIBERA
CAROLINA SUAREZ PIZARRO
DOCENTE
LIC. RENE ALFREDO ESCALERA PACHECO
GESTION
2021
I. AGRADECIMIENTO
Agradecemos a Dios todo poderoso, porque sin su ayuda no hubiéramos culminado una etapa
más de nuestras vidas profesionales ya que siempre nos hemos encaminado ante él, para que
las cosas nos salgan bien.
Agradecemos también a nuestros padres y profesores por habernos guiado hacia el sendero del
aprendizaje y nos supieron instruir dotándonos de su saber.
II. DEDICATORIA
Dedicamos esta reseña escrita, a nuestros padres y familia que nos supieron dar ánimo, apoyo y
sobre todo subieron comprender en el sacrificio de los estudios, que nos serán de gran utilidad
para nuestras vidas profesionales y personales, ya que la vida y la civilización lo requieren así.
Dedicamos también nuestro proyecto a nuestro docente, ya que sin su ayuda y consejos no
hubiera sido posible esta meta alcanzada
III. INTRODUCCION
Para nuestro trabajo de demostración de competencias se procederá a realizar el diseño
de un plan estratégico para la heladería “Vaca Fría” ubicada en la ciudad de Montero.
Primeramente, se procederá a realizar los objetivos de nuestro trabajo, tanto generales
como específicos los cuales nos servirán como base fundamental para dirigir el enfoque
del trabajo
Seguidamente se pasará determinar la propuesta del trabajo, dentro la cual
desarrollaremos un plan estratégico para la heladería “VACA FRÍA”.
Por último, punto s pasará a la determinación de las conclusiones y recomendación que
estarán definidas en base al trabajo realizado.
INDICE
1. IDEAS DEL ORIENTE S. R. L. (VACA FRIA)
La heladería Vaca Fría fue creada un 3 de noviembre del 2011 por un grupo de accionistas
formado por las señoras Marioly Ribera, Celia Camacho y María Martha Bravo. Primero se
inauguró la Central ubicada en la calle Junín N.40, un año después, el 1 de noviembre del 2012,
se inauguró la primera sucursal, ubicada en el Cine Center. En la actualidad, la empresa está
presente con 10 sucursales en distintas zonas de la ciudad de Santa Cruz. El helado de Vaca Fría
es calificado por sus propietarios como Premium por sus características, entre ellas su
cremosidad y textura, los ingredientes con los que cada receta es elaborada “con materia prima
de altísima calidad con el soporte de productos naturales, como frutas de estación obtenidas de
proveedores seleccionados”.
Entre sus sabores, destacan sus sabores originales y exclusivos como: la Crema Vaca Fría y el
Chocolate Suizo que es uno de los más pedidos por los clientes. La empresa además cuenta con
un sector de cafetería y sándwiches, pero este sector tiene menor relevancia en las ventas de la
empresa.
2. DATOS GENERALES
Razón Social IDEAS DEL ORIENTE S.R.L.
Matrícula de Comercio 00172898
Tipo Societario SOCIEDAD DE RESPONSABILIDAD LIMITADA
ELABORACION, INDUSTRIALIZACION, DISTRIBUCION Y
COMERCIALIZACION AL POR MAYOR Y MENOR, DE
MANERA NO LIMITATIVA, DE HELADOS, LINEA
Actividad
HELADERIAS, LINEA GASTRONOMICA, POSTRES
HOGAREÑOS, CATERING, CAFETERIA Y OTROS
IMPLEMENTOS PARA FACILITARLE AL AMANTE.
Número de NIT 00180444023
Licencia de Funcionamiento 258965
Departamento Santa Cruz
Municipio Santa Cruz
Dirección C/Junín Esquina C/libertad N° 40 Zona: Central
Número de teléfono(s) 3333330
Fax Información no registrada
E-mail [email protected]
INDUSTRIA MANUFACTURERA
Actividad General
Actividad Primaria 10-ELABORACIÓN DE PRODUCTOS ALIMENTICIOS
Actividad Especifica 1050-Elaboración de productos lácteos
PRODUCTOS. - Los productos que ofrece esta empresa son los siguientes:
Cappuccino.
Frappuccino.
Milkshake
Helados de crema. - coco, chocolate, chocolate amargo, chocolate vacafría, vacafria,
granizados, snickers, moka, crema de oreo, dulce de leche, entre otros.
Helados de yogurt. - yogurt natural, yogurt con frutos del bosque.
Helados de agua. - canela, frutilla naranja, achachairú, frutilla y limón.
Helados de licor. - amarula, pasas de ron, chocolate vacafria.
Sándwich.
Oreo.
Gomitas.
Rocklers.
CLACIFICACION DE LA EMPRESA. - es una gran empresa, de servicios,
manufacturera que se dedica a la producción y comercialización de variedad de helados y otros
productos, es boliviana y su origen de capital es privado (S. R. L.)
SUCURSAL EN MONTERO
La empresa privada Ideas Del Orienté S. R. L. o ``Heladería Vaca Fría premium`` perteneciente al
sector terciario (de servicio) cuenta con 33 sucursales en toda Bolivia, y actualmente en Santa
Cruz se encuentran 20 y entre ellas una en la ciudad de Montero en la plaza principal (2 de
diciembre) calle litoral a cargo del Sr. Luis Benno Benítez Bravo. Ofreciendo los mismos
productos ya mencionados, los cuales el precio oscilan entre bs. 12 a bs. 36.
4. SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA
La Heladería Vaca Fría goza de un gran reconocimiento a nivel local, departamental y nacional,
calificada por los clientes como una de las mejores heladerías del país por los productos que
ofrece.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. - resulta que, en el FODA, en debilidades salió
que existen problemas con la atención al cliente.
Esto en razón al carisma y respeto hacia los clientes.
5. SITUACION MEJORADA
En la heladería Vaca Fría desea crear una estrategia para mejorar esta situación y dar una mejor
imagen a todos sus clientes.
6. MISION, VISION, VALORES Y CULTURA DE LA EMPRESA.
MISION. - Ofrecer a los clientes una amplia variedad de sabores de helados premium, en un
ambiente donde los primordial es la satisfacción absoluta de los consumidores.
VISION. - ser líder a nivel nacional en la industria de los helados artesanales y dar el mejor
ejemplo como empresa boliviana en aspectos como calidad, ética, eficiencia y cultura
organizacional.
VALORES. -
Higiene. - La higiene es el concepto básico del aseo, de la limpieza y del cuidado de la
salud, aplicado en todos los procesos de actividades que se realizan dentro de la
empresa.
Responsabilidad. - Es un valor o cualidad que posee la empresa, que cumple con sus
obligaciones, decir u ofrecer algo con plena conciencia; contar con un personal responsable
quienes se comportan de manera correcta y garantizan el cumplimiento.
Amabilidad. - Los que conforman la empresa tienen la cualidad de amable, se
comportamientos buenos, solidarios, cooperativos y considerados al momento de la atención al
cliente.
Comunicación. - Buena relación que tiene la empresa tanto con los del personal y sus
clientes.
Honestidad. - Referencia a un conjunto de atributos de la empresa, como la decencia, la
sinceridad, la rectitud y la honradez en la forma en la que atiende a sus clientes.
Calidad. - Todos los productos son elaborados con los mejores ingredientes seleccionados.
CULTURA. `` Mentalidad de crecimiento. ``
7. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
¿Qué? Mejorar la atención al cliente
¿hasta dónde? Hasta satisfacer a todos los clientes
¿Quiénes? El personal administrativo de la heladería.
¿Dónde? En la heladería Vaca Fría.
¿Para qué? Para mejorar la imagen de la misma.
OBJETIVO. -
Lograr mejorar la atención al cliente, hasta lograr la mayor satisfacción en el carisma y el
respeto por parte de su personal administrativo, para mejorar la imagen de la heladería.
OBJETIVO ESPECIFICO:
Diseñar una estructura organizacional que resuelva problemas
Dotar de un manual sobre atención al cliente a todo el personal de la heladería.
Realizar 2 cursos de atención al cliente en el mes de enero del siguiente año al personal
de la heladería.
Enseñar distintas modalidades de atención cara a cara(personalizada) con calidez y
discreción.
Realizar un control
8. ESTRATEGIA
1. Que hable el idioma del cliente.
Cuando el cliente pide ser atendido requiere comprender lo que respondemos. En otras
palabras, que hables su idioma.
2. Personalizar el trato al cliente.
Los clientes no quieren sentirse un numero en su lista de contactos, quiere que se les conozca y
quieren sentirse importantes.
3. Demuestre profesionalidad.
Ser profesional puede traducirse en ser honestos. En otras palabreas cumplir con lo que se
promete y no prometer lo que no se puede cumplir.
9. POLITICAS DE ATENCION AL CLIENTE
1. Es norma de la empresa que el personal de atención al cliente atienda a los clientes con
respeto y amabilidad.
2. Todo el personal de atención al cliente debe cumplir con todos los requisitos antes de
ser contratado.
3. Como normativa de la empresa todo el personal de atención al cliente deberá tener 2
semanas de capacitación.
4. Es norma de la empresa que todo el personal de atención al cliente tenga buena imagen
y cuide su estética.
5. El personal de atención al cliente limite el uso sus aparatos electrónicos en horarios de
trabajo.
10. DIAGRAMA DE GANTT
GESTION 2021
NOVIEMBRE DICIEMBRE
ACTIVIDADES
28 29 30 1 2 3 4 5
Nombre de la empresa
Datos generales de la empresa
Análisis FODA de la empresa,
Descripción de la situación
actual de la empresa y
planteamiento del problema.
Descripción de la situación
mejorada
Definir misión, visión, valores y
cultura de la empresa
Definir objetivo general y
especifico.
Diseñar la estrategia.
Diseñar una política para la
empresa.
Diagrama de Gantt
Conclusión y recomendaciones.
11. CONCLUCIONES Y RECOMENDACIONES
Se logró elaborar y plantear el objetivo propuesto de la creación de una estrategia para la
empresa Ideas del Oriente S. R. L. (Vaca Fría). En él se abordaron los principales aspectos de la
empresa, la misión, visión, valores y cultura. A través de un análisis FODA, se logró identificar
las principales fortalezas y debilidades, así como las oportunidades y amenazas que tiene la
dicha empresa.
A lo cual se llegó a la conclusión de que la empresa cuenta con productos y buen ambiente, sin
embargo, en la atención al cliente en la sucursal de montero, le falta mejorar en cuestión de
carisma y amabilidad para lo cual hemos elaborado objetivos específicos, que ayudarían a
mejorar la imagen de la empresa.
En el cual recomendamos que se ejecuten de manera adecuada las estrategia y políticas que
sea diseñado dentro del proyecto para mejorar la atención al cliente en vaca fría.
