Administración de operaciones: Diseño, dirección y control sistemáticos de procesos que transforman
insumos o entradas en servicios o salidas para los clientes internos o externos.
Procesos: Cualquier actividad o grupo de actividades que toma una o más entradas, las transforma
para obtener uno o más productos.
Cadena de suministro/valor: serie interrelacionada de procesos dentro y a través de empresas que
producen un servicio o producto para la satisfacción de los clientes.
Ejemplos de sistemas productivos
OPERACION INSUMOS/ENTRADAS PRODUCTOS/SALIDAS
Cajeros automáticos, personal, equipos de cómputos, Servicios financieros (depósitos, prestamos,
Banco
instalaciones y energía custodia de valores)
Cocineros, meseros, alimentos, equipos, instalaciones Comidas, entretenimiento y consumidores
Restaurant
y energía. satisfechos.
Doctores, enfermeras, personal, equipo, instalaciones
Hospital Servicios de salud y pacientes sanos.
y energía.
Cuerpo docente, persona, equipos, instalaciones, Estudiantes educados, investigación y servicios
Universidad
energía y conocimientos. públicos.
Equipo, instalaciones, mano de obra, energía y materia
Planta manufacturera Productos terminados
prima
Aviones, instalaciones, pilotos, asistentes de vuelo,
Aerolínea Transporte de una localidad a otra.
personal de mantenimiento, mano de obra y energía
Entradas Salidas
Materiales Bienes
Energía Servicios
Procesos y operaciones
Mano de obra
Capital
Información del desempeño
Proceso central: Conjunto de actividades que proporciona valor a los clientes externos.
Proceso de apoyo: Proporciona recursos vitales y entradas a los procesos centrales y es esencial para
la administración de la empresa.
Tipos de procesos centrales
1. Proceso de relaciones con los clientes.
2. Proceso de desarrollo de nuevos servicios y productos.
3. Proceso de satisfacción de órdenes.
4. Proceso de relaciones con proveedores.
Estrategia de operaciones: Medio por el cual el área de operaciones implementa la estrategia
corporativa y contribuye a crear una compañía impulsada por el cliente.
Estrategia Corporativa: Marca la dirección general que servirá como marco de referencia para la
realización de las funciones de la organización. Especifica el o los negocios a los que se dedicará la
compañía, aísla las nuevas oportunidades y amenazas en el entorno e identifica los objetivos de
crecimiento.
Capacidades competitivas: son las dimensiones de costo, calidad, tiempo y flexibilidad que un proceso
o cadena de valor posee y puede ofrecer en realidad.
Costo Entrega de un servicio o producto al menor costo posible para
Operaciones de bajo
satisfacer a los clientes externos e internos del proceso o cadena de
costo
valor.
La más alta calidad Entrega de un servicio/producto sobresaliente.
Calidad Producir servicios o productos que cumplan con las especificaciones de
Calidad uniforme
diseño de manera consistente.
Velocidad de entrega Rapidez con la que se surten los pedidos de los clientes
Tiempo Entrega oportuna Cumplir con las fechas de entrega prometidas
Velocidad de desarrollo Rapidez con la que se introduce un nuevo servicio o producto
Flexibilidad Satisfacer las necesidades peculiares de cada cliente mediante la
Personalización
modificación del diseño de los servicios y productos.
Variedad Manejar un amplio surtido de servicios y productos con eficiencia.
Flexibilidad de volumen Capacidad de acelerar o desacelerar rápidamente la tasa de
producción de los servicios o productos para hacer manejar grandes
fluctuaciones en la demanda
Administración de la calidad total: Una filosofía que resalta 3 principios para logara altos niveles de
desempeño de procesos y calidad:
1. Satisfacción del cliente
2. Participación de los empleados
3. Mejora continua en el desempeño
Ciclo Planear-Hacer-Estudiar-Actuar:
1. Planear: Seleccionar un proceso que necesita mejora. Documentar el proceso, establecer metas.
Desarrollo de un plan con medidas cuanificables para la mejora.
2. Hacer: implementar el plan y monitorear el avance
3. Estudiar: Analizar los datos recolectados durante el proceso de hacer
4. Actuar: Si los resultados son exitosos, se documenta el proceso para que se convierta en
procedimiento.
Principios de manufactura esbelta(Siete formas de desperdicio):
1. Sobreproducción: producir más que la demanda de los clientes
2. Tiempo de espera: operadores y maquinas esperan materiales de proveedores, los clientes
esperan
3. Transporte innecesario: movimientos dobles o triples de materiales por distribución física
ineficiente
4. Exceso de procesamientos: diseño deficiente o mantenimiento inadecuado
5. Exceso de inventario: lotes muy grandes, artículos obsoletos, inadecuada planeación de la
producción.
6. Movimiento innecesario: desplazamiento innecesario de personas o recorridos adicionales
7. Defectos: uso de materiales, mano de obra.
Factores que determinan la localización
Manufactura Servicios
Ambiente laboral favorable Proximidad a los clientes
Proximidad a los mercados Costos de transporte
Calidad de vida Proximidad a los mercados
Proximidad a proveedores y recursos Localización de competidores
Proximidad a instalaciones de casa matriz Factores específicos del sitio
Costos de servicios públicos, impuestos y bienes raíces
