Programa: Gestión
Integrada de la Calidad, Medio ambiente, Seguridad y Salud Ocupacional.
La importancia de planificar la comunicación, según la NTC ISO
9001:2015.
La conclusión con estos requisitos de comunicación según ISO 9001:2015 es la importancia de
planear una comunicación a tiempo, esto permitirá a las organizaciones adelantarse a los
sucesos y a los procesos. Es importante definir un buen Sistema de Gestión de la Calidad para
tener un buen plan de comunicación que funcione en cada organización independientemente de
su tipo y tamaño.
Si desea ampliar información sobre los requisitos de comunicación según ISO 9001:2015 puede
acceder a nuestro Curso Metodologías para la Implementación y Certificación ISO 9001 2015,
con el que conocerá cómo realizar la transición de un Sistema de Gestión de la Calidad a la
nueva norma ISO 9001 2015 y aplicar correctamente los nuevos requisitos de la norma.
Requisitos para la comunicación según la norma ISO 9001 2015
Los nuevos requisitos de comunicación en la ISO 9001 2015 aparecen en la sección general
sobre soporte, la cláusula 7. Esta sección incluye todos los requisitos necesarios para los
procesos para apoyar el Sistema de Gestión de Calidad (SGC). Asegurando la capacidad para
proporcionar productos y servicios que satisfagan las necesidades y mejorar la satisfacción del
cliente. Ya que este es realmente el ámbito de aplicación de la ISO 9001 2015 y el objetivo de
cualquier SGC. Así que, ¿cómo funciona este proceso de apoyo a la comunicación?
Comunicación: Un proceso de apoyo para el SGC
Junto con la comunicación, la cláusula «Soporte» de la norma ISO 9001 2015 incluye muchos
otros procesos importantes de apoyo para el SGC:
Incluyendo a las personas, la infraestructura, el entorno de operaciones, el seguimiento y la
medición.
Instructora SIG: Gloria Estela Hernández Manrique
Programa: Gestión
Integrada de la Calidad, Medio ambiente, Seguridad y Salud Ocupacional.
Competencia.
Conciencia.
Procesos de creación y control de la información documentada.
Entre el más simple de todos estos requisitos para los procesos de apoyo encontramos los
requisitos en materia de comunicación.
¿Qué tipo de comunicaciones puedo considerar relevantes para mi Sistema de Gestión de
Calidad? Esta cuestión debe estar directamente vinculada de nuevo al alcance del SGC. Esta es
la definición de lo que realmente cubre el SGC dentro de la organización. Es recomendable tener
en cuenta como son definidos los productos y los servicios en el SGC. Esto nos ayudará a
determinar qué tipo de comunicación deben considerarse pertinentes para el SGC.
En relación con los requisitos, es recomendable incluir los siguientes cinco elementos en el plan
de comunicación:
¿QUÉ VA A COMUNICARSE?
Lo más probable es que tenga que comunicar sobre el producto y las no conformidades de
servicios. Pero, ¿tienen que comunicarse todos? ¿Tenemos requisitos legales para informar
sobre ciertos elementos del SGC, tales como los problemas que se producen en una planta de
energía nuclear? ¿Vamos a informar a los medios de comunicación, los accionistas u otras partes
interesadas sobre algunos temas pero otros no?
¿CUÁNDO SE VA A COMUNICAR?
Si se está informando acerca de la no conformidad de un producto, ¿cuánto tiempo va a esperar
para elaborar el informe? ¿Cuándo se comunicará un cambio en la ubicación de la empresa?
¿Tenemos requisitos contractuales o legales que hacen referencia a estos aspectos? ¿Cuándo
conocerán los accionistas y partes interesadas los acontecimientos importantes en el SGC?
¿CON QUIÉN SE PUEDE COMUNICAR?
Es probable que tenga personas en su lista de las clientes con los que comunicarse, pero ¿qué
otros grupos de interés, si no todos, pueden incluirse en sus comunicaciones? ¿Su lista de
personas con las que comunicarse incluye a empleados, accionistas, proveedores, clientes o
socios comerciales? ¿Va a informar a los medios de comunicación o accionistas según el asunto
de la comunicación? ¿Tiene requisitos legales para permitir que una agencia del gobierno
conozca cierta información relacionada con el SGC?
Instructora SIG: Gloria Estela Hernández Manrique
Programa: Gestión
Integrada de la Calidad, Medio ambiente, Seguridad y Salud Ocupacional.
¿CÓMO SE COMUNICARÁ?
Hay muchas maneras de comunicarse y algunas funcionan mejor que otras. Un modo es mejor o
peor en función de la información y del grupo de interés. Se podría utilizar el correo electrónico,
teléfono, mensaje de texto, nota de prensa. O incluso discusiones en persona en función de para
lo que necesita comunicarse y con quién.
¿QUIÉN HARÁ LA COMUNICACIÓN?
Esto puede cambiar en función de la información que se ha transmitido o la severidad de la
información. Los fallos críticos pueden necesitar ser comunicados por el director general. Mientras
que las no conformidades menores pueden ser comunicadas por un equipo de proyecto. Se
puede incluso tener personas dedicadas a tratar con los medios sobre la propia empresa. Esto
debería ser parte del plan de comunicación.
Planificar las comunicaciones
El mensaje principal que se hacer llegar de los requisitos de esta norma ISO 9001 2015 es la
importancia de planificar la comunicación con anterioridad, con el objetivo de no perder tiempo ni
crear confusiones cuando algo ocurre y debe ser comunicado. Cuando no se cuenta con un plan,
suele cometerse errores con gran frecuencia debido a las altas emociones en lugar de pensar con
tiempo y cabeza. Y en el caso de que sea necesario comunicar malas noticias, esto puede dañar
la reputación y la credibilidad de la organización.
Si la organización se esfuerza a la hora de definir correctamente un buen Sistema de Gestión de
Calidad, se debe a sí misma y a todos los grupos de interés tener un buen plan de comunicación
que trabaje para la organización.
Instructora SIG: Gloria Estela Hernández Manrique
