UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR

EL TÍTULO DE INGENIERIA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS
COMPUTACIONALES

TEMA:

PROPUESTA TECNOLÓGICA PARA EL DESARROLLO DE UNA

APLICACIÓN DE GESTIÓN DE PRE – VENTA EN CALL CENTER BUSINESS
DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

AUTOR(ES):

Andrés Elizaúl Ferruzola Triviño

Lourdes Argelia Beltrán Castillo

TUTOR DE TESIS:
Ing. Bryan Zambrano Manzur

GUAYAQUIL - ECUADOR

2017
 REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS

TÍTULO:
Propuesta tecnología de un sistema para el control de gestión de pre-venta en call center Business en la ciudad de
Guayaquil.
AUTORES: REVISORES:
Lourdes Argelia Beltrán Castillo
Andrés Elizaul Ferruzola Triviño
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Facultad de Ciencias Administrativas

CARRERA: Ingeniería en Sistemas Administrativos Computacionales

FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.: 94
ÁREA TEMÁTICA: Tecnología y Sistemas.
PALABRAS CLAVES:
Plataforma, Agente o teleoperador Gestión de venta, perdida de información, desarrollo.
RESUMEN: A pesar de los avances tecnológicos, Call Center Business realiza actualmente sus procesos de forma
manual originando pérdida de tiempo y de información de gestión, principalmente los agentes registran sus gestiones
diarias en libretas de trabajos y no cuentan con ninguna herramienta que les permita almacenar información del
clientes, realizar con facilidad seguimiento de sus pre-ventas y visitas pactadas para cierre de venta, sus procesos
son manejados informalmente y consecuentemente no son eficientes. Los agentes o teleoperadores no pueden
cumplir sus metas mensuales porque no pueden realizar una buena gestión, este problema para el negocio es de gran
impacto ya que limita el crecimiento del mismo.
Con el desarrollo de la aplicación de escritorio se mejora la gestión de los agentes, se obtiene una base de datos de
clientes gestionados con el historial de cada gestión, se garantiza el seguimiento y el control de la gestión de los
posibles clientes, así mismo se puede planificar mejor las visitas para el cierre de las ventas, con estos principales
objetivos se minimiza la perdida de información que bajo el resultado del estudio realizado fue el 80% que corresponde
a problemas del proceso.
N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:

DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON AUTORES: Teléfono: E-mail:

Lourdes Argelia Beltrán Castillo 0991680196 [email protected]

Andrés Elizaul Ferruzola Triviño 0996319436 [email protected]
CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN Nombre: Universidad de Guayaquil – Facultad de Administración “Escuela de
Ingeniería en Sistemas Administrativos Computarizados”
Teléfono: 2590660
 INFORME DE URKUND

Esta propuesta ha sido validada con el programa URKUND obteniendo el porcentaje 3%

siendo acto para la presentación y sustentación del mismo.

ING. BRYAN ZAMBRANO MANZUR

TUTOR
 CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

Habiendo sido nombrado, Ing. Byran Zambrano, como tutor de tesis de grado como
requisito para optar por título de INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS
COMPUTARIZADOS presentando por los egresados:

Lourdes Argelia Beltrán Castillo con C.I. # 0926445354

Andrés Elizaúl Ferruzola Triviño con C.I. # 0927335281

Tema: “PROPUESTA TENCNOLÓGICA DE UN SISTEMA PARA EL

CONTROL DE GESTIÓN DE PRE-VENTA EN CALL CENTER BUSINESS EN LA
CIUDAD DE GUAYAQUIL”. Certificamos que hemos revisado y aprobado en todas sus
partes, encontrándonos aptos para su sustentación.

Tutor Ing. Bryan Zambrano Manzur

 UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE POSTGRADO

RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR

Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en esta tesis son de
absoluta propiedad y responsabilidad de: Lourdes Argelia Beltrán Castillo, con c.c. #
0926445354y, Andrés Elizaul Ferruzola Triviño, con c.c. # 0927335281 cuyo tema es:

PROPUESTA TENCNOLÓGICA PARA EL DESARROLLO DE UN SISTEMA

DE CONTROL DE GESTIÓN DE PRE-VENTA EN CALL CENTER BUSINESS EN
LA CIUDAD DE GUAYAQUIL.

Derechos que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil, para que

haga uso como a bien tenga.

Lourdes Argelia Beltrán Castillo Andrés Elizaúl Ferruzola Triviño

C.I. 0926445354 CI: 0927335281
 UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE PROPUESTA TECNOLÓGICA

Nosotros Beltrán Castillo Lourdes Argelia, con C.I. # 0926445354,

Ferruzola Triviño Andrés Elizaúl, con C.I. 0927335281 declaramos que el
proyecto de grado denominado: “PROPUESTA TENCNOLÓGIA PARA EL
DESARROLLO DE UN SISTEMA DE CONTROL DE GESTIÓN DE PRE-VENTA
EN CALL CENTER BUSINESS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL”.

Declaramos bajo juramento y principios que la autoría del presente trabajo nos
corresponde totalmente; los escritos y opiniones científicas son bajo nuestra total
responsabilidad, dentro de la investigación realizada.

Esta es nuestra manera de autorizar nuestros derechos a la Universidad de

Guayaquil Facultad Ciencias Administrativas, según lo establecido por la Ley de
Propiedad Intelectual en la Constitución vigente.

Atentamente,

----------------------------------------- ---------------------------------------

Beltrán Castillo Lourdes Argelia Ferruzola Triviño Elizaúl Andrés

C.I. 0926445354 C.I. 0927335281
El Honorable Jurado Calificador
Otorga a este trabajo de
Titulación

La Calificación de:

Equivalente a:
 DEDICATORIA

Este proyecto de Titulación fue elaborado con mucho sacrificio y

dedicación. En el que se vieron involucrados muchas personas
importantes, que gracias a Dios estuvieron dispuestos a brindarme
su apoyo.

Dedico este proyecto de titulación a mis padres Saúl Ferruzola y

Juanita Triviño los cuales fueron pilar fundamental para mi
desarrollo académico.

Con Cariño

Andrés Ferruzola T.
 DEDICATORIA

Dedico mi Proyecto de Titulación a Dios que me otorgo la

oportunidad y las fuerzas de seguir adelante a pesar de las
adversidades.

A mis Padres Eduardo Beltrán y Mónica Castillo puesto que

gracias a su amor, trabajo, sacrificio y apoyo incondicional he
logrado alcanzar una de mis metas. Porque han inculcado en mí sus
principios, valores, y su ejemplo de lucha y perseverancia; lo que
me ha ayudado a alcanzar las metas propuestas en mi vida.

Con ariño

Lourdes Beltrán C.
 AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por guiar mi sendero y contar con su protección,

gracias a las oraciones de mi madre Juanita Triviño las que nunca
me desampararon, al esfuerzo de mi padre Saúl Ferruzola quien me
brindo su confianza dándome la oportunidad de continuar una
carrera profesional, a mis familiares los cuales siempre estuvieron
presente brindándome sus consejos que influyeron en esta etapa de
mi vida.

Agradezco a mis abuelos quienes fueron como mis padres, ya que

gracias a sus enseñanzas y sus esfuerzos pude contar con un buen
ejemplo y ser más perseverante para lograr esta meta.

A mi esposa Lourdes Beltrán siendo compañera y amiga quien me

permitió compartir momentos de aprendizaje apoyándonos
mutuamente.

A la Universidad de Guayaquil porque fue donde me forme

profesionalmente.

A mi Tutor Bryan Zambrano por su orientación para poder realizar

este proyecto.

Con Cariño

Andrés Ferruzola T.
 AGRADECIMIENTO

Agradecida con Dios por las fuerzas diarias y por abrir camino,
ponerme a las personas indicadas para que pueda contar con mis
estudios, siendo esta una de las bendiciones que refleja su bondad
para con mi vida y la de mi familia.

Agradezco a mis amados padres Eduardo Emilio Beltrán Cruz y

Mónica Katty Castillo Sánchez por ser luchadores y por enseñarme
con su ejemplo que jamás nos debemos rendir ante las adversidades.
Por su apoyo a lo largo de todos mis años como estudiante y por sus
oraciones, paciencia y amor durante toda la vida, a mi hermano que
con su cariño e inocencia me reconfortaba para continuar.

A mi esposo Andrés Elisaúl Ferruzola Triviño por ser mi mentor,

por su espera, paciencia, amor incondicional y por ser una pieza
fundamental en mi crecimiento profesional.

A mis Pastores, Milton y Mariuxi por sus oraciones, consejos y

palabras de ánimo en esta ardua tarea.

A Fundación Cristiana Esteban y organizadores por financiar parte

de mis estudios universitarios y cultivar el deseo de poner mis
conocimientos a servicio de la comunidad.

A la Universidad de Guayaquil porque fue donde crecí como

persona, compañera, amiga y profesional.

A mi Tutor Bryan Zambrano por su orientación para poder realizar

este proyecto.

Con Cariño
Lourdes Beltrán C.
 INDICE DE CONTENIDOS

DEDICATORIA ............................................................................................................... VIII

DEDICATORIA ................................................................................................................. IX
GRADECIMIENTO ............................................................................................................. X
AGRADECIMIENTO ........................................................................................................ XI
INDICE DE CONTENIDOS ................................................................................................. 1
ÍNDICE DE TABLAS ........................................................................................................... 3
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES. .......................................................................................... 4
INDICE DE ANEXOS. ......................................................................................................... 5
ABSTRACT .......................................................................................................................... 7
CAPITULO I ......................................................................................................................... 1
1. Introduccion. .................................................................................................................. 1
Antecedentes................................................................................................................... 1
Problema ......................................................................................................................... 1
Objetivos......................................................................................................................... 3
1.1.1. Objetivo General ..................................................................................................................... 3
1.1.2. Objetivos Específicos ............................................................................................................ 3
Justificación .................................................................................................................... 4
1.2.1. Justificación Teórica ............................................................................................................. 4
1.2.2. Justificación Metodológica ................................................................................................. 4
1.2.3. Justificación Práctica ............................................................................................................ 4
CAPITULO II ........................................................................................................................ 6
2. DISEÑO TEORICO ...................................................................................................... 6
Antecedentes de los Call Center ..................................................................................... 6
2.1.1. Organigrama ............................................................................................................................ 6
2.1.2. Funciones .................................................................................................................................. 7
2.1.3. Procesos Principales de Call Business........................................................................... 8
2.1.4. Definición y funcionamiento del Call Center ........................................................... 11
2.1.5. Tipos de servicios que ofrecen los Call Centers ..................................................... 11
2.1.6. Algunas falencias que presentan los Call Centers ................................................. 12
2.1.7. ¿Cómo podemos evitar los riesgos en los Call Centers?...................................... 15
2.1.8. Ventajas y desventajas de los Call Centers ............................................................... 20
2.1.9. ¿Por qué las empresas invierten en servicios Outsourcing de Call Center? 21
2.1.10. Importancia de Auditar las llamadas y Controlarlas ......................................... 22
Aplicaciones y tecnologías para Call Centers ............................................................. 23
2.2.1. Importancia y facilidades que nos brindan los sistemas tecnológicos ......... 23
2.2.2. ¿Cuáles son los beneficios de la implementación de tecnologías en los Call
Center? ............................................................................................................................................................... 24
2.2.3. Arquitectura de aplicaciones ......................................................................................... 25
2.2.4. Variables de uso de la tecnología ................................................................................. 29
Indicadores ................................................................................................................... 30
2.3.1. ¿Por qué utilizar BSC? ....................................................................................................... 30
2.3.2. ¿Por qué es importante implementar indicadores dentro de los Call Center?
............................................................................................................................................................................... 31
Capitulo III .......................................................................................................................... 33
3. Diseño Metodológico. ................................................................................................. 33

1
 Tipo de Estudio............................................................................................................. 33
Población y la Muestra. ................................................................................................ 33
3.2.1. Población: ............................................................................................................................... 33
3.2.2. La Muestra ............................................................................................................................. 34
3.2.3. Técnicas de recolección y procesamiento de datos .............................................. 34
3.2.4. Interpretación de resultados obtenidos en la investigación de campo ........ 35
Capitulo IV .......................................................................................................................... 44
4. DISEÑO DE LA PROPUESTA. ................................................................................. 44
Título de la propuesta ................................................................................................... 44
Objetivo de la propuesta ............................................................................................... 44
4.2.1. Objetivo general .................................................................................................................. 44
Justificación de la propuesta ......................................................................................... 44
Alcance de la propuesta ............................................................................................... 45
Descripción de la propuesta.......................................................................................... 45
4.5.1. Cronograma de Desarrollo del Sistema ..................................................................... 48
Procesos propuestos ...................................................................................................... 48
Casos de uso ................................................................................................................. 53
Diseño de pantallas ....................................................................................................... 58
Plataforma tecnológica ................................................................................................. 65
4.9.1. Método de Seguridad Aplicado .................................................................................... 65
4.9.2. Diseño de la Base de Datos.............................................................................................. 66
Impactos de la propuesta ............................................................................................ 68
Impacto económico de la propuesta ........................................................................... 68
Impacto ambiental de la propuesta ............................................................................. 69
Impacto capacitación y aprendizaje ............................................................................ 69
CONCLUSIONES ............................................................................................................... 70
RECOMENDACIONES ..................................................................................................... 71
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................. 72
ANEXOS ............................................................................................................................... 1
 ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1: Desde el Punto de Vista del Consumidor .............................................................. 20

Tabla 2: Desde el Punto de Vista del Empresario. .............................................................. 21
Tabla 3: Severidad de incidencias ....................................................................................... 30
Tabla 4: Agentes de call center “Business” ......................................................................... 34
Tabla 5: Facilidad en ubicar los registros de los clientes en el listado diario de gestión .... 35
Tabla 6: Registro de gestión de clientes contractados y no contactados ............................. 36
Tabla 7: Registro de clientes pendiente (volver a llamar) ................................................... 37
Tabla 8: Frecuencia con la cual te equivocas en colocar las nomenclaturas que identifican
tu gestión diaria ............................................................................................................. 38
Tabla 9: Problemas frecuentes al grabar la gestión diaria ................................................... 39
Tabla 10: Medios para comunicar al supervisor las citas de cierre de ventas ..................... 40
Tabla 11: Aceptación de usuarios para implementar software para el control de la gestión
...................................................................................................................................... 41
Tabla 12: Cronograma de actividades de la propuesta ........................................................ 48
Tabla 13: Caso de Uso Usuario Administrador. .................................................................. 53
Tabla 14: Caso de Uso Cliente ............................................................................................ 54
Tabla 15: Caso de Uso Re-asignación. ................................................................................ 55
Tabla 16: Caso de Uso Re-asignación. ................................................................................ 56
Tabla 17: Caso de Uso Consulta de Gestión ....................................................................... 57
Tabla 18: Caso de Uso Consulta de Venta. ......................................................................... 57
Tabla 19: Impacto económico de la propuesta .................................................................... 68
 ÍNDICE DE ILUSTRACIONES.

Ilustración 1: Organigrama de Call Business ........................................................................ 6

Ilustración 2: Asignar base de datos para gestión de venta ................................................... 9
Ilustración 2: Gestionar pre -venta de servicios. ................................................................. 10
Ilustración 3: Vulnerabilidad y amenazas ........................................................................... 15
Ilustración 4: Vista física de una aplicación Web ............................................................... 26
Ilustración 5: Modelo Cliente-Servidor ............................................................................... 28
Ilustración 6: Formula para el tamaño de la muestra........................................................... 34
Ilustración 7: Fácil acceso al listado de gestión de clientes ................................................ 36
Ilustración 8: Registro de gestión de clientes contractados y no contactados ..................... 37
Ilustración 9 : Registro de clientes pendiente (volver a llamar) .......................................... 38
Ilustración 10: Frecuencia con la cual te equivocas en colocar las nomenclaturas que
identifican tu gestión diaria ........................................................................................... 39
Ilustración 11: Problemas frecuentes al grabar la gestión diaria ......................................... 40
Ilustración 12: Medios para comunicar al supervisor las citas de cierre de ventas ............. 41
Ilustración 13: Aceptación de usuarios para implementar software para el control de la
gestión ........................................................................................................................... 42
Ilustración 14: Asignación de clientes para la gestión ........................................................ 50
Ilustración 15: Gestión de posibles clientes ........................................................................ 51
Ilustración 16: Control y seguimiento de gestión ................................................................ 52
Ilustración 17: Modulo Administración del Sistema ........................................................... 53
Ilustración 18: Gestión de Venta ......................................................................................... 54
Ilustración 19: Modulo de Administración .......................................................................... 58
Ilustración 20: Pantalla Consulta de Parámetros ................................................................. 58
Ilustración 21: Pantalla Parámetros ..................................................................................... 59
Ilustración 22: Pantalla de Usuario ...................................................................................... 59
Ilustración 23: Pantalla Consulta de Usuarios ..................................................................... 60
Ilustración 24: Pantalla de Mantenimiento de Menú ........................................................... 60
Ilustración 25: Modulo de Clientes ..................................................................................... 61
Ilustración 26: Pantalla de Reasignación de Registros ........................................................ 61
Ilustración 27: Pantalla de Cliente ....................................................................................... 62
Ilustración 28: Modulo de Ventas ....................................................................................... 62
Ilustración 29: Pantalla Consulta de Gestión ....................................................................... 63
Ilustración 30: Pantalla de Ventas ....................................................................................... 63
Ilustración 31: Pantalla Consulta de Servicios .................................................................... 64
Ilustración 32: Pantalla Control de Gestión ......................................................................... 64
Ilustración 34: Modelo entidad relación .............................................................................. 66
Ilustración 35: Modelo entidad relación .............................................................................. 67
 INDICE DE ANEXOS.

Anexo A: Formato De Pregunta De Investigación De Campo .............................................. 1

Anexo B: Formato de encuesta para Supervisor ................................................................... 4
Anexo C: Entrevista .............................................................................................................. 6
Anexo D: Manual de Usuario ................................................................................................ 1
 RESUMEN

Universidad de Guayaquil

Facultad de Ciencia Administrativa

Tema: “PROPUESTA TECNOLÓGICA DE UNA APLICACIÓN DE CONTROL

DE GESTIÓN DE PRE-VENTA EN CALL CENTER BUSINESS EN LA CIUDAD
DE GUAYAQUIL.

A pesar de los avances tecnológicos, Call Center Business realiza actualmente sus
procesos de forma manual originando pérdida de tiempo y de información de gestión,
principalmente los agentes registran sus gestiones diarias en libretas de trabajos y no cuentan
con ninguna herramienta que les permita almacenar información del clientes, realizar con
facilidad seguimiento de sus pre-ventas y visitas pactadas para cierre de venta, sus procesos
son manejados informalmente y consecuentemente no son eficientes. Los agentes o
teleoperadores no pueden cumplir sus metas mensuales porque no pueden realizar una buena
gestión, este problema para el negocio es de gran impacto ya que limita el crecimiento del
mismo.

Con el desarrollo de la aplicación de escritorio se mejora la gestión de los agentes, se

obtiene una base de datos de clientes gestionados con el historial de cada gestión, se
garantiza el seguimiento y el control de la gestión de los posibles clientes, así mismo se
puede planificar mejor las visitas para el cierre de las ventas, con estos principales objetivos
se minimiza la perdida de información que bajo el resultado del estudio realizado fue el 80%
que corresponde a problemas del proceso.

Palabras Claves: AUTORES:

Plataforma, Agente o Teleoperador Lourdes Beltrán Castillo
Andrés Ferruzola Triviño
Gestión de venta , perdida de
TUTOR:
información, desarrollo Ing. Bryan Zambrano Manzur
 ABSTRACT

Universidad de Guayaquil

Facultad de Ciencia Administrativa

Topic: “TECHNICAL PROPOSAL OF A CONTROL APPLICATION OF PRE-

SALE MANAGEMENT IN CALL CENTER BUSINESS IN THE CITY OF
GUAYAQUIL”.

In spite of technological advances, Call Center Business is currently carrying out its
processes manually, resulting in loss of time and management information, mainly the
agents record their daily operations in workbooks and do not have any tools that allow them
to store information Customers, easily track their pre-sales and agreed visits for closing
sales, their processes are handled informally and consequently are not efficient. The agents
or telemarketers can not meet their monthly goals because they can not perform a good
management, this problem for the business is of great impact since it limits the growth of
the same.

With the development of the desktop application, the management of the agents is
improved, a database of managed clients is obtained with the history of each management,
the monitoring and control of the management of the possible clients is guaranteed, Can
better plan the visits for the closing of sales, with these main objectives is minimized the
loss of information that under the result of the study was 80% corresponding to problems of
the process.

AUTORES:
Lourdes Beltrán Castillo
Andres Ferruzola Triviño
TUTOR:
Ing. Bryan Zambrano Manzur
PROPUESTA TECNOLÓGICA DE UNA APLICACIÓN DE
CONTROL DE GESTION DE PRE -VENTAS EN CALL
CENTER BUSINESS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

CAPITULO I

1. INTRODUCCION.

La automatización de los procesos operativos dentro de una empresa es un factor

importante que determina ser más competitivos en el mercado, permite mejorar la
productividad, calidad en la gestión y emplear mejora continua para disminuir las tareas
repetitivas y sobre cargas de trabajo que generan pérdidas de clientes e inversiones
significativas para la empresa.

Antecedentes

A través del tiempo los CallCenter han sido una pieza fundamental en las empresas de
servicios, han sido medio de comunicación y de retroalimentación entre el cliente y la
empresa. Estos canales han permitido conocer las necesidades del cliente obtener perfiles de
clientes para manejar mejor las ventas, por este motivo los procesos que se emplean debe
estar definidos bajos estándares de trabajo e indicadores de calidad complementados con un
software de alta disponibilidad que garantiza disminuirlos errores humanos y la pérdida de
clientes.

“servicios Call Business” es una microempresa que desde el 2016 brinda de outsourcing
a grupos de telecomunicaciones que ofrecen servicios de telefonía fija, internet y televisión.
Los procesos de venta de servicios empleados dentro de call center no se encuentran
establecidos y son manuales, actualmente su gestión no es realizada mediante un software
que garantice la calidad del servicio y no existe un control de las ventas, con este proyecto
se quiere llegar a estandarizar y optimizar los procesos de ventas para mejorar el desempeño
del call center y aumentar la productividad de los agentes.

Problema

El Call Center “Business” se encuentra ubicado actualmente en la ciudad de Guayaquil,

Luque y García Avilés; donde realizan ventas telefónicas de servicios; televisión, internet y
teléfono para grupos de telecomunicaciones desde el año 2016.

1
PROPUESTA TECNOLÓGICA DE UNA APLICACIÓN DE
CONTROL DE GESTION DE PRE -VENTAS EN CALL
CENTER BUSINESS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

En este proceso el supervisor distribuye manualmente en la red compartida los archivos

en Excel que contienen; Nombres completos, número de cedula, teléfono de domicilio,
teléfono de trabajo, teléfono de celular, dirección de domicilio y trabajo, este proceso de
asignación de registros no es automático. Los agentes toman la base de clientes desde la ruta
compartida para luego guardarla en las PC. Por lo cual el supervisor pierde la visibilidad
diariamente de los clientes contactados y no contactados causando gestiones erradas.

Otra deficiencia es cuando el supervisor quiere ejecutar campañas por horarios y por
perfiles de clientes, los agentes abren simultáneamente todos los archivos guardados en sus
PC para las diferentes campañas, por lo cual cuando el supervisor indica el cambio de
campaña se equivocan y gestionan clientes equivocados ya que no cierran los archivos
dependiendo el horario de gestión, se ha tratado de mitigar este inconveniente al colocar las
campañas, horarios y nombres de los archivos en un pizarrón pero no se ha obtenido
respuestas positivas.

En el proceso se ha identificado que se carece de control y seguimiento a los registros

pendientes, esto es uno de los principales problemas ya que los agentes no llevan un registro
automático de los clientes que quedan pendiente de gestión, al no tener una herramienta ellos
registran sus clientes en sus libretas de trabajo o en un Excel, esta actividad que se maneja
con informalidad genera gran pérdida de clientes.

Las bases de clientes de no contactados no pueden ser identificados por el supervisor no

por lo cual actualmente no se está realizando el proceso de reasignación de cliente de forma
efectiva, sólo se está llevando el control manual de clientes contactados y que han aceptado
el servicio registrando citas de visitas para el cierre de la venta. Estos clientes son registrados
en un reporte manual diario de resultados donde indican la fecha del ingreso del contrato o
las novedades de los clientes que presentan inconsistencia en documentación y no pueden
ser ingresados, también se encuentran los clientes que han firmado contrato pero en el
proceso de instalación han desistido del servicio o no se puede realizar la instalación por
aspectos técnicos.

En el caso de los nuevos agentes por desconocimiento de los productos y por confusión
en precios no pueden llegar a cerrar las ventas ya que no tienen una herramienta donde

2
PROPUESTA TECNOLÓGICA DE UNA APLICACIÓN DE
CONTROL DE GESTION DE PRE -VENTAS EN CALL
CENTER BUSINESS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

puedan ellos verificar rápidamente los servicios y los productos que aplica bajo el perfil del
cliente.

Actualmente tampoco se está llevando indicadores de gestión ya que no existen reportes

automáticos y al detalla por cada gestión, con los cuales se pueda llevar un diagnostico
estratégico de ventas por localidades o los motivos de no aceptación.

Objetivos

1.1.1. Objetivo General

 Desarrollar una herramienta de escritorio, que permita controlar y gestionar las

ventas de los servicios (televisión, telefonía, internet).

1.1.2. Objetivos Específicos

 Identificar los procesos principales de la empresa.

 Implementar mecanismos para llevar el control de los clientes contactados y

gestionados diariamente.

 Implementar mecanismos para evitar la pérdida de información de la gestión

diaria.

 Automatizar las actividades de registro de citas para cierre de venta y a su vez

permitir el seguimiento para llevar el control de las mismas.

 Establecer reportes automáticos que permitan la re- asignación de los registros

no contactados.

3
PROPUESTA TECNOLÓGICA DE UNA APLICACIÓN DE
CONTROL DE GESTION DE PRE -VENTAS EN CALL
CENTER BUSINESS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

Justificación

1.2.1. Justificación Teórica

Debido al gran volumen de clientes gestionados diariamente y la necesidad de que esta

gestión sea eficiente, Call Business se ve en la necesidad de automatizar sus procesos
principales; “Asignar base para gestión de venta” y “Gestionar ventas de servicios” para
minimizar esfuerzos y aumentar productividad de los agentes ya que hoy en día el mercado
es cada vez más exigente y los Call Center son considerados como una interfaz que tiene
que ser rápida, donde el cliente en una corta llamada tenga claro la oferta y los beneficios
del producto personalizando la atención.

El objetivo principal de los Call Center como empresas externas especializadas en

captación, es que sus clientes en sus empresas sean más productivos en sus negocios, ágiles
en sus operaciones y que obtengan resultados efectivos que representen reducción de costos
operacionales e incremento en sus ventas y que no generen grandes niveles de inversiones.

1.2.2. Justificación Metodológica

En este estudio se emplearán buenas prácticas basadas en las Normas de Excelencia de

Centros de Contacto (NECC). Los datos que se extraigan serán analizados bajo el método
cuantitativo para hallar los problemas e identificar mejoras en los procesos internos.

1.2.3. Justificación Práctica

Con el desarrollo y la implementación del sistema se encontrará soluciones específicas,

tales como:

 Distribución automática de los registros para la gestión de venta de los agentes.

 Obtener una base robustas con los datos actualizados de los clientes.

 Controlar diariamente la gestión realizada por agente.

4
PROPUESTA TECNOLÓGICA DE UNA APLICACIÓN DE
CONTROL DE GESTION DE PRE -VENTAS EN CALL
CENTER BUSINESS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

 Agendar citas de visitas registrando la disponibilidad del cliente y validando la

disponibilidad del personal responsable de la visitas.

 Obtener reportes de forma ágil y sencilla con el fin de mejorar los procesos
operativos y las estrategias de ventas.

Esta automatización reducirá los errores operativos así como la pérdida de datos de los
clientes y se podrá aplicar metodologías de mejoras en los procesos operativos garantizando
el incremento de productividad.

Este estudio se realizará mediante recopilación de datos técnicos y definición de

conceptos con el propósito de conocer y entender la necesidad de realizar la automatización
de los procesos principales y de desarrollar la infraestructura tecnológica con base a la
metodología de análisis y diseño.

5
PROPUESTA TECNOLÓGICA DE UNA APLICACIÓN DE
CONTROL DE GESTION DE PRE -VENTAS EN CALL
CENTER BUSINESS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

CAPITULO II
2. DISEÑO TEORICO
Antecedentes de los Call Center

“Call Business” es una microempresa que fue formada desde el 2016 por un grupo de
personas experimentadas en la gestión de ventas por call center, los mismos que constituyen
la estructura organizacional.

El giro del negocio es enteramente brindar outsourcing a diferentes empresas que ofrecen
los servicios: Televisión, Internet y Telefonía, garantizando una buena gestión con los
posibles clientes hasta llegar a entrega de los documentos firmados para su entrega y
contratación de los servicios.

2.1.1. Organigrama

Gerente/Cordinador

Administrador del
Supervisor
Sistema

Operador de Visita
Agente/Operador
(Motorizado)

Ilustración 1: Organigrama de Call Business

Elaborado por: Lourdes Beltrán, Andrés Ferruzola

6
PROPUESTA TECNOLÓGICA DE UNA APLICACIÓN DE
CONTROL DE GESTION DE PRE -VENTAS EN CALL
CENTER BUSINESS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

2.1.2. Funciones

Gerente/ Coordinador

 Desarrollar estrategias para mejorar la eficiencia del grupo.

 Realizar la actualización de bases de datos.

 Asegurar que la codificación en el sistema se realice de forma correcta

en todo momento.

 Establecer juntamente al Supervisor los objetivos de productividad

con base a análisis de los resultados.

 Velar para que se cumplan los procedimientos principales y

automáticos.

Supervisor

 Asegurar el cumplimiento de los objetivos del grupo.

 Asegurar que los operadores tengan la capacitación necesaria para

aplicar las mejores habilidades y conocimientos en el contacto con los
posibles clientes.

 Asistir, brindar seguimiento y resolución de quejas y preguntas.

 Asignación de horarios, control de asistencia de los operadores,

programación de descansos y cambios según sea necesario.

 Mantener los objetivos de productividad con base a análisis de los

resultados realizados con Gerente.

 Monitorear las llamadas de los Agentes para asegurar la efectividad.

 Generar reportes diarios y mensuales sobre la productividad de cada

Agente.

 Hacer cumplir los procedimientos automatizados y principales.

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 Asegurar que los contratos sean llenados correctamente y entregados

para el cierre de la venta.

 Vigilar que las citas sean realizadas en el horario que el cliente indica.

Agente u Operadores

 Realizar llamadas para dar a conocer los diferentes servicios.

 Asesor referente a los servicios a los clientes de forma ágil y sencilla.

 Agendar las citas para cierre de contrato.

 Utilizar responsablemente las diferentes opciones del sistema para

cumplir de forma ágil los procesos de gestión y venta.

Operador de Visita (Motorizado)

 Realizar visitas de cierre de venta cumpliendo el horario establecido

por el cliente.

 Garantizar la entrega diaria de los contratos de servicios debidamente

firmados y con la documentación requerida.

Administrador del Sistema

 Realizar mantenimiento a las computadoras de los agentes.

 Asistir a los Agentes en cualquier inquietud, requerimiento, incidente

tecnológico.

 Configurar las opciones y permisos a los usuarios.

 Capacitar a los agentes de las nuevas opciones del sistema y del buen
uso de los equipos tecnológicos.

2.1.3. Procesos Principales de Call Business

En la actualidad, Call Center “Business” maneja dos procesos esenciales:

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Ilustración 2: Asignar base de datos para gestión de venta

Elaborado por: Lourdes Beltrán, Andrés Ferruzola

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Ilustración 3: Gestionar pre -venta de servicios.

Elaborado por: Lourdes Beltrán, Andrés Ferruzola

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2.1.4. Definición y funcionamiento del Call Center

Es una herramienta estratégica donde manejan insumos vitales para el desarrollo

empresarial ya que permite conocer al cliente y hacerlo rentable, por lo cual señala(Vargas,
2014) en su proyecto de estudio que los call centers ayudan a las organizaciones ser
altamente competitivos ya que las empresas llegan a sentir la necesidad de mejorar y dar
aquello que todo cliente espera, otorgando la satisfacción ya que cumplen con las
expectativas y solicitudes del cliente. Por ende los call center son un canal que permite
enfocarse en los requerimientos de los clientes para obtener un mayor contacto con ellos.

Considerando también lo expuesto en el trabajo de investigación de (Verónica, 2009) se

entiende que los call center son herramientas de comunicación y relación con los clientes,
donde se emplea el teléfono como medio principal de contacto por persona, conjugando los
recursos humanos, físicos, tecnológicos (hardware y software), basados en metodología de
trabajo. Recibiendo y realizando un alto número de llamadas, proveyendo soporte y
asistencia al consumidor en cuanto al producto o servicio que requiera el cliente.

2.1.5. Tipos de servicios que ofrecen los Call Centers

En un estudio realizado por (Fiallos, 2016) hace referencia a lo manifestado por

(Fernández, 2012) el cual considera lo siguiente:

Según el tipo de servicio que ofrecen lo CallCenter, estos pueden ser clasificados

en llamadas entrantes inbound o salientes outboundycall center blending o bidireccional.

En los call center inbound los agentes reciben llamadas de los clientes mientras que en el

outbound efectúan las llamadas orientadas principalmente a telemarketing y en el call

center blending los agentes telefónicos hacen y reciben llamadas de forma indistinta.

Con base a lo indicado por (Verónica, 2009) en su trabajo de investigación se comprende

que las funciones de:

Call Center de llamadas entrantes o Inbound

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 Respuesta de publicidad directa

 Línea de toma de pedidos, citas autorizaciones, reservas.

 Servicio al Cliente: resolución de consultas, entrega de información, atención de

requerimiento.

 Mesa de ayuda o HelpDesk: Servicio que permite otorgar un apoyo especializado

con conocimientos técnicos sobre una materia específica.

Call Center de llamadas salientes u Outbound

 Suministro de información

 Solicitud de información

 Cobranzas (Tiempo de mora)

 Venta (Cliente Nuevos vs Clientes Actuales) negociación a través de un

ejecutivo de de venta con conocimientos especializados en ventas de forma
remota.

2.1.6. Algunas falencias que presentan los Call Centers

Para que las empresas tengan un buen feedback de sus clientes es necesario que los call
centers internos o externos sean robustos y mantengan sus variables principales:
infraestructura tecnológica (software y hardware) y recursos humanos en primer lugar,
puesto que el buen funcionamiento y alto nivel de excelencia depende de las mismas.

Problemática con el Recurso Humano

(Ballesteros, 2009). En su revista presenta que dentro de los call center el Recurso
Humano es una variable principal, puesto que si el personales mal seleccionado y tiene baja
vocación de servicio o se encuentra mal ubicado; es decir trabajando en el puesto sin tener

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el perfil indicado y con poco motivo para prestar un buen servicio, se verá afectado no solo
el cliente final sino el trabajo en equipo. Los agentes pueden transmitirse inseguridad entre
ellos mismos y enfrentarse a un gran margen de rotación de personal por desmotivación
laboral o conflictos interpersonales.

Se considera que el trabajo de call center también es para jóvenes y a estos se los
constituye a un segmento de población con mayor nivel de desempleo y falta experiencia,
según lo manifestado por (Thirión, Los call centers y los nuevos trabajos del siglo XXI,
2007)en su revista, estas personas cuando son contratadas laboran en forma precaria en
muchos casos con un sueldo mínimo y en economía informal. En muchos de los países de
América Latina también se da a conocer que el sector de los servicios absorbe entre ocho de
nueve de cada diez trabajadores jóvenes y el resto trabaja en el sector de la manufactura de
la construcción. Por esto se cree que los call center en América Latina no son tan exitosos
ya que no seleccionan personal con experiencia y veracidad en ofertar ventas o atención al
cliente a diferencia de empresas extranjeras que implementan call center en países de bajos
costos salariales, los cuales tienen la ideología de que la clave del crecimiento en su
economía se evidencia en su estructura de costos, en la cual se determina al personal y la
calidad en su trabajo, es por esto que al momento de seleccionar personal ellos como
solicitud básica permite a los trabajadores con estudios universitarios formar parte de esta
nueva estructura de producción de comunicación telefónica, garantizando la competencia
comunicacional que requiere este negocio.

Otra debilidad es la falta de capacitación para el personal, esta actividad agrega gran valor
para la empresa pero aun así se encuentra rezagada y no se da con frecuencia o con el nivel
de efectividad que necesita para que su negocio crezca. Las capacitaciones en algunos casos
son asumidas por los supervisores del call center pero esto no es recomendable ya que ellos
pueden presentar grandes de niveles de presión por; asegurar que las metas se cumplan junto
a las condiciones de rendimiento, que la calidad de atención se mantenga y vigilar que todo
su equipo esté ejecutando las tareas asignadas. Por ende ellos consideran el entrenamiento
o los talleres de capacitación como actividades que les resta tiempo y no como buenas
prácticas, pero en realidad este es un pilar fundamental que permite cumplir con los objetivos
de ventas o mejorar la calidad en el servicio a los clientes para ser más competitivos dentro
del mercado.

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Aspecto Tecnológico (Software y Hardware)

Cuando las empresas implementan un call center tienden a considerar sólo las
condiciones del negocio, que es la venta o el servicio a través del teléfono dejando a un lado
la innovación y los cambios tecnológicos que hoy en día representan el incremento de
productividad y beneficios para la empresa. Por lo cual, se debe considerar prioritario la
inversión para la adquisición de equipos nuevos e implementación de software en los Call
Centers, la razón es asegurar el trabajo de los agentes, evitando que presenten problemas
con los PCs por; obsolescencia, lentitud, sistema operativo no compatibles o que no tienen
soporte ni parches de seguridad, haciendo vulnerable a la empresa y figurando una gran
amenaza para la misma. Adicionalmente no tener herramientas tecnológicas es de gran
impacto en la eficiencia de los teleoperadores en la productividad, tiempo transcurrido en
cada llamada y finalmente no se obtiene el servicio ni la aceptación esperada por parte de
los clientes que necesitan respuestas rápidas y precisas.

Otra debilidad es que no realizan actualizaciones de aplicaciones y no se implementan

estrategias, ni herramienta de protección de datos, tampoco se induce a la formación sobre
la seguridad informática, lo que hace posible la fuga de información y la violación de la
seguridad informática. Los usuarios por desconocimiento de forma involuntaria instalan
programas desconocidos que finalmente son virus que se replican por medio de la red hasta
el sistema operativo, posteriormente se detectan comportamientos inusuales en los
PCs.(Calderón & Sanchez , 2012) Con base en lo anteriormente expuesto también nos
confirma que los activos son muy importante en una empresa sin embargo se encuentran
expuesto a un número cada vez más grande de amenazas, que pueden afectar a los activos
críticos de información de diversas formas; espionaje, sabotaje o vandalismo, virus
informáticos, el “hacking” o los ataques de denegación de servicio. Por lo cual se
recomienda implementar sistemas de control que permitan proteger y evitar fugas de
información valiosa, más aun en los Call Center que el giro del negocio son los clientes, los
mismos que si llegan a caer en manos de la competencia o hacking pueden representar para
las empresas grandes pérdidas monetarias.

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Ilustración 4: Vulnerabilidad y amenazas

Fuente: (El portal de ISO 27001en Español, 2012)
Elaborados por: Lourdes Beltrán y Andrés Ferruzola

2.1.7. ¿Cómo podemos evitar los riesgos en los Call Centers?

Personal desmotivado

En los call center de ventas o de recuperación de valores es común que los agentes se
muestren intranquilos, el simple hecho de cumplir metas y comisionar por ellas incrementa
su nivel de preocupación y ansiedad por el cumplimiento, cuando estas no se cumplen
presentan desmotivación, su energía y entusiasmo baja, sintiéndose insatisfechos
desmotivado y quemados presentando actitudes negativas hacia las personas con quién
trabajan e incluso frustración profesional, cabe indicar que este síntoma es diferente al estrés
laboral porque con estrés la personas puede volver a sus estado normales de comportamiento
mientras que los otros síntomas indican una rupturas en la adaptación.

Con base en el estudio de (Cicerone, 2013)se puede indicar que este síntoma es
denominado Burnout síndrome del agotamiento emocionalmente, despersonalización y baja
relación personal. Donde indica que impacta más a las empresas de call center por el tipo
de trabajo, se afirma este concepto con el estudio de una muestra estadística de 30 personas
(hombres y mujeres) en la ciudad del Rosario, donde se identifica el grado de exposición a
este síntoma en el 77% del personal se encuentra agotado emocionalmente, mientras que el

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23% se encuentra por debajo de los valores que indican la prevalencia del síndrome. Otra
empresa que no es un call center, es analizada otra muestra de 30 personas (hombres y
mujeres) y sólo 17 % se encuentran “quemadas” mientras que el resto no. Luego de esta
investigación se confirma que los niveles de BurnOut son mayores en las personas que
trabajan en call center.

Para contrarrestar este tipo de riesgos, es hora que las empresas se interesen en el talento
humano y no solo para disminuir el ausentismo y la rotación de personal e incrementar la
fidelización con la empresa, sino fortalecer la relación con el colaborador, (Parodi &
Guzmán Ramírez, 2012)menciona que los incentivos y la motivación están relacionados, ya
que los incentivos simbolizan un estímulo para lograr elevar los niveles motivacionales en
las personas, y los lleva a realizar acciones para satisfacer deseos, necesidades o alcanzar
metas. En estos programas incluyen programas de incentivos laborales, monetarios y no
monetarios que dirijan al personal a elevar su nivel de desempeño, la productividad y los
beneficios organizacionales.

A continuación se mencionan algunos mecanismos de motivación:

 Escuchar y respetar las ideas del colaborador y cuando la esté comunicando él

no debe ser interrumpido, tampoco el supervisor o debe presentar respuestas a la
defensiva.

 Otorgar reconocimientos al esfuerzo y cumplimiento con responsabilidad.

 Aplicar metas dentro del alcance de los colaborados y que no sean tan rígidas en
el mercado.

 Mantener un buen clima organizacional y fomentar el trabajo en equipo.

 Proporcionar estrategias y orientación aunque no lo necesiten.

 Brindar la oportunidad de crecer por méritos.

Salud y riesgos ergonómicos

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Los agentes al estar expuestos constantemente al ruido en las largas jornadas de trabajo
presenten problemas de salud en; columna por estar mucho tiempo sentado o más del tiempo
necesario, hipoacusia o diferentes molestias auditivas por tener continuamente los
auriculares, las diademas o tener una postura inadecuada. El( Instituto Nacional de
Seguridad e Higiene en el Trabajo, 2013) señala ampliamente que el trabajo en los call center
puede parecer no peligroso, pero está lejos de la realidad, puesto que este trabajo se
encuentra expuesto claramente a problemas de salud: dolores musculo esquelético
(lumbalgias, contracturas de cuellos y hombros y síndrome del túnel carpiano, etc.),
alteraciones auditivos y de la voz ocasionados por el ruido (ambiental y de los auriculares)
u enfermedades asociadas con factores de riesgo psicosocial (estrés, trabajo repetitivos,
fatiga mental u violencia verbal) que se ven reflejan en trastorno de sueño, fatiga o
problemas digestivos que se terminan evidenciando en elevados índices de ausentismos en
la empresa.

Para evitar estas molestias se aconseja varias medidas preventivas que permite al
teleoperador reducir estar molestias:

 Reducir las horas laborables a 6 horas y no más de 8 horas laborables. Establecer

turnos de trabajos.

 Durante la jornada laboral fomentar pausas activas (10 a 15 minutos) que

conllevan a una serie de ejercicios de estiramiento frente a la computadora y en
el escritorio que minimizarán los malestares.

 Los puestos de trabajo deben tener 2 metros cuadrado por persona y deben estar
diseñados bajos los principios ergonómicos, con la finalidad de que los medios
empleados en el trabajo (auriculares, mesas, sillas, elementos informáticos) se
adapten al trabajador otorgándole comodidad.

 Fomentar una cultura de buenas posturas, realizar campañas que concientice

como sentarse: altura adecuada para sentarse, espalda recta, apoyo de la espalda
en la silla, altura de la cabeza viendo al monitor, etc.

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 Configurar para que el nivel del volumen no sea subido más de la mitad que es
lo permitido y recomendado, cuidar que el ruido ambiental no sea elevado para
evitar riesgos de afonías.

 El monitor debe estar frente al teleoperador en una postura lineal.

 Mantener un plan de salud ocupacional anual que permita el monitorio medico

(exámenes de auditivos y de rutina) de las condiciones de salud del teleoperador.

 Mantener el puesto ordenado y limpio sólo con lo necesario para el teleoperador.

Pérdida de clientes

En la actualidad la competencia es agresiva y como empresa siempre debe estar un paso

adelante, por ende se debe revisar periódicamente las estrategias de marketing o retención
de clientes que actualmente se están considerando en el mercado y así evitar las llamadas no
exitosas por llamadas prolongadas o no contestadas, ¿qué se puede realizar con esos
prospectos de clientes?, ¿Cómo se los puede identificar?:

 Escuchar diariamente las llamadas con la finalidad de conocer la estrategia y el

modelo de venta de cada teleoperador con el fin de perfeccionar y evitar llamadas
prolongadas.

 Implementar herramientas que permitan medir la calidad de servicio que brinda

cada teleoperador.

 Establecer promociones por sector afianzando la retención de clientes.

Información vulnerable

Para disminuir los riesgos de pérdida de información o robo se debe implementar niveles
de seguridad y de control(Nivicela, 2014) señala en su proyecto, que para evitar caer en
amenazas asociadas con el personal sobre errores de los usuarios, administración negligente,
deficiencia en la organización, indisponibilidad del personal, se debe definir:

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 Elaborar perfiles de trabajo para cada cargo, para controlar los permisos de
seguridad.

 Inducir y formar continua a la seguridad de la información

 Plantear políticas de seguridad

 Medidas de control para la contratación de servicios externos

Se debe considerar en las estaciones de trabajo bloqueos de páginas innecesarias,(Ruiz &

Duque Pozo, 2012)nos confirma que toda la información que produce la empresa es
importante, uno de los medios para resguardar la información es limitar los accesos desde
equipo de trabajo a información privada ya sea por medios de autenticación (tiempo de vida
de cada contraseña) y firewalls para bloqueo de puertos que no están siendo utilizados o
registran vulnerabilidad, también se restringe varios tipos de entretenimiento, como:

 Software de juegos u otros que no se encuentran licenciados, tampoco son

requeridos para por el usuario para cumplir con su trabajo.

 Todos los equipos deben tener instalados y activos los software de antivirus.

 Se debe prohibir y bloquear que los usuarios desde sus estaciones de trabajo realicen
configuraciones manuales por dirección IP, DNS, para ellos las direcciones IP deben ser
automáticas.

Los cambio de configuración en los sistemas, se debe tener claro que solo lo puede
realizar el personal autorizado informático y aun así, ellos también deben presentar
justificación y solicitar aprobaciones para las modificaciones.

En el mercado hay herramientas de análisis de gestión de riesgo que ayudan a la empresa

a mitigar estos riesgos, (Nivicela, 2014)en su estudio menciona a MAGERIT y OCTAVE,
sistemas gratuitos que ofrecen métodos eficaces para la gestión de riesgo, que permite
controlar y establecer procesos como: certificación, auditoria, acreditación y evaluación
interna, donde se plantean políticas de controles:

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 Uso de las aplicaciones y de información

 Acceso físico a oficinas o áreas restringidas

 Cableado de red

2.1.8. Ventajas y desventajas de los Call Centers

Todas las empresas antes de implementar un call center deben realizarse la pregunta,
¿vale la pena implementar un call center?, ¿cuáles son sus ventajas o desventajas?, ¿es
necesario obtener este servicio dentro de la empresa? Con estas pautas podemos dar a
conocer las ventajas y desventajas para la empresa y el consumidor.

Tabla 1: Desde el Punto de Vista del Consumidor

Ventajas Desventajas

Rapidez y objetividad: El entendimiento es Ciertos servicios básicos pueden no ser parte del
inmediato. Hay poca o mínima espera. menú de la base de conocimiento. Por ejemplo, el
Existe una base de conocimiento, que permite un desbloqueo de algún servicio que puede tomar días,
entendimiento básico de temas triviales que pueden por lo que el consumidor puede experimentar
ser atendidas en el momento. ansiedad.

Obtiene un contacto directo y preciso que se El agente sólo puede responder y acertar cuestiones
encuentran dedicado a dar soporte por línea básicas. Si surge alguna nueva petición, el agente se
telefónica basándose en un perfil de conocimiento. pierde y no encuentra solución.

El cliente puede ser contactado fácilmente y En el caso que el agente no conozca la respuesta a
simultáneamente por asunto, puesto que posee un una pregunta, es capaz de dejar al cliente colgado
sistema de atención preparada y lista para atender. por un largo tiempo e incluso se pueden colgar el
teléfono por sentir frustración, usualmente se
presentan estos casos en la etapa de entrenamiento o
con agentes mal entrenados.

Fuente: (Kasznar, 2008)

Elaborados por: Lourdes Beltrán y Andrés Ferruzola

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Tabla 2: Desde el Punto de Vista del Empresario.

Ventajas Desventaja
Mediante el call center, es posible atender un Gasto descontrolado en facturación
gran número de clientes, con personas telefónica a menos que se maneje en cada
entrenadas y funciones específicas, por llamada tiempo de notificaciones y charlas
tiempo continuo. Esto crea una economía de para controlar el gasto de utilización de
escala. teléfono.
La atención al cliente crece y se generaliza. Incrementa los costos empresariales y se
Gran número de personas puede ser disminuye la productividad por clientes bajo
atendido en el mismo día y al mismo tiempo. el mismo perfil que se encuentran
acostumbrados a llamar por los mismos
reclamos, sobrecargando a los agentes.
Se viabiliza la creación y ofertas de Los clientes espera que sus casos sean todos
productos y servicios de masa que necesitan bien resueltos a distancia, en el caso que no
atención personalizada. sea bien atendido o informado, es capaz de
sentirse frustrado y pasa a reclamar de otras
formas.
Se descubre rápidamente problemas como Los clientes VIP sienten que son tratados al
de fraudes; sistemas operacionales, igual que los demás y desaparece la
transferencias de recursos y afines. Con sensación de ser VIP (Very important
esto, es posible resolver problemas más people).
rápidamente.
Fuente: (Kasznar, 2008)
Elaborados por: Lourdes Beltrán y Andrés Ferruzola

2.1.9. ¿Por qué las empresas invierten en servicios Outsourcing de Call Center?

Hoy en día las organizaciones han tomado un modelo más práctico para manejar a sus
clientes y asegurar el retorno sobre la inversión, han optado por tener contratos con terceros
o Outsoursing, como lo indica (Ticario & Kijak, 2003) las principal razón es poder
enfocarse en su core business, obtener técnicas fundamentales de conocimiento, asegurar la
actualización de tecnologías para así estar a un paso delante de la competencia y con la
experiencia que manejan los proveedores se puede bajar sustancialmente el costo operativo,
menor inversión inicial y así obtener con facilidad el lanzamiento acelerado del proyecto
generando crecimiento y compartiendo riesgos entre cliente y proveedor.

(Ticario & Kijak, 2003) Nos da a conocer los diferentes tipos de outsorcing que pueden
emplearse en las empresas:

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 Full Outsoursing: Se encuentra operando el proveedor con totalidad en sus

instalaciones.

 Co-Outsoursing: Los desbordes del call center el proveedor los opera en sus
propias instalaciones.

 Insourcing: El proveedor opera en el call center del cliente

 SelectiveOutsourcing: El proveedor sólo se enfoca en procesos específicos, tales

como: capacitación y selección del personal del call center.

2.1.10. Importancia de Auditar las llamadas y Controlarlas

Medir el tiempo de llamadas y controlar la duración de la misma es un factor esencial

para el buen funcionamiento de un Call Center, por lo cual se sugiere tener herramientas de
grabaciones, donde se pueda identificar el tiempo que transcurre entre los espacios que tiene
cada agente así como las llamadas abandonadas o si el agente se toma por cada llamada más
tiempo de lo necesario o las reduce. Siendo auditable las llamadas e identificando el tiempo
invertido por cada una se puede determinar el nivel de calidad de cada agente, asemejando
incluso la velocidad en cada conversación y conociendo las palabras habladas por minuto,
ya que por teléfono debemos reducir la velocidad y emitir 120 palabras para frenar el ritmo
del habla, sin caer en errores al expresarnos para que los clientes no se pueda ver confundido
y presentar dificultad en la compresión del producto.

Para obtener un nivel alto de excelencia y que el cliente se sienta en confianza, los
agentes deben expresarse con claridad, seguridad y conocimiento, cuidándose siempre de
tener un lenguaje muy técnico, de los periodos de tiempo en silencio o inusuales. Hay que
tener en cuenta que un agente que muestre desinterés al hablar o en su tonalidad transmita
tristeza o presente inseguridad, será una gran amenaza para la imagen de la empresa,
teniendo en cuenta que la empresa también debe de enfocarse en potenciar estos recursos e
invertir capacitaciones con el fin de que obtener grandes técnicas de negociación.

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Aplicaciones y tecnologías para Call Centers

2.2.1. Importancia y facilidades que nos brindan los sistemas tecnológicos

En un entorno versátil y competitivo como el actual, los call center tienen el gran reto de
automatizar procesos, armar consultas rápidas de información para que el agente garantice
el crecimiento en eficiencia y utilización de tiempo en cada llamada, haciendo para la
empresa palpable el retorno de la inversión. Considerando lo expuesto podemos señalar
algunas facilidades que encontramos en las plataformas:

Marcación Predictiva: Consiste en distribuir las llamadas aleatoriamente a los

operadores o agentes disponibles y consecutivamente mantenerlas en espera hasta que sean
tomadas, de esta forma se minimiza el tiempo muerto en el proceso. En la misma plataforma
se mezcla las llamadas entrantes y salientes esto se lo denomina “CallBlending”,
permitiendo configurar según la prioridad de las llamadas entrantes y salientes en campañas
o horarios picos. (Thirión, El sector de call centers: Estructura y tendencias, 2012)

Marcación Progresiva: Se mantiene el ritmo de trabajo de los teleoperadores o agentes,

con este sistema la marcación de las llamadas son automáticas sin intervención del agente,
pero una de las debilidades de este métodos es que cuando el cliente contesta se encuentra
siempre en línea con el agente. Pero la fortaleza es que el tiempo de conversación es menos
estresante para el teleoperador y se consiguen gestiones más eficaces. Es el modo más
utilizado en campañas de televenta, telemarketing y campañas que requieran negociación en
donde el nivel de abandono sea muy importante.

Modo de Vista Previa: El teleoperador cuenta con los datos previos del cliente antes de
la marcación, en este modelo no tienen llamadas simultáneas pero esto no quiere decir que
son manuales, sino que el teleoperadort tiene que realizar la solicitud en el sistema para que
el propio sistema lo realice. Realmente no es tan recomendable y no se lo considera
productivo ya que el supervisor tiene que realizar constante seguimiento sin embargo se lo
utiliza mucho para campañas donde se requiere visualizar los datos de los clientes antes de
realizar la llamada.

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Registro de Voz: Consiste en que el sistema interpreta el lenguaje humano y transforma

el lenguaje oral en escrito, facilitando la digitación de los datos del cliente en el sistema.

Text to Speech: Es una herramienta que permite convertir el texto en voz, el texto
proviene de la base de datos transformando el texto en una grabación que es enviada en
tiempo real y automática, por medio de este sistema se da a conocer a los clientes
promociones u otorgar información sobre ofertas.

2.2.2. ¿Cuáles son los beneficios de la implementación de tecnologías en los Call Center?

En los call center se debe utilizar tecnologías de información altamente de calidad con el
fin de obtener los siguientes beneficios:

 Permite realizar consultas de clientes de una manera rápida y sencilla.

 Se optimiza los tiempos de respuesta y garantízalos clientes la transparencia en

la información de los productos.

 Se reduce los costos por reproceso de clientes gestionados incorrectamente y por

duración de llamadas.

 La sensación de satisfacción de los clientes incrementa debido a que sus

requerimientos o consultas son atendidas con mayor rapidez.

 De una manera ágil y sencilla se puede controlar las promociones o

sectorizaciones de las mismas.

 Para emplear estrategias de ventas y asegurar el retorno de la inversión se obtiene

reportes rápidos de gestiones realizadas diariamente.

 Se incrementa la productividad de los teleoperadores y la captación de los

clientes permitiendo a la empresa ser más competitivos y a diferenciarse de la
competencia.

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2.2.3. Arquitectura de aplicaciones

Diferencia entre aplicaciones web y aplicaciones de escritorio

Las aplicaciones web utilizan navegadores y servidores con servicio web, que permiten
intercambiar datos (manejando protocolos de seguridad) con otras plataformas través de la
red. Para los usuarios son plataformas de fácil acceso ya que pueden ingresar de cualquier
ordenador que tenga un navegador web; Internet Explore, Chrome, Firefox, Open, etc.
Desde cualquier situación geográfica. Como principal ventaja es la gestión de
actualizaciones que son realizadas directamente desde el servidor permitiendo al usuario
final obtenerlas en el instante.

Estas aplicaciones tienen distintos componentes de cliente y servidor que se relacionan

entre sí, así lo describe en su proyecto de tesis (Mora, 2011).

 El navegador Web, es una aplicación que se ejecuta por parte del

cliente la cual permite la visualización de archivos en lenguaje
HTML.

 Cliente Grueso, es la aplicación que se encuentra dentro del cliente

y es la que se encarga procesar gran parte de los datos para la
aplicación web.

 Aplicaciones Externas, son aplicaciones ajenas pero necesarias que

permiten completar la funcionalidad de la aplicación, estas pueden
ser; los editores de texto y visualizadores de documentos PDF.

 Firewall, puede ser componente independiente o pueden estar

instalados en la parte del cliente.

 Servidor Web, permite la transmisión de datos en lenguaje HTML

utilizando protocolos de HTTP.

 Recurso HTML, este recurso se encuentra escritos en lenguaje

HTML y son enviados al cliente para ser visualizados en un
navegador.

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 Servidor de Base de Datos, este servidor se encarga de administrar

acceso, manipulación de datos y persistencia.

 Servidor Multimedia, Se encarga de la administración de todos los

recursos multimedia.

 Sistema Heredados, son sistemas que se integran a la aplicaciones

web y estos pueden ser sistemas de administración.

Ilustración 5: Vista física de una aplicación Web

Fuente: (Mora, 2011)
Elaborados por: Lourdes Beltrán y Andrés Ferruzola

A diferencia de las aplicaciones de escritorio como su nombre mismo lo indica son

aplicaciones que se instalan directamente en las estaciones de trabajo de los usuarios y son
ejecutadas por el sistema operativo, una de las principales ventajas es que se las considera
robustas y de alto rendimiento aunque frente a las aplicaciones web estas carecen de
portabilidad porque son instaladas en entorno Windows y no pueden ser usadas en equipos
móviles. Se señala también como desventaja la gestión de las actualizaciones cuando se
realiza alguna mejora o corrección de alguna falla en funcionalidad.

Bajo las teorías que hemos revisado, podemos decir que ambas aplicaciones se
encuentran a la par, pero antes de ser diseñada se debe tener en claro el caso de uso, el giro

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del negocio, el tipo de usuario que manejara la aplicación, considerando estos puntos se
puede determinar la arquitectura de aplicación teniendo en cuenta siempre los parámetros
de seguridad.

Estructura Cliente/Servidor

Tanto las aplicaciones web como las de escritorio son diseñadas con base en modelos
Cliente/servidor, donde el cliente es el que realiza las peticiones al servidor y el servidor las
entiende para procesarlas, así lo concibe(Camacho, 2012) basándose en lo dicho por
(Falgueras, 2003).

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CONTROL DE GESTION DE PRE -VENTAS EN CALL
CENTER BUSINESS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

Este programa gestiona recursos compartidos concretos y hace determinadas

funciones, sólo cuando las pide otro, el cliente es quien interactúa con el usuario y

normalmente estos dos programas están en computadores distintos. Las peticiones de los

computadores clientes en lo que concierne velocidad memoria y capacidad de disco son muy

diferentes a los de los servidores, unos y otros pueden ser computadores de modelo y marca

distinta o con un sistema operativo diferente, que es lo que sucede con frecuencia.

Este modelo permite que la información se procese cerca de las bases de datos,

repartiendo las funciones del software y permitiendo la operativa de distintos dispositivos de

hardware y sistemas operativos así mismo facilita el uso de interface gráficas de usuarios.

Aunque de estos sistemas distribuidos se señala que son más complejos y también es más

dificultoso probar y depurar errores otra desventaja es que tienden a fallar con frecuencia a

diferencia de los descentralizados.

Ilustración 6: Modelo Cliente-Servidor

Fuente:(Lujan Mora, 2001)
Elaborados por: Lourdes Beltrán y Andrés Ferruzola

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CENTER BUSINESS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

2.2.4. Variables de uso de la tecnología

En los Call Centers la tecnología tiene un papel primordial para alcanzar los niveles
deseados de eficiencia y nivel de servicio. Un estudio de investigación realizado por
(Fiallos, 2016)hace referencia de lo manifestado(Trotter, 2013), en lo cual se considera que
el uso de la tecnología en los call center se da en términos de las siguientes variables:
disponibilidad, confiabilidad y desempeño.

Disponibilidad es el indicador indica la cantidad de tiempo en que la tecnología debe de

estar disponible y funcionar correctamente para su uso en el centro de contacto.
Confiabilidad es el indicador que especifica la medida en que cada herramienta tecnológica
utilizada en el centro de contacto, cumple con su objetivo con base en los requerimientos de
negocio. Cada herramienta empleada en el centro de contacto debe de ser evaluada mediante
bitácoras y se debe de realizar una encuesta a empleados y a usuarios finales del sistema,
tomando en cuenta los siguientes aspectos:

Nivel de confianza y utilización del sistema es la precisión en la funcionalidad,

información y reportes que entrega el sistema. Los reportes deben ser en tiempo real y
mostrar con exactitud el comportamiento del call center.

Análisis de fallas o errores, estos se obtienen de la bitácora de cada sistema y con base
en los conceptos de severidad e incidencia. Dependiendo de tipo de severidad, en algunos
casos, puede comprometer la confiabilidad de todo el sistema y no permitir la operación del
mismo. La Tabla 1 muestra el nivel de severidad, la incidencia, el tipo de error y como esta
severidad afecta al sistema del call center.

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Tabla 3: Severidad de incidencias

Severidad Incidencia Tipo de error Observaciones

Alta Alta Error Critico Compromete la confiabilidad todo

el sistema y no permite operación

Alta Baja Error grave del Compromete en gran medida la

sistema confiabilidad de parte de la
funcionalidad del sistema.

Baja Alta Error grave del Compromete en gran medida la

sistema confiabilidad de parte de la
funcionalidad del sistema

Baja Baja Error permisible Compromete en menor medida la

confiabilidad del sistema y permite
su operación

Fuente:(Fiallos, 2016)
Elaborado por: Lourdes Beltrán y Andrés Ferruzola

Indicadores

2.3.1. ¿Por qué utilizar BSC?

Para controlar la gestión es necesario obtener datos de medición de esta manera se puede
obtener un amplio marco para traducir la visión y la estrategia de la empresa. Los
indicadores como modelo de medición de rendimiento deben ser utilizados para articular,
difundir la estrategia del negocio y ordenar los objetivos e ideas de la organización en
general y departamental a fin conseguir un objetivo en común.

(Klapan & Norton, 2000) También hace referencia que no solo se debe considerar los
indicadores financieros para realizar mejoras o emplear planes de acción estratégicos, sino
en incluir los indicadores que reflejan los objetivos estratégicos a corto, medio y largo plazo,
como por ejemplo; satisfacción de los clientes, preferencia del mercado, tiempo de
respuesta, nivel de excelencia y calidad, estos datos permiten a las organizaciones a tomar
decisiones estratégicas.

30
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CONTROL DE GESTION DE PRE -VENTAS EN CALL
CENTER BUSINESS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

2.3.2. ¿Por qué es importante implementar indicadores dentro de los Call Center?

Antes de utilizar indicadores, la empresa de distinguir cuales son los adecuados que
permitan el control de gestión para corroborar el nivel de servicio prestado por cada agente
como funcionario de primer contacto o de primer nivel, así mismo medir el nivel de
cumplimiento de los objetivos principales.

Hacker: Es la acción que define ingresar de forma abrupta y sin permiso ingresa a un
sistema de cómputo o a una red.(Denificionyque.es, 2014)

Vulnerabilidad: Que es susceptible a una amenaza, en este caso los sistemas

informáticos son vulnerables porque son amenazados por programas maliciosos (virus, robo
de datos, estc) que fácilmente pueden penetrar por la red.

Control de Accesos: Es un mecanismo que se emplea en los sistemas informáticos para

autenticarnos y validar el o no ingreso, estos sistemas son auditable y restringen o permiten
el ingreso por ende garantiza la no violación de seguridad, creando perfiles y perfiles
asociando permisos a cada uno de ellos.

Usuarios del Sistema: Estos pueden ser administradores y los usuarios particulares

Administrador del Sistema: Es la persona responsable de gestionar los recueros y

autorizada para configurar, monitorear, otorgar permisos y mantener el correcto
funcionamiento de los sistemas.

Agente o Teleoperador: Personas que reciben y realizan llamadas para realizar

posventas o atender alguna necesidad de algún clientes desde un call center (Centro de
Llamadas). Se encuentran en la capacidad de atender o responder cualquier inquietud o
requerimiento de clientes.

Supervisor: Persona responsable del grupo de teleoperadores que busca aumentar la

productividad de los teleoperadores y cumplir la metas. Se diferencia por sus excelentes
habilidades en venta y motivación.

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CENTER BUSINESS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

Aplicación: Es un programa específico de fácil uso diseñado para usuarios puntuales,

cumple tareas y permite resolver problemas u operaciones complejas.

TV-Cable: Empresa de telecomunicaciones que ofrece servicios de televisión por cable,

telefonía e internet en algunas ciudades del Ecuador, su crecimiento masivo le ha permitido
expandirse por; Quito, Guayaquil, Cuenca, Manta, Machala, Portoviejo, Ambato,
Riobamba, Loja, Ibarra, Tulcán, Salinas y La Libertad

Subcontratación: Es cuando una empresa delega actividades, a otra empresa de servicio

para reducir costos fijos y obtener resultados favorables ya que son empresas especializadas,
como por ejemplo tv-cable contratan a empresas especializadas en el área de call center para
que realicen la gestión de pre-venta.

Pre-venta: Un agente realiza una llamada e inicia un dialogo para dar a conocer los
beneficios y las características del producto.

Ventas Potencial: Son las ventas exitosas donde el teleoperador logra cerrar con el
cliente la contratación de los servicios ofrecidos telefónicamente.

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CENTER BUSINESS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

CAPITULO III

3. DISEÑO METODOLÓGICO.

Tipo de Estudio

En el presente proyecto de titulación está basado en el método deductivo que abarca el

estudio transversal porque se realizó investigación de campo que se llevó acabo en un tiempo
corto en un Call Center de la ciudad de Guayaquil.

Para la recolección de datos se aplicó algunas técnicas de uso generalizado. La encuesta

fue realizada a usuarios generales con preguntas cerradas y opciones múltiples que permitió
notar las debilidades más críticas del proceso y la necesidad de la implementación de un
sistema, la entrevista se la realizó al mando alto (jefe, supervisor) llevando una investigación
exploratoria para acercarnos más al estado actual del proceso e identificar las necesidades
prioritarias de la gestión diaria.

Población y la Muestra.

3.2.1. Población:

La población a estudiar son los usuarios agentes de pre venta de un call center de la
ciudad de Guayaquil, conformando el elemento de estudio que corresponde a una población
económicamente activa teniendo previsto mejorar la gestión diaria de los posibles clientes
contactados a través del teléfono.

En el call center actualmente existe una población de 8 agentes donde las mujeres cuyas
edades están mayormente entre 18 y 30 años y los hombres entre 18 y 20 años.

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Tabla 4: Agentes de call center “Business”

Agentes Total
de Agentes
Hombres
Juan Garcés
Ernesto Castro
Total 2
Mujeres
Miriam Cestin
Jessica Parrales
Claudia Almeida
Leonela Córdova
Diana Méndez
Patricia Lozano
Total 6

Elaborado por: Lourdes Beltrán y Andrés Ferruzola

3.2.2. La Muestra

Para calcular la muestra se tomará como referencia los 8 agentes que actualmente trabajan
en el call center que son la población, la formula se detalla a continuación:

Z 2 Npq
n 2 
e N  Z pq
2

Ilustración 7: Formula para el tamaño de la muestra

Fuente: (PSYMA, 2015)

De acuerdo al cálculo estipulado, el tamaño de la muestra son los 8 estudiantes

considerados como población, entonces consideramos el análisis del 100% de la población.

3.2.3. Técnicas de recolección y procesamiento de datos

Para obtener los datos se utilizó la técnica de encuesta y entrevista. La información de la

encuesta fue procesada por medio de la herramienta informática Excel por medio de esta

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CENTER BUSINESS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

herramienta se realizó tabulaciones estadísticas que permitió determinar frecuencia y

porcentaje de cada una de las preguntas especificadas en la encuesta.

La entrevista no dio la oportunidad de describir los procesos más críticos que abarca la
gestión diaria de los agentes.

3.2.4. Interpretación de resultados obtenidos en la investigación de campo

Con base al análisis de los resultados de las encuestas, hemos podido identificar un alto
porcentaje de aceptación de nuestra propuesta. Los encuestados confirman que tienen con
frecuencia inconveniente que afectan a su gestión diaria de posibles clientes.

A continuación se presenta las respuestas y el porcentaje de afectación en la ejecución

del proceso de gestión que actualmente maneja call center “Business”.

¿Es fácil ubicar un cliente en el listado gestión diaria?

Tabla 5: Facilidad en ubicar los registros de los clientes en el listado diario de gestión

Opciones de respuesta Agentes Porcentaje

No 6 75%

Si 2 25%

Total 8 100%

Elaborado por: Lourdes Beltrán y Andrés Ferruzola

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Facilidad en ubicar los registros de los clientes en

el listado gestión diaria
Si No

25%

75%

Ilustración 8: Fácil acceso al listado de gestión de clientes

Elaborado por: Lourdes Beltrán y Andrés Ferruzola

Interpretación de los datos

El 75 % de los agentes han indicado que no pueden ubicar con facilidad los registros de
los clientes que han indicado que los vuelvan a llamar.

¿Dónde usted registras los clientes contactados y no contactados?

Tabla 6: Registro de gestión de clientes contractados y no contactados

Opciones de Agentes Porcentaje

respuesta

Excel 4 50%

Libreta de trabajo 1 13%

Olvida registrar su gestión 0%

Todas las anteriores 3 38%

Total 8 100%

Elaborado por: Lourdes Beltrán y Andrés Ferruzola

36
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Registro de Gestión de Clientes contactados y no

contactados
Excel Libreta de trabajo Olvida registrar su gestión Todas las anteriores

38%
50%

12%

0%

Ilustración 9: Registro de gestión de clientes contractados y no contactados

Elaborado por: Lourdes Beltrán y Andrés Ferruzola

Interpretación de los datos

El 50 % de los agentes guardan en Excel la gestión diaria, clientes contactados y no

contactados, incidiendo en pérdida de información por datos no guardados.

¿Dónde usted registra los clientes pendientes (volver a llamar)?

Tabla 7: Registro de clientes pendiente (volver a llamar)

Opciones de respuesta Agentes Porcentaje

Excel 2 25%

Excel y Libreta de trabajo 1 13%

Libreta de trabajo 4 50%

Olvida hacerlo
Todas las anteriores 1 13%

Total 8 100%

Elaborado por: Lourdes Beltrán y Andrés Ferruzola

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Registro de Clientes Pendientes

(Volver a Llamar)
Excel Excel y Libreta de trabajo Libreta de trabajo
Olvida hacerlo Todas las anteriores

0%
13% 25%

12%
50%

Ilustración 10 : Registro de clientes pendiente (volver a llamar)

Elaborado por: Lourdes Beltrán y Andrés Ferruzola

Interpretación de los datos

El 50% de los agentes registran en sus libretas de trabajo los clientes que deben de volver
a llamar, esto es un gran problema ya que olvidan dar seguimiento a los posibles clientes y
disminuyen las potenciales ventas.

¿Con que frecuencia te equivocas al colocar la nomenclaturas que identifican tu

gestión diaria?

Tabla 8: Frecuencia con la cual te equivocas en colocar las nomenclaturas que identifican tu gestión
diaria.

Opciones de respuesta Agentes Porcentaje

Siempre 6 75%

Algunas veces 2 25%

Nunca 0%

Total 8 25%

Elaborado por: Lourdes Beltrán y Andrés Ferruzola

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Frecuencia con la cual te equivocas en colocar la

nomenclatura que identifican tu gestión diaria
Siempre Algunas veces Nunca

0%

25%

75%

Ilustración 11: Frecuencia con la cual te equivocas en colocar las nomenclaturas que identifican tu
gestión diaria
Elaborado por: Lourdes Beltrán y Andrés Ferruzola

Interpretación de los datos

El 75% de los agentes se equivocan en colocar las nomenclaturas, provocando una

gestión errada y afectando a los reportes manuales que se realiza para el pago de comisiones.

¿Qué problemas se presentan frecuentemente cuando grabas tu gestión diaria?

Tabla 9: Problemas frecuentes al grabar la gestión diaria

Opciones de respuesta Agentes Porcentaje

El computador se Inhibe y no 2 25%

puede grabar
Guarda los cambios pero no se 1 13%
actualiza el listado de gestión
Los cambios guardados no 1 13%
pertenecen a mi gestión
Ninguna de las anteriores, otro 0 0%
problema
No se presenta ningún 4 50%
problema
Total 8 100%

Elaborado por: Lourdes Beltrán y Andrés Ferruzola

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Problemas Frecuentes al Grabar la Gestión Diaria

El computador se Inhibe y no puede grabar
Guarda los cambios pero no se actualiza el listado de gestión
Los cambios guardados no pertenecen a mi gestión
Ninguna de las anteriores, otro problema
No se presenta ningún problema

25%
50%
12%
13%

0%

Ilustración 12: Problemas frecuentes al grabar la gestión diaria

Elaborado por: Lourdes Beltrán, Andrés Ferruzola

Interpretación de los datos

Aunque el 50% indica que no tiene problemas al grabar los datos, no podemos dejar de
lado suma de los otros incidentes que son 50% que confirman la perdida de información.

¿Qué medio utilizas para comunicar al Supervisor que has pactado con el cliente
una visita de cierre de venta?

Tabla 10: Medios para comunicar al supervisor las citas de cierre de ventas

Opciones de respuesta Agentes Porcentaje

Correo 1 13
%
Mensaje de texto 1 13
%
Llamada 3 38
%
Deja una nota sobre el escritorio 2 25
%
Todas las anteriores 1 13
%
Total 8 100%
Elaborado por: Lourdes Beltrán, Andrés Ferruzola

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PROPUESTA TECNOLÓGICA DE UNA APLICACIÓN DE
CONTROL DE GESTION DE PRE -VENTAS EN CALL
CENTER BUSINESS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

Medios para Comunicar al Supervisor las Citas de

Cierre de Ventas
Correo Mensaje de texto
Llamada Deja una nota sobre el escritorio
Todas las anteriores

13% 12%
12%
25%

38%

Ilustración 13: Medios para comunicar al supervisor las citas de cierre de ventas
Elaborado por: Lourdes Beltrán, Andrés Ferruzola

Interpretación de los datos

Se considera los porcentajes más alto 38% que son las llamadas y el 25% que son los
agentes que dejan notas en el escritorio del supervisor para comunicar la fecha y hora de la
visita para el cierre de la venta.

¿Considera usted que es conveniente la aplicación de un software que permita

automatizar el registro de gestión en call center “Business”?

Tabla 11: Aceptación de usuarios para implementar software para el control de la gestión

Opciones de respuesta Agentes Porcentaje

En total acuerdo 7 88%
De acuerdo 1 13%
Me resulta indiferente 0 0%
En total desacuerdo 0 0%
Total 8 100%

Elaborado por: Lourdes Beltrán, Andrés Ferruzola

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Ilustración 14: Aceptación de usuarios para implementar software para el control de la gestión
Elaborado por: Lourdes Beltrán, Andrés Ferruzola

Interpretación de los datos

El 87% de los usuarios están totalmente de acuerdo con la implementación de un software

de control de gestión diaria.

Discusión de los resultados

Los resultados obtenidos nos confirman los inconvenientes que presenta el proceso de
control de los registros y seguimiento de posibles clientes en la gestión diaria de los usuarios,
entonces podemos concluir que el 80% de las falencias del proceso inciden en la perdida de
información de la gestión de los agentes, como por ejemplo; no se almacena datos históricos
de los clientes gestionados y pendientes, la información de los motivos de la no aceptación
del servicio o producto no está disponible fácilmente. La causa es porque no utilizan un
sistema de gestión automatizado y realizan el proceso manual e informal.

El otro 20% de incidencias dentro del proceso se debe que el mismo no se encuentra
estandarizado y los usuarios realizan actividades de gran impacto bajo su propio criterio,
como es; comunicar fecha y hora de la cita o re –agendar citas de cierre de venta, provocando
la perdida de colocación de clientes, en la entrevista se confirmó que en el mes de 3 a 4

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PROPUESTA TECNOLÓGICA DE UNA APLICACIÓN DE
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CENTER BUSINESS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

clientes desistían del servicio porque no firman los contratos a tiempo o la instalación no fue
realizado en la fecha y hora solicitada, este inconveniente se da porque al registrar las citas
en notas o indicarlas por llamadas aumenta el riesgo por parte del supervisor, puesto que
puede olvidarse o comunicar al motorizado que realice las citas en otro horario sin previo
aviso del cliente.

En las encuestas también notamos que existe un buen porcentaje de aceptación para
mejorar el proceso con el fin de disminuir las desventajas e incidencias del mismo.

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PROPUESTA TECNOLÓGICA DE UNA APLICACIÓN DE
CONTROL DE GESTION DE PRE -VENTAS EN CALL
CENTER BUSINESS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

CAPITULO IV

4. DISEÑO DE LA PROPUESTA.

Título de la propuesta

Propuesta tecnología de un sistema de Control de Gestión de Pre -Ventas de Servicios a

través de teléfono en el Call Center “Business”.

Objetivo de la propuesta

4.2.1. Objetivo general

Automatizar y estandarizar el proceso de gestión de pre – ventas de servicios y productos

en el call center “Business”.

Justificación de la propuesta

La necesidad de ser más productivos y competitivos en el entorno comercial de los call

center, permite a las empresas adaptarse a los cambios tecnológicos e implementarlos
obteniendo resultados que impactan positivamente a los usuarios y a los procesos, estas
automatizaciones transforman el proceso y lo hacen estándar, más rápido y efectivo
mejorando los tiempos de respuesta y la calidad en la atención.

Con esta propuesta precisamente se busca minimizar la pérdida de información y consigo

la pérdida de los posibles clientes, formalizar el proceso y mejorar la gestión con base en
normas y niveles de servicio aplicando buenas prácticas.

Los agentes son los beneficiarios principales, con la implementación de la mejora tendrán
la oportunidad de ser más eficiente para concretar ventas y ser más efectivos en la captación
de clientes, asegurando el retorno de la inversión.

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PROPUESTA TECNOLÓGICA DE UNA APLICACIÓN DE
CONTROL DE GESTION DE PRE -VENTAS EN CALL
CENTER BUSINESS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

El Supervisor podrá realizar seguimientos de las gestiones mediantes reportes generados

automáticamente y alertas diarias clientes pendiente garantizando la productividad de su
equipo de trabajo y asegurando el cumplimiento de la meta mensual.

Alcance de la propuesta

El desarrollo de esta aplicación será realizada durante 6 meses previo a la obtención del
título Ingeniería en Sistemas Administrativos Computarizados de la Facultad de Ciencias
Administrativa, por lo cual tiene un límite en tiempo de entrega razón que dificulta
profundizar en la problemática transversales de los procesos de auditorías de llamadas
realizadas y abandonadas así como el proceso de seguimiento de instalación de contratos.
Abarcando esta propuesta el desarrollo de la automatización desde la “La asignación
automática de clientes” hasta el “Control y seguimiento de la gestión de pre - venta”
incluyendo reportes de control de visitas y clientes pendientes de contactar.

Descripción de la propuesta

Se desarrollara una aplicación la cual contengan las siguientes opciones principales:

 Administración del Sistema (Admin System)

 Venta

 Cliente

Administración del Sistema (Admin System)

Objetivo: Creará, modificará y eliminará los parámetros, tales como catálogos del
sistema, datos principales de los usuarios, perfiles y la administración del menú principal
del mismo.

Dentro de este módulo se encontrará la pantalla de:

45
PROPUESTA TECNOLÓGICA DE UNA APLICACIÓN DE
CONTROL DE GESTION DE PRE -VENTAS EN CALL
CENTER BUSINESS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

Configuración: Donde ingresarán los campos del sistema y especificará el tipo de cada
campo (texto o catálogo), en el caso de los catálogos se deberá ingresar el listado de las
opciones del sistema.

Usuario: Se ingresará los datos principales del usuario y se asociará al perfil o el cargo.

Perfil: Se ingresará el cargo que tendrá el usuario en el sistema, tales como:

Administrador, Supervisor, Agente Senior y Agente Junior.

Menú Opciones: Mostrará los módulos y el menú del sistema, permitiendo asociarlos al
perfil y delimitando las opciones que tendrá acceso el usuario por el perfil asignado.

Cliente

Objetivo: Se podrá ingresar los datos de los nuevos posible clientes (referido) y realizar
la asignación de uno o de varios registros.

Dentro de este módulo se encontrará la pantalla de:

Re-asignación de Registros: Se mostrará todos los clientes no gestionados podrán ser

asignados a otro usuario para su gestión.

Registro de Cliente: Permitirá ingresar los datos principales de los clientes referidos que
no se encuentran en la base de gestión.

Venta

Objetivo: Permitirá la gestión de los posibles clientes y mostrará las características

principales del servicio o producto a ofertar.

Dentro de este módulo se encontrará la pantalla de:

Gestión de Posibles Clientes: En la pestaña “Dato del cliente” se mostrará

aleatoriamente la información de los posibles clientes, en esta pantalla el agente debe

46
PROPUESTA TECNOLÓGICA DE UNA APLICACIÓN DE
CONTROL DE GESTION DE PRE -VENTAS EN CALL
CENTER BUSINESS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

aprovechar para actualizar los datos principales de contactabilidad tales como: Dirección de
domicilio, referencias de ubicación, teléfono; celular, casa y trabajo.

En esta pantalla también se debe encontrar la pestaña “Dato de la Venta” donde se podrá
seleccionar el tipo de servicio que se encuentra interesado el cliente, como por ejemplo:
Internet, teléfono y televisión con sus respectivos paquetes de promoción. El agente cuando
haya pactado la negociación con el cliente tendrá la opción de ingresar el código de buro,
tipo de pago y los datos de contactabilidad para la instalación, así como la fecha y hora que
podrá realizar el cliente la firma del contrato, internamente el sistema debe identificar los
horarios disponibles para la visita.

En esta pantalla se manejarán estados de ventas para llevar un control de las ventas
realizadas en el día que permitirán con facilidad realizar un seguimiento de las mismas.

Consulta de Gestión: Se mostrará por rango de fecha el listado de todos los clientes
gestionados y se podrá identificar el agente que lo gestionó, adicionalmente si consideran
que debe ser re-asignado para una nueva gestión se podrá realizar desde esta pantalla.

Consulta de Venta: Se podrá visualizar y extraer una consulta detalla de las ventas con
el fin de dar seguimiento diario e identificar los clientes pendientes de visitas o los contratos
firmados que aún están pendientes de su ingreso por falta de documentación.

47
PROPUESTA TECNOLÓGICA DE UNA APLICACIÓN DE
CONTROL DE GESTION DE PRE -VENTAS EN CALL
CENTER BUSINESS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

4.5.1. Cronograma de Desarrollo del Sistema

Tabla 12: Cronograma de actividades de la propuesta

Plataforma Gestión y Control de Pre-Venta Duración

en días
Inicio 71
Análisis del alcance 5
Servicios
Servicio de Windows 15
Método base de 10
conexión
Administración
Parámetros 4
Perfiles 2
Usuarios 2
Menú Opciones 3
Clientes
Mantenimiento de 3
Clientes
Ventas
Gestión de Ventas 4
Consulta de Gestiones 2
Mantenimiento de 3
Gestión
Consulta de Ventas 2
Re gestión de Base 5
Reportes 2
Pruebas del sistema 9
Elaborado por: Lourdes Beltrán, Andrés Ferruzola

Procesos propuestos

Podemos notar que con la implementación de esta propuesta se mojara los siguientes
procesos:

 Asignación de clientes para la gestión: Considerablemente con la

automatización se reduce la operativa del supervisor en el proceso de asignación
de registros de clientes, el supervisor tiene la facilidad de consultar los registros
desde el sistema, permitiendo la asignación a los agentes bajo el criterio de
campaña. Con esta mejora se reduce el riesgo de pérdida de información o de

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PROPUESTA TECNOLÓGICA DE UNA APLICACIÓN DE
CONTROL DE GESTION DE PRE -VENTAS EN CALL
CENTER BUSINESS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

base ya que los agentes no tiene que descargar de ninguna ruta el listado de
trabajo, ellos podrán consultarlos automáticamente desde el sistema.

 Gestión de posibles clientes: Este proceso es el más crítico y podemos evidenciar

la estandarización del mismo ya que anteriormente se llevaban actividades de
manera informal, para mitigar estas incidencias se ha implementado en el sistema
nomenclaturas que permitan llevar el control de la contractibilidad de los
posibles clientes y la programación de las visitas para el cierre de venta que,
ahora son registradas en el sistemas para luego ser consultadas por el supervisor,
ya no es necesario que el agente utilice las notas que eran dejadas en el escritorio
del supervisor o que realice llamadas y que envíe mensajes de texto para informar
la cita.

 Control y seguimiento de gestión: este proceso no se lo realizaba anteriormente

porque el supervisor perdía visibilidad de los posibles clientes pendientes (volver
a llamar) puesto que los agentes los anotaban en su libreta de trabajo, perdiendo
detalles importante de los mismos, con la mejora se puede llevar este control y
realizar un seguimiento periódico donde se reasigne estos clientes y se de una
gestión adecuada asegurando el cumplimiento de la meta.

49
 PROPUESTA TECNOLOGICA DE UNA APLICACIÓN
DE CONTROL DE GESTION DE PRE -VENTAS EN CALL
CENTER BUSINESS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

Ilustración 15: Asignación de clientes para la gestión

Elaborado por: Lourdes Beltrán y Andrés Ferruzola

50
PROPUESTA TECNOLÓGICA DE UNA APLICACIÓN DE
CONTROL DE GESTION DE PRE -VENTAS EN CALL
CENTER BUSINESS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

Ilustración 16: Gestión de posibles clientes

Elaborado por: Lourdes Beltrán, Andrés Ferruzola

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PROPUESTA TECNOLÓGICA DE UNA APLICACIÓN DE
CONTROL DE GESTION DE PRE -VENTAS EN CALL
CENTER BUSINESS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

Ilustración 17: Control y seguimiento de gestión

Elaborado por: Lourdes Beltrán y Andrés Ferruzola

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PROPUESTA TECNOLOGICA DE UNA APLICACIÓN DE
CONTROL DE GESTION DE PRE -VENTAS EN
CALLCENTER BUSINESS EN LA CIUDAD DE
GUAYAQUIL

Casos de uso
Ilustración 18: Modulo Administración del Sistema

Nuevo

<<Include>>
Registro de
<<Include>> Actualizar
Usuario
Opciones del Administrador

Nuevo

<<Include>>
Registro de
Perfil <<Include>> Actualizar

Nuevo

<<Include>>
Asigna acceso <<Include>> Actualizar
a menú
Administrador
Nuevo

<<Include>>
Registro de Actualizar
Catálogo <<Include>>

Elaborado por: Lourdes Beltrán, Andrés Ferruzola

Tabla 13: Caso de Uso Usuario Administrador.
Información de Catalogación
Proyecto Sistema de Control de Ventas por Call Center
Autor Lourdes Beltrán – Andrés Ferruzola
Versión 0.1 Estado de Desarrollo Propuesta
tecnológica
Definición del caso de uso
Código Caso de uso -001
Nombre Admin System
Objetivo Crear usuarios al sistema
Actores Usuarios Administrador
Condiciones El usuario administrador debe recibir los datos principales
Necesarias del nuevo usuario, cargo y departamento previamente.
Escenario Principal 1. Ingresa confirmar clic en la opción Perfil
2. Parametriza el perfil y opciones del sistema
3. Opción Creación de usuarios
4. Ingresa los datos principales del usuario
5. Selecciona el perfil
6. Ingresa contraseña
7. Se valida los datos ingresados
Registro de usuario exitoso y termina el caso de uso.
Escenario de
Excepción
Condición de Éxito El usuario ha sido ingresado y podrá visualizar el menú del
módulo según perfil asignado.
Cuestiones a Resolver

Elaborado por: Lourdes Beltrán, Andrés Ferruzola

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CONTROL DE GESTION DE PRE -VENTAS EN CALL
CENTER BUSINESS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

Ilustración 19: Gestión de Venta

Re -
asignación
de cliente

Consulta de
Gestión

Reporte
<<Include>>
Supervisor
Gestión de Venta

Consulta de Gerente
<<Include>>
gestión venta

<<Include>>

Gestión de
Venta

<<Include>>
Nuevo

<<Include>>
Registro de cliente
<<Include>>
Modificar

Agente

Elaborado por: Lourdes Beltrán y Andrés Ferruzola

Tabla 14: Caso de Uso Cliente

Información de Catalogación
Proyecto Sistema de Control de Ventas por Call Center
Autor Lourdes Beltrán – Andrés Ferruzola
Versión 0.1 Estado de Propuesta
Desarrollo tecnológica
Definición del caso de uso
Código Caso de uso -002
Nombre Cliente
Objetivo Crear cliente
Actores Agente/Supervisor
Condiciones Los datos del cliente referido deben de existir en la base de datos
Necesarias para posterior gestión.
Escenario Principal 1. Ingresa confirmar clic en la opción Registro de Cliente
2. Da clic en la opción nuevo
3. Registra los datos del cliente
4. Guarda los datos
Registro de cliente exitoso, internamente el usuario que registra al
cliente será el usuario asignado para la gestión. Termina el caso
de uso.
Escenario Alternativo 5. Usuario supervisor puede realizar la reasignación del cliente
para su gestión.
Escenario de Excepción
Condición de Éxito Ingreso de cliente exitoso y asignación realizada.
Cuestiones a Resolver

Elaborado por: Lourdes Beltrán y Andrés Ferruzola

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CONTROL DE GESTION DE PRE -VENTAS EN CALL
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Tabla 15: Caso de Uso Re-asignación.

Información de Catalogación
Proyecto Sistema de Control de Ventas por Call Center
Autor Lourdes Beltrán – Andrés Ferruzola
Versión 0.1 Estado de Propuesta
Desarrollo tecnológica
Definición del caso de uso
Código Caso de uso -003
Nombre Re-Asignación de Cliente
Objetivo Re-asignar los clientes que no han sido contactados.
Actores Supervisor
Condiciones Necesarias Los clientes no contactados o registros con estado diferente
contactado.
Escenario Principal 1. Ingresa confirmar clic en Re – asignar Cliente
2. Consultar por nomenclatura.
3. Seleccionar usuario origen y usuario destino
4. Seleccionar los registros
5. Grabar la re-asignación
Re asignación realizada con éxito y termina el caso.
Escenario Alternativo 4a. Desmarcar los registros uno a uno.
4b. Dejar por default la marcación total de los registros
Escenario de
Excepción
Condición de Éxito Re- asignación exitosa
Cuestiones a Resolver

Elaborado por: Lourdes Beltrán y Andrés Ferruzola

55
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CONTROL DE GESTION DE PRE -VENTAS EN CALL
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Tabla 16: Caso de Uso Re-asignación.

Información de Catalogación
Proyecto Sistema de Control de Ventas por Call Center
Autor Lourdes Beltrán – Andrés Ferruzola
Versión 0.1 Estado de Desarrollo Propuesta
tecnológica
Definición del caso de uso
Código Caso de uso -004
Nombre Gestión de Posibles Clientes
Objetivo Registrar la gestión de los prospectos clientes
Actores Agente
Condiciones Base de clientes
Necesarias
Escenario Principal 1. Ingresa dando clic en Gestión de Venta – pestaña “Dato
del Cliente”
2. Clic en Buscar clientes
3. Confirmar datos de clientes e ingresar datos faltantes y
grabar.
4. Ir a la pestaña “Dato de la Venta”
5. Seleccionar los servicios
6. Seleccionar el estado de la venta
7. Dar clic en Grabar
Gestión ingresada con éxito y termina el caso.
Escenario Alternativo 3a. Si los datos se encuentran incompletos dar clic en Editar y
agregar datos del cliente; dirección y teléfonos, caso
contrario se mostrará un mensaje de advertencia.
6a. Si el estado seleccionado es visita, los campos fecha,
hora y la dirección de la instalación son obligatorios.
Escenario de Excepción
Condición de Éxito Gestión registrada con éxito.
Cuestiones a Resolver

Elaborado por: Lourdes Beltrán y Andrés Ferruzola

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CONTROL DE GESTION DE PRE -VENTAS EN CALL
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Tabla 17: Caso de Uso Consulta de Gestión

Información de Catalogación
Proyecto Sistema de Control de Ventas por Call Center
Autor Lourdes Beltrán – Andrés Ferruzola
Versión 0.1 Estado de Desarrollo Propuesta
tecnológica
Definición del caso de uso
Código Caso de uso -005
Nombre Consulta de Gestión
Objetivo Identificar los registros no contactados para dar seguimiento a la
gestión.
Actores Supervisor
Condiciones Necesarias Base de cliente gestionada con estado: No contactado y Volver a
Llamar
Escenario Principal 1. Clic en la opción Consulta de Gestión
2. Seleccionar fecha y dar clic en Buscar clientes con estado
no contactados.
3. Marcar clientes que requieren atención priorizada
4. Seleccionar Re-asignación de clientes
Gestión ingresada con éxito y termina el caso.
Escenario Alternativo
Escenario de Excepción
Condición de Éxito Re-asignación de base con éxito.
Cuestiones a Resolver
Elaborado por: Lourdes Beltrán y Andrés Ferruzola
Tabla 18: Caso de Uso Consulta de Venta.
Información de Catalogación
Proyecto Sistema de Control de Ventas por Call Center
Autor Lourdes Beltrán – Andrés Ferruzola
Versión 0.1 Estado de Desarrollo Propuesta tecnológica
Definición del caso de uso
Código Caso de uso -006
Nombre Consulta de Venta
Objetivo Realizar el seguimiento de la gestión de la venta
Actores Supervisor
Condiciones Necesarias Base de cliente con cierre de venta con estado: Pendiente, Visita,
No desea.
Escenario Principal 1. Clic en la opción Consulta de Venta
2. Seleccionar fecha y dar clic en Buscar base de ventas
3. Generar reporte
Gestión ingresada con éxito y termina el caso.
Escenario Alternativo
Escenario de Excepción
Condición de Éxito Reporte generado con éxito.
Cuestiones a Resolver
Elaborado por: Lourdes Beltrán y Andrés Ferruzola

57
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CONTROL DE GESTION DE PRE -VENTAS EN CALL
CENTER BUSINESS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

Diseño de pantallas

Módulo de administración: nos permite configurar parámetros del sistema, tanto como
Perfiles, Usuario y las opciones en el menú.

Ilustración 20: Modulo de Administración

Elaborado por: Lourdes Beltrán, Andrés Ferruzola

Ilustración 21: Pantalla Consulta de Parámetros

Elaborado por: Lourdes Beltrán, Andrés Ferruzola

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CENTER BUSINESS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

Ilustración 22: Pantalla Parámetros

Elaborado por: Lourdes Beltrán, Andrés Ferruzola

Ilustración 23: Pantalla de Usuario

Elaborado por: Lourdes Beltrán, Andrés Ferruzola

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CONTROL DE GESTION DE PRE -VENTAS EN
CALLCENTER BUSINESS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

Ilustración 24: Pantalla Consulta de Usuarios

Elaborado por: Lourdes Beltrán, Andrés Ferruzola

Ilustración 25: Pantalla de Mantenimiento de Menú

Elaborado por: Lourdes Beltrán, Andrés Ferruzola

60
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CONTROL DE GESTION DE PRE -VENTAS EN CALL
CENTER BUSINESS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

Módulo de clientes: Es la información detallada de los posibles clientes, en el cual

podemos realizar el ingreso de nuevos y la modificación de los existentes, también podemos
realizar la reasignación de clientes ya gestionados.

Ilustración 26: Modulo de Clientes

Elaborado por: Lourdes Beltrán, Andrés Ferruzola

Ilustración 27: Pantalla de Reasignación de Registros

Elaborado por: Lourdes Beltrán, Andrés Ferruzola

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Ilustración 28: Pantalla de Cliente

Elaborado por: Lourdes Beltrán, Andrés Ferruzola

Módulo de venta: podemos realizar la consulta de las gestiones ya realizadas y es

el cual el agente vendedor realiza su gestión de venta.

Ilustración 29: Modulo de Ventas

Elaborado por: Lourdes Beltrán, Andrés Ferruzola

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CONTROL DE GESTION DE PRE -VENTAS EN CALL
CENTER BUSINESS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

Ilustración 30: Pantalla Consulta de Gestión

Elaborado por: Lourdes Beltrán, Andrés Ferruzola

Ilustración 31: Pantalla de Ventas

Elaborado por: Lourdes Beltrán, Andrés Ferruzola

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CONTROL DE GESTION DE PRE -VENTAS EN CALL
CENTER BUSINESS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

Ilustración 32: Pantalla Consulta de Servicios

Elaborado por: Lourdes Beltrán, Andrés Ferruzola

Ilustración 33: Pantalla Control de Gestión

Elaborado por: Lourdes Beltrán, Andrés Ferruzola

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CONTROL DE GESTION DE PRE -VENTAS EN CALL
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Plataforma tecnológica

4.9.1. Método de Seguridad Aplicado

El Sistema está desarrollado en Visual C# considerando un servicio de Windows, que

cuenta con la tecnología de WCF(Widows Commucation Foundation) el cual nos permite
consumir información de la base de datos de manera asíncrona debido a que es el encargado
de establecer la conexión con la base de datos, que a su vez se maneja un método de
encriptación para la estructura de conexión.

La seguridad de nuestro motor de base de datos SQL se ha segmentado en dos partes

donde una de ellas es utilizada para las necesidades del negocio.

65
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CONTROL DE GESTION DE PRE -VENTAS EN CALL
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4.9.2. Diseño de la Base de Datos

Ilustración 34: Modelo entidad relación

Elaborado por: Lourdes Beltrán y Andrés Ferruzola

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Ilustración 35: Modelo entidad relación

Elaborado por: Lourdes Beltrán y Andrés Ferruzola

67
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CONTROL DE GESTION DE PRE -VENTAS EN
CALLCENTER BUSINESS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

Impactos de la propuesta

Impacto económico de la propuesta

En el siguiente detalle se muestra el desglose de los valores que se utilizaran como

inversión en el desarrollo de la propuesta, donde se justifica todos los recursos que se pueden
emplear para llevar acabo la implementación.

Tabla 19: Impacto económico de la propuesta

Presupuesto Económico Requerido

Descripción Días Unidades Valor Total

Recursos Humanos
Analista de Procesos 20 1 $ 45,00 $ 900,00
Programador 60 1 $ 45,00 $ 2.700,00
Certificador 10 1 $ 30,00 $ 300,00
Total Recursos $ 3.900,00

Tecnología
Computadoras desktop Ci2 2GB RAM 8 $ 350,00 $ 2.800,00
Licencia Windows 7 8 $ 100,00 $ 800,00
Servidor Dell Power Edge T30 1 $ 1.300,00 $ 1.300,00
Licencia de Windows Server 2012 Essential 1 $ 501,00 $ 501,00
Licencia de Visual Estudio 2013 1 $ 574,00 $ 574,00
licencia de SQL Server 2012 1 $ 931,00 $ 931,00
Computadoras desktop Ci5 8GB RAM 1 $ 600,00 $ 600,00
Licencia Windows 7 1 $ 100,00 $ 100,00
Impresora 1 $ 250,00 $ 250,00
Total Recursos $ 7.856,00

Presupuesto $11.756,00
Elaborado por: Lourdes Beltrán, Andrés Ferruzola

Podemos indicar que las mejoras propuestas automatizan los procesos que conlleva a la
disminución de errores operativos y el tiempo de gestión, garantizando efectividad en los
agentes. Con base en lo expuesto se justifica la inversión mencionado en el presupuesto de
implementación del proyecto.

68
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Impacto ambiental de la propuesta

La propuesta es amigable con el medio ambiente puesto que reduce considerablemente

el uso de notas y cuaderno de trabajo donde anotaban los registros de los clientes pendientes,
también podemos decir que se ha reducido las incidencias al registrar los datos de los clientes
en los contratos puesto que ahora el supervisor puede consultarlos desde la aplicación
disminuyéndolos errores al llenarlos. Los agentes tampoco no tienen la necesidad de utilizar
los folletos de precios de los servicios y productos porque ahora pueden ser consultados
desde la aplicación.

Impacto capacitación y aprendizaje

Con base a las encuestas y entrevistas realizadas podemos notar la implantación de las
mejoras tiene una buena aceptación en el grupo de trabajo, sin embargo se debe considerar
la resistencia al cambio que puede inducir a los agentes a no tener predisposición de aprender
y alinearse a los nuevos procesos.

Para evitar que los agentes presenten resistencia al cambio, se debe establecer una fase
de adaptación y acompañamiento donde los agentes o usuario puedan realizar preguntas
frecuentes que permitan acoplarse con facilidad a la nueva herramienta.

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CONCLUSIONES

Podemos señalar que el desarrollo de la propuesta ha sido realizado con base en la

necesidad de los usuarios, cumpliendo los objetivos específicos, formalizado los procesos
más críticos alineándolos al modelo del negocio e incrementando la eficiencia de los
agentes.

Con el análisis de las encuestas se identificó que el 80% de incidencias en el proceso

corresponde a la perdida de información de la gestión, con la automatización se brinda la
oportunidad de reducir el porcentaje de pérdida de información ya que diariamente se
alimenta en una base de datos los registros de la gestión diaria de los agentes, robusteciendo
la información almacenada con detalles de contactabilidad y datos principales de la venta.
Esto permite realizar consultas en línea o emitir reportes desde la mima herramienta
ayudando al supervisor realizar el seguimiento y el control de la ventas de los clientes y de
la gestión de los clientes potenciales.

Los agentes cuando estén realizando la gestión también podrán agendar en la aplicación
la fecha y hora de la visita para el cierre de la venta así como la dirección en donde el cliente
quiere que lo visite, con esta mejora el agente no tendrá que anotar las visitas en libretas de
trabajo o validar que la programación de la visita no se cruce ni indicar al Supervisor que
coordine la visita con el motorizado. Con la mejora el Supervisor en el día solo tendrá que
consultar las ventas concretadas y que están pendiente de visita, el tampoco ya no tendrá
que controlar que se crucen las visitas.

Es importante recalcar que se estandariza las nomenclaturas de estados de gestión y venta

facilitando a los participantes del proceso, el control y la gestión diaria de los potenciales
clientes así como el análisis crítico diario o mensual de la productividad por agente.

70
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RECOMENDACIONES

Habiendo culminado el desarrollo de la propuesta se recomienda:

 Para garantizar la usabilidad del sistema se deben emplear en la fase de

adaptación y en el proceso de reclutamiento interno las capacitaciones de la
herramienta y la entrega de los manuales de usuarios para asegurar el
aprendizaje.

 Establecer políticas para los procesos más crítico de la empresa.

 Realizar revisiones periódicas de la ejecución de los procesos automatizados para

identificar la necesidad de realizar mejora continua.

 Establecer la digitalización de los contratos on -line para que estos sean

visualizados por la empresa subcontratista y puedan dar inicio a la instalación de
los servicios sin depender de la entrega de los contratos físicos.

 La empresa sub -contratista pueda depositar los archivos de respuesta de

instalación vía FTP para luego que estos sean cargados por el Supervisor en
nuestro sistema para tener disponible la actualización del proceso de instalación.

71
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CONTROL DE GESTION DE PRE -VENTAS EN CALL
CENTER BUSINESS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

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CENTER BUSINESS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

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CENTER BUSINESS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

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74
 UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS
COMPUTARIZADOS

ANEXO DE ENCUETAS Y ENTREVISTA

PARA: “PROPUESTA TECNOLÓGICA PARA EL DESARROLLO DE UNA

APLICACIÓN DE GESTIÓN DE PRE – VENTA EN CALL CENTER BUSINESS DE LA
CIUDAD DE GUAYAQUIL”

AUTOR(ES):

Beltrán Castillo Lourdes Argelia

Ferruzola Triviño Andrés Elizaúl

TUTOR DE TESIS:
Ing. Bryan Zambrano Manzur
 ANEXOS

Anexo A: Formato De Pregunta De Investigación De Campo

 Formato de encuesta que se realizará a 8 agentes

1) ¿Es fácil ubicar un cliente en el listado gestión diaria?

 Si ( )

 No ( )

Si su respuesta es negativa, indique el porqué ___________________________

2) ¿Dónde usted registras los clientes contactados y no contactados?

 Excel ( )

 Libreta de trabajo ( )

 Olvida hacerlo ( )

 Todaslas anteriores ( )

3) ¿Dónde usted registra los clientes pendientes (volver a llamar)?

 Excel ( ).

 Libreta de trabajo ( ).

 Olvida hacerlo ( )

 Todas las anteriores ( )

1
4) ¿Con que frecuencia te equivocas al colocar la nomenclaturas que identifican
tu gestión diaria?

 Siempre( )

 Alguna veces ( )

 Nunca ( )

Si su respuesta es negativa, indique el porqué ___________________________

5) ¿Qué problemas se presentan frecuentemente cuando grabas tu gestión diaria?

 El computador se Inhibe y no puede grabar ( )

 Guarda los cambios pero no se actualiza el listado de gestión ( )

 Los cambios guardados no pertenecen a mi gestión ( )

 Ninguna de las anteriores, indique su problema

________________________________________________

 No se presenta ningún problema ( )

6) ¿Qué medio utilizas para comunicar al Supervisor que has pactado con el cliente
una visita de cierre de venta?

 Correo ( )

 Mensaje texto ( )

 Llamada ( )

 Dejas sobre el escritorio una nota ( )

2
  Todas las anteriores ( )

7) ¿Considera usted que es conveniente la aplicación de un software que permita

automatizar el registro de gestión en call center “Business”?

 En total acuerdo ( )

 De acuerdo ( )

 Me resulta indiferente ( )

 Desacuerdo ( )

 En total desacuerdo ( )

3
 Anexo B: Formato de encuesta para Supervisor

1) ¿Cuándo realiza la revisión de la gestión qué problemas frecuentemente

encuentra?

 Inconsistencia en la gestión ( ).

 Perdida de gestión ( ).

 Todas las Anteriores ( ).

2) ¿Puede identificar con facilidad los clientes pendientes por agente?

 Si ( )

 No ( )

Si su respuesta es negativa, indique el porqué ___________________________

3) ¿Cuántas veces un cliente ha sido gestionado por dos asesores distintos?

 Siempre ( )

 Algunas veces ( )

 Nunca ( )

4) ¿Con qué frecuencia usted actualiza el reporte de ventas potenciales y

contratos firmados para el pago de comisiones?

 Diaria ( )

 Semanal ( )

 Mensual ( )

4
  Bajo solicitud ( )

5) ¿Puedes obtener tiempos promedio por cada gestión?

 Si ( )

 No ( )

Si su respuesta es negativa, indique el porqué ___________________________

6) ¿Consideras que hay una merma de tiempo entre llamadas realizadas?

 Si ( )

 No ( )

Si su respuesta es afirmativa, indique el tiempo estimado_______________

7) ¿Dónde se registra las citas de visitas de cierre de venta?

 Excel ( )

 Libreta de trabajo ( )

 No se las registra ( )

 Ninguna de las anteriores, indique donde ___________________________

5
 Anexo C: Entrevista

A. ¿Cuál es el nivel de rotación de agentes e indique los motivos?

………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………
B. ¿Cómo se controla o da seguimiento actualmente a la gestión de los clientes pendientes?

………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………
C. ¿Aplican estrategias de re gestión de clientes (llamadas que no han sido contestadas o
clientes que no han requieren el servicio pero en este momento no está en condiciones de
adquirirlo)?

………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………

D. ¿Cuántos contratos se caen en el mes porque no se le da seguimiento a las visitas de cierre

de ventas?

………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………

E. ¿Cómo controla el proceso de re-agendamiento de citas de visitas de cierre de ventas?

………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………

F. ¿Con cuántos agentes cuentan en la actualidad?

………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………
G. ¿Puede identificar con facilidad cual es el agente productivo y cuál es la estrategia de venta
que él sigue?

6
 ………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………
H. ¿Puede con facilidad realizar comparaciones mensuales de servicios más captados y el o
los agentes que lo ofertaron?

………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………
I. ¿Cómo identifica las ventas de referidos de las ventas obtenidas por gestión de call center?

………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………

7
 UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS
COMPUTARIZADOS

MANUAL DE USUARIO DE LA APLICACIÓN GESTIÓN DE

PRE – VENTA EN CALL CENTER BUSINESS

PARA: “PROPUESTA TECNOLÓGICA PARA EL DESARROLLO DE UNA

APLICACIÓN DE GESTIÓN DE PRE – VENTA EN CALL CENTER BUSINESS
DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL”

AUTOR(ES):

Beltrán Castillo Lourdes Argelia

Ferruzola Triviño Andrés Elizaúl

TUTOR DE TESIS:
Ing. Bryan Zambrano Manzur
 Anexo D: Manual de Usuario

Pantalla de Login

Para acceder a la aplicación, primero se debe tener usuario y clave proporcionado por el
administrador que ha sido asignado en el departamento de sistema.

Dependiendo del perfil asignado se mostrará las opciones del menú principal.

La asignación de perfiles y roles lo realiza el administrador del sistema el cual asigna el

menú de acuerdo a las funciones del usuario.

1
Menú Administrador:

Pantalla Consulta de Usuario

Para que se muestre la pantalla dar clic en la opción “Usuario”, a través de esta pantalla
pueden consultar por nombre o código los usuarios creados en el sistema.

Si se requiere ingresar un nuevo usuario, dar clic en el botón “Nuevo” para que se presente
la pantalla Usuarios e ingresar los campos obligatorios tales como; Logon, Cedula,
Nombres, Apellidos y Perfil. En el caso que uno de estos campos no sea ingresado el sistema
no permitirá grabar el usuario.

2
Pantalla Perfil

Si en la pantalla “Usuario” campo perfil no se muestra el perfil relacionado al cargo del

usuario, este debe ser creado en la siguiente pantalla.

Donde podrás asignar las opciones del menú que el usuario podrá acceder.

3
El administrador del sistema debe ingresar todos los campos de la pantalla ya que todos son
obligatorios, para grabar la descripción dar clic en el botón “Grabar” para luego seleccionar
las opciones del Menú relacionándolas al perfil y finalmente da clic en el botón “Grabar”.

Pantalla Mantenimiento Menú

A través de esta pantalla el administrador del sistema podrá organizar las opciones de la
aplicación; estableciendo modulo y la sección a la que pertenecería la opción.

Se debe tener en cuenta que todos los campos que se muestran en la pantalla son obligatorios
e ingresados bajo el criterio del administrador, excepto los campos “Ensamblado” y “Clase”
que deben ser proporcionados por el desarrollador de la aplicación antes de realizar la
publicación en producción.

Menú Cliente

Pantalla Consulta de Clientes

El Supervisor/Agente podrá consultar los clientes registrados en el sistema por uno de los
filtro de búsqueda; Nombre, Apellido o Número de Cédula y dar clic en botón “Buscar”.

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Pantalla Cliente

Desde la pantalla “Consulta de Clientes” dar clic en el botón “Nuevo” para que se muestre
la siguiente pantalla donde el Supervisor/Agente debe ingresar los datos principales del
referido, en el caso de no ser ingresado uno de los campos se mostrará un mensaje de alerta
para que sean ingresados.

Los campos de las pestañas “Dirección” y “Teléfono” son obligatorios e importantes ya que
son datos de contactabilidad principal para la gestión de venta.

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Pantalla Re-asignación de Registros

Esta pantalla será utilizada por el Supervisor con el fin de identificar mediante los estados:

 Contactado, cliente ha receptado la llamada o ha sido ubicado.

 Pendiente, cliente se muestra interesado e indica que lo vuelvan a contactar.
 No contactado, Cliente no ha sido ubicado, los números de teléfono no son los
correctos o nadie contesta la llamada.

Los registros a reasignar ya sea por un cliente especifico, ingresar número de cedula de
cliente y seleccionar Usuario Origen y Usuario Destino. Si la reasignación es masiva realizar
la búsqueda de los registros por Fecha de gestión y Nomenclatura, dar clic en el botón
“Consultar” y seleccionar Usuario Origen y Usuario Destino finalmente dar clic en el botón
“Grabar”.

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Menú Venta
Pantalla Gestión

Esta es la pantalla de uso principal para los agentes, en la pestaña “Datos Cliente” para que
se muestre los registros aleatoriamente deben dar clic en el botón “Buscar” para visualizar
los datos principales del cliente tales como; nombres completos, dirección de domicilio y
trabajo, teléfono y correo electrónico.

Mediante el proceso de gestión si el agente identifica que es necesaria la actualización de

algún dato del cliente, deberá de actualizar la información a través del botón “Modificar”,
bajo esta acción se mostrará la pantalla “Cliente” donde podrá realizar la corrección de la
información que se muestra en pantalla, finalmente dar clic en botón “Grabar”.

En el grid de la pantalla se mostrará únicamente los registros gestionados, esta consulta

permitirá al agente realizar el seguimiento oportuno e identificar con facilidad el estado de
su gestión.

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En la pestaña “Datos de Gestión” se podrá seleccionar el tipo de plan que ofrece la empresa,
dependiendo de la necesidad del cliente seleccionar opción desde el campo “Planes”, luego
escoger el servicio y los adicionales automáticamente se presentará; Precio por cada
servicio, IVA, Ice, Desc y el total a pagar. En el caso que el cliente requiera más adicionales
tiene que dar clic en “Agregar” para que se incluyan los nuevos servicios.

En los campos del detalle de la venta se tendrá la opción de ingresar el código del buro del
cliente, al igual de los campos:

 Tipo de pago: Indicar la forma de pago del cliente: Efectivo, Tarjeta de Crédito, Débito
a Cuenta.

 Teléfono de Contacto de instalación: Se ingresará el teléfono donde se podrá ubicar al

cliente y poder cerrar la venta.

 Fecha de visita: Seleccionar la fecha que el cliente pueda recibir al motorizado para
cerrar la venta.

 Hora de la visita: Escoger el horario que el cliente pueda recibir la visita.

 Status de la venta: Se visualizarán el estado; Ingresada, Instalada, No desea, Pendiente

y Visita.

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  Dirección de visita: Se mostrará la dirección grabada, en el caso de requerir otra
dirección ingresarla y dar clic en el botón “Adicionar” luego en “Grabar” para
almacenar la gestión.

Pantalla Control de Venta

Esta pantalla será utilizada por el Supervisor para realizar controles diarios de las gestiones
que habilitan un contrato y conlleva a los estados de:

 Visita, tiene el cliente calanderizada una cita para cierre de la venta.

 Pendiente, no ha sido ingresado el contrato porque falta algún documento habilitante.
 Instalada, el contrato ha sido ingresado y se encuentra con la empresa sub-contratista
para la instalación.
 No desea, estado crítico que indica que después de que el cliente haya firmado el
contrato indica que no desea, este campo siempre va relacionar un comentario en el
campo “Observación”.

Los otros filtros de control son fecha desde y hasta que permite generar reportes de control
mensual o diario.

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Pantalla Consulta de Gestión
La siguiente pantalla es utilizada por Supervisor/Agente, a diferencia de la pantalla de
consulta de venta, esta pantalla permite obtener un reporte detallado ya sea mensual o diario
de los clientes gestionados que no han llegado a un cierre de venta o los no contactados con
la finalidad de ser re-asignados para una nueva gestión. Los filtros de búsqueda pueden ser
por nomenclatura, fecha desde y hasta, agente.

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