Guía No.
18 Servicio al Cliente
3.1 Actividades de Reflexión Inicial.
Para iniciar su proceso de aprendizaje recuerde momentos en los que usted ha recibido atención por
ser cliente, momentos cuando ha realizado compras, cuando ha tomado algún servicio de salud, de
educación, cuando ha sido atendido en los establecimientos financieros, etc., teniendo presente estos
recuerdos, participe activamente analizando los videos sugeridos, compare sus vivencias y elabore
un resumen de cada uno de ellos a través de un mapa conceptual, mapa mental o cuadro sinóptico.
Hay que tener buena
concentración ya que así
Concentración se podrá ofrecer un mejor
servicio
Es uno de los factores mas
importantes a la hora de
ARTE DE SERVIR Educación presentar un servicio
Es algo muy importante
ya que ayuda a dar buen
Comportamiento aspecto del lugar y de la
atención que se recibe
3.2.1 Al pensar en diferentes empresas en las cuales usted o su familia han recibido la prestación de
un servicio o la compra de un bien, considera usted:
A. ¿Qué las empresas tienen una política de servicio al cliente, justifique su respuesta?
Respuesta: Yo creo y considero que todas las empresas tienen una política de servicio al cliente, ya
que, si esto no fuera asi, la mayoría de empresas y empleados tratarían a las personas de mala gana.
En cambio, gracias a las políticas ellos deben seguir unas normal hacia los clientes
B. ¿Qué importancia le han dado al cliente, para que sigan obteniendo sus bienes o servicios?
Respuesta: En este caso cuando empieza hacer un retiro de una línea como movistar lo que hacen
es ofrecer una mejor promoción, bajan las taritas o le dan un bien al cliente para no que este no se
retire del servicio que le están prestando.
C. ¿Cuántas de estas empresas le han dado a conocer su portafolio de bienes y servicios?
¿Describa mínimo tres portafolios con su contenido?
Respuesta:
KOAJ: Jeans, zapatos, camisetas, blusas, Buzos, bufandas, faldas y chaquetas
KENZO: Jeans, zapatos, camisetas, blusas, buzos y faldas
ELA: Jeans, zapatos, camisetas, blusas, Buzos, bufandas, faldas, chaquetas y bolsos
3.2.2 De manera individual y desescolarizada, seleccione una empresa en Colombia que usted
siempre haya admirado, que le parezca interesante o simplemente le gustaría trabajar en ella, defina
los términos contenidos en la siguiente tabla:
ITEMS CARACTERIZACION
"Bimbo escucha a los clientes. Y es que
solamente escuchándolos pueden estar seguros
de qué es lo que necesitan y con ello
Cliente o usuario entregarles productos y servicios que
sobrepasen sus expectativas. Todos los
productos Cuentan con el más alto control de
calidad.
Accionistas/Socios Colaboradores
Cliente Interno Representación de Colaboradores
Organizaciones Sociales Organismos
Empresariales y/o Organismos Internacionales
Medios de Comunicación Proveedores
Cliente Externo Sociedad Instituciones de Educación Superior e
investigación Distribuidores Competidores
Consumidores Gobierno Clientes
Bimbo cuenta con muchas marcas y a la vez
Servicio ofrecido esas marcas tienen diferentes productos, En
cada país es diferente, es decir, en cada país
hay diferentes productos dependiendo de la
demanda que se tenga en cada uno de ellos. En
México los productos que más demanda tienen
son: bambollas, bran frut fresa bran frut
manzana con canela, mantecadas pan blanco,
pan integral, pan molido, pan light.
Es el 100% la satisfacción del cliente mediante
la atención y servicio de los vendedores como
Atención al cliente del supervisor, así como la calidad y frescura
de los productos son primordiales
Utilizar de forma adecuada el uniforme, con
una buena presentación, utilizar los utensilios
Presentación del personal que atiende necesarios como: gorro, guantes, traje de
acuerdo al área que pertenece
3.3.1 Consulte en el material de apoyo el documento “Política de atención al Cliente” Elabore un
informe que contenga la siguiente información:
+Para qué sirve la política de atención al cliente
+Cuáles son las características de una política de atención al cliente
+Como se estructura una política de atención al cliente
+ Elabore una matriz de doble entrada, mediante una gráfica represente y describa los criterios
que se deben de cumplir en la prestación de servicios de acuerdo a la norma ISO 9000 satisfacción
del Cliente y de la norma SA800 Responsabilidad Social en cuanto al control de los proveedores,
subcontratistas y sub-proveedores.
Respuesta:
INFORME políticas de atención al cliente
A continuación, hablaremos sobre la política de atención al cliente, con el fin de conocer para que
sirve esta, como funciona o si es necesario para una empresa.
Las políticas de servicio y calidad son una herramienta para las empresas en la atención a sus
lientes. Hoy en día las personas que acuden en búsqueda de un producto o servicio, no desean hacer
negocios con "empresas" sino con personas iguales a ellas, de esta manera, se espera que la
amabilidad y el servicio prestado sean superlativos por parte de las personas que representan a las
empresas. Dicho lo anterior, es de vital importancia hoy en día que toda empresa sin importar su
tamaño, maneje una política clara de atención o servicio al cliente.
El servicio al cliente tiene como objetivo la buena atención junto con la solución pronta, veraz y
efectiva de los problemas expresados por los clientes ante una situación de inconformidad con los
productos o servicios prestados. Sus estándares siempre están enfocados a la satisfacción de las
personas que utilizan los servicios de una empresa, para que ellas sean clientes constantes y siempre
encuentren la mejor opción a sus necesidades en las empresas que les prestan sus servicios. Ahora
bien, conociendo lo que significan las políticas de calidad como se deben construir dentro de una
empresa. La manera Ideal para hacerlo es:
Primero: Diseñando una estrategia de atención a los clientes o usuarios y con base en ella instruir a
todas las personas encargadas del contacto directo con ellos.
Segundo: Elaborar una lista de responsables directos sobre la atención de los clientes, de esta
manera se tendrá un control sobre las personas encargadas y la cliente vera una figura directa de la
persona a cargo de atender sus necesidades.
Tercero: Escuchar, atender y responder siempre las peticiones, quejas o reclamos del cliente. El
estar pendiente de todas las inquietudes, solicitudes o recamos hechos por los clientes, generara una
buena perspectiva de atención personalizada y deja en ellos la satisfacción de saber que sus
problemas son importantes y así mismo se solucionan de inmediato.
Cuarto: Al haber terminado la construcción de los estándares de atención a sus clientes, todo el
equipo de trabajo debe estar enterado de principio a fin de ellos. Para esto las capacitaciones y la
constante retroalimentación de todo el personal harán que el cliente siempre consiga sentirse bien a
tendido por su empresa ante todas las situaciones ya expuestas anteriormente.
La generación de un espacio en el que sus clientes puedan realizar sus sugerencias o reclamos
resulta bastante importante tanto para ellos como para usted. Para esto la utilización de las redes
sociales o un espacio web que ponga en contacto inmediato al directo afectado con una pronta
solución a su problema es lo más ideal. Hoy en día la tecnología acerca a las personas de igual
manera que genera espacios que pueden ser utilizados por las empresas en cuestiones de atención al
cliente, es ahí donde la innovación en estos espacios y su correcta utilización darán a Su empresa un
plus en la buena atención de sus clientes. Al finalizar su plan de servicio al cliente e informar a todo
el personal de éste, está usted garantizando la buena atención de las personas que visitan su negocio,
estará generando usted en ellos la seguridad de tener como primera opción a una empresa que se
preocupa por las necesidades de sus clientes y, se estaría garantizando a un cliente fijo que no se
vería en la necesidad de buscar otros lugares para suplir sus servicios ya que con usted tiene la
seguridad de verse bien atendido en todo momento.
Características
Una Política de Atención o Servicio al Cliente es también un código de conducta para cuando los
empleados deben atender a los clientes.
Puede incluir procedimientos para manejar clientes insatisfechos Deben estar escritas para ser
seguidas no sólo por los representantes de Servicio o Atención al Cliente, sino por todos aquellos
que tengan un contacto directo con los clientes.
¿Cómo se confecciona una Política de Atención al Cliente?
- Con estas pautas básicas, su empresa podrá redactar una buena política reforzando los puntos
convenientes.
- Debe saber quién es su cliente. Si conoce a su cliente y se enfoca en sus necesidades, conocerá sus
expectativas.
- Determinar los atributos del servicio más importantes para sus clientes. Una vez conseguido esto
analice cuál es la situación actual de su Servicio al Cliente: ¿ofrece estos atributos? puede llegar a
ofrecerlos?
- Debe procurar ser mejor que la mayoría. Evalúe a sus competidores y su relación con los clientes.
¿Cómo puede su empresa mejorar en este aspecto? Lo importante es no hacerlo de forma
esporádica, sino de forma consistente.
- Debe hacer énfasis en los detalles. Aprenda a conocer a sus clientes, a detectar si valoran más los
detalles de servicio que los de precio. Por ejemplo, ocúpese de recordarles que el seguro de su
coche está por vencer, o simplemente tenga un detalle el día de nacimiento de sus hijos.
- No se enfoque sólo en cómo solucionar problemas, sino en cómo evitarlos. El Servicio al Cliente
no se trata sólo de corregir cosas que no han ido bien, se trata de evaluar las que si han funcionado
para seguir por ese camino.
Gráfica Criterio
Requisitos establece condiciones mínimas para
alcanzar un ambiente de trabajo seguro y
saludable; la libertad de asociación y
negociación colectiva; y una estrategia
empresarial para tratar los aspectos sociales
relacionados con el trabajo. Además, contiene
reglas respecto a la duración de la jornada
laboral, los salarios, la lucha a la
discriminación y al trabajo infantil o forzado.
Ventajas y limitaciones es uno de los
programas con las normas más detalladas sobre
condiciones laborales que incluye muchos
aspectos de los derechos internacionales de los
trabajadores. Esta certificación puede
beneficiar principalmente a las grandes
empresas agroindustriales que pueden utilizar
en sus relaciones públicas. El cumplimento de
los requisitos pueden contribuirá mejorar la
productividad, la calidad y ayudar a reclutar y
conservar a los trabajadores. La certificación
SABOOO no se utiliza en las etiquetas de los
productos. Los productos de las empresas
certificadas con SA8000 no reciben un premio
o sobreprecio especial ni tienen un mercado
especifico. Gradualmente, la certificación
SA8000 está empezando a ser utilizada por el
sector agrícola, aunque es más común en otros
sectores debido a que es difícil de aplicar en la
producción estacional.
Consulte en el material de apoyo el documento “El Cliente” y elabore un mapa conceptual sobre:
✔Quien es el cliente
✔El cliente Interno
✔El Cliente Externo
✔Conocimiento del cliente y sus motivaciones
✔Influencias del consumidor
✔Tipos de clientes de acuerdo a comportamiento y personalidad y como atenderlos.
El cliente
El Cliente es la persona que son come
nuestros servicios o compra los bienes
que produce o presta la empresa
Cliente interno Cliente externo Conocimientos
3.3.3 Efectúe individualmente y de forma desescolarizada una lectura comprensiva en el material
de apoyo “El Cliente” sobre la fidelización del cliente, factores de fidelización e impacto de
fidelización. Luego con su grupo de trabajo complete la matriz propuesta a
continuación.
Criterios Elementos claves Ejemplo de una empresa
Fidelización del Realizar grandes esfuerzos para Coca cola ya que se esfuerza en su
cliente tener a largo plazo bastantes publicidad.
clientes con una buena calidad del
servicio.
Condicionantes Un cliente con predisposición para Claro por sus productos y servicios,
los productos de la empresa, un estos dan una buena atención a la
consumidor que los compre y los hora de ofertarlos y a la hora de
use para que sea un cliente que responder quejas o reclamos.
perdure en el tiempo.
Factores básicos La satisfacción del cliente, comparar Panamericana a la hora de
los productos con los de la adquisición de los libros, teniendo
competencia, generando confianza. diferentes tipos de textos para
diferentes rangos de edades.
Estrategias de El compromiso de la calidad del Tiendas de ropa cuando muestran
fidelización producto con el cliente, medir las el 2x1 que llama mucho la atención,
situaciones de calidad de contacto cuando le disminuyen el valor a
con el cliente, analizando los ciertas prendas o dan descuentos
deseos e inquietudes de los después de cierta cantidad.
clientes, ofreciendo descuentos.
Herramientas de Las líneas telefónicas, programas y El éxito, ellos dan tarjetas con
fidelización tarjetas de puntos o descuentos. descuentos, realizan rifas, dan la
opción de la acumulación de
puntos.
Calidad del Brindar fiabilidad a los clientes Falabella tiene un buen manejo de
servicio de mediante buena atención y servicio clientes, en cada uno de sus
atención especializado, debe satisfacérsele aspectos sea presencial o por
la necesidad al cliente. medio virtual.
Posventa en la Brindar calidad a los clientes Chevrolet cumple con las garantías
fidelización respetando la garantía, mantener el estipuladas, a la hora de hacer los
contacto con el cliente después de cambios son específicos de acuerdo
la venta. a la marca, gestionan las quejas en
el menor tiempo posible y todos
estos procesos tienen una atención
personalizada.
Impacto de la Se incrementan las ventas, los Los restaurantes finos, dan un trato
fidelización consumidores reciben un trato personalizado, amable, con buena
personalizado, facilitándose las atención y rapidez, por esas
ventas y el cliente con una buena pequeñas acciones las personas no
atención, no discute por el precio. discuten a la final por el valor del
plato ya que los atendieron en
general bien.
3.3.4 Teniendo en cuenta la importancia que conlleva la comunicación en la empresa, consulte en el
material
de apoyo los documentos “El Cliente”, “Etiqueta y protocolo”, “20 Habilidades atención al cliente”
elabore
un folleto informativo donde:
POLITICAS
ATENCION AL CLIENTE
INTRODUCCION
Esta política se encargará de informarle a nuestros clientes lo que pueden esperar por parte de la
organización respecto al servicio.
Teniendo en cuenta que nuestro cliente está entre un rango de edad de 20 años en adelante, con una
contextura gruesa ya sea de sexo femenino o masculino, se espera cumplir con sus expectativas de
vestir con prendas cómodas, a la moda con confianza en gran parte en sí mismos.
Por ello, todos los empleados y directivos de la empresa Modacurvy SAS deben actuar siempre con
responsabilidad, compromiso y máximo respeto al cliente, debiendo tener como prioridad conseguir
la excelencia en la atención que le prestan, así como la máxima calidad en las prendas que se les
están ofreciendo.
Nuestro modelo de negocio se basa en una propuesta de negocio atractiva, variada en diferentes
prendas y telas con calidad en ellas, para atender las necesidades de nuestros clientes.
Políticas servicio al cliente
1. Responder oportunamente a las necesidades del cliente
2. Ofrecer un óptimo servicio con un amplio portafolio de ventas
3. Conocer las necesidades y expectativas del cliente interno y externo
4. Comprometidos con ser la mejor operación, pondremos a disposición todo nuestro talento
humano. en proceso de mejoramiento continuo
5. Crear espacios donde podamos tener en cuenta la opinión del cliente
PRINCIPIOS BASICOS
Nuestros principios básicos fundamentales para conseguir la máxima satisfacción del cliente son los
siguientes:
-Seguridad y confianza
-Innovación
-Disponibilidad
-Rapidez, precisión y eficacia
-Respeto
-Claridad
-Confidencialidad y privacidad
-Calidad
- protección con el medio ambiente
- Trabajo en equipo
Los Miembros de la Organización y los Socios de Negocio deben actuar siempre con ética,
responsabilidad y compromiso, debiendo tener como prioridad conseguir la excelencia en la
atención al cliente, así como la mayor calidad y seguridad de los productos
Nos comprometemos como organización a seleccionar los productos que ofrecemos con buena
calidad, para mantener de esta manera una buena relación a largo plazo con nuestros clientes, con
ello esperamos hacer un seguimiento sobre nuestros productos y de nuestro personal de una manera
periódica.
Nos esforzamos en la búsqueda de la innovación y la mejora continua de nuestros productos para
cumplir con las expectativas de nuestros clientes. Se pretende de la misma manera que todos
nuestros productos ofertados sean de un fácil acceso para cualquier persona.
Políticas con el medio ambiente
Empresa MODACURVY SAS se compromete a introducir de forma breve en sus actividades
criterios ambientales, de manera que se pueda garantizar que los trabajos que se realizan en las
diferentes áreas de la organización tengan en cuenta estos factores. MODACURVY SAS con la
adopción de esta política ambiental, se compromete a:
La mejora continua del Sistema de Gestión Ambiental, encaminada de reducir el impacto ambiental
de nuestras operaciones.
La prevención y control de la contaminación, mediante el uso de procesos, prácticas, materiales o
productos que la eviten, reduzcan o controlen.
El cumplimiento de toda la legislación y reglamentación vigente de materia ambiental.
La implantación de esta política mediante su comunicación a todo el personal de empresa
MODACURVY SAS
El establecimiento y revisión de los objetivos y metas ambientales, mediante el proceso de revisión
anual a cargo de la alta dirección de la organización.
Políticas de ventas
Nos comprometemos a ofrecer respuestas rápidas y concretas a los clientes que presenten quejas o
reclamos sobre la atención de nuestro personal o sobre nuestros productos con procedimientos
determinados para cada caso con personal capacitado para resolverlos.
- Precios, impuestos y gastos de envío
Todos los precios que se muestran en los productos incluidos en el Sitio son con IVA incluido y no
incluyen los gastos de envío y demás impuestos aplicables, salvo que se especifique lo contrario.
Los precios se expresan en Pesos. MODACURVY SAS se reserva el derecho a modificar en
cualquier momento los precios y gastos de envío. MODACURVY SAS aplicará y cumplirá el
Precio del Producto y los gastos de envío que se muestren en el Sitio en el momento de
confirmación del pedido. Si por algún error del sistema, el precio correcto de un artículo fuera
distinto del publicado en el Sitio, MODACURVY SAS contactará con el cliente para obtener su
confirmación antes de enviar su pedido. Los gastos de envío reales y el IVA aplicable se
especificarán en el pedido antes de que se le solicite al Cliente que confirme su pedido, figurando
además en la Confirmación del Pedido y la factura (si el Cliente desea recibir factura). Los gastos
de envío (si procede) se detallan en la información sobre envíos disponible en el Sitio
Pedidos
Los pedidos que se hagan por medio de la página de muestro sitio web, el Cliente deberá facilitar la
información personal que se le indique, como dirección de entrega, dirección de facturación e
información sobre la forma de pago. MODACURVY SAS ser reserva el derecho a rechazar,
cancelar y anular los pedidos en cualquier momento.
Tras realizar el pedido a través del Sitio web, el Cliente recibirá por correo electrónico una
confirmación de recepción de pedido asignado. Es importante que el Cliente conserve este
número de referencia del pedido en caso de que deba hacer alguna consulta relacionada
con el mismo en un futuro.
PRECIOS
Todos los precios en el Portal están expresados en pesos colombianos y corresponden al
precio unitario de cada producto, se deben tener en cuenta los valores adicionales por
conceptos de yen gastos adicionales de envío u otro gasto adicional.
GARANTÍA
En caso de que se indicase específicamente algo distinto en relación con un producto, los
productos de calzado y prendas de vestir que aquí se comercializan tendrán una garantía
de 30 días.
Los productos de las líneas de accesorios tendrán una garantía de 15 días.
SERVICIO AL CLIENTE
Para tu tranquilidad y comunicación directa disponemos de los siguientes medios de
contacto para atender los requerimientos de nuestros clientes
-CONTACTO TIENDA ONLINE
Para obtener información sobre los pedidos o cualquier otra consulta:
Teléfono: 321 2381221
Formulario de contacto: https://www.Modacurvysas.comcontact-us/
Nuestros asesores de servicio al cliente están disponibles:
De lunes a viernes: de 8 am a 6 pm
Sábados: de 8 am a 12 m
-DIRECTOR DE SERVICIO AL CLIENTE: Sara Sepúlveda
Haremos todo lo posible para responder a sus preguntas dentro de un plazo de 24
horas.
