ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 12
EVIDENCIA 6: “PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN
COMUNICACIÓN ASERTIVA”
ELABORADO POR:
DEYSSI GARCIA GOMEZ
SERVICO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SERVICO NACIONAL DE APRENDIZAJE
GESTION LOGISTICA
PRESENTDO A :
LOLRENA LOPEZ MUÑOZ
INTRODUCCIÓN
Hoy en día tiene mucha importancia la forma de interactuar con los demás o de
relacionarse a nivel interpersonal. Vivimos en un entorno social en el que las
habilidades que poseemos para entender y comprender al otro, (así como para expresar
o comunicar nuestras opiniones y sentimientos), juegan un papel importantísimo a la
hora de desarrollar una adecuada relación.
Con el desarrollo del programa de capacitación en comunicación asertiva, cuyo objetivo
principal es proporcionar un plan de mejoramiento para el desarrollo de una excelente
comunicación que le permitan a la empresa SERVIENTREGA CENTRO DE
SOLUCIONES, mejorar significativamente sus procesos y flujos de comunicación al
interior de la compañía.
Para lograr esto debemos llevar a cabo una estrategia en diversas metodologías que nos
permitan efectuar la información suficiente para lograr verificar y así poder analizar que
lleva a la compañía a no tener una excelente comunicación.
OBJETIVOS
• Aplicar herramientas con el objetivo de lograr una comunicación asertiva para
el logro de metas grupales.
• Asumir el estilo de comunicación asertivo como eje fundamental de las
relaciones interpersonales.
• Analizar los procesos de comunicación a partir de las estructuras,
desempeño y aplicación de los principios gerenciales.
• Identificar los modelos comunicacionales y su importación y aplicación en
una empresa.
• Conocer y entrenarse en las diferentes habilidades de comunicación
• Mejorar el entendimiento y potenciar un ambiente de reconocimiento mutuo.
PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
Servientrega es una compañía integradora de la cadena de abastecimiento que se dedica a
desarrollar soluciones de logística flexible, integral y a la medida, para agregar valor
estratégico a sus clientes en los diferentes sectores de la economía.
Los servicios que ofrece Servientrega tienen alcance nacional e internacional,
servicios de mensajería expresa, tanto así que se considera una empresa de mensajería
especializada, transporte y logística.
En Colombia están presentes en los 32 departamentos, agrupados en diez regiones, las
cuales cuentan con una infraestructura de Centros Administrativos, Centros de Logística y
una amplia red de Centros de Soluciones. Las Regionales reciben el direccionamiento de la
Dirección General ubicada en la capital del país. A nivel internacional, a través de
convenios y alianzas estratégicas hacen presencia de marca en Ecuador, Panamá, Perú y
Estados Unidos, países en los cuales cuentan con infraestructura propia para atender el
mercado doméstico, con conexión a otros países a través de diferentes operadores de
logística.
CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN OBJETIVO DE LA
PRESENTACIÓN
En este ítem la población objeto de estudio para la investigación es el personal de la
empresa SERVIENTREGA, tales como:
• Representante legal
• personal de gerencia y administrativo
• personal operativo (conductores, Operadores)
Donde el enfoque será directamente al personal operativo ya que en estos se
viene presentando muchos problemas de comunicación.
SEXO CARGO PROBLEMÁTICA
Auxiliares, recepcionista, Niveles de estudios, universitarios,
MUJERES secretaria, parte básicos, madres cabeza de familia sin
administrativa posibilidades de estudio
HOMBRES Conductores y operadores Nivel de educación medio
ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN A UTILIZAR
Llevar una conversación madura y respetuosa sin perder el foco en nuestros intereses es
complicado, pero existen algunas técnicas o trucos que permiten salir de algunas
situaciones donde mantener la calma puede ser complicado. Hay que evitar la pasividad y la
agresividad. Seguramente reconocerán algunas de ellas pues pueden surgir de manera
espontánea cuando intentamos defendernos manteniendo la calma y el tipo.
Se realizará exposición de conceptos de factores que intervienen en la
comunicación asertiva y efectiva.
Rendición simulada:
Consiste en mostrarnos de acuerdo con los argumentos del interlocutor, pero sin cambiar la
postura. Puede parecer que cedemos, pero solo cogemos impulso. Es útil en negociaciones
de todo tipo.
Ironía asertiva:
Ante una crítica agresiva o fuera de tono no debemos igualar el nuestro al del emisor.
En su lugar podemos buscar maneras de responder sin dejar nuestra postura calmada.
Puede ser una salida asertiva a un conflicto en el que simplemente no queremos vernos
involucrados.
Movimientos en la niebla:
Tras escuchar los argumentos de la otra persona podemos buscar la empatía
aceptándolos, pero agregando lo que defendemos. Es parecido a la rendición
simulada, pero sin ceder terreno.
Pregunta asertiva:
En ocasiones es necesario iniciar una crítica para lograr la información que queremos
obtener para luego utilizar la respuesta en nuestra argumentación.
Acuerdo asertivo:
En ocasiones tenemos que admitir los errores pues hacer lo contrario solo empeoraría las
cosas. En este caso se puede procurar alejar ese error de nuestra personalidad.
Ignorar:
Al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a utilizar en caso de interlocutores
“violentos” o alterados. En este caso se procura retrasar la conversación para otro
momento donde ambos estén en buena predisposición para el diálogo.
Romper el proceso de diálogo:
Cuando se quiere cortar una conversación se puede utilizar la comunicación breve para
mostrar desacuerdo, desinterés, etc.… Como se suele decir: “a buen entendedor pocas
palabras bastan”. La utilidad de esto radica en esos momentos en los que tenemos
prioridades distintas y queremos expresar que no es el mejor momento para la
conversación.
Disco rayado:
No tiene por qué significar que tengamos que repetir la misma frase, lo cual es de poca
educación. Me refiero a repetir nuestro argumento tranquilamente y sin dejarnos despistar
por asuntos poco relevantes.
Manteniendo espacios:
Cuando uno da la mano no es raro que te cojan el brazo. En estos casos hay que delimitar
muy claramente hasta dónde llega un punto negociado.
Aplazamiento:
En una reunión es buena idea llevar un papel o cuaderno donde tomar notas. En este caso
podremos anotar consultas o críticas para abordarlas en otro momento y así no alejarnos del
objetivo del momento.
TEMAS A DESARROLLAR EN LA CAPACITACIÓN
1. La comunicación
• Los elementos que intervienen en la comunicación
• La comunicación en la organización
2. Desarrollo de habilidades para la mejora de la comunicación
• Elementos que facilitan la comunicación
• Escucha activa
• Empatía
3. La comunicación en el equipo de trabajo
• ¿Para qué nos comunicamos?
• Manejo de diferentes conversaciones
• La retroalimentación
EXPECTATIVAS A GENERAR CON LA CAPACITACIÓN
La expectativa es generar en los asistentes a la capacitación el reconocer la importancia
que tiene la comunicación asertiva para su aplicación en la vida personal y laboral y, a
través de la facilitación del enfoque centrado en la persona, desarrollen las habilidades de
comunicación asertiva que les permita establecer un liderazgo efectivo dentro de la
organización.
Es decir, formar parte de un sistema de buena comunicación para así brindarle a la
empresa el máximo desarrollo profesional, desarrollar relaciones de cooperación con todo
el personal del trabajo y fortalecer todos los aspectos de nuestra comunicación y así
incentivar a los demás a tomar los cursos o clases de capacitación.
NIVEL CULTURAL, SOCIAL, ECONÓMICO Y EDUCACIONAL DE
LOS RECEPTORES DEL MENSAJE
La fuerza laboral de SERVIENTREGA CENTRO DE SOLUCIONES, se compone de la
siguiente manera:
• Personal profesional
• Personal culminando estudios profesionales
• Personal técnico
• Personal bachiller
• Parte administrativa como lo es el GERENTE, SUB GERENTE, AREA
FINANCIERA y demás son personas ya profesionales y/o culminando sus
estudios.
• Parte de BODEGA, MANTENIMIENTO es personal técnico
• Conductores es el personal bachiller
El nivel económico o social que distribuye a la empresa es más o menos de
estratos 02, 03 y 04 siendo el estrato 02 los conductores, personal de bodega, parte
administrativa, estrato 03 técnicos de bodega, técnicos administrativos y el estrato 04 son
los gerentes algunas personas del área financiera.
IDENTIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN QUE SE DESEA
ESCUCHAR DE LA POBLACIÓN OBJETIVO (FORMULAR
PREGUNTAS).
Con el objetivo de determinar los temas más importantes a trabajar, se realizó la encuesta a
5 integrantes del personal operativo (Operadores y/o conductores), y posteriormente se
realizó una entrevista grupal para constatar los intereses de los participantes, donde ellos
mencionaron tener interés en trabajar en el taller para:
mejorar las habilidades para organizarse mejor y ser más eficaces para terminar
eficientemente las actividades más importantes en su turno laboral.
mejorar sus competencias para retroalimentar al personal y manejar
adecuadamente los conflictos que se presentan durante el día.
mencionaron que casi todos los días ellos llegan con ánimos de tener un buen turno de
trabajo y lograr sus objetivos, y que se retiran a sus casas cansados, estresados y en
ocasiones molestos por lo ocurrido durante el turno.
Encuesta
1. Que temas le gustaría tratar en la capacitación:
2. Al realizar una capacitación cree usted que se debe realizar en:
a) Área verde
b) Salón de eventos empresa
c) Auditorio
d) Cualquiera de las anteriores
3. Cree usted que debe tomar esta capacitación:
a) Si
b) No
4. Cree usted que de todo el personal de la empresa cuantos
tomaran conciencia de esta capacitación:
a) El 100%
b) El 80%
c) El 50%
d) Nadie ya que la capacitación no es de nuestro interés
Después de escuchar e indagar con el grupo objeto de estudio, se
evidenciaron los temas de mayor prioridad como lo son:
• Organización
• Retroalimentación
• Manejo de conflictos
• Relaciones Interpersonales
INSTRUMENTO PARA EVALUAR LA EFICACIA DE
LA CAPACITACIÓN.
Para evaluar la eficacia de la capacitación, se eligió el instrumento de evaluación (test)
Las preguntas adjuntas le permiten expresar su opinión con relación a la aplicación
de los conocimientos adquiridos antes, durante y después de la capitación.
Marque con una X la opción que crea conveniente.
1. Antes de esta capacitación, mi nivel de conocimientos o competencias
para el objetivo de este curso era.
Malo Regular Bueno Excelente
2. Después de esta capacitación mi nivel de conocimientos o
competencias para el objetivo de este curso era.
Malo Regular Bueno Excelente
3. Estime que porcentaje de lo aprendido en esta capacitación que podrá
aplicar en su trabajo.
25% 50% 75% 100%
Si su respuesta es menor del 50% explique si las razones para ello están
relacionadas con factores de la capacitación o con el ambiente de trabajo.
4. Seleccione el nivel de importancia del contenido de la capacitación en
relación con su trabajo actual.
Bajo Medio Medio alto Alto
5. Que tan satisfecho se encuentra con las herramientas brindadas por la
capacitación para el desarrollo de su trabajo.
Insatisfecho Poco Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho
6. Para mejorar futuras capacitaciones indique los temas a los cuales se les podría
Adicionar Dar Más énfasis Dar Menos énfasis Suprimir
CONCLUSIÓN
En relación con la actividad desarrollada, se puede concluir que el asertividad es un rasgo
de la personalidad que nos permite expresar nuestros pensamientos y sentimientos con
claridad y firmeza. Es defender nuestros derechos y puntos de vista sin necesidad de
discutir, con acento pausado y tranquilo, pero firme. Es decir, la adquisición de una
conducta Asertiva por parte de los profesionales se está convirtiendo en un elemento
básico para la consecución de un buen clima laboral y una óptima comunicación entre
profesionales.
Por ello hemos querido acercarte a este tema que en la actualidad está cobrando cada vez
más relevancia, sobre todo para eliminar o disminuir el estrés laboral que se está
convirtiendo en un grave obstáculo para el desempeño laboral óptimo de cualquier
profesional.
