EVALUACIÓN FINAL

RESTOBAR BALDORIA
2021

DOCENTE:

SUSAN VERONICA ORTEGA BROPHY

ESTUDIANTES:

JHONNY HARRY LINARES GIL

ÁNGEL MIGUEL GUERRERO VALQUI
JAVIER CRUZADO DE LA CRUZ JACINTO
ROBERTO RODRÍGUEZ QUILICHE
DARIANA MUÑOZ ANTINORI
 ESTRUCTURA DEL PLAN DE DIRECCIÓN COMERCIAL

Criterios
Capítulo 1
 a. Introducción b. Situación Actual de la empresa c. Realidad problemática
sobre Dirección Comercial
Capítulo 2:
 Realizar el análisis de los elementos básicos del mercado y sus actores
 Describa qué importancia tiene el mercado y sus actores en el mercado
seleccionado.
 Análisis de la industria, 5 fuerzas de Porter
 Análisis PESTE-C
Capítulo 3:
 Analizar las principales estrategias de posicionamiento de la empresa
seleccionada, así como del comportamiento del consumidor
 Elaborar la cadena de valor identificando sus principales componentes de la
empresa seleccionada.
 Indique 4 o 5 propuestas de valor para definir el comportamiento del
consumidor de la empresa seleccionada
Capítulo 4:
 Identificar sus principales objetivos comerciales, analizando todos los
elementos que deben tener esto
 Definir y proponer estrategias en base a la Teoría de Michael Porter
 Definir y proponer estrategias en base a la Teoría de Igor Ansoff
 Definir indicadores para cada objetivo
 Capítulo 5:
 Definir y/o proponer las principales estrategias de cara al vendedor
 Proponer un Plan de ventas
 Capítulo 6:
 Plan de estructuración de la fuerza de ventas
 Perfil del equipo de ventas
 Formato de selección del equipo de ventas
 Plan de capacitación
 Capítulo 7:
 Definir criterios de segmentación
 Desarrollar mínimo 5 mapas de empatía para analizar los factores internos de
los clientes
 Definir principales herramientas de la fidelización
 Construir la ruta de la confianza
 Desarrollar 4 o 5 actividades de motivación
 Definir indicadores de fidelización
 Capítulo 8:
 Definir los principales indicadores comerciales
 Determinar modelo de evaluación de la fuerza de ventas
 Definir factores éticos relevantes que se tiene que tomar en cuenta en el Plan
de Dirección Comercial
 Capítulo 9:
 Conclusiones y recomendaciones
 1. Capítulo I

a. Introducción
El plan de negocios realizado está encaminado a la creación de un centro de diversión
nocturno con excelente atención de calidad al cliente en la ciudad de Chiclayo, en el cual
se detalla y puntualiza la correcta organización, planificación, control, instalación,
marketing, ejecución de estándares y la inversión.
Este proyecto nace de la demanda insatisfecha del sector y a su alto crecimiento
poblacional. Lo que nos motiva a realizar este plan de negocio es la necesidad de la
población Chiclayana por un centro de diversión nocturno completo, tanto en la atención
de calidad, entretenimiento, la idea del negocio tiene que ver con una discoteca que
pueda cumplir y sobrepasar las expectativas de los clientes. De esta forma se puede
captar un mayor segmento de mercado y así cumplir las metas establecidas.
El estudio de mercado justifica la instalación de la disco-bar BALDORIA, con la
finalidad de poder ofrecer algo diferente a los clientes de la ciudad: buen ambiente,
música actual, variedad de licores, cervezas y cócteles, noches temáticas, barras libres. Y
seguir innovando, cambiando cada noche de apertura para que el cliente no se canse de
acudir y haga de este establecimiento uno de sus favoritos.

b. Situación Actual de la empresa

Para Ana Echandía Stechmann, gerente del restobar Baldoria, ubicado en el Jockey Club
Chiclayo, es una franquicia que se instaló en la ciudad de Cliclayo a principios del año
2012, en el mes de enero.

Baldoria es un Bar – Restaurante Temático Musical, dirigido principalmente a personas

de todas las edades y de ambos sexos, que eligen pasar un momento divertido y
placentero. Una propuesta innovadora y diferente, en la que se destacan la ambientación,
la gastronomía, un original sistema de servicio al cliente y toda la tecnología de
vanguardia necesaria para lograr el objetivo antes enunciado.

Baldoria ofrece una amplia variedad de productos elaborados bajo las más estrictas
normas
de calidad para poder brindar a sus clientes una experiencia única en un ambiente
informal y exclusivo.

VENTAJAS COMPETITIVAS

Amplia gama de productos que cubren todas las franjas horarias, elaborados bajo las
más estrictas normas de calidad.
Precios competitivos.
Servicios que reflejan calidad.
Excelente localización comercial.
Ambientación y tecnología innovadora.
Alianzas estratégicas con marcas líderes del mercado nacional e internacional.
ANÁLISIS FODA
INTERNO
FORTALEZAS
 Calidad en el producto y servicio del cliente.
 Capacidad en innovación en los productos.
 Innovación de servicios como actividades que permitan atraer y retener clientes
reales y potenciales.
 Manejo de estrategias de motivación que incrementen el sentido de pertenencia
de los colaboradores.
 Media necesidad de capital de trabajo mensual para el funcionamiento del
negocio, además de una generación mensual de ingresos, con los cuales se puede
proponer mejoras, inversiones, etc., para el negocio.
 Variedad de sabores y grados alcohólicos que se ofrecerán al consumidor.
DEBILIDADES
 No ser propietario del local.
 No tener la suficiente cercanía en cuanto a ubicación con la competencia, para
realizar alianzas que contribuyan al bienestar del cliente y de esta forma reducir los
costos.
 Fuerte inversión de apertura.
EXTERNO
OPORTUNIDADES
 Tendencia del consumidor por buscar nuevos lugares de diversión.
 El proceso de globalización y competencia del mercado, conlleva la exigencia de
que las empresas se capaciten sobre la presentación de sus productos y que tengan
personal idóneo.
 Incursión en nuevos mercados a través de la producción de nuevas bebidas que
cubran y satisfagan las necesidades de los consumidores.
 Capacidad para adquirir préstamos con fácil acceso para pequeñas empresas.

AMENAZAS
 Ingreso al mercado de nuevos competidores.
 Alza en los productos necesarios para el funcionamiento del negocio.
 Que la competencia actual copie y aplique estrategias parecidas a las aplicadas por
Baldoria.
Misión.

Somos una empresa que brinda entretenimiento y comodidad, diferenciándose en su

infraestructura y buen servicio; por todo ello conseguiremos en todo momento la
satisfacción de nuestros clientes.

Visión.

Ser reconocidos para el año 2024, como la compañía de mayor posicionamiento en el

mercado de los Bares del sector de Ciudad Chiclayo-Pimentel, por el servicio y productos
de calidad ofrecidos a nuestros clientes, brindando oportunidades de progreso a los
colaboradores y rendimientos financieros a los socios de la compañía.

Valores.

Somos una empresa con visión de futuro, vocación de superación, enfocada al servicio al
cliente y con mentalidad de líder, por lo que todos los grupos de interés deben conocer en
todo momento cuáles son sus principales valores organizativos:

• Puntualidad: la virtud de coordinarse cronológicamente para cumplir una tarea

requerida. Amabilidad: el comportamiento caritativo y buen trato a nuestros clientes
Actitud positiva: reto efectivo y ambicioso ante la incertidumbre para comprometerse con
los desafíos de negocio de nuestros clientes.

• Ética: Actuar dentro de una concepción humanística, responsable y justa con los
miembros de la sociedad.

• Compromiso: Trabajar con profesionalidad y honestidad, bajo los lineamientos

legales, con el fin de mejorar la calidad de vida y crecimiento de nuestros colaboradores y
de la localidad, contribuyendo de esta forma al desarrollo del país.
c. Realidad problemática sobre Dirección Comercial

La industria del entretenimiento es un sector con mucho potencial y apogeo en Chiclayo,

donde nacen necesidades para las empresas que lo conforman llevándolas a desarrollar
estrategias para lograr su correcto funcionamiento y así garantizar la permanencia en el
mercado; específicamente en el sector de las bares u resto bares de la región de
Cajamarca donde actualmente se lleva a cabo una de las más decisivas batallas por el
control de los mercados emergentes y con potencial de crecimiento (Jaramillo, 2014)
La dirección comercial , encargada de facilitar y llevar a cabo la actividad comercial de la
empresa , es Dirección de Marketing si se apoya en el concepto actual de marketing y
está orientada al mercado , es decir , si el mercado se contempla como centro de
decisiones (Keller, 2012) Llega a definir Dirección de marketing u comercial como : “El
arte y la ciencia de seleccionar los mercados objetivo y lograr conquistar , mantener e
incrementar el número de clientes mediante la generación , la comunicación y la entrega
de un mayor valor para el cliente, el clima organizacional del resto bar ,Chiclayo,
obteniendo como conclusión , la responsabilidad del personal las relaciones entre
trabajadores y los conflictos en los trabajadores del resto bar ,Chiclayo, este presente
informe centra su importancia, dado que la empresa o mejor dicho el resto bar no cuenta
con un amplio ambiente laboral es por ello que el presente informe trató de identificar
cuáles fueron los motivantes para crear este ambiente laboral y cuál es el estado actual
después de haber hecho la investigación sobre el clima laboral.

2. Capítulo II

a. En base a la información investigada realizar:

a.1. Realizar el análisis de los elementos básicos del mercado y sus actores.

Los principales elementos de mercado en la empresa Restobar Baldoria son: El vendedor,

el cliente, precio, oferta, demanda entre otros. Donde mercado se mueve y fluctúa
concerniente al producto bien y servicio que oferta y demanda.
Principales Elementos de Mercado:
 Producto.
 Precio.
 Distribución o plaza.
 Promoción.
Producto.
 Se concluyó que los platos mejores ofrecidos al público serian comida rápida de
calidad como los referenciados en la carta.
 Entre las cervezas más acogidas están la Pilsen y Cusqueña.
 La pizza tiene un 70% de acogida a diferencia del pollo 30%.

Precio.

 El precio es la cantidad de dinero que se cobra por un producto o servicio o la suma

de los valores que los consumidores dan a cambio de los beneficios de tener o usar
el producto servicio. (Arredondo, 2012, pág. 32)
  El precio es el único elemento de la mezcla de marketing que genera ganancias, todos
los demás representan costos. Además, el precio es el elemento más flexible; se fija
a corto plazo ya que con él la empresa puede adaptarse rápidamente a la
competencia, aumentos de costo, etc. (Kotler y Amstrong, 2001)
 A diferencia de la comida rápida involucra costo de preparación e ingredientes que
deriva en distintos precios de venta.

Distribución o Plaza.
Es el elemento de marketing mix que se utiliza para que el producto llegue
satisfactoriamente al cliente. Consiste en la selección de punto estratégico de venta donde
se ofrecerán el producto al consumidor. (Arredondo, 2012, pág. 33)

Promoción.
 Los clientes necesitan conocer la existencia del producto antes de comprar y esta
tarea se realiza por medio de la promoción.
 La promoción del producto permite a Restobar Baldoria conocer la necesidad y
reacción del cliente.
Mezcla de mercadotecnia:

Los elementos de mercadotecnia son esenciales que toda estrategia de marca debe tener
para ser exitosa, por lo cual el objetivo principal es mejorar el posicionamiento en su
respectivo mercado para lograr metas planteadas. Es necesario estudiar y manejar los
siguientes elementos:
Se realizó un focus group el día martes 31 de agosto con la finalidad de recaudar
información de los consumidores expertos escogidos. Las características de los ciudadanos
participantes hombres y mujeres entre los 18 y 55 años de edad que pertenecen al nivel
socioeconómico B y C y residan en los distritos de Cliclayo, Eten, La Victoria, Pimentel,
Reque. Con los siguientes objetivos principales.

Conocer nuevos conceptos del negocio, valores agregados en el servicio y confirmar

nuestras propuestas al cliente.
Conocer mejor, en base a sus experiencias, mejores estrategias para llegar al cliente.
Conocer otros puntos de vista acerca de nuestros productos en base a las experiencias
de los consumidores expertos.

b. Describa qué importancia tiene el mercado y sus actores en el mercado seleccionado.

El proyecto Baldoria, nace con motivo de atender las necesidades de este segmento
poblacional, de 18 a 40 años de edad. Debido a que todas las personas, necesitan de un
momento de diversión y amenidad, dejando a un lado las preocupaciones y presiones de
una vida agitada. Aunque en la ciudad de Chiclayo, carretera Pimentel existen algunos
lugares dirigidos a este tipo de consumidores, estos no son muy reconocidos ni aceptados
totalmente por este segmento y creemos que esto se da básicamente por la falta de
estrategias competitivas, diferentes y adaptables a los cambios que con frecuencia se
generan en el medio, y también a la falta de innovación en las características de los
negocios.
Es por esto que a través de este estudio exploratorio se reconoce una necesidad insatisfecha
y la oportunidad de iniciar un emprendimiento empresarial basado en la creación de un bar
temático que ofrezca un ambiente seguro, pulcro, con buena atención al cliente.

Es indispensable que los lugares que brinden el servicio de diversión, como lo son bares y
discotecas, sean capaces de entregar al cliente características innovadoras, enfocadas a las
necesidades del segmento al que están dirigidos, y que además estas características dejen de
ser heterogéneas entre los locales existentes.
Sin embargo, cabe recalcar que muchas de las características que en este momento se las
define como heterogéneas (puesto que los encuestados las consideran repetitivas en el
mercado), son base fundamental para atraer la atención de los clientes y forman parte de los
“productos principales” ofrecidos en los locales ya que sin el ofrecimiento de estos
productos no se podría llamar realmente un Bar. Se hace referencia a: bebidas alcohólicas,
no alcohólicas, aperitivos y juegos para la diversión de los clientes.

Al decir que estos productos son parte fundamental del negocio, también serán ofrecidos
por Baldoria en la siguiente forma: Bebidas y Licores. Variedad de bebidas y licores,
procurando la máxima calidad para el beneficio del cliente. Diversión. Juegos de mesa,
televisión y videos con pantalla gigante.

c. Realice el análisis de las 5 fuerzas de Porter

- Amenaza de competidores potenciales:

La amenaza de ingreso de nuevos competidores es muy elevada en el sector objetivo. En el
mercado Chiclayano ingresan constantemente nuevos bares o restaurantes que más allá de
que no compitan en forma directa con la empresa, constituyen una competencia indirecta
que puede llegar a afectarlo en alguna medida.
En conclusión, la entrada a este bar se verá dificultada por la rivalidad competitiva que
existe. Se debe tener en cuenta que tanto para ingresar como para permanecer en el negocio,
estas empresas deben aferrarse a su factor diferencial, logrando que sus clientes les sean
fieles.

- Poder de negociación de los consumidores:

Los consumidores se encuentran con un elevado poder de negociación, ya que en el
mercado existe una amplia variedad de opciones entre las cuales elegir (mercado de
competencia imperfecta). Aun, así como dijimos anteriormente, la mayoría de los Bares y
Restaurantes constituyen una competencia indirecta.
En conclusión, el alto poder que poseen los consumidores en esta industria debe ser
entendido por el hecho de que el chiclayano sea un consumidor tradicional, prefiriendo en
muchas ocasiones los productos con los que está familiarizado en lugar de innovar en sus
conductas de compra es un factor que les otorga poder frente a la novedad de este nuevo
negocio.

- Poder de negociación de los proveedores:

Baldoria posee alianzas y acuerdos comerciales con marcas de primer nivel nacional e
internacional. “Bebidas Premium”, “Pernord Ricard”, “Diageo”, son algunas de ellas, con
quienes mensualmente la empresa desarrollara eventos y acciones. A su vez, estas marcas
otorgan importantes beneficios comerciales que motivaran al crecimiento de este negocio.
A partir de lo dicho anteriormente se puede observar que los proveedores no poseen un
poder de negociación determinante sobre la empresa.
 - Amenaza de productos sustitutos:
El poder de opciones y sustitutos del producto de una compañía puede verse afectado por el
cambio de costos o por tendencias como mayor preocupación por la salud que mermarán la
lealtad del consumidor. Los productos sustitutos fijan el techo a los precios que las
empresas de la industria pueden cobrar. Si la relación calidad-precio ofrecida por los
sustitutos es buena, más deberán preocuparse las empresas de la industria por ofrecer una
relación similar y eso se hace reduciendo los precios o mejorando la calidad. También se
debe tomar en cuenta la preocupación de las personas por su salud y por ingerir alimentos
sanos y naturales; esto podría afectar a la compañía ya que la mayoría de los productos y
alimentos ofrecidos por la misma no lo son.

- Rivalidad entre competidores:

Las cuatro fuerzas mencionadas anteriormente influyen en la rivalidad de los competidores,
lo mismo que el costo y la diferenciación de productos. La rivalidad entre competidores se
presenta en forma de competencia de precios, publicidad, introducción de nuevos productos
y aumento de servicios ofrecidos a los clientes. Esta rivalidad surge de la presión u
oportunidad percibida por algún/os competidor/es por mejorar su/s posición/es de mercado.
En Chiclayo-Pimentel existe una variedad de bares que compiten de esta manera, pero
ninguno afectaría en forma directa, ya que éste ofrecerá un concepto diferente, pero, aun
así, es necesario tenerlas en cuenta.
a. 5
Fuer

Fuent
es:
b. Realice
el
Fuent
es:
 3. Capítulo III

a. En base a la información investigada:

a.1. Analizar las principales estrategias de posicionamiento de la empresa seleccionada,
así como del comportamiento del consumidor.

De acuerdo Kloter y Armstrong, los mercados consisten en compradores, y los

compradores difieren en uno o más sentidos. La diferencia podría radicar en sus deseos,
recursos, ubicación, actitudes o prácticas de compra. Mediante la segmentación de
mercados, las compañías dividen mercados grandes y heterogéneos en segmentos más
pequeños a los cuales se puede llegar de manera más eficaz con productos y servicios
congruentes con sus necesidades únicas. (Ossa, 2014, pág. 34)

Las estrategias de posicionamiento que “Baldoria” tiene son:

 Se hará una campaña de publicidad por medio de la creación de una página web
propia, la utilización de redes sociales e Internet dirigido al mercado objetivo de
atraer la atención del cliente.

 Se capacitará al personal, como los bartenders y los camareros, para que brinden un
servicio de primera calidad y atención personalizada y presente a los clientes con
el fin de retenerlos y fidelizarlos al restobar. Para lograr esto, se usarán registros e
indicadores de desempeño de los trabajadores y encuestas y un sistema de
sugerencias y quejas para verificar y mejorar el servicio al cliente.

 El restobar “Baldoria” vende una diversa variedad de licores, y se brindarán tanto

licores nacionales e internacionales, donde la calidad será excelente, y en un
ambiente relajado, divertido y que cree buenos momentos en los clientes, además
de los licores, también se ofrecerá comida como bocaditos, sanguches, tacos,
postres y demás, que son del gusto de las personas. Todo esto se dará en un
ambiente que cuente con juegos de mesa, como mesa de billar, de jenga, o de
naipes, y que cuente con televisores de pantalla grande para el disfrute de las
personas. Este ambiente creará una ventaja competitiva que contiene un valor
agregado hacia el cliente; y creará posicionamiento.
 b. Elaborar la cadena de valor identificando sus principales componentes de la
empresa seleccionada.

c. Indique 4 o 5 propuestas de valor para definir el comportamiento del consumidor de

la empresa seleccionada.

 Los días jueves de cada semana se harán temáticas distintas en el bar, se ambientará
el lugar y se pondrán canciones de acuerdo a cada una, como, por ejemplo, una
semana será la de Rock and Roll, el siguiente jueves, la temática de los años 20, y de
esta manera seguirán cambiando todas las semanas, de manera que genere interés y
les divierta a las personas que asistan al bar.

 Todos los viernes de 5:00 pm a 7:00 pm, se dará la promoción de happy hour, donde
todos los cocteles individuales serán 2x1.

 Promoción Sábados de cubeta: Por la compra de un Whisky etiqueta negra

promoción una jarra de cerveza gratis, además ofrecemos una bebida gratis al
 consumir de los 4 cócteles más atrevidos a preferencia de nuestro cliente.

 Creación de “Konopizza”. El cual ofrecerá una experiencia distinta la que se ve hoy

en días, de comida rápida (Pizzas y Hamburguesas). Atención a partir 12.30 am en
adelante. (Todos los días)

4. Capítulo IV:
a. Identifica los objetivos comerciales (mínimo 4)

 Empezando con las utilidades de la Empresa del restobar, invertiremos en abrir nuevas
sucursales, expandirse dentro de un tiempo como de aquí a 3 años por lugares
innovadores para que así la clientela se sienta complacido con la atención y el ambiente.
 Mejorar la percepción de los productos y servicios que ofrecemos en nuestro Restobar, de
manera que consigamos fidelizar a nuestros clientes y así mejorar su grado de
satisfacción.
 Generar reconocimiento a nivel mundial de nuestro negocio a través de redes sociales
(Facebook, Instagram, etc.); que nos permitan llegar y recopilar potenciales clientes y
llegar a tener un lugar en lo alto de las empresas de consumo.
 Difundir una buena imagen de la empresa logrando que hasta un 20% de comensales sean
extranjeros en unos 2 años aproximadamente esto gracias a la difusión de nuestro negocio
por las páginas web.
 Lograr entrar también en el mercado limeño ganando confianza de nuestros nuevos
comensales, brindándoles seguridad y atención adecuada en todo momento mediante un
personal capacitado que atienda todas sus necesidades para la satisfacción del cliente.

b. Definir y proponer estrategias en base a la Teoría de Michael Porter

Definición: El objetivo de las estrategias competitivas genéricas que planteó Michael Porter
es que se logre una ventaja competitiva con respecto a los competidores que tenga una
empresa y que se consiga un fruto mayor que ellos. Estas estrategias son: liderazgo en
costos, diferenciación y enfoque o alta segmentación.

1. Liderazgo en costos: Se consigue cuando una empresa tiene costes inferiores a los
de su competencia para sus productos o en el servicio que ofrecen.
  En el “Restobar Baldoria”, se puede aplicar Liderazgo en costos con respecto a
los licores, encontrar proveedores frontera para conseguir mejores precios en
licorería y de esta manera competir con los precios de la competencia.

2. Liderazgo en Diferenciación: Se consigue cuando una empresa ofrece productos o

servicios que tienen características especiales que hacen que el cliente lo distinga
como un producto o un servicio exclusivo o único.

 En el “Restobar Baldoria”, no se puede aplicar de manera significativa liderazgo

en diferenciación de productos de licores y bebidas porque en la mayoría de
empresas del mismo rubro se ofrecen muchos productos similares en calidad y
precio, y es muy difícil que se logre que el producto sea percibido como único
frente al cliente. En lo que se puede conseguir un liderazgo de diferenciación es
en el servicio al cliente brindado por la empresa, como el servicio preventa y
postventa donde se puede instruir al personal para brindar shows en la
preparación de cocktails, en atención personalizada al cliente, servicio de
primera calidad, y en la música, el entretenimiento y el ambiente.

3. Enfoque o alta segmentación: Se consigue cuando una empresa se enfoca en un

grupo de clientes potenciales específico, en un segmento de una línea de productos
o en un mercado que esté delimitado geográficamente.

 El “Restobar Baldoria” se encuentra en el centro comercial Jockey Club

Chiclayo, ubicado en la ciudad de Chiclayo de la región de Lambayeque, por lo
que el público objetivo sería las personas de 18 a 40 años que se encuentren
ubicados geográficamente en la ciudad de Chiclayo que tengan un nivel
adquisitivo medio.

c. Definir y proponer estrategias en base a la Teoría de Igor Ansoff

 1. Penetración de mercado: Esta estrategia posibilita expandir la marca de la
empresa para ganar más clientes dentro de su público objetivo sin estar obligados a
desarrollar nuevos productos.

 El “Restobar Baldoria” tiene que expandir su número de clientes, por lo que se

desarrollan campañas de publicidad a través de radios locales y populares como
Radio Studio 92, que tengan un público preferente de 18 a 40 años, y a través de
las redes sociales, así como también, se harán campañas promocionales, como
2x1 en días específicos, entre otros y de esta forma, atraer a más clientes.

2. Desarrollo de productos: La finalidad de esta estrategia se basa en crear y

desarrollar nuevos productos que sean atractivos y novedosos, ya sea por sus
características, su diseño o las funciones y mejoras que tiene.

 El “Restobar Baldoria” puede comercializar y producir nuevos productos como

cocktails que vayan acorde a las noches temáticas que tengan nombre propio, además
de expandir la lista de alimentos que venden junto a las bebidas, como, por ejemplo,
tacos. Otra propuesta sería, Producir y vender licores que sean de diferentes
nacionalidades y que permita que el cliente elija entre estos licores y tenga una nueva
experiencia.

3. Desarrollo de mercados: La finalidad de esta estrategia se basa en identificar y

desarrollar nuevos mercados donde los productos que se ofrecen tengan potencial de
ser valorados.

 Se podría abrir otra sucursal cerca a la playa de Pimentel en Chiclayo, para de esta
forma, llevar este negocio, los productos y el servicio que se ofrece hacia un nuevo
mercado y que las personas que van a disfrutar de la playa Pimentel se conviertan en
nuestros clientes.
 4. Diversificación: Es la combinación de nuevos productos en nuevos mercados, la
finalidad de esta estrategia se basa en abrir nuevos mercados a través de la venta de
nuevos productos.

 Para el “Restobar Baldoria”, una propuesta de la estrategia de diversificación sería

desarrollar nuevos productos para personas vegetarianas y veganas en el tema de venta
de alimentos, y se podría implementar un menú de opciones para este tipo de público.

d. Analizar y proponer estrategias e indicadores para el alcance de estos:

Estrategias
 Estrategia de servicio: Disco-bar BALDORIA compite con las demás discotecas
cercanas y de la ciudad de Chiclayo por su versatilidad ya que será un híbrido entre
disco y bar. Disco-bar BALDORIA pretende llegar a sus clientes por medio de eventos,
shows con artistas invitados y actividades por temporadas donde se involucran las
festividades más importantes alrededor de la ciudad en un solo lugar, contribuyendo a la
sensibilidad cultural y ofreciendo un espacio para la interacción y un buen
entretenimiento.

 Estrategia de precio: Disco-bar BALDORIA no pretende competir en precio con los

bares cercanos, su enfoque servicial y exclusivo es el principal objetivo, manejará
shows estimado entre los 1000 y 1500 soles no consumibles pero los cuales en parte se
utilizarán en ofertas o bonificaciones a nuestros clientes frecuentes, una parte también
será destinada a las bonificaciones de los empleados. Sin embargo, los precios en
consumo dentro de la discoteca como bebidas, comidas y snacks competirán con los
precios de los demás bares, pero con una ventaja significativa al ofrecer combos que
bajarán los precios de la unidad para compras regulares y los clientes “VIP” “clientes
preferenciales” obtendrán descuentos por su membrecía de acuerdo a la categoría. Las
categorías estipuladas son: Cliente Gold, Cliente Platinum.

A continuación, se estipulan los beneficios y descuentos para clientes

preferenciales:
  Ingreso preferencial (Cliente Gold)

 Salas VIP (Cliente Platinum) Descuento en productos y servicios de la discoteca

(20% de descuento Gold y Platinum)

 Acumulación de puntos (Todas las membrecías)

 Estrategia de promoción: Disco-bar BALDORIA ingresara al mercado bajo una gran

campaña publicitaria atractiva en diferentes medios de comunicación, pero con
participación principalmente en redes sociales como: Facebook, Instagram, YouTube,
entre otras. Este proceso será realizado por un profesional en el área de mercadeo,
comunicación, tecnologías de comunicación e información, se definirá un proyecto para
la propagación continua de la información, el diseño y consecución del cronograma de
eventos. Inicialmente dentro de los objetivos a corto y mediano plazo disco-bar
BALDORIA pretende posicionarse en el mercado Chiclayano como el bar temático
líder en la industria del entretenimiento, y contempla su ampliación nacional a partir del
año cuatro bajo el modelo de negocio “franquicia”, de esta manera disco-bar
BALDORIA pretende obtener reconocimiento nacional y convertirse en el disco- bar
temático más reconocido a nivel nacional

- Indicadores:

 Ventas según días y horarios: Los análisis de ventas por hora nos ayudarán a
comprender mejor los hábitos de nuestros consumidores y también a conquistar nuevos
clientes a través de ofertas especiales de bebidas o platos ofrecidos en rangos
específicos.
 Producto o servicio: Disco-bar BALDORIA, es un lugar donde se tocará música, donde
el ambiente es agradable y propicio para la conversación, diversión para grupos de
amigos; contará con una pista de baile, zona VIP. En su carta ofrecerá una variedad de
licores, tragos de la casa y piqueos.
 Precio: Para establecer el precio realizamos una investigación de los diferentes Bares de
la Zona, la cual se decidió establecer como primera fase de lanzamiento, Precios
promedio de la competencia.
 Promoción: Las herramientas que se utilizarán para la promoción de Disco-bar
BALDORIA serán:

 Publicidad
 Revista Fin de Semana
 Folletos
 Internet

 Promoción de ventas: La utilización de la promoción es básicamente para estimular a

los clientes a asistir a Disco-bar BALDORIA, estimular el consumo, crear preferencia a
largo plazo de los clientes y atraer al público potencial.
 Relaciones públicas: Realizándose en los eventos principalmente, para dar a conocer
Disco-bar BALDORIA, fidelidad a los consumidores y lograr que los clientes
habituales se conviertan en promotores del bar.

5. Capítulo V:
a. Principales estrategias en cara al vendedor

Mercado objetivo:

Realizamos un análisis demográfico, en el cual nos enfocamos edad de nuestros

consumidores, al analizar la información del INEI, Chiclayo en el 2020 cuenta con una
población total de aproximadamente 862 709, lo que nos lleva a analizar el nivel
socioeconómico y el porcentaje de cada una de ellas.

Es por eso que recolectamos información de la página oficial del INEI, en la que podemos
sacar datos de la ciudad de Chiclayo y poder saber a quién va dirigido nuestro producto.

Año Total Hombres Mujeres

2020 862709 428500 434209
18 19 20 21 22 23 24-28 29-33 34-38 39-43 43-47
15,62 15,93 16,24 16,4 16,39 16,22 78,37 65,74 62,05
73,66 56,987
7 6 5 2 1 2 4 7 7
 433,66
total
6

Total, de personas entre los 18 y 47 años posible clientes en la cuidad de Chiclayo

Estrategias: El propósito del Restobar Baldoria es incrementar y mantener las ventas,

además de que todas las actividades sean realizadas en el área de marketing de la empresa,
la cual se concentrará en las siguientes opciones tácticas: Convertir, Atraer, Retener y
Aumentar.

Convertir: Se utilizará esta estrategia, para lograr que los consumidores de productos
competidores, pongan el interés en nuestra empresa convirtiéndose en compradores de las
ofertas que propongamos para el bienestar de esta.

Atraer: Esta estrategia es la ideal, esto ayudará de manera relativa a que los compradores
que adquieran productos de otro tipo de mercado, sean atraídos hacia nuestra empresa ya
que se ofrecerá una temática quizá diferente.

Retener: Para llegan a consolidar la lealtad de nuestros consumidores actuales, se darán

incentivos por cada visita, dando descuentos que no solo favorecerán al consumidor sino
también a la empresa como tal, impidiendo así que vayan hacia la competencia.

Aumentar: Para la empresa es importante lograr que los actuales compradores de los
productos que ofrecemos, sean consumidos con mayor frecuencia, para así aumentar las
ganancias a través del consumo.

b. Proponer un plan de ventas.

Desde el comienzo de este trabajo se detectó el control de costos como un aspecto a

mejorar y un objetivo a lograr, porque se ha evidenciado una falencia grandísima al no
conocer: los costos reales de su inventario, el costo de su operación, el nivel de ventas que
se debe alcanzar y el nivel de inventario que debe mantener. Con la información que hoy se
tiene del Restobar Baldoria no se pueden tomar decisiones que comprometan su futuro, en
caso de tomarse alguna no estará fundamentada en cifras y hechos reales sino en supuestos
y conocimiento de la persona.

El secreto para gerenciar exitosamente cualquier organización, es teniendo información

precisa, confiable y a tiempo del negocio. El gerenciar un bar no es diferente.

Es esencial el control y el gerenciamiento del bar en forma efectiva, sin embargo, los
sistemas gerenciales utilizados por muchos bares en todo el mundo son totalmente
inadecuados.

Llevar estadísticas es importante ya sea para una pequeña o gran empresa ya que permite
tomar una serie de decisiones que comprometen el futuro y desempeño de la misma, dichas
decisiones son enfocadas a vender más, a atender mejor a los clientes y a evitar conflictos
internos.

Las ventas obedecen a ciclos, y llevando estadísticas de venta, de compra, de días

especiales, se puede prevenir con tiempo la preparación de un evento, quizás no sea exacto
el consumo, pero el flujo de personas tiende a ciclarse, entre más especial sea el día es más
preciso, día de las madres, día del amor y la amistad, Fiestas Patrias, Halloween, Navidad,
los partidos de futbol, etc.

los clientes y a evitar conflictos internos.

la información obtenida de las encuestas sobre el consumo promedio que suelen realizar las
personas en uno de estos locales, nos permitirá determinar los ingresos para el proyecto,
pues se tiene que el 30% suele consumir entre S/ 40 a S/ 60, el 21% consume entre S/ 61 a
S/ 80, el 25% entre S/ 81 a S/ 100 y por último un 24% de los encuestados señaló que
realiza un consumo fuera de estos rangos, siendo su respuesta un consumo superior a los
100 soles.

Costos fijos

Los costos fijos, son todos aquellos costos que deben ser cubiertos por el negocio de
manera mensual así tengan o no tengan actividad de producción, en otras palabras, estos se
pueden modificar con el tiempo más que con la actividad, para el presente modelo de
negocio, los costos fijos en los cuales se incurre son:

Planilla

Se está considerando el siguiente presupuesto de planilla para la operatividad del restobar

hacia los cinco años de actividad productiva, año a año se está considerada un ajuste de
sueldo teniendo en cuenta la inflación.

Tabla Personal por Áreas.

 Fuente Elaboración Propia: “Tabla Personal Por Áreas”

Matriz de Tareas y responsabilidades:

Fuente Elaboración Propia: “Matriz de tareas y responsabilidades.”

 Descripción de Puestos y Responsabilidades
Área Cant. Modalidad de Contratación Profesión/ Responsabilidad Funciones
Oficio
Administración
Gerente 1 Plazo Fijo. Administrador. Coordinar actividades de marketing y realizar las
General. aprobaciones de pagos, decisiones de inversión y
financiamiento. Definir proveedores tercerizados cuando
aplique.
Administrador. 1 Plazo Fijo. Administrador. Velar por el correcto funcionamiento del local, de
normas y horarios. Programar los pagos y revisar el
cumplimiento de obligaciones contables.
Cajero. 1 Plazo Fijo. Admin/Cont. Responsable de cuadre de caja diario. Entrega de las
cuadraturas al administrador e ingresar las remesas en la
caja fuerte del local.

Atención
Directo al
Cliente
Anfitriona. 2 Tercero/Honorario. Practicante Turismo Buen trato y disposición con cliente. Apoyo a personal
de servicio en mesa
Mozos. 4 Tercero/Honorario. Adm. Hotelería. Atender a los clientes del local, ubicarlos, presentarles la
carta.
Ayudantes. 2 Tercero/Honorario. Educ. Secundaria. Apoyar a los mozos.
Cocina
Jefe de cocina, 1 Plazo Fijo. Chef. Coordina con Administrador Compras y Gestión de
Ayudantes de Cocina. Reporta a Administrador

Ayudante. 1 Tercero/Honorario. Estudiante Cocina. Coordina y Reporta a lefe de Cocina.

Barra. .
Bartender. 1 Plazo Fijo. Egresado Coctelería Preparación de bebidas alcohólicas para los clientes de
acuerdo a requerimiento.
Ayudante. 1 Tercero/Honorario. Estud. Coctelería. Apoyar al bar tender.
Otros Servicios
Almacenero. 1 Plazo Fijo. IST Compras. Coordina con administrador compras y
almacenamiento de productos e insumos. Realiza el
control de stocks.

Música. (DJ) 1 Tercero/Honorario. Educ. Secundaria. Contrata con Administrador.

Personal 1 Tercero/Honorario. Educ. Secundaria. Encargarse de la limpieza del local antes de cada nueva
limpieza apertura.
Vigilante. 1 Tercero/Honorario. Educ. Secundaria. Velar por la seguridad de los clientes.
Fuente Elaboración Propia: “Tabla Descripción de puestos y Responsabilidades.”
Presupuesto de sueldos anuales - RRHH.

Fuente. Elaboración propia: RRHH.

Servicios Varios Fijos:

Alquiler de local
Los gastos por alquiler de local serán de S/ 3,500.00 mensual, se tiene que considerar en
el momento cero la garantía del alquiler que es de S/ 10,500.00 (es el pago de 3
mensualidades de alquiler).

Servicios varios

Dentro de este rubro se encuentra los pagos de la contabilidad externa, seguridad

(tercerizado), DJ, Prosegur (alarma de seguridad), telefonía e internet, soporte de
sistema, los servicios de contabilidad, anfitriona, capacitación, integración:

Servicios de varios fijos:

Fuente. Elaboración propia: Servicios Fijos.

Presupuesto de Materia Prima.

Fuente. Elaboración propia: Presupuesto Materia Prima.

Pronóstico de ventas de Marketing, Publicidad, Redes Sociales.

Fuente. Elaboración propia: Pronóstico de ventas de Marketing, Publicidad, Redes
Sociales.
Presupuesto estándar Pizza Hawaiana y Hamburguesas:

Fuente. Elaboración propia: Presupuesto estándar Pizza Hawaiana y Hamburguesas:

Histórico de ventas mes Setiembre - Pronostico ventas mes Octubre:

Fuente. Elaboración propia: Histórico – pronóstico de ventas anual 2021 – 2022.

Resumen de presupuesto anual:

Fuente. Elaboración propia: Resumen de presupuesto anual.

OBJETIVOS DE VENTA:

 Atraer y fidelizar nuevos clientes.

 Desarrollar nuevos productos.
 Reducir costos en licorería.
ESTRATEGIAS DE VENTAS.

 Encontrar proveedores frontera para conseguir mejores precios en licorería y de esta

manera competir con los precios de la competencia
 Se desarrollan campañas de publicidad a través de radios locales y populares como
Radio Studio 92, que tengan un público preferente de 18 a 40 años, y a través de las
redes sociales, así como también, se harán campañas promocionales, como 2x1 en
días específicos, entre otros y de esta forma, atraer a más clientes.
 Producir nuevos productos como cocktails que vayan acorde a las noches temáticas
que tengan nombre propio, además de expandir la lista de alimentos que venden
junto a las bebidas.
 Desarrollar nuevos productos para personas vegetarianas y veganas en el tema de
venta de alimentos, y se podría implementar un menú de opciones para este tipo de
público.
MERCADO AL QUE SE VA A DIRIGIR:

 Mercado chiclayano con un público de clase social media, y con edades entre los
18 y los 40 años como público objetivo.

Plan de comunicación:

Objetivo: con este se pretende hacer publicidad y llegar a los clientes potenciales con un
mayor impacto y así generar recordación.

Estrategia: para ello se utilizarán medios como el correo electrónico, redes sociales,
mensajes y se contará con una persona a la entrada del bar con el fin de estar invitando
los clientes potenciales, aprovechando que la vía es peatonal y transcurre gran cantidad
de gente.

Contratación de DJ:

Objetivo: Amenizar un poco más el ambiente, mejorar la mezcla de música y mejorar

los tiempos de servicio al cliente.
Estrategia: Hacer mezclas de música y tener un repertorio en la noche para atraer y
animar los clientes al consumo.
Cronograma: Se espera contar con su presencia en 4 meses de manera indefinida.
Incentivos para fidelizar empleados:

Objetivo: Motivar los empleados de tal manera que presten un buen servicio y
permanezcan un tiempo de seis meses trabajando en Baldoria.
Estrategia: Se realizará un análisis de los factores motivacionales para cada uno y con
ello se elaborará un plan que se ajuste a los presupuestos y que represente valor para
cada uno de ellos.
Cronograma: Dos meses para terminar el plan y comenzar la ejecución.

Fidelizar clientes:

Objetivo: Lograr que los clientes frecuenten el bar por lo menos tres veces en el mes.
Estrategia: Ofrecer un buen servicio de manera que no solo salga satisfecho, sino que se
creen experiencias, mediante el cumplimiento de un manual de servicio al cliente.
Cronograma: El programa se encuentra en construcción para ejecutarlo en un mes

Creación de control para las ventas y análisis de costos:

Objetivo: Contar con herramientas que permitan tener control sobre inventarios, costos,
gastos y rentabilidad de Baldoria.
Estrategia: Con base a referenciaciones se determinará la mejor manera de llevar el
control.
Cronograma: Tres meses.

Establecer una frecuencia para organizar eventos:

Objetivo: Determinar la frecuencia adecuada y el tipo de eventos que motivan a los

clientes.
Estrategia: Hacer referenciaciones con otros bares y evaluar los resultados de los
eventos propios para realizar un análisis.
Cronograma: Cuatro meses.

Garantizar excelencia en el servicio:

Objetivo: Contar con estrategias que garanticen la buena prestación de servicio.

Estrategia: Realizar encuestas semanales sobre la satisfacción del cliente en cuanto al
servicio y con ello el análisis de los mismos para mejorar los planes establecidos y la
capacitación que se da a los meseros.
Cronograma: Plan en ejecución para finalizar en tres meses con revisiones quincenales.
6. Capítulo VI:
a. Perfil del equipo de ventas:

El equipo de ventas es un conjunto de trabajadores quienes asesoran y orientan el

proceso de compra de los clientes y quienes tratan de influir en su decisión de consumo.
Para nuestra empresa, los meseros, anfitriones, cajero y los bartenders son nuestro
equipo de ventas.
Para los Meseros, el perfil de su puesto está dado en la tabla a continuación:

Restobar Baldoria.
Fecha: 25/10/2021   Área:  Mesa
Identificación del Puesto
Puesto: Mesero 
Asignación salarial: s/. 950
Objetivo:  Lograr que el cliente
quede satisfecho
Experiencia mínima 3 meses
 
Descripción de las funciones:
Atender a los clientes del local, ubicarlos en mesas
adecuadas y presentarles la carta. 
Anotar pedidos y entregarlos a la cocina y el bar,
asegurándose que las órdenes hayan sido preparados de
forma correcta, en caso de que el cliente haya ordenado
algo especial.
Limpiar y ordenar las mesas, sillas y el ambiente del
local.
Llenar los refrigeradores con cerveza, refresco y agua. 
Limpiar la área y equipo de operación del servicio de
bebidas. 
Poner atención a las reacciones de los clientes y
encaminar quejas y sugerencias para mejorar el servicio.
Cumplir con las políticas sanitarias y de seguridad al
operar con alimentos y bebidas.
Competencias Nivel
Alto Medio Bajo
Servicio al Cliente x
Puntualidad. x
Trabajo en Equipo x
Motivación. x
Conocimiento del puesto x
Comunicación x
Para los Bartender, el perfil de su puesto está dado en la tabla a continuación:

Restobar Baldoria.
Fecha: 25/10/2021   Área:  Bar
Identificación del Puesto
Puesto: Bartender
Asignación salarial: s/. 1200
Objetivo: Ejecutar la venta y
servicio de bebidas en el
bar.
Experiencia mínima 6 meses
 
Descripción de las funciones:
Elaborar diferentes tipos de bebidas.
Recibir, ubicar y aconsejar a los clientes.
Limpiar y ordenar las mesas, sillas y el ambiente del
local.
Llenar los refrigeradores con cerveza, refresco y agua. 
Admitir los pedidos y servir las bebidas a los clientes.
Examinar y controlar las existencias de inventario.
Cumplir con las políticas sanitarias y de seguridad al
operar con alimentos y bebidas.
Ejecutar la facturación y cobranza al cliente.
Competencias Nivel
Alto Medio Bajo
Servicio al Cliente x
Trabajar bajo presión x
Flexibilidad x
Motivación. x
Conocimiento del puesto x
Comunicación x
Para los Anfitriones, el perfil de su puesto está dado en la tabla a continuación:

Restobar Baldoria.
Fecha: 25/10/2021   Área:  Recepció
n
Identificación del Puesto
Puesto: Anfitrión 
Asignación salarial: s/. 1100
Objetivo: Atender los clientes
Experiencia mínima 6 meses
 
Descripción de las funciones:
Dar la bienvenida al establecimiento a los clientes.
Anotar pedidos y entregarlos a la cocina y el bar,
asegurándose que las órdenes hayan sido preparados de
forma correcta, en caso de que el cliente haya ordenado
algo especial.
Informarles con precisión del tiempo de espera y llevar el
control de la lista de espera.
Gestionar las reservas.
Acompañar a los clientes a la zona del bar o al comedor.
Contestar al teléfono y responder a las preguntas de los
clientes
Despedir a los clientes cuando salgan
Competencias Nivel
Alto Medio Bajo
Servicio al Cliente x
Control sobre estrés x
Trabajo en Equipo x
Flexibilidad x
Conocimiento del puesto x
Comunicación x
 Para los cajeros, el perfil de su puesto está dado en la tabla a continuación:

Restobar Baldoria.
Fecha: 25/10/2021   Área:  Recepción
Identificación del Puesto
Puesto: Cajero
Asignación salarial: s/. 930
Objetivo: Cuadre de caja
Experiencia mínima 6 meses
 
Descripción de las funciones:
Informar a los clientes de la cantidad que deben pagar con la
finalidad de procesar la transacción.
Responder cualquier duda que tenga el cliente en cuanto a
precios.
Saber operar la apertura y cierre de caja.
Gestionar los procesos de cobro a los clientes.
Gestionar reportes de caja y ventas.
Elaborar facturas
Competencias Nivel
Alto Medio Bajo
Servicio al Cliente x
Habilidades matemáticas x
Trabajar bajo presión x
Flexibilidad x
Conocimiento del puesto x
Comunicación x

b. Formato de selección del equipo de ventas:

En el proceso de Selección de nuestra empresa hemos considerado 4 fases:

1. Definición del perfil

2. Selección y Evaluación
3. Presentación de candidatos
4. Elección
El proceso de selección del personal es primordial y muy importante ya que su principal
objetivo es garantizar que el reclutamiento y contratación de trabajadores se haga con
transparencia y en un terreno justo para todos los postulantes y de esta manera, poner a
las personas convenientes en los puestos correspondientes. Y para llevar a cabo este
proceso, seguimos formatos y formularios en las distintas fases.
  Formato De Convocatoria Laboral, que se utiliza para convocar a los candidatos.
Nombre de la empresa a trabajar
Número de vacantes
Puesto de Trabajo
Experiencia laboral
Tipo de Contrato
Plazo para Postular
Correo electrónico para recepción de
hoja de vida

Funciones a realizar:

Competencias:

Beneficios:
Solidez Financiera.

- Un ejemplo, vamos a utilizar el puesto de mesero:

Nombre de la empresa a trabajar Restobar Baldoria
Número de vacantes 4
Puesto de Trabajo Mesero
Experiencia laboral Estudios nivel secuandario.
Tipo de Contrato Planilla
Plazo para Postular 1 de noviembre 2021
Correo electrónico para recepción de [email protected].
hoja de vida
Funciones a realizar:

Atender a los clientes del local, ubicarlos en mesas adecuadas y presentarles la

carta. 
Anotar pedidos y entregarlos a la cocina y el bar, asegurándose que las órdenes
hayan sido preparados de forma correcta, en caso de que el cliente haya ordenado
algo especial.
Limpiar y ordenar las mesas, sillas y el ambiente del local.
Llenar los refrigeradores con cerveza, refresco y agua. 
Limpiar la área y equipo de operación del servicio de bebidas. 
Poner atención a las reacciones de los clientes y encaminar quejas y sugerencias
para mejorar el servicio.
Cumplir con las políticas sanitarias y de seguridad al operar con alimentos y
bebidas.

Competencias:
Servicio al Cliente
Trabajar bajo presión
Flexibilidad
Motivación.
Conocimiento del puesto
Comunicación

Beneficios:
Flexibilidad horaria
Seguro médico
Bonos e incentivos
 Formato de Descripción del Puesto, el cuál utilizamos en la definición del perfil
(formato interno):

Restobar Baldoria.
Fecha:   Área:  
Identificación del Puesto
Puesto:
Asignación salarial:
Objetivo:
Experiencia mínima
 
Descripción de las funciones:

Competencias Nivel
Alto Medio Bajo
- Un ejemplo, vamos a utilizar el puesto de mesero:

Restobar Baldoria.
Fecha: 25/10/2021   Área:  Mesa
Identificación del Puesto
Puesto: Mesero 
Asignación salarial: s/. 950
Objetivo:  Lograr que el cliente
quede satisfecho
Experiencia mínima 3 meses
 
Descripción de las funciones:
Atender a los clientes del local, ubicarlos en mesas
adecuadas y presentarles la carta. 
Anotar pedidos y entregarlos a la cocina y el bar,
asegurándose que las órdenes hayan sido preparados de
forma correcta, en caso de que el cliente haya ordenado
algo especial.
Limpiar y ordenar las mesas, sillas y el ambiente del
local.
Llenar los refrigeradores con cerveza, refresco y agua. 
Limpiar la área y equipo de operación del servicio de
bebidas. 
Poner atención a las reacciones de los clientes y
encaminar quejas y sugerencias para mejorar el servicio.
Cumplir con las políticas sanitarias y de seguridad al
operar con alimentos y bebidas.
Competencias Nivel
Alto Medio Bajo
Servicio al Cliente x
Puntualidad. x
Trabajo en Equipo x
Motivación. x
Conocimiento del puesto x
Comunicación x
 Tareas / Actividades Roles
1. Atención al cliente en el
local    
2. Cobro a clientes.
3. comprar insumos.
4. comprar materia prima.
5. Pago a proveedores
6. Mantenimiento del negocio.
7. pago de servicios e impuestos.
8. Diseño de publicidad.
9. Difusión de Publicidad.

 Formulario de Datos para postulantes, en este formato los postulantes llenan sus
datos para después verificarse, que se utiliza para la selección y evaluación de
candidatos:
Datos Personales:
Apellidos Fabian Montero
Nombres Alex
Fecha de nacimiento 25(10/95
(dd/mm/aa)
Domicilio Av. La molina A-15
Zona o barrio Tres Molinos
Celular 958785154
Estado Civil Soltero

Estudios:
Último Instituto Período Título obtenido
grado
cursado
Primaria x
Secundaria x
Técnica x x 2 años Tecnico.
Universitaria
Postgrado

Otros Estudios:
Nombre del Curso Instituto Período Título obtenido

Administración Dimas 2 años Técnico

Idiomas:
Nombre del Idioma Instituto Período Título obtenido
Ingles Dimas 4 meses Tecnico

Información laboral:
-Últimos trabajos:
Nombre del Puesto Nombre de la Empresa Período de Área de Trabajo
trabajo
Cajero Maestro Septiembre 2019 Caja.
Mesero Bar Stragos. Enero 2020 Mesa

-Referencias laborales:
Nombre del Nombre de la Puesto de Relación con
Contacto Empresa Trabajo Postulante

Opinión:
Exprese su interés Lugar agradable y compañeros con quien enlazar una amistad
en el puesto ofrecido laboral.
¿Qué actividades Mesero.
entiende que puede Atención al Cliente.
desempeñar?
¿Prefiere trabajar en En equipo.
equipo o
individualmente?
Exprese sus Me gustaría recibir bonificación por mi buen desempeño en el
aspiraciones trabajo
económicas

 Formato de la entrevista de trabajo a candidatos, para la elección final:

Información general:

Fecha 05/11/2021
Nombre del entrevistador Fernández Muguerza Piero
Nombre del candidato Fabian Montero Alex
Puesto solicitado Mesero.
Área del puesto Mesa.
Salario que aspira s/: 750:00

Información laboral:
Empresa donde trabajó Tiempo Puesto ocupado
Maestro 5 meses Cajero
Bar – Discoteca Stragos 8 meses Mesero
Restaurante Picos 7 meses Mesero

¿Tuvo personal a su cargo? no

¿Cuántas personas?
¿Qué nos puede contar sobre su Una experiencia muy bonita rodeada de
experiencia? grandes personas y lograr grandes
expectativas.

Información sobre la empresa:

 Describa lo que conoce sobre la empresa Lugar cómodo y eficiente de diversión y
relajo.
¿Por qué considera que debe ser el Experiencia laboral.
candidato elegido?
Describa fortalezas y debilidades Puntualidad, Trabajo en equipo,
Honrado.
Describa proyectos a futuro Empleado del mes.
Describa expectativas sobre la empresa Excelencia laboral.

- Un ejemplo, vamos a utilizar el puesto de mesero:

Fecha 31/10/2021
Nombre del entrevistador Miguel Guzmán Terán
Nombre del candidato Daniela Guevara Muñoz
Puesto solicitado Mesero
Área del puesto Mesas
Salario que aspira 950

Información laboral:
Empresa donde trabajó Tiempo Puesto ocupado
Restaurant Castope 4 meses Mesera
Restaurant Salas 6 meses Mesera

¿Tuvo personal a su cargo? No

¿Cuántas personas? --
¿Qué nos puede contar sobre su Fue una experiencia enriquecedora.
experiencia?

Información sobre la empresa:

Describa lo que conoce sobre la empresa Es un lugar donde se sirve comida y
bebidas.
¿Por qué considera que debe ser el Porque cumplo con la experiencia laboral
candidato elegido? y los requisitos de las competencias.
Describa fortalezas y debilidades Mis fortalezas son la responsabilidad y
eficiencia, mis debilidades son que soy
poco paciente y me estresó fácilmente.
Describa proyectos a futuro Terminar la carrera en la universidad y
seguir adquiriendo experiencia laboral.
Describa expectativas sobre la empresa Trabajar en un ambiente respetuoso y
armonioso, y, trabajar en equipo con mis
demás compañeros y jefes.
 c. Plan de capacitación:

Título de la propuesta.

Plan de capacitaciones dirigida al sector gastronómico y servicio de barra en la ciudad

de Chiclayo
.
Objetivos de la propuesta.

Objetivo general.

Diseño de un plan de capacitación dirigida al sector gastronómico y barra en la ciudad

de Chiclayo por medio de la Empresa Restobar Baldoria.

Objetivos específicos.

 Determinar un plan de capacitación que permita desarrollar habilidades

estratégicas de atención al cliente.
 Detallar los elementos de la capacitación que se adapten con el desarrollo de
actividades de atención al cliente en los restaurantes del norte de la ciudad de
Chiclayo.
 Establecer mecanismos en los que se logre ampliar los conocimientos requeridos
en áreas especializadas de la actividad gastronómica y barra.
Recursos que intervienen:

Humanos:
 Consultores contratados para capacitar al personal.
 Gerente del restobar y trabajadores.
Técnicos:
 Computador portátil y proyector.
 Material de apoyo (block de notas y esferográficos).
Financieros:
 El costo para la contratación de un consultor o empresa que dicte el curso sobre
servicio al cliente será determinado en 80 soles, por las dos horas por
capacitador. Esto podemos determinar por medio de la información que nos
brindó el departamento de capacitación del ENCAP.
Análisis de recursos humanos.
RRHH Horas. Valor/ por Hora Total
Capacitador 1 15 S/ 80.00 S/ 1200.00

Capacitador 2 20 S/ 80.00 S/ 1600.00

Total. 35 S/ 2800.00
Costo general para el plan de capacitación.
Recursos. Total.
Materiales. S/ 1600.00
 Computador portátil y proyector
 Material de apoyo (block de notas y esferográficos).
Humanos. S/ 2800.00

Total. S/ 4400.00

Áreas implicadas

De acuerdo a las capacitaciones las áreas incluidas son las técnicas y administrativas, se
orienta a iniciar habilidades humanas y de convivencia laboral. Para llevar a cabo la
ejecución del plan de capacitación es necesario que manejen perfiles en áreas
gastronómicas, de barra y administrativas puesto que se debe involucran varios puntos
específicos tanto en el área gastronómica de gestión administrativa y de relaciones
humanas para ello se debe considerara lo siguiente:

Descripciones que se debe considerar de los capacitadores:

 Disponer del tiempo para atender con eficiencia la ejecución de la capacitación

 Que tengan habilidades comunicativas que le facilitan interactuar con los demás
 Conocer y manejar las técnicas grupales.
Competencia

 Liderazgo
 Compromiso
 Trabajo en equipo
Generalidades de la Capacitación:

Horarios. Promedio de Lugar de Capacitación.

Martes y jueves de 8:00 Culminación de la
am – 11:00 am Capacitación. Área de Capacitación de la
Sábado: 8:00 am – 12:00 empresa Restobar
pm 1 mes y medio Baldoria.

Se determina de tal forma que la capacitación será efectuada dentro de 6 semanas, las
cuales se dictaran 2 veces por semana en un tiempo determinado de 3 horas dentro del
horario de 8:00 am a 11:00 am, en la cual da como resultado 36 horas de capitación;
para lograr concluir se reforzará con un sábado de la última semana de capacitación,
para lo cual se la realizará en 4 horas en el horario de 8:00 a 12:00 pm. Para esto se
tiene previsto tomar un examen escrito y práctico de cada uno de los temas tratados en
la capacitación.
Capacitación en servicio al cliente Importancia:

Enfocar al personal de restaurantes a satisfacer las necesidades de sus clientes con

excelente, atención, prontitud y valor agregado.

Objetivos:

 Motivar al personal a superar un servicio de calidad por un servicio de

excelencia.
 Mejorar el proceso de comunicación interna (entre equipo de trabajo y externa
con el cliente.
 Desarrollar competencias para mejorar el proceso de servicio al cliente.
 Manejar y controlar las situaciones de conflicto con los clientes y evitar futuras
situaciones.
Capacitación sobre evaluación de áreas de Meseros. Y Ayudantes.
Desempeños:

 Limpiar la área y equipo de operación del servicio de bebidas.

 Lavar el equipo de operación que está en contacto con alimentos
 después de cada uso.
 Desinfectar el equipo de operación al final de la jornada, con yodo
 / cloro / inmersión de agua caliente a una temperatura de 75 a 82°C por lo menos
durante medio minuto.
 Lavar la barra de servicio con solución jabonosa.
 Tallar la barra sin maltratar la superficie.
 Utilizar el trapo exclusivo para superficies de trabajo.
 Limpiar la cristalería utilizada.
 Lavarla con jabón desinfectante.
 Enjuagar cada pieza con agua.
 Escurrir en el área asignada, y acomodar de acuerdo a su tipo en el lugar
asignado.
 Pulir la cristalería.
 Utilizar el limpión de algodón, limpio, seco y exclusivo para cristalería.
 Verificar que no presente malos olores.
 Revisar que no conserve pelusas y manchas.
 Tocar sólo con el limpión de borde a borde la superficie que está en contacto con
las bebidas.
 Revisar el equipo de operación, asegurarse que está completo, verificar que
funcione.
 Surtir y montar la barra.
 Acomodar los licores de mayor a menor uso.
 Vaciar el hielo en el lugar asignado.
 Llenar los refrigeradores con cerveza, refresco y agua.
 Ubicar en el lugar asignado la cristalería y los suministros.
 Limpiar las mesas, sillas
 Correcta atención al cliente: Saludo – Compromiso.
Capacitación de Contrato del área de Cocina

Como Objetivo damos a conocer el correcto uso de la manipulación de los alimentos, ya

sea su preparación, fabricación, transformación, elaboración, almacenamiento, y
servicio, que demanda la actividad laboral de nuestro personal en este caso los cocineros
y nuestro ayudante de cocina.

Capacitación de Contrato de nuestra anfitriona

El objetivo de trabajo de nuestra anfitriona en el restobar está en una reunión de

bienvenida hacia los clientes, su mantenimiento a las mesas, las ofertas de nuestros
platos y bebidas, las recomendaciones de los platos del restobar, informando las ofertas
especiales. Tal empleado también puede reservar espacios para los visitantes en sus
llamadas avanzadas.

La tarea principal es proporcionar a los clientes el máximo placer de siempre elegir

nuestro restobar. A veces para mejorar la calidad del servicio de anfitriona ayuda a los
meseros. A menudo, los administra si se excede la carga en el empleado superior
(ejemplo, en períodos festivos, cuando el número de clientes aumenta notablemente).

Capacitación de Contrato del área de Limpieza

- OBJETIVO GENERAL DE LA CAPACITACIÓN

Proporcionar a los operarios de interés sanitario información necesaria sobre salud,

buenas prácticas de higiene y seguridad laboral y procedimientos de limpieza y
desinfección.

- OBJETIVOS DE APRENDIZAJE

Al finalizar la capacitación, el empleado sanitario tendrá los suficientes conocimientos y

habilidades para:

1. Comprender su papel y responsabilidad en la prevención de las enfermedades

transmisibles.
2. Reconocer la importancia de las buenas prácticas de higiene para la conservación de
la salud de clientes que demandan sus servicios.
3. Cumplir las normas establecidas sobre las buenas prácticas de higiene seguridad
laboral y procedimientos de limpieza y desinfección.

Capacitación de Contrato del área de Caja

Para poder desarrollar con experiencia su trabajo, el cajero deberá de realizar una serie

de funciones durante su horario laboral, siendo algunas de estas funciones las
siguientes:
  Recibir y entregar cheques, dinero en efectivo, depósitos bancarios y otros
documentos de valor.
 Registrar todas las operaciones en una computadora o en una caja todos los
movimientos de entrada y salida de capital que se realicen.
 Realizar los arqueos de caja registradora, para comprobar que todo el efectivo
que hay es el que corresponde según las actividades comerciales que se hayan
realizado.
 Informar a sus superiores sobre todos los movimientos de caja que se han
realizado en una jornada.
 Sellar, estampar recibos de ingresos por caja registradora, plantillas y otra serie
de documentos.
 Mantener la zona de trabajo en condiciones óptimas, esto implica que este exista
un orden y unas buenas condiciones del material, reportando cualquier
incidencia que pudiera darse a sus superiores.
 Realizar otras tareas de gestión dentro del tipo de empresa en la que se esté
desarrollando la actividad profesional.

Capacitación de Contrato de nuestro DJ

Descripción del producto o servicio que ofrecerá la nueva unidad productiva para
satisfacer las necesidades del cliente, destacando sus características principales, en lo
posible deberá acompañarse con los siguientes objetivos:

 Instruir al personal, acerca de aspectos tales como: objetivos, funciones,

relaciones, políticas, procedimientos, normas, etc.
 Precisar las funciones y relaciones de cada unidad administrativa para deslindar
responsabilidades, evitar duplicidad y detectar omisiones.
 Servir como medio de integración y orientación al personal de nuevo ingreso,
facilitando su incorporación a las distintas funciones operacionales.
 Proporcionar información básica para la planeación e implementación de
reformas administrativas.
-
Capacitación de Contrato del área de Seguridad

Actividades del personal de seguridad de Restobar Baldoria. Los guardias de seguridad

de Restobar Baldoria deberán de anotar todas las actividades en una libreta, para que al
final de las actividades se le rindan un informe al jefe de seguridad. Deben realizar su
inventario de equipo de trabajo de seguridad, también tienen sus propias consignas que
deben de realizar al pie de la letra:
 Hora de entrada
 Llegar una hora antes de su entrada
 Limpiar su área de trabajo
 Realizar juntas de trabajo antes de dar acceso al publico
 Recibir con cordialidad al publico
 Dar acceso al público a las 10:00 de la noche no más tarde
 No permitir el acceso a las personas que vengan en estado de ebriedad
 Verificar las credenciales de los clientes que no sean falsas
 Cuidar la imagen del lugar (cliente)
 No permitir la entrada a menores de edad, solo a mayores y con identificación
 Realizar sus rondines en todo el salón
 Realizar el cateo a las personas con amabilidad
 Checar con los clientes posibles anomalías
 Elaborar reportes de novedades.
 Revisar a los empleados cuando salgan del Restobar Baldoria.
7. Capítulo VII:

a. Definir Criterios de Segmentación:

SEGMENTACIÓN:

Nicho de Mercado:
Nuestros clientes son todo tipo de personas de entre 18 a 47 años que disfrutan de un
temático y tradicional ambiente, así como se debe disfrutar la música, las bebidas
naturales y el ofrecimiento de piqueos.
Nuestros clientes también deben cumplir con los siguientes atributos de segmentación:

❖ Geográfica: “Restobar Baldoria” cuenta con un mercado en la ciudad de

Chiclayo, exactamente dentro de las instalaciones del Jockey club de dicha ciudad.

❖ Demográfico: 

Realizamos un análisis demográfico, en el cual nos enfocamos edad de

nuestros consumidores, al analizar la información del INEI, Chiclayo en el
2020 cuenta con una población total de aproximadamente 862 709, lo que nos
lleva a analizar el nivel socioeconómico y el porcentaje de cada una de ellas.

Es por eso que recolectamos información de la página oficial del INEI, en la

que podemos sacar datos de la ciudad de Chiclayo y poder saber a quién va
dirigido nuestro producto.

Año Total Hombres Mujeres

2020 862709 428500 434209

18 19 20 21 22 23 24-28 29-33 34-38 39-43 43-47

15,93 16,22 62,05
15,627 16,245 16,42 16,391 78,374 73,66 65,747 56,987
6 2 7
total 433,666

Total, de personas entre los 18 y 47 años posible clientes en la cuidad de Chiclayo

 EDAD: La empresa está dirigida para personas con la edad de 18 a 47 años dado
que en local se consume alcohol.
 GÉNERO: La empresa está destinada tanto para hombres como mujeres.
 OCUPACIÓN: No se requiere para ingresar en el local.
 NACIONALIDAD: peruana y/o extranjera
 EXPECTATIVAS: Satisfacción, comodidad, desarrollo, diversión
 CICLO DE VIDA: Jóvenes y adultos
 Conductual: Personas sociables que les gusta pasar un grato momento con sus
amigos.
 Beneficios: Personas que buscan desestresarse (música, trago, baile, comida).
 Empresarial: Eventos corporativos de empresas medianas y grandes dentro de
las instalaciones del local.

b. Desarrollar mínimo 5 mapas de empatía para analizar los factores internos de

los clientes
Elaborado
por: Dariana
Elaborado
por: Jhonny
Elaborado
por: Ángel
 Ya es tiempo de salir a divertirse con sus amigos.
Elaborado por: Javier cruzado Me canse de ir a casas quiero un lugar amplio
Tener buenos amigos y de confianza
Conocer nuevos lugares

Sus amigos están empezando a salir. Aforo limitado

Menos contagios Peleas
Las discotecas están abiertas hasta las 12 Gente en fiestas
am

Sale con sus amigos

Le gusta los lugares agradables, con un buen ambiente y buena música

Contagiarse de COVID
Salir con sus amigos
Inseguridad ciudadana
Desestresarse
Accidentes
Terminar su universidad
Emborrachaste
Quiere estar activo todo el día
Que el local no cuente con los permisos necesarios para abrir
Tener una vida social
Multa
Elaborado
por: Roberto
c. Definir principales herramientas de la fidelización:

Las herramientas de fidelización de clientes son numerosas y utilizan diferentes

canales para llegar al público objetivo. Ya se trate de métodos antiguos que siguen
siendo efectivos o nuevos reclutas digitales, su naturaleza estratégica ya no está en
duda, considerando que saber cómo retener a los clientes es más estratégico que
saber cómo adquirirlos. Ser capaz de definir estrategias y técnicas efectivas,
utilizando las herramientas indicadas y adecuadas dentro de la empresa. Para
construir y cuidar la relación con el cliente existen diferentes formas que se pueden
aplicar: El código promocional, eventos exclusivos / ventas privadas / el Club,
obsequios, ofertas personalizadas, redes sociales, etc.

En nuestra empresa utilizaremos el código promocional u oferta especial, Eventos

exclusivos, Redes sociales, exclusividad.

Código promocional u oferta especial utilizaremos esta herramienta para obtener un

mayor flujo de clientes en el restobar esto permite al usuario beneficiarse de una
ventaja sobre el precio (o la cantidad) en su próxima compra. Este se puede recibir
por correo postal, SMS o correo electrónico y debe respetar el plazo fijado para
usarlo.
En los eventos exclusivos para clientes antiguos y Clientes con Alto Volumen de
compra, se les dará mayor prioridad, en venta de entradas, box, tiempos de entrega
de la comida, seguridad. Si nos apoyamos en la pirámide de Maslow, se satisface
una representación de la jerarquía de necesidades, las necesidades de afiliación y
pertenencia (¡bienvenido al club!) Y el reconocimiento (invitaciones VIP).

Las redes sociales son plataformas o canales de comunicación indispensables para

transmitir la imagen de marca y prestar atención a sus clientes, especialmente para el
servicio postventa.

Recogeremos sus opiniones, responderemos a ellas y destacaremos a los

embajadores que se manifiesten. Esto también fomenta su compromiso, la prueba
definitiva de su lealtad y apego a la nuestra empresa como marca.
Fomentaremos los eventos, publicaremos los códigos y otros servicios por estos
medios ya que es el lugar idóneo para la realización de concursos, siempre muy
valorados, además de la publicación de fotos de los eventos que realizamos y de
nuestros clientes para así tengan un bello recuerdo de su estadía en nuestras
instalaciones.

Exclusividad a esto nos referimos a que la empresa cuenta con diferentes zonas que
se adecuan al bolsillo del cliente desde la zona general hasta la zona super vip, la
empresa medirá de acuerdo con lo que gasten los clientes para así ubicarlos según la
categoría,

Membresía para clientes que quieran obtener descuentes y otros beneficios se

habilitará un código dentro de la empresa en cual estará sujeto a un pago mensual
del cliente, algunos beneficios son copones en comida, descuentos en tragos, ingreso
a todas las zonas con tener que consumir la cantidad requerida, 5 cocteles gratis
durante todo el mes.

d. Construir la ruta de la confianza.

 e. Desarrollar 4 o 5 actividades de motivación.
Motivación en el Restobar Baldoria:

Estrategias de motivación a los empleados y de servicio al cliente.

El servicio es una estrategia ganadora que implica desarrollar competencias específicas

en la empresa y en sus colaboradores, de tal manera que los resultados sean el
mantenimiento e incremento de clientes y ventas.

 Incentivos para fidelizar de empleados.

 Rotación por todos los puestos de trabajo.
 Asignar actividades de mayor responsabilidad.
 Descuento para la familia o amigos.
 Días de descanso por llevar la mayor cantidad de mesas.
 Premiar las estrategias de los empleados que sean alcanzables y que mejoren las
ventas.
 Crear espacios de dispersión en equipo.
 Obsequio por celebrar su cumpleaños.
Estrategias para mantener clientes y ampliar la participación en el mercado:

Hacer crecer un negocio significa aumentar el número de clientes o el monto de las

ventas.
Para ello se puede, por ejemplo, crear nuevas promociones de ventas, capacitar al
personal, mejorar los procesos productivos, diseñar nuevos productos o rediseñar los
existentes, ofrecer servicios extras, etc.

 Dar la Bienvenida.
 Dar a conocer su nombre.
 Ofrecer el servicio.
 Entregar de pedido en máximo 4 minutos.
 Garantizar el constante servicio de agua, mesa limpia y pasante.
 El mesero debe estar muy atento a su zona de clientes, lo cual no significa que no
pueda atender a otros.
 El mesero debe servir el primer trago al cliente.
 En caso de que un compañero no pueda atender una mesa, otro lo debe cubrir y
darle la información del pedido.
 En la barra el despacho del pedido debe ser de máximo 2 minutos de entrega
 No deben hablar por celular.
 En todo momento se debe respetar al cliente.
 Tomar atenta nota de los pedidos realizados y realizar control a la hora de entregar
la cuenta.
 Cumplir su horario laboral.
 Complacer con la música, tipo de vasos y copas, tipo de refrigeración del trago
 Actitud de servicio.
 Ser exactos en el cobro.

f. Definir indicadores de fidelización:

Capacitación en servicio al cliente Importancia:

Enfocar al personal de restaurantes a satisfacer las necesidades de sus clientes con

excelente, atención, prontitud y valor agregado.

Objetivos:

 Motivar al personal a superar un servicio de calidad por un servicio de

excelencia.
 Mejorar el proceso de comunicación interna (entre equipo de trabajo y externa
con el cliente.
 Desarrollar competencias para mejorar el proceso de servicio al cliente.
 Manejar y controlar las situaciones de conflicto con los clientes y evitar futuras
situaciones.
En el marketing actual, se entiende que la fidelización implica establecer sólidos
vínculos y el mantenimiento a largo plazo de las relaciones con los clientes. Lo que trajo
aparejado un desplazamiento de un marketing centrado en el corto plazo, a un marketing
con un enfoque estratégico.

La satisfacción según Alet i Vilaginés (2000) es “el resultado de la valoración que

realiza sobre la calidad percibida en el servicio o producto entregado por la empresa”
(p.97).

Mientras que la calidad percibida según Alet i Vilaginés (2000) es “una función de las
expectativas anteriores a la compra y de los resultados o desempeño del producto, los
cuales, dentro de la teoría de las expectativas racionales, debe tener un efecto positivo”
(p.97).

Encuesta de satisfacción del cliente:

1. ¿Cómo calificaría la atención que recibió?

2. ¿Cómo podríamos mejorar su experiencia con la empresa Retobar Baldoria?
3. ¿Está satisfecho está con las bebidas que ofrece nuestro barman?
4. ¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestro servicio a un amigo o
colega?
5. ¿Qué lo convencería de usar de bebidas con más frecuencia?
6. ¿Conoce algunos otros productos le gustaría que ofreciéramos?
7. ¿Hay algo en este proceso de pago que podamos mejorar?
8. ¿Qué lo convenció de pagar por este servicio?
9. ¿Qué característica podemos agregar que haría que nuestro servicio fuera
indispensable para usted?

Importancia de la fidelización del cliente en la restauración

Cooper, B., Floody, B. & Mc Neill, G. (2003), expresan que “Un cliente asiduo es
publicidad gratuita. Mientras mejor conozca a sus clientes, más fácil le será darles el
nivel de servicios y la calidad que ellos esperan” (Cooper, Floody, Mc Neill, 2003, p.
178).

Conseguir una clientela fiel es una de las claves del éxito del restaurante. Pero incluso
esa clientela fiel, suele comer en otros restaurantes, con lo cual, tener un grupo de
personas que se conservan como clientes por un largo período de tiempo, pareciera ser
un suceso difícil pero factible de alcanzar.

Indicadores de fidelización.

 El servicio
 La calidad en los platos y tragos:
 La innovación
 El ambiente

La fidelización de los clientes requiere un esfuerzo continuo de mejora en la calidad del

servicio, es por eso que debemos estar atentos a las fallas que puedan atentar contra el
valor percibido por el cliente, para mantener nuestras ventajas competitivas:

1. Restobar Baldoria otorgara puntos por las sucesivas visitas se otorgarán a

cambio de regalos tales como por ejemplo cenas para 2 personas, vinos, tragos
de la carta, con la cual a su vez fidelizar a nuestro cliente.
2. Restobar Baldoria creo el programa basado en condiciones especiales de
compra: Después de una cantidad de visitas se puede otorgar una tarjeta de
descuentos para futuras compras.
 3. Programa basado en trato preferencial: Como los que facilitan el ingreso al salón
VIP, al club privado, etc.
4. Programa de alianzas: algunos restaurantes pertenecen a un mismo grupo
económico, lo cual puede significar una ventaja, ya que con la visita de un
cliente podemos otorgarle una tarjeta con un descuento para cualquiera de
nuestros restaurantes, esto hace que a la hora de volver a elegir un restaurante
para visitar vuelvan a elegir uno de nuestra cadena, ya que esa decisión incluye
un premio extra.

Restobar Baldoria como fideliza a sus clientes:

 Tratamos a nuestros clientes muy especiales en cada momento con una

agradable atención preferencial y capacitado
 Nos apoyamos conjuntamente con los empleados comprometidos de la
organización: como dice el dicho “Empleados felices, clientes felices”
 Buscamos siempre innovar tanto en lo gourmet, cómo en los tragos que ofrece
nuestro barman.
 Creamos un lazo efectivo tanto con el personal, así como cada uno de nuestros
clientes para crear emociones duraderas que nos permitan ganar su lealtad de
nuestros clientes.

8. Capítulo VIII:
a. Definir los principales indicadores comerciales:

Costo de Adquisición de Clientes (CAC):

Este indicador es el resultado del dinero invertido por la empresa para lograr que una
persona se convierta en cliente, como inversiones en ventas o en marketing. Se obtiene
sumando todos los gastos en marketing y ventas y dividiéndolo entre el número de
clientes nuevos que se han adquirido durante el periodo que se desea evaluar.

cantidad de dinero invertido(ventas y marketing)

CAC=
cantidad de clientes conseguidos

Tiempo de ciclo de venta:

Permite calcular el tiempo en el que una persona se demora en realizar una compra
desde su primer contacto. Para poder analizarlo, se tiene que medir el tiempo promedio
que le toma a la persona convertirse en cliente.

Suma de días que≤toma a las personas convertirse en clientes

Tiempo de ciclo de venta=
Nùmero de personas que se convierten en clientes

Porcentaje de devoluciones:

Se calcula dividiendo el número de devoluciones entre el número de despachos. Es

importante porque les permite a las empresas evaluar las pérdidas económicas y de esta
forma, realizar acciones para mejorar la experiencia de compra de sus clientes
.
número de devoluciones
Porcentaje de devoluciones= %
número de despachos

Beneficio neto:

El beneficio neto se obtiene después de restar al total de ingresos todos los gastos,
donde están incluidos amortizaciones e impuestos.
Beneficio neto= Total de ingresos –Gastos

El margen bruto:

Este margen mide qué tan rentable es la empresa, ya que es el porcentaje de ingresos
totales por ventas después de incurrir en los costos directos del producto.
% margen bruto= Ingresos totales de ventas –Costos directos del producto

b. Determinar modelo de evaluación de la fuerza de ventas

La planilla de desempeño general que se va aplicar a todo el personal de la empresa, en

donde sus colaboradores, su jefe inmediato y el gerente de la empresa va a calificarlos,
del 1, siendo malo, a 5 siendo excelente, y donde al lado de su calificación se dará la
sustentación del valor de esta calificación:

La planilla de desempeño de competencias se va aplicar a todo el personal de la

empresa en función al perfil de su puesto de trabajo, en donde sus colaboradores, su jefe
inmediato y el gerente de la empresa va a calificarlos, del 1, siendo malo, a 5 siendo
excelente, y donde al lado de su calificación se dará la sustentación del valor de esta
calificación. Por lo que dependiendo de las competencias que cada puesto de trabajo
requiera se tendrá competencias diferentes a evaluar.

- Por ejemplo, en el puesto de trabajo de los meseros, su planilla de desempeño de

competencias es la siguiente:
-
 - Por ejemplo, en el puesto de trabajo de los bartender, su planilla de desempeño
de competencias es la siguiente:

- Por ejemplo, en el puesto de trabajo de los anfitriones, su planilla de desempeño

de competencias es la siguiente:

- Por ejemplo, en el puesto de trabajo de los cajeros, su planilla de desempeño de

competencias es la siguiente:

c. Definir factores éticos relevantes que se tiene que tomar en cuenta en el Plan de
Dirección Comercial

Los factores éticos determinantes se deben explicar desde tres aristas de un mismo
escenario competitivo: uno, el de los trabajadores, otro de los directivos y el tercero,
compuesto por las acciones del Estado. Los trabajadores no reconocen la influencia que
tiene la ética como insumo de la competitividad empresarial, son conscientes de las
faltas de dignidad, pero no la relacionan directamente y pueden estar acumulando cargas
en el pensamiento que influyen en la productividad individual. Cada persona que
considera vulnerada su dignidad reacciona frente a quien lo violenta, probablemente no
de manera abierta sino en forma de rechazo en su eficiencia, finalmente los objetivos no
convergen.

Como resultado tenemos unas personas que trabajan sin sentido de pertenencia lo que
provoca un retroceso en desarrollo individual y colectivo, situación que no beneficia los
costos bajos necesarios para el logro de la competitividad.

La aplicación de criterios y valores éticos en resto bar “Baldoria” puede proporcionar

una serie de ventajas:

1. Incrementar la motivación para el trabajo y, por lo tanto, la satisfacción del

trabajador
2. No se debe exclusivamente a motivos como remuneraciones o el prestigio social,
si no el respeto por los valores éticos que motivan a los empleados y afectan su
rendimiento y actitud, a la vez pueden atraer empleados de altísima calificación.
3. Generar cohesión cultural
4. Proporcionando una cultura fuerte de resto bar. Se logra construir a partir de las
actuaciones y actitudes de los empleados que forman parte de resto bar
“Baldoria” sustentadas en valores y criterios compartidos.
5. Mejorar la imagen empresarial de resto bar “Baldoria”
6. La buena reputación de resto bar “Baldoria” es el principal activo empresarial.
Cuando la organización llega a actuar mal o tal como brindando un mal servicio,
llegan a producirse quejas y crea mala reputación y las ventas caen por lo más
bajo.
7. Y pues cuando la reputación es buena llega a generar confianza entre los
diferentes grupos que interactúan con resto bar “Baldoria” (empleados, clientes,
proveedores)

9. Capítulo IX:

Conclusiones:

En el marketing actual, se entiende que la fidelización implica establecer sólidos

vínculos y el mantenimiento a largo plazo de las relaciones con los clientes. Lo que trajo
aparejado un desplazamiento de un marketing centrado en el corto plazo, a un marketing
con un enfoque estratégico.

Los factores éticos determinantes se deben explicar desde tres aristas de un mismo
escenario competitivo: uno, el de los trabajadores, otro de los directivos y el tercero,
compuesto por las acciones del Estado. Se logra construir a partir de las actuaciones y
actividades de los empleados que forman parte de resto bar “Baldoria” sustentadas en
valores y criterios compartidos. La buena reputación de resto bar “Baldoria” es el
principal activo empresarial.
Este indicador es el resultado del dinero invertido por la empresa para lograr que una
persona se convierta en cliente, como inversiones en ventas o en marketing. Permite
calcular el tiempo en el que una persona se demora en realizar una compra desde su
primer contacto. Se calcula dividiendo el número de devoluciones entre el número de
despachos.

Recomendaciones:

Inicialmente dentro de los objetivos a corto y mediano plazo disco-bar BALDORIA

pretende posicionarse en el mercado Chiclayano como el bar temático líder en la
industria del entretenimiento, y contempla su ampliación nacional a partir del año cuatro
bajo el modelo de negocio “franquicia”, de esta manera disco-bar BALDORIA pretende
obtener reconocimiento nacional y convertirse en el disco- bar temático más reconocido
a nivel nacional - Indicadores:  Ventas según días y horarios: Los análisis de ventas
por hora nos ayudarán a comprender mejor los hábitos de nuestros consumidores y
también a conquistar nuevos clientes a través de ofertas especiales de bebidas o platos
ofrecidos en rangos específicos. La primera correspondencia al autoservicio de cerveza
con surtidores de chopp en mesa bajo un consumo de mililitros, La segunda tiene que
ver con la versátil temática propuesta (música en vivo, stand up comedy, catas) para
aprovechar la oportunidad de consumo de los clientes potenciales, así como la
comodidad en la estadía y ambientación propia del local y la comodidad son 2 de los 3
factores más importantes que el cliente potencial aprecia, El enfoque en estos aspectos
es muy importante para satisfacer al cliente, a la vez que abarca el factor precio y
atención. Plan de estructura de la fuerza de ventas: Desde el comienzo de este trabajo se
detectó el control de costos como un aspecto a mejorar y un objetivo a lograr, porque se
ha evidenciado una falencia grandísima al no conocer: los costos reales de su inventario,
el costo de su operación, el nivel de ventas que se debe alcanzar y el nivel de inventario
que debe mantener. catas) para aprovechar la oportunidad de consumo de los clientes
potenciales, así como la comodidad en la estadía y ambientación propia del local y la
comodidad son 2 de los 3 factores más importantes que el cliente potencial aprecia, El
enfoque en estos aspectos es muy importante para satisfacer al cliente, a la vez que
abarca el factor precio y atención. Plan de estructura de la fuerza de ventas: Desde el
comienzo de este trabajo se detectó el control de costos como un aspecto a mejorar y un
objetivo a lograr, porque se ha evidenciado una falencia grandísima al no conocer: los
costos reales de su inventario, el costo de su operación, el nivel de ventas que se debe
alcanzar y el nivel de inventario que debe mantener. catas) para aprovechar la
oportunidad de consumo de los clientes potenciales, así como la comodidad en la
estadía y ambientación propia del local y la comodidad son 2 de los 3 factores más
importantes que el cliente potencial aprecia, El enfoque en estos aspectos es muy
importante para satisfacer al cliente, a la vez que abarca el factor precio y atención. Plan
de estructura de la fuerza de ventas: Desde el comienzo de este trabajo se detectó el
control de costos como un aspecto a mejorar y un objetivo a lograr, porque se ha
evidenciado una falencia grandísima al no conocer: los costos reales de su inventario, el
costo de su operación, el nivel de ventas que se debe alcanzar y el nivel de inventario
que debe mantener. así como la comodidad en la estadía y ambientación propia del local
y la comodidad son 2 de los 3 factores más importantes que el cliente potencial aprecia,
El enfoque en estos aspectos es muy importante para satisfacer al cliente, a la vez que se
abarca el factor precio y atención. Plan de estructura de la fuerza de ventas: Desde el
comienzo de este trabajo se detectó el control de costos como un aspecto a mejorar y un
objetivo a lograr, porque se ha evidenciado una falencia grandísima al no conocer: los
costos reales de su inventario, el costo de su operación, el nivel de ventas que se debe
alcanzar y el nivel de inventario que debe mantener. así como la comodidad en la
estadía y ambientación propia del local y la comodidad son 2 de los 3 factores más
importantes que el cliente potencial aprecia, El enfoque en estos aspectos es muy
importante para satisfacer al cliente, a la vez que se abarca el factor precio y atención.
Plan de estructura de la fuerza de ventas: Desde el comienzo de este trabajo se detectó el
control de costos como un aspecto a mejorar y un objetivo a lograr, porque se ha
evidenciado una falencia grandísima al no conocer: los costos reales de su inventario, el
costo de su operación, el nivel de ventas que se debe alcanzar y el nivel de inventario
que debe mantener.