UNVIERSIDAD AUTONOMA DE NUEVO LEON
FACULTAD DE INGENIERIA MECANICA Y ELECTRICA
CALIDAD EN EL SOFTWARE
Ing. CARLOS ALBERTO EXENA CANTU
ACTIVIDAD FUNDAMENTAL 1. Determinar los conceptos de la información a
través de la aplicación de estos para una mejor comprensión de las
mediciones de los estándares de calidad
David Eliel Jara Rangel 1735651 IAS
29/08/2022
Introducción
La Calidad es la propiedad inherente de cualquier cosa que permite ser comparada con
cualquiera de su misma especie.
Tiene múltiples significados. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el
cliente tiene del mismo. Es una fijación mental del consumidor que asume la conformidad
con un producto o servicio, que solo queda hasta el punto de necesitar nuevas
especificaciones.
También podría definirse como calidad innata, característica absoluta y universalmente
reconocida, aunque, en pocas palabras calidad es hacer las cosas bien a la primera, es
decir, que el producto salga bien al menor costo posible.
Hay algunos factores relacionados con la calidad, esto son:
• Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.
• Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente.
• Precio exacto
Las normas ISO 9000 son normas internacionales de Sistemas de la Calidad, aplicadas
adecuadamente en una organización ayudan a lograr una mejor calidad en los productos y
servicios, reducción en los costos, optimización de los resultados operativos y satisfacción
de sus clientes.
No se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o
servicio, solo con las obtenciones regulares y permanentes de los atributos del bien
ofrecido a los clientes que es el único fin que desean captar las empresas.
Calidad
Un producto de calidad es aquel que cumple las expectativas del cliente. Si un producto
no cumple todas las expectativas del cliente, el cliente se sentirá desilusionado, ya que no
realiza exactamente lo que él quería. Sí el producto sobrepasa las expectativas del cliente,
estará pagando por una serie de funciones o cualidades que no desea. De todas formas, es
conveniente que el producto sobrepase ligeramente las expectativas del cliente, ya que de
esta forma podrá quedar sorprendido y mantendrá su lealtad hacia nuestro producto.
¿Y qué ocurre si el cliente no sabe lo que quiere? Realmente esto es difícil que ocurra,
pero se puede dar el caso en productos nuevos que supongan un gran avance tecnológico
(caso del PC en su momento). De todas formas, el cliente tiene unas necesidades que
debe cubrir, y estas son las que nuestro producto debe satisfacer. Recordemos que no
estamos vendiendo un taladro, vendemos un agujero; que no vendemos un
supercomputador, sino la posibilidad de realizar cálculos complejos en menor tiempo.
Cliente
Un cliente es toda persona que tenga relación con nuestra empresa. Existen clientes
externos e internos. Los primeros son los típicos clientes, aquellos que compran nuestros
productos, Los internos son los propios trabajadores de la empresa, sus proveedores, y un
producto de calidad será aquel que cumpla sus expectativas. Por ejemplo, un informe de
marketing para la dirección sólo será útil si contiene la información que necesita la
dirección, pero si es excesivamente largo o corto, perderá parte de su valor.
Una de las más modernas y que está encontrando gran aceptación es la de Taguchi:
Un producto de calidad es aquel que minimiza la pérdida para la empresa y la sociedad.
Esta definición está muy relacionada con la calidad total, cero defectos, sistemas Poka-
Yoke, pero tiene poca relación con lo que es un producto de calidad. Es una filosofía muy
válida para la gestión de los procesos de una empresa, pero seguimos teniendo que
emplear la primera definición que hemos dado para los productos de la empresa.
Partes de la calidad
Calidad del diseño
La calidad de diseño engloba todas las funciones y características de un producto. La
velocidad de un coche, el estilo de un jarrón, la comodidad de una silla son características
que se refieren a la calidad de diseño de un producto. Es muy frecuente pensar que la
palabra calidad se refiere tan solo a este aspecto de la calidad.
Se dice que aumentar la calidad de diseño de un producto lo encarece. En general esto es
cierto, un coche que corre más cuesta más que uno que corre menos, un sofá de piel
cuesta más que uno de tela, pero, de nuevo, para satisfacer las expectativas del cliente, es
posible que haya que reducir la funcionalidad de nuestro producto, haciéndolo más
barato. Además, si se gestiona de forma adecuada, es posible añadir más funcionalidades
sin que suponga un costo añadido para la empresa.
Calidad de conformidad
Nos mide el grado de cumplimiento de las especificaciones del producto. Para que exista
calidad de conformidad, debe existir antes un diseño, un patrón con el que medirse. Un
eje de dimensiones 25 ± 2 mm en el plano, que cuando termine de fabricarse mida 25,5
mm es un producto con baja calidad de conformidad. A este respecto, la gestión de la
calidad típica siempre ha considerado que un producto dentro de sus tolerancias es un
producto con calidad de conformidad.
La calidad de conformidad también está relacionada con la fiabilidad, o lo que es lo
mismo, el cumplimiento con las especificaciones en el tiempo. Aquí también influyen las
expectativas del cliente. Si el cliente se compra una tostadora por 5000 pesos, que se le
estropea a los dos años, posiblemente se compre una nueva. Si se compra un Mercedes
que rompe el motor a los dos años, lo más normal es que se sienta seriamente
desilusionado. Por tanto, lo que espera el cliente también influye en el grado de fiabilidad
que le va a pedir a un producto, de modo que la calidad de conformidad también se tiene
que ajustar a lo que espera el cliente.
Del control de la calidad a la excelencia empresarial
La gestión de la calidad ha ido evolucionando con el paso del tiempo y ha ido
incorporando nuevas ideas, así como rechazando aquellas que se han quedado obsoletas.
Se puede decir que la filosofía sobre la calidad ha pasado por cuatro fases distintas, cada
una de ellas correspondiente a un paso más en el camino hacia la gestión de la calidad
actual.
Estas cuatro fases son:
• Control de la calidad
• Aseguramiento de la calidad
• Calidad Total
• Excelencia empresarial.
Control de calidad
El control de calidad fue y sigue siendo lo que mucha gente considera como gestión de
la calidad. El departamento de control de la calidad de la empresa se encarga de la
verificación de los productos mediante muestreo o inspección al 100 %. La calidad sólo
atañe a los del departamento de control de la calidad y a sus inspectores. Mediante
este sistema se procura que no lleguen productos defectuosos a los clientes, pero en
modo alguno se evita la aparición de esos errores. (Pérez, 2022)
Aseguramiento de la calidad
La dirección de la empresa se da cuenta de la importancia que tiene la calidad para su
empresa, y empieza a plantearse el implantar un sistema de gestión de la calidad,
como, por ejemplo, el basado en las normas ISO 9000. Esta necesidad puede partir de
la exigencia de un cliente importante o por convencimiento de que es bueno para la
empresa.
Se considera la calidad como una ventaja competitiva, pero no como una inversión, ya
que generalmente lo único que se busca es la certificación del modelo de calidad que
emplea la empresa.
Aparece el departamento de calidad como tal, y aunque unas veces suele ser
dependiente de marketing o producción, lo normal es que sea un departamento
independiente
Se tratan de extender las ideas de gestión de la calidad a todos los departamentos de
la empresa, Se redacta el manual de la calidad, se escriben y utilizan procedimientos.
Aun así, la participación del personal no dependiente del departamento de calidad
suele ser baja. Más aún, no se busca su participación activa.
Calidad total
La Calidad Total supone un cambio de cultura en la empresa, ya que la gente se debe
concientizar de que la calidad atañe a todos y que la calidad es responsabilidad de
todos, La dirección es responsable de liderar este cambio, mediante la implantación de
un sistema de mejora continua permanente, y mediante la instauración de un sistema
participativo de gestión.
Aparece la figura del cliente interno y externo, mediante la que se busca la mejora de
la calidad en todos los puntos de la cadena de valor del producto. Para ello, y dado que
el proveedor es una parte muy importante de nuestra cadena, se busca su
colaboración, viéndolo más como un compañero que como un enemigo.
Dado que el personal es consciente de la importancia de la calidad, la mejor forma de
comprobar la calidad de nuestros productos es hacer que sea el propio personal el que
se controle. Para ello se emplean técnicas de control estadístico, que ahora conoce
todo el personal de la empresa. Es lo que se conoce como autocontrol. (Farias, 2015)
Excelencia empresarial
Se le puede decir que el modelo de Excelencia empresarial no es más que una
adaptación del modelo de Calidad Total (de origen japonés) a las costumbres
occidentales. En estos momentos existen dos modelos ampliamente aceptados, son el
Baldrige en los Estados Unidos y el de la EFQM en Europa. Ambos son un complemento
a las normas ISO 9000, añadiendo la importancia de las relaciones con todos los
clientes de la empresa y los resultados de esta.
Evolución de la gestión de la calidad
Importancia de la calidad
En la actualidad, los clientes demandan productos de calidad, y dado que existe una
gran oferta, podrán elegir aquellos productos que más les satisfagan. Los fabricantes,
ante la escasez de su demanda particular, buscan diferenciar sus productos de los de
la competencia.
En un principio, los fabricantes no necesitaban diferenciarse, ya que los clientes
compraban lo que les diesen, pero esta situación acabó pronto. Posteriormente los
fabricantes buscaron diferenciarse mediante el precio, ya que pensaban que el cliente
compraría siempre el producto más barato. Aunque esta situación se da aún en ciertos
mercados, lo cierto es que el cliente ahora puede elegir y que lo hace normalmente en
función de la calidad del producto.
Además, la mejora de la calidad de nuestros productos a la larga reduce su costo real.
Veamos como: al aumentar la calidad del producto, su diseño y su facilidad de
fabricación, el producto es más sencillo de producir y se desperdicia menos materia
prima. Como consecuencia de ello, los costos de fabricación bajan. Además, al utilizar
personal mejor capacitado, es más flexible y adaptable a las necesidades de la
empresa. Se cree que la reducción en costos en la empresa puede ser del orden del 20
%. Esto permite bajar nuestros precios y por tanto aumentar nuestras ventas.
La filosofía de Deming
En los años 50 la Industria norteamericana se hallaba en un periodo de prosperidad. Se
podía vender todo lo que se fabricaba. Todo permitía afirmar que el futuro seguiría siendo
igual. Fueron pocos los que prestaron atención al trabajo de Deming, ideas respecto a la
calidad y a su defensa de la estadística en la gestión de la calidad. No obstante, la
situación era muy diferente en Japón. La economía japonesa estaba en crisis, el país
destruido, y los productos japoneses se destacaban por su alto precio y baja calidad.
Los empresarios japoneses se mostraron receptivos a sus ideas y le invitaron a que diese
una serie de conferencias en el país. Para mediados de los años 70, Japón empezaba a
socavar peligrosamente la posición de los competidores occidentales, mediante productos
de elevada calidad a bajo precio. El ataque empezó con los automóviles, y continuó con la
electrónica, mercado que en la actualidad dominan. Y todo gracias a las ideas de Deming.
Cómo se dijo antes, el premio de mayor prestigio dentro del mundo de la calidad lleva su
nombre, es el Premio Deming.
La Filosofía de Deming se fundamenta en cuatro conceptos básicos:
• Orientación al cliente
• Mejora continua
• El sistema determina la calidad
• Los resultados se determinan a largo plazo
El primer, punto ya ha sido tratado en los apartados anteriores, del segundo nos
encargaremos en este apartado, pero primero una nota sobre el tercero. Según Deming,
el 80 % de los problemas de calidad de las empresas se deben al sistema establecido. Por
tanto, su solución corresponde en un 80 % a la dirección y mandos medios. Poco pueden
hacer los trabajadores si éstos no se deciden a actuar y colaborar activamente en su
solución.
Deming defiende, que la mejor forma de solucionar los problemas es mediante la mejora
continua. Según él, los saltos importantes en la mejora de un proceso son escasos e
insuficientes. Debemos mejorarlos día a día, cada vez un poco más. Esto no quiere decir
que las mejoras radicales no sean bienvenidas, pero no son la única solución.
Puntos de Deming
1. Crear la firme determinación de mejorar el producto o servicio
2. Adoptar la nueva filosofía
3. Suprimir la dependencia de la inspección masiva
4. Acabar con la práctica de adjudicar los pedidos únicamente en función del precio
5. Mejorar constantemente el sistema de producción, sin detenerse jamás
6. Instituir la formación en el trabajo
7. Instituir el liderazgo
8. Librarse del miedo
9. Eliminar las barreras que separan los distintos departamentos
10. Eliminar los eslóganes, exhortaciones y objetivos dirigidos a los trabajadores
11. Eliminar los estándares cuantitativos de trabajo
12. Eliminar las barreras que privan al personal del orgullo por el trabajo
13. Estimular la formación y el afán de superación personal
14. Tomar medidas para llevar a cabo la transformación.
Se puede decir que los 14 puntos de Deming recogen todos los principios en los que se
basan sus ideas sobre gestión de la calidad. Además, estos 14 puntos, son considerados por
muchos autores como la Biblia de la gestión de la calidad, dado que en ellos se basan casi
todas las ideas aportadas con posterioridad.
Deming incita a las empresas a que adopten su filosofía con orgullo, y que la expliquen a
todo el personal. Este cambio requiere tiempo, y la paciencia es esencial. Deming
recomienda empezar la transformación por aquellas actividades que más fáciles sean de
mejorar, para después pasar a temas más complejos.
Calidad en los servicios
¿Qué es un sistema de calidad?
La norma ISO 9000 define el sistema de calidad como:
Conjunto de la estructura de la organización, de responsabilidades, de los procedimientos,
de los procesos y de los recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la
calidad. Este conjunto consiste en la definición de un método de trabajo que asegure que
los servicios prestados cumplen con unas especificaciones previamente establecidas en
función de las necesidades del cliente. Un sistema de calidad identifica, coordina y
mantiene las actividades necesarias para que los productos / servicios cumplan con los
requisitos de la calidad establecidos sin tener en cuenta dónde estas actividades se
producen
¿Qué alcance tiene un sistema de calidad?
El sistema de calidad debe abarcar todas las actividades que se realizan en la empresa y
que puedan afectar (directa o indirectamente) a la calidad del producto/servicio que
suministra.
Estas actividades abarcan desde las actividades de compra, control del diseño, control de
la documentación, realización de ofertas, identificación de los productos, control de los
procesos, inspección de los productos, hasta el tratamiento de productos no conformes,
almacenamiento y formación del personal.
Un Sistema de Calidad ayuda a evitar problemas en la ejecución de estas actividades, ya
que la filtración de errores a través de las actividades de la empresa puede ocasionar
importantes pérdidas. El costo de corregir un error entre proveedor y cliente antes de
firmar el contrato es mucho menor que si el error se detecta en la entrega al cliente del
producto/servicio terminado. El espíritu de los Sistemas de Calidad es prevenir errores
para evitar estas filtraciones y pérdidas económicas.
El objetivo de un Sistema de Calidad es satisfacer las necesidades internas de la gestión de
la organización. Por tanto, va más allá de satisfacer los requisitos que impone el cliente.
Conclusión
Las Normas ISO son un referente de calidad a nivel mundial y permiten a las
organizaciones la estandarización y mejoramiento de sus procesos, su funcionamiento y
reconocimiento, lo cual es de vital importancia para la sobrevivencia de las empresas en
un mundo globalizado.
La Normalización dentro de una empresa fija las bases para el presente y el futuro con el
propósito de establecer un orden para el beneficio de todos los interesados, esta
normalización puede ser aplicada a cualquier empresa y puede ser adaptada a los
requerimientos particulares de cada organización.
La aplicación de normas busca la mejora del funcionamiento y la eficiencia en la utilización
de los recursos, lo que bien llevado puede conducir a la reducción de costos. La calidad se
ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las organizaciones en los últimos
años, por lo que su importancia ha sido reconocida y sus directrices han sido aplicadas en
gran cantidad de empresas alrededor del mundo, esta además ha venido evolucionado en
la búsqueda de aspectos que permitan mayor crecimiento de las instituciones, así como,
mayor satisfacción del cliente.
Bibliografía
Farias, G. (22 de 10 de 2015). Obtenido de https://gabrielfariasiribarren.com/que-es-la-calidad/
Pérez, M. (25 de 08 de 2022). Concepto Definición. Obtenido de
https://conceptodefinicion.de/calidad/
