ADMINISTRACIÓN
DE VENTAS
Prof. Dino Denegri D.
Semana 7
El Desempeño del Vendedor,
Comportamiento, Roles y
Satisfacción
El papel de la fuerza de ventas
Representa a la empresa ante los clientes
(Beneficio para la empresa)
Fuerza de ventas:
enlace crítico entre empresa y cliente
Representa a los clientes ante la empresa
(Satisfacción del cliente)
El vendedor pasó de ser un vocero del
producto a un administrador de relaciones
con el cliente y de un vendedor de
soluciones a un asesor de venta.
Por lo tanto, el desempeño que alcanza el vendedor es
el resultado de la compleja interacción de múltiples
factores y muchos de estos están relacionados con las
características personales del individuo, su motivación
y su forma de percibir el trabajo.
El desempeño laboral de un trabajador está
en función de cinco factores básicos:
1. Las percepciones del rol.
2. La aptitud.
3. El grado de habilidades.
4. El grado de la motivación.
5. Las variables personales, organizacionales
y el ambiente.
Modelo de las determinantes del
desempeño del vendedor.
1.- Las Percepciones de los Roles
El rol que corresponde al puesto del vendedor en
una empresa, representa el conjunto de actividades
o comportamientos que la persona que ocupa el cargo
tendrá que poner en práctica.
Este papel está definido, en gran medida, por las
expectativas, exigencias y presiones que sus socios de rol
comunican al vendedor. Estos socios incluyen a personas
dentro y fuera de la empresa, que tienen un interés claro en
la manera en que el vendedor desempeña su trabajo: los
altos ejecutivos, el supervisor, sus clientes y sus familiares.
La percepción que el vendedor tenga de estas
expectativas influye muchísimo en la definición
que hará de su rol dentro de la compañía y de su
comportamiento en el trabajo.
Las percepciones del rol tienen tres dimensiones:
1. La exactitud del rol.
2. La percepción de conflicto del rol.
3. La percepción de ambigüedad del rol.
La exactitud del rol: se refiere a la medida en la que el
vendedor considera que las exigencias que sus superiores
imponen al rol son verdaderas y ajustadas a sus expectativas.
La percepción de conflicto del rol: surge cuando un vendedor
opina que las exigencias que dos o más de sus socios imponen
al rol son incompatibles, por lo tanto, no es posible que el
vendedor las satisfaga todas al mismo tiempo.
La percepción de ambigüedad del rol: se presenta cuando los
vendedores creen que no cuentan con la información necesaria
para desempeñar su trabajo correctamente.
2.- La Aptitud
El modelo general del desempeño en las ventas trata la
APTITUD que un individuo pueda tener para las ventas,
básicamente, como si limitara su capacidad para
desempeñar el trabajo de ventas.
La capacidad para vender varia en función de las
siguientes características personales y psicológicas:
• Factores físicos: La edad, la estatura, el sexo y el atractivo
físico.
• Factores de la aptitud: Inteligencia para hablar, habilidad
para las matemáticas y experiencia en ventas.
• Características de la personalidad: Empatía, ego fuerte,
sociabilidad, agresividad y dominación.
3.- El Grado de Habilidades
El grado de habilidades se refiere a la EFICIENCIA
que el individuo adquiere para desempeñar las tareas
necesarias y esto incluye las habilidades adquiridas; por
ejemplo, las que sirven para las relaciones interpersonales,
el liderazgo, los conocimientos técnicos y las
presentaciones.
Distintos tipos de tareas de ventas requieren
diferentes tipos de habilidades, por ejemplo:
Vendedor de zapatos v/s
vendedor de autos
4.- El grado de Motivación
La motivación se entiende como la cantidad de
esfuerzo que el vendedor quiere invertir en cada
actividad o tarea relacionada con su trabajo.
El valor que el vendedor adjudica al desempeño
de una actividad en una dimensión específica, a
su vez, está en función de:
1. Los medios coadyuvantes.
2. El valor de los premios.
• Los medios coadyuvantes representan la probabilidad
de que, según cálculos del vendedor, su mejor
desempeño en esa dimensión le llevará a obtener mayor
cantidad de premios concretos. Por ejemplo, ¿el
aumento de ventas le llevará a obtener una mayor
remuneración?
• El valor de los premios se entiende como la percepción
que el vendedor tiene de la conveniencia de recibir
mayores premios como resultado de un mejor
desempeño. Por ejemplo, ¿el vendedor encuentra que un
aumento en el monto de su compensación es atractivo?
5.- Las variables personales,
organizacionales y del ambiente
Estas variables influyen en el desempeño en las
ventas en dos sentidos:
1. Facilitando directamente el desempeño o limitándolo.
2. Influyendo en las otras determinantes del desempeño
e interactuando con ellas, por ejemplo, las percepciones
del rol y la motivación.
Las Variables Organizacionales y Ambientales
Existe una relación entre el desempeño y los factores
organizacionales. Algunos de estos factores son el gasto para
publicidad, la participación de mercado de la compañía y el grado
de supervisión de la fuerza de ventas.
También existe una relación entre el desempeño y los factores
del ambiente, como el potencial del territorio, la concentración
de clientes, la carga de trabajo del vendedor y la intensidad de
la competencia.
Por ejemplo, si consideramos el diseño de los territorios de
ventas, investigaciones recientes comprobaron que a medida que
los vendedores estén más satisfechos con el diseño y la
estructura de su territorio irán mejorando su desempeño.
Las Variables Personales
Algunos estudios han encontrado que existe una relación
importante entre las variables personales y las
organizacionales, por ejemplo, la experiencia laboral, la rigidez
de la supervisión, la retroalimentación del desempeño, etc.
Otros estudios relacionan las características personales con
las variaciones de la motivación, demostrando que los premios
que los vendedores desean obtener por distintos trabajos
(por ejemplo, remuneración y ascenso) varían dependiendo de
distintas características demográficas como la edad, el nivel
de estudios, el tamaño de la familia, la etapa de la carrera o
el ambiente organizacional.
Y respecto de los premios…….
El modelo del desempeño muestra que el desempeño laboral
del vendedor afecta los premios que recibe, ya que la
empresa puede optar por evaluar y premiar distintas
dimensiones del desempeño en las ventas, tal vez evalúe a
sus vendedores con base en el volumen total de ventas, los
gastos por concepto de ventas, la rentabilidad de las
ventas, las cuentas nuevas generadas, los servicios que se
brindan a los clientes, el desempeño de las obligaciones
administrativas o una combinación de todos ellos.
Tipos generales de premios: los externos y los internos.
Los premios externos son los que controlan y
otorgan personas diferentes del vendedor; por
ejemplo, los gerentes o los clientes. Algunos de ellos
incluyen la remuneración, los incentivos económicos, la
seguridad, el reconocimiento y la promoción
Los premios internos son los que los vendedores
alcanzan, principalmente, por cuenta propia. Algunos de
ellos son el sentimiento de realización, el crecimiento
personal y la valía personal
La Satisfacción
La satisfacción laboral de los vendedores se refiere a
todas las características del trabajo que los
colaboradores encuentran gratificantes, satisfactorias
y plenas o que consideran frustrantes e
insatisfactorias. La satisfacción laboral en las ventas
tiene siete dimensiones distintas:
1. El trabajo mismo.
2. Los compañeros de trabajo.
3. La supervisión.
4. Las políticas y el apoyo de la compañía.
5. La remuneración.
6. Las oportunidades para progresar y los ascensos.
7. Los clientes.
