DERECHOS DE USUARIOS Y CONSUMIDORES

3 EL EJERCICIO
DE LOS DERECHOS,
RESPONSABILIDAD
CIUDADANA
 DERECHOS DE USUARIOS Y CONSUMIDORES

LA DEFENSA DEL
La efectiva protección al Consumidor no sólo depende
1
del reconocimiento normativo de los derechos sino que

CONSUMIDOR EN
se sustenta en el desarrollo de medios eficaces y
adecuados para su ejercicio. Es por eso que los
Derechos del Consumidor deben plantearse siempre

LA ARGENTINA conjuntamente con los medios existentes en una

sociedad para hacerlos efectivos.
Dentro de la Administración Pública Nacional, la
Secretaría de Comercio, dependiente del Ministerio de
Producción de la Nación, tiene la responsabilidad de ser
la Autoridad de Aplicación de la normativa de
protección al Consumidor en todo el territorio
nacional, tarea para la que cuenta con la asistencia de
la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor.
 DERECHOS DE USUARIOS Y CONSUMIDORES

LA DEFENSA DEL
Por su parte, la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y
2
los gobiernos provinciales actúan como autoridades

CONSUMIDOR EN
locales de aplicación de la ley, ejerciendo el control, la
vigilancia y el juzgamiento de las normas de
protección al Consumidor. Las oficinas locales también

LA ARGENTINA pueden promover la sanción de nuevas regulaciones y

aplicar las normas que se dicten en su propia
jurisdicción.
En este marco, el primer desafío consiste en que el
ciudadano, en su rol de Consumidor, conozca que una
serie de derechos legalmente reconocidos lo protegen.
El segundo desafío, tan importante como el primero, es
que pueda ejercerlos de manera efectiva. Ambas tareas
involucran tanto al Estado y los organismos públicos
como a organizaciones de la sociedad civil.
 DERECHOS DE USUARIOS Y CONSUMIDORES

3
ACCIONES DEL ESTADO PARA
LA PROTECCIÓN DE LOS
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
Y USUARIOS
ESCUELA ARGENTINA DE

1 La educación para el consumo

EDUCACIÓN
EN CONSUMO

La educación para el consumo constituye una tarea fundamental de los Organismos de

Protección al Consumidor en la medida en que las políticas de consumo se orientan cada
vez más a la prevención antes que a la punición o sanción de conductas contrarias a la
ley.
En este sentido, la Constitución Nacional establece la educación para el consumo como
uno de los derechos reconocidos a los Consumidores. A su vez, los Artículos 60 y 61 de la
LDC establecen la obligación del Estado de implementar planes educativos afines.
El concepto que orienta las acciones de educación para el consumo es el de ofrecer
herramientas conceptuales, procedimentales y actitudinales que permitan a los
ciudadanos defender sus derechos de manera informada y en forma directa frente al
Proveedor. Además, se busca afianzar la construcción de ciudadanos responsables,
conocedores de sus obligaciones y de los impactos que los actos de consumo tienen en la
sociedad, la economía y el ambiente.
Algunos de los temas que aborda la educación para el consumo son:

El acceso al consumo.

La publicidad y el consumo.

El consumo de alimentos.

La seguridad de los productos.

El consumo y el ambiente.

El presupuesto familiar.

Los créditos y el sobreendeudamiento.

Los derechos y las responsabilidades.

El consumo y la construcción de identidades.

El consumo y las nuevas tecnologías, entre otros.

 DERECHOS DE USUARIOS Y CONSUMIDORES

4
ACCIONES DEL ESTADO PARA
LA PROTECCIÓN DE LOS
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
Y USUARIOS
2 La defensa de la competencia en los mercados

Los Derechos del Consumidor están directamente ligados a lo que suceda en el mercado.
En nuestro país, la Ley de Defensa de la Competencia 25156 es la encargada de velar por
la transparencia de los mercados y la defensa de la competencia contra toda forma de
distorsión de los mercados, conforme lo consagra el Art.42 de la Constitución Nacional.
El objeto de la ley se encuentra definido en su Art.1:

Están prohibidos y serán sancionados de conformidad con las normas de la presente ley,
los actos o conductas, de cualquier forma manifestados, relacionados con la producción e
intercambio de bienes o servicios, que tengan por objeto o efecto limitar, restringir,
falsear o distorsionar la competencia o el acceso al mercado o que constituyan abuso de
una posición dominante en un mercado, de modo que pueda resultar perjuicio para el
interés económico general.

La Comisión de Defensa de la Competencia es el organismo encargado del

cumplimiento de dicha Ley, y está destinado a proteger el libre movimiento de los
mercados a través de procedimientos preventivos y sancionatorios. Además, se le han
conferido facultades para ordenar el cese, abstención y/o modificación de conductas
distorsivas y actos nocivos para la competencia, en función del interés público económico,
para garantizar la defensa de la libre actividad económica de los particulares.
 DERECHOS DE USUARIOS Y CONSUMIDORES

5
ACCIONES DEL ESTADO PARA
LA PROTECCIÓN DE LOS
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
Y USUARIOS
3 El rol de otros organismos públicos en la protección de los
Derechos del Consumidor

Hay otros organismos públicos que, si bien no son la autoridad específica que se ocupa del
tema, protegen al Consumidor en tanto regulan un tipo de servicio en particular. Estos
organismos son, por ejemplo, los Entes Reguladores de Servicios Públicos, la
Superintendencia de Servicios de Salud, el Banco Central, el Ministerio de Turismo,
Inspección General de Justicia y la Comisión Nacional de regulación del Transporte.

Cada uno de estos regula un tipo de servicio en particular y se ocupa de establecer las
condiciones de ingreso al sistema, la solvencia de las empresas y las modalidades de
prestación de servicios, entre otras cuestiones. Esto lo realizan a través del dictado de
regulaciones específicas (circulares del Banco Central, resoluciones de la Superintendencia
de Servicios de Salud, Inspección General de Justicia en los contratos de ahorro previo, etc.).

Desde la perspectiva de los Organismos de Protección al Consumidor, estos se ocupan

exclusivamente de lo que hace a la relación de consumo, integrando las normas específicas
que dicta el Organismo de Control de un servicio en particular y siempre aplicando las
normas que más benefician al Consumidor.
 DERECHOS DE USUARIOS Y CONSUMIDORES

LAS
Las Defensorías del Pueblo son llamadas “organismos
6
de garantías” porque se ocupan de velar por el

DEFENSORÍAS
cumplimiento de los derechos y garantías
constitucionales.
Si bien no tienen facultades específicas respecto de las

DEL PUEBLO relaciones de consumo, pueden solicitar informes y

medidas de acción, aunque no vinculantes, a las
autoridades respectivas (tanto ejecutivas como
legislativas) y recibir reclamos individuales o colectivos.
Al respecto, los casos individuales suelen derivarse a
organismos específicos que cuentan con facultades
suficientes para resolver los litigios en cuestión, por
ejemplo, los reclamos por servicios públicos son
derivados al Ente Regulador que corresponda.
 DERECHOS DE USUARIOS Y CONSUMIDORES

LAS
Además de los Organismos públicos de Protección al
7
Consumidor que hemos analizado, existen

ASOCIACIONES
organizaciones civiles que tienen como objetivo
central la defensa de los derechos de los
consumidores y usuarios. Están reconocidas en el

DE Art.42 de la Constitución Nacional y el Estado está

obligado a promover su constitución y su

CONSUMIDORES
funcionamiento.
 DERECHOS DE USUARIOS Y CONSUMIDORES

LAS
Las Asociaciones de Consumidores desarrollan diversas
8
actividades:

ASOCIACIONES Atender reclamos y consultas de los

Consumidores.

DE Difundir y dar a conocer sus derechos.

CONSUMIDORES
Peticionar ante las autoridades por problemas
que afecten a los Consumidores.

Integrar las comisiones de Usuarios de los entes

reguladores de los servicios públicos y participar
en las decisiones que afecten sus intereses.

Integrar consejos consultivos o asesores en los

organismos que tienen relación con los Usuarios
y con los Consumidores.

Impulsar acciones administrativas o judiciales

para la defensa de los intereses colectivos de los
Consumidores.
 DERECHOS DE USUARIOS Y CONSUMIDORES

LAS
Estas Asociaciones pueden canalizar los reclamos hacia
9
las empresas y resolverlos si los Proveedores

ASOCIACIONES
voluntariamente se avienen a ello, o remitirlos a las
oficinas de Defensa del Consumidor.
Se encuentran registradas ante los Organismos públicos

DE de Defensa del Consumidor, algunas en el nivel

nacional y otras en el provincial, según su lugar de

CONSUMIDORES actuación.
 DERECHOS DE USUARIOS Y CONSUMIDORES

LOS SERVICIOS
Los servicios públicos son aquellos que se consideran
1
básicos y necesarios para garantizar la reproducción

PÚBLICOS
física y social de la comunidad, ya que permiten llevar
a cabo las actividades esenciales de los ciudadanos en
la sociedad. Su apropiada provisión asegura una ade-
cuada calidad de vida para los ciudadanos y garantiza
la dinámica social y económica de la sociedad.
La diferencia que existe entre estos y otros servicios
(bancarios, turísticos, de reparaciones, etc.) es que el
Estado asegura la obligatoriedad de su prestación,
garantiza su existencia y establece las condiciones de
prestación.
El Estado puede prestarlos por sí mismo, a través de
una empresa privada mediante contrato de concesión o
en forma mixta de prestación conjunta entre el ámbito
público y el privado. En todos los casos, la/s empresa/s
debe/n cumplir las condiciones de prestación del ser-
vicio que se encuentran en el Marco Regulatorio y en
el Contrato de Concesión.
 DERECHOS DE USUARIOS Y CONSUMIDORES

LOS SERVICIOS
Son considerados servicios públicos: el transporte de
2
pasajeros (terrestre o aéreo), la provisión de energía

PÚBLICOS
(electricidad, gas), la provisión de agua y las
telecomunicaciones, entre otros servicios.
Dentro de los servicios públicos podemos distinguir:

a) Los servicios públicos domiciliarios: servicios que

llegan a los hogares de los usuarios o clientes
institucionales. son absolutamente regulados por el
Estado (gas, electricidad, agua y cloacas, telefonía
fija domiciliaria).

b) Los servicios públicos no domiciliarios: el

transporte terrestre (colectivos, subterráneos, trenes)
y el correo.
 DERECHOS DE USUARIOS Y CONSUMIDORES

EL ACCESO A
Todos los ciudadanos tienen derecho a acceder a los
3
servicios públicos como usuarios. La utilización de los

LOS SERVICIOS
servicios públicos está sujeta a ciertas condiciones, tanto
para el Proveedor del servicio como para quien/es lo/s
recibe/n.

PÚBLICOS Por ejemplo, hay ciertas normas para acceder a los servi-
cios públicos: en el caso de la electricidad, el teléfono o el

COMO DERECHO gas, se deberá estar legalmente conectado al servicio y

cumplir con las condiciones del contrato y el pago del

HUMANO
servicio.
Por otra parte, las empresas de servicios públicos deben
suministrar el servicio a toda la población de manera
eficiente, sin afectar el medio ambiente, con tarifas justas
y razonables, justificando así el derecho a servir que les
ha otorgado el Estado a través de la concesión del servi-
cio.
 DERECHOS DE USUARIOS Y CONSUMIDORES

LOS ENTES
El Estado debe controlar y regular el funcionamiento de
4
los servicios públicos a fin de garantizar que se brinden

REGULADORES
correctamente. Esta actividad la desarrolla a través de los
Entes Reguladores. Cada servicio público nacional tiene
un Ente Regulador que lo controla.
Estos son los encargados del seguimiento, fiscalización
y control de los contrato de concesión de servicios
públicos a empresas privadas. Existen Entes
Reguladores Nacionales como el Ente Nacional
Regulador del Gas (ENARGAS), Ente Nacional de
Comunicaciones (ENACOM) y la Comisión Nacional de
Regulación del Transporte (C.N.R.T.); y provinciales,
conforme el ámbito de prestación del servicio.
A su vez, los Entes Reguladores tienen la misión de
tutelar los derechos de los Consumidores e intervenir en
los reclamos y conflictos que estos tengan con las
empresas reguladas.
 DERECHOS DE USUARIOS Y CONSUMIDORES

LOS ENTES
Los Entes Reguladores controlan el cumplimiento de
5
los marcos regulatorios de cada servicio. En los marcos

REGULADORES
regulatorios se determinan las obligaciones que deben
cumplir las empresas en relación con el servicio que
deben prestar y se fijan tanto los derechos de los
usuarios del servicio como los procedimientos para
resolver los conflictos que surgieran.
Por otro lado, para regular las relaciones entre las
empresas y los usuarios del servicio, se aprueban para
cada caso en particular los llamados Reglamentos de
Servicios, los cuales fijan en cada caso las obligaciones
que deben ser cumplidas por cada una de las partes.
 DERECHOS DE USUARIOS Y CONSUMIDORES

DERECHOS Y
Si bien cada marco regulatorio y, por ende, el Regla-
6
mento de Servicios correspondiente, tiene especificacio-

RESPONSABILI-
nes especiales conforme con la naturaleza de cada ser-
vicio, se reconocen los siguientes derechos y establecen
las siguientes responsabilidades:

DADES DERECHOS DE USUARIOS DE SERVICIOS PÚBLICOS:

• Derecho a un servicio seguro.

• Derecho a un servicio continuo y de calidad.
• Derecho a una tarifa razonable por el servicio.
• Derecho a reclamar.

RESPONSABILIDADES DE USUARIOS
DE SERVICIOS PÚBLICOS:

• Hacer un uso responsable de los servicios.

• Pagar puntualmente las facturas emitidas.
• No realizar ni permitir conexiones clandestinas.
 DERECHOS DE USUARIOS Y CONSUMIDORES

7
LOS SERVICIOS PÚBLICOS
EN LA LDC
La LDC contiene todo un capítulo relativo a los servicios públicos domiciliarios, en el cual se
determinan las siguientes obligaciones:

Obtener de las empresas prestadoras constancia escrita de las condiciones

de prestación del servicio y de los derechos y obligaciones de ambas partes
(esa información también debe estar a disposición del usuario en las Oficinas
de Atención al Público).

Requerir y obtener factura detallada del servicio prestado.

Reclamar una indemnización en caso de facturas con sumas o conceptos

indebidos o cuando la empresa reclame el pago de facturas ya abonadas.

Exigir que se apliquen para los reintegros y devoluciones los mismos

criterios que se establecen para los cargos en mora y requerir indemnización
de un 25% por importes reclamados o cobrados indebidamente.

Obtener una compensación por la interrupción o alteración del servicio. Es

posible reclamar una compensación por el tiempo en el que el servicio no fue
prestado.

Ser informado sobre las condiciones de seguridad.

Recibir las facturas del servicio con no menos de 10 días de anticipación a la

fecha de vencimiento.

Exigir a las prestadoras la habilitación de un registro de reclamos que deben

ser satisfechos, de no existir otro plazo, en 10 días corridos.

Ser debidamente informado de la existencia de facturas pendientes de pago.

Presumir existencia de error en la facturación en consumos registrados que

excedan el 75% de los consumos promedio de los últimos 2 años. En estos
casos, se presume que existe un error en la facturación.
 DERECHOS DE USUARIOS Y CONSUMIDORES

LOS RECLAMOS
Nos proponemos aquí recorrer los aspectos prácticos de
1
la Protección al Consumidor, es decir, las formas y los

COMO FORMA DE
procedimientos mediante los cuales podemos presen-
tar nuestros reclamos y denuncias como Usuarios y
Consumidores afectados en nuestras relaciones de con-

EJERCICIO DE sumo y comprender cuál es el sentido que adquieren

las mismas. Ante una situación de consumo en la cual

LA CIUDADANÍA
consideramos que nuestros derechos son vulnerados, es
importante que nos asesoremos y realicemos la denun-
cia correspondiente.
 DERECHOS DE USUARIOS Y CONSUMIDORES

LOS RECLAMOS
La denuncia por vulneración de los derechos como
2
consumidor tiene un doble carácter:

COMO FORMA DE
• Tiene una utilidad individual, en la medida en que
contribuye a resolver el problema que nos afecta perso-
nalmente.

EJERCICIO DE • A la vez, lo que quizás sea su dimensión más relevante,

tiene un impacto social, ya que permite poner en conoci-

LA CIUDADANÍA miento de la Autoridad de Aplicación de la ley conductas

que pueden afectar a un colectivo de Consumidores (por
ejemplo, todos los usuarios de un determinado servicio).
También existe una consecuencia positiva en el sentido
de que la intervención estatal ante un incumplimiento
de la LDC tiene un efecto de demostración en relación
con otros Proveedores del mercado que hace
rectificar conductas. Estas acciones, a su vez, tienen
•
una trascendencia tal que llegan al conocimiento de
los ciudadanos y permiten tomar posición frente a
conductas ilegítimas por parte de las empresas.
Les ofrecemos a continuación algunas orientaciones en
materia de reclamos de consumo.
 DERECHOS DE USUARIOS Y CONSUMIDORES

3
RECLAMOS
ANTE EL PROVEEDOR
Cuando advertimos que no se encuentran respetados nuestros derechos como Consumidores y/o
Usuarios, debemos presentar un reclamo. Es recomendable, en primera instancia, plantear el
reclamo ante el Proveedor con el cual se presentó el conflicto.
Para que el reclamo resulte efectivo, aconsejamos seguir los siguientes pasos:

1 Regresar al comercio lo antes posible e informar al comerciante.

Llevar, si se cuenta con ello, el recibo o factura de compra y, en caso de ser necesario,
2
entregar una copia al comerciante.

Explicar el problema, expresar lo que se desea y determinar un límite de tiempo para

3
encontrar una solución.

Además es conveniente:

Intentar siempre dejar el reclamo por escrito y conservar una copia sellada o con
constancia de recepción.

No dejar de realizar los pagos estipulados, aunque no se encuentre resuelto el problema.

En estos casos, es conveniente buscar asesoramiento en Oficinas de Protección al
Consumidor o Asociaciones de Consumidores.

Guardar copias de todas las notas enviadas y recibidas. Mantener, además, un registro de
los eventos y las llamadas telefónicas.

Para realizar reclamos por teléfono, es preciso tener en cuenta:

Antes de llamar, hacer una lista de lo que se quiere decir.

Tener en mano los recibos, facturas y demás documentos.

Solicitar el nombre de todas las personas con las que se habla.

Anotar fecha y hora de las llamadas y los datos más importantes de la conversación.

Solicitar siempre número de reclamo. Esta es la constancia que nos servirá para probar
que realizamos el reclamo.

Si hacemos reclamos por escrito, siempre debemos verificar que este texto contenga:

Fecha de redacción de la nota.

Descripción del producto o servicio.

Fecha y lugar donde fue adquirido el producto o contratado y realizado el servicio.

Precio final de la compra o trabajo realizado.

Expresión clara del motivo del reclamo: las fallas, defectos, incumplimientos y la actitud
tomada por el consumidor ante ellas.

Expresión de lo que se pretende para la resolución del problema, por ejemplo: reparación,
reemplazo del producto, reembolso del dinero, reducción del precio, entrega en el plazo
establecido, etc.
Fijación de un plazo para la respuesta al reclamo.

Guardar las copias de todas las notas enviadas, si las hubiere.

Solicitar copia firmada y fechada de lo entregado.

Debemos entregar siempre fotocopias, nunca debemos desprendernos de los

documentos originales (facturas, recibos, contratos, certificados, garantías, etc.).

Si el consumidor o usuario ha realizado el reclamo ante el proveedor sin obtener una respuesta
satisfactoria, dispone de otras instancias que veremos a continuación.
 DERECHOS DE USUARIOS Y CONSUMIDORES

4
RECLAMO ANTE LOS ORGANISMOS
DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Los organismos de Defensa del Consumidor reciben denuncias de los Consumidores contra los
Proveedores por motivos relacionados con la adquisición de cosas y contratación de servicios.

Etapas:

1 La oficina de Defensa del Consumidor fija una fecha de reunión (audiencia) entre el
Proveedor denunciado y el Consumidor denunciante, en la cual un funcionario del
organismo tratará de llegar a un acuerdo (conciliación) entre las partes.

2 Si no hay acuerdo, el organismo sigue el procedimiento establecido en la ley para aplicar, si

corresponde, sanciones a la empresa, y para reparar el daño directo que haya sufrido el
Consumidor sobre sus bienes o su persona.

Documentación requerida para hacer un reclamo ante

los Organismos de Defensa del Consumidor:

1 Nota de reclamo redactada por el Consumidor. Debe contener en forma clara y detallada:

Datos del Consumidor: nombre, domicilio y DNI. También, es conveniente dejar un

teléfono para que el Organismo pueda comunicarse con la persona.

Datos del Proveedor: nombre de la empresa, domicilio, etc.

Explicación del problema.

Detalle de los pasos previos para su resolución, si los hubo.

Formulación de la petición requerida para la resolución del problema.

Documentación acerca del problema planteado: todo documento relacionado con los
2
hechos que se quieren reclamar (facturas, remitos, presupuestos, notas, cartas, etc.).
 DERECHOS DE USUARIOS Y CONSUMIDORES

RECLAMOS ANTE
La Ley 26993 del 2014 crea el Servicio de Conciliación
5
Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC).

EL SERVICIO DE
Este servicio funciona como una instancia prejudicial
obligatoria ante la cual se deben presentar los reclamos
cuando un Consumidor se ve afectado por la prestación

CONCILIACIÓN del Proveedor durante la relación de consumo en los

términos de la LDC.

PREVIA EN LAS
RELACIONES
DE CONSUMO
(COPREC)
 DERECHOS DE USUARIOS Y CONSUMIDORES

6
RECLAMOS ANTE Características principales:

• Es gratuito para todo Consumidor o Usuario que

EL SERVICIO DE elija que el conciliador sea designado por sorteo.

También se puede realizar la gestión de forma priva-

CONCILIACIÓN •
da con un conciliador elegido por el Consumidor.
No es necesario que el Consumidor asista a la con-

PREVIA EN LAS
ciliación con un abogado. Sin embargo, está con-
templada para aquellos casos que se considere nece-
sario la asistencia letrada gratuita.
RELACIONES • Si la empresa no se presenta a la conciliación sin
justificación, debe pagar una multa equivalente a

DE CONSUMO un salario mínimo vital y móvil. Un tercio de esa

multa es percibida por el Consumidor al momento

(COPREC) en el que la empresa pague la misma.

 DERECHOS DE USUARIOS Y CONSUMIDORES

7
RECLAMOS ANTE EL SERVICIO DE
CONCILIACIÓN PREVIA
EN LAS RELACIONES DE CONSUMO
(COPREC)
Para reclamar por Consumo Protegido se debe cumplir alguna de las siguientes características:

• Lugar de consumo o uso en CABA.

• Lugar de celebración de contrato en CABA.
• Domicilio del Proveedor o prestador del servicio o de
la citada en garantía en CABA.

Funcionamiento:

1 El Consumidor carga su reclamo a través de la web http://www.consumoprotegido.gob.ar/

2 Una vez admitido el reclamo, el Consumidor elige turno y puede seleccionar entre distintos
horarios y barrios según su conveniencia.

3 Se lleva adelante la audiencia y, en caso de acuerdo, este se envía a la Secretaría de

Comercio para ser homologado. Si no hay acuerdo, el Consumidor puede continuar su
reclamo a través de la Justicia.
En los casos de no acuerdo, la Secretaría de Comercio puede actuar de oficio en función a
las pruebas recabadas durante la conciliación y, en caso de que corresponda, puede imponer
sanciones a las empresas.
 DERECHOS DE USUARIOS Y CONSUMIDORES

RECLAMOS ANTE
En el ámbito de Dirección Nacional de Defensa del
8
Consumidor, y en algunas otras jurisdicciones,

EL SISTEMA
funcionan los Tribunales Arbitrales de Consumo, en
donde el Consumidor puede solicitar que tramiten su
reclamo. El trámite es gratuito, simple, rápido y no

NACIONAL requiere patrocinio legal obligatorio.

El Tribunal Arbitral llama a una audiencia de

DE ARBITRAJE conciliación entre el Consumidor y el Proveedor para

intentar llegar a un acuerdo. Si no hay acuerdo, el

DE CONSUMO
Tribunal Arbitral resuelve sobre la cuestión en conflicto
y el laudo que emite es inapelable, es decir, las partes
deben obedecer la decisión sin poder recurrir ante

(SNAC) ninguna otra instancia de decisión. Esto se funda en

que las dos partes deciden voluntariamente someter su
problema a arbitraje, sustrayendo el caso de la justicia,
ámbito natural de resolución del caso.
 DERECHOS DE USUARIOS Y CONSUMIDORES

RECLAMOS ANTE
Los requisitos para solicitar un arbitraje por un
9
problema de consumo son similares a los que se exigen

EL SISTEMA
para presentar una denuncia en las Oficinas de Defensa
del Consumidor. La única diferencia es que los
Tribunales Arbitrales suelen tener un formulario que el

NACIONAL titular del reclamo debe firmar.

El Tribunal Arbitral está compuesto por:

DE ARBITRAJE • Un representante de Asociaciones de Consumidores.

DE CONSUMO •

•
Uno de las Cámaras Empresariales.

Un funcionario de la Subsecretaría de Comercio

(SNAC) Interior.

El Sistema Arbitral de Consumo es voluntario y

gratuito.
 DERECHOS DE USUARIOS Y CONSUMIDORES

RECLAMO
Las Asociaciones de Consumidores reciben y tramitan
10
los reclamos que les acercan los consumidores para

ANTE UNA
intentar resolver las controversias. Actúan como
intermediarias para acercar a las partes y llegar a una
solución. Para ello, primero asesoran a los

ASOCIACIÓN DE Consumidores y luego establecen un primer contacto

con la empresa denunciada para intentar obtener una

CONSUMIDORES
respuesta que atienda el reclamo.
En caso de no obtener una respuesta favorable,
remiten el caso a un Organismo de Defensa del
Consumidor. En algunas ocasiones, luego de hacer una
evaluación del caso y en función de su experiencia,
sugieren que se haga una denuncia o que se solicite un
arbitraje y asesoran al Consumidor respecto del tipo de
reclamo.
 DERECHOS DE USUARIOS Y CONSUMIDORES

RECLAMOS
Cuando no estamos de acuerdo con la calidad del servi-
11
cio prestado, consideramos que la factura es excesiva, el

POR SERVICIOS
servicio fue interrumpido sin causa y sin mediar comuni-
cación y no se descuenta el importe correspondiente al
periodo sin servicio, tenemos el derecho de reclamar.

PÚBLICOS El reclamo debe plantearse inicialmente ante la

misma empresa proveedora del servicio, pues será la

ANTE ENTE forma más rápida y directa de poder solucionarlo. No

obstante, no siempre los Proveedores de servicios están

REGULADOR
dispuestos a solucionar los problemas de los clientes,
pero también es cierto que la satisfacción del cliente es
una forma de mantenerse en el mercado y que el cono-
cimiento de problemas respecto de los servicios les da
una oportunidad de mejorarlos y poder ser así más efi-
cientes y competitivos.
Si nunca recibimos respuesta o no estamos satisfechos
con esta, debemos presentar el reclamo ante el Ente
Regulador respectivo que tenga como misión la pro-
tección del Usuario de ese servicio o ante los Organis-
mos de Defensa del Consumidor.
 DERECHOS DE USUARIOS Y CONSUMIDORES

RECLAMOS
El Consumidor también puede llevar su reclamo a los
12
tribunales del fuero que corresponda para que sea

ANTE EL
resuelto su conflicto de consumo. En este caso, resulta
necesaria la asistencia legal de un abogado
matriculado.

PODER JUDICIAL La llamada “vía judicial” es a veces necesaria para

reclamar a la empresa una reparación de los daños
sufridos en el marco de una relación de consumo. Por
ejemplo, el corte unilateral de tarjeta de crédito por
parte de la empresa sin preaviso al cliente mientras este
se encontraba de vacaciones. En este caso, la reparación
se traduce en la fijación de una suma de dinero
equivalente al perjuicio sufrido que el Proveedor debe
entregar al Consumidor.
 DERECHOS DE USUARIOS Y CONSUMIDORES

RECLAMOS
También, se puede solicitar al juez que ordene al
13
Proveedor realizar una acción concreta. Por ejemplo:

ANTE EL
ante la demora injustificada de una concesionaria en
realizar la entrega de un automóvil, se puede ordenar
que fije un plazo de entrega; o, ante la negativa de una

PODER JUDICIAL empresa de medicina prepaga de dar la cobertura que

ordena el contrato, se puede ordenar que realice un
tratamiento u operación determinada a favor del
Usuario.
DERECHOS DE USUARIOS Y CONSUMIDORES

MÓDULO III
EL EJERCICIO DE LOS DERECHOS,
RESPONSABILIDAD CIUDADANA

La educación para el consumo constituye una tarea fundamental de los Organismos

1
de Protección al Consumidor en la medida en que las políticas de consumo se orientan
cada vez más a la prevención antes que a la punición o sanción de conductas
contrarias a la ley.

Además de los Organismos públicos de Protección al Consumidor que hemos

2
analizado, existen organizaciones civiles que tienen como objetivo central la defensa
de los derechos de los Consumidores y Usuarios. Están reconocidas en el Art.42 de la
Constitución Nacional y el Estado está obligado a promover su constitución y su
funcionamiento.

Los servicios públicos son aquellos que se consideran básicos y necesarios para
3
garantizar la reproducción física y social de la comunidad, ya que permiten llevar a
cabo las actividades esenciales de los ciudadanos en la sociedad. Su apropiada
provisión asegura una adecuada calidad de vida para los ciudadanos y garantiza la
dinámica social y económica de la sociedad. La diferencia que existe entre estos y otros
servicios es que el Estado asegura la obligatoriedad de su prestación, garantiza su
existencia y establece las condiciones de prestación.

La denuncia por vulneración de los derechos como Consumidor tiene un doble

4
carácter:

• Tiene una utilidad individual, en la medida en que contribuye a resolver el

problema que nos afecta personalmente.

• A la vez, lo que quizás sea su dimensión más relevante, tiene un impacto social, ya
que permite poner en conocimiento de la Autoridad de Aplicación de la ley
conductas que pueden afectar a un colectivo de Consumidores.