INTRODUCCIÓN

La/El Secretario/a debe estar

preparado y entrenado con las
últimas técnicas para una gestión
telefónica eficiente y eficaz,
aprovechando y optimizando cada
contacto con los clientes, incluso,
en las situaciones difíciles, ya que
la persona encargada de la
secretaría viene a ser la imagen
de la empresa.

Con este manual estaremos desarrollando factores fundamentales para

que la/el secretaria/o pueda realizar una buena atención telefónica.

Este manual trae consigo ejercitarios que el alumno deberá desarrollar

 LA ESCUCHA

La capacidad de escucha es un elemento esencial del proceso de

comunicación y, por tanto, de la atención de los usuarios. La falta de
comunicación que se sufre hoy, se debe en gran parte a que no se sabe
escuchar a los demás.

Esta capacidad de escucha se refiere, básicamente, al grado en que los

usuarios perciben que somos capaces de ponernos en su lugar, que
comprendemos lo que nos están exponiendo y que sabemos cómo se
sienten.

Además, resulta muy útil y eficaz mantener una actitud de escucha

"activa", es decir, demostrar al usuario que le hemos entendido
perfectamente, que nos hemos enterado bien de su problema. Es muy
útil, sobre todo en aquellas situaciones en las que hay que decir NO, en
las que no se puede acceder a una petición. En estos casos, la escucha
activa minimiza las posibles reacciones negativas del usuario

ESCUCHAR ACTIVAMENTE

La escucha activa significa escuchar y entender la

comunicación desde el punto de vista del que habla.

Para ESCUCHAR ACTIVAMENTE es necesario:

1. Dejar de hablar. Si se está hablando no se puede

escuchar.

2. Conseguir que el interlocutor se sienta con confianza.

Hay que ayudar a la persona a que se sienta libre para
expresarse. Para conseguirlo puede ayudar el ponerse
en su lugar, es decir, establecer una relación de
empatía.

3. Demostrar al interlocutor que se está dispuesto a escucharle, manifestándole claramente

nuestro interés y escuchándole para tratar de entenderle y no para oponernos.

4. Eliminar las posibles distracciones, (interrupciones, llamadas telefónicas, puertas abiertas,

etc.).

5. Ser paciente. No interrumpirle y tomarnos el tiempo necesario.

6. Conducir la conversación, sin interrumpirle. Para ello, suele ser útil resumir, preguntar y
parafrasear.

7. Dominar nuestras emociones. Una persona enojada siempre malinterpreta las palabras.

8. Evitar criticar y argumentar en exceso, ya que esto situaría a nuestro interlocutor a la

defensiva, conduciéndole probablemente a que se enoje o se calle.

9. Preguntar cuanto sea necesario. Además de demostrar que le estamos escuchando, le

ayudaremos a desarrollar sus puntos de vista con mayor amplitud.

10. De nuevo dejar de hablar: ésta es la primera y la última de las recomendaciones y de la que
dependen todas las demás.

Escuchar es una de los aspectos más importantes de la atención al cliente. Le ayuda a

comprender y a responder a las necesidades y problemas de los clientes. Para escuchar bien es
necesario querer escuchar.

Ejercicio

En este ejercicio aprenderemos a escuchar mejor. Haz clic sobre la casilla apropiada del lado
derecho para seleccionar las acciones que le ayudarán a convertirse en un mejor oyente.

‐ Bloquee toda la distracción y concéntrese en el cliente

o Si No

‐ Dé señales de estar escuchando, diciendo de vez en cuando “si”, “exacto”, etc.

o Si No

‐ Resuma y repita los detalles a su cliente

o Si No

‐ Concéntrese en lo que dice el cliente

o Si No

‐ Escuche tratando de leer entre líneas. La forma de decir una cosa le puede indicar
tanto como lo que se ha dicho.
o Si No

‐ Haga preguntas para aclarar lo que dice su cliente

o Si No

‐ Tome notas para ayudarle a recordar los puntos importantes

o Si No
 He aquí una oportunidad para practicar sus habilidades como oyente, escucha
cuidadosamente los detalles de esta llamada. (haga clic sobre la imagen para escuchar al
cliente. Podrá escuchar la llamada todas las veces que desee. En la pantalla siguiente se
formularán algunas preguntas acerca de la llamada.

Buenos días! Mi nombre es Berta Miguelez y llamo de la oficina de

Ivan Dieguez.

Deseo hacer unas reservas para Alejandro y José Martínez en clase

económica. Ellos van a viajar a Madrid el día 15 de este mes y,… a
Barcelona y Granada,…. el día 22,

Ah! Alejando irá a Granada, necesita un vuelo temprano para poder

llegar a una reunión a las dos de la tarde, en el hotel la Cumbre. Este
hotel queda a una hora y media del aeropuerto. Así que el quiere
llegar con bastante tiempo.

José quiere el vuelo por la tarde para Barcelona. Lo ha entendido????

Ejercicio

Ahora responsa a las preguntas sobre la llamada.

Berta Míguelez ¿Quién llamaba?

El día 5
Reservas de hotel ¿Qué le pidió el cliente a la agente de viajes?
A la 1 pm
¿Qué clase solicitaron?
Primera clase
Iván Diego
¿Quién irá a Granada?
El día 15
Hotel La Cumbre ¿Quién irá a Barcelona?
Iván Rodríguez
A las 2 pm ¿Dónde se celebrará la reunión?
Reservas de avión
El día 22 ¿A qué hora es la reunión?
Económica
Alejandro Martínez ¿En qué fecha irán a Madrid?
Hotel la Cascada
MODALES TELEFÓNICOS

La excelencia en materia de atención al cliente comienza con sus modales telefónicos. Los
clientes no pueden ver su cara ni su sonrisa. Debido a esto resulta fundamental que el
teleoperador proyecte una imagen cortés y profesional por teléfono

Diríjase siempre al cliente de la manera en la que le gustaría que le hablaran a usted. Este es el
primer paso para demostrar modales telefónicos adecuados.

Ejercicio

En este ejercicio podernos ver cómo se pueden adquirir modales telefónicos adecuados.

Rellene los espacios vacios en las frases siguientes seleccionando la palabra más adecuada
en cada caso.

Una respuesta ayuda a que la empresa crezca y

mantenga una reputación de eficiencia.

Saludo Utilice el de su cliente tan pronto tenga la

Agradezca oportunidad.
Salude
Cuelgue Se recomienda que utilice el apellido de su cliente por lo menos
Una vez durante la conversación.
Apellido
Transferir No coloque a su interlocutor en a menos que él esté
Espera de acuerdo. Dele la posibilidad de elegir y no le imponga nada.
Dos veces
Errada al interlocutor de manera agradable, sea entusiasta
Rápida y sincero. Sea usted mismo.

a su cliente por esperar en línea cuando vuelve a

tomar la llamada.

Deje que el cliente primero

 REGLAS DE CORTESÍA TELEFÓNICA
1. Al contestar una llamada

∙ Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible

∙ Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días , Habla (. .. ) en que le puedo ayudar?
∙ En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada
∙ No olvide usar el saludo apropiado (hasta las 13:00hs : buenos días, de 13:00 a 20:00
buenas tardes, y desde las 20:00 : buenas noches)

2. En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera

∙ Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera

∙ No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea aguardar o prefiere
llamar más tarde
∙ No deje en espera a un cliente por más de 30 segundos. De ser necesario, retome la
llamada informando al cliente
∙ Cuando retome la llamada, comience con el nombre del cliente

3. Al transferir una llamada

∙ Transfiera solo aquellas llamadas que usted no pueda atender

∙ Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas
∙ Antes de transferir la llamada, informe al cliente que acción va a efectuar
∙ Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda. Facilítele el
nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir
cualquier dato
∙ Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al
cliente por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido

4. Transmitir mensajes entre operadores del servicio

∙ Si un cliente le pide hablar con un compañero, intente solucionar usted mismo su

pedido, evitando en lo posible tomar mensajes
∙ Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó, y el
número de teléfono de contacto, así como el horario en el que estará disponible.
∙ Describa de forma clara el mensaje.
∙ Repita que es lo que usted escribió para verificar si comprendió correctamente
5. Al terminar una llamada
∙ Agradezca al cliente su llamada.
∙ En caso de ser necesario hacer un seguimiento, informe al cliente.
∙ Confirme el teléfono para poder estar en contacto con él.
∙ Haga una pausa por si el cliente desea añadir algo más
∙ Espere que el cliente cuelgue la llamada.

6. Uso de palabras apropiadas

∙ Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no
comprende, lo pondrá en una situación incómoda
∙ Brindar la información en su medida justa
∙ La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla
∙ Jamás contestar con preguntas

7. Pequeños y grandes detalles

∙ "Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta frase, es un detalle a tener en
cuenta para acentuar la cortesía telefónica, ya que si usted no dijera nada, estaría
aceptando que efectivamente se trata de una molestia
∙ "Las muletillas": son aquellas palabras que utilizamos en forma reiterada, nos
apoyamos en ellas para elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar.

Ejemplos: Correcto, digamos, no?, le comento, etc. Estas muletillas pasan

desapercibidas para nosotros, sin embargo, quien lo escucha lo percibe
claramente. A "¿Me entiende? remplácelo por: ¿Soy claro? ¿Me explique
correctamente?

∙ Palabras que subestiman al cliente y por lo tanto atentan contra una atención cortés.

Ejemplos: "Es obvio"

8) Personalice la conversación

∙ Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa, solo con Ud.
∙ Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en la conversación.

Pautas a tener en cuenta:

∙ Anteponga Sr./ Sra.

∙ Trátelo siempre de usted.
 QUE DECIR Y QUE NO DECIR

¿Hola?
¿De parte de quien?
¿Por qué?
Un minuto le averiguo
Chau, hasta luego
Espéreme
¿Me entiende?
Estoy averiguando
No me corte
¿Espera o vuelve a llamar?
Usted entendió mal
Trate de llamar nuevamente Buen día habla (...) ¿en qué le puedo ayudar?
¿Usted es el que llamo ya tres veces?
¿Quién le va a hablar?
Explíqueme de que se trata
Se lo diré cuando lo vea ¿Podría comentarme el motivo de su llamada?
No puedo atenderlo ahora Aguárdeme por favor, voy a consultar

Hasta pronto y gracias por comunicarse

Aguárdeme por favor

¿Me explico claramente?

Estoy consultando para confirmar

No corte por favor

¿Prefiere esperar en línea o llamar en unos minutos?

Me exprese mal

Le sugiero que llame nuevamente

Creo que usted llamo antes, ¿no?

Dígame en que puedo ayudarle

Apenas regrese le pasare el mensaje

Lo siento en este momento no es posible pasarle la comunicación

 LAS OBJECIONES DEL CLIENTE
La objeción es una barrera, consciente o inconsciente, que el cliente pone para no llegar a un
acuerdo.

Por ejemplo, "no soy yo quien tiene que decidir", "el precio es demasiado alto".

Para hacer frente a estas objeciones, se debe mantener una actitud positiva, pedir al
interlocutor que las clarifique, que reflexione, contrarrestar la validez de la objeción o
convertirla precisamente en un argumento a nuestro favor.

Una objeción es una oportunidad para desarrollar un argumento. El cliente, al objetar, está
señalando una posible fuente de interés. Ésta, es la razón por la que la argumentación debe
ser lo más completa posible, especialmente en los puntos principales, es decir, los que tengan
más interés para nuestro cliente.

Tipos de Objeciones

Las objeciones pueden presentarse bajo diferentes formas, entre las más frecuentes están:

Objeciones Reflexión Se utilizan para fijar o aplazar la decisión. Son las más comunes
de todas.
Ejemplo: “Me lo pensaré y ya le diré algo”.
Objeciones para Evitar Se dan cuando el cliente no precisa el producto o servicio.
una Presentación de Ejemplo: “Estoy muy contento con mi proveedor actual”.
Ventas
Objeciones Se suelen formular al comienzo o al final y a veces no tienen
Excusa relación con lo tratado. Suelen presentarse de una manera vaga,
muy genérica y de una forma dubitativa. No tienen una base
razonable.
 Ejemplo: “Yo no tengo autoridad para tomar esa decisión”.

Se debe buscar y encontrar el motivo real de la objeción para

poderla rebatir eficazmente, y el mejor sistema es
preguntárselo al cliente.
Ejemplo: "Entiendo: teme Ud. que no le sea de utilidad. No se
preocupe, tiene un año de garantía y nuestro servicio será muy
efectivo. En caso de que no esté satisfecho le devolvemos su
dinero.".
Objeciones No se trata de excusas sino de razones verdaderas que tiene el
Sinceras cliente para no comprar.
Ejemplo: “Estamos cerrando el negocio”.
Objeciones Son aquellas que se hallan detrás de una razón para no llegar a
Ocultas un acuerdo, son objeciones difíciles porque se desconocen. En
estos casos, se debe resolver la situación, efectuando preguntas
que le lleven a la objeción autentica.
Ejemplo: “¿El día le viene bien, verdad?, ¿La hora?.

Cuándo hay que Refutar una Objeción

Una objeción puede refutarse:

Antes de Ser En algunas ocasiones los tonos y variaciones de la voz del cliente,
Formulada pueden indicar cuál es su duda; en este caso es conveniente refutarla
antes de que llegue a formularla.
Así pues, conocer bien al cliente para poder anticiparse a algunas de
sus reacciones resulta de mucha utilidad.
Después de Ser La mayoría de refutaciones deben realizarse después de ser
Formulada formuladas las objeciones, aunque habría que añadir que, cuando
interese.
Pero no hay que precipitarse, hay que tomarse un tiempo y elegir la
argumentación más acorde con el cliente.
Nunca Hay que evitar contestar la objeción cuando:
La objeción sea irrefutable.
El cliente tienda a confundir al teleoperador.
No se conozca exactamente la insatisfacción del cliente, es decir
cuando no se sepa la objeción verdadera que queda por satisfacer.
Se ignore la respuesta correcta que se tiene que dar, en ese caso se
puede dirigir a la persona adecuada que pueda resolver la duda.

La Objeción Precio

Esta objeción merece mención aparte. Es una de las más frecuentes, de cara a la venta, pues es
el mejor pretexto que puede presentar el cliente para no comprar.

El precio suele ser un elemento negativo en la venta. No se debe dar hasta que se haya
desarrollado suficientemente los elementos positivos: ventajas, servicios, beneficios, etc., para
que el cliente sienta el deseo de comprar. Cuanto mayor sea el deseo, menor será la noción de
caro.
Sólo en el caso de que el precio sea extraordinariamente bajo y sea lo único positivo en la
oferta o constituya un argumento de venta en comparación con la competencia, se puede dar
al principio.

En el caso de que se presente la objeción precio antes del momento adecuado, se debe utilizar
un rodeo. Aunque si el cliente insiste hay que dárselo de la misma manera que si estuviese
interesado. Pero no hay que dar la impresión de pretender callar o esconder el precio.

Como Minimizar el Precio

Dejar que sea el cliente el primero que hable del precio.

No hay que darle importancia. Dar importancia a las ventajas, servicio postventa, etc.

No hacer una pausa después de decirlo, continuar con las ventajas, no dejar tiempo para
reflexionar sobre el precio.

Desglosar el precio total en partes. En vez de hablar del coste total del producto/servicio,
hablar sólo de la cuota diaria o mensual. Por ejemplo, con un seguro de hogar, cuya póliza
anual cuesta 300 €, se puede argumentar al cliente que por menos de 1€ diario, tendrá
solucionado cualquier problema que pueda surgir en su hogar.

Compararlo a algo que ya tenga el cliente, a un gasto cotidiano y corriente que realice:
periódicos, etc.

Si el cliente encuentra el precio muy alto, responder con su calidad, ventajas, servicios
postventa, plazos de entrega, satisfacción del servicio, etc.

Utilizar como argumento los beneficios que la inversión en el producto/servicio, le va a

reportar. “Este reloj, además de ser un símbolo de distinción, es una inversión de cara al
futuro, ya que con el tiempo se revalorizará”.

Centrar el argumento en la diferencia de precios con otros productos/servicios de la

competencia. “Mire, cualquier producto de estas características, no lo encontrará por menos
dinero en el mercado…

Al dar el precio no excusarlo: no se debe decir: "éste es excelente, pero cuesta...", "este
modelo es un poco caro, pero...", "su precio es elevado, pero...".

Utilizar frases positivas y apropiadas: "sólo cuesta...", "el precio es interesante ya que...",
"ahora sólo cuesta... gracias a que...", "actualmente vale..". La palabra "actualmente" es
excelente pues da a entender, de forma discreta, que puede aumentar de precio.

Explicar que el pago puede fraccionarse si es así, que lo amortizará fácilmente, que los
servicios, garantías y beneficios que va a obtener, son superiores al dinero empleado, etc
Técnicas para superar las objeciones

No se puede olvidar que el objetivo frente a las objeciones debe ser el de abrir paso en el
camino que ha cerrado momentáneamente el cliente.

Las objeciones se rebaten con contraobjeciones.

¿Cómo?: previendo posibles objeciones, estudiando y analizando las respuestas más

convenientes y convincentes.

Dejar participar al cliente sin imponer un punto de vista, así se controlará la motivación del
cliente y dará una orientación para la posterior argumentación.

Normas y Técnicas Fundamentales

No discutir Una cosa es no dar la razón al cliente y otra muy distinta discutir. Al
oponerse abiertamente se aumentará la presión del cliente.
Técnica de la Pausa Cuando el cliente finalice la objeción, se debe utilizar la técnica del
o Silencio silencio, mediante una pausa, dando oportunidad de que el cliente
desarrolle la objeción. Muchas veces esto hace que el cliente relativice
y quite importancia a la objeción, dándole respuesta él mismo.
No Detenerse Nada más contestar la objeción hay que volver inmediatamente al
punto anterior sin dar tiempo al cliente a pensar ni objetar de nuevo.
Escuchar El cliente se molesta si no se le escucha, si nota que no se le presta
Atentamente la atención a sus objeciones. Escucharle puede ayudar a dar respuesta a
Objeción la objeción, al comprender el por qué de la queja.
Cuando habla se le debe prestar la máxima atención. No se le debe
interrumpir a menos que sea absolutamente necesario. Se le dará
ocasión de completar sus ideas, y tiempo para que las exponga y, de
esta forma, se le conocerá mejor.
Repetir la Objeción Lo cual indica que se ha entendido. Haciendo uso del fenómeno del
eco, se debe repetir la pregunta u objeción, antes de contestar,
disminuyendo de esta forma, la fuerza de la propia objeción en el
espíritu del cliente. "Si no le he entendido mal su preocupación es...".
Técnica del A nadie le gusta que le contradigan abiertamente. Con esta técnica se
"sí...pero" da la impresión inicial de estar de acuerdo, para pasar
inmediatamente a la acción. Si le diera la razón total, se correría el
peligro de que más tarde, pudiera volver de nuevo a ello y esto no
favorece.
Hay que demostrar cortesía, apreciando en lo que vale el punto de
vista del cliente y utilizando expresiones neutras, del tipo: "comprendo
su punto de vista, aunque…", "le entiendo muy bien, aún así
permítame que le explique...", "su indicación es interesante, no
obstante entienda que...".
Responder lo más Esto ayuda a quitar importancia a la objeción. Si se le dan muchas
Brevemente Posible explicaciones el cliente puede pensar que la objeción es seria y puede
dudar.
Técnica del Por qué Consiste en responder a una objeción preguntando la causa de la
o de Hacer misma.
Preguntas − “El precio de esa bicicleta es demasiado caro”.
− “¿Comparado con algún modelo en concreto?
Técnica del Si no se encuentra una respuesta correcta lo mejor es aplazarla.
Aplazamiento "Si no le importa, contestaré más tarde a su pregunta, pero antes,
permítame que le indique que...".
Técnica de la Debe emplearse siempre que la objeción ponga en duda la calidad del
Negativa Directa servicio, la imagen del establecimiento, etc. La respuesta debe ser
contundente y clara, que no deje resquicio alguno de duda, pues es la
única forma de romper con esa duda grave.
Técnica Boomerang Consiste en rebatir la objeción con un argumento.
− “Este ordenador es muy caro”
− “…., pero le deja mucho beneficio…”
Demostrar que la El método más normal de refutar una objeción es demostrar que no es
Objeción No es válida, pero con cuidado; casi nunca es conveniente decir a un cliente
Válida "Ud. no tiene razón” o “está equivocado", porque reacciona
negativamente, sintiéndose molesto.
En estos casos se debe intentar coincidir parcialmente con el cliente:
"entiendo su punto de vista, permítame que se lo explique desde otro
ángulo", "agradezco su observación que me permite mostrarle...",
"muy acertada su pregunta, olvidé mencionarle...".
Técnica Preventiva Consiste en contestar una objeción antes de que aparezca: "Sin duda
va Vd. a preguntarme qué ocurriría en caso de avería.. Pues bien, no
debe preocuparse por este aspecto en absoluto, ya que tenemos un
servicio de mantenimiento que le garantiza seguir trabajando".
 RECLAMACIONES DEL CLIENTE
Cuando suena el teléfono, no se sabe cuál será el propósito de la llamada. Como se ha visto,
ésta puede ser desde una consulta acerca de un producto o servicio, hasta un pedido o incluso
una reclamación. Es necesario saber convertir esa llamada de protesta en un negocio más para
la empresa.

Una queja mal tratada, puede producir la pérdida del cliente y, en consecuencia, una mala
imagen de la empresa, mientras que una queja bien tratada supone ganar tiempo y
seguramente un cliente.

Los clientes satisfechos adquieren una predisposición a mantener la relación con la empresa y
por lo tanto marcará el camino de las ventas futuras.

Clientes Satisfechos. Beneficios para la Empresa

 Se pueden recibir felicitaciones por parte de los clientes que motivan al personal.
 Se consigue que la empresa sea recomendada a amigos, familiares, colegas de
profesión y conocidos.
 Se intensifican las ventas con los clientes actuales y se logra la repetición de la
compra.
 Se consigue un mayor grado de fidelización de los clientes.
 Mejora la imagen de la empresa.

Los clientes insatisfechos pueden acarrear una serie de efectos negativos para la empresa, no
olvidar que los comentarios “boca a boca” son los más perjudiciales para la imagen de una
empresa.

Clientes Insatisfechos. Efectos Negativos Para la Empresa

 Se pueden quejar al personal de contacto, desmotivando al personal.
 Pueden solicitar compensaciones por el mal servicio recibido.
 Pueden emprender acciones legales contra la empresa.
 Pueden quejarse a través de las Organizaciones de Consumidores y de las Entidades
 Públicas de Defensa del Consumidor.
 Pueden decidir no comprar más a la misma empresa.
 Pueden advertir a sus amigos, familiares y conocidos sobre el mal servicio recibido

Es necesario:
 Atender de forma eficaz las reclamaciones de los clientes.
 Mejorar la relación con sus clientes mostrando interés por sus opiniones y sugerencias.
 Convertir la protesta en una oportunidad de fidelización del cliente.
 Responder inmediatamente a las quejas ofreciendo soluciones satisfactorias.
 Tratar las reclamaciones por teléfono y resolver problemas específicos por escrito y
por email.
 Aprender a decir “no” a un cliente y redirigir una conversación.
 Mantener una actitud positiva ante los clientes difíciles y las situaciones conflictivas.
 Emplear técnicas de argumentación y negociación para superar el “no” del cliente.
 Pautas de Acción ante una Reclamación

Independientemente del motivo de la llamada, se debe atender al interlocutor de la mejor

manera posible. El cliente espera eficacia profesional y buen trato.

No hay que tomarse las quejas como algo personal.

Pautas a Seguir
Hay que tener presente que el cliente no busca culpables, lo que le
interesa es que se le solucionen sus problemas.
Adoptar una Postura
Se debe adoptar una postura totalmente neutra ante la reclamación,
Neutra
evitando cualquier tipo de juicio que cargue sobre el cliente o la
empresa
Es importante atender al cliente sin prisas No se debe interrumpir la
No Interrumpir
conversación del interlocutor. Es necesario esperar a que termine, para
realizar las preguntas necesarias.
Es necesario escuchar atentamente la reclamación de nuestro
interlocutor, prestándole la máxima atención y respeto, y no
mostrando en ningún momento preocupación, agobio o menosprecio.
Escuchar Atentamente
En ocasiones, el cliente necesita desahogarse con alguien que le
escuche. En estos casos se debe tomar nota de toda la información
suministrada y formular preguntas abiertas
Aun en el supuesto de que la reclamación tenga fácil solución, no se
No Restar Importancia a debe demostrar al cliente que su problema carece de importancia.
los Problemas Es necesario respetar la idea que tiene el interlocutor de que su idea es
particular.
En caso de no tener autoridad para tomar decisiones acerca de una
reclamación, no se debe hacer ningún tipo de promesa, que más
No Prometer Aquello adelante no se pueda cumplir.
que No se Puede Cumplir En estos casos, el modo de actuar es informar al cliente del proceso
que seguirá la reclamación y, si es necesario, el nombre de la persona
con la que debe hablar.

Tratamiento de reclamaciones

Es conveniente seguir un plan de acción para el tratamiento de las reclamaciones

A la derecha, podemos ver una imagen que

constituyen los cinco pasos a seguir en este plan
de acción que proponemos. Se comienza por
comprender la situación, para lo cual será
necesario hacer las preguntas que se estimen
oportunas, confirmar la información para
asegurarnos y de nuevo volver a reformular la
reclamación para finalmente actuar en
consecuencia.
 Es necesario realizar un análisis objetivo de los hechos, pero siempre
tratando de situarse en el lugar de nuestro interlocutor. Adoptar una
actitud empática ayudará a saber cómo está viviendo el problema el
Comprender la Situación cliente.
Por otro lado, una actitud positiva, beneficia la situación y anima al
interlocutor a expresarse con entera libertad.
“Comprendo el problema…”, “Entiendo su incertidumbre…”
Ante cualquier duda que pueda surgir acerca de la reclamación, es
conveniente realizar todas las preguntas necesarias.
“¿Cuándo ha ocurrido?”, “¿Cómo ha sucedido?”.
Una técnica muy utilizada es el parafraseo, que consiste en recoger
Preguntar lo Necesario
ciertas frases clave que ha dicho el interlocutor y repetirlas,
estableciendo a continuación un silencio para permitir que el
interlocutor continúe hablando al hilo de la conversación.
“Lo que Ud. me comenta es que…”
Es importante confirmar que el cliente está en lo cierto y, en tal caso,
averiguar por qué ha sucedido y quién es el responsable.
Hay que evitar realizar juicios antes de tener toda la información,
Confirmar la Información
por lo que se le comunicará al cliente que se procederá a consultarlo
y que la empresa se pondrá en contacto con él en la mayor brevedad
posible
Es conveniente realizar un resumen de la reclamación. De esta
manera, el cliente sentirá que se le ha prestado atención. Además,
Reformular la
esto le ayudará a darse cuenta de si la información aportada es
Reclamación
correcta y si está o no completa.
“Si he entendido bien, el problema que ha surgido es…”
Una vez identificado el problema, hay que pasar a la acción.
Si la solución está en nuestras manos, se deberá actuar
inmediatamente.

Si no se conoce la solución, se transferirá la reclamación a la persona

Actuar
competente y en caso de no poder solucionarlo en el momento, se
asegurará al cliente que en breve la empresa se pondrá en contacto
con él, para dar solución a su problema.
No obstante, ante todo, conviene explicarle al cliente lo que se
pretende realizar y mostrarle la intención de ayudarle

Una Vez Resuelta la Reclamación

La última etapa consiste en agradecer al cliente, bien su comprensión ante los errores, bien la
información que haya dado para mejorar los servicios.

Una vez superado este paso, y solventada la causa de la reclamación, es oportuno, siempre
que sea posible, contactar con el cliente para cerciorarse de lo correcto de la solución
aportada, así como de su satisfacción respecto a ella, es decir, realizar un seguimiento de la
queja.
Si se hace así, se habrá convertido algo ingrato de por sí, como es una reclamación, en algo
positivo para la empresa y para la relación comercial en general.
Dicho de otra manera, cada reclamación permite iniciar una acción que conduce a satisfacer
con plenitud al cliente que la ha formulado. Es también un medio para alcanzar uno de los
objetivos más importantes: el buen servicio al cliente.
 TRATAMIENTO DE UN INTERLOCUTOR ENFADADO
Ante un interlocutor enfadado es preciso actuar de la siguiente manera:

Dejarle hablar
La mayor parte de las personas ante un enfado no siguen en ese estado durante mucho
tiempo. Si no hay nadie con quien pelearse, se tranquilizan.
Por consiguiente, la primera táctica a seguir debe ser mantenerse tranquilo hasta que el
cliente se calme. Dejar que diga lo que tiene que decir.

Apreciar sus sentimientos

Mostrar apreciación por los sentimientos del interlocutor cuando se dice algo que revela que
se es consciente de que está molesto por algo.
En muchas ocasiones, se puede calmar con sólo reconocer sus sentimientos. Por ello, déjale
hablar y luego reconoce su enfado.

Definir el problema
La única forma de averiguar la causa del enfado del interlocutor es sondear. Utilizar esta
técnica para averiguar cuál es el problema que le preocupa.

Explicar la solución
Solucionar el problema cuanto antes, porque:
− El interlocutor recuperará su confianza en la empresa.
− Se podrá reanudar con él cualquier tipo de gestión.

Ofrecer satisfacción
Se debe comprobar que el interlocutor cree que el problema está solucionado. Esto es
importante, porque si encuentra satisfactoria la solución, estará interesado en seguir
colaborando con la empresa.
 LA UTILIDAD DE LAS PREGUNTAS GUÍA.
Las preguntas guía constituyen la herramienta más importante de atención al cliente, le
ayudan a determinar las necesidades específicas del cliente y, al mismo tiempo, le ayudan a
controlar la llamada y a dirigirla hacia una conclusión exitosa. La mejor forma de utilizar las
preguntas guía es empezando con preguntas abiertas a fin de obtener una información
detallada y posteriormente pasando gradualmente a preguntas a las que el cliente podrá
responder con sí o no. Los tres tipos de preguntas guías son: preguntas abiertas, compuestas y
cerradas

Como su nombre lo indica, las preguntas abiertas invitan a la discusión y solicitan respuestas
específicas, no sólo si o no. Empiezan con quién, qué, dónde, cuándo por qué y cómo. Las
preguntas abiertas invitan a la discusión y alientan a los clientes a expresar sus necesidades e
ideas específicas. Le dan la oportunidad de recopilar información valiosa que el teleoperador
necesita para responder a las necesidades específicas del cliente.

Preguntas abiertas
En esta llamada escuche como el representante de atención al cliente utiliza preguntas biertas:

RAC: Hidroeléctrica, atención al cliente, buenos días, le atiende

la Sra. López ¿en qué puedo ayudarle?
Cliente: Sra López, mi nombre es Pedro Corrales. Nos vamos a
mudar y necesitamos su ayuda.
RAC: Para eso estamos Sr. Corrales, ¿en qué puedo ayudarle?
Cliente: Se nos olvidó llamar para interrumpir el servicio
eléctrico en la antigua vivienda y, solicitarlo en la vivienda nueva
RAC: Las mudanzas siempre son un trastorno, yo sé cómo es
eso. ¿Cuándo se muda?
Cliente: Nos vamos del apartamento hoy y, necesitamos que la
electricidad sea conectada en la nueva casa.

Ejercicio
Identifique las preguntas abiertas en este ejercicio. Arrastre las preguntas guía abiertas
hasta la casilla azul de abajo.

¿Por qué no quedó usted satisfecho del servicio?

¿Quién estará en la casa para recibir al instalador?
¿Quiere que verifique eso?
¿le puedo ayudar con alguna otra cosa?
Tenemos varias oficinas. ¿Desde dónde llama usted?
¿Cómo podemos compensarle por nuestro error?
En una lástima. ¿Me puede decir cuándo sucedió?
¿Cuándo vuelve usted?
Doble preguntas
El segundo tipo de pregunta que permite identificar rápidamente las necesidades es la
pregunta guía compuesta. Una pregunta guía compuesta hace dos preguntas en una.

En esta parte de la llamada, escuche cómo la Sra. López utiliza las preguntas compuestas.

RAT: ¿Qué día y a qué hora podría estar usted en casa para recibir
a nuestro instalador Sr. Corrales?
Cliente: Yo estaré allí con la gente de la mudanza mañana a las 11.
RAT: ¿Cuál es su nueva dirección y número de teléfono?
Cliente: 17852 Plaza de la misión en los rosales y el número de
teléfono es….

Ejercicio

A continuación otros ejemplos de preguntas guía compuestas. Identifique las preguntas

abiertas en este ejercicio. Arrastre las preguntas guía compuesta hasta la casilla azul de
abajo.

¿Quiere que le averigüe eso?

¿Cuántas habitaciones reservó usted y cuánto tiempo se quedó?
¿Quién le dio esa información?
¿Cómo va a pagar? ¿Le interesarían cuotas mensuales o semanales?
¿Me puede decir algo más?
¿Qué día y hora le convendrían?
¿Podría repetir, por favor?
¿Cómo tiene previsto llegar hasta allí y cuándo se va?
Preguntas cerradas

Las preguntas compuestas son una forma útil de recopilar información detallada. Cuando haya
obtenido la información es el momento de cerrar la puerta de la discusión con preguntas que
exijan como respuesta si o no. Estas son las preguntas cerradas. Estas preguntas generalmente
comienzan con. Sería posible, podría usted, querría, le interesaría a usted, y generalmente se
contestan con si o no. En esta parte de la llamada escuche como la Sra. López utiliza las
preguntas cerradas:

RAT: ¿Quiere usted continuar con el régimen automático de pago Sr.

Corrales?
Cliente: Si, es práctico.
RAT: Muy bien. El número de cuenta bancaría ¿Es el mismo?
Cliente: No, hemos cambiado de agencia.

Ejercicio

En este ejercicio identifique las respuestas cerradas. Arrastre las preguntas guía compuesta
hasta la casilla azul de abajo.

¿Le parece buena idea?

¿Qué le dijeron y quién se lo dijo?
¿Está contento con los resultados?
¿Le puedo ayudar con alguna otra cosa?
¿Qué día le interesaría más?
¿Responde esto a sus expectativas?
¿Quiere que se lo averigüe?
¿Cuándo quiere que hagamos la instalación?
 Resumen
Usted controla la llamada, plantea una pregunta, recibe una respuesta y hace otra pregunta.
Esta es una forma muy eficiente de determinar las necesidades del cliente y controlar la
llamada

Ejercicio

En este ejercicio veamos otros ejemplos de preguntas guía eficaces: haga clic sobre la imagen
para escuchar al cliente. Haga clic sobre la casilla para seleccionar la respuesta que determina
las necesidades del cliente de manera más efectiva.

Cliente. Hago negocios con su empresa desde hace casi 15 años. Mi

nombre es Paredes, Marta Paredes.

RAT: Estamos muy contentos de tenerlas como cliente.

Cliente: Durante todos estos años he estado contenta con su servicio

hasta ahora.

Cliente: No me sé mi número de cuenta y no tengo mi estado de

cuenta conmigo

RAT: No se preocupe señora Rodríguez. De todos modos puedo tener

acceso a su cuenta, de todos modos. ¿Me puede dar su dirección por
favor?

Cliente: Antes de darle mi dirección, he de comentarle que estoy

penando en suspender mi suscripción.

Cliente: teniendo en cuenta mis compromisos es muy posible que

vuelva a hacer el mismo viaje el mes que viene.
 COMUNICACIÓN POR RECAPITULACIÓN
Otro método para determinar las necesidades específicas del cliente es la habilidad de la
recapitulación. La recapitulación es la repetición en sus propias palabras de la información
clave que el cliente le ha proporcionado. Volvamos a la llamada entre la Sra. López y el Sr.
Corrales, escuchemos como la Sra. López utiliza la recapitulación:

Cliente: Si pero cambiamos nuestra cuenta a la Agencia de los Rosales porque nos
queda más cerca de la casa.

RAT: Sr. Corrales. Simplemente para verificar que tengo toda la información. Usted
quiere continuar con el pago automático de su factura. El pago se transferirá
directamente desde la cuenta del Grupo Financiero corporativo, Agencia Los Rosales

Cliente: Correcto, mi nuevo número de cuenta corriente es….

La Sra. López resumió las palabras del cliente para asegurarse de que tenía la información
correcta. La recapitulación le ayuda a aclarar la información del cliente. Sólo escuchar durante
periodos prolongados sin confirmar los detalle puede entender la información
incorrectamente, lo cual a su vez general un desperdicio de tiempo y energía. La recapitulación
también ayuda al cliente en la necesidad específica y le ayuda a mantener el control de la
llamada. También permite profundizar en la relación. A la gente le gusta escuchar sus palabras
repetidas por otros. Esto les hace sentirse cómodos. La recapitulación indica al cliente que
usted ha escuchado bien y que usted entiende sus necesidades.

Ejercicio

En este ejercicio escucha a cada cliente y seleccione la recapitulación más efectiva por parte
del represente de atención al cliente.

Cliente: Todo lo que sé es que la persona que organiza los viajes en la

oficina dijo que me reservó una habitación en el hotel la Cascada el
martes pasado para la noche del día 8, es decir hoy, y ahora me
viene con que el hotel está lleno. Tengo que estar allí esta noche. Hay
gente esperándome. Tengo reuniones programadas en la mañana
cerca del hotel.
Respuesta 1: Si me lo permite veamos esto juntos Sr. Ramírez. Debemos
encontrar una habitación para esta noche y las reuniones de mañana serán
en el hotel la Cascada. (las reuniones del cliente no son en el hotel)

Respuesta 2: Si me lo permite veamos esto juntos Sr. Ramírez. Debemos

encontrar una habitación para esta noche y sus reuniones de mañana son a
una manzana de distancia del hotel la Cascada. (El representante de atención
al cliente recapituló los detalles más importantes.)

Respuesta 3: Si me lo permite veamos esto juntos Sr. Ramírez. Debemos

encontrar una habitación para esta noche y usted tiene una reunión mañana
en el hotel la Cascada (las reuniones del cliente no son en el hotel)
 VENDER POR MEDIO DEL SERVICIO
urante muchas llamadas usted tiene la
ortunidad de vender sus productos y
rvicios. En los casos de llamadas en los que
ha realizado una venta inicial, usted tiene
oportunidad de vender su empresa al
ente y de venderse usted mismo al cliente.

da llamada al departamento de atención al

ente constituye una oportunidad para
alizar una venta. Para muchos
presentantes de atención al cliente la venta
productos y servicios que los
terlocutores no pueden ver puede ser un
representación de ventas apropiado, usted
puede adquirir estas habilidades. Estudiemos ahora las habilidades necesarias para aprovechas
estas oportunidades continuas.

Para muchos representantes de atención al cliente la venta de productos y servicios que los
interlocutores no pueden ver pueden parecer difícil. Sin embargo si se aplica el enfoque de
presentación de ventas apropiado con facilidad podrá superar esta dificultad. Haga que lo que
usted vende sea atractivo. Esto lo logrará explicando las características y beneficios. Una
característica proporciona información sobre el producto o servicio, qué es y lo que hace. Una
ventaja describe lo que las característica puede hacer el cliente. Las ventajas venden.

Ejercicio

En este ejercicio intenta coincidir las características y las ventajas. Arrastre la ventaja de la
izquierda hacia la característica correspondiente de la

derecha. Impermeable
No perderá llamadas
importantes Atención al cliente las 24 horas
Atención telefónica las
Permite acumular puntos canjeables por viajes
24 horas
Viajes gratis Trasnfer de llamadas Revelado de fotografías en una hora.
Fácil de llevar
Gana espacio Económico
Comodidad
Tener sus fotos de Tamaño reducido
vuelta
Portátil
Ahorra dinero
Las características y ventajas van de la mano. Dígales a sus clientes cual es la ventaja de una
característica en particular. Usted puede además mejorar su presentación de ventas de dos
maneras: haga en primer lugar un esbozo de lo que está vendiendo, descríbalo de tal manera
que sus clientes puedan tener una imagen de él, luego personalice su presentación utilizando
palabras que indiquen posesión, de modo que el cliente se vea así mismo como propietario de
los productos o servicios que usted ofrece.

Por ejemplo: “por supuesto. La banca telefónica es muy popular porque es

muy sencilla”, “lo puede hacer por correo o por fax. ¿qué le parece más
práctico?, “No le cuesta nada reservar el asiente. ¿Qué le parece si se lo
reservo por ahora…”

Ejercicio

En este ejercicio escuche las llamadas y seleccione la presentación de ventas más efectiva.

Cliente: Me podría decir cuánto constaría conectar mi otro aparato

de televisión al cable o, ¿hace falta que llame a otro número?

Será un placer ayudarla. La tarifa de instalación es de 30 € y la tarifa

mensual adicional por su segundo aparto de televisión es de 3€
solamente.

Yo puedo ayudarla. Hay una tarifa de instalación de 30 € y luego

habrá una cuota de conexión mensual.

30€ por la instalación y luego 3 € al mes.

Aprovechando que la tengo en línea, ¿me podría decir si hay un vuelo

con destino a Sevilla para el día 15 por la mañana?

Si. Hay un vuelo que sale a las 8 de la mañana y llega a las 9.10. Es
un vuelo sin escalas.

Si. Aerolíneas Ibéricas tiene un vuelo sin escalas. Sale a las 8.00
am y usted llega a Sevilla a las 9.10 a.

Si. Aerolíneas Ibéricas tiene un vuelo sin escalas que sale a las 8 de
la mañana.
Cómo detectar señales de venta

Durante su presentación de ventas los

clientes harán con frecuencias comentarios o
plantearán preguntas que indicarán que
están dispuestos a comprar. Estos
comentarios o preguntas se conocen como
“señales de compra”. Su capacidad para
detectar las señales de compras es
fundamental en el proceso de venta. Entre
las señales de compra más frecuente
podemos señalar la aprobación frecuente. El
cliente que está de acuerdo con frecuencia va
diciendo: “si”, “Ya veo” o “tiene razón”, le
está dando con frecuencia señales de
aprobación.

Cuando el cliente hace referencia a lo que usted está vendiendo, diciendo: “mi” o “mío”,
“mía”, está emitiendo señales de posesión. Una solicitud de consejo acerca de su producto o
servicio es una señal que el cliente está muy interesado en comprar. Y cuando el cliente hace
preguntas sobre cuestiones de procedimiento tales como pago, plazo de entrega o fecha de
entrada en vigor eso es una señal de que están listos para comprar.

Ejercicio

En este ejercicio seleccione la señal de compra apropiada. Haga coincidir la definición con la
señal de compra correspondiente. Haga clic sobre la casilla para seleccionar la señal de
compra apropiada.

De acuerdo
El cliente solicita su
consejo y garantía Asume la posesión

Solicita consejo

Pregunta por procedimiento

De acuerdo
El cliente hace preguntas
sobre disposiciones Asume la posesión
finales, tales como:
Solicita consejo
Pago, puesta en servicio,
fecha de entrega Pregunta por procedimiento
 De acuerdo
El cliente empieza a
hablar de las tarifas que Asume la posesión
va a tener, sin haber
Solicita consejo
comprado todavía el
producto. Pregunta por procedimiento

El cliente muestra la De acuerdo

misma opinión que el Asume la posesión
responsable de atención
al cliente de forma Solicita consejo
continuada. Pregunta por procedimiento

Ahora escuchemos algunas señales de compra. En este ejercicio escuche algunos clientes e
identifique el tipo de señal.

Por medio de mis transacciones bancarias, por teléfono,

yo puedo transferir fondos a mi línea de crédito.

De acuerdo

Asume la posesión

Solicita consejo

Pregunta por procedimiento

“Mis transacciones bancarias por teléfono” Ésta es una señal de que el cliente está
sumiendo la posesión del producto”

¿Se debe pagar el mismo día que se reserva el billete?

De acuerdo

Asume la posesión

Solicita consejo

Pregunta por procedimiento

Una pregunta sobre las modalidades de pago indica un interés marcado del cliente en
el producto.

Cree usted que debería conservar el cable en la sala de juegos?

De acuerdo

Asume la posesión

Solicita consejo

Pregunta por procedimiento

El cliente solicita consejo y garantía de la representante de atención al cliente.

Si, me parece un sistema muy bueno.

De acuerdo

Asume la posesión

Solicita consejo

Pregunta por procedimiento

El cliente da señales de estar de acuerdo con la representante de atención al cliente.

Cierre de la venta

Cuando usted detecte una señal de compra, es el momento de concluir la venta. El cierre es
una etapa esencial de la venta. Un cierre es cualquier pregunta u observación que se hace para
invitar al cliente a comprar. Escuche como Luis cierra su venta con su cliente, la Sra. Márquez.

Cliente: La banca telefónica me permitiría transferir fondos a mi línea de crédito.

Luis: Por supuesto, le voy a inscribir inmediatamente en nuestro servicio de banca
telefónica
Cliente: Es buena idea
Luís: De acuerdo, ahora le tengo que pedir algunos datos

Luís detecto la señal de compra emitida por el cliente que asumía la propiedad del
servicio y, por ello, cerro la venta.
Tipos de cierre de una venta

Hay tres tipos de cierre: cierre por presunción, cierre por elección y cierre por si/no.

Aquí tenemos la oportunidad de aprender más sobre los tipos de cierre:

El cierre por presunción es una declaración positiva que se hace cuando

se presume que el cliente ha tomado la decisión de comprar.

El cierre por presunción es una declaración positiva que se

hace cuando el teleoperador presume que el cliente ha
tomado la decisión de comprar En lugar de pregunta al cliente
si él desea comprar el teleoperador presume que sí.

El cierre por elección consiste en una pregunta que da al cliente a elegir

entre dos productos o servicios.

El cierre por elección es la última pregunta en una serie de

preguntas guía que lleva a al cliente a tomar la decisión de
comprar. Al presentar al cliente una elección entre dos
alternativas, hace que el cliente muestra su preferencia
cuando éste elija una opción, el teleoperador habrá cerrado la

Pregunta en la que se invita al cliente a responder si desea comprar, y

que éste responde con “si” o “no”

El cierre por “si” o “no” exige una respuesta afirmativa o

negativa por parte del cliente. Hay que tener cuidado con ese
tipo de cierre. Si el cliente responde “no”, las puertas de la
venta se cerrarán y, cuando esto sucede puede ser difícil
abrirla nuevamente.
 Ejercicio

Escuchemos ahora algunos cierres. En este ejercicio escuche al representante de atención al

cliente para identificar el tipo de cierre.

Ofrecemos planes de facturación mensual o anual ¿Cuál prefiere usted?

Presunción
Elección
Si / No

El RAT da a elegir entre dos productos.

Le voy a reservar un asiento en este vuelo.

Presunción
Elección
Si / No

El RAT presume que el cliente accederá a comprar.

Tenemos una habitación disponible en el Hotel Arrollo, a solo dos manzanas del hotel la
cascada ¿Le parece bien?

Presunción
Elección
Si / No

El RAT solicita al cliente que realice una compra.

Desea que programe la segunda conexión de cable en su casa.

Presunción
Elección
Si / No

El RAT solicita al cliente que realice una compra.

 ACTIVIDAD FINAL
A continuación te presentamos la tarea final que has de completar para asegurarte el correcto
aprendizaje de todos los contenidos tratados en esta unidad. Deberás seguir los pasos que se
te indican y finalmente mandársela al profesor para que la evalúe.

1. Haga clic sobre la imagen para escuchar al cliente. Haga clic sobre la casilla para
seleccionar la respuesta que determina las necesidades del cliente de manera más
efectiva.

Cliente: Durante las tres últimas semanas ya he llamado dos

veces para pedir mi cheque de reembolso y todavía no he
recibido nada ¿quién podría ayudarme a solucionar este
problema?

Déjeme ver qué puedo hacer, señora Paredes. ¿Le puedo

preguntar cuál era el motivo de ese reembolso?

La ayudaré con mucho gusto, señora Pareces. Veamos ¿Cuál

era el importe y el motivo del reembolso?

Tal vez pueda ayudarla, señora Paredes ¿Le parece bien?

Cliente: Me cuesta subir y bajar las escaleras.

Lamento que las escaleras sean un problema para usted.

¿Podría darme un poco más de información

Lo lamento. Entiendo lo que es eso. ¿Dónde está la conexión

del cable?

Entiendo lo que quiere decir. Yo tengo el mismo problema

¿quiere hablar de ello?
 2. Ahora le toca a usted practicar para utilizar una pregunta guía efectiva. Haga clic sobre
el botón “Cliente” para escuchar al cliente. Grabe las siguientes frases. Haga clic en el
botón “Reproducir” para escuchar su grabación. Haga clic sobre el botón “Asesorar
para comparar su grabación con la de la asesora.

Cliente: Teniendo en cuenta mis compromisos es muy posible

que vuelva a hacer el mismo viaje el mes que viene.

Voy a verificar si hay una habitación disponible ¿En qué fecha

tiene previsto viajar?

Preguntas que se debe formular: Evalúe su aptitud para

adoptar los sentimientos y problemas del cliente.

¿Utilicé una pregunta abierta?

¿Utilicé una pregunta guía que fomento la discusión?

3. Seleccione la señal de compra apropiada. Haga coincidir la definición con la señal de

compra correspondiente. Haga clic sobre la casilla para seleccionar la señal de
compra apropiada.

De acuerdo
El cliente empieza a
hablar del producto Asume la posesión
como si fuera suyo,
Solicita consejo
aunque todavía no lo
haya comprado Pregunta por procedimiento

De acuerdo
El cliente pregunta por
Asume la posesión
los plazos de entrega del
Solicita consejo
producto
Pregunta por procedimiento
 4. Observa la siguiente conversación telefónica. Hay determinadas palabras que no son
apropiadas, localízalas, márcalas e indica por que otra palabra o expresión la
cambiarías.

Teleoperador: Departamento técnico de airphone, me llamo es Rosario. ¿Qué quiere?

Cliente: Llamaba para indicarle que llevo dos días sin Internet y no se si será por algún motivo
técnico o avería que tengan.

Teleoperador: Vamos a ver el problemilla que tiene… ¿me puede decir su nombre para
dirigirme a usted?

Cliente: José Gómez.

Teleoperador: Vale José, la verdad es que no se que puede pasarle a su ordenador.

Nosotros no tenemos ningún problema en la red. Puede ser porque ha contratado un servicio
muy básico. ¿No le interesaría contratar otro servicio más completo?

Cliente: Pues no, no me interesa un nuevo servicio. Lo que quiero es que de alguna solución
para la línea que he contratado.

Teleoperador: Bueno, veamos… podría ser del swich o del router o quizá de la configuración
de la IP. Voy a consultarlo, un momentín, no cuelgue.

(…pasan 2 minutos…)

Teleoperador: Perdón por el tiempo que le hecho perder. El problema está en la configuración
de la cuenta. En cinco minutos lo tendrá solucionado.
 RESUMEN
No lo olvide la atención excepcional al cliente debe lograr un equilibrio entre la satisfacción de
los problemas del cliente y, el cumplimiento de las políticas y procedimientos de la empresa.

Al utilizar sus aptitudes para la comunicación, la escucha y la comunicación telefónica usted

proyecta una imagen profesional y, una actitud interesada. Esto establece las bases de una
relación positiva con sus clientes. Al adoptar el principio lo que hace falta en sus operaciones
diarias con los clientes le será más fácil convertirse en un representante fundamental de
atención al cliente