Objetivo: resumen de las tareas ejecutadas por el NOC SAMPOL para el
proyecto de hotelería conociendo los diferentes flujos de trabajo y
niveles de servicio.
Alcance: el NOC funciona como único punto de contacto, analizando
las incidencias o requerimientos reportados por el cliente y ejecutando
labores preventivas y de mejora continua.
El NOC gestiona dos tipos de solicitudes:
Incidente: una interrupción o reducción no planificada que
afecta la calidad de un servicio. Este incidente puede ser
NOC SAMPOL
reportado por el cliente o detectado por una labor de monitoreo.
Requerimiento: comprende asesorías, consultas, dudas
operativas, requerimientos operacionales y solicitud de trabajos
nuevos de poca cantidad de dispositivos o equipos.
ÍNDICE
1. Flujo y escalamiento .
2. Flujo en herramienta de tickets.
3. Gestión de Cotizaciones.
4. Nomenclatura de tickets
5. Responsables técnicos por localidad
6. Incidencias recurrentes.
CLIENTE NOC SAMPOL SOPORTE EN SITIO NIVEL 3
Se puede reportar su solicitud por los 3 Se genera incidencia en el
canales otorgados: Proyecto N3 quienes asignara y
Identifica, categoriza ,
Remoto supervisara protocolos de
Ticket
-Llamada telefónica SAM- investiga y diagnostica solución documentando el
XXXX
-Correo ticket.
-Interfaz Web El Jefe de técnicos asigna, y
-Gestión de Eventos (monitoreo) supervisa protocolos de
solución mitigando la
afectación. Informa del
acontecimiento encontrado
generando Reportes de
Servicio e informes técnicos.
SI Tipo de Sitió
¿Escalamiento?
escalamiento
NO
El agente tiene el objetivo
restaurar la operación tan
pronto como sea posible
minimizando el impacto.
Valida que la
solicitud
quede
resuelta.
SI Documenta
¿Soluciona? acciones
realizadas,
informa al
Cierre de NO cliente y
incidencia resuelve
30 minutos 1 hora 2 horas
Documenta acciones solicitud. Severidad primer escalar a escalar a 3er
realizadas Alta atención Equipo NOC Nivel
Severidad 30 minutos 2 horas 5 horas
Media / primer escalar a escalar a 3er
atención Equipo NOC nivel
Solicita visto bueno del Baja
usuario o pasan 24
horas sin comentarios
del cliente.
Cliente NOC N3 – Icosaedro - Proveedores
Abierto
Se generan
incidencias Agente realiza
derivadas de Asignada clasificación y
monitoreo diagnóstico
El agente se
vuelve Agente inicia incidencia
responsable en Proyecto N3
El cliente genera de la
incidencia o Cancelada atención de
requerimiento por este caso
En progreso
las vías otorgadas
Escalada
Aplica en cualquier Pendiente
estado, Por duplicidad.
Solicitud del cliente o no
corresponde a nuestra
gestión
Motivos: Cliente, Visita
Con visto bueno del
Técnica, Terceros,
cliente y/o por 24 horas
Cotización y Reporte de
en resuelto
Servicio
El estado es resuelto
Resuelta hasta las pruebas del
Cerrada agente, el cliente
puede re abrir el
caso
COTIZACIONES
Las cotizaciones pueden ser derivadas de 2 casos, los levantamientos nuevos y los daños. Es importante
que a partir de hoy se utilice el nuevo formato de reportes donde además de ser un respaldo de la
intervención servirá para que estudios y ofertas sepa el material que vamos a requerir y genere la
cotización.
DA-101_1425 Tulum Cámaras villa 21
LN-100_16538 Aquamarine Punto de datos
Número de ticket – Hotel con la nomenclatura y
daño presentado
Número de ticket – Hotel con la nomenclatura y la solicitud
LN (Levantamiento Nuevo)- DA (Daño)-Número consecutivo ya sea
Número consecutivo ya sea LN o LN o DA
DA
Al tener dicho formato mandar el correo a “itofertascar” [email protected].
Nota: Es importante pedir al técnico todo lo que se requiere presupuestar (total de cable, conectores,
tipo de cable, etc)
NOMENCLATURAS POR HOTEL
Hotel Zona Nomenclatura JIRA Hotel Zona Nomenclatura JIRA
Hotel Barceló Embajador DOM Embajador Hotel Barcelo Maya MEX Maya
Hotel Barceló Santo Domingo DOM S.Domingo Hotel BPM Akumal MEX BP Akumal
Hotel Be Live Canoa DOM BL Canoa Hotel BPM Coba MEX BP Coba
Hotel Be Live Punta Cana DOM Bl Punta Cana Hotel BPM Sian Ka'an MEX BP SKA
Hotel BP Bouganville DOM BP Bouganville Hotel BPM Tulum MEX BP Tulum
Hotel BP Punta Cana DOM BP Punta Cana Hotel Excellence MEX Excellence
Hotel BPD Ambar DOM BP Ambar Hotel H. Allegro Playacar MEX Allegro PC
Hotel BPD Ambar Aquamarine DOM BP Aquamarine Hotel Melody Maker Cancún MEX Melody
Hotel BPD Bavaro DOM BP Bavaro Hotel Occidental Allegro Cozumel MEX Allegro Cozumel
Hotel BPD Cayacoa (Norte) DOM BP Cayacoa Hotel Occidental Cozumel MEX Occ Cozumel
Hotel BPD Cayo Levantado (Norte) DOM BP Cayo Hotel Occidental Nuevo Vallarta MEX Vallarta
Hotel BPD El Portillo (Norte) DOM BP Portillo Hotel Occidental Xcaret MEX Xcaret
Hotel BPD Esmeralda DOM BP Esmeralda Hotel Palladium Costa Mujeres MEX P.Costa Mujeres
Hotel BPD Fantasia DOM BP Fantasía Hotel Palladium Puerto Vallarta MEX P.Puerto Vallarta
Hotel BPD Luxury Samana (Norte) DOM BP Samana Hotel Palladium Riviera Maya MEX P. Rivera Maya
Hotel BPD Romana DOM BP Romana Hotel Royal Hideaway Playacar MEX Royal
Hotel BPD Turquesa DOM BP Turquesa Hotel Sandos Caracol MEX N/A
Hotel Grand Sirenis Punta Cana DOM Sirenis
Hotel Occidental Punta Cana DOM Occ Punta Cana
Hotel Zona Nomenclatura JIRA Hotel Zona Nomenclatura JIRA
Hotel 7 Pines Resort Ibiza ESP 7 Pines Hotel BP Grand Jamaica JAM BP Grand
Hotel BP Tenerife ESP BP Tenerife Hotel BP Luxury Runaway Jamaica JAM Bp Luxury
Hotel Ferrer Caprice Alcudia ESP N/A Hotel Ocean H10 Coral Spring (JAM) JAM H10
RESPONSABLES TÉCNICO POR LOCALIDAD
México Dominicana Jamaica España
Hotel 7 Pines F.
Jorge Cruz y Felix Peñaló y Javier Camacho
Moises Castillo
Cesar Grimaldo Heisei Salazar
Hotel Tenerife
Javier Alonso
Tejera
Escalación por
correo Escalamiento Escalamiento
por Grupos por Grupo Escalamiento por
correo y Grupo
INCIDENCIAS RECURRENTES
Las incidencias recurrentes se englobarán por hotel en la carpeta:
Z:\shared\UNS\UN03\NOC SAMPOL\09. Daños recurrentes
Las fallas recurrentes deben ser detalladas con la solución posibles. Ejemplo:
Ticket Hotel Resumen Falla Observaciones
La pastilla que alimenta el Rack de esta
zona no soporta la capacidad de voltaje
SAM-XXXX Bahía Príncipe Fantasía Caída de Villa 99 Se pierde conexión constante de la villa por problemas eléctricos
por lo que se requiere rectificar puntos de
energía
PUNTOS IMPORTANTES
✓ Incidencias Bahía Príncipe no se cierran si no esta el reporte de servicio firmado.
✓ Información que nos deba el cliente, si en la primer nota no responde buscarlo por teléfono.
✓ El monitoreo es labor una labor diaria y debe realizarla cualquier agentes.
✓ Documentación completa de tickets. NO CERRAR REPORTES SIN DOCUMENTAR
✓ En las solicitudes a sitio debemos indicar pruebas realizadas
✓ Poner siempre en copia al NOC por si no se encuentran en turno
✓ Seguir el flujo del ticket ya que esto nos dirá a que operador le podemos asignar otras actividades.
