UD 13: ESTRÉS LABORAL. MOBBING Y BURNOUT.

1 Estrés laboral. Concepto 1

1.1 Enfoque fisiológico 2
1.2 Enfoque “ingenieril” 3
1.3 Enfoque psicológico 3
2. Estresores laborales 4
2.1 Estresores del ambiente físico 4
2.2 Estresores de la tarea 5
2.3 Estresores organizacionales 6
3. Evaluación del estrés 7
3.1 Obligatoriedad legal y aspectos a tener en cuenta 7
3.2 Metodologías 8
4. Prevención del estrés 9
5. Consecuencias del estrés 10
5.1 Respuestas y consecuencias fisiológicas 10
5.2 Respuestas y consecuencias psicológicas 13
6. Síndrome de quemarse en el trabajo o burnout 15
6.1 Concepto 15
6.2 Epidemiología del síndrome 16
6.3 Causas o desencadenantes 16
6.4 Fases en el proceso de Burnout 18
6.5 Medidas preventivas y de intervención 18
7. Acoso laboral o mobbing 19
7.1 Concepto y formas de expresión 19
7.2 Desarrollo del mobbing 20
7.3 Consecuencias del mobbing 21
7.4 Medidas preventivas ante mobbing 22

1. ESTRÉS LABORAL: CONCEPTO.

El término estrés, literalmente significa "tensión", "sobrecarga" o "esfuerzo". Dicho término,

al no encontrar ninguna traducción satisfactoria en otros idiomas, como tal pasó a formar
parte del lenguaje científico universal.
El estrés no es ni una enfermedad, ni necesariamente tiene que hacer siempre referencia a
efectos negativos sobre la salud ya que las respuestas para hacer frente a las demandas
muchas veces son necesarias para la supervivencia, y en principio actúan de forma efectiva
para permitirnos enfrentarnos a ciertas situaciones de nuestra vida.
Por lo tanto, se puede hablar de:
EUSTRESS o estrés "bueno: Es necesario en nuestra vida cotidiana y ejerce una función de
protección del organismo. Gracias a él podemos progresar en todos los sentidos.
DISTRESS o estrés negativo: Se produce por una excesiva reacción al estrés, que se
manifiesta en una demanda muy intensa o prolongada de actividad. Puede afectarnos física
y psicológicamente por el exceso de energía que se produce y no se consume.
Sobre la definición del estrés han existido esencialmente tres enfoques, cada uno con su
carga asociada de conceptos, métodos y teorías

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 1.1. Enfoque fisiológico

En 1.946, el endocrinólogo Hans Selye estableció el concepto de Síndrome General de

Adaptación (S.G.A.), como un conjunto de procesos y estados fisiológicos que responden
de distintos estímulos o estresores.
Selye describe tres fases sucesivas de adaptación del organismo. Las tres fases de la
reacción defensiva no específica son: alarma, resistencia y agotamiento.

Fase de reacción de alarma.

Ante un estímulo estresante, el organismo reacciona automáticamente preparándose para
la respuesta, para la acción, tanto para luchar como para escapar del estímulo estresante.
En esta fase se activa el sistema nervioso simpático teniendo como signos: dilatación de las
pupilas, sequedad de boca, sudoración, tensión de los músculos, aumento de la frecuencia
cardíaca y respiratoria, aumento de la presión arterial y disminución de la secreción
gástrica, aumento de la síntesis de glucosa y de la secreción de adrenalina y noradrenalina.
Esta reacción transitoria es de corta duración y no resulta perjudicial cuando el organismo
dispone de tiempo para recuperarse.
Fase de resistencia.
Aparece cuando el organismo no tiene tiempo de recuperarse y continúa reaccionando para
hacer frente a la situación.
En esta fase aparecen diferentes reacciones metabólicas canalizando al sistema o proceso
orgánico específico que sea más capaz de resolverlo, haciendo frente a la presencia del
estrés por un plazo indefinido.
Fase de agotamiento
Como la energía de adaptación es limitada, si el estrés continúa o adquiere bastante
intensidad, superando la capacidad de resistencia, el organismo entra finalmente en la fase
de agotamiento, colapsando el sistema orgánico enfrentado al estrés, dando lugar a la
aparición de alteraciones psicosomáticas.

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 1.2 Enfoque "ingenieril"

Considera el estrés como una característica de los estímulos del entorno de las personas,
concebido en términos de carga o nivel de demanda que se ejerce sobre el individuo por
elementos nocivos de ese entorno. El estrés produce así una reacción de tensión en el
individuo normalmente reversible, pero si estos elementos nocivos persisten pueden ser
perjudiciales e irreversibles.
La crítica que se podría hacer a estos dos enfoques es que consideran la existencia del
estrés como un concepto de estímulo-respuesta. Su limitación es no reconocer la
importancia de las diferencias individuales en la experiencia del estrés y la respuesta al
mismo. La persona es considerada como algo pasivo entre estímulo y respuesta.

1.3 Enfoque psicológico

Según este enfoque, el estrés es un estado cognitivo que reside en la percepción que tienen
las personas de la adaptación a las demandas de su entorno de trabajo y depende de la
valoración cognitiva que las personas hacen de su situación.
El estrés, por lo tanto, está en función no sólo de las demandas del entorno, sino de la
percepción de los individuos de esas demandas y de su habilidad para adaptarse a ellas.
Desde una perspectiva integradora, el estrés se podría definir como “la respuesta
fisiológica, psicológica y de comportamiento de un individuo que intenta adaptarse y
ajustarse a presiones internas y externas".
Con el fin de presentar de forma integrada el concepto de estrés, seguiremos el siguiente
modelo formulado por French y Kahn en el "Institute for Social Rechearch", de la
Universidad de Michigan. Este modelo establece una secuencia causal que va desde (A) las
características del contexto objetivo de trabajo, a través de (B) la experiencia subjetiva del
trabajador y (C) de sus respuestas ante él, hasta (D) los efectos a largo plazo que todos
estos factores tienen sobre su salud física y mental.

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 2. ESTRESORES LABORALES

Como antes se ha comentado, el estrés es la respuesta a un agente interno o externo

perturbador; este agente es el estresor, el estímulo que provoca la respuesta al estrés.
Puesto que casi cualquier cosa puede convertirse en un estresor sería imposible elaborar
una lista exhaustiva de estresores. Sin embargo, se puede afirmar que algunas condiciones
externas tienen mucha mayor probabilidad de operar como estresores que otras.
Desde esta perspectiva los factores de estrés presentes en situación de trabajo se pueden
clasificar en tres grandes grupos:
Estresores del ambiente físico:
Iluminación
Ruido
Temperatura
Ambientes contaminados.
Estresores relativos al contenido de la tarea:
Carga mental
Control sobre la tarea
Estresores relativos a la organización:
Conflicto y ambigüedad del rol
Jornada de trabajo
Relaciones interpersonales
Promoción y desarrollo de la carrera profesional
2.1 Estresores del ambiente físico

Se han identificado gran parte de los efectos específicos sobre la salud de factores como
ruido, vibraciones, iluminación, temperatura, toxicidad y disponibilidad y disposición del
espacio físico. Pero estos factores también pueden, en determinados ambientes de trabajo,
constituirse en estresores.
La iluminación tiene una influencia importante sobre el rendimiento, la salud y el bienestar
psicológico. Una iluminación inadecuada que no permita percibir de manera correcta los
estímulos visuales, además de las consecuencias negativas para la visión, puede producir
otros efectos, ya que puede hacer la tarea más difícil, incluso imposible de llevarla a cabo.
También puede aumentar el nivel de frustración y la tensión mientras se lucha por terminar
una tarea bajo condiciones menos que ideales.
La luz inadecuada da como resultado un desempeño menor, una mayor cantidad de tiempo
invertido para terminar la tarea y una mayor frustración.
El ruido, a niveles más bajos de los que producen daños auditivos, puede crear otra serie de
problemas. Puede incidir negativamente sobre el nivel de satisfacción, la productividad, la
vulnerabilidad a los accidentes y los errores, ya que interfiere en la actividad mental
provocando fatiga, irritabilidad y dificultad de concentración.

4
Además, las altas intensidades de sonido aíslan a los trabajadores, dificultando la
comunicación y enmascarando otras señales auditivas del entorno.
Desde el punto de vista del estrés, el ruido es un estresor, principalmente cuando distrae.
El ruido excesivo y/o intermitente interfiere con nuestra concentración y es fuente de
frustración, se sobrepone a la verbalización interna que usamos al pensar y dirigir nuestros
actos.
En determinadas situaciones se da una adaptación al ruido, pero aún así, esta adaptación
es una respuesta al estrés y, como todas las respuestas requieren energía, una prolongada
exposición al ruido puede conducir a la fatiga y a una disminución del rendimiento. Además,
puede tener costes psicológicos debido a que produce irritabilidad y una reducción de la
tolerancia a la frustración.
La temperatura es otro factor importante de estrés, debido a su influencia sobre el bienestar
y el confort de la persona. Un exceso de calor puede producir somnolencia, aumentando el
esfuerzo para mantener la vigilancia, y afectando negativamente a los trabajos que
requieren discriminaciones finas y decisiones críticas. Al mismo tiempo, en condiciones de
baja temperatura disminuye la destreza manual, lo que puede ser causa de accidente y de
una peor calidad del trabajo, obligando al trabajador a aumentar la atención ante la
probabilidad del riesgo.
El trabajo en ambientes contaminados se está convirtiendo en un estresor importante. El
mayor conocimiento de los posibles efectos sobre la salud de los contaminantes, debido al
aumento de la formación y a la divulgación de la reglamentación al respecto, ha provocado,
por un lado, que se tomen medidas de prevención y por otro, que se sea más consciente de
los riesgos a los que se está sometido.
La percepción de esos riesgos puede producir mayor ansiedad en el trabajador y esto
puede repercutir en el rendimiento y en el bienestar psicológico. Por otra parte, los
accidentes y enfermedades que se producen contribuyen también a incrementar el estrés
de los compañeros.
Aunque la percepción de los riesgos en un principio sea capaz de generar estrés, no quiere
decir que no se deba informar y formar, muy al contrario, ya que favorece la creación de
estrategias para evitar dichos riesgos.

2.2. Estresores de la tarea

Este punto se tratará más exhaustivamente en la unidad 2. Las características objetivas de

la tarea son en sí mismas insuficientes para explicar la satisfacción y el estrés en el trabajo.
Algunas personas se sienten cómodas al realizar una tarea sencilla y rutinaria, mientras que
otras prefieren llevar a cabo tareas más complejas y enriquecedoras.
Cuando la tarea se adecua a las expectativas y a la capacidad del trabajador, contribuye al
bienestar psicológico y supone un elemento motivador importante.
Si existe un desacuerdo entre las percepciones de las personas de las demandas que
recaen sobre ellas y su habilidad para afrontarlas, se producirá estrés laboral. Los
principales estresores de la tarea son la inadecuada carga mental de trabajo y el control
sobre la tarea.

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 2.3. Estresores organizacionales
2.3.1 Conflicto de Rol

La combinación de lo que espera el trabajador y la realidad de lo que le exige la

organización dan como resultado un conjunto de fuerzas que se denominan conflictos de
rol. Éstos pueden ser objetivos, cuando se dan, por ejemplo, dos o más órdenes
contradictorias, o subjetivos, es decir, provienen del conflicto entre los requisitos formales
del rol y los propios deseos, metas y valores del individuo.
La presencia de una situación conflictiva constituye un estresor importante y es evidente
que muchas veces los roles conflictivos, sobre todo los objetivos, resultan de prácticas
disfuncionales de la organización, teniendo como efecto inmediato una disminución en el
logro de los objetivos de la organización y una disminución de la satisfacción del trabajo.
2.3.2 Ambigüedad de Rol

Otro aspecto generador de estrés en las organizaciones es la ambigüedad del rol, es decir,
la falta de claridad sobre el trabajo que se está desempeñando, los objetivos de ese trabajo
y el alcance de las responsabilidades.
Aunque es frecuente en un momento determinado experimentar ambigüedad de rol ante
cualquier cambio en el puesto o en la organización, esta ambigüedad es transitoria y a
pesar de no ser positiva no tiene efectos debilitantes. En cambio, si se da una situación de
ambigüedad continuada significaría una mayor amenaza para los mecanismos de
adaptación del trabajador.
Esta incertidumbre es el resultado de la falta de información, y puede producir efectos sobre
la salud física y mental con estados de depresión, reducción de la autoestima y de la
satisfacción en general.
Además, otros hechos inherentes a la vida organizacional, como la jornada de trabajo y los
tiempos de descanso, las relaciones interpersonales, las dificultades de comunicación y las
posibilidades de promoción, pueden ser fuentes de estrés.
2.3.3. La jornada de trabajo

La jornada de trabajo excesiva produce desgaste físico y mental e impide al individuo hacer
frente a las situaciones estresantes. El aumento de la cantidad de tiempo dedicado al
trabajo, normalmente está vinculado a la disminución del tiempo disponible para el ocio y el
descanso, durante el cual el individuo puede abastecerse parcialmente de las reservas de
energía necesarias para la adaptación.
2.3.4. Relaciones interpersonales

Las relaciones interpersonales y grupales generalmente son valoradas positivamente, pero

también pueden llegar a convertirse en un estresor importante. Las malas relaciones entre
los miembros del grupo de trabajo, con los superiores, con los compañeros, con los
subordinados; la falta de cohesión del grupo, las presiones y el clima del equipo de trabajo,
así como la reducción de los contactos sociales y el aislamiento en el puesto, pueden
producir elevados niveles de tensión y estrés entre los miembros de un grupo u
organización. Por el contrario, las buenas relaciones interpersonales, las posibilidades de
comunicarse y el apoyo social juegan un papel amortiguador de los efectos negativos del
estrés laboral sobre la salud y el bienestar psicológico en el trabajo.

6
 2.3.5. Promoción o desarrollo de la carrera profesional

La promoción o el desarrollo de la carrera profesional funciona como estresor cuando existe

un desequilibrio entre las aspiraciones del individuo sobre su carrera profesional y el nivel
real de sus logros convirtiéndose en fuentes de preocupación, ansiedad y frustración.

3. EVALUACIÓN DEL ESTRÉS

3.1 Obligatoriedad legal y aspectos a tener en cuenta

La Ley 31 del 8 de noviembre de 1995 sobre Prevención de Riesgos Laborales, en su

capítulo III, artículo 16, punto 1º, establece la obligación del empresario de evaluar los
riesgos para la seguridad y salud de los trabajadores:
"La acción preventiva de la empresa se planificará por el empresario a partir de una
evaluación inicial de los riesgos para la seguridad y la salud de los trabajadores, que se
realizará, con carácter general..."
"La evaluación será actualizada cuando cambien las condiciones de trabajo y, en todo caso,
se someterá a consideración y se revisará, si fuera necesario, con ocasión de los daños
para la salud que se hayan producido..." "...el empresario realizará controles periódicos de
las condiciones de trabajo y de la actividad de los trabajadores en la prestación de sus
servicios."
Para evaluar el estrés laboral hay que tener en cuenta los estresores potenciales de la
organización, constituidos por las condiciones físicas y psicosociales del trabajo; además,
determinadas características del entorno del puesto de trabajo, que pueden ser percibidos
por los trabajadores como amenazas a su seguridad, desarrollo laboral y/o bienestar físico o
psíquico, y los efectos del estrés que en este caso se traducirán en decremento de la
productividad, incremento de la rotación, absentismo y accidentes, y costes derivados de la
pérdida de salud.
El estrés no puede estudiarse aislado de la percepción del propio sujeto, porque depende
directamente de ella, y la percepción de los estresores de ámbito socioambiental está
influyendo sobre la forma de percibir los estresores de ámbito laboral y viceversa.
Por tanto, si se investiga el estrés laboral hay que investigar la percepción de los estresores
a los que puede estar expuesto el trabajador. También hay que analizar aquellos aspectos
que puedan estar actuando como elementos moduladores de la reacción de estrés.
Tampoco se deberá dejar de analizar la respuesta de estrés en sí misma, y para acercarnos
a ella no podemos sino determinarla a través de los diferentes indicadores
electrofisiológicos y bioquímicos que nos notifican los cambios orgánicos que se producen,
y las medidas psicológicas que informan del estado de ánimo, la percepción somática y el
nivel de activación. Por último, habrá que constatar los posibles efectos de la respuesta de
estrés a nivel de la conducta de los sujetos.

7
 3.2 Metodologías

Debido a la complejidad de factores implicados en la generación de estrés, no existe un

instrumento único con el que evaluarlo, sino que es necesario utilizar diferentes métodos
para así poder evaluar tanto estresores como moduladores, respuestas de estrés y efectos
en las dos vertientes, individual y organizacional.
Entre los métodos utilizados en la evaluación están:
A) Listas de chequeo: que tratan de ofrecer una visión genérica de los distintos ámbitos
de una organización que pueden ser origen de estrés, y de los posibles estresores
que en ella se podrían encontrar. La ventaja de su aplicación es que no hacen falta
conocimientos especializados, siendo muy recomendables para que los propios
trabajadores las utilicen para controlar su puesto de trabajo.

B) Cuestionarios y escalas sobre el estrés en el lugar de trabajo: que permiten obtener

datos sobre la forma en que los trabajadores perciben sus condiciones de trabajo.

C) Inventarios sobre las características personales, así como cuestionarios y escalas

sobre las formas de afrontamiento ante un acontecimiento estresante.

D) Indicadores bioquímicos: obtenidos a partir de análisis hormonales (muestras de

orina y sangre), recogidas a menudo en cortos intervalos y en diferentes horas del
día.

E) Cuestionarios sobre problemas de salud que reflejan las alteraciones

neurovegetativas y hormonales causadas por el estrés, entre las que se incluyen
escalas de síntomas psicosomáticos.
El conocimiento y la evaluación del estrés laboral va a permitir la elaboración de programas
y estrategias de intervención para la prevención y el manejo del mismo.

8
4. PREVENCIÓN DEL ESTRÉS

La Ley 31/1955 de Prevención de Riesgos en su capítulo I, artículo 4, 1º, define la

prevención como "el conjunto de actividades o medidas adoptadas o previstas en todas las
fases de actividad de la empresa con el fin de evitar o disminuir los riesgos derivados del
trabajo".
Al igual que las causas del estrés son múltiples, no existe para reducir el estrés una única
medida preventiva, sin embargo, se ha de contar con la elaboración de estrategias dirigidas
a la situación de trabajo y a la persona:
1) Eliminar o modificar la situación productora de estrés.

2) Adaptar el trabajo a la persona.

3) Vigilancia de la salud.
El Instituto Nacional de Seguridad y Salud Laboral de EE.UU. (N.I.O.S.H.) basándose en
experiencias y recomendaciones suecas, holandesas y de otros países, establece las
siguientes medidas preventivas en los lugares de trabajo:
A) Horario de trabajo: diseñar los horarios de trabajo de manera que eviten conflictos
con las exigencias y responsabilidades externas al trabajo. Los horarios de los
turnos rotatorios deben ser estables y predecibles.

B) Participación/control: dejar que los trabajadores aporten ideas a las decisiones o

acciones que afecten a su trabajo.

C) Carga de trabajo: comprobar que las exigencias de trabajo sean compatibles con las
capacidades y recursos del trabajador y permitir su recuperación después de tareas
físicas o mentales particularmente exigentes.

D) Contenido: diseñar las tareas de forma que confieran sentido, estímulo, sensación
de plenitud y la oportunidad de hacer uso de las capacitaciones.

E) Papeles: definir claramente los papeles (roles) y responsabilidades en el trabajo.

F) Entorno social: crear oportunidades para la interacción social, incluidos el apoyo

moral y la ayuda directamente relacionados con el trabajo.

G) Futuro: evitar la ambigüedad en temas de estabilidad laboral y fomentar el desarrollo

de la carrera profesional.

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Para prevenir el estrés se ha de empezar a intervenir en la fase de diseño, teniendo en
cuenta todos los elementos del puesto, integrando el entorno físico y social y sus posibles
repercusiones para la salud.
Las intervenciones pueden y deben dirigirse hacia la estructura de la organización, estilo de
comunicación, procesos de formulación de decisiones, funciones de trabajo, ambiente físico
y métodos para capacitar a los trabajadores.
La base para reducir el estrés, consiste en mejorar las comunicaciones, aumentar la
participación de los trabajadores en las decisiones respecto al trabajo y mejorar las
condiciones ambientales; también debe considerarse la variedad y estimulación en las
tareas de trabajo.
Un aspecto importante para la prevención del estrés es el aumento del apoyo social en las
organizaciones, favoreciendo la cohesión de los grupos de trabajo y formando a los
supervisores para que adopten una actitud de ayuda con los subordinados, ya que el apoyo
social, no sólo reduce la vulnerabilidad al estrés sino también sus efectos negativos.
Considerando que el estrés es uno de los principales riesgos para la salud y la seguridad,
sería prudente incluir indicadores del mismo en la vigilancia de la salud laboral.
Un aspecto importante a tener en cuenta es que la inversión en prevención del estrés es
mínima en comparación con el ahorro de costes y fuente de ingresos que todo esto supone,
situándose la empresa en una situación ventajosa frente a la competencia.

5. CONSECUENCIAS DEL ESTRÉS.

Aunque muchos autores distinguen entre estrés fisiológico y estrés psicológico, el
organismo funciona como un todo integrado, es decir, no se pueden separar los aspectos
físicos, biológicos y psíquicos, ya que cualquier tipo de respuesta repercute sobre las
demás y, por tanto, cada respuesta específica sólo adquiere su verdadero sentido en
referencia a un todo organizado.
Sin embargo, a efectos didácticos haremos una división de qué es lo que ocurre en nuestro
organismo, cuando se produce la respuesta de estrés, en los tres sistemas: el fisiológico, el
cognitivo y el motor o de conducta.

5.1 Respuestas y consecuencias fisiológicas

La respuesta fisiológica de estrés implica a tres sistemas: endocrino, nervioso e

inmunológico, presentando múltiples interconexiones que explican la amplitud de las
reacciones del organismo. El estrés, tanto físico como emocional, activa una parte del
sistema límbico relacionada con los componentes emocionales del cerebro. La respuesta
neuronal se transmite al hipotálamo, que es una estructura nerviosa situada en la base del
cerebro, y que actúa de enlace entre el sistema endocrino y el sistema nervioso, y en donde
se provoca una respuesta hormonal que estimula la hipófisis (glándula situada en la base
del cerebro) para que secrete a la sangre otra hormona, ACTH (corticotropina). Esta, a su
vez, estimula las glándulas suprarrenales, situadas encima de los riñones.
Las glándulas suprarrenales se componen de dos regiones distintas, la parte interna o
médula, que secreta adrenalina (epinefrina) y noradrenalina (norepinefrina), y la capa
externa o corteza, que secreta corticosteroides minerales (aldosterona) y glucocorticoides
(cortisol).

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La secreción de las catecolaminas (adrenalina y noradrenalina) corresponde a una
movilización de energía en un tiempo corto, por ejemplo, ante una situación de lucha o
huida, siendo nociva cuando los comportamientos no pueden ser llevados a cabo.

CONSECUENCIAS FÍSICAS

La activación psicofisiológica sostenida lleva a un abuso funcional y posteriormente a un

cambio estructural y/o a la precipitación de eventos clínicos en personas que padecen
enfermedades crónicas o tienen predisposición para ello. En el siguiente cuadro se
presentan algunas de las alteraciones que pueden ser consecuencia de la respuesta
inadaptada del organismo ante uno o varios agentes estresantes.

11
12
 5.2 RESPUESTAS y CONSECUENCIAS PSICOLÓGICAS

5.2.1 Efectos negativos

Los efectos del estrés pueden provocar una alteración en el funcionamiento del Sistema
Nervioso que puede afectar al cerebro, lo que a su vez va a producir alteraciones en la
conducta, ya que el cerebro es el órgano rector de aquélla. Entre los efectos negativos
producidos por la activación reiterada de la respuesta de estrés estarían:
a) Preocupación excesiva
b) Incapacidad para tomar decisiones
c) Sensación de confusión
d) Incapacidad para concentrarse
e) Dificultad para mantener la atención
f) Sentimientos de falta de control
g) Sensación de desorientación
h) Frecuentes olvidos
i) Bloqueos mentales
j) Hipersensibilidad a las críticas
k) Mal humor
l) Mayor susceptibilidad a sufrir accidentes
m) Consumo de fármacos, alcohol, tabaco...
El mantenimiento de estos efectos puede provocar el desarrollo de trastornos psicológicos
asociados al estrés. Entre los más frecuentes están: Trastornos del sueño, ansiedad,
miedos y fobias, adicción a drogas y alcohol, depresión y otros trastornos afectivos,
alteración de las conductas de alimentación, trastornos de la personalidad y trastornos
esquizofrénicos.
Entre los signos o manifestaciones externas en el ámbito motor y de conducta estarían:
Hablar rápido, temblores, tartamudeo, imprecisión al hablar, precipitación a la hora de
actuar, explosiones emocionales, voz entrecortada, comer excesivamente, falta de apetito,
conductas impulsivas, risa nerviosa, bostezos frecuentes.
En definitiva, el estrés negativo es perjudicial para la salud de la persona y el ambiente
social y, además, inhibe la creatividad, la autoestima y el desarrollo personal.

5.2.2.Consecuencias cognitivas

La respuesta de estrés se acompaña en el plano cognitivo de alteraciones de funciones

como la atención, la memoria y el razonamiento. Cuesta más concentrarse, realizar trabajos
de síntesis, tomar decisiones, aprender y crear, etc. Estas disfunciones pueden afectar
notablemente a la relación del trabajador con el entorno laboral, incluido un aumento de
probabilidad de sufrir accidentes.
Desde el punto de vista de los factores psicosociales, el estudio de los procesos cognitivos
adquiere gran importancia, ya que para la realización de una tarea se debe llevar a cabo el
tratamiento de información. Este proceso está influido por la situación psíquica y física en la
que el trabajador se encuentra.

13
 5.2.2.1 La atención

Se puede definir como una actividad del organismo encaminada a la captación de los
estímulos, y puede verse afectada tanto por el estado emocional del sujeto como por unas
demandas pobres o excesivas de la tarea. Como resultado, puede provocar una
disminución de la capacidad para enfocar, concentrarse y orientarse hacia un objeto o
estímulo, lo que incidirá en el rendimiento laboral.
Una tarea interesante despertará, por lo general, la atención del que la realiza; la
desmotivación del trabajador influirá negativamente, provocando desinterés. Por otra parte,
la aparición de la fatiga reduce la capacidad de atención del individuo. Aunque, en un
principio, esto no reviste consecuencias patológicas, en una situación laboral adquiere
importancia por el hecho de que una situación de atención disminuida supone para el
trabajador un esfuerzo de concentración mayor para llevar a cabo su tarea, con lo cual la
fatiga se verá incrementada y el riesgo de sufrir accidentes será mayor.
5.2.2.2. La memoria

Es un conjunto de procesos que tienen en común el hecho de retener, almacenar, recuperar

y reproducir la información con mayor o menor transformación después de un tiempo dado,
aunque no esté presente la fuente de información.
La actividad, la participación, el interés, la alegría, etc. Facilitan el recuerdo. El cansancio, la
apatía y la depresión, la dificultan. Por lo tanto, unas condiciones de trabajo inadecuadas
pueden perturbar esta función dando lugar a olvidos frecuentes, con lo que esto implica en
términos de siniestralidad y rendimiento en el trabajo.
5.2.2.3. El razonamiento

Es un proceso mental complejo que implica una actividad global del sistema cognitivo con
intervención de los mecanismos mencionados de memoria y atención. Es una actividad
mental que requiere esfuerzo y ocurre, por ejemplo, siempre que nos enfrentamos a una
situación o tarea en la que nos sentimos inclinados a hallar una meta u objetivo, aunque
exista incertidumbre sobre el modo de hacerlo.
El acto de razonar abarca la concentración, la reflexión, el conocer, identificar y discriminar,
el ordenar y conectar mediante categorías lógicas. Supone, así mismo, combinar, meditar,
juzgar, decidir y prepararse para actuar. El vehículo y la expresión del pensamiento es el
lenguaje. Ante un factor de estrés relacionado con el trabajo (ERT), por ejemplo, una
sobrecarga cuantitativa de trabajo, el pensamiento y el lenguaje tienden a inhibirse, es decir,
están como frenados y cursan de modo irregular, lo que se puede reflejar, por ejemplo, en
dificultades en la comunicación verbal.
5.2.3. Consecuencias en el comportamiento

Las conductas básicas frente a los estresores laborales pueden ir desde no hacer nada
(pasividad), o la huida o evitación, hasta el enfrentamiento. En general, ante un ERT, desde
el plano del comportamiento, la persona se ve afectada en su funcionalidad. Va de un lado a
otro, está “en guardia” o al acecho, se queda paralizado, se come las uñas, presenta
dificultad para la acción, trastornos del lenguaje, inquietud motora, etc.
Disponer de un repertorio de conductas eficaces para preservar la salud frente a situaciones
estresantes depende de factores tales como la personalidad, la posibilidad de aprendizaje

14
durante edades tempranas, las conductas adecuadas de afrontamiento y de si la
manifestación de éstas, en ocasiones anteriores, fue recompensada.
La Organización Internacional del Trabajo (OIT) clasifica los trastornos del comportamiento
en:
- Comportamientos activos: quejas, huelgas, conflictos interpersonales, rechazo ante
determinadas tareas, retrasos, etc.

- Comportamientos pasivos: resignación, indiferencia hacia la calidad de la

producción, absentismo, falta de participación, poca disposición para asumir
responsabilidades, etc.

6. SÍNDROME DE QUEMARSE EN EL TRABAJO O BURNOUT

6.1 Concepto

El síndrome de Burnout o síndrome de “estar quemado” se puede definir como un estado de

agotamiento físico, mental y emocional causado por el cansancio psíquico o estrés que
surge de la relación con otras personas en un dificultoso clima laboral.
Muchos trabajadores identifican estar quemado con estar a disgusto, estar harto, sentirse
agobiado, tener un mal día en el trabajo, etc., pero no se observa la verdadera
sintomatología del síndrome, su cronicidad o su intensidad en las fases más avanzadas.
Hay que significar que se trata de un proceso insidioso que habitualmente deriva en
consecuencias severas para la persona. Es importante resaltar que esta patología es
consecuencia, fundamentalmente por la exposición a unas determinadas condiciones de
trabajo y no está originada por una deficiencia en la personalidad del individuo.
Teniendo en cuenta las diversas denominaciones que se le han venido dando al síndrome
de burnout en nuestro país y basándose en criterios de traducción literal, semántica y de
sinonimia del término con el estrés laboral, se puede concluir y proponer que la mejor
denominación de este proceso de daño a la salud es "síndrome de estar quemado por el
trabajo". Así, esta definición técnica debería ser unívoca y evitar más de una interpretación.
Se entiende por síndrome un cuadro o conjunto sintomático, una serie de síntomas y signos
que existen a un tiempo y definen clínicamente un estado determinado. Hay cierta
pretensión en los investigadores de caracterizar al burnout como un nuevo síndrome clínico
o una enfermedad, si bien no aparece todavía en los manuales internacionales de
diagnóstico psicopatológico, como una patología con identidad propia (daños de la salud
psíquica). Esto es debido a que las posibilidades de los criterios diagnósticos existentes no
se ajustan adecuadamente a las características que presenta el SQT en toda su extensión.
En el cuadro 1 se detallan, desde una revisión del marco conceptual del síndrome, las
conclusiones que se pueden establecer para delimitar el concepto.

15
 6.2 Epidemiología del síndrome: algunos datos orientativos de prevalencia

No existen datos precisos de prevalencia, respecto a la población general, de los colectivos

de mayor riesgo. En relación al sexo, globalmente, los estudios no establecen claras
diferencias significativas. En cuanto a la edad coinciden en que, por causas diversas, se
dan más casos en el intervalo de 30 a 50 años.
Respecto a variables como el estado civil, número de hijos, formación académica, puesto de
trabajo, tipo de contrato, etc., no se han obtenido de momento diferencias significativas que
determinen una tendencia. Los estudios se han centrado en colectivos específicos como
profesionales sanitarios, maestros, fuerzas de seguridad, servicios sociales, funcionarios de
prisiones, etc. (en general, en esas profesiones que mantienen un contacto directo con las
personas que son los beneficiarios del propio trabajo). Algunas prospecciones sobre estos
colectivos muestran unos porcentajes de prevalencia que oscilan del 10% al 50% de
trabajadores afectados. No obstante, el SQT no es exclusivo de estas profesiones, existen
estudios en vendedores, ingenieros y técnicos, deportistas, supervisores, directores,
secretarios, etc., incluso existen estudios en profesiones que no son del sector servicios.
6.3 Causas o desencadenantes del proceso de SQT

El origen del síndrome reside en el entorno laboral y en las condiciones de trabajo. Si bien,
como es lógico, dependiendo de algunas variables de personalidad, sociodemográficas
individuales o de entorno personal, pueden darse evoluciones diferentes en el desarrollo del
SQT. La exposición a factores de riesgo psicosocial, a fuentes de estrés en dosis nocivas y,
en concreto, a variables como carga de trabajo, falta de control y autonomía, ambigüedad y
conflicto de rol, malas relaciones en el trabajo, falta de apoyo social, falta de formación para
desempeñar las tareas, descompensación entre responsabilidad-recursos-autonomía, etc.,
cuando se produce en trabajos en los que su contenido tiene unas demandas emocionales
importantes y de prestación de servicios humanos, puede dar lugar a la aparición de un
proceso de estrés crónico que desemboque en el SQT.

16
17
 6.4 Fases en el proceso de burnout

Integrando los diversos estudios que describen la transición por etapas del SQT, se pueden
destacar cinco fases en el desarrollo del síndrome.
1. Fase inicial, de entusiasmo: Se experimenta, ante el nuevo puesto de trabajo,
entusiasmo, gran energía y se dan expectativas positivas. No importa alargar la
jornada laboral.

2. Fase de estancamiento: No se cumplen las expectativas profesionales. Se

empiezan a valorar las contraprestaciones del trabajo, percibiendo que la relación
entre el esfuerzo y la recompensa no es equilibrada. En esta fase tiene lugar un
desequilibrio entre las demandas y los recursos (estrés); por tanto, definitoria de un
problema de estrés psicosocial. El profesional se siente incapaz para dar una
respuesta eficaz.

3. Fase de frustración: Se puede describir una tercera fase en la que la frustración,

desilusión o desmoralización hace presencia en el individuo. El trabajo carece de
sentido, cualquier cosa irrita y provoca conflictos en el grupo de trabajo. La salud
puede empezar a fallar y aparecer problemas emocionales, fisiológicos y
conductuales.

4. Fase de apatía: En la cuarta fase se suceden una serie de cambios actitudinales y

conductuales (afrontamiento defensivo) como la tendencia a tratar a los clientes de
forma distanciada y mecánica, la anteposición cínica de la satisfacción de las
propias necesidades al mejor servicio al cliente y por un afrontamiento defensivo-
evitativo de las tareas estresantes y de retirada personal. Estos son mecanismos de
defensa de los individuos.

5. Fase de quemado: Colapso emocional y cognitivo, fundamentalmente, con

importantes consecuencias para la salud. Además, puede obligar al trabajador a
dejar el empleo y arrastrarle a una vida profesional de frustración e insatisfacción.
Esta descripción de la evolución del SQT tiene carácter cíclico. Así, se puede repetir
en el mismo o en diferentes trabajos y en diferentes momentos de la vida laboral.

18
 6.5. Medidas preventivas y de intervención ante el burnout

Para la prevención de este riesgo es precisa la colaboración entre los gestores de recursos
humanos y los servicios de prevención (propios o ajenos). Estos últimos deben conocer el
proceso de este fenómeno y las estrategias para la prevención e intervención. Las medidas
para combatir el burnout se pueden efectuar en dos niveles distintos de actuación:
A) En la organización:

- Realizar la evaluación de riesgos psicosociales y modificar aquellas condiciones que

promueven y preceden a la aparición de este síndrome en el trabajador.
- Realizar una acogida correcta del trabajador en la organización, y proveerle de la
información y medios necesarios para el desempeño de su puesto.
- Disponer del análisis y la definición de los puestos de trabajo, evitando
ambigüedades y conflictos de roles. Definir las responsabilidades.
- Diversificar las tareas y la rotación en las mismas.
- Implantar equipos de trabajo eficaces.
- Mejorar la comunicación ascendente, descendente y horizontal.
- Fomentar asimismo el apoyo social en la empresa.
- Aumentar el grado de autonomía y control del trabajo.
- Establecer mecanismos de feedback o retroinformación del resultado del trabajo.
- Establecer sistemas de recompensa para los trabajadores.
- Regular y adecuar las demandas en lo referente a la carga de trabajo.
- Fortalecer los vínculos sociales entre los trabajadores.

B) En el individuo

- Técnicas cognitivas y conductuales, de reestructuración cognitiva, autorregulación o

control, gestión del tiempo, delegación, etc., que mantengan la motivación y el
sentido del desempeño del puesto en el trabajo.
- Aprendizaje de técnicas de relajación.
- Entrenamiento en el manejo de la distancia emocional.
- Puesta en práctica de programas de formación continua y de reciclaje.

7. ACOSO LABORAL O MOBBING

7.1 Concepto y formas de expresión

Se ha constatado la existencia en las empresas de trabajadores sometidos a un

hostigamiento psicológico tal, que presentan síntomas psicosomáticos y reacciones
anormales hacia el trabajo y el ambiente laboral. Muchas de estas manifestaciones se
ajustan a la definición de mobbing, término empleado en la literatura psicológica
internacional para describir una situación en la que una persona o un grupo de personas
ejercen una violencia psicológica extrema (en una o más de las 45 formas o
comportamientos descritos por el Leymann Inventory of Psychological Terrorization, LIPT),
de forma sistemática (al menos, una vez por semana), durante un tiempo prolongado (más
de 6 meses), sobre otra persona en el lugar de trabajo, según definición de H. Leymann. En
castellano, se podría traducir dicho término como “psicoterror laboral” u “hostigamiento
psicológico en el trabajo”.

19
FORMAS DE EXPRESIÓN:
A) Acciones contra la reputación o la dignidad personal del afectado; por medio de la
realización de comentarios injuriosos contra su persona, ridiculizándolo o riéndose
públicamente de él, de su aspecto físico, de sus gestos, de su voz, de sus
convicciones personales o religiosas, de su estilo de vida, etc... Uno de estos
comportamientos, de gran incidencia y objeto de diversos estudios, sentencias
judiciales, etc. es el acoso sexual. Se pueden dar también diversas acciones contra
la reputación del afectado como trabajador.

B) Acciones contra el ejercicio de su trabajo, encomendándole trabajo en exceso o

difícil de realizar cuando no innecesario, monótono o repetitivo, o incluso trabajos
para los que el individuo no está cualificado, o que requieren una cualificación menor
que la poseída por la víctima (shunting); o, por otra parte, privándole de la
realización de cualquier tipo de trabajo; enfrentándole a situaciones de conflicto de
rol (negándole u ocultándole los medios para realizar su trabajo, solicitándole
demandas contradictorias o excluyentes, obligándole a realizar tareas en contra de
sus convicciones morales, etc.).

C) Manipulación de la comunicación o de la información con la persona afectada que

incluyen una amplia variedad de situaciones; manteniendo al afectado en una
situación de ambigüedad de rol (no informándole sobre distintos aspectos de su
trabajo, como sus funciones y responsabilidades, los métodos de trabajo a realizar,
la cantidad y la calidad del trabajo a realizar, etc., manteniéndole en una situación de
incertidumbre); haciendo un uso hostil de la comunicación tanto explícitamente
(amenazándole, criticándole o reprendiéndole acerca de temas tanto laborales como
referentes a su vida privada) como implícitamente (no dirigiéndole la palabra, no
haciendo caso a sus opiniones, ignorando su presencia,...); utilizando
selectivamente la comunicación (para reprender o amonestar y nunca para felicitar,
acentuando la importancia de sus errores, minimizando la importancia de sus
logros,...).

D) Situaciones de inequidad mediante el establecimiento de diferencias de trato;

distribución no equitativa del trabajo, desigualdades remunerativas, etc.

7.2. Desarrollo del mobbing

1ª fase, o fase de conflicto:

En cualquier organización laboral, la existencia de conflictos resulta algo esperable, bien
por motivos de organización del trabajo (en una empresa se encuentran personas y grupos
cuyos objetivos e intereses están frecuentemente enfrentados), o bien por problemas
interpersonales (los comportamientos, actitudes, formas de relación, estilos de vida,... de los
trabajadores pueden ser de muy diversa índole y pueden originar roces). Si bien los
conflictos son un acontecimiento común en la vida de relación, gran parte de ellos se
resuelven de forma más o menos satisfactoria; bien por la resolución definitiva del conflicto,
por el cambio de las circunstancias que lo provocaban, o porque vayan remitiendo con el
tiempo. Sin embargo, también es posible que alguno de esos problemas se haga crónico,
dando paso a la segunda fase.

20
2ª fase, o fase de mobbing o de estigmatización:
Comienza con la adopción, por una de las partes en conflicto, de las distintas modalidades
de comportamiento hostigador descritas anteriormente sobre el objeto del mobbing (con la
frecuencia y tiempo requeridos como criterio de definición). Lo que al comienzo tal vez fuera
un conflicto entre dos personas, puede llegar a ser un conflicto de muchas personas contra
una, con la adopción de comportamientos hostigadores grupales. Independientemente de
que actúen el complejo de culpa o la más absoluta carencia de escrúpulos, la víctima
comienza a resultar una amenaza, o un incordio para la persona o grupo de personas que le
somete a tan indeseables experiencias. La prolongación de esta fase es debida a actitudes
de evitación o de negación de la realidad por parte del trabajador, otros compañeros no
participantes, sindicatos, e incluso la dirección. La indefensión, la inhibición del afectado a la
hora de denunciar estos hechos, la dificultad probatoria y las carencias del sistema judicial,
permiten la prolongación en el tiempo de esta fase que, según los estudios de Leymann en
Suecia, tiene una duración de 1.3 años por término medio, antes de pasar a la tercera fase.
3ª fase, o fase de intervención desde la empresa:
En esta fase y dependiendo del lugar, legislación y estilo de dirección de la empresa, se
tomarán una serie de medidas, desde algún escalón jerárquico superior (el departamento de
personal, el servicio médico o la dirección de la empresa), encaminadas a la resolución
positiva del conflicto (cambio de puesto, fomento del diálogo entre los implicados, etc.), o,
más habitualmente, medidas tendentes a desembarazarse del supuesto origen o centro del
conflicto, contribuyendo así, a la mayor culpabilización y sufrimiento del afectado. Estas
medidas van desde las bajas médicas sucesivas, que conllevan el alargamiento o el
aplazamiento del conflicto, hasta el despido del trabajador afectado o la pensión por
invalidez permanente. De adoptarse medidas de esta naturaleza, el resultado es la cuarta
fase del proceso.
4ª fase, o fase de marginación o exclusión de la vida laboral:
En este periodo el trabajador compatibiliza su trabajo con largas temporadas de baja, o
queda excluido definitivamente del mundo laboral con una pensión de incapacidad,
contribuyendo a las cargas económicas y sociales del Estado (con unas magnitudes nada
desdeñables, si atendemos a los datos que sobre el impacto económico en Suecia presenta
Leymann). En esta situación, la persona subsiste con diversas patologías consecuencia de
su anterior o anteriores experiencias de psicoterror y se pueden deducir las consecuencias
físicas, psíquicas y sociales que para el afectado tiene este fenómeno. Obviamente, el
desarrollo de todas estas fases implica la no resolución del problema en ninguna de ellas.

7.3. Consecuencias del mobbing

7.3.1 Para el trabajador afectado

A nivel psíquico: La sintomatología puede ser muy diversa. El eje principal de las
consecuencias que sufre el sujeto afectado sería la ansiedad: la presencia de un miedo
acentuado y continuo, de un sentimiento de amenaza. La ansiedad que manifiestan estos
sujetos en su tiempo de trabajo, puede generalizarse a otras situaciones. Pueden darse
también otros trastornos emocionales como sentimientos de fracaso, impotencia y
frustración, baja autoestima o apatía. Pueden verse afectados por distintos tipos de
distorsiones cognitivas o mostrar problemas a la hora de concentrarse y dirigir la atención

21
(los diagnósticos médicos compatibles son síndrome de estrés postraumático y síndrome de
ansiedad generalizada). Este tipo de problema puede dar lugar a que el trabajador afectado,
con el objeto de disminuir la ansiedad, desarrolle comportamientos sustitutivos tales como
drogodependencias y otros tipos de adicciones, que además de constituir comportamientos
patológicos en sí mismos, están en el origen de otras patologías. La excesiva duración o
magnitud de la situación de mobbing puede dar lugar a patologías más graves o a agravar
problemas preexistentes. Así, es posible encontrar cuadros depresivos graves, con
individuos con trastornos paranoides e, incluso, con suicidas.
A nivel físico: Podemos encontrarnos con diversas manifestaciones de patología
psicosomática: desde dolores y trastornos funcionales hasta trastornos orgánicos.
A nivel social: Es posible que estos individuos lleguen a ser muy susceptibles e
hipersensibles a la crítica, con actitudes de desconfianza y con conductas de aislamiento,
evitación, retraimiento o, por otra parte, de agresividad u hostilidad y con otras
manifestaciones de inadaptación social. Son comunes sentimientos de ira y rencor, y
deseos de venganza contra el/los agresor/es.
7.3.2 Para la organización del trabajo

Sobre el rendimiento: Es un hecho cierto que tener trabajadores con este tipo de problemas
afecta al desarrollo del trabajo, pues al distorsionar la comunicación y la colaboración entre
trabajadores, interfiere en las relaciones que los trabajadores deben establecer para la
ejecución de las tareas. Así, se producirá una disminución de la cantidad y calidad del
trabajo desarrollado por la persona afectada, el entorpecimiento o la imposibilidad del
trabajo en grupo, problemas en los circuitos de información y comunicación, etc. Por otra
parte, se producirá un aumento del absentismo (justificado o no) de la persona afectada. Es
posible también que se produzcan pérdidas en la fuerza de trabajo ya que previsiblemente,
el trabajador intentará cambiar de trabajo.
Sobre el clima social: Distintos conceptos (como la cohesión, la colaboración, la
cooperación, la calidad de las relaciones interpersonales,...) que señalan el clima social en
una organización de trabajo se verán afectados ante la existencia de problemas de este
tipo.
Sobre la accidentabilidad: Algunos estudios relacionan la calidad del clima laboral con la
posibilidad de que se incremente la accidentabilidad (accidentes por negligencias o
descuidos, accidentes voluntarios,..).
7.4. Medidas preventivas y de intervención ante el acoso laboral / mobbing

Sería conveniente la planificación y el diseño de las relaciones sociales en la empresa, aun

teniendo en cuenta que es un ámbito con un gran margen de indeterminación. Este diseño
tiene que atender no solamente a los circuitos de relaciones dependientes del trabajo sino a
las relaciones interpersonales independientes del trabajo. Así, medios como el
entrenamiento de los trabajadores en relaciones interpersonales o los sistemas de
regulación de conflictos tienen que estar dirigidos a todas las dimensiones sociales posibles
en una empresa.
Otro de los medios consiste en articular sistemas de presentación, acogida e integración de
las personas recién incorporadas, sin olvidar la consideración de la cultura de la empresa en
la selección de personal.

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La prevención debería atender a las deficiencias del diseño del trabajo (proporcionar un
trabajo con bajo nivel de estrés, alto control del trabajo, alta capacidad de decisión,
suficiente autonomía temporal,...), al comportamiento de los líderes (deberían desarrollar
habilidades para reconocer conflictos y manejarlos adecuadamente, conocer los síntomas
del mobbing para su reconocimiento temprano), y a la protección de la posición social de la
persona (desarrollando reglas claras, explícitas, escritas y públicas sobre resolución de
conflictos personales, que garantice el derecho a la queja y el anonimato y que prevea
sistemas de mediación y/o arbitraje).

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