OBJETIVO N°3: Incrementar en un 30% la cantidad de capacitaciones que forman parte

de la cartera para el año 2023 en Ultracción Chile.

Proceso crítico: Capacitaciones
Meta: Incrementar en un 30% las capacitaciones.

Variables de entrada:
Cartera de programas de Pilotaje:
capacitación
Jefe de operaciones

Variables Esenciales:
Variables de acción: Metrica: Nuevas
capacitaciones
Programas de trabajo
𝑁𝑢𝑒𝑣𝑜𝑠 𝑐𝑢𝑟𝑠𝑜𝑠
con los clientes 𝐴𝑐𝑡𝑢𝑎𝑙 𝑐𝑢𝑟𝑠𝑜𝑠
∗ 100
Revisión de nuevos Tecnologico
Parametro Semáforo
proyectos C ≥ 30%
Definición de C 30% > x ≥ 20%
requerimientos
C < 20%

Variables de salida:
Diversificación de la cartera

3. OPERACIONES

ANALISIS DE CADENA DE VALOR

Para desarrollar la cadena de valor, tenemos que hacer algunos ajustes al modelo original
de Porter, debido a que el proceso que estamos desarrollando es de servicio y el modelo
de Porter se ajusta más a un proceso productivo. Porter, define las actividades de soporte
y las actividades primarias, en las cuales se desarrollan todos los procesos que
necesitamos para generar un producto o servicio que genere valor, también el modelo
apunta a encontrar la ventaja competitiva y señala que hay rutas críticas que son las que
añaden valor.
En Ultracción Capacitaciones spa, el proceso principal es de servicio y podemos definir
nuestras actividades primarias y de soporte como.

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A continuación, definiremos los procesos que se desarrollan en cada una de las actividades
de la cadena de valor.
ACTIVIDADES DE SOPORTE

Infraestructura
La empresa tiene oficinas en Santiago, Antofagasta y Concepción. Estas permiten que se
desarrollen todos los procesos administrativos que se requieren. Las oficinas cuentan con
salas especialmente diseñadas para impartir las capacitaciones, que se denominan centros
de capacitación. Es importante señalar que las capacitaciones se realizan en las oficinas
antes mencionadas o en los recintos donde los clientes tienen sus operaciones.
En este ámbito de actividad está el sistema de gestión de calidad (ISO 9001:2015) que es
el que asegura la calidad del servicio y que vela por el mejoramiento continuo de la
empresa.
Recursos Humanos
El departamento de recursos humanos desarrolla labores de selección del personal que
cumple labores permanentes, también realiza las desvinculaciones correspondientes. Tiene
desarrollado un sistema de evaluación del desempeño que permite medir el cumplimiento
de los objetivos en cada nivel de la estructura organizacional. También, tiene definida una
estructura de descripción y evaluación de cargos que es uno de los pilares de la mejora
continua que se implementa.
Por último, se realizan los procesos de remuneraciones y beneficios.
I +D
La empresa tiene un sistema de control y administración mediante un software llamado
Data work. Este software permite controlar el área de ventas, es decir, llevar registro de

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clientes, propuestas comerciales, facturaciones automáticas, cobranza de facturas.
También permite llevar el registro de los relatores, cursos, participantes y la generación
automática de certificados.
Abastecimiento
Es el soporte necesario para poder realizar el servicio cumpliendo con la calidad que se ha
fijado la empresa. Aquí, se desarrolla la logística para seleccionar a todos los proveedores.
En cuanto a proveedores, tenemos el arriendo de las camionetas, el servicio de
alimentación y todo lo concerniente y relacionado con salud y seguridad ocupacional.

ACTIVIDADES PRIMARIAS

Expectativas
Las expectativas de los clientes son; que el soporte físico sea óptimo, que el relator tenga
la experiencia necesaria para traspasar los conocimientos a los alumnos y además sea una
persona amable. Uno de los aspectos también a considerar, que el cliente considera
importante, es que los cursos estén estructurados de manera que el contenido esté
actualizado según la normativa y los avances tecnológicos correspondientes.
Logística de entrada
En logística de entrada tenemos el diseño de los cursos que corresponde a la generación
y modificación de los cursos de capacitación que se desarrollan en Ultracción
Capacitaciones Spa. Este proceso se asocia a la creación de un servicio que responda a
los requerimientos del cliente, esto se evidencia en la creación del temario del Curso y el
proceso de Desarrollo que cubre desde la elaboración de los materiales hasta impartir el
curso por primera vez. En esta etapa se selecciona al instructor y se revisa el material
preparado por este, el Jefe de operaciones es el responsable de esta etapa de diseño. Los
instructores son contratados dependiendo del curso que se vaya a dictar.
La planificación también está dentro de la logística de entrada, en esta etapa se planifica
todo lo necesario para realizar el servicio. El Asistente de operaciones debe coordinar la
logística necesaria para materializar la actividad (traslados, alojamientos, alimentación,
equipos visuales, accesos a faena, salas, etc.).
Servucción
En esta actividad de servucción tenemos la participación del cliente, la participación del
empleado y el soporte físico. El servicio se desarrolla en los centros de capacitación de la
empresa o en las instalaciones de los clientes, esto dependerá de los alcances de la
capacitación. Los relatores que se contratan tienen la experiencia necesaria para poder
entregar un servicio de calidad. Los recursos necesarios para esta etapa son salas de
clases, proyectores multimedia, libro de clases, material del curso, computador, etc., de
acuerdo a cada actividad de capacitación.

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El desarrollo del servicio, desde que se da inicio, está en función de los requerimientos del
cliente, todos los cursos se registran en los documentos o plantillas requeridas para ello y
durante el procedimiento de ventas, además se realiza una focalización técnica, la que
busca aterrizar aún más el requerimiento. La planificación y ejecución del mismo se realiza
de acuerdo a todos los registrado y en base a los requerimientos de los clientes.
Para el fiel cumplimiento de los requerimientos de los clientes, es que Ultracción busca y
evalúa constantemente tanto a sus relatores como al personal administrativo, siendo factor
relevante para la correcta entrega del servicio.
Marketing
Se basa en campañas usando las redes sociales, marketing digital para poder obtener un
impacto y un alcance importante. Las redes utilizadas son google adwors, facebook,
Instagram y LinkedIn.
Dentro de esta actividad primaria están las ventas. El Gerente de ventas y los ejecutivos
comerciales son los responsables de este proceso y son los que definen si el curso es
nuevo o tiene que diseñarse. En esta etapa se elaboran las cotizaciones para todos los
cursos ya sean nuevos o cursos que se encuentren en los registros.
Post- Venta
Se realizan encuestas para medir la calidad del servicio entregado por parte del relator.
Esta etapa es de vital importancia en la retroalimentación necesaria para mantener el
sistema de gestión de la empresa (ISO 9001-2015). También se realizan encuestas de
satisfacción del cliente contratante, para poder medir si el curso logró cumplir con el objetivo
del cliente, es decir, si se adecuó a sus necesidades.

DETERMINACION DE PROCESOS CRITICOS EN BASE A LIMONE

La cadena de valor para identificar los procesos críticos queda de la siguiente manera:

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 Proceso crítico N°1
Es la intersección entre abastecimiento y logística de entrada. Estas actividades se
complementan para tener todos los recursos necesarios antes de que se realicen los
cursos. En este proceso crítico se desarrollan las siguientes actividades:

• Se planifica el lugar en donde se realizará la capacitación. Este puede ser en las

instalaciones del cliente o en las instalaciones propias.

• Se coordinan las actividades concernientes a los traslados, alimentación, estadía de

los relatores.

• Se gestionan los recursos en cuanto a material de apoyo para las capacitaciones,

es decir, proyectores multimedia, libro de clases, computadores.

• Se gestionan los equipos industriales necesarios para realizar algún curso en

específico.
Limone Proceso crítico N°1

Variables de entrada:
Pilotaje:
Recursos a gestionar, planificaciones
a realizar, para poder realizar la Subgerente de Adm. y
capacitación Finanzas y de
Operaciones

Variables Esenciales:
Indicador: Encuesta de
satisfacción en alumnos,
sección planificación.
Variables de acción:
Meta: 85%
Gestionar los recursos que falten Tecnologico
chequear como tambien las actividades planificadas
actividades y volver a planificarlas en el sistema vs
actividades
programadas.
Meta: 100%

Variables de salida:
Recursos gestionados,
Planificaciones ejecutadas,
para poder entregar el servicio
de capacitación

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 Proceso crítico N°2
Es la intersección entre Infraestructura y logística de entrada. La actividad de diseño que
está dentro de logística de entrada es muy importante debido a que es aquí donde se
revisan los contenidos de los cursos que se impartirán. Se intercepta con infraestructura,
porque el diseño tiene que ceñirse a los procedimientos que tiene este sistema de gestión.
Es una etapa fundamental para crear contenidos actualizados y vigentes. Los cursos se
adecúan a lo que el cliente necesita, por tanto, se puede ofrecer flexibilidad, es decir, los
cursos que son normalmente estándar se amoldan según las necesidades del cliente. En
este proceso se realizan las siguientes actividades:

• Diseño de un curso

• Actualización de un curso

• Ajustes menores a un curso

Todas las actividades anteriores están descritas en un procedimiento de aseguramiento de
la calidad, el cuál es ejecutado por el jefe de operaciones y asistente de operaciones.
Limone Proceso crítico N°2

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 Variables de entrada: Pilotaje:
Capacitaciónes o cursos a realizar, Subgerente de Adm. y
según los requerimientos del cliente Finanzas y de
Operaciones

Variables Esenciales:
Variables de acción: Indicador: Encuestas de
satisfacción, sección
Revisar procedimiento de diseño
diseño
de capacitaciones y si es Tecnologico
necesario rediseñar y/o ajustar Meta: 80%
capacitaciónes. Encuestas de
satisfacción, sección
cliente contratante
Meta:80%

Variables de salida:
Cursos o capacitaciones
diseñados y adecuados a las
necesidades del cliente

Proceso crítico N°3

Es la intersección entre servucción e infraestructura. El servicio se tiene que realizar
siguiendo los lineamientos de la ISO 9001 y cómo definimos que el sistema de gestión de
calidad está dentro de infraestructura, por lo tanto, lo interceptamos con servucción. En este
proceso se realizan las siguientes actividades:

• Se entrega la información de la actividad por parte del relator

• Se toma asistencia
• Presentación del curso y entrega de material del curso
• Se ejecuta el curso
• Se entrega libro de clases y test de evaluación.
El jefe de operaciones e instructor son los responsables de estas actividades. Todas las
actividades anteriores, están descritas en el procedimiento de gestión de calidad.
Limone Proceso crítico N°3

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 Variables de entrada: Pilotaje:
Capacitación ajustada con alto grado Subgerente de Adm. y
de calidad y satisfacción del cliente. Finanzas y de
Operaciones

Variables Esenciales:
Variables de acción:
Indicador : Encuesta de
Revisar resultado de encuestas satisfacción alumno,
con relator, chequear Tecnologico sección ejecución.
cumplimiento de procedimientos
de ejecución de las Meta: 85%
capacitaciones.

Variables de salida:
Capacitación realizada según lo
planificado, cumpliendo con los
estándares de calidad.

Proceso crítico N°4

Corresponde a las intersecciones entre Servucción y RRHH, debido a que los cursos deben
ser impartidos por relatores que cumplan con las expectativas del cliente. Las actividades
que se realizan en este proceso son:

• el jefe de Operaciones selecciona a uno de los instructores que se encuentran en

su área. El jefe de operaciones deberá registrar en la planilla de control de Diseño
el nombre del instructor designado.
• El jefe de Operaciones en conjunto con recursos humanos define los requisitos para
contratar un relator nuevo si fuese necesario.

Limone Proceso crítico N°4

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 Variables de entrada: Pilotaje:
Selección de relatores para Subgerente de Adm.
ejecutar la capacitación. y Finanzas y de
Operaciones

Variables de acción: Variables Esenciales:

Revisar cumplimiento de Indicador : Encuesta de
procedimiento de nuevos Tecnologico satisfacción alumno ,
colaboradores. sección ejecución.
Meta: 85%

Variables de salida:
Relator seleccionado según
procedimiento de
aseguramiento de caliadad

Proceso crítico N°5

Corresponde a la intersección entre infraestructura y post venta. Luego que el servicio se
ha realizado, existe una instancia para evaluar cómo ha sido. Esta etapa también está muy
interrelacionada con el sistema de gestión, el cual está dentro de infraestructura. En este
proceso se realizan las siguientes actividades:

• Se realiza la encuesta de satisfacción a los alumnos.

• Se realiza la encuesta al cliente contratante.
• Se analizan los resultados y las medidas de mejora a implementar.

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 Limone Proceso crítico N°5

Variables de entrada: Pilotaje:

Encuestas de satisfacción a Subgerente de Adm.
ejecutarse y analizarse. y Finanzas y de
Operaciones

Variables de acción: Variables Esenciales:

Revisar cumplimiento de Tecnologico Indicador: Ejecución y
procedimiento de encuestas de análisis encuesta de
satisfacción satisfacción
Meta: 100%

Variables de salida:
Encuestas ejecutadas y
alnalizadas para proceso de
mejora continua.

ANÁLISIS DE LA RUTA CRÍTICA Y LA VENTAJA COMPETITIVA

Según lo expuesto anteriormente podemos señalar que los procesos que generan valor
son; desde que se diseñan los cursos, pasando por la selección del instructor, la adquisición
de todos los recursos necesarios, la servucción con los requerimientos de calidad, el
contenido del curso y soporte físico, para finalmente llegar a la evaluación del servicio y
seguir el proceso de mejora continua. Todos estos procesos se deben hacer lo más
coordinados posibles, por lo tanto, esta coordinación nos indica que la ventaja competitiva
de Ultracción radica en la diferenciación, que se logra a través de ofrecer cursos según las
necesidades del cliente.

PREGUNTAS DIRECTRICES

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 1. ¿Es importante para el cliente que los cursos se amolden a la necesidad de ellos?
2. ¿Los relatores entregan un servicio de calidad?
3. ¿Existe el material tecnológico para entregar un buen servicio?
4. ¿El servicio tiene capacidad de respuesta ante capacitaciones que puedan surgir de
forma repentina y no programada?
5. ¿Se cubren las necesidades de capacitación de los clientes?
6. ¿Existe retroalimentación con respecto al servicio entregado?
7. ¿Existe una cobertura nacional en cuanto a los cursos que se dictan?
8. ¿Existe una flexibilidad en cuanto, a la modalidad en que se dicta el curso ya sea
presencial o e-learning?
9. ¿La calidad de los equipos empleados en las capacitaciones, genera un impacto
positivo en los clientes?

ESTABLECIMIENTOS DE OBJETIVOS

OBJETIVO N°1 Diseñar e implementar los cursos de acuerdo los

requerimientos del cliente.
Definición del objetivo Los cursos deberán ajustarse en contenido y forma a lo que
el cliente necesite. El contenido deberá ser actualizado y el
formato del curso también, pudiendo realizarse en formato
presencial, ya sea en las instalaciones propias, del cliente,
centros de entrenamientos o en forma e-learnig. También los
cursos que en un comienzo son estándar se adecuarán a las
necesidades del cliente.
Justificación del objetivo Los clientes que reciben estos cursos, por lo general su
actividad es industrial y constantemente sus necesidades de
capacitación están variando, por lo tanto, se presentan
necesidades de capacitación un poco más específicas, las
cuáles se deberán cubrir.
Responsable Subgerencia de Adm y Operaciones

OBJETIVO N°2 Medir la calidad en el proceso de ejecución del servicio.

Definición del objetivo Se deberá medir la calidad del curso, a través de encuestas
de satisfacción del cliente, específicamente para los alumnos.
Justificación del objetivo La medición de la calidad del curso es fundamental para
saber si el servicio se está entregando según lo planificado y
para que la información de estas evaluaciones sirva de
retroalimentación para la mejora continua.
Responsable Subgerente de ADM y Operaciones

OBJETIVO N°3 Capacidad de Respuesta

Definición del objetivo La capacidad de respuesta se refiere a poder responder a
tiempo cuando nazcan nuevas necesidades de parte del
cliente.
Justificación del objetivo Los clientes muchas veces tienen que realizar cursos en
fechas acotadas y Ultracción debe preocuparse por

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