¿Qué efecto tiene aumentar la automatización en la práctica de mesa de servicios?
Respuesta Correcta: A. Mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando el contacto personal sea necesario.
¿Qué término describe la funcionalidad ofrecida por un servicio?
Respuesta Correcta: B. Utilidad
¿Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos?
Respuesta Correcta: B. Observar de manera sistemática los servicios y componentes de estos, así como en registrar e informar
de determinados cambios de estado
¿En qué se deberían basar todas las decisiones de mejora continua?
Respuesta Correcta: B. Datos analizados de manera precisa y cuidadosa
¿De qué manera las actividades de la cadena de valor transforman entradas en salidas?
Respuesta Correcta: B. A través de una combinación de prácticas
¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de gestión de niveles de servicio?
1. Registra información en la que se pueden basar las métricas.
2. Asegura que la organización alcance los niveles de servicio definidos.
3. Define los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio.
4. Sirve para fundamentar las conversaciones sobre los avances.
Respuesta Correcta: D. 1 y 4
¿Cuál es el punto de partida para la optimización?
Respuesta Correcta: B. Comprender la visión y los objetivos de la organización
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de [?] es asegurar que la organización y las partes
interesadas creen valor de forma conjunta y continua, según los objetivos de la organización.
Respuesta Correcta: C. el sistema de valor del servicio
¿Qué práctica proporciona soporte para gestionar la retroalimentación, las felicitaciones y laS quejas de los usuarios?
Respuesta Correcta: B. Gestión de solicitudes de servicio
¿Cuál de las actividades que realizan el proveedor de servicios y el consumidor del servicio asegura la creación conjunta y
continua de valor?
Respuesta Correcta: D. Gestión de relaciones de servicio
¿Qué práctica puede implicar poner en marcha la recuperación ante desastres?
Respuesta Correcta: A. Gestión de incidentes
¿Qué tipo de cambio tiene MÁS probabilidades de gestionarse mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio?
Respuesta Correcta: C. Un cambio estándar
¿Qué principio guía hace énfasis en la necesidad de comprender el flujo de trabajo en progreso e identificar cuellos de botella
y pérdidas?
Respuesta Correcta: B. Colaborar y promover la visibilidad
¿Cuál es un medio para posibilitar la cocreación de valor al facilitar los resultados que desea lograr el cliente?
Respuesta Correcta: A. Un servicio
¿Qué afirmación acerca de la autorización de cambios es CORRECTA?
Respuesta Correcta: A. Se debería asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios.
¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta el gobierno, la gestión y la comunicación?
Respuesta Correcta: A. Organizaciones y personas
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado:
Un error conocido es un problema que se ha [?] y no se ha resuelto.
Respuesta Correcta: B. analizado
¿Qué afirmación acerca de los errores conocidos y los problemas es CORRECTA?
Respuesta Correcta: A. "Error conocido" es el estado asignado a un problema después de que se ha analizado.
¿De qué depende la práctica de gestión de solicitudes de servicio para alcanzar la máxima eficiencia?
Respuesta Correcta: C. Procesos y procedimientos
¿Qué afirmación acerca de la práctica de mesa de servicios es CORRECTA?
Respuesta Correcta: D. Requiere una comprensión práctica de los procesos del negocio.
¿Qué práctica asegura la disponibilidad de información precisa y confiable sobre los elementos de configuración y las
relaciones entre ellos?
Respuesta Correcta: A. Gestión de la configuración de servicios
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del servicio lo más rápidamente posible?
Respuesta Correcta: D. Gestión de incidentes
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado:
Un cliente es una persona que define los requerimientos de un servicio y que es responsable de [?] del consumo del servicio.
Respuesta Correcta: B. los resultados
¿Qué principio guía describe la importancia de iniciar una acción, en lugar de invertir mucho tiempo analizando diferentes
opciones?
Respuesta Correcta: D. Progresar iterativamente con retroalimentación
¿Qué debería hacerse con cada problema?
Respuesta Correcta: B. Definir su prioridad con base en su impacto potencial y probabilidad
¿Qué debería hacer una organización para incluir a los proveedores externos en la mejora continua de los servicios?
Respuesta Correcta: A. Asegurar que los proveedores proporcionen información específica de su enfoque de mejora de los
servicios en los contratos
¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de una organización con respecto a los proveedores?
Respuesta Correcta: C. Cultura corporativa de la organización
¿Qué es un problema?
Respuesta Correcta: C. Causa o causa potencial de uno o más incidentes
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones?
Respuesta Correcta: B. Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas en niveles tácticos y
estratégicos
¿Cuál de las siguientes opciones tiene como objetivo ayudar a una organización a adoptar y adaptar la guía de ITIL?
Respuesta Correcta: B. Los principios guía
¿Qué es una salida?
Respuesta Correcta: D. Algo que se crea al realizar una actividad
¿Cuál es la razón para usar un conjunto equilibrado de métricas de servicio?
Respuesta Correcta: C. Permite tener una visión de los servicios basada en los resultados.
¿Por qué se deberían priorizar los incidentes?
Respuesta Correcta: C. Para asegurar que se resuelvan primero los incidentes de alto impacto para el negocio
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costos y gestionar los
riesgos?
Respuesta Correcta: B. Gestión de activos de TI
¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar problemáticas recurrentes?
Respuesta Correcta: A. Para ayudar a identificar problemas
¿Qué actividad de la cadena valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?
Respuesta Correcta: D. Planear
¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con los ingresos y el crecimiento del cliente?
Respuesta Correcta: D. Enfocarse en el valor
¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización mediante el registro y la generación de informes del
desempeño de los servicios?
Respuesta Correcta: B. Gestión de niveles de servicio
¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio de emergencia?
Respuesta Correcta: C. La implementación de un parche de seguridad en una aplicación de software crítica
¿Qué principio guía recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede reutilizar?
Respuesta Correcta: B. Comenzar donde esté
