Joan Antoni Sisteró

Gener 2023
ÍNDICE DEL MANUAL

1.- ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL 5 - 82

2.- GESTIÓN ADMINISTRATIVA EN EL PROCESO COMERCIAL 83- 170

3.- GESTIÓN DE ESTOCKS 171-249

4.- APLICACIONES INFORMÁTICAS EN LA GESTIÓN COMERCIAL 250-270

5.- COMERCIO INTERNACIONAL 271-299

OBJETIVO GENERAL

- Aprender a realizar las operaciones necesarias para la gestión de atención al cliente en

las operaciones de compraventa de mercaderías, utilizando medios técnicos y los
procedimientos adecuados, así como la aplicación de la normativa correspondiente.

- Conocer el área profesional de los procesos de compraventa tanto a nivel nacional,

comunitario y exportaciones.

- Aprender a realizar las tareas relativas a la gestión de mercaderías, recepción y

expedición, utilizando los medios técnicos informáticos disponibles para la gestión física
de las mercaderías.

- Utilizar herramientas de gestión de almacén y facturación de forma segura y eficaz.

- Tramitación de los servicios postventa así como las herramientas de gestión.

METODOLOGIA

Metodología altamente participativa combinando la exposición de los contenidos con la

discusión y resolución de casos prácticos incidiendo en las competencias y habilidades
necesarias para conseguir los objetivos del curso.

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ÍNDICE

1. ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS OPERACIONES DE COMPRAVENTA 5 - 68

2. LA COMUNICACIÓN DE LOS ELEMENTOS BASICOS DEL PROCESO DE INTERPONER QUEJAS. 69 -78

3. TRAMITACIÓN EN LOS SERVICIOS POSTVENTA 79 -82

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1.- La atención al cliente en las operaciones de compraventa.

1.1. El cliente del siglo XXI

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1.2.- La distribución comercial

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1.3.- Tipos de clientes

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1.4.- Aspectos importantes de la atención al cliente

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Las empresa tanto pequeña como grande ,depende cada más de la atención y trato
que demos a nuestros clientes , en un mundo cada vez más competitivo es
primordial la satisfacción de esté, ya que de nada sirve grandes campañas
publicitarias y gastar los escasos recursos de nuestra empresa ,si no sabemos cuidar
a nuestros clientes, al final del camino toda empresa dependerá de que nuestros
empleados, sepan hacer su trabajo que solo se consigue con la adecuada
formación y evaluación , para poder conquistar al esquivo cliente, cualquier otra
cosa nos llevara al fracaso o estancarnos irremediablemente .

LOS MANDAMIENTOS

Antes que nada: el saludo

Es el primer mensaje que recibe tu cliente. "Hola", "¿Cómo le va?", "Buenas

tardes", "Bienvenido, mi nombre es..."; todo dependerá de la formalidad de la
organización en el trato y de cada cliente en particular. Pero algo es seguro: nunca
debe faltar.

La cordialidad, siempre

El trato no debe ser distante o indiferente; es importante que quien esté en contacto
con el cliente sea cortés y agradable. La cordialidad debe mantenerse aun cuando
el cliente esté enojado o el empleado haya tenido un mal día.( Actitud positiva
siempre ).

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A nadie le gusta esperar

La atención debe ser eficiente. Esto no implica hacer todo de forma inmediata,
pero sí valorar el tiempo del cliente. El empleado debe dejar lo que está haciendo
para interesarse en el cliente; si está atendiendo a otra persona, debe darle a
entender que en cuanto pueda estará disponible, y repetírselo si la
situación se demora.

¡No me avasalles, por favor!

Cuando un cliente ingresa a un local, lo ideal es intentar descifrar si está buscando
ayuda o si simplemente desea "mirar". Atosigar al cliente no es una buena
opción, ya que el efecto es contraproducente. Lo recomendable es acercarse luego
de un tiempo prudencial y decirle "¿Puedo ayudarlo en algo?" o "Ante
cualquier consulta estoy a su disposición".

Información fiable y veraz

Es fundamental conocer ampliamente el producto que se está ofreciendo.
Si al asesorar al cliente, éste percibe qué entiendes de lo que estás hablando, estará
más tranquilo y te escuchará con mayor atención. Debes estar preparado para
brindar un asesoramiento de calidad, acerca del producto mismo (características,
beneficios, precios) o de las políticas de la empresa (tiempos de entrega, formas de
pago, descuentos).

La apariencia sí importa
La calidad también se puede ver afectada por una mala imagen: de los
empleados, del lugar o de los productos que se ofrecen. Todo lo que ve el cliente
debe brindar un aspecto formal y profesional. esto incluye el aspecto de los
empleados, el orden de los productos, la limpieza del local y ser fiel a la imagen de la
empresa en todos sus aspectos.

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Las promesas se deben cumplir

Las promesas que se le hacen a un cliente deben respetarse. Siempre que se

asuma un compromiso es imprescindible poder cumplirlo: un trabajo a
pedido, un plazo de entrega, un precio convenido. Si sabés que no vas a poder
cumplir, sé honesto; es preferible la sinceridad antes que prometer algo para
convencer o salir de apuros. No subestimes al cliente. Por una promesa incumplida
se pierde toda la confianza lograda hasta el momento.( cada día es un examen )

Una pizca de flexibilidad

No tiene sentido excusarse en las estrictas políticas de la organización para no
complacer al cliente. Debés estar dispuesto a ser flexible y a hacer ciertas
concesiones que creas convenientes para generar un buen trato.(buscar
soluciones, no aumentar el problema, buscar alternativas )

La discusión no es una opción

Siempre hay que actuar de forma profesional. Ante una opinión o reclamo por parte
de un cliente, no es acertado discutir o debatir, sino mantener una postura
amable y abierta al diálogo. es fundamental respetar la opinión del cliente,
aunque el empleado o la empresa misma no la compartan.

Quejas y sugerencias
Es una oportunidad de mejora: cuando un cliente realiza algún tipo de reclamo
está dando una nueva y última oportunidad: la de reaccionar frente a un error.
Ninguna empresa está libre de cometerlos, sean "reales" o percibidos. Es importante
admitir la equivocación e intentar resolver el problema.( nos miden por nuestra
capacidad de buscar soluciones )
“No se trata sólo del producto o del precio. Son muchas las empresas que pierden clientes por
una mala atención.”
“Un cliente satisfecho con el producto pero insatisfecho con la atención, puede dejar de ser
cliente en cualquier momento.”

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 Los 10 errores del lenguaje no verbal

Evitar el contacto visual. Eludir la mirada de tu interlocutor puede ser

interpretado como una falta de interés o un indicio de ocultación, aunque por sí solo
no es un indicador fiable de la mentira.

Encorvar la postura. Adoptar una postura encorvada se vincula con bajos niveles
de energía, tristeza y tendencia depresiva. El encogimiento corporal da imagen de
baja autoestima y falta de confianza.

Dar la mano sin firmeza. Un apretón de manos sin energía -o sin contactar
completamente ambas palmas-, puede interpretarse como falta de autoridad o una
personalidad débil. Por el contrario, un exceso de fuerza puede entenderse como
agresividad.

Contraer los brazos. Cruzar o contraer los brazos no siempre es una postura de
cierre, depende del contexto y del resto del lenguaje corporal, pero puede apreciarse
como una barrera, bloqueo o falta de transparencia.

Mirar hacia abajo. Bajar la mirada mientras hablamos resta fuerza a nuestra
argumentación y nos hace parecer débiles, inseguros o incómodos, a no ser que lo
hagamos como un gesto reflexivo.

Echarse hacia atrás. Inclinar hacia atrás el cuerpo o separarnos excesivamente de

nuestro interlocutor expresa desagrado, falta de interés o desconfianza.

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Manosear con inquietud. El manoseo de objetos o partes de nuestro cuerpo
(manos, pelo, cara,…) indica descontrol emocional, nerviosismo y ansiedad.

Invadir el espacio íntimo. Ocupar el espacio íntimo de otra persona, o tocar sus
objetos personales o de trabajo, te presenta como alguien irrespetuoso y que no
tiene claros los límites. (La distancia íntima depende de la cultura y la personalidad,
aunque generalmente la referencia es unos 45 centímetros).

Mirar el reloj. Consultar el reloj cuando alguien nos habla o mirar más allá de
nuestro interlocutor puede comunicar desinterés y arrogancia.

Fruncir el ceño. Juntar y bajar las cejas sobre la nariz es una expresión típica de
ira, que puede interpretarse como infelicidad o desacuerdo. Muchas veces lo
hacemos de forma inconsciente, cuando nos interesamos por algo o enfocamos la
mirada.

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 Lenguaje corporal y comunicación no verbal
La conducta no verbal se expresa principalmente a través de siete canales que, junto
al discurso verbal, conforman la comunicación:

Expresiones faciales

Son el indicador emocional más potente, y en lo primero que centramos nuestra

atención al interactuar. En la cara se reflejan de manera innata y universal las siete
emociones básicas: alegría, sorpresa, tristeza, miedo, ira, asco y desprecio.

Gestos

La gestualidad tiene un elevado componente cultural, aunque las últimas líneas de

investigación indagan también el origen genético de algunos gestos, como las
expresiones de orgullo, triunfo y poder. Los gestos ilustradores (acompañan el
discurso verbal y preceden en milésimas de segundo a las palabras) tienen una
estrecha vinculación con la credibilidad. Otros tipos de gesto son: emblemáticos
(tienen su propio significado sin necesidad de palabras), adaptadores
(manipulaciones de nuestro propio cuerpo u objetos para canalizar las emociones),
reguladores (con los que dirigimos la interactuación) y manifestadores de afecto (con
los que transmitimos nuestros sentimientos).

Posturas

La postura corporal expresa básicamente el grado de interés y apertura hacia los

demás, reflejados en la exposición y orientación del torso. También es un potente
indicador del estado emocional y predisposición a la acción: posturas expansivas
indican satisfacción y actividad; mientras las posturas de contracción se vinculan a la
negatividad y la pasividad. Los últimos descubrimientos revelan que las posturas
influyen en nuestro estado de ánimo y en la segregación hormonal. Visualmente, la
postura tiene también una gran incidencia en nuestra imagen personal, sobre todo
para transmitir confianza, estabilidad y seguridad.

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 Apariencia

La apariencia continúa siendo uno de los canales más influyentes de la

comunicación, a pesar de los avances sociales y del esfuerzo normativo en la lucha
por la igualdad. El aspecto de una persona nos habla de su edad, sexo, origen,
cultura, profesión, o condición social y económica, entre otros muchos datos. Por
más que intentemos sustraernos de los estereotipos, la apariencia sigue siendo la
principal fuente de información a la hora de formarnos una primera impresión de
alguien.

Háptica

La háptica define el estudio científico del tacto y su influencia en la forma de

relacionarnos. El tacto resulta imprescindible a la hora de establecer intimidad,
denota compromiso, y revela información muy sensible, como la posición de dominio
en la interacción.

Proxémica

Es el canal más directo del lenguaje corporal a la hora de mostrarnos cercanos o

distantes. La proxémica tiene su origen en la antropología, y nos informa del uso del
espacio en la interacción. Algunos autores dividen la distancia entre individuos en
íntima (-45 cms), personal (entre 45 cms y 120 cms), social (+120 cms) y pública
(+360 cms), en función del tipo de relación. Lo cierto es que cada persona tiene su
propio espacio, y además puede variar según su estado de ánimo o las
circunstancias ambientales. Lo importante son dos cosas: 1º) La forma más sencilla
de mostrarnos cercanos es acercarnos físicamente a nuestro interlocutor; y 2º) Hay
que prestar mucha atención a cualquier señal de incomodidad que genere nuestra
aproximación.

Paralenguaje

La voz puede decir mucho más que las palabras: el paralenguaje es el indicador
emocional más fiable, junto con las expresiones faciales. El volumen, tono o
velocidad de nuestra voz revela importante información, especialmente cuando
intentamos ocultar nuestras emociones. Nos ocurre a menudo, por ejemplo, al hablar
por teléfono con personas muy cercanas: basta escuchar su tono al contestar para
saber que algo no va bien. La voz tiene también una enorme influencia en la
credibilidad y la persuasión: voces nasales, tonos agudos y volúmenes altos tienen
menos crédito en el público. Y recuerda: el silencio también comunica.

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1.5.- La atención al cliente.
Un departamento de atención al cliente que ofrezca un servicio de atención con un alto
nivel de calidad en su prestación aporta considerables ventajas a La organización tales
como:

- Aumenta la lealtad de sus clientes.

- Propicia un incremento de participación en su cuota de mercado.
- Permite obtener mejoras en La rentabilidad de la empresa.
- Facilita La captación de nuevos clientes (por ejemplo, gracias al boca a boca fruto de la
satisfacción de algunos clientes).
- Permite ahorrar costes a la organización.
- Ofrece una mejor imagen de La empresa, así como de La marca de los productos y servicios que
ofrecen.

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A. Canales de atención al cliente

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2.La comunicación y el procedimiento para interponer quejas.
Este primer punto significa que el cliente debe saber, en todo momento, cuál es el lugar y el
medio para poder interponer sus reclamaciones y quejas. Por ello, las empresas deben hacer
explícitos, en lenguaje claro y sencillo, aspectos como:

• Dónde realizar la queja: hay que anunciar públicamente el lugar donde se atenderán Las
quejas de los clientes.
• Los medios para recibir quejas y reclamaciones, que pueden ser, por ejemplo, un depar-
tamento de atención al diente, un correo electrónico, un formulario web, etc.
• El proceso que sigue el tratamiento de las quejas: a quién se trasladará la queja y qué pasos
seguirá hasta su resolución.
• Los plazos.
• Las opciones de solución de las quejas, incluidas las reclamaciones externas que se pueden
presentar como, por ejemplo, posibles reclamaciones ante las Oficinas Municipales de
Información al consumidor (OMIC).
• La forma de conocer la información concerniente a una reclamación presentada.

A. Recepción de la queja o reclamación

Recibir una queja o reclamación consiste en atender al diente que tiene un motivo de
insatisfacción con nuestra empresa. Si la queja se interpone de modo presencial, en el propio
establecimiento o por vía telefónica, el personal que la atienda debe poner en práctica los
principios de escucha activa correspondientes a la comunicación oral.

A su vez, cuando atendemos la interposición de una reclamación, hemos de facilitar al reclamante

un número de identificación que la distinga de las demás. Además, en el expediente, junto a la
reclamación, se incluirá una ficha con aspectos necesarios para el seguimiento de la queja o
reclamación como:

• EL motivo de la queja.
• La solución solicitada por el cliente.
• Los productos, servicios o prácticas de la organización motivo de queja.
• La fecha límite para facilitar la respuesta.
• La identificación de personas, departamentos, sucursales y segmentos de mercado.
• La acción inmediata tomada, si hay alguna.
• El uso de este tipo de fichas proporciona la posibilidad de hacer un seguimiento de todo el
proceso de resolución de las quejas y reclamaciones, con Lo que podremos mantener en todo
momento informado al cliente.
• Una vez recibida la queja es fundamental darle al cliente acuse de recibo de la misma, bien
telefónicamente, por correo electrónico o correo ordinario.

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3.Tramitación de los servicios postventa
El servicio posventa

Podemos definir el servicio posventa como el conjunto de mecanismos y

tareas que emplea la organización para, una vez efectuada la venta. Lograr la
satisfacción total del cliente con el objetivo de que repita la compra, recomiende
la marca o producto, etc.

De cara a una posible fidelización, el servicio posventa es uno de los más

importantes del proceso de venta, ya que en él podremos reflejar nuestro
interés por nuestros dientes o, por el contrario, transmitir la sensación de que
solo nos interesan para que gasten su dinero en nuestra empresa. Además, la
posventa es una de las fuentes de información más importantes en una
compañía, ya que nos permite estar en contacto con los clientes y conocer sus
impresiones acerca de nuestros productos, sus preferencias e, incluso, podemos
hacerles llegar nuevas ofertas y promociones.

Por ello, el servicio posventa no debe considerarse como un foco de

gastos o centro de costes, aunque sin duda los implican, sino como una
inversión, un generador de ingresos futuros. Esta es la perspectiva que cada vez
más empresas adquieren y por lo que proporcionan un servicio posventa de
calidad para permanecer globalmente competitivas.

En concreto, las principales razones que justifican dedicar tiempo y esfuerzo

para mantener la relación con el cliente más allá de la venta son:

• Está comprobado que es más fácil vender más cantidad, o un producto o

servicio nuevo, a usuarios satisfechos, que encontrar dientes nuevos y
conseguir que compren nuestro producto o contraten nuestro servicio.

• Los usuarios satisfechos son la mejor fuente, a través de sus

recomendaciones, para tener acceso a nuevos dientes potenciales.

• Las visitas a clientes dan la oportunidad de conseguir nuevas ideas que nos
permitan mejorar el producto o servicio que vendemos.

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 Por otra parte, frente a las indudables ventajas de contar con un servicio
posventa, existen ciertos inconvenientes que las empresas también deben
sopesar, tal como mostramos a continuación:

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ÍNDICE

1. TRAMITACIÓN ADMINISTRATIVA EN EL PROCEDIMIENTO DE OPERACIONES DE COMPRAVENTA

CONVENCIONAL 85 - 128

2. APLICACIÓN DE LA NORMATIVA MERCANTIL Y FISCAL VIGENTE 129 - 170

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1. TRAMITACIÓN ADMINISTRATIVA EN EL PROCEDIMIENTO DE OPERACIONES
DE COMPRAVENTA CONVENCIONAL

1.1. El contrato de compraventa

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 1.2. Otros contratos de compraventa mercantiles

Existe un número considerable de compraventas mercantiles que dan lugar a contratos con
contenidos diferentes a los contratos de régimen general. Estudiamos tres compraventas que se
presentan con mayor frecuencia: de bienes muebles a plazos, mediante contrato estimatorio y
mediante contrato de suministro.

1.2.1. Contrato estimatorio

Consiste en que una de las partes (usualmente un fabricante o un mayorista) entrega a la otra
(un minorista) bienes para que los venda en un periodo de tiempo determinado. Una vez
cumplido el plazo, el minorista deberá pagar los bienes que haya vendido y devolver los que no
haya vendido o quedárselos hasta su venta.

Si las mercancías sufriesen deterioros o daños, el minorista tendría que pagárselas al mayorista.
La principal diferencia con el contrato de compraventa ordinario estriba en que la entrega de los
bienes que realiza el fabricante o el mayorista no transmite la propiedad al minorista, pero si la
plena disposición de los mismos.

1.2.2. El contrato electrónico

Paralelamente a la compraventa tradicional, existe un comercio electrónico en el que se

realiza la compraventa de productos y la contratación de servicios a través de internet. El
comercio electrónico incluye todas las actividades que se realizan antes, durante y después
de la venta por vía electrónica, como puede ser la publicidad, la formalización del contrato y
la atención al cliente.

Las transacciones del comercio electrónico se formalizan en los denominados contratos

electrónicos.

La ley define el contrato electrónico como «todo contrato en el que la oferta y la aceptación
se transmiten por medio de equipos electrónicos de tratamiento y almacenamiento de
datos, conectados a una red de telecomunicaciones».

El contrato electrónico no es un tipo de contrato especial; es, en primer lugar, un contrato y

después es electrónico, por lo que se le aplicarán las reglas generales de la contratación y,
además, las reglas especiales para el medio electrónico.

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Algunas de las reglas especiales del contrato electrónico aparecen en la Tabla:

Lugar de formalización El lugar de formalización es Importante para determinar que legislación es aplicable.

del contrato • En los contratos entre empresarios y profesionales será el tugaren que esté establecido el vendedor o prestador

de servidos.

• En los contratos en los que intervenga un consumidor será el lugar en que este tenga su residencia habitual.

Información previa Se Informará al comprador con anterioridad al Inicio de la contratación, de las condiciones del contrato, de manera

que estas puedan ser almacenadas y reproducidas por el destinatario.

Información posterior El oferente está obligado a confirmar la recepción de la aceptación al que la hizo.

Habitualmente se realiza mediante el envió de un acuse de recibo por correo en el plazo de las 24

horas siguientes a la recepción de la aceptación.

Plazo de desistimiento Es de catorce días naturales. El formulario de desistimiento deberá facilitarse junto con la información

previa al contrato.

Cargas encubiertas El comprador ha de otorgar de forma expresa su consentimiento para cualquier pago adicional a la

obligación principal. De haberse seleccionado por defecto el pago adicional, el comprador tendrá

derecho al reembolso del mismo (por ejemplo, si la casilla de contratación de un seguro se encuentra

marcada por defecto).

1.3. El contrato de transporte de mercancías

Es aquel por el que el transportista o porteador se obliga frente al cargador, a cambio de un precio, a
trasladar mercancías de un lugar a otro y a ponerlas a disposición de la persona designada en el contrato .

Personas que intervienen en el transporte:

Cargador o remitente Es la persona que contrata el transporte con el transportista y entrega o pone a su disposición las
mercancías.
Porteador o transportista Es quien asume la obligación de transportar las mercancías en nombre propio, por sí mismo o por otro.

Expedidor Es una tercera persona que entrega materialmente las mercancías al porteador actuando por cuenta del
cargador. Puede ser el cargador o una persona distinta.
Destinatario o consignatario Es la persona a quien van dirigidas las mercancías y a quien el porteador debe hacer la entrega en el lugar
de destino

Carta de porte Es el documento en el que se formaliza el contrato de transporte. La carta de porte firmada por ambas
partes da fe de la conclusión y del contenido del contrato, así como de la recepción de las mercancías por el
porteador.

Pago del transporte Porte pagado Es cuando paga el cargador, previa justificación de la entrega. A falta de pacto, se
entiende que el transporte es a porte pagado.
Porte debido Es cuando paga el destinatario y es exigible en el momento de hacer la entrega.
Modalidades de transporte Cuando en el transporte de mercancías Intervienen varios transportistas surgen dos modalidades de
transporte: transporte sucesivo y transporte multimodal .

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1.4. Proceso de la Compra-Venta

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Proceso en una operación de
compraventa:

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Hoja de Pedido

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El albarán

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La factura

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1. Aplicación de la normativa mercantil y fiscal vigente

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Entregas de bienes y servicios realizadas por empresarios y profesionales

Están gravadas por el IVA las entregas de bienes y prestaciones de servicios respecto de las que se
cumplan los siguientes requisitos simultáneamente:

a) Que se trate de una entrega de bienes o de una prestación de servicios realizada a título
oneroso. Se asimilan a las entregas de bienes o prestaciones de servicios a título oneroso
ciertas operaciones de autoconsumo de bienes o de servicios que se realizan sin contra-
prestación.
b) Que sea realizada por un empresario o profesional.
c) Que sea realizada en el desarrollo de una actividad empresarial o profesional.
d) Que la operación sea realizada en el ámbito espacial de aplicación del impuesto.
e) Que la operación no aparezca entre los supuestos de no sujeción previstos en la Ley. es decir,
que no se trate de una operación no sujeta.
f) Que la operación no aparezca entre los supuestos de exención previstos en la Ley. es decir, que
no se trate de una operación exenta.

Operaciones exentas
Son entregas de bienes o prestaciones de servicios que suponen la realización del hecho imponible
del impuesto pero respecto de las cuales la Ley establece que no deben ser sometidas a gravamen.

En el IVA hay dos tipos de exenciones claramente diferenciadas: exenciones plenas y exenciones
limitadas.

En el caso de las exenciones plenas, al empresario o profesional que realiza la entrega o presta el
servicio y que no repercute el impuesto se le permite deducir el IVA soportado en las adquisiciones
relacionadas con la operación exenta, siempre que reúna todos los requisitos para la deducción.
Son exenciones plenas las aplicables a las exportaciones y operaciones asimiladas, operaciones
relativas a zonas francas, depósitos francos y otros depósitos, regímenes aduaneros y fiscales y
entregas intracomunitarias.

En el supuesto de las exenciones limitadas, se establece la exención de la entrega del bien o de la

prestación del servicio pero no se permite deducir el IVA soportado por el empresario o profesional
en las adquisiciones relacionadas con la operación exenta.

Exenciones en operaciones interiores

Las exenciones en operaciones interiores son limitadas, por lo que no generan el derecho a deducir
el IVA soportado en las adquisiciones de bienes y servicios utilizados para la realización de la
operación exenta.

Podemos clasificarlas en función de la materia a que afectan en:

A) Exenciones en operaciones médicas y sanitarias.
B) Exenciones relativas a actividades educativas.
C) Exenciones sociales, culturales, deportivas.
D) Exenciones en operaciones de seguro y financieras.
E) Exenciones inmobiliarias.
F) Exenciones técnicas.
G) Otras exenciones.

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Gestión de stocks y inventario

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1.- La logística

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1.2. Rotación de los productos

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1.3. El Aprovisionamiento

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Punto de Pedido: se define como el nivel de existencias que obligan a emitir un pedido de reposición.

El momento del pedido en teoría puede estar fijado por el stock considerado mínimo mas la cantidad que
necesitamos para cubrir el consumo previsto durante el intervalo de tiempo que media entre la emisión del
pedido y la entrega del material por el proveedor. De esta forma en el momento de la recepción del producto
el nivel de stock coincide con el stock de seguridad establecido si las previsiones realizadas han coincidido con
el volumen de Ventas Reales.

Se calcula multiplicando la Demanda Media por el Plazo de entrega (Pe) o nº de días que tarda el proveedor en
servir el pedido, siendo la Demanda Media (Dm) igual al cociente entre el Consumo anual (Q) y el nº de días del
consumo o actividad.

Pp = Dm x Pe

Cuando la empresa establece un stock de seguridad el Punto de Pedido será:

Pp = Stock de Seguridad (Ss) + (Dm x Pe)

El stock de seguridad es igual a la Demanda media por la diferencia entre el Plazo máximo de Entrega (Pme) y
el Plazo de Entrega Normal (Pe)

Ss = (Pme – Pe) x Dm

Cuando se trata de artículos de fabricación propia el plazo de entrega es el tiempo que dura el proceso
productivo y puede ser conocido previamente aunque se produzcan pequeñas variaciones. Pero cuando las
mercancías son suministradas por un proveedor exterior el plazo de entrega dependerá de las siguientes
circunstancias:

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 Que pactemos con el proveedor un contrato de suministro y en el mismo establezcamos un plazo de
entrega
Que hagamos pedidos periódicos y con regularidad por Ej.: pactando por escrito que la entrega se
realice cada cierto tiempo
Que los pedidos sean esporádicos y verbales, en cuyo caso tendremos que hacer un seguimiento de
los tiempos de suministro del proveedor.

Sistema de Revisión Periódica: denominado también por Cobertura. Consiste en realizar el pedido en fechas
prefijadas y constantes. La cantidad que solicita en cada pedido es variable de manera que al recibir la
mercancía siempre llegamos al stock máximo necesario para cubrir la demanda del próximo periodo. El Stock
máx. se determina por la Demanda durante el plazo de entrega + la Demanda entre 2 revisiones consecutivas +
el Stock de Seguridad. El inventario o revisión del stock se hace en una fecha fija que se corresponde con el
punto de pedido. Al revisar las existencias se observa la cantidad que se necesita de cada producto para llegar
al nivel de stock máx.

Stock Máx. = Demanda durante el plazo de entrega + la Demanda entre 2 revisiones consecutivas + el
Stock de Seguridad.

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2.- Las existencias

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3.- Sistemas de ubicaciones de los productos.
Hay dos tipos de sistemas de ubicaciones, cada una de los cuales atienden a
diferentes necesidades de espacio:

UBICACIÓN FIJA: Con un sistema de ubicación fija cada unidad de almacenaje tiene un
determinado lugar en el almacén donde sólo ese ítem puede ser almacenado, es decir,
cuando una ubicación fija quede vacía en ella sólo se puede colocar otra unidad de carga
del mismo ítem. El número de ubicaciones necesarias será equivalente al stock máximo
de cada ítem. El inconveniente que tiene este sistema es que el grado de utilización del
espacio del almacén es bastante bajo, ya que el número medio de unidades almacenadas
estará por debajo del nivel máximo durante la mayor parte del tiempo. Es lo que se
llamaría almacén organizado.

UBICACIÓN ALEATORIA: Este sistema nos permite mejorar el grado de utilización del
almacén. Las unidades de carga pueden ser ubicadas en cualquier espacio vacante.
Debido a que el ritmo de entrada y salida de los diferentes bienes suele ser diferente.

En cuanto a la ubicación aleatoria, tendríamos lo que se llaman almacenes caóticos. Se

les llama almacenes caóticos porque una determinada referencia de pieza puede estar
ubicada en lugares diferentes y distantes entre sí; no es un almacén organizado en el
sentido de que todas las referencias de un determinado tipo estén en una determinada
zona, sino en el sentido de que en todo momento, a través de nuestro sistema de
información, conocemos la ubicación de las referencias. Por lo tanto el sistema
informático es fundamental para poder asignar ubicaciones.

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Diferencia entre stock y surtido

El surtido es el conjunto de productos que una empresa pone a la disposición de sus

clientes para la venta mientras que el stock representa la cantidad acumulada en el
almacén de cada uno de dichos productos a la espera de ser vendidos. Así podemos
encontrar almacenes con un surtido amplio (gran variedad de artículos, marcas...) y un
stock reducido.

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Los productos almacenados se clasifican según el punto de vista contable:

Mercaderías: son los productos que adquiere la empresa y tiene almacenados hasta el
día de la venta y entrega al cliente, sin que durante ese tiempo hayan sufrido
transformación alguna.

Materias primas: son los materiales que adquiere la empresa para la elaboración de sus
productos, constituyen el componente principal en la fabricación de otro artículo.

Otros aprovisionamientos:

- Elementos y conjuntos incorporables: productos fabricados, generalmente fuera

de la empresa, y adquiridos por ésta para incorporarlos en sus productos sin
someterlos a transformación.
- Combustibles: materias energéticas que pueden almacenar.
- Repuestos: piezas de recambio para instalar en equipos o máquinas; no se
incluyen el producto transformado, pero tienen la misión de facilitar el proceso.
- Materiales diversos: materiales de consumo que, al igual que los anteriores, no
han de incorporarse al producto fabricado.
- Embalajes: cubiertas o envolturas, generalmente irrecuperables, destinadas a
resguardar productos o mercancías que han de transportarse.
- Envases: recipientes o vasijas, normalmente destinadas a la venta juntamente
con el producto que contienen. Son elementos destinados a contener, proteger o
resguardar el producto y que mejoran la presentación del mismo.

Productos en curso: son aquellos que en un momento determinado se encuentran a

mitad del proceso de fabricación.

Productos semiacabados: son aquellos que han pasado todo el proceso de fabricación
pero no están aún preparados para la venta, ya que es necesario incorporarles algún
elemento que la empresa compra a otro fabricante; o a la espera de colocarles el código
de barras, la etiqueta, etc.

Productos terminados: son los que han concluido todo el proceso de fabricación y están
en la sala tal y como los encontrará el consumidor en el punto de venta. Estos productos
están almacenados en la fábrica para su posterior distribución.

Subproductos, residuos y materiales recuperados. En todas las fábricas sobran restos de

materia prima. En ocasiones es recuperable y con ella se fabrican subproductos; en otras
ocasiones no tienen aplicación en la propia empresa y se vende a otras como restos o
residuos.

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Actualización de estocs

Entre el almacén y los departamentos comercial y administrativo tiene que haber un flujo
de información constante para que la valoración del stock y la contabilidad no dé lugar a
errores y sea lo más exacta y real posible. Por lo tanto tendremos una relación entre las
actividades administrativas y las de almacenamiento.

Para reflejar las entradas de mercancías en las fichas, partimos de los albaranes de
recepción y expedición, pero como las entradas las tenemos que reflejar a precio de
coste, también hemos de tener en cuenta los precios aplicados en la factura y los gastos
imputados a cada artículo que figuren en otros documentos (nota de gastos, carta de
portes).
a) Los inventarios

El inventario es un resumen de los bienes almacenados y clasificados según su categoría

y ubicación. Los inventarios, dentro de la gestión de stocks, son herramientas que se
utilizan para determinar la situación de las existencias y poder analizar la calidad de su
gestión, tanto a nivel general de la empresa como a nivel de las secciones y de las
familias de los productos. El inventario ofrece una magnífica ocasión para efectuar
comprobaciones, introducir mejoras y rectificar hábitos. Al menos una vez al año y, en
todo caso, coincidiendo con las fechas de cierre del ejercicio, son imprescindibles para
regularizar las cuentas de existencias (dotar sus saldos de contenido) y calcular el
resultado del período.

Las empresas que se preocupan de la calidad en la gestión y de la vigilancia estricta de

los bienes almacenados no se contentan con hacer únicamente el inventario anual
obligatorio. Son muchos los comerciantes mayoristas que realizan de dos a cuatro al año,
asociados o no con uno permanente.

b) ASPECTOS JURÍDICOS DEL INVENTARIO

Para la empresa, la confección del inventario es una obligación legal, cuyo cumplimiento
puede inspeccionar el organismo oficial competente, ya que sirve de base para
cumplimentar el balance y la cuenta de resultados.
c) Principios y métodos

Se hace in situ, mediante inspección ocular y recuento de las unidades almacenadas para
anotar las existencias, a la fecha de cierre del ejercicio o en un período dado. La
realización del recuento e inventario involucra a casi todos los recursos humanos de la
empresa y, generalmente, se lleva a cabo cuando actividad está paralizada.

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Cuando la participación es masiva, se debe organizar adecuadamente el trabajo para no
dar lugar a errores tales como: la repetición, el olvido de algún lote, la confusión de
códigos o descripción. El inventario, como trabajo de equipo, debe ser organizado por un
responsable o jefe que sepa las tareas que hay que realizar y prepare con tiempo
suficiente el procedimiento a seguir, el material, fichas o soportes que se utilizarán en las
anotaciones y el personal que realizará los recuentos.

d) Clasificación y elaboración

Los inventarios se clasifican en dos grandes grupos:

1) El inventario contable o inventario permanente. Consiste en anotar las entradas

y salidas de cada uno de los artículos que se comercializan. Este control de flujo se
puede realizar por unidades físicas o por inventario permanente valorado (fichas que
reflejan entradas, salidas y existencias, con unidades, precio e importe).

El inventario permanente permite conocer en todo momento las existencias en stock, en

unidades físicas y valor monetario. No obstante, por mucho control que se lleve de
entradas y salidas, con el inventario contable desconocemos la depreciación de las
existencias (artículos obsoletos), las mermas (su peso es inferior), roturas (daños
fortuitos)...
2) El inventario extracontable o periódico. Consiste en hacer un recuento de las
existencias que permita conocer la cantidad existente en stock, al final de un período
de explotación, y valorarla a precio de coste o de mercado. Además de la información
de la cantidad, al ser un inventario que se hace in situ de forma ocular, nos permite
comprobar el estado de los productos en el momento del recuento: si están ubicados
en el lugar que les corresponde, si han sufrido mermas, caducados, deteriorados... El
inventario extracontable puede ser:
a) Inventario final, se hace al final del ejercicio económico. En algunas empresas,
mientras tiene lugar su realización se suspenden las actividades de producción y
venta o se hace fuera del horario de atención al público.
b) Inventario rotativo: consiste en realizar el recuento de las existencias de
manera continua sin detener la explotación de la empresa. Las tareas de
inventario se fraccionan a lo largo de ejercicio de tal forma que cada sección se
controla varias veces durante el año.

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3.6. Evolución de la gestión de estocs “ Nuevas tendencias, sistema JIT”

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4.- Identificación, localización y seguimiento.

De la misma manera que las ubicaciones, que son los lugares donde se almacena
la mercancía, llevan asignado un código para identificarlas, las mercancías también
deben ser codificadas mediante una identificación única por artículo.
Es de vital importancia que el almacén disponga de algún sistema de codificación
con el objetivo de facilitar el control del inventario. Cuando llega un producto al almacén,
se revisa si posee un código de identificación interna. Si no es así, se procederá a darle
un alta en el sistema y a registrar todas las especificaciones particulares del mismo.
Esta codificación debe estar relacionada con la utilizada para identificar las
ubicaciones y el resto de procesos de la empresa. Con ello se consigue disponer de los
pasos que sigue la mercancía, tanto en el sentido de la cadena de valor como a la
inversa, es decir su trazabilidad.

Codificación y etiquetas : Códigos de barras.

El sistema estándar GS1 de identificación y transmisión de datos mediante códigos de

barras supone hoy en día una herramienta básica para poder operar logística y
comercialmente.
El estándar GS1, utilizado en más de 105 países, permite a las empresas de todo el
mundo identificar sus unidades comerciales y logística en toda la cadena de suministro.

Un código de barras consta de dos partes diferenciadas:

El código de barras se compone de una secuencia de barras verticales separadas por

espacios, que contienen la información codificada conforme a reglas que se definen para
cada posición, tamaño de barras y espacios.

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 Q
R Code (Quick Response Code)

 Simbología: Correspondencia entre la información y el código que la representa.

 Objetivo: Intentar almacenar la máxima información en el mínimo espacio de
forma visible y de fácil legibilidad.

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  El código QR es un sistema para almacenar información en una matriz de puntos o
un código de barras bidimensional creado por la compañía japonesa Denso-Wave
en 1994.
 Codifica 4296 caracteres Alfanuméricos
 Capacidad de corrección de errores

Los códigos de barras bidimensionales que permiten almacenar gran cantidad de

información en una matriz de puntos.

Un código bidimensional puede contener más cantidad de información que un código

de barras tradicional y además, los datos son redundantes dentro del mismo código, de
tal modo que mediante algoritmos matemáticos es posible decodificarlo aun teniendo
símbolo defectuoso.

El código bidimensional está condicionado por la necesidad de establecer un contacto

visual entre el propio código y el lector. Esto implica que las lecturas deben ser
secuenciales (un código después de otro), y que los envases deben estar orientados
hacia el lector. En estas condiciones, la lectura es lenta, hasta el punto de no ser un
sistema utilizable en los almacenes de distribución. Estas limitaciones dan lugar a que
sea más frecuente la utilización de tecnología basada en la RFID.

Estos pequeños cuadraditos puntillistas llamados códigos QR o Quick

Response Code

La primera marca en utilizar estos códigos fue su creadora, la automovilística

japonesa Denso Wave (proveedora de Toyota) en el año 1994. Pese a que hoy
en día se utiliza principalmente en el sector del marketing, en su origen
fue creada para identificar las piezas que fabricaban.

El país en el que más se utiliza este tipo de códigos es Estados Unidos,

seguido por Canadá, España, Reino Unido y Dinamarca.

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Etiquetas electrónicas.

La radiofrecuencia RFID (Radio Frequency IDentification), es una tecnología que permite

la identificación automática usando ondas de radiofrecuencia. Es un recurso más
sofisticado. Las etiquetas electrónicas están basadas en circuitos y microprocesadores,
memorias, emisores y receptores de radio.

En la etiqueta RFID aparece el identificador EPC (Código de Producto Electrónico). Toda

la información referida a este identificador (trazabilidad) va a residir en la red EPC. Esta
red fija estándares globales que permiten la identificación automática a los agente de la
cadena de suministro a través de la radiofrecuencia.

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La nueva ley de trazabilidad obliga a que todas las empresas lleven a cabo un control
riguroso sobre sus productos, desde el momento de su fabricación pasando por el
empaquetamiento o envío de éste, hasta la venta a sus clientes.

Hoy en día se ha demostrado que una empresa con una perfecta y calculada organización
logística es sinónimo de beneficio, dado que un estricto control del estado de su activo y
la correcta estimación de posibles cambios en éste, aporta importantes ganancias para la
empresa.

Por todo ello, las empresas dirigen parte de sus esfuerzos económicos e inversiones hacia
la mejora de su departamento logístico. Estrategias e inversiones que toman forma en el
conjunto de nuevas tecnologías que les puedan aportar tales mejoras.

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La identificación por radiofrecuencia o RFID (Radiofrequency Identification) se está
introduciendo con fuerza en el mercado, augurándosele un gran futuro.

Esta tecnología se basa en la identificación de etiquetas electrónicas o tags, mediante

ondas electromagnéticas de RF.

El fuerte impacto que está causando la RFID en el sector logístico, se debe en parte a la
entrada en vigor de la nueva ley de trazabilidad, (la trazabilidad es la capacidad de
identificar y proveer información acerca del origen y la historia procesada de un ítem
determinado), la cual obliga a todas las empresas a llevar a cabo un control riguroso
sobre sus productos, desde el momento de su fabricación pasando por el
empaquetamiento o envío de éste, hasta la venta a sus clientes.

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5.- Orden de Picking.
La orden de picking es la forma en que transmitimos al operario del almacén la
información sobre los productos que debe recoger. Detallaremos el número de unidades
de cada referencia y la secuencia o recorrido para recogerlos. Normalmente tiene un
soporte documental que se denomina orden de picking o picking list, pero, como hemos
visto, esta información también se puede transmitir mediante instrucciones de voz o
señales luminosas.

Los pedidos urgentes dan lugar a que las extracciones de mercancía se realicen en
el menor tiempo posible. Sin embargo, los pedidos ordinarios se planificarán con el
objetivo de incurrir en los menores costes posibles.

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Devoluciones de productos
Las razones de la devolución pueden ser muy variadas. En el caso de la devolución de
productos, será muy diferente si se trata de productos nuevos o de productos usados.

• Cuando se trata de productos nuevos, las principales razones que originan su

devolución son:
– Cambio de opinión de un cliente.
– Producto defectuoso.
– Producto dañado durante el transporte.
– Error en el envío, diferencias con lo que el cliente realmente solicita en el pedido.
– Existencia de un acuerdo contractual entre el proveedor y el cliente, para evitar los
excesos de inventario y la obsolescencia del producto.

• Cuando se trata de productos usados, las razones más habituales de su devolución son:
– Garantía de devolución.
– Retorno de embalajes reutilizables.
– Programas de cambio de un producto usado por uno nuevo.
– Recogida del producto al finalizar su vida útil.
– Finalización del periodo de renting.
– Finalización de obras o servicio.

La gestión de las devoluciones por parte de la empresa también presenta diferencias si

se trata de productos nuevos o usados. Además de originar la entrada de mercancías en
el almacén, ambas devoluciones pueden originar una salida de mercancías del almacén.

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Devoluciones de envases y embalajes de los productos

Las empresas no solo gestionan la devolución de sus productos, también pueden

gestionar el retorno de los envases y los embalajes de los mismos.
Las actuaciones de la empresa serán diferentes a las que se llevan a cabo con los
productos.

La logística inversa está integrada por las operaciones de logística de devoluciones y

logística de recuperación.

Obsolescencia. Es la pérdida de valor que sufre un producto como consecuencia del

paso del tiempo y de los avances tecnológicos.

Existen empresas especializadas en realizar determinadas funciones de la logística

inversa, como son las empresas de reciclaje y eliminación de stocks y residuos.

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Consecuencias de una mala gestión en el servicio.

Las devoluciones son una ineficiencia que hay que eliminar, pues no aportan
ningún valor en la cadena de suministro y transporte y suponen un coste innecesario. El
objetivo prioritario de cualquier procedimiento de racionalización de estas devoluciones
es el de evitar que se produzcan.

Si a pesar de los esfuerzos que se lleven a cabo, no se consigue evitar la devolución, el

objetivo siguiente es la minimización de los costes y por lo tanto la búsqueda de la
máxima eficiencia. Los rechazos en la recepción son habituales y se deben a varias
causas que a continuación detallamos:

Diferencias entre la cantidad pedida y recibida: Cuando se recibe más mercancía de la

que había pedido, o recibe referencias que no había pedido, deberá decidir entre
quedarse con la mercancía sobrante o devolverla al proveedor.

Mercancía recibida en condiciones técnicas no acordadas: Cuando la mercancía llega al

muelle de recepción es inspeccionada por los recepcionistas. Mediante esta inspección se
puede establecer que la mercancía no se encuentra en las condiciones técnicas previstas
y se decide devolver la mercancía. Per ejemplo, que es recepción en palés que no tienen
la altura que se había acordado.

Mercancía mal envasada o no debidamente etiquetada: El responsable de la devolución

es el proveedor porque las unidades de carga han sido preparadas en origen y el
transportista no las ha manipulado. Por ejemplo que se haya acordado el etiquetaje de
código de barras.

Mercancía deteriorada: Cuando el transportista recibe la mercancía del proveedor debe

identificar, mediante inspección visual, si hay roturas, abolladuras, si vienen dobladas o
hay humedad inadmisible, anotándolo en el albarán de recepción. Si la mercancía es
rechazada en la recepción, después de realizar una inspección visual, por cualquiera de
las causas detalladas, la responsabilidad será del proveedor si estas incidencias se
hubieran detallado en el albarán de recepción del transportista. Si el transportista no
hubiera anotado incidencia alguna será el responsable de esta devolución. Cuando la
mercancía resulta rechazada por estar deteriorada una vez desmontada la unidad de

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carga y sin haber podido ser detectada visualmente, el responsable será el proveedor ya
que el transportista no desmonta ni manipula la unidad de carga. En caso de que la
mercancía resultara dañada en la descarga, el responsable de esta devolución será el
encargado de realizar esta descarga.

Mercancía caducada: Cuando el rechazo se produzca a causa de la caducidad del

producto, porque venga caducado o porque la fecha de caducidad sea más próxima de
los pactos entre proveedor y distribuidor, el responsable de esta devolución será el
proveedor, quién se hará cargo de los costes derivados del rechazo.

Incumplimiento de las condiciones de entrega: Cuando en la recepción no se esté de

acuerdo en recepcionar mercancía por esta circunstancia, el cliente, será el responsable
de la devolución.

Por ejemplo en el caso que la mercancía fuera rechazada porque se sirva sin albarán, o
con un albarán cumplimentado con algún defecto de forma. O porque no llega a tiempo o
el día pactado.

Cancelación imprevista por parte del punto de recepción: En este caso el cliente tiene
derecho a rechazar la mercancía, aunque los costes sean a su cargo.

Casos prácticos:

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1.- Aplicaciones de Gestión de Almacen.

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Comercio Internacional

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Los INCOTERMS

Los INCOTERMS son los términos internacionales de comercio que comenzaron a regir en
1936, creados por la Cámara de Comercio Internacional.

Los INCOTERMS establecen un conjunto de reglas internacionales para clarificar cómo se

distribuyen entre EL VENDEDOR y EL COMPRADOR los COSTOS, RIESGOS y
RESPONSABILIDADES en una compraventa.

Los Incoterms (acrónimo del inglés international commercial terms, «términos

internacionales de comercio») son normas acerca de las condiciones de entrega de las
mercancías. Se usan para dividir los costes de las transacciones comerciales
internacionales, delimitando las responsabilidades entre el comprador y el vendedor, y
reflejan la práctica actual en el transporte internacional de mercancías.

El objetivo fundamental de los Incoterms consiste en establecer criterios definidos sobre

la distribución de los gastos y la transmisión de los riesgos entre la parte compradora y la
parte vendedora en un contrato de compraventa internacional.

Los Incoterms son de aceptación voluntaria por las partes, o sea, no son un esquema
jurídico obligatorio; el tratado jurídico obligatorio para los 71 países que lo han ratificado
es el CISG, mencionado más arriba. Su principal ventaja consiste en haber simplificado
mediante 13 denominaciones normalizadas un cúmulo de condiciones que tienen que
cumplir las dos partes contratantes. Gracias a esta armonización la parte compradora y
la parte vendedora saben perfectamente a qué atenerse.

Los Incoterms regulan cuatro aspectos básicos del contrato de compraventa

internacional: la entrega de mercancías, la transmisión de riesgos, la distribución de
gastos y los trámites de documentos aduaneros.

Finalidad de los INCOTERMS

Los INCOTERMS son términos que se utilizan usualmente en un contrato de compraventa

para definir claramente:
– Cuándo el vendedor ENTREGA la mercancía al comprador. A partir del punto y
momento de entrega, las responsabilidades y riesgos se transfieren del vendedor al
comprador
– Cuál de las partes en el contrato de compraventa tiene la obligación de encargarse del
transporte o del seguro
– Qué costos asume cada una de las partes.
– Las gestiones documentales que debe asumir el vendedor y el comprador.

En resumen, los INCOTERMS ayudan a establecer preguntas centrales tales como:

cuándo se produce la entrega, quién hace qué, quién paga qué, de quién es el riesgo.

Utilidad de los INCOTERMS

• Ayudan a superar las diferencias en la interpretación de alcance de obligaciones y

responsabilidades, derivadas de distintos esquemas legales y diversidad de prácticas
comerciales entre un país y otro.

• Suministran una definición internacionalmente aceptada sobre:

– Las responsabilidades/obligaciones del Vendedor y el Comprador
– La distribución de los costos
– La transferencia de los riesgos del vendedor al comprador

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• Para este propósito, los INCOTERMS determinan el punto y momento en el que se
produce la ENTREGA y el punto hasta el cual el vendedor asume los costes.

Qué no cubren los INCOTERMS:

• Plazos de entrega
• Tipo específicos de embalaje o marcado
• Garantías
• Servicio posventa
• Incumplimientos del contrato
• Terminación del contrato
• Jurisdicción / Ley aplicable
• Fuerza mayor
• Los INCOTERMS no regulan el contrato de transporte, es decir que no establecen las
obligaciones que asume el transportador con el cargador, o viceversa.
• No establecen requisitos específicos en relación a las condiciones de transporte
• De modo que si se presentan daños a la mercancía asociados al transporte, no busque
en los INCOTERMS la manera de asignar las responsabilidades. Búsquelas en el contrato
de transporte y en las normas que lo regulan.
• Las obligaciones de las partes que intervienen en el contrato de transporte se
establecen en el contrato de transporte, no en los INCOTERMS !.
• Los INCOTERMS no son términos de pago. Es decir que no se refieren a las formas,
condiciones de pago, términos de pago, insolvencia…
• Los INCOTERMS no hablan de la transferencia del título y la propiedad de los
bienes del vendedor al comprador
• En resumen, los INCOTERMS NO son un contrato de compraventa, pero son parte
esencial de un contrato. Las obligaciones que no se deriven estrictamente del INCOTERM
empleado deben quedar expresamente consignadas en el contrato de venta.

Publicación y entrada en vigencia

• Los INCOTERMS 2010 entraron en vigor el 1 de Enero de 2011, y en principio,

sustituyen a los Incoterms 2000.

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LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y EL SERVICIO POSTVENTA (EBOOK) CARLOS ONGALLO DIAZ DE SANTOS

LA GESTIÓN DE STOCKS. MODELOS (EBOOK) LLUIS CUATRECASAS ARBOS DIAZ DE SANTOS

GESTIÓN DE STOCKS EN LA LOGISTICA DE ALMACENES (EBOOK) ARTURO FERRIN GUTIERREZ FUND.

CONFEMETAL, 2010

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