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Ejercicios RHT 35

Este documento define los conceptos clave relacionados con la atención al cliente, incluyendo tipos de clientes, necesidades de los clientes, el proceso de decisión del cliente, elementos de la atención al cliente como la organización y los empleados, y la importancia de la satisfacción del cliente. El documento también cubre temas como el marketing relacional, la comunicación con los clientes, y la calidad y evaluación como parte de mejorar continuamente la experiencia del cliente.

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Ejercicios RHT 35

Este documento define los conceptos clave relacionados con la atención al cliente, incluyendo tipos de clientes, necesidades de los clientes, el proceso de decisión del cliente, elementos de la atención al cliente como la organización y los empleados, y la importancia de la satisfacción del cliente. El documento también cubre temas como el marketing relacional, la comunicación con los clientes, y la calidad y evaluación como parte de mejorar continuamente la experiencia del cliente.

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Tema 7

Cliente: Es la persona, entidad o empresa que, de forma habitual adquiere un bien, un


servicio o una marca.
Tipos de Cliente:
1-Cliente Externo: Persona que adquiere el bien elaborado de una empresa para satisfacer
sus necesidades sin pertenecer a la empresa.
2- Cliente Interno: Departamento de la propia empresa que recibe un bien o un servicio
elaborado por otro departamento.

Marketing relacional:
Búsqueda de la fidelización de la clientela brindando una experiencia individual satisfactoria
que cubra todas sus necesidades.

Necesidades del cliente:


1- Necesidad fisiológica
2- Necesidad de seguridad
3- Necesidad Social
4- Necesidad de estima
5- Necesidad de autorrealización

Proceso de decisión.
1-Reconocimiento de la necesidad
2- Búsqueda de información
3-Evaluación de alternativas
4- Compra
5- Comportamiento poscompra

ELEMENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE


La satisfacción cliente depende del grado de cunplimiento de las expectativas que este
tenga tanto del producto como de los distintos aspectos que componen se relacionan con la
empresa que se los sirve

EL ENTORNO
Todo aquello que rodea a producto en el proceso de venta que utiliza la empresa para
complementar dicho proceso dependiendo del canal.

LA ORGANIZACIÓN

Conjunto de elementos materiales y humanos organizados bajo la autoridad y la


responsabilidad del empresario. Tanto la organización del departamento de atención al
cliente, como la de los procesos influye en la satisfacción del cliente.

LOS EMPLEADOS
Son los principales representantes de la empresa ya que con su comportamiento proyectan
al exterior una imagen determina de esta. La imagen personal y la corporativa
DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
El objetivo del departamento es lograr el nivel de satisfacción más alto posible en los
clientes.
Atender y solucionar las reclamación o sugerencias
Obtener y gestionar la información deriva de la relación de la empresa con los clientes
Resolver cualquier incidencia

COMUNICACIÓN Y ASESORAMIENTO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1-Acogida
2-Seguimiento
3-Gestión
4-Despedida

SATISFACIÓN
Cliente Satisfecho: Es aquel cuyas expectativas han sido alcanzadas gracias a la empresa.
Cliente Insatisfecho: Es aquel que no ha conseguido su objetivo, como consecuencia irá a la
competencia.

CALIDAD

Conjunto de características que un producto posee y a través de las cuales se consigue


satisfacer las expectativas del cliente.

EVALUACIÓN

Se pueden detectar los fallos que deben ser solucionados para sentar las bases del
desarrollo de una mejora continua.

Test
1-B 9-A
2-C 10-C
3-B 11-C
4-C 12-C
5-C 13-A
6-A 14-C
7-B 15-B
8-A 16-A

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