UNIVERSIDAD INTERAMERICANA DE PANAMÁ

CURSO:
ESTRUCTURA INFORMÁTICA DE LA EMPRESA

CÓDIGO: 712-00011

PROYECTO FINAL

SOLUCIONAR UNA PROBLEMÁTICA O NECESIDAD EN

BASE A LA PROPUESTA DE UN SISTEMA DE
INFORMACIÓN

GRUPO D

INTEGRANTES:
 GÁLVEZ WENDY 8-805-2231
 LASSO TATIANA 8-901-1023
 ROMÁN PATRICIA 8-771-1652
 ROMERO CARLOS 8-790-872

PROFESORA:
JOYCE ESTHER GUERRA CEBALLOS
INDICE

INTRODUCCIÓN.................................................................................................................................3
I. ANTECEDENTES Y SITUACION ACTUAL DEL TEMA CENTRAL DEL PROYECTO............................5
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.............................................................................................6
III. ANTECEDENTES......................................................................................................................7
IV. JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO.................................................................................................7
V. FUNDAMENTO TEORICO............................................................................................................8
VI. OBJETIVOS DEL PROYECTO DE DESARROLLO.......................................................................10
1. Objetivo General..................................................................................................................10
2. Objetivos Específicos...........................................................................................................10
3. Objetivo Estratégico.............................................................................................................10
4. Población Objetivo...............................................................................................................10
5. LOCALIZACIÓN GEOGRÁFICA...................................................................................................11
6. DESCRIPCIÓN DE LA SOLUCIÓN OFERTADA.............................................................................12
7. METODOLOGÍA Y MÉTODOS...................................................................................................13
A. IMPLEMENTACIONES QUE SE OBTIENEN CON EL SISTEMA.................................................13
B. INSTALACIÓN Y EQUIPAMIENTO PARA LA REALIZACIÓN DEL PROYECTO............................14
C. RECURSOS HUMANOS.........................................................................................................14
D. PRESUPUESTO..........................................................................................................................16
8. CRONOGRAMA:.......................................................................................................................17
CONCLUSIONES................................................................................................................................18
RECOMENDACIONES........................................................................................................................19
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.......................................................................................................20
RESUMEN EJECUTIVO DE LA EMPRESA...........................................................................................21
PRESENTACIÓN DE PREZI.................................................................................................................22
INTRODUCCIÓN

El presente trabajo desarrolla la investigación de una idea de negocio

innovadora que es la Implementación de un sistema de información que
ayude a desarrollar una problemática del negocio de la empresa
escogida. Los productos de software (CRM) para empresas ofrecen
soluciones de gestión integral.

La gestión de los clientes ha tomado cada vez más importancia durante

la última década y en los últimos 5 años paso de ser opcional a
prácticamente obligatorio para cualquier empresa sin importar su
tamaño o sector.

Para este trabajo escogimos Raenco Internacional S. A, inicia

operaciones el 1 de octubre de 1990 con 13 empleados. Su cede está
ubicada en Transístmica y fue inaugurado el 24 de octubre de 1990. En
1995 inicia la importación de productos de Norteamérica, Europa y Asia.
En este momento ya tenía 58 empleados y productos que permitía el
crecimiento de la empresa. En 1998 amplían el área de exhibición de
productos y deciden alquilar una bodega en la Urbanización Los Ángeles.
Su continuo crecimiento hizo que su cede principal se quedara chica así
que deciden construir un nuevo edificio con más capacidad para
exhibición. En marzo de 2000 inauguran este nuevo edificio con 158
empleados. Con esta nueva cede se crearon otros departamentos
ampliando la oferta para los clientes. Actualmente Raenco cuenta con 7
sucursales y 1 centro de distribución manteniéndose como una de las
empresas líderes de Panamá.

Como toda empresa organizada tiene una misión, visión y valores que
son sus pilares para seguir creciendo y manteniéndose competitiva en el
mercado.
Misión: Hacerle la vida más fácil a nuestros clientes mediante una
propuesta de valor basada en los pilares organizacionales que permiten
la generación de clientes fieles.

Visión: Ser conocidos como el almacén único en Panamá y América

Latina por ofrecer productos innovadores para el hogar, oficina y
construcción; con el mejor talento humano y una cultura de servicio que
supere las expectativas de nuestros clientes.

Valores: Promoción de la familia y la fé cristiana. Compromiso,

Responsabilidad, Calidad y mejora continua. Cuidar el medio ambiente,
Honestidad e Integración; Productividad, Innovación, Respeto, Imagen y
Ética.

Pilares de Éxito: Pasión, Acción, Innovación y Cultura de Servicio.

A pesar de estar formada como una empresa exitosa, Raenco se ha visto

afectada por la pandemia y sus ventas han caído. Sus ejecutivos han
decido buscar soluciones para aumentar las ventas.
I. ANTECEDENTES Y SITUACION ACTUAL DEL TEMA CENTRAL DEL
PROYECTO

Raenco Internacional S.A. fue creado en 1990 con 13 empleados

después de una década en donde la economía de Panamá se veía
estancada e incluso en descenso. Cinco años después inicia importando
mercancía de Norteamérica, Europa y Asia al punto que tuvo que su área
de exhibición y bodega. Diez años después de su inicio construyen un
nuevo edificio y amplían sus departamentos. Raenco Internacional S.A.
supo aprovechar el crecimiento de la economía panameña para crecer y
establecerse como una de las compañías líderes panameñas. En 2020
con la llegada de la pandemia se ve obligada a cerrar temporalmente.
Una vez reinician operaciones se encuentran con una competencia
pequeña que emerge y le va quitando ventas. Actualmente cuenta con 9
sucursales y un website de ventas. Desde hace varios años cuenta con
productos como Plan 50% y 6 meses en donde el cliente puede
remodelar su casa u oficina pagando el 50% del producto, se lo lleva y
puede pagarlo en 6 meses. Este plan tiene requisitos que cumplir como
por ejemplo historial de crédito y muchos clientes después de pandemia
no cumplen. También tiene club de mercancía y tarjetas de regalo que
en el último año no han tenido mayor movimiento.
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Hoy día las empresas reciben información de sus clientes por medio de
su sistema de facturación, website de ventas, línea de ventas de
whatsapp, etc. Esta información reposa en los sistemas por separado sin
ser analizada. Al requerir potenciar ventas en un momento en donde la
economía flaquea a nivel mundial, las empresas deben reinventarse o
aprovechar la información que ya poseen para poder sobrevivir.

Las empresas de todo el mundo invierten dinero en sistemas de

información para recolectar las mismas. Se requiere información
confiable y oportuna para facilitar la toma de decisiones y reaccionar
rápido antes que los competidores aprovechen y tomen ventaja. Todos
los sistemas contienen datos, pero no sirven de mucho si no se
transforman esos datos en información recopilada y analizada. Data
recolectada y analizada puede ser un factor importante para el éxito de
esta.

Durante pandemia los sistemas tecnológicos agarraron fuerza y muchas

empresas tomaron ventaja de estos e invirtieron para potenciar ventas.
Estos sistemas tienen costos significativos que, sin un buen análisis de
 beneficios, objetivos de la empresa enfocados en ventas y una correcta
implementación no serían aprobados.

III. ANTECEDENTES

Las ventas por medio del Plan 50 y 6 habían potenciado ventas antes de
la pandemia. Ahora que muchos clientes han perdido sus trabajos o han
obtenido malas reseñas de crédito Raenco requiere buscar otras
maneras para impulsar sus ventas. Estas van a depender de las nuevas
tendencias de los clientes, el mercado y de la sucursal en donde se
vayan a vender ciertos productos.

IV. JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO

El producto CRM incluye software que ayuda a Raenco a organizarse de

una manera más práctica y moderna.
Registre la información de contacto del cliente potencial, como: nombre
completo, empresa, número de teléfono, correo electrónico, entre otros,
y rastrear actividades, negociaciones, acuerdos e intercambio de
información entre usted y su cliente potencial. Se requiere CRM porque
actúa como un registro de reuniones, citas e interacciones con clientes
 potenciales y, por lo tanto, ayuda a recordar la fecha exacta en que el
cliente dejó de querer obtener productos o servicios de la compañía.
La razón es la capacidad de convertir un lead en cliente, lo que significa
que se ha realizado una venta y proporciona informes donde se puede
analizar el cliente potencial, el potencial de ventas y la etapa en la que
utilizó el servicio de limpieza.

Dentro de los beneficios que obtendrá Raenco están los siguientes:

 Liberar personal para otras tareas estratégicas

 Mejorar el servicio al cliente
 Tener información precisa y actualizada
 Reducir costos de análisis, proyecciones y marketing
 Aumentar ventas

V. FUNDAMENTO TEORICO

Para una administración efectiva dentro de una empresa son necesarios

sistemas de información óptimos acordes a los requerimientos exigidos
por el mercado al que pertenece. En la toma de decisiones, es
fundamental que se pueda entender el entorno y, de este modo conocer
un poco sobre las expectativas esperadas por los consumidores.
Mientras más accesible y entendible este la información, mejor serán las
decisiones ejecutadas.

El sistema de información que implemente una empresa es un punto

básico e importante para la buena gestión administrativa, ya que a
través de la herramienta la cual toma los datos desde la actividad y los
conduce por medio de fases aleatorias al proceso de toma de decisiones.

El sistema de información consiste en un software, el cual procesará los

datos de la empresa para obtener información específica de manera
dinámica, ágil y eficaz, los cuales, integrados a los procesos de ventas,
entrega y localización de sus clientes, prometen optimizar el desempeño
de la compañía.

Al automatizar los procesos se busca lograr avances tecnológicos y, los

mismos a su vez mejorar la eficiencia, las cuales redundará en las
finanzas de la empresa garantizando de esta manera cumplir con los
objetivos financieros y estratégico, los cuales son esenciales para seguir
innovando cada día más en herramientas tecnológicas.

Antes de iniciar con la implementación del proyecto CRM, nuestro equipo

estratégico trabajo en colaboración con la empresa para lograr una
versión mejorada del sistema de información, se adaptó el sistema a la
estructura organizacional y cada uno de los procedimientos de
administración de datos, en cuanto a ventas, entregas e identificación
de clientes, logrando desarrollar un proyecto exclusivo orientado a
resolver cada una de las dificultades que actualmente mantiene la
empresa.

Como aspectos más relevantes e innovadores que tendrá la compañía

con este nuevo sistema podemos destacar: atención dedicada a los
clientes por medio de mensajes de whatsapp, registros de llamadas
automatizadas, publicidad en buscadores, email marketing, marketing
móvil, seguimientos a clientes y manejo de redes sociales.

El proyecto incluye las capacitaciones correspondientes por parte de la

empresa GLRR Consultants, empresa encargada de la implementación
del sistema de información antes mencionado.
VI. OBJETIVOS DEL PROYECTO DE DESARROLLO

1. Objetivo General.
Aumentar gradualmente las ventas por medio de la implementación de
un sistema de información optimo el cual permita una administración
eficiente de los datos recolectados, con el propósito especifico de ofrecer
una atención eficaz y, de esta manera atender las necesidades de los
clientes.

2. Objetivos Específicos.
 Elaborar un diagnóstico de la situación actual de los procesos a
intervenir.
  Determinar los requerimientos que se deben satisfacerse para
solucionar las fallas actuales.

 Diseñar una interfaz de usuario amigable.

 Elaborar un manual de usuario para el manejo del sistema.

 Ejecutar el sistema de información en el tiempo pactado mediante

un plan de acción especifico.

3. Objetivo Estratégico.
Incrementar la cartera de clientes a través del software CRM, con la
ayuda de nuevas promociones y estrategias de mercadeo. Así de esta
manera poder aumentar el porcentaje de ventas de manera gradual y
todo esto mediante la preferencia de los clientes por los productos y el
servicio optimizado que ofrece la empresa, apalancándose con la nueva
herramienta tecnológica en la administración de los datos.

4. Población Objetivo

Con el objetivo de retener, recuperar y ganar nuevos clientes, en donde

los mismos serán los beneficiarios directos de este proyecto, ya que
recibirán una atención personalizada, garantizada con alta estándares
de tecnologías y agilidad oportuna, la cual es la esperada por los
clientes.

Indirectamente se espera impactar a la administración de la empresa,

puesto que con el nuevo sistema se pretender reducir
considerablemente los gastos administrativos, reflejando un
considerable ahorro a mediano y largo plazo, esto a partir de la
implementación del proyecto.

5. LOCALIZACIÓN GEOGRÁFICA
La localización geográfica principal donde se desarrollará este proyecto
es en la casa matriz localizada en Transístmica sin embargo una vez
implementado se usará también en las 6 otras sucursales y centro de
distribución localizados en los siguientes puntos del país:

 Los Pueblos
 Vía Brasil
 Costa Sur
 Chame
 Arraiján
 Costa Verde
 Centro de Distribución en la Avenida 12 de octubre

6. DESCRIPCIÓN DE LA SOLUCIÓN OFERTADA

El producto para ofrecer es un CRM en donde la empresa puede

administrar la interacción con sus clientes utilizando análisis de data de
la información que recibe de sus canales de ventas incluidos su website,
teléfono, email, whatsapp, software de ventas en sitio, etc. Esto
permitirá conocer más de los clientes dependiendo de la sucursal o
canal de venta y así llenar sus necesidades, retenerlos y llevar a que las
ventas suban. Esto cubre contacto directo con clientes en cuanto a
ventas, servicios post venta, pronósticos de ventas y análisis de
patrones y comportamientos de los clientes desde la perspectiva de la
compañía. Es una herramienta tecnológica que ayuda en la gestión de
los clientes, aportando a la productividad y mejoramiento de ventas.

El Sistema de Información ofertado CRM permite la gestión:

 Gestión de proyectos (tareas, subtareas, gráfico Gantt, Kanban,

dependencias, tareas recurrentes y seguimiento de tareas);
 Gestión de documentos (almacenamiento y distribución de
archivos, sincronización con equipos locales, integraciones, flujos
de trabajo para la biblioteca de documentos);
 Gestión de tiempo (tiempo de trabajo automático, su cálculo y
resumen, informes de trabajo, calendarios compartidos); HR
(directorio de empleados, estructura de la empresa, gráfico de
ausencias y flujo de trabajo de solicitud de permiso, anuncios y
etc.)

7. METODOLOGÍA Y MÉTODOS

A. IMPLEMENTACIONES QUE SE OBTIENEN CON EL SISTEMA

1. Los nuevos contactos o prospectos se pueden asignar y repartir

equitativamente entre los agentes de ventas, el sistema nos
permite analizar las campañas de marketing, y la gestión de
 permisos de acceso a cualquier negociación puede variar
dependiendo del estatus de esta o de otros parámetros.
2. Cada agente puede ver todas las operaciones que ha ganado,
cómo también muchos de los clientes que aún no se les ha
facturado, la calificación del agente en comparación con otros
miembros del equipo de ventas y así sucesivamente.
3. Los productos y servicios que se incluyen en la factura pueden ser
seleccionados a partir de los elementos existentes, o bien, puede
crear otros nuevos sobre la marcha. Cuando haya terminado,
puede enviar la factura directamente desde su CRM a la dirección
de correo
4. Los objetivos de ventas pueden ser establecidos directamente
dentro de CRM. Por lo cual, puede fijar metas para cada uno de sus
agentes, pipelines o empresas y rastrear su progreso en tiempo
real.
5. Trabaje con el CRM de Bitrix24 desde su dispositivo móvil favorito -
tablet o teléfono. E-mails a los clientes
Enviar mensajes de correo electrónico individuales o en grupo a
una lista de prospectos, contactos o compañías.

Se reduce solo a nuevas herramientas tecnológicas capaces de tomar

medidas complejas del comportamiento del cliente. Sin embargo, es
importante recordar que, si bien las tecnologías de CRM son una parte
integral de cualquier estrategia comercial moderna, son solo una parte
importante de ella. CRM, en su concepto más puro, está más relacionado
con las estrategias comerciales, los cambios en la cultura y los
conceptos comerciales que con los aspectos tecnológicos.

B. INSTALACIÓN Y EQUIPAMIENTO PARA LA REALIZACIÓN DEL

PROYECTO

GLRR Consultants ya ha desarrollado sistemas de información similares

por lo tanto cuenta con instalaciones y los equipos requeridos para el
desarrollo de este proyecto. Cuenta con alianzas estratégicas con
empresas tecnológicas que podrían apoyarnos en caso de requerir algún
equipo o software adicional. Además, cuenta con salones de reuniones
para cada proyecto, 20 computadoras con la memoria requerida y
accesos a la nube y un salón tipo auditorio para presentaciones de los
avances.

Procedimientos, normas para su implementación y Capacitación. La

compañía debe proporcionar un entrenamiento básico para las personas
que usan los dispositivos por primera vez. Los representantes de ventas
deben ser capacitados para que se ayuden recíprocamente a fin de
asegurar la aceptación de los usuarios. También se deberá capacitar al
personal de mesa de ayuda y administrativo.

C. RECURSOS HUMANOS

GLRR Consultants, cuenta con un equipo estratégico y especializado con

experiencia lo que garantiza el éxito de la implementación de cada
proyecto. Este proyecto estará de compuesto de 13 colaboradores
permanentes propios, 5 colaboradores externos y una alianza
estratégica con 5 empresas tecnológicas en Silicon Valley.

Tanto el soporte como compromiso de la organización son cruciales para

cualquier tipo de implementación exitosa. Por esto se debe establecer y
consolidar un equipo que ejecute el proyecto. El representante de cada
departamento que utilizará alguna funcionalidad del sistema debería ser
parte del equipo. El equipo podría incluir, por ejemplo, un vicepresidente
de ventas, un gerente de informática, un usuario de finanzas y un
administrador de la base de datos.

Toda organización debe destinar el tiempo necesario para planificar y

conocer sus procesos de negocio antes de evaluar las distintas
alternativas de solución. Para ejecutar el análisis del flujo de trabajo, los
miembros de la organización deben reunirse para saber cómo definir
adecuadamente el proceso de ventas. En este proceso debe
comprometerse personal clave de ventas para decidir cuál es la mejor
práctica. Lo ideal es examinar todo el proceso a fin de eliminar aquellos
pasos que resulten innecesarios.

Los ejecutores y participantes de un proyecto de CRM deben estar al

tanto de la forma en que opera la empresa, para poder definir cuáles son
las funciones requeridas desde las perspectivas del negocio y del
personal de ventas. Esto se consigue mediante preguntas a los usuarios
finales referentes a qué les sirve de ayuda y qué utilizarían o desearían
en el sistema.
D. PRESUPUESTO

La implementación del proyecto CRM tiene una duración proyectada a

seis meses, en el cual se basa el siguiente presupuesto:

PRESUPUESTO DE
MONTOS
IMPLEMENTACIÓN

GASTOS ADMINISTRATIVOS
VIATICOS 1,800.00
SALARIOS 15,000.00
SERVICIOS PROFESIONALES 7,540.00
CAPACITACIÒN 1,250.00
INSTALACIÓN
SOPORTE 3,000.00
HARDWARE 11,900.00
LICENCIAS Y CERTIFICACIONES 5,000.00
SOFTWARE 18,500.00
RED DE ALMACENAMIENTO 5,000.00
LINEA DE ACCESO REMOTO 3,000.00
TOTAL B/.71,990.00
 8. CRONOGRAMA:

MES MES MES MES MES

Cronograma de MES 3
1 2 4 5 6
implementación
Implementación SAP
Capacitación
Iniciación del proceso
operacional (ventas y
mercadeo)
Capacitación e iniciación del
proceso en el dpto. de servicio
al cliente y producción
Capacitación e iniciación del
proceso en el dpto. de

contabilidad
Capacitación e iniciación del
proceso en el dpto. de ventas
cruzadas e inteligencia de
negocios
Mantenimiento

Demostración de resultados

El desarrollo del proyecto se llevaría a cabo en un periodo de seis meses

desglosado de la siguiente manera:
CONCLUSIONES

Del análisis realizado para Raenco se puede concluir que, Las personas,
ya sean empleados o clientes, quieren ser tratadas con respeto y
consideración y un sistema de gestión de la información puede ayudarte
a hacerlo.

Además, es importante resaltar que, con el programa de CRM se ahorra

tiempo y se lleva un mejor control de todos los registros de los clientes
que en algún momento solicitaron el servicio, con el fin de ofrecerle una
promoción y que el cliente se sienta en familia, al momento de enviarle
un recordatorio.
La implementación de sistemas de información dentro de cualquier tipo
de empresa es bastante enriquecedora y más si contamos con tiendas
en diferentes parte del país, esperamos que esta implementación logre
incrementar los ingresos de la compañía y lograr mejorar el estudio de
mercadeo que se realiza a nivel nacional, ya que se automatiza y agiliza
la extracción de datos y que además los datos tienen una estructura y
definición al implementar el CMR y que al ser estructurado y
automatizado, se puede optar por desarrollar estrategias que se salgan
de lo tradicional. Por ejemplo, aplicando analítica predictiva e
inteligencia artificial
RECOMENDACIONES

 Para mejorar las relaciones con los clientes, los empleados deben
estar capacitados. El objetivo es posicionarlos como verdaderos
expertos que no solo conocen el producto sino también al cliente y
pueden brindar un asesoramiento de calidad.
 Además del conocimiento, sus vendedores necesitan herramientas
digitales para cumplir con los nuevos requisitos del comercio
minorista. Armados con un dispositivo móvil con acceso a Internet,
los vendedores se sentirán más seguros al tratar con clientes
informados. Estos dispositivos pueden brindar soporte sobre el
historial de compras y las preferencias del cliente para fortalecer
la relación y generar lealtad.
 Seguir trabajando en la interacción de las tiendas online y offline.
Es necesario integrar opciones como el click & collect para
diversificar la funcionalidad de los puntos de venta y atraer a los
clientes a la tienda, para que descubran más productos.

20
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 Raenco
 Sobre nosotros (raenco.com)
 ¿Qué es CRM? (Customer Relationship Management) | Pipedrive
 CRM ejemplos → Qué es el CRM y para qué sirve (appvizer.es)

21
RESUMEN EJECUTIVO DE LA EMPRESA

Este terminado proyecto queremos implementar CRM dentro de empresa

Raenco con el fin de optimizar los recursos tecnológicos, sirviendo de
guía para que realicen una inversión inteligente en el cambio de
infraestructura.
Raenco Internacional, S.A. inició operaciones el 1° de octubre de 1990,
con un total de 13 empleados. La sede de estas operaciones fue la
planta alta del Edificio Aldrete, ubicado en Transístmica. Se inaugura
formalmente el 24 de octubre del mismo año.
El continuo y acelerado crecimiento deja corta la capacidad de las
instalaciones de Transístmica, por lo cual se decide construir un nuevo
edificio con 3,000 m² de exhibición y mayor área de estacionamientos.
Con 158 empleados, se inaugura el nuevo edilicio el 3 de marzo del año
2000. La nueva sede trajo consigo la creación de nuevos departamentos.
Actualmente, Raenco Internacional, S.A. cuenta con 8 Sucursales,
ubicadas en Transístmica, Los Pueblos, Vía Brasil, Costa Sur, Chame,
Arraijan, Costa Verde y Centro de Distribución ubicado en la 12 de
octubre, posicionándose como una marca lider en el País, manteniendo
la misma política que enfatiza en el trabajo en equipo, la garantía de sus
productos y la excelencia del servicio, atención, instalación y entrega.
Actualmente la empresa presenta una problemática mantiene una
Ausencia de una herramienta que ayude al repositorio de clientes e
impulse el desarrollo de las Ventas. Se mantiene una base de datos que
se alimenta desde un Excel, lo cual llevan el registro de los clientes
atendidos con sus respectivos teléfonos y direcciones. Y la información
de las ventas no se logra analizar para lograr implementar estrategias
de marketing adecuadas para lograr mayor cantidad de ventas dentro
de los clientes que tiene. Debido a la gran cantidad de competidores en
22
el mercado, necesitan una estrategia para poder mantener organizada
su cartera de clientes y a la vez seguir coordinando nuevas ventas y
promociones para ser más atractivos en la industria.
Deseamos que la propuesta que damos se dé y Raenco cuente con un
software que ayudara a la empresa a estar organizado de una manera
más práctica y moderna.

PRESENTACIÓN DE PREZI

23