Procesos ITIL

La tarea de la Gestión de Servicios de TI (ITSM) según ITIL V3 consiste en poner a disposición

servicios de TI que cumplan las expectativas de la empresa y se asegura de que estos servicios se
realicen de forma efectiva y eficiente. La Gestión de Servicios de TI es llevada a cabo por
proveedores de servicios de TI mediante la combinación adecuada de personas, procesos y
tecnología de la información.

Contenido

 1 Procesos ITIL (ITIL V3)

o 1.1 Estrategia del Servicio (Service Strategy)
o 1.2 Diseño del Servicio (Service Design)
o 1.3 Transición del Servicio (Service Transition)
o 1.4 Operación del Servicio (Service Operation)
o 1.5 Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement)
Procesos ITIL (ITIL V3)

ITIL V3 está orientado al Ciclo de Vida del Servicio. Según la perspectiva empresarial, los servicios
de TI, al igual que los productos, también se encuentran condicionados a un ciclo de vida típico, que
empieza con la introducción del servicio al mercado y finaliza con la exclusión del mismo del
portafolio de servicios.
Cada una de las cinco disciplinas principales de ITIL está enfocada a una fase específica dentro del
Ciclo de Vida del Servicio (véase la Fig. 1):

Fig. 1: Procesos ITIL V3 (PDF)

Estrategia del Servicio (Service Strategy)

En el marco de la Estrategia del Servicio se determina qué clase de servicios deben ofrecerse a
determinados clientes y/o mercados.
Objetivo Procesal: Proveer orientación, desarrollar e implementar la Gestión de Servicios de TI. Su
meta primordial es que la organización piense y actúe estratégicamente.
Diseño del Servicio (Service Design)
En la fase del Diseño del Servicio se determinan los requisitos concretos. El Diseño del Servicio se
ocupa de desarrollar soluciones adecuadas a estos requisitos, de proyectar nuevos servicios y de
modificar y/o mejorar los ya existentes.
Objetivo Procesal: Diseñar nuevos servicios de TI. Esto incluye el diseño de servicios nuevos, así
como cambios y mejoras de los existentes.
Transición del Servicio (Service Transition)
En la fase de la Transición del Servicio se amplían y extienden los servicios nuevos o modificados.
Objetivo Procesal: Desarrollar e implementar servicios de TI. Mediante este proceso también se
asegura que los cambios en los servicios y procesos de la Gestión de Servicios se lleven a cabo de
manera coordinada.
Operación del Servicio (Service Operation)
La Operación del Servicio se encarga de realizar todas las tareas operacionales que se vayan
presentando.
Objetivo Procesal: Asegurar que los servicios de TI se ofrezcan efectiva y eficientemente. Esto
incluye cumplir con los requerimientos de los usuarios, resolver fallos en el servicio, arreglar
problemas y llevar a cabo operaciones rutinarias.
Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement)
En el marco del Mejora Continuo del Servicio se aplican métodos de la gestión de calidad con el fin
de aprender de los éxitos y fracasos del pasado. Mediante este proceso se pone en marcha un
circuito regulador cerrado para mejorar continuamente la efectividad y eficiencia de servicios y
procesos de TI. Exactamente el mismo circuito regulador queda especificado en la normativa
ISO/IEC 20000.
Objetivo Procesal: Usar métodos derivados de la gestión de calidad para aprender de los errores y
logros del pasado. El proceso de Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement,
CSI) implementa un sistema de retroalimentación de "vuelta cerrada", según la especificación ISO
20000, como medida para mejorar continuamente la efectividad y eficiencia de procesos y servicios
de TI.

ITIL Estrategia del Servicio

Estrategia del Servicio (Service Strategy) - Objetivo Procesal: Proveer orientación, desarrollar e
implementar la Gestión de Servicios de TI. Su meta primordial es que la organización piense y actúe
estratégicamente.
Denominación en inglés: Service Strategy
Parte de: Gestión de Servicios de TI (ITSM)

Contenido
 1 Procesos ITIL: Estrategia del Servicio
 2 KPI's | Plantillas | Roles

Procesos ITIL: Estrategia del Servicio

ITIL Estrategia del Servicio

La disciplina ITIL V3 "Estrategia del Servicio (Service Strategy)" abarca los procesos siguientes:

Gestión del Portafolio de Servicios

Objetivo Procesal: Decidir la Estrategia del Servicio al cliente y desarrollar ofertas y
capacidades del proveedor de servicios.

Gestión Financiera
Objetivo Procesal: Administrar el presupuesto, la contabilidad y la política de honorarios del
proveedor de servicios.

ITIL Gestion del Portafolio de Servicios

Gestión del Portafolio de Servicios - Objetivo Procesal: Decidir la Estrategia del Servicio al
cliente y desarrollar ofertas y capacidades del proveedor de servicios.
Denominación en inglés: Service Portfolio Management
Parte de: Estrategia del Servicio (Service Strategy)
 Propietario de Proceso: Gestor del Portafolio de Servicios

Contenido

 1 Definición del proceso

 2 Subprocesos
 3 Términos ITIL
 4 KPI's | Plantillas | Roles
o 4.1 Métricas ITIL y listas de control
o 4.2 Roles ITIL

Definición del proceso

Gestión del Portafolio de Servicios ITIL (.pdf)

Gestionar servicios en forma de portafolio es un nuevo enfoque dentro de ITIL V3. ITIL V3 amplia
este enfoque considerando cómo debería mantenerse el Portafolio de Servicios continuamente
actualizado y desarrollado.
El proceso ITIL V3 Gestión del Portafolio de Servicios abarca los siguientes subprocesos:

Subprocesos
Evaluación de la Estrategia del Servicio

 Objetivo Procesal: Evaluar la situación actual del proveedor de servicios en su sector del
mercado. Esto incluye la evaluación de los servicios actualmente ofrecidos, las necesidades del
cliente y la oferta de competidores.

Definición de la Estrategia del Servicio

 Objetivo Procesal: Definir las metas generales a las que aspira el proveedor de servicios
durante su desarrollo e identificar qué servicios se ofrecerán y a qué clientes o sectores,
partiendo de los resultados de la Evaluación Estratégica de Servicio.

Actualización del Portafolio de Servicios

 Objetivo Procesal: Modificar el contenido del Portafolio de Servicios, de modo que refleje
cambios en la Estrategia del Servicio o en el estatus de los mismos.

Planificación Estratégica

 Objetivo Procesal: Definir, iniciar y controlar programas y proyectos requeridos para implantar la
Estrategia del Servicio.

Términos ITIL
Datos de Planificación Empresarial

 Un pronóstico de actividad empresarial, por ejemplo, de aumentos planificados en el volumen

de transacciones. Los Datos de Planificación Empresarial son un aporte importante para la
Estrategia de Servicio y para los procesos de Diseño del Servicio.

Estrategia de Negocios

 Un plan de acción sistemático y a largo plazo diseñado para lograr metas de negocio
particulares.

Portafolio de Servicios

 Representa una lista completa de los servicios gestionados por un proveedor de servicios;
algunos de estos servicios son visibles a los clientes. Contiene compromisos contractuales
vigentes, información sobre el desarrollo de servicios nuevos y planes de mejoramiento
continuo a los servicios, iniciados por Perfeccionamiento Continuo del Servicio. También incluye
servicios externos que forman parte integral de la oferta de servicios a los clientes. El Portafolio
de Servicios se divide en tres fases: Proyección de Servicios, Catálogo de Servicios y Servicios
Retirados.

Estrategia del Servicio

 La Estrategia del Servicio es un plan sistemático y a largo plazo, diseñado por la Organización
de Servicios de TI para alcanzar objetivos estratégicos determinados.

Plan Estratégico de Servicios

 Es un plan para implementar la Estrategia del Servicio, contiene objetivos específicos,

actividades y responsabilidades.

Evaluación Estratégica de Servicios

 La Evaluación Estratégica de Servicios se usa para tener una idea más clara de los puntos
débiles y fuertes de un proveedor de servicios antes de desarrollar una Estrategia del Servicio.

KPI's | Plantillas | Roles

Métricas ITIL y listas de control

KPI's ITIL: Gestión del Portafolio de Servicios

KPI (Métrica de CSI) Descripción

Cantidad de nuevos servicios  Porcentaje de nuevos servicios desarrollados a iniciativa

planeados de la Gestión del Portafolio de Servicios

Cantidad de nuevos servicios no  Porcentaje de nuevos servicios desarrollados sin la

planeados iniciativa de la Gestión del Portafolio de Servicios

Cantidad de iniciativas  Cantidad de iniciativas estratégicas lanzadas por el

estratégicas proceso de la Gestión del Portafolio de Servicios

Cantidad de clientes nuevos  Cantidad de clientes nuevos adquiridos

 Cantidad de clientes perdidos a competidores que proveen

Cantidad de clientes perdidos
servicios

Lista de control - Portafolio de Servicios

Proceso ITIL: Estrategia del Servicio - Gestión del Portafolio de Servicios
Categoría: Listas de control ITIL | Estrategia del Servicio
Fuente: Lista de control "Portafolio de Servicios" del ITIL Process Map
Véase también: "Checklist Service Portfolio" según ITIL 2011 (en inglés)

Perspectiva general

El Portafolio de Servicios representa una lista completa de los servicios gestionados por un
proveedor de servicios.
Los clientes pueden ver algunos de estos servicios (Servicios de Negocios, definidos por SLA’s) y
otros no (Servicios de Infraestructura, definidos por OLA’s o UC’s).
El Portafolio de Servicios contiene compromisos contractuales vigentes, información sobre el
desarrollo de servicios nuevos y planes de mejoramiento continuo a los servicios, iniciados por el
Perfeccionamiento Continuo del Servicio. También incluye servicios externos que forman parte
integral de la oferta de servicios a los clientes.
El Portafolio de Servicios se divide en tres fases: Proyección de Servicios, Catálogo de Servicios y
Servicios Retirados. Los servicios se deben agrupar según las Líneas de Servicios basados en
actividades comunes de los negocios que apoyan. Solamente los servicios activos son visibles para
los clientes.
En vez de mantener un solo documento, es aconsejable crear una estructura jerárquica de
documentos vinculados, o usar una base de datos o aplicación dedicada para manejar el Portafolio
de Servicios. Idealmente, el Portafolio de Servicios es parte del CMS.

Contenidos - Portafolio de Servicios

Para cada servicio, el Portafolio de Servicios define:

1. Nombre
2. Situación actual (por ej. “Proyectado”, “Activo (Catálogo de Servicios)”, “Retirado”)
3. Tipo de Servicio
1. Servicio de Negocio (visible para el cliente) o Servicio de Infraestructura (invisible
para el cliente, usado como cimiento para Servicios de Negocio)
2. Internos/ externos: Servicio que se provee internamente o un servicio contratado de
un proveedor externo
4. Propietario del Servicio (responsabilidad por el suministro)
5. Clientes que actualmente usan este servicio
6. Contactos y procedimientos para inscribirse para el servicio
1. por ej. Detalles de contacto del Gestor del Nivel de Servicio responsable
2. Procedimiento para la inscripción
7. Descripción/ resultado deseado por el cliente
1. Justificación del negocio (valor añadido desde el punto de vista empresarial)
2. Procesos/ actividades de negocios de los clientes a los que apoya este servicio
3. Resultado deseado en cuanto a utilidad (ejemplo: "El personal de campo puede
acceder a las aplicaciones xxx y zzz de la empresa sin limitaciones de lugar o
tiempo")
4. Resultado deseado en cuanto a garantías (ejemplo: "Acceso facilitado mundialmente
de manera segura y confiable")
8. Ofertas y paquetes, variaciones
1. por ej. diferentes ofertas de paquetes de Nivel de Servicio
2. por ej. diferente cobertura en husos horarios
3. por ej. diferente cobertura en regiones geográficas
9. Costos y precios
1. Esquemas de precios disponibles para proveer el servicio
2. Reglas para penalidades / reversión de cargos
10. Dependencias
1. Servicios
1. Servicios de Infraestructura requeridos (Servicios de Infraestructura de los
cuales depende este servicio)
2. Servicios que apoya (otros servicios que dependen de este servicio)
 2. Infraestructura / Elementos de Configuración (CI's) importantes, como del que
depende este servicio)
11. Cambios planificados al servicio (si alguno)
1. Referencias a planes relevantes (por ej. Plan Estratégico de Servicios, Plan de
Mejoras al Servicio/ SIP)
2. Caso de negocio / análisis de costo-beneficio
3. Prioridad de cambio contemplado
4. Riesgos asociados con el cambio contemplado
5. Calendario e información de situación actual
12. Referencias a documentos adicionales
13. Glosario

Roles ITIL
Gestor del Portafolio de Servicios - Propietario de Proceso

 El Gestor del Portafolio de Servicios determina la Estrategia del Servicio al cliente en

coordinación con el Consejo de Dirección de TI (ISG), y desarrolla las ofertas y capacidades del
proveedor de servicios.
Consejo de Dirección de TI (ISG) - Grupo formal

 El Consejo de Dirección de TI (IT Steering Group, ISG) establece la dirección y la Estrategia del
Servicios de TI.
 Incluye a miembros de la alta dirección de la empresa y de TI.
 El ISG revisa las estrategias de la empresa y de TI para asegurar que estén en concordancia.
 También establece prioridades para el desarrollo de servicios y proyectos.

ITIL Gestion Financiera

Gestión Financiera - Objetivo Procesal: Administrar el presupuesto, la contabilidad y la política de

honorarios del proveedor de servicios.
Denominación en inglés: Financial Management
Parte de: Estrategia del Servicio (Service Strategy)
Propietario de Proceso: Gestor Financiero

Contenido

 1 Definición del proceso

 2 Subprocesos
 3 Términos ITIL
 4 KPI's | Plantillas | Roles
o 4.1 Métricas ITIL y listas de control
o 4.2 Roles ITIL
Definición del proceso

Gestión Financiera ITIL (.pdf)

Las actividades y los objetivos de los procesos de la Gestión Financiera son esencialmente
idénticos en ITIL V2 y V3. En ITIL V2 la Gestión Financiera formaba parte de la Provisión del
Servicio.
El proceso ITIL V3 Gestión Financiera abarca los siguientes subprocesos:

Subprocesos
Soporte a la Gestión Financiera

 Objetivo Procesal: Definir las estructuras necesarias para la gestión de costos e información
relacionada con la planificación financiera, así como para determinar el costo de los servicios.

Planificación Financiera

 Objetivo Procesal: Determinar los recursos financieros necesarios para el próximo período en
planificación y asignar dichos recursos para optimizar la obtención de beneficios.

Análisis e Informes Financieros

 Objetivo Procesal: Analizar la estructura de costos en la prestación de servicios y la rentabilidad

de los mismos. El análisis resultante hará posible que la gerencia tome decisiones con
fundamento cuando decida cambios en el Portafolio de Servicios.

Facturación de Servicios

 Objetivo Procesal: Emitir facturas por la prestación de servicios y hacerlas llegar a los clientes.

Términos ITIL
Asignación Presupuestaria
 Es un presupuesto asignado por el Gestor Financiero para implementar algún cambio. Las
asignaciones se emiten en respuesta a Requisiciones Presupuestarias originadas en cualquier
proceso de Gestión de Servicio junto con Solicitudes de Cambio.

Requisición Presupuestaria

 Típicamente, las Requisiciones Presupuestarias se emiten como parte de cualquier proceso de

Gestión de Servicio, al mismo tiempo que se generan las Solicitudes de Cambio. Una
Requisición Presupuestaria aprobada significa que la implementación de un cambio cuenta con
el aval de Gestión Financiera.

Datos de Costo para Aprovisionamiento de Servicios

 El costo de la provisión de un servicio es calculado por Gestión Financiera para luego estimar el
precio que se espera que pague un cliente por un servicio.

Análisis Financiero

 El Análisis Financiero es un componente importante del proceso de Gestión del Portafolio de

Servicios. Contiene información sobre el costo de proveer servicios y arroja luz sobre la
rentabilidad de los servicios y los clientes.

Categorías de Datos Financieros

 Se usan varias categorías para estructurar la información financiera, como medio para llegar a
comprender los costos subyacentes a la rentabilidad y el aprovisionamiento de los servicios.

Tabla de Asignación de Costos Indirectos

 Se usa para asignar los costos indirectos que son compartidos entre varios servicios, definiendo
las reglas que se seguirán para dividir el costo entre los servicios.

Factura

 La factura por la entrega de un servicio o producto.

Presupuesto de TI

 El Presupuesto de TI es un plan financiero anual que pronostica los gastos esperados y asigna
recursos financieros a varios de los procesos de Gestión de Servicio y a unidades organizativas
dentro de la organización de TI.

KPI's | Plantillas | Roles

Métricas ITIL y listas de control

KPI's ITIL: Gestión Financiera

KPI (Métrica de CSI) Descripción

Adherencia al proceso  Porcentaje de proyectos que utiliza el proceso estándar de

presupuestado presupuesto de TI

 Porcentaje de archivos de proyecto que contiene

Estimación de costo-/ beneficio
estimaciones de costo-/beneficio

 Porcentaje de proyectos donde los costos y beneficios se

Revisión post implementación
verifican después de implementar

Adherencia a presupuesto  Porcentaje de gastos de TI que excede el presupuesto

aprobado aprobado

Adherencia a recursos del  Porcentaje de gastos que exceden el Presupuesto de TI

proyecto planificado para el proyecto

Propuestas para optimización de  Cantidad de propuestas de la Gestión Financiera para el

costo uso óptimo de recursos financieros

Lista de control - Análisis Financiero

Proceso ITIL: Estrategia del Servicio - Gestión Financiera
Categoría: Listas de control ITIL | Estrategia del Servicio
Fuente: Lista de control "Análisis Financiero" del ITIL Process Map
Véase también: "Checklist Financial Analysis" según ITIL 2011 (en inglés)

Perspectiva general

El Análisis Financiero es una entrada (input) importante del proceso de Gestión del Portafolio de
Servicios. Contiene información sobre el costo de proveer servicios y arroja luz sobre la rentabilidad
de los servicios y los clientes.

Contenidos - Análisis Financiero

El Análisis Financiero contiene normalmente la siguiente información:
1. Análisis enfocado en el servicio
1. Costos de proveer cada servicio, detallado por tipos de costo (por ej. licencias,
materiales, laboral)
1. Costos directos (claramente atribuibles a un servicio específico)
2. Costos indirectos (compartidos entre múltiples servicios)
2. Tendencias en los costos de provisión de servicios
3. Dinámica de costos variables
1. Estimaciones de cómo cambiarán los costos en caso de
1. Aumento en la demanda del servicio
2. Disminución en la demanda del servicio
2. Límites de la demanda del servicio que requieren que el proveedor de
servicio haga inversiones significativas
4. Potencial de Valor del Servicio (estimación del precio que un cliente aceptará pagar
por los servicios)
1. Alternativas de competencia y sus precios
2. Valor de las ventajas comparadas del proveedor del servicio (por ej.
conocimientos únicos de los procesos de negocios de los clientes, asuntos
de seguridad)
3. Costos para cambiar a servicios de la competencia
5. Rentabilidad
1. Ingresos reales de cada servicio
2. Márgenes de ganancia de cada servicio
6. Identificación de servicios no viables financieramente
1. ¿Qué servicios ya no se proveen eficientemente en relación a la
competencia?
2. ¿Qué servicios se proveen a los clientes resultando en una pérdida
financiera?
3. ¿Qué servicios podrían resultar no rentables debido a una baja en la
demanda?
2. Rentabilidad por clientes
1. Ingresos reales por cada cliente
2. Ganancias por cada cliente
3. Valorización de Activos
1. Valores de activos tangibles de servicios (componentes de infraestructura)
2. Estimaciones de los valores de activos intangibles (por ej. pericia técnica,
conocimientos de los procesos de negocios de los clientes)
4. Gastos reales vs. planificados: Para todo lo que cubre el Presupuesto de TI.
1. Pronóstico (presupuesto planificado)
2. Gastos reales registrados
3. Dado el caso, un análisis del déficit
5. Análisis de ROI (rentabilidad sobre la inversión, "Return on Investment") post-programa:
Evaluar si se cumplieron los objetivos financieros de inversiones pasadas
1. Inversión/ proyecto
2. Caso de negocio
3. Presupuesto gastado
4. Beneficios esperados
5. Beneficios realizados
 Roles ITIL
Gestor Financiero - Propietario de Proceso

 El Gestor Financiero se ocupa de gestionar el presupuesto, la contabilidad y los requisitos de

cobro de un proveedor de servicios de TI.

Roles ITIL - Estrategia del Servicio (Service Strategy)

Consejo de Dirección de TI (ISG)

 El Consejo de Dirección de TI (IT Steering Group, ISG) establece la dirección y la Estrategia del
Servicios de TI.
 Incluye a miembros de la alta dirección de la empresa y de TI.
 El ISG revisa las estrategias de la empresa y de TI para asegurar que estén en concordancia.
 También establece prioridades para el desarrollo de servicios y proyectos.
Gestor del Portafolio de Servicios

 El Gestor del Portafolio de Servicios determina la Estrategia del Servicio al cliente en

coordinación con el Consejo de Dirección de TI (ISG), y desarrolla las ofertas y capacidades del
proveedor de servicios.
Gestor Financiero

 El Gestor Financiero se ocupa de gestionar el presupuesto, la contabilidad y los requisitos de

cobro de un proveedor de servicios de TI.

ITIL Diseño del Servicio

Diseño del Servicio (Service Design) - Objetivo Procesal: Diseñar nuevos servicios de TI. Esto
incluye el diseño de servicios nuevos, así como cambios y mejoras de los existentes.
Denominación en inglés: Service Design
Parte de: Gestión de Servicios de TI (ITSM)

Contenido

 1 Procesos ITIL: Diseño del Servicio

 2 KPI's | Plantillas | Roles
Procesos ITIL: Diseño del Servicio

ITIL Diseño del Servicio

La disciplina ITIL V3 "Diseño del Servicio (Service Design)" abarca los procesos siguientes:
Gestión del Catálogo de Servicios
Objetivo Procesal: Asegurarse de que se realice y se edite debidamente un Catálogo de
Servicios que contenga información precisa y actualizada de todos los servicios
operacionales y de los próximos a ofrecerse. La gestión de este catálogo provee información
fundamental para el resto de los procesos de Gestión de Servicios: detalles de servicios,
estatus actual e interdependencia de los mismos.

Gestión del Nivel de Servicio (SLM)

Objetivo Procesal: Negociar Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) con los clientes y diseñar
servicios de acuerdo con los objetivos propuestos. La Gestión del Nivel de Servicio (Service
Level Management, SLM) también es responsable de asegurar que todos los Acuerdos de
Nivel Operacional (OLA) y Contratos de Apoyo (UC) sean apropiados, y de monitorear e
informar acerca de los niveles de servicio.

Gestión del Riesgo

Objetivo Procesal: Identificar, evaluar y controlar riesgos. Esto incluye el análisis del valor de
los activos de la empresa, la identificación de amenazas a dichos activos y la evaluación de
su vulnerabilidad ante esas amenazas.

Gestión de la Capacidad
Objetivo Procesal: Asegurar que la capacidad de servicios de TI y la infraestructura de TI
sean capaces de cumplir con los objetivos acordados de capacidad y desempeño de
manera económicamente efectiva y puntual. La Gestión de la Capacidad toma en cuenta
todos los recursos necesarios para llevar a cabo los servicios de TI, y prevé las necesidades
de la empresa a corto, medio y largo plazo.

Gestión de la Disponibilidad
Objetivo Procesal: Definir, analizar, planificar, medir y mejorar la disponibilidad de servicios
de TI en todos los aspectos. La Gestión de la Disponibilidad se encarga de asegurar que la
infraestructura, los procesos, las herramientas y las funciones de TI sean adecuados para
cumplir con los objetivos de disponibilidad propuestos.

Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM)

Objetivo Procesal: Controlar riesgos que podrían impactar seriamente los servicios de TI. La
Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (IT Service Continuity Management, ITSCM) se
ocupa de que el proveedor de servicios de TI siempre pueda proveer un mínimo nivel del
servicio propuesto reduciendo el riesgo de eventos desastrosos hasta niveles aceptables y
planificando la recuperación de servicios de TI. La ITSCM debe diseñarse para que apoye la
gestión de la continuidad del negocio.

Gestión de la Seguridad de TI
Objetivo Procesal: Asegurar la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de las
informaciones, datos y servicios de TI de una organización. Normalmente, la Gestión de la
 Seguridad de TI forma parte del acercamiento de una organización a la gestión de
seguridad, cuyo alcance es más amplio que el del proveedor de Servicios de TI.

Gestión de Cumplimiento
Objetivo Procesal: Asegurar que los procesos, sistemas y servicios de TI cumplan con las
políticas institucionales y los requerimientos legales.

Gestión de la Arquitectura de TI
Objetivo Procesal: Trazar un plan para el desarrollo futuro del panorama tecnológico,
tomando en consideración la Estrategia del Servicio y las nuevas tecnologías disponibles.

Gestión de Suministradores
Objetivo Procesal: Asegurar que todos los contratos de suministradores apoyen las
necesidades de la empresa, y que todos los suministradores cumplan sus compromisos
contractuales.

ITIL Gestion del Catalogo de Servicios

Gestión del Catálogo de Servicios - Objetivo Procesal: Asegurarse de que se realice y se edite
debidamente un Catálogo de Servicios que contenga información precisa y actualizada de todos los
servicios operacionales y de los próximos a ofrecerse. La gestión de este catálogo provee
información fundamental para el resto de los procesos de Gestión de Servicios: detalles de
servicios, estatus actual e interdependencia de los mismos.
Denominación en inglés: Service Catalogue Management
Parte de: Diseño del Servicio (Service Design)
Propietario de Proceso: Gestor del Catálogo de Servicios

Contenido

 1 Definición del proceso

 2 Términos ITIL
 3 Roles ITIL

Definición del proceso

Gestión del Catálogo de Servicios ITIL (.pdf)

La Gestión del Catálogo de Servicios es un proceso nuevo de ITIL V3. En el proceso de la Gestión
del Nivel de Servicio (SLM) de ITIL V2 ya existía el enfoque de un Catálogo de Servicios.
ITIL V3 amplía este enfoque introduciendo un proceso propio, responsable de la veracidad de los
contenidos del Catálogo de Servicios y que se ocupa de la actualización continua del mismo. En
ITIL V3 sigue habiendo una clara división entre Business Services (servicios percibidos por los
clientes, definidos según los Acuerdos de Nivel de Servicio, SLA) y servicios de infraestructura
(servicios solo percibidos internamente por TI, definidos según los Acuerdos de Nivel Operacional,
OLA's, y los Contratos de Apoyo, UC's).

Términos ITIL
Modificaciones Requeridas al Catálogo de Servicios

 Es un pedido que surge en los procesos de Gestión de Servicios para que se cambie el
Catálogo de Servicios. Este pedido es referido a Gestión del Catálogo de Servicios por si es
necesario llevar un registro de servicios nuevos o atributos de servicios.

Catálogo de Servicios

 Es una base de datos o documento estructurado que contiene información sobre todos los
servicios vigentes e incluye aquellos que se pueden implementar. El Catálogo de Servicios es la
única parte del Portafolio de Servicios que es publicada para los clientes y se usa como
herramienta de apoyo a la venta y prestación de servicios de TI. El Catálogo de Servicios
 incluye información sobre servicios disponibles, precios, puntos de contacto, y procesos de
pedidos y requisiciones.

Roles ITIL
Gestor del Catálogo de Servicios - Propietario de Proceso

 El Gestor del Catálogo de Servicios es responsable de darle mantenimiento al Catálogo de

Servicios, asegurando que toda la información contenida en el catálogo sea precisa y esté
actualizada.

ITIL Gestion del Nivel de Servicio - SLM

Gestión del Nivel de Servicio (SLM) - Objetivo Procesal: Negociar Acuerdos de Nivel de Servicio
(SLA) con los clientes y diseñar servicios de acuerdo con los objetivos propuestos. La Gestión del
Nivel de Servicio (Service Level Management, SLM) también es responsable de asegurar que todos
los Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) y Contratos de Apoyo (UC) sean apropiados, y de
monitorear e informar acerca de los niveles de servicio.
Denominación en inglés: Service Level Management
Parte de: Diseño del Servicio (Service Design)
Propietario de Proceso: Gestor del Nivel de Servicio

Contenido

 1 Definición del proceso

 2 Subprocesos
 3 Términos ITIL
 4 KPI's | Plantillas | Roles
o 4.1 Métricas ITIL y listas de control
o 4.2 Roles ITIL

Definición del proceso

Gestión del Nivel de Servicio (SLM) ITIL (.pdf)

Las actividades y objetivos de los procesos de la Gestión del Nivel de Servicios (SLM) son
esencialmente idénticos en ITIL V2 y V3. ITIL V3 clasifica la SLM dentro del área de Diseño del
Servicio, mientras que las actividades de la Revisión de Servicios se encuentran en el
Perfeccionamiento Continuo del Servicio.
El proceso ITIL V3 Gestión del Nivel de Servicio (SLM) abarca los siguientes subprocesos:

Subprocesos
Mantenimiento de Infraestructura de SLM

 Objetivo Procesal: Diseñar y mantener un catálogo estructurado y un marco para los Acuerdos
de Nivel de Servicio, y proveer plantillas para documentos gerenciales.

Inscripción de Clientes en Servicios Estándar

 Objetivo Procesal: Tomar nota de los requisitos de la clientela y acordar propuestas de servicio
con quienes requieran servicios estándar (sin que haga falta modificar los Servicios de Soporte
existentes para satisfacer las necesidades del cliente).

Identificación de Requisitos de Servicio

 Objetivo Procesal: Tomar nota de los resultados deseados (los requisitos desde la perspectiva
del cliente) para crear servicios nuevos o hacer modificaciones significativas a los existentes.
Los requerimientos deben ser documentados y sometidos a una evaluación inicial, de manera
que se identifiquen opciones en etapas tempranas para los que no resulten viables en términos
económicos o técnicos.
Descomposición del Servicio de Negocio en Servicios de Soporte

 Objetivo Procesal: Determinar qué Servicios de Soporte se usarán para el Servicio de Negocio,
y averiguar qué modificaciones hay que hacerle a los Servicios de Soporte para asegurar la
funcionalidad en los niveles de servicios requeridos.

Diseño Técnico y Organizativo del Servicio

 Objetivo Procesal: Determinar la manera en que se proveerán los servicios desde la perspectiva
de TI. En particular, es necesario especificar cualquier infraestructura técnica que se vaya a
crear, así como los cambios organizativos requeridos. El Paquete de Diseño del Servicio
resultante contendrá toda la información importante acerca de la Transición del Servicio.

Compilación y Presentación de la Solicitud de Cambio

 Objetivo Procesal: Comenzar la implementación de un servicio nuevo preparando formalmente

una Solicitud de Cambio (RFC).

Firma de Acuerdos y Activación del Servicio

 Objetivo Procesal: Haber firmado todos los contratos importantes tras completar la Transición
del Servicio, y corroborar que se cumplan los Criterios de Aceptación de Servicio.
Específicamente, en este proceso se trata de asegurar que todos los Acuerdos de Nivel
Operacional (OLA) tengan la firma de sus respectivos Propietarios de Servicios, y que el
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) tenga la firma del cliente.

Monitorización e Informes del Nivel de Servicio

 Objetivo Procesal: Monitorear los niveles de servicio alcanzados y compararlos con los
acuerdos de servicios propuestos. Los clientes, así como las demás partes involucradas,
reciben esta información que sirve de base a medidas para mejorar la calidad de los servicios.

Términos ITIL
Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)

 Se trata de un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma

organización. Un Acuerdo de Nivel Operacional (Operational Level Agreement, OLA) brinda
apoyo en la prestación de servicios al cliente por parte de proveedor de servicios de TI. El OLA
define los bienes y servicios que se proveen y las responsabilidades de ambas partes. Por
ejemplo, podría haber un Acuerdo de Nivel Operacional entre el proveedor de servicios de TI y
un departamento de compras para la obtención de equipos en determinado momento, o entre el
Service Desk y algún grupo de apoyo para proveer soluciones a Incidentes en ocasiones
acordadas previamente.
Criterios de Aceptación de Servicio (SAC)

 Este conjunto de criterios (Service Acceptance Criteria, SAC) se usa para asegurar que un
servicio de TI cumpla sus funciones y requisitos de calidad y que el proveedor de servicios esté
preparado para operar el servicio nuevo una vez implementado.

Paquete de Diseño del Servicio (SDP)

 El paquete de Diseño del Servicio (Service Design Package, SDP) contribuye a los Requisitos
del Nivel de Servicio. Especifica aún más esos requisitos desde el punto de vista del cliente y
define cómo se cumplen desde un punto de vista técnico y organizativo.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

 Es un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y un cliente. El Acuerdo de Nivel de

Servicio (Service Level Agreement, SLA) describe un servicio de TI, documenta los objetivos de
nivel de servicio y especifica las responsabilidades del proveedor de servicios de TI y del
cliente. En un mismo SLA pueden incluirse varios servicios y clientes.

Informe de Nivel de Servicio

 Este informe ayuda a entender la habilidad que tiene un proveedor de servicios para lograr la
calidad de servicio acordada. A estos efectos, compara los niveles de servicio logrados con los
propuestos, y también incluye información sobre el uso de servicios, las medidas de
mejoramiento continuo a los servicios y eventos excepcionales. Los Informes de Nivel de
Servicio son emitidos por el proveedor de servicios para sus clientes, la dirección de TI y otros
procesos de Gestión de Servicios. Los suministradores de servicios externos también preparan
un informe similar para documentar el desempeño de sus servicios.

Requisitos de Nivel de Servicio (SLR)

 Los Requisitos de Nivel de Servicio (Service Level Requirements, SLR) son un documento que
contiene las requisiciones de servicio desde el punto de vista del cliente y define los niveles de
servicio propuestos, las responsabilidades mutuas y otros requisitos específicos de los clientes
o grupos de clientes.

Requisitos de Servicio

 El resultado deseado de un servicio, expresado en términos de la funcionalidad del servicio

requerido y de los niveles de servicio.

Catálogo y Estructura de SLA/ OLA/ UC

 Es un índice estructurado de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), Acuerdos de Nivel
Operacional (OLA) y de Contratos de Apoyo (UC). Dependiendo del acercamiento usado en la
estructuración de los acuerdos, podría haber varias capas o niveles de acuerdo, desde los
genéricos que se ocupan de asuntos de Gestión del Nivel de Servicio hasta los más específicos
que se ocupan de los servicios, sus componentes y clientes.

Plantillas para Documentos de SLM

 Son plantillas para los documentos usados en la Gestión del Nivel de Servicio, por ejemplo los
Requisitos de Nivel de Servicio (SLR), los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), los Acuerdos de
Nivel Operacional (OLA), los Contratos de Apoyo (UC), los Criterios de Aceptación de Servicios
(SAC), ...

KPI's | Plantillas | Roles

Métricas ITIL y listas de control

KPI's ITIL - Gestión del Nivel de Servicio (SLM)

KPI (Métrica de CSI) Descripción

Servicios cubiertos por los SLA’s  Cantidad de servicios cubiertos por los SLA’s

Servicios cubiertos por los  Cantidad de servicios donde los SLA’s están apoyados por
OLA’s/UC’s OLA’s/ UC’s

 Cantidad de servicios/ SLA’s monitorizados que reportan

SLA’s monitorizados
puntos débiles y contra medidas

SLA’s bajo revisión  Cantidad de servicios/ SLA’s revisados regularmente

Cumplimiento de niveles de  Cantidad de servicios/ SLA’s que cumplen con los niveles
servicio de servicio acordados

 Cantidad de asuntos, al proveer servicios, que son

Cantidad de asuntos de Servicio identificados y tratados en un Plan de Mejoras al Servicio
(SIP)

 Listas de control de Gestión del Nivel de Servicio (SLM):

 Lista de control "Paquete de Diseño del Servicio (SDP)"
 Lista de control "Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) | Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) |
Contrato de Apoyo (UC)"
Roles ITIL
Gestor del Nivel de Servicio - Propietario de Proceso

 El Gestor del Nivel de Servicio es responsable de negociar Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
y de velar que se cumplan.
 Además, se asegura que todos los procesos de Gestión de Servicios de TI, Acuerdos de Nivel
Operacional (OLA) y Contratos de Apoyo (UC) sean adecuados para los niveles de servicio
acordados.
 El Gestor del Nivel de Servicio también monitoriza e informa acerca de los niveles de servicio.

Analista / Arquitecto de Aplicaciones

 El Analista / Arquitecto de Aplicaciones es responsable del diseño de aplicaciones necesarias

para la prestación de un servicio.
 Esto incluye la especificación de tecnologías, la aplicación de arquitecturas y de estructuras de
datos como base para el desarrollo o la personalización de aplicaciones.

Analista / Arquitecto Técnico

 El Analista / Arquitecto Técnico se ocupa de diseñar componentes de infraestructura y sistemas

necesarios para la prestación de un servicio.
 Esto incluye la especificación de tecnologías y productos como base para su adquisición y
personalización.

Gestor de Diseño del Servicio

 El Gestor de Diseño del Servicio es responsable de producir diseños seguros, sólidos y de

calidad para servicios nuevos o mejorados.
 Esto incluye la producción y el mantenimiento del diseño de toda la documentación de diseños.

Propietario del Servicio

 El Propietario del Servicio debe cumplir su responsabilidad dentro de los niveles de servicio
acordado.
 Por lo general, actúa como contraparte del Gestor del Nivel de Servicio al negociar Acuerdos de
Nivel Operacional (OLA).
 A menudo, el Propietario del Servicio será el líder de un equipo de especialistas técnicos o de
una unidad de apoyo interno.

ITIL Gestion del Riesgo

 Gestión del Riesgo - Objetivo Procesal: Identificar, evaluar y controlar riesgos. Esto incluye el
análisis del valor de los activos de la empresa, la identificación de amenazas a dichos activos y la
evaluación de su vulnerabilidad ante esas amenazas.
Denominación en inglés: Risk Management
Parte de: Diseño del Servicio (Service Design)
Propietario de Proceso: Gestor de Riesgos

Contenido

 1 Definición del proceso

 2 Subprocesos
 3 Términos ITIL
 4 Roles ITIL

Definición del proceso

Gestión del Riesgo ITIL (.pdf)

Los riesgos se consideran tanto en ITIL V2 como en ITIL V3 en procesos diferentes sin que se
prevea ningún proceso específico de Gestión del Riesgo.
ITIL V3 exige mecanismos coordinados para el control de riesgos; por eso, en IT Process Maps
decidimos introducir un proceso propio de Gestión del Riesgo en el Mapa de Procesos de ITIL V3.
De este modo la responsabilidad del control de riesgos queda claramente regulada. Con la
introducción de un proceso básico de Gestión del Riesgo también se crea la base para una nueva
ampliación de la Gestión del Riesgo; ITIL recomienda en este sentido el marco M_o_R de OGC.
El proceso ITIL V3 Gestión del Riesgo abarca los siguientes subprocesos:
Subprocesos
Análisis del Impacto y Riesgo al Negocio

 Objetivo Procesal: Cuantificar el impacto de la pérdida de servicios y activos en una empresa y

determinar la probabilidad de una amenaza o la vulnerabilidad ante la misma. El resultado de
este proceso es el Registro de Riesgos, una lista de riesgos que deben atenderse según su
prioridad.

Evaluación de Mitigación de Riesgo Requerida

 Objetivo Procesal: Determinar dónde se necesitan medidas de mitigación de riesgo e identificar

a los Responsables del Riesgo, quienes están a cargo de la implementación y el mantenimiento
continuo.

Monitorización de Riesgo

 Objetivo Procesal: Monitorear el progreso de la implementación de contramedidas, y tomar

acción correctiva de ser necesario.

Términos ITIL
Análisis del Impacto y Riesgo al Negocio

 El Análisis de Impacto Empresarial (Business Impact Analysis, BIA) identifica las Funciones
Empresariales Vitales (Vital Business Functions, VBF) y sus dependencias. Estas dependencias
pueden incluir suministradores, individuos, otros procesos de negocio, servicios, etc. El Análisis
del Riesgo identifica las amenazas y vulnerabilidades de los activos de la empresa e indica el
nivel de vulnerabilidad de cada activo ante determinadas amenazas.

Valoración de Procesos y Activos

 Es el estimado del valor que un proceso u otro activo representa para la empresa. Este valor es
importante para el Análisis del Riesgo.

Registro de Riesgos

 El Registro de Riesgos es una herramienta usada en el proceso de Gestión del Riesgo para
tener una idea general de ciertos riesgos y sus respectivas contramedidas.

Roles ITIL
Gestor de Riesgos - Propietario de Proceso
  El Gestor de Riesgos se ocupa de identificar, evaluar y controlar riesgos. Esto incluye el análisis
del valor de activos de la empresa, la identificación de amenazas a esos activos y la evaluación
de la vulnerabilidad de cada activo ante dichas amenazas.

ITIL Gestion de la Capacidad

Gestión de la Capacidad - Objetivo Procesal: Asegurar que la capacidad de servicios de TI y la
infraestructura de TI sean capaces de cumplir con los objetivos acordados de capacidad y
desempeño de manera económicamente efectiva y puntual. La Gestión de la Capacidad toma en
cuenta todos los recursos necesarios para llevar a cabo los servicios de TI, y prevé las necesidades
de la empresa a corto, medio y largo plazo.
Denominación en inglés: Capacity Management
Parte de: Diseño del Servicio (Service Design)
Propietario de Proceso: Gestor de la Capacidad

Contenido

 1 Definición del proceso

 2 Subprocesos
 3 Términos ITIL
 4 KPI's | Plantillas | Roles
o 4.1 Métricas ITIL
o 4.2 Roles ITIL


Definición del proceso

Gestión de la Capacidad ITIL (.pdf)

No hay diferencias fundamentales entre ITIL V2 e ITIL V3.

El proceso ITIL V3 Gestión de la Capacidad abarca los siguientes subprocesos:

Subprocesos
Gestión de la Capacidad del Negocio

 Objetivo Procesal: Convertir las necesidades y los planes de una empresa en requisitos para
capacidad y el desempeño de servicios e infraestructura de TI, y asegurarse de que se pueda
cumplir con la capacidad y las necesidades de desempeño futuras.

Gestión de la Capacidad de Servicios

 Objetivo Procesal: Gestionar, controlar y predecir el desempeño y la capacidad de los servicios

operativos. Esto incluye la realización de acciones proactivas y reactivas para asegurar que el
desempeño y las capacidades de servicio cumplan con los objetivos propuestos.

Gestión de la Capacidad de Componentes

 Objetivo Procesal: Gestionar, controlar y predecir el desempeño, la utilización y la capacidad de

recursos de TI y de componentes particulares de TI.

Informes de Gestión de la Capacidad

 Objetivo Procesal: Proveer otros procesos de Gestión de Servicios y la dirección de TI con

información relacionada con la capacidad, la utilización y el desempeño de servicios y recursos.

Términos ITIL
Sistema de Información de Gestión de la Capacidad (CMIS)

 El Sistema de Información de Gestión de la Capacidad (Capacity Management Information

System, CMIS) es un depósito virtual de todos los datos de Gestión de la Capacidad,
usualmente almacenados en varias localidades físicas.

Plan de Capacidad

 Se usa para gestionar los recursos requeridos para prestar los servicios de TI requeridos.
Contiene escenarios de posibilidades según distintas predicciones de demanda de servicios, así
como opciones y sus costos para cumplir con los niveles de servicio acordados.

Informe de la Capacidad
 Provee información relacionada con factores de uso y desempeño a otros procesos de Gestión
de Servicios y la dirección de TI.

Sugerencia para Influir en la Demanda de Servicios

 Se trata de una sugerencia para influir en la demanda de capacidad de servicios. Usualmente la

propone el Gestor de la Capacidad y se lleva a cabo durante la revisión del servicio.

KPI's | Plantillas | Roles

Métricas ITIL

KPI's ITIL - Gestión de la Capacidad

KPI (Métrica de CSI) Descripción

Incidentes debidos a falta de  Cantidad de incidentes ocurridos debido a insuficiencia de

capacidad Capacidad de Servicios o Capacidad de Componentes

Exactitud del pronóstico de la  Desviación de la predicción del desarrollo de la capacidad

capacidad de su curso real

 Cantidad de ajustes a la Capacidad de Servicios y

Ajustes a la capacidad Capacidad de Componentes debido a cambios en la
demanda

 Cantidad de aumentos no planeados a la Capacidad de

Ajustes a la capacidad no
Servicios o Capacidad de Componentes como resultado
planeados
de limitaciones de capacidad

Tiempo para la resolución de  Tiempo empleado para la resolución de una limitación

carencias en la capacidad detectada en la capacidad

 Porcentaje de reservas de capacidad en tiempos de

Reservas de capacidad
demanda normal y máxima

Porcentaje de monitorización de  Porcentaje de servicios y componentes de infraestructura

capacidad monitorizados para capacidad

Roles ITIL
Gestor de la Capacidad - Propietario de Proceso

 El Gestor de la Capacitad se encarga de asegurar que los servicios y la infraestructura cumplan

con los objetivos de rendimiento propuestos de manera económicamente efectiva y puntual.
 Toma en consideración todos los recursos necesarios para la prestación de servicios, y crea
planes a corto, medio y largo plazo para cumplir con los requisitos de la empresa.

ITIL Gestion de la Disponibilidad

Gestión de la Disponibilidad - Objetivo Procesal: Definir, analizar, planificar, medir y mejorar la
disponibilidad de servicios de TI en todos los aspectos. La Gestión de la Disponibilidad se encarga
de asegurar que la infraestructura, los procesos, las herramientas y las funciones de TI sean
adecuados para cumplir con los objetivos de disponibilidad propuestos.
Denominación en inglés: Availability Management
Parte de: Diseño del Servicio (Service Design)
Propietario de Proceso: Gestor de la Disponibilidad

Definición del proceso

Gestión de la Disponibilidad ITIL (.pdf)

No hay diferencias fundamentales entre ITIL V2 e ITIL V3.

El proceso ITIL V3 Gestión de la Disponibilidad abarca los siguientes subprocesos:

Subprocesos
Diseño del Servicio para Disponibilidad
 Objetivo Procesal: Configurar técnicas y procedimientos para cumplir con los objetivos de
disponibilidad propuestos.

Pruebas de la Disponibilidad

 Objetivo Procesal: Asegurar que todos los mecanismos de disponibilidad, resistencia y

recuperación sean objeto de pruebas frecuentes.

Monitorización e Informes de la Disponibilidad

 Objetivo Procesal: Proveer otros procesos de Gestión de Servicios y la dirección de TI con

información relacionada con la disponibilidad de servicios y componentes. Esto implica
comparar logros de disponibilidad con las metas iniciales e identificar aquellas áreas donde la
disponibilidad necesita mejorar.

Términos ITIL
Guías para el Diseño de Disponibilidad

 Definen, desde una perspectiva técnica, cómo puede alcanzarse la disponibilidad requerida.
Esto incluye instrucciones específicas para el desarrollo de aplicaciones y para componentes de
infraestructura provistos desde el exterior.

Guías de Disponibilidad para el Service Desk

 Conjunto de reglas, producidas por Gestión de la Disponibilidad, sobre cómo gestionar

Incidentes que causan la no disponibilidad, y sobre cómo prevenir que Incidentes secundarios
se conviertan en Incidentes de peso.

Sistema de Información de Gestión de la Disponibilidad - AMIS

 El Sistema de Información de Gestión de la Disponibilidad (Availability Management Information

System, AMIS) es un depósito virtual de todos los datos de Gestión de la Disponibilidad,
usualmente almacenados en varias localidades físicas.

Plan de Disponibilidad

 Contiene información detallada sobre iniciativas orientadas al mejoramiento del servicio y/o a
hacer que los componentes estén disponibles.

Informe de Disponibilidad

 Provee, a otros procesos de Gestión de Servicios y la dirección de TI, información relacionada

con servicios y disponibilidad de componentes de infraestructura.
Plan de Mantenimiento (SOP)

 Se trata de un plan generado por Gestión de la Disponibilidad para definir la frecuencia y el

alcance del mantenimiento preventivo en aplicaciones y componentes de infraestructura,
controlados por Gestión de la Disponibilidad, que dependen del servicio. A los planes de
mantenimiento también se les llama Procedimientos de Operación Estándar (Standard
Operating Procedure, SOP).

Plan de Recuperación

 Los planes de recuperación son creados principalmente por la Gestión de la Disponibilidad y de

Continuidad de los Servicios de TI. Contienen instrucciones detalladas para la restitución de los
servicios a su fase operativa.

Programación de Pruebas (Dispon./ Contin./ Segur.)

 Es un programa de pruebas frecuentes para todos los mecanismos de disponibilidad,

continuidad y seguridad, mantenido por las Gestiones de la Disponibilidad, de la Continuidad y
de la Seguridad.

Protocolo de Pruebas

 Es un protocolo que abarca la preparación, el progreso y la evaluación de una prueba, creado a

modo de ejemplo durante las pruebas llevadas a cabo por las Gestiones de la Disponibilidad, de
la Continuidad y de la Seguridad.

KPI's | Roles
Métricas ITIL

KPI's ITIL - Gestión de la Disponibilidad

KPI (Métrica de CSI) Descripción

 Disponibilidad de servicios en relación a la disponibilidad

Disponibilidad de servicio
acordada en los SLA’s y OLA’s

Cantidad de interrupciones de
 Cantidad de interrupciones de servicio
servicio
Duración de interrupciones de
 Duración media de interrupciones de servicio
servicio
  Porcentaje de servicios y componentes de infraestructura
Monitorización de disponibilidad
sujetos a monitorización de disponibilidad

 Cantidad de medidas implementadas con el objetivo de

Medidas de disponibilidad
aumentar la disponibilidad

Roles ITIL
Gestor de la Disponibilidad - Propietario de Proceso

 El Gestor de la Disponibilidad es responsable de definir, analizar, planificar, medir y mejorar

todo lo concerniente a la disponibilidad de servicios de TI.
 Está a cargo de asegurar que toda la infraestructura, procesos, herramientas y funciones de TI
sean apropiados en el renglón de disponibilidad y según el nivel de servicio acordado.

ITIL Gestion de la Continuidad del

Servicio de TI - ITSCM
Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM) - Objetivo Procesal: Controlar riesgos que
podrían impactar seriamente los servicios de TI. La Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (IT
Service Continuity Management, ITSCM) se ocupa de que el proveedor de servicios de TI siempre
pueda proveer un mínimo nivel del servicio propuesto reduciendo el riesgo de eventos desastrosos
hasta niveles aceptables y planificando la recuperación de servicios de TI. La ITSCM debe
diseñarse para que apoye la gestión de la continuidad del negocio.
Denominación en inglés: IT Service Continuity Management
Parte de: Diseño del Servicio (Service Design)
Propietario de Proceso: Gestor de la Continuidad del Servicio de TI

Definición del proceso

Gestión de la Continuidad del Servicio de TI - ITSCM (.pdf)

No hay diferencias fundamentales entre ITIL V2 e ITIL V3.

El proceso ITIL V3 Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM) abarca los siguientes
subprocesos:

Subprocesos
Diseño del Servicio para Continuidad

 Objetivo Procesal: Diseñar mecanismos y procedimientos de continuidad adecuados y

justificables en términos de costos para cumplir con los objetivos propuestos en el renglón de
continuidad en la empresa. Esto incluye el diseño de planes de recuperación y medidas de
reducción de riesgo.

Soporte a ITSCM

 Objetivo Procesal: Asegurar que todo el personal de TI a cargo de prevenir y contrarrestar

desastres tengan pleno conocimiento de sus responsabilidades, y proveerles toda la
información relevante en casos de desastre.

Adiestramiento y Pruebas en ITSCM

 Objetivo Procesal: Asegurar que todas las medidas preventivas y mecanismos de recuperación
en caso de eventos desastrosos sean objeto de pruebas frecuentes.

Revisión de ITSCM
 Objetivo Procesal: Revisar si las medidas de prevención de desastres son cónsonas con las
percepciones de riesgo en la empresa, y verificar que las medidas y procedimientos de
continuidad sean sometidas a prueba y reciban mantenimiento frecuente.

Términos ITIL
Estrategia de Continuidad del Negocio

 Es una guía general de acercamiento para asegurar la continuidad de funciones vitales para la
empresa en caso de eventos de desastre. La Estrategia de Continuidad del Negocio es
preparada por la empresa y sirve de punto de partida para la producción de la Estrategia de
Continuidad de Servicios de TI.

Guía para Casos de Desastre

 Es una guía producida por la Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI, con instrucciones
detalladas sobre cuándo y cómo recurrir al procedimiento para contrarrestar un desastre. Más
importante aún, la guía establece los primeros pasos que debe tomar el Service Desk tras
sospechar o enterarse que ha ocurrido un desastre.

Índice de Datos Relevantes en Casos de Desastre

 Es un catálogo con toda la información relevante en casos de desastre. Este documento es

actualizado y puesto a circular por la Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI entre todo
el personal de TI a cargo de contrarrestar desastres.

Informe de Continuidad de Servicios de TI

 Se crea cada cierto tiempo y provee información relacionada con la prevención de desastres a
otros procesos de Gestión de Servicios y la dirección de TI.

Estrategia de Continuidad de Servicios de TI

 Contiene una guía de acercamiento para asegurar la continuidad de los servicios de TI en

casos de desastre. Incluye una lista de Funciones Empresariales Vitales y opciones de
aplicaciones para la reducción de riesgo (recuperación). La Estrategia de Continuidad de
Servicios de TI debe basarse en una Estrategia de Continuidad del Negocio.

KPI's | Roles
Métricas ITIL

KPI's ITIL - Gestión de la Continuidad del Servicio de TI

(ITSCM)

KPI (Métrica de CSI) Descripción

Procesos de negocio con  Porcentaje de procesos de negocio cubiertos por metas

acuerdos de continuidad específicas de continuidad del servicio

 Cantidad de lagunas identificadas en la preparación para

Lagunas en preparación para
eventos de desastres (amenazas serias sin contramedidas
desastres
definidas)

 Duración desde la identificación del riesgo relacionado a

Duración de la implementación desastres hasta la implementación de un mecanismo de
continuidad adecuado

Cantidad de prácticas para  Cantidad de prácticas para desastres que realmente se

desastres llevaron a cabo

Cantidad de defectos
 Cantidad de defectos identificados en la preparación para
identificados durante las
eventos de desastres identificados durante las prácticas
prácticas para desastres

Roles ITIL
Gestor de la Continuidad del Servicio de TI - Propietario de Proceso

 El Gestor de la Continuidad del Servicio de TI es responsable de gestionar aquellos riesgos que

podrían afectar severamente la prestación de servicios de TI.
 Se asegura que el desempeño del proveedor de servicios de TI cumpla los requisitos mínimos
del nivel de servicio en casos de desastre, mediante reducción del riesgo a un nivel aceptable y
la planificación de la restauración de los servicios de TI.

ITIL Gestion de la Seguridad de TI

Gestión de la Seguridad de TI - Objetivo Procesal: Asegurar la confidencialidad, la integridad y la
disponibilidad de las informaciones, datos y servicios de TI de una organización. Normalmente, la
Gestión de la Seguridad de TI forma parte del acercamiento de una organización a la gestión de
seguridad, cuyo alcance es más amplio que el del proveedor de Servicios de TI.
Denominación en inglés: IT Security Management
Parte de: Diseño del Servicio (Service Design)
Propietario de Proceso: Gestor de la Seguridad de TI
Definición del proceso

Gestión de la Seguridad de TI (.pdf)

ITIL V2 trató la Gestión de la Seguridad de TI en una publicación propia.

ITIL V3 clasifica la Gestión de la Seguridad de TI en el proceso de Diseño del Servicio logrando así
una mejor integración dentro del Ciclo de Vida del Servicio. El proceso se adaptó además a los
nuevos conocimientos y exigencias de la seguridad de TI.
El proceso ITIL V3 Gestión de la Seguridad de TI abarca los siguientes subprocesos:

Subprocesos
Diseño de Controles de Seguridad

 Objetivo Procesal: Diseñar técnicas y medidas organizativas adecuadas que aseguren la

confidencialidad, la integridad, la seguridad y la disponibilidad de los activos de una
organización, así como su información, datos y servicios.

Pruebas de Seguridad

 Objetivo Procesal: Asegurar que todos los mecanismos de seguridad sean objeto de pruebas
frecuentes.

Gestión de Incidentes de Seguridad

 Objetivo Procesal: Detectar y combatir ataques e intrusiones, y minimizar los daños causados
por actos contra la seguridad.
Revisión de Seguridad

 Objetivo Procesal: Revisar que las medidas y procedimientos de seguridad sean cónsonos con
la percepción de riesgos en la empresa, y verificar que esas medidas y procedimientos sean
sometidas a prueba y reciban mantenimiento frecuente.

Términos ITIL
Política de Seguridad de TI

 Establece reglas vinculantes para el uso de servicios y de sistemas con miras a mejorar la
seguridad de TI.

Informe de Seguridad de TI

 El Informe de Seguridad de TI provee información sobre asuntos de Seguridad de TI a los

procesos de Gestión de Servicios y la dirección de TI.

Estrategia de Seguridad de TI

 Contiene una guía de acercamiento para procurar la seguridad de los sistemas y servicios de
TI. Incluye una lista de riesgos de seguridad y de Controles de Seguridad existentes o
planificados para el manejo de riesgos.

Advertencias de Seguridad

 Es una lista de vulnerabilidades de seguridad conocidas y compiladas gracias a la aportación

de proveedores de productos externos. La lista contiene instrucciones para medidas
preventivas y para el manejo de infracciones de seguridad una vez ocurran.

Alerta de Seguridad

 Se trata de una advertencia producida por la Gestión de la Seguridad de TI que generalmente

se hace pública cuando se prevé el surgimiento de infracciones de seguridad o cuando ya están
ocurriendo. Se busca asegurar que los usuarios y el personal de TI sean capaces de identificar
cualquier ataque y de tomar medidas de precaución.

Sistema de Información de Gestión de la Seguridad (SMIS)

 El Sistema de Información de Gestión de la Seguridad (Information Security Management

System, SMIS) es un depósito virtual de todos los datos de Gestión de la Seguridad de TI,
generalmente almacenados en varias localidades físicas.
KPI's | Roles
Métricas ITIL

KPI's ITIL - Gestión de la Seguridad de TI

KPI (Métrica de CSI) Descripción

 Cantidad de medidas de seguridad preventivas

Cantidad de medidas
implementadas como respuesta a amenazas de seguridad
preventivas implementadas
identificadas

Duración de la implementación  Duración desde la identificación de una amenaza de

de medidas preventivas seguridad hasta la implementación de una contramedida
implementadas adecuada

Cantidad de incidentes graves  Cantidad de incidentes de seguridad identificados,

de la seguridad clasificados por categoría de gravedad

Cantidad de periodos de
 Cantidad de incidentes de seguridad que causan
inactividad de servicio
interrupciones de servicio o disponibilidad reducida
relacionados con la seguridad

Cantidad de pruebas de  Cantidad de pruebas y adiestramientos de seguridad

seguridad llevados a cabo

Cantidad de defectos
 Cantidad de defectos identificados en los mecanismos de
identificados durante las pruebas
seguridad durante las pruebas
de seguridad

Roles ITIL
Gestor de la Seguridad de TI - Propietario de Proceso

 El Gestor de la Seguridad de TI se ocupa de salvaguardar la confidencialidad, integridad y

disponibilidad de los activos, información, datos y servicios de TI de una organización.
 Por lo general, su acercamiento a la Gestión de Seguridad tiene un alcance más amplio que el
del proveedor de servicios de TI, e incluye el manejo de papeles, la construcción de
accesibilidad, llamadas telefónicas, etc., de toda la organización.

ITIL Gestion de Cumplimiento

Gestión de Cumplimiento - Objetivo Procesal: Asegurar que los procesos, sistemas y servicios
de TI cumplan con las políticas institucionales y los requerimientos legales.
Denominación en inglés: Compliance Management
Parte de: Diseño del Servicio (Service Design)
Propietario de Proceso: Gestor de Cumplimiento
Definición del proceso

Gestión de Cumplimiento ITIL (.pdf)

Los temas relacionados con el cumplimiento se tratan tanto en ITIL V2 como en ITIL V3 en
procesos diferentes sin que se prevea ningún proceso específico de la Gestión de Cumplimiento.
El cumplimiento es para las organizaciones de TI un aspecto que cobra cada vez más importancia;
por eso, en IT Process Maps decidimos introducir un proceso propio de Gestión de Cumplimiento en
el Mapa de Procesos ITIL V3. Con ello la responsabilidad en cuestiones de cumplimiento queda
claramente regulada.

Términos ITIL
Registro de Cumplimiento

 Es una herramienta usada por Gestión de Cumplimiento para mantener una perspectiva general
de todos los requisitos de cumplimiento y de las medidas que se aplican para asegurar que se
respeten.

Revisión de Cumplimiento

 Documenta los resultados de los sistemas de evaluación de procesos regulares y de

cumplimiento. Específicamente, contiene cualquier desviación de los requisitos de cumplimiento
que se haya identificado, así como medidas correctivas.

Políticas y Regulaciones Empresariales

 Es un conjunto de políticas y regulaciones empresariales vinculantes que constituyen un aporte

esencial para el proceso de Gestión de Cumplimiento.
Roles ITIL
Gestor de Cumplimiento - Propietario de Proceso

 La responsabilidad del Gestor de Cumplimiento es velar para que se sigan los estándares y los
manuales, o que se emplee la contabilidad y otras prácticas adecuada y consistentemente.
 Esto incluye velar por el cumplimiento de leyes o regulaciones externas.

ITIL Gestion de la Arquitectura de TI

Gestión de la Arquitectura de TI - Objetivo Procesal: Trazar un plan para el desarrollo futuro del
panorama tecnológico, tomando en consideración la Estrategia del Servicio y las nuevas
tecnologías disponibles.
Denominación en inglés: IT Architecture Management
Parte de: Diseño del Servicio (Service Design)
Propietario de Proceso: Arquitecto de TI

Definición del proceso

Gestión de la Arquitectura de TI (.pdf)

ITIL V2 consideraba la arquitectura de TI como parte de la publicación de Gestión de Aplicación.

ITIL V3 trata cuestione de Gestión de la Arquitectura de TI en un capítulo sobre "actividades
relacionadas con la tecnología". Un patrón de arquitectura claramente definido es de gran
importancia para una organización de TI; por eso, en IT Process Maps decidimos introducir un
proceso propio de Gestión de la Arquitectura de TI en el Mapa de Procesos ITIL V3. Con ello la
responsabilidad en cuestiones de arquitectura queda claramente regulada.
Términos ITIL
Solicitud de Cambio en la Arquitectura de TI

 Es un pedido para cambiar o extender la Arquitectura de TI, generalmente es emitido durante el

proceso de Diseño del Servicio cuando la presentación o modificación de un servicio no es
posible por las limitaciones de aplicaciones, infraestructura, información y arquitectura de datos.

Arquitectura de TI

 Provee un programa estratégico general para el desarrollo e implementación de infraestructura

y aplicaciones de TI. La Arquitectura de TI también incluye los estándares y las guías que
orientan el uso de tecnologías y el diseño y evolución de aplicaciones y componentes de
infraestructura de TI. Los sub-componentes de la Arquitectura de TI son las arquitecturas de
aplicación, de infraestructura y de información.

Roles ITIL
Arquitecto de TI - Propietario de Proceso

 El Arquitecto de TI establece un programa para el desarrollo futuro del panorama tecnológico,

tomando en consideración la Estrategia del Servicio y las nuevas tecnologías disponibles.

ITIL Gestion de Suministradores

Gestión de Suministradores - Objetivo Procesal: Asegurar que todos los contratos de
suministradores apoyen las necesidades de la empresa, y que todos los suministradores cumplan
sus compromisos contractuales.
Denominación en inglés: Supplier Management
Parte de: Diseño del Servicio (Service Design)
Propietario de Proceso: Gestor de Suministradores

Definición del proceso

Gestión de Suministradores ITIL (.pdf)

La Gestión de Suministradores se trató en ITIL V2 en el libro "ICT Infrastructure Management".

ITIL V3 clasifica la Gestión de Suministradores dentro del proceso de Diseño del Servicio con lo que
se consigue una mejor integración en el Ciclo de Vida del Servicio.
El proceso ITIL V3 Gestión de Suministradores abarca los siguientes subprocesos:

Subprocesos
Abastecimiento del Marco de Referencia de la Gestión de Suministradores

 Objetivo Procesal : Orientar y proveer parámetros para la obtención de servicios y productos.

Esto incluye el aprovisionamiento para la Estrategia de Suministradores y la formulación de
Términos y Condiciones Estándar.

Evaluación de Contratos y Suministradores Nuevos

 Objetivo Procesal: Evaluar posibles suministradores de acuerdo con la Estrategia de

Suministradores y seleccionar los más aptos.

Establecimiento de Contratos y Suministradores Nuevos

 Objetivo Procesal: Negociar y firmar contratos con suministradores. Este proceso se aplica en
casos de inversión significativa, tanto en asuntos de tecnologías como de servicios externos.

Procesamiento de Órdenes de Compra Estándar

 Objetivo Procesal: Procesar pedidos de provisiones y servicios, y solicitar artículos predefinidos

en el marco de contratos vigentes.

Revisión de Contratos y Suministradores

 Objetivo Procesal: Asegurar que el desempeño de funciones se cumpla según lo establecido
mediante contrato y definir las medidas correctivas necesarias.

Renovación o Terminación de Contratos

 Objetivo Procesal: Renovar contratos, evaluar si aún son importantes y terminar aquellos que
ya no sean necesarios.

Términos ITIL
Orden de Compra

 Es una orden para comprarle artículos a algún suministrador. Si se trata de un pedido para un
Servicio de Soporte cuyas provisiones son de origen externo, la orden de compra debe estar
acompañada de un Contrato de Apoyo (UC) en el que se definan los niveles de servicio
propuestos.

Requisición de Compra

 Es un pedido para la compra de un producto o de un servicio a un suministrador externo. Puede

ser emitido, por ejemplo, por Gestión de Ediciones durante la Construcción de Servicios. El
procesamiento de una Requisición de Compra por lo general se lleva a cabo sólo si el
solicitante cuenta con una partida presupuestaria aprobada para la compra.

Modificaciones Requeridas a los Contratos de Apoyo

 Es un pedido generado en algún proceso de Gestión de Servicios para hacer cambios a un

Contrato de Apoyo (UC). Esta requisición casi siempre es enviada de la Gestión de Nivel de
Servicio a la Gestión de Suministradores si se requiere un servicio nuevo o la modificación de
Servicios de Soporte externos.

Términos y Condiciones Estándar

 Generalmente, este conjunto de términos y condiciones va unido a contratos y pedidos cuando

se solicitan servicios o productos nuevos.

Base de Datos de Suministradores y Contratos (SCD)

 Es una base de datos o documento estructurado que se usa para gestionar contratos a
proveedores a lo largo de su ciclo de vida. La Base de Datos de Suministradores y Contratos
(Supplier and Contract Database, SCD) contiene atributos clave de todos los contratos y
suministradores, por lo que debe formar parte del Sistema de Gestión del Conocimiento en
Servicios (SKMS).
Revisión de Suministradores y Contratos

 La revisión de Revisión de Suministradores y Contratos evalúa el rendimiento logrado vs.

acordado por parte de los proveedores. También contiene deficiencias o problemas
identificados en el suministrador, así como sugerencias para mejorar la situación.

Evaluación a Suministradores

 El documento resultante de la Evaluación a Suministradores describe detalladamente los

criterios usados para la evaluación y selección de un proveedor adecuado.

Estrategia de Suministradores

 Establece guías para la obtención de bienes y servicios. Incluye criterios de selección de

suministradores adecuados y una lista de suministradores preferidos.

Contrato de Apoyo (UC)

 Es un contrato entre el proveedor de servicios de TI y un tercero. El tercero brinda apoyo en los

servicios ofrecidos a clientes. El Contrato de Apoyo (Underpinning Contract, UC) define
objetivos y responsabilidades necesarias para cumplir con los niveles de servicio acordados en
un Acuerdo de Nivel de Servicio.

KPI's | Roles
Métricas ITIL

KPI's ITIL - Gestión de Suministradores

KPI (Métrica de CSI) Descripción

Cantidad de UC’s acordados  Porcentaje de contratos apoyados por los UC's

Cantidad de revisiones de  Cantidad de revisiones de contratos y suministradores

contratos realizadas

 Cantidad de obligaciones contractuales que no cumplieron

Cantidad de incumplimientos de
los suministradores (identificados durante las revisiones de
contrato identificados
contratos)

Roles ITIL
Gestor de Suministradores - Propietario de Proceso
 El Gestor de Suministradores está a cargo de monitorizar la relación calidad-precio en toda
transacción con los suministradores externos.
 Se asegura de que los contratos a proveedores apoyen las necesidades de la empresa y de
que todos los suministradores cumplan sus compromisos contractuales.

ITIL Transición del Servicio

Transición del Servicio (Service Transition) - Objetivo Procesal: Desarrollar e implementar
servicios de TI. Mediante este proceso también se asegura que los cambios en los servicios y
procesos de la Gestión de Servicios se lleven a cabo de manera coordinada.
Denominación en inglés: Service Transition
Parte de: Gestión de Servicios de TI (ITSM)

Procesos ITIL: Transición del Servicio

ITIL Transición del Servicio

La disciplina ITIL V3 "Transición del Servicio (Service Transition)" abarca los procesos
siguientes:

Gestión de Cambios
Objetivo Procesal: Controlar el ciclo de vida de todos los Cambios. El objetivo primordial de
la Gestión de Cambios es viabilizar los cambios beneficiosos con un mínimo de
interrupciones en la prestación de servicios de TI.

Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte de Transición)

 Objetivo Procesal [Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte de Transición)]: Planificar y
coordinar los recursos para implementar una edición dentro de los parámetros de costo,
tiempo y calidad estimados.

Gestión de Ediciones e Implementación

Objetivo Procesal: Planificar, programar y controlar el movimiento de ediciones en
circunstancias reales y de prueba. La meta principal de la Gestión de Ediciones es
salvaguardar la integridad en condiciones reales y corregir las ediciones que se hayan
puesto en uso.

Validación y Pruebas de Servicios

Objetivo Procesal: Asegurar que las ediciones implementadas y los servicios resultantes
cumplan las expectativas de los clientes, y verificar que las operaciones de TI sirvan de
soporte a los servicios nuevos.

Desarrollo y Personalización de Aplicaciones

Objetivo Procesal: Hacer que todas las aplicaciones y sistemas que proveen la funcionalidad
necesaria para la prestación de servicios de TI estén disponibles. Este proceso incluye el
desarrollo y mantenimiento de aplicaciones personalizadas, y la personalización de
productos de vendedores de programados.

Activos de Servicio y Gestión de la Configuración

Objetivo Procesal: Conservar información acerca de Elementos de Configuración requeridos
en la prestación de un servicio de TI, incluyendo las relaciones entre los mismos.

Gestión del Conocimiento

Objetivo Procesal: Recopilar, analizar, archivar y compartir conocimientos e información
dentro de una organización. El propósito primordial de esta gestión es mejorar la eficiencia
reduciendo la necesidad de redescubrir conocimientos.

ITIL Gestion de Cambios

Gestión de Cambios - Objetivo Procesal: Controlar el ciclo de vida de todos los Cambios. El
objetivo primordial de la Gestión de Cambios es viabilizar los cambios beneficiosos con un mínimo
de interrupciones en la prestación de servicios de TI.
Denominación en inglés: Change Management
Parte de: Transición del Servicio (Service Transition)
Propietario de Proceso: Gestor de Cambios

Definición del proceso

Gestión de Cambios ITIL (.pdf)

Las actividades y los objetivos de los procesos de Gestión de Cambios son esencialmente idénticos
en ITIL V2 e ITIL V3.
ITIL V3 introduce el concepto de Modelo de Cambio. La definición de diferentes tipos de cambios
mediante modelos de cambios sirve para la clasificación de cambios; además, también se muestra
cómo tratar los diferentes tipos de cambios, es decir, según qué reglas deben tratarse dichos
cambios. Estas reglas también establecen quién puede autorizar qué cambios en la organización.
Los cambios de emergencia son autorizados en ITIL V3 por el Consejo Consultor para Cambios de
Emergencia (ECAB), que en ITIL V2 se denominaba "Emergency Committee (EC)".
El proceso ITIL V3 Gestión de Cambios abarca los siguientes subprocesos:

Subprocesos
Soporte a la Gestión de Cambios

 Objetivo Procesal: Proveer plantillas y orientación para la autorización de cambios, y facilitar

información sobre cambios activos y proyectados a los encargados de otros procesos de
Gestión de Servicios de TI.

Registro y Pre Evaluación de Solicitudes de Cambio

 Objetivo Procesal: Descartar aquellas Solicitudes de Cambio que no contengan toda la

información necesaria para su evaluación o que no resulten viables.

Clasificación de Solicitudes de Cambio

 Objetivo Procesal: Verificar que la prioridad de un Cambio propuesto haya sido determinada
correctamente por el proponente y determinar el nivel de autoridad adecuado para aprobar o
rechazar determinadas Solicitudes de Cambio (RFC).

Evaluación de Solicitudes de Cambio Urgentes - ECAB

 Objetivo Procesal [Evaluación de Solicitudes de Cambio Urgentes por parte del ECAB]:
Autorizar, ajustar o rechazar una Solicitud de Cambio Urgente lo antes posible. Se recurre a
este proceso cuando los procedimientos regulares de Gestión de Cambios no son aplicables,
dada la acción inmediata requerida en casos de emergencia.

Evaluación de Cambios - Gestor de Cambios

 Objetivo Procesal [Evaluación de Cambios por parte del Gestor de Cambios]: Autorizar o
rechazar un cambio propuesto, así como asegurar una programación preliminar y la
incorporación del mismo al Calendario de Cambios.

Evaluación de Cambios - CAB

 Objetivo Procesal [Evaluación de Cambios por parte del CAB]: Autorizar o rechazar un cambio
propuesto, así como asegurar la programación preliminar y la incorporación del mismo al
Calendario de Cambios.

Programación de Cambios

 Objetivo Procesal: Acordar la programación preliminar para la implementación de cambios y

asignar responsabilidad por la implementación de los mismos a la Gestión de Proyectos y la
Gestión de Ediciones.

Evaluación de Cambios (Revisión Post-Implementación)

 Objetivo Procesal: Evaluar la implementación de cambios y los resultados obtenidos, de manera

que se constate la presencia del historial completo de actividades para referencia futura, y
asegurar que se hayan analizado errores y aprendido lecciones.

Términos ITIL
Jerarquía de Autorización de Cambios

 Define a quién le corresponde evaluar los cambios propuestos, según el nivel de riesgo de los
mismos.

Modelo de Cambio

 Los Modelos de Cambio describen procedimientos para el manejo de cambios recurrentes. Por
lo general, son provistos por el Gestor de Cambios en cada uno de los renglones de Cambio de
Estándar (poco riesgo, cambios pre-autorizados).

Registro de Cambio
 Contiene todos los detalles de un Cambio, documenta su ciclo de vida y dónde se define a
manera de adición, cambio o remoción de cualquier objeto que pueda afectar los servicios de
TI.

Calendario de Cambios

 Es una lista de todos los Cambios aprobados y las fechas tentativas de su implementación.

Revisión Post Implementación (PIR)

 La Revisión Post Implementación (Post Implementation Review, PIR) tiene lugar tras la
implementación de un Cambio. Determina el éxito de un Cambio y su implementación, e
identifica oportunidades para mejorar el proceso.

Previsión de Cese de Servicios (PSO)

 La Previsión de Cese de Servicios (Projected Service Outage, PSO) es una lista de todas las
desviaciones esperadas en la disponibilidad de los servicios en el Acuerdo de Nivel de Servicio.

Solicitud de Cambio - RFC

 La Solicitud de Cambio (Request for Change, RFC) es una requisición formal de Cambio en
espera de ser implementada. Incluye detalles del Cambio propuesto, y puede estar en formato
electrónico o en papel. Las siglas (en inglés) RFC a menudo se usan equivocadamente para
referirse al Registro de Cambio o al Cambio mismo.

Plantilla para Solicitudes de Cambio

 Es una plantilla usada cuando se solicita formalmente un Cambio. Los pedidos de cambio
incluyen detalles del Cambio propuesto, y pueden estar en formato electrónico o en papel.

KPI's | Plantillas | Roles

Métricas ITIL y listas de control

KPI's ITIL - Gestión de Cambios

KPI (Métrica de CSI) Descripción

 Cantidad de cambios mayores evaluados por el CAB

Cantidad de cambios mayores
(Consejo Consultor para Cambios)

Cantidad de reuniones de CAB  Cantidad de reuniones de CAB

  Tiempo medio transcurrido desde la solicitud de una RFC
Tiempo para autorización para
(Solicitud de Cambio) a la Gestión de Cambios hasta la
cambios
autorización para el cambio

Tasa de aceptación de cambios  Cantidad de RFC's aceptadas vs. rechazadas

 Cantidad de cambios urgentes evaluados por el ECAB

Cantidad de cambios urgentes
(Consejo Consultor para Cambios de Emergencia)

Roles ITIL
Gestor de Cambios - Propietario de Proceso

 El Gestor de Cambios controla el ciclo de vida de todos los Cambios. Su objetivo primario es
viabilizar la realización de Cambios beneficiosos con un mínimo de interrupciones en la
prestación de servicios de TI.
 En caso de Cambios de gran envergadura, el Gestor de Cambios buscará la autorización del
Comité de Cambios.

Consejo Consultor para Cambios (CAB)

 Se trata de un grupo de personas que aconseja al Gestor de Cambios en la evaluación,

establecimiento de prioridades y programación de cambios.
 El Consejo Consultor para Cambios (Change Advisory Board, CAB) se compone de
representantes de todas las áreas de la organización de TI, la empresa, y terceros como, por
ejemplo, suministradores.

Consejo Consultor Cambios de Emergenc. (ECAB)

 Se trata de un subgrupo del Comité de Cambios que toma decisiones relacionadas con cambios
de emergencia cuyo impacto es significativo.
 La membresía en el Consejo Consultor para Cambios de Emergencia (Emergency Change
Advisory Board, ECAB) puede decidirse al convocar una reunión, y dependerá de la naturaleza
y urgencia del cambio.

Propietario del Cambio

 Se trata de una persona que propone un cambio y que cuenta con una asignación
presupuestaria para su implementación.
 En la mayoría de los casos, el Propietario del Cambio coincide con quien da inicio a una
Solicitud de Cambio (RFC).
 Generalmente, los Cambios son responsabilidad de funcionarios de Gestión de Servicio (por
ejemplo, del Gestor de Problemas, o del Gestor de Capacidad) o de miembros de la dirección
de TI.
ITIL Gestion de Proyectos - Planificacion y
Soporte Transicion
Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte de Transición) - Objetivo Procesal: Planificar y
coordinar los recursos para implementar una edición dentro de los parámetros de costo, tiempo y
calidad estimados.
Denominación en inglés: Project Management (Transition Planning and Support)
Parte de: Transición del Servicio (Service Transition)
Propietario de Proceso: Gestor de Proyecto

Definición del proceso

Gestión de Proyectos - Planificación y Soporte de Transición ITIL (.pdf)

La Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte Transición) es un proceso nuevo en ITIL V3; ITIL
V2 ya cubría algunos aspectos de este proceso en el marco de la Gestión de Ediciones, pero estas
directrices han sido considerablemente ampliadas en ITIL V3.
La Planificación y Soporte Transición se ocupa en realidad de la gestión de proyectos de transición
de servicios; para mayor claridad hemos decidido adecuar el nombre del proceso designándolo
como "Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte Transición)". Un proceso de gestión de
proyectos definido es igualmente un buen punto de partida para introducir posteriormente métodos
de mejores prácticas en gestión de proyectos como PRINCE2 o PMBOK, tal y como recomiendan
expresamente las publicaciones sobre ITIL.
El proceso ITIL V3 Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte de Transición) abarca los
siguientes subprocesos:

Subprocesos
Iniciación de Proyectos
 Objetivo Procesal: Definir las partes concernientes, las responsabilidades y los recursos
disponibles para un proyecto, así como documentar los riesgos, las limitaciones y las
suposiciones que afectan el proyecto.

Planificación de Proyectos

 Objetivo Procesal: Crear el Plan de Proyecto inicial, definiendo los bienes disponibles, los hitos,
las actividades y los recursos para un proyecto.

Control de Proyectos

 Objetivo Procesal: Monitorear el progreso de proyectos y el consumo de recursos, e iniciar las

acciones correctivas necesarias.

Comunicados e Informes de Proyectos

 Objetivo Procesal: Proveer un resumen general de toda planificación o de proyectos de

Transición del Servicio, a modo de información, para quienes se encargan de los demás
procesos de Gestión de Servicios.

Términos ITIL
Datos para Actualización del Plan de Proyectos

 Son los datos que tienen que ver con el progreso de un proyecto y el consumo de recursos.
Esta información es enviada por Gestión de Ediciones a Gestión de Proyectos como aporte a
los procesos de Comunicados y Control de Proyectos.

Declaración de Proyecto

 Se trata de una declaración en que se especifican el alcance, los objetivos y los participantes de
un proyecto. Contiene un plano preliminar de los objetivos del proyecto, identifica las partes
interesadas, establece la autoridad del gestor de proyecto y los recursos que están a su
disposición, y contiene una lista de las limitaciones y suposiciones que afectan el proyecto.

Registro de Historial de Proyecto

 Es un documento en el que se registran eventos importantes durante la realización de un

proyecto, como decisiones, escalados y cambios en el alcance de un proyecto.

Plan de Proyecto
 Es un documento formal, aprobado, que muestra los entregables principales, los logros, las
actividades y los recursos de un proyecto. Se usa como guía tanto para quienes controlan los
proyectos como para quienes los llevan a cabo.

Informe de Transición del Servicio

 Es un resumen general de todos los proyectos, planificados o vigentes para la implementación

de Ediciones operativas importantes. Contiene una lista de datos relevantes sobre cada
proyecto como los logros y el estatus actual de un proyecto dado.

KPI's | Roles
Métricas ITIL

KPI's ITIL - Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte

de Transición)

KPI (Métrica de CSI) Descripción

 Cantidad de despliegues de ediciones bajo el control de la

Cantidad de proyectos
Gestión de Proyectos

Porcentaje de proyectos con  Porcentaje de proyectos que comienzan con Declaración

Declaración de Proyecto de Proyecto ya firmada

Cantidad de cambios a la  Cantidad de cambios a la Declaración de Proyecto luego

Declaración de Proyecto de comenzado el proyecto

Adherencia a presupuesto del  Uso de recursos humanos y financieros, reales vs.

proyecto planificadas

Retrasos del proyecto  Fechas de finalización de proyecto, real vs. planificadas

Roles ITIL
Gestor de Proyecto - Propietario de Proceso

 El Gestor de Proyecto es responsable de la planificación y la coordinación de los recursos

necesarios para implementar una Edición operativa importante dentro de los márgenes de
costo, tiempo y calidad preestablecidos.
ITIL Gestion de Ediciones e
Implementacion
Gestión de Ediciones e Implementación - Objetivo Procesal: Planificar, programar y controlar el
movimiento de ediciones en circunstancias reales y de prueba. La meta principal de la Gestión de
Ediciones es salvaguardar la integridad en condiciones reales y corregir las ediciones que se hayan
puesto en uso.
Denominación en inglés: Release and Deployment Management
Parte de: Transición del Servicio (Service Transition)
Propietario de Proceso: Gestor de Ediciones

Definición del proceso

Gestión de Ediciones e Implementación ITIL (.pdf)

Las actividades y los objetivos de los procesos de Gestión de Ediciones e Implementación en ITIL
V3 son esencialmente idénticos con los de la Gestión de Edidiciones en ITIL V2.
Sin embargo, ITIL V3 trata el tema "Planificación y Pruebas de Ediciones" de forma más detallada
que V2. El hecho de que en ITIL V3 se hayan añadido dos procesos que en la versión anterior
formaban todavía parte del proceso de Gestión de Ediciones lo demuestra:

 Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte Transición)

 Validación y Pruebas de Servicios
El proceso ITIL V3 Gestión de Ediciones e Implementación abarca los siguientes subprocesos:

Subprocesos
Soporte a la Gestión de Ediciones
 Objetivo Procesal: Proveer guías y soporte a la implementación de ediciones.

Implementación de Ediciones Menores

 Objetivo Procesal: Implementar ediciones menores o de bajo riesgo en ambientes de

producción. Este proceso se pone en marcha para agilizar la implementación de ediciones que
no requieran planificación de proyectos a gran escala ni controles estrictos de calidad, pues su
alcance es limitado y sus niveles de riesgo son bajos y predecibles.

Construcción de Ediciones

 Objetivo Procesal: Emitir todas las Órdenes de Trabajo y Exigencias de Compra para que los
componentes de una Edición sean comprados a proveedores externos o desarrollados/
personalizados por empleados de la empresa.

Implementación de Ediciones

 Objetivo Procesal: Implementar los componentes de una Edición en el entorno real de

producción. Este proceso también se ocupa de adiestrar a usuarios y personal de operaciones,
y de repartir informaciones y documentos sobre nuevas ediciones implementadas o sobre los
servicios a los que prestan soporte.

Soporte a la Vida Temprana

 Objetivo Procesal: Resolver asuntos operativos rápidamente durante el período inicial tras la
implementación de una Edición, y eliminar cualquier error o deficiencia restantes.

Cierre de Edición

 Objetivo Procesal: Cerrar formalmente una edición tras verificar que el contenido de los
registros y del CMS estén al día.

Términos ITIL
Requisición de Desarrollo de Trabajo

 Es una solicitud de trabajo para el desarrollo o personalización de una aplicación o sistema.

Generalmente se genera en Gestión de Ediciones.

Requisición de Instalación de Trabajo

 Es una solicitud de trabajo para la instalación de una aplicación, un sistema o un componente

de infraestructura. Generalmente se genera en Gestión de Ediciones.
Política de Despliegue

 Es un conjunto de reglas usadas durante la implementación de Ediciones operativas en

entornos de producción real y que definen los distintos acercamientos en la difusión de
Ediciones según consideraciones de urgencia y de impacto.

Registro de Edición

 Contiene los detalles de una Edición, y documenta la historia de la misma desde las etapas
iniciales de planificación hasta su cierre.

KPI's | Roles
Métricas ITIL

KPI's ITIL - Gestión de Ediciones e Implementación

KPI (Métrica de CSI) Descripción

 Cantidad de ediciones desplegadas en el área de

producción de TI, agrupadas en Ediciones Mayores
Cantidad de ediciones
(importantes, sujetas a riesgos) o Menores (menos
significantes y sujetas a menos riesgos)

 Duración media de ediciones mayores, desde su

Duración de Ediciones Mayores
autorización hasta su finalización

Cantidad de retrocesos de
 Cantidad de ediciones que fueron revertidas
ediciones

Proporción de ediciones de  Proporción de nuevas ediciones distribuidas

despliegue automático automáticamente

Roles ITIL
Gestor de Ediciones - Propietario de Proceso

 El Gestor de Ediciones se ocupa de planificar, programar y controlar el movimiento de

Ediciones en ambientes reales y de prueba. Su objetivo principal es salvaguardar la integridad
en el ambiente real y que se utilicen los componentes correctos.

ITIL Validacion y Pruebas de Servicios

Validación y Pruebas de Servicios - Objetivo Procesal: Asegurar que las ediciones
implementadas y los servicios resultantes cumplan las expectativas de los clientes, y verificar que
las operaciones de TI sirvan de soporte a los servicios nuevos.
Denominación en inglés: Service Validation and Testing
Parte de: Transición del Servicio (Service Transition)
Propietario de Proceso: Gestor de Pruebas

Definición del proceso

Validación y Pruebas de Servicios ITIL (.pdf)

La Validación y Pruebas de Servicios es un nuevo proceso en ITIL V3. ITIL V2 ya cubre algunos
aspectos relacionados con las pruebas de ediciones pero ITIL V3 ofrece informaciones claramente
detalladas al respecto.
Entre los complementos más importantes en ITIL V3 se encuentra la aclaración de las diferentes
fases y conceptos de pruebas en el contexto de la Transición del Servicio, con lo que resulta más
fácil llevar a cabo las pruebas en el marco adecuado.
El proceso ITIL V3 Validación y Pruebas de Servicios abarca los siguientes subprocesos:

Subprocesos
Definición de Modelos de Prueba

 Objetivo Procesal: Especificar detalladamente cómo se pondrá a prueba y se asegurará la

calidad de las Ediciones. Este proceso define el concepto y casos específicos de prueba a
usarse durante la Validación de Servicios.

Validación del Diseño del Servicio

 Objetivo Procesal: Asegurar que el diseño del servicio cumple con los requerimientos de
funcionalidad y calidad del cliente, y verificar que el proveedor de servicios esté preparado para
operar el nuevo servicio una vez sea implementado.

Adquisición de Componentes para Ediciones

 Objetivo Procesal: Adquirir los componentes de una Edición y someterlos a una evaluación
inicial . Este proceso sirve para asegurar que sólo aquellos componentes que cumplan con
criterios de calidad estrictos lleguen a la fase de pruebas intensivas.

Pruebas de Ediciones

 Objetivo Procesal: Poner a prueba todos los componentes de ediciones y todas las
herramientas y mecanismos requeridos para su implementación, migración y retiro. Este
proceso sirve para asegurar que sólo aquellos componentes que cumplan con criterios de
calidad estrictos sean implementados en ambientes de producción real.

Pruebas de Aceptación del Servicio

 Objetivo Procesal: Verificar que se cumplan todas las condiciones para la activación de
servicios nuevos, y obtener consentimiento, vinculante para el cliente, indicando que el nuevo
servicio cumple con los niveles de servicio requeridos.

Términos ITIL
Documentación Control de Calidad (Desarrollo/ Instalación)

 Se trata de la documentación de las pruebas de las medidas de control de calidad aplicadas en

el desarrollo o instalación de aplicaciones, sistemas y otros componentes de infraestructura (por
ejemplo, pruebas de componentes, ensayos codificados, ...). La documentación completa de
Control de Calidad (Desarrollo/ Instalación) actúa como prueba de que las medidas de control
de calidad necesarias se aplicaron antes de presentarle un componente a Gestión de
Ediciones.

Informe de Validación del Diseño de Servicio

 En él se resumen los resultados de las actividades de prueba de la Validación del Diseño del
Servicio y se deja establecido que el Paquete de Diseño del Servicio (SDP) corresponde a los
Requisitos del Servicio.

Modelo de Prueba

 Se crea en la fase de planificación de la versión operativa para especificar detalladamente el

acercamiento de prueba que se usó en la implementación de la versión en un entorno de
producción. Constituye un aporte importante al Plan de Proyecto. Sobre todo, este documento
 define los puntos de cotejo requeridos en el proceso de control de calidad durante la
implementación de la versión operativa.

Informe de Pruebas de Validación

 Un Informe de Pruebas de Validación contiene un resumen de los resultados de las pruebas y

de las actividades de evaluación, y deja establecido que los componentes de la versión
operativa evaluada cumplieron satisfactoriamente la fase de validación.

Manual de Pruebas

 Es un conjunto de instrucciones detalladas para poner a prueba ciertos aspectos de una

aplicación o de un componente de infraestructura. En esencia, define las actividades que se
llevarán a cabo y los resultados esperados.

KPI's | Roles
Métricas ITIL

KPI's ITIL - Validación y Pruebas de Servicios

KPI (Métrica de CSI) Descripción

Porcentaje de fracasos de
 Porcentaje de componentes de ediciones que no pasa las
pruebas de aceptación de
pruebas de aceptación
componentes de ediciones

 Cantidad de errores identificados durante las pruebas de

Cantidad de errores identificados ediciones,
 por edición

 Tiempo necesario para corregir los errores identificados

Tiempo para corregir un error
durante las pruebas de ediciones

Incidentes causados por

 Cantidad de incidentes atribuibles a ediciones nuevas
ediciones nuevas

Porcentaje de fracasos de
 Porcentaje de pruebas de aceptación de servicio que no
pruebas de aceptación de
son aprobadas por el cliente
servicio

Roles ITIL
Gestor de Pruebas - Propietario de Proceso
 El Gestor de Pruebas se asegura de que las versiones implementadas y los servicios
resultantes cumplan las expectativas del cliente, y verifica que las operaciones de TI puedan
brindar apoyo a los servicios nuevos.

Desarrollo y Personalizacion de
Aplicaciones

Desarrollo y Personalización de Aplicaciones - Objetivo Procesal: Hacer que todas las

aplicaciones y sistemas que proveen la funcionalidad necesaria para la prestación de servicios de TI
estén disponibles. Este proceso incluye el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones
personalizadas, y la personalización de productos de vendedores de programados.
Denominación en inglés: Application Development and Customization
Parte de: Transición del Servicio (Service Transition)
Propietario de Proceso: Desarrollador de Aplicaciones

Definición del proceso

Desarrollo y Personalización de Aplicaciones ITIL (.pdf)

El desarrollo de aplicaciones solo se trata de forma breve en los libros sobre ITIL V3, ya que ITIL V3
se centra más en temas como Diseño del Servicio y Lanzamiento (Rollout). Por eso nos hemos
decidido a compensar esta carencia con la introducción de un proceso de desarrollo de aplicaciones
que incluye el desarrollo de software individual y/o la personalización de paquetes de software
estándar.
A pesar de que el desarrollo de aplicaciones se considera normalmente un área independiente
creemos que un proceso de desarrollo de aplicaciones tendría que incluirse en cada estructura de
procesos de ITIL V3 para asegurar que existan interfaces claramente definidos entre las fases de
diseño, desarrollo y lanzamiento.

Términos ITIL
Documentación del Usuario

 Contiene instrucciones de cómo usar una aplicación o un sistema.

Documentación Operativa

 Describe los procedimientos necesarios para hacer funcionar y mantener una aplicación o un
componente de infraestructura.

Roles ITIL
Desarrollador de Aplicaciones - Propietario de Proceso

 El Desarrollador de Aplicaciones se ocupa de que las aplicaciones y los sistemas que proveen
la funcionalidad necesaria para los servicios de TI estén disponibles.
 Esto incluye el desarrollo y el mantenimiento de aplicaciones personalizadas, así como la
personalización de productos.

ITIL Activos de Servicio y Gestion de la

Configuracion
Activos de Servicio y Gestión de la Configuración - Objetivo Procesal: Conservar información
acerca de Elementos de Configuración (CI) requeridos en la prestación de un servicio de TI,
incluyendo las relaciones entre los mismos.
Denominación en inglés: Service Asset and Configuration Management
Parte de: Transición del Servicio (Service Transition)
Propietario de Proceso: Gestor de Configuración

Definición del proceso

Activos de Servicio y Gestión de la Configuración ITIL (.pdf)

El proceso ITIL V3 Activos de Servicio y Gestión de la Configuración abarca los siguientes

subprocesos:

Subprocesos
Soporte a la Gestión de la Configuración

 Objetivo Procesal: Definir y actualizar la estructura del CMS de manera que contenga la
información relacionada con los Elementos de Configuración (CI), incluyendo sus atributos y
relaciones.

Verificación y Auditoría de Configuraciones

 Objetivo Procesal: Llevar a cabo controles periódicos, asegurando que la información contenida
en el CMS sea una representación exacta de los Elementos de Configuración (CI) instalados en
el entorno de producción real.

Términos ITIL
Solicitud de Cambio a la Estructura de CMS

 Se genera desde algún proceso de Gestión de Servicio con la finalidad de cambiar la estructura
del Sistema de Gestión de la Configuración (CMS). Este pedido se envía a Gestión de la
Configuración si los nuevos Elementos de Configuración o los atributos deben registrarse
aunque la estructura del CMS no sea adecuada para almacenar los datos nuevos.

Política de Cambios al CMS

 Es un conjunto de reglas que establece quién está autorizado a modificar la estructura y los
contenidos del Sistema de Gestión de la Configuración (CMS).

CMS/ CMDB

 El Sistema de Gestión de la Configuración (Configuration Management System, CMS/

Configuration Management Database, CMDB) es un modelo lógico coherente de la
infraestructura de la organización de TI, típicamente compuesto de varias Bases de Datos de la
Gestión de Configuración que operan como sub-sistemas físicos. Se usa para almacenar
información acerca de los Elementos de Configuración controlados por Gestión de la
Configuración.

Protocolo de Auditorías de Configuración

 Es un informe que resume los resultados de una auditoría al Sistema de Gestión de la

Configuración (CMS), destacando las diferencias reveladas entre los registros del CMS y los
Elementos de Configuración instalados.

Biblioteca Definitiva de Medios (DML)

 Una o varias localidades en las que se almacenan seguramente las versiones operativas
definitivas de todos los Elementos de Configuración de los programados. La Biblioteca
Definitiva de Medios (Definitive Media Library, DML) también puede contener Elementos de
Configuración asociados tales como licencias y otros documentos. La DML es un área de
almacenamiento lógico aun cuando se divida en varias localidades. Todos los programados en
la biblioteca son controlados por Gestión del Cambio y Gestión de Ediciones y se registran en el
CMS. Sólo los programados de la DML pueden usarse con fines de difusión e implementación.

KPI's | Plantillas | Roles

Métricas ITIL y listas de control

KPI's ITIL - Activos de Servicio y Gestión de la

Configuración

KPI (Métrica de CSI) Descripción

Frecuencia de verificación  Frecuencia de verificaciones físicas del contenido de CMS

 Duración promedio de verificaciones físicas del contenido

Duración de verificación
de CMS

Esfuerzo para verificaciones de  Promedio de esfuerzo de trabajo para verificaciones físicas

CMS del contenido de CMS
  Porcentaje de elementos de configuración cuyos datos
Cubiertas CMS
están incluidos en la CMS

Actualización automática de  Porcentaje de elementos de configuración cuyos datos en

CMS la CMS se actualizan automáticamente

 Número de ocasiones en las que se detectaron

Cantidad de errores de CMS
incorrecciones en el contenido de la CMS

Roles ITIL
Gestor de Configuración - Propietario de Proceso

 El Gestor de Configuración es responsable de dar mantenimiento a la información requerida

sobre Elementos de Configuración y de prestar servicios de TI.
 Con esta finalidad, da mantenimiento a un modelo lógico que contiene los componentes de la
infraestructura de TI y sus respectivas asociaciones.

ITIL Gestion del Conocimiento

Gestión del Conocimiento - Objetivo Procesal: Recopilar, analizar, archivar y compartir
conocimientos e información dentro de una organización. El propósito primordial de esta gestión es
mejorar la eficiencia reduciendo la necesidad de redescubrir conocimientos.
Denominación en inglés: Knowledge Management
Parte de: Transición del Servicio (Service Transition)
Propietario de Proceso: Gestor de Conocimiento

Definición del proceso

Gestión del Conocimiento ITIL (.pdf)

La Gestión del Conocimiento es un nuevo proceso de ITIL V3. Muchos aspectos de la Gestión del
Conocimiento se cubrían en ITIL V2 dentro de varios procesos diferentes: el proceso de Gestión de
Problemas, por ejemplo, sigue siendo responsable en ITIL V3 de las operaciones de la Base de
Datos de Errores Conocidos.
ITIL V3 define la Gestión del Conocimiento como un único proceso central, responsable de poner
conocimientos a disposición de todos los procesos de la Gestión de Servicios de TI.

Términos ITIL
Sistema de Gestión del Conocimiento en Servicios (SKMS)

 El Sistema de Gestión del Conocimiento en Servicios (Service Knowledge Management

System, SKMS) es el depósito central de todos los datos, informaciones y conocimientos de
una organización de TI. Se ocupa de extender el concepto de un Sistema de Gestión de la
Configuración que se enfoca en la infraestructura para incluir más información acerca de los
servicios, capacidades e iniciativas.

Roles ITIL
Gestor de Conocimiento - Propietario de Proceso

 El Gestor de Conocimiento se asegura de que la organización de TI sea capaz de recopilar,

analizar, almacenar y compartir conocimiento e información.
 Su meta primordial es mejorar la eficiencia mediante la reducción de la necesidad de
redescubrir conocimientos.

ITIL Operación del Servicio

Operación del Servicio (Service Operation) - Objetivo Procesal: Asegurar que los servicios de TI
se ofrezcan efectiva y eficientemente. Esto incluye cumplir con los requerimientos de los usuarios,
resolver fallos en el servicio, arreglar problemas y llevar a cabo operaciones rutinarias.
Denominación en inglés: Service Operation
Parte de: Gestión de Servicios de TI (ITSM)

Procesos ITIL: Operación del Servicio

ITIL Operación del Servicio

La disciplina ITIL V3 "Operación del Servicio (Service Operation)" abarca los procesos
siguientes:

Gestión de Eventos
Objetivo Procesal: Asegurar que los Elementos de Configuración (CI) y los servicios sean
monitoreados constantemente, así como descartar y categorizar Eventos antes de decidir
qué acciones son las adecuadas.

Gestión de Incidentes
Objetivo Procesal: Manejar el ciclo de vida de todos los Incidentes. El objetivo principal del
manejo de incidentes es devolver el servicio de TI a los usuarios lo antes posible.

Cumplimiento de la Solicitud
 Objetivo Procesal: Cumplir las Solicitudes de Servicio, que en la mayoría de los casos son
menores; por ejemplo, solicitudes de cambio de contraseña o información.

Gestión del Acceso

Objetivo Procesal: Otorgar el derecho a un servicio a usuarios autorizados, mientras se
previene el acceso de usuarios no autorizados. Los procesos de Gestión del Acceso ponen
en práctica las políticas definidas por la Gestión de Seguridad de TI. La Gestión del Acceso
también es conocida como Gestión de Derechos o Gestión de Identidad.

Gestión de Problemas
Objetivo Procesal: Controlar el ciclo de vida de todos los problemas. Los objetivos
primordiales de la Gestión de Problemas son la prevención de Incidentes y la minimización
del impacto de aquellos Incidentes que no pueden prevenirse. La Gestión Proactiva de
Problemas analiza los Registros de Incidentes y utiliza datos de otros procesos de Gestión
del Servicio de TI para identificar tendencias o problemas significativos.

Gestión de las Operaciones de TI

Objetivo Procesal: Monitorear y controlar los servicios e infraestructuras de TI. La Gestión
de Operaciones de TI lleva a cabo tareas diarias relacionadas con la operación de
componentes y aplicaciones de infraestructura. Esto incluye la programación de trabajos en
un calendario, actividades de soporte y restauración y el mantenimiento rutinario.

Gestión de Instalaciones de TI
Objetivo Procesal: Gestionar el entorno físico en que se ubica la infraestructura de TI. La
Gestión de Instalaciones de TI incluye todos los aspectos de la gestión del entorno físico,
como por ejemplo las fuentes de energía y sistemas de enfriamiento, la gestión del acceso a
dependencias y el monitoreo de ambientes.

ITIL Gestion de Eventos

Gestión de Eventos - Objetivo Procesal: Asegurar que los Elementos de Configuración (CI) y los
servicios sean monitoreados constantemente, así como descartar y categorizar Eventos antes de
decidir qué acciones son las adecuadas.
Denominación en inglés: Event Management
Parte de: Operación del Servicio (Service Operation)
Propietario de Proceso: Gestor de las Operaciones de TI

Definición del proceso

Gestión de Eventos ITIL

La Gestión de Eventos estaba incluida en ITIL V2 dentro de la Gestión de la Infraestructura. Las

actividades y los objetivos de la Gestión de Eventos son básicamente idénticos en ITIL V3 e ITIL
V2.
En ITIL V3 la Gestión de Eventos se considera un desencadenante muy importante de actividades
en la Gestión de Incidentes y la Gestión de Problemas.
El proceso ITIL V3 Gestión de Eventos abarca los siguientes subprocesos:

Subprocesos
Mantenimiento de Mecanismos y Reglas de Monitorización de Eventos

 Objetivo Procesal: Establecer y mantener los mecanismos para generar reglas efectivas par los
procesos de descarte y correlación de Eventos.

Clasificación y Categorización de Eventos

 Objetivo Procesal: Clasificar aquellos eventos que se pueden obviar, y asignar categorías a los
que son significativos.

Correlación de Eventos y Selección de Respuestas

 Objetivo Procesal: Interpretar el significado de un Evento y elegir una respuesta adecuada.

Revisión y Cierre de Eventos

 Objetivo Procesal: Verificar que los Eventos hayan sido manejados adecuadamente y si se
pueden cerrar. Este proceso también sirve para asegurar que los registros de eventos sean
analizados de manera que se identifiquen tendencias y patrones que puedan sugerir medidas
correctivas necesarias.
Términos ITIL
Categorías de Eventos y Reglas de Correlación

 Son criterios y reglas usados para decidir la respuesta adecuada ante determinados Eventos.
Las reglas de categorización y correlación se usan como parte de los sistemas de
monitorización de Eventos.

Registro de Evento

 Es un cambio de estado significativo para el manejo de algún componente o servicio de

Configuración. El término "Evento" también se usa para referirse a las alertas o notificaciones
creadas por algún servicio de TI, Elemento de Configuración o herramienta de monitorización. A
menudo, los Eventos requieren acciones por parte del personal operativo de TI, y pueden llevar
al registro de ciertos Incidentes.

Tendencias y Patrones de Eventos

 Cualquier tendencia o patrón identificado durante el análisis de Eventos significativos, los

cuales sugieren la necesidad de mejoras a la infraestructura.

Roles ITIL
Gestor de las Operaciones de TI - Propietario de Proceso

 Un Gestor de las Operaciones de TI se responsabiliza por todas las actividades de Gestión de

las Operaciones de TI.
 Además, asegura que todas las actividades operativas cotidianas se lleven a cabo puntual y
confiablemente.

ITIL Gestion de Incidentes

Gestión de Incidentes - Objetivo Procesal: Manejar el ciclo de vida de todos los Incidentes. El
objetivo principal del manejo de incidentes es devolver el servicio de TI a los usuarios lo antes
posible.
Denominación en inglés: Incident Management
Parte de: Operación del Servicio (Service Operation)
Propietario de Proceso: Gestor de Incidentes

Definición del proceso

Gestión de Incidentes ITIL (.pdf)

Las actividades y los objetivos del proceso de Gestión de Incidentes son fundamentalmente
idénticos en ITIL V 2 e ITIL V3.
La versión 3 de ITIL establece una diferencia entre "Incidentes" (interrupciones del servicio) y
"Solicitudes de Servicio" (consultas estándars de los usuarios, como por ejemplo sobre la reposición
de contraseñas, etc). De las Solicitudes de Servicio ya no se encarga la Gestión de Incidentes sino
el proceso "Cumplimiento de la Solicitud". En ITIL V3 se ha añadido un proceso para tratar los
casos urgentes, los llamados Incidentes Graves. También se ha añadido un interfaz de procesos
entre la Gestión de Eventos y la Gestión de Incidentes, de tal modo que los eventos significativos
desencadenan el dispositivo de incidentes.
El proceso ITIL V3 Gestión de Incidentes abarca los siguientes subprocesos:

Subprocesos
Soporte a Gestión de Incidentes

 Objetivo Procesal: Proveer y mantener las herramientas, los procesos, las destrezas y las
reglas para un manejo de Incidentes efectivo y eficiente.

Registro y Categorización de Incidentes

 Objetivo Procesal: Registrar y asignar prioridades a los incidentes con la diligencia adecuada,
de manera que se faciliten soluciones efectivas e inmediatas.

Resolución de Incidentes por el Soporte de Primera Línea

 Objetivo Procesal: Resolver un Incidente (interrupción del servicio) en el período acordado. La

meta es el restablecimiento temprano del servicio de TI, con alguna Solución Temporal de ser
necesaria. Una vez se constate que el Soporte de Primera Línea no puede resolver el Incidente
 o cuando se exceda el periodo límite propuesto para dicho nivel, el Incidente es transferido a un
grupo adecuado en el Soporte de Segunda Línea.

Resolución de Incidentes por el Soporte de Segunda Línea

 Objetivo Procesal: Resolver un Incidente (interrupción del servicio) en el período acordado. La

meta es el restablecimiento temprano del servicio de TI, con alguna solución temporal de ser
necesaria. En caso de que se requiera, podrán involucrarse grupos de soporte especiales o
proveedores externos (Soporte de Tercera Línea). Si no es posible corregir la raíz del problema,
se crea un Registro de Problema y se transfiere el caso a la Gestión de Problemas.

Gestión de Incidentes Graves

 Objetivo Procesal: Solucionar un Incidente Grave. Los Incidentes Graves causan interrupciones
considerables en las actividades de la empresa y deben resolverse con mayor urgencia. Se
aspira al restablecimiento temprano de los servicios, aunque haya que recurrir a soluciones
temporales. En caso de que se requiera, podrán involucrarse grupos de soporte especiales o
proveedores externos (Soporte de Tercera Línea). Si no se puede corregir la raíz del problema,
se crea un Registro de Problema respectivo y se remite a la Gestión de Problemas.

Monitorización e Escalado de Incidentes

 Objetivo Procesal: Monitorizar constantemente el estatus del procesamiento de Incidentes

pendientes, para que inmediatamente se tomen medidas que contrarresten efectos adversos en
caso de que peligren los niveles de servicio.

Cierre y Evaluación de Incidentes

 Objetivo Procesal: Someter el Registro de Incidente al control de calidad final antes de que se
dé un cierre. La meta es asegurarse de que el incidente se haya resuelto y que toda la
información requerida para describir el ciclo de vida del incidente haya sido sometida con
suficiencia de detalles. Además, los hallazgos de la resolución se registrarán para referencia
futura.

Información Pro-Activa a Usuarios

 Objetivo Procesal: Informar a los usuarios de fallos en el servicio tan pronto como se conozcan
en el Service Desk, de modo que los usuarios se encuentren en posición de hacer ajustes ante
las interrupciones. La información proactiva dada a usuarios ayuda a reducir las solicitudes
sometidas por los usuarios.

Informes de Gestión de Incidentes

 Objetivo Procesal: Proveer información relacionada con los Incidentes para uso en otros
procesos de Gestión de Servicios, y para asegurar que los Incidentes previos sirvan para
potenciar las mejoras.
Términos ITIL
Incidente

 Una interrupción no planificada de un Servicio de TI o una reducción de la Calidad de un

Servicio de TI.

Reglas de Escalado de Incidentes

 Se usan para establecer la jerarquía en caso de escalado de Incidentes. Sus indicadores se

basan en la gravedad de los Incidentes y en los períodos de resolución.

Escalado por Parte del Usuario

 Se trata de un escalado relacionada con el procesamiento de un Incidente; se origina luego de

que un usuario experimenta retrasos o fallos durante la restauración de un servicio.

Preguntas Frecuentes de los Usuarios

 Información de autoayuda para los usuarios, provista por el Service Desk como parte de las
Páginas de Apoyo o de una red interna.

Informe de Gestión de Incidentes

 Provee información relacionada con Incidentes a los procesos de Gestión de Servicio.

Modelo de Incidentes

 Contiene pasos predefinidos que deben tomarse para manejar cierto tipo de Incidentes. Es un
modo de asegurar que los Incidentes que ocurren de manera rutinaria se manejen eficiente y
efectivamente.

Registro de Incidente

 Es un conjunto de datos con todos los detalles de un Incidente, que documenta la historia de los
mismos desde su registro hasta su resolución. Un Incidente se define como una interrupción no
planificada o como la reducción de calidad de algún servicio de TI. Cualquier evento con
potencial de interrumpir un servicio de TI en el futuro también se considera un Incidente (por
ejemplo, el fallo de un disco duro).

Información sobre Estado de Incidente

 Es un mensaje que contiene el estatus actual de un Incidente, generalmente enviado a un
usuario que lo reportó inicialmente.

Preguntas sobre Estado de Incidentes

 Cualquier pregunta sobre el estatus actual de un Incidente, generalmente provienen de un

usuario que lo reportó inicialmente.

Notificación de Fallos al Servicio

 Es el informe de un fallo en el servicio al personal del Service Desk, que puede llegar por vía
telefónica o por correo electrónico de parte de un usuario, o a través de alguna herramienta de
monitorización de sistemas.

Información Pro-Activa al Usuario

 Es una notificación de que se avecinan fallos en el servicio cuando los usuarios no estén al
tanto de las mismas, para darles la oportunidad de que se preparen para un período de
indisponibilidad del servicio.

Solicitud de Apoyo

 Es una solicitud de apoyo en la solución de un Incidente o problema, usualmente generado

como parte de los procesos de Gestión de Incidentes o Problemas cuando se requiere de más
ayuda por parte de técnicos expertos.

KPI's | Plantillas | Roles

Métricas ITIL y listas de control

KPI's ITIL - Gestión de Incidentes

KPI (Métrica de CSI) Descripción

 Cantidad de incidentes repetidos

Cantidad de incidentes repetidos
 (con métodos para su resolución ya conocidos)

 Cantidad de incidentes resueltos a distancia por el Service

Incidentes resueltos a distancia Desk
 (p.ej. sin acudir al lugar del usuario)

 Cantidad de escalados de incidentes no resueltos en el

Cantidad de escalados
tiempo acordado
  Cantidad de incidentes registrados por el Service Desk,
Cantidad de incidentes
 agrupados por categorías

Tiempo de resolución de  Tiempo medio para resolver un incidente,

incidente  agrupados por categorías

 Porcentaje de incidentes resueltos en el Service Desk

Tasa de Resolución de Primera durante la primera llamada,
Llamada
 agrupados por categorías

 Porcentaje de incidentes resueltos durante el tiempo

Resolución dentro del SLA acordado en el SLA,
 agrupados por categorías

Esfuerzo de resolución de  Promedio de esfuerzo de trabajo para resolver Incidentes,

incidente  agrupados por categorías

Roles ITIL
Gestor de Incidentes - Propietario de Proceso

 El Gestor de Incidentes es responsable de la implementación efectiva del proceso de Gestión

de Incidentes y prepara los informes correspondientes.
 Ofrece representación durante la primera fase de escalado de incidentes, cuando no se pueden
solucionar en el marco de los niveles de servicio acordados.

Equipo de Incidentes Graves

 Se trata de un equipo de gestores de TI y técnicos expertos establecido dinámicamente,

generalmente bajo el mando de un Gestor de Incidentes, y formulado para concentrarse en la
solución de un Incidente grave.

Soporte de Primera Línea

 La responsabilidad del Soporte de Primera Línea es registrar y clasificar los Incidentes

reportados y llevar a cabo esfuerzos inmediatos para restaurar lo antes posible un servicio de TI
que ha fallado.
 Si no se encuentra una solución adecuada a estos fines, el Soporte de Primera Línea refiere el
incidente a grupos de apoyo técnico especializado (Soporte de Segunda Línea).
 El Soporte de Primera Línea también mantiene informados a los usuarios acerca del estatus de
los Incidentes cada cierto tiempo.

Soporte de Segunda Línea

 El Soporte de Segunda Línea se hace cargo de los Incidentes que no pueden ser resueltos con
los recursos del Soporte de Primera Línea.
 De ser necesario, requerirá apoyo externo de manufactureros de programados y de hardware.
 La meta es restaurar un servicio de TI fallido en el menor tiempo posible.
 Si no se encuentra solución, el Incidente debe ser referido a Gestión de Problemas.

ITIL Cumplimiento de la Solicitud

Cumplimiento de la Solicitud - Objetivo Procesal: Cumplir las Solicitudes de Servicio, que en la
mayoría de los casos son menores; por ejemplo, solicitudes de cambio de contraseña o
información.
Denominación en inglés: Request Fulfilment
Parte de: Operación del Servicio (Service Operation)
Propietario de Proceso: Gestor de Incidentes

Definición del proceso

Cumplimiento de la Solicitud ITIL (.pdf)

La necesidad de crear un Cumplimiento de Solicitud con ITIL V3 surgió de la voluntad de determinar

procesos especiales para la tramitación de solicitudes de servicio. La versión 3 de ITIL establece
una clara diferencia entre "Incidentes" (interrupciones del servicio) y "Solicitudes de Servicio"
(consultas estándars de los usuarios, como por ejemplo sobre la reposición de contraseñas, etc).
En ITIL V2 las Solicitudes de Servicio se tramitan en el marco del proceso de Gestión de Incidentes.

Términos ITIL
Solicitud de Servicio
 Generado por un usuario que busca información o consejo, o que desea solicitar un Cambio
menor o que se le conceda acceso a algún servicio de TI. Esta solicitud puede ser de cambio
de contraseña, o de que se le provean servicios comunes de TI a otro usuario. Las Solicitudes
de Servicio se manejan desde un Service Desk o por parte de un Grupo de Cumplimiento de
Solicitud de Servicio y no requieren la formalidad de una Solicitud de Cambio (RFC).

Información sobre Estado de Solicitud de Servicio

 Es un mensaje que contiene el estatus actual de una Solicitud de Servicio, usualmente enviado
a un usuario que lo haya solicitado.

Roles ITIL
Gestor de Incidentes - Propietario de Proceso

 El Gestor de Incidentes es responsable de la implementación efectiva del proceso de Gestión

de Incidentes y prepara los informes correspondientes.
Ofrece representación durante la primera fase de escalado de incidentes, cuando no se
pueden solucionar en el marco de los niveles de servicio acordados.

Grupo Cumplimiento Solicitud Servicio

 Los Grupos de Cumplimiento de Solicitud de Servicio se especializan en la realización de

ciertos tipos de Solicitudes de Servicio.
 Por lo general, el Soporte de Primera Línea procesa los pedidos más simples, mientras que
el resto es referido a los grupos especializados de Cumplimiento de Solicitud de Servicio.

ITIL Gestión del Acceso

Gestión del Acceso - Objetivo Procesal: Otorgar el derecho a un servicio a usuarios autorizados,
mientras se previene el acceso de usuarios no autorizados. Los procesos de Gestión del Acceso
ponen en práctica las políticas definidas por la Gestión de Seguridad de TI. La Gestión del Acceso
también es conocida como Gestión de Derechos o Gestión de Identidad.
Denominación en inglés: Access Management
Parte de: Operación del Servicio (Service Operation)
Propietario de Proceso: Gestor de Acceso

Definición del proceso

Gestión del Acceso ITIL (.pdf)

Los aspectos de la seguridad de TI fueron determinantes a la hora de decidir introducir la Gestión

del Acceso como proceso en ITIL V3. Y es que por motivos de seguridad de TI es por ejemplo
especialmente importante permitir el uso de un servicio de TI y/o un sistema de aplicación solo a
usuarios autorizados.
El proceso ITIL V3 Gestión del Acceso abarca los siguientes subprocesos:

Subprocesos
Mantenimiento al Catálogo de Roles de Usuarios y Perfiles de Acceso

 Objetivo Procesal: Asegurar que el Catálogo de Roles de Usuarios y los Perfiles de Acceso de
Usuarios sean apropiados para los servicios ofrecidos a los clientes, y prevenir una
acumulación indeseada de derechos de acceso.

Procesamiento de Solicitudes de Acceso al Usuario

 Objetivo Procesal: Procesar pedidos para agregar, cambiar o revocar derechos de acceso, y
asegurar que sólo los usuarios autorizados tengan derecho a usar determinados servicios.

Términos ITIL
Derechos de Acceso

 Es un conjunto de datos que establece o define a qué servicios tiene acceso un usuario. Esta
definición se logra asignándole a cada usuario, identificado mediante una Identidad de Usuario,
uno o más Roles de Usuario.

Solicitud de Derechos de Acceso

 Es un pedido para conceder, cambiar o revocar el derecho a usar un servicio particular o para
acceder ciertos activos.
Registro de Identidad de Usuario

 Es un conjunto de datos que detallan la identidad de un usuario o de un individuo. Se usa para

concederle derechos a ese usuario o persona.

Solicitud de Identidad de Usuario

 Es un pedido para crear, modificar o eliminar una Identidad de Usuario.

Rol de Usuario

 Es un rol que forma parte de un catálogo o jerarquía de todos los roles (tipos de usuario) en la
organización. Los derechos de acceso están basados en los roles que cada usuario individual
tiene como parte de su organización.

Perfil de Acceso de Roles de Usuario

 Es un conjunto de datos que definen el nivel de acceso a un servicio o conjunto de servicios

brindaos a ciertos tipos de usuarios (Roles de Usuario). Los Perfiles de Acceso de Rol de
Usuario sirven para proteger la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de los activos
al definir qué información puede ser usada por los clientes, qué programas pueden usar y qué
modificaciones pueden hacer.

Requisitos de Rol de Usuario

 Son establecidos por la empresa para el catálogo o jerarquía de Roles de Usuario (tipos de
usuario) en la organización. Los derechos de acceso se basan en los roles que los usuarios
tienen como parte de su organización.

Roles ITIL
Gestor de Acceso - Propietario de Proceso

 El Gestor de Acceso concede el derecho a usar un servicio a usuarios autorizados, mientras

previene el acceso de usuarios no autorizados. El Gestor de Acceso ejecuta políticas definidas
por personal de Gestión de la Seguridad de TI.

ITIL Gestion de Problemas

Gestión de Problemas - Objetivo Procesal: Controlar el ciclo de vida de todos los problemas. Los
objetivos primordiales de la Gestión de Problemas son la prevención de Incidentes y la minimización
del impacto de aquellos Incidentes que no pueden prevenirse. La Gestión Proactiva de Problemas
analiza los Registros de Incidentes y utiliza datos de otros procesos de Gestión del Servicio de TI
para identificar tendencias o problemas significativos.
Denominación en inglés: Problem Management
Parte de: Operación del Servicio (Service Operation)
Propietario de Proceso: Gestor de Problemas

Definición del proceso

Gestión de Problemas ITIL (.pdf)

Las actividades y los objetivos del proceso de Gestión de Problemas son fundamentalmente
idénticos en ITIL V2 e ITIL V3.
En V3 se ha introducido un nuevo subproceso: Revisión de Problemas Graves". Éste se ocupa de
pasar revista a la solución de un problema para evitar que se produzca de nuevo y para ganar
experiencias de cara al futuro.
El proceso ITIL V3 Gestión de Problemas abarca los siguientes subprocesos:

Subprocesos
Identificación y Categorización de Problemas

 Objetivo Procesal: Registrar y determinar la prioridad de los Problemas con la diligencia

adecuada, de manera que se viabilice una solución rápida y efectiva.

Diagnóstico y Resolución de Problemas

 Objetivo Procesal: Identificar la raíz de los Problemas e iniciar las soluciones más adecuadas y
económicas. De ser posible, se proveerán soluciones temporales.
Control de Problemas y Errores

 Objetivo Procesal: Monitorizar constantemente los Problemas más destacados a la luz del
estatus de su procesamiento, para introducir medidas correctivas cuando sean necesarias.

Cierre y Evaluación de Problemas

 Objetivo Procesal: Asegurar que, tras la solución exitosa de un Problema, haya una descripción
histórica completa en el Registro de Problema y que se actualicen los Registros de Errores
Conocidos.

Revisión de Problemas Graves

 Objetivo Procesal: Revisar la solución de Problemas para prevenir su recurrencia y aprender

lecciones para el futuro. Además, se verifica que aquellos Problemas resueltos se hayan
erradicado completamente.

Informes de Gestión de Problemas

 Objetivo Procesal: Asegurar que los otros procesos de Gestión de Servicios y la dirección de TI
estén informados de los Problemas pendientes, el estatus de su procesamiento y las soluciones
temporales.

Términos ITIL
Error Conocido

 Es un Problema cuya raíz y solución temporal han sido documentadas. Los Errores Conocidos
se crean y se gestionan a lo largo de su ciclo de vida por personal de Gestión de Problemas.
Pueden ser identificados por desarrolladores o suministradores.

Informe de Gestión de Problemas

 Es un informe que provee información relacionada con la solución de Problemas a otros

procesos de Gestión de Servicios.

Registro de Problema

 Contiene todos los detalles de un Problema y documenta el historial de ese Problema desde su
detección hasta su resolución.
Sugerencia de Error Conocido

 Se trata de una sugerencia para crear una entrada nueva en la Base de Datos de Errores
Conocidos (Known Error Database, KEDB), y puede ser presentada por el Service Desk o por
Gestión de Ediciones. Los Errores Conocidos se gestionan a lo largo de su ciclo de vida por
personal de Gestión de Problemas.

Problema Sugerido

 Se trata de una notificación para indicar la sospecha de un Problema, transmitida a Gestión de

Problemas para que sea investigada.

Solución Provisional Sugerida

 Es una sugerencia para implementar una solución temporal en la Base de Datos de Errores
Conocidos. Puede ser presentada por el Service Desk o por Gestión de Ediciones. Gestión de
Problemas se ocupa de las soluciones temporales.

Solución Provisional

 Se trata de reducir o eliminar el impacto de un Incidente o Problema para el cual no hay

resoluciones disponibles, como por ejemplo, mediante la reactivación de un Elemento de
Configuración. Las Soluciones Provisionales aparecen documentadas en la Base de Datos de
Errores Conocidos (Known Error Database, KEDB).

KPI's | Plantillas | Roles

Métricas ITIL y listas de control

KPI's ITIL - Gestión de Problemas

KPI (Métrica de CSI) Descripción

 Cantidad de problemas registrados por la Gestión de

Cantidad de problemas Problemas,
 agrupados por categorías

Tiempo de resolución de  Tiempo medio para resolver problemas,

problemas  agrupados por categorías

Cantidad de incidentes por  Cantidad media de incidentes vinculados al mismo

problema problema antes de identificar el problema

Cantidad de incidentes por  Cantidad media de incidentes vinculados al mismo

problema conocido problema después de identificar el problema
 Tiempo hasta la identificación  Tiempo medio transcurrido entre la primera aparición de
del problema un incidente y la identificación de la raíz del problema

 Tiempo medio de esfuerzo de trabajo para resolver

Esfuerzo de resolución de problemas,
problemas
 agrupados por categorías

Roles ITIL
Gestor de Problemas - Propietario de Proceso

 El Gestor de Problemas es responsable de gestionar el ciclo de vida de todos los Problemas.

 Sus objetivos principales son la prevención de Incidentes, y la minimización del impacto de
aquellos que no se pueden evitar.
 Con esta finalidad, tiene información sobre Errores Conocidos y Soluciones Provisionales.

ITIL Gestion de las Operaciones de TI

Gestión de las Operaciones de TI - Objetivo Procesal: Monitorear y controlar los servicios e
infraestructuras de TI. La Gestión de Operaciones de TI lleva a cabo tareas diarias relacionadas con
la operación de componentes y aplicaciones de infraestructura. Esto incluye la programación de
trabajos en un calendario, actividades de soporte y restauración y el mantenimiento rutinario.
Denominación en inglés: IT Operations Management
Parte de: Operación del Servicio (Service Operation)
Propietario de Proceso: Gestor de las Operaciones de TI

Definición del proceso

ITIL Gestión de las Operaciones de TI (.pdf)

La Gestión de las Operaciones de TI forma parte ein ITIL V2 de la Gestión de la Infraestructura. En
ITIL V2 se describen algunos aspectos de las operaciones de TI de forma más detallada que en los
nuevos libros sobre ITIL V3.

Roles ITIL
Gestor de las Operaciones de TI - Propietario de Proceso

 Un Gestor de las Operaciones de TI se responsabiliza por todas las actividades de Gestión de

las Operaciones de TI.
 Además, asegura que todas las actividades operativas cotidianas se lleven a cabo puntual y
confiablemente.

Operador de TI

 Se trata del personal que a diario lleva a cabo las actividades operativas.
 Entre sus responsabilidades se encuentran: Preparar copias de seguridad, velar para que se
realicen las tareas programadas, instalar equipos comunes en el centro de datos.

ITIL Gestion de Instalaciones de TI

Gestión de Instalaciones de TI - Objetivo Procesal: Gestionar el entorno físico en que se ubica la
infraestructura de TI. La Gestión de Instalaciones de TI incluye todos los aspectos de la gestión del
entorno físico, como por ejemplo las fuentes de energía y sistemas de enfriamiento, la gestión del
acceso a dependencias y el monitoreo de ambientes.
Denominación en inglés: IT Facilities Management
Parte de: Operación del Servicio (Service Operation)
Propietario de Proceso: Gestor de Instalaciones de TI

Definición del proceso

Gestión de Instalaciones de TI

La Gestión de Instalaciones de TI está incluida en ITIL V2 dentro de "ICT Infrastructure

Management". Algunos aspectos de la administración de dispositivos e instalaciones son tratados
en ITIL V2 de forma más detallada que en los libros sobre ITIL V3.

Roles ITIL
Gestor de Instalaciones de TI - Propietario de Proceso

 El Gestor de Instalaciones de TI se ocupa de gestionar el entorno físico donde se encuentra

ubicada la infraestructura de TI.
 Esto incluye todos los aspectos de gestión del entorno, como los concernientes a fuentes de
energía, acondicionamiento del aire, la gestión de accesibilidad a los edificios y la
monitorización de ambientes.

Procesos ITIL: Mejora Continua del Servicio (Continual

Service Improvement -CSI)
ITIL Mejora Continua del Servicio

La disciplina ITIL V3 "Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement, CSI)"
abarca los procesos siguientes:

Evaluación de Servicios
Objetivo Procesal: Evaluar la calidad de servicio regularmente. Esto incluye la identificación
de áreas en que no se cumplen los niveles de servicio propuestos, y las conversaciones
regulares con las empresas para asegurar que los niveles de servicio propuestos sean
cónsonos con sus necesidades.

Evaluación de Procesos
Objetivo Procesal: Evaluar los procesos regularmente. Esto implica identificación de áreas
en que no se cumple con las metas de KPI propuestas, así como comparativas, auditorías,
evaluaciones de madurez y revisiones de procesos.

Definición de Iniciativas de CSI

Objetivo Procesal: Definir iniciativas específicas con el fin de mejorar servicios y procesos,
partiendo de los resultados de evaluaciones a servicios y procesos. Las iniciativas
resultantes son internas y propiciadas por el proveedor de servicios, o iniciativas que
requieren la cooperación del cliente.

Monitorización de CSI
Objetivo Procesal: Verificar si las iniciativas de mejora se implementan de acuerdo con lo
planificado, e introducir medidas correctivas, de ser necesario.
 Mejora de Procesos de 7 pasos
El proceso de mejora de 7 pasos en ITIL se integra con el Ciclo de Deming
y el DIKW (según los datos de información-conocimiento-sabiduría)
modelo. La mejoría puede ser hecha a través del ciclo de vida de ITIL con
cada etapa del ciclo de vida del soporte de dar retroalimentación a las
otras etapas de mejoras coordinadas de colaboración.

1. Identificar la estrategia de mejora

2. definir las métricas

3. Reunir datos

4. Procesar datos

5. Analizar datos

6. Utilizar los datos para tomar decisiones de mejora

7. implementar mejoras

Se debe prestar especial atención a la mejora de valor económico, ya que

todas las organizaciones tienen que recuperar los costos para el servicio
entregado para existir. conceptos de gestión financiera y las métricas
relativas a ROI, TCO, VOI, y el ROA ayudar aquí.

ITIL Evaluacion de Servicios

Evaluación de Servicios - Objetivo Procesal: Evaluar la calidad de servicio regularmente. Esto
incluye la identificación de áreas en que no se cumplen los niveles de servicio propuestos, y las
conversaciones regulares con las empresas para asegurar que los niveles de servicio propuestos
sean cónsonos con sus necesidades.
Denominación en inglés: Service Evaluation | Service Review (en ITIL 2011)
Parte de: Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI)
Propietario de Proceso: Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio

Definición del proceso

Evaluación de Servicios ITIL (.pdf)

ITIL V2 ya contenía algunas actividades de Perfeccionamiento Continuo del Servicio dentro del
proceso de Gestión del Nivel de Servicio, como por ejemplo la Revisión de Servicios y la aplicación
de un Plan de Mejoras al Servicio (SIP). Con ITIL V3 se focaliza más claramente el
perfeccionamiento continuo de servicios y procesos dedicándoles una publicación propia.
El proceso ITIL V3 Evaluación de Servicios abarca los siguientes subprocesos:

Subprocesos
Gestión de Quejas

 Objetivo Procesal: Evaluar las quejas de los clientes y promover las acciones requeridas.

Encuestas de Satisfacción de Clientes

 Objetivo Procesal: Planificar, llevar a cabo y evaluar encuestas de servicio al cliente

regularmente. El objetivo principal de este proceso es aprender sobre aquellas áreas en que no
se cumplen las expectativas de los clientes antes de que éstos opten por otros proveedores de
servicio.

Revisión de Servicios

 Objetivo Procesal: Revisar los servicios de negocio y de soporte regularmente. Se persigue la

mejora de la calidad de los servicios donde sea necesario e identificar maneras más
económicas de prestarlos.

Términos ITIL
Registro de Quejas

 El Registro de Quejas contiene un historial completo de las quejas de los clientes, e incluye las
acciones que se tomaron a raíz de las mismas.

Evaluación de Encuesta al Cliente

 La evaluación de una Encuesta de Servicio al Cliente presenta los resultados y los hallazgos
sintetizadamente.

Respuesta de Evaluación al Cliente

 Es la respuesta a una encuesta hecha a los clientes acerca de su proveedor de servicio,

generalmente en forma de cuestionario.

Informe de Evaluación de Servicios

 Es un documento que contiene los resultados y los hallazgos de una Revisión de Servicio. Este
protocolo constituye un aporte importante en el establecimiento de iniciativas de mejora.

Cambios Sugeridos a los SLA's, OLA's y UC's

 Contiene sugerencias para mejorar la calidad del servicio o sobre cuestiones de economía,
transmitida desde otros procesos de Gestión de Servicio hasta afectar el proceso de
Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI). Las sugerencias para mejorar los servicios
pueden originarse desde cualquier parte al interior o exterior de la organización de TI.

Sugerencias y Quejas

 Sugerencias y quejas de los clientes, las cuales son dirigidas al proceso de Perfeccionamiento
Continuo del Servicio (CSI).

Cuestionario Encuesta

 Se trata de un cuestionario que sirve de encuesta para medir la satisfacción del cliente. Está
dirigido a brindar una idea más clara de la satisfacción general de los clientes y de sus
perspectivas sobre aspectos específicos de los servicios.

KPI's | Plantillas | Roles

Métricas ITIL y listas de control

KPI's ITIL - Evaluación de Servicios

 KPI (Métrica de CSI) Descripción

Cantidad de quejas de clientes  Cantidad de quejas recibidas de los clientes

Cantidad de quejas de clientes  Cantidad de quejas recibidas de los clientes que fueron
aceptadas aceptadas como justificadas

Cantidad de encuestas de  Cantidad de encuestas de satisfacción de clientes

satisfacción de clientes formales realizadas durante el periodo del informe

Porcentaje de Cuestionarios  Porcentaje de Cuestionarios Encuesta, en relación a la

Encuesta cantidad total enviada

Cantidad de Evaluaciones de  Cantidad de Evaluaciones de Servicios realizadas durante

Servicios el periodo del informe

 Cantidad de puntos débiles identificados durante la

Cantidad de debilidades
Evaluación de Servicio, para ser tratados mediante
identificadas
iniciativas de mejoras

Roles ITIL
Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio - Propietario de Proceso

 El Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio está a cargo de gestionar mejoras a los
procesos y servicios de Gestión de Servicios de TI y a Servicios de TI.
 Tomará medidas continuamente del rendimiento del proveedor de servicios y diseñará mejoras
a los procesos, servicios e infraestructura, de manera que se aumenten la eficiencia, la
efectividad y la rentabilidad.

ITIL Evaluacion de Procesos

Evaluación de Procesos - Objetivo Procesal: Evaluar los procesos regularmente. Esto implica
identificación de áreas en que no se cumple con las metas de KPI propuestas, así como
comparativas, auditorías, evaluaciones de madurez y revisiones de procesos.
Denominación en inglés: Process Evaluation
Parte de: Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI)
Propietario de Proceso: Gestor de Proceso

Definición del proceso

Evaluación de Procesos ITIL (.pdf)

ITIL V2 ya contenía algunas actividades de Perfeccionamiento Continuo del Servicio dentro del
proceso de Gestión del Nivel de Servicio, como por ejemplo la Revisión de Servicios y la aplicación
de un Plan de Mejoras al Servicio (SIP). Con ITIL V3 se focaliza más claramente el
perfeccionamiento continuo de servicios y procesos dedicándoles una publicación propia.
El proceso ITIL V3 Evaluación de Procesos abarca los siguientes subprocesos:

Subprocesos
Soporte a la Gestión de Procesos

 Objetivo Procesal: Dar soporte a las partes involucradas en gestionar y mejorar los procesos,
específicamente a los Responsables de Proceso. Este proceso también coordina
modificaciones a procesos y actualiza su Arquitectura de Procesos, con lo que se asegura la
perfecta cooperación de todos los procesos.

Comparativa de Procesos

 Objetivo Procesal: Evaluar los procesos en relación con los de organizaciones comparables,
con la meta de identificar deficiencias y desarrollar planes de mejoramiento.

Evaluación de Madurez en los Procesos

 Objetivo Procesal: Evaluar los procesos a la luz de las mejores prácticas, para identificar
deficiencias y desarrollar planes de mejoramiento.

Auditoría de Procesos

 Objetivo Procesal: Llevar a cabo auditorías para certificar que los procesos cumplen con
normas y requisitos reglamentarios.
Revisión y Control de Procesos

 Objetivo Procesal: Someter los procesos a revisiones regulares e identificar en los procesos
aquellas debilidades que deben ser atendidas mediante iniciativas de mejoramiento de los
procesos.

Términos ITIL
Solicitud de Cambio a Arquitectura de Procesos

 Se trata de una solicitud para cambiar o extender la Arquitectura de Procesos, a menudo

emitida durante el proceso de Diseño del Servicio cuando la introducción o modificación de un
servicio no es posible dadas las limitaciones de los procesos existentes.

Métrica de CSI (KPI)

 Las Métricas (Key Performance Indicator, KPI) de CSI (Continual Service Improvement/
Perfeccionamiento Continuo del Servicio) definen qué debe ser medido y reportado para ayudar
en la gestión de un proceso o servicio. Los KPI's generalmente se limitan a determinadas áreas
temáticas (por ejemplo, Tiempo Medio de Reparación, que pertenece al ámbito de Gestión de la
Disponibilidad).

Meta del Valor del KPI

 Se trata del valor futuro de una Métrica (Key Performance Indicator, KPI). Es responsabilidad de
los Gestores de Proceso gestionar y optimizar los procesos para que se cumplan los objetivos
en términos de los indicadores de rendimiento.

Arquitectura de Procesos

 Es una perspectiva general de todos los procesos e interfaces de procesos que se usa como
herramienta para asegurar que todos los procesos organizativos cooperan a la perfección.

Diseño de Proceso

 Es la descripción de un proceso; incluye sus necesidades, resultados, actividades y

responsabilidades. Los Diseños de Procesos son controlados por Gestión de Procesos.

Informe de Evaluación de Procesos

 Contiene los resultados de Evaluaciones de Madurez, Comparativas, Auditorías o Revisiones

de Procesos, e incluyen desventajas identificadas en áreas que deben ser atendidas mediante
iniciativas de mejoramiento.
Sugerencia de Mejoras al Proceso

 Las sugerencias para mejorar los procesos de Gestión de Servicio pasan a manos de los
encargados del proceso de Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI). Estas sugerencias
pueden ser originadas en cualquier parte de la organización de TI.

KPI's | Plantillas | Roles

Métricas ITIL y listas de control

KPI's ITIL Evaluación de Procesos

KPI (Métrica de CSI) Descripción

Cantidad de Comparativas de  Cantidad de Comparativas de Procesos formales,

Procesos, Evaluaciones de Evaluaciones de Madurez, y Auditorías realizadas durante
Madurez, y Auditorías el periodo del informe

Cantidad de Evaluaciones de  Cantidad de Evaluaciones de Procesos formales

Procesos realizadas

 Cantidad de puntos débiles identificados durante la

Cantidad de debilidades
Evaluación de Procesos, para ser tratados mediante
identificadas
iniciativas de mejoras

Roles ITIL
Gestor de Procesos - Propietario de Proceso

 El Gestor de Procesos es responsable de planificar y coordinar todas las actividades de

Evaluación de Procesos.
 Brinda apoyo a las partes involucradas en la gestión y mejoramiento de los procesos,
especialmente a los Propietarios de Proceso.
 Este funcionario también coordina los Cambios a procesos, y por tanto se asegura de que todos
los procesos cooperan perfectamente.

Propietario de Proceso

 Es la función de quien se asegura que un proceso es adecuado a los fines. Las

responsabilidades del Propietario de Proceso incluyen el patrocinio, diseño y mejoramiento
continuo del proceso y sus mediciones.
 A menudo, esta función se le asigna a un miembro de personal que ejerza una función principal
en el renglón de Gestión de Servicio (por ejemplo, el Gestor de Incidentes puede ser el
Propietario de Proceso de Gestión de Incidentes).
Definicion de Iniciativas de Mejoramiento
Definición de Iniciativas de CSI - Objetivo Procesal: Definir iniciativas específicas con el fin de
mejorar servicios y procesos, partiendo de los resultados de evaluaciones a servicios y procesos.
Las iniciativas resultantes son internas y propiciadas por el proveedor de servicios, o iniciativas que
requieren la cooperación del cliente.
Denominación en inglés: Definition of CSI Initiatives
Parte de: Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI)
Propietario de Proceso: Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio

Definición del proceso

Definición de Iniciativas de Mejoramiento ITIL (.pdf)

ITIL V2 ya contenía algunas actividades de Perfeccionamiento Continuo del Servicio dentro del
proceso de Gestión del Nivel de Servicio, como por ejemplo la Revisión de Servicios y la aplicación
de un Plan de Mejoras al Servicio (SIP). Con ITIL V3 se focaliza más claramente el
perfeccionamiento continuo de servicios y procesos dedicándoles una publicación propia.

Términos ITIL
Plan de Mejoras al Servicio (SIP)

 Se trata de un plan formal para implementar las mejoras a los servicios y procesos de TI. El
Plan de Mejoras al Servicio (Service Improvement Plan, SIP) se utiliza para gestionar y
documentar las iniciativas de mejoramiento desencadenadas por el Perfeccionamiento Continuo
del Servicio (CSI).
KPI's | Plantillas | Roles
Métricas ITIL y listas de control

KPI's ITIL Definición de Iniciativas de CSI

KPI (Métrica de CSI) Descripción

 Cantidad de Iniciativas de CSI, resultando de los puntos

Cantidad de Iniciativas de CSI débiles identificados durante la Evaluación de Servicios y
Procesos

Cantidad de Iniciativas de CSI  Cantidad de Iniciativas de CSI que fueron completadas

completadas durante el periodo del informe

Roles ITIL
Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio - Propietario de Proceso

 El Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio está a cargo de gestionar mejoras a los
procesos y servicios de Gestión de Servicios de TI y a Servicios de TI.
 Tomará medidas continuamente del rendimiento del proveedor de servicios y diseñará mejoras
a los procesos, servicios e infraestructura, de manera que se aumenten la eficiencia, la
efectividad y la rentabilidad.

ITIL Monitorizacion de CSI

Monitorización de CSI - Objetivo Procesal: Verificar si las iniciativas de mejora se implementan
de acuerdo con lo planificado, e introducir medidas correctivas, de ser necesario.
Denominación en inglés: CSI Monitoring
Parte de: Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI)
Propietario de Proceso: Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio

Contenido

Definición del proceso

Monitorización de CSI (.pdf)

ITIL V2 ya contenía algunas actividades de Perfeccionamiento Continuo del Servicio dentro del
proceso de Gestión del Nivel de Servicio, como por ejemplo la Revisión de Servicios y la aplicación
de un Plan de Mejoras al Servicio (SIP). Con ITIL V3 se focaliza más claramente el
perfeccionamiento continuo de servicios y procesos dedicándoles una publicación propia.

Roles ITIL
Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio - Propietario de Proceso

 El Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio está a cargo de gestionar mejoras a los
procesos y servicios de Gestión de Servicios de TI y a Servicios de TI.
 Tomará medidas continuamente del rendimiento del proveedor de servicios y diseñará mejoras
a los procesos, servicios e infraestructura, de manera que se aumenten la eficiencia, la
efectividad y la rentabilidad.