Principio Situación en el caso Como se aplicó
atención a la satisfacción del 1) La medición de la 1) Cada mes, se enviaron
cliente. satisfacción del por correo 40 000
cliente y la encuestas a los
capacitación fueron clientes en busca de
componentes retroalimentación
importantes del sobre el desempeño
programa. del equipo, las ventas,
el servicio y el apoyo
2) Los administradores administrativo.
escribieron una nueva 1.1) Todo caso de
política donde se insatisfacción se trató de
enfocaban en el inmediato y, por lo
cliente. común, se resolvía en
cuestión de unos días.
2) La calidad significa
proporcionar a
nuestros clientes
externos e internos
productos y servicios
innovadores que
satisfagan todas sus
necesidades.
2.1) Todas las actividades,
como planificación de
productos, distribución y
establecimiento de objetivos
por unidad, comenzaron con
un enfoque en los requisitos
del cliente.
Liderazgo y compromiso de la 1) el presidente de la 1) Kearns y los 25 altos
dirección con la calidad. compañía David T. directivos de la
Kearns, se convenció empresa redactaron
de que Xerox la Política de Calidad
necesitaba una de Xerox.
estrategia de calidad
integral y de largo
alcance, así como un
cambio en su cultura
administrativa
tradicional.
Participación y compromiso La administración se convirtió Se pidió a los gerentes que
de los miembros de la en el modelo rol para la nueva practicaran la calidad en sus
actividades cotidianas y promovieran
organización. forma de hacer negocios el liderazgo a través de la calidad
entre sus homólogos y
subordinados.
Cambio cultural 1) En 1983, se comisionó 1) Se establece, como
a un equipo para una forma de vida,
delinear una procesos
estrategia de calidad administrativos y
para Xerox. El informe laborales que
del equipo afirmaba permitan a todo el
que instituirlo personal de Xerox
requeriría de cambios buscar de manera
en los continua el
comportamientos y mejoramiento de la
actitudes en toda la calidad al satisfacer
empresa, así como las necesidades de los
cambios operativos clientes.
en las prácticas de
negocios de ésta. 2) Fue necesario un
cambio cultural,
2) En 2001 la fuerte empezando con
sacudida a la “nueva calidad” en
dirección corporativa, 2001 y dando lugar a
que dio lugar a un la iniciativa actual “Six
nuevo liderazgo Sigma Esbelto”.
corporativo, renovó el
enfoque de la
empresa en la calidad.
Cooperación en el ámbito de
la empresa.
Trabajo en equipo. Luego de cinco años, 4 En 1988, alrededor de 79 por
millones de horas hábiles y ciento de los empleados de
más de 125 millones de Xerox participaban en equipos
dólares, todos los empleados para el mejoramiento de la
habían recibido una calidad.
capacitación relacionada con
la calidad.
Cooperación con los clientes y Xerox trabajó con los ponen en práctica métodos
proveedores proveedores para mejorar sus estadísticos y un proceso de
procesos, calidad total, así como ofrecer
apoyo al concepto de
inventario justo a tiempo. Los
proveedores que se unieron a
estos esfuerzos participaron
en las primeras etapas del
diseño de nuevos productos y
fueron recompensados con
contratos a largo plazo.
En 1983 se emplea la
estrategia de Xerox Quality Cuando se instituyó el
Formación Imperative programa, cada empleado de
Xerox en todo el mundo y en
todos los niveles de la
empresa, recibió la misma
capacitación en cuanto a los
principios de la calidad. Esta
capacitación empezó con la
alta dirección y de ahí pasó a
todos los niveles de la
empresa.
Administración basada en hechos 1) La empresa no podía 1) La administración tuvo
arriesgarse a tomar claro que necesitaba
decisiones por intuición cambios radicales
por lo que debían cuando se comparó con
recolectar información sus competidores y se
valida para tomar las percató que tenía: 9
medidas veces más proveedores,
correspondientes. 2 veces mas empleados,
tiempo de ciclo del
2) Xerox realizó la doble de largo, 10 veces
comparación el número de rechazos y
competitiva de más de un alto numero de
200 procesos con los de defectos en productos
las empresas no terminados. Luego de
competitivas. ello, Xerox comenzaría
el método de
administración de
calidad total.
2) Luego de esta
comparación la empresa
procedió a tomar
determinadas ideas
para implementarlas en
procesos específicos. las
ideas para mejorar la
planificación de la
producción provienen
de Cummins Engine
Company, las ideas para
mejorar el sistema de
distribución provienen
de L. L. Bean y las ideas
para mejorar los
procesos de facturación
provienen de American
Express.
Diseño y conformidad de La taza de rechazo de línea de
procesos y productos Se vieron resultados positivos en ensamblaje bajó de 10000 partes
los productos terminados al por millón a 300 partes por
implementarse el programa millón, de las partes
liderazgo a través de la calidad suministradas 95% ya no
necesitó inspección; en 1989, 30
proveedores estadounidenses
pasaron todo el año sin defecto
Gestión de procesos
Mejora continua En el cambio de su política Xerox En 1980, la compañía firmó un
estableció como objetivo contrato con su sindicato
permanente la mejora continua principal, el Amalgamated
del desempeño del desempeño Clothing and Textile Workers,
global de toda la organización motivando a la participación de
los miembros del sindicato en los
procesos del mejoramiento de la
calidad. Fue el primer programa
en la empresa que unió a los
directivos con los empleados en
un acercamiento mutuo de
resolución de problemas y sirvió
como modelo para otras
corporaciones.
Un contrato posterior incluyó la
cláusula de que “todo empleado
apoyará el concepto de un
mejoramiento continuo de
la calidad, al tiempo que se
reducen los costos de la
calidad a través del trabajo en
equipo”.
Enfoque global de dirección y La fuerte sacudida a la dirección El nuevo esfuerzo, establecido en
estrategia de la empresa corporativa, que dio lugar a un 2003 y denominado “Six Sigma
nuevo liderazgo corporativo, Esbelto”, incluye una
renovó el enfoque de la empresa infraestructura dedicada y el
en la calidad, empezando con compromiso de recursos para
“nueva calidad” en 2001 y dando centrarse en los aspectos clave
lugar a la iniciativa actual “Six del negocio: oportunidades
Sigma Esbelto”. críticas para los clientes,
capacitación profunda para los
empleados y contratación de
especialistas en mejoras, un
proceso de selección de
proyectos basado en los valores y
mayor enfoque en el cliente con
un vínculo claro con la estrategia
de negocios y objetivos.
Objetivos y propósitos Posterior a la crisis de 1983 se 1.Objetivo para el cliente:
estratégicos de la empresa implementó el Liderazgo a través convertirse en una organización
de la calidad, que estaba dirigido con la cual los clientes deseen
a alcanzar cuatro objetivos en hacer negocios.
todas las actividades de Xerox. 2. Objetivo para el empleado:
crear un ambiente en el
que todos se sientan orgullosos
de la organización
y responsables de su éxito.
3. Objetivo de negocios:
aumentar las utilidades y la
presencia de la empresa a mayor
velocidad que
los mercados en los que Xerox
compite.
4. Objetivo de procesos: aplicar
los principios del
Liderazgo a través de la calidad
en todo lo que
hace Xerox.
Visión compartida de los Se establece una visión central Todos en Xerox tienen los
miembros de la organización (Entregar calidad y excelencia en objetivos de negocios
todo lo que hacen) esta visión es alineados en la misma dirección
compartida por todos los de la empresa.
miembros de la empresa. Se usa un proceso disciplinado
para evaluar el progreso hacia el
logro de resultados.
Todos toman responsabilidad
para comunicar y actuar en las
evaluaciones comparativas y el
conocimiento que permiten
cambio rápido para bien de
clientes y accionistas.
Clima organizativo
Aprendizaje organizativo
Adecuadas compensaciones a los
stakeholders
Asignación de los medios 1) Implementación de six 1) incluye una
necesarios sigma esbelto. infraestructura dedicada
2) La empresa en 2001 y el compromiso de
buscaba (Entregar recursos para centrarse
calidad y excelencia en en los aspectos clave del
todo lo que hacen). negocio: oportunidades
críticas para los clientes,
capacitación profunda
para los empleados y
contratación de
especialistas en
mejoras.
2) Esto se logró mediante
los procesos laborales
enfocados en el cliente,
apoyados por el uso
disciplinado de las
herramientas de
calidad, que permitían
cambios rápidos y
producían resultados de
negocios predecibles.
Diseño de la organización que Se emplea el sistema six sigma Se implementa el Proceso DMAIC
facilite la eficacia y la eficiencia esbelto en donde uno de sus (define, measure, analyze,
de la empresa componentes claves facilita la improve,
eficacia y eficiencia de la control; definir, medir, analizar,
compañía. mejorar, controlar).
• Se basa en una estrategia Six
Sigma probado en
la industria con velocidad y
enfoque.
• Cuatro pasos apoyan los
proyectos de mejoramiento,
establecimiento de objetivos.
• Se utiliza para aprovechar las
oportunidades o
solucionar los problemas de
manera proactiva.
