DISPOSICIONES

GENERALES
Y SERVICIOS
ABORDO
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prog ÍNDICE

DISPOSICIONES
GENERALES
Y SERVICIOS
ABORDO

(2) AERODINÁMICA
ÍNDICE

4 1.INTRODUCCIÓN
2.OBJETIVO
3.SOBRECARGO
4.DOCUMENTACION
6 5. DEBERES, OBLIGACIONES Y ATRIBUCIONES DE LA TRIPULACION
7 6. FASES DE VUELO Y DEBERES DE LOS SOBRECARGOS
14 7. BRIEFING
8. RESPONSABILIDADES GENERALES
15 9. TIPOS DE SERVICIO
17 10. FASES DE UN SERVICIO DE VUELO
18 11. EQUIPAJE DEL SOBRECARGO
12. ITINERARIO
13. ROLL
14. FIRMA DE UN SERVICIO DE VUELO
19 15. VIATICOS
16. CASILLEROS
20 17. MANEJO DE PASAJEROS
21 18. AREAS INVOLUCRADAS EN LA OPERACIÓN DE UN VUELO
22 19. QUE HACER AL ABORDAR EL AVION
23 20. CONTENIDO DEL GALLEY
26 21. SECUENCIA DE SERVICIOS
30 22. VENTA DE DUTY FREE
31 23. PROCEDIMIENTO DE CIERRE DE BAR
24. PROCEDIMIENTO PARA RECOLECCION DE COBERTORES
25. PROCEDIMIENTO PARA RECOLECCION DE AUDIFONOS
26. PAPELERIA OFICIAL PARA PASAJEROS ESPECIALES
37 27. FORMAS MIGRATORIAS Y DE ADUANA
42 28. PROCEDIMIENTO DE DESINSECTACION
29. ACTIVIDADES POST-VUELO

PROGRAMA (3)
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I. INTRODUCCION 3.1.2 Tripulación de Cabina

· Asesor- Instructor

L
· Asesor
as funciones del sobrecargo dentro de la cabina de pasa- · Sobrecargo Mayor
jeros involucran muchas actividades que deben de estar · Sobrecargo
bien aprendidas y listas previas a la llegada del pasaje al
avión. Esto requiere de una preparación continua y una actualiza-
ción constante en el conocimiento de todos los procedimientos y
actividades a desarrollar en su trabajo diario. 4. DOCUMENTACION
La seguridad y comodidad del pasajero está vigilada, en todo mo- Documentos básicos que debe portar el sobrecargo para su servi-
mento, por el personal de cabina, quienes han adquirido las ha- cio en una aeronave.
bilidades y técnicas necesarias para llevar con responsabilidad su
trabajo y de esta manera hacer sentir en el viajero la confianza y · Identificación de la Empresa
tranquilidad necesarias para que su viaje en avión sea una expe- · Licencia de Sobrecargo
riencia inolvidable. · ICAO
· I-95 A
· Pasaporte

2. OBJETIVO

· Visa para U.S.A.
· Visa para algún otro país ( cuando se requiera )

El alumno, al término del estudio de esta materia, habrá adquiri-

do los conocimientos suficientes para realizar su actividad como 4.1 IDENTIFICACIÓN
sobrecargo con las bases y técnicas necesarias para desempeñar
en forma óptima su trabajo. Se presentan en forma detallada cada DE LA EMPRESA
una de las actividades involucradas en el servicio abordo en cada Es el documento que identifica y reconoce al titular de la mis-
una de las etapas, desde los momentos previos, durante y pos- ma como empleado al servicio de la empresa que lo emite.
teriores al desarrollo de un vuelo en avión. También se identifica
y presenta toda la documentación necesaria, tanto para que el
tripulante pueda desempeñar su trabajo en forma correcta, así 4.2 LICENCIA DE SOBRECARGO
como a los pasajeros se les facilite su viaje cuando se presenta al- Es el documento oficial emitido por la Secretaría de Comunica-
guna condición especial para su transporte. ciones y Transportes a través de la Dirección General de Aero-
náutica Civil que habilita al titular del mismo como sobrecargo
y le permite desarrollar sus funciones como elemento de la tri-
3. SOBRECARGO pulación de una aeronave.

Es el miembro que integra parte de la Tripulación Aeronáutica con

Licencia Vigente que lo acredita como Sobrecargo quien tiene
como responsabilidad las siguientes funciones a bordo del avión:
Cuidar de la Seguridad de los pasajeros, proporcionar un servicio
de excelencia y colaborar con el Comandante de la aeronave en
casos de emergencia.

3.1 INTEGRANTES DE UNA

TRIPULACIÓN AERONÁUTICA
3.1.1 Tripulación Técnica
· Capitán o Comandante
· Primer Oficial o Copiloto

(4) DISPOSICIONES GENERALES & SERVICIOS A BORDO

 4.5 VISA PARA U.S.A.
4.3 CERTIFICADO DE Es el permiso que otorga el gobierno de los Estado Unidos de
Norteamérica para que el poseedor del mismo pueda ingresar
MIEMBRO DE LA TRIPULACIÓN a su país.
Certificado emitido por la Secretaría de Comunicaciones y
Transportes a través de la Dirección General de Aeronáutica
Civil el cual certifica al titular del mismo como miembro de la
tripulación de vuelo de la empresa en la cual trabaja.

4.6 VISA PARA ALGÚN OTRO

PAÍS
Es el permiso que otorga el gobierno de algún otro país para
que el poseedor del mismo pueda ingresar a su territorio na-
4.4 PASAPORTE cional.
Documento oficial emitido por la Secretaría de Relaciones Ex-
teriores que identifica al portador como ciudadano mexicano
y que le permite viajar al extranjero.

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5. DEBERES, OBLIGACIONES &

ATRIBUCIONES DE LA TRIPULACIÓN
5.1 COMANDANTE
Piloto con categoría de Capitán al mando de la aeronave y
responsable de la conducción y seguridad de la misma duran-
te el tiempo efectivo de vuelo, y que tiene a su cargo la direc-
ción, el cuidado, el orden y la seguridad de la tripulación, de los
pasajeros, el equipo y los bienes que aquella transporte.

La autoridad de un capitán emana de dos fuentes principales

que son: Las Leyes de este país y su rango dentro de la empre-
sa. Las Leyes establecen que cualquier persona a bordo de un
avión, deberá obedecer las órdenes “legales” del Capitán, con
el propósito de hacer efectiva la seguridad del vuelo, sus ocu-
pantes y sus bienes. Al Capitán también se le confiere la auto-
ridad por Ley, para mantener el orden y la disciplina del avión.
Dentro de la Empresa, la autoridad y obligaciones del Capitán,
se derivan de la estructura de la administración básicamente.
El Capitán al mando representa, en el marco de sus actividades
a la Empresa.

El Capitán como responsable de la dirección de vuelo, deberá

ser un ejemplo para su tripulación, tanto en el aspecto profe-
sional como en su apariencia y comportamiento. Así mismo,
será responsable de asegurarse que todos aquellos que estén
bajo sus órdenes, cumplan con sus obligaciones como les sean
requeridas.

5.2 JERARQUÍA Y
SUCESIÓN DE MANDO
Todos los miembros de la tripulación están bajo la supervisión
del Capitán y serán responsables ante él, de llevar a cabo tal y
como se les ordene, todas sus obligaciones relacionadas con
el vuelo.

El Capitán es el responsable del mando de toda la tripulación;

sin embargo, en caso de que por cualquier situación en par-
ticular se encontrara ausente, tomará el mando el piloto más
antiguo y a la falta de pilotos, lo hará el tripulante de mayor
antigüedad

La sucesión de mando de la tripulación es:

• Capitán
• Copiloto (El más antiguo cuando sean 2)
• Supervisor de Sobrecargos (El más antiguo cuando sean 2)
• Sobrecargos (En orden de antigüedad)

(6) DISPOSICIONES GENERALES & SERVICIOS A BORDO

5.3 PERÍODO DE MANDO
El mando del Capitán empieza cuando firma la documentación del vuelo como piloto al mando,
o cuando llegue al avión en estaciones foráneas y así continuará hasta que otro Capitán asuma la
responsabilidad o se entregue el avión al Representante Oficial de la empresa que se encuentre
en turno en ese momento.

5.4 DEBERES DE LA TRIPULACIÓN

• Los integrantes de una tripulación, se presentarán a la iniciación de un servicio, conforme a lo
estipulado en la empresa.
• En el aeropuerto de “base” firmarán la documentación correspondiente en la Oficina Coordina-
dora, y en las estaciones foráneas, se presentarán directamente en el avión.
• Los sobrecargos, después de la firma se presentarán con el Capitán y el Supervisor de Cabina le
informará lo siguiente:
• Que la tripulación de sobrecargos se encuentre completa.
• Que se encuentran debidamente uniformados y con la presentación personal de acuerdo a lo
establecido en el manual correspondiente.
• Que sus documentos personales, necesarios según lo establecido en el manual correspondien-
te, estén completos y vigentes.
• A su vez, el Capitán efectuará el comentario previo al vuelo ( briefing ), informando a la tripula-
ción de sobrecargos lo siguiente:
• El concepto de cabina estéril
• Tiempo de vuelo
• Altitud a volar
• Condiciones meteorológicas en ruta
• Que invariablemente se mencione el nombre del Capitán al dar el anuncio de bienvenida.
• Coordinarse para cerrar puertas y armar toboganes en cuanto se retire escalerilla o pasillo tele-
scópico.
• Así mismo después del vuelo y estando en plataforma con la aeronave totalmente parada, en
cuanto se retire el letrero de cinturones puestos, desarmar toboganes y con escalera o pasillo
telescópico disponible abrir puertas.
• Ningún miembro de la tripulación, podrá abandonar el avión sin el conocimiento y autorización
del Capitán.
• El Supervisor de Sobrecargos informará al Capitán, que el equipo necesario en cabina de pasaje-
ros está completo y de acuerdo a lo establecido en el manual de operaciones.
• El Capitán dará su autorización para abordar el pasaje cuando se le solicite a menos que a su
juicio exista una razón que lo impida.

6. FASES DE VUELO &

DEBERES DE LOS SOBRECARGOS
6.1 SOBRECARGO MAYOR

6.1.1 ANTES DE LA SALIDA DEL VUELO

• Estar listo en el aeropuerto 1:30 hrs. antes de la salida del vuelo, excepto cuando los vuelos
sean internacionales, donde deberá presentarse mínimo 2 hrs. antes de la salida del vuelo.

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• Llegar a la oficina, firmar la hoja de “Control de salidas“, verificar cual es su tripula-
ción, recoger toda la papelería necesaria para el vuelo, revisar su casillero, arreglar
sus asuntos pendientes en la oficina y verificar la pizarra.
• Hacer el briefing con la tripulación asignando posiciones, verificando el servicio
que darán a bordo, así mismo repasar los procedimientos de emergencias.
• Verificar la presentación personal de cada sobrecargo.
• Verificar que la tripulación esté a tiempo en el avión o cerca de la sala asignada para
abordar el avión correspondiente.
• Será el encargado de decir los anuncios hablados para los pasajeros según co-
rresponda a la etapa del vuelo.

6.1.2 ANTES DE RECIBIR PASAJEROS

• Verificar que cada sobrecargo se encuentre desempeñando sus labores y super-
visar éstas, sin descuidar las propias. Cada sobrecargo informará al mayor si nece-
sita algo de comisariato, si faltan comidas o si algún equipo de emergencia está
inoperativo o vencido, pero es obligación del sobrecargo mayor estar pendiente
que se le reporten dichas anomalías, reportando al comandante cuando todo esté
en orden y el personal listo para el servicio.

6.1.3 RECEPCIÓN DE PASAJEROS

• Dar la bienvenida a los pasajeros fuera de la cabina de mando y contarlos.
• Verificar que los demás sobrecargos estén auxiliando a los pasajeros a encontrar
su número de asiento y a colocar su equipaje de mano.
• Cerciorarse del número de pasajeros a bordo.
• Informar al capitán el número exacto de pasajeros.
• Cuando retiren la escalerilla o pasillo telescópico proceder a cerrar la puerta y
armar toboganes indicándoles a los sobrecargos encargados de armar los tobo-
ganes que lo efectúen.
• Informar al capitán que la cabina está en orden y los toboganes armados

6.1.4 DURANTE EL CARRETEO

• Dará el anuncio de bienvenida a pasajeros así como el anuncio de procedimien-
tos de emergencia en Español e Ingles.
• Tomar su asiento para el despegue.

6.1.5 DURANTE EL VUELO

• Al apagarse el letrero del “Cinturón Asegurado“iniciar el servicio de acuerdo al
patrón de servicio establecido por la empresa. Cuando ese letrero permanezca
encendido por tiempo prolongado, preguntarle al capitán las condiciones del
tiempo en ruta para iniciar el servicio lo más pronto posible.
• Durante el servicio a bordo supervisará que cada quien efectúe sus labores de
acuerdo a la posición asignada.
• Atender a los pilotos ofreciéndoles algo de comer y beber.

6.1.6 ANTES DE ATERRIZAR

• Verificar que todo quede en orden, tanto en los galleys, como en la cabina de
pasajeros.

(8) DISPOSICIONES GENERALES & SERVICIOS A BORDO

 • Cuando el Capitán encienda el letrero de “Cinturón“indicando que está próximo a
aterrizar, verificar que los sobrecargos correspondientes revisen la cabina.
• Tomar su respectivo asiento y mantenerse siempre en alerta en el aterrizaje.

6.1.7 DESPUÉS DEL ATERRIZAJE

• Cuando el avión llegue a plataforma y pare totalmente con el letrero de cinturones
puestos cortado, dar la orden de “Desarmar Toboganes“ y abrir la puerta principal.
• Despedir a los pasajeros afuera de la cabina de mando
• Desembarcar hasta que todos los pasajeros hayan bajado.
• Al llegar a la oficina, firmar el control de llegadas.

6.2 SOBRECARGO SEGUNDO

Y DE NUEVO INGRESO

6.2.1 ANTES DE LA SALIDA DEL VUELO

• Estar listo en el aeropuerto 1:30 hrs. antes de la salida del vuelo, excepto cuando
los vuelos sean internacionales, donde deberá presentarse mínimo 2 hrs. antes de la
salida del vuelo.
• Al llegar a la oficina firmar la hoja de “Control de Salidas“, revisar su casillero y verificar
la pizarra.
• Estar presente en el “ Briefing “ que hará el sobrecargo Mayor
• Estar atento de la llegada del avión y si está en tierra abordarlo de inmediato.

6.2.2 ANTES DE RECIBIR A LOS PASAJEROS

• Efectuar sus labores y revisiones pre-vuelo, de acuerdo a la posición que se le haya
asignado, (emergencias, conteo de comidas, arreglo de baños, acomodar equipo de
comisariato, etc.) Estar listo para recibir a los pasajeros.
• Efectuar la demostración física de todos los anuncios que diga el sobrecargo mayor
que así lo requiera para la información de pasajeros.

6.2.3 RECEPCIÓN DE PASAJEROS

• Tomar su posición en cabina para recibir a los pasajeros, cuando el sobrecargo Mayor
indique que comenzarán a abordar.
• Ayudar a los pasajeros a encontrar sus asientos, a colocar el equipaje de mano y au-
xiliarlos en lo que soliciten.
• Verificar que todos los pasajeros estén sentados, que tengan el cinturón asegurado,
que no se encuentren fumando y que en los pasillos no haya equipaje de mano que
obstruya paso en una salida de emergencia, y lo mas importante que en salida de
emergencia no se encuentren ancianos, infantes, medios, inválidos o mujeres emba-
razadas.
• Una vez cerrada la puerta armar los toboganes previa indicación del Sobrecargo
Mayor.

6.2.4 DURANTE EL CARRETEO

• Cuando el avión empiece el movimiento asegurar todo el equipo del galley y efec-
tuar demostración siguiendo el anuncio de el sobrecargo mayor, la cual consistirá en:

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indicar a los pasajeros en caso de una despresurización súbita
caerán las mascarillas de oxígeno mostrándoles el uso de esta,
el funcionamiento de los cinturones de seguridad, donde es-
tán ubicadas las salidas de emergencia, e informará a los pasa-
jeros la ubicación de las tarjetas de seguridad.
• Revisar cabina y avisar al sobrecargo Mayor que todo está en
orden para que éste informe al Capitán.
• Tomar su respectivo asiento, siempre manteniéndose alerta
durante el despegue.

6.2.5 DURANTE EL VUELO

• Iniciar el servicio de acuerdo al patrón de servicios estable-
cido por la empresa, verificando que el Capitán quite la señal
de “Cinturón Asegurado “, sin olvidar que lo mas importante
de este servicio es la amabilidad y cortesía con que se debe
brindar.
• Durante el vuelo y según las responsabilidades de acuerdo a
la posición constantemente deberá revisar la limpieza de los
baños y mantener el galley en perfecto orden.

6.2.6 ANTES DE ATERRIZAR

• Al terminar los servicios y cuando el Capitán indique con el
letrero de “Abrochar los cinturones “ que se está próximo a ate-
rrizar, asegurar los galleys, revisar que la cabina esté en orden
sin charolas, vasos o servilletas y los pasajeros se encuentren
con su cinturón abrochado y las mesas al frente aseguradas.
• Proceder a tomar sus respectivos asientos y mantenerse aler-
ta durante el aterrizaje.

6.2.7 DESPUÉS DEL ATERRIZAJE

• Dar anuncio de bienvenida y cuando el avión esté en platafor-
ma y haya parado totalmente, al aviso del Capitán (“personal
de cabina entrando a plataforma”) “Desarmar Toboganes “.
• Despedir a los pasajeros amablemente.
• Desembarcar hasta que todos los pasajeros hayan bajado del
avión.
• Al llegar a la oficina, firmar el control de llegada.

(10) DISPOSICIONES GENERALES & SERVICIOS A BORDO

6.3 ANUNCIOS HABLADOS PARA LOS PASAJEROS

6.3.1 BIENVENIDA
Su atención por favor… Aerolíneas…. Les da la más cordial bienvenida a bordo de nuestro vuelo
número……. Con destino final en el aeropuerto internacional de la ciudad de………. El día de hoy
el Capitán……..estará al mando de la aeronave y nos está informando que el tiempo de vuelo a
nuestro destino será de……. Volando a una altitud de………. Mil pies sobre el nivel medio del mar.
En preparación para el carreteo y despegue, abroche su cinturón de seguridad, enderece el respaldo
de su asiento, doble y asegure la mesa de servicio en su compartimento y absténgase de fumar cuan-
do los letreros en el panel superior permanezcan encendidos.

La demostración que a continuación haremos es una importante información de rutina. Les suplica-
mos poner especial atención a esta:

6.3.2 MASCARILLAS DE OXÍGENO

La presión de la cabina de esta aeronave esta controlada automáticamente, en caso de ocurrir un
cambio repentino de presión en la cabina, los compartimientos ahora señalados se abrirán auto-
máticamente presentando mascarillas a su alcance, si se encontrase fumando en ese momento,
apague inmediatamente su cigarrillo, tome la mascarilla mas cercana, jálela hacia usted y coló-
quela sobre nariz y boca, ajuste la banda elástica alrededor de su cabeza y respire normalmente
hasta recibir mas instrucciones del personal de cabina.

6.3.3 PUERTAS DE EMERGENCIA

Como una información adicional estamos a bordo de un avión Boeing…….
El cual cuenta con……… salidas de emergencia claramente señaladas. …2… al frente del avión,…
dos… a nivel medio sobre las alas y…2… mas en la parte trasera, por favor localice la mas cercana a
su asiento.
Así mismo las luces de emergencia a lo largo del pasillo lo guiarán a la salida más próxima, estas
luces son blancas y se vuelven rojas delante de una puerta o ventana de emergencia.

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6.3.4 CINTURÓN DE SEGURIDAD

Es nuestra obligación el demostrar el uso correcto del cintu-
rón de seguridad, favor de poner atención al sobrecargo. Para
abrocharlo inserte el extremo metálico dentro de la hebilla y
ajústelo. Para desabrocharlo, jale la tapa de la hebilla y el extre-
mo metálico quedará liberado.

6.3.5 CHALECO SALVAVIDAS

Debido a que parte de nuestro vuelo lo realizaremos sobre el
mar, le demostraremos el uso del chaleco salvavidas, el cual se
encuentra localizado debajo de su asiento.
• Pase la cabeza a través de la abertura
• Después pase el cordón alrededor de la cintura y asegúrelo al
frente, jale de esta cinta para ajustarlo al cuerpo.
• Para inflar el chaleco jale de estas perillas, teniendo especial
cuidado de hacerlo hasta que se encuentre afuera del avión.
• Estos dos tubos de hule sirven para inflar el chaleco con la
boca en caso de ser necesario.

6.3.6 TARJETÓN DE SEGURIDAD

Así mismo le recordamos el que lea los procedimientos de se-
guridad contenidos en los tarjetones que se encuentran locali-
zados en las bolsas de los asientos frente a usted.

6.3.7 DESPUÉS DEL DESPEGUE

La señal de no fumar ha sido apagada, se le recuerda que
únicamente está permitido fumar cigarrillos. La sección de no
fumar está comprendida entre las filas.…. Y la……. favor de
abstenerse de fumar en dicha área, a lo largo del pasillo, cuando
abandone su asiento o en el interior de los sanitarios los cuales
están claramente localizados 1 en la parte de enfrente y dos en la
parte posterior.

Por su propia seguridad permanezca sentado con su cinturón de

seguridad abrochado durante el vuelo.

6.3.8 FORMAS DE
MIGRACIÓN Y DE ADUANA
Este anuncio solo se deberá de dar cuando el vuelo sea inter-
nacional.

Su atención por favor:

En este momento los sobrecargos pasarán a darles las formas de

inmigración y de aduana que deberán de ser llenadas antes del
arribo al primer aeropuerto internacional, para ser presentadas

(12) DISPOSICIONES GENERALES & SERVICIOS A BORDO

 a las autoridades correspondientes, si usted tiene alguna duda
acerca del llenado de estas formas solicite al sobrecargo mas
próximo que lo asista, este siempre estará dispuesto a atenderle.

6.3.9 INICIO DE DESCENSO

Me permite su atención por favor, en este momento hemos
iniciado el procedimiento de descenso al aeropuerto de……….
Por su propia seguridad regrese a su asiento y abroche su
cinturón de seguridad hasta recibir más instrucciones del
personal de cabina. Si en este momento usted se encuentra
utilizando aparatos electrónicos, favor de apagarlos ya que
causan interferencia con los sistemas de comunicación del avión.
He sido informado por el Capitán que estaremos aterrizando
en…. minutos aproximadamente.

6.3.10 PREPARACIÓN PARA EL

ATERRIZAJE
Su atención por favor, en 5 minutos mas estaremos aterrizando,
en preparación para el aterrizaje abroche su cinturón de
seguridad, enderece el respaldo de su asiento, doble y asegure la
mesa de servicio en su compartimiento y absténgase de fumar.

6.3.11 LLEGADA AL DESTINO Y

DESPEDIDA.
Sean ustedes bienvenidos a…………………....
La hora local es……………

Para su información estamos llegando a tiempo

de acuerdo con nuestro itinerario.

Por su propia seguridad permanezca sentado con su cinturón

de seguridad abrochado, hasta que la señal en el panel superior
haya sido apagada cuando el avión y sus motores se detengan
en la plataforma de desembarco; por favor no olvide alguno de
sus artículos personales de abordo teniendo especial cuidado
cuando abra los compartimientos superiores ya que alguno de
los objetos ahí alojados podría caer lastimándole o a cualquier
otro de los pasajeros.

A nombre de…aerolínea…., el Capitán………

y su tripulación agradecemos su preferencia
y deseamos servirle de nueva cuenta en
otro de nuestros servicios.

Sinceramente deseamos que s

u estancia en esta ciudad sea placentera.

Buenos días/tardes/noches.

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verifican que el equipaje de mano quede debidamente colocado

7. BRIEFING y que todo esté listo para iniciar el vuelo. Mientras el avión se di-
rige a la pista, muestran los lineamientos de emergencia, y ya en
el aire sirven y recogen los alimentos y las bebidas; atienden a los
El Briefing es una reunión previa al vuelo en donde el Sobrecar-
múltiples requerimientos de cada uno de los pasajeros, los despi-
go Mayor va a hablar con los sobrecargos que integran su tripu-
den y finalmente entregan cuentas del servicio. Las tareas previas
lación y se van a tocar varios puntos importantes y relacionados
demandan que los sobrecargos se presenten a bordo entre media
con las actividades que van a realizar en el vuelo que están a
hora y 45 minutos antes de la salida de un avión.
punto de comenzar.
Por lo general, se cree que el trabajo del sobrecargo posee un en-
Primero se asignan las posiciones y actividades que efectuará
canto muy especial: viajar gratuitamente a diversos lugares del
cada miembro de la tripulación, es decir, quien se ocupará del
mundo y conocer a gente de lo más peculiar. Sin embargo pocas
galley, quienes estarán en la parte delantera del avión, quienes
veces se toma en cuenta que los sobrecargos no tienen un horario
en la parte posterior. Al subir al avión quién revisará el equi-
fijo, no regresan a su hogar todas las tardes ni trabajan más de
po de emergencia y quien se encargará de revisar la limpieza y
cuatro días con los mismos compañeros y, debido a la naturaleza
apariencia de la cabina de pasajeros, etc.
de su labor, están expuestos a continuos cambios de clima y de
presión que pueden afectarles su salud.
De acuerdo con lo que nos ha informado el Capitán se comen-
tan las condiciones que prevalecerán durante el vuelo.
En primer lugar, es necesario que el aspirante tenga la disposición
y la paciencia necesarias para atender a las personas en condicio-
La duración del mismo, la altitud a que se volará, las condicio-
nes tan especiales como un vuelo de diez mil metros de altura; y
nes meteorológicas en ruta.
por otra parte que sea capaz de adaptarse a cambios atmosféricos
alimenticios y de horario.
Se puede aprovechar también esta reunión previa para revisar
los documentos que deben de portar para poder salir al vuelo:
Identificación de la empresa, licencia de sobrecargo vigente,
pasaporte y visa vigentes en caso de que se vaya a viajar al ex-
tranjero, etc.

Por último se organiza y comenta la secuencia como se dará

el servicio, distribuyendo las actividades en cabina y la forma
como se va atender al pasaje. En caso de tener algún requeri-
miento especial se asigna al sobrecargo encargado de llevar a
cabo esa tarea.

8. RESPONSABILIDADES
GENERALES
La función de un sobrecargo es de gran importancia: es respon-
sable de hacer todo lo posible y a veces lo imposible para que
8.1 PUNTUALIDAD
el pasajero tenga el más placentero de los vuelos. Para ello rea- Y RESPONSABILIDAD
liza diversas tareas que muchas veces no se ven, pero que van Son fundamentales en este empleo, ya que por lo regular sólo
conformando la calidad y calidez que la aerolínea se esfuerza tienen 5 minutos de tolerancia. Otros requisitos son la edad y
en brindar. la estatura: de 18 a 24 años y mínimo 1.60 m. para las mujeres
y de 18 a 26 años y mínimo de 1.70 m para los hombres. Las
Los sobrecargos a bordo del avión revisan el aseo del avión y condiciones de salud tiene que ser excelentes, de preferencia,
el equipo de seguridad, reciben del comisariato los alimentos, la persona no debe de usar anteojos, y la escolaridad mínima
los licores, el material de lectura y el botiquín, dan la bienveni- es de preparatoria. Se exige un manejo del ingles del 75% o
da a los pasajeros y si es necesario los llevan hasta su asiento, más y de preferencia algún otro idioma adicional.

(14) DISPOSICIONES GENERALES & SERVICIOS A BORDO

 8.2 PRESENTACION PERSONAL
DEL SOBRECARGO

8.2.1 MUJERES
- Traje de dos piezas: Falda y saco o pantalón y saco
- Zapatos color y medias de color
- Blusa blanca de manga corta o larga
- Corbatín o pañoleta
- Bolsa de mano

8.2.2 HOMBRES
- Traje de dos piezas: Pantalón y saco
- Traje de tres piezas: Pantalón, chaleco y saco
- Zapatos negros y calcetines de color negro
- Camisa blanca de manga corta o larga
- Corbata color

Siempre se deberá llevar una maleta pequeña o portafolios

color obscuro.

9. TIPOS DE SERVICIO
9.1 VUELO DE RUTA
Es el efectuado entre dos o más aeropuertos, establecido por
la empresa y programado con un itinerario normal.

9.2 VUELO EXTRA

Cuando se programa un vuelo para cubrir un servicio de iti-
nerario adicional a otros vuelos que ya operan ene se mismo
itinerario.

9.3 VUELO CHARTER

Vuelo de contrato efectuado dentro o fuera de las rutas norma-
les de la compañía organizado por agencias de viajes, empre-
sas o particulares.

9.4 VUELO FERRY

Vuelo vacío por lo regular para concentrar el avión a su base de
operaciones o para iniciar un vuelo en algún punto diferente
de sus rutas normales.

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9.5 VUELO MIXTO

Se puede tener una combinación de los servicios anteriores.

9.6 VUELO DE PERNOCTA

En este caso la tripulación se queda a pasar la noche en un
punto distinto a su base normal de operaciones.

9.7 SERVICIO DH (DEAD HEAD)

Es el traslado de los tripulantes como pasajeros dentro del mismo
avión para iniciar su servicio en un punto diferente al de la base.

9.8 SERVICIO DE PASAJEROS

El traslado de los tripulantes como pasajeros a bordo de otras
compañías aéreas o incluso por vía terrestre.

9.9 SERVICIO DE MIEMBRO EX-

TRA
Se asigna a un tripulante para viaje a bordo de un avión de la
compañía y pueda realizar acciones de apoyo a la tripulación
normal asignada para ese vuelo.

9.10 SERVICIO DE RESERVA

Se debe de estar en el aeropuerto en una sala especialmente
acondicionada para que el sobrecargo este pendiente para cu-
brir un servicio en caso de que no se presente un tripulante a
su vuelo asignado o para integrar una tripulación para algún
vuelo extra que no estaba programado originalmente.

(16) DISPOSICIONES GENERALES & SERVICIOS A BORDO

10. FASES DE UN 10.5 ANTES DEL DESPEGUE.
SERVICIO DE VUELO. Revisar cabina en orden, hacer demostraciones de seguridad,
tomar posiciones de despegue y estar muy atentos a la opera-
10.1 PREVUELO CASA ción de la aeronave.
Se debe de preparar la maleta con los artículos personales ne-
cesarios para cubrir el vuelo de acuerdo al tiempo que se va
a estar fuera de la base normal de operaciones del tripulante. 10.6 DESPUÉS DEL DESPEGUE
Revisar y llevar sin falta todos los documentos necesarios para Verificar que todo este bien, checar si los pilotos necesitan de
el viaje. Alimentarse bien antes de salir al aeropuerto. Salir de algo, empezar a preparar el servicio al pasaje.
casa con tiempo suficiente. Evitar prisas

10.2 PREVUELO AEROPUERTO 10.7 DURANTE EL VUELO

Firmar presentación en oficina de control, cobrar viáticos, revi- Cuidar por la seguridad de los pasajeros, ofrecer el servicio de
sar casilleros, presentarse con compañeros, atender al briefing, alimentos y bebidas, orientación sobre el llenado de formas
documentar equipaje si fuese necesario. migratorias y de aduana, brindarle confianza y tranquilidad al
pasaje.

10.3 PREVUELO AVIÓN

Abordar a tiempo, presentarse con los pilotos, revisar equipo
de emergencia, preparar galley, revisar condiciones de cabina,
10.8 ANTES DEL ATERRIZAJE
Recoger el servicio de la cabina, guardar y asegurar todo el ser-
y tomar posiciones.
vicio en el galley, revisar que todo esté en orden y, preparar a
los pasajeros para el aterrizaje.

10.4 ABORDAJE DE PASAJE

Recibir, dar la bienvenida y acomodar a los pasajeros, ayudarles
y orientarles para acomodar su equipaje de mano, conteo de
10.9 DESPUÉS DEL ATERRIZAJE
Despedir y agradecer al pasaje por su preferencia, hacer en-
pasajeros en el avión y coordinación con el personal de tráfico.
trega del equipo, llenar reportes y bitácora de mantenimiento.

UNIDADES I,II, III, IV, VI, VII, VIII, IX & X (17)

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rante ese tiempo. Esta sujeto a cambios por lo que el sobrecargo
11. EQUIPAJE DEL siempre debe de reconfirmar sus servicios y estar pendiente de
cualquier aviso o notificación que se le haga llegar.
SOBRECARGO
Maletín de viaje. Se utiliza para vuelos de ida y vuelta, para llevar 14. FIRMA DE UN
la documentación del sobrecargo y artículos personales de aseo
además de una camisa o blusa extras. SERVICIO DE VUELO
Maleta rodante. Se lleva a vuelos de pernocta donde se tiene El sobrecargo deberá de presentarse en la oficina de control de
un cambio de ropa completo y artículos personales para poder tripulaciones entre 1.30 y 2 horas previas a la salida del vuelo para
permanecer fuera de la base por más de un día. firmar su presentación y de esta manera quede registrada su asis-
tencia al servicio asignado. En caso de enfermedad deberá de re-
Maleta Rígida. Es para vuelos trasatlánticos o de larga duración portar inmediatamente esta situación para que sea sustituido por
donde se lleva más cantidad de ropa y artículos personales para otro sobrecargo y se le reasigne otro servicio mas adelante.
poder estar fuera de base por varios días.
De igual manera al concluir un servicio se tiene que presentar a
Recomendaciones generales. Siempre tenerlo identificado con firmar a su llegada y en ese momento se le deberá de notificar cual
etiquetas de tripulación, no sobrecargarlo, tenerlos en buenas es su próximo servicio.
condiciones.
14.1 Tabla de conversiones de
11.1 ARTÍCULOS INDISPENSABLES hora “Z” a hora local México
EN EL EQUIPAJE Primavera / Verano
- Aseo personal: Shampoo, pasta dental, jabón, crema, espon-
ja, sandalias, rastrillo, loción, desodorante, algodón 0000 “Z” 19:00
- Arreglo personal: Peine, cepillo, lustrador de calzado, maqui- 0100 “Z” 20:00
llaje, etc. 0200 “Z” 21:00
- Mudas de ropa. Ropa interior, Blusas, medias, camisas, cal- 0300 “Z” 22:00
cetines, pantalones de vestir, jeans, calzado cómodo, traje de 0400 “Z” 23:00
baño, etc. 0500 “Z” 24:00
- Equipo fijo en la maleta. Manuales, documentos, botiquín, 0600 “Z” 01:00
kit de sobrecargos (destapador, pinzas,) ropa de servicio para 0700 “Z” 02:00
el vuelo. 0800 “Z” 03:00
0900 “Z” 04:00
1000 “Z” 05:00

12. ITINERARIO


1100 “Z”
1200 “Z”
1300 “Z”
06:00
07:00
08:00
Es la información de un vuelo en donde se indica el número del 1400 “Z” 09:00
vuelo, días que opera, hora de salida, hora de llegada, origen, des- 1500 “Z” 10:00
tino, si es directo o con escalas, equipo de vuelo y efectividad (que 1600 “Z” 11:00
periodo es vigente). 1700 “Z” 12:00
1800 “Z” 13:00
1900 “Z” 14:00
13. ROLL

2000 “Z”
2100 “Z”
15:00
16:00
2200 “Z” 17:00
Es la programación de vuelos que el sobrecargo debe de cubrir en
2300 “Z” 18:00
un período determinado (1 mes), se programa en horas Zulu, en
donde se le indican todos los servicios que tiene que realizar du-

(18) DISPOSICIONES GENERALES & SERVICIOS A BORDO

 14.2 Tabla de conversiones de
hora “Z” a hora local México
Otoño / Invierno
0000 “Z” 18:00
0100 “Z” 19:00
0200 “Z” 20:00
0300 “Z” 21:00
0400 “Z” 22:00
0500 “Z” 23:00
0600 “Z” 24:00
0700 “Z” 01:00
0800 “Z” 02:00
0900 “Z” 03:00
1000 “Z” 04:00
1100 “Z” 05:00
1200 “Z” 06:00
1300 “Z” 07:00
1400 “Z” 08:00
1500 “Z” 09:00
1600 “Z” 10:00
1700 “Z” 11:00
1800 “Z” 12:00
1900 “Z” 13:00
2000 “Z” 14:00
2100 “Z” 15:00
2200 “Z” 16:00
2300 “Z” 17:00

15. VIATICOS
Es una cantidad en efectivo que se asigna por tripulante para que
pueda cubrir sus gastos de alimentación cuando va a realizar un
servicio y permanece fuera de la base por más de 24 horas. Esta
cantidad es asignada por cada empresa y el tripulante debe de
pasar a cobrar sus viáticos antes del inicio de su vuelo; al regreso
a su base cuenta con un período determinado para presentar la
comprobación de los gastos que amparan dicha prestación.

16. CASILLEROS
El casillero es un mobiliario proporcionado por la empresa para
que el sobrecargo reciba información directa de la empresa por lo
que es muy importante revisarlo cada vez que se presenta o llega
de un servicio.

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17. MANEJO DE PASAJEROS
17.1 PASAJERO DISCAPACITADO 17.5 SORDO Y/O MUDOS.
Es el pasajero que presenta: Si el pasajero es calificado puede viajar acompañado de un
• Disminución de sus capacidades físicas y/o mentales, de for- animal guía.
ma permanente o temporal.
• Impedido para realizar actividades, que en cualquier otro
caso se consideran normales. 17.6 PASAJERO INVIDENTE ME-
NOR DE 12 AÑOS.
17.2 PASAJERO DISCAPACITADO Debe de viajar acompañado de un adulto calificado.

CALIFICADO
Es el pasajero que puede viajar sin acompañante y debe de
cumplir con los siguientes requisitos:
17.7 PASAJERA EMBARAZADA.
Antes de los 7 meses “Carta de exención de responsabilidad “;
• Comprender y responder a instrucciones de seguridad. a partir del séptimo mes: “Certificado Médico “y “Carta de exen-
• Atender sus necesidades, incluyendo las fisiológicas, alimen- ción de responsabilidad “.
ticias y de traslado durante el abordaje, vuelo y descenso.
• Recibir y actuar de acuerdo con las instrucciones de evacuación.
• Establecer comunicación de alguna manera.
17.8 MAYOR DE 5 AÑOS Y
NO MÁS DE 13 AÑOS 11 MESES.
17.3 PASAJEROS CONDICIONADOS. La “Carta para menor sin acompañar “es un requisito indispen-
Menores sin acompañar, pasajeros enfermos, embarazadas y sable presentar en este caso.
prisioneros.

17.9 ANIMALES GUÍA.

Deben de portar arnés, viajar a los pies del pasajero y evitar
17.4 PASAJEROS INACEPTABLES. obstruir el paso.
Personas que ponen en riesgo la salud, seguridad y/o comodi-
dad propia, de otros pasajeros y de la aeronave.

(20) DISPOSICIONES GENERALES & SERVICIOS A BORDO

18. AREAS INVOLUCRADAS
EN LA OPERACIÓN DE UN VUELO
18.3 TRÁFICO
18.1 OPERACIONES Es el área que se encarga de documentar a los pasajeros desde
El personal a cargo de esta área es quien le va a proporcionar que llegan al mostrador en el edificio terminal del aeropuerto,
al Capitán de la aeronave el despacho con toda la información documentan el equipaje y les asignan un asiento a bordo del
necesaria para que el piloto pueda llevar a cabo la conducción avión. Coordinan el abordaje y descenso de los pasajeros den-
de la aeronave en forma segura a su destino final. tro del avión, y se encargan de conducir a los pasajeros que
presenten alguna condición especial para viajar en el avión.
También se encargan de coordinar todas las actividades invo-
lucradas con la operación del avión antes de su salida.
18.4 LIMPIEZA
Se dedican a mantener aseado y limpio el avión antes de que
18.2 MANTENIMIENTO aborde el pasaje.
Se encarga de atender todos los reportes de alguna falla me-
cánica o eléctrica detectada en la operación normal del avión
y también se asegura de que todos los instrumentos del avión 18.5 COMISARIATO
funcionen correctamente. Provee del suministro de alimentos, bebidas y misceláneos a
bordo del avión.

UNIDADES XI,XII, XIII, XIV, XV, XVI, XVII, XVIII, XIX & XX (21)
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19. QUE HACER AL ABORDAR EL AVIÓN
Ubicar la posición asignada en el equipo
Guardar equipaje y sacar artículos necesarios para el servicio (kit de sobrecargo)
REVISIONES
· Equipo de emergencia
· Estaciones. Sonido (PA) e intercomunicación
· Cabinas, primera clase
- vestido de cabina: cabezales de tela, almohadas con funda de tela, sombrereras cerradas,
sistema de video, cobertores
· Cabina turista
- vestido de cabina: cabezales desechables, almohadas con funda desechable, sombrereras
abiertas, sistema de video, cobertores
· Ambas cabinas.
- vestido de cabina: cinturones de asientos cruzados, alfombra limpia, ceniceros limpios,
bolsas de respaldo de asientos con: tarjetón de procedimientos de seguridad, revistas, ca-
tálogo de duty free, audífonos, bolsa de mareo / Respaldos en posición vertical, puertas
de sombrereras limpias, luces de cabina encendidas, música ambiental encendida, kit de
demostración completo y en su lugar.
· Baños:
- Llamada de pasajero a sobrecargo operativa
- Luz interior operativa
- Flush operativo, el agua debe de ser de color azul intenso
- Seguro de la puerta operativo
- Limpios y operativos
Jabón liquido en depósito
Toallas para las manos
Papel higiénico
Pastilla desodorante
Pañuelos desechables
Cubrepocetas
El baño en primera clase deberá contener además
Lustrador de calzado
Crema para las manos
Toallitas húmedas
Dulces
Un Florero
PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN DE SANITARIOS.

EN TIERRA:
El personal de SEAT es responsable de la limpieza y abastecimiento de los sanitarios en
los servicios de plataforma, sin embargo la tripulación de cabina debe de checar que
cada baño esté limpio y correctamente abastecido, en caso contrario notificar al sobre-
cargo mayor para que solicite el servicio de limpieza.

EN VUELO:
Los baños deben de revisarse cada 30 minutos en promedio verificando lo siguiente:
- Abastecimiento completo
- Limpieza de lavabo y espejo
- Usar un guante desechable para protección e higiene

(22) DISPOSICIONES GENERALES & SERVICIOS A BORDO

GALLEYS
Armado del carro de periódicos y dulces. Se deben de colocar las
publicaciones del día en la parte superior del carrito y una charola
con dulces. Si el avión esta conectado a un pasillo, el carrito se
pude poner afuera del avión junto a la puerta de abordaje.

19.1 BAR DE BIENVENIDA

Es un servicio de bebidas que se les ofrece a los pasajeros por
lo general en Primera Clase o en vuelos charter en el cual se les
ofrece una bebida apenas acaban de abordar y antes de que
despegue el avión. Por lo regular es jugo o bebidas mezcladas.

19.2 DEMOSTRACION DE
SEGURIDAD A PASAJEROS
Cinturones
Mascarillas
Localización de salidas
Tarjetón de Seguridad
Chaleco Salvavidas
Demostración de seguridad en video

20. CONTENIDO
DEL GALLEY
Tomas de agua
Dren
Depósito de basura
Hieleras para almacenamiento
Alacenas
Termos
Hornos
Carros para los alimentos y mesas plegables
Carros porta charolas
Cafeteras o coffe makers
EJEMPLOS DE CODIFICACIÓN:
Es importante siempre tener cerrado y asegurado todo
este equipo, principalmente durante despegues y aterrizajes. BC Bar de Cortesía
CA Canapés
20.1 GUIA DE SERVICIOS CC Comida Caliente
CF Comida Fría
Es un documento donde se establecen y programan los servi-
cios que se ofrecen en cada uno de los vuelos de la empresa. LD Líquidos sobre Demanda
PE Película a Bordo
Se presentan de manera codificada y sirven de orientación y BO Botana
guía para cumplir con la secuencia del servicio establecido por WD Bar de Bienvenida
la empresa para cada uno de sus vuelos. DC Desayuno Caliente
TC Comida/Cena Trasatlántica

UNIDADES XI,XII, XIII, XIV, XV, XVI, XVII, XVIII, XIX & XX (23)
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DISGENERVICORD
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EJEMPLO DE UNA GUÍA DE SERVICIOS

INICIA FIN VUELO EQUIPO ORIG DEST LUN MAR MIE JUE VIE SAB DOM SERVICIO
11/05/12 11/06/12 101 737 MEX MTY 1 2 3 4 5 6 7 DC LD
11/05/12 11/06/12 102 737 MTY MEX 1 2 3 4 5 6 7 CA LD
11/05/12 11/06/12 103 737 MEX MTY 1 2 3 4 5 6 7 BO LD
11/05/12 11/06/12 104 737 MTY MEX 1 2 3 4 5 6 7 BO LD
15/05/12 15/06/12 705 A340 PAR RIO 1 3 5 C A CC L D B C P E B O
15/05/12 15/06/12 706 A340 RIO PAR 2 4 6 CA DC LD BC PE BO
12/05/12 28/05/12 811 D10 MEX MAD 2 4 6 TC DC LD BC PE CA
12/05/12 28/05/12 812 D10 MAD MEX 3 5 7 TC DC LD BC PE CA
14/05/12 14/06/12 1001 ATR CUN CZM 1 2 3 4 5 6 7 WD BO LD
14/05/12 14/06/12 1002 ATR CZM CUN 1 2 3 4 5 6 7 WD BO LD

20.2 CONTENIDO DE 20.3 CONTENIDO DEL

LA ALACENA CAJÓN DE MISCELANEOS
Jarra térmica para café “J” Azúcar
Jarra transparente para jugos “J” Azúcar baja en calorías
Cafeteras metálicas Leche en polvo
Cremero con tapa y azucarero metálicos “J” Removedores transparentes
Charola metálica 1/1, 2/3 y ½ Servilletas de papel
Mantelería “J” Rollo de servitoallas
Manteles largos para carros Mini botiquín
Cubiertos metálicos “J” Bolsas de café de grano
Cucharitas para café “J” Te negro y de manzanilla
Canastas Sal
Toallas faciales “J” Dulces
Cristalería “J” Galletas
Vaso desechable de 8 Oz Mantelería
Vaso térmico Algodón
Hieleras metálicas Algodón con alcohol
Charolas de baquelita 1/1 y ½ Cubiertos de plástico
Refresco de cola Limones
Refresco de cola de dieta Chocolate en polvo
Refresco de limón Palillos
Agua natural Toallas sanitas
Agua Mineral Salsa picante
Agua Tónica Café descafeinado
Leche Bolsas de mareo
Cerveza Guantes de plástico
Jugo de Naranja natural Toallitas húmedas
Jugo de Tomate Lustrador para calzado
Jugo de Naranja Procesado Crema para manos
Jugo de manzana Coasters (portavasos)
Bar Bolsas para basura
Misceláneos Desinsectante
Desodorante
Papelería
Botanas: Cacahuates, Almendras
Menús y cartas de vinos

(24) DISPOSICIONES GENERALES & SERVICIOS A BORDO

 Alimento para Bebé (BBML)
20.4 PROCEDIMIENTO DE Alimento Vegetariano (VGML)
ELABORACION DE CAFÉ Alimento sin sal
Fruta y Queso / Special Meal
(NSML)
(SPML)
- Encender el sistema presionando el botón “ON-OFF”, se ilumina
Alimento bajo en Colesterol (LFML)
- Colocar la bolsa de café dentro del percolador
Alimento para diabético (DBML)
- Bajar la palanca de asegurado
Alimento bajo en Calorías (LCML)
- Presionar el botón de “BREW” (se inicia la precipitación del café)
Alimento bajo en Sodio (LSML)
- Presionar el botón de “HOT PLATE o WARMER” para conservar
caliente el café.
- Si no empieza la precipitación se debe de purgar la tubería, 20.9 DOTACION DE LIQUIDOS
colocando la cafetera debajo de la toma de agua y presionar
el botón “WATER” lo que provocará que salga aire de la tubería EN EL GALLEY
(muy caliente) y comience a salir el agua. Refresco de cola
Refresco de cola de dieta
Refresco de limón
20.5 USO DE LOS HORNOS Agua natural
Dependiendo de la secuencia del servicio y la duración de vue- Agua Mineral
lo será el tiempo de anticipación en que se pongan en funcio- Agua Tónica
namiento los hornos para calentar los alimentos. Los tiempos Leche
sugeridos para el calentamiento de los alimentos es de 15 mi- Cerveza
nutos el desayuno y de 20 minutos la comida/cena. Jugo de Naranja natural
Jugo de Tomate
20.6 TIPOS DE CHAROLAS Jugo de Naranja Procesado
Jugo de manzana
De baquelita en tamaños
Bar (vinos de mesa, champagne, licores)
1/1 para comidas o cenas
2/3 para refrigerio
½ para ofrecer café o te 20.10 ARTICULOS PARA EL
SERVICIO EN PRIMERA CLASE
20.7 TIPOS DE CARROS Cesta de pan
DE SERVICIO Pan caliente
Mantelería
Mesas plegables de 2 o 3 niveles
Cubiertos con servilleta de tela
Carros porta charolas
Mugs
Carros de medio servicio
Jarras transparentes y térmicas
Carros Full size
Cristalería
Coasters
20.8 COMIDAS ESPECIALES Removedores
Se deben de solicitar por lo menos con 24 hrs de anticipación y Menú
se ofrecen únicamente en vuelos internacionales. Toallas faciales
Hielera
KOSHER (KSML) Flores
Carta de vinos
Se aborda en una caja conteniendo el alimento caliente Cremera y azucarera metálicos
Se corta únicamente la parte superior punteada de la caja
Se extrae de la caja el plato, para calentarlo con los demás ali-
mentos
Se ofrece al pasajero que lo solicitó, sin manipular el resto del
contenido de la caja.
El alimento Kosher solo se podrá abrir previa autorización del
pasajero

UNIDADES XI,XII, XIII, XIV, XV, XVI, XVII, XVIII, XIX & XX (25)
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XX
21. SECUENCIA DE SERVICIOS
De atrás hacia adelante en dos pasillos 5/6 sob’s.
21.1 FLUJO DE SERVICIO
De adelante hacia atrás en un solo pasillo 2/3 sob’s.

De en medio hacia los extremos en dos pasillos 8/9 sob’s.

De atrás hacia adelante en un solo pasillo 2/3 sob’s.

El servicio de desayuno a bordo de un avión con un pasillo se

debe de proporcionar saliendo del galley principal y recorriendo
el pasillo entre dos sobrecargos con un carro full size llevando aba-
jo las charolas con los alimentos y en la parte de arriba el servicio
de líquidos. Cada sobrecargo atenderá dos filas proporcionando
De en medio hacia adelante y hacia atrás simultáneamente 4/5 primero el alimento y posteriormente le ofrece algo de beber al
sob´s un pasillo. pasajero. Al terminar este bloque de 4 filas se avanza a otro bloque
igual y se procede de la misma manera y así se continúa hasta ter-
minar de servir a todos los pasajeros.

El servicio de comida o cena caliente a bordo de un avión con un

pasillo se debe de proporcionar saliendo del galley principal y re-
corriendo el pasillo entre dos sobrecargos con un carro full size
llevando abajo las charolas con los alimentos y en la parte de arri-
ba el servicio de líquidos. Cada sobrecargo atenderá dos filas pro-
porcionando primero el alimento y posteriormente le ofrece algo
De adelante hacia atrás en dos pasillos 5/6 sob’s. de beber al pasajero. Al terminar este bloque de 4 filas se avanza a
otro bloque igual y se procede de la misma manera y así se conti-
núa hasta terminar de servir a todos los pasajeros.

Otra modalidad en el servicio en un avión con un pasillo es partir

del centro del avión hacia los extremos, en este caso se necesita de
2 carros full size de servicio y de 4 sobrecargos.

En el caso de un avión con doble pasillo, se debe de salir del galley

principal simultáneamente una pareja de sobrecargos por cada

(26) DISPOSICIONES GENERALES & SERVICIOS A BORDO

pasillo y avanzar al mismo ritmo con ambos carritos, el servicio - Limones
se da de atrás hacia adelante del avión. Al terminar de servir se - Salsa picante
deberá de regresar al galley, recoger y guardar los artículos que - Sal
quedaron en las alacenas y aguardar unos minutos para salir a re- - Apio
coger el servicio a los pasajeros. - Refresco de cola
- Refresco de cola de dieta
También se puede ofrecer el servicio en un avión de doble pasillo - Refresco de lima/limón
partiendo de la mitad del pasillo hacia los extremos, en este caso - Botellas de bar
se utilizarían 4 carros de servicio con 8 sobrecargos. - Whisky
- Brandy
Todos los servicios se deben retirar en el mismo sentido en que - Vodka
fueron ofrecidos. - Ron
- Tequila
- Margarita
21.2 PRESENTACION DE
LOS CARROS DE SERVICIO NIVEL INFERIOR
- Agua Natural
21.2.1 LÍQUIDOS (DESAYUNOS) - Agua Mineral
- Agua Quina
EN CARRO PLEGABLE - Cerveza
- Jugo de Naranja
NIVEL SUPERIOR - Jugo de Tomate
- Hielera (hielo y pinzas) - Jugo de Manzana
- Charola con crema/azúcar/azúcar baja
en calorías y removedores
- Cafetera 21.2.3 CARRO FULL SIZE
- Charola con galletas
- Servilletas CON LÍQUIDOS (DESAYUNOS)
- Vasos de 8 onzas
- Vasos térmicos NIVEL SUPERIOR
- Limones - Hielera (hielo y pinzas)
- Salsa picante - Charola con crema/azúcar/azúcar baja
- Sal en calorías y removedores
- Apio - Cafetera
- Servilletas
NIVEL INFERIOR - Vasos de 8 onzas
- Leche - Vasos térmicos
- Jugo de Naranja - Limones
- Jugo de Tomate - Salsa picante
- Jugo de Manzana - Sal
- Agua - Apio
- Jugo de Naranja
- Jugo de Tomate
21.2.2 BAR, LÍQUIDOS Y BOTANA - Jugo de Manzana

(COMIDA/CENA) EN CARRO PLEGABLE NIVEL INFERIOR

- Charolas con desayunos
NIVEL SUPERIOR
- Hielera (hielo y pinzas)
- Removedores
- Botanas
- Servilletas
- Vasos de 8 onzas

UNIDADES XXI,XXII, XXIII, XXIV, XXV, XXVI, XXVII, XXVIII & XXIX (27)
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XX 21.2.4 CARRO FULL SIZE INTEGRADO viene integrada en la charola de alimentos.

• Siempre debe de quedar al frente del pasajero el alimento principal.
• Los alimentos calientes deben de entregarse tapados en clase turista.
CON LÍQUIDOS (COMIDA/CENA) • Cuando un adulto viaja con niños, preguntarle si gusta que se le
sirvan primero los alimentos a los niños.
- Hielera (hielo y pinzas)
• A los pasajeros de edad avanzada, por cortesía se les debe de aten-
- Removedores
der primero.
- Servilletas
• Al terminar de atender la fila, se les puede decir a los pasajeros “que
- Vasos de 8 onzas
disfruten de sus alimentos” como una muestra de cortesía.
- Limones
• No se debe de hacer uso del timbre del PSU para llamar la atención
- Salsa picante
de algún compañero.
- Sal
• No debe de haber conversación entre compañeros durante la
- Jugo de Naranja
atención a los pasajeros.
- Jugo de Tomate
• En equipos de dos pasillos no se deben de pasar artículos de un
- Botellas de bar
pasillo a otro.
- Whisky
- Brandy
- Vodka 21.4 COMO OFRECER LAS BEBIDAS
- Ron
- Tequila • En vuelos cortos, de menos de 1 hora, es importante actuar con
- Margarita Rapidez pero sin descuidar la calidad en el servicio.
- Agua Natural • Abrir las puertas de los carros full size o médium size antes de
- Agua Mineral salir al pasillo.
- Agua Quina • Una recomendación importante es liberar el gas de las botellas
- Cerveza de refresco antes de salir al pasillo.
• Los asientos que tienen la mesa de servicio integrada al descan-
NIVEL INFERIOR sabrazos, es necesario ayudarle a los pasajeros a colocarlas.
- Charolas con comidas/cenas • Los refrescos de gas se destapan en la parte inferior del carro.
• Cuando se prepara una bebida se debe colocar el vaso sobre el
21.3 COMO OFRECER carro de servicio.
• Procurar estar al frente del pasajero cuando se le atienda.
LOS ALIMENTOS • Se le pregunta al pasajero “Gusta tomar algo”.
• Se debe de tener el carro siempre limpio.
• Abrir las puertas de los carros full size o médium size antes de salir • Cuando un pasajero solicite jugo de tomate se le debe preguntar
al pasillo. si lo desea preparado ( en vuelos menores de 1 hora se le ofrecen
• Se debe dirigirle la palabra a los pasajeros de “usted”, sin importar la sal y el limón en un vaso )
la edad o sexo. • El coctel Margarita se debe de servir en vaso escarchado.
• Al atender a un niño se debe procurar inclinarse a su altura. • La bebida preparada se debe de entregar con servilleta y botana.
• Preguntarle al pasajero si desea tomar su alimento, cuando se lleva • Siempre se debe de presentar el logotipo de la empresa en vasos
“choice” informarle que opciones se tienen. y servilletas de frente al pasajero.
• Al sacar las charolas de los niveles inferiores se debe de flexionar • El hielo se debe de servir utilizando las pinzas.
las rodillas al agacharse. • El jugo debe servirse preferentemente sin hielo.
• Solicitarle al pasajero que baje su mesita, si no sabe como hacerlo, • Para servir los refrescos y bebidas preparadas, se les debe de
demostrarle cortésmente dicha acción. preguntar al pasajero si lo desea con hielo.
• Si algún pasajero duerme no hay que despertarlo, si posterior- • A las bebidas preparadas se les debe de poner un agitador.
mente solicita su alimento se le puede entregar si el tiempo de • Los limones deben de tomarse con las pinzas.
vuelo lo permite. • No llenar los vasos hasta el tope.
• Se deben de repartir los alimentos primero al pasajero sentado junto • No se debe de tomar el vaso de la parte superior.
a ventanilla, luego en medio y por ultimo al que va junto al pasillo. • Se puede utilizar un vaso para poner los limones exprimidos o
• Al entregar la charola, no debe de pasarse muy cerca de los otros servilletas sucias.
pasajeros. • Cuando se desconozca la preparación de alguna bebida que soli-
• Como una cortesía al pasajero, se puede voltear la taza cuando cite el pasajero se le puede preguntar “como lo toma usted?”

(28) DISPOSICIONES GENERALES & SERVICIOS A BORDO

21.4.1 GUÍA BÁSICA DE
PREPARACIÓN DE BEBIDAS
HIGH BALL CUBA LIBRE BLOODY MARY VODKA TONIC

Hielo Hielo Hielo Hielo

Whisky Ron Vodka Vodka
Agua Mineral Gotas de Limón Gotas de Limón Agua Quina
Removedor Coca cola Salsa Picante Rodaja de Limón
Removedor Jugo de Tomate Removedor
Apio

PINTADO CAMPECHANO CHARRO NEGRO MARGARITA

Hielo Hielo Hielo Vaso escarchado

Ron o Brandy Ron o Brandy Tequila Hielo
Agua Mineral Mitad Agua Mineral Coca cola Margarita
Chorrito de Coca cola Mitad Coca cola Removedor
Removedor Removedor

PARIS DE NOCHE DESARMADOR RUSO BLANCO RUSO NEGRO

Hielo Hielo Hielo Hielo

Cognac Vodka Kahlúa Kahlúa
Coca cola Jugo de naranja Vodka Vodka
Removedor Removedor Leche Removedor
Removedor

BESO DE ANGEL ALFONSO XIII MIMOSA

Kalhúa Hielo
Leche Kahlúa Champagne
Removedor Leche Jugo de Naranja
Removedor

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21.5 CÓMO RETIRAR EL SERVICIO
• Al retirar el servicio se le debe de ofrecer agua al pasajero.
• El servicio se retira en el mismo flujo en que se ofreció.
• Preguntarle al pasajero si se le puede retirar el servicio.
• Si no alcanzamos la charola, pedirle al pasajero que te la acerque.
• El servicio se retira del pasillo hacia la ventanilla.
• Se retiran los vasos de las charolas y se colocan en la parte superior del carrito, se
puede concentrar el residuo de líquidos en un solo vaso.
• El residuo de los líquidos se vacía en el dren.
• Las charolas sucias que se retiran se colocan en el carrito de abajo hacia arriba.
• Si el servicio fue solo de líquidos se puede recoger en el carrito plegable.

22. VENTA DE DUTY FREE

Duty Free es la venta de artículos libres de impuestos, es decir que a bordo de la ae-
ronave el pasajero podrá adquirir artículos como por ejemplo: vinos, perfumes, relojes,
regalos, etc. con la ventaja de no pagar impuestos. Los precios se cotizan en dólares sin
embargo se puede hacer el pago en moneda nacional de acuerdo al tipo de cambio que
informa la aerolínea. El pago se hace en efectivo, con cheque de viajero o con cargo a
tarjeta de crédito.

El responsable de la administración de los productos del Duty Free es el Sobrecargo ma-

yor y solamente se va a realizar la venta en vuelos internacionales.

22.1 PROCEDIMIENTO EN EL MANEJO DEL

DUTY FREE
• Los carritos que llevan estos artículos se suben al avión por el personal de comisaria-
to, cerrados y flejados con un sello verde, foliado y un manifiesto de los artículos que
contienen dichos carritos.
• El Sobrecargo Mayor recibe dicha mercancía y no debe de abrir el carrito antes del
despegue.
• Una vez en vuelo el Sobrecargo Mayor puede romper el sello y abrir el primer carrito
para hacer un inventario de los productos y confirmar que coincide con lo manifesta-
do en la lista de los artículos.
• En caso de alguna discrepancia se anota en el espacio de observaciones dentro de la
lista y firma como testigo el sobrecargo que le ayude a hacer el inventario.
• La venta de Duty Free se hace después de que se ha terminado de recoger el servicio
de alimentos y la cabina ya se encuentra limpia.
• El sobrecargo mayor hace un anuncio a los pasajeros ofreciendo los productos que
podrán adquirir a bordo del avión.
• Los folletos del Duty Free deben de estar en la bolsa del asiento de cada pasajero.
• Se procede a salir al pasillo con el carrito y se les pregunta a los pasajeros si desean
comprar algo.
• Encaso de realizar alguna venta se le entrega el producto al pasajero en su lugar y se

(30) DISPOSICIONES GENERALES & SERVICIOS A BORDO

 procede a hacer el cobro.
• Al terminar de hacer el recorrido se regresa al área del galley, se
hace un recuento de lo vendido, un inventario de los productos
25. PROCEDIMIENTO
que quedan y el corte de caja, anotando todo en el manifiesto de
la mercancía. PARA RECOLECCION
• El manifiesto junto con los artículos sobrantes se guardan en
el carrito, se cierra y se sella con un fleje de color rojo lo que DE AUDIFONOS
indica que este carrito ya se uso para la venta.
• Para el vuelo de regreso a nuestro país, el sobrecargo encar- Antes del aterrizaje se retiran de la cabina los audífonos utilizados
gado de dicho vuelo hace el mismo procedimiento pero ahora por los pasajeros con el sistema de entretenimiento de abordo
con el segundo carrito, el que aún no se ha abierto. como medida de seguridad, estos se recolectarán en una bolsa
• Por lo general la comisión por la venta de los artículos del y se colocan en alguno de los compartimientos de equipaje de
Duty Free se descuenta del corte de caja y se reparte entre la mano en la cabina de pasajeros.
tripulación antes de entregar el producto de la venta en la es-
tación de regreso.
26. PAPELERIA OFICIAL
23. PROCEDIMIENTO PARA PASAJEROS
DE CIERRE DE BAR ESPECIALES
Es el procedimiento mediante el cual se realiza un registro del es- Dentro de la documentación del vuelo hay algunos documentos
tado en que quedaron las botellas utilizadas en el bar para llevar que deben de ser llenados para el transporte de ciertos pasajeros
un control de las mismas. Este reporte lo realiza el Sobrecargo Ma- que presentan alguna condición especial con lo cual se facilita el
yor y lo debe de hacer en vuelos internacionales, vuelos de per- transporte de los mismos y se libera a la aerolínea de cualquier
nocta, cuando hay cambio de tripulación y en el vuelo de regreso responsabilidad durante su viaje en el avión.
a su base.
Estos casos se pueden presentar:
En el formato que se utiliza para este fin debe de anotar la fecha,
el número del vuelo, persona que entrega el bar, persona que re-
cibe, el nombre y la cantidad de botellas entregadas, el reporte de 26.1 Pasajeros Enfermos.
los saldos de las bebidas en base a 1/4, ½, ¾ y 1/1 de botella, y el Carta mediante la cual un médico autorizado certifica que un pa-
número del sello del carro. sajero se encuentra en condiciones para viajar en avión sin peligro
para su integridad física.

24. PROCEDIMIENTO 26.2 Mujeres en Estado de Gravidez.

PARA RECOLECCION Documento que debe de presentar una mujer embarazada
con más de 7 meses de gestación donde libera a la aerolínea

DE COBERTORES de los riesgos que implica transportarse en ese estado.

Cuando el avión inicia su descenso en un vuelo internacional y se 26.3 Menor sin acompañar.
facilitó el uso de cobertores a los pasajeros, el sobrecargo mayor Es una carta donde se registran los datos del pasajero menor
hace el anuncio de que estos va a ser recogidos por la tripulación de 12 años que viaja solo en donde se documentan los datos
por lo que se les pide que los entreguen a los sobrecargos quienes de la persona que lo entrega en el aeropuerto y quien lo va a
los concentrarán en bolsas grandes de plástico y se guardarán en recibir en su destino final.
alguna área asignada para este fin.

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XX 26.4 Pasajeros Lesionados.

Es un reporte que se debe de llenar si algún pasajero sufre alguna lesión durante el vuelo a bordo del avión a fin de establecer las
causas del incidente y si hay repercusiones mayores con la persona afectada.

26.5 Declaración General.

El comandante de la aeronave es el responsable de completar la Declaración General. Este documento que es solo necesario para
vuelos internacionales incluye detalles de la tripulación, registro de la aeronave, número de vuelo e itinerario. Dos copias deben de ser
entregadas a las autoridades aeronáuticas del aeropuerto de llegada, incluyendo el aeropuerto de salida y el aeropuerto de destino.
También se puede proporcionar una copia en aduana si es requerida.

26.6 Certificado
Médico

(32) DISPOSICIONES GENERALES & SERVICIOS A BORDO

26.7 Carta Responsiva para Mujeres Embarazadas

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26.8 REQUERIMIENTO DE SERVICIO PARA MENOR SIN ACOMPAÑAR
(UNNACOMPANIED MINOR PASSENGER SERVICE REQUEST)

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26.9 Pasajeros Lesionados

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XX 26.10 Declaración General

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 27. FORMAS MIGRATORIAS
Y DE ADUANA
La tripulación deberá de entregar las formas indicadas en el idioma apropiado a cada pasajero después
del despegue del avión. Se hará un anuncio en la cabina mencionando la importancia de cumplir con
el llenado de esta documentación para de esta manera agilizar la entrada de los pasajeros a su destino.
Las Formas Migratorias se entregan una por persona y la Declaración de Aduana se entrega una por
persona si viaja sola o una por familia. Es obligación del personal de cabina distribuir las formas migra-
torias y aduanales así como orientar y ayudar a los pasajeros en el llenado de las mismas.

27.1 FORMATO 27.2 FORMA 27.3 DECLARACION

ESTADÍSTICO MIGRATORIA DE ADUANAS
PARA MEXICANOS MÚLTIPLE PARA MEXICO
Es el formato que se debe de llenar y Es el formato que debe de llenar y pre- Formato que sirve para manifestar ante
presentar ante la oficina de migración sentar cualquier extranjero que reside la autoridad aduanal el ingreso de artí-
antes de salir de territorio nacional el en nuestro país para entregarlo a la au- culos adquiridos en el extranjero. Por lo
cual es registrado y sellado y debe de toridad migratoria y debe de conservar general se tiene una franquicia libre de
ser conservado durante todo el viaje la copia para presentarla a su regreso. impuestos de 200 USD, en caso de so-
para presentarlo de vuelta al regreso al De igual forma lo llenan todos los ex- brepasar este límite se tiene que pagar
país. Uno por persona. tranjeros que ingresan como turistas a un impuesto aduanal.
nuestro país.

FORMATO ESTADISTICO PARA MEXICANOS

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XX FORMA MIGRATORIA MULTIPLE

DECLARACION DE ADUANAS PARA MEXICO

ANVERSO

(38) DISPOSICIONES GENERALES & SERVICIOS A BORDO

DECLARACION DE ADUANAS PARA MEXICO
REVERSO

27.4 I-94
Documento migratorio que registra la entrada y salida del país, es necesario presentar a las auto-
ridades de migración en los Estados Unidos de Norteamérica para poder ingresar a este país. Lo
llenan todos los pasajeros, uno por persona excepto ciudadanos norteamericanos, canadienses,
residentes y extranjeros con visa de inmigrante.

27.5 I-94 VISA WAIVER

Es un documento para pasajeros que cuentan con pasaporte de alguno de los países que perte-
necen a la Comunidad Económica Europea (CEE)

27.6 I-95
Documento migratorio para tripulantes donde se registra la entrada y salida al territorio de Es-
tados Unidos.

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XX 27.7 CUSTOMS DECLARATION

(Declaración de Aduana)
Es la declaración aduanal que se presenta al ingresar a los Estados Unidos de Norteamérica. Se
presenta una por familia y no importa la nacionalidad del pasajero.

Forma I-94 para ingreso a Estados Unidos de Norteamérica

(40) DISPOSICIONES GENERALES & SERVICIOS A BORDO

DECLARACION DE ADUANAS PARA ESTADOS UNIDOS DE NORTEAMERICA

UNIDADES XXI,XXII, XXIII, XXIV, XXV, XXVI, XXVII, XXVIII & XXIX (41)
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28. PROCEDIMIENTO DE DESINSECTACION
28.1 DEFINICIÓN
La desinsectación es la eliminación de insectos nocivos mediante la aplicación de una
sustancia química en aerosol en la cabina de pasajeros.

28.2 MOMENTO DE APLICACIÓN.

El sobrecargo mayor dará un anuncio al pasaje informándole de este procedimiento el cual
se lleva acabo una vez que se cierra la puerta antes de iniciar el despegue del avión.

28.3 VUELOS EN LOS QUE APLICA

Por lo regular se aplica en vuelos internacionales cuando el avión sale de algún punto
de playa, también en los vuelos que van a Sudamérica y la Habana y por temporada en
algunos vuelos de México a Europa.

28.4 PROCEDIMIENTO
El procedimiento es rociar todo el contenido del envase dirigiéndolo hacia arriba en todo
el pasillo del avión hasta que quede vacío el recipiente, en aviones de doble pasillo, se
utiliza una lata por cada pasillo. El número de control de la lata vacía se debe de anotar
en la Declaración General y se entregará al personal de tráfico que reciba el avión en su
próximo destino. Es muy importante cumplir con este punto ya que de no entregar las
latas vacías la empresa se hace acreedora a multas por parte de las autoridades aeronáu-
ticas del país de destino.

29. ACTIVIDADES POST-VUELO

Al arribar a su destino, el sobrecargo mayor dará el anuncio de llegada, proporcionando
información del lugar al que se está llegando como hora local, temperatura, información
sobre conexiones y recordándole a los pasajeros no olvidar sus objetos personales.
Los sobrecargos deben de estar al pendiente de las siguientes actividades:

• Desarmar toboganes en cuanto dé la orden el Capitán

• Estar al pendiente de la salida de emergencia que le corresponde a cada quien.
• Entregar menores sin acompañar
• Despedir a los pasajeros.
• Permanecer a bordo del avión y descender hasta que el Capitán lo indique.
• Si el vuelo termina en un punto diferente a la base de la empresa, la Tripulación de-
berá dirigirse al hotel de pernocta.
• Si el vuelo termina en la base de la empresa, la tripulación deberá dirigirse a la oficina
de control de tripulaciones para firmar el término del servicio
• Verificar si continúa el roll como está programado o hay algún cambio en el servicio
programado para cada tripulante.

(42) DISPOSICIONES GENERALES & SERVICIOS A BORDO

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 DISPOSICIONES
GENERALES
Y SERVICIOS
ABORDO

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