¿Qué es un manual de calidad?

Un manual de calidad es un documento que define y muestra cómo

debe funcionar el sistema de gestión de calidad de una empresa.
Puede variar en su formato y detalles para adaptarse al alcance y
complejidad de una organización.
Este documento fue requerido por primera vez por la norma ISO
9001 reconocida a nivel internacional para sistemas de gestión de
calidad. Este documento proporciona las bases para desarrollar
procesos capaces de brindar productos y servicios eficaces y
duraderos.
¿Para qué sirve un manual de calidad? 
El 60 % de todos los problemas administrativos son el resultado de
una comunicación ineficaz. Por eso, una de las claves del manual de
calidad es comunicar, de manera simple y clara, cuáles son las
expectativas de calidad a todos los colaboradores de una empresa.
Este debe incluir la descripción de diferentes conceptos como: qué
es el sistema de gestión de la calidad, por qué la empresa cuenta
con este sistema y cuáles estándares busca alcanzar. 

7 objetivos del manual de calidad 

Todas las empresas deberían contar con un manual de calidad que
describa cómo deberían funcionar y mantenerse efectivamente los
sistemas de gestión. Este es tan solo uno de los objetivos del
manual de calidad. Entre otros se incluyen: 
1. Proporcionar un punto de referencia permanente que debe cumplir
el sistema de gestión de calidad. 
2. Examinar y analizar los procedimientos actuales para detectar
cualquier ineficiencia. 
3. Reducir la posibilidad de que los sistemas de gestión de
calidad crezcan de forma no planificada. 
4. Facilitar información importante sobre la empresa para que
cualquier empleado pueda consultarla y realizar sus actividades con
eficiencia. 
5. Reducir los problemas de comunicación en la organización, lo que
trae consigo grandes beneficios, pues las empresas con una
comunicación interna eficiente tienen un 47 % más de
rentabilidad. 
6. Brindar a los nuevos empleados la confianza para realizar por
primera vez sus actividades y les da una visión clara de las
intenciones y metas de calidad a conseguir. 
7. Ahorrar tiempo a la hora de hacer una auditoría, pues todos los
procesos y operaciones estarán previamente establecidos. 

ESTRUCTURA DE UN MANUAL DE CALIDAD

El contenido de un manual de calidad puede variar según las
políticas, objetivos y lineamientos de cada empresa, pero una
estructura básica debe contener lo siguiente: 
1. Nombre y campo de aplicación
Puede parecer obvio, pero dar el nombre correcto al manual de
calidad servirá para que los empleados sepan qué documento
deben consultar para ejecutar sus actividades o para la gestión de
algunos imprevistos.
2. Objetivo del manual
Esta es la parte introductoria del material. Debe describir los
contenidos y mostrar la relevancia, interés y objetivos a los que se
dirige.
En este punto es conveniente mencionar el papel que desempeña
en la misión de la compañía y, en algunos casos, la forma en la que
se ajusta a los valores empresariales de la organización.
3. Alcance del manual de calidad
En esta sección se describen las políticas de calidad, se declara el
compromiso de la dirección con dichas políticas y se esclarecen los
objetivos de calidad. 
Este apartado detalla los límites y aplicaciones reales del Manual y
brinda un panorama de las responsabilidades que pueden
adjudicarse a los trabajadores en el cumplimiento o incumplimiento
del mismo.
4. Manual de procedimientos de la empresa
Debe incluir un mapa de procesos u otro tipo de herramienta
metodológica de calidad donde se especifiquen las estructuras,
esquemas organizacionales y responsabilidades del control de
calidad. Asimismo, debe contener el plan de mantenimiento de las
pautas, los mecanismos de relación y comunicación, la descripción
de procesos y recursos de formación de personal, así como la
justificación y nombramiento de las exclusiones de los requisitos de
la norma 9001. 
Identificar todos los procedimientos que debe documentar
teniendo en cuenta los requisitos de las normas del SIG
5. Índice
 Este apartado puede colocarse al inicio o al final del documento. El
índice ofrece un panorama general de los contenidos del manual y
hace que sea mucho más sencillo encontrar un tópico para dar una
respuesta más rápida a un problema, conocer un proceso o
esclarecer conceptos o metodologías.

¿Cómo elaborar un manual de calidad?

1. Determine el título y alcance.

2. Incluye un índice.
3. Agregue la información básica de tu empresa.
4. Desarrolle un mapa de procesos.
5. Establece las acciones a seguir. (planes de acción)
6. Realice una revisión extensa del Manual de calidad.
1. Determina el título y alcance
Aunque el Manual debe ser integral, es recomendable ser muy
directo con la información y el texto a incluir. 
El primer paso a seguir es determinar el título del Manual de
calidad y su alcance.
Debe tener títulos y subtítulos claros para explicar las secciones del
manual. No olvidar que este documento está creado para que otros
lo lean, así que debe tener sentido en toda su extensión.
2. Incluya un índice 
Los índices aumentan la legibilidad y son la mejor manera de revisar
rápidamente cómo está organizado el texto. Así, cualquier persona
que lo consulte podrá saber hacia dónde dirigirse o tener una vista
global de lo que podrá encontrar en el documento. 
3. Agregue la información básica de la empresa
Aquí puede incluir los valores y objetivos de la empresa para que la
persona que consulte el manual de calidad pueda conocer un poco
más sobre la organización. También es una excelente opción para
que los nuevos colaboradores comprendan de antemano su lugar
de trabajo. 
4. Desarrolle un mapa de procesos
Los mapas de procesos son un instrumento muy utilizado a la hora
de crear un Manual de calidad. Este ayuda a incluir todos los
procesos que realiza la organización, así como sus actividades y
recursos. 
En este apartado también debe incluir las políticas de negocio,
detalles sobre la gestión de recursos, métodos y procedimientos
relevantes. 
5. Establece las acciones a seguir
El objetivo del manual de calidad de la empresa es facilitar la
comunicación y seguimiento de acciones en las operaciones del
negocio para su buen funcionamiento y salvaguardia de la calidad.
Por lo que se debe enumerar y describir los pasos de una manera
clara. Utilice un lenguaje fácil de comprender y que todos los
miembros de la empresa puedan comprender. En caso de que sea
necesario esclarecer definiciones o términos, hacerlo de forma
breve. 
6. Realiza una revisión extensa del Manual de calidad
La clave para que el contenido cumpla con su objetivo es hacer una
revisión exhaustiva.
Una buena estrategia es crear un círculo de calidad, en el que
algunos colaboradores se reúnan para evaluar el Manual de
acuerdo con la experiencia en el área.

6 ejemplos reales de manuales de calidad 

Tener en cuenta estos ejemplos de manual de calidad para que el
tuyo cumpla con todos los requisitos necesarios: 
1. Manual de calidad de Coca-Cola 
En este manual de calidad hay algunas secciones muy breves, como
la presentación de la empresa y la declaración de la dirección. 

Cuenta con una sección muy útil de referencias y terminologías que

los lectores pueden consultar en caso de dudas. 
De igual forma, incluye diagramas para detallar el proceso de
calidad. 
Fuente de imágenes 
2. Manual de calidad de un centro de formación profesional
En este ejemplo real se puede encontrar un índice muy extenso,
pero bien estructurado y una introducción de la organización en la
que se resaltan la misión, valores y visión de la entidad.
De igual forma, se especifica perfectamente las responsabilidades y
se detallan las acciones de abordaje. 
Fuente de imágenes 
3. Manual de calidad de servicios
También es posible crear un manual de calidad mucho más
extenso. Este documento abarca diferentes contenidos,
organizados en secciones bien estructuradas como sistema de
gestión, responsabilidades, administración de recursos y realización
del servicio.
Fuente de imágenes
4. Manual de gestión de calidad de Bimbo
Este manual está diseñado para tener una mirada completa de las
responsabilidades de todas las áreas de la empresa, desde la
dirección hasta las compras, gestión con el cliente y preservación
de productos. Debido a que el mercado está en constante cambio,
Bimbo también actualiza sus manuales para ofrecer experiencias de
calidad basadas en la demanda comercial.
Además, este manual de calidad se destaca por incluir la historia y
visión de la compañía con el fin de ofrecer un marco a los valores
que impulsan sus objetivos.
Fuente de imágenes
5. Manual de calidad de empresa de energía eléctrica
La Empresa de Energía Eléctrica del Guaviare diseñó un manual de
calidad en el que indican cuál es la historia, misión, objetivos y
valores de la compañía. Destaca por emplear recursos visuales,
como el organigrama, en el que establece las responsabilidades y
jerarquía para garantizar la calidad de los servicios eléctricos.
Esto se acompaña de un mapa de procesos que hace más sencilla
la comprensión de los contenidos y hace menos técnico el manual.
Fuente de imágenes
6. Manual de calidad de fundación
Otra buena estrategia para crear un manual de calidad es incluir un
glosario de términos y definiciones, tal como hizo la Fundación
Universidad Empresa.

Este manual destaca también por usar códigos internos para

designar los procesos de gestión de calidad.
Fuente de imágenes
El proceso de creación del Manual de calidad sin duda requiere
tiempo y atención al detalle, pero el resultado evitará infracciones
o errores en los procesos de negocio. Apostar por la calidad total de
la empresa lo hará sentir confiado de que las acciones y decisiones
van por el mejor camino.