1.
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACIÓN
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS
INTERNACIONALES
“TITULO DE LA TESIS”
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN
ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES
PRESENTADO POR
Bach. ZAVALA ASPILLAGA, SANDY PAOLA
https://orcid.org/0000-0001-9070-7250
ASESOR
Mg. ARANCIBIA ALVARADO, JORGE LUIS
https://orcid.org/ 0000-0002-5936-3530
LIMA – PERÚ
2022
ANEXO 02
ÍNDICE GENERAL
HOJA DE RESPETO
CARÁTULA
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
RECONOCIMIENTO
ÍNDICE
RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA ..............................................
1.2 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN………...……………………….……………
1.2.1 Delimitación Espacial………………………………………………….……………
1.2.2 Delimitación Social…………………………………………………….……………
1.2.3 Delimitación Temporal……………………………………………….…………….
1.2.4 Delimitación Conceptual……………………………………………….………….
1.3 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ………………………………...……….……….…..
1.3.1. Problema Principal………..………….….……………...………..……………….……….
1.3.2. Problemas Secundarios……………………………………………………………..…….
1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN......................................................................
1.4.1. Objetivo General ......................................................................................................
1.4.2. Objetivos Específicos ...............................................................................................
1.5. HIPÓTESIS Y VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN..............................................
1.5.1. Hipótesis General .....................................................................................................
1.5.2. Hipótesis Secundarias ..............................................................................................
1.5.3. Variables (Definición Conceptual y operacional)………………..………………………
1.6 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN……………………………………………..
1.6.1 Tipo y Nivel de la Investigación………………….………………………………
a) Tipo de Investigación…………….…………………………………………….
b) Nivel de Investigación………………………..……………………….……….
1.6.2 Método y Diseño de la Investigación………..………………………………….
a) Método de Investigación………………………………………………………
b) Diseño de Investigación………..……………………………………………..
1.6.3 Población y Muestra de la Investigación…………..………….........................
a) Población………………………………………….……………………………
b) Diseño de Investigación………..……………………………………………..
1.6.4 Técnica e Instrumentos de Recolección de datos…………………..………
a) Técnica……………………….…………………………………………………
b) Instrumentos…………………………..……………………………...………..
1.6.5 Justificación, Importancia y Limitaciones de la Investigación…………….……………
a) Justificación…………………………………………………………………………………………………….
b) Importancia …………………………………………………………………………………………….
……….
c) Limitaciones……………………………………………………………………………………………….
…….
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO……………………………………………………………. ....
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN.............................................................
2.2. BASES TEÓRICAS ..................................................................................................
2.3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS...................................................................
2.4 BASES HISTÓRICAS ...............................................................................................
2.3. BASE LEGAL ...........................................................................................................
CAPITULO III: PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE
RESULTADOS
4.1 Análisis de Tablas y Gráficos………………………………………………….……………
4.2 Discusión de Resultados……….……………………………………………………………
CONCLUSIONES…………………………………………………………………………………..
RECOMENDACIONES…………………………………………………………….………………
FUENTES DE INFORMACIÓN ...........................................................................................
ANEXOS .............................................................................................................................
Matriz de Consistencia ........................................................................................................
Instrumentos de recolección de datos (validado por expertos)……………………………….
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1:
.......................................................................................................................................... Tabla
2: ..........................................................................................................................................
Tabla 3:
.......................................................................................................................................... Tabla
4: ..........................................................................................................................................
Tabla 5:
..........................................................................................................................................
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: ........................................................................................
Figura 2: ........................................................................................
Figura 3: ........................................................................................
Figura 4: ........................................................................................
CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………..
1.2. DELIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN
…………………………………………………………………………………………
…………………………………
1.2.1. Delimitación Espacial
…………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………..
1.2.2. Delimitación Social
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
1.2.3. Delimitación Temporal
…………………………………………………………………………………
…………………………………..
1.2.4. Delimitación Conceptual
…………………………………………………………………………………
……………………………………
1.3. PROBLEMA DE INVESTIGACION
…………………………………………………………………………………………
………………….
1.3.1. Problema Principal
…………………………………………………………………………………
……………………………………….
1.3.2. Problemas Secundarios
…………………………………………………………………………………
…………………..
1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
……….
1.4.1. Objetivo General
…………………………………………………………………………………
……………………………...
1.4.2. Objetivos Específicos
…………………………………………………………………………………
………………………
1.5. HIPOTESIS Y VARIABLES DE LA INVESTIGACION
1.5.1 Hipótesis General
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
……………………………….…………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
……………………………………………………
1.5.2 Hipótesis Secundarias
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
……………………………….…………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
……………………………………………………
1.5.3 Variables (Definición Conceptual y Operacional)
1.5.3.1 Variable Independiente
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………….
1.5.3.2 Variable Dependiente
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………….
1.6. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
1.6.1 Tipo y Nivel de Investigación
a. Tipo de Investigación
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
……
b. Nivel de Investigación
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
1.6.2 Método y Diseño de Investigación
a. Método de la Investigación
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
b. Diseño de la Investigación
…………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………….
1.6.3 Población y Muestra de la Investigación
a. Población
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
b. Muestra
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
La muestra es probabilística de tipo: Muestreo estratificado, cuya
fórmula estadística es la siguiente:
Dónde:
n = Tamaño de la muestra
Z = Nivel de confianza = 95 % = 1.96 (Ver ANEXO N°7:
TABLA
ESTADÍSTICA DE
NIVEL DE
CONFIANZA)
P = Variabilidad positiva = 0.5
q = Variabilidad negativa = 0.5
N = Tamaño de la población =
E = Error estándar = 0.05
1.6.4 Técnica e Instrumentos de la Recolección de Datos
a. Técnicas
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
b. Instrumentos
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
………………………
1.6.5 Justificación, Importancia y Limitaciones de la Investigacion
a. Justificación de la Investigación
…………………………………………………………………………………
…………………………………
b. Importancia de la Investigación
…………………………………………………………………………………
………………………..
c. Limitaciones
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………..
.
2.2 BASES TEÓRICAS
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
……………….………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
……………….
2.3 DEFINICION DE TERMINOS BASICOS
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
……………….………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………
CAPÍTULO III: PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE
RESULTADOS
3.1 Análisis de Tablas y Gráficos
Tabla…. : Pregunta 1
¿Considera que la empresa brinda una atención personalizada?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Totalmente de acuerdo 17 12,9 12,9 12,9
De acuerdo 34 25,8 25,8 38,6
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 22 16,7 16,7 55,3
En desacuerdo 35 26,5 26,5 81,8
Totalmente en desacuerdo 24 18,2 18,2 100,0
Total 132 100,0 100,0
Grafico 1
Interpretación: Se observa en el gráfico que el mayor porcentaje de clientes
considera que la empresa NO les brinda una atención personalizada, siendo
el 27% “En desacuerdo” y el 18% “Totalmente en desacuerdo”.
Sin embargo, existen clientes que consideran que la empresa si les brinda una
atención personalizada, siendo el 26% “De acuerdo” y el 13% “Totalmente de
acuerdo”. Por otro lado se observa que el 17% de los clientes responde “Ni de
acuerdo ni en desacuerdo
3.2 Discusión de Resultados
H1: La calidad del servicio genera la satisfacción de los clientes de la
empresa E. Novoa Repuestos y Servicios S.A.C.
H0: La calidad del servicio no genera la satisfacción de los clientes de la
empresa E. Novoa Repuestos y Servicios S.A.C.
Cruce X1 y Y3
Tabla
Grafico
Prueba Chi cuadrado
Interpretación:
2 2
Como se observa Chi = 276,651 > X = 26.296 podemos determinar que la
hipótesis 1 es aceptada, debido a que el valor de chi cuadrado es mayor que
2
el dato de la tabla estadística del X para 16 grados de libertad, por tanto se
rechaza la hipótesis nula (H0).
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
FUENTES DE INFORMACION
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2. AMA. (2012). Obtenido de http://www.marketingpower.com/
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4. Bavaresco. (2006). Proceso metodológico en la investigación: cómo hacer un diseño de
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6. Bernal, C. (2010). Metodología de la investigación. Administración, economía, humanidades y
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7. Berry, L. (2002). Calidad de servicio al Cliente.
8. Bradford, A. (1990). Calidad Total en la Atención al Cliente. En Calidad Total en la Atención al
Cliente. Pautas para garantizar la excelencia en el servicio.
9. Chen, & Popovich. (2003). CRM en las empresas.
10.Chiesa de Negri, C. (2009). CRM: Las cinco pirámides del marketing relacional. Como
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13.Cuesta Fernandez, F. (2003). Fidelización...Un paso más allá de la
retención.McGraw-Hill.
14.Degerencia.com. (2013). Obtenido de http://www.degerencia.com/tema/ventas
15.Deming, E. (1989). Calidad, productividad y competitividad: La salida de la crisis.
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18.Fierro, J. (2010). Métodos cuantitativos en ciencias sociales.
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25.Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, M. (2010). Metodología de la investigación
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18
