EL CLIENTE/ LA CLIENTA
Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer, y que tiende a solicitar y utilizar los servicios
brindados por una empresa o persona que ofrece dichos servicios.
“A los/as clientes/as hay que tratarlos como ellos/as quieren ser tratados”
Los cuatro factores para una buena atención al cliente son:
• Presentación personal • Sonrisa • Amabilidad • Educación
La atención al/la cliente, la excelencia en el servicio constituye una de las bases fundamentales para el éxito y desarrollo
de una empresa en el mercado.
¿CÓMO EVALÚA EL CLIENTE/ LA CLIENTA TU SERVICIO?
Atención y servicio no son lo mismo, el cliente o la clienta se fija en todos los detalles y reacciona ante ellos. Debes
conocer los cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al
cliente. Los elementos básicos a tener en cuenta son:
• Elementos tangibles: Como las instalaciones y los equipo de la empresa, la presentación del personal, los materiales de
comunicación y la exhibición de los productos.
• Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio prometido oportunamente, es decir, lo que el/la vendedor/a ofrece en
palabras lo cumpla con la entrega del producto o servicio.
• Disposición: Es ayudar a los/as clientes/as a escoger el producto, proporcionándoles una asesoría para que se sienta
satisfechos/as.
• Cualidades del personal: Los/as vendedores/as deben demostrar que son competentes en su trabajo y capaces de
inspirar confianza.
• Empatía: Los/as vendedores/as deben conocer al cliente/la clienta, entender sus necesidades y mantener con él/ella
una comunicación positiva y
permanente.
La importancia de saber mirar, escuchar
y preguntar al cliente
Darte la oportunidad de escuchar, mirar
y saber interpretar a los/as clientes/as
son las herramientas más útiles.
Escuchar y darles lo que necesitan
genera satisfacción y esto se traduce en
clientes/as fieles.
LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE/ LA CLIENTA
En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la COMUNICACIÓN, pues es la base de las buenas
relaciones con el cliente/ la clienta, ésta consiste en: la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor,
por medio de un canal. En la comunicación con el cliente/ la clienta debemos prestar atención tanto a la comunicación
verbal como a la no verbal.
Comunicación verbal La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, ésta debe
ser coherente con la “vía oral”.
Aspectos que debe cuidar:
• El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos
muy desagradables. Cuando la intensidad de la voz disminuye, el
ambiente se hace confidencial. Nunca se hablará en voz demasiado
alta.
• El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.
• El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono en la conversación, cada momento requiere cierta
entonación predominante.
• El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el cliente/ la clienta. Utilizando el
lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel.
• Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Una escucha eficaz es un medio para establecer el
clima de confianza entre el cliente/ la clienta y el vendedor/ la vendedora.
Comunicación no verbal Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, se produce en situación cara a cara, ya
que la comunicación es a partir de los gestos que expresan emociones y sentimientos.
Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:
• Reemplazar las palabras.
• Repetir lo que se dice (adiós con palabras y adiós con la mano).
La comunicación no verbal nos permite expresarnos positivamente con nuestros gestos y posturas.
Aspectos que debe cuidar:
• Expresión facial: Para el/la vendedor/a es conveniente conservar la sonrisa, pues demuestra acuerdo y entendimiento
con quienes la intercambian.
• Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Es una señal de comunicación, mientras
que una mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran apoyo en la situación de comunicación con el/la
cliente/a.
• Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las
partes del cuerpo las manos son las que más
amplían la expresividad del rostro, ya que a veces
contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco
claro.
• Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con los/as demás. Reconociendo la comunicación
verbal y no verbal Según sus criterios porque se debe vender utilizando los dos tipos de comunicación
TALLER
1.¿Qué tipo de comunicación utilizarías para atender a los/as clientes/ as? y ¿Por qué?
2.Según sus criterios porque se debe vender utilizando los dos tipos de comunicación
3. Con la participación de todos/as, realizar una dramatización de acuerdo a los aspectos que debe
cuidar el/la vendedor/a. Donde cada personaje tendrá que escoger un tipo de aspecto, que los/as
demás compañeros/as deben reconocer. Además debe existir un/a vendedor/a y comprador/a en
cada actuación
