ENCARGADO
ENCARGADOEN
ENTURNO
TURNO
CAPACITACIÓN Versión: 1
1. Identificación
DESCRIPCIÓN
Es el Vipster del equipo gerencial encargado de ofrecer a los
invitados un lugar de encuentro y convivencia para cada momento,
así como resolver cualquier situación insatisfactoria de servicio que
pudiera presentarse durante su visita, logrando cubrir todas sus
necesidades y buscando generar una experiencia extraordinaria.
ÁREAS INVOLUCRADAS
Hospitalidad y culinario (Gerenciales).
2. Ingredientes
CONEXIÓN AMABILIDAD RAPIDEZ
3. Paso a Paso
Llama al invitado por su nombre
FRASE
1 2
Bienvenido(s) a Vips Bienvenido
Sra. Lupita, Sr Jesús,
la estábamos esperando. ¡qué gusto verlo nuevamente!
DESCRIPCIÓN
Si conoces al invitado llámalo por su nombre.
Esto genera confianza y pertenencia, adicional que a todos
nos gusta ser reconocidos.
Mantén siempre una actitud amigable.
Sonríe en todo momento a todos los que te rodean.
Atiende las solicitudes de los invitados
que se encuentren a tu alrededor.
Lectura de comedor
DESCRIPCIÓN
Al iniciar tu turno realiza un recorrido por todo
el restaurante para validar que esté listo para
Realiza un recorrido por el comedor
un turno exitoso, validando que:
antes de iniciar tu turno y durante la
operación para garantizar un Servicio
Todo el exterior e interior se encuentre
Sorprendente utilizando la guía “rutina
limpio y despejado.
de éxito”.
Las estaciones se encuentren
Camina por el piso de venta y verifica las abastecidas y que la iluminación,
necesidades del invitado. temperatura, audio, pantallas funcionen
adecuadamente.
Todos los sistemas funcionen.
La información de los tableros
de comunicación se encuentre completa
y actualizada.
Se llene correctamente la bitácora
gerencial.
Recuerda visitar a tus invitados durante
o después del platillo principal para saber
cómo estuvieron sus alimentos.
Utiliza el refill de café como un buen
pretexto para acercarte a los invitados
y conocer su experiencia.
Dirígete con respeto.
Personaliza.
Sé agradable, servicial y agradecido.
Baños completamente limpios
abastecidos y funcionando.
Distribución de cargas de trabajo
FRASE
Bienvenidos a Vips,
es un gusto atenderles.
DESCRIPCIÓN
Conoce y aplica correctamente
la distribución de mesas y cargas
de trabajo a vendedoras.
Utiliza correctamente el mapa de mesas.
Marca cada una de las mesas ocupadas.
Ningún invitado pasa solo
FRASE
1 2 3
Los acompaño Hoy le recomiendo Mi compañera
a su mesa, el platillo del Chef Ross los atenderá,
con mucho gusto. está delicioso. ¿le ofrezco café, cappuccino
o un jugo verde?
Guía a los invitados a su mesa
generando conversación sobre productos,
promociones o sobre algún tema
de interés.
Camina al paso del invitado.
En este momento, tú tomas el papel
de anfitrión para el invitado, sé cortés
y acompáñalo a su mesa.
Conoce y aplica correctamente
la distribución de mesas y equilibra las
cargas de trabajo a vendedoras, evitando
sentar a los invitados en dos mesas al
mismo tiempo, usando el mapa de mesas
correctamente.
Blindando el servicio/ cero quejas
DESCRIPCIÓN
Los comentarios de un invitado descontento nos
pueden ayudar a evitar problemas en el futuro.
Si manejamos bien las situaciones y solucionamos el
incidente nuestros invitados regresarán una y otra vez.
En caso de una situación o una inconformidad utiliza
los métodos:
Acrónimo VIPS, recurso para prevenir quejas:
VERIFICA INSTRUYE PREGUNTA SATISFACE
Garantías SERAS+Vips, programa que nos ayudará
a reconocer y manejar situaciones difíciles que
pongan en riesgo la imagen de la marca.
ERVICIO NTREGA APIDEZ LIMENTOS ATISFACCIÓN
Blindar el servicio significa asegurar que todas las
Amabilidad Tiempos Tiempos Promesa marca, Satisfacción áreas del restaurante ejecuten los estándares y
y conexión de entrega de cobro presentación y del invitado
agrado del platillo procesos de la marca, con el objetivo de que todos
los invitados reciban un Servicio Extraordinario.
ESPECIFICACIONES DE CALIDAD
Mantén en todo momento un alto estándar de servicio, coordina al equipo de trabajo equilibradamente
buscando la productividad en cada uno, asegura mantener cero quejas y aborda a cada uno de nuestros
invitados haciendo frente a sus comentarios para generar experiencias extraordinarias.
