DESARROLLO DE MEDIOS GRAFICOS VISUALES
● Evidencia GA2-240201524-AA1-EV01. Video. La comunicación como expresión
humana
APRENDIZ
Fabián Esteban Nagles Polo
FICHA
2758185
INSTRUCTORA
Leidy Esperanza Perez Lugo
CENTRO INDUSTRIAL Y DE DESARROLLO EMPRESARIAL SENA
22/07/2023
LA COMUNICACIÓN COMO EXPRESIÓN HUMANA.
(NARRATIVO).
El caso ocurrió el 7 de julio del año 2020, trabajaba para una compañía de telefonía como
asesor call center, a eso de las 3:00 pm recibí la llamada de una señora la cual estaba
muy alterada y el motivo de su disgusto era porque llevaba 3 días sin el servicio de
internet en su hogar, inmediatamente como me corresponde trate de calmar al usuario
preguntándole el número de identificación de la persona que tomo el servicio, así mismo
ella aun alterada me dio el número. Cuando verifique a quien pertenece el servicio, me di
cuenta que la persona quien tenía el servicio era el esposo de la señora y que el corte del
servicio correspondía a que llevaba 2 meses sin cancelar el servicio del internet, una vez
verifique la información le hice saber a la señora que el servicio no presentaba ningún
daño si no que el problema era que el titular del servicio no había cancelado el internet, la
señora con una gran insistencia y todavía alterada decía que el servicio ya se había
cancelado que no entendía por qué le cortaron el servicio que ella era muy puntual en los
pagos y empezó a decir palabras de grueso calibre sobre mi persona y mi capacidad para
manejar un computador, lo cual yo le conteste de manera muy calmada que por favor no
se refiriera así de mi persona ya que no me conoce y merezco respeto, pero la señora me
interrumpía mientras yo hablaba y seguía con sus recriminaciones hacia la empresa como
hacia mi persona.
Y probablemente mi reacción más inmediata y humanamente comprensible es responder
con dureza, ser irónico o colgarle, pero no porque entraría a un juego de ataque y
contraataque que solo lleva a aumentar el tono agresivo y ofensivo de ambos, ¡de la
clienta y de mí mismo es como darle razones para mantener esa actitud y para rematar
contarle a todo el mundo que la empresa atiende mal a los clientes! Es por eso que utilice
la estrategia que me enseñaron en mi capacitación de servicio al cliente y es ser
inteligente y efectivo, ósea hacer todo lo contrario… ser amable, excepcionalmente
amable, manteniendo una excelente cordialidad profesional, esto hará que la señora
alterada poco a poco se calme.
Es así que continúe atendiendo a la señora la escuche y le realice algunas preguntas
breves y oportunas de esta manera la señora se calmó y yo continúe dándole sugerencias
para que se acercara a un punto de atención físico más cercano a su casa y que llevara
los últimos desprendibles de pago que si ella realizo los pagos tal vez el sistema no los
cargo, le pregunte si deseaba realizar algún otro reclamo a lo que ella me contesto que
por el momento no eso era todo y me pidió disculpas por la forma que me trato, disculpas
que yo tome amablemente y le pedí que contestara la encuesta de satisfacción a lo que
ella contesto que si lo iba hacer.
Esto fue todo lo que me ocurrió en mi trabajo y no soy el único que ha tenido que
enfrentarse a situaciones como esta pero que te dejan una gran enseñanza porque
aprendes a ser tolerable y comprender que no todo el mundo está en su mejor momento.
CONCLUSIONES
Haber realizado este informe me hizo comprender lo importante que es la comunicación
en todos los aspectos tanto en lo personal como en lo laborar, y tomar este tipo de
herramientas para que sean utilizadas en nuestro contexto y como asesor call center se
puedan implementar estrategias, es por eso que el servicio al cliente debe ser una
apuesta seria para cualquier empresa porque el servicio que presentamos a nuestros
clientes dependerá en igual medida de nuestros procesos y de nuestros equipo de
trabajo, de la manera en la que lo seleccionemos, de la capacitación que le brindemos y
de nuestra capacidad para empoderarlos para que sean capaces de resolver cada
situación de acuerdo con el contexto que cada uno conlleva.
