Análisis y Propuesta de Mejora del Proceso de

Servicio de Mantenimiento Preventivo usando

Herramientas Lean: Caso de Estudio
William Huaman, Ingeniero1, Fernando Garay, Ingeniero2, Juan Limaco, Ingeniero3, Wilmer Atoche, Magister 4
1,2,3
Universidad Nacional de Ingeniería, Perú, 1 [email protected], [email protected],
3
[email protected], 4Pontificia Universidad Católica del Perú, Perú, [email protected]

Resumen- En este artículo tiene como objetivo la mejora de los procesos de mantenimiento preventivo en equipos de instrumentación
analítica del servicio postventa. El diagnóstico se realizó mediante el mapeo de valor actual, clasificando los tipos de actividades que generan
valor para ser optimizados con el uso de las herramientas basadas en lean service, permitiendo eliminar los desperdicios que impactan en la
satisfacción del cliente. El mantenimiento preventivo se eligió como la actividad que genera mayor valor a los servicios postventa. Se propone
el uso del control de inventario ABC, Heijunka, 5s y Kanban. Así mismo se reestructuró las etapas del proceso de planificación, programación
y CRA (Consumible, repuesto y accesorio). Respecto a la metodología de investigación es de nivel aplicativo – experimental. Logrando como
resultados estimados en la propuesta de mejora del proceso de servicio postventa; el lead time disminuyó en un 50.8% y el tiempo del ciclo del
proceso decreció en un 18.98%. El caso de estudio concluye con la mejora de la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y el incremento
de la productividad.

Palabras claves: Servicio Esbelto, Heijunka, Kanban, mapeo de valor, 5S.

I. INTRODUCCIÓN
Actualmente, los sectores que aplican con mayor frecuencia el Lean Service son salud, educación, bancos, aviación y
hoteles [1], El servicio lean no es un conjunto de herramientas o algo temporal, sino un cambio cultural que debe comenzar de
arriba hacia abajo, para luego extenderse por toda la organización [2].
Es vital incorporar los principios de gestión Lean en las actividades de mantenimiento mediante la aplicación de sus
principios y prácticas / herramientas que se centran en minimizar el desperdicio [3]. En este contexto, las pérdidas ocasionadas
por las actividades que generan costos directos o indirectos, sin agregar un valor al producto y / o servicio desde el punto de vista
del cliente, se denominan “desperdicio”. Si bien el desperdicio generalmente se mide en términos de costos, existen otro tipo de
desperdicios que están relacionados con la eficiencia de los procesos, equipos y / o personal y son más difíciles de medir, ya que
la eficiencia óptima no es un parámetro constante [4]. En este escenario, el lean service puede ayudar a la identificación de
residuos, aplicando conceptos de producción ajustada a las operaciones del servicio [5]. En general, los pensamientos lean
proporciona un enfoque sistemático para identificar y eliminar el desperdicio a través de la estrategia de extracción para seguir
siendo competitivo en el mercado global [6]. Para evaluar completamente la aplicabilidad de lean en el sector de servicios, es
necesario evaluar instancias específicas de implementaciones explícitas y dirigidas de los principios y herramientas lean [7].

A. Análisis del Servicio

El servicio al cliente incluye tareas como mantenimiento, revisión, reparación, capacitaciones, servicios financieros,
instrucciones e instalación [8]. El mantenimiento incluye todas las actividades necesarias para mantener un activo en condiciones
operativas máximas. Las actividades se llevan a cabo generalmente de acuerdo con una determinada estrategia de mantenimiento
[9]. El mantenimiento se ha convertido en un contribuyente significativo para lograr los objetivos estratégicos de las
organizaciones en los mercados competitivos de hoy [10]. El proceso comprende acciones planificadas y no planificadas llevadas a
cabo para mantener un activo físico en condiciones operativas aceptables [11].

1
2
 Los estudios recientes han intentado relacionar el pensamiento lean con las estrategias de mantenimiento [12]. La clasificación
de las estrategias de mantenimiento basadas en el tiempo de las actividades de mantenimiento y las fallas incluyen el mantenimiento
correctivo, el mantenimiento preventivo y el mantenimiento de diseño [13].

B. Desarrollo del Modelo Lean service

El servicio Lean es una amalgama de herramientas y prácticas que, si se aplican adecuadamente, definitivamente mejorarían la
calidad existente de las operaciones y garantizarían la generación de una gran cantidad de resultados financieros y económicos
favorables y mejorarían el comportamiento de la fuerza laboral [14].
Un atributo esencial del servicio Lean es su enfoque en actividades derrochadoras que, en las empresas de servicios, pueden
representar hasta el 40% de los costos laborales [15]. El reto principal en la aplicación Lean en la industria de servicios es la falta de
conciencia acerca de los beneficios en la implementación de este sistema [16]. Lean Service no tiene un modelo único de prácticas
o estándares. De hecho, es una mezcla de herramientas y prácticas que deben ser aplicadas de acuerdo a la situación a mejorar. A
pesar de la falta de estándares y metodologías para su uso en servicios, las prácticas provenientes de la manufactura pueden ser
aplicadas en los servicios generando beneficios económicos y mejoras en el comportamiento de los trabajadores [17]. Lean service,
ha sido común que los servicios sean tratados como líneas de producción tanto en la literatura académica como más ampliamente en
la gestión práctica. La creencia de que lograr economías de escala reducirá los costos unitarios es fundamental característica de la
toma de decisiones de gestión. Como resultado, "lean" se ha convertido en sinónimo de "Eficiencia del proceso" y la oportunidad de
una mejora significativa del rendimiento [18].

C. Definición de los Principios de Lean service

Se deben mejorar los principios del servicio Lean: enfocado en el cliente de bajo costo, coproducción de estandarización de
procesos fácil y tecnología de la información aceptada por el cliente [19]. En las operaciones de fabricación, los altos costos y
enfoques están relacionados con las materias primas y los equipos, pero en las operaciones de servicio, la mano de obra es uno de
los factores más relevantes en el costo de hacer el trabajo [20].
Los Principios del Servicio Lean pueden considerar los mismos cinco principios fundamentales, ya que estos conceptos, al ser
moderadamente abstractos, no se aplican exclusivamente a la fabricación:
● Especificar que crea valor: el valor se puede considerar en el entorno del servicio como la necesidad que el servicio puede
cubrir para el cliente final. Por tanto, debe ser definido por el cliente.
● Identificar el flujo de valor: En el servicio, el valor es creado principalmente por las necesidades del cliente, por lo tanto, el
valor del flujo está constituido por la secuencia de actividades que permite su satisfacción.
● Flujo: Se enfoca en la optimización del movimiento continuo a través de la secuencia de actividades de servicio que genera
valor, tal como lo percibe el cliente.
● Pull: en un entorno de servicio, significa distribuir la demanda del cliente a lo largo del flujo de valor, entregando solo
lo que realmente demanda el cliente.
● Esfuerzo por la perfección: su traducción al servicio debe centrarse en la perspectiva del cliente, entregando exactamente lo
que el cliente quiere, exactamente cuándo lo quiere.

D. Determinación del desperdicio por tipo de servicio

Los desechos pueden identificarse sobre la base de si las actividades y operaciones contribuyen o no a satisfacer las
expectativas del cliente. En términos generales, los desperdicios en las operaciones de servicio se pueden clasificar en los aspectos
de tiempo de espera, actividades de operación, inventario y mano de obra [21]. La industria de servicios que utiliza el Lean
Service se refería a la aplicación de ideas del Lean Manufacturing. En relación con el Lean Manufacturing, el Lean Service
también se enfoca en eliminar el desperdicio y aumentar la eficiencia en el proceso de trabajo [22].
La determinación de residuos en servicio puede resultar compleja considerando que las operaciones son intangibles.
Además, se pueden formular nuevos residuos en conjunto con los tradicionales. Por tanto, uno de los mayores retos en las
organizaciones de servicios es desarrollar la capacidad de reconocer los residuos, a través del análisis de la experiencia del
cliente.
● Sobreproducción: Realización de más trabajo del necesario o antes de que sea demandado por el cliente.
● Retraso: Retrasos en términos de empleados o clientes en espera de información o entrega de servicios.
● Transporte innecesario: Movimientos innecesarios y sin valor agregado de recursos, físicos o virtuales (métodos, enfoques,
caminos o herramientas para realizar el mismo trabajo).
● Sobre calidad, duplicación: actividades o procesos que no añaden valor según la percepción de los clientes. No responden a
una necesidad real, agregando más valor al servicio del que los clientes están dispuestos a pagar. Construya un esquema que
presente un rendimiento sobredimensionado si se compara con la demanda real.
● Variación excesiva, falta de estandarización: Falta de estandarización en la oferta o procesos, procedimientos, formatos,

3
 incluso vencidos o desactualizados sin tiempo estándar definido.
● Demanda de falla, falta de atención al cliente: cualquier aspecto de un servicio que no se ajuste a las expectativas o
necesidades del cliente, lo que da como resultado una falta de comunicación y / o la pérdida de oportunidades.
● Recursos infrautilizados: desperdicio de recursos, especialmente el potencial humano, sin aprovechar el talento y el
potencial de los empleados, infra utilizando sus habilidades, habilidades creativas y conocimientos.
● Resistencia del gerente al cambio: actitud de "decir no" por parte de la gerencia, no alentar a todos los empleados a
involucrarse en el proceso de mejora continua.

El enfoque Lean se centra en la eliminación de residuos de los procesos mediante la aplicación de un conjunto sólido de
herramientas y enfatiza la excelencia en las operaciones para brindar un servicio al cliente superior [21].

E. Evaluación de las herramientas Lean en los servicios de Mantenimiento

Las herramientas lean representan los principios lean para el proceso de implementación. [23]. Las herramientas lean serán
más o menos adecuadas para ayudar a reducir el desperdicio dependiendo del nivel de estabilidad de un proceso dado [24]. Lean
contiene una colección de principios, métodos y herramientas que mejoran la velocidad y eficiencia de cualquier proceso al eliminar
el desperdicio. Aunque lean se originó en las actividades de fabricación, las herramientas lean se han aplicado con éxito en
organizaciones de todos los sectores, incluido el gobierno [25].
A continuación, se describen las herramientas usadas en esta investigación:
Value Stream Mapping (VSM), es una herramienta Lean que permite visualizar a modo de diagnóstico los subprocesos,
identificando los tiempos y desperdicios. VSM ayuda principalmente a la gestión de una organización a reconocer diferentes formas
de residuos y sus fuentes. Una métrica clave de VSM es el porcentaje de tiempo de valor agregado que mide las actividades de valor
agregado con las actividades sin valor agregado [26]. Lean tiene como objetivo crear una cultura en la que buscar y resolver
problemas sea la norma en lugar de simplemente trabajar alrededor de ellos, como suele ser el caso. Una de las herramientas
desarrolladas para aprender sobre procesos es el VSM [27]. En el mapa de flujo de valor, puede ser relativamente fácil identificar
los cuellos de botella, hechos innecesarios, retrasos, duplicaciones y ayudar a eliminar actividades y procesos sin valor agregado.
Kanban, es una herramienta de programación que mejora la efectividad de los procesos. Se basa en la organización de tarjetas
que determinan el control y flujo de la producción.
Para garantizar el éxito de la implementación del sistema Kanban, se deben considerar ciertos factores, como la gestión de
inventario, la participación de proveedores y proveedores, las mejoras de calidad y el control de calidad y el compromiso de los
empleados y la alta dirección [28]. El sistema Kanban requiere producción solo cuando la demanda de productos está disponible.
Las empresas de fabricación, especialmente en Japón, han implementado el sistema Kanban con éxito ya que este sistema se origina
en este país [27]. Las organizaciones que practican el sistema Kanban creen que la calidad conduce a costos más bajos, que los
sistemas causaron la mayoría de los defectos y que la calidad se puede mejorar dentro del marco Kaizen [29].
5S es una herramienta eficaz para crear un lugar de trabajo ordenado y cómodo. En el servicio esbelto, generalmente se
puede enfocar en la mejora del entorno de oficina y / o tienda [30]. Se puede aplicar en cualquier situación y en cualquier lugar,
desde el taller de máquinas hasta el departamento de cuentas y la oficina central. Cruza todos los límites de todos los
departamentos para crear un flujo ordenado, mejorar las condiciones de trabajo y reducir el desperdicio innecesario de tiempo,
espacio y recursos humanos [31]. La implementación exitosa de '5S' transformó la organización, de las condiciones de trabajo a la
satisfacción laboral [32].
Heijunka, es un sistema de producción Lean que mejora la logística y la producción ordenada en una empresa, satisfaciendo
así la demanda, reduciendo en la medida de lo posible, los desperdicios. El uso de una operación equilibrada ayuda a una empresa
a desarrollar nuevas formas de comprar mejor a los proveedores, un mejor uso de los equipos y un uso más eficiente, la inclusión
de nuevos procesos y una mejor planificación del equipo [19].
La transferibilidad de Heijunka a las actividades de servicio se puede llevar a cabo teniendo en cuenta que los servicios
también se pueden agrupar en familias de servicios, que se distinguen por una complejidad similar y pasos de proceso similares.
Por lo tanto, el concepto de tiempo de servicio se define como el período de tiempo para completar la ejecución de un servicio
para satisfacer la demanda promedio [33]. Heijunka también promueve la práctica de adquisiciones Just in Time, que ayuda a
reducir el espacio de las instalaciones para almacenar los inventarios. Esto también reduce el riesgo de daños en el inventario
cuando se almacena en la instalación [34].
Kaizen (Mejora de Proceso), es una metodología lean estándar para la mejora de procesos basada en equipos, que incluye
métodos estructurados para buscar mejoras, definir sugerencias, eliminar el desperdicio, activar e implementar las ideas elegidas,
recibir comentarios y medir sus efectos [35]. El viaje hacia lean se puede iniciar mediante la implementación de un esfuerzo
kaizen que se lleva a cabo por equipos multifuncionales que se centran en procesos clave durante tres a cinco días, donde el
énfasis está en la formación de equipos y la innovación utilizando técnicas y herramientas lean [36].
Kaizen se ha convertido prácticamente en una palabra universal. Pero rara vez se practica en la mayoría de las
organizaciones como una verdadera mejora continua que se extiende por toda la organización [37].

4
 Control de Inventario ABC, La clasificación ABC es una técnica ampliamente utilizada por las empresas para gestionar
inventarios que constan de un gran número de unidades distintas de mantenimiento de existencias [38].
La clasificación de los repuestos es la clave de la gestión del mantenimiento [39]. Esta técnica que se basa en el principio de
Pareto es un método fácil de entender que divide los elementos del inventario en tres clases de acuerdo con criterios específicos.
La clase A, comúnmente son aquellos artículos de gran importancia, pero pocos en número, la clase C, menos importante pero
grande en número y la clase B se encuentra entre estas dos clases [40].

II. METODOLOGÍA
Se presenta un caso de estudio en una organización dedicada a la venta de instrumentos analíticos, en la cual uno de sus
servicios post venta ofrecidos es el Mantenimiento Preventivo. El Mantenimiento Preventivo (MP) es la actividad que agrega mayor
valor; y consecuentemente es donde se encuentra mayor desperdicio entre sus subprocesos, producto de los tiempos de espera.
Se realizó un diagnóstico del estado actual del servicio de mantenimiento preventivo tomando información del presente año y
se utilizó las herramientas de Lean Service tomadas de la literatura de los procesos de Lean Manufacturing.
La metodología inicia con la identificación de las actividades que agregan y no agregan valor de un total de 28 tipos de
servicio ofrecidos. Se elige el mantenimiento preventivo, por ser la actividad principal que se realiza en la industria de la
instrumentación analítica. Luego se continua con

No Agrega Valor
Agrega
Tipos de Servicio Valor No
Necesario Necesario
13. Exámen Médico x
14. Instalación x
15. Mantenimiento Correctivo x
16. Mantenimiento Preventivo x
17. Pre Instalación x
18. Refuerzo x
19. Regularización de documentos x
20. Reunión de coordinación x
21. Revisión de Equipo Nuevo x
22. Revisión de lámparas x
23. Revisión y Diagnóstico x
24. Servicio de Capacitación x
25. Trabajo en Oficina x
26. Trabajo Remoto x
27. Verificación de Rendimiento x
28. Viaje fuera de la ciudad x

B. Identificación de Mantenimiento Preventivo como proceso de análisis

De los 28 tipos de servicio post venta existente se definen los 10 más relevantes:
el diagnóstico a través del VSM actual, identificando los cuellos de botella para establecer las herramientas Lean a utilizar.
Finalmente se presenta el VSM Futuro como propuesta de mejora en la calidad del servicio y satisfacción del cliente.

Para su implementación fue necesario seguir los siguientes pasos, propios de la metodología elegida:

A. Identificación de los tipos de servicio

Se analizaron los tipos de servicios post venta, identificando las actividades que Agregan Valor (AV) y No Agregan Valor
(NAV). En la Tabla I se muestra 28 tipos de servicio post venta ofrecidos por la compañía y se clasificó en actividades que agregan
valor y no agregan valor. Además, se identificó las actividades que no agregan valor pero que son necesarias.

TABLA I
TIPOS DE SERVICIOS POST VENTA
No Agrega Valor
Agrega
Tipos de Servicio No
Valor Necesario Necesario
1. Apoyo Post Venta x
5
2. Apoyo Ventas x
3. Asesoría x
4. Asistencia Remota x
5. Capacitación Post Venta x
6. Capacitaciones Externas x
1. Trabajo Remoto: Tipo de servicio dedicado a las actividades realizadas desde la casa del colaborador. Actividad
que no agrega valor, sin embargo, necesario ante la situación de pandemia que se vive.
2. Trabajo en Oficina: Es una actividad que no agrega valor y que se pretende reducir al tener un mayor nivel de atención de
servicios de mantenimiento preventivos. Son las actividades realizadas en los ambientes de la compañía.
3. Mantenimiento Preventivo: Principal tipo de servicio ofrecido por la compañía como parte de la atención post venta. Es la
actividad que genera mayores ingresos a la compañía y se realiza en las instalaciones del cliente.
4. Mantenimiento Correctivo: Servicio complementario que no agrega valor pero que es necesario cuando un equipo lo requiere.
5. Apoyo Post Venta: Es la atención brindada como apoyo al área para liberar la carga de trabajo de un colaborador.
6. Revisión y Diagnóstico: Es la actividad previa al mantenimiento correctivo, que sirve para determinar la causa de la falla.
7. Instalación: Servicio Post venta realizado luego de la venta de un equipo.
8. Examen Médico: Se considera dentro de la clasificación como tipo de servicio, sin embargo, es un requisito a cumplir dentro
del servicio post venta para la ejecución de los trabajos de mantenimiento.
9. Viaje Fuera de la Ciudad: Actividad que se dedica a los viajes realizados en provincia.
10. Revisión de Equipo Nuevo: Actividad realizada en las instalaciones de la compañía para asegurar el buen funcionamiento de
un equipo nuevo a su llegada a los almacenes de la compañía y previo a la entrega al cliente.

6
 En la fig. 1 se muestra el gráfico de Pareto, mostrando los 10 tipos de servicio post venta más relevantes, de los cuales muestra
que las actividades de trabajo remoto, trabajo de oficina, mantenimiento preventivo y mantenimiento correctivo como los tipos de
servicio en que se designa el 82.5% de las horas laboradas.

Fig. 1 Pareto de Horas trabajadas por tipo de servicio.

En la tabla II se presenta las horas hombre trabajadas de los 10 tipos de servicio con mayor dedicación del tiempo disponible.
De las 4 primeras actividades se elige el servicio de mantenimiento preventivo, por ser una actividad que agrega valor a la
compañía.

TABLA II
HORAS HOMBRE ENERO-FEBRERO 2021 DE LOS 10 TIPOS DE SERVICIO MÁS REQUERIDOS.
Tipo de Servicio Horas h H
1. Trabajo Remoto 2566 39% 39%
2. Trabajo en Oficina 1712 26% 65%
3. Mantenimiento Preventivo 574 9% 74%
4. Mantenimiento Correctivo 542 8% 83%
5. Apoyo Post Venta 406 6% 89%
6. Revisión y diagnóstico 271 4% 93%
7. Instalación 133 2% 95%
8. Exámen Médico 120 2% 97%
9. Viaje fuera de la ciudad 108 2% 98%
10. Revisión de Equipo Nuevo 104 2% 100%
TOTAL 6537 100%

De las 4 actividades que más impacto tienen en el servicio post venta, se encuentra el mantenimiento preventivo como tipo de
servicio que agrega valor a la compañía.
En la fig. 2 se puede observar el flujograma actual del servicio post venta de mantenimiento preventivo. El proceso inicia con
el ingreso de una Orden de Compra (OC) o por una solicitud de mantenimiento para los casos de atención por contrato, luego se
inicia en paralelo las actividades de programación del servicio con un proceso intermedio de consultas internas al área de CRA
(Consumibles, repuestos y accesorios), regresando nuevamente al proceso de programación con la confirmación del cliente, después
de todo ello continúa con la ejecución del servicio realizado por un ingeniero de servicio. Finalmente, luego de la conformidad
del cliente se prosigue con la facturación del servicio.

Fig. 2 Flujograma de Servicio Post Venta actual de Mantenimiento Preventivo.

C. VSM Actual
Luego de identificar el flujo del servicio post venta, se llevó a su representación a través del VSM para comprender la
situación actual del servicio de mantenimiento preventivo e identificar una oportunidad de mejora en la calidad del servicio.

7
 Fig. 3 Mapa de Valor Actual Servicio de Mantenimiento Preventivo.

En la fig. 3 se muestra los procesos que comprende el servicio post venta, del cual se puede identificar un Lead time de 30
días y un Tiempo de valor agregado de 11.4 h. Se observa que se realizan reprocesos en el ciclo de atención post venta y
presencia de desperdicios por tiempos de espera.

D. Identificar los puntos de mejora

Como resultado del análisis del VSM actual, se encontró 5 puntos de mejora con el uso de herramientas lean para mejorar
los procesos internos de atención al cliente. Se aplicará control de inventario ABC, 5S, Heijunka, Kanban y Kaizen aplicado en la
mejora del flujo de atención postventa.
En la fig. 4 se presenta el mapa de valor actual con las explosiones kaizen para identificar las herramientas Lean a utilizar en
todo el proceso de servicio post venta y que serán parte de este trabajo de estudio en cuanto a su aplicación.

Fig. 4 Mapa de Valor Actual con explosión Kaizen en Servicio de Mantenimiento Preventivo.

8
E. Herramientas Lean a utilizar
Uno de los primeros puntos a mejorar fue realizar una reestructuración en los subprocesos y mejorar la interacción entre
los mismos, como, por ejemplo: Las actividades realizadas por CRA se reubicó en el flujo de trabajo, así como también se
identificó el proceso de planeación y programación. Se encontró una oportunidad de mejora en
aprovisionamiento de materiales para los clientes que requieran el servicio de Mantenimiento Preventivo a través de la
herramienta de Control de Inventario ABC, ello con la finalidad de contar con los repuestos para las fechas programadas,
eliminando las esperas por importación y reduciendo los tiempos de atención al cliente, así como los costos de inventario.
Para la aplicación de esta herramienta se utilizó un piloto para un total de 237 artículos por un monto de $59250.38, con pedidos
trimestrales de $14812.60 sin considerer categorías.
En la tabla III se puede observar una primera propuesta de evaluación basado en los costos unitarios de los repuestos y
consumibles para establecer una periodicidad de pedidos bimestrales, trimestrales y semestrales conforme al impacto económico de
la categoría A, B y C respectivamente.

TABLA III
CONTROL ABC BASADO EN COSTOS UNITARIOS
Categoría A B C
Porcentaje del total 20% 30% 50%
Artículos por Categoría 48 72 117
Costo por categoría $ 39,788.61 $ 15,172.11 $ 4,289.66
Porcentaje del costo total 67% 26% 7%
Pedidos al año 6 3 2
Periodicidad 2 meses 4 meses 6 meses

En la tabla IV se observa una evaluación en base a costos totales de las cantidades de repuestos a utilizar para el primer
mantenimiento de los equipos. En esta propuesta se observa que para la clase C se requiere menos presupuesto y por ende se
puede decidir la compra para atender los servicios comprometidos. Asimismo, para las clases A y B se analiza la demanda para
determinar las cantidades a pedir y en qué momento pedir, teniendo en cuenta la categoría y el impacto económico.

TABLA IV
CONTROL ABC BASADO EN COSTOS TOTALES
Categoría A B C
Porcentaje del Total 20% 30% 50%
Artículos por Categoría 48 72 117
Costo por categoría $ 43,969.73 $ 12,428.47 $ 2,852.18
Porcentaje del costo total 74% 21% 5%
Pedidos al año 6 3 2
Periodicidad 2 meses 4 meses 6 meses

Otra herramienta Lean identificada para su aplicación es el Heijunka. Se presenta como una buena oportunidad para nivelar
las atenciones por servicios de mantenimiento preventivo.
En la fig. 5 y 6 se observa las horas trabajadas y frecuencia de tipos de servicio de mantenimiento preventivo registrados en el
mes de enero y febrero. Se encuentra que hay un desnivel en la carga de trabajo, motivo por el cual se propone nivelar la carga a
lo largo de todo el mes y evitar acumulación.

Fig. 5 Frecuencia de atención y horas trabajadas de mantenimientos preventivos – Mes de Enero

9
 Fig. 6 Frecuencia de atención y horas trabajadas de mantenimientos preventivos – mes de febrero

Se propone realizar una atención nivelada de los servicios post venta, manteniendo una demanda equilibrada de solicitudes de
atención.

Como punto de mejora de atenciones se propone el uso de la herramienta Kanban para controlar armónicamente el proceso de
atención de servicios post venta. Siendo el correo electrónico la principal interacción para las solicitudes de atención, se estableció
una categorización basado en tarjetas de colores para establecer los niveles de atención.

Fig. 7 Aplicación de Kanban.

En la fig. 7 y 8 se muestra la aplicación Kanban a las solicitudes de atención vía correo electrónico.

Fig. 8 Aplicación de Kanban en correo electrónico.

En la tabla V se muestra el tablero Kanban establecido para los niveles de atención según prioridades.

10
 TABLA V
TABLERO KANBAN DEL SERVICIO POST VENTA
EN ESPERA EN PROCESO PROGRAMADO FINALIZADO
Programación de
Mantenimiento
Coordinaciones de Conformidad del Servicio se ejecutó y
OE
Mantenimiento con cliente para realizar el facturó, cerrando el
el cliente servicio. ciclo de atención.

Se propone la implementación del Kanban a todos los procesos para tener un seguimiento y control de las solicitudes de
atención de los clientes.
La implantación de las 5 S se propone en forma transversal a lo largo de todos los procesos. El procedimiento inicia en:
1. SEIRI (Clasificar): Consiste en dar mucha mayor prioridad sólo al material necesario para el trabajo.
2. SEITON (Ordenar): Solo tener al mínimo alcance del material de trabajo, el material más usado como, por ejemplo:
herramientas, materiales para los servicios, etc.
3. SEISO (Limpiar): Es mantener la limpieza en el área de trabajo de la compañía.
4. SEIKETSU (Estandarizar): Elaborar un procedimiento continuo de día a día de las primeras 3 “s”.
5. SHITSUKE (Disciplina): Ser consciente de la importancia de crear un hábito del cumplimiento de este programa de las 5 “s”
para aumentar la eficiencia en la realización de los trabajos.

Área de trabajo
Ficha estándar de 5S
Puesto Controlar Área
Servicio PV Estado del área de trabajo Post Venta
Jornada Laboral
Elementos de Trabajo
1.- Epps Seguridad
2.- EPPS Covid
3.- Archivadores
4.- Escritorio de trabajo
5.- Organizador
6.- Caja de estándares.
7.- Caja de Materiales
8.- Maletín de Herramientas

Estándar
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes

Clasificar 6 7

Ordenar 1 2 3 5 8
Limpieza 1,2 3 4 5,6,7 8
Fig. 9 Formato de 5 S en Área de Post Venta.

En la fig. 9 se presenta el formato que se utilizará para el cumplimiento de las 5s con la estandarización de las actividades
como clasificar, ordenar y limpieza. Para esto es necesario el compromiso para generar un cambio cultural y el enfoque del
servicio y satisfacción al cliente.

F. VSM Futuro
Todos los cambios y mejoras en la cual se desplegaron las herramientas de Lean, generaron como resultado un esquema
óptimo que mejorará el proceso de servicio de mantenimiento enfocado al cliente y solventará sus necesidades. La Fig. 10
muestra un diagrama de flujo adaptable a las demandas actuales, las nuevas etapas dentro del proceso futuro nos indica una mejor
comunicación y respuesta al cliente.

11
 En conjunto las herramientas Heijunka, 5S y Kanban impacta en la reducción de los tiempos del Lead Time en un 51%.

Fig. 10 Flujograma Futuro.

En la Fig. 11 se puede observar finalmente la propuesta de mejora con los resultados esperado de reducción del Lead Time y el
tiempo de ciclo de proceso. Finalmente se obtuvo una reducción del Lead Time a 14.75 días y Tiempo de valor agregado 9.25
horas.

Fig. 11 VSM Futuro.

III. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS Con base en la observación y el análisis del flujo de valor
del estado del proceso de servicio de mantenimiento Preventivo, se identificaron los siguientes problemas:
Problema 1, diferencia significativa en los tiempos de espera de repuestos y consumibles para mantenimiento. La causa del
problema: No existe un control de los repuestos y consumibles de acuerdo a prioridades de atención y abastecimiento, realizándose
trimestralmente un pedido por
$14812.60 sin considerar categorías. Solución: El uso de herramienta Lean como control de inventario ABC. Se obtiene una
reducción del 13% en costos de inventario al establecer una periodicidad de pedido según categoría A, B y C.
Problema 2, Sobrecarga de atenciones postventa. Causa: Deficiencias en la coordinación para el establecimiento de prioridades
y criticidad de los equipos. Solución: Aplicación del Heijunka para nivelar las cargas de atención.
Problema 3, Desorden en las áreas de trabajo. Causa: Organización deficiente y falta de disciplina. Solución: aplicación de la
metodología 5s.
Problema 4, Demasiadas atenciones en proceso y algunas dejadas en espera. Causa: Descoordinación entre los procesos
previos para establecer prioridades. Solución: Implementar tablero Kanban y categorización de cada estado del proceso de atención.

Problema 5, Deficiencias de planificación y reprocesos en las atenciones post venta. Causa: No existe el proceso de planificación
independiente. Solución: Reordenamiento de las etapas del proceso de programación y CRA, además de proponer la
implementación del proceso de planificación con un planificador dedicado a dicha actividad. Esto permite una reducción del tiempo
de proceso en 18.98%.

12
 La tabla VI muestra los resultados obtenidos y su impacto de cada una las herramientas Lean utilizadas.

TABLA VI RESULTADOS ESTIMADOS

Variación
Herramienta Lean aplicada Valor Presente Valor Futuro Porcentual
Control de Inventario $14 812.60 $ 12 897.20 -13 %
Heijunka
5S
30 días 14.75 días -50.8%
Kanban
Mejora Proceso Post Venta 11.4 horas 9.25 horas -18.98 %

IV. CONCLUSIONES
El análisis del proceso del servicio de mantenimiento preventivo permitió identificar los sub procesos que requieren ser
mejorados. Las propuestas de mejora continua mediante el uso de las herramientas lean están enfocadas en el servicio post venta
al cliente y la calidad de servicio, obteniendo una reducción significativa en costos del 13% aplicando la herramienta de control
de inventario ABC, las herramientas Lean (Heijunka, 5S y Kanban) en conjunto permite una reducción del tiempo de espera en un
50.8% y la mejora de proceso en un 18.9%.
Las herramientas como control de inventario ABC nos ayudó a determinar y jerarquizar los productos durante la etapa
inicial, luego otras herramientas como las 5S y Heijunka nos ayudó a re organizar los procesos controlando las perdidas y
manejando los recursos. Por último, el modelo Kanban nos sirvió para darle el balance final a los procesos de salida para la
mejora continua. Estas mejoras deben ser acompañados con la gestión del cambio en la cultura de los empleados que intervienen
en los sub procesos, así mismo impulsar la sinergia en las distintas áreas para determinar un objetivo en común, la satisfacción del
cliente al recibir el servicio esperado. La metodología y la propuesta de mejora disminuyó el tiempo de espera en un 50.8% y el
tiempo del ciclo decreció en un 18.9%, esto demuestra la mejora mediante el análisis del flujo del proceso de servicio de
Mantenimiento Preventivo y la reducción del tiempo que nos permite la aplicación del Lean service.

13
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