Curso secretaria

auxiliar.
Proyecto final
Facilitadora: Jeidy Ramirez

Integrantes:

-Kelvia Madeline Holguín

-Nicole del Carmen Ventura
-Sharina Nuñez Melendez
-Marialdy Alt Viloria Blanco
-Anabel Trinidad Rosario
-Scaly Paola Hernandez
-Claudia Reyes Cruz
-Jocelyn C. Castro Brito
-Eridania García Cortorreal
-Smarlyn M. Martínez Then
 Tema:

“Técnicas de atención al cliente y

manejo de quejas”

Año: 2023
 Índice
Introducción…………………………………………………………4
Planteamiento del problema……………………………….5
Objetivo del proyecto…………………………………………..6
Justificación…………………………………………………………7
Viabilidad…………………………………………………………….8
Revisión preliminar de literatura…………………………9

Servicio…………………………………………………………………..10
Calidad del servicio…………………………………………………14
Importanci de la calidad del servicio al cliente……….13
Estudiorealizado en México…………………………………….15
Los pilares de excelencia del cliente……………………….16
Ciclo de la gestión de la calidad………………………………17
Tipos de clientes….………………………………………………….18
Sistemas y procesos de grados en el Cliente…………..19
Las estrategias de negocio centradas en el cliente..20
Sistema de medición continua de la calidad del
servicio……………………………………………………………………20
El triángulo del servicio……………………………………………22

Método……………………………………………………………………25
Descripción detallada del tipo de innovación………….26
Presentación e interpretación de la información…….26
Aplicación de los resultados…………………………………….27
Análisis foda……………………………………………………………27
Fortalezas………………………………………………………………..27
Oportunidades…………………………………………………………27
Debilidades………………………………………………………………27
Amenazas………………………………………………………………..28
Recomendaciones……………………………………………………28
Impacto en el proceso educativo………………………………29
Resultados esperados……………………………………………….31
Cronograma………………………………………………………………32
Conclusión………………………………………………………………..34
 I
Introducción

4
 Planteamiento del
problema

El problema que se presenta es la carencia de estrategias

efectivas en el servicio al cliente y manejo de quejas, lo cual
resulta en una insatisfacción por parte de los clientes. Esta falta
de satisfacción puede tener un impacto negativo en la imagen
de la empresa y en su relación con los clientes. Por lo tanto, es
crucial desarrollar e implementar estrategias que permitan
mejorar el servicio al cliente, abordar eficientemente las quejas
y garantizar la satisfacción de los clientes.

5
 Objetivo del proyecto

Dar a conocer las debilidades que existen en las

empresas a la hora de satisfacer la necesidad de un
cliente y plantear estrategias profundas para lograr
una mejor conformidad y crear una mejor reputación
empresarial.

6
 Justificación

Proporcionar un servicio al cliente excepcional es esencial para

garantizar la satisfacción y lealtad de los clientes, lo que a su vez se
traduce en retención, recomendaciones positivas y un aumento en las
ventas. Además, gestionar adecuadamente las quejas es crucial para
resolver problemas, mostrar empatía hacia los clientes y convertir
situaciones negativas en oportunidades de mejora. En un mercado
altamente competitivo donde la experiencia del cliente es fundamental,
contar con estrategias efectivas en estas áreas se vuelve indispensable
para el crecimiento y éxito empresarial.

7
 Viabilidad

Es altamente factible abordar el tema de las técnicas de

atención al cliente y manejo de quejas, ya que son áreas
fundamentales en cualquier empresa. Mejorar estas áreas
puede tener un impacto significativo en la satisfacción y
fidelidad de los clientes, generando mayores ingresos y una
mejor reputación. Además, existen numerosos recursos
disponibles para ayudar en la implementación de estrategias
efectivas. Por lo tanto, es viable y práctico invertir tiempo y
recursos en mejorar el servicio al cliente y el manejo de quejas
para asegurar el éxito empresarial a largo plazo.

8
 II
Revisión Preliminar de
Literatura

9
Servicio
El servicio de atención al cliente es todo el soporte que brindas a tus clientes, ya sea antes,
durante o después de la compra (postventa), y que los ayuda a tener una excelente experiencia
con tu empresa.

Calidad en el servicio
La calidad en el servicio al cliente es importante para retener consumidores, mantener el
equilibrio financiero del negocio y mejorar tu reputación en el mercado. Mira algunos
datos que lo comprueban:

1. Para retener consumidores

Según un informe Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk, el 61% de los clietes se

iría a la competencia tan solo con tener una mala experiencia. Si la situación se repite, la
cifra aumenta para el 76%. Es decir, aprender cómo lograr la calidad en el servicio al
cliente es imprescindible para retener a quienes te compran.

2. Para mantener el equilibrio financiero del negocio

El 80% de las ganancias de una empresa provienen del 20% de sus clientes leales. Esto sugiere
que las estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente son fundamentales para
mantener a tus compradores satisfechos, y, por consiguiente, mantener el equilibrio financiero
de tu negocio.

3. Para mejorar la reputacion del mercado

Un informe de Nielsen reveló que el 84% de los consumidores confía más en las marcas
que han sido recomendadas por sus amigos, familiares o conocidos. En otras palabras,
mejorar la calidad en el servicio al cliente es una excelente estrategia de publicidad boca
en boca.

Fiabilidad
Agregar tiene que ver con la confianza que el cliente deposita en ti, basado en tu
reputación, acciones previas, etc. Un medio periodístico como BBC News, por ejemplo, es
conocido como una empresa confiable, cuyas noticias suelen ser verídicas e imparciales.

10
 Capacidad de repuesta
Agregar también conocido como responsividad, este tipo de calidad de servicio al cliente
consiste en ofrecer tiempos de resolución cortos. Una capacidad de respuesta alta es
esperada, por ejemplo, de los servicios de emergencias.

Empatía
Los clientes tienen problemas diferentes, que requieren de soluciones diferentes. Ser
empático significa ponerse en el lugar del consumidor y ofrecerle una solución hecha a su
medida. Es lo que hacen muchas empresas de asesoría y consultoría, las cuales plantean
soluciones personalizadas para sus clientes, con base en sus intereses e historias
particulares.
Responsabilidad
Agregar este tipo de calidad de servicio al cliente significa prestar la debida atención y
tiempo a las necesidades, deseos y puntos de dolor del cliente. Una empresa que es siempre
puntual en las reuniones con sus clientes, toma notas de sus pedidos y luego plantea
estrategias basadas en dicha información, es una empresa responsable

Competencia
Es el tipo de calidad de servicio al cliente que tiene que ver con el nivel de profesionalismo y
trabajo que una empresa brinda. Para un cliente, una empresa competente es aquella que
garantiza buenos resultados y va más allá de las expectativas. Es la cualidad que empresas
como Apple han desarrollado, con productos y/o servicios por encima de la media.

Consistencia
Agregar el cliente espera un cierto grado de previsibilidad por parte de las empresas con
que se relaciona. Quiere recibir una buena experiencia, sin irregularidades. Cuando un
cliente organiza una campaña con una agencia de publicidad y ha quedado con ella en
sostener reuniones de status semanales, espera que la empresa cumpla con lo prometido
y reporte semana a semana, sin sorpresas.

Seguridad
Los consumidores buscan sentirse seguros con las compañías con las que se
relacionan. Quieren garantizar la protección de sus datos y que su información esté
a salvo con ellas. Si un banco extravía tus fondos y no sabe a dónde fueron, por
ejemplo, no te sentirás protegido y buscarás otra institución financiera que sí te
brinde seguridad.
Es importante entender que, aunque existan diferentes aspectos o tipos de calidad
de servicio al cliente, no son excluyentes entre sí. Por tanto, las empresas deben
asegurar que cada uno de ellos esté presente en la experiencia al cliente que
ofrecen.
Al priorizar esto, los clientes podrán sentirse satisfechos en todas sus interacciones
contigo. Si bien siempre existen oportunidades de mejora, ofrecer un servicio al cliente
de calidad puede reducir significativamente la cantidad de reclamos de clientes. 11
 Importancia de la calidad del servicio al cliente

es clara más clientes y más ingresos. De hecho,

. un estudio de Buin & Company reveló
que las empresas que brindan una excelente experiencia ven crecer sus ingresos de 4% a
8% por encima del mercado.

Resumen

La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se deben

cumplir dentro de cada una de las empresas; sin importar el tamaño, estructura y
naturaleza de sus operaciones, deben de demostrar la capacidad que tienen para
desempeñarse en esta área, ya que al ser la primera imagen que se da a los clientes
ayuda a mantenerse en la preferencia de los mismos, y si se llega a alterar pueden
convertirse en una amenaza. Más sin embargo, en muchas ocasiones puede llegar a ser
empleado por las organizaciones incorrectamente, afectando tanto al desarrollo y
crecimiento de las mismas, por lo cual, principalmente se debe definir la importancia de
dicho servicio al cliente, para poder estructurar adecuadamente la forma más óptima de
llevarlo a cabo.

Palabras clave: Calidad, Servicio, Cliente, Importancia, Empresas, Atención.

Servicio:
“Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los
clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos” (Bon, 2008).

Calidad en el servicio:
Según Pizzo (2013) es el hábito desarrollado y practicado por una organización para
interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en
consecuencia, un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno,
seguro y confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que
el cliente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y
eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia
mayores ingresos y menores costos para la organización.

Cliente:
“Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria
productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona u
organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican
y comercializan productos y servicios” (Thompson, 2009).

Atención al cliente:
“Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al
mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para
satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o
incrementar la satisfacción de nuestros clientes” (Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007,
p.6).
13
Calidad en la atención al cliente:

“Representa una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor añadido a los
clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la percepción de
diferencias en la oferta global de la empresa” (Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007, p.8).

Objetivo

El servicio al cliente forma parte de la mercadotecnia intangible, ya que este no se siente

al simple tacto, pero bien, se llega a apreciar; tiene como objetivo, según menciona
Kleyman (2009) el manejo de la satisfacción a través de producir percepciones positivas del
servicio, logrando así, un valor percibido hacia nuestra marca. Así mismo, concierne al
constante mejoramiento en el servicio al cliente, debido a que la cultura en las
organizaciones se ha ido modernizando conforme lo requiere el entorno, al pasar de poner
en primer plano las necesidades del cliente que las necesidades de la propia empresa.
Según Álvarez (2006) se enlistan una serie de objetivos o metas alcanzar:
• Cumplir las expectativas del cliente y despertar en él nuevas necesidades.
• Reducir o eliminar al máximo los defectos que se producen a lo largo del proceso
productivo.
• Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes

Protagonistas de la calidad en la atención al cliente

Una forma de visualizar a los protagonistas de la calidad en la atención al cliente es el

modelo del triángulo del servicio de Albrecht y Zemke (citado en Pérez, 2007); quienes
consideran útil pensar en la organización y el cliente como aspectos íntimamente
vinculados en una relación triangular, representada por la estrategia de servicio, la gente
y los sistemas, los cuales giran alrededor del cliente en una interacción creativa.

Esta relación, más que una estructura constituye un proceso, que obliga a la organización
a incluir al cliente en la concepción del negocio. El modelo se muestra a continuación:

Los menos impactados fueron los medios de comunicación, servicios de pago, online
retail, telecomunicaciones y seguros. “Las industrias que no estaban preparadas para
interactuar de forma diferente (a distancia) con los clientes, fueron los que sufrieron
más y tuvieron un impacto en ingresos”. Sin embargo, nunca es tarde, se requiere
implementar acciones alineadas a las nuevas necesidades del cliente. Los pilares de
excelencia del cliente El estudio muestra que cada relación sobresaliente con un cliente
abarca un conjunto de factores: los seis pilares de experiencia del cliente, que están
estrechamente entrelazados y, combinados, crean un mecanismo poderoso de cara a la
experiencia del cliente.

Agregar Personalización: usa atención personalizada para lograr una conexión

emocional, este es el pilar que más impulsa la lealtad del cliente. Integridad: busca ser
una empresa que genere y de confianza. Resolución: este pilar busca cambiar una
mala experiencia por una excelente. Expectativas: busca gestionar, cumplir y superar
las expectativas del cliente, este es el pilar peor evaluado en México. Tiempo y
esfuerzo: minimizar el esfuerzo del cliente y crear procesos eficientes. 14
 Estudios realizados en México
“La nueva realidad. El nuevo cliente. Estudio de excelencia en experiencia del cliente
2020. Edición especial COVID-19”, realizado por KPMG México. Explica que cada relación
sobresaliente con un cliente abarca un conjunto de factores:

los seis pilares de experiencia del cliente, que están estrechamente entrelazados y,
combinados, crean un mecanismo poderoso de cara a la experiencia del cliente.

México ha sabido brindar una buena experiencia al cliente, pues los consumidores
califican a las marcas con 8.24, lo cual representa un incremento de 1.9, comparado con
el resultado que se tuvo en 2019, de acuerdo con el estudio “La nueva realidad. El nuevo
cliente. Estudio de excelencia en experiencia del cliente 2020. Edición especial COVID-19”,
realizado por KPMG México.

La encuesta realizada a 5,000 consumidores sobre su opinión de 200 marcas muestra que
la industria logística ha sido la que mejor experiencia ha brindado, al subir cinco puntos
porcentuales, “en definitiva tuvo que ver con el papel que jugo durante la pandemia”,
precisó Hinojosa. Los otros sectores que también fueron calificados con una buena
experiencia son: servicios financieros, hotelería y transporte y tiendas especializadas.

A medida que los efectos del Covid-19 ponen a prueba nuestra economía, las
organizaciones necesitarán interactuar con sus clientes de forma diferente. Tendremos
que aprender a conocer las nuevas necesidades, actitudes y prioridades de nuestros
cleitnes para competir mejor”, detalló Hinojosa. La pandemia le pegó más a los sectores
que no estaba preparados para atender en línea u ofrecer una experiencia obnicanal, los
sectores más afectados, de acuerdo al estudio son: gimnasios, cines, viajes,
restaurantes y cafeterías, tienda de ropa y departamentales, y papelerías.

15
Los 6 pilares de excelencia del cliente
El consumidor ha cambiado, y la experiencia en el nuevo cliente debe ser inmersiva,
emocionante y segura, es decir, las empresas deben ofrecer una experiencia intencional y
personalizada.
El consumidor ha cambiado, y la experiencia en el nuevo cliente debe ser inmersiva,
emocionante y segura, es decir, las empresas deben ofrecer una experiencia intencional y
personalizada.

“Estas son aguas verdaderamente desconocidas para la mayoría de las empresas, pero una
cosa es muy clara: los clientes han cambiado y aquellas marcas que sepan escuchar sus
nuevas necesidades y ajustar sus experiencias serán mucho más fuertes que su
competencia cuando termine esta pandemia”, comentó Manuel Hinojosa, socio de Asesoría
en Soluciones de Cliente e Innovación de KPMG en México.

México ha sabido brindar una buena experiencia al cliente, pues los consumidores califican
a las marcas con 8.24, lo cual representa un incremento de 1.9, comparado con el resultado
que se tuvo en 2019, de acuerdo con el estudio “La nueva realidad. El nuevo cliente. Estudio
de excelencia en experiencia del cliente 2020. Edición especial COVID-19”, realizado por
KPMG México.

La encuesta realizada a 5,000 consumidores sobre su opinión de 200 marcas muestra que la
industria logística ha sido la que mejor experiencia ha brindado, al subir cinco puntos
porcentuales, “en definitiva tuvo que ver con el papel que jugo durante la pandemia”,
precisó Hinojosa.

Los otros sectores que también fueron calificados con una buena experiencia son:
servicios financieros, hotelería y transporte y tiendas especializadas.

“A medida que los efectos del Covid-19 ponen a prueba nuestra economía, las
organizaciones necesitarán interactuar con sus clientes de forma diferente. Tendremos
que aprender a conocer las nuevas necesidades, actitudes y prioridades de nuestros
cleitnes para competir mejor”, detalló Hinojosa.

La pandemia le pegó más a los sectores que no estaba preparados para atender en línea u
ofrecer una experiencia obnicanal, los sectores más afectados, de acuerdo al estudio son:
gimnasios, cines, viajes, restaurantes y cafeterías, tienda de ropa y departamentales, y
papelerías.

16
Ciclo de la gestión de la calidad

El ciclo de la gestión de la calidad es una metodología que se aplica en diversas áreas de

una organización, incluyendo en las técnicas de atención al cliente y manejo de quejas.
También conocido como el ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act), es un enfoque estructurado
para mejorar continuamente los procesos y la calidad de los servicios ofrecidos. Veamos
cómo se aplica este ciclo en el contexto de la atención al cliente y el manejo de quejas:

1. Plan (Planificar):
En esta etapa, se establecen los objetivos y estrategias para mejorar la atención al
cliente y el manejo de quejas. Esto implica identificar las necesidades y expectativas de
los clientes, así como determinar qué técnicas y procesos son necesarios para
satisfacerlos. También se definen indicadores de calidad y se establecen metas
específicas para medir el éxito de las mejoras.

- Ejemplo: La empresa identifica que muchos clientes se quejan de la demora en la

respuesta a sus solicitudes de servicio. Para mejorar esto, establecen un objetivo de
responder a todas las quejas dentro de las 24 horas posteriores a su recepción.

2. Do (Hacer):
En esta fase, se implementan las estrategias y técnicas de atención al cliente y manejo de
quejas planificadas en la etapa anterior. Se capacita al personal en las nuevas técnicas y
se ajustan los procesos para abordar las necesidades y expectativas de los clientes de
manera más efectiva.

- Ejemplo: El personal de atención al cliente recibe capacitación en habilidades de

comunicación efectiva y resolución de problemas para poder abordar las quejas de
manera más empática y eficiente.

3. Check (Verificar):
En esta etapa, se realiza un seguimiento y monitoreo de las mejoras implementadas. Se
recopilan datos y se comparan con los indicadores de calidad y las metas establecidas en
la fase de planificación. Esto permite evaluar el rendimiento y la eficacia de las técnicas
de atención al cliente y manejo de quejas.

- Ejemplo: La empresa analiza el tiempo promedio de respuesta a las quejas después de

implementar la capacitación en el personal. Si se observa una mejora y se cumplen los
objetivos establecidos, esto es una señal positiva de que las técnicas están funcionando.

4. Act (Actuar):
En esta etapa, se toman acciones basadas en los resultados de la verificación. Si las
técnicas y mejoras implementadas han tenido éxito, se establecen como parte del nuevo
estándar de atención al cliente y manejo de quejas. Si no han sido efectivas, se identifican
las áreas de mejora y se ajustan las estrategias para alcanzar los objetivos establecidos.

- Ejemplo: Si la capacitación ha mejorado el tiempo de respuesta a las quejas, se integra

como una práctica permanente en la empresa. Si aún hay problemas persistentes, se puede
considerar implementar un sistema de seguimiento más avanzado o revisar nuevamente
las técnicas utilizadas. 17
Después de la fase "Actuar", el ciclo vuelve a empezar, ya que la gestión de la calidad
es un proceso continuo de mejora en la atención al cliente y el manejo de quejas para
satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes y mantener altos estándares de
calidad en la organización.

Tipos de clientes

En el contexto de las técnicas de atención al cliente y manejo de quejas, los clientes

pueden clasificarse en diferentes tipos según sus características, actitudes y
comportamientos. Conocer estos tipos de clientes puede ayudar al personal a adaptar
sus estrategias de atención y manejo de quejas de manera más efectiva. A
continuación, se presentan algunos tipos comunes de clientes:

1. Cliente paciente: Este tipo de cliente es tranquilo y tolerante. Escucha atentamente

y muestra paciencia incluso en situaciones complicadas. Suelen ser fáciles de tratar y
cooperativos.

2. Cliente exigente: Los clientes exigentes tienen altas expectativas y desean un

servicio impecable. Pueden ser críticos y detallistas en sus demandas. Requieren una
atención especial y una solución rápida y precisa.

3. Cliente indeciso: Los clientes indecisos tienen dificultades para tomar decisiones.
Pueden hacer muchas preguntas y necesitar más tiempo para evaluar las opciones
antes de tomar una elección.

4. Cliente irritable: Este tipo de cliente está impaciente y puede estar molesto desde el
principio. Pueden expresar su frustración con facilidad y pueden ser difíciles de
calmar.

5. Cliente complaciente: Los clientes complacientes tienden a aceptar todo sin

cuestionar y son menos propensos a expresar insatisfacción. Pueden estar conformes
con un servicio mediocre.

6. Cliente leal: Los clientes leales son aquellos que tienen una relación de confianza a
largo plazo con la empresa. Suelen regresar y mostrar su preferencia por la marca.

7. Cliente nuevo: Los clientes nuevos son aquellos que recién comienzan a interactuar
con la empresa. Requieren una atención especial para establecer una relación positiva
desde el principio.
8. Cliente impaciente: Los clientes impacientes desean una solución rápida y eficiente.
Pueden tener poca tolerancia ante retrasos o problemas.

9. Cliente insatisfecho: Este tipo de cliente ha tenido una experiencia negativa previa
y puede mostrar cierto grado de desconfianza. Necesitan ser escuchados y recibir una
solución efectiva para cambiar su percepción.
18
10. Cliente asertivo: Los clientes asertivos son claros y directos en su comunicación.
Expresan sus necesidades de manera firme pero respetuosa.

Es importante que el personal de atención al cliente y manejo de quejas tenga la

habilidad de identificar y adaptarse a los diferentes tipos de clientes para
proporcionar un servicio eficiente y satisfactorio en todas las interacciones. Cada tipo
de cliente requiere un enfoque específico para asegurar una experiencia positiva y
mantener una relación a largo plazo con la empresa.

Sistemas y procesos centrados en el cliente

La centralidad en el cliente es una estrategia de diferenciación competitiva
cuyo objetivo es alinear a todas las áreas de la empresa, con las necesidades
y deseos de sus clientes. Se vale de brindar una experiencia de cliente
superior como principal factor diferencial. Como toda estrategia, en el largo
plazo permite maximizar los beneficios del negocio basada en el poder de
tener clientes fieles.
Las empresas que están comprometidas con una estrategia centrada en el
cliente son apasionadas y creen que sin el cliente no pueden tener éxito en
el mundo de los negocios. Aprenden a ver el mundo a través de los ojos de
sus clientes.

Una nueva forma de hacer negocios se abre paso. Aquellos que la han
elegido trabajan duro para colocar a los clientes en el genuino centro de
todo el negocio. La centralidad en el cliente es un enfoque holístico para
ofrecer productos y servicios a clientes que buscan una experiencia de
primera clase antes, durante y después de su compra. Un negocio centrado
en el cliente triunfa brindando mejores experiencias que sus competidores
directos.
Existen ciertos aspectos importantes que las empresas que practican la
centralidad en el cliente dominan:
Conocen a sus clientes.
Diseñan experiencias centradas en sus clientes.
Evalúan y siguen métricas enfocadas en sus clientes.
Empotrarán al equipo para brindar una experiencia centrada en el cliente.

19
Estrategias de negocio centradas en el cliente

estrategia centrada en el cliente es una estrategia comercial integral para toda la

organización que se dedica a 1) poner al cliente en el centro de todo lo que hace, 2)
desarrollar una comprensión más profunda de los objetivos comerciales más
importantes de cada cliente y 3) aprovechar estos conocimientos de nivel más
profundo para ayudar ellos logran el éxito.
Por qué implementar una estrategia centrada en el cliente
Explicaremos esto con mayor detalle a medida que lea la publicación, pero en pocas
palabras, cuando se implementa y ejecuta de manera efectiva, también se ha
demostrado que el proceso de agregar valor para sus clientes tiene un gran potencial
para generar ingresos para su empresa.

La idea detrás de la estrategia comercial conocida como “centrada en el cliente” es

poner los requisitos del cliente en el centro mismo de los objetivos de una empresa
para establecer credibilidad y fomentar relaciones duraderas.
A negocio centrado en el cliente se enfoca en tomar medidas productivas para
determinar exactamente cómo los clientes esperan interactuar con su organización.
Esto implica aprender lo que los clientes esperan de un negocio en términos de
productividad.
Centrada en el cliente Inicialmente, puede parecer un término general para las
tácticas que maximizan el rendimiento de su equipo de servicio al cliente, pero hay
mucho más en estar verdaderamente centrado en el cliente. Se necesita mucho más
que simplemente responder a las consultas de sus clientes de inmediato.

Sistema de medición continua en la calidad del servicio

• Sistema de medición continúa de la calidad del servicio
Claramente, la satisfacción del cliente y el tipo de servicio que reciben los mismo está en el
corazón del éxito de cualquier negocio, por lo que existen varias formas de medir los
niveles de satisfacción y brindar un servicio excelente que no solo satisfaga las
necesidades y deseos de los clientes, sino que también fortalezca su confianza y lealtad a la
marca.

En este contenido, exploraremos forma de medición continua en la calidad del servicio al

cliente. Tomando en cuenta cómo esto nos permite monitorear continuamente la
satisfacción del cliente y de las partes interesadas para que podamos cambiar y mejorar
nuestras estrategias de satisfacción de productos y/o servicios.

Las estrategias clave incluyen el desarrollo de un enfoque sistemático para evaluar las
percepciones de los clientes sobre qué tan bien se están satisfaciendo sus necesidades y
expectativas. De esta forma, la organización se asegurará de que se cumplan todos los
requisitos anteriores. Cualquier producto o servicio ofrecido por una organización tiene sus
propias características que reflejan las necesidades de los clientes. Para comprender cuáles
son estas expectativas, las empresas deben medirlas utilizando métodos de seguimiento
de la satisfacción del cliente. 20
 Objetivo de la medición
Medir es lo que hacemos cuando queremos entender realidades complejas, en las
organizaciones, casi siempre se utiliza para potenciar esta realidad. Si le
proporcionamos uno servicio y tenemos la ambición de sobresalir, es sumamente
importante evaluar constantemente el resultado de nuestras acciones.

Los datos recopilados a partir de la medición de la satisfacción del cliente a menudo

se utilizan para:
o Detectar las áreas problemáticas en su negocio.
o Analizar y evaluar las relaciones con los clientes.
o Fuente de ideas para nuevos desarrollos.
o Revisión del rendimiento de funciones específicas.
o Análisis del rendimiento y pruebas A/B.
o Segmentar fases de la experiencia de usuario e identificar problemas recurrentes.
o Generación de temas para estrategias de apoyo proactivo.
Mediante el uso de un software inteligente, los datos se analizan y se utilizan como un
recurso vital para el crecimiento y el éxito de la empresa. El software sintetiza la
información y crea rápidamente perfiles detallados de clientes y análisis de
procedimientos.

 Medición de satisfacción del cliente

Es fácil preguntarle a un cliente si está satisfecho con su compra y recibir una evaluación
rápida de sí o no. Sin embargo, esta información es poco profunda, por lo que, para obtener
una comprensión holística de la satisfacción del cliente, se deben observar más de cerca 4
factores clave:

• Satisfacción general (actitudinal):

El indicador más fuerte de un alto nivel de satisfacción del cliente es la percepción de
calidad y el grado en que el cliente se siente satisfecho. Un cliente satisfecho dirá que
siente que ha hecho una buena elección y que está contento de haber comprado.

21
• Lealtad (afectiva):
Como mejor indicador de referencia de marca, las altas medidas de lealtad también
reflejan una gran satisfacción y la probabilidad de uso repetido. Esto proporciona una
descripción completa de la actitud del cliente hacia la marca y puede medirse
fácilmente mediante una encuesta NPS.

• Satisfacción del atributo (cognitivo):

Que un producto guste o no, puede materializarse en los atributos o cualidades
específicas que afectan a la percepción del cliente. Al observarlos más de cerca, las
empresas pueden aprender por qué los clientes juzgan cognitivamente sus productos
de una manera específica y, si muestran una baja satisfacción del cliente, qué puede
haber contribuido a esto.

• Intención de recompra (comportamiento):

La lealtad a la marca se puede evaluar simplemente preguntando al consumidor si
sería una buena opción volver a comprar un artículo. Esto no solo indica la
satisfacción del cliente, sino que también puede resaltar la probabilidad de un
consumidor de recomendar la marca a otros consumidores.

Al considerar las formas en que se mide la satisfacción del cliente, las empresas
pueden perfeccionar sus parámetros de feedback y evaluar las interacciones de los
consumidores con mayor precisión.

Instrumentos para medir la satisfacción de los clientes

o Encuestas de satisfacción.
o Sesiones de grupo.
o Revisiones particulares.
o Investigación de mercado.
o Cliente oculto.
o Análisis de medidas operativas.

• El triángulo del servicio

22
El triángulo de servicios es una solución propuesta por el experto en gestión de
servicios y consultor Karl Albrecht en la década de 1980. Es una forma de que algunas
empresas integren momentos comerciales críticos para mejorar la experiencia del
cliente. Esto nos permite ver el servicio como un todo, conectado con y alrededor del
cliente.

o El cliente: es el centro del triángulo del servicio, tanto la estrategia como todos los
actores del negocio deben girar en torno a las necesidades del cliente y sus
motivaciones.

o La estrategia: son las tácticas que se fijaron como equipo para cumplir con el
propósito y razón de ser del negocio. Proporciona una dirección para ofrecer un
servicio de calidad.

o Los colaboradores: son quienes deben conocer, entender y aplicar la promesa de

servicio al cliente. Son quienes tienen contacto directo con el cliente y por lo tanto
deben tener capacitación y formación para ofrecer un servicio de calidad.

o Los sistemas: herramientas físicas y técnicas que tienen los colaboradores para la
prestación del servicio, deben ser amigables tanto para ellos como para los usuarios.

 En el triángulo del servicio se identifican relaciones como lo son:

o Compañía – Clientes

Comunicar tu estrategia de servicio a los clientes es fundamental para generar

relaciones de largo plazo basadas en la confianza y en la fidelización.

o Compañía – Colaboradores

La capacitación, generar bienestar, oportunidades y confianza en tus colaboradores

impulsará a tu equipo de trabajo a crear relaciones fuertes con los usuarios. La
motivación y el empoderamiento hacen que tu equipo tenga mejor rendimiento y
empatía.
o Compañía - Sistemas

La tecnología y los sistemas que facilitan la vida y solucionan los problemas de los
usuarios deben ser eficientes.

o Clientes – Sistemas

Debes garantizar que los sistemas y servicios digitales que ofrecen son eficientes y
ofrecen una experiencia excelente a los usuarios.

23
o Colaboradores - Sistemas

Es muy importante que los sistemas y la tecnología implementada en los procesos no

cree fricciones con los colaboradores.

o Colaboradores – Clientes

Este es el punto de contacto y la relación más relevante del triángulo del servicio. Es el
punto en el que se pude brindar o no una buena experiencia al consumidor.

 Los mandamientos de la atención al cliente

• El cliente está por encima de todo.

• No hay nada imposible cuando se quiere.

• Cumple todo lo que prometes.

• Dar más de lo que se espera.

• Para el cliente tú marcas la diferencia.

• Fallar en un punto significa fallar en todo.

Un empleado insatisfecho genera clientes

•
insatisfechos.

El juicio sobre la calidad del servicio la hace el

•
cliente.

Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede

•
mejorar.

Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos

•
un equipo.

24
 III
Método

25
 Orden

1. Fomentar la escucha activa.

2. Anotar cualquier quejas de clientes.
3. Mostrar empatía
4. Agradecer y disculparte.
5. Preguntar y representar.
6. Tratar de solventar el conflicto rápidamente .
7. Realizar un seguimiento de cada reclamación.

• DESCRIPCIÓN DETALLADA DEL TIPO DE INNOVACION.

En esta perspectiva, la innovación en servicio al cliente es una práctica que forma

parte de las estrategias utilizadas en el ámbito de la innovación empresarial.
Conceptualmente , podemos definir la como un conjunto de acciones diseñadas e
implementadas con el objetivo de optimizar optimización , ya sea:
•Las ofertas de la empresa a sus clientes.
•Los procesos desarrollados para la empresa pueda desarrollar su actividad principal.
Esta práctica es esencial para el funcionamiento perfecto de una empresa,
centrándose no solo en la gestión de la innovación, sino también en la productividad
y la rentabilidad de los negocios.
Las empresas que invierten en innovación de servicios tienden a diferenciarse
positivas positivamente de sus competidores, por dos razones
1. Mejoran cuantitativa y cualitativamente las operaciones de su cadena de
producción
2. Aumentan sus ganancias financieras reales.

PRESENTACIÓN E INTERPRETACIÓN DE LA INFORMACIÓN

La presentación de interpretación de datos es el proceso de revisar los datos y llegar

a conclusiones relevantes utilizando vatios métodos analíticos . El análisis de
información ayuda a los investigadores a categorizar, manipular y resumir los datos
para responder a preguntas críticas de clientes .

En términos empresariales , la interpretación y presentación de información es la

ejecución de varios procesos. Este proceso analiza y revisa los datos para obtener
conclusiones y reconocer patrones y comportamientos emergentes . Estas conclusiones
te ayudarían, como gestor , a tomar decisiones informadas basadas en los números y
con toda la información a tu disposición.
Un buen proceso de interpretación de información en nuestro servicio al cliente es
fundamental para que estos sean utilizables , te ayudará asegurarte de que saques las
conclusiones correctas y de que actúas en función de dicha información .

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 APLICACION DE LOS RESULTADOS ANALISIS FODAS
El estudo realizado nos permite concluir cuales son las fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas.

Fortalezas

-Buen trato a los clientes

-Manejó adecuado de inquietudes
-Saludos de cortesía y de amabilidad
-Tratar de comprender al cliente en la medida que permite la empresa y este al
alcance del servidor
-Después de el cliente estar satisfecho se le da una despedida de cortesía.
-Comunicación asertiva;
-La proactividad a la hora de ofrecer información sobre conflictos o demoras.
-Organización .
-Trabajo en equipo.
-Resolución de duda sobre algun produto y/o servicio..
-Capacidad de empatía para comprender las necesidades y preocupaciones de
los clientes.

Oportunidades

-Ampliar el tiempo de servicio para adaptarse mejor a las necesidades del cliente.
-Tener un personal especializado para el manejo de quejas o dudas.
-Los empleados pueden implementar un plan de rotación.
-Brindar servicio puerta a puerta y hacer envíos a todo el país.

Debilidades

-No disponer de una Pagina Web, para dar servicio online, para atender a los clientes
-Fortalecer la cobertura mediática para promocionar sus diversos productos, calidad
de productos y precios.
-Mejor trato a los clientes que compran al por mayor, proporcionando asi un mejor
seguimiento.
-Trato más personal por ser distribuidores o revendedores de nuestras marcas.
-Falta de parqueo..

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Amenazas

-Qué otras tiendas tienen presencia en Internet y atienden a los clientes de esta manera,
mejorando sus ofertas y preventas adaptarse mejor elección del cliente.
-Mejor manejo de quejas en otras empresas
-Atención al cliente similar que otras empresas.
-Personal menos capacitados que nuestra competencia.

Recomendaciones

Atención al cliente:

1. Personalización: Trata a cada cliente de manera única y personalizada, utilizando su

nombre y recordando detalles relevantes sobre ellos.

2. Capacitación continua: Proporciona a tu equipo de atención al cliente capacitación

periódica para mantenerlos actualizados sobre los productos y servicios, así como
para mejorar sus habilidades de comunicación y resolución de problemas.

3. Canales de comunicación variados: Ofrece a tus clientes varias opciones para

comunicarse contigo, como chat en vivo, correo electrónico, teléfono y redes sociales.
Esto les dará la libertad de elegir el método más conveniente para ellos.

4. Tiempo de respuesta rápido: Prioriza responder a las consultas y quejas de manera

rápida y eficiente. La prontitud muestra que valoras la satisfacción del cliente.

5. Feedback del cliente: Recopila regularmente la opinión de tus clientes sobre el

servicio recibido y utiliza esa información para mejorar tus procesos y servicios.

6. Anticipación de necesidades: Capacita a tu equipo para anticipar las necesidades del

cliente y ofrecer recomendaciones relevantes y oportunas.

Manejo de quejas:

1. Mantén la calma: Cuando un cliente se queje, mantén la calma y no te tomes la queja de

manera personal. Escucha y aborda el problema con objetividad.

2. No discutas: Evita entrar en discusiones con el cliente, incluso si tienes razón. En su

lugar, concéntrate en resolver el problema de manera constructiva.

28
3. Sea respetuoso: Asegúrate de mantener un tono respetuoso y profesional en todas
las interacciones, incluso si el cliente se muestra molesto o agresivo.

4. Resolución en el primer punto de contacto: Trata de resolver el problema en el

primer punto de contacto del cliente, siempre que sea posible. Evita transferirlos
innecesariamente de un agente a otro.

5. Ofrece compensación adecuada: Si corresponde, ofrece una compensación justa al

cliente, como un reembolso, descuento o servicio adicional gratuito.

6. Seguimiento posterior: Después de resolver la queja, haz un seguimiento con el

cliente para asegurarte de que estén satisfechos con la solución y que no haya
problemas adicionales.

7. Registro de quejas: Mantén un registro de todas las quejas recibidas, cómo se

resolvieron y qué medidas se tomaron para prevenir problemas similares en el futuro.

8. Aprende de las quejas: Utiliza las quejas como oportunidades para identificar
posibles deficiencias en tus productos o servicios y trabaja para mejorar
continuamente la calidad de tu atención al cliente.

Recuerda que cada interacción con un cliente es una oportunidad para crear una
impresión positiva y fomentar la lealtad a largo plazo. Al brindar una excelente
atención al cliente y manejar las quejas de manera efectiva, podrás construir una
base sólida de clientes satisfechos y ganarte una reputación positiva en el mercado.

impacto en el proceso educativo el servicio al cliente y manejo

de quejas

1. El servicio al cliente y el manejo de quejas pueden tener un impacto significativo en el

proceso educativo, especialmente en entornos educativos formales, como escuelas,
universidades y centros de formación. Aquí se detallan algunos de los impactos más
importantes:

2. Retención y satisfacción de los estudiantes: Un servicio al cliente de calidad y un

manejo efectivo de quejas en instituciones educativas contribuyen a la satisfacción
general de los estudiantes. Cuando los estudiantes se sienten escuchados, atendidos y
sus preocupaciones se resuelven adecuadamente, están más inclinados a permanecer en
la institución y completar sus estudios.

29
3. Ambiente de aprendizaje positivo: Un enfoque en la atención al cliente crea un
ambiente de aprendizaje positivo y acogedor. Los estudiantes se sienten valorados y
apreciados, lo que mejora su bienestar emocional y su disposición para participar
activamente en el proceso educativo.

4. Comunicación efectiva: Un buen servicio al cliente en el ámbito educativo implica

una comunicación clara y efectiva entre estudiantes, profesores y personal
administrativo. Esto asegura que los mensajes y la información sean transmitidos de
manera adecuada, evitando malentendidos y confusiones.

5. Resolución de problemas: El manejo adecuado de quejas y problemas en el contexto

educativo enseña a los estudiantes la importancia de enfrentar los desafíos de
manera constructiva. Aprenden a expresar sus preocupaciones de manera respetuosa
y a buscar soluciones para mejorar su experiencia educativa.

6. Desarrollo de habilidades sociales: Los estudiantes pueden aprender habilidades

sociales valiosas al interactuar con el personal de atención al cliente. Aprenden a
escuchar, expresar sus puntos de vista y trabajar en equipo para resolver problemas.

7. Mejora continua: Un enfoque en la atención al cliente y el manejo de quejas

conlleva a la búsqueda constante de mejorar la calidad educativa. Las instituciones
educativas que valoran la retroalimentación y las opiniones de los estudiantes están
mejor preparadas para adaptarse y ofrecer una educación de mayor calidad.

8. Imagen institucional: Una institución que se destaca por su servicio al cliente y

manejo de quejas positivo mejora su imagen y reputación. Esto puede atraer a nuevos
estudiantes y también aumentar la confianza de los padres y patrocinadores en la
calidad de la educación proporcionada.

9. Énfasis en la responsabilidad y empatía: El manejo de quejas y la atención al cliente

eficaz fomentan la responsabilidad y la empatía tanto en el personal como en los
estudiantes. Al ponerse en el lugar del otro y buscar soluciones constructivas, se
fortalecen los lazos de comunidad educativa.

En conclusión, el servicio al cliente y el manejo adecuado de quejas en el ámbito

educativo no solo impactan positivamente en la satisfacción de los estudiantes, sino que
también contribuyen a crear un ambiente de aprendizaje saludable, mejorar la
comunicación, desarrollar habilidades sociales y promover una cultura de mejora
continua en las instituciones educativas. Esto puede tener un efecto duradero en el
rendimiento académico y la experiencia de aprendizaje de los estudiantes

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Resultados esperados
Los resultados esperados de una eficiente atención al cliente y un adecuado manejo
de quejas son numerosos y de gran importancia para el éxito y crecimiento de
cualquier empresa. Algunos de los resultados más significativos incluyen:

1. Satisfacción del cliente: Uno de los principales resultados esperados es la

satisfacción del cliente. Cuando los clientes reciben una atención amable, eficiente y
resolutiva, es más probable que estén satisfechos con la experiencia y vuelvan a
hacer negocios con la empresa.

2. Fidelidad del cliente: Un buen servicio al cliente y una resolución efectiva de quejas
fomentan la fidelidad del cliente. Los clientes satisfechos son más propensos a
mantenerse leales a la empresa, lo que se traduce en compras repetidas y una
relación a largo plazo.

3. Recomendaciones positivas: Los clientes contentos tienden a compartir sus

experiencias positivas con amigos, familiares y colegas. Esto puede generar
referencias positivas y boca a boca, lo que lleva a un aumento en la base de clientes
sin costos adicionales de marketing.

4. Reputación positiva: Una empresa que se destaca en la atención al cliente y el

manejo de quejas generalmente desarrolla una reputación positiva en el mercado.
Una buena reputación puede ser un factor crucial para atraer nuevos clientes y
establecerse como líder en la industria.

5. Reducción de quejas futuras: Si se abordan las quejas de manera adecuada y se

utilizan para mejorar los procesos y servicios, es probable que disminuyan las quejas
futuras. Esto ayuda a evitar problemas recurrentes y a optimizar la eficiencia
operativa.

6. Incremento en las ventas: La satisfacción del cliente y la fidelidad pueden impulsar

el crecimiento de las ventas. Los clientes satisfechos no solo regresan, sino que
también pueden realizar compras adicionales y adquirir productos o servicios de
mayor valor.

7. Mejora de la retención de clientes: La retención de clientes es fundamental para el

éxito a largo plazo de una empresa. Una atención al cliente excepcional y la capacidad
de manejar quejas eficazmente pueden contribuir a reducir la tasa de rotación de
clientes.

8. Cultura de servicio al cliente: Al enfocarse en la atención al cliente y el manejo de

quejas, se puede desarrollar una cultura interna que priorice la satisfacción del
cliente en toda la organización. Esto se traduce en empleados más comprometidos y
alineados con los objetivos de la empresa.

En resumen, una atención al cliente de calidad y una gestión eficiente de las quejas
tienen el potencial de crear un ciclo virtuoso para una empresa: clientes satisfechos,
más recomendaciones positivas y una mejor reputación, lo que a su vez atrae nuevos
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clientes y contribuye al crecimiento y éxito a largo plazo del negocio.
Cronograma

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33
 Conclusión

Podemos concluir diciendo que toda empresa o institución que tenga como
rol primordial el trato con usuarios debe de tener muy en cuenta las
técnicas de atención al cliente y el manejo de quejas. Lo cual permitirá el
crecimiento de la cartelera de clientes o usuarios de dicha entidad y el mejor
funcionamiento de los servicios que se ofrecen a los usuarios.

Reflexión

''Un gran servicio al cliente no significa que el cliente siempre tiene la razón,
si no que siempre se le respeta''.

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