Asignatura Datos del alumno Fecha
Apellidos: Aburto Sevilla
Marketing Integral 06/11/2023
Nombre: Astrid Aburto
1. Como director de la unidad de servicios Apple Pay, desarrolla un
análisis situacional que la marca ha tenido en cuenta para llevar a
cabo su estrategia de creación de valor para Apple Pay.
Para el análisis situacional se utiliza la herramienta FODA, que nos permite valorar los
riesgos y los beneficios externos e internos de la empresa
La aplicación Apple Pay llega a revolucionar el sistema de metódos de pagos
tradicionales, posicionando al cliente como eje central, poniendo de lado la economía y
centrándose en los puntos de vista del consumidor. Basado en esto, Apple se asocia con
las principales redes de pagos que los clientes prefieren y habilita puntos de ventas que
ya los clientes frecuentan. Las billeteras móviles y sistemas de pagos están plagados de
fallas y constantes fraudes, el lanzamiento de esta aplicación garantiza la seguridad, el
fácil uso y elimina los largos procesos de llenado de información para el uso de tarjetas
de créditos en línea.
Si bien es cierto, existe una competencia de tecnologías de pagos alternativos, y se
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despertó un interés masivo por parte de la competencia, Apple cuenta con múltiples
fortalezas que le otorgan una muy buena posición en el mercado.
2. Valora en qué medida puede ser útil una estrategia de co-creación
para la marca. Explica y argumenta de manera objetiva tus
aportaciones.
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En la actualidad los consumidores se han apropiado de los productos y servicios que
utilizan, es muy poco probable que se adquiera un producto sin antes haber investigado
sobre el uso y los beneficios del mismo, el uso de la tecnología es cada vez más frecuente
y hay información por todas partes, por tal razón la co-creación forma parte fundamental
de las empresas que toman en cuenta al consumidor como su prioridad.1
Apple no es la excepción, “La mayoría de empresas comienzan con la economía, nosotros
comenzamos desde el punto de vista del consumidor”2. Para el desarrollo de la
aplicación, Apple tomó en cuenta lo que las personas “ya usan y aman” como era el caso
de las tarjetas de crédito, que además eran compatibles con la mayoría de bancos y
comerciantes, y simplificó su uso mediante la creación de un software, hardware y
servicios para crear esa experiencia desde el teléfono, de una forma más rápida, privada
y segura.
Sin embargo, previo el lanzamiento de Apple Pay, la empresa realizó muy pocas pruebas
directamente con el consumidor ya que consideraban que los usuarios no podían
anticipar avances, y considerando que en ese momento existían muchas fallas en otras
aplicaciones de pagos y eran muchos los casos de fraude, la empresa hizo bien en limitar
esta parte a un grupo especifico de bancos y colaboradores.
Apple trabajó directamente con entidades bancarias líderes, comerciantes y una amplia
comunidad de desarrolladores de aplicaciones IOS.
Como parte de la co-creación Apple brindó a todos los comerciantes recursos públicos y
una página de Preguntas Frecuentes que les permitían familiarizarse con la aplicación y
ofrecérsela a sus clientes.
3. El equipo de innovación que está a tu cargo necesita conocer la
relación del cliente con la marca, para tal efecto mañana tienes una
reunión con ellos y debes explicarles la importancia de contar con un
mapa de experiencias para su aplicación y cómo realizarlo. Explica
por qué y para qué de un mapa de experiencias y cómo se construye,
argumenta y ejemplifica. Al ejemplificar realiza tú el propio mapa de
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experiencias para la marca (es decir que no vale un ejemplo tomado
de internet). Para su elaboración piensa en todos los usuarios de un
servicio de pago de estas características, no solo pensando en los
clientes cautivos de la marca.
“Tienes que empezar por la experiencia del cliente y trabajar hacia la tecnología, no al
revés” (Steven Jobs, 2016)
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Un mapa de experiencia del cliente es una herramienta que provee información valiosa
acerca de las demandas y necesidades de los consumidores. Ofrece una visión general
sobre el éxito de una operación, un servicio, un producto dentro de la empresa. Se vuelve
una clave de información privilegiada que nos permite identificar qué buscan los clientes,
consumidores, usuarios y a través de qué recorrido realizan esa búsqueda. Si no se logra
comprender a los clientes y sus necesidades de manera esencial, no será útil el mapa para
alcanzar el éxito.
Cuando se realiza de manera correcta, además de garantizar una experiencia positiva, la
empresa aumenta sus ingresos, reduce costos de servicios y ciclos de ventas, comprende
qué situaciones generaron dificultades, elimina ineficiencias, y más.
¿Cómo crearlo?
1. Establecer metas
Establecer un objetivo lógico y aterrizado a la realidad es indispensable, de esta manera
la información se va a dirigir por la vía correcta y hacia un público selecto, previamente
analizado
2. Realizar investigación previa
Se necesita saber qué necesitan nuestros clientes, cuáles son sus preferencias, qué
compran, cuáles son los productos que más utilizan; y todo lo relacionado a su entorno
para obtener información objetiva y de esta manera garantizar una experiencia positiva
3. Puntos de contacto
Son los momentos en los que el cliente entra en contacto con la marca, mediante un sitio
web, revistas, un vendedor o un anuncio. La cantidad y el tipo dependerán del tipo de
negocio. Por ejemplo el recorrido del cliente será muy diferente en una tienda Zara, que
en un restaurante.
4. Tomar en cuenta las emociones
Uno de los objetivos para crear un mapa de experiencias es predecir los sentimientos y
emociones del cliente y eso nos puede dar potenciales puntos de dolor o de éxito en la
experiencia. (Mixon, 2020)
A continuación un ejemplo de Mapa de Experiencia del Cliente, basado en Apple Pay:
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4. ¿Cuál es la oferta de valor de Apple Pay, y qué relación tiene con la de
la compañía a nivel de grupo, y en cada una de sus unidades de
negocio? Argumenta tu respuesta de manera objetiva.
Se basa en el cliente y por lo tanto en todos los posibles beneficios que pueden
satisfacerlo, entre los principales tenemos:
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Apple enfoca su producto a satisfacer las necesidades del cliente, por encima de la
economía, y trabajan de la mano de bancos preferenciales para el cliente, proveedores y
desarrolladores que se basan en la búsqueda de constantes mejorías para lograr este
objetivo. La buena aceptación que la aplicación ha tenido, es la prueba inefable de los
resultados de satisfacción de los consumidores.
5. Conclusiones
Apple Pay es un ejemplo de cómo las empresas pueden centrar la atención en las
necesidades del cliente para crear productos y servicios exitosos.
La estrategia de co-creación de Apple fue fundamental para el éxito de la aplicación. La
empresa trabajó en estrecha colaboración con bancos, comerciantes y desarrolladores
para crear una aplicación que fuera fácil de usar, segura y aceptada por todos.
El uso de un mapa de experiencia del cliente ayuda a las empresas a comprender mejor
a sus clientes ya que permite identificar los puntos en los que puede mejorar la
experiencia de los usuarios.
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▸ Bibliografía
Corrales, M ( 16 de febrero, 2022). Cocreación como estrategia de innovación abierta y
colaborativa.https://egade.tec.mx/es/egade-ideas/opinion/cocreacion-como-
estrategia-de-innovacion-abierta-y-colaborativa
https://www.lucidchart.com/blog/es/como-crear-mapas-de-experiencia-del-cliente
Lara, G (24/08/2021). La importancia de trazar un mapa de experiencia del cliente.
https://debmedia.com/blog/un-mapa-de-experiencia-del-cliente
Salesforce. (2023). ¿Qué es la creación de mapas de experiencia del cliente?
Obtenido de Salesforce.com: https://www.salesforce.com/es/learning-
centre/marketing/what-is-customer-journey-mapping/
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