TEMA 3.

DISEÑO Y DESARROLLO DEL PRODUCTO

1. CONCEPTO Y DECISIONES SOBRE PRODUCTO

Un producto es un conjunto de atributos:

 Técnicos, objetivos y tangibles (características técnicas y funcionales). La dirección de operaciones se

va a encargar de que el producto tenga las características que el cliente está demandando.
 E intangibles y subjetivos (marca, diseño, garantía, servicio postventa…). La dirección de marketing se
encarga de que los consumidores perciban como buenas estas características y estudiará el mercado.

…que se ofrece a un mercado con la finalidad de que se le preste atención, sea adquirido, usado o consumido.
Cumple una función para satisfacer las necesidades de un grupo de clientes.

Según su naturaleza distinguimos entre: bienes o productos físicos, y servicios o productos intangibles.

CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES
SERVICIO BIEN
· Intangible · Tangible
· Se produce y consume simultáneamente · Puede inventariarse, separa producción
· Único, heterogeneidad desempeño · Fácil de estandarizar, productos similares
· Gran interacción con el cliente · Participación limitada del cliente en la producción
· Definición variable del producto · Producto estandarizado
· A menudo basados en conocimiento, difícil automatizar · Fácil de automatizar
· Servicios dispersos · Suele fabricarse en una instalación fija
· Calidad difícil de medir · Sencillo evaluar algún aspecto
· La reventa es inusual · Suele tener cierto valor residual

*La distinción entre ambos tipos no suele ser tajante, no hay límites
definidos. Casi todos son una mezcla entre bienes y servicios.

El servicio ha sido lo que más ha crecido. A partir de los años 20 el

sector servicios comienza a crecer, y a partir de los años 50 supera al
sector de la industria. Como consecuencia de esto, buena parte del
mundo disfruta de las economías desarrolladas de servicio con
mayores niveles de calidad: educación, ocio, servicios médicos, etc.

DECISIONES SOBRE PRODUCTO

· Las decisiones sobre selección, definición y diseño de los productos competen a la dirección de operaciones.
La selección y el diseño del producto influye directamente sobre: calidad, coste, tiempo y flexibilidad.

· El objetivo de la decisión sobre el producto es desarrollar e implementar una estrategia de producto que
satisfaga las necesidades del mercado con una ventaja competitiva.

· La estrategia de producto debe centrarse en desarrollar una ventaja competitiva por medio de la
diferenciación, el bajo coste, la rapidez de respuesta o una combinación de todas estas variables.

*El factor clave para lograr el éxito empresarial es la importancia de los productos nuevos sobre las ventas
totales y los beneficios de las empresas.
OPCIONES EN LA ESTRATEGIA DE PRODUCTO

• Singularización o diferenciación. Especializarse en algo.

• Bajo coste.
• Respuesta rápida.

CICLO DE VIDA DE UN PRODUCTO

Los ciclos de vida son muy distintos y hay que

trabajarlos de manera diferentes. Puede tener
cualquier duración, desde unas pocas horas hasta
décadas. La función de operaciones debe poder
introducir nuevos productos con éxito.

Estrategia de operaciones por etapas:

1. INTRODUCCIÓN: Operaciones de ajuste:

• Investigación.
• Desarrollo del producto.
• Modificación y mejora de los procesos.
• Desarrollo de la red de proveedores.

2. CRECIMIENTO:

 El diseño del producto ha empezado a estabilizarse.

 Necesidad de hacer una previsión efectiva de la capacidad. Fabricar exactamente lo que vamos a ser
capaces de vender. Puede resultar necesario incrementar o mejorar la capacidad existente.

3. MADUREZ:

 Los competidores ya se han establecido, ya han entrado, lo normal es que reaccionen.

 Pueden resultar necesarios sistemas de producción innovadores y de grandes cantidades.
 Mejora en el control de costes, reducción en las opciones y recorte en la línea del producto. Cuando
las ventas empiezan a caer nos replanteamos si cancelamos el producto o lo mantenemos en cartera.

4. DECLIVE:

- A menos que aporte alguna contribución especial, su producción debería darse por finalizada.

GENERACIÓN DE NUEVOS PRODUCTOS

Las estrategias de nuevos productos requieren una estructura interna que favorezca y promueva:

• Comunicación con clientes.

• Cultura innovadora y fuerte.
• I+D agresivo
• Liderazgo fuerte.
• Incentivos.
• Formación.
Oportunidades para el éxito de nuevos productos:

- Comprender al cliente.
- Cambios económicos (debemos tener claro en qué momento económico nos encontramos).
- Cambios demográficos y sociológicos.
- Cambios tecnológicos (aprovechar ventajas que los avances tecnológicos producen).
- Cambios políticos y legales.
- Prácticas del mercado (competencia, precios, globalidad…).
- Regulaciones profesionales.
- Proveedores y distribuidores.

Dificultades y razones del fracaso de nuevos productos:

- Presuponer que un producto de éxito en un país triunfará en cualquier otro.

- Problemas de diseño.
- Elección incorrecta del nombre de la marca e investigaciones de mercado mal realizadas.
- Lanzamiento en un momento inadecuado.
- Reacción de la competencia, quien puede imitar el producto e incluso mejorarlo.
- Problemas de distribución. No se planifica de manera adecuada la logística.

2. EL PROCESO DE DISEÑO Y DESARROLLO DE PRODUCTOS

1 - Identificación de oportunidades (generación de ideas)

Obtener información sobre las necesidades y las exigencias del mercado para identificar oportunidades.

- Clientes. Juegan un papel activo cuando vamos a diseñar productos nuevos, hemos de tener canales de
comunicación adecuados para recibir ideas, que luego incorporaremos al proceso de diseño y desarrollo.

- Ingenieros y diseñadores. Departamento de I+D, deben conocer los últimos avances tecnológicos y que
pueden dar lugar a nuevos productos.

- Competidores. Partimos de lo que hace otro y lo intentamos mejorar.

- Alta dirección y empleados de la empresa. Conocen los procesos productivos, están implicados.

- Universidades y centros públicos de investigación.

2 - Evaluación y selección de ideas

- Viabilidad comercial. Se analiza si va a haber mercado para ese producto. Se hará un test de concepto,
someter el producto a la opinión de una reducida muestra de compradores potenciales.

- Viabilidad económica. Análisis coste beneficio que nos permita saber si el producto nos va a dar un margen
adecuado teniendo como base el precio al que podría venderse y hacer una estimación de costes.

- Viabilidad técnica. Si la empresa cuenta con capacidad técnica y tecnológica adecuada para hacer el producto
o si es capaz de hacer las inversiones necesarias para tener esa tecnología.

- Valoración de las reacciones de la competencia.

- Ajuste a los objetivos de la organización. Comprobar que la idea es compatible con la estrategia de la
organización y que contribuye de una manera significativa a alcanzar los objetivos de la empresa.
3 - Especificación del nuevo producto

Características básicas del nuevo producto, descripciones escritas previas al diseño que van a servir de base y
van a guiar el proceso de desarrollo de este.

- Estudio de mercado.
- Capacidades de la organización

4 - Desarrollo e ingeniería del producto y del proceso

Se lleva a cabo la mayor parte de diseño y desarrollo, y se definen los procesos productivos necesarios para
diseñar el producto y lanzarlo al mercado.

- Departamentalización. Distintas áreas trabajan de manera independiente en ese proyecto. (+ tradicional)

- Equipos multifuncionales. Están representadas las distintas áreas de la empresa que tienen algo que ver con
el diseño del producto, muchas veces hay representantes de los principales proveedores y clientes. (+ común)

5 - Pruebas y evaluación de los diseños

- Fabricación de prototipos.

- Pruebas de fabricación.

- Pruebas de mercado:

 Test de producto: Entrega gratuita a una muestra de clientes potenciales el producto tipo y productos
competidores para ver opiniones de nuestro producto.
 Test de mercado: Simulaciones de las condiciones reales del mercado. El objetivo es seleccionar la
estrategia de lanzamiento más adecuada y hacer una previsión de la cifra de ventas.
o Pretest de mercado: laboratorios.
o Pruebas alfa de mercado: pequeñas zonas.

6 - Fabricación y distribución

Lanzamos el producto al mercado, empezamos a distribuirlo…

FACTOR COMPETITIVO: EL TIEMPO

La variable tiempo en el desarrollo de nuevos productos es fundamental porque el entorno empresarial

cambia mucho y rápido. Las empresas están más interesadas en mejorar la eficiencia de sus procesos
desarrollo de productos y reducir los tiempos empleados en lanzar sus nuevos productos y servicios:

· Los ciclos de vida del producto son cada vez más cortos y la tasa de cambio tecnológico aumenta.
· Desarrollar nuevos productos más rápidamente puede resultar una ventaja competitiva.

Tiempo de mercado (time to market): Lapso de tiempo que trascurre desde la definición del producto hasta
el momento en que se encuentra disponible en el mercado.

Tiempo muerto: Desde que surge la oportunidad hasta que tenemos la idea y definimos el producto.

Tiempo de aceptación: El que trascurre desde que lanzamos el producto hasta que el mercado lo acepta.
 3. TÉCNICAS DE DISEÑO Y DESARROLLO DEL PRODUCTO

 Despliegue de la función de la calidad (QFD)

Pretende trasladar los deseos del cliente a especificaciones técnicas para el diseño de un producto capaz de
satisfacer las necesidades del cliente. Convierte lo que busca el cliente en atributos técnicos deseables.

 Ingeniería simultánea, concurrente o paralela:

Realización en paralelo de las distintas fases del diseño del producto y del proceso, de forma que:

- Diseños, medios de fabricación y tecnologías de la información son eficientemente utilizados.

- Se enfatiza el trabajo en equipo y la integración en la empresa.
- Se eliminan redundancias y las actividades que no generan valor añadido.
- Los requerimientos del consumidor y la calidad son tenidos en cuenta desde el diseño del producto.

Beneficios:

- Incremento en la calidad de los diseños.

- Reducciones en el tiempo de desarrollo (time to market).
- Reducciones en el coste de producción, de mantenimiento y de garantía.

 Diseño para la fabricación e ingeniería del valor:

Conseguir de forma óptima las especificaciones funcionales necesarias para satisfacer los requisitos del cliente
(mejora del diseño y especificaciones del producto) y proporcionar una mejora del valor de ese producto.

- Menor complejidad. Trata de facilitar los procesos de fabricación simplificando el diseño del producto.
- Facilita la fiabilidad.
- Reducción de costes y del impacto medioambiental.

 Diseño robusto:

El producto está diseñado para que las pequeñas variaciones en la producción o el montaje no afecten
negativamente al producto. Por lo general, resulta en un menor costo y una mayor calidad.

 Diseño modular:

Componentes fácilmente separables, intercambiables o sustituibles. Capacidad de personalización. Ofrece una

flexibilidad de producción y de marketing.

 Diseño asistido por ordenador CAD – Diseño para la fabricación y el montaje DFMA – Estándar para
el intercambio de datos de productos STEP:

Permiten modificar diseños de una manera rápida y eficaz.

o CAD: Software para diseñar productos y preparar documentación de ingeniería. Dibujos en tres dimensiones.

- Velocidad y facilidad de revisar opciones.

- Reducción de costes.

o Extensión de CAD:

- DFMA: Efecto del diseño sobre el montaje.

- Impresión 3D. Permiten fabricar lotes de productos, Podemos hacer pruebas muy rápidas.
o Norma STEP: Permite expresar la información 3D de un producto en un formato estandarizado, para poder
intercambiarla a escala internacional.

 Fabricación asistida por ordenador CAM:

Uso de la tecnología para dirigir y controlar la maquinaria a partir de los diseños CAD. La información de la
CAM proviene de la CAD. Muchas veces van integradas por eso se habla del sistema CAD/CAM.

 Sistema CAD/CAM:

Traduce la información CAD a instrucciones para CAM.

- Eficiencia de fabricación.
- Menos defectos, más calidad.
- Menos inventario.

 Realidad virtual:

· Simulaciones 3D utilizando la información de diseño CAD.

· Comunicación visual en la que las imágenes sustituyen a la realidad y permiten al usuario de responder
interactivamente.

 Elaboración virtual de prototipos:

Simula el comportamiento de las piezas. Ahorras en tiempo y en costes.

 Análisis del valor:

Se centra en la mejora del diseño durante la producción. Busca mejoras que conduzcan, bien a la obtención
de un producto mejor, por vías más económicas, o con menor impacto medioambiental.

 Diseño para el servicio post-venta:

Productos con elevada fiabilidad y fáciles de reparar.

DESARROLLO PRODUCTOS

 Estrategias de desarrollo externo de productos

· Alianzas.

· Empresas conjuntas (Joint Ventures): Acuerdos entre dos empresas para desarrollar nuevos productos o
mercados pero que forman una nueva empresa explotada en régimen de propiedad conjunta, tienen un
objetivo concreto y cuando este se cumple se disuelve la joint venture.

· Compra de tecnología o experiencia mediante la adquisición del desarrollador.

 Estrategias de desarrollo interno de productos

· Migraciones de productos existentes.

· Mejora de productos existentes.
· Nuevos productos desarrollados internamente.
DESARROLLO SERVICIOS

Los servicios incluyen normalmente interacción directa con el cliente, incrementando las oportunidades de
customización, pero reduciendo la productividad. Su coste y calidad se determinan en la etapa de diseño.
Cuanto mejor definamos el servicio, mejores resultados obtendremos en coste y calidad.

Diseño:

· Participación del cliente en el diseño: El cliente dice lo que quiere, y el prestador del servicio lo diseña y
ejecuta. La interacción termina cuando se firma el contrato (cirugía plástica, servicios funerarios…).

· Participación del cliente en la entrega (test de stress, parto…).

· Participación del cliente en el diseño y la entrega (asesoría, educación universitaria, gestión de patrimonios
personales, decoración de interiores…).

Técnicas específicas:

- Limitar las opciones: Se reduce la ambigüedad, se debe definir bien el servicio y el producto desde el principio
para ejecutarlo mejor y ser más eficientes.

- Retraso de la customización o personalización a las últimas etapas del proceso de entrega (peluquerías,
restaurantes…).

- Modularización del servicio: El servicio se configura como suma de módulos (cursos universitarios, comida
rápida…).

- Automatización, donde sea posible (cajeros automáticos, tickets avión sin papel comprados en la web,
facturación automática en aeropuertos…).

- Momentos de verdad: Identificar los momentos cruciales en la interacción con el cliente, que determinan su
satisfacción con el servicio. Son oportunidades para ganar o perder ventas.

4. DISEÑO PARA LA SOSTENIBILIDAD

La sostenibilidad consiste en satisfacer las necesidades del presente sin comprometer la capacidad de futuras
generaciones para satisfacer las suyas.

Es posible mejorar la productividad, reducir los costes y preservar los recursos teniendo en cuenta:

· Ver el diseño del producto desde una perspectiva de sistemas:

- Inputs, procesos, outputs.

- Coste para la empresa/coste para la sociedad.

· Triple resultado, las 3P: personas, planeta y beneficio.

· El ciclo de vida completo del producto: Reducir, reciclar, reutilizar. Diseño, proceso, logística, logística inversa.

Diseños éticos y respetuosos con el medioambiente:

· Efectividad y eficiencia en cualquier etapa del ciclo de vida del producto.

· Evaluación del ciclo de vida: Análisis del impacto medioambiental de los productos desde la etapa de diseño
hasta el fin de su vida útil. Permite al director de operaciones contribuir a los objetivos medioambientales de
la empresa, incorporando en sus decisiones de diseño, fabricación y destrucción/reciclaje las 3R.
Objetivos para el diseño ético y respetuoso con el medioambiente:

1. Desarrollar productos seguros y respetuosos con el medioambiente.

2. Minimizar el desperdicio de materias primas y energía.

3. Reducir residuos medioambientales.

4. Aumentar la rentabilidad por cumplir las normativas medioambientales (ISO 14000).

5. Ser reconocido como empresa sensible al medioambiente = sostenibilidad económica y rendimiento.

Guía para el diseño respetuoso con el medioambiente:

1. Fabricación de productos reciclables.

2. Uso de materiales reciclados, que provengan ya de procesos de reciclajes

3. Uso de materiales menos dañinos.

4. Uso de componentes ligeros.

5. Consumo de menos energía.

6. Consumo de menos materiales.

 TEMA 4. EL PROCESO DE OPERACIONES
1. TIPOS DE ESTRATEGIA DE PROCESO PRODUCTIVO

La estrategia de proceso es usada por una organización para transformar recursos en bienes y servicios, que
satisfagan los requisitos del cliente, respetando las restricciones de coste y de gestión existentes.

La estrategia de proceso condiciona:

• Configuración de los equipos productivos (layout).

• Capacidad de las instalaciones.
• Plantilla necesaria.
• Inversiones en activo fijo necesarias en la empresa.

Tiene efecto a largo plazo en:

• La eficiencia y flexibilidad de la producción.

• El coste y la calidad de los bienes producidos.

El proceso seleccionado debe corresponderse con la cantidad y la variedad de productos, generando una
evolución, con etapas de proceso productivo que pueden ser:

• Enfoque a proceso:

- Enfoque a proyecto
- Talleres de trabajo
- Procesos por Lotes

• Enfoque repetitivo o línea de ensamblaje

• Enfoque a producto o producción continua

• Procesos personalizados:

- Personalización en masa
- Procesos enfocados (especialización/eficiencia)

ENFOQUE A PROCESO

• Procesos por proyecto (volumen 1 proyecto y flexibilidad alta)

- Fabricación producto único, exclusivo, adaptado a las necesidades específicas del cliente.
- Diseño secuencia operaciones única para cada proyecto.
- Personal altamente cualificado y polivalente.
- Complejos y largos períodos de realización.
- Técnicas de planificación y control de proyectos.
- Ej: edificio, yate, campaña publicitaria.

• Procesos por lotes

- Línea estable de productos. Una producción periódica.

- Los lotes se desplazan por los centros de trabajo completos.
- Mayor grado de automatización y especialización, mayor inversión inicial, menor coste variable.
- Ej: Fabricación dispositivos electrónicos, maquinaria pesada…
• Talleres de trabajo, producción intermitente o job-shop

- Fabricación de lotes pequeños de gran variedad de productos.

- Ritmo de producción variable (cada lote o pedido exige secuencia distinta de operaciones).
- Fuerza de trabajo flexible, basada en conocimientos y habilidades de los trabajadores.
- Escasa automatización (especialización de las actividades).
- Equipos flexibles. Necesitamos flexibilidad para automatizar.
- Costes fijos bajos y costes variables unitarios muy elevados.
- Ej: Talleres reparación automóviles, producción bajo pedidos, hospitales…

ADECUADO PARA:

- Fabricar bienes únicos o por encargo. - Posibilidad de variar la capacidad.

- Énfasis en calidad y rapidez vs precios. - Estructuras descentralizadas.
- Proceso flexible. Lo podemos adaptar mucho al cliente. - RRHH cualificados y flexibles.
- Maquinaria de uso general y mano de obra polivalente. - Tareas variables.

Ej: Job Shop, proceso intermitente de pequeño

volumen y alta variedad.

Los círculos podrían se secciones. Cada input hace un

recorrido dependiendo de las necesidades del cliente.

ENFOQUE REPETITIVO

- Fabricación de productos estandarizados.

- Pasa de forma secuencial por las distintas etapas de su proceso de fabricación, a un ritmo controlado
y manteniendo escaso nivel de inventario entre operaciones (JIT).
- Tareas repetitivas, fuerte automatización, baja cualificación mano de obra.
- Proceso poco flexible, hay que modificar o reprogramar los equipos para producir producto diferente.
- Elevados costes fijos y reducido coste variable.
- Ej: fabricación de automóviles, Burger King…

ENFOQUE A PRODUCTO

- Flujo de materiales continuo: sin pausa y sin transición entre operaciones.

- Instalaciones organizadas por producto. Gran volumen, pero poca variedad de productos.
- Paradas y puestas en funcionamiento muy costosas. Elevada automatización.
- Alta homogeneidad del proceso y repetitividad de las operaciones. Las series de producción largas y
continuas permiten procesos eficientes.
- Elevados costes fijos y reducido coste variable.
- Ej: Industria cervecera, refinería azúcar, petrolera, centrales eléctricas…

El enfoque repetitivo y a producto son ADECUADOS PARA:

- Fabricar bienes y servicios estandarizados con estructura centralizada.

- Elevados volúmenes de producción.
- Énfasis precios como variable competitiva.
- Procesos estandarizados y tareas productivas con alto grado de automatización.
- Calidad integrada en el proceso. Recursos humanos especializados.
ENFOQUE REPETITIVO (MODULAR): ENFOQUE A PRODUCTO:

Ej: Línea de montaje de automóviles Ej: Proceso continuo de gran volumen y baja variedad, Frito-Lay

PROCESOS PERSONALIZADOS

• Personalización en masa:

- Gran volumen y gran variedad de productos personalizados.

- Producción rápida y de bajo coste de bienes y servicios para satisfacer los deseos cada vez más
exclusivos de los clientes.
- Capacidades operativas excepcionales.
- Producción de alto volumen contra pedido:
· Control estricto de inventarios y estrictas planificaciones.
· Diseño proceso flexible y diseño de forma “imaginativa”.
· Socios receptivos en la cadena de suministro. Capaces de reaccionar de manera ágil y rápida a las
necesidades de los clientes y faciliten la colaboración (colaboraciones JIT).

• Procesos enfocados:

- Especialización, simplificación y concentración.

- Generan eficiencia.
- Desarrollar y centrarse en una competencia fundamental, que genera éxito financiero y comercial.
- Enfoque en: los clientes, las familias de productos, el servicio, la tecnología.

Ej: Gran volumen y alta variedad,

Dell Computer.
 COMPARACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DE PROCESO

Enfoque a proceso Enfoque repetitivo Enfoque a producto Personalización en masa

Pequeña cantidad, gran Grandes series de fabricación, Gran cantidad y poca Gran cantidad y mucha
variedad de productos con un producto estandarizado variedad de productos variedad de productos
construido a partir de módulos
Operarios altamente Operarios moderadamente Operarios de poca Operarios flexibles
cualificados formados cualificación
Instrucciones para cada Pocos cambios en las Instrucciones de trabajo Pedidos personalizados
trabajo instrucciones de trabajo estandarizadas que requieren múltiples
instrucciones de trabajo
Equipos genéricos Equipos especializados Equipos especializados Equipos especializados y
flexibles
Alto inventario Bajo inventario Bajo inventario Inventario bajo en relación
con el valor del producto
Los productos finales se Los productos finales se Los productos finales se Los productos finales se
producen contra pedido producen de acuerdo con una producen de acuerdo producen contra pedido
y no se almacenan previsión con una previsión y se
almacenan
La planificación es La planificación es rutinaria La planificación es Una planificación
compleja simple y rutinaria sofisticada permite aceptar
pedidos a medida
Los costes fijos son Los costes fijos dependen de la Los costes fijos son altos Los costes fijos tienden a
bajos y los variables flexibilidad de las instalaciones y los variables bajos ser altos y los variables
altos bajos

SELECCIÓN DEL PROCESO

Esta gráfica muestra un análisis coste-volumen para diferentes procesos,

gráfico comparativo de punto de equilibrio o punto muerto.

Ayuda a seleccionar el proceso o tipo de proceso productivo más adecuado,

que evoluciona dependiendo la etapa en la que esté ese producto.

Un producto nuevo exige flexibilidad, por lo que conviene el proceso taller,

con costes fijos bajos y variables altos. Cuando avanza el producto requiere
más calidad y fiabilidad, empiezan a subir los costes fijos y a bajar los variables.
A medida que aumenta la demanda pasamos a fabricación por lotes y luego a una línea más automatizada.

Este análisis nos permite decidir, en función del volumen de producción esperado, el sistema productivo más
adecuado. Se deben calcular X1 y X2, los puntos de intersección.

ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS

Cuando se diseñan procesos productivos acabamos planteándonos preguntas como: ¿Está diseñado el
proceso para alcanzar ventajas competitivas en términos de diferenciación, rapidez de respuesta o bajo coste?
¿Se han eliminado en el proceso los pasos que no añaden valor? ¿Maximiza el proceso el valor ofrecido al
cliente desde el punto de vista de este? ¿Ayudará el proceso en la consecución de pedidos?

Existen herramientas que sirven para comprender cómo hemos diseñado los procesos e identificar etapas que
no están generando el valor que nos habíamos planteado:
  Plano de montaje

Muestra el despiece de un determinado producto.

 Diagrama de montaje

Es el encaje de las distintas piezas que forman el producto final. Se ve el orden y el

momento en el que hay que incorporarlo. Ej: Sándwich de atún

 Diagrama de flujo

Ej: Harley-Davidson

 Diagrama de ensamblaje

Permite de una manera rápida tener una imagen global del proceso y
entender la globalidad del sistema. Ej: Taburete de madera

 Gráfico de proceso

Además de incorporar los tiempos, permite identificar los movimientos,

tiempos y distancia entre etapas. A partir de aquí podemos identificar.

Ej: De fabricación del asiento de un taburete.

 Esquema o diagrama de servicio

Técnica que se aplica a los servicios y se centra en el cliente y en la interacción

con él. Permite identificar los puntos de fallos.

 Orden de trabajo

Autorización para la producción de un artículo dado, normalmente dentro de una programación.

 Mapa en función del tiempo, o mapa del proceso

 Mapa del flujo de valor
2. DISEÑO DE PROCESOS EN EMPRESAS DE SERVICIOS

La naturaleza de algunos servicios provoca la necesidad de una elevada

flexibilidad en sus procesos.

Los directores de operaciones utilizan una matriz de procesos de

servicio para encontrar el nivel de especialización y enfoque a la vez
que mantienen la interacción necesaria con el cliente y el grado de
personalización. Eso implica que los servicios tiendan hacía la
especialización y el enfoque.

En función del grado de personalización y grado de interacción con el

cliente diferenciamos cuatro cuadrantes.

 Contenidos de trabajo alto:

La elevada interacción con el cliente obliga al directivo a centrarse en los recursos humanos: requieren RRHH
más motivados, y se tiende a personalizar más el servicio.

 Contenidos con poca intensidad de trabajo:

Facilitan innovaciones en tecnología de proceso y programación por ser más fácilmente automatizables.

 Grados de personalización bajos:

Tienden a estandarizar o restringir ofertas del servicio (comida rápida), automatizar servicios (compañías low
cost), o eliminar servicios (asignación asientos).

Estos cambios pueden requerir capital adicional o cambio en los procesos.

Una reducción en capacidad de personalización requiere añadir puntos fuertes en otras áreas (precios). Como
el conocimiento de la respuesta cliente es menor con poca personalización, es necesario un mayor control por
parte de la dirección para mantener los estándares de calidad.

TÉCNICAS PARA MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD DE LOS SERVICIOS

ESTRATEGIA TÉCNICA EJEMPLO

Separación Estructurar el servicio de modo que los clientes Cliente del banco se dirigen al
deban ir a donde se ofrece el servicio. director para abrir una cuenta, a
ventanilla para ingresos...
Autoservicio Para que los cliente examinen, comparen y Supermercados, compras por
evalúen a su ritmo. Internet…
Posposición Personalización en la entrega, más que en la En la peluquería, lavado igual pero
producción. peinado personalizado.
Enfoque Restricción de la oferta. Restaurantes de menú limitado.
Módulos Selección modular del servicio, producción Selección de inversiones y
modular. seguros, itinerarios del Máster…
Automatización Separar los servicios que pueden automatizarse. Cajeros automáticos..
Programación Programar solo el personal que sea preciso. Programación personal de
Formación Clarificar las opciones del servicio, explicar cómo mostrador de venta de billetes en
evitar los problemas. compañías aéreas a intervalos de
15 minutos.
3. TECNOLOGÍA DE PROCESOS

La tecnología de procesos son las máquinas, equipos y dispositivos que crean y/o ofrecen productos a los
clientes. Tienen un impacto muy grande: aumentan eficacia y eficiencia, disminuyen costes.

Implicaciones y desafíos:

• Organización y diseño del proceso productivo para aprovechar al máximo la tecnología.

• Tamaño y velocidad del cambio que implementarán los directores de operaciones.

Deberíamos utilizar las nuevas tecnologías en las operaciones por:

• Aumento de capacidades. A veces funcionen mejor que los humanos y con un coste más bajo
(planificación de rutas, diagnóstico médico…).
• Se pueden aplicar cada vez más en todo tipo de operaciones.

¿CÓMO DEBEN GESTIONAR LOS DIRECTORES DE OPERACIONES LA TECNOLOGÍA DE PROCESOS?

Los directores de operaciones asumen las tres etapas de la

gestión de la tecnología de procesos, son: la selección,
gestión e implementación de tecnologías.

RETOS EN LA IMPLEMENTACIÓN

• Planificación e implementación y mapa de rutas:

- ¿Cuándo se va a implementar?
- Interfaces con otros elementos del proceso de operaciones y de otras áreas funcionales de la empresa.

• Distancia de recursos y procesos:

- Novedad de la tecnología y los recursos.

• Aceptación del cliente:

- Interacción con el cliente.

- Evaluación de la tecnología por parte del cliente.

CLASIFICACIÓN TECNOLOGÍAS SEGÚN LO QUE PROCESAN

• Tecnologías de procesamiento de materiales

Cualquier tecnología que da forma, transporta, almacena o cambia objetos.

o Máquinas y equipos que se encuentran en las operaciones de fabricación (robots, impresión 3D, sistemas
de fabricación integrados por ordenador, etc.).

o Camiones, transportadores, empacadoras, sistemas de almacenamiento…

 • Tecnologías de procesamiento de información

Tecnología más común dentro de las operaciones, incluye cualquier dispositivo que recopile, manipule,
almacene o distribuya información. No sólo ordenadores e Internet, sino también inteligencia artificial,
realidad aumentada, procesamiento de datos, ERPs y otros.

• Tecnología de procesamiento de clientes

Permite un ahorro de costes.

o Tecnología de interacción activa: automóviles, compras online, equipos de fitness, puestos de auto-pago.

o Tecnología de interacción pasiva: aviones, sistemas de transporte masivo, ascensores, cines.

• Integración de tecnologías

Algunas tecnologías procesan más de un tipo de recurso, y/o son combinaciones de otras tecnologías.

o La tecnología de punto de venta electrónico (EPOS) integra tecnologías de escaneo e información y procesa
compradores, productos e información.

o Industria 4.0: automatización e integración de tecnologías de fabricación.

CLASIFICACIÓN TECNOLOGÍAS SEGÚN SUS PRINCIPALES CAPACIDADES

Las tecnologías nuevas y emergentes se posicionan en relación con 5 capacidades primarias:

- Pensar/razonar.
- Ver/sentir.
- Comunicarse/conectarse.
- Mover objetos físicos.
- Procesar materiales.

• Tecnologías de pensamiento/razonamiento

Intentan replicar e incluso superar el pensamiento humano.

· Inteligencia Artificial (IA): Un área de ciencias de la computación que hace hincapié en la creación de
máquinas inteligentes que funcionan y reaccionan como humanos: reconocimiento de voz, aprendizaje,
planificación y resolución de problemas.

· Toma de decisiones algorítmica: Un algoritmo es una secuencia predefinida de instrucciones o reglas que
generamos a partir de datos.

· Big data es un gran volumen de datos estructurados y no estructurados cuyo análisis puede revelar patrones
ocultos, correlaciones y otros conocimientos.

• Tecnologías de visualización/detección

Explotan su capacidad para manipular información visual generada o aumentada por ordenador.

· Realidad aumentada: Una versión mejorada de la realidad donde las imágenes en vivo de entornos físicos del
mundo real se incrementan con imágenes superpuestas generadas por ordenador.
· La realidad virtual va más allá mediante el uso de simulaciones totalmente generadas por ordenador, con las
que los seres humanos pueden interactuar de una manera aparentemente real utilizando cascos especiales y
guantes equipados con sensores.

· El reconocimiento facial es lo contrario de esto. Utiliza imágenes fijas o de vídeo de una escena para
identificar o verificar a una o más personas utilizando una base de datos almacenada de rostros, de modo que
esas personas puedan ser identificadas con fines de seguridad, publicitarios…

· Las tecnologías de sensores de condición son más íntimas. Detectan características de personas (por ejemplo,
monitores de fitness) o materiales (por ejemplo, sensores de control de calidad).

• Tecnologías que pueden comunicarse/conectarse

· Las aplicaciones informáticas en la nube (cloud) permiten a grupos de personas dispersos colaborar
virtualmente, con información compartida en tiempo real, y almacenamiento compartido de información.

· La tecnología blockchain también se basa en redes conectadas, pero en lugar de ‘compartir' utiliza bases de
datos distribuidas de tal manera que mantienen una lista compartida de registros (llamados bloques), donde
cada bloque cifrado de código contiene el historial de todos los bloques anteriores, con cada transacción
'marcada por tiempo'. Hay transparencia dentro de la red, pero no hay un solo punto donde los registros
puedan ser hackeados o dañados.

· Tecnologías RFID. Estos dispositivos utilizan ondas de radio para identificar automáticamente objetos,
recopilar datos sobre ellos y comunicarlos a sistemas de información (conjuntos integrados de componentes
para recopilar, almacenar y procesar datos, y para proporcionar información y conocimiento).

• Tecnologías que pueden mover objetos físicos

· Robots: Utilizados principalmente para manipular materiales, para procesar, y para el montaje. Algunos
robots tienen una retroalimentación sensorial limitada a través del control de la visión (visión artificial) y el
control táctil.

· Vehículo guiado automatizado (AGV). Se trata de un sistema de manipulación de materiales que utiliza
vehículos automatizados programados para moverse entre diferentes estaciones (normalmente en un
entorno de fabricación o almacén) sin conductor.

· Los drones aéreos, tanto guiados como autónomos, se utilizan cada vez más en aplicaciones industriales. Los
usos no militares incluyen inspección de seguridad y calidad, filmación y periodismo, búsqueda y rescate…

• Tecnologías que pueden procesar materiales

Todo, desde la miniaturización, hasta el uso de láseres y la creación de productos con formas complejas y
materiales multifuncionales, ha abierto nuevas oportunidades de procesamiento.

· Impresión 3D, también conocida como fabricación aditiva. Una impresora 3D produce un objeto
tridimensional colocando capa tras capa de material hasta que se obtiene la forma final. Reduce
significativamente los residuos.
*Tecnologías con más de una capacidad primaria

Algunas de las tecnologías descritas anteriormente tienen más de una capacidad primaria, incluso si una de
ellas es dominante:

· La realidad virtual, por ejemplo, es una tecnología visual, pero no podría funcionar sin una capacidad de
pensamiento/razonamiento relativamente potente.

· Los vehículos guiados automáticos se preocupan principalmente por mover objetos físicos, pero pueden
comunicarse, "ver" hacia dónde van y razonar para elaborar rutas alternativas.

· El Internet de las cosas (internet of things- IoT) explota el potencial de la tecnología RFID con sus sensores y
actuadores, los conecta utilizando redes inalámbricas y permite fusionar sistemas de información y redes
físicas. Es un mundo donde los objetos físicos se integran perfectamente en la red de información y pueden
convertirse en participantes activos en los procesos empresariales. Los servicios están disponibles para
interactuar con estos "objetos inteligentes" a través de Internet, consultar y cambiar su estado y cualquier
información asociada con ellos, teniendo en cuenta los problemas de seguridad y privacidad.

· La más desarrollada de estas tecnologías es la Industria 4.0.

- Primera revolución industrial: mecanización a través de la energía de agua y vapor.

- Segunda: líneas de producción en masa y montaje alimentadas por electricidad.
- Tercera: informatización y automatización.
- Cuarta: Fábricas inteligentes que combinan sistemas digitales, virtuales y físicos, que comprenden
máquinas inteligentes, sistemas de almacenamiento e instalaciones de producción capaces de
intercambiar información de forma autónoma, desencadenar acciones y controlarse entre sí.

EVALUACIÓN DE LAS TECNOLOGÍAS DE PROCESO

¿La tecnología de proceso se ajusta a las características variedad-volumen de la tarea? Las diferentes
tecnologías de proceso son importantes para las diferentes combinaciones de volumen y variedad.

3 dimensiones de la tecnología de procesos que varían con el

volumen y la variedad:

· La automatización
· La escala o escalabilidad (capacidad de la tecnología
para procesar el trabajo)
· El acoplamiento o conectividad (grado en el que la
tecnología es capaz de integrarse con otras)

La evaluación de tecnologías de proceso requiere poder contestar estas preguntas.

• El grado de automatización de la tecnología: ¿requiere intervención humana?

• ¿Cómo mejora la tecnología de proceso el rendimiento de las operaciones?

• ¿La tecnología da un retorno financiero aceptable?

4. REDISEÑO DE PROCESOS Y PRODUCCIÓN PARA LA SOSTENIBILIDAD

Reingeniería de procesos empresariales: Es una revisión fundamental y un rediseño radical de los procesos,
con el objetivo de lograr mejoras radicales en el rendimiento (coste, calidad, servicio, velocidad). En otras
palabras, reinventar la empresa. Fases:

1. Analizar el proceso actual.

2. Búsqueda de nuevos procesos que mejoren la eficiencia.
3. Diseñar y documentar nuevos procesos.
4. Implementar los nuevos procesos, controlando la puesta en marcha y añadiendo las medidas
correctivas necesarias.

Proceso de producción para la sostenibilidad

Los fabricantes buscan maneras de reducir la cantidad de recursos en el proceso de producción: energía, agua
y contaminación ambiental. Se reducen los costes y los problemas medioambientales simultáneamente.

El ahorro de energía y la mejora de la eficiencia energética provienen del uso de energías alternativas y
maquinaria más eficiente energéticamente. Por ejemplo:

· S.C. Johnson construyó su propia planta de energía eléctrica, que funciona con gas natural y metano
canalizado desde un vertedero cercano, reduciendo su dependencia de la energía producida con carbón.

· PepsiCo desarrolló Resource Conservation (ReCon), una herramienta de diagnóstico para comprender y
reducir el uso de agua y energía en las plantas. En sus primeros 2 años, ReCon ayudó a ahorrar 2.200 millones
de litros de agua, con una reducción de costes asociada de casi 2,7 millones de dólares.

· Frito-Lay decidió extraer agua de las patatas, que tienen 80% agua. Cada año, una sola fábrica procesa
350.000 toneladas de patatas, y a medida que se procesan esas patatas, la empresa reutiliza el agua extraída
para la producción diaria de la fábrica.

Importancia de la Logística

A medida que los productos avanzan en la cadena de suministro:

· Los directores de operaciones se esfuerzan por lograr rutas y redes de distribución eficientes y por reducir
los costes operativos. Si lo hacen, se reduce el impacto ambiental.

· Las herramientas de gestión (programación lineal, teoría de colas y software de optimización de rutas de
vehículos) ayudan a las empresas a optimizar las elaboradas redes de distribución y cadenas de suministro.

· Se analizan redes de cargueros portacontenedores, aviones, trenes y camiones para reducir la distancia
recorrida o el número de horas necesarias para realizar entregas.

Para mejorar aún más la eficiencia logística, los directores de operaciones evalúan las alternativas de
equipamiento y equipos, teniendo en cuenta: los costes, el período de amortización y los objetivos
medioambientales declarados por la empresa.