El Servicio postventa incide en dos aspectos, que son:
Seleccione una:
a.
Servicios en internet.
b.
Servicios al cliente.
c.
Servicio de identificación de clientes.
d.
Servicios técnicos a los productos.
Retroalimentación
Las respuestas correctas son: Servicios al cliente., Servicios técnicos a los productos.
Pregunta 2
Incorrecta
Se puntúa 0,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
La implantación de los servicios Call-Center dentro de los servicios postventa permiten.
Seleccione una o más de una:
a.
Identificar al cliente con el producto o servicio suministrado.
b.
Resolver dudas sobre un producto o servicio.
c.
Realizar estudios sobre los gustos de los consumidores.
d.
Ninguna de las anteriores.
Retroalimentación
Las respuestas correctas son: Resolver dudas sobre un producto o servicio., Ninguna de las
anteriores.
Pregunta 3
Correcta
Se puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
Todas las organizaciones e instituciones, tanto públicas como privadas, tienen algún
servicio relacionado con la Atención al Cliente o Ciudadano. ¿Verdadero o Falso?
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es 'Verdadero'
Pregunta 4
Correcta
Se puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
La principal función de un perito es recabar pruebas de un hecho para arbitrar en una
reclamación en vía ordinaria. ¿Verdadero o Falso?
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es 'Falso'
Pregunta 5
Correcta
Se puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
La Ley que regula los periodos de garantía es la Ley:
Seleccione una o más de una:
a.
24/2003 de 10 de julio.
b.
ninguna de las anteriores.
c.
23/2003 de 10 de julio.
d.
23/2004 de 10 de julio.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: 23/2003 de 10 de julio.
Pregunta 6
Parcialmente correcta
Se puntúa 0,50 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
La Sede Electrónica de la Agencia Tributaria permite.
Seleccione una o más de una:
a.
Remitir documentos de forma telemática.
b.
Crear documentos on-line.
c.
Descargar modelos para su posterior cumplimentación.
d.
Cruzar los datos con la Seguridad Social.
Retroalimentación
Las respuestas correctas son: Remitir documentos de forma telemática., Descargar modelos
para su posterior cumplimentación.
Pregunta 7
Incorrecta
Se puntúa 0,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
Un término sinónimo de reclamación es:
Seleccione una:
a.
Ingerencia.
b.
Ninguna de las anteriores.
c.
Queja.
d.
Denuncia.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Ninguna de las anteriores.
Pregunta 8
Incorrecta
Se puntúa 0,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
El protocolo de actuación ante quejas y reclamaciones contiene.
Seleccione una:
a.
Ninguna de las anteriores.
b.
Los cargos con especificación de su nombre de las personas que han de actuar.
c.
Los procedimientos de recepción y tramitación.
d.
Un conjunto de medidas conforme a la legislación vigente.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Los procedimientos de recepción y tramitación.
Pregunta 9
Correcta
Se puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
La finalidad de registrar pormenorizadamente las incidencias que le ocurren a nuestros
clientes, permite al Servicio de Atención al cliente.
Seleccione una:
a.
Ninguna de las anteriores.
b.
Ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes.
c.
Identificar los clientes más exigentes.
d.
Generar informes de incidencias.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes.
Pregunta 10
Correcta
Se puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
El adiestramiento para el uso es un tipo de servicio integrado en:
Seleccione una:
a.
los servicios técnicos a los productos.
b.
los servicios al cliente.
c.
ninguna de las anteriores es correcta.
d.
los servicios en internet.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: los servicios al cliente.
Una consecuencia de la globalización en el mundo de la empresa es que:
Seleccione una:
a.
El papel de los gobiernos es fundamental para frenar las importaciones.
b.
Los clientes están más y mejor informados.
c.
Nunca hay que dejar de innovar.
d.
Las empresas deben producir en países con costes laborales más bajos.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Los clientes están más y mejor informados.
Pregunta 2
Incorrecta
Se puntúa 0,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
Una de las vías generales de reclamación es la mediación del Servicio de Competencia
Integrada. ¿Verdadero o falso?
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es 'Falso'
Pregunta 3
Correcta
Se puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
En la resolución de reclamaciones.
Seleccione una o más de una:
a.
El fallo puede ser recurrido a una instancia superior dentro de la misma vía.
b.
Ninguna de las anteriores.
c.
El fallo no puede ser recurrido a una instancia superior dentro de la misma vía.
d.
Se estará a lo que diga el fallo, puesto que nos informará de los posibles recursos en las vías
reglamentarias de reclamación.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Se estará a lo que diga el fallo, puesto que nos informará de los
posibles recursos en las vías reglamentarias de reclamación.
Pregunta 4
Correcta
Se puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
La ley que regula los periodos de garantías, establece que los bienes de consumo deben
tener una garantía mínima de:
Seleccione una:
a.
Dos años.
b.
Un año.
c.
Ninguna de las anteriores es correcta.
d.
Seis meses.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Dos años.
Pregunta 5
Incorrecta
Se puntúa 0,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
A través de los organismos de consumo, se ponen en práctica _____ para la resolución de
conflictos entre vendedor-cliente.
Seleccione una:
a.
sistemas de equidad.
b.
los protocolos de actuación.
c.
los mecanismos de defensa comercial.
d.
la Unidad de vigilancia de la competencia.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: los protocolos de actuación.
Pregunta 6
Correcta
Se puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
Una de las "máximas" de la escucha asertiva es que:
Seleccione una o más de una:
a.
Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse.
b.
Nunca se debe prejuzgar.
c.
Un cliente bien informado puede generar problemas "de enlace".
d.
El cliente siempre lleva la razón.
Retroalimentación
Las respuestas correctas son: Nunca se debe prejuzgar., Mientras se atiende al cliente, no
hay que distraerse.
Pregunta 7
Incorrecta
Se puntúa 0,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
En el servicio de Atención al cliente.
Seleccione una o más de una:
a.
Nunca debemos olvidar que el cliente es lo más importante.
b.
También los clientes se equivocan, y así debemos hacérselo constar.
c.
Debemos utilizar el idioma del país donde radica la empresa.
d.
Conocer varios idiomas es muy importante.
Retroalimentación
Las respuestas correctas son: Nunca debemos olvidar que el cliente es lo más importante.,
Conocer varios idiomas es muy importante.
Pregunta 8
Correcta
Se puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
Para realizar una escucha activa.
Seleccione una:
a.
Debe afirmar o negar cada idea del emisor.
b.
Ninguna de las anteriores es correcta.
c.
Debe mirar frente a frente al emisor.
d.
Es necesario involucrarse en la conversación.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Es necesario involucrarse en la conversación.
Pregunta 9
Correcta
Se puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
Una queja es un regalo para la empresa o institución. ¿Verdadero o Falso?
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es 'Verdadero'
Pregunta 10
Correcta
Se puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
El Servicio de Atención al Cliente en la empresa está siempre integrado dentro de la
Sección de Ventas. ¿Verdadero o Falso?
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es 'Falso'
