“CASO CAJAVECINA S.

A”
Parte II

CASO DE ESTUDIO PARA OPTAR AL GRADO DE

MAGÍSTER EN ADMINISTRACIÓN

Alumna: Marta Jancso Acuña

Profesor Guía: Ismael Oliva

Santiago, Septiembre 2017

 CASO CAJAVECINA (A): Seguir creciendo en un entorno de cambios tecnológicos.

UNIVERSIDAD DE CHILE FACULTAD DE ECONOMÍA Y NEGOCIOS ESCUELA POST GRADO

Agosto 2017
Marta Jancso

CASO CAJAVECINA (A): Seguir creciendo en un entorno de cambios tecnológicos (parte II).

Introducción1

“CajaVecina” filial de BancoEstado de Chile, permitió que los usuarios de esta red transaccional
efectuarán operaciones financieras2 y no financieras3 , en almacenes y comercios de todo Chile.
CajaVecina llevaba transacciones de los “usuarios” y clientes al Banco y viceversa en el mismo barrio
donde vivían o trabajaban las personas, con amplia cobertura y de bajo costo (anexo N°1).

A fines del año 2016 “CajaVecina”, con indicadores positivos de transacciones mensuales (26 millones)
(Anexo N° 3), 19.200 puntos de atención e indicadores positivos de satisfacción de usuarios; rentabilidad
entre otros, posicionaron a CajaVecina con gran éxito en sus 10 años de operación.

Mientras tanto la matriz BancoEstado enfrentaba nuevos desafíos dado los millones de clientes y
transacciones además de la tendencia creciente en clientes y usuarios que estaban “digitalizando” los
servicios financieros en el celular.

Marta Jancso, Gerente General de CajaVecina preparaba el plan estratégico al 2020 que presentaría al
directorio de la filial la próxima semana Revisada la información disponible 4 y cuestiona si los clientes
bancarios al efectuar sus transacciones en el computador (internet) o al teléfono celular; ¿podrá
CajaVecina mantener su crecimiento?, ¿Ampliará su cobertura y transaccionalidad el próximo trienio?

1 Para mayor detalle ver Parte I de la alumna Karla Barriga A, perteneciente al Caso de Estudio CajaVecina S.A para Optar al grado de Magister en Administración MBA
(U. de Chile) de las alumnas Karla Barriga y Marta Jancso, profesor guía Sr: Ismael Oliva.
2 depósitos, retiros de dinero y transferencias para Cuentas BancoEstado, pagos de créditos de consumo y/o hipotecarios, avances de tarjeta de crédito entre otras;
3 recarga de minutos para celulares (prepago), pago de cuentas de servicios de luz, agua, teléfono, gas, autopistas, etc. Recaudaciones de seguros de accidentes
personales, empresas de cosmética (Avon, Ebel, Natura cosméticos, etc.) y de empresas mayoristas, abastecedoras de los comercios en los rubros de: confites, cecinas,
bebidas entre otras.
4 el mapa estratégico, las transacciones del banco, las curvas exponenciales en puntos de atención, la rápida adopción de la aplicación “PagoRUT”, el uso de internet y
Mobile de los clientes bancarios, entre otras.
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Orígenes del BancoEstado: El Rol social

BancoEstado es el banco del Estado de Chile5, único banco público del país y también, el más grande en
el país. Con un propósito eminentemente social a partir de la promulgación de “Ley Orgánica del Banco
del Estado de Chile6” en el año 1977, que lo reconoció como empresa autónoma del Estado con el
objetivo de: proveer al país de servicios bancarios y financieros, potenciando, el desarrollo de las
actividades económicas. Más de 160 años al servicio del país, una estrategia alineada y coherente con el
rol social, generó alto impacto social y un valor compartido para sus trabajadores, clientes y el Estado.

En el año 2016, BancoEstado y filiales, contaban con: 9 millones de clientes “CuentaRUT”; 10 millones
de cuentas de ahorro vigentes; 1 millón de créditos hipotecarios; 13 millones de clientes únicos; 792 mil
clientes de pequeña y micro empresa; más de 3 millones clientes internet, 1.6 millones clientes Mobile,
y más de 230.000 clientes usando la nueva App,” PagoRUT” del Banco. Generó, además, acceso
universal a los habitantes del país, a través de su amplia y variada cobertura, resumida en: 392 sucursales
BancoEstado; 107 Sucursales “ServiEstado”; 2.378 Cajeros Automáticos, canales a distancia (Internet,
Mobile y la app: “PagoRUT”) y más de 19.200 comercios asociados al modelo de CajaVecina (Anexo
N° 7).

CajaVecina: Herramienta de inclusión social en Chile. 7

Sociedad de servicios Transaccionales CajaVecina S.A, (CajaVecina S.A), nació como una “Sociedad
de Apoyo al Giro Bancario” en Octubre del año 2016, como modelo de corresponsalía bancaría que
generó acceso al sistema financiero formal de millones de usuarios. Su estructura legal y organizacional
se presenta en Anexo N° 8.
CajaVecina permitió a las personas que habitaban zonas aisladas, lejanas a las ciudades o densamente
pobladas, efectuar transacciones con el uso de dispositivos electrónicos POS instalados en los almacenes
de barrio. Las transacciones disponibles ( Financieras y No financieras) se realizaron con plásticos del

5 Con personalidad jurídica y patrimonio propio, es supervisado hasta hoy por la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (S.B.I.F) y regulado por el Banco
Central de Chile, relacionándose con el Gobierno a través del Ministerio de Hacienda. Ley Orgánica del Banco del Estado de Chile D.L. No 2.079 de 1977, publicada el
18.01.1978.
6 Dictada con carácter complementario de la constitución de un Estado, y es necesaria desde el punto de vista constitucional para regular o normar materias específicas,
siendo una de sus principales funciones la formación de una regla para desenvolver un precepto o institución. Estas leyes por lo general tratan acerca del desarrollo de
las libertades públicas y de los derechos fundamentales, colocando límites en su aplicación, para así poder garantizar su cumplimiento. La Ley Orgánica del Banco, es el
DL N°2.079 dictada por la Junta de Gobierno de la República de Chile el 16 de Diciembre de 1977.
7 Para mayor detalle ver Parte I de la alumna Karla Barriga A, perteneciente al Caso de Estudio CajaVecina S.A para Optar al grado de Magister en Administración MBA
(U. de Chile) de las alumnas Karla Barriga y Marta Jancso, profesor guía Sr: Ismael Oliva.

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BancoEstado o efectivo y a modo de ejemplo en noviembre del año 2016 con más de 19.200 puntos se
registraron más de 26,1 millones de transacciones por un monto total superior a los $565 mil millones
de pesos8 (Anexo N°9).

Origen de CajaVecina: Entorno Macroeconómico y rol social del Banco.

A fines del año 2005, Chile9 contaba con indicadores de crecimiento del 6% superando a los socios
comerciales de la época. Condiciones externas e internas favorables10 generaron positivos resultados
económicos, que se vieron reflejados en la alta percepción mundial (índice de competitividad del “World
Economic Forum” año 2005)11. Nuevos empleos, mejoras en el ingreso per cápita, aumentaron el
consumo de las familias y la migración desde zonas rurales a la capital, más alfabetizada y demandante.
Pese a lo anterior, en cifras de la OCDE12, Chile mantenía un 20% de población bajo la línea de la
pobreza, más de un tercio de las comunas13 de Chile y casi 4 millones de personas14 no tenían acceso a
servicios financieros para administrar sus ingresos, satisfacer las necesidades de financiamiento, ahorro,
inversión, pagar cuentas15.

El Plan estratégico del Banco para los años 2006 -201016, puso énfasis en la bancarización17, la expansión
en las pequeñas y microempresas y la ampliación de la red del Banco existente. Se propuso llegar a cada
comuna del país y asumir la misión de cruzar límites a través de tres ejes: 1) Diseñar productos acorde a
las necesidades de los clientes y la misión o rol social del Banco; 2) Adecuar los productos existentes, a
las necesidades de los segmentos18 identificados previamente y 3) Ampliar los canales, dado que la
estructura existente a fines del 2005 no facilitaba la “inclusión financiera”19. Es así como en noviembre

8 Moneda local: Pesos chilenos ($). 1 dólar =$638,24 fuente: indicadores financieros, www.BBVA.cl, 27.08.2017.
9 Fuente: (Chile, Ley General de Bancos, 1996 – 2005)
10 Precio inter. del cobre en alza, apreciación del peso respecto del dólar, política monetaria estable, superávit estructural de 1% del PIB, aumento de la demanda
interna, sumados al bajo costo de financiamiento con récord de inversión interna (29% del PIB), Fuente: (Ricardo Ffrench-Davis y Rodrigo Heresi, 2011)
11 Situó a Chile en el primer lugar en América Latina, cuarto entre las economías emergentes y 23 de un total de 117 países encuestados; además, lo ubicó en el primer
puesto al evaluar el manejo de políticas macroeconómicas.
12 Un indicador de pobreza es la serie de Gini, fluctúa entre 0 sin desigualdad y 1 muy desigual. En Chile el indicador el año 2005 fluctuaba entre 0,511 año 2007 y sitúa
a Chile como el país con la mayor desigualdad de ingreso. (OECD, 2015)
13 Chile tiene geográficamente 346 comunas, repartidas en 15 regiones
14 Año 2005:16.2 millones de habitantes, estimación realizada con antecedentes del Censo 2002. FUENTE: (INE CELADE)
15 “Actualmente en Chile existen alrededor de 5.000 localidades (Ciudades, Aldeas, Caseríos y Pueblos), que no cuentan con ningún tipo de servicio bancario, lo que
abarca a 1.491.722 personas aproximadamente. Además existen 61 comunas en las que BancoEstado es único Banco, a través de una Sucursal, en el cual se atienden todas
las necesidades de servicios financieros de la población. Algunas de estas comunas cuentan con localidades muy apartadas, para las que no es fácil el acceso a la oficina
de BancoEstado”, fuente: (CajaVecina S.A, 2006)
16 Fuente: (BancoEstado, 2016)
17 “La bancarización se refiere al establecimiento de relaciones estables y amplias entre las instituciones financieras y sus usuarios, respecto de un conjunto de servicios
financieros disponibles.”, fuente: (Superintendencia de Bancos e instituciones Financieras de Chile)
18 Segmentación: método que pretende limitar los clientes objetivos posibles a los que dirigirse. Criterios de segmentación son: segmentación geográfica, segmentación
social (Edad, sexo, etc.), financiero (ingresos, tipo de trabajo, etc.), grupo homogéneo (personas, pymes, empresas, corporativa, etc.).
19 La Red Internacional Educación Financiera INFE3 define “inclusión financiera”: el proceso de promoción de un acceso, oportuno y adecuado a una amplia gama de

servicios y productos financieros regulados y la ampliación de su uso hacia todos los segmentos de la sociedad mediante la aplicación de enfoques innovadores hechos a
la medida, incluyendo actividades de sensibilización y educación financiera con el objetivo de promover tanto el bienestar financiero como la inclusión económica y
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del año 2005, en un pequeño negocio en el Sur de Chile, se efectuó la primera transacción de CajaVecina.

Objetivos, Características y Estrategia de la Red CajaVecina:

El objetivo principal de CajaVecina fue facilitar el acceso de las personas (usuarios y clientes) a los
servicios disponibles en los comercios que se identificaron como “CajaVecina”, en cualquier lugar del
país y en horario ampliado20. A partir de ello los desafíos que se impuso CajaVecina fueron:

 Ser un canal alternativo a los tradicionales, ampliando la cobertura transaccional financiera a zonas
geográficas desatendidas, de alto riesgo social o densamente pobladas, a un bajo costo.
 Generar “cobertura” apoyando con ello el proceso de inclusión financiera que lideró BancoEstado.
 Migrar operaciones bancarias en efectivo a transacciones electrónicas (con medio pago),
disminuyendo el uso de efectivo, la concurrencia al banco, y el alto riesgo de portar valores.
 Gestionar la Red, generando capacidades necesarias para que usuarios y clientes del Banco pudiesen
hacer trámites en horario ampliado como propuesta de valor inicial.
 Acercar los servicios financieros al lugar donde viven o trabajan los clientes, innovando en
tecnología y conectividad.
 Estar presente en el 100% de las comunas de Chile.

Estos desafíos se tradujeron en una gestión orientada a la eficiencia, el rendimiento a bajo costo y el
retorno a la inversión, operando con una Alta valorización percibida (Anexo N°2) de corresponsales y
usuarios respecto a los atributos21 de: 1)Confianza y Seguridad, ya que poseía estándares exigidos
legalmente por el sistema financiero, acercó el Banco a localidades alejadas y densamente pobladas,
brindó comodidad para realizar los trámites y permitió el uso de los medios de pago BancoEstado
(CuentaRUT, Cuenta corriente, Ahorro, Cuenta vista), entre otros; 2)Inmediatez, es decir, estar
disponible en el 100 % de las comunas del país, lo cual redujo costos de transporte y desplazamiento y
apoyó al estado en el pago de pensiones y subsidios a los segmentos vulnerables de la población;
3)Comunidad, es decir que por una parte más clientes ingresaron al negocio, pero además, CajaVecina

social (García et al., 2013)”.Fuente: (Superintendencia de Bancos e instituciones Financieras de Chile, Enero 2017)
20 Ampliado: operará según horario de atención del comercio (todos los días del año, las 24 horas).
21 Resumen en Anexo 1 Fuente: (GKF Adimark Chile, diciembre 2015)
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se distinguió como un aporte a la comunidad, en tanto funcionaba como un Servidor comunal como
atributo diferenciador y desarrolló el comercio en la misma.

El Modelo de Negocio de CajaVecina.

Entorno:
En el ecosistema de la Red CajaVecina, se dan las siguientes relaciones y participantes (Anexo N°14):
A. Modelo de “Asociatividad”: clientes y/o usuarios de CajaVecina, corresponsales, BancoEstado
(unidades de: operaciones, sistemas, banca mayorista entre otras), filial microempresas, empresas
proveedores de servicios, entre otros.

B. Competidores: El mercado de las corresponsalías se mide en Número de POS disponibles en los

comercios. En agosto del año 2016 el tamaño fue de 38.40622 POS.
La competencia relevante en Chile se consideró en función de los servicios disponibles, naturaleza de
los comercios que operan como corresponsales, tamaño y cobertura de la red, foco comercial de los
corresponsales. En base a estos criterios, existen al menos 8 operadores de redes de corresponsalía en
Chile 23: “Caja CHILE “de Banco de Chile (9%), Multicaja (15%), Servipag Express (6%), SuperCaja
de Banco Santander (8%), Sencillito (2%), Puntos BCI de Banco BCI (1%) y CajaVecina - BancoEstado
(51%) (Anexo N° 14).
Clientes y Usuarios: Clientes del BancoEstado: Personas naturales con giro comercial segmentos:
micro, pequeña y mediana empresa. Mantenían una relación contractual con el Banco a través de los
productos y servicios del Banco24. Para fines del año 2016 BancoEstado registró más de 12 millones de
clientes (Anexo N° 15); Quienes usan efectivo: Público en general que efectuó transacciones con
efectivo, pudiendo ser clientes y no clientes del BancoEstado. Dado que no se registró un número
identificador de quien efectuó la transacción, no es posible identificar este universo; Corresponsales de
la Red: microempresario que tiene una CajaVecina en su negocio (Anexo N° 16)

22 Fuente: (Superintendencia de Bancos e instituciones Financieras de Chile, agosto 2016) tabla N°6: Número de puntos de acceso e indicadores por cada 10.000 adultos y por
cada 1.000 km2.Datos a octubre 2015.
23 Elaboración propia, según estudio de la competencia y levantamiento de información de fuentes en Internet como las paginas institucionales de Multicaja, Puntos BCI,
Puntos Chile, Sencillito, Servipag, entre otros y de fuentes como: SBIF, ABIF , al cierre del año 2015, con un tamaño de red de 28.250 corresponsalías de las cuales 16.504
eran CajaVecina a fines de 2015. Para el caso de Multicaja sólo se consideran como competencia aquellos puntos instalados en pequeños comercios y no en grandes
tiendas o retail.
24Productos BancoEstado: CuentaRUT, Chequera Electrónica, Cuenta Corriente, Tarjetas de crédito, productos de crédito, hipotecario entre otros y servicios (Pago de
remuneraciones, pago de proveedores, subsidios del estado, pago pensiones IPS, entre otros).
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C. Sustitutos: A partir de las transacciones disponibles en CajaVecina y “potencialmente migrables” a

otros canales (Anexo N°9) se identificaron los grupos siguientes:

 Para Abastecimiento de efectivo: Excluyendo otras corresponsalías bancarias las personas pueden
obtener efectivo desde sus cuentas corrientes y/o de débito a través de: 1) Cajeros Automáticos
(7.994) y sucursales bancarias (2.273)25. 2) Cajas de supermercados y retail que dispensan vuelto
(18.153)26 (Anexo N°17).
 Sistemas de Medios de Pago: Con tarjetas de débito o crédito fue posible pagar la compra de bienes
y servicios en terminales asociados a Transbank27; efectuar transferencias de fondos bancarios en
línea y obtención de efectivo en Cajeros Automáticos. Crecimientos de los medios de pagos redujo
la dependencia de efectivo, mejoró la eficiencia y comodidad del sistema de pagos en general (Anexo
N°21d). El uso del débito se asoció al proceso de inclusión financiera en Chile, específicamente a la
CuentaRut de BancoEstado28 (Anexos N°12).
 Banca On Line: Transformaciones tecnológicas (internet, Smartphone, Mobile, aplicaciones auto
descargables (APP, Tablet entre otras) y mejoras a la comodidad, rapidez, costo y seguridad de las
transacciones, permitieron a los usuarios y clientes del sistema financiero acceso en tiempo real (On
line) para transferencias y recepción de fondos, pago de cuentas de servicio, recarga de celulares,
solicitud de créditos, inversiones y ahorro desde el hogar o la oficina en un horario 7x 24 los 365
días del año. En la encuesta financiera de hogares del año 2014 efectuada por la SBIF se recoge que
el porcentaje de hogares usuarios de Banca On line fue de un 38 %. (Anexo N° 21d)29

Actividades y Procesos Claves en CajaVecina: El esquema de operación de CajaVecina se presenta en

el Anexo N°14 y las actividades claves son:
 Afiliación de Comercios: Una vez seleccionados los comercios a partir de candidatos a
“Corresponsal”, obtenidos de la Georreferenciación, alianzas con mayoristas, empresas de venta

25 Tabla N°6: Número de puntos de acceso e indicadores por cada 10.000 adultos y por cada 1.000 km2., (Superintendencia de Bancos e instituciones Financieras de
Chile, Agosto 2016).
26 Fuente: (Asociación de Bancos e Instituciones Financieras Chilena, Junio 2015)
27 Transbank: Sociedad de Apoyo al Giro Bancario Chileno Constituida según artículo 74 de la Ley General de Bancos. Operadora de Tarjetas de Crédito y de Tarjetas de
Débito constituida de conformidad al artículo 35 Nº 7 de la Ley Orgánica Constitucional del Banco Central de Chile, las disposiciones de los Capítulos III.J.1 y III.J.2 del
Compendio de Normas Financieras del Banco Central de Chile y el artículo 2º de la Ley General de Bancos. de Tarjetas de Crédito S.A.,
28 Informe “inclusión Financiera en Chile” de la SBIF (11.243 de Agosto 2016) entrega “evidencia empírica adicional sobre el nivel de Inclusión Financiera de Chile, con
un alto nivel de acceso a productos financieros. “En efecto, el 98% de la población adulta cuenta con al menos un producto financiero, de este resultado se desprende
que la cuenta vista del BancoEstado conocida como “CuentaRUT” tiene un rol fundamental, logrando una cobertura de 43% de la población con más de 6 millones de
cuentas a junio de 2015 (8,3 de millones a diciembre de 2015)”.
29 Fuentes: (Asociación de Bancos e Instituciones Financieras Chilena, abril 2015), (Asociación de Bancos e Instituciones Financieras Chilena, abril 2017)

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masiva, entre otros, se incorporan a la CajaVecina una vez que aprueban el scoring de evaluación.
Finalmente, la relación entre CajaVecina y el corresponsal quedaba en un contrato de servicio.
 Licitación de productos y servicios: Los servicios contratados fueron licitados mediante concursos
públicos que efectuó la unidad de Administración y finanzas de CajaVecina. Lo mismo ocurría para
la compra de material de merchandising. Parte clave y estratégica de la operación de CajaVecina fue
su modelo de licitación de servicios que se gestionaban y administraban buscando la eficiencia.
Ejemplo; eran la postventa del canal, con altos estándares de servicio, se premiaban los
sobrecumplimientos o castigaban los atrasos a plazos estipulados en contrato, asegurando el
cumplimiento que resulta en indicadores de satisfacción percibida de los usuarios sobre un 84%
promedio anual (Anexo N°10).
 Logística de implementación y aprovisionamiento de equipos: Correspondía a la implementación
de las maquinas (POS) en los comercios a través de empresas externas. Dado que existen SLA en la
implementación, mantención y capacitación tecnológica en los puntos, las unidades de CajaVecina
debían tener personal que gestione estos SLA asociados a los pagos de servicios, actividad clave.
 Servicios de post venta: Gestionados contractualmente a través de SLA definidos para cada etapa
del servicio, los servicios de post venta eran otorgados a través de empresas de: tecnología, soporte
operacional, Call Center, entre otras. El modelo de atención de post venta se realizaba a través de 3
mesas de atención que gestionaban los requerimientos y aseguraban la calidad del servicio.
 Recursos Humanos: Dada la especialización del negocio y las herramientas de geo referenciación,
geo negocio, análisis de datos, gestión de modelos estadísticos y comportamentales, las personas que
trabajaban en CajaVecina eran profesionales e ingenieros en un 70% de la dotación, con amplio
sentido social y espíritu de servicio.
 Tecnologías: Administrada y gestionada con tecnología, hardware y software de alta performance.
Se utilizaban sistemas de monitoreo 7x24 “Splunk” capaces de generar modelos predictivos de fallas,
tiempos sin operación, problemas tecnológicos, entre otros. Actividad diferenciadora para el
negocio.
 Investigación: actividad clave y relevante en CajaVecina para detectar oportunidades de negocio,
nuevas tecnologías en máquinas (POS), software, conectividad, herramientas de soporte entre otras.
Esta unidad estaba encargada además de investigar campañas y premios para que CajaVecina
participe y vaya generando posicionamiento de marca.
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Beneficios y Costos Asociados al Modelo de CajaVecina:

Para el usuario/Cliente30 : Acceso a los servicios disponibles en CajaVecina en su lugar de trabajo o

donde viven, con las siguientes consecuencias: Ahorro de tiempo y dinero (Anexo N°1, N°11);
Inmediatez para contar con efectivo “a la vuelta de la esquina” y Comodidad (horario de atención)
(Anexo N°1). Generó además desarrollo Económico en localidades que hasta la llegada de CajaVecina
no tenían servicios financieros disponibles (Anexo N°11).

Para Corresponsales: Incrementó el flujo de clientes y las ventas, se diferenció de otros comercios con
un servicio que le otorga un estatus superior al tener las marcas “CajaVecina” del BancoEstado, se
identificó como “Servidor Social”, ya que entregó un servicio “esencial” para los vecinos, generó
comisiones por la cada transacción, además de un porcentaje por las recaudaciones de celular (Anexos
N°2 y N°11). Los insumos y soporte han sido sin costo para el corresponsal.

Para BancoEstado: Acercó el Banco a sectores alejados de las zonas urbanas, facilitando la inclusión
financiera, aportó positivamente a la calidad percibida de la institución, pues el corresponsal es percibido
como un “buen vecino” (Anexo N°10), apoyó la multicanalidad y la cobertura del Banco (Anexo N° 7),
generó mayor eficiencia en costo respecto a sucursales o cajeros automáticos, con ahorros en el año 2015
cercano a los $80.000 MM anuales (Anexo N° 19) versus efectuar estas transacciones en los otros canales
del BancoEstado. En términos de costos, significó una disminución en su operación (no requiere
infraestructura), teniendo además alta disponibilidad tecnológica (Anexo N°4). Por otra parte, los
corresponsales fueron un punto de contacto importante con los clientes y usuarios del banco. Esto apoyó
el mandato social del Banco.

Para el Estado: Facilitó la entrega de servicios a los chilenos y residentes del país sin discriminación,
Ofreció oportunidades transversales para todos los usuarios hayan sido clientes o no de BancoEstado y
apoyó la inclusión financiera que favorece el desarrollo de Chile31.

Para CajaVecina: Significó ingresos para la filial por conceptos de Venta de transacciones a
BancoEstado (monto fijo por cada transacción) y Recaudaciones de prepago de celulares que las

30 Anexos N°11 y trabajo de investigación de BBVA research: (Camara, 2015).

31 Fuente: (Superintendencia de Bancos e instituciones Financieras de Chile, agosto 2016), capitulo 3, gráfico N° 6. Rec. N° 1, páginas 18 y 19.

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empresas de Telecomunicaciones pagan a CajaVecina (% del monto). Los costos fueron: gastos de
operación de la filial; pago de comisiones a los negocios por cada transacción, insumos (máquina y
papel), además de la continuidad del negocio (implementación y mantención de puntos, call center,
servicios de post venta). De este modo, el balance económico final de CajaVecina fue superior a los
$2.300 millones de pesos chilenos (Anexo N° 20) y comparó con el impacto de la red a partir del: cálculo
del Van Social32 o lo ahorrado por uso alternativo de CajaVecina33 (Anexo N°19).

Innovación como Pilar de la Estrategia social en CajaVecina

Las definiciones estratégicas de BancoEstado fomentaron la innovación como pilar estratégico en su

gestión (Anexo Nº6), lo que se evidenció en la creación de la CuentaRut y CajaVecina34 como ejes de la
inclusión financiera (Anexo N°12). Respecto a esta última, la innovación debía ir de la mano con los
corresponsales y de la gestión a larga distancia de la red transaccional. En este sentido, fue necesario
aumentar las transacciones sin sacrificar calidad, sin aumentar los costos operacionales de la red y sin
descuidar a los operadores y el rol de inclusión y bancarización encomendado.

A partir de esto se generó la estrategia comercial de CajaVecina, la cual se basa en 4 pilares (Anexo
N°21: 1) Crecer y reponer aquellos negocios de microempresario con deterioro comercial o que dejan
de operar; 2) Ser una oferta de valor para los corresponsales (socios estratégicos) y accionistas
(BancoEstado y ServiEstado); 3) Eficiencia en el “rendimiento” del punto, generando mayor
transaccionalidad en el punto a través de campañas con operadores y usuarios de la Red y 4) Mantención
Proactiva con foco en la mejora continua de los procesos y procedimientos. Esta estrategia resultó
beneficiosa para BancoEstado (Anexo N°22), en términos de dar cumplimiento a su rol social. Generó
además cobertura en el 100% de las comunas del país, y se convirtió, además, en la única presencia
financiera en todo el país (Anexo N° 22).

Evolución de la industria Bancaria:

Hasta la segunda mitad del siglo XX los bancos desarrollaron sus negocios en sucursales físicas,

32 Modelo de evaluación social, determina el ahorro que tienen los usuarios en transporte y tiempo, valorizados según el Ministerio de desarrollo social Chileno, Anexo
N°11.
33 Modelo de valorización económico contempla todo el Macro sistema asociada a CajaVecina, costos directos e indirectos, Anexo N° 21 que compara los costos e ingresos
del ecosistema completo versus usar transacciones de canales alternativos como sucursales BancoEstado, ServiEstado o cajeros automáticos.
34 Fuente: (Superintendencia de Bancos e instituciones Financieras de Chile, Agosto 2016). Hitos asociados a la estrategia de Inclusión Financiera de Chile y N° Recuadro
1. Banca estatal e Inclusión Financiera Datos a octubre 2015, páginas 18 y 19.
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desplegando personal, infraestructura y costos importantes. En los albores del siglo XXI, separar la
masificación de Internet y la banca electrónica resultó imposible. Las transacciones efectuadas
virtualmente en las páginas web de los bancos buscaban rentabilidad a largo plazo, reducción de costos
operativos con menor presencia física, generando nuevas ofertas de productos y servicios, novedosas y
actualizadas a “un click”, con servicios disponibles y conectados en cualquier lugar, todos los días del
año. Esta nueva “forma de hacer banca”, se denominó banca virtual y redujo los costos y el
relacionamiento con los clientes, pero sobre todo cambio el modelo de negocio bancario (Anexo N° 23)

Innovación en la experiencia del cliente:

Nuevas tendencias como Internet y productos digitalizados llegaron para quedarse. El desafío de las
entidades bancarias fue el uso de la tecnología, adaptar: los modelos de negocios al entorno, al ecosistema
demandante de innovación a partir de un trabajo colaborativo entre las entidades financieras, las
empresas “start up”, las “Fintech”, los dispositivos móviles (IOS, Android), las tecnologías de
comunicación con mayor ancho de banda (4G) y finalmente los “millennials”; usuarios dispuestos a
invertir y que han exigido avances disruptivos y constantes, buscando una nueva experiencia de servicio:
sin interrupciones, con presencia física y digital (omnicanal), a menores costos, en cualquier lugar, los
365 días del año, seguras, simples e innovadoras.

La evolución en Chile.35

El sector bancario ha cambiado en los últimos años: disminuyeron las sucursales bancarias; las cuentas
corrientes se duplicaron mientras que las cuentas vistas se multiplicaron por siete. Las corresponsalías
bancarías y POS con vuelto crecieron exponencialmente y transformaron a Chile en el cuarto país del
mundo con mayor cobertura (Anexo N°24), modificando el modelo de atención y de relacionamiento de
la banca en chile.

También se masificó la banca “on line” (servicios financieros en los celulares e internet), sustituyendo
el efectivo por transferencias bancarias o pagos con tarjetas de crédito y débito, entre otras. Algunos
ejemplos del avance tecnológico en la banca Chilena se describen en las entrevistas presentadas en la
parte I del caso de estudio “CajaVecina S.A” de Karla Barriga, respecto a las opiniones de: Ignacio

35 Para mayor detalle ver Parte I de la alumna Karla Barriga A, perteneciente al Caso de Estudio CajaVecina S.A para Optar al grado de Magister en Administración MBA
(U. de Chile) de las alumnas Karla Barriga y Marta Jancso, profesor guía Sr: Ismael Oliva.
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Vera, Gerente División Operaciones y Tecnología del Banco de Chile, Matías Sánchez gerente de la
banca comercial del Banco Santander (“Santander Revoluciona la forma de Hacer Banca en Chile:
aperturó dos cafeterías para acercarse a la comunidad”36) y en la memoria integrada del BancoEstado de
chile (2016) respecto a número de clientes, transacciones efectuadas por canal, uso a través de internet y
Mobile, tasas de crecimiento de las plataforma internet, de la App “PagoRut” a diciembre del año 2016.

CajaVecina: Oportunidades Futuras37

En el periodo comprendido entre los años 2006 y 2016, CajaVecina resultó ser un instrumento vital en
el proceso de inclusión financiera del país encomendado por el estado al Banco. Con un modelo de
negocios innovador generó no solo utilidades y millones de transacciones, si no que aporto socialmente
con altos estándares de calidad en el cumplimiento del rol social mandatado al banco público de Chile.
Millones de personas mejoraron su calidad de vida al no gastar dinero ni tiempo al efectuar las
transacciones en CajaVecina, además la economía local se fortaleció con los ingresos generados por
comisiones a los comercios o por las compras de sus usuarios que se incrementaron de forma importante
en aquellos comercios.

CajaVecina con un modelo simple de operación generó un gran impacto en sus usuarios lo que apoyo la
masificación del modelo, creando una sinergia positiva entre los corresponsales, las comunidades y todos
aquellos que pertenecían al ecosistema de la corresponsalía, en un modelo colaborativo beneficiado con
servicios disponibles todos los días del año en horario extendido; con ingresos para los corresponsales y
CajaVecina; mayores ventas y alta reputación como “servidor” comunal en el caso del comercio; ahorros
en tiempo y dinero para los usuarios y clientes; menor costo transaccional para el Banco y mayor
cobertura para su rol de inclusión financiera, concluyendo que el modelo de CajaVecina ha fomentado
positivamente las inter relaciones colaborativas en mayor medida que los beneficios individuales.

Iniciando el ejercicio de planificación estrategia comercial de CajaVecina para los años 2017 -2020,
Marta deberá validar la decisión escogida en el directorio de la próxima, y para ello revisa la información

36 Fuente: (El mostrador, 2016)

37 Para mayor detalle ver Parte I de la alumna Karla Barriga A, perteneciente al Caso de Estudio CajaVecina S.A para Optar al grado de Magister en Administración MBA

(U. de Chile) de las alumnas Karla Barriga y Marta Jancso, profesor guía Sr: Ismael Oliva.

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 CASO CAJAVECINA (A): Seguir creciendo en un entorno de cambios tecnológicos.

disponible (en los anexos de este documento y en la parte I del Caso escrito por Karla Barriga).
Reflexiona respecto a: ¿Qué cambios debe realizar o qué debería replantearse CajaVecina en su gestión
para seguir contribuyendo en lo económico y social en el nuevo contexto de cambios tecnológicos? ¿Caja
Vecina puede seguir creciendo exponencialmente y con sostenibilidad o verá reducir su cobertura? ¿Qué
cambios habría que incluir en la estrategia de negocios para responder al nuevo entorno que Caja Vecina
enfrenta? ¿Es posible seguir como líder transaccional en el mercado con el avance exponencial que están
teniendo la Banca Internet y Mobile de BancoEstado?
Las alternativas que la gerente general, M. Jancso debe analizar para proyectar CajaVecina al futuro son:

1. ¿Continuar con la misma estrategia y oferta de valor disponible? que implicaría disminuir la
transaccionalidad y la cobertura
2. ¿Incorporar otras transacciones financieras o de pagos de servicios, recarga de celulares?
aumentando temporalmente el crecimiento transaccional de CajaVecina por la posibilidad cierta de
que los competidores o sustitutos del modelo CajaVecina las disponibilicen en el corto plazo.
3. Modificar la oferta de valor de CajaVecina colocando a disposición de los usuarios de la red,
servicios y transacciones masivas, de alto impacto (valor) para un grupo importante de personas
transacciones de otras empresas del estado tales como: Fondo Nacional de salud (FONASA),
Registro Civil de Chile (Pago de certificados), Isapres (papeletas de atención médica), recaudaciones
del Estado (contribuciones, derechos de basura, patentes, entre otras), innovando una vez más en el
modelo con transacciones distintas a las tradicionalmente financieras.
4. Llevar CajaVecina al tablet o celular, “digitalizando” los servicios disponibles actuales y futuros,
disminuyendo así el time to market hacia una estrategia con liderazgo en costo.
5. Utilizar una estrategia complementaria de marketing y posicionamiento de marca que acentúe y
presente a la comunidad y los principales stakeholders el valor social de CajaVecina en la
comunidad, con campañas comunicacionales, premios internacionales, generando planes de
sostenibilidad con las municipalidades, comunidad, potenciando la calificación de CajaVecina como
empresa “B” de economía colaborativa, ¿entre otras?

Inicia el proceso de planificación de CajaVecina y la Gerente General, Marta Jancso tendrá que
presentar la decisión al directorio para lo cual analiza la información disponible.

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 CASO CAJAVECINA (A): Seguir creciendo en un entorno de cambios tecnológicos.

ANEXOS PARTEs I y II del CASO DE ESTUDIO “CAJAVECINA S.A”.

ANEXO N°1: ESTUDIO CUALITATIVO DE CANALES DE ATENCIÓN CAJAVECINA

(Fuente: Estudio elaborado para CajaVecina, por GFK Adimark Chile, Octubre 2014, basado en exploración cualitativa a Focus Group
clientes Banco Estado)

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 CASO CAJAVECINA (A): Seguir creciendo en un entorno de cambios tecnológicos.

ANEXO N°2: ESTUDIO “EXPECTATIVAS DE SERVICIO Y ATRACTIVO DE LAS

NUEVAS OFERTAS DE VALOR CAJAVECINA”
(Fuente: Estudio de GFK Adimark Chile, para CajaVecina año 2015, usando metodología de exploración cualitativa en Focus Group a
corresponsales CajaVecina (9) y clientes BancoEstado que usaron la red (9)).

ANEXO N°3A: EVOLUCION TRANSACCIONAL CAJAVECINA AÑOS 2006-2016

(Fuente: elaboración propia, Informe “Resumen Estadístico de Canales Automatizados Banco Estado, Reca” BECH, Cierre de diciembre
2016, publicado en Enero 2017)

Transacciones CV: transacciones CajaVecina Puntos CV: puntos CajaVecina suc.= sucursales “BancoEstado” y “Serviestado”

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 CASO CAJAVECINA (A): Seguir creciendo en un entorno de cambios tecnológicos.

ANEXO N° 3B: RED CAJAVECINA EN NUMERO DE PUNTOS Y TRANSACCIONES POR

REGIÓN, A NOVIEMBRE 2016
(Fuente: Elaboración propia/ Infografía CajaVecina noviembre 2016 / emitido en diciembre 2016)

ANEXO N° 4: TABLERO DE CONTROL DE LA GESTION DE CAJAVECINA, NOVIEMBRE

Y DICIEMBRE 2016
(Fuente: Elaboración propia CajaVecina, directorio N° 95 – Enero 2017)

Semáforo Semáforo Indicador Semáforo

Indicador Meta Mediciones nov‐16 dic‐16
Mes Nov Mes Dic Acumulado Acumulado

Puntos Operativos 18.613 18.900

Disponibilidad Red 98,50% Puntos Stock 19.164 19.265 98,60% 99,60% 98,13% 99,626%
Indicador 97,12% 98,11%

Stock Real 19.164 19.265

Crecimiento 99% Stock Proyectado 19.014 19.027 101,81% 102,27% 100,20% 101,209%
Indicador 100,79% 101,25%

Real 316 256

Implementación
95% Comprometido 232 154 143,26% 175,53% 112,86% 118,802%
mes
Indicador 136,09% 166,75%

Real 3.921 4.177

Implementación
95% Comprometido 3.833 3.986 107,68% 110,29% 95,62% 100,656%
acumulada
Indicador 102,30% 104,78%

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ANEXO N° 5: MAPA TRANSACCIONAL CLIENTES BANCOESTADO- NOVIEMBRE 2016

(Fuente: “Informe Resumen Estadístico de canales Automatizados BancoEstado noviembre 2016”, elaboración propia, emitido en dic. 2016)

Total de Transacciones BancoEstado ‐ Noviembre 2016

Canal Atención N° transacciones Participación (%)
Cajeros Automaticos (ATM)
BancoEstado 15.795.413 9,1%
Internet 27.711.267 16,0%
Redcompra (Adqui rencia) 30.968.833 17,9%
CajaVecina 26.093.001 15,1%
Dispensadores Automatizados 2.529.631 1,5%
Cajeros Automaticos Redbanc 13.246.202 7,7%
CCA (1) 10.751.705 6,2%
Buzoneras 1.179.852 0,7%
IVR (call center) 2.531.803 1,5%
Sistema derivación call Center (SAET) 1.426 0,0%
Nueva Internet (NBL) 14.729.853 8,5%
Sucursales BAncoEstado 3.706.540 2,1%
Sucursales ServiEstado 3.212.912 1,9%
Banca Mobile 18.379.943 10,6%
PagoRut (APP BancoEstado) 1.988.140 1,2%
Total de Transacciones BE 172.826.521 100,0%

ANEXO N°6: LOS PILARES ESTRATEGICOS/LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS

BANCOESTADO
(Fuente: MEMORIA INTEGRADA BANCOESTADO 2016, Capitulo 3, Los Pilares de nuestra gestión, páginas 29)

http://www.corporativo.bancoestado.cl/documentos/memorias-bancoestado/año 2016).

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ANEXO N°7: MAPA DE CANALES DE ATENCION Y PRODUCTOS BANCOESTADO

(Fuente: Elaboración propia CajaVecina BancoEstado y CajaVecina, diciembre 2016).

ANEXO N°8: ORGANIGRAMA Y MARCO LEGAL CAJAVECINA- NOVIEMBRE 2016

(Fuente: Elaboración propia CajaVecina, noviembre 2016)

(Fuente: Elaboración propia CajaVecina, noviembre 2016).

1. Sociedad de servicios transaccional CajaVecina S.A”, 1 Autorizada el 31 de Julio del mismo año según el artículo
74 de la Ley General de Bancos Chilena, por la SBIF (súper intendencia de bancos e instituciones financieras), organismo
regulador y supervisor de las SAG en Chile, y es una Sociedad de Apoyo al Giro de BancoEstado que opera en un modelo
de corresponsalía bancaria.

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2. CajaVecina es un modelo de Corresponsalía Bancaria:

Concepto tiene origen en Brasil, cuando el Banco Central reconoce formalmente a los “corresponsales bancarios”. En este
contexto “Caixa Económica Federal” intensificó su relación con la cadena nacional de administraciones de lotería para
ampliar la gama de servicios que se ofrecían en esos establecimientos (Kumar et al., 2006). En opinión de los
investigadores: Tuesta, Cámara y Urbiola en documento: BBVA Research de Abril 2015;“Extendiendo el acceso a los
sistemas financiero formal; el modelo de negocio de los corresponsales Bancarios”, “Los corresponsales bancarios son un
canal de acceso complementario a las sucursales bancarias y se definen como banca sin sucursales, generando puntos de
acceso físico en comercios, directo al sistema financiero, a través de acuerdos con los bancos para ofrecer servicios
financieros en su nombre". En Chile, la “banca Corresponsal” es una figura no incorporada bajo dicha denominación por
la legislación bancaria chilena, pero sus operaciones pueden ser realizadas por los Bancos y las Cajas de Ahorro y crédito
(ver recopilación de normas Actualizadas (RAN 20-7, 2.2. de la Súper Intendencia de Bancos e Instituciones Financieras
(SBIF)). En el caso de los Bancos, los servicios pueden ser realizados a través de una Sociedad de Apoyo al Giro (SAG) o
directamente por el Banco mediante la externalización de servicios, quedando para tales efectos sujetos a lo dispuesto en
el Capítulo 20-7 RAN del Banco Central de Chile. Las “SAG” son sociedades de giro específico, constituidas por uno o
más bancos, para prestar servicios destinados a facilitar el cumplimiento de los fines de los bancos y además a través de
ellas, los bancos pueden efectuar determinadas operaciones de su giro, y quedan sujetas a lo dispuesto en el art. 74 de LGB
y en el capítulo 11-6 RAN. Para su constitución se requiere autorización expresa de SBIF, la cual aprueba sus estatutos y
modificaciones posteriores. Ejemplos de SAG en Chile: Transbank (procesamiento y Adquirencia; Nexus: seguridad;
Redbanc: cajeros automáticos). Ejemplo de corresponsalías en Chile: CajaVecina de Banco del Estado de Chile y
SuperCaja del Banco Santander-Chile. Fuente: Banca Corresponsal Reflexiones Críticas desde el Outlier, Raphael
Bergoeing Vela, Superintendente de Bancos e Instituciones Financieras, Mesa Redonda: Banca Corresponsal y Cuentas
Simplificadas ASBA – FOMIN/BID Washington D.C., 26 de julio de 2013.

3. “Sociedad de Apoyo al Giro “ del BancoEstado:

Las principales referencias regulatorias se encuentran contenidas en la Recopilación Actualizada de Normas de la SBIF
(Capítulo 11-6 sobre inversiones en sociedades en el país y Capítulo 20-7 sobre externalización de servicios). En la Ley
General de Bancos (LGB), título IX, párrafo 2, define una ”Sociedad de Apoyo al Giro” según Artículo 74 que: ”Los
Bancos podrán, también, previa autorización de la Superintendencia, y cumpliendo los requisitos generales que para el
objeto específico ella establezca mediante norma de carácter general, ser accionistas o tener participación en una sociedad
cuyo único objeto sea uno de los siguientes: a) Prestar servicios destinados a facilitar el cumplimiento de los fines de las
entidades financieras. b) Que por su intermedio las instituciones financieras puedan efectuar determinadas operaciones de
giro bancario con el público, excepto la de captar dinero. Una vez otorgada a un banco la autorización para constituir una
sociedad con un objeto determinado, ella no podrá denegarse a otros bancos.

4. Malla Societaria de CajaVecina:

Sus 2 accionistas fueron: BancoEstado (99,85%) y BancoEstado Centro de Servicios S.A (0,15% y el marco
normativo legal bajo el que se regulo se enmarco en la Ley General de Bancos, supervisado por la SBIF38 y el
modelo de supervisión de Filiales.

38 LGB, Artículo 75, señala que “La Superintendencia tendrá a su cargo la fiscalización exclusiva de las sociedades a que se refiere la letra b) del Artículo 70, y el Artículo
74, incluso para los efectos del registro de los valores que emitan y estará facultada para dictar las normas generales a que deberán sujetarse en sus operaciones, según
el giro que realicen”.

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 CASO CAJAVECINA (A): Seguir creciendo en un entorno de cambios tecnológicos.

Anexo N° 9: NÚMERO Y MONTO DE LAS TRANSACCIONES DEL MES DE NOVIEMBRE

2016 EN CAJAVECINA
(Fuente: Elaboración propia CajaVecina, directorio N° 95 – enero 2017)

A.- Número de transacciones y monto mensual en comparativo inter anual.

Tx TxNov2016 TxNov015
Consulta 2.506.992 2.270.573
Consulta Pago 5.091.223 4.464.229 Monto (MM$) MontoNov2016 MontoNov2015
Deposito 4.687.359 3.938.387 Deposito $ 198.277 $ 171.884
Giro 5.939.064 4.726.159 Giro $ 212.735 $ 179.763
Otros 48.498 40.212 Otros $ 2.374 $ 2.116
Pgo. Servicio 4.311.888 3.716.106 Pgo. Servicio $ 99.085 $ 84.609
Pgos Bancarios 157.082 157.476 Pgos Bancarios $ 10.153 $ 10.109
Transferencia 496.170 285.938 Transferencia $ 35.333 $ 22.035
Vta.Recarga 2.854.934 2.916.827 Vta.Recarga $ 7.589 $ 7.360
Total 26.093.210 22.515.907 Total $ 565.546 $ 477.876
TX = transacciones. MontoNov. = monto en pesos chilenos del total de las transacciones

ANEXO N° 10: INDICADOR DE SATISFACCION USUARIOS DE CAJAVECINA,

NOVIEMBRE 2016 (Fuente: Informe de Satisfacción Clientes Canal CajaVecina, noviembre 2016, elaboración Gerencia de
Calidad BancoEstado, publicado en enero 2017)

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 CASO CAJAVECINA (A): Seguir creciendo en un entorno de cambios tecnológicos.

ANEXO N° 11: IMPACTO SOCIAL DEL SISTEMA CAJAVECINA EN LA COMUNIDAD

(Fuente: elaboración propia CajaVecina para Comité Ejecutivo BancoEstado efectuado el 28 /04/2015))

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CASO CAJAVECINA (A): Seguir creciendo en un entorno de cambios tecnológicos.

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 CASO CAJAVECINA (A): Seguir creciendo en un entorno de cambios tecnológicos.

ANEXO N° 12: CAJAVECINA Y SU APORTE A LA INCLUSIÓN FINANCIERA

(Fuente: SBIF, Informe de inclusión financiera en Chile, agosto 2016, Capítulo 3, Páginas 17-20)

ANEXO N° 13: ECOSISTEMA DE CAJAVECINA

(Fuente: Elaboración propia CajaVecina, abril 2016

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Modelo de relaciones en el ecosistema:

 Clientes y usuarios de la red: Clientes y no clientes de BancoEstado acuden al comercio con CajaVecina
para efectuar transacciones del mix disponible, con dinero o plásticos del Banco Estado.
 Corresponsales: Comercios39 segmento microempresa, que tienen en su negocio una “CajaVecina”
regulado a través de un contrato de servicio.
 BancoEstado /CajaVecina: A través de un contrato de servicio BancoEstado “compra transacciones” a
CajaVecina a precio pactado en dicho contrato. CajaVecina vende además transacciones de
“recaudación” a compañías de telecomunicaciones en formato de recarga de minutos de pre pago a
celulares y TV. Las transacciones “viajan” desde el POS (comercio) hacia el sistema autorizador en
BancoEstado, quien aprueba o rechaza la operación y envía la respuesta de vuelta al terminal. Luego se
imprime el comprobante (Boucher) validando la transacción al cliente. En el caso de los pagos de servicio,
se suman los agentes “concentradores” de empresas de servicio40 que operan como intermediarios de
información. Finalmente, CajaVecina pagará a los comercios las comisiones correspondientes a cada
transacción efectuada.
 Banca mayorista BancoEstado: se relaciona con las grandes empresas proveedoras de alimentos
(bebidas, cigarros u otros productos para los comercios) y de servicios (agua, luz, entre otras) para
establecer un convenio de operación a través de CajaVecina, en un modelo de “Alianza Comercial”. El
mayorista tiene además la posibilidad de ofrecer sus productos a los comercios de la Red.
 Operaciones y Sistemas de BancoEstado: Apoya la continuidad del negocio, los nuevos desarrollos,
mejoras y optimizaciones del software y Hardware de los puntos, así como provisión de equipos, la
gestión sobre las plataformas tecnológicas y operacionales, el procesamiento transaccional, los servicios
de monitoreo, control contable, post venta tecnológica entre otros.
 Filial Microempresa BancoEstado: Segmento al que pertenecen los comercios, entre las principales
funciones, esta evaluar a los comercios microempresarios para otorgar la línea de sobregiro necesaria
para las transacciones en efectivo.
 Empresas Proveedores de Servicios: Proveedoras de tecnología (suministro de máquinas), de
conectividad (Telco41), soporte operacional (reclamos, cuadraturas de movimientos, etc.) call center,
implementación y capacitación de puntos, provisión de equipos, distribución de material de publicidad,
mantención de puntos, monitoreo transaccional entre otras. Parte de la cadena de valor en la operación
de CajaVecina externalizada bajo un modelo de licitación de servicios, que genera una relación
contractual permitiendo gestionar y administrar los servicios de venta y post venta para el correcto
funcionamiento del canal. Son controlados: estándares de servicio o tiempo de respuesta que premian
los sobrecumplimientos y castigan los atrasos. Los protocolos de atención son entregados, monitoreados
y actualizados por CajaVecina. Variables como la calidad de la atención y correcta entrega de información
son medidos a través de encuestas de calidad, reuniones con corresponsales, clientes principalmente.
 Estado: Parte del mandato social de BancoEstado es trabajar muy coordinado con el Estado de Chile, ya
sea a través de las políticas sociales, la cobertura de servicios financieros o la entrega de beneficios
estatales.

39 98 % de los comercios son microempresarios. 68 % son mujeres de edad promedio 49 años, 38 % hombres de edad promedio 51 años. Todos “persona natural con giro
comercial”.
40 Como: agua, luz, colegios, autopistas, cosméticos, venta masiva entre otras compañías.
41 En Chile existen varias empresas de Telecomunicaciones (Telco), siendo las principales en participación de mercado: Entel, Movistar, Claro y WOM. A través de ellas
se establece la comunicación entre la maquina (POS) y CajaVecina /Banco. Factores relevantes: conectividad y calidad de la señal para transmitir los datos en las
localidades de Chile. EL carácter estratégico de esta actividad desafía logísticamente la instalación de las “simcard” de comunicación para que no exista concentración
o exclusividad de una compañía por sobre las otras a menos que sea la única habilitada para operar en la zona.
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 CASO CAJAVECINA (A): Seguir creciendo en un entorno de cambios tecnológicos.

ANEXO N° 14: PARTICIPACIÓN DE REDES DE CORRESPONSALIA EN CHILE

(Fuente:”SBIF, publicación N° 11.243 – Informe de Inclusión Financiera en Chile, Agosto 2016”)
Servicio Cantidad de POS Participación
CajaChile 2425 9%
Servipag Express 1619 6%
SuperCaja 2331 8%
BCI Nova 416 1%
Multicaja 4313 15%
Sencillito 552 2%
CajaVecina 16594 59%
Total 28.250 100%

ANEXO N° 15: PERFIL DE CLIENTES Y USUARIOS DE LA RED.

(Fuente: elaboración propia área de inteligencia de clientes BancoEstado, abril 2016)

ANEXO N° 16: INFOGRAFIA CORRESPONSALES DE CAJAVECINA

(Fuente: elaboración de la filial Microempresas de BancoEstado, abril 2016)

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 CASO CAJAVECINA (A): Seguir creciendo en un entorno de cambios tecnológicos.

ANEXO N° 17: FLUJO DE EFECTIVO EN CAJAVECINA

(Fuente: elaboración propia CajaVecina)

 Cuenta Comercio: “Cuenta vista” apta para recibir las comisiones mensuales pactadas con el operador;

 Línea de crédito o de sobregiro: capital de trabajo para operar con el modelo de CajaVecina, garantiza a través de abonos y rebajas
a la misma, las operaciones en efectivo de los clientes con tope de este cupo. Mensualmente se efectúan transacciones por un” monto
total mensual” superior a 27, 2 veces el monto total de los cupos (Índice de Rotación de la red).

ANEXO N° 18A: SUSTITUTOS EN EL MERCADO DE LAS CORRESPONSALIAS-

“CUENTAS PROVEEDORAS DE FONDOS”
(Fuente: SBIF, Informe de inclusión financiera en Chile, agosto 2016, Capítulo 4, Páginas 29).

En el gráfico (primer semestre 2015), la participación relativa de las operaciones de cuentas vistas es similar a la de las cuentas corrientes,
mientras el monto total de las operaciones se concentra en las cuentas corrientes
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 CASO CAJAVECINA (A): Seguir creciendo en un entorno de cambios tecnológicos.

ANEXO N° 18B: “INSTRUMENTOS DE PAGO”

(Fuente: SBIF, Informe de inclusión financiera en Chile, Agosto 2016, Capítulo 4, Página 30).

El Gráfico muestra información del primer semestre de 2015, respecto al monto y número de los instrumentos de pago del total de transacciones.
El principal instrumento utilizado por clientes bancarios fue la tarjeta de débito cuyo monto promedio de transacción no supera los $37.000,
luego viene la transferencia electrónica (monto prom. superó los $200.000)

ANEXO N° 18C: “CANALES DE PAGO”

(Fuente: SBIF, Informe de inclusión financiera en Chile, agosto 2016, Capítulo 4, Página 31).

Analizados los canales de pago (Gráfico 21c), el más utilizado son los puntos de ventas (POS), que representan cerca de 46% de las transacciones
cursadas, pero por montos bajos, a diferencia de lo que ocurre con Internet, donde la transacción promedio alcanza los $200.000, monto solo
superado por caja y banca telefónica, aunque su participación en número de transacciones no alcanza en conjunto al 5 %.

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ANEXO N° 19: CASO NEGOCIO CAJAVECINA – AHORRO TRANSACCIONAL POR USO

ALTERNATIVO DE TRANSACCIONES DE CAJAVECINA VERSUS OTROS CANALES.
(Fuente: Elaboración Propia a partir de los ingresos y costos de las unidades de: Negocios Transaccionales, Banca Comercial Masiva, Canales electrónicos, micro,
Pequeña y mediana empresa, Gerencia de Operaciones y sistemas (GDOS), Banca Relacional del BancoEstado y CajaVecina, año 2016).

* Se usó precio transferencia que opero desde febrero a noviembre 2016

ANEXO N° 20: ESTADOS DE SITUACIÓN FINANCIERA CAJAVECINA AÑOS: 2012, AL

2016 (Fuente: Estados de resultados auditados, años 2012 al 2016, disponibles en las memorias BancoEstado,
http://www.corporativo.bancoestado.cl/antecedentes-financieros/estados-financieros/estados-financieros-anuales)

ESTADO DE RESULTADO (MM$) Total 2012 Total 2013 Total 2014 Total 2015
Ingresos Operacionales 15.487 21.261 25.853
Gastos Operacionales ‐12.482 ‐17.185 ‐21.687
Margen Bruto 3.005 4.075 4.166
Recursos Humanos ‐1.028 ‐1.154 1.257
Resultado Operacional 1.977 2.921 2.909
Resultado No Operacional ‐319 ‐502 ‐577
Excedente / Perdida $ 1.658 $ 2.419 $ 2.332

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ANEXO N° 21: PILARES ESTRATEGICOS DE CAJAVECINA AÑOS 2013-2017

(Fuente: elaboración propia CajaVecina planificación estratégica ejercicio 2013-2017)
Pilares de la Estategia:

1. Crecer y reponer en aquellos negocios que por sus características de microempresario

tienen deterioro o dejan de operar. Los Indicadores de gestión:
a. Crecimiento establecido en relación a definiciones banco de cobertura Multicanal
b. Determinación de demanda insatisfecha de servicios financieros en función de la población
c. Capilaridad en Servicios Financieros y No Financieros, rol social del Banco y mandato del
Comunicacion/Tecnología
2. Ser una oferta de valor para nuestros operadores (socios estratégicos) y accionistas
a. Un precio de transferencia menor a los canales presenciales y Cajeros automáticos.
b. No generar pérdidas.
A c. Migrar transacciones desde canales de mayor costo a CajaVecina con alta calidad percibida
U d. Incremento transaccional interanual de la red superior al crecimiento de la economía con
e. Ejecutar campañas comerciales a los operadores.
T Oferta Valor Equilibrio f. Estar donde otros no están.
O Efectivo
3. Eficiencia o “rendimiento” del punto: Lograr aumentos transaccionales migrando
M a. Campañas de uso del medio de pago sobre el efectivo que posibilitan los aumentos
Gestion
A Gestion b. Aumento de las transacciones de “giros” como mecanismo de salida de efectivo.
Personas Corresonsales c. Disminución del efectivo promedio en el punto.
T Equipos
y usuarios d. Aumentar la transaccionalidad regional c/respecto al periodo anterior.
I
4. Mantención proactiva: Revisa en lo táctico y operacional el día a día de los operadores,
Z Indicadores de gestión son:
A Mantencion Crecer y a. Up time de la red sobre el 99,5 %.
C Reponer b. Cumplimiento de los SLA de instalación y servicio post venta.
Proactiva
c. Calidad de operadores y usuarios.
I d. Inversión en tecnología
Ó
5. Personas: entendemos que el personal comprometido y calificado es el motor para lograr los
N a. Personal competente y calificado (capacidades y /o talentos adecuados).
b. Ambiente grato y motivador.
Gestión Presupuesto c. Liderazgo efectivo.
d. Foco en los resultados para lograr Eficiencia y productividad
e. Pro activo y protagonistas.
Procesos y Automatización f. Sentido de innovación permanente.
g. Adecuada gestión de personas (procesos y procedimientos).

6. Gestión de Presupuesto: se refiere a controlar y gestionar los presupuestos asignados a la

a. Costo de venta e implementación mensual.
b. Costo servicios externos compatibles con los presupuestos.
c. Control presupuestos filial (RRHH, Operacional, inversiones, comunicaciones y MKT).

ANEXO N° 22: RESULTADO DE LA ESTRATEGIA AÑOS 2013-2017

(Fuente: elaboración propia CajaVecina planificación estratégica ejercicio 2013-2017)

Fieles a la estrategia que se implementó según lineamientos estratégicos del Banco y Directorio CajaVecina para
los años 2013 ‐2017, finalizando en diciembre 2016 con los siguientes hitos42 :19.265 puntos de CajaVecina en
diciembre 2016, superior un 68 % a los 11.461 puntos disponibles en dic.2013; Disponibilidad de la red en
diciembre 2016: 99,6 %43, superior al 98,05% de la red en diciembre 2013 ;Up time de la red 44en Dic. 2016:
98,41 %, que compara con 99,75 % del mes de diciembre 2013; Más de 29 millones de transacciones en Dic.2016,
casi el doble con respecto a las 15.086.732 millones efectuadas en diciembre 2013;Más de 6,6 millones de
transacciones de giros triplicando los giros de dic.2013;Más de 679.000 transacciones con medio de pago
BancoEstado que crecen un 1.000% con respecto al cierre de diciembre 2013; Más de 608.141 transferencias
electrónicas de fondos, ídem situación anterior; Satisfacción de usuarios 45 promedio anual 2016 de 85 %.
Compara con un 82 % promedio anual del 2013;

42
Según informe de directorio CajaVecina N° 95 con fecha, Enero 2017 y Panel de control de la filial Diciembre 2013
43 número de POS que efectuaron transacciones en el mes.
44 Disponibilidad tecnológica de los puntos o cuánto tiempo estuvieron operando los mismos.
45 Se mide con la herramienta “caleidoscopio” en la Gerencia de Calidad de BancoEstado. Mide la satisfacción de los distintos canales y segmentos del Banco.
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 CASO CAJAVECINA (A): Seguir creciendo en un entorno de cambios tecnológicos.

ANEXO N° 23: EVOLUCION DE LA BANCA

(Fuente: ¿hacia dónde van las sucursales?, trabajo de consultoría año 2012, Deloitte Argentina- archivo20141108173814PM.pdf)

(http://www.felaban.net/archivos_memorias/archivo20141108173814PM.pdf)

ANEXO N° 24: TENDENCIAS RECIENTES- MAYORES CANALES

(Fuente: ABIF Informa N° 43, marzo 2015, la industria bancaria año 2014, Avances en Bancarización; http:ABIF-43-ABIF-Informa-N43.pdf)

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 CASO CAJAVECINA (A): Seguir creciendo en un entorno de cambios tecnológicos.

Glosario:

CAJAVECINA: Sociedad de Servicios Transaccionales CajaVecina S.A, corresponsalía bancaria

del BancoEstado de Chile. Sistema moderno e innovador que permite a las personas, clientes y no
clientes, que viven alejadas de sectores céntricos acceder a diversos servicios financieros que ofrece
BancoEstado, con la comodidad de encontrarse en almacenes y locales comerciales de cada comuna.
Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF): La Superintendencia de Bancos e
Instituciones Financieras (SBIF) es una institución pública Chilena creada en 1925, autónoma, con
personalidad jurídica de duración indefinida y se relaciona con el gobierno a través del Ministerio de
Hacienda de chile. El mandato que le impone la Ley General de Bancos a la SBIF es supervisar las
empresas bancarias así como de otras entidades, en resguardo de los depositantes u otros acreedores y
del interés público y su misión es velar por el buen funcionamiento del sistema financiero.
OCDE: Fundada en 1961, la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE)
agrupa a 35 países miembros y su misión es promover políticas que mejoren el bienestar económico y
social de las personas alrededor del mundo. Un indicador de pobreza es la serie de Ginni, valor que
fluctúa entre “0“sin desigualdad y “1” muy desigual.
POS: Point of sales: “dispositivo electrónico portátil, que permite realizar transacciones con cargo a una
cuenta proveedora de fondos por pagos de compras o servicios; permite a los comercios en línea la
consulta y carga de los fondos proveídos por la permite a los comercios en línea la consulta y carga de
los fondos proveídos por la institución financiera. En Chile están regulados por el capítulo 1-7 de la RAN
en cuanto a seguridad y fraude.
APP: Aplicación móvil, apli o app (en inglés) es una aplicación informática diseñada para ser ejecutada
en teléfonos inteligentes, tabletas y otros dispositivos móviles y que permite al usuario efectuar una
tarea concreta de cualquier tipo: profesional, de ocio, educativas, de acceso a servicios, etc., facilitando
las gestiones o actividades a desarrollar. Por lo general, se encuentran disponibles a través de plataformas
de distribución, operadas por las compañías propietarias de los sistemas operativos móviles como
Android, iOS, BlackBerry OS, Windows iPhone, entre otros.
CORRESPONSAL BANCARIO: En el modelo de negocio de CajaVecina, se refiere a: Persona natural
con giro que tiene la relación contractual con CajaVecina para “operar” la maquina en función a una
relación mercantil que se regula por dicho contrato. Provenientes de: referidos sucursales del banco,
bases de datos de clientes filial Microempresa de BancoEstado, de alianzas comerciales con mayoristas
entre otros.
CUENTARUT: Es una cuenta bancaria de Ahorro a la vista, de BancoEstado de Chile. A través de ella
se puede acceder a beneficios como administrar el dinero en forma segura y moderna, se puede además
efectuar transferencias entre cuentas, depositar, efectuar retiros de dinero en efectivo, pagar en comercios
asociados a la marca chilena Redcompra entre otros. Una característica distintiva que el Número de esta
cuenta es el mismo número de identificación (RUT) que tienen los ciudadanos en Chile, sin digito
verificador.

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 CASO CAJAVECINA (A): Seguir creciendo en un entorno de cambios tecnológicos.

PAGORUT: En septiembre 2016, BancoEstado estrena su primera aplicación móvil para teléfonos y
dispositivos, a través de la cual los clientes del banco que tienen una CuentaRut pueden efectuar consultas
y pagos en modelo P2P. Con esta aplicación BancoEstado acerca la tecnología a los más de 9 millones
clientes con CuentaRUT.

SLA: Service Level Agreement (SLA) es un contrato que describe el nivel de servicio que un cliente
espera de su proveedor. En español, también se llama Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS).standard
Level Agree.

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 CASO CAJAVECINA (A): Seguir creciendo en un entorno de cambios tecnológicos.

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datos y Wifi gratis.

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