EXAMEN
MAGÍSTER EN DIRECCION COMERCIAL Y MARKETING
(MDCM2023)
Módulo Fidelización y Gestión de Clientes
Profesor Matías Jullian
Nombre Estudiante Carlos Sebastián Álvarez Salamanca
RUT Estudiante 18148597-3
Sede Campus Virtual
Ciudad Santiago
Para el desarrollo de la prueba individual usted deberá seguir con absoluto rigor las siguientes
instrucciones, su incumplimiento afectará su calificación.
Ud. dispone de un tiempo máximo de 2:30 horas para desarrollar la prueba.
Escriba su nombre completo y guarde el archivo con el siguiente formato:
MDCM2023_NombreApellido (ejemplo).
Lea todas las instrucciones y preguntas antes de iniciar el desarrollo de la prueba.
Responda solo lo que se le pregunta, sea muy concreto, preciso y acotado en sus respuestas.
Cualquier información adicional que entregue diferente a la solicitada podrá descontar puntaje y
atentar contra su calificación final.
Responda solo en los espacios asignados para estos efectos, los que se han considerado para
un tamaño de letra Arial o Times 12, por lo tanto, los espacios asignados para sus respuestas
son máximos y no requieren ser utilizados en forma total.
Las respuestas fuera de esos espacios no serán consideradas.
Escriba con calma y en forma ordenada, en caso contrario sus respuestas no serán
consideradas.
En el desarrollo de cada prueba se permitirá el uso de material impreso, que el alumno estime
conveniente.
Cualquier solicitud de re corrección se deberá realizar en forma escrita, a través de una solicitud
entregada por la Coordinadora del programa (en un plazo máximo de 5 días hábiles, desde la
entrega de su prueba), indicando pregunta y fundamentos sobre los que se sustenta la solicitud
de revisión.
Durante esta jornada no se contempla realizar preguntas, ya que el enunciado de la prueba
será suficiente para el desarrollo de la misma.
El cumplimiento al Artículo 37 del Reglamento General de Programas de Postítulos y
Postgrados de la Universidad Mayor se informa que “todo/a estudiante que no se
presente a una instancian de evaluación calificada, o no cumpla con la entrega de
trabajos dentro de los plazos fijados, será calificado con la nota mínima de uno (1,0).”
Adicionalmente, el mismo reglamento en su Artículo 53 contempla que “cometer fraudes
o engaños en exámenes, controles, trabajos, presentaciones u otras actividades
académicas, como también facilitar o inducir a que ellos se cometan” se les aplicarán
medidas disciplinarias contempladas en el mismo documento.
Las respuestas deben ser enviadas a través del Campus Virtual de la Universidad Mayor.
1
Pregunta 1 (25 puntos)
La empresa Neumachile es una gran empresa dedicada importación y distribución de
neumáticos, equipamientos y repuestos para vehículos, cuyo foco principal de negocio son
los clientes de negocios (B2B).
El análisis del viaje del consumidor efectuado por el grupo fue el siguiente:
De acuerdo con sus conocimientos de fidelización de clientes:
1.- Pensando en las diferentes etapas del viaje del consumidor, ¿qué ajustes le haría a la
propuesta? Justifiqué su respuesta 5 puntos – Max 100 palabras
2.- Asumiendo que los ejecutivos de la empresa aceptan su nuevo diseño de viaje del
consumidor, ¿qué acciones específicas sugeriría en cada una de etapas para que el
consumidor avance a las etapas siguientes. 13 puntos – Max 400 palabras
3.- ¿Cuál diría que es la utilidad de esta herramienta para una empresa? 7 puntos – Max
100 palabras
2
Pregunta 2 (25 puntos)
Agro Inmobiliaria Agua Viva es une empresa inmobiliaria que vende parcelas en sus 2
proyectos en el sur de chile, Panguipulli y Frutillar
Dado que el tipo de producto vendido por la empresa es posible concluir, que, salvo
excepciones, cada cliente comprará 1 parcela, y esta compra no se repetirá en el futuro.
En ese contexto, comente y justifique las siguientes afirmaciones:
1.- Como la inmobiliaria tiene la limitación de oferta, y como el cliente comprará solo una
vez nuestros terrenos, no necesitamos escuchar la Voz del Cliente ni transmitirla a la
organización. 5 puntos – Max 100 palabras
2.- La experiencia del cliente se logra una vez que el cliente construye su casa y la puede
disfrutar, sea ésta como primera o segunda vivienda. 10 Puntos – Max 200 palabras
3.- La empresa no tiene como implementar un sistema de incentivos y privilegios para
premiar a los mejores clientes, esto porque la compra no es repetitiva en el tiempo. 10
puntos – Max 200 palabras
3
Pregunta 3 (25 puntos)
De acuerdo con el grupo que analizó la Universidad Mayor, el valor promedio de cada
alumno de pregrado diurno es de $17,5 MM (según el modelo de JC Alcaide).
Más abajo puede ver el análisis que determina este monto.
Pedro Clientela, experto en métodos de valoración de clientes, opina que “limitar el análisis
de valor del cliente a la duración de la carrera no es correcto. Debiera considerarse desde el
momento que el individuo ingresa a la universidad hasta que se jubila”
1.- De acuerdo con lo aprendido en el curso Fidelización y Gestión de Clientes comente si
Ud. está de acuerdo o no con la opinión del Sr. Clientela. Justifique su respuesta 12 puntos
– Max 200 palabras
2.- El Sr. Clientela además dice que “la medición del valor del cliente es una herramienta
teórica, que, en la práctica, no tiene sentido”. Cómo le explicaría al Sr. Clientela que está
equivocado. Justifique su respuesta. 13 puntos – Max 200 palabras
4
Pregunta 4 (25 puntos)
Según Bnamericas, a septiembre 2023 en chile la penetración de la telefonía celular era
superior al 130% con más de 26 millones de líneas, de las cuales 70% son con plane y el
30% restante de prepago. En base a estos antecedentes es fácil concluir que esta industria
difícilmente continuará creciendo con nuevos clientes.
En este contexto llama la atención que los operadores de servicios móviles que compiten en
Chile lo hagan a través de agresivas ofertas de precios.
Respecto del mercado, según la misma fuente, el mercado estaba repartido de la siguiente
forma: Entel lideró el mercado con el 32,7% de los clientes; seguida de Movistar, con
25,7%; WOM, con 21,5%; y Claro, con 18,3%. Los operadores móviles virtuales
alcanzaron en conjunto el 1,8% del mercado.
1.- Que justifica que en un mercado tan saturado los 4 principales operadores hagan
agresivas campañas de precios. 10 puntos – Max 200 palabras
2.- En reunión de gerencia, el gerente de clientes de Entel plantea que su empresa no
necesita un CRM transaccional, sino que su foco debe ser relacional. Comente y justifique.
10 Puntos – Max 200 palabras
3.- El Gerente General de Simple, uno de los operadores virtuales de telefonía celular
considera que su CRM debe ser idéntico al del líder del mercado. ¿Qué opina Ud. como
experto en Clientes? 5 Puntos – Max 200 palabras
