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FORMATO INFORME DE GESTIÓN

INFORME DE GESTIÓN SIAU - I TRIMESTRE 2023

1. DATOS GENERALES

A. NOMBRE DEL FUNCIONARIO

RESPONSABLE DEL INFORME HAROLD ANDRES MAGURNO CISNEROS

B. CARGO COORDINADOR SIAU

C. FECHA DE CORTE DEL INFORME 30/03/2023

D. FECHA DE INICIO DE LA
GESTIÓN 01/01/2023
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2. TABLA DE CONTENIDO

1. DATOS GENERALES.................................................................................................1
2. TABLA DE CONTENIDO............................................................................................2
3. INTRODUCCIÓN..........................................................................................................2
4. OBJETIVO GENERAL:...............................................................................................3
4.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS:.................................................................................4
5. DESARROLLO DEL INFORME:...............................................................................4
5.1 ATENCION Y ORIENTACION AL USUARIO:.....................................................5
5.2 TRÁMITE Y GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,
SUGERENCIAS, DENUNCIAS Y FELICITACIONES (PQRSDF)...............................7
PROPORCIONALIDAD DE LAS PQRSDF:.................................................................10
CANTIDAD DE PQRSDF RECIBIDAS EN EL CUARTO TRIMESTRE 2022 EN
CADA SEDE Y SEGÚN SU NATURALEZA:................................................................10
ATENCIÓN A PQRSDF RECIBIDAS:............................................................................12
5.3 COMPORTAMIENTO PORCENTAJE GLOBAL DE SATISFACCIÓN
DURANTE EL PRIMER TRIMESTRE DE 2023...........................................................13
NÚMERO DE ENCUESTAS REALIZADAS POR CADA IPS EN EL PERIODO
COMPRENDIDO DE ENERO A MARZO DE 2023......................................................14
PORCENTAJE GLOBAL DE SATISFACCIÓN DURANTE EL TERCER
TRIMESTRE 2022:............................................................................................................16
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5.4 OTRA GESTIÓN REALIZADA DENTRO DEL PROCEDIMIENTO SIAU:...17

6. CONCLUSIONES.......................................................................................................19

3. INTRODUCCIÓN

En el cumplimiento de su misión y de acuerdo con las diferentes normas, que van

desde la misma Constitución Política Nacional, otras como la Ley 100 de 1993,
Decreto 1757 de 1994, Decreto 1011 de 2006 y muy específicamente a la Ley
1474 de 2011 que se refiere al Estatuto Anticorrupción, la Oficina de Atención al
Usuario tiene desde su hacer, un enfoque de atención centrado en el usuario,
buscando responder a las necesidades y problemas que obstaculizan su acceso a
la salud, facilitando mediante la orientación y aplicación del conocimiento de la
normatividad Institucional y de la legislación vigente, el ejercicio de los derechos y
los deberes de los usuarios para articular los recursos propios, los existentes en el
sistema y activar las redes de apoyo institucionales.

La Empresa Social del Estado Departamental Moreno y Clavijo ha implementado

herramientas de apoyo para mejorar la prestación de Servicios de Salud, la cual
toma como fuente la información obtenida de las manifestaciones expresadas por
los usuarios, su familia y/o partes interesadas, siendo estas presentadas como
Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias o Felicitaciones. Esta
herramienta es el Sistema de Información y Atención al Usuario-SIAU.

El presente informe es realizado con la información recolectada en el

acompañamiento adelantado al personal de cada IPS que hace parte de entidad.
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En el describe y relaciona los resultados obtenidos a través de las actividades

desarrolladas por dicho personal entre el mes de enero a marzo de 2023.

4. OBJETIVO GENERAL:

Informar sobre la gestión realizada desde área SIAU, en el periodo

comprendido entre enero a marzo de 2023.

4.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS:

 Desarrollar las actividades planteadas por el área SIAU, en cada una de las
dependencias donde se hace presencia.

 Registrar las capacitaciones y7o encuestas a los usuarios de la entidad.

 Atender de manera oportuna las PQRSDF.

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 Registrar y analizar el comportamiento de las PQRSDF.

 Medir la satisfacción del usuario.

5. DESARROLLO DEL INFORME:

El procedimiento SIAU se materializa en las oficinas de Atención del Usuario en
cada uno de los Hospitales y Centros de Salud de la Red hospitalaria de la ESE,
lugar donde se promueven y desarrollan estrategias orientadas hacia la
humanización de la atención en salud, del ejercicio de los derechos y deberes de
los usuarios en el contexto del respeto por la persona y donde se tienen como
acciones permanentes:
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• El acompañamiento y soporte de la Asociaciones de Usuarios de la Salud

de la Red Hospitalaria ESE Moreno y Clavijo.
• Fomento de espacios de participación.
• Búsqueda activa de los Eventos Adversos.
• Despliegue del procedimiento de SIAU en las Áreas y servicios, inducción al
personal, Re inducción en jornadas de calidad, entre otras.

El procedimiento SIAU está conformado por tres grandes actividades:

1. Atención y Orientación al Usuario.

2. Trámite y Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias,
Denuncias y Felicitaciones.
3. Monitoreo de la Satisfacción del Usuario.

5.1 ATENCION Y ORIENTACION AL USUARIO:

La actividad Atención y Orientación al Usuario, hace referencia a la escucha activa

y atenta al usuario, su familia y/o partes interesadas, solicitando información
adicional si es necesario, con el fin de entregar la respuesta o el servicio según lo
solicitado, para lo cual se hace uso de la información, normatividad vigente,
herramientas, mecanismos disponibles, contactando funcionarios de otros
servicios, personal, virtual o telefónicamente; buscando apoyo en otras entidades
cuando esto fuere necesario, sensibilizando sobre los procesos a seguir y
ofreciendo otras alternativas, cuando no sea posible resolver la necesidad del
usuario o responder satisfactoriamente a su requerimiento.

Se informa a los usuarios de manera clara y veraz sobre el uso, acceso y

disponibilidad de los servicios que presta cada uno de los hospitales, centros de
salud y puestos de salud de la red hospitalaria de la ESE; se educa sobre los
mecanismos para acceder a los diferentes niveles de atención en salud; se apoya
con tramites en caso especiales, se orienta sobre el aseguramiento al Sistema
General de Seguridad Social en Salud y se activan redes de apoyo
interinstitucionales, entre otros.

Igualmente, cada coordinador SIAU de las diferentes IPS es encargado de dar a

conocer a los usuarios sus derechos y deberes a través de la difusión de los
mismos por medio de capacitaciones semanales, la emisión por medio de
micrófono, la entrega de folletos y la publicación de los mismos en pendones y
cartelera informativa.
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Para la ejecución de las actividades, las oficinas de Atención al Usuario cuentan

con un funcionario en cada hospital y centro de salud y dispone de canales de
comunicación directa que promueven y facilitan la participación de la comunidad.

A continuación, se relacionan dichos canales:

CANAL MODO DE CONTACTO

8887049 ext. 136 (Tame), 8897224(Rondón), celular
3134733618(panamá),3142351082(Fortul), 3131720956(Pampuri),
Telefónico
3134742887(Arauquita), 3134737365 (Jordán) y 3134712067 (Cravo
Norte)
físico Toda correspondencia, documento escrito.
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
virtual( correo [email protected]
electrónico) [email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
www.esemorenoyclavijo.gov.co

Proceso personalizado en las oficinas de SIAU de cada unidad de

Presencial
salud.
En cada servicio de los hospitales o centro de salud se han dispuesto
buzones y se facilitan los formatos donde el usuario puede consignar
sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias o
Buzón de
felicitaciones. Se hace la apertura de dichos buzones semanalmente
Sugerencia
en presencia de un miembro del comité de ética, un representante de
los usuarios y un usuario como tal y se realiza la respectiva gestión
para dar la respuesta en los términos establecidos por ley.

El indicador establecido para la medición de la difusión de los derechos y deberes

de los usuarios es el “PORCENTAJE DE COBERTURA DE DIFUSIÓN DE
DEBERES Y DERECHOS DE LOS USUARIOS”; el cual nos permite medir el total
de pacientes capacitados sobre si le divulgaron sus Derechos o no. La meta
establecida para este indicador es del 10% y el límite de control es del 5%.
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A continuación, se relaciona la cantidad de usuarios capacitados en el tema

Derechos y Deberes:

TOTAL, USUARIOS
TOTAL, USUARIOS TOTAL, USUARIOS
TOTAL, USUARIOS CAPACITADOS CAPACITADOS EN
CAPACITADOS EN DERECHOS CAPACITADOS EN DERECHOS
EN DERECHOS Y DEBERES (enero) DERECHOS Y DEBERES
Y DEBERES (febrero) Y DEBERES
(marzo)
1083 1221 1125 3429

REPRESENTACIÓN GRÁFICA:

USUARIOS CAPACITADOS EN DERECHOS Y

DEBERES

enero
febrero
33% 32%
marzo

36%

Fuente: Listado de asistencia - Matriz Reporte Mensual – Registro fotográfico generadas por los Hospitales y
Centros de Salud.

5.2 TRÁMITE Y GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,

SUGERENCIAS, DENUNCIAS Y FELICITACIONES (PQRSDF).

Para la realización de esta actividad en cada IPS se encuentra instalado un

mínimo dos buzones de sugerencias ubicados en las áreas de consulta externa y
urgencias y en algunos casos en los servicios de más flujos de pacientes.

En este buzón el usuario instaura o da a conocer sus respectivas peticiones,

quejas, reclamos, sugerencias, denuncias o felicitaciones según sea el caso; para
el cual es utilizado el formato de radicación PQRSDF que se encuentran ubicados
en cada buzón respectivamente.
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Semanalmente se lleva a cabo la apertura de buzón (De esta actividad se deja

como soporte un acta de apertura de buzón y registro fotográfico) en presencia de
la coordinadora SIAU, el representante del comité de Ética, la participación de un
usuario que se encuentre en el momento de la apertura, realizando así el
respectivo proceso de gestión de las manifestaciones que consiste en la
recepción, lectura, análisis, tipificación, registro, envió al responsable, seguimiento
y cierre de la misma.

Las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncia o felicitaciones que sean

realizadas de forma personal, escritas, vía Web, fax, correo electrónico y Buzón de
sugerencias, serán recibidos por el personal asignado para el manejo del
procedimiento de atención al Usuario.

Para el seguimiento a la respuesta oportuna y con calidad de las PQRSDF

presentadas por los usuarios, se tienen implementadas distintas herramientas
como son los informes semanales y mensuales que se envían a los responsables
con manifestaciones abiertas, los informes mensuales para el Comité de Ética
Hospitalaria, Asociación de Usuarios y el informe mensual para el seguimiento
Plan de Acción.

Para el caso de las quejas y peticiones anónimas se aplicó lo establecido en la

Ley 962 de 2005, en su artículo 81 así: “Ninguna denuncia o queja anónima podrá
promover acción jurisdiccional, penal, disciplinaria, fiscal, o actuación de la
autoridad administrativa competente (excepto cuando se acredite, por lo menos
sumariamente la veracidad de los hechos denunciados) o cuando se refiera en
concreto a hechos o personas claramente identificadas”

El indicador establecido para la medición de la Proporción de Quejas resueltas

antes de 15 días es el “PROPORCIÓN DE QUEJAS RESUELTAS ANTES DE 15
DIAS”, el cual establece el número de días promedio transcurridos entre la
radicación de la PQRSDF, la Gestión y Respuesta. Se trata de un indicador que se
viene midiendo desde 2014 y que tiene como meta responder dentro de los 08
(ocho) días hábiles contados desde su recepción.

A continuación, se relaciona cantidad de PQRSDF recibidas según su naturaleza y

proporcionalidad de las mismas.

PQRSDF SEGÚN TOTAL, PQRSDF

SU ENERO FEBRERO MARZO (PRIMER TRIMESTRE PROPORCIÓN
NATURALEZA 2023)
PETICIONES 2 0 0 2 6%
QUEJAS 11 2 5 18 56%
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RECLAMOS 2 1 0 3 9%
SUGERENCIAS 0 2 2 4 13%
DENUNCIAS 0 0 0 0 0%
FELICITACIONE 16%
3 1 1 5
S
TOTAL 18 6 23 32 100%

REPRESENTACIÓN GRÁFICA:

PQRSDF SEGÚN SU NATURALEZA

ENERO FEBRERO MARZO
11

5
3
2 2 2 2 2
1 1 1
0 0 0 0 0 0 0

Peticiones Quejas Reclamos Sugerencias Denuncias Felicitaciones

Fuente: Matriz Tabulación de Satisfacción del Usuario - Matriz Reporte Mensual- Actas de Apertura de Buzón
generadas por los Hospitales y Centros de Salud, reporte correspondencia sede administrativa.

PROPORCIONALIDAD DE LAS PQRSDF:

PROPORCIÓN DE LAS PQRSDF

120%
100%
80%
60%
100%
40%
56%
20%
6% 9% 13% 16%
0% 0%
Peticiones Quejas Reclamos Sugerencias Denuncias Felicitaciones Total
Fuente: Matriz Tabulación de Satisfacción del Usuario - Matriz Reporte Mensual- Actas de Apertura de Buzón
generadas por los Hospitales y Centros de Salud, reporte correspondencia sede administrativa.
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Conforme se evidencia durante el primer trimestre del 2023, la Oficina de Atención

al Usuario a través de los buzones de sugerencias y otros medios recibió un total
de 32 PQRSDF o manifestaciones por parte de los usuarios, de las cuales el 6%
corresponde a Peticiones, el 56% pertenece a Quejas, el 9% concierne a
Reclamos, 13% a Sugerencias y el 16% a Felicitaciones. Igualmente se puede
decir que la manifestación más recurrente durante este trimestre fue la Queja y en
el mes en que más se presentaron manifestaciones fue el mes de enero de 2023.

CANTIDAD DE PQRSDF RECIBIDAS EN EL CUARTO TRIMESTRE 2022

EN CADA SEDE Y SEGÚN SU NATURALEZA:

A continuación, se detalla el total de PQRSDF recibidas tanto en la sede

administrativa como en cada IPS durante el trimestre analizado, discriminadas
según su naturaleza.

TOTAL, PQRSDF RECIBIDAS EN EL

SEDE ENERO FEBRERO
MARZO TRIMESTRE

HOSPITAL SAN LORENZO DE

0 0 1 1
ARAUQUITA
HOSPITAL SAN FRANCISCO DE
0 0 0 0
FORTUL
HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS
4 0 0 4
DE RONDÓN
HOSPITAL SAN RICARDO
6 4 3 13
PAMPURI DE LA ESMERALDA
HOSPITAL SAN ANTONIO DE
6 2 3 11
TAME
HOSPITAL SAN JOSE DE CRAVO-
1 0 0 1
NORTE
CENTRO DE SALUD JUAN JESUS
0 0 1 1
CORONEL DE PTO JORDAN
CENTRO DE SALUD DE
1 0 0 1
PANAMA DE ARAUCA

SEDE ADMINISTRATIVA 11 9 9 29

TOTAL 37 49 21 61
TOTAL, PQRSDF RECIBIDAS EN
61
EL PRIMER TRIMESTRE 2023

Según su naturaleza:

SEDE P Q R S D F TOTAL
ARAUQUITA 0 1 0 0 0 0 1
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FORTUL 0 0 0 0 0 0 0
RONDÓN 0 2 0 0 0 2 4
ESMERALDA(PAMPURI) 1 4 3 3 0 2 13
TAME 0 9 0 1 0 1 11
CRAVO-NORTE 1 0 0 0 0 0 1
PTO JORDAN 0 1 0 0 0 0 1
PANAMA 0 1 0 0 0 0 1
SEDE ADMINISTRATIVA 7 10 3 0 0 9 29

REPRESENTACIÓN GRÁFICA:

TOTAL PQRSDF RECI BI DAS EN EL TRI MESTRE

30
20
29
10 13
4 11
0 1 0 1 1 1

Fuente: Matriz Tabulación de Satisfacción del Usuario - Matriz Reporte Mensual- Actas de Apertura de Buzón
generadas por los Hospitales y Centros de Salud, reporte correspondencia sede administrativa.

ATENCIÓN A PQRSDF RECIBIDAS:

En la siguiente tabla se detalla la información correspondiente al trámite de

respuesta de las PQRSDF recibidas tanto en la sede administrativa como en cada
IPS durante los meses de enero a febrero objeto de análisis, discriminando el total
recibidas, cuantas tuvieron respuesta dentro de los términos establecidos, cuantas
fueron atendidas extemporáneamente, cuantas quedaron pendiente de tramite a la
fecha de corte del informe y promedio de días utilizados para dar respuesta a las
mismas.

PROMEDIO DE DÍAS
ATENDIDAS EN ATENDIDAS PENDIENTES POR
SEDE TOTAL RECIBIDAS HÁBILES EN DAR
TÉRMINOS EXTEMPORÁNEAS RESPONDER
RESPUESTA
IPS 32 32 0 0 7
SEDE ADMINISTRATIVA 29 29 0 0 7

REPRESENTACIÓN GRÁFICA:
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ATENCIÓN A PQRSDF RECIBIDAS

30
32 29 32 29
20
10
0 7 7
0 0 0 0

IPS Sede Administrativa

Fuente: Matriz Tabulación de Satisfacción del Usuario - Matriz Reporte Mensual- Actas de Apertura de Buzón
generadas por los Hospitales y Centros de Salud, reporte correspondencia sede administrativa.

De las 61 PQRSDF recibidas tanto en la sede administrativa como en cada IPS

durante el (1) trimestre del 2023 objeto de análisis, las 61 tuvieron respuesta
dentro de los términos establecidos, 0 fueron atendidas extemporáneamente, 0
quedaron pendiente de trámite a la fecha de corte del informe y el promedio de
días utilizados para dar respuesta a las mismas fue de 7 días hábiles. Es
importante tener en cuenta que algunas de las manifestaciones no requerían
respuesta en razón a que corresponden a comunicados de felicitaciones o
agradecimientos por parte de los usuarios.

5.3 COMPORTAMIENTO PORCENTAJE GLOBAL DE SATISFACCIÓN

DURANTE EL PRIMER TRIMESTRE DE 2023.

La medición de la Satisfacción del Usuario se entiende como el conjunto de

actividades necesarias que debe realizar el prestador de los servicios de salud,
para conocer en forma técnica y objetiva, la percepción que tienen los usuarios de
la calidad, eficiencia, eficacia, efectividad y calidez de la atención en los servicios
que han recibido.

Esta actividad se realiza a través de encuestas que evalúan el grado de

satisfacción de los usuarios y, de acuerdo con los resultados obtenidos, se
implementan las acciones de mejora que sean necesarias para intervenirlos y
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finalmente, se convierten en otra fuente o insumo para el modelo de mejoramiento

Institucional sirviendo de guía para mejorar o mantener la calidad de la prestación
de los servicios en la Institución.

Entendiendo la medición de la Satisfacción del Usuario como un tema de vital

importancia en la gestión y evaluación de las instituciones prestadoras de servicios
de salud, La ESE Moreno y Clavijo busca permanentemente asegurarse que las
necesidades de sus usuarios se identifiquen, se escuchen y se cumplan, lo cual
facilita identificar oportunidades de mejora. Esto ha llevado a que se hayan
construido dentro de la misma encuesta dos indicadores que evidencian el grado
de percepción de sus usuarios. El primero es la percepción del usuario frente a la
atención y el trato que recibe del personal administrativo y asistencial y el segundo
es la percepción del usuario frente a la oportuna prestación de servicios y en
general de las instalaciones en la que se prestan los servicios.

El indicador establecido para la medición y mejoramiento del índice de satisfacción

de los usuarios es la “TASA DE SATISFACCIÓN GLOBAL DEL USUARIO”. Se
llama tasa de Satisfacción a la relación que se establece entre las diferentes
posiciones que asumen las manifestaciones de los usuarios con respecto a los
servicios y al trato recibido en su interacción con la institución. También se viene
midiendo desde 2014 y la meta es mantener el indicador por encima de 90%.

Es importante hacer claridad que dicha encuesta se aplica siguiendo las

directrices de la Resolución N. 256, que indica que se debe tener en cuenta las
preguntas de satisfacción, ¿Cómo calificaría su experiencia global respecto a los
servicios de salud que ha recibido a través de su IPS?; Por esta razón se
evidenciará siempre un cambio significativo en el porcentaje de satisfacción.

Igualmente se aclara que la muestra asignada para las encuestas aplicadas en

cada IPS se toma teniendo en cuenta la cantidad de usuarios atendidos en cada
una de ella; el cual es relativamente bajo para el total de usuarios que utiliza el
servicio.

Cabe resaltar que el personal asignado como coordinadoras del procedimiento

SIAU en cada IPS a su vez tienen bajo su responsabilidad otras actividades como
son consultas, para el caso de las psicólogas y actividades asistenciales en los
diferentes servicios para las auxiliares de enfermería. Se sigue recomendando la
asignación de una persona única y exclusivamente para el procedimiento de SIAU
que cuente con un espacio debidamente adecuado y las herramientas necesarias
para el desarrollo de sus funciones.
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NÚMERO DE ENCUESTAS REALIZADAS POR CADA IPS EN EL

PERIODO COMPRENDIDO DE ENERO A MARZO DE 2023.

En cada IPS se realizaron un número determinado de encuesta de satisfacción, tal

como se relaciona en la siguiente tabla, este número de encuestas a su vez fueron
distribuidas en cada uno de los servicios que se presta.

TOTAL, ENCUESTAS APLICADAS

HOSPITAL Y/O CENTRO DE SALUD POR IPS (Primer trimestre
2023)
H. SAN LORENZO DE ARAUQUITA 240
H. SAN FRANCISCO DE FORTUL 255
H. SAN JUAN DE DIOS DE RONDÓN 165
H. SAN RICARDO PAMPURI DE LA ESMERALDA 102
H. SAN ANTONIO DE TAME 336
H. SAN JOSE DE CRAVO-NORTE 150
C. S. JUAN JESUS CORONEL DE PTO JORDAN 105
C. S. PANAMA DE ARAUCA 84
TOTAL ENCUESTAS APLICADAS (TERCER
1.437
TRIMESTRE 2022)
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REPRESENTACIÓN GRÁFICA:

TOTAL ENCUESTAS APLICADAS POR IPS

EN EL TERCER TRIMESTRE 2022
400
300 336
200 240 255
100 165 150
0 102 105 84

Fuente: Matriz Tabulación de Satisfacción del Usuario.

Durante el (1) trimestre del 2023 se aplicaron en total de 1.437 encuestas,

distribuidas de la siguiente manera: 240 en el Hospital San Lorenzo de Arauquita,
255 en el Hospital San Francisco de Fortul, 165 en el Hospital San Juan de Dios
de Rondón, 102 en el Hospital San Ricardo Pampuri de la Esmeralda, 336 en el
Hospital San Antonio de Tame, 150 en el Hospital San José de Cravo-Norte, 84 en
el Centro de Salud Jesús Coronel de Puerto Jordán y 84 en el Centro de Salud
Panamá de Arauca.

Seguidamente se grafica el comportamiento de satisfacción global en cada IPS

durante el tercer trimestre del presente año.

HOSPITAL Y/O CENTRO DE TOTAL, ENCUESTAS APLICADAS POR TOTAL, USUARIOS SATISFECHOS POR % DE SATISFACCIÓN
SALUD IPS (Primer trimestre 2023) IPS (Primer trimestre 2023) POR IPS
H. SAN LORENZO DE 240 220
91%
ARAUQUITA
H. SAN FRANCISCO DE 255 255
100%
FORTUL
H. SAN JUAN DE DIOS DE 165 162
98%
RONDÓN
H. SAN RICARDO PAMPURI 102 95
93%
DE LA ESMERALDA
H. SAN ANTONIO DE TAME 336 314 93%
H. SAN JOSE DE CRAVO- 150 148
99%
NORTE
C. S JUAN JESUS CORONEL 105 101
96%
DE PTO JORDAN
C. S DE PANAMA DE 84 84
100%
ARAUCA
TOTAL 1.437 1.379 95%
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REPRESENTACIÓN GRÁFICA:

COMP0RTAMIENTO DE SATISFACCIÓN POR CADA IPS

TOTAL ENCUESTAS APLICADAS POR IPS (PRIMER TRIMESTRE 2023)

TOTAL USUARIOS SATISFECHOS POR IPS (PRIMER TRIMESTRE 2023)
% DE SATISFACCIÓN POR IPS

336
400

314
255
255
240
220

300
165
162

150
148
200

105
102

101
95
100%

100%
84
84
100
92%

98%

93%

93%

99%

96%
0

Fuente: Matriz Tabulación de Satisfacción del Usuario.

Se observa que la gran mayoría de las IPS adscritas a la red hospitalaria de la

ESE DEPARTAMENTAL MORENO Y CLAVIJO obtuvieron resultados
satisfactorios teniendo en cuenta que el porcentaje de satisfacción obtenido se
encuentra por encima del 90%; meta establecida para este indicador.

PORCENTAJE GLOBAL DE SATISFACCIÓN DURANTE EL TERCER

TRIMESTRE 2022:
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Número de usuarios que Número de usuarios

responden "muy buena" o que respondieron
"buena" a la pregunta: "definitivamente sí" o
TOTAL, TOTAL, % DE
TIEMPO (Tercer ¿cómo calificaría la "probablemente sí" a la
ENCUESTAS USUARIOS SATISFACCIÓN
trimestre 2022) experiencia global respecto pregunta
APLICADAS SATISFECHOS GLOBAL
a los servicios de salud que ¿recomendaría a sus
ha recibido a través de su familiares y amigos
ips? esta ips?

TOTAL 1.437 1.377 1.404 1.379 95%

REPRESENTACIÓN GRÁFICA:
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SATISFACCIÓN GLOBAL
1,600
1,400
1,200
1,000
800 1,437 1,377 1,404 1,379
600
400
200
1
0

Fuente: Matriz Tabulación de Satisfacción del Usuario.

En la tabla y gráfica anterior observamos que durante el (1) trimestre del año
2023, se aplicaron un total de 1.437 encuestas de satisfacción, en las cuales 1.377
usuarios contestaron muy buena a la pregunta ¿Cómo califica su experiencia
global respecto a los servicios de salud que ha recibido a través de su IPS? Y
1.404 a la pregunta ¿recomendaría a sus familiares y amigos esta IPS? para un
total de 2.695 que respondieron a las dos preguntas, y los usuarios satisfechos
son 1.394 lo anterior un equivalente a un 94% de satisfacción.

5.4 OTRA GESTIÓN REALIZADA DENTRO DEL PROCEDIMIENTO SIAU:

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 Coordinación de ejecución de las actividades contempladas en el Plan de

Acción, Mapa de Riesgos y Pamec institucional contempladas dentro del
tercer trimestre de 2022.
 Registro en la plataforma SUIT de las PQRSDF presentadas en toda la red
hospitalaria durante el trimestre.
 Coordinación de la realización de capacitaciones dirigidas tanto al personal
de toda la red hospitalaria como a los usuarios en diferentes temáticas con
el propósito de mejorar el servicio prestado al usuario y fomentar el respeto
mutuo.
 Realización de auditoría mensual a informes de actividades del
procedimiento desarrolladas durante el mes por las coordinadoras SIAU de
toda la red hospitalaria.
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6. CONCLUSIONES

Como se mencionó inicialmente la E.S.E DEPARTAMENTAL MORENO Y

CLAVIJO viene realizando acompañamiento a través del líder del procedimiento
SIAU a cada una de las actividades realizadas por su equipo de trabajo, el cual se
encuentra distribuido en los diferentes Hospitales y Centros de Salud de la Red
hospitalaria de la ESE observándose que se viene cumpliendo mes a mes con el
desarrollo de las mismas.
En el informe proyectado se describió y se relacionó los resultados obtenidos a
través de las actividades desarrolladas por las coordinadoras SIAU en el (1)
trimestre de 2023, más el análisis mensual realizado por la sede central.
Como resultados pudimos observar que durante este periodo se realizó
divulgación de derechos y deberes a 3.317 usuarios en toda la red hospitalaria.
Una cifra realmente considerable que da indicios del interés y gestión para
divulgar la importancia a los nuestros usuarios.
Igualmente se pudo establecer que durante el trimestre analizado la Oficina de
Atención al Usuario recibió un total de 61 PQRSDF o manifestaciones por parte de
los usuarios, de las cuales su mayoría fueron dirigidas a la Sede Administrativa
contando con 29 y el restantes en los prestadores de servicio.
Durante el (1) trimestre del año 2023 en toda la red hospitalaria se aplicaron un
total de 1.437 encuestas de satisfacción, en las cuales 1.377 usuarios contestaron
muy buena a la pregunta ¿Cómo califica su experiencia global respecto a los
servicios de salud que ha recibido a través de su IPS? Y 1.404 usuarios
contestaron buena a esta misma pregunta; para un total de 1.379 usuarios
satisfecho, equivalente a un 95% de satisfacción.
Los resultados obtenidos muestran que durante el (1) trimestre del año 2023 las
IPS adscritas La ESE Moreno y Clavijo generan una opinión positiva ante los
usuarios y que está cumpliendo con las expectativas de los mismos.
Con base en toda la información obtenida más el análisis de los factores internos y
externos, la ESE lleva a cabo la planeación de sus lineamientos, trabajando en la
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búsqueda de estrategias que hagan de cada momento de verdad una experiencia

satisfactoria, buscando minimizar todas las situaciones identificadas y
caracterizadas al interior de la Institución, especialmente aquellas con las cuales
los usuarios manifiestan la vulneración de sus derechos, manteniendo siempre el
horizonte: “Atención humanizada y Atención con calidad”.
Por su parte, de la mano de la normatividad vigente, desde el procedimiento SIAU,
se continuará educando a los usuarios, promoviendo la participación ciudadana,
se hará la revisión de los determinantes sociales, participando en espacios
interinstitucionales para la creación de redes de apoyo, se buscará referenciación
con prácticas exitosas en otros servicios e instituciones y, se aprovechará toda
oportunidad que permita el mejoramiento continuo del procedimiento.

___________________________________
HAROLD ANDRES MAURNO CISNEROS
LIDER SIAU ESE MYC

 CONTROL REVISIÓN Y APROBACIÓN DEL DOCUMENTO

ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

FIRMA:

NOMBRE: PAULA ANDREA RUTH LEONORA DIAZ WILDER HERNANDO ORTIZ

DUARTE AYALA BUENO
CARGO: Subgerente Administrativa y
Asesora Planeación Gerente
financiera
FECHA: 06 de febrero de 2023 06 de febrero de 2023 06 de febrero de 2023
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VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

01 06 de febrero de 2023 EMISIÓN DEL DOCUMENTO